旅行社的技術管理精選(九篇)

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第1篇：旅行社的技術管理范文

（一）重理論輕實踐

這是這門課程普遍存在的問題，老師用大部分的時間講授相關的理論知識，學生實踐的時間很少。造成這種現象的主要原因有：第一，旅游管理專業培養方案中該課程的教學大綱只有理論部分，沒有實踐實訓部分。這樣導致教學計劃中的課時安排缺乏相應的實踐實訓教學內容，只有課堂的理論教學部分。第二，該課程使用的教材大多還是傳統的純理論介紹。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主編的《旅行社管理》（第三版）為例，這本教材是大多數老師首選的教材，其內容側重管理理論，有關計調和接待的具體業務基本上沒有涉及。第三，任課教師缺乏旅行社豐富的工作經驗，不能做到理論和實踐相結合。雖然可以邀請旅行社的相關人員來講課，但這只能是臨時之舉，不能保證長期的延續性。

（二）教學方法單一

目前的教學主要還是以老師講授為主、學生聽課為輔的教學方法。有些老師在教學過程采用了案例討論的方式，但是學生缺乏課前的準備，效果并不是很好。還有的老師組織學生到旅行社參觀了解，但基本上也是走馬觀花，收獲不大。在這種單一的教學方法下，學生缺乏學習的主動性和興趣，只能是被動地接受知識，其語言表達、組織、合作、創新等能力的培養遠遠不夠。

（三）老師和學生的積極性不高

要想取得較好的課程改革效果，需要提高老師和學生的積極性才行。從老師方面來看，如果教學任務重，還要上其他的課程，這樣是沒有時間和精力來完成教學改革的。再加上老師還有繁重的科研任務，職稱評定看重的是科研而不是教學，只要學生不向領導反映情況，教學改不改革無所謂。從學生方面來看，有些學生抱著只要能拿到學分就行的心理，缺乏主動參與學習的意識。再加上學生所學的課程較多，還要忙于考級、考證和參加各種學校的活動，難以保證有足夠的時間。

（四）學校的支持還不夠

課程改革僅靠老師和學生還不行，必須還要得到學校的大力支持才行。有的學校雖然設有旅行社模擬實驗室，配有相關的旅行社模擬軟件。但是，模擬實驗室面積較小，設施少，資料缺，無法滿足多班級多人數的需要。另外所用的軟件是教學版，缺乏真實的數據輸入，學生只能了解業務的大概流程，因此學生的參與積極性不高。雖然有校企合作的旅行社，但由于規模偏小，能夠接受的人數有限，主要實習內容是帶團業務，學生無法親身接觸旅行社其他的具體業務，這樣就達不到預期效果。

二、旅行社經營管理課程教學改革的探索

旅行社經營管理課程教學改革包括的內容較多，常見的是教學模式與教學方法，除了這些還應該包括教學目標、教學內容、師資隊伍建設等方面，下面就這些主要的內容進行相關的探索。

（一）教學目標

大多普通高校旅游管理本科專業把旅行社經營管理作為人才培養方案中的專業基礎課或專業必修課。以樂山師范學院的旅游管理本科專業人才培養方案（2010版）為例，其旅游管理專業具體選修方向包括飯店管理、旅行社管理與導游、旅游營銷與策劃和會展與商務旅游。無論哪個方向，都應該掌握旅行社經營和管理的相關知識和技能。但是，該方案把旅行社經營管理定位為理論性課程，3學分，每周3學時，總共48學時。這種不注重實踐教學環節的設置脫離了行業發展需求，必須要進行修改。基于此，本課程的教學目標應該是使學生掌握旅行社的組織設計、營銷管理、接待管理、財務管理、信息管理、戰略管理等基本知識；掌握旅行社設立與申報、旅游線路的設計、旅行社的發團和接團、旅行社門市接待等基本能力；使學生具備旅游管理的基本素質和實際操作水平，能夠勝任旅行社工作，成為高素質的旅行社經營與管理的應用型人才。為了提高教學效果，該課程需在學生系統學習了管理學、經濟學、旅游學概論等課程后開設，最好把時間確定在第三或第四學期，每周3學時，總共48學時，其中理論32學時，實踐實訓16學時。

（二）教學內容

該課程的教學內容不應該按照傳統的教材來講，應該針對學生的具體情況來確定相應的教學內容。在教學內容組織上應該打破按照章節來設計的傳統授課模式，而是以任務驅動為手段，教師講授為基礎，學生學做為主體，圍繞旅行社業務轉化的項目任務而展開。具體教學內容可以分為基礎、業務和管理三大模塊。基礎部分包括認識旅行社和旅行社的設立，業務部分包括旅行社產品的開發、旅行社產品的營銷、旅行社的計調業務和旅行社的接待業務，管理部分包括信息技術管理、人力資源管理、財務管理、風險管理、質量管理、客戶關系管理和戰略管理。需要說明的是，旅行社的計調和接待業務，應該讓學生多參加實踐實訓，加深對旅行社的認識，為以后的旅行社方向或導游方向課程的學習打好基礎。如果學生先修了管理學、財務管理、市場營銷學等課程，老師在講授相關章節的時候，就應該減少基礎理論的導入時間，采取案例討論法直接切入正題。

（三）教學模式

現有旅行社經營管理課程的教學模式較多，比較有代表性的有“開放式、研究型”、PBGS、CDIO、實踐、多元化等教學模式。這些教學模式各有其特點，有的體現學生的主體性，對學生的研究能力要求比較高；有的要求組建團隊，完成相關任務；有的要求學校、旅行社、老師和學生多方緊密配合，需要花大量的精力才能取得較好的效果。鑒于此，筆者傾向于PBGS的教學模式，即以項目為載體，以團隊協作為方式來進行教學安排與課程設計。這樣有利于學生組織、協調和合作能力的培養，提高學生的實踐操作技能。根據相應的教學內容制定相應的實訓任務。在此基礎上可以考慮引入競賽的機制，事先制定詳細的評分細則，老師和同學共同來擔任評委，對完成任務較好的團隊給予適當的獎勵，提高他們學習的積極性。

（四）教學方法

旅行社經營管理課程的教學方法較多，主要包括項目、參與式、作業、案例、情景模擬、模塊式等教學等。在這些教學方法中，筆者傾向于項目教學法，即師生為完成某個任務而展開的教學活動。這種教學方法突出學生的主體作用，有利于提高學生的興趣，發揮其主觀能動性。在具體的教學過程中，應該以項目教學法為主，其他教學方法為輔，多種教學方法相結合，這樣才能取長補短，發揮各自的優勢。以旅行社產品的開發這部分內容為例，首先老師講解有關旅游線路設計的有關知識，然后給學生布置相應的任務并提出相關的要求。學生設計好調查問卷，進行市場調查，收集目標市場的信息。學生還要深入到旅行社搜集相關的旅游線路，到旅游目的地搜集好有關食、住、行、游、購、娛等要素的信息。接著確定旅游線路的主題和名稱，制定相應的旅游行程，安排好食、住、行、游、購、娛等要素，參照旅行社旅游線路的樣式，設計一條完整的旅游線路。最后，學生把文檔制作成PPT，在課堂上展示，結束后由老師分析評價，提出修改意見，進一步完善旅游線路。

（五）師資隊伍建設

師資隊伍是課程建設的根本，在課程改革中起著關鍵性的作用，決定著課程改革的效果。可以參照精品資源共享課程來對該課程進行師資隊伍的建設，首先確定一個課程負責人，該負責人是主講老師，除了具備相應的職稱學歷與專業背景知識外，還應該具有旅行社行業從業的經歷，具備較強的組織協調能力。接著要組建一個教學團隊，其人員選擇要有一個長遠的規劃，在年齡和職稱上要注意銜接，專業知識和教育背景要形成互補，這樣才能實現分工協作，發揮教學團隊的優勢。最后，這個教學團隊定期組織課程改革討論，相互聽課，外出學習進修，不斷提高教學水平。另外，還應該加強教學改革研究，撰寫教學改革論文，編寫理論或實訓教材。為了提高實踐教學的效果，還可以考慮聘請旅行社的中高層管理人員加入教學團隊，承擔部分實踐性和操作性較強的教學內容。

三、旅行社經營管理課程教學改革中應注意的問題

旅行社經營管理課程教學改革是一項系統的工程，要想取得較好的改革效果，需要這個系統內各個要素的分工協作、緊密配合才行，所以，還應做好以下幾個方面的工作。

（一）學校方面

學校是教學改革的倡導者。首先，學校要加大資金投入。可以考慮建立符合教學需要的旅行社實訓室，邀請校外旅行社的人員來進行專業指導，配備相關的營業設施，做到和實際的旅行社相差無幾。長期保持和校外的旅行社合作，保證資料的及時更新。另外，學校對教學改革效果好的老師進行獎勵，激勵老師重視教學改革。其次，學校應該制定規章制度來推動課程的教學改革，鼓勵老師進行教學改革，賦予老師更多的自。比如教學地點的安排，課堂教學的形式，課程考核的方式等方面完全由老師自己來確定。另外，在職稱晉升制度方面，對課程改革積極、學生反映教學效果好的老師應該給與適當的照顧和傾斜，讓老師有更多的時間和精力來投入教學。

（二）老師方面

老師是教學改革的執行者。首先，老師要轉變觀念。高校老師不能只是注重科研不重視教學，應該是教學和科研并重，不斷探索教學改革，提高教學質量。老師的作用應該由過去的單純講授轉變為現在的以指導為主，講授為輔，老師應該運用多種教學方式，激發學生的學習興趣，指導學生完成任務。其次，應該長期到旅行社掛職或兼職，提高實踐能力，充分了解旅行社的具體操作實務，為學生親身示范，把實踐和理論充分結合起來，真正成為雙師型的老師。

（三）學生方面

第2篇：旅行社的技術管理范文

一、智慧旅游產生的背景

智慧旅游來源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年國際商用機器公司（International Business Machine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商業計劃。智慧旅游是將服務對象由城市居民向外來游客的內涵式延伸，也是數字旅游發展的高級階段。

二、智慧旅游的定義

“智慧旅游”是一個全新的命題，它是一種以物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術在旅游體驗、產業發展、行政管理等方面的應用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發激活，并服務于公眾、企業、政府等的面向未來的全新的旅游形態。

三、智慧旅游的應用體系

應用層：實現智慧的旅游政務、智慧的景區、智慧的旅行社、智慧的交通、智慧的酒店等智慧旅游行業應用。網絡層：通過互聯網、物聯網以及移動通信網絡為應用層提供網絡服務實時數據安全、高效的傳輸。感知層：通過各類數據采集和感知技術實現數據采集和儲存，為整個智慧旅游的應用體系提供基礎數據的支撐。

四、杭州市智慧旅游的建設現狀

（一）首個旅游應用軟件正式上線――杭州“智慧旅游”手機APP

“杭州智慧旅游”手機APP應用里清晰的條目分類和圖標讓使用者一目了然。游客只需登錄APPStore等各大應用電子市場，下載使用杭州智慧旅游手機APP，就可以輕松玩，實現定位、信息、交通、景區導覽、語音講解、導購服務等功能的及時掌握。

（二）搭建了首個智慧旅游網絡平臺――西湖游覽網

“西湖游覽網”（），首期推出西湖概況、門票預訂、自助游（景區套票）、餐飲預訂、驢友服務版塊，住宿預訂、休閑娛樂、杭州特產服務版塊也將在年底前陸續推出。

（三）改造了首個頂級智慧酒店――黃龍智慧酒店

2009年6月，杭州黃龍飯店與IBM合作以全方位的酒店管理系統與RFID等智能體系啟動了中國首家“智慧酒店”建設。

（四）規劃了首個智慧景區的建設試點――智慧西溪景區

智慧西溪景區的提升方案目前已在規劃中，在完善電子商務、自助導游等服務功能的基礎上，研究設計西溪濕地智慧旅游系統，達到構建“大西溪智能管理平臺”的目標。

（五）批支撐智慧旅游的公共服務體系已投入使用

①蕭山“物流e通”：通過配貨平臺和智能手機整合物流貨源信息，為物流司機、物流中介和貨源企業三方提供智能化應用。②智慧交通信息平臺――出行寶：“基于無線數字電視的智能交通導航系統”經過五年的努力，已經研發成功。通過安卓系統的手機下載“出行寶”客戶端進行免費體驗。③智慧公共自行車服務――公交智能便民服務亭：準備將公共自行車亭升級為公交智能便民服務亭。除了能查公共自行車租還記錄，還能24小時售賣食品、飲料，支持銀行轉賬，還具備信用卡還款、手機充值、游戲充值、機票預訂等多項功能。未來兩至三年，爭取建成2000-3000個智能便民服務亭，形成遍布杭州的“智慧公交點”網絡。④免費WIFI覆蓋全城――i-hangzhou

五、杭州市智慧旅游主體建設

（一）智慧景區

1、景區智慧導覽：1）景區應設有廣告欄或多媒體服務終端機旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應能在自助導游終端旅游資訊。能以短信、彩信等形式向游客的手機中發送信息。2）景區應建有多媒體展示系統，主要借助地理信息系統、虛擬現實和現代多媒體等多種技術，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區景觀、自然文化遺產、生物多樣性、古文物再現等。2、景區智慧導購：支持在線預訂購買門票，并采用電子門票的形式，配備手持移動終端設備或立式電子門禁，實現對門票的自動識別檢票。此外，景區旅游產品、旅游紀念品應也能實現網上預訂和網上交易。3、景區智慧管理：1）視頻監控全面覆蓋景區，監視界面圖像在各種顯示設備上顯示，并能進行各類操作，如具備闖入告警功能。2）實現入口人流技術統計管理、出口人流技術管理、游客總量實時統計、游客滯留熱點地區統計與監控、流量超限自動報警等人流監控功能。

（二）智慧酒店

利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過飯店內各類旅游信息的自動感知、即是傳送和數據挖掘分析，實現飯店“食、住、行、游、購、娛”旅游溜達要素的電子話、信息化和智能化。

杭州市智慧酒店建設應以黃龍飯店為指導，參考借鑒《北京智慧飯店建設規范》的詳細評分標準，從杭州市旅游的實際情況出發，制定《杭州市智慧酒店建設總體規劃》，明確杭州市酒店的未來發展方向，使其規劃建設具有前瞻性。

（三）智慧旅行社

1、信息收集與資源采購：實現對旅游資源供應商的統一在線管理，包括供應商基本信息、要素價格、合同記錄及財務信息等。旅游資源供應商主要包括景區、飯店、交通工具以及旅游保險等。2、產品銷售：實現旅游產品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預訂及在線交易，實現多渠道同步和銷售，建議提供電子咨詢單和預定單；推薦實現電子合同管理。3、游客服務：應為游客提供便捷高效的呼叫中心服務，通過建設各類問題數據庫，提供標準的信息咨詢，接受意見反饋，并可提供游客關懷。推薦直接實現業務預定處理。

（四）智慧公共服務

1、建設智慧旅游公共數據服務中心。在全市范圍內建立有效的旅游公共服務數據資源共享和分級管理機制。2、開發新型游客體驗終端，利用網絡和多媒體技術，研發新型游客體驗終端，并將終端與杭州市官方網站和官方微博實現實時互動，第一時間播報旅游相關資訊、查詢相關信息。3、旅游執法E通：智慧旅游中的“旅游執法信息管理移動終端查詢系統”業務是基于移動網絡，適用于普通智能型手機的移動終端所搭建的支持旅游管理需求的應用系統。執法人員在執法現場只要利用一部3G手機，就能查詢旅行社、旅游星級飯店等信息，現場拍攝“取證照片”，錄制“取證錄音”，并將數據資料傳送回后臺的數據庫中備案。

六、結論

第3篇：旅行社的技術管理范文

一、“綠色智慧園林” 的舉措

“智慧綠色園林”主要包含六點舉措：1. 通過網絡信息技術對園區地理事物、游客行為、聽證投訴、社區居民、防震減災、園內工作人員保障、編制動向和基礎服務設施進行全面、維修、養護及時互動、調整、感知；2. 對游客、園區周邊居民、園區工作人員實現可視化管理；3. 利用最新信息技術和管理，優化流程和鏈接反饋、拓展園區經營管理業務；4. 同周邊機構單位、酒店、旅行社、高級商務金融園區、IT公司等建立經營戰略聯盟，運用眾人的智慧集，結眾人的力量管理園區；5. 智慧園區建設的目的是有效保護資源的真實性和完整性，提高游客服務質量，實現園區環境、社會和經濟全面、協調、可持續發展。6. 可持續發展的需要：公園的可持續發展，包括生態環境、社會和循環經濟的可持續發展。唯園區綠色旅游資源和生態環境可持續才能確保區域旅游循環經濟的可持續，最終實現園區社會的可持續、綠色旅游資源和園區生態環境的可持續發展。

二、“智慧園林”與綠色管理

生態、低碳、智慧、宜暇城市新園林的營造是一個復雜的綠色創新系統工程，既需要利用最新的信息技術，還需要將信息技術同科學的管理理念集成；更重要的是在建設過程中需要具有綠色創新系統思考的構思和能力。智慧綠色園林的建設是對公園硬實力和軟實力全面提升，其建設舉措主要包括：信息化建設、休閑閑暇型創建組織、閑暇業務流程優化、經營戰略聯盟和危機應對管理、綠色技術應用。

1. 信息化建設: 綠色旅游信息化資源

信息化建設是“智慧園林”建設的基礎和內在要求，進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制，它是指以系統工程、戰略管理、產業經濟學為基礎，以計算機技術、信息技術、數據庫技術和通信網絡技術為依托，集成應用地理信息系統（GIS）、遙感（RS）、全球定位系統（GPS）、無線射頻識別（RFID）、電子商務（EB）、虛擬現實等現代科學技術和方法，整合各類綠色旅游信息資源，搭建信息基礎設施、數據基礎設施、信息管理平臺和決策支持平臺，使之成為綠色旅游園區發展的生產力，成為推動綠色旅游園發展和管理上水平的重要手段。信息化建設能加快信息的收集、傳遞、加工和處理速度，實現對園區環境、社會、經濟三大方面最透徹的感知、更廣泛的互聯互通和更深度的智能化建設。

2. 經營戰略聯盟

經濟、社會、環境三方面整合發展，形成經營戰略聯盟。進一步加強和完善綠色社會管理格局，強化園區社會管理職能、管理和服務職責，退休職工與志愿者參與園區社會管理和公共服務，發揮群眾參與社會管理的基礎作用。加強和創新社會管理，是 “智慧園林”的建設營造需要，公園同綠色旅游、科研院校、研究機構、非政府組織、酒店、旅行社、商務金融園區、IT公司等通過協議合約而結成資源共享、優勢互補、風險共擔、要素水平雙向或多向流動促進經營戰略聯盟。戰略聯盟具有節省成本、積聚共享資源、降低風險、增競爭力等優勢；還可彌補營造建設“智慧園林”所需資金、技術、人才之不足。

3. 社會管理與危機應對管理

“智慧園林”的建設不僅要加強景常態化管理，更應努力提高危機管理水平。生態旅游園區應在物聯網基礎上建設智能監測統、風險評估系統、應急響應系統和危機決策系統，這樣才能有效應對火災、潮水、極端天氣、地震、等自然災害、瘟疫、恐怖襲擊等突發事件對“智慧園區”建設的沖擊，避免或減輕對市民游客、社區居民、園區工作人員的人生和財產造成的傷害和損失，實現園區健康有序發展。園區管理團隊對園區進行管理需要運用現代信息技術。信息化建設為經營戰略聯盟的構建搭建了平臺，并整合了信息化建設所需要的資金、技術、人才和市場。業務流程優化是運用新的管理理念和現代信息技術對傳統流程進行改造創新，同時也是信息化技術在園區的具體應用實踐。

4. 綠色技術管理

智能信息技術為園林的節能、減排、生態建設提供技術支持和科學管理保障。智慧園區可采用先進的物聯網技術，感知園區內更加真實、詳細、實時的信息，為精細化管理、科學化管理提供了基礎條件。

智能信息技術優勢在于集成了BIPV、照明控制、冷熱源控制、能耗計量等子系統，可為建筑提供“量體裁衣”的節能方案。自控系統使整個園區室內、室外的變配電、照明、空調、供熱、給排水、消防、安保等眾多分散設備順利運行，以及實現能耗控制。綠色智慧園區以節能減排作為重要目標，從樓宇、園區公共設施到數據中心，都會具有相應的節能措施，大幅降低能耗水平，削減園區維護、運營、管理成本。

三、“智慧綠色園林”的探索

上海南園濱江綠地公園位于上海中心城區盧灣區，南抵黃浦江，東接2010年上海世博會浦西片區。作為世博會配套工程，公園設計堅持 “綠色世博、生態世博”理念，以建設“生態、低碳、智慧、宜暇”城市新園林為目標，率先采用智能化信息管理系統，探索建設“綠色智慧園林”的新技術。

“綠色智慧園林”是對南園公園景觀環境、社會、經濟三大方面進行最透徹的感知、更廣泛的互聯互通和更科學的可視化管理的創新型景觀園區管理系統。南園智能化系統建設包括閉路電視監控系統、建筑設備自動化系統、室外無線WLAN系統、電子信息公告系統、多媒體信息查詢系統等。智能化建設為綠地提供了優良的空間環境和具備信息化、人文化等必須的基礎設施，使游客可以在公園內進行無線上網、手機集群網對講、信息查詢等，也為基礎設施維護管理和安全監控提供智能化服務，降低長期運營成本。綠地智能化必將成為后世博時代園林綠地建設的新目標。

四、“綠色智慧園林”助力公園管理――構建園區社會協同、公眾參與的綠地管理新格局

第4篇：旅行社的技術管理范文

關鍵詞：國內外旅游發展　英語高級人才　培養新模式一、國外旅游發展趨向

發展特色旅游，使游客能更多地了解旅游國的歷史、文化、風俗、習慣，在娛樂之中增長才干，在舒適之中增長學識，成為國外旅游業競爭的新趨勢。為此，各國旅游業都在別出心裁地挖掘、發展具有本國特色的旅游項目。如越南的戰跡旅游、俄羅斯的宇航旅游、日本的化妝旅游、法國的鄉村旅游、澳大利亞的體育旅游、美國的蜜月旅游、柬埔寨的古跡旅游等等。

二、我國旅游業就業前景廣闊

黃金周旅游熱是我國旅游市場興盛的一個集中體現，旅游業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力以及對文化與環境的促進作用日益顯現。2006年，我國國內旅游達到13.94億人次，總花費6229.74億元，人均花費達到446.9元。我國旅游行業步入黃金發展期。

面對我國旅游業正面臨著新的發展契機，根據國際旅游行業發展的經驗，按照國家人均GDP標準，2006年，我國人均GDP突破2000美元，這意味著我國國民的旅游消費正處于由啟動期向出境游興旺期攀升的高速發展階段。

發改委和國家旅游局的《中國旅游業就業目標體系與戰略措施研究》認為，旅游業的就業范圍可分為三個層次：一是旅游核心產業就業人數，目前我國旅游統計中公布的直接就業人數包括旅游住宿、旅行社、景區、旅游車船公司等其他旅游企事業單位的就業人員；二是旅游特征產業就業人數，包括直接為游客服務、與旅游密切相關的餐飲、娛樂、鐵路、航空、公路、水運、公共設施服務等13個部門中的旅游就業人數；三是旅游經濟就業人數，這個概念最寬泛，是通過旅游經濟活動所拉動的直接間接的就業人數。據統計，在上個世紀最后10年我國第三產業新增就業的7740萬人中，旅游直接和間接就業人數占到38％。目前我國僅執業導游人數就達32.5萬人。

據國家旅游發展規劃，到2010年，中國旅游產業要實現接待入境過夜旅客6400萬人次，旅游創匯426億美元，居世界第三；旅游業總收入將達12260億元人民幣，占GDP的7％；而專家預測中國將會取代西班牙居世界第二位。到2020年，我國旅游總收入將達到3.6 萬億元，相當于屆時GDP的8%；樂觀預測將取代法國成為世界第一大旅游目的地國。據分析測算，2002年我國旅游核心產業就業人數612萬、旅游特征產業就業人數1685萬、旅游經濟就業人數5100多萬，占整個第三產業就業人數的24％，占中國全部就業人數的7％。作為六大新興消費熱點行業之一的旅游行業對促進就業的作用和影響優勢明顯。

國家旅游局“十一五”規劃發展目標中明確指出，每年旅游新吸納就業人員50萬人，到2010年旅游直接就業人數將達到1000萬。我國旅游行業應加快培育旅游就業增長點，主要集中在十個方面：新型住宿接待業、特色餐飲業、旅游景區景點開發、旅游商品生產與銷售、旅游農業、旅游工業、旅游新興服務業、旅游文化娛樂業、旅游交通運輸業、旅游勞務輸出，這些領域就業增長快、潛力大、帶動性強，而且能充分利用市場機制加快發展，就業成本低，社會受益面寬。

三、合理解決就業矛盾

《研究》同時指出要注意消除五大瓶頸：一是旅游就業增長滯后于產業增長，旅游就業的潛力還沒有充分釋放儲量；二是旅游就業質量較低，保障不足，管理體系不健全；三是人的素質偏低影響了產業規模的有效擴張，人力資源開發相對滯后，教育培訓還不能適應產業發展的需要；四是目前旅游業大量集中在以住宿接待和餐飲為主的初級階段，省市之間旅游就業發展水平差距很大，城市旅游就業對周邊地區的就業帶動不足，旅游就業結構影響了整體效益的發揮；五是旅游就業管理與服務不到位，沒有建立專業化的就業服務體系。

專家提出，要與目前旅游發展階段與格局相適應，構建旅游就業的目標體系；要進一步壯大規模，建立與產業地位相稱的數量目標體系；要充分發掘綜合功能，使其成為扶助弱勢群體就業的優勢領域；要提高旅游就業質量，建立可持續的就業增長體系。同時，要逐步形成完善的發展旅游促進就業的政策體系。

四、旅游市場對高職高專英語高級人才的要求

教育部目前正在進行“示范校工程”，提倡特色辦學，深化改革，努力提高辦學質量；在普及和鞏固高等教育的基礎上，大力發展職業教育。

高職高專作為獨立的辦學類型，要以開放為思想，以工學結合為手段，提高職業教育的辦學質量，為地方的經濟及行業發展服務。把“以就業為導向，加強專業建設；以能力為本位，加強課程體系建設”作為創建工學結合職業教育模式的中心理念。

一名合格的旅游業管理人員必須首先具有事業心和責任感；必須具有艱苦創業的精神；必須具有相關工作經驗和高等教育學歷；必須具備團隊協作精神和開拓精神；必須善于協調和善于溝通，勤勉敬業，誠實守信。

因此，高職高專教育也必須適應這種變化，大力培養既具有一定專業理論基礎知識，又有一定專業技能的專科層次的高等技術應用性人才；同時在旅游企業，也需要一批能從事應用技術的英語高級人才以及在第一線從事技術管理、服務管理和服務經營的人才。與專科層次的畢業生比較，這類人才在知識、能力、專業面及深度上都應有更高的要求，在教學內容和要求方面、在技術應用能力及綜合素質培養方面都需要提升，這也是現代旅游產業發展的客觀需要。

首先是高等教育自身發展的要求。必須保持高等職業教育的特征和內涵，強化學生實踐能力及技術應用能力的培養，突出英語高級人才培養的特色；在培養過程和方式上，通過深化教育教學改革，實施緊密的產學研結合，使他們具備較強的生產第一線技術應用和管理能力以及社會綜合活動能力。

其次是旅游市場對英語高級人才的迫切需求。今后幾年我國人才總的發展趨勢是：由低學歷人才向高學歷人才位移；由單一學科人才向跨專業、跨行業的復合型人才轉變；由傳統繼承型人才向開放型、創新、智能型人才轉變。根據2006年人事部有關權威預測，今后幾年我國將急需16種人才，旅游員位于第15位；我國最近幾年，甚至相當長的時間內，人才需求量較大的行業第5位是外語人才，最受歡迎的尤其是既懂一門外語、又掌握一技之長的人才；第7位是管理類人才，缺口較大的尤其是在中、小型企業中企業管理、物流管理、人力資源管理、財務管理等方面人才；第10位是旅游、酒店、餐飲等管理及服務人才。英語專業人才在需求量最大的10類行業中排列第8位。

旅游行業對人才的需求一直處于方興未艾的狀態之中，國內旅游、出境旅游、涉外賓館酒店旅行社都為高級英語人才培養模式提供了廣闊的發展機會，旅游英語教育對英語高級人才需求負有時代重任。如英語導游首先要能熟練應用中外兩種語言，口筆表達能力要強，口齒清晰度要好，反應速度要快，聲音要亮，具有健全的職業心理素質，包括工作時做到不緊張，遇到突發事件能夠及時高效解決問題，正視各種挑戰，對自己的缺點和失誤有清晰的認識，具備一定的演講才能和組織能力，在各種復雜的場合要有果敢的處理能力。

國家旅游局預計2010年我國將接待6400萬外國游客，旅游突飛猛進急需大量英語人才。另一方面，“英語＋專業”的復合型人才嚴重缺乏。北京外語環境調查報告顯示；首都北京外語人口也只占總人數29.8％，中級偏高人才也只有26.7％。培養旅游業英語高級人才的艱巨任務迫切而光榮。 參考文獻：

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2、潘建民、李肇榮、黃進.旅游業對廣西國民經濟的貢獻率研究.2002～2004年中國旅游發展分析與預測.北京社會科學文獻出版社，2003

3、首珩．高職人才培養模式.教育與職業，2003.7

第5篇：旅行社的技術管理范文

引言

前國家旅游局局長邵琪偉在2014年初的全國旅游工作會議上表示，圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，我國將加快推動智慧旅游的建設，運用市場化機制，推動智慧旅游技術平臺建設；以5A級景區為重點，推進智慧旅游景區試點；繼續推進智慧旅游企業、智慧旅游城市建設，以有效應對因旅游業爆發性增長帶給旅游景區資源環境的巨大壓力。

千山風景區作為鞍山旅游的標志性景區，在鞍山智慧旅游發展模式的建設中，理應走在前頭，而且由于景區智慧旅游的特殊重要意義在于它最直接地影響到旅游者的體驗質量，而各地在探索智慧旅游發展模式的過程中，主要也是在景區試點，已經有了很多成功的經驗和操作模式可以借鑒，本文在認識到上述趨勢及必要性的基礎上，對千山風景區智慧旅游的操作模式和方案設計作為研究的主要內容，期望通過全面系統且有特色的研究，為鞍山市及相似景區發展智慧旅游提供一些支持和借鑒。

一、智慧旅游概念

“智慧”在字典中的定義為：對事物能夠迅速、靈活、正確地理解和解決的能力。而智慧景區產生的背景是新一代信息通訊技術革命的發展，以新一代信息體系技術革命浪潮中出現的云計算、物聯網等技術以及其搭建的系統平臺為基礎，利用落后的經營管理理念和服務方式，提升景區的技術管理能力。智慧景區作為智慧旅游的集中表現之一，與智慧飯店、智慧旅行社等其他智慧旅游行業一起構成智慧旅游的產業層是智慧旅游在具體實踐中的應用體現。旅游工作的本質就是創造智慧，而智慧旅游中的智慧就是可以根據用戶歷史數據、用戶個性、用戶地理位置、團購信息等推薦用戶進行某項活動，景區是旅游資源的集中承載者，代表著旅游目的地的旅游形象，而智慧景區的基本出發點是提升游客滿意度改善景區與游客的關系。

二、千山旅游發展現狀及存在的問題

千山有三張國家級名片，依次是國家級風景名勝區、千山是國家森林公園、省級溫泉旅游度假區。這三張國家級名片，不僅為千山的旅游產業奠定了基礎，更彰顯千山鮮明的特色。對促進千山旅游業的發展具有無法估量的價值和效益。現今千山風景區存在的問題包括：1、季節性明顯，千山地處東北地區、有明顯的溫帶季風氣候特征，四季分明，而因此也為風景區帶來了明顯的淡旺季之分， 從千山風景區票務處統計可以看出，千山旅游呈現出明顯的淡、旺季之分，3月到11月為旅游旺季，12月1日至次年3月1日屬于旅游淡季，千山風景區旅游季節性很強。從每年11月份開始，旅游人數就開始明顯下降，千山風景區每年接待游客80%以上都集中在春、夏、秋三個季節，冬季則為明顯的淡季。而在節假日，特別是五一、十一黃金周期間，都是千山風景區游客數量達到最高的月份，雖然帶來了經濟效益，但同時也給千山的接待和生態環境造成了極大地壓力。2、信息發展慢。鞍山市作為三線城市，城市發展速度較一線二線城市相對過慢，再然鞍山作為重工業化城市，旅游業較之其他第三產業發展較快的城市相對較慢，由于經濟實力等原因，鞍山市信息化建設的基礎設施未完全跟上，人性化服務并沒有體現出，而且千山景區發展較為單一，種類少，相似性強。最后在旅游信息化建設的過程中，政府的引導、扶持和服務作用并未完全體現出來。

三、對千山發展智慧景區的建議

（一）新一代通信技術的應用，突出智慧化

突出智慧，也就是說對技術設備智慧化的應用，隨著大數據時代的到來，在計算機網絡等已有的數字化基礎上，加上云計算，物聯網虛擬現實等技術結合千山自身發展狀況進行有效結合，針對淡旺季出現的問題從而總結出適合自身發展的方案，開辟新渠道，對旅游產業進行創新。

（二）引進人才，培養一支高素質的旅游服務人才隊伍

通過聘請高素質的專業管理人才，提升整體素質。完善培訓制度，充分利用現有的旅游教育培訓資源，加強對旅游管理人員的業務培訓，提高其業務素質和管理水平。

（三）從游客和景區管理的需求出發，突出人性化

摒棄傳統景區只重視經濟效益而忽視游客滿意度的觀念轉變思想，重視游客體驗，從而獲得無形資產，也就是“口碑營銷”觀念。

（四）加強宣傳力度，打造旅游品牌

優化城市發展，通過物聯網、移動通信、云計算以及人工智能技g等對千山景區進行宣傳，現在微信成為大眾必不可少的通訊軟件，利用微信平臺開發特色千山旅游，結合線下已有的APP軟件進行合作，多方面宣傳千山景區。

四、結語

第6篇：旅行社的技術管理范文

[關鍵詞] 經濟型酒店 SWOT分析 經營模式

一、我國經濟型酒店市場的發展現狀

我國經濟型酒店的發展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經濟型酒店，才可以作為我國真正意義上的經濟型酒店發展的開始。其后我國陸續建立了一些連鎖經濟型酒店，從目前發展看，先期起步的經濟型酒店連鎖的速度較快，如錦江之星、如家、中江之旅等經濟型酒店的品牌，而且經營業績發展良好，但是真正的經濟型酒店的發展還沒有形成較大的規模。

二、我國經濟型酒店連鎖經營模式的SWOT分析

1.優勢分析

一是經濟型酒店連鎖經營的專業化，可以提高整體經營水平。連鎖經營總部的重要職責之一就是以其專業化的素質來研究整體經營戰略，使連鎖專業店得以擺脫傳統經驗操作的影響，同時各連鎖店的先進思想也可以通過總部得以第一速度的推廣，達到技術效益共享，提高整體的經營水平的目的，同時又分攤了開發成本。

二是經濟型酒店連鎖經營的標準化，可以改善整體服務水平。連鎖經營模式中，總部負責選址、培訓等一攬子的服務方案，酒店的開發、設計，標準化的設施設備、操作程序、技術管理、廣告設計等，通常由總部集中設計，并且始終不斷對各連鎖店進行監督指導和交流、培訓，從而保證了各連鎖店在服務產品、店名店貌等各方面的統一性，以滿足消費者對于標準化產品和服務質量的要求，使賓客無論何時在哪個連鎖分店都能接受到標準化的比較均質的服務。

三是經濟型酒店連鎖經營的分散化，可以降低商業投資風險。連鎖經營特點在于經營的分散化。連鎖企業經營多個分店，個別店經營的失敗不會影響主體的經濟效益，某一決策的失誤所造成的損失，可以由許多連鎖店共同分擔，這樣大大降低了商業投資風險。對于連鎖分店來說，可以利用成功的方式，獲得總部的指導和幫助，通過系統化的培訓，掌握基本的經營技能、獲得經營的技術竅門，其成功的機率比單體經營明顯高，對于行業新進入者面臨的風險也大大減少。

2.劣勢分析

(1)缺乏成熟經營理念，標準化工作體系不完善。經濟型酒店的管理遠落后于發達國家的酒店集團，長期沿襲傳統的經驗型管理模式，而且由于運營方式、服務對象、員工素質等方面的差異，從而嚴重影響了經濟型酒店的發展。另外，由于尚未建立完善的標準化工作體系，缺乏科學管理理論的指導，酒店制度不嚴密，管理層職責不明確，員工勞動效率不高、服務質量低下，因此標準化工作體系不完善。

(2)產品缺乏特色，缺乏知名的主導品牌。我國經濟型酒店行業由于資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特色產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。客源的流失更加加劇了業內競爭的激烈程度，不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客，結果陷入惡性競爭的誤區。由于產品缺乏特色，有效競爭手段不足，所以難以產生有知名度廣泛和美譽度良好的品牌，品牌意識也較為薄弱，無法將品牌能夠蘊涵的質量可靠、一致等信息傳遞給消費者。但是，經濟型酒店要連鎖化發展，必須借助品牌效應，否則無法形成一定的輻射范圍，往往處于競爭中的不利地位。

3.機會分析

(1)國內市場需求日益膨脹帶來的機會。國際經濟型酒店發展歷史表明，普遍的國內旅游是現代經濟型酒店興起的堅實基礎。隨著帶薪假期的實施、交通條件的改善、民眾收入水平的提高，消費觀念也正逐漸成熟，消費者在需求―動機―行為鏈中日益擺脫從眾性而越發彰顯主體性特征。自主觀念導致消費多元化。長住型商務人士在滿足工作要求的基礎上，不再盲目追求檔次，由豪華酒店轉入經濟型酒店同樣享受周到服務卻可以節約大量的管理費用。

(2)國際經濟型酒店品牌加盟帶來的機會。入世后，國外酒店集團更容易地進入我國酒店市場。國際經濟型酒店品牌經過多年的歷練，已經形成一套成熟的管理體系和方法，而其國際化的背景更帶來了品牌優勢、網絡優勢。歐美國家的經濟型賓館市場目前己經趨于飽和，因此，海外酒店業的巨頭們，不約而同將投資重點轉向了我國。我國酒店前20年的發展，國際酒店集團的加盟功不可沒，相信在新的一輪酒店業態發展中，國際酒店集團也不會錯失良機，與我國酒店業一起獲得“雙贏”。

4.威脅分析

(1)國外經濟型酒店品牌的沖擊。2002年美國紐約美興國際企業集團在滬設立了第一家“美興”品牌的經濟型酒店，在歐美酒店市場大獲成功的“宜必思”經濟型連鎖酒店進入天津，六洲集團也到上海發展其旗下的“快捷假日”連鎖品牌。國外中低檔型酒店品牌的進入，直接沖擊我國國內經濟型酒店市場和經營格局。尤其是國外大的經濟型酒店集團，依靠其非常雄厚的資金實力和資本運作能力，對我們民族的經濟型酒店集團和品牌來說是一種潛在的威脅。

(2)金融危機引發信貸資金和直接融資籌措困難。我國經濟型酒店的單體規模都較小，作為一種新型業態，目前又處于全球金融危機時期，由于尚未建立與之相適應的金融體系，經濟型酒店難以獲得信貸資金和證券市場的支持，在于融資方面存在較大的困難。

三、我國經濟型酒店連鎖經營的模式選擇

從目前國內經濟型酒店連鎖經營的路徑來看，我們發現不管是“如家快捷”“錦江之星”還是國外經濟型酒店集團，大都采取的是標準連鎖的自營店，發展自營店一方面是因為它的優點―便于統一管理容易控制，另一方面也是由于目前經濟型酒店在我國的發展屬于初期，市場還不成熟，但是從長遠來看，隨著生命周期的不斷延續，市場時機的日趨成熟，國內經濟型酒店的連鎖經營路徑將不僅僅是以標準自營連鎖為主，而是以特許經營為主，兼顧經濟型酒店戰略聯盟和兼收并購形式。

1.特許經營

特許經營是指特許權擁有者授予特許權經營者一種獲得許可的特權以從事經營的行為，這種獲得許可的特權可以包括品牌、操作系統和管理服務等。這一其他連鎖經營形式所無法比擬的優越性使其成為國際上最為流行的連鎖經營方式。目前，北京的如家客棧、中江客棧，上海的錦江之星、新亞之星，已經成為國內經濟型酒店連鎖的領軍先鋒，但是連鎖經營許經營的比例都不高。因此，對于這些已經建立起來的經濟型酒店品牌的集團而言，特許經營應該是實現快速連鎖經營、擴大規模的最佳戰略選擇。

2.戰略聯盟

我國經濟型酒店業要改變目前單體酒店多、規模“小而散”、市場競爭不力的現狀，就應當聯合起來就可以帶來優勢”的邏輯，構建戰略聯盟。通過建立經濟型酒店企業戰略聯盟可以更好的了解當地經濟型酒店的市場形式、風險共擔、資金、管理、技術共享，形成規模經濟，降低采購成本，相互學習。

3.兼并與收購

國外經濟型酒店常用的另外一種經營管理模式是自有經營，該模式是通過兼收并購的手段來實現的。經濟型酒店的并購可以采用兩種方式：一是橫向并購。指在酒店及其替代產品之間實現跨地區、跨所有制或同地區酒店之間的并購，可以實現規模經營，增強酒店集團的市場競爭力。酒店企業要退出市場是非常困難的，特別是企業經歷了高增長所占有的穩定市場份額和高利潤時更是如此。當整個產業面臨供大于求時，管理者都不愿意承認本企業的市場需求在下降，企業必須縮小規模或退出。相反，管理者們卻總是將退出市場的任務留給其他企業，最終將導致社會資源的巨大浪費。經濟型酒店的橫向并購可以提高市場集中度、規范市場秩序、實現規模經濟，并為酒店的所有者退出產業提供了一個機制。此外，并購企業通過向被并購企業轉移管理優勢或市場優勢來形成一種協同效應，創造出新價值；二是縱向并購與聯合。指酒店與提供互補產品的企業，如旅行社、旅游交通企業、旅游商業企業、旅游景點等之間的并購與聯合行為。通過縱向并購與聯合，優勢企業將與自己產品或服務有直接關系的上、下游企業結成聯盟，形成縱向生產服務的一體化，有利于相互溝通與融合，加強各個環節的相互配合，提高工作效率與服務質量，節省各相關環節的費用，從而提高經濟效益。故縱向并購與聯合可以增強酒店企業的產品組合能力和綜合配套服務功能，獲得共享和互補效應。這應該是我國經濟型酒店實現集團化發展后的趨勢。

四、結束語

本文主要通過探討了經濟型酒店連鎖經營市場的現狀，以及通過對我國經濟型酒店實施連鎖經營的SWOT分析，提出經濟型酒店連鎖經營既面臨機遇、優勢，又面臨挑戰和威脅，但是機遇大于挑戰，優勢多于威脅，并得出我國經濟型酒店連鎖經營應采取增強型戰略，不斷擴大連鎖經營的規模，通過發展規模取得經濟效益。最后總結了我國經濟型酒店的連鎖經營的路徑：作為發展初期的我國經濟型酒店的連鎖經營應以特許經營為主；當經濟型酒店發展到一定規模和階段時，再兼顧建立戰略聯盟和采取兼并收購的方式。

參考文獻：

[1]邁克爾?波特著陳小悅譯:競爭戰略[M].北京:華夏出版社，2002年

第7篇：旅行社的技術管理范文

[關鍵詞]社會網絡 飯店營銷聯盟 營銷聯盟網絡

一、前言

改革開放結束后,我國飯店企業數量迅速增長,飯店競爭也日趨激烈,但只是停留在存在一系列弊端的削價競爭上,新時代下我國飯店企業迫切需要采取一種非價格的營銷競爭策略即建立飯店營銷聯盟,才能夠快速的應對競爭日趨激烈的動態環境的變化。國內外對營銷聯盟的一些研究理論主要有價值鏈理論、交易成本理論、資源基礎觀理論共生營銷理論,這些理論從不同角度說明了營銷聯盟的形成機理,但是卻忽略了營銷聯盟組織所獲取的核心競爭力以及所形成的嵌入式社會網絡。因此,本文基于社會網絡的視角來研究飯店營銷聯盟網絡的構建,希望能為飯店競爭優勢提升的途徑提供一定的參考。

二、社會網絡視角下的營銷聯盟研究基本框架

社會網絡理論提出于20世紀50-60年代,最開始用于社會學問題研究,到90年代被廣泛運用于企業研究領域。社會網絡是全球戰略聯盟興起的產物, 而營銷聯盟總是嵌入到特定的社會環境中,首先社會網絡和飯店營銷聯盟網絡的分析對象一致,都以所處的社會關系中的單個個體為研究對象,其次它們的網絡構建實質相同,都建立在個體對利益不斷追逐的基礎上,所以社會網絡的分析能夠運用于飯店營銷聯盟網絡的研究。羅文標 等認為社會網絡的構成包括以下幾個方面:戰略優勢與地位,社會資本的高低,網絡的價值創造體系與能力,資源基礎成員結構和關系,網絡的結構與位置。筆者以飯店為例提出了如圖所示的社會網絡視角下的飯店營銷聯盟分析框架,從關系性、結構性、治理機制等社會網絡的3個維度來分析飯店營銷聯盟。

三、飯店營銷聯盟社會網絡形成的作用機理分析

1.飯店營銷聯盟社會網絡理論分析

(1)關系性

網絡各個節點之間的關系包括企業原有的關系,即安全性較高由血緣以及地緣而形成的關系,另外是企業新建立的關系,側重強調成員的信任程度。格蘭諾維特通過關系的強度這一維度將聯結分為兩種類型:一種是強聯結 (Strong Tie) ,即關系密切且形成于經常聯絡的社會聯系之間; 另一種是弱聯結 (Weak Tie) ,即關系較為密切或形成于間接聯絡的社會聯系之間。飯店聯盟企業通過有效管理社會關系網絡可以擴大信息獲取渠道,并大大減少搜尋重要信息的交易成本,在聯盟建立的初期可以通過強關系多次合作形成信任,但在后期可以通過弱關系通過多次交易的建立推動強關系,通過多個突進獲得資金和技術支持。

(2)結構性

網絡內部的關系分布是不均勻的,關鍵位置將會為組織帶來結構優勢, Burt提出的結構空洞理論指出了一種網絡位置利益。結構空洞往往是市場特征以及產品與資源信息流動的通道,它能夠拉動飯店資源的外包,當飯店企業不處于結構空洞位置時, 可以發展更多連接企業,獲取它們的技術、資金、管理技能等支持來更好的進行飯店營銷,并且更易于發現產品和服務的缺口來形成差異化。

(3)治理機制

聯盟企業間信任機制的建立以及規范的形成影響著網絡結構的穩定性,它包括互補性的資源共享機制的建立以及共享的文化及規范的形成和較高信任水平的建立,飯店聯盟企業之間能夠共享文化就更有利于成員之間的交流,有效規范的形成能夠加強成員之間的彼此監督來降低風險,相互之間的信任能夠減少不確定性,提高飯店聯盟的績效。

2.飯店營銷聯盟社會網絡形成作用分析

飯店組建營銷聯盟社會網絡不僅包括飯店同行業內相同價值鏈的合作即競爭對手之間的合作, 而且包括同行業內不同價值鏈環節即與顧客、供應商、分銷商之間的合作,還包括跨行業之間的合作,主要體現在以下四個方面:

(1)降低成本, 在飯店原材料的穩定獲取方面, 利用社會網絡的銷售渠道,通過與最優的飯店用品供應商之間長期信任的建立廣泛的聯盟來降低經營的成本和保證產品的質量。

(2)提高資源的獲取能力,一方面飯店通過與一些旅游的中間商,還有旅游電子商務網站之間的合作擁有更多的信息獲取渠道。另一方面體現為飯店業務外包一體化,利用社會網絡的結構洞理論可以拉動飯店資源的外包,由一些資源的外包發展到很多資源的外包,與聯盟企業建立很好的分工協作網絡。

(3)完善服務,提供全面和獨特的服務, 針對共有的顧客,飯店可以與旅行社、旅游交通部門、旅游景區之間通過營銷聯盟的組建獲取更多的共同客源。網絡成員之間的知識溢出效應促進相互的學習溝通為顧客提供一站式的優質服務,顧客最終的滿意度來源于營銷聯盟的每一個環節,只有每一個環節都有很高的顧客滿意度,此次服務營銷才算的上是成功的。

(4)提高飯店的競爭力,低星級飯店通過與大型飯店聯合營銷提升其品牌競爭力。包括聯合品牌如全球的小型豪華酒店組織、中國經濟酒店聯盟、金鑰匙飯店聯盟;宣傳促銷如廣西酒店長話聯盟;聯合分銷如萬豪、喜達屋和希爾頓為了增加客源而組建的網絡預定聯盟,進行統一的網絡營銷,特別是統一的分銷;聯合定價如昆明市星級飯店的價格聯盟;營銷資源共享如環球豪華酒店集團為了使聯盟之間能夠更好的了解對方的客戶情況,飯店之間形成良好的關系網絡共享客戶的數據庫資源,以更好的制定營銷策略。

四、飯店營銷聯盟社會網絡的構建

1. 社會網絡影響下的飯店營銷聯盟伙伴選擇

企業選擇戰略聯盟伙伴一般有三種搜索范圍: 首先是在原先的合作者中選擇,合作雙方對成員的信譽、能力、合作態度以及可能會出現的風險與收益有比較清楚的了解,這樣的合作最為常見;第二種選擇范圍是在現有合作者中選擇; 第三種也是最不常用的是在以前沒有任何聯系的對象中選擇(寶貢敏、王慶喜,2004) ;第三種搜索范圍是在前兩者失敗或不符合條件的情況下,迫不得已才會考慮, 并非首選(羅文標、程功,2006) 。在對各個聯盟伙伴進行最優化選擇和協調的過程中需要通過大量的信息流去識別飯店企業的一些內在和外在的聯系,然后從中選擇出對企業有幫助的企業群以獲得競爭優勢,就需要明確以下四個方面:(1)飯店營銷聯盟伙伴之間是否具有共同的愿景目標;(2)聯盟伙伴之間的文化是否融合;(3)聯盟伙伴之間是否具有各自的競爭優勢,且他們之間的競爭優勢是互補性的;(4)聯盟伙伴之間有無相互合作的意愿。

2. 飯店營銷聯盟社會網絡空間結構組建

飯店營銷聯盟是以飯店為主同其他的營銷聯盟成員基于信息網絡、知識網絡、契約網絡、關系網絡為平臺而組建的一個聯盟社會網絡。飯店為核心將外部單位(如飯店的供應商、分銷商等)還有一些內部的成員單位聯系起來進行優化,通過社會網絡的管理實現信息流的快速傳遞。飯店營銷聯盟網絡中各個成員通過各自的組織結構調整,組成了一個開放式的知識團體,成員之間信息交流與互動將自身經營過程中形成的有價值的信息和資源傳遞給網絡成員,通過不斷的學習和知識的共享打破空間上的限制,共同獲取更多的優質客源。

3.飯店營銷聯盟社會網絡文化的形成

飯店聯盟的發展歸根到底是其戰略-文化的發展。許多的營銷聯盟失敗的原因就是沒有考慮聯盟成員戰略-文化的融合,聯盟成員只有文化相互融合才能不斷適應外部環境和內部狀況的變化。聯盟網絡文化的融合指的就是聯盟網絡成員之間共有的價值觀的形成,同時飯店營銷聯盟社會網絡的形成也是以信任機制建立起來的,文化之間的認同更有利于飯店聯盟企業之間的合作,也更加的有利于它們之間的相互學習,更容易形成相互之間的信任。

五、飯店營銷聯盟社會網絡戰略對飯店發展的啟示

1.合理發展多類型的關系網絡

飯店企業應該合理的運用其關系網絡,在營銷聯盟的基礎上不斷加強對原有的親朋好友等強關系的利用,利用他們的關系網絡對飯店進行口碑傳播,增加客源。不斷拓展與當地政府、其他旅游企業、一些服務科研機構之間建立新的弱關系,并且不斷加深這些關系的強度,不斷地為飯店營銷發現新的機遇。

2.選擇合適的營銷聯盟路徑

飯店企業在建立營銷聯盟后,應當選擇合適的營銷聯盟路徑,如果現有網絡的發展能夠使飯店達到未來的目標, 飯店的營銷聯盟戰略可以依舊選擇現有網絡提供的可預期的選擇集合, 通過深入挖掘和整合現有聯盟網絡資源與社會資本, 沿著路徑依賴的路線發展。如果現有網絡的發展使得飯店營銷聯盟戰略不能夠幫助飯店擁有預期的未來網絡中的位置、競爭地位與優勢, 飯店就應對現有營銷聯盟戰略做出調整, 放棄存在的路徑依賴戰略, 跳出限制性的合作伙伴的選擇, 選擇新的路徑, 通過尋找未知的聯盟合作伙伴建立新的聯盟網絡。

3.利用內外部關系,提高創新能力

合理有效的關系網絡是飯店企業創新的重要資源,飯店企業在進行營銷活動時,需要深入的分析飯店所處的市場環境和社會環境,構建和利用有效的社會網絡來加快信息的傳遞效率,促進知識特別是隱性知識的轉移,提高企業的創新能力。 因此,飯店企業一方面需要根據市場需求及飯店自身能力約束,構建適合自己的內部社會網絡結構,另一方面,通過飯店營銷聯盟網絡的構建,構建外部的社會網絡,實現飯店核心競爭力的外部培育。

在當今的競合時代下,我國的飯店企業要在經營中獲勝就必須不斷的提升其競爭力,因此對飯店營銷聯盟網絡的研究也將越來越有必要,飯店企業競爭力的提升需要從多個角度考慮多項指標,但由于國內外有關飯店營銷聯盟的研究文獻較少以及研究資料的有限,本文只是基于社會網絡的角度對飯店營銷聯盟網絡的構建所做的一個初步性的研究,然而只有全面的對營銷聯盟網絡構建前后的飯店的競爭力進行比較測度分析才能給飯店的發展提供更好的實踐指導,這些都需要在以后進行更加深入性的研究。

參考文獻:

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第8篇：旅行社的技術管理范文

[關鍵詞]遺產地；保護與開發；協同機理；協同功效；數字九寨

1　問題的提出

自20世紀90年代以來，凡被戴上“世界遺產”桂冠的項目即刻成為旅游者心中的“旅游勝地”，旅游活動急速升溫。在旅游需求推動下，遺產保護與旅游發展矛盾日益突出，引起學術界普遍關注。如何處理保護與開發的關系，理論上存在三種基本假設：一是重保護，以保護為目的，旅游發展服從于保護需要，以不破壞資源為底線；二是重開發，保護服務于開發需要，以開發促保護；三是努力平衡保護與開發矛盾，走旅游可持續發展道路。實踐中，三種假設何為上?第一、第二種假設雖然符合邏輯，可是在中國保護資金緊缺，旅游需求處于快速增長初期階段，受經濟利益驅動，往往難以守住保護的底線，現實中層層突破保護界線的案例屢見不鮮。第三種假設能否可行，理論與實踐正在積極探索破解之路。

“數字九寨”(全稱：“數字九寨綜合示范工程”)，是國家建設部、科技部2004年列入的首批兩個景區數字化建設項目之一。2006年，建設部啟動了18個“數字景區”的試點，其中1／3的景區是世界遺產地；而后，又將數字化景區建設的試點單位擴充到24個景區(包括九寨、黃山兩個示范點)。基本形成以世界遺產地為主的國家級風景名勝區數字化建設試點體系。由于此項工作處于起步階段，各景區以自主探索為主，在實踐層面上，面對不少問題和困惑，迫切需要從首批實施項目中總結出可值得參考的實踐范式。然而，對此學術界尚未引起足夠關注，除黨安榮等2005年提到過“數字九寨”總體規劃和實施方案將有望成為一個新的典范外，與其直接相關的研究文獻十分欠缺，顯然學術研究滯后于實踐。

基于此，筆者于2005年起，對“數字九寨”進行多次實地調研，從中發現“數字九寨”對資源環境保護與旅游開發具有了協同功效端倪。因此，本文從“保護與開發”視角，應用協同理論，實證“數字九寨”的協同發展原理及其協同效果，并提出強化其協同功效的保障措施。

2　協同理論與“數字九寨”的協同機理

2．1 協同理論與旅游可持續發展的內在聯系

協同理論，即自組織系統理論，由德國科學家赫爾曼?哈肯(Harmann Haken)在20世紀70年代系統提出。該理論揭示了自組織系統由“有序－無序－有序”的演進程式，指出自組織系統演化動力來自系統內部的兩種相互作用：競爭和協同。由于系統諸要素或不同系統之間對外部環境和條件的適應與反應不同，獲取的物質、能量以及信息的質量存在著差異，也就必定存在和造成競爭，而競爭的存在和結果則可能造成系統內部或系統之間更大的差異、非均勻性和不平衡性，這正是系統自組織的首要條件；而子系統之間的協同則在非平衡條件下使子系統中的某些運動趨勢聯合起來并加以放大，從而使之占據優勢地位，支配系統整體的演化。其核心思想就是：遠離平衡態的系統，在外界作用與干預下，系統內部不同要素發生非線性的相互作用，能夠產生協同效應，系統從無序走向有序。

旅游可持續發展的實質，就是要求旅游與自然、文化和人類生存環境成為一個和諧整體。遺產地或風景名勝區，本身融合了自然、人文、時空等多組分，都具有旅游價值。如按照《世界遺產公約》：世界遺產是被聯合國教科文組織和世界遺產委員會確認的具有突出重要價值、人類罕見、現在無法替代的財富。這一概念表明遺產地資源的稀有性，因而承擔了遺產保護、旅游展示、教育科研等功能。如果從風景名勝區角度解讀：“風景名勝區，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環境優美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區域。”可見，無論是遺產地，還是風景名勝區，旅游可持續發展是其必然的宗旨。同時，其作為一個地域系統，正符合協同論所說的在一定條件下可以進行自組織的地域系統，本身具有協同發展的基礎，在外界作用與干預下，可以使系統要素之間產生協同、共生、自成一體的效能，達成“協同―發展―持續”的內在統一，從而實現旅游的可持續發展。在此意義上，協同理論是旅游可持續發展的理論依據。

2．2　“數字九寨”的協同原理

1982年九寨溝被批準為首批國家級重點風景名勝區，1992年作為自然遺產被列入《世界遺產名錄》，自此其旅游發展步入快車道。2001―2005年，九寨溝游客量年均增長率就達到14.05％，超出全國平均水平11.38％約3個百分點，超出四川平均增長率4.48％近10個百分點。由于發展初期，管理部門缺乏對遺產保護的明確認識，在應該保護什么或怎樣保護方面嚴重缺位。在早期“溝內游，溝內住”的旅游方式下，很快顯露出失控的旅游對自然遺產原貌的侵害威脅，使保護與開發兩個子系統遠離了平衡態。

如何讓無序走向有序?2001年，九寨溝管理局在采取“溝內游、溝外住”接待方式的同時，針對游客量的迅速增加，在全國景區中率先考慮游客限量保護管理策略，而解決的思路最終落到電子商務上。無疑，“數字九寨”肇始于這個關鍵性的思路，以此為開端，在“有效保護和整合自然遺產資源、優化資源配置、實現最優化綜合效益”的目標下，逐漸形成了景區數字化建設項目規劃方案。雖然在規劃設計思路中，沒有明確提出協同發展的概念，但是，“數字九寨”產生背景和追求目標蘊意著協調保護與開發的關系，因而在實踐中，具有了合理的協同機理內核。

“數字九寨”的協同動力原理，蘊含在其技術層面構建的“2312”運行結構模式中，即“2”個層面：應用系統層和基礎平臺層；“3”個方面：資源保護數字化、運營管理智能化、產業整合網絡化；“12”個應用系統。具體表現出3種動力原理：

第一，協同效應原理。就是系統內各子系統相互協調、合作或同步聯合作用，產生出超越自身單獨作用效果，形成統一有序的效果。如“數字九寨”管理系統中的智能監控子系統，是集森林防火、植被保護、溝內治安交通監控、景區游客監控、門禁監控、票務窗口監控等多功能于一體的景區聯網監控系統。該系統依托安裝在景區內主要景點、服務區、險要路段、停車場、售票中心、檢票口和重點保護控制區域等的電子探頭，將獲得的圖像通過光纖同步傳輸到智能監控中心的電視屏上，一目了然地反映出各景點的人流量、 車流量、安全秩序、環境承載情況等，既給管理者提供景區旅游活動與環境平衡態的信息；又向旅游者提供即時的景區旅游環境質量信息。一旦環境和旅游之間出現無序征兆，管理者即可調度、分配景區管理資源，做好園內游客的游程疏導，為平衡資源保護與旅游精細管理做出科學、合理決策。而且因其聯通上層的資源保護、旅游運營管理、產業整合三個系統，成為聯動“數字九寨”各級系統共同促進景區保護與開發達到有序的重要技術平臺。

第二，伺服原理。就是當系統處于不穩定點時，系統的動力學結構通常由序參量決定，而系統其他變量的行為受到序參量的規定，可以自發形成新的有序結構。在協同論中，序參量是整個系統中矛盾的集中體現，它不僅主宰著系統演化的進程，而且控制著系統演化的結果。序參量可以隨情景而變。如在旅游高峰時期，游客容量就會成為景區在保護與開發管理上的序參量，對“數字九寨”管理系統起著支配或役使功能。即一旦網上訂票和景區門禁票務售票達到設定的日游客限量值時，電子商務系統、門禁票務系統即會自行停止當日的訂票和售票，自動順延進入下一個旅游日，自發控制住景區的旅游容量。而此時，景區的旅游運營管理將圍繞系統提供的游客量信息做出合理的匹配性安排。如全程啟動景區監控系統，業務部門及時對游客集中的景點調度環保車載式流動廁所；餐廳則提前按日游客量在溝外做好食品粗加工準備，并對溝內二次加工產生的垃圾、污水事先安排好調度清運車輛和人員，保證及時清運出溝外集中處理。使景區盡可能不留下人為活動的“污跡”。即使在最大旅游容量下，局部環境偶爾出現承載的超負荷，系統都會立即反映出來，幫助管理者迅速采取有效手段，讓局部區域系統的環境與旅游運營又進入新的有序狀態。

第三，自組織原理。是指當外部輸入一定的能量流和物質流后，系統的不穩定必定存在，系統通過子系統自身漲落力的推動，從無序走向新的有序結構。如在“數字九寨”管理系統中，保護與旅游運營管理雖然分屬于資源保護數字化和運營管理智能化兩個系統，但其通過智能監控系統，聯成了統一整體；而又通過電子商務系統，與外界無邊界的業務鏈合作伙伴聯成一個競爭、共生的合作網絡關系。當景區保護與開發呈現矛盾時，因會影響到利益相關者的利益，因此，引發利益相關者自覺調整自身的利益需求，并發揮自己的作用，從而促使保護與開發形成更加穩固的新的有序系統。

3　“數字九寨”的協同功效

3．1 協同資源保護能力與旅游發展效率同步提升

2001年，九寨溝日最大旅游容量被測定為1.2萬人。但伴隨數字化的建設，其協同效應原理較大地提高了景區在主要景點監測、游客疏導、資源調度等方面的管理效率；配合貫穿景區人行棧道的興建，景區無塵路面改造，以及景區拆除原接待建筑后擴大了植被面積等基礎設施的改善，2004年起，景區日最大旅游容量已提高到2.8萬人。與此同時，因電子商務擴大了營銷界域，隨著旅游容量的提升，旅游收入大幅度提高。2001年，九寨溝旅游收入為0.92億元，2005年則達到4.38億元，年均增長率47.71％，是四川省平均增長率23.11％的一倍，是全國11.38％的4倍。在現階段我國世界遺產地、風景名勝區保護資金主要來源于旅游收入的現實下，“數字九寨”的這一協同功效價值的意義非同一般。

3．2　協同旅游運營績效與生態質量穩步共進

保護與開發如果未置于一個完整系統加以考慮，往往是以生態質量的下降作為旅游運營業績增長的代價。但是，走協同道路，效果則是另外一番景象。“數字九寨”自通過電子商務平臺實行游客限量管理后，其在協同旅游運營與生態環境效果上發揮了很大作用。一方面，實行旅行團100％網上訂票管理，網上訂票占總售票量80％左右。從游客分布看，九寨溝平時日接待量保持在幾千人規模，只有黃金周，游客量引發的滿意度和生態質量問題才對“數字九寨”的協同能力產生最大考驗。但是，在旅游運營管理各系統、特別是智能監控區接待系統的幫助下，即使達到最大容量2.8萬人時，通過合理分流、加強監控與管理適時調度，景區服務也同樣可做到像平時的從容、有序和精細狀況，仍能滿足游客的高質量體驗需求。如2002年以來，九寨溝景區已做到連續多年游客投訴率為0，電子商務網客戶滿意度也達到98％以上。

“數字九寨”推動運營績效提高的同時，協同推進了生態保護管理質量的提升。在2006年九寨溝管理局委托四川大學、四川德豐公司共同完成的“‘數字九寨’綜合集成評價”結果分析中，其生態環境維持和改善指標的綜合績效評價值由2002年的1.00上升為2005年的1.20。

3．3　協同旅游運營流程和資源保護管理流程趨于優化

當“數字九寨”作為技術創新項目，承擔起推動管理變革，促成保護與開發協調發展時，業務流程即是整個系統趨向有序的序參量，其伺服原理在發揮作用中要求管理者創造條件，強化序參量朝著有利于推動遺產保護和旅游發展達到穩定有序的方向漲落躍進。

“數字九寨”的實施，改善了原有的旅游運營業務流程，使景區80％以上的客戶受益于網絡信息平臺優化的核心業務流程，即：

旅游產品開發網上推介銷售合同談判與訂立網上預訂支付客戶到達后的信息化管理(電子訂單號取票、聯網門禁系統)游客進入景區的監控與接待服務

同時，在遺產保護管理上，也建立起了精細動態的數字管理流程，即：

景區空間信息系統收集大氣、水、森林、地質等資源信息數據自動分析自動傳播建立資源數據庫提供管理者保護管理決策

因業務流程的優化，景區管理系統的有序度和效率得到較大提高。如專家應用管理熵和管理耗散結構理論對“數字九寨”管理效益進行評價的結果表明，2002年管理熵值為－1.5449ME，2005年下降為－2.1324ME，降低了0.5875ME；管理效率增長幅度達到38.03％。

僅以電子商務系統為例，這是改變業務流程、提高保護管理綜合效益最典型的子系統。自2002年投入運行以來，截至2006年4月，該系統已穩定實現無差錯在線交易約13億元。其全球性、便捷性特點，對擴大市場占有率、增大銷售量發揮了積極作用。2002―2005年，九寨溝市場占有擴大率是我國世界遺產地平均水平的3倍，游客數量增長率是全國同行業平均水平的1.32倍。因其具有控制游客量和提供游客信息功能，景區日常保護與運營管理減少了盲目性，降低了管理成本。2005年，九寨溝主營(旅游)業務收益率超出同行業平均水平2.34倍。

3．4　協同旅游產業共贏機制和遺產保護持續機制互動鏈接

旅游產業關聯性極強，旅游供應商、渠道商、服 務商在旅游開發中自組成旅游產業鏈的合作伙伴關系，任何一個合作者的漲落推力行為，都會對整個產業鏈各自利益產生聯動影響。“數字九寨”的自組織原理，協助建立起了產業協同發展機制，為遺產地資源保護和旅游可持續發展提供了長效支撐。從其運行效果看，基本上探索出了一個基于互聯網的“資源整合、專業分工、規模發展”的產業運營協同模式，作用的關鍵仍然是電子商務系統。該系統涵蓋了在線預訂旅游線路、酒店、航空機票、景區門票、景區餐廳、旅游保險以及提供行業信息服務等綜合性業務；涉及對象從九寨溝景區擴展到四川及國內主要風景名勝區，通過網絡平臺提升了相關業務伙伴的運營效率，有機地實現了利益捆綁。如截至到2005年12月，九寨溝電子商務在線交易總額10.43億元，其中，非九寨溝景區的交易量超過了774萬元。通過該網站，都江堰、四姑娘山等景區的網上門票銷售量占各景區門票銷售總量的40％左右；每天有近2000家旅行社通過九寨溝網絡購買各景區的門票及其他產品。隨著旅游資源和銷售渠道整合范圍的逐步擴大，產業協同優勢逐漸明顯，有利于協同推動建立資源保護與旅游產業的良性互動循環機制。

4　強化景區數字化協同功效的保障措施

“數字九寨”是一個管理信息系統，又是一個與資源保護、旅游產業發展緊密結合的項目。迄今為止，“數字九寨”是我國應用信息技術在景區保護管理和旅游產業協同發展上，相對完整的科技創新管理系統模式。經過幾年的探索性建設，對世界遺產地、國家級重點風景名勝區信息化建設具有了很好的示范和引導作用。但從目前實際運行中呈現出的一些問題來看，要借助數字化持續發揮和不斷提升有效的協同功能，必須從以下幾方面為數字化建設提供基本保障：

4．1 確保人力資源與信息技術發展相匹配

數字景區建設需要與之匹配的人力資源支撐，需要既懂信息技術，又懂旅游專業知識；既懂旅游開發管理，又懂保護研究的復合型人才。從九寨溝管理局2005年人員的學歷結構看，大學本科以上僅占20％；只有1名副高級專業技術人員。據調查，在大專及以上學歷的人員中，有近1／3的人員不熟悉電腦的使用，缺乏信息技術基本概念和知識。鑒于我國世界遺產地、國家級風景名勝區大多遠離中心城市，在技術創新人才的獲取上會受到地域限制，應從管理上高度重視人才激勵機制的建立，從人本化管理角度加強企業文化建設和管理者素養的提升，開展員工職業發展規劃管理，設計合理的薪酬及福利政策，提供良好的培訓學習機會，不斷改進工作生活條件，以吸引和留住技術管理型創新人才。同時，可與高校合作，開展定制培養具有信息技術特色的旅游管理人才，確保技術創新發揮長效效應。

4．2 注重加強科學管理，促進信息化設施平臺的深層次應用開發

科技創新不等同于科學管理，它只表明具備了現代科學管理的技術方式。管理和技術的創新活動是一個交替、循環提升的過程。即技術進步總是向管理提出變革要求，管理通常以組織變革方式保證技術創新順利實施，鞏固創新成果。在市場競爭下技術進步永無止境，管理創新也就不會停止。“數字九寨”推動管理創新中，在信息系統支持決策方面，特別是在知識庫提供、商業智能等高端應用開發上還欠深度，整個系統的應用效率尚顯不足。因此，充分利用技術工具實現科學管理水平的不斷提高，從中發掘出我們尚未發現的新功效，提升其協同景區各要素系統同步和諧發展、穩固系統的有序，是有效發揮數字化技術協同功效的重要途徑。這就需要重視科研機構和隊伍的建設，建立企業自主創新機制，精益求精、堅持不懈地加強技術設施平臺的深層次應用開發研究，力爭變技術資源為技術資本，變技術平臺為精細化科學管理績效；以技術創新不斷推動管理體制、運營機制的完善，以科學管理推動旅游的可持續發展。

4．3 建立遺產地公平有效的投入管理機制

世界遺產是全世界人類包括子孫后代共同擁有的財富，遺產地管理者不是世界遺產的“業主”，只是“管家”。遺產景區科技創新的根本目標在于可持續發展，因此它不只是遺產地管理部門自身的發展問題。如果將遺產保護與開發的管理局限于遺產管理部門，則憂患難免。如“數字九寨”二期工程的建設正在進行，需要大量資金支持，隸屬于阿壩自治州政府的九寨溝管理局多方努力籌措，缺口仍然較大。這種將數字化建設需要的資金、將保護遺產的責任壓給地方，由遺產地管理部門獨自承擔的現象，完全有悖于《世界遺產公約》規定。這也就是為什么當保護與旅游發生沖突時，管理者常常會把解決矛盾的砝碼偏向旅游一隅的真實原因。所以，必須建立起公平有效的投入管理機制。首先在組織建制上，建議設立國家遺產管理部(或管理委員會)，統一負責我國世界遺產地的整體保護管理，省、市、區及以下地方政府設立相應管理機構，改變目前“小地方、大責任”的地域歸口管理局限，以及各級部門多頭管理的“管而不實”失位、缺位局面。其次，要加強保護立法。建議采取國外經驗，建立中國的《世界遺產保護法》，改變目前《文物保護法》、《自然保護區條例》、《風景名勝區管理條例》等在保護投入等基本條款上的缺失以及政出多門、管理效果差的現狀。在法律中應明確保護的內涵和內容，保護投入的責任分擔問題。建立起以政府投入為引導、各個利益群體投入為主體、社會團體和外資投入為補充的多元化保護資金投入體系。讓遺產地管理者騰出更多精力投放到推動技術創新、以促進保護與旅游持續協同發展的研究和實踐探索中。

第9篇：旅行社的技術管理范文

[關鍵詞]旅游電子政務；技術現實；桂林旅游超級辦公室

一、背景

2009年12月國務院通過《關于加快發展旅游業的意見》。同年12月7日，國務院下發《國務院關于進一步促進廣西經濟社會發展的若干意見》，提出：“建設桂林國家旅游綜合改革試驗區。”這對桂林市的旅游服務和管理水平提出更高的要求，桂林要全面加快建設現代化國際旅游名城、歷史文化名城、生態山水名城、世界級旅游目的地城市和旅游集散地城市的步伐，將旅游業建設成為人民群眾更加滿意的現代服務業。旅游行政管理部門必須堅持以人為本，安全第一，寓管理于服務之中，創新體制機制，推進旅游管理體制改革，加快職能轉變，探索旅游政務一體化管理，構建科學完善的旅游電子政務體系。

二、桂林旅游電子政務發展現狀

桂林市委、市政府非常重視旅游信息化工作，多年來，在國家有關部委、自治區等各級領導的密切關心、支持和指導下，桂林旅游信息化建設取得了突破性進展，取得了比較突出的成績。1998年12月，桂林旅游網絡信息中心成立，全面啟動了桂林旅游信息化建設。2000年，國家確定桂林市為全國信息化發展試點城市之一；2001年，國家旅游局批準桂林市為“金旅工程”試點城市；同年12月桂林市人民政府下發了《桂林旅游信息化發展總體規劃》；2004年啟動建設全國《桂林旅游目的地營銷系統》；2007年啟動建設《桂林旅游公共信息服務平臺》；2009年啟動建設《現代服務業產業化發展桂林旅游示范工程》，啟動編制《桂林旅游公共服務體系規劃綱要(2010―2020年)》，并被擬定為國家“12301”工程的試點／示范城市，在旅游公共服務、旅游電子政務等方面取得了突出的成績。

在桂林旅游電子政務建設上，構建了市、縣、企業一體的電子政務體系，完成開發《桂林旅游超級辦公室》，初步嘗試性構建以共性技術為基礎的旅游信息化支撐平臺，整合基礎電信資源融入電子政務體系建設，較為突出地解決了一直困繞我們的信息化數字鴻溝問題。目前，桂林市283家旅游企業使用《桂林旅游超級辦公室》。桂林市旅游政務網的建設推進了桂林市旅游政務公開與電子政務的結合，網站通過公布各旅游機構的職責，公開政務、辦事程序和政策法規等內容，提供導游考試網上報名、導游考試培訓等服務，使旅游政務公開透明，提高了行政管理的透明度，創造了公平競爭環境，有效改善了政府部門的旅游服務水平和質量，推進了旅游行政管理部門的管理與服務，促進管理系統和政務系統的應用，提高行業管理效率。其中在使用的系統有：導游管理系統、旅行社管理系統、飯店管理系統、景區管理系統、統計與財務系統、假日旅游預報系統、網上政務服務系統等。

三、桂林旅游電子政務體系概述

(一)指導思想和原則

按照國家和自治區信息化發展總體戰略，圍繞旅游的中心工作，整體推進桂林旅游電子政務建設，建立和完善電子政務體系的各類標準規范。堅持“三網融合”，以“12301”為龍頭，以業務為主線，確保互聯互通和信息共享，促進電子政務建設和應用向深度和廣度發展。進一步完善各級旅游部門的辦公網絡，深化旅游政務網建設，推進政務公開和網上辦事，不斷提高在線辦事水平。

以政務公開、網上辦事、互動交流為主線，發揮桂林旅游政務網站整合面向社會應用系統和信息資源的龍頭作用，積極推動市、縣旅游政府部門加快政府網站建設，網絡建設嚴格按照“內、外網物理隔離”的要求，確保與國際互聯網物理隔離。運用“外網受理、內網辦理、外網反饋”的業務模式。大力推廣并整合辦公管理系統，推進應急管理體系建設，推動旅游業務管理系統建設，加快輔助決策系統的建設，推動信息資源共享。

建立桂林旅游電子政務安全保障體系，建立和完善桂林旅游電子政務規章制度及標準化體系，創建適應旅游電子政務的工作環境和辦事模式，健全桂林旅游政務網站信息審核和管理制度，建立網站長效運行機制，建立桂林旅游電子政務建設跟蹤、評價和考核機制。建立和完善互聯互通、信息共享、業務協同、安全保密等技術標準，強化標準在桂林旅游電子政務建設各個環節中的應用，保證桂林旅游電子政務體系建設規范有序的開展。

(二)體系概述

桂林旅游電子政務體系實現國家、自治區、市、縣、旅游企業的旅游管理互聯互通。建成行業統一、功能完善、安全保密的桂林旅游電子政務，為旅游電子政務建設、應用與整合提供網絡、應用、安全支撐和保障。實現各行政部門間信息共享和業務協同，提高行政效率和效能，提升社會管理和旅游公共服務水平。

桂林旅游電子政務體系由多媒體內部辦公系統、網上辦公系統及協同辦公系統等組成。

1　多媒體內部辦公系統

多媒體內部辦公系統包括：公文流轉、看板管理、檔案管理、通訊簿系統、權限管理、認證管理、電子印章系統等，相互之間具有很好的關聯整合，形成一個整體的工作平臺。并與各種通訊功能完成了方便的調用控制。使其獨具多媒體、多功能、個性化、自定義流程、相互關聯的多種技術特點和優勢。

2　網上辦公系統

系統內容主要包括：信息、信函系統、公文流轉、看板管理、接待管理、系統、領導信箱、會務管理、審批流程、檔案管理、機構管理、聯系人管理、網絡通信管理、認證和電子印章等應用系統及網絡設備、服務器設備、存儲與備份設備、網絡安全設備，安全防護、安全管理、身份認證等系統建設。并在應用體系中使其相互關聯，消滅信息孤島，強化對外界的交互，提供政府更好的服務。系統支持數據、語音、視頻等綜合業務，傳輸性能滿足目前和未來幾年電子政務應用的需求，具備密碼管理、信任體系、網絡管理、容災備份、信息管理和信息交換等各項功能，支持跨部門、跨地區的業務互聯。

3　協同辦公系統

依托全市統一的電子政務應用支撐環境，以市政府網站為統一門戶，整合建設集群化管理的政府網站群系統、市民郵箱和短信平臺，進一步完善市行政審批信息化系統，整合市民投訴服務系統，為旅游相關各部門構建“虛擬應用系統”，按照“前臺一口受理，后臺協同辦理”的服務模式，為公眾提供“一站式”、“一線式”和“一窗式”服務。

基于工作流技術和全市機關統一使用的協同辦公系統，實現以下功能：

(1)基礎辦公業務：包括公文、信息、督查、會議、值班、活動、辦事、議案、檔案等；

(2)電子公文交換：減少紙質公文環節，實現 全市機關電子公文交換與傳輸過程各個環節的控制與管理；

(3)網絡視訊系統：包括視頻點播／廣播、視頻監控、電視會議、桌面視訊、公務員培訓等；

(4)統一的公務電子郵件系統；

(5)建立政務內網信息采集系統，提供統一的內部WEB門戶，實現對后臺各種電子政務系統的接入服務和應用集成。

(6)要求該系統方便業務工作流程設計或修改，適應機構、崗位、職責和人員的變化，實現對人員、機構以及信息資源的統一管理。

4　特點

多媒體：流轉內容打破單一文本形態，實現圖、文、音、影、動的多媒體融合流轉，適應現代信息服務的特色。

自定義：流轉程序個性化自定義，確保因需而發的管理靈活性。

跨部門：管理權限的科學設置和嚴格認證，實現跨部門的協同管理。

融合通訊：手機、電話、短信、即時通訊、超級呼叫多種溝通手段高度集成在一個平臺上，提供直接高效的溝通條件。

移動辦公：融合通訊網絡、號碼隨身為每一位擁有者提供了移動辦公的全天候條件。

人性化服務：隨時隨地的在線服務和友好的人機應用界面，確保使用的易用性。

五、技術路線

(一)桂林旅游電子政務體系構架

桂林旅游電子政務體系建設由一個核心運營管理平臺作為支撐平臺，將網絡集成、通訊集成、信息集成、服務集成、應用系統集成等五個方面整合統一，實現各種應用的有機關聯合獨立管理。

桂林旅游電子政務體系與“12301”(桂林)旅游呼叫中心融合，按國家“12301”旅游公共服務熱線的建設標準，統一旅游咨詢、安全救助和旅游投訴等公益服務，各級旅游部門及旅游企業的辦公人員成為旅游呼叫中心的終端，實現旅游電子政務體系的全面覆蓋。

共性技術支撐平臺是基于軟交換技術和NGN的理念進行整體設計的，其目標是為實現基于互聯網(Internet)、公用電話交換網(PSTN)、以及無線通信(GPRS／GSM／CDMA)網絡的融合，并為終端用戶提供融合后的通信和信息服務。并且把通訊與信息服務結合起來，做到有信息就有溝通。

平臺設計思路是平臺化整體架構，從基礎網絡建設上把傳統的基于硬件的組網，升級為降低硬件部署功能性投資，結合軟件虛擬網的部署。從平臺部署上，首先基于電信運營商的理念和技術平臺，并在此基礎上補充對各種應用業務和服務的運營支撐平臺的建設，滿足桂林旅游公共信息服務平臺運作的基礎條件。各種應用系統，整體布局，模塊化構建，資源相互關聯，避免重復投資。政府和企業信息化的關聯應用通過應用虛擬網和實名制認證管理來解決。

在互聯網上運營，并不斷與電信運營商的業務通信網進行業務整合，開通通信增值服務，接受固定電話、手機等通信設備的呼入，同時也可以呼叫固定電話、手機，而不受運營商的網絡和通信終端的限制。

(二)共性技術支撐平臺

1　平臺體系結構

共性支撐平臺體系結構如下圖所示：

由上圖可見，共性技術支撐平臺主要由13大模塊組成，功能介紹如下：

(1)信令加密、解密及傳輸層：是整個系統的神經中樞，負責系統中各種信令的傳輸、加密／解密。

(2)信令解析系統：相當于共性技術支撐平臺的大腦，它解析共性技術支撐平臺中的信令，轉換成各種事件，并指揮各功能模塊處理事件。

(3)ID路由系統：主要處理用戶ID號的路由問題，包括用戶的語音數據存儲服務器的路由、工作解析服務器的路由、用戶登錄點的路由、媒體網關落地點的路由等功能。

(4)實時數據傳輸：語音、視頻及即時消息數據的實時傳輸控制。

(5)用戶管理：用戶的注冊、認證、統計、查詢及用戶自服務等用戶管理功能。

(6)語音數據存儲：存儲回放用戶的語音郵件及用戶自定義的其他語音數據(自定義歡迎詞等)。

(7)運營管理系統：對外的系統管理、用戶管理、運營維護的接口系統。

(8)媒體網關：聯接IP網絡與PSTN網絡的橋梁。

(9)計費系統：共性技術支撐平臺的計費中心。

(10)系統開發接口：為解耦系統實現與應用模塊，同時也是為了第三方提供開發接口而實現的開發接口。

(11)用戶終端系統：包括PSTN電話用戶終端、寬帶電話用戶終端、PC用戶終端等C&S系統的應用終端終端。

(12)WEB應用：以系統開發接口為基礎的，用Web頁嵌入技術開發的共性技術支撐平臺功能的WEB應用。

2　平臺層次結構

共性技術支撐平臺層次結構如下圖所示：

以上圖所示，SO系統從整體上可以劃分為：存儲層、服務層、接口層和應用層。

(1)存儲層：提供實體序列化、用戶數據存儲等。主要包括數據庫系統。

(2)服務層：主要完成承載各種服務的實現，并提供監控管理、數據統計查詢。這一層對接口層來說是服務實現層，對存儲層來說是數據應用層。主要包括計費結算系統、運營支撐系統、網守、網關、語音郵件管理、即時消息等。

(3)接口層：提供對系統服務的調用接口，隔離服務的具體實現，方便系統的移植，方便服務模塊的替換。主要包括音頻通訊接口、視頻通訊接口、短信應用接口、即時消息接口以及語音郵件應用接口。

(4)應用層：應用層(也可以稱為用戶與SO系統的廣義界面層)在接口層的基礎上，提供了針對不同業務需求的應用系統。這一層是用戶需求的具體實現，同時也是SO系統功能的輸出，使得SO系統可以與其它任何系統結合，滿足最終用戶的要求。換句話說，用戶可以選擇不同的方式使用SO系統。這一層可以包括很多應用系統，如OA系統，MIS系統和其它各種各樣的應用程序等。

3　平臺網絡結構

共性技術支撐平臺網絡拓撲圖：

共性技術支撐平臺由各個相互聯系又可獨立的服務系統組成，各服務系統可以分別安裝在不同的服務器上，又可以將幾個服務系統安裝中一臺服務器上，更可以將所有的服務系統安裝在一臺服務器上。這樣，客戶可以靈活的配置服務器的容量、處理能力及冗余方案。

共性技術支撐平臺可以通過傳統的PSTN網絡及IP網絡為用戶服務，可以與H323及SIP網絡兼容。

4　共性技術支撐平臺路由結構

共性技術支撐平臺采用分布式路由，各單元可以通過鄰居方式(亦即對等關系)或父子關系組成一個路由網絡，并可以各種路由的優先級，用戶可按實際情況靈活方便組成各種復雜的路由體系。另外，路由體系支持集中的用戶管理和計費，也支持路由單元獨立用戶管理和計費。后一種情況下所有本單元內管理的路由用戶，均可由本單元的計費系統完成計費，而父單元可以將管理從子單元路由出來的總費用。

路由原理圖如下所示：

5　穿越NAT和防火墻

系統對于NAT和防火墻具有良好的穿透能力，處于NAT后的用戶可以不用，沒有設置，直接登錄到外網的服務器上，并可以被NAT以外的或另 一個NAT后的用戶呼叫到。服務器也可以位于防火墻后，并做公網的IP映射，防火墻外的用戶就可以登錄到服務器。如下圖：

6　運營管理系統

(1)網絡管理系統

系統管理員可以通過共性技術支撐平臺的網絡管理系統管理系統中的各個服務器。可以修改其配置信息，監控各服務器的運行狀況，查看系統中的注冊用戶，登錄用戶，用戶的通話狀態，查看注冊到系統中的網關。另外，系統的配置修改后，可以在不重新啟動系統，不影響在線用戶的情況下應用新的配置。

(2)客戶服務系統

客戶服務系統實現了用戶注冊管理，用戶充值和繳費管理，用戶的superOfiice號碼與真實的電話號碼捆綁管理，對系統提供給用戶的服務功能進行設置、訂購和更改，修改用戶的基本信息，驗證和修改用戶的密碼，查詢用戶的帳戶余額及用戶充值和消費記錄等功能。

六、桂林旅游電子政務體系建設技術管理

1　構筑安全可以管理的網絡

構筑安全可以管理的網絡的思想核心是在普通物理網絡之上構筑一套靈活、安全、可管理的網絡系統。桂林旅游呼叫中心網絡系統利用數據加密手段在網絡的數據鏈路層之上形成一個“虛擬網絡層”，為網絡設備的入網設置了一道安全門檻，使未經許可的網絡設備無法接入網絡。系統為虛擬網絡層的通訊制訂了一套嚴格的標準和協議。

2　成員身份的確定性

系統用戶的身份可以通過密碼校驗、數字簽名等手段驗證，在系統中，所有成員都有一個唯一的、不可修改的成員Id作為該成員的統一標識，這一標識是在系統安裝的過程中由管理員統一分配的，普通用戶無法修改，即使用戶蓄意對工作站上的系統組件進行攻擊，也無法將工作站的成員Id修改為另一個合法的成員Id，最多只能造成工作站系統的破壞，使其自動脫離所在的虛擬網絡，對虛擬網絡本身不會造成任何傷害。

3　對網絡終端的高效維護功能(遠程維護技術)

任意一臺加入虛擬網絡的終端，除了本身具有瞬時還原功能外，還可以接受遠程維護中心的遠程維護功能，客戶端可以實現自動(或被動)系統修復。

“遠程維護系統”遠程電腦維護服務，包括：