旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀精選(九篇)
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第1篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：高職院校；旅游專業(yè)；教育教學(xué)創(chuàng)新
隨著近幾年我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)的發(fā)展日益加快。這也促使社會需要大量旅游專業(yè)方面的人才，為此，很多高職院校開設(shè)的旅游專業(yè)為旅游行業(yè)培養(yǎng)輸送了大量專業(yè)人才，為旅游業(yè)提供了可觀的智力支持和人力資源保障；但是，根據(jù)調(diào)查發(fā)展，很多高職院校的旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式在新形勢下顯現(xiàn)出很多問題，如數(shù)量布局和規(guī)模布局不盡合理，人才特質(zhì)與市場需求契合度不高，旅游教育體系的建立尚待完善，師資隊伍和教育教學(xué)不完善，等等。這就需要從高職院校旅游專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀入手探討高職院校旅游專業(yè)教育教學(xué)的創(chuàng)新。
一、高職院校旅游專業(yè)教育教學(xué)現(xiàn)狀
從很多調(diào)查數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，目前高職院校旅游專業(yè)教育教學(xué)存在的問題有以下幾個方面。
1.課程體系不科學(xué)。課程體系呈現(xiàn)出“大而全，小而全”的特點，使許多課程在內(nèi)容上出現(xiàn)大量重復(fù)，學(xué)生和教師無所適從。
2.培養(yǎng)目標(biāo)不明確。培養(yǎng)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確，單純追求理論性，對實踐能力要求不夠；對創(chuàng)造性能力的培養(yǎng)重視不足；知識結(jié)構(gòu)不夠合理，教學(xué)側(cè)重理論性內(nèi)容而跟實際結(jié)合的內(nèi)容則很少，且與時代聯(lián)系不緊密，難以完成培養(yǎng)旅游高等技術(shù)應(yīng)用型人才的任務(wù)。
3.專業(yè)特點不明顯。隨著旅游者需求的多樣化，旅游業(yè)的快速成熟化，同質(zhì)化的專業(yè)人才培養(yǎng)顯然已經(jīng)和時代之需明顯脫節(jié)，反映到人才培養(yǎng)上就形成了學(xué)科知識的雜而不精；就業(yè)市場的需求和旅游專業(yè)人才的知識供給錯位；學(xué)術(shù)研究流于膚淺。
4.教學(xué)效果不達標(biāo)。很多高職院校旅游教材跟不上時代；教師教學(xué)方法傳統(tǒng)落后，學(xué)生處于被動學(xué)習(xí)狀態(tài)。“雙師型”教師隊伍尚未形成，老師的實踐能力有待提高；學(xué)生學(xué)不致用，書本知識與實踐能力不能有效結(jié)合。
5.實習(xí)實訓(xùn)不健全。很多高職院校旅游專業(yè)普遍缺乏實訓(xùn)教學(xué)資源，長期以來，到涉旅單位頂崗實訓(xùn)幾乎是唯一選擇，即使很成熟的實訓(xùn)基地，在實訓(xùn)崗位安排上也十分隨機，課程設(shè)計很難與實訓(xùn)崗位完美對接，這就造成部分旅游管理專業(yè)學(xué)生面對市場就業(yè)時面臨的最大困難。
二、高職院校旅游專業(yè)教育教學(xué)改革創(chuàng)新思路
1.人才培養(yǎng)定位要符合社會需要。不同層次的教育人才培養(yǎng)定位一定要準(zhǔn)確。高職旅游管理專業(yè)教育層次是高等教育。高等職業(yè)教育是高等教育的一個組成部分，是培養(yǎng)職業(yè)類人才的職業(yè)教育。高職旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位自然具有高等性；高職旅游管理專業(yè)定位要有明確的職業(yè)性；高職旅游管理專業(yè)的設(shè)置是根據(jù)實際職業(yè)崗位群確定專業(yè)設(shè)置，對職業(yè)崗位群進行崗位分析，找出崗位職責(zé)要求和崗位要求的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)；高職旅游管理專業(yè)教育定位要具有鮮明的地方性。區(qū)域經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)性和發(fā)展的不平衡性決定高等職業(yè)教育具有區(qū)域性這一地方特色，高職教育主要是為地方經(jīng)濟服務(wù)的。
2.專業(yè)設(shè)置定位要符合學(xué)生發(fā)展。伴隨著旅游業(yè)內(nèi)涵的縱深化和外延的拓展化發(fā)展，旅游業(yè)內(nèi)部專業(yè)劃分更加精細(xì)，旅游與其他行業(yè)的交叉、融合產(chǎn)生了更多新的研究方向和市場需求空缺。“大而全”的人才培養(yǎng)受到了巨大考驗，大量培養(yǎng)旅游管理的“通才”，往往造成專業(yè)不精和就業(yè)不暢。旅游高校在專業(yè)設(shè)置定位上應(yīng)有所區(qū)分和細(xì)化，可將市場上一些熱門的方向如旅游商務(wù)、會展策劃、宣傳促銷、景區(qū)規(guī)劃等作為自己專業(yè)建設(shè)的發(fā)展方向。
3.課程教學(xué)定位要符合教學(xué)規(guī)律。高職院校要加強專業(yè)基礎(chǔ)課教學(xué)，為學(xué)生打下較深的發(fā)展基礎(chǔ)；協(xié)調(diào)好專業(yè)課、服務(wù)技能課與實習(xí)課之間的關(guān)系；適當(dāng)調(diào)整選修課程體系，增加拓展知識課和選修課的比重。加強平時科研素質(zhì)培養(yǎng)，強化研究創(chuàng)新能力。教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容進行教材編寫，要盡量吸收國外先進成果；教學(xué)內(nèi)容密切結(jié)合旅游業(yè)現(xiàn)實的變化和旅游科學(xué)研究的新成果。
隨著經(jīng)濟、社會與科技的發(fā)展，弊端顯露出來，畢業(yè)生走向社會，所學(xué)非所用，出現(xiàn)育人與用人背離的現(xiàn)象。旅游教學(xué)應(yīng)突出實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，可以達到在學(xué)中練、在練中學(xué)的效果，可以采用現(xiàn)場教學(xué)、情景教學(xué)、實驗教學(xué)，綜合運用多種手段實現(xiàn)教學(xué)的靈活性。
第2篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
[關(guān)鍵詞]旅游會計；人才培養(yǎng)；經(jīng)濟發(fā)展；財務(wù)管理
[作者簡介]謝迭理，?？诮?jīng)濟學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院副教授，碩士，海南?？?70203；萬新煥，海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院會計教師，講師，海南海口570228
[中圖分類號]F2.6；C961 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1672-2728(2011)01-0018-03
近幾年海南旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，使之在海南經(jīng)濟中的地位日益提高，尤其是2010年1月國務(wù)院宣布將“建設(shè)海南國際旅游島”納入國家重大戰(zhàn)略部署，旅游業(yè)更是成了海南重要的經(jīng)濟支柱。作為營利性經(jīng)濟組織和社會經(jīng)濟基本單位的旅游企業(yè)，要進行經(jīng)濟核算，也要講求經(jīng)濟效益，而提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵是加強科學(xué)管理。旅游會計作為旅游企業(yè)管理工作的重要組成部分，越來越顯示出它的重要性。旅游會計是專門研究旅游企業(yè)會計活動的一門專業(yè)會計學(xué)，它把會計的基本原理同旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)實踐相結(jié)合，突出行業(yè)特點，系統(tǒng)研究旅游企業(yè)會計活動及其發(fā)展規(guī)律。海南旅游企業(yè)亟需培養(yǎng)旅游會計專業(yè)人員，以更好地服務(wù)于海南旅游企業(yè)。
一、海南國際旅游島旅游會計人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀
(一) 海南旅游高職院校沒有開設(shè)對旅游會計人才培養(yǎng)的專業(yè)課程
我國一些高職院校已經(jīng)開始重視對旅游會計人才的培養(yǎng)，據(jù)筆者網(wǎng)上搜索，我國有些高校的旅游相關(guān)專業(yè)課程體系中設(shè)置了旅游企業(yè)財務(wù)管理課程，比如太原旅游職業(yè)學(xué)院和安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院的旅游管理、酒店管理和導(dǎo)游的課程體系中都設(shè)置了旅游企業(yè)財務(wù)管理，而太原旅游職業(yè)學(xué)院的導(dǎo)游和旅行社經(jīng)營管理專業(yè)還設(shè)置了旅游企業(yè)會計基礎(chǔ)。青島恒星學(xué)院的旅游相關(guān)專業(yè)的課程設(shè)置中不僅設(shè)置了企業(yè)財務(wù)管理，在酒店服務(wù)與管理方向?qū)I(yè)中還設(shè)置了飯店會計，旅游管理專業(yè)同樣地設(shè)置了財務(wù)管理學(xué)和旅游企業(yè)投資與管理課程。但是海南各個高職高專院校對旅游會計人才的培養(yǎng)沒有引起足夠的重視，雖然近幾年在海南政策以及海南省教育廳、旅游局等相關(guān)部門的引導(dǎo)下，海南省旅游業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，旅游專業(yè)的教育得到了有序、快速的發(fā)展，但是作為旅游行業(yè)管理工作的重要組成部分的旅游會計教育卻沒有相應(yīng)地跟上。在旅游相關(guān)專業(yè)中，只有少數(shù)幾所院校比如海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院和三亞航空旅游職業(yè)學(xué)校的酒店管理專業(yè)設(shè)置了酒店財務(wù)管理課程。到目前為止，筆者還沒有發(fā)現(xiàn)海南高校的旅游相關(guān)專業(yè)開設(shè)旅游會計課程。有些雖然開設(shè)了《基礎(chǔ)會計》，但是由于聘請的外聘會計老師是一般是會計事務(wù)所和其他行業(yè)的會計部門的財務(wù)經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)，沒有聘請旅游行業(yè)企業(yè)的資深會計人員，導(dǎo)致在教學(xué)中沒有注意與旅游管理專業(yè)的結(jié)合，教學(xué)沒有緊密地聯(lián)系旅游行業(yè)的特點，更沒有讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中與專業(yè)相聯(lián)系，從而導(dǎo)致目前海南旅游企業(yè)所招聘的會計人員對會計知識非常精通，但對旅游知識一知半解，有的甚至對旅游知識一竅不通。到旅游企業(yè)工作后，單位首先對其進行崗前培訓(xùn)或者是以老帶新，這樣無形之中增加了旅游企業(yè)的管理成本。所以，旅游企業(yè)招聘會計人員都要求有在旅游企業(yè)的實際工作經(jīng)驗的會計人才。
(二) 專業(yè)課程設(shè)置忽視了旅游會計人才培養(yǎng)的特殊要求
近年來，高職院校往往重視通用型會計專業(yè)課程的建設(shè)，淡化了特殊行業(yè)尤其是旅游業(yè)對專業(yè)人才的特殊要求，在提高學(xué)生對特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動等客觀事物的了解和認(rèn)識方面的教育有明顯的缺失。海南省各高職高專院校開設(shè)的會計專業(yè)，培養(yǎng)目標(biāo)一般定位于服務(wù)政府、企事業(yè)單位的“高級專門人才”，而對用人單位有什么樣的會計崗位、企業(yè)需要哪些職業(yè)技能卻并不了解。海南無論是高職院校，還是非高職院校，基本上都沒有對旅游會計課程的建設(shè)。由于院校不開設(shè)旅游會計課程，教師沒有了研究基礎(chǔ)，也就沒有旅游會計的相關(guān)研究，更不用說旅游會計人才的培養(yǎng)。到現(xiàn)在為止，筆者在中國知網(wǎng)上還沒有看到關(guān)于旅游會計人才的培養(yǎng)的文章，只有關(guān)于旅游會計的文章，也不到5篇：《旅游會計》的教學(xué)體會(郭康，2008)、《旅游會計》在旅游管理專業(yè)和會計專業(yè)教學(xué)中的不同點(袁三梅、周堅，2009)、新會計準(zhǔn)則下我國旅游企業(yè)會計核算的現(xiàn)狀與改革(徐雪，2009)、簡析我國旅游企業(yè)會計核算的現(xiàn)狀及改進措施(范碧輝，2010)。關(guān)于旅游會計方面的教材也只有幾本，如：旅游會計學(xué)(龍京紅，2006)、旅游會計學(xué)(谷衛(wèi)。2007)、旅游企業(yè)會計(王學(xué)軍，2009)、旅游企業(yè)會計實務(wù)(趙恒伯，2007)等。而這些數(shù)量不多的旅游會計教材大部分仍然是單純的會計，沒有很好地將旅游行業(yè)與會計結(jié)合起來，沒有以旅游行業(yè)為藍本導(dǎo)入會計學(xué)原理。這導(dǎo)致了目前發(fā)展迅速的旅行社、酒店、飯店、旅游景點等對旅游會計專門人才的需求與高職院校會計人才培養(yǎng)的相悖發(fā)展。
(三) 海南旅游會計人才的現(xiàn)狀
海南高職高專院校旅游專業(yè)和會計專業(yè)的培養(yǎng)都基本提倡“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，但在實施中卻遇到了一定的困難。據(jù)筆者調(diào)查，對旅游專業(yè)的學(xué)生，各高職院校確實能夠做到讓學(xué)生到企業(yè)頂崗實習(xí)，達到了理論與實踐的有機結(jié)合。但是對會計專業(yè)的學(xué)生，一方面由于海南各個企業(yè)財務(wù)部門設(shè)置的會計崗位不多，一個財務(wù)部門不可能容納幾十個學(xué)生，更不用說目前各個高職院校的會計專業(yè)招生火暴，有的院校每一屆招生都達到幾百名；另外一方面海南旅游市場競爭激烈，由于會計資料對每一個旅游企業(yè)而言都是商業(yè)秘密，一旦泄密，對企業(yè)的影響很大，因此，一般企業(yè)也不愿意接受實習(xí)生，從而導(dǎo)致海南各高校的會計專業(yè)主要還是以校內(nèi)實訓(xùn)為主，即使是在校內(nèi)實訓(xùn)，由于時間的限制，實訓(xùn)教師在選擇模擬資料的時候也只能選擇一個行業(yè)的一個企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)資料編制會計實訓(xùn)的案例，一般都是以工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為藍本編制會計案例資料，很少有學(xué)校的會計實訓(xùn)是以旅游企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為藍本來編制會計實訓(xùn)案例的。
二、海南國際旅游島會計人才培養(yǎng)的緊迫性
(一) 海南省旅游企業(yè)對會計人才重視不夠
由于近兩年海南旅游企業(yè)尤其是一些中小企業(yè)紛紛誕生，很多中小旅游企業(yè)的產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)是統(tǒng)一的，這樣，業(yè)主獨自控制企業(yè)，完成資金管理活動。這些旅游企業(yè)以及相關(guān)的酒店、飯店等由于其規(guī)模小，根本不重視會計崗位的設(shè)置，不重視會計人才的培養(yǎng)和使用，甚至有的企業(yè)就根本就未設(shè)會計崗位。由于其會計人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)低，導(dǎo)致會計處理混亂。據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些旅游企業(yè)所使用的會計科目還是舊準(zhǔn)則下的會計科目，這嚴(yán)重影響了會計信息的準(zhǔn)確性。要解決這個問題，就必須大
力培養(yǎng)旅游會計人才。
(二) 海南對現(xiàn)有旅游業(yè)的會計人員的繼續(xù)教育沒有引起足夠的重視
海南在會計繼續(xù)教育中，由于各方面的原因，沒有針對特殊行業(yè)進行繼續(xù)教育，一般都是所有行業(yè)的會計人員集中在一起學(xué)習(xí)。繼續(xù)教育教師在進行培訓(xùn)的時候都是籠統(tǒng)地對會計的前沿問題或者是一般企業(yè)的特殊問題進行講解，沒有針對旅游行業(yè)的會計人員就旅游和會計的前沿問題進行專門培訓(xùn)，從而導(dǎo)致旅游企業(yè)的會計人員在會計繼續(xù)教育中沒有得到實質(zhì)性收獲，其業(yè)務(wù)素質(zhì)也沒有得到提升。
三、海南國際旅游島旅游會計人才培養(yǎng)的必要性
(一) 加強旅游會計課程建設(shè)是海南國際旅游島經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求
海南作為我國最大的經(jīng)濟特區(qū)和唯一的熱帶島嶼省份，是我國重點旅游區(qū)之一。建省辦經(jīng)濟特區(qū)以來，到2010年海南國際旅游島建設(shè)的啟動，海南旅游從無到有，由小到大，從弱到強，取得了長足的進步，從不起眼的小行業(yè)發(fā)展成為領(lǐng)跑全省經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，各項經(jīng)濟指標(biāo)逐年增長，對全省經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率逐年提高。近年來海南旅游業(yè)發(fā)展明顯加快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大。截止到2009年底，海南全省有星級旅游飯店238家、旅行社248家、旅游從業(yè)人員16萬人、各類旅游景區(qū)(點)55家。2009年海南旅游經(jīng)濟保持平穩(wěn)增長，接待國內(nèi)外游客2250，33萬人次，旅游總收入211.72億元。旅游行業(yè)的發(fā)展帶動了其他服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，如海南酒店、飯店等都面臨著前所未有的全面發(fā)展機遇。海南旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了對旅游會計人才的需求，海南高職院校擔(dān)負(fù)著為海南國際旅游島培養(yǎng)人才的重任。
(二) 加強旅游會計人才培養(yǎng)是海南國際旅游島旅游企業(yè)財務(wù)管理的需要
我國的旅游企業(yè)雖然在較短的時間里得到了很快的發(fā)展，并為國民經(jīng)濟的發(fā)展作出了巨大的貢獻，但是，在旅游業(yè)的發(fā)展中出現(xiàn)了重業(yè)務(wù)輕財務(wù)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致旅游企業(yè)的財務(wù)管理中存在著一些問題，這些問題如果得不到及時有效的解決，對旅游業(yè)的健康發(fā)展是極為不利的。目前，很多旅游企業(yè)管理模式落后，財務(wù)管理觀念淡薄，忽視了財-務(wù)管理的核心地位和作用，沒有將財務(wù)管理納入企業(yè)管理的有效機制中，缺乏現(xiàn)代財務(wù)管理觀念，沒有建立一整套完整的財務(wù)管理體系，對財務(wù)管理的理論知識與方法缺乏應(yīng)有的認(rèn)識和研究，先進的財務(wù)管理技術(shù)和方法往往得不到應(yīng)用，使財務(wù)管理失去了在企業(yè)管理中應(yīng)有的地位和作用。主要原因是企業(yè)缺乏精通旅游和會計的旅游會計人才，從而導(dǎo)致旅游業(yè)務(wù)和財務(wù)相互脫節(jié)。由于旅游產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)和一般工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與加工有著明顯不同，要了解旅游產(chǎn)品經(jīng)營活動，必須熟悉旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程與價值運動規(guī)律，否則就難以判斷旅游產(chǎn)品價值運動的經(jīng)濟實質(zhì)，不能合理地反映經(jīng)濟單位的財務(wù)狀況與經(jīng)營成果。因此，必須加強對旅游會計人才的培養(yǎng)，從而提升旅游企業(yè)財會隊伍整體素質(zhì)。
[參考文獻]
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第3篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：客戶生命周期；客戶關(guān)系管理；旅游企業(yè)
中圖分類號：F59 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772(2012)02-0072-03
1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
1.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生背景
良好的客戶關(guān)系一直是旅游企業(yè)經(jīng)營成功與否的重要因素之一。我國旅游企業(yè)的經(jīng)營者在經(jīng)營活動中一直非常重視與客戶的關(guān)系，努力滿足客戶提出的各種要求，與之建立良好的合作關(guān)系。隨著科技的發(fā)展和企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的逐漸擴大，旅游企業(yè)的生產(chǎn)能力大大提升，出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。旅游企業(yè)不得不將傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心的價值鏈轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的價值鏈。此外，現(xiàn)代的消費者對商品的需求已經(jīng)不再單單考慮價格和質(zhì)量，而是追求在購買商品和消費過程中心靈上的滿足感。旅游企業(yè)的管理者必須改變以往的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，迎接新的時代背景下的挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理就在這種背景下產(chǎn)生了。
1.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵
1.2.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的定義
不同的學(xué)者對客戶關(guān)系管理有不同的理解，就目前學(xué)術(shù)界的觀點來看，大多數(shù)學(xué)者都將CRM定義為在電子商務(wù)前提下提出的，由信息技術(shù)支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不僅是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，更是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念。據(jù)此，可以將旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理定義為：在旅游企業(yè)中，以信息技術(shù)支撐，以客戶為中心的一種現(xiàn)代的旅游企業(yè)管理理念。
1.2.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
(1)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理是在新的時代背景下產(chǎn)生的一種新的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理與以往的企業(yè)管理理念不同，它產(chǎn)生于市場營銷和網(wǎng)絡(luò)時代這一大背景之下，改變了傳統(tǒng)的旅游企業(yè)那種以企業(yè)為中心的經(jīng)營管理模式，它更適用于現(xiàn)代旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理。
(2)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的是留住客戶。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心目的就是了解客戶的需求，找到企業(yè)的目標(biāo)客戶，并在此基礎(chǔ)上對客戶進行“一對一”的個性化服務(wù)，通過為客戶讓渡最大的價值來留住客戶，提高客戶回頭率。
(3)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)必須依賴信息技術(shù)。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)集合工程，它涉及到很多現(xiàn)代無線通信和信息方面的技術(shù)。因此，如果沒有現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，真正的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理就很難實現(xiàn)。
2我國旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀及原因
如今，我國很多旅游企業(yè)已經(jīng)將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重要的內(nèi)容。很多旅游企業(yè)也已建立了自己的客戶資料數(shù)據(jù)庫。通過建立數(shù)據(jù)庫，旅游企業(yè)可以對自己的客戶有一個更深入的了解，并能夠預(yù)知客戶的期望。企業(yè)管理者可以對客戶有一個宏觀方面的認(rèn)識，以便他們對旅游企業(yè)的經(jīng)營方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業(yè)可以通過實施客戶關(guān)系管理來使各個分店分享自己的客戶資料，提供一致的服務(wù)，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象。
但目前我國旅游企業(yè)中真正實施客戶關(guān)系管理的并不多，很多旅游企業(yè)仍然按照傳統(tǒng)的模式在經(jīng)營，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理在我國旅游企業(yè)中的普及率偏低。
2.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因
2.1.1企業(yè)自身規(guī)模小，經(jīng)營狀況不佳
近幾年，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游企業(yè)的數(shù)量逐年增加。但我國的旅游企業(yè)總體上來說，仍然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理體制也有待健全。因此，就這類小型旅游企業(yè)來說，實施旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的條件和時機不夠成熟。
2.1.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理技術(shù)含量和運作成本較高
通過實施客戶關(guān)系管理，旅游企業(yè)要建立起來一個為企業(yè)各部門授權(quán)使用的中央客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫包含的內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜，它必須具有巨額的存儲容量和高速的運算吞吐能力。建立一個這樣的數(shù)據(jù)庫，成本自然很高，而且需要設(shè)計者具有相當(dāng)豐富的IT知識和經(jīng)驗，技術(shù)含量也很高。
2.1.3旅游企業(yè)管理者缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的觀念
有些旅游企業(yè)自身已經(jīng)具備實施客戶關(guān)系管理的條件，但并沒有實施客戶關(guān)系管理，這一現(xiàn)象與企業(yè)管理者過于傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念有著直接的關(guān)系。很多企業(yè)管理者保守的經(jīng)營觀念已經(jīng)根深蒂固，他們不愿接受新的管理理念，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理無法在這些企業(yè)中順利實施。
2.1.4開發(fā)軟件程序過于復(fù)雜
雖然目前市場上管理軟件數(shù)量很多，但并沒有能夠直接運用于旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)軟件。因此，旅游企業(yè)需要自己開發(fā)客戶關(guān)系管理的相關(guān)軟件。旅游企業(yè)龐大的客戶數(shù)據(jù)和資料從技術(shù)方面給軟件的設(shè)計者提出了更高的要求，這無疑給軟件開發(fā)增加了人力和物力的雙重成本。
2.1.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)自身的信息系統(tǒng)不匹配
目前，我國大多數(shù)旅游企業(yè)為了提高自身的工作效率，已經(jīng)實施了信息管理系統(tǒng)，但由于這些信息系統(tǒng)在當(dāng)初設(shè)計的時候沒有考慮客戶關(guān)系管理的因素，因此無法與客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)兼容，無法更新和調(diào)用其中的數(shù)據(jù)。旅游企業(yè)必須更換或改造原有的系統(tǒng)才能實施客戶關(guān)系管理。
3不同客戶生命周期內(nèi)的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
3.1客戶生命周期理論
客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱?、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段，如下圖所示：
3.2不同客戶生命周期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
在不同的生命周期內(nèi)，旅游企業(yè)和客戶之間的關(guān)系呈現(xiàn)出不同的特點，針對這些特點，旅游企業(yè)可以有針對性、有側(cè)重點地實施相應(yīng)的客戶關(guān)系管理，真正做到“一對一”的客戶服務(wù)。
3.2.1考察期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
考察期是旅游企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業(yè)和客戶雙方都需要花費大量的時間和精力對彼此的情況進行相應(yīng)的了解。由于是初次合作，客戶給旅游企業(yè)的訂單一般都較小，屬于嘗試性下單，交易量很小。因此，在考察期，旅游企業(yè)投入較多，但客戶對旅游企業(yè)的貢獻則相對較小。
在這一階段旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點是如何吸引客戶，與之建立合作關(guān)系。
旅游企業(yè)可以通過電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體來為企業(yè)做宣傳，使客戶能夠更直接、更全面地了解旅游企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)旅游企業(yè)與客戶之間建立起了合作關(guān)系之后，旅游企業(yè)應(yīng)花一定的時間去了解客戶的基本情況，對客戶
的合作價值和獲利能力進行分析，將客戶按照獲利能力劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。
但旅游企業(yè)在識別大客戶時，不僅要考慮客戶的購買能力，更應(yīng)該考慮的是客戶的贏利率?？蛻糈A利率可采取以下兩種方式進行分析。
綜上所述，在考察期，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要應(yīng)集中在客戶概況和客戶未來的分析上。旅游企業(yè)在這一階段應(yīng)重視客戶關(guān)系的營銷，把準(zhǔn)客戶關(guān)系的脈搏，爭取和留住更多有價值的大客戶。
3.2.2形成期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
形成期是客戶與旅游企業(yè)之間的合作關(guān)系的發(fā)展階段。通過考察期的了解，旅游企業(yè)和客戶之間建立了合作關(guān)系。隨著企業(yè)與客戶之間關(guān)系的發(fā)展，客戶已不再像考察期那樣嘗試性下單，他們也愿意承受一定的風(fēng)險。他們的價格忍耐力也相對考察期而有所增加。旅游企業(yè)在這一時期可以進一步擴大自己的業(yè)務(wù)范圍。在客戶身上已經(jīng)不再是投入大于產(chǎn)出，它們已經(jīng)能夠從客戶身上獲得一定的利潤和收入，開始贏利。
在形成期，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度會逐漸地顯示…來。所以，旅游企業(yè)在這一階段的客戶關(guān)系管理中應(yīng)該注重客戶對企業(yè)所提品和服務(wù)的反饋，了解客戶需要的產(chǎn)品及服務(wù)類型。對于客戶反映的問題，旅游企業(yè)應(yīng)該加以重視，通過提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來完善企業(yè)的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。但進行反饋時，旅游企業(yè)要注意業(yè)務(wù)員的客戶分配問題，為不同的業(yè)務(wù)員分配指定的客戶，防止重復(fù)訪問，引起客戶反感。
另外，在形成期，旅游企業(yè)可以采取客戶組合的關(guān)系營銷新視覺，將客戶按照客戶需求、客戶價值分為熟人關(guān)系、朋友關(guān)系、合作伙伴關(guān)系等類別。這些客戶群體擁有各自不同的特點和價值，旅游企業(yè)應(yīng)對他們實行客戶關(guān)系組合管理。為不同關(guān)系的客戶制定不同的管理和營銷策略，有針對性地為客戶提供所需的適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。
總之，旅游企業(yè)在形成期應(yīng)該重點發(fā)展與客戶之間的良好合作關(guān)系，客戶關(guān)系管理的重點應(yīng)該放在客戶的忠誠度、產(chǎn)品及其未來的分析上。旅游企業(yè)在這一階段應(yīng)該努力培養(yǎng)客戶對旅游企業(yè)的忠誠度和滿足感，與之建立更為緊密的合作關(guān)系。
3.2.3穩(wěn)定期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
穩(wěn)定期是旅游企業(yè)與客戶之間的關(guān)系發(fā)展的最高時期，通過前兩個階段的合作積累，客戶和旅游企業(yè)之間建立起了長期的持續(xù)的合作關(guān)系?？蛻粼谶@一時期的價格忍耐力已經(jīng)達到了最大值，客戶與旅游企業(yè)之間的交易量逐漸增大，直至到達頂點。此外，在這一時期，有些客戶還會向企業(yè)推薦更多客戶并主動為企業(yè)傳遞良好的口碑，使旅游企業(yè)的知名度大大增加。因此，旅游企業(yè)在這一階段的客戶投入最少，它們從客戶身上的贏利處于頂峰時期。
穩(wěn)定期的客戶關(guān)系管理的重點是客戶忠誠度的分析和培養(yǎng)。旅游企業(yè)應(yīng)在這一階段更為緊密地與客戶進行聯(lián)絡(luò)，例如通過電子郵件、電話等形式與客戶進行聯(lián)絡(luò)，了解他們的產(chǎn)品需求，及時為他們提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。還可以在節(jié)假日、客戶生日等時間為客戶準(zhǔn)備一定的禮品和折扣優(yōu)惠，贏得客戶好感。此外，對客戶進行未來和價值的分析也是穩(wěn)定期的一項重要內(nèi)容。旅游企業(yè)應(yīng)該盡力保留獲利率高的客戶。通過產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)量等多重手段為他們提供現(xiàn)階段最適宜的產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)新是挽留客戶的一個重要方法。我國旅游企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模都在逐漸擴張和增加，旅游企業(yè)之間的競爭相當(dāng)激烈，如果缺乏創(chuàng)新意識，很容易在這場競爭中遭到淘汰。所以創(chuàng)新才是現(xiàn)代旅游企業(yè)的生存之本。如果旅游企業(yè)不能為客戶提供新鮮、有創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)的話，客戶對旅游企業(yè)的產(chǎn)品會逐漸產(chǎn)生厭煩感，與旅游企業(yè)之間的合作也會逐漸減弱。
為此，在穩(wěn)定期，旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點是培養(yǎng)客戶的忠誠度和對企業(yè)的信任度?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容應(yīng)重點放在客戶忠誠度和未來的分析上。
3.2.4衰退期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理
經(jīng)歷了穩(wěn)定期之后，旅游企業(yè)和客戶之間的關(guān)系開始出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，衰退期是旅游企業(yè)和客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。雙方的合作開始減少，旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品已經(jīng)對客戶失去了吸引力。二者之間的交易量逐漸減少，直至為零。但衰退期并不是一定總是出現(xiàn)在穩(wěn)定期之后，如果旅游企業(yè)和客戶之間有一方出現(xiàn)問題，都可以導(dǎo)致衰退期的提前到來。
衰退期意味著旅游企業(yè)和客戶之間合作關(guān)系的終止，也是客戶生命周期的最后一個時期。我們無法避免這一時期的到來，換句話說，旅游企業(yè)在經(jīng)營的過程中，無可避免地都會出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。但我們可以通過各種策略來減緩這一時期的出現(xiàn)進程。
在對客戶的未來及其價值分析的基礎(chǔ)之上，旅游企業(yè)應(yīng)該找出最具獲利率的大客戶，用低價格策略、各種折扣和優(yōu)惠政策、各種新型產(chǎn)品等方法盡量挽留住這些客戶。避免出現(xiàn)這類客戶的大量流失現(xiàn)象。此外，在這一時期，對于已經(jīng)流失的客戶，旅游企業(yè)也不應(yīng)該對其完全放棄。很多旅游企業(yè)的管理者錯誤地認(rèn)為，因為老客戶流失而造成的利潤損失可以通過挖掘新的客戶來彌補，往往就忽視了流失客戶的贏回問題。調(diào)查顯示，企業(yè)向流失客戶再次銷售產(chǎn)品的可能性為20％～40％，而向新客戶銷售產(chǎn)品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企業(yè)平均都要損失20％～40％的客戶。由此可見，贏回流失的客戶對于旅游企業(yè)至關(guān)重要。對于這些已經(jīng)流失的客戶，旅游企業(yè)可以建立專門的贏回流失客戶的團隊，通過對流失客戶的分類與細(xì)分、了解流失客戶當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)需求、設(shè)計贏回流失客戶的策略、對已經(jīng)贏回的流失客戶繼續(xù)保持激勵和聯(lián)絡(luò)等方法留住這些客戶，為企業(yè)帶來更多收益。
第4篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：信息技術(shù) 旅游業(yè)信息化 旅游電子商務(wù)
信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對人類的社會生活和經(jīng)濟生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，有人將這一進程比喻為發(fā)生了一場“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經(jīng)濟”或“數(shù)字經(jīng)濟”時代。信息技術(shù)在社會經(jīng)濟各個部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運作機制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業(yè)也不例外。“信息是旅游業(yè)的生命線”（Sheldon 1997）[i]，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進行相應(yīng)變化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要針對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。
一、的提出
針對“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這一議題進行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于三個前提條件：第一，信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對技術(shù)升級的問題；第二，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起旅游業(yè)的普遍重視；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這三個前提條件在旅游業(yè)的實踐中表現(xiàn)為旅游在企業(yè)管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優(yōu)勢，同時人們在討論以信息中介身份出現(xiàn)的旅行社何去何從。可以看出，對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對旅游業(yè)的影響。
信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響包括對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對企業(yè)的影響，在運作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)的變化、管理過程的變化和經(jīng)營理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競爭優(yōu)勢。一般來看，最先引進信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級產(chǎn)生了新的管理問題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中不可能忽略掉對信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實現(xiàn)，要相應(yīng)地對組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問題進行調(diào)整。
信息技術(shù)對行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間化關(guān)系的加強，并有可能形成“競爭合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處。“旅游是混合型產(chǎn)業(yè)（hybridindustry），包含多種服務(wù)”（Hannes Werthner& Stefan Klein 1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。
二、研究現(xiàn)狀評價
信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）以及3w（World Wild Web），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來之后。自上個世紀(jì)90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應(yīng)商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產(chǎn)品提供了平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。
在西方發(fā)達國家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在歐洲，以機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當(dāng)時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會”，會議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會（PATA）等組織也主辦過相關(guān)主題的研討會。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達國家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發(fā)展起來的計算機預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。
在我國，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標(biāo)和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學(xué)者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國學(xué)者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。
第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過對信息技術(shù)的運用來改進傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費機制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游信息資源配置，推動旅游企業(yè)經(jīng)濟增長”。而這一定義并非針對企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運用及其產(chǎn)生的作用?！钡?，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業(yè)”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。
第二，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問題排斥在外。
第三，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時，地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來，同時將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混淆了計算機網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計算機虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯誤認(rèn)識的根源在于對信息技術(shù)本身的誤解所引起的概念混淆。可以認(rèn)為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營也并非有相同內(nèi)涵的概念。
另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國研究人員對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。
總的來看，我國關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預(yù)測多出于主觀臆斷，而缺少依據(jù)或經(jīng)驗證明。
三、范圍的確定
用系統(tǒng)的觀點業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向旅游者提供服務(wù)的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了一個復(fù)雜的價值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營特點各不相同，因而可以將這個復(fù)雜的價值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個部門分別看作獨立的系統(tǒng)進行討論。對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的進行的研究可以在幾個系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統(tǒng)，而暫時不考慮信息技術(shù)在各個部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體。
當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結(jié)合，而是為進一步的討論形成概念框架。
四、構(gòu)建研究框架
對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)的影響和對行業(yè)的影響。對企業(yè)的影響主要產(chǎn)生于信息技術(shù)自身的特點，具有一般的意義，可以其他行業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點出開重點討論。而對信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具
“信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以機技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說，信息技術(shù)是一類用來擴展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)?！盵ii]
“信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設(shè)計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。
第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數(shù)據(jù)倉庫）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、ES（專家系統(tǒng)）和CIMS（計算機集成制造系統(tǒng)）等。其中DW把分布在企業(yè)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到一個關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運行、管理功能，是服務(wù)于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。
第三類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包括EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)）等。[iii]
事實上，信息技術(shù)在企業(yè)管理實踐中的應(yīng)用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術(shù)六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為三個發(fā)展階段。
第一個階段是數(shù)據(jù)處理（DP）階段，時間跨度為20世紀(jì)60年代至80年代，信息技術(shù)主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。
第二個階段是信息技術(shù)（IT）階段，時間跨度為20世紀(jì)80年代至90年代中期，信息技術(shù)進入“戰(zhàn)略管理層面”，強調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如財務(wù)分析員、證券經(jīng)紀(jì)人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。
第三個階段是網(wǎng)絡(luò)（Network）階段，這個階段自20世紀(jì)90年代中期開始，特點表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。[iv]
雖然各種信息技術(shù)工具形成于不同的年代，但是它們在當(dāng)代于不同的層次共同發(fā)揮著作用。
2、信息化與電子商務(wù)
所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的過程?！靶畔⒒侵冈诤突顒又?，通過普遍采用信息技術(shù)和電子信息裝備建設(shè)先進的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及服務(wù)在經(jīng)濟中的地位逐步提高到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調(diào)信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化主要體現(xiàn)為企業(yè)管理的信息化。
所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進企業(yè)管理水平的提高?！盵vi]這個定義對企業(yè)管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的。
在討論信息化的過程中，研究的著眼點經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來?！半娮由虅?wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”[vii]。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組為電子商務(wù)下的定義為：“電子商務(wù)是指采用電子形式開展商務(wù)活動，包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易?！盵viii]這是廣義電子商務(wù)（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）” 的局限，而擴大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營銷各方面的商務(wù)活動。
3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系
這四個概念的關(guān)系如圖1所示。信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用形式?；谛畔⒓夹g(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動的物質(zhì)保障?？梢钥闯觯畔⒓夹g(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的具體表現(xiàn)。
（二）信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響
旅游企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，與制造業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，結(jié)構(gòu)簡單，產(chǎn)出為無形服務(wù)。從信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中不可避免地要采用信息技術(shù)工具，但是制造業(yè)中經(jīng)過多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不適合旅游企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制造業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即旅游企業(yè)可以從內(nèi)部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對新技術(shù)工具的使用配套進行組織結(jié)構(gòu)的變革和經(jīng)營理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用。總的來看，信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在企業(yè)管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務(wù)的主要構(gòu)成部分。
在當(dāng)代社會，企業(yè)的管理理念和營銷理念已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到了需求導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。在服務(wù)業(yè)中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創(chuàng)造和顧客滿意度的提高。開展客戶關(guān)系管理是服務(wù)業(yè)參與競爭的有效手段，而客戶關(guān)系管理的開展要借助于基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件。顧客數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運用是當(dāng)前及未來一段時間內(nèi)旅游企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的重點所在。
（三）信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響
1、信息與旅游業(yè)的關(guān)系
所謂旅游業(yè)是為旅游者的旅游活動提供服務(wù)的各個部門的集合。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，旅游產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的一般特性，如無形性、生產(chǎn)與消費同時進行等特點。這些特點使有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息在產(chǎn)品銷售的過程中發(fā)揮著重要的作用。有人稱旅游產(chǎn)品為“信心產(chǎn)品”，認(rèn)為旅游者在接受服務(wù)之前不可能感知到旅游產(chǎn)品的具體性質(zhì)和質(zhì)量水平，產(chǎn)品能否成功銷售完全取決于相關(guān)信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。
旅游業(yè)又具有不同于其他服務(wù)行業(yè)的特性，如旅游服務(wù)供應(yīng)商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務(wù)種類上存在著數(shù)量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據(jù)旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產(chǎn)品，這樣在傳統(tǒng)的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關(guān)目的地旅游產(chǎn)品的信息。同時，旅游產(chǎn)品是一項混合產(chǎn)品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務(wù)的購買，各類型的供應(yīng)商規(guī)模不同、性質(zhì)不同、提供的服務(wù)特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。
可以認(rèn)為，信息在旅游產(chǎn)品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。
2、信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的影響
在信息溝通的過程中，有些溝通是經(jīng)常性地、結(jié)構(gòu)化地進行的，如旅游服務(wù)供應(yīng)商和中間商之間的信息溝通，這種長久關(guān)系的建立導(dǎo)致了溝通機制的自動化。在西方發(fā)達國家，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)信息溝通的自動化表現(xiàn)為CRS和GDS的建立。
CRS（computer reservation system，計算機預(yù)訂系統(tǒng)）最早是航空公司的訂票系統(tǒng)，由各大航空公司獨自開發(fā)，后來考慮到旅行商的應(yīng)用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀(jì)70年代末、80年代初得益于民用航空業(yè)管理體制的變革得到迅速發(fā)展，并在發(fā)展過程中增加了連鎖飯店產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容。CRS創(chuàng)建了一個新的旅游營銷與分銷系統(tǒng)，被譽為旅游業(yè)電子的始創(chuàng)者。
GDS（global distribution system）的出現(xiàn)始于上個世紀(jì)80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應(yīng)商）的結(jié)果。為了避免信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)，航空公司、飯店等旅游供應(yīng)商通過開發(fā)界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標(biāo)準(zhǔn)和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續(xù)進行一體化，導(dǎo)致了幾家獨立的GDS企業(yè)的出現(xiàn)。此時，GDS的性質(zhì)已經(jīng)從工具轉(zhuǎn)變成了經(jīng)濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的面目出現(xiàn)。
可以認(rèn)為信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致了新部門的產(chǎn)生，促使旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現(xiàn)就是一個例證。但是，信息技術(shù)在創(chuàng)造新部門的同時，也對現(xiàn)有的部門產(chǎn)生了威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。
互聯(lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用使旅游市場上的信息溝通方式發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業(yè)進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎(chǔ)設(shè)施的前途面臨著挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的進步為取消現(xiàn)有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應(yīng)的改變，在業(yè)務(wù)流程中加強對新技術(shù)的運用。
互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)增加了市場上信息的數(shù)量與復(fù)雜性。在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息缺少相應(yīng)的規(guī)則限制，人人有權(quán)發(fā)言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產(chǎn)品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態(tài)。經(jīng)過近十年的發(fā)展，旅游業(yè)中對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)模型初具，主要包括旅游網(wǎng)站的建設(shè)、旅游供應(yīng)商自行開展“網(wǎng)上營銷”和中介組織利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)等方面。其中旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)即是增加了旅游業(yè)中介組織的成員。
3、信息技術(shù)的應(yīng)用與旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)
旅游業(yè)可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務(wù)供應(yīng)商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)依賴于產(chǎn)品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統(tǒng)的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品要經(jīng)過與其他部門產(chǎn)品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎(chǔ)的旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)對于旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了一定的影響，在增加了營銷系統(tǒng)成員的同時，也為系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統(tǒng)的組成部分，負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的分銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構(gòu)與供應(yīng)商的合作和供應(yīng)商之間的合作可以通過運用基于互聯(lián)網(wǎng)的外聯(lián)網(wǎng)得以實現(xiàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng)的效率使旅游企業(yè)開展個性化的營銷和大規(guī)模定制成為可能（Hannes Werthner，Stefan Klein 1999）。
五、結(jié)論
信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用所產(chǎn)生的影響包括對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對于企業(yè)來講，信息技術(shù)的應(yīng)用最終表現(xiàn)為運用信息技術(shù)工具開展電子商務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)管理信息化，而電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括企業(yè)管理和市場營銷兩個方面。對于行業(yè)來講，旅游業(yè)供求雙方之間存在的空間距離和供需類別差異導(dǎo)致信息溝通在旅游業(yè)的運作中發(fā)揮著重要的作用，因而信息技術(shù)的應(yīng)用不僅對旅游業(yè)營銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生影響，而且可能使行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來已久，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使信息技術(shù)的應(yīng)用對于行業(yè)的運作產(chǎn)生了實質(zhì)性的變化，如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)、建設(shè)旅游營銷系統(tǒng)是值得深入探討的問題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續(xù)研究的題目另文論述。[i] 轉(zhuǎn)引自Dimitrios Buhalis，Strategic use of information technologies in the tourism industry，Tourism Management，Vol.19，No.5，1998
[ii] 引自張亞明：“信息技術(shù)與戰(zhàn)略關(guān)系的演變”，《管理·新管理》，2002年第10期
[iii] 參見倪義芳、何鴻生、吳曉波：“IT與管理范式的轉(zhuǎn)變”，《經(jīng)濟管理·新管理》，2002年第4期
[iv] 出處同2
[v] 轉(zhuǎn)引自：羅高飛，“信息化——我國業(yè)道路的必然選擇”，《旅游》，1998年第3期
[vi] 引自鄭懷麗：“談我國的企業(yè)信息化”，《管理科學(xué)》，2002年第9期
[vii] 引自謝曉霞：“信息化帶動化的途徑”，《經(jīng)濟管理》，2002年第9期
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第5篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：郵輪企業(yè)；管理；忠誠度
中圖分類號：F24 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.085
1 中國郵輪企業(yè)管理的現(xiàn)狀
在郵輪發(fā)展的半個多世紀(jì)以來，郵輪從二戰(zhàn)時用于軍事工業(yè)發(fā)展到至今民用旅游業(yè)。在中國經(jīng)濟發(fā)展高速發(fā)展的21世紀(jì)，人民生活水平的提高進一步促使了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。郵輪企業(yè)作為旅游度假的重要組成部分，目前在我國正處于初級發(fā)展階段，距離國外郵輪企業(yè)還有一定的差距。但在十三五計劃的契機與全球經(jīng)濟貿(mào)易愈加頻繁的今天，郵輪企業(yè)在我國也正在的迅速的發(fā)展。
合理的企業(yè)管理是使其穩(wěn)健發(fā)展的重要因素。目前郵輪企業(yè)發(fā)展并不完善，在企業(yè)的內(nèi)部的管理制度、財務(wù)制度以及郵輪人員素質(zhì)培訓(xùn)等都有一定差距。市場與人才的競爭是制約郵輪企業(yè)發(fā)展的重要因素。目前，我國的郵輪行業(yè)還未形成一個完整的消費市場，主要港口僅存在與沿海地區(qū)的數(shù)個港口，沿海地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平相對較高，產(chǎn)生的旅游需求也因此大于內(nèi)陸人群。但仍有大部消費者將郵輪當(dāng)作交通工具，而沒有到融入到享受旅游的過程之中。
目前，我們郵輪企業(yè)管理具有以下問題：第一，企業(yè)缺乏清晰的經(jīng)營理念。由于我國郵輪發(fā)展較落后與西方發(fā)達國家，因此我國郵輪企業(yè)對經(jīng)營管理理念處于一種摸著石頭過河、模糊不清楚的概念。在學(xué)習(xí)西方先進理念的過程中，不免存在一些彎路。例如，對我國消費群體的定位不清晰，企業(yè)郵輪自身提供服務(wù)雜且空泛，沒有結(jié)合我國消費者的消費習(xí)慣以及亞洲市場的變化。第二，財務(wù)制度與企業(yè)戰(zhàn)略的不協(xié)調(diào)。由于，郵輪企業(yè)處于上升發(fā)展階段，企業(yè)在營銷宣傳方面需要投入大量的資金，在總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和資產(chǎn)負(fù)債率等相關(guān)財務(wù)指標(biāo)方面并沒有與國外競爭對手產(chǎn)生優(yōu)勢。同時郵輪企業(yè)都具有較大的財務(wù)風(fēng)險。如何合理對公司的財務(wù)進行籌資運營以及規(guī)避風(fēng)險都存在一些經(jīng)驗的指導(dǎo)。第三，人員流動較大以及儲備人才不足。與傳統(tǒng)的旅游行業(yè)相比，郵輪對員工的素質(zhì)能力要求往往更高。而就在我國旅游行業(yè)迅速發(fā)展的同時，產(chǎn)生人才的培養(yǎng)的速度不及市場需求速度的尷尬局面。企業(yè)管理需要投入大量的成本進行員工培訓(xùn)，同時企業(yè)的管理人才往往需要承擔(dān)更多壓力。在長期情況下，往往容易造成管理人才的流動缺失。下文就人員流動以及儲備人才方面進行調(diào)查，對員工的忠誠度進行分析研究，并提出相關(guān)建議。希望對郵輪企業(yè)管理有一定的借鑒意義。
2 員工忠誠度的現(xiàn)狀調(diào)查方法綜述
2.1 文獻研究法
通過對相關(guān)文獻的研究調(diào)查，我們從中總結(jié)出員工的流動以及管理人才的缺乏是影響郵輪經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。由此我們作為切入點，我們對員工的忠誠度進行調(diào)查分析。同時我對其他文獻研究員工忠誠度的方法進行總結(jié)借鑒。對相關(guān)因素進行合理分析，并提供一定建議。
2.2 問卷調(diào)查法
針對員工忠誠度的調(diào)查研究，我們設(shè)計了一份《郵輪企業(yè)員工忠誠度的調(diào)查問卷》，從不同角度進行抽樣調(diào)查。從工作崗位來分，我們對高級管理人員、中級管理人員以及基層工作人員進行分類。從時間跨度來說，我們對入職1年內(nèi)，1-3年，3年以上和已經(jīng)離職的員工的進行調(diào)研分析。問卷內(nèi)容由員工基本信息、工作滿意度以及員工忠誠進行三部分組成。同時，問卷的由單項選擇，里克特5級形式（1非常滿意 2滿意 3一般 4不滿意 5非常不滿意）以及自由回答三部分組成。
2.3 數(shù)據(jù)分析法
對收集的調(diào)查問卷之后，我們利用了SPSS的統(tǒng)計分析軟件。用因素分析和相關(guān)性分析比較常見的分析方法進行研究分析。首先，我們先對問卷的信度分析，對alpha系數(shù)小于0.7的問卷進行剔除。第二，我們對調(diào)查問卷的各個題目進行統(tǒng)計，采用因素分析法，對題目中反映的更深入的因素架構(gòu)進行探析，并對各個因素就員工忠誠度進行合理解釋。第三，我們對影響員工忠誠度的多個因素變量的相關(guān)性進行檢驗。相關(guān)系數(shù)為正時，代表兩個變量是正相關(guān)，反之則是負(fù)相關(guān)。相關(guān)系數(shù)的絕對值越接近1，說明相關(guān)性越大。
3 郵輪企業(yè)員工忠誠度問題的成因分析
3.1 員工個人因素
針對員工的忠誠度而言，員工的個人因素相對而言主觀且繁雜。個人能力、價值觀、文化水平、年齡等等都會影響的員工的忠誠度。郵輪企業(yè)在旅游行業(yè)中處于高端企業(yè)，具有一定的獨特性。員工的工作強度大、工作壓力大。長時間的工作容易造成一定的心理疲憊。同時郵輪員工自身的發(fā)展意愿也決定了員工的忠誠度，倘若員工沒有在一定的時期能得出有效的提升也容易造成員工的人才流失。員工長期在海外工作的性質(zhì)也對其家庭造成了一定的影響，中國員工普遍具有傳統(tǒng)的家庭倫理觀念，這從而也會導(dǎo)致員工忠誠度的重要因素。
3.2 企業(yè)因素
企業(yè)對于員工的忠誠度的影響存在較強的相關(guān)關(guān)系。合理的工資福利，培訓(xùn)以及晉升的機會，郵輪企業(yè)日后的發(fā)展?jié)摿σ约捌髽I(yè)的文化氛圍都會對員工的忠誠度有一定的影響。忠誠的員工能夠?qū)ζ髽I(yè)的價值理念以及文化氛圍具有一定的認(rèn)同，從而使得自身有責(zé)任感和歸屬感，并全身心的投入到工作，為企業(yè)奉獻。往往這些員工享受在郵輪的工作，把每一次工作都當(dāng)成一次旅行。同時，企業(yè)的自身的管理制度往往與員工的工作滿意度密切相關(guān)，企業(yè)的工作環(huán)境以及員工的工作成果能否得到認(rèn)同都會影響員工的工作滿意度。從進一步會影響員工的忠誠度。
3.3 社會因素
社會因素的影響也會對員工的忠誠度有一定的作用。]輪員工在社會地位的認(rèn)可，市場的就業(yè)機制的完善，其他企業(yè)的橄欖枝，制度政策對郵輪員工的保障等等都會對員工的忠誠度有一定的影響。目前我們?nèi)瞬攀袌鲋?，郵輪專業(yè)員工的匹配數(shù)量相對較少，這都?xì)w咎于我們中高校專業(yè)培養(yǎng)方向以及郵輪企業(yè)在我國發(fā)展晚等因素影響。在郵輪行業(yè)的管理儲備人才往往容易受到其他新興行業(yè)或者相似行業(yè)的誘惑，從而導(dǎo)致離職。其中員工的工作滿意度也是造成員工忠誠度的重要因素。
4 完善郵輪企業(yè)管理對策建議
4.1 關(guān)注員工工作滿意的提升以及員工忠誠的培養(yǎng)
首先，郵輪企業(yè)管理在招募員工的過程中，可以對員工進行適當(dāng)?shù)男睦頊y試，將員工安排分配到適合自身的崗位。讓其能夠發(fā)揮最大的工作價值。郵輪企業(yè)特殊的工作性質(zhì)和特殊的工作背景，員工必須進行心理測試，而后再根據(jù)其設(shè)計的工作任務(wù)，完善郵輪企業(yè)的管理的先驅(qū)導(dǎo)入環(huán)節(jié)。最后對于企業(yè)的員工可以適當(dāng)?shù)目紤]增加薪水，增加勞務(wù)報酬的方式留住員工，以增加其忠誠度。當(dāng)然，郵輪企業(yè)對于還未適應(yīng)工作的員工，也要加強培訓(xùn)與引導(dǎo)。在員工工作遇到瓶頸期時，有離職傾向的員工，一定要進行及時的溝通。對于企業(yè)重要的核心員工，盡量進行挽留。
4.2 完善企業(yè)內(nèi)部員工的薪酬制度和培訓(xùn)提升機會
企業(yè)應(yīng)該高度重視郵輪儲備人才的培養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)該定期對員工的工作情況進行了解，對于儲備人才的人選，務(wù)必要加強其對企業(yè)的認(rèn)同，并對其進行培訓(xùn)提升，提升其工作能力。郵輪企業(yè)的工作性質(zhì)具有特殊性，因此，要建立起相對合理有效的薪酬制度，從組織行為學(xué)的角度來說，薪酬要體現(xiàn)相對公平性以及激勵性。對內(nèi)部員工的薪資亦是如此，并應(yīng)以員工的工作依據(jù)為主要的參考依據(jù)。此外應(yīng)該給予企業(yè)優(yōu)秀員工更多的發(fā)展空間及晉升平臺。最后達到提升員工忠誠度的目標(biāo)。郵輪企業(yè)的員工應(yīng)增加其家庭的歸屬感，在合理范圍內(nèi)增加假期的絕對數(shù)量。
4.3 增強員工對企業(yè)的工作認(rèn)同以及參與管理決策
一個員工能否企業(yè)的工作認(rèn)同影響了對企業(yè)的貢獻以及工作熱情。讓員工參與到企業(yè)的管理決策中，一方面能夠廣納賢言，同時另一方面更能增加員工的認(rèn)同感、責(zé)任感、同理心，從而大大提高企業(yè)員工的忠誠度。員工參與到管理決策，能使其工作能力更加自信，同時也增加了工作的自主積極性，發(fā)揮其主人翁意識。郵輪行業(yè)是服務(wù)性質(zhì)較強的行業(yè)，員工的認(rèn)同感大大的影響的服務(wù)的態(tài)度以及質(zhì)量。只有讓員工真正在做自己認(rèn)可的一件事，才會增加員工的忠誠度。
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第6篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：信息技術(shù)旅游業(yè)信息化旅游電子商務(wù)
信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對人類的社會生活和經(jīng)濟生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進程比喻為發(fā)生了一場“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經(jīng)濟”時代或“數(shù)字經(jīng)濟”時代。信息技術(shù)在社會經(jīng)濟各個部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運作機制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業(yè)也不例外?！靶畔⑹锹糜螛I(yè)的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進行相應(yīng)變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。
一、問題的提出
針對“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這一議題進行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于三個前提條件：第一，信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對技術(shù)升級的問題；第二，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起旅游業(yè)的普遍重視；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這三個前提條件在旅游業(yè)的實踐中表現(xiàn)為旅游企業(yè)在企業(yè)管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優(yōu)勢，同時人們在討論以信息中介身份出現(xiàn)的旅行社何去何從?？梢钥闯?，對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對旅游業(yè)的影響。
信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響包括對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對企業(yè)的影響，在運作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)的變化、管理過程的變化和經(jīng)營理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競爭優(yōu)勢。一般來看，最先引進信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級產(chǎn)生了新的管理問題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中不可能忽略掉對信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實現(xiàn)，要相應(yīng)地對組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問題進行調(diào)整。
信息技術(shù)對行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系的加強，并有可能形成“競爭合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處?！奥糜问腔旌闲彤a(chǎn)業(yè)（hybridindustry），包含多種服務(wù)”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。
二、研究現(xiàn)狀評價
信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來之后。自上個世紀(jì)90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長最快的領(lǐng)域。基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應(yīng)商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產(chǎn)品提供了平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。
在西方發(fā)達國家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當(dāng)時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會”，會議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會（PATA）等組織也主辦過相關(guān)主題的研討會。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達國家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發(fā)展起來的計算機預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。
在我國，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標(biāo)和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學(xué)者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國學(xué)者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。
第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過對信息技術(shù)的運用來改進傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費機制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游信息資源配置，推動旅游企業(yè)經(jīng)濟增長”。而這一定義并非針對企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運用及其產(chǎn)生的作用?！钡?，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業(yè)”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。
第二，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國目前關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的
建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問題排斥在外。
第三，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時，自然地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來，同時將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混淆了計算機網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計算機虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯誤認(rèn)識的根源在于對信息技術(shù)本身的誤解所引起的概念混淆。可以認(rèn)為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營也并非有相同內(nèi)涵的概念。
另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國研究人員對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。
總的來看，我國關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預(yù)測多出于主觀臆斷，而缺少理論依據(jù)或經(jīng)驗證明。三、研究范圍的確定
用系統(tǒng)的觀點分析旅游業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向旅游者提供服務(wù)的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了一個復(fù)雜的價值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營特點各不相同，因而可以將這個復(fù)雜的價值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個部門分別看作獨立的系統(tǒng)進行討論。對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行的研究可以在幾個系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統(tǒng)，而暫時不考慮信息技術(shù)在各個部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體影響。
當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游企業(yè)的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結(jié)合，而是為進一步的討論形成概念框架。
四、構(gòu)建研究框架
對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)的影響和對行業(yè)的影響。對企業(yè)的影響主要產(chǎn)生于信息技術(shù)自身的特點，具有一般的意義，可以參考其他行業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點出發(fā)展開重點討論。而對信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具
“信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說，信息技術(shù)是一類用來擴展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)。”[ii]
“信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與方法，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設(shè)計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。
第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數(shù)據(jù)倉庫）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、ES（專家系統(tǒng)）和CIMS（計算機集成制造系統(tǒng)）等。其中DW把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到一個關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運行、管理功能，是服務(wù)于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。
第三類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包括EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)）等。[iii]
事實上，信息技術(shù)在企業(yè)管理實踐中的應(yīng)用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術(shù)六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為三個發(fā)展階段。
第一個階段是數(shù)據(jù)處理（DP）階段，時間跨度為20世紀(jì)60年代至80年代，信息技術(shù)主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。
第二個階段是信息技術(shù)（IT）階段，時間跨度為20世紀(jì)80年代至90年代中期，信息技術(shù)進入“戰(zhàn)略管理層面”，強調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如財務(wù)分析員、證券經(jīng)紀(jì)人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。
第三個階段是網(wǎng)絡(luò)（Network）階段，這個階段自20世紀(jì)90年代中期開始，特點表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。[iv]
雖然各種信息技術(shù)工具形成于不同的年代，但是它們在當(dāng)代于不同的層次共同發(fā)揮著作用。
2、信息化與電子商務(wù)
所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的過程?！靶畔⒒侵冈诮?jīng)濟和社會活動中，通過普遍采用信息技術(shù)和電子信息裝備建設(shè)先進的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及服務(wù)在經(jīng)濟中的地位逐步提高到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調(diào)信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化主要體現(xiàn)為企業(yè)管理的信息化。
所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進企業(yè)管理水平的提高?！盵vi]這個定義對企業(yè)管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的內(nèi)容。
在討論信息化問題的過程中，研究的著眼點經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來。“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”[vii]。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組為電子商務(wù)下的定義為：“電子商務(wù)是指采用電子形式開展商務(wù)活動，包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易。”[viii]這是廣義電子商務(wù)（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營銷各方面的商務(wù)活動。
3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系
這四個概念的關(guān)系如圖1所示。信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的具體應(yīng)用形式?；谛畔⒓夹g(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動的物質(zhì)保障?？梢钥闯?，信息技術(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的具體表現(xiàn)。
（二）信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響
旅游企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，與制造業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，結(jié)構(gòu)簡單，產(chǎn)出為無形服務(wù)。從信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中不可避免地要采用信息技術(shù)工具，但是制造業(yè)中經(jīng)過多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不適合旅游企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制造業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即旅游企業(yè)可以從內(nèi)部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對新技術(shù)工具的使用配套進行組織結(jié)構(gòu)的變革和經(jīng)營理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用。總的來看，信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在企業(yè)管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務(wù)的主要構(gòu)成部分。
在當(dāng)代社會，企業(yè)的管理理念和營銷理念已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到了需求導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。在服務(wù)業(yè)中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創(chuàng)造和顧客滿意度的提高。開展客戶關(guān)系管理是服務(wù)業(yè)參與競爭的有效手段，而客戶關(guān)系管理的開展要借助于基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件。顧客數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運用是當(dāng)前及未來一段時間內(nèi)旅游企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的重點所在。
（三）信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響
1、信息與旅游業(yè)的關(guān)系
所謂旅游業(yè)是為旅游者的旅游活動提供服務(wù)的各個部門的集合。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，旅游產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的一般特性，如無形性、生產(chǎn)與消費同時進行等特點。這些特點使有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息在產(chǎn)品銷售的過程中發(fā)揮著重要的作用。有人稱旅游產(chǎn)品為“信心產(chǎn)品”，認(rèn)為旅游者在接受服務(wù)之前不可能感知到旅游產(chǎn)品的具體性質(zhì)和質(zhì)量水平，產(chǎn)品能否成功銷售完全取決于相關(guān)信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。
旅游業(yè)又具有不同于其他服務(wù)行業(yè)的特性，如旅游服務(wù)供應(yīng)商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務(wù)種類上存在著數(shù)量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據(jù)旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產(chǎn)品，這樣在傳統(tǒng)的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關(guān)目的地旅游產(chǎn)品的信息。同時，旅游產(chǎn)品是一項混合產(chǎn)品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務(wù)的購買，各類型的供應(yīng)商規(guī)模不同、性質(zhì)不同、提供的服務(wù)特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。
可以認(rèn)為，信息在旅游產(chǎn)品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。
2、信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的影響
在信息溝通的過程中，有些溝通是經(jīng)常性地、結(jié)構(gòu)化地進行的，如旅游服務(wù)供應(yīng)商和中間商之間的信息溝通，這種長久關(guān)系的建立導(dǎo)致了溝通機制的自動化。在西方發(fā)達國家，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)信息溝通的自動化表現(xiàn)為CRS和GDS的建立。
CRS（computerreservationsystem，計算機預(yù)訂系統(tǒng)）最早是航空公司的訂票系統(tǒng)，由各大航空公司獨自開發(fā)，后來考慮到旅行商的應(yīng)用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀(jì)70年代末、80年代初得益于民用航空業(yè)管理體制的變革得到迅速發(fā)展，并在發(fā)展過程中增加了連鎖飯店產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容。CRS創(chuàng)建了一個新的旅游營銷與分銷系統(tǒng)，被譽為旅游業(yè)電子時代的始創(chuàng)者。
GDS（globaldistributionsystem）的出現(xiàn)始于上個世紀(jì)80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應(yīng)商）的結(jié)果。為了避免信息系統(tǒng)的重復(fù)開發(fā)，航空公司、飯店等旅游供應(yīng)商通過開發(fā)界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標(biāo)準(zhǔn)和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續(xù)進行一體化，導(dǎo)致了幾家獨立的GDS企業(yè)的出現(xiàn)。此時，GDS的性質(zhì)已經(jīng)從工具轉(zhuǎn)變成了經(jīng)濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的面目出現(xiàn)。
可以認(rèn)為信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致了新部門的產(chǎn)生，促使旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現(xiàn)就是一個例證。但是，信息技術(shù)在創(chuàng)造新部門的同時，也對現(xiàn)有的部門產(chǎn)生了威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。
互聯(lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用使旅游市場上的信息溝通方式發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業(yè)進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎(chǔ)設(shè)施的前途面臨著挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的進步為取消現(xiàn)有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應(yīng)的改變，在業(yè)務(wù)流程中加強對新技術(shù)的運用。
互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)增加了市場上信息的數(shù)量與復(fù)雜性。在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息缺少相應(yīng)的規(guī)則限制，人人有權(quán)發(fā)言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產(chǎn)品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態(tài)。經(jīng)過近十年的發(fā)展，旅游業(yè)中對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)模型初具，主要包括旅游網(wǎng)站的建設(shè)、旅游供應(yīng)商自行開展“網(wǎng)上營銷”和中介組織利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)等方面。其中旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)即是增加了旅游業(yè)中介組織的成員。
3、信息技術(shù)的應(yīng)用與旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)
旅游業(yè)可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務(wù)供應(yīng)商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)依賴于產(chǎn)品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統(tǒng)的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品要經(jīng)過與其他部門產(chǎn)品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎(chǔ)的旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)對于旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了一定的影響，在增加了營銷系統(tǒng)成員的同時，也為系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統(tǒng)的組成部分，負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的分銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為旅游營銷系統(tǒng)的建設(shè)提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構(gòu)與供應(yīng)商的合作和供應(yīng)商之間的合作可以通過運用基于互聯(lián)網(wǎng)的外聯(lián)網(wǎng)得以實現(xiàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng)的效率使旅游企業(yè)開展個性化的營銷和大規(guī)模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。
第7篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
（一）制度需要完備
對對旅游管理經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析，不難看出其顯著存在著經(jīng)營死板、形式單一、品味不高等問題。旅游公司往往只對本企業(yè)的短期利益給予注重，卻忽略了企業(yè)長遠發(fā)展目標(biāo)以及與之對應(yīng)的管理制度，這樣就無法進一步提高和改進其結(jié)構(gòu)，造成旅游業(yè)失去了活力和生機。不僅如此，技術(shù)含量低、旅游服務(wù)業(yè)相對發(fā)展滯后、內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理等現(xiàn)象也造成與知識密集型旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)失之交臂。因此，為了將旅游產(chǎn)業(yè)鏈條全力拉長、培植旅游產(chǎn)業(yè)、避免不必要的損失，應(yīng)積極創(chuàng)建、完善現(xiàn)有工作機制。
（二）薄弱的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
在現(xiàn)階段的景區(qū)中，顯示出我國旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度的不足，主要包括：亟待解決旅游景區(qū)中垃圾與污水等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、亟待發(fā)展景區(qū)中游覽通道與連接景區(qū)旅游的主要道路的游覽通道的建設(shè)、景區(qū)環(huán)境與城市環(huán)境與現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)等。政府對資源的調(diào)控均受到了以上問題的影響。在保護旅游景區(qū)的短期利益與長遠利益中，政府部門面臨著選擇，但是，若僅僅考慮短期利益的話，會致使越來越混亂的局面產(chǎn)生。
（三）過于雷同的旅游產(chǎn)品
旅游產(chǎn)品缺乏參與性與獨特性，旅游產(chǎn)品的低水平重復(fù)建設(shè)于趨同傾向不能給游客留下深刻印象，單純的模仿只會導(dǎo)致旅游產(chǎn)品不能有效開發(fā)、還會引起惡性價格競爭。
（四）落后的管理體制
現(xiàn)階段，大多數(shù)旅游景區(qū)管理權(quán)限不夠明確，管理體制較為落后，并出現(xiàn)了多頭管理的現(xiàn)象。管理模式及管理體制比較落后，管理滯后、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，因此對開發(fā)與利用旅游景區(qū)的各類資源產(chǎn)生了影像。
二、解決困境應(yīng)對措施
（一）旅游企業(yè)管理強化
旅行社落實管理的根本要求就是提高競爭力、強化旅游企業(yè)管理。與普通企業(yè)不同、知識與人力資源為旅行社的主要投入，提供服務(wù)則為產(chǎn)出，因此，旅游企業(yè)是典型的智力型產(chǎn)業(yè)。將人本化管理和科學(xué)化管理有機結(jié)合，建立新型旅游企管模式，提升整體的企業(yè)市場化運行能力、服務(wù)能力、創(chuàng)新能力，將知識經(jīng)濟時代中人力資源的重要作用充分發(fā)揮出來，調(diào)動職業(yè)主動性，調(diào)動企業(yè)經(jīng)營者積極性，將人的工作做好。
（二）特許經(jīng)營模式的應(yīng)用
可以采用招標(biāo)的方法，大部分旅游業(yè)較為發(fā)達的地區(qū)可以將旅游景區(qū)的經(jīng)營權(quán)出讓，并全方位考核中標(biāo)企業(yè)資格。例如：考慮企業(yè)是否具有一定的經(jīng)營成績與信用等級、是否具備一定的資金實力、是否具有專業(yè)資質(zhì)等等。對于一部分具有壟斷性質(zhì)的行業(yè)而言，特許經(jīng)營是十分可行的方法之一。專營可以有效解決旅游景區(qū)混亂不堪的局面，有助于進行管理。通過將景區(qū)經(jīng)營權(quán)有償轉(zhuǎn)讓，政府部門不僅可以確保對景區(qū)的絕對控制權(quán)，還能夠保證國家收入不受損失，最終達到有效防止國有資源的流失的目的。
（三）質(zhì)量監(jiān)督管理的強化
為了逐步實現(xiàn)各個主要景區(qū)旅游景區(qū)常態(tài)化旅游市場監(jiān)管、促使旅游誠信機制的規(guī)范化、以旅游者為主體的綜合評價體系的建立，就需要將旅游業(yè)的管理能力及旅游服務(wù)的質(zhì)量充分提高。不斷完善當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的管理機制，將質(zhì)量監(jiān)督工作的關(guān)鍵作用全力發(fā)揮出來，快速推進旅行社監(jiān)督制度，將行政全力公開和清理等工作落實，形成旅游糾紛事件的互通信息制度與處理制度等等。且具備條件的地區(qū)為了便于旅游企業(yè)業(yè)務(wù)的辦理與咨詢，還應(yīng)逐步開展旅游服務(wù)網(wǎng)上審批等工作。
（四）拓寬資金來源
應(yīng)當(dāng)對各類專項發(fā)展資金進行積極有效地爭取，將當(dāng)?shù)貙ｍ椯Y金管理辦法深入貫徹，緊抓旅游開發(fā)發(fā)展的機遇。各地區(qū)旅游行政管理部門應(yīng)該對示范效應(yīng)好、績效成績高、拉動能力強、影響范圍廣泛、規(guī)模較大的項目實施申報，并強化健全與完善各地區(qū)旅游項目庫。與此同時，為促進本地旅游開發(fā)和管理工作的順利進展，將旅游產(chǎn)業(yè)招商引資的推進工作落到實處，實現(xiàn)商業(yè)資本和旅游資源的有效結(jié)合，吸引旅游投資商投入資金，應(yīng)幫助當(dāng)?shù)芈糜沃攸c項目向市場中推進、并對本地旅游項目信息與資源進一步整合。
（五）加大開發(fā)與建設(shè)旅游項目的力度
各地區(qū)旅游管理部門應(yīng)將旅游項目的投資與建設(shè)力度不斷加大，要想方設(shè)法提升游客接待容量、推進建設(shè)旅游項目建設(shè)進度、對具有市場發(fā)展?jié)摿Φ穆糜雾椖繎?yīng)努力爭取，對旅游項目的儲備與策劃工作開展進一步強化，在此基礎(chǔ)上，保證施工質(zhì)量，給游客留下深刻的旅游印象。
三、結(jié)束語
第8篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；資金管理；風(fēng)險控制；對策
隨著國民物質(zhì)文化生活的豐富，旅游行業(yè)一直保持高速增長。對于旅游企業(yè)而言，要在行業(yè)高速發(fā)展的上升期擴大公司規(guī)模、搶占市場必須全面完善公司的管理體系。在財務(wù)管理方面，加強公司資金管理并有效防范資金風(fēng)險是工作的重中之重。本文針對旅游企業(yè)資金管理現(xiàn)狀中普遍存在的問題，從預(yù)算、監(jiān)控、制度等角度進行了深入研究。
一、旅游企業(yè)資金管理中存在的問題
（一）企業(yè)預(yù)算管理有待加強
企業(yè)資金管理是對資本籌集、調(diào)度、結(jié)算、運作等內(nèi)容進行專業(yè)化、規(guī)范化管理的體系。從企業(yè)的生產(chǎn)運營活動角度來看，旅游企業(yè)在融資、投資、生產(chǎn)、盈利等過程中資金的合理運轉(zhuǎn)首先要求企業(yè)具備專業(yè)的預(yù)算管理能力。預(yù)算管理對公司的全年資金分配規(guī)劃有重要限制作用。資金預(yù)算管理的專業(yè)性同時對應(yīng)著企業(yè)管理的高管理成本投入，因此部分企業(yè)會因為資金運轉(zhuǎn)緊張而精簡管理成本，進而取消掉預(yù)算管理。在當(dāng)前旅游行業(yè)，企業(yè)集團之間的吞并以及內(nèi)部調(diào)整較為普遍，在該背景下資本運營的專業(yè)性與有序性遭到破壞，資金調(diào)配不合理等問題較為普遍。
（二）資金管理和監(jiān)控力度不夠
公司在生產(chǎn)運營中對資本運轉(zhuǎn)缺乏實時有效的監(jiān)控是旅游行業(yè)資金管理中另一突出問題。一旦資金監(jiān)管不到位，極易導(dǎo)致公司內(nèi)部資金調(diào)控失調(diào)或分散占用等嚴(yán)重問題。當(dāng)前旅游行業(yè)的熱潮吸引許多大集團公司的加入，以規(guī)模較大的企業(yè)為例，總公司與下屬公司之間的業(yè)務(wù)運營中常見的問題是總部對子公司或分部門的資金缺乏直接有效管控，在激烈的市場競爭中無法快速靈活地發(fā)揮總部與子公司直接的協(xié)同配合優(yōu)勢。缺乏全面有效的資本監(jiān)管，極易出現(xiàn)員工利用職權(quán)竊取企業(yè)資產(chǎn)，或利用財務(wù)管理漏洞嚴(yán)重威脅企業(yè)經(jīng)濟安全。
（三）資金管理制度不健全
資金管理體制問題的具體體現(xiàn)有：首先是資本運轉(zhuǎn)緊張，旅游企業(yè)在生產(chǎn)運營過程中資本利用率明顯低于行業(yè)水平。資金的集中管理需求與企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的分散性矛盾導(dǎo)致資金預(yù)算計劃難以實際落實，資金運轉(zhuǎn)效率低下且閑置資金多于預(yù)算量。其次是財務(wù)資金管理體系結(jié)構(gòu)過于落后，無法適應(yīng)快節(jié)奏的企業(yè)業(yè)務(wù)需求，且管理人員的業(yè)務(wù)能力與觀念較差。旅游企業(yè)在籌資過程中的盲目性直接反映了資本管理的落后性無法對企業(yè)的資本操作起到應(yīng)有的監(jiān)督性和風(fēng)險防控作用。
二、旅游企業(yè)資金風(fēng)險的控制策略
（一）加強企業(yè)的預(yù)算管理
預(yù)算機制是從企業(yè)運營現(xiàn)狀出發(fā)，以其長期發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，并以行業(yè)風(fēng)險防控為依據(jù)對企業(yè)現(xiàn)有資本進行合理分配的科學(xué)機制。完善企業(yè)資金預(yù)算機制有助于促進企業(yè)業(yè)務(wù)活動的有序性和計劃性，加強預(yù)算管理需要結(jié)合收支狀況與成本現(xiàn)狀對預(yù)算機制進行有效設(shè)計與完善。旅游企業(yè)的預(yù)算管理機制的完善需要全面考慮旅游產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特性以及現(xiàn)代化企業(yè)運營的先進考核機制，把旅游企業(yè)運營中的成本投入以及經(jīng)營收入全面包含在資金預(yù)算管理體系，以專業(yè)性的預(yù)算計劃作為公司運轉(zhuǎn)過程中資本調(diào)配的重要指導(dǎo)。從預(yù)算編制、審批、監(jiān)督三大角度全面建立預(yù)算管理體系。
（二）強化資金管理和監(jiān)控力度
資金監(jiān)督力度的加強要求旅游企業(yè)建立完善資金監(jiān)控體系，首先要求大集團公司落實財務(wù)監(jiān)管。總部要對子公司進行財務(wù)人員派駐，對其經(jīng)營活動中資本運作進行參與性監(jiān)督，還應(yīng)全面深入接觸子公司的財務(wù)現(xiàn)狀，總部通過派駐人員保證全面真實地獲取子公司的財務(wù)信息，為旅游企業(yè)對生產(chǎn)運營資本的宏觀調(diào)控做必要準(zhǔn)備，有助于完善資本管理并降低資本風(fēng)險。強化監(jiān)控力度的重要實施方式是建立集團化監(jiān)督體系，對旅游企業(yè)的全部資本進行全方位遠程實時監(jiān)控，有效調(diào)控子公司的資金占有權(quán)，杜絕資金的濫用、轉(zhuǎn)移等問題。資金管理監(jiān)督的核心體現(xiàn)在安全性和收益性兩大方面。資本的集團化監(jiān)控體系在資金調(diào)控與風(fēng)險防范兩大方面表現(xiàn)突出，監(jiān)控體系的全面性和科學(xué)性有助于資本調(diào)控對市場變化的適應(yīng)性調(diào)整，達到運營收入的最大化。另外集團化資金監(jiān)管要求企業(yè)從部門體系結(jié)構(gòu)出發(fā)，建立統(tǒng)一的資金調(diào)度監(jiān)管機制，使各部門之間的資本流動公開化，便于企業(yè)內(nèi)部的組織監(jiān)管，在資本風(fēng)險防控的同時促進資本調(diào)控的合理性。
（三）建立健全資金管理制度
健全資金管理制度首先要求強化管理意識，旅游企業(yè)應(yīng)立足于旅游產(chǎn)業(yè)特征從公司內(nèi)部管理現(xiàn)狀出發(fā)，首先對各部門在業(yè)務(wù)中的資金流動環(huán)節(jié)進行規(guī)范化和制度化，經(jīng)辦員的財務(wù)操作要杜絕專權(quán)和多權(quán)，全面完善資金管理中的責(zé)任落實機制。另外資金交易的前后期操作需進一步規(guī)范化，保證交易行為的正式性并完善相應(yīng)的風(fēng)險防控機制。從財務(wù)人才儲備角度，資金管理制度的完善需要企業(yè)加強專業(yè)財務(wù)管理人才儲備以及人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等活動的開展，財務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是進行資金管理制度優(yōu)化的重要保障。人才素質(zhì)的改善要求公司對員工尤其是財務(wù)人員的招聘流程與制度進行規(guī)范化，對重要的財務(wù)崗位應(yīng)聘者的專業(yè)背景全面審查。另外在員工入職后，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)可保障員工個人能力成長與企業(yè)人才需求共贏。
三、結(jié)語
資金管理對旅游企業(yè)的正常運營以及長期發(fā)展有深刻影響，企業(yè)在旅游行業(yè)熱潮中要想不斷增強其市場競爭力并不斷擴大企業(yè)規(guī)模，必須對資金管理以及風(fēng)險防控進行高度關(guān)注。針對資金管理中普遍存在的預(yù)算問題、監(jiān)控不足、制度問題，企業(yè)應(yīng)加強預(yù)算管理、加大資本監(jiān)控力度并深入優(yōu)化管理體制。
參考文獻：
[1]李克難.企業(yè)資金管理策略探討[J].財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版）,2015（06）
第9篇：旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀范文
【關(guān)鍵詞】職業(yè)農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施建設(shè)蘇南地區(qū)
一、研究背景
在旅游業(yè)發(fā)展日益火爆的今天，農(nóng)業(yè)旅游漸已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點問題。農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施建設(shè)是發(fā)展農(nóng)業(yè)旅游的核心，是將農(nóng)業(yè)資源地轉(zhuǎn)化為農(nóng)業(yè)旅游景區(qū)的關(guān)鍵。當(dāng)前農(nóng)業(yè)旅游開發(fā)實踐中，存在著旅游設(shè)施建設(shè)過于不足或“城市化傾向”，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境以及“鄉(xiāng)村性”破壞、吸引力下降等問題。本文以蘇南地區(qū)開發(fā)較為成熟的農(nóng)業(yè)旅游地為例，采用問卷調(diào)查法，從不同職業(yè)游客角度對農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施建設(shè)進行差異性分析，旨在使設(shè)施建設(shè)更加符合不同職業(yè)游客的需求，進而有效推動農(nóng)業(yè)旅游與新農(nóng)村建設(shè)的全面發(fā)展。
二、研究方法
本次研究采用問卷調(diào)查法，于2008年5月以及7月對蘇南地區(qū)農(nóng)業(yè)旅游景點內(nèi)的游客以及有關(guān)工作人員進行隨機訪問，發(fā)放調(diào)查問卷共200份，回收問卷198份，其中有效問卷195份，回收率為99.00%，有效率為98.48%。本次農(nóng)業(yè)旅游景點旅游設(shè)施建設(shè)調(diào)查以蘇南地區(qū)的七個農(nóng)業(yè)旅游景點為調(diào)查對象，分別為：南京千盛農(nóng)莊、蘇州農(nóng)林大世界、蘇州旺山農(nóng)莊、蘇州艷陽農(nóng)莊、蘇州星期九農(nóng)莊、無錫唯瓊農(nóng)莊和無錫龍寺生態(tài)園。問卷采用統(tǒng)計軟件SPSS13.0設(shè)定相關(guān)變量，通過數(shù)據(jù)分析得到相關(guān)變量值，采用EXCEL得出相關(guān)表格以及分析結(jié)論。
三、調(diào)查結(jié)果分析
1.不同職業(yè)游客職業(yè)結(jié)構(gòu)
通過表1，我們可以看出不同職業(yè)在問卷中的分布比例，學(xué)生（40.5%）、企業(yè)管理人員（27.2%）所占比例遠高于其他職業(yè)，其次分別是公務(wù)員（8.2%）、農(nóng)民（6.7）和工人（4.6%）。以上五種職業(yè)占據(jù)了被調(diào)查者的90%左右，可以說是來訪農(nóng)業(yè)旅游景區(qū)的主要群體，職業(yè)來訪率和回頭率都很高，應(yīng)該受到農(nóng)業(yè)旅游景區(qū)的重視；被調(diào)查的教師、軍人數(shù)量較少，其他職業(yè)不具代表性，筆者以下不予分析。
2.不同職業(yè)游客對不同設(shè)施滿意度差異性分析
由表2可知，不同職業(yè)的游客對不同農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施滿意度各不相同，尤其在農(nóng)家餐廳和解說設(shè)施上表現(xiàn)最為明顯。農(nóng)民對農(nóng)家餐廳不滿意度最高（33.3%），公務(wù)員不滿意度最低（5.6%），其他職業(yè)對該設(shè)施不滿意度也較低，均在10%左右。
企業(yè)管理人員對解說設(shè)施不滿意度最高（23.5%），工人和學(xué)生不滿意度也在15%以上，企業(yè)管理人員、學(xué)生等對解說設(shè)施的知識性、指導(dǎo)性比較看重，過于簡單、單調(diào)、乏味的解說設(shè)施內(nèi)容往往不能滿足這部分群體的要求。
不同職業(yè)游客對公共衛(wèi)生設(shè)施不滿意度都比較高，農(nóng)民不滿意度最低也在16.7%，最高的公務(wù)員甚至達到了44.4%，公共衛(wèi)生設(shè)施可以說是農(nóng)業(yè)旅游景點數(shù)量最多的設(shè)施之一，其風(fēng)格、位置、整潔程度對各種職業(yè)游客影響力較大，但卻往往受到農(nóng)業(yè)旅游景區(qū)的忽視，不是缺乏創(chuàng)新、沒有鄉(xiāng)土氣息就是長期沒有更新、污損不堪。
四、對蘇南農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施建設(shè)的幾點建議
1.深入調(diào)研游客職業(yè)特點，有的放矢開展建設(shè)
游客的職業(yè)特征各不相同，對旅游設(shè)施的需求、關(guān)注點、審美能力和審美心理存在巨大差異，這給農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施建設(shè)怎樣滿足游客的差異性需求提出了更高要求。商務(wù)型游客，如企業(yè)管理人員、公務(wù)員，對餐飲及交通等設(shè)施更為關(guān)注，且對園區(qū)內(nèi)的生活配套設(shè)施要求高，在保持農(nóng)家餐廳、交通綠化設(shè)施良好現(xiàn)狀的前提下，應(yīng)加大游憩、解說設(shè)施等的建設(shè)力度，盡量滿足其需要，以爭取回頭客；而對于度假休閑或?qū)W習(xí)型游客，如學(xué)生，他們對園區(qū)內(nèi)的游憩、解說設(shè)施更為關(guān)注，游憩設(shè)施的建設(shè)要突出趣味性與冒險性，解說設(shè)施的建設(shè)要能夠提供更多的知識和方便。對于工農(nóng)來說，則更關(guān)注旅游設(shè)施的實用性，當(dāng)前各景區(qū)都比較注重旅游設(shè)施的建設(shè)，使得工農(nóng)的農(nóng)業(yè)旅游偏好相對較容易得到滿足。
2.把握主要矛盾，主攻個別職業(yè)
農(nóng)業(yè)旅游觀光游客何止幾種，但筆者所述五種職業(yè)可以認(rèn)為占據(jù)游客大部分比例，具有代表性。尤其學(xué)生、企業(yè)管理人員、公務(wù)員就占據(jù)了四分之三左右。農(nóng)業(yè)旅游示范區(qū)，尤其是中小型或剛剛起步的農(nóng)業(yè)旅游景點可將主要精力頭放在這幾種職業(yè)的接待上，針對職業(yè)特點與需求完善各種設(shè)施的建設(shè)，但不可顧此失彼，過于青睞某一職業(yè)游客，否則會造成不同實施的普遍使用率不強。如果該農(nóng)業(yè)旅游景點客源穩(wěn)定、效益較好的話還可發(fā)掘潛在市場，如離退休游客等。
3.注重細(xì)節(jié)，不忽略任何一種設(shè)施的建設(shè)
相對于見效快、收益大的餐飲設(shè)施等，對于各種職業(yè)游客普遍關(guān)心的、關(guān)系到游覽質(zhì)量的解說和公共衛(wèi)生、解說、游憩設(shè)施，則要加強農(nóng)業(yè)旅游示范區(qū)的環(huán)境營造，從細(xì)節(jié)出發(fā)，增強景區(qū)的整體和諧性，從游客需求出發(fā)，做好設(shè)施地維護、保養(yǎng)和更新工作，同時加強設(shè)施創(chuàng)新工作，提高設(shè)施的可持續(xù)性，盡最大努力吸引、挽留游客，增加不同類型游客的數(shù)量。這些設(shè)施投資相對較小、易于改進、改進效果明顯，應(yīng)該是農(nóng)業(yè)旅游景點再建設(shè)的起點和重點。
