服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(一)

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識(shí)。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請(qǐng)問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A善于觀察分清誰是主人。

B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個(gè)過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì)。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(二)

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(三)

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(四)

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

第2篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度

③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；

⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；

⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；

⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；

⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。

結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。

（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。

（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：

①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；

②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；

③付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；

④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；

⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；

⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；

⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；

⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。

⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；

⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；

⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；

⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。

送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。

餐廳服廳須知

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

餐前注意事項(xiàng)

（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。

（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

（3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

餐中注意事項(xiàng)

（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

（2）服侍七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

（1）對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

（3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。

（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。

（6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。

（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。

（8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（10）如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。

（11）領(lǐng)班留意事項(xiàng)：

①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。

④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。

餐后注意事項(xiàng)

（1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。

（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。

（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

餐廳安全注意事項(xiàng)

（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

（3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

（4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

（6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。

（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。

（8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。

（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

（1）以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。

（2）用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。

（3）開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

（4）如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。

（5）上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。

檢查臺(tái)面擺放

桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。

布置工作臺(tái)

餐具、物品擺放整齊劃一。

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

檢查臺(tái)面調(diào)味品

瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。

開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。

開餐前會(huì)

由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。

站崗

開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。

開餐前準(zhǔn)備程序

清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。

取餐具

用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。

備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

擺桌

按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。

準(zhǔn)備工作桌用具

（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。

（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

開燈光、空調(diào)

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。

檢查

迎送零點(diǎn)客人程序

迎接客人

（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。

（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。

引領(lǐng)客人

（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。

（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。

送上菜單、酒單

客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。

記錄

完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。

（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。

（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。

席間服務(wù)

（1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。

（2）詢問客人是否需添菜加酒。

結(jié)賬

（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。

（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。

（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。

檢查

迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。

撤桌

使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。

正餐的零點(diǎn)服務(wù)

歡迎客人

（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。

（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。

（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。

（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù) 。

餐前服務(wù)

（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。

（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。

（3）然后送上小菜、茶水。

點(diǎn)菜、下單

（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。

（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。

上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。

上菜

根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。

上菜

菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。

中餐午晚餐服務(wù)程序

問候客人拉椅入座

（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。

（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。

迎送員遞呈菜單

把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

上毛巾

使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。

打開餐巾拆筷套

主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。

點(diǎn)飲料

詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。

上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。

接受點(diǎn)菜

（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。

（2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。

（3）問清客人的具體要求。

（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。

（3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。

（4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。

上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果

（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。

（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。

（3）及時(shí)撤空盤。

巡臺(tái)服務(wù)

（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。

（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

上茶、水果

為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。

準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。

開牙簽盅

打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

上毛巾

結(jié)賬

送客

（1）拉椅（要求同上）

（2）檢查有無客人遺留物品。

（3）不能催客人，使用敬語。

恢復(fù)臺(tái)面

（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。

（3）收瓷器。

（4）收金屬餐具。

（5）清潔臺(tái)面。

（6）重新擺臺(tái)。

（1）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。

會(huì)議服務(wù)程序

準(zhǔn)備

（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。

（2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。

（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。

服務(wù)

（1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。

（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。

（3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。

（4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。

清理會(huì)場(chǎng)

（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。

中餐派菜服務(wù)程序

報(bào)菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。

姿勢(shì)

（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。

派菜

（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。

（2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序

準(zhǔn)備

（1）開啟備餐間的開水器。

（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。

（3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。

（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

（5）準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。

（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。

（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。

（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。

開餐

（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。

（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。

（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。

中餐分菜服務(wù)程序

準(zhǔn)備用具

（1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。

（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長柄匙。

分菜

（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。

（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。

上菜

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。

準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。

展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。

中餐甜食和水果的服務(wù)程序

征詢客人、清理餐桌

（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

上餐具

清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*。

上甜食、水果

（1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。

（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。

（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。

中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序

上刀*

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀*。

（2）將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右*右刀，刀*平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。

上洗手盅

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。

上毛巾、茶水

遞送小毛巾并敬送茶水。

撤餐具

（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀*撤下。

中餐整魚服務(wù)程序

報(bào)菜名

上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。

剔魚脊骨

（1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，*不能*進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。

（2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

（3）將刀*同時(shí)插入魚中線刀口處，用*輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。

（4）左*輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。

整理成形

用刀*將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。

撤桌服務(wù)程序

撤桌要求

（1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。

（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。

（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。

（4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。

撤桌

（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。

（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。

（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。

（4）桌面清理面，立即更換桌布。

（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。

結(jié)賬服務(wù)程序

取賬單

（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。

（2）核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。

（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。

遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。

簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。

廳面清場(chǎng)服務(wù)程序

減少燈光

當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。

撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。

（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。

清潔

清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。

落實(shí)安全措施

（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。

（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。

（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。

房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序

準(zhǔn)備餐具

應(yīng)擦凈所有餐具，要求：

（1）無水跡、無破損；

（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；

（3）刀*無水跡，分類擺放整齊。

準(zhǔn)備餐巾

（1）檢查餐巾有無臟跡；

（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。

檢查日常用品

（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；

（2）提前填寫領(lǐng)貨單。

檢查送餐車

（1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)；

（2）保證衛(wèi)生、清潔。

準(zhǔn)備送餐托盤

（1）托盤干凈、無水跡；

（2）墊好盤布，數(shù)量充足。

檢查餐具

（1）瓷器無破損，無水跡；

（2）水杯無水跡、無破損、無異物；

（2）淡奶盅無奶跡；

（3）各類餐具擺放整齊。

檢查果醬、黃油、果汁

（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；

（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。

房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序

訂單員通知服務(wù)員

（1）記清房間號(hào)；

（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。

到房間

（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；

（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。

收餐盤和餐車

迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。

道別

（1）詢問客人是否還有其他要求；

（2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人；

（3）輕輕離開房間。

早餐服務(wù)程序

迎接客人、引座

（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，?qǐng)客就坐。

（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。

（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。

上茶水

（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。

（1）向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.

點(diǎn)心推銷

⑴推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點(diǎn)心.

⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量.

餐間服務(wù)

在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).

結(jié)賬

客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝.

送客人

當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí),為客人拉開椅子.將客人送出餐廳門外,道別并歡迎其再次光臨.

整理桌

迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).

早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序

推銷點(diǎn)心

將點(diǎn)心車推至客人餐桌邊,打開車蓋,禮貌地向客人問好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種.

上點(diǎn)心

將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請(qǐng)客人享用.

登記

將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目內(nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處.

早餐的茶水服務(wù)程序

點(diǎn)茶

(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請(qǐng)客人點(diǎn)茶.

(2)接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.

斟茶

(1)茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時(shí),注意先賓后主,女士優(yōu)先.

(2)一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.

(3)斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對(duì)著客人.

(4)禮貌地請(qǐng)客人用茶,然后將茶壺對(duì)稱擺放在餐桌上.

加水

(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開水

(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢問客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.

宴會(huì)擺臺(tái)程序

鋪?zhàn)啦?/p>

按鋪圓桌布方法鋪好桌布.

圍桌裙

按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.

擺椅

根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅.

上轉(zhuǎn)盤

擺轉(zhuǎn)盤(同中式零點(diǎn)正餐).

擺銀餐碟、湯碗、醬油碟

(1)擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.

(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米.

(3)湯匙在湯碗上,匙柄向左.

擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽

(1)銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.

(2)筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.

(3)牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.

擺杯具

(1)甜酒杯擺在菜碟座中正前方.

(2)辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.

(3)水杯擺在矩酒杯的左邊.

(4)三杯成一直線.

擺煙灰缸

擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)

小菜碟座

擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)C.

擺分菜匙

長柄分戎匙和筷子并列架在銀長柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.

插餐巾花

(1)將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.

(2)餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.

擺毛巾碟

銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.

擺菜單

將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.

第3篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

不會(huì)做銷售的老板不是真正的老板

周勝利說自己之所以選擇職業(yè)培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)，是因?yàn)樽约合矚g演講，喜歡用激情去感染別人。在華中農(nóng)業(yè)大學(xué)時(shí)，他是學(xué)生會(huì)的主席，經(jīng)常在公眾場(chǎng)合發(fā)表演講，因良好的口才，不俗的談吐，他的演講經(jīng)常掌聲如潮，這給了他極大的信心，“當(dāng)時(shí)，心里已經(jīng)有了目標(biāo)，想選擇一份與演講有關(guān)的工作?！?/p>

同年，他當(dāng)選第九屆湖北省學(xué)聯(lián)主席，進(jìn)入團(tuán)省委工作，機(jī)關(guān)單位的各種章程制度嚴(yán)格，每做一件事情需要依照范本條例進(jìn)行，這對(duì)于一個(gè)骨子里喜歡挑戰(zhàn)的人來說，無疑是痛苦的。“我當(dāng)時(shí)想得最多的是怎么改變這種現(xiàn)狀，那時(shí)候我已有了創(chuàng)業(yè)的念頭?！睆霓r(nóng)村走出來，十年寒窗苦讀，好不容易在省機(jī)關(guān)謀得了一個(gè)鐵飯碗，如今卻要放棄這一份體面的工作，自謀出路，親朋好友都勸他三思而行，“我母親那時(shí)候天天勸我，怕我因一時(shí)任性而耽誤了自己的前程，對(duì)于一個(gè)農(nóng)村孩子，能進(jìn)入團(tuán)省委工作，我曾是至親好友的榮耀。”

但周勝利是一個(gè)說做就做的人，他不容許自己有絲毫的猶豫，很快他便辭了職，到東湖高新區(qū)某上市公司工作，“選擇大企業(yè)，是想學(xué)學(xué)別人先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，為自己創(chuàng)業(yè)做好準(zhǔn)備?！?/p>

在這家高新企業(yè)里，周勝利做到了銷售總監(jiān)的位置，帶領(lǐng)一個(gè)200多人的團(tuán)隊(duì)拓展業(yè)務(wù)?！安粫?huì)做銷售的老板不是真正的老板”，在周勝利看來，只有善于做銷售的老板才能將企業(yè)做大做強(qiáng)。

在大企業(yè)里的經(jīng)歷，給周勝利積累了豐富的資源以及經(jīng)驗(yàn)，他系統(tǒng)的掌握了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的基本要素。這時(shí)，他才感覺自己創(chuàng)業(yè)的條件已經(jīng)成熟。

職業(yè)教育是朝陽產(chǎn)業(yè)

他選擇了一邊讀研，一邊創(chuàng)業(yè)。讀研是補(bǔ)充自己理論知識(shí)的不足，“學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)之余，我花了大量的精力研究人力資源管理，這也是為自己創(chuàng)業(yè)打好根基?！?/p>

當(dāng)時(shí)培訓(xùn)還是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，國家政策大力提倡，新生代的農(nóng)民工不斷的涌入城市，他們亟待進(jìn)行一系列的技能培訓(xùn)以適應(yīng)用工單位的要求。

創(chuàng)業(yè)都是艱難的，周勝利的經(jīng)歷也不例外。他回憶說，公司最初是租住在武昌街道口的洪山物資公司院子里，只有一間20平方左右的辦公室，當(dāng)時(shí)月租金是700元?！白钇D難的時(shí)候，口袋只有5000塊錢，正好到了交房租以及發(fā)工資的時(shí)候，交了房租就沒法給員工發(fā)工資，發(fā)了工資就沒法交房租?！庇谑?，他去找房東協(xié)商，看房租能不能晚一個(gè)季度再交?！拔乙恢焙芨屑ぎ?dāng)時(shí)的房東，他體諒我的處境，緩了我的燃眉之急?！?/p>

事后回想起來，周勝利說，“當(dāng)時(shí)只有3個(gè)員工，他們并不知道我的窘迫。我不想將壓力分擔(dān)給他們?！敝軇倮f，作為一個(gè)老板，在員工以及客戶面前，永遠(yuǎn)要保持激情四溢的形象，“如果老板自己都沒信心了，員工和客戶怎么會(huì)對(duì)公司有信心呢？”

在學(xué)員看來，周校長永遠(yuǎn)精力充沛、信心十足?！捌鋵?shí)我也有煩惱，也遇到了很多挫折，但是我的心態(tài)很樂觀，我覺得人生就是一個(gè)不斷解決矛盾的過程”，周勝利說。

或許正是因?yàn)橛辛诉@樣達(dá)觀的人生態(tài)度，朝陽教育一步一個(gè)腳印的向前邁進(jìn)。從3個(gè)員工到30幾名員工，已培訓(xùn)的四萬多學(xué)員遍布全國各地，朝陽教育已成為湖北職業(yè)教育的第一品牌。由周勝利一手策劃和運(yùn)作的“中部人力資本論壇”已舉辦三屆，現(xiàn)已發(fā)展成為中部地區(qū)最有影響力的人才論壇。

做了近十年的職業(yè)培訓(xùn)，周勝利依然感覺職業(yè)培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)混亂不堪，這也是一個(gè)讓他十分頭疼的問題。雖然朝陽職業(yè)培訓(xùn)已經(jīng)做出了自己的品牌，有了較大的影響力，但是看到一批批培訓(xùn)學(xué)校倒了下去，一批批新的培訓(xùn)學(xué)校帶著希望升起來，他的心感到隱隱作痛，“很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都是曇花一現(xiàn)，能活到三年或者五年已是鳳毛麟角。這些前赴后繼的學(xué)校不僅是資源的巨大浪費(fèi)，還攪亂了行業(yè)的正常發(fā)展?！敝軇倮f，究其原因，還是職業(yè)培訓(xùn)門檻太低，很多學(xué)校虛假宣傳自己的實(shí)力與師資力量，誤導(dǎo)了學(xué)員，結(jié)果造成學(xué)員對(duì)所有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的不信任。

第4篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

根據(jù)業(yè)主的要求，經(jīng)雙方協(xié)商，確定東溝聯(lián)合型煤礦礦井建設(shè)管理咨詢服務(wù)選擇如下資源。

1)項(xiàng)目管理服務(wù):選擇項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師各1人，分階段實(shí)施，其中項(xiàng)目經(jīng)理第一階段進(jìn)場(chǎng)，總工程師第二階段進(jìn)場(chǎng)。

2)采掘?qū)I(yè)服務(wù):選擇礦建工程師、采礦工程師各1人，分階段實(shí)施，其中采礦工程師第一階段進(jìn)場(chǎng)，礦建工程師第二階段進(jìn)場(chǎng)。

3)機(jī)電專業(yè)服務(wù):選擇機(jī)電工程師3人，一般技術(shù)管理人員1人，分階段實(shí)施，其中機(jī)電工程師第一階段進(jìn)場(chǎng)1人，其他人員第二階段進(jìn)場(chǎng)。

4)一通三防及安全專業(yè)服務(wù):選擇通風(fēng)工程師1人，第二階段進(jìn)場(chǎng)。

5)地質(zhì)專業(yè)服務(wù):選擇地質(zhì)工程師1人，一般技術(shù)管理人員1人，第二階段進(jìn)場(chǎng)。

2 資源的服務(wù)期限及組成

由于礦井僅剩余部分二期工程和三期工程，經(jīng)咨詢服務(wù)公司論證，確定第一階段服務(wù)期限為巧個(gè)月，第二階段服務(wù)期限為12個(gè)月。

確定東溝煤礦MMC-U資源的組成為:(項(xiàng)目經(jīng)理，15,1);(采礦工程師，15,1);(機(jī)電工程師，15,1);(總工程師，12,1);(通風(fēng)安全工程師，12,1);(機(jī)電工程師，12,2);(地質(zhì)工程師，12,2);(礦建工程師，12,1);(一般管理人員，12,2)o

結(jié)合合同要點(diǎn)主要包括人員組成、權(quán)利責(zé)任、合同價(jià)款和付款方式四項(xiàng)內(nèi)容，最終可以確定東溝煤礦第一階段和第二階段服務(wù)產(chǎn)品成本價(jià)格分別為93.75萬元和164.00萬元，按照“成本+利潤”的報(bào)價(jià)方式，確定第一階段和第二階段合同價(jià)格分別為100萬元和200萬元。

3 建設(shè)項(xiàng)目管理成果

東溝煤礦采用聯(lián)合型礦井建設(shè)管理組合咨詢服務(wù)模式，礦井建設(shè)項(xiàng)目明顯好轉(zhuǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1)緊抓制度建設(shè)，建立健全了崗位責(zé)任制，修訂了安全生產(chǎn)管理制度，完善了操作規(guī)程，建立了全員考核辦法、工程質(zhì)量驗(yàn)收管理辦法，完善了安全生產(chǎn)管理制度、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、隱患排查整改制度、調(diào)度管理制度、職業(yè)衛(wèi)生管理等，連續(xù)兩年圓滿完成集團(tuán)制定的“零死亡”目標(biāo)。

2)積極實(shí)施工程優(yōu)化管理，對(duì)工作面運(yùn)輸順槽布置方式、井下綜合管網(wǎng)、強(qiáng)排酮室布置、采煤工作面生產(chǎn)設(shè)備、礦井整個(gè)煤炭運(yùn)輸系統(tǒng)進(jìn)行了全面優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了煤礦降本增效和安全順利。

第5篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場(chǎng)的逐步對(duì)外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對(duì)自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識(shí)框架；增強(qiáng)了營銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)的時(shí)候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動(dòng)，更清楚地認(rèn)識(shí)到“沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三、意見和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場(chǎng)和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性、實(shí)用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)交流與借鑒為主要手段，重點(diǎn)開展以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性的操作技巧。以期達(dá)到能夠了解行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點(diǎn),建立個(gè)性化的服務(wù)管理平臺(tái)、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點(diǎn)通過理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗(yàn)；通過培訓(xùn)活動(dòng)的開展，提供一個(gè)同行業(yè)溝通與交流的平臺(tái)。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點(diǎn)突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實(shí)際。重點(diǎn)開展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國際企業(yè)管理；國際企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)人事標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國際企業(yè)營銷管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。

第6篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

據(jù)了解，為全面貫徹國務(wù)院《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》和北京市人民政府《關(guān)于統(tǒng)籌城鄉(xiāng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作意見》等文件精神，北京市衛(wèi)生局與市財(cái)政局、市人事局、市教委、市中醫(yī)管理局5個(gè)委、辦、局于2006年10月共同下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的實(shí)施意見》。其實(shí)施方案制定的目標(biāo)是：到2010年，凡北京市從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、防保人員、口腔醫(yī)生等13個(gè)崗位的專業(yè)人員，必須經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得市衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的崗位培訓(xùn)合格證書，方能受聘于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

由此，在2004年設(shè)立的海淀區(qū)7個(gè)專業(yè)崗位培訓(xùn)試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，北京市衛(wèi)生局精心組織，對(duì)各區(qū)、縣師資進(jìn)行了認(rèn)真培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核。

口腔專業(yè)人員的崗位培訓(xùn)同其他6個(gè)專業(yè)一樣始于2004年海淀區(qū)的試點(diǎn)工作，該專業(yè)崗位培訓(xùn)項(xiàng)目專家組成員為李新球、沈明昌和牛光良三位專家。專家組在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)制訂了口腔專業(yè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)和考試大綱，編撰和出版了崗位標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材，組織和實(shí)施了海淀區(qū)100余名社區(qū)口腔專業(yè)人員的培訓(xùn)和考核。2006年，北京市衛(wèi)生局在海淀區(qū)試點(diǎn)工作成功的基礎(chǔ)上，在全市全面展開社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)崗位人員的崗位培訓(xùn)考核項(xiàng)目，確定北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)臨床技能培訓(xùn)考核基地為北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院口腔醫(yī)療中心，其基地負(fù)責(zé)人為牛光良博士?；刎?fù)責(zé)各區(qū)縣社區(qū)口腔醫(yī)生臨床技能的師資培訓(xùn)和學(xué)員培訓(xùn)。2007年，來自全市的二級(jí)醫(yī)院、一級(jí)醫(yī)院等多家醫(yī)院的300余名社區(qū)口腔專業(yè)人員參加培訓(xùn)。其中，200余名順利通過理論考試，進(jìn)入臨床技能培訓(xùn)和考核階段。

本次考核受到了衛(wèi)生部和北京市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注， 2007年12月9日上午，記者在北京中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院口腔醫(yī)療中心采訪時(shí)看到，北京市衛(wèi)生局局長金大鵬深入到口腔修復(fù)、口腔內(nèi)科、口腔外科、病例分析等幾個(gè)站點(diǎn)一一巡視，與專家和考生親切交談，聽取意見。

北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)臨床技能培訓(xùn)考核基地負(fù)責(zé)人牛光良博士介紹說，近幾年來，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作蓬勃發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為“德政工程”、“民心工程”愈來愈貼近社區(qū)居民的實(shí)際需求，得到社區(qū)居民的普遍歡迎。為了加強(qiáng)北京市社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生整體隊(duì)伍建設(shè)，全面提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各崗位人員的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，北京市在全國率先推出了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的口腔、檢驗(yàn)等9個(gè)專業(yè)崗位人員的崗位培訓(xùn)考核項(xiàng)目，實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍全員上崗培訓(xùn)。這也是繼北京市在全國率先推出全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士、防保醫(yī)師培訓(xùn)工程之后的又一重大舉措，因此受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和醫(yī)學(xué)界人士的廣泛關(guān)注。

牛光良博士談及自己供職的北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院時(shí)自豪地說：北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院是一所具有50余年歷史，集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防為一體的綜合性醫(yī)院，是北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。口腔醫(yī)療中心是醫(yī)院的重點(diǎn)臨床科室，學(xué)科建設(shè)齊全，人才梯隊(duì)完善。在此前的海淀區(qū)試點(diǎn)工作中，成功組織和圓滿完成了臨床技能培訓(xùn)和考核工作，2007年，作為北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)口腔專業(yè)崗位培訓(xùn)的臨床技能培訓(xùn)和考核基地，該院承擔(dān)了更重的任務(wù)。

第7篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

2020年9月3日

同志們：

大家下午好！

歡迎大家前來參加本次母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員資格培訓(xùn)。今天的培訓(xùn)，是縣行政審批服務(wù)管理局成立以來，組織開展的第一期母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員資格培訓(xùn)。我們對(duì)此非常重視，相關(guān)股室和人員會(huì)前作了大量的準(zhǔn)備工作：

一是組織全縣母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員，以所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為單位，上報(bào)相關(guān)資料，并抽調(diào)專人對(duì)報(bào)名資質(zhì)材料進(jìn)行了嚴(yán)格的復(fù)核。

二是對(duì)全縣母嬰保健技術(shù)服務(wù)骨干進(jìn)行了摸底，及時(shí)對(duì)接縣婦幼保健院，明確培訓(xùn)要求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式方法，達(dá)成委托培訓(xùn)意向。

三是對(duì)培訓(xùn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行了反復(fù)斟酌和嚴(yán)格把關(guān)。比如：師資力量、培訓(xùn)內(nèi)容的選定，培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)，培訓(xùn)合格后相關(guān)證件的印發(fā)等等。

本次培訓(xùn)的如期開班，是工作人員的努力付出的結(jié)果，在此，衷心地感謝他們！

這次培訓(xùn)，縣婦幼保健院不僅選派業(yè)務(wù)骨干為大家進(jìn)行法律解讀和技術(shù)解惑，還主動(dòng)提供培訓(xùn)場(chǎng)地，積極為我們創(chuàng)造培訓(xùn)條件，提供諸多工作便利，為此，我代表縣行政審批服務(wù)管理局，向縣婦幼保健院，特別是劉院長表示衷心的感謝！

舉辦本次培訓(xùn)，目的是為了貫徹落實(shí)《母嬰保健法》及其實(shí)施辦法，切實(shí)提高母嬰保健人員臨床業(yè)務(wù)技能，提升全縣母嬰安全保障水平，努力實(shí)現(xiàn)全縣婦幼大健康。今天的培訓(xùn)，分為專家授課和現(xiàn)場(chǎng)考試兩個(gè)環(huán)節(jié)，考試合格者方能領(lǐng)取合格證。

同志們，學(xué)習(xí)是為干事打基礎(chǔ)。好學(xué)、真學(xué)才能業(yè)務(wù)精進(jìn)，唯有學(xué)習(xí)方能“藝高人膽大”，希望大家珍惜這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，

第8篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、培訓(xùn)情況

國家環(huán)境保護(hù)總局環(huán)境監(jiān)察局為切實(shí)解決好國內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運(yùn)營、管理中存在的問題，在組團(tuán)之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。到達(dá)美國后即按計(jì)劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測(cè)儀器的新技術(shù)、新儀器;實(shí)驗(yàn)室分析的新技術(shù)及進(jìn)展;美國國家環(huán)保局對(duì)排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對(duì)城市及河流污染物進(jìn)行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場(chǎng)參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運(yùn)行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測(cè)分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計(jì)、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)及該公司儀器的特點(diǎn)等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測(cè)，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進(jìn)行監(jiān)測(cè)，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內(nèi)常用的蠕動(dòng)泵，解決了目前國內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時(shí)提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對(duì)操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機(jī)的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢(shì)。

2、在線流量計(jì)

對(duì)排污企業(yè)排放的污水進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)量一直是困擾國內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計(jì)量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢(shì)。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對(duì)污水排放管為滿管狀態(tài)的測(cè)量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測(cè)量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個(gè)超聲波探頭，一個(gè)豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對(duì)管道液面高度的測(cè)量，一個(gè)置于水底中，對(duì)液體流速進(jìn)行測(cè)量，通過對(duì)兩個(gè)探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進(jìn)行計(jì)算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測(cè)量方式不同，廣泛地了解每個(gè)公司的產(chǎn)品，對(duì)我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測(cè)量有較大的幫助。

第9篇：服務(wù)員培訓(xùn)范文

根據(jù)安陽市商務(wù)局《關(guān)于認(rèn)真做好農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育終端站點(diǎn)管理員商務(wù)信息服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作的通知》要求，為農(nóng)民增收提供信息化技術(shù)支持，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，今天, 我們將對(duì)全縣　進(jìn)行為期　天的　集中培訓(xùn)。我代表**,向大家表示衷心的祝賀!對(duì)大家即將投身到此項(xiàng)工作中來表示熱烈的歡迎! 下面,我就搞好這次崗前培訓(xùn),講幾個(gè)方面的意見:

一、充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)工作的重要意義。

略

二、此次培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：依托遠(yuǎn)教系統(tǒng)開展商務(wù)信息服務(wù)工作的背景和意義；上級(jí)有關(guān)會(huì)議和文件精神；《新農(nóng)村商網(wǎng)》功能介紹；《新農(nóng)村商網(wǎng)》網(wǎng)絡(luò)版和TV版瀏覽、過濾、下載信息和上傳、本地信息的操作辦法及上網(wǎng)對(duì)接方式；終端站點(diǎn)開展商務(wù)信息服務(wù)工作流程、相關(guān)規(guī)章制度；站點(diǎn)日常維護(hù)及故障排除等。

三、學(xué)以致用,圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)

同學(xué)們,為辦好這期培訓(xùn)班,

專門撥出了培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),讓大家免費(fèi)接受培訓(xùn)。同時(shí)也進(jìn)行了充分準(zhǔn)備,在課程設(shè)置方面費(fèi)了不少心思、做了大量工作。希望大家積極主動(dòng)參加培訓(xùn),圓滿完成各項(xiàng)任務(wù),努力爭(zhēng)當(dāng)“三個(gè)模范”:

一是要爭(zhēng)當(dāng)勤思好學(xué)的模范。大家要珍惜來之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),端正學(xué)習(xí)態(tài)度,坐下身來,靜下心來,把寶貴時(shí)間和主要精力放在搞好學(xué)習(xí)培訓(xùn)上,刻苦學(xué)習(xí),認(rèn)真思考,真正做到學(xué)有所思、思有所得、得有所獲,為勝任崗位、干好工作奠定良好的基礎(chǔ)。

二是要爭(zhēng)當(dāng)嚴(yán)守紀(jì)律的模范。本次培訓(xùn),不僅是一次理論知識(shí)和工作方法的集中培訓(xùn),也是一次嚴(yán)格的組織紀(jì)律性強(qiáng)化訓(xùn)練。培訓(xùn)期間，大家一定要強(qiáng)化紀(jì)律觀念,自覺服從培訓(xùn)安排,嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。培訓(xùn)期間,所有學(xué)員不得請(qǐng)假,不得擅自離開,不得缺席每節(jié)培訓(xùn)。同時(shí),還要注重交流，組織開展豐富多彩的活動(dòng),促使大家共同交流,相互了解,增進(jìn)友誼。要認(rèn)真思考,積極討論交流,通過交流討論,加深對(duì)授課內(nèi)容的理解,實(shí)現(xiàn)共同促進(jìn)、共同提高。

三是要爭(zhēng)當(dāng)學(xué)以致用的模范。大家要堅(jiān)持學(xué)有所用、學(xué)以致用,充分發(fā)揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際的良好學(xué)風(fēng),緊密聯(lián)系農(nóng)村基層實(shí)際和自身思想、工作實(shí)際,搞好學(xué)習(xí)的消化吸收,努力把自己所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)基層、服務(wù)群眾的本領(lǐng),使學(xué)習(xí)培訓(xùn)真正取得實(shí)實(shí)在在的效果。