客戶(hù)接待流程精選(九篇)

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第1篇：客戶(hù)接待流程范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)保養(yǎng)；預(yù)約服務(wù)；跟蹤服務(wù)

汽車(chē)是現(xiàn)代人有利的交通工具，在使用汽車(chē)的過(guò)程中要重視保養(yǎng)工作。汽車(chē)保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)含量很高的工作，它要求從業(yè)人員不但要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，還要有高超的動(dòng)手實(shí)踐能力，要能結(jié)合對(duì)保養(yǎng)的感性認(rèn)知和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效增強(qiáng)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。鑒于此，本文提出了汽車(chē)保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實(shí)現(xiàn)流程化管理，最終提升汽車(chē)的使用效率。

一、汽車(chē)保養(yǎng)流程化概念

汽車(chē)保養(yǎng)工作是極其重要的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)定期的保養(yǎng)工作能夠讓汽車(chē)長(zhǎng)期保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，而為了更好地完成汽車(chē)保養(yǎng)工作，應(yīng)推行保養(yǎng)流程化的工作設(shè)置。所謂汽車(chē)保養(yǎng)流程化主要包括兩方面的含義：其一，汽車(chē)保養(yǎng)要堅(jiān)持保養(yǎng)的內(nèi)容全面，并堅(jiān)持一定的流程，對(duì)汽車(chē)相關(guān)部分進(jìn)行檢查、清潔、補(bǔ)給、、調(diào)整或更換某些零件的預(yù)防性工作，使具體的保養(yǎng)工作更為流暢有效，避免有保養(yǎng)遺漏。其二，汽車(chē)保養(yǎng)要實(shí)現(xiàn)全程的服務(wù)管理流程化，保持車(chē)容整潔，技術(shù)狀況正常，消除隱患，預(yù)防故障發(fā)生，減緩劣化過(guò)程，延長(zhǎng)使用周期。流程化的發(fā)展不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)保養(yǎng)的感性認(rèn)知和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。

二、汽車(chē)保養(yǎng)流程化設(shè)計(jì)

1.預(yù)約服務(wù)接待

汽車(chē)保養(yǎng)工作流程化的設(shè)計(jì)要推行預(yù)約的服務(wù)接待工作，保證在保養(yǎng)之前就能夠充分了解汽車(chē)的利用情況、使用狀況，估計(jì)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的保養(yǎng)工作。具體的預(yù)約服務(wù)接待設(shè)計(jì)工作如下：（1）預(yù)約環(huán)節(jié)。對(duì)要服務(wù)的汽車(chē)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通預(yù)約，除了簡(jiǎn)單的約定時(shí)間之外，還需要對(duì)具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行約定。當(dāng)然，最為重要的是對(duì)時(shí)間的約定，要考慮到汽車(chē)保養(yǎng)的最佳時(shí)間，根據(jù)日常汽車(chē)保養(yǎng)業(yè)務(wù)的狀況，與客戶(hù)進(jìn)行合理的時(shí)間約定，這樣能夠避免繁忙時(shí)間段內(nèi)的保養(yǎng)不徹底問(wèn)題。（2）接待環(huán)節(jié)。對(duì)預(yù)約客戶(hù)進(jìn)行快速的接待工作是預(yù)約服務(wù)的開(kāi)始。通過(guò)云技術(shù)，每個(gè)客戶(hù)到店只需要通過(guò)掃描APP上的二維碼，工作人員就會(huì)清楚地查看該客戶(hù)在全市甚至全國(guó)做過(guò)什么消費(fèi)。對(duì)客戶(hù)車(chē)況的提前了解與相關(guān)文件的準(zhǔn)備質(zhì)量，將直接影響客戶(hù)對(duì)預(yù)約服務(wù)的參與熱情。（3）零件環(huán)節(jié)。通過(guò)預(yù)約將缺少的零件要補(bǔ)齊全，這樣能夠讓客戶(hù)獲得最好的保養(yǎng)服務(wù)，提升汽車(chē)的利用效率。

2.保養(yǎng)作業(yè)

汽車(chē)保養(yǎng)作業(yè)也要實(shí)現(xiàn)流程的服務(wù)，具體流程包括：（1）保養(yǎng)底盤(pán)檢查。汽車(chē)底盤(pán)是最容易受損的，因此保養(yǎng)工作要詳細(xì)檢查汽車(chē)所有的底盤(pán)傳動(dòng)部件，對(duì)松動(dòng)的要進(jìn)行處理，對(duì)有損傷的要通知客戶(hù)及時(shí)替換，特別是對(duì)于底盤(pán)的不正常磨損要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原因，提出保養(yǎng)的建議。（2）油水檢查保養(yǎng)。汽車(chē)的油水檢查保養(yǎng)工作至關(guān)重要，是對(duì)汽車(chē)能動(dòng)系統(tǒng)的全面維護(hù)，在具體的檢查過(guò)程中要重點(diǎn)查看系統(tǒng)，對(duì)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的，以防過(guò)度磨損。機(jī)油濾清器功能是去除機(jī)油中的各種雜質(zhì)，保證系統(tǒng)的正常，機(jī)油濾清器應(yīng)在換機(jī)油時(shí)與機(jī)油一并更換。（3）輪胎檢查保養(yǎng)。汽車(chē)輪胎出現(xiàn)磨損的原因是多方面的，為了獲得最佳的輪胎磨損狀況，輪胎調(diào)位是必須的。參考車(chē)輛制造商提供的使用手冊(cè)中有關(guān)輪胎換位的指導(dǎo)。通常輪胎制造商的建議是每8000到10000公里調(diào)位一次。保養(yǎng)過(guò)程中要把減震器、球形聯(lián)軸節(jié)等一應(yīng)配件全部更換。如果費(fèi)用太高，可考慮到專(zhuān)業(yè)維修站調(diào)校前橋與輪胎的角度。冬季還要經(jīng)常清理胎紋內(nèi)夾雜物，盡量避免使用補(bǔ)過(guò)一次以上的輪胎，更換掉磨損較大和不同品牌、不同花紋的輪胎。

3.跟蹤服務(wù)

汽車(chē)保養(yǎng)流程化工作要實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)，因?yàn)楸ｐB(yǎng)工作不是一次性的工作，要對(duì)保養(yǎng)后的狀況進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)保養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正性的跟蹤服務(wù)。首先，要建立電話(huà)溝通方式，并將客戶(hù)和車(chē)輛記錄在案，收集客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。檔案內(nèi)容應(yīng)有送修單、派工單、結(jié)算單，實(shí)行“三單合一”管理，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。其次，將反饋的信息合理使用，及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)指導(dǎo)。例如：有的客戶(hù)來(lái)保養(yǎng)幾次，都出現(xiàn)了嚴(yán)重的車(chē)胎磨損狀況。這時(shí)候的跟蹤服務(wù)就要及時(shí)提醒客戶(hù)“不要超速行駛。高速行駛將產(chǎn)生過(guò)多熱量，加快了輪胎磨損，減弱了輪胎的耐久性；避免快速轉(zhuǎn)彎和碾壓路肩；避免快速啟動(dòng)和緊急制動(dòng)。”最后，為了保證反饋工作的長(zhǎng)期性，要設(shè)有二十四小時(shí)全程撥通服務(wù)電話(huà)，就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶(hù)提供參考建議。

總而言之，汽車(chē)保養(yǎng)流程化工作是一項(xiàng)全新的理念，在具體的執(zhí)行過(guò)程中要重視預(yù)約工作詳細(xì)化、保養(yǎng)流程化和反饋及時(shí)穩(wěn)定化，通過(guò)保養(yǎng)管理最終提高汽車(chē)的利用效率。

第2篇：客戶(hù)接待流程范文

要在真正意義上打造“愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)管理”，企業(yè)必須要建立內(nèi)部客戶(hù)體驗(yàn)管理機(jī)制甚至逐步形成文化，齊心協(xié)力做好客戶(hù)的愉悅體驗(yàn)。企業(yè)每一位員工必須從根本上認(rèn)可“一切為了客戶(hù)”的理念，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)功能及流程都需要圍繞“打造愉悅客戶(hù)體驗(yàn)”來(lái)組建和管理，將那些不利于客戶(hù)的流程不斷進(jìn)行檢討和優(yōu)化改善甚至砍掉。同時(shí)，每位員工都必須積極主動(dòng)地參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有達(dá)到要求的需要進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。為推動(dòng)這些機(jī)制及文化的建設(shè)，首先，企業(yè)的高層需要高度重視并參與其中，完成至上而下的統(tǒng)一及相關(guān)授權(quán)，成立跨部門(mén)合作的“客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目組”，由高管親自?huà)鞄洠嚓P(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人都加入該項(xiàng)目組，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)及分工來(lái)確定KPI及具體的Action Plan（行動(dòng)計(jì)劃）。圖1 為企業(yè)為項(xiàng)目組制定的“愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)”長(zhǎng)期規(guī)劃及企業(yè)文化建設(shè)綱要。

首先，為相關(guān)部門(mén)制定詳細(xì)可衡量的KPI，第一步還是以客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）為考核指標(biāo)，包括內(nèi)外部客戶(hù)；在客戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)展之后，根據(jù)企業(yè)執(zhí)行情況進(jìn)而逐步以客戶(hù)愉悅度（CDI）作為最終的考核指標(biāo)注。

“客戶(hù)體驗(yàn)管理”是一種新思維、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，所以有必要對(duì)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以培養(yǎng)塑造員工的服務(wù)意識(shí)及體驗(yàn)思維，進(jìn)而打造可持續(xù)發(fā)展的文化；甚至在成熟階段還需要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，以打造具備“愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)管理”的合作伙伴。筆者作為項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及內(nèi)部培訓(xùn)師，給相關(guān)團(tuán)隊(duì)提供了很多次培訓(xùn)及客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)際項(xiàng)目和案例的交流分享，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)不斷改善提高“客戶(hù)體驗(yàn)管理”水平及協(xié)同作戰(zhàn)效率。圖2 是為客戶(hù)體驗(yàn)管理培訓(xùn)所做的具體執(zhí)行方案。首先需要針對(duì)企業(yè)自身情況（包括員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平情況、服務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等）進(jìn)行調(diào)研分析；然后確定具體、切合實(shí)際且行之有效的培訓(xùn)材料和課程，進(jìn)而“客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目組”開(kāi)始著手準(zhǔn)備這些培訓(xùn)材料及培訓(xùn)課程；接下來(lái)就要開(kāi)始對(duì)相關(guān)部門(mén)及員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，結(jié)合每個(gè)部門(mén)的實(shí)際工作情況來(lái)劃分培訓(xùn)的具體時(shí)間及員工分批次或階段性參與的具體人員，以“聚焦客戶(hù)”和“服務(wù)意識(shí)”作為企業(yè)文化培訓(xùn)的起始，進(jìn)而上升至“愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)”的終極企業(yè)文化高度。同時(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后相關(guān)部門(mén)員工實(shí)際參與到客戶(hù)接待項(xiàng)目過(guò)程中，收集日常工作中遇到的客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的問(wèn)題，統(tǒng)一匯總給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，項(xiàng)目組進(jìn)行分析討論，找到改進(jìn)的解決方案，然后再回到實(shí)際工作中來(lái)檢驗(yàn)這些解決方案是否可行。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將這些成功的實(shí)戰(zhàn)案例不斷更新提煉，再次回饋給項(xiàng)目組，以實(shí)戰(zhàn)案例的形式進(jìn)行培訓(xùn)、分享及研討。這也就是培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)相互結(jié)合，以達(dá)到不斷反饋總結(jié)及不斷改善的效果。這樣的培訓(xùn)已經(jīng)不再是單純的理論講解，而是生動(dòng)活潑的能促使員工和企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題的客戶(hù)體驗(yàn)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，它來(lái)源于客戶(hù)，又反饋給客戶(hù)，以不斷地愉悅客戶(hù)！

那么實(shí)際“客戶(hù)接待過(guò)程中的客戶(hù)體驗(yàn)管理”如何有效執(zhí)行呢？之前筆者撰文已經(jīng)提出客戶(hù)體驗(yàn)管理的“接觸點(diǎn)”概念。每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上的執(zhí)行人員需找到客戶(hù)體驗(yàn)的“接觸點(diǎn)”，進(jìn)而開(kāi)展愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)工作。如表1及圖3所示，我們將客戶(hù)接待過(guò)程中所有的流程及接觸點(diǎn)（包括主接觸點(diǎn)和子接觸點(diǎn)）找到，并找出每個(gè)接觸點(diǎn)上的客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)，同時(shí)將每個(gè)接觸點(diǎn)上的負(fù)責(zé)人分配上去，針對(duì)性地開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)工作，且對(duì)負(fù)責(zé)的接觸點(diǎn)全權(quán)負(fù)責(zé)，成為該節(jié)點(diǎn)的項(xiàng)目“承包人”。

表1及圖3已經(jīng)很詳細(xì)地將整個(gè)“客戶(hù)接待體驗(yàn)管理”中的流程、接觸點(diǎn)及執(zhí)行中的客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和重點(diǎn)列出來(lái)了，每個(gè)接觸點(diǎn)的負(fù)責(zé)人需要在各自的接觸點(diǎn)上做足功課，以達(dá)到愉悅客戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)。企業(yè)將定期或不定期開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，讓客戶(hù)和項(xiàng)目組相關(guān)部門(mén)員工對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)上的實(shí)際負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)估，以不斷促進(jìn)“客戶(hù)體驗(yàn)管理”評(píng)估系統(tǒng)的良性運(yùn)作。

第3篇：客戶(hù)接待流程范文

2012年是走出學(xué)校的第一年，是踏入**裝飾的第一年，是學(xué)會(huì)責(zé)任、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)生活的第一年，抱著學(xué)習(xí)和樂(lè)觀(guān)的心態(tài)開(kāi)始我職業(yè)生涯的第一步，新的一年里認(rèn)真總結(jié)去年工作收獲，以良好的姿態(tài)迎接全新的挑戰(zhàn)。

一、2012年工作過(guò)程和心得

2012年11月27日，是我進(jìn)入**的第一天，滿(mǎn)懷希望的開(kāi)始客服前臺(tái)工作，我是會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)生，之所以選擇前臺(tái)工作更看好的是在**我會(huì)有發(fā)展前景。在將近一個(gè)月的前臺(tái)工作中，我熟悉工作流程，記住公司人員及所在部門(mén)，接待客戶(hù)，在閑暇之余看專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。工作前幾天我曾想每天六點(diǎn)多起來(lái)，快七點(diǎn)才能到學(xué)校，就是在公司閑呆著，自我安慰著不要輕易地放棄這份工作、放棄了這個(gè)行業(yè)，回想起真覺(jué)得一個(gè)人的心態(tài)、思想很重要，那一個(gè)月里，我學(xué)會(huì)了堅(jiān)持，學(xué)會(huì)了自我安慰，學(xué)會(huì)了樂(lè)觀(guān)。

2012年12月21日，是我從**總店調(diào)到星沙分店的第一天，對(duì)我進(jìn)行客服經(jīng)理前期的培訓(xùn)，在星沙的一個(gè)月里我學(xué)到了很多，更加熟知了這個(gè)行業(yè)，更加堅(jiān)定我要在這個(gè)行業(yè)干下去并且要干得優(yōu)秀。

來(lái)星沙前兩個(gè)星期主要在學(xué)習(xí)工作流程，裝修知識(shí)，熟悉全包與半包、主材與輔材，電話(huà)溝通技巧，接待客戶(hù)、回訪(fǎng)客戶(hù)，我學(xué)會(huì)了總結(jié)、思考問(wèn)題。在我?guī)煾嫡?qǐng)假的兩星期里，我更獨(dú)立的思考問(wèn)題，在犯錯(cuò)中吸取教訓(xùn)，在挨批中成長(zhǎng)。

二、工作中的不足與反省

1、打電話(huà)催中期款、尾款時(shí)說(shuō)話(huà)過(guò)于直接，下次打電話(huà)要講的委婉點(diǎn)，把想說(shuō)的話(huà)在大腦里過(guò)一遍，把關(guān)鍵詞寫(xiě)下來(lái)。

2、電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，先看設(shè)計(jì)師的信息記載再和營(yíng)銷(xiāo)員溝通，從客戶(hù)那獲取更多的客戶(hù)信息。

3、接待客戶(hù)能力要提高，當(dāng)天上午要看客戶(hù)報(bào)備本，了解要來(lái)公司的客戶(hù)信息，接待客戶(hù)時(shí)心里有準(zhǔn)備點(diǎn)。

4、晚上發(fā)報(bào)表要特別細(xì)心，簽意向、退意向時(shí)忘記在余意向里面增減，施工多少忘記在余設(shè)計(jì)里面體現(xiàn)，要有因果的變動(dòng)，多思考問(wèn)題。

5、復(fù)印資料時(shí)忘記把原件拿出來(lái)，以后做事不能毛手毛腳，仔細(xì)認(rèn)真的做每一件事情。

第4篇：客戶(hù)接待流程范文

相似之處在于同樣需要進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)接待、車(chē)輛介紹、價(jià)格商談、交車(chē)成交等環(huán)節(jié)；不同之處在于需要額外進(jìn)行車(chē)源尋找，同時(shí)上述流程中無(wú)論是二手車(chē)經(jīng)紀(jì)人所扮演的角色，還是各環(huán)節(jié)中的需掌握的知識(shí)及技巧，都與新車(chē)銷(xiāo)售有很大不同。

車(chē)源的開(kāi)發(fā)是二手車(chē)業(yè)務(wù)的第一步，也是相當(dāng)重要的一步。俗話(huà)說(shuō)，要想賣(mài)的便宜，就要買(mǎi)的便宜，二手車(chē)業(yè)務(wù)能否順利開(kāi)展，往往取決于車(chē)源的質(zhì)量。車(chē)源質(zhì)量高，往往很容易吸引到客戶(hù)，進(jìn)而達(dá)成成交。相反如果車(chē)源質(zhì)量偏低，則很難吸引到買(mǎi)主，即使有客戶(hù)表示出興趣，也很難促成交易。因此無(wú)論是新人還是老員工，每天都會(huì)花費(fèi)相當(dāng)?shù)木?lái)尋找優(yōu)質(zhì)車(chē)源。

在客戶(hù)接待和車(chē)輛介紹階段，具體的業(yè)務(wù)流程與新車(chē)銷(xiāo)售相比，也有所不同。具體體現(xiàn)在接待形式需要多樣化，避免呆板和教條化；車(chē)輛介紹務(wù)求客觀(guān)真實(shí)，避免夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致誤導(dǎo)客戶(hù)。

在價(jià)格商談階段，二手車(chē)經(jīng)紀(jì)人扮演的更多的是媒人，目的是促成雙方交易。這一中立的立場(chǎng)需要時(shí)刻保持。一旦給買(mǎi)賣(mài)雙方任何一方帶來(lái)偏向?qū)Ψ降母杏X(jué)，商談隨時(shí)會(huì)結(jié)束。這一問(wèn)題需要通過(guò)反復(fù)提醒自己來(lái)保持清醒。

簽訂合同/協(xié)議并非交易的結(jié)束，過(guò)戶(hù)流程的不暢會(huì)導(dǎo)致交易的最終失敗。對(duì)于車(chē)源的狀況及交易方式的細(xì)節(jié)關(guān)注必不可少。熟記掌握法律法規(guī)，深入了解車(chē)源真實(shí)情況，是保證交易順利完結(jié)的有力保證。

短暫的四天，在羅經(jīng)理的幫助下，對(duì)于二手車(chē)交易的認(rèn)識(shí)有了一定的了解。學(xué)海無(wú)涯，二手車(chē)交易的復(fù)雜性，決定了接下來(lái)還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)，才能更深入的了解并掌握二手車(chē)交易的技巧。

以上是我不成熟的一點(diǎn)總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱！謝謝！

謹(jǐn)祝商祺！

第5篇：客戶(hù)接待流程范文

接待管理制度

為進(jìn)一步規(guī)范公司各類(lèi)接待工作，有效控制接待費(fèi)用，以“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待、統(tǒng)一安排”為原則，使接待工作有所遵循，切實(shí)可行，特定本制度。

一、 適用范圍

錦輝集團(tuán)各子公司、及所屬部門(mén)在日常工作中為開(kāi)展各類(lèi)

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和其他各項(xiàng)活動(dòng)所必需的接送、食宿、購(gòu)票、會(huì)議和陪同參觀(guān)等方面的安排和工作；公司各級(jí)接待費(fèi)用的申請(qǐng)、審核和批準(zhǔn)。

二、接待部門(mén)

（一）、各子公司綜合部為負(fù)責(zé)接待事務(wù)的管理部門(mén)，并負(fù)責(zé)做好用餐、住宿、會(huì)議室使用等記錄；

（二）、遇到重大接待工作和活動(dòng)，可由主要接待部門(mén)協(xié)調(diào)各部門(mén)共同做好此項(xiàng)工作，有關(guān)部門(mén)要積極主動(dòng)配合。

三、接待事務(wù)分類(lèi)

（一）、公務(wù)接待

公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶(hù)、外賓、政府部門(mén)及上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人等；

（二）、業(yè)務(wù)接待

公司普通客戶(hù)、地方機(jī)關(guān)工作人員及與公司有往來(lái)的相關(guān)人員等；

（三）、內(nèi)部接待

各子公司到其他公司辦事或來(lái)公司學(xué)習(xí)交流人員等。

四、接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

（一）、餐飲接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、公務(wù)接待與業(yè)務(wù)接待工作餐飲安排在公司VIP餐廳或市內(nèi)其他飯店進(jìn)行；

2、內(nèi)部接待工作安排在公司食堂（工作餐）；

3、公務(wù)接待100-200元/人；業(yè)務(wù)接待50-100元/人；內(nèi)部接待30元/人；

4、公務(wù)接待陪同人員一般為董事長(zhǎng)及副總以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)；業(yè)務(wù)接待陪同人員一般為副總以下級(jí)別人員；內(nèi)部接待由對(duì)口接待部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或員工陪同；陪同人數(shù)不得超過(guò)客人的1.5倍，費(fèi)用按各個(gè)接待標(biāo)準(zhǔn)的情況算。

（二）、住宿接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、公務(wù)接待

地方三星級(jí)以上賓館或住宿費(fèi)每晚200元/人以上賓館；

2、業(yè)務(wù)接待及內(nèi)部接待

公司內(nèi)部客房或住宿費(fèi)每晚200元/人以下賓館。

（三）、會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、根據(jù)參會(huì)人員的人數(shù)安排相應(yīng)的會(huì)議室，5-10人安排在公司內(nèi)部小會(huì)議室，10人以上安排在公司內(nèi)部大會(huì)議室；

2、會(huì)議接待由對(duì)口接待公司的綜合部人員進(jìn)行接待，內(nèi)容包括：會(huì)議室的環(huán)境衛(wèi)生、會(huì)議用品材料的準(zhǔn)備、音響設(shè)備、茶水、瓜果、點(diǎn)心等。

（四）、其他接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、部分接待需要安排被接待人員的往返車(chē)船費(fèi)，根據(jù)情況來(lái)預(yù)訂飛機(jī)票或車(chē)票等；

2、部分接待需要給來(lái)訪(fǎng)人員饋贈(zèng)紀(jì)念品，根據(jù)情況來(lái)選擇合適的禮品。

七、接待流程

（一）、餐飲接待和住宿接待

1、參與接待的對(duì)口部門(mén)接待需提前向綜合部申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《公司接待申請(qǐng)表》，由對(duì)口接待部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、綜合部及董事長(zhǎng)簽字審批后，方可安排餐飲接待或住宿接待的準(zhǔn)備工作；

2、遇臨時(shí)需要接待來(lái)不及填寫(xiě)《公司接待申請(qǐng)表》的，可打電話(huà)到綜合部說(shuō)明情況，事后補(bǔ)填；

（二）、會(huì)議接待

1、參與接待的對(duì)口部門(mén)接待需提前向綜合部申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《公司會(huì)議室使用申請(qǐng)表》，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，方可安排會(huì)議接待準(zhǔn)備工作；

2、遇臨時(shí)需要接待來(lái)不及填寫(xiě)《公司會(huì)議室使用申請(qǐng)表》的，可打電話(huà)到綜合部說(shuō)明情況，事后補(bǔ)填。

八、接待審批流程

（一）、各部門(mén)必須在接待后一個(gè)星期內(nèi)將接待費(fèi)用匯總后由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字、董事長(zhǎng)審批后，交由財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，過(guò)期不予報(bào)銷(xiāo)；

（二）、參與接待的對(duì)口部門(mén)需提供接待時(shí)所花費(fèi)事項(xiàng)的發(fā)票、菜單及明細(xì)小票等。

九、注意事項(xiàng)

（一）、接待中涉及重要事務(wù)、會(huì)議和文電等，需要注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密；

（二）、接待中要做好禮儀工作。接待人員必須著裝整齊規(guī)范，行為舉止大方，對(duì)待客人要態(tài)度熱情服務(wù)周到；

（三）、接待過(guò)程中如出現(xiàn)虛假填報(bào)預(yù)算及其他損害公司形象及利益的行為，視情節(jié)輕重給予處罰并通報(bào)批評(píng)；

第6篇：客戶(hù)接待流程范文

【關(guān)鍵詞】:汽車(chē)服務(wù)公司　銷(xiāo)售服務(wù)流程　客戶(hù)需求設(shè)計(jì)

1引言

    進(jìn)人21世紀(jì)以后，

從總體上看，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶(hù)需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶(hù)量身打制需求，明確提出客戶(hù)需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。

    根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷(xiāo)售服務(wù)的大量觀(guān)察記錄，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售代表在實(shí)際接待客戶(hù)的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒(méi)有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車(chē)這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀(guān)察，銷(xiāo)售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶(hù)圍繞著產(chǎn)品向客戶(hù)介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶(hù)在車(chē)上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸。基于上述考慮，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接待咨詢(xún)、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車(chē)、信息跟蹤。

     本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶(hù)的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車(chē)消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車(chē)行駛100 km的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車(chē)速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車(chē)的內(nèi)飾用料是否講究、車(chē)廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車(chē)能給主人以榮耀感、成就感，使車(chē)主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶(hù)汽車(chē)的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車(chē)文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車(chē)已成為一種精神文化的載體，而汽車(chē)維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車(chē)文化交流服務(wù)等汽車(chē)精神層面的需求就成為影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車(chē)消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車(chē)主購(gòu)車(chē)是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。

    需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶(hù)的需要和客戶(hù)的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶(hù)背景和客戶(hù)需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴(lài)度等的需要)填寫(xiě)客戶(hù)需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶(hù)的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶(hù)需要和客戶(hù)背景的分析歸納，銷(xiāo)售代表以專(zhuān)家的眼光提煉出客戶(hù)的真正需要;三是詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)客戶(hù)的需求，如果這些需求完全成立，銷(xiāo)售代表就可據(jù)此為客戶(hù)精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷(xiāo)售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專(zhuān)題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。

3客戶(hù)需求的價(jià)值計(jì)量

    把需求設(shè)計(jì)植人汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)流程中的客戶(hù)需求及其滿(mǎn)足方式是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶(hù)需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶(hù)的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的r氣集合上的偏好:

    其中，獷,0定義為客戶(hù)消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)u; r性-}r表示;再假設(shè)客戶(hù)的收人為y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量perct，因此，客戶(hù)消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來(lái)描述:

若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過(guò)其可支配收人y,0。客戶(hù)在這種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過(guò)實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車(chē)等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令u; r履 r是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為u( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。

 由此可見(jiàn)，需求設(shè)計(jì)是以銷(xiāo)售方從專(zhuān)家視覺(jué)考慮的客戶(hù)需要。滿(mǎn)足這些需要可以收到購(gòu)買(mǎi)成本和效用滿(mǎn)足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車(chē)維修和汽車(chē)運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車(chē)服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來(lái)表示。

4結(jié)論

第7篇：客戶(hù)接待流程范文

1.設(shè)計(jì)新車(chē)上市營(yíng)銷(xiāo)策劃方案實(shí)訓(xùn)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)編制是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生必須掌握的技能。本營(yíng)銷(xiāo)策劃方案設(shè)計(jì)訓(xùn)練是本課程的一個(gè)大型課外制作課題，其內(nèi)容涵蓋汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本原理和主要方法，在課程開(kāi)課時(shí)布置任務(wù)并做如下要求：①本策劃方案的選題、制作以學(xué)生為主，由學(xué)生自主選擇課題內(nèi)容并完成。②要求學(xué)生以本地區(qū)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)為對(duì)象，將自己虛擬為該企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，面對(duì)南京汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為該企業(yè)制訂新車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。③本計(jì)劃書(shū)內(nèi)容盡量翔實(shí)，查找相關(guān)資料，字?jǐn)?shù)不少于3000字。④內(nèi)容與策劃步驟如下圖所示：這個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目我們采用與《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)務(wù)》課程同步進(jìn)行的方式進(jìn)行。在該課程開(kāi)始的時(shí)候布置任務(wù)，把學(xué)生分成5人一組，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)了課程的基本內(nèi)容后，把課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本理論、基本方法和基本程序，分析目前汽車(chē)4s店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，針對(duì)某一個(gè)汽車(chē)品牌制作汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，可以在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)形象、顧客滿(mǎn)意、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等內(nèi)容中側(cè)重其中的一個(gè)或幾個(gè)進(jìn)行詳細(xì)策劃。在完成了策劃書(shū)任務(wù)后，還要用PPT進(jìn)行介紹交流。這種實(shí)訓(xùn)方式，鞏固了學(xué)生所學(xué)的理論知識(shí)，提高了分析問(wèn)題和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力，也為學(xué)生提供了接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了社會(huì)能力。

2.參加南京每年一屆的大型汽車(chē)展會(huì)實(shí)訓(xùn)。南京每年都會(huì)舉辦大型國(guó)際汽車(chē)展覽會(huì)，展會(huì)面積10多萬(wàn)平米，每屆展會(huì)都有近百個(gè)汽車(chē)品牌攜逾千臺(tái)展車(chē)參展，觀(guān)眾數(shù)十萬(wàn)人。我們結(jié)合本課程汽車(chē)促銷(xiāo)手段及汽車(chē)廣告應(yīng)用等部分內(nèi)容的教學(xué)，把展會(huì)當(dāng)作學(xué)生的實(shí)訓(xùn)大課堂，把展會(huì)服務(wù)當(dāng)作學(xué)生汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程的綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，每次都要組織學(xué)生參加南京大型國(guó)際汽車(chē)展會(huì)服務(wù)。我們把學(xué)生分成若干個(gè)小組，如市場(chǎng)調(diào)研組、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組、觀(guān)眾引導(dǎo)組、業(yè)務(wù)洽談組等，然后進(jìn)行全輪換，以保證學(xué)生的綜合能力鍛煉。在展會(huì)籌備階段，我們就讓學(xué)生參與，他們自己與展會(huì)承辦商聯(lián)系，落實(shí)好每個(gè)學(xué)生的服務(wù)崗位及內(nèi)容，做足參與展會(huì)服務(wù)的知識(shí)儲(chǔ)備及心理準(zhǔn)備。在車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，同學(xué)們有的做汽車(chē)客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查，有的參與展會(huì)布置，有的參加車(chē)展行政服務(wù)，都收獲頗豐。參與汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的學(xué)生學(xué)會(huì)了怎樣設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、怎樣與顧客接近、怎樣做訪(fǎng)談、怎樣與顧客溝通等應(yīng)用技能。如展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)要注意：①問(wèn)卷中問(wèn)句的表達(dá)要簡(jiǎn)明易懂、意思明確。②調(diào)查問(wèn)句要有親切感，并要考慮答卷人的自尊。③調(diào)查問(wèn)句要保持客觀(guān)性，應(yīng)設(shè)多項(xiàng)選擇，避免有引導(dǎo)的含義，應(yīng)讓被調(diào)查者自己去選擇答案。④調(diào)查問(wèn)卷要簡(jiǎn)短，以免引起填表人的厭煩等。參與這樣的大型汽車(chē)展會(huì)服務(wù)，不失為開(kāi)闊學(xué)生汽車(chē)知識(shí)眼界、了解國(guó)際汽車(chē)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)并參與社會(huì)汽車(chē)促銷(xiāo)活動(dòng)的絕佳機(jī)會(huì)。同學(xué)們把自己置身職場(chǎng)，認(rèn)真、高效地完成了實(shí)訓(xùn)任務(wù)，這種實(shí)訓(xùn)效果絕非院內(nèi)實(shí)訓(xùn)可以替代的。

3.汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店（4S店）體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)。汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店的許多崗位都是本課程的目標(biāo)崗位，所以，本課程必須緊密依賴(lài)汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店這個(gè)主要教學(xué)資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。本課程所介紹的大多理論都可以在汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店得以實(shí)踐。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目很多，歸納起來(lái)主要有銷(xiāo)售服務(wù)與售后服務(wù)，學(xué)生進(jìn)入店后一般可以由店內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員直接指導(dǎo)學(xué)生。具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容如下述。汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有：①客戶(hù)接待、需求分析。利用現(xiàn)有工具，如客戶(hù)歡迎卡、需求分析表等，完成以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。②潛在客戶(hù)管理。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶(hù)及時(shí)回復(fù)，聯(lián)系潛在客戶(hù)。③產(chǎn)品展示、試乘試駕。引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。六分位介紹或利用現(xiàn)有工具如演示錄像、展車(chē)全面提供信息。④交易洽談。解釋銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。⑤付款服務(wù)，交易達(dá)成。⑥交車(chē)服務(wù)。交車(chē)前文件準(zhǔn)備：PDI檢查程序文件、交車(chē)客戶(hù)預(yù)約、車(chē)輛點(diǎn)交試車(chē)及售后服務(wù)說(shuō)明等。售后服務(wù)類(lèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有：接待前來(lái)送修或咨詢(xún)的客戶(hù)。問(wèn)明來(lái)意，檢測(cè)診斷，接待廳商洽。簡(jiǎn)單介紹公司維修服務(wù)內(nèi)容和程序，填寫(xiě)“維修預(yù)約單”呈交客戶(hù)，業(yè)務(wù)洽談承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間。向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，向客戶(hù)介紹質(zhì)量保證的具體規(guī)定，辦理接收修車(chē)手續(xù)。接收客戶(hù)隨車(chē)證件、送修車(chē)，對(duì)車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾等作一次視檢，登記油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字。與車(chē)間接車(chē)人辦理接車(chē)簽字手續(xù)，通知客戶(hù)接車(chē)；作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備，通知客戶(hù)接車(chē)，交付結(jié)算。客戶(hù)檔案管理：客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、投訴情況等。

第8篇：客戶(hù)接待流程范文

[關(guān)鍵詞]服務(wù)藍(lán)圖；汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)；服務(wù)要求；服務(wù)技巧

一、引言

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)是指汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)者圍繞著促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售和幫助消費(fèi)者使用汽車(chē)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。充分反映消費(fèi)者要求的全方位汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效保證，也是提升顧客滿(mǎn)意度的重要利器。在1983年提出要積極開(kāi)展汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)之后，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行了研究。例如，夏傳蔚(1989)對(duì)在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中開(kāi)展租賃方式進(jìn)行了探討，盧瑩(2000)用系統(tǒng)論分析了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的四位一體模式，朱建榮(2003)研究了我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)體系終端建設(shè)，蘇飛(2004)提出了汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的十項(xiàng)舉措，周激(2005)研究了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的客戶(hù)管理，蔡家明(2007)設(shè)計(jì)了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，袁國(guó)華等(2008)基于用戶(hù)關(guān)注度對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)策略進(jìn)行了分析。總的來(lái)看，雖然這些研究涉及了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的多個(gè)側(cè)面，但對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程這個(gè)基本問(wèn)題的研究還不夠，很多汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在提高汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

盡管學(xué)術(shù)界和汽車(chē)行業(yè)內(nèi)對(duì)提高汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量作出了很大努力，但隨著汽車(chē)銷(xiāo)量的不斷增加，汽車(chē)服務(wù)中的投訴也開(kāi)始呈上升趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2008年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴中，汽車(chē)投訴在2007年同比增長(zhǎng)5.6％的基礎(chǔ)上又增長(zhǎng)了2.8％。這些投訴中，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)投訴格外引人關(guān)注。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中很容易感到?jīng)]有人知道他們真正需要什么。為了使服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程有更深入的了解，有必要按服務(wù)過(guò)程的每部分畫(huà)出流程圖，但是，由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，因而給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了困難，使服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里很大程度上只能依賴(lài)于感覺(jué)和主觀(guān)判斷。20世紀(jì)80年代Shostack和Kingmam-Brundage開(kāi)始將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開(kāi)創(chuàng)性的貢獻(xiàn)，也為服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行研究，以期引起汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的重視，并對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的實(shí)踐和理論研究有所裨益。

二、服務(wù)藍(lán)圖的概念及構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀(guān)地展示服務(wù)。

服務(wù)藍(lán)圖主要構(gòu)成包括4個(gè)行為區(qū)域和3條分界線(xiàn)，如圖1所示。4個(gè)區(qū)域自上而下分別是顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為、支持行為：顧客行為主要圍繞顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為及它們之間的相互作用展開(kāi)；前臺(tái)接待員工行為是顧客看得見(jiàn)的一線(xiàn)服務(wù)行為；后臺(tái)接待員工行為是顧客看不見(jiàn)的支持前臺(tái)的服務(wù)行為；支持行為則覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺(tái)的各種內(nèi)部服務(wù)和步驟。3條分界線(xiàn)分別是外部互動(dòng)分界線(xiàn)、可視分界線(xiàn)、內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)：上部的外部互動(dòng)分界線(xiàn)代表了用戶(hù)和服務(wù)企業(yè)之間直接的相互作用，垂直線(xiàn)和它相交叉，意味著服務(wù)遭遇(用戶(hù)和企業(yè)之間的直接接觸)發(fā)生了；中間的可視分界線(xiàn)把所有用戶(hù)看得見(jiàn)的前臺(tái)接待員工行為與看不見(jiàn)的后臺(tái)接待員工行為分割開(kāi)來(lái)；最下部的內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)把接待員工的活動(dòng)同對(duì)它的服務(wù)支持活動(dòng)分隔開(kāi)來(lái)，是內(nèi)部用戶(hù)和內(nèi)部服務(wù)人員之間的相互作用線(xiàn)，垂直線(xiàn)和它相交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)藍(lán)圖建立

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)藍(lán)圖被3條分界線(xiàn)分成4個(gè)部分(如圖2所示)。最上面一部分是汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的顧客行為，包括展廳訪(fǎng)問(wèn)、咨詢(xún)、觀(guān)看車(chē)型、試乘試駕、確定車(chē)型、提車(chē)、抱怨等。接下來(lái)和顧客行為相平行的是前臺(tái)接待員工行為和后臺(tái)接待員工行為。顧客看得見(jiàn)的部分是前臺(tái)接待員工行為，即主動(dòng)接待、聆聽(tīng)、解答疑難問(wèn)題、展示車(chē)型、講述試乘試駕、報(bào)價(jià)、協(xié)商、簽訂合同、交車(chē)、介紹售后服務(wù)等。顧客看不見(jiàn)的、支持前臺(tái)活動(dòng)的接待員工行為是后臺(tái)員工行為，即接電話(huà)、提車(chē)、代辦各種手續(xù)、汽車(chē)美容、服務(wù)補(bǔ)救、跟蹤回訪(fǎng)、信息反饋等。最后一部分是汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的支持過(guò)程，主要包括記錄潛在客戶(hù)、售前車(chē)檢、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析等。

四、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)藍(lán)圖中主要接觸點(diǎn)的服務(wù)技巧和要求

從圖2所示的汽車(chē)銷(xiāo)售藍(lán)圖中可以看到，對(duì)應(yīng)不同汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客與汽車(chē)銷(xiāo)售人員之間有一些主要的接觸點(diǎn)。下文對(duì)這些接觸點(diǎn)的服務(wù)技巧和服務(wù)要求進(jìn)行分析。

1.客戶(hù)接待。客戶(hù)接待過(guò)程包括汽車(chē)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)問(wèn)候、自我介紹和客戶(hù)類(lèi)型初步分析。主動(dòng)、真誠(chéng)、有禮的服務(wù)接待會(huì)為顧客購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿(mǎn)意的基調(diào)。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，要面帶誠(chéng)摯的微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他隨行客戶(hù)，應(yīng)用目光與隨行客戶(hù)交流。目光交流的同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)作簡(jiǎn)單自我介紹，并禮節(jié)性地與客戶(hù)分別握手，之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要提供什么幫助。語(yǔ)氣應(yīng)盡量熱情誠(chéng)懇，為客戶(hù)樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。在接待過(guò)程中，服務(wù)人員要用良好的洞察力和判斷力，進(jìn)行初步的客戶(hù)類(lèi)型分析，然后“對(duì)癥下藥”。通常，展廳訪(fǎng)問(wèn)顧客大致可以分為前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買(mǎi)目的、巡視商品行情和參觀(guān)瀏覽或看熱鬧這3類(lèi)。第一類(lèi)顧客進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某款車(chē)，服務(wù)人員應(yīng)該馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確；第二類(lèi)顧客是潛在客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要讓他們?cè)谳p松自由的氣氛下隨意欣賞，并在自然的情況下加強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的興趣；第三類(lèi)顧客雖然在進(jìn)店時(shí)不具有購(gòu)車(chē)意圖，但并不代表他在進(jìn)店后仍沒(méi)有購(gòu)車(chē)意圖，因而，他們也是潛在客戶(hù)，當(dāng)他們看中某款車(chē)時(shí)，就要熱情接待了。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員還可拿出相應(yīng)的宣傳資料，供客戶(hù)查閱。客戶(hù)接待階段的重點(diǎn)是建立客戶(hù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員的信心。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員的信賴(lài)會(huì)使客戶(hù)感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出自己的需求，這是汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢(xún)步驟通過(guò)建立客戶(hù)信任所能獲得的最重要利益。

2.客戶(hù)疑難問(wèn)題解決。一般情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)提供的服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)是根據(jù)顧客選購(gòu)汽車(chē)時(shí)的各種要求，向顧客介紹本企業(yè)的各種業(yè)務(wù)情況，解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，幫助選型訂購(gòu)等。技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)是指詳細(xì)介紹汽車(chē)質(zhì)量、性能情況、主要技術(shù)參數(shù)，向顧客提品清單和目錄、使用說(shuō)明書(shū)，介紹生產(chǎn)過(guò)程、檢測(cè)手段以及能耗等技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在對(duì)客戶(hù)問(wèn)題不完全理解的時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員可進(jìn)行耐心而友好的提問(wèn)，以明確客戶(hù)提出的問(wèn)題。這一階段的重點(diǎn)是盡可能多地收集來(lái)自客戶(hù)的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客戶(hù)購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求和愿望，同時(shí)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行正確分析、解述，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷(xiāo)售。服務(wù)中要注意服務(wù)適度與信任，既不要服務(wù)不足，也不要服務(wù)過(guò)度。

3.車(chē)型介紹、展示。在車(chē)型介紹階段，最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。介紹的要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品介紹，以建立客戶(hù)的信任感。在這個(gè)階段，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員可以邀請(qǐng)客戶(hù)坐入車(chē)中，詳細(xì)講解操作元件，必要時(shí)講解各種車(chē)型、變型的區(qū)別，可以選裝的裝備等，直至所選擇的車(chē)合乎客戶(hù)心意，這一步驟才算完成。這一階段的要求是被展示的車(chē)輛要最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的愿望。在客戶(hù)初步選定擬購(gòu)車(chē)型時(shí)，就可進(jìn)入試乘試駕階段。

4.試乘試駕。試乘試駕是客戶(hù)獲得擬購(gòu)車(chē)型第一手材料的最好機(jī)會(huì)。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供客戶(hù)所希望的時(shí)間內(nèi)的試車(chē)機(jī)會(huì)。在試乘試駕階段開(kāi)始前，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)講解整個(gè)試車(chē)過(guò)程，詳細(xì)地說(shuō)明試乘試駕的基本注意事項(xiàng)。在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)避免多說(shuō)話(huà)，以讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。必要時(shí)，如果客戶(hù)有問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員可針對(duì)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明。

5.報(bào)價(jià)、協(xié)商。在這個(gè)階段，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前，保證客戶(hù)對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。為避免在協(xié)商階段引起客戶(hù)的疑慮，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶(hù)感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。

6.簽訂合同。在報(bào)價(jià)和協(xié)商過(guò)程結(jié)束后，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員與客戶(hù)簽訂正式合同，即進(jìn)入成交階段。雙方均感滿(mǎn)意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，重要的是要讓客戶(hù)采取主動(dòng)，而且讓客戶(hù)有更充分的時(shí)間考慮和作出決定，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感，并巧妙地加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心，在辦理相關(guān)文件時(shí)，應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。在這個(gè)階段，客戶(hù)可隨心選擇自理上牌或上牌。

7.遞交新車(chē)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意度增加并提升對(duì)服務(wù)人員的好感及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任。所以，在交車(chē)前應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)檢驗(yàn)，在溫馨的交車(chē)間會(huì)有一個(gè)交車(chē)儀式，此時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員要從內(nèi)心表現(xiàn)出與客戶(hù)分享?yè)碛行萝?chē)的快意，然后辦理手續(xù)。在這個(gè)階段，如果客戶(hù)時(shí)間有限，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就應(yīng)抓緊時(shí)間回答客戶(hù)提出的任何問(wèn)題。

8.介紹售后服務(wù)。銷(xiāo)售部客戶(hù)信息中心、維修部售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶(hù)的檔案及反饋信息進(jìn)行聯(lián)合管理。在交車(chē)后，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員將向客戶(hù)引見(jiàn)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員會(huì)詳細(xì)地介紹車(chē)輛維護(hù)、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)。同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員還可根據(jù)客戶(hù)要求提供其他服務(wù)，如汽車(chē)美容、代辦車(chē)輛驗(yàn)證、車(chē)輛購(gòu)置稅、車(chē)輛保險(xiǎn)等，還可提供全年保養(yǎng)維修優(yōu)惠套餐服務(wù)等，以此來(lái)確定該客戶(hù)所購(gòu)車(chē)以后的維護(hù)、保養(yǎng)都會(huì)回到本車(chē)行。

9.客戶(hù)跟蹤。新車(chē)出售后的客戶(hù)跟蹤是聯(lián)系客戶(hù)與服務(wù)部門(mén)的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是客戶(hù)親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶(hù)會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤的同時(shí)，要注意收集對(duì)客戶(hù)反饋的對(duì)本企業(yè)有用的信息，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。

10.服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的實(shí)際問(wèn)題和情感問(wèn)題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿(mǎn)意度，減少顧客背離。服務(wù)補(bǔ)救在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中是常見(jiàn)的。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救必須遵循系統(tǒng)有效的原則：要尋找到服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預(yù)防；要鼓勵(lì)顧客抱怨，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并了解顧客不滿(mǎn)及服務(wù)失誤的原因；要認(rèn)真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時(shí)給予滿(mǎn)足，顧客才能消除不滿(mǎn)情緒；必須迅速進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并使顧客知情，要善于從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。

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第9篇：客戶(hù)接待流程范文

做任何工作都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們應(yīng)該要有一個(gè)合理的工作計(jì)劃、合理的時(shí)間計(jì)劃。下面是小編為大家整理的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家!

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃1一、健全銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)

工作重點(diǎn)：

1、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷(xiāo)存管理;

2、密切跟進(jìn)廠(chǎng)方及公司市場(chǎng)推廣;

3、通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)方案快速打開(kāi)市場(chǎng);

4、通過(guò)銷(xiāo)售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能;

5、健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門(mén)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

工作思路:

1、展廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理

A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷(xiāo)售環(huán)境;

B、銷(xiāo)售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷(xiāo)售文件和DMS系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;

C、銷(xiāo)售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。

2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

A、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務(wù);

B、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話(huà)接待流程、來(lái)店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車(chē)流程;

C、檢查工作常態(tài)化----對(duì)展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺(jué)意識(shí)，形成習(xí)慣。

3、銷(xiāo)售人員管理

A、例會(huì)總結(jié)制度化----晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷(xiāo)售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì);

B、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車(chē)型介紹個(gè)個(gè)過(guò)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)演練等;

C、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程、車(chē)輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。

4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

A、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來(lái)店(電)量、試駕率、展廳成交率、戶(hù)外展示成交比、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)體生產(chǎn)力等;

B、銷(xiāo)售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無(wú)我有，人有我細(xì);

C、銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)化----從年度計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握;

D、銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽化----通過(guò)不定期分組銷(xiāo)售競(jìng)賽、促銷(xiāo)、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化;

E、銷(xiāo)售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員;

F、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭(戶(hù)外)活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門(mén)溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、促銷(xiāo)資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理;

二、培養(yǎng)打造優(yōu)秀銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)

工作重點(diǎn)：

1、總結(jié)前期管理不足，分析提出改進(jìn)方案，不斷提升管理能力;

2、以市場(chǎng)為中心，不斷探索銷(xiāo)售創(chuàng)新與服務(wù)差異化;

3、時(shí)刻關(guān)注公司總體運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn);

4、完善各項(xiàng)管理制度和流程，推行銷(xiāo)售部全員績(jī)效考核體系;

5、建設(shè)高素質(zhì)、高專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

工作思路：

1、關(guān)注KPI運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，降低部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本;

2、精細(xì)化進(jìn)銷(xiāo)存管理，根據(jù)月度銷(xiāo)售量及滯銷(xiāo)量，結(jié)合庫(kù)存車(chē)型數(shù)量和在途訂購(gòu)車(chē)輛及日期，在充分研究?jī)?nèi)外部環(huán)境后，做好月度訂貨分析計(jì)劃，提高資金周轉(zhuǎn)率;

3、銷(xiāo)售創(chuàng)新，協(xié)同市場(chǎng)部、售后服務(wù)部等部門(mén)積極開(kāi)拓客戶(hù)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，積極推廣品牌活動(dòng)，緊密關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)和行業(yè)發(fā)展，結(jié)合車(chē)型特點(diǎn)策劃銷(xiāo)售方案，適時(shí)開(kāi)展二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，精品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等;

4、做好客戶(hù)資源管理，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，定期舉辦客戶(hù)維系活動(dòng)，研究分析客戶(hù)投訴并處理，客戶(hù)問(wèn)卷，客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹等;

5、業(yè)務(wù)技能持續(xù)提升計(jì)劃，推行維系微笑服務(wù)之星，推行工作高效率之星，開(kāi)展崗位技能提升培訓(xùn)計(jì)劃，崗位比武，形成員工內(nèi)部熱愛(ài)本職、鉆研業(yè)務(wù)、自我學(xué)習(xí)的良好氛圍;

6、不斷優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造管理效益，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和業(yè)務(wù)流程;

7、完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核，獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

8、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期建設(shè)，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，對(duì)員工職業(yè)生涯進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)劃，設(shè)置高難度工作計(jì)劃鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)高峰，關(guān)心員工生活注重思想交流;

三、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建立

1、對(duì)合作商進(jìn)行考察、評(píng)估

以合資的方式建立2-4個(gè)股份制地區(qū)分銷(xiāo)中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡(jiǎn)化繁瑣的工作流程和可能出現(xiàn)的矛盾，達(dá)成一致的目標(biāo)。

2、建立地區(qū)分銷(xiāo)中心

各分銷(xiāo)中心具有整車(chē)銷(xiāo)售、儲(chǔ)運(yùn)分流、配件配送、資金結(jié)算、信息反饋、服務(wù)支持、培訓(xùn)評(píng)估、以及市場(chǎng)管理與規(guī)范功能，通過(guò)各分銷(xiāo)中心直接滲透到各轄區(qū)市場(chǎng)，從而更直接、準(zhǔn)確、及時(shí)的了解市場(chǎng)的變變化情況。

分銷(xiāo)中心統(tǒng)一向轄區(qū)內(nèi)的商供貨，商直接面向當(dāng)?shù)刈罱K用戶(hù)，不實(shí)施批發(fā)銷(xiāo)售，商每月向所屬分銷(xiāo)中心預(yù)報(bào)下月的產(chǎn)品需求，分銷(xiāo)中心向4S店銷(xiāo)售部預(yù)報(bào)下月產(chǎn)品需求量，這種做法有利于促進(jìn)商和分銷(xiāo)中心對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)的變化能迅速的做出反應(yīng)，也有利于價(jià)格的統(tǒng)一和運(yùn)作的規(guī)范化管理，不易造成各商業(yè)務(wù)的重疊。

分銷(xiāo)特點(diǎn)

1、直銷(xiāo)

由4S店直接向最終用戶(hù)銷(xiāo)售。

2、總式

4S店大區(qū)總片區(qū)終端商顧客

3、特許式

4S店分銷(xiāo)中心片區(qū)顧客

4、品牌專(zhuān)賣(mài)式

4S店片區(qū)專(zhuān)賣(mài)店顧客

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃2(一)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，大力開(kāi)展多層次立體化的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)

__部門(mén)負(fù)責(zé)的客戶(hù)大體上可以分為四類(lèi)，即現(xiàn)金管理客戶(hù)、公司無(wú)貸戶(hù)和電子銀行客戶(hù)客戶(hù)。結(jié)合全年的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以賬戶(hù)為基礎(chǔ)，抓大不放小，采勸確保穩(wěn)住大客戶(hù)，努力轉(zhuǎn)變小客戶(hù)，積極拓展新客戶(hù)”的策略，制定詳營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，在全公司開(kāi)展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售、大型產(chǎn)品推介會(huì)、重點(diǎn)客戶(hù)上門(mén)推介、組織投標(biāo)和集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，形成持續(xù)的市場(chǎng)推廣攻勢(shì)。

鞏固現(xiàn)金管理市場(chǎng)地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現(xiàn)金管理服務(wù)，努力提高產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值。要通過(guò)抓重點(diǎn)客戶(hù)擴(kuò)大市場(chǎng)影響，增強(qiáng)現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶(hù)、行業(yè)大戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，深入分析其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、模式，設(shè)計(jì)切實(shí)的現(xiàn)金管理方案，主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)現(xiàn)金管理存量客戶(hù)挖掘深層次的需求，解決存在的問(wèn)題，提高客戶(hù)貢獻(xiàn)度。今年?duì)幦⌒略霈F(xiàn)金管理客戶(hù)__戶(hù)。

深入開(kāi)發(fā)公司無(wú)貸戶(hù)市常中小企業(yè)無(wú)貸戶(hù)，這也是我行的基礎(chǔ)客戶(hù)，并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要來(lái)源。__年年在去年開(kāi)展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深化營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。要保持全公司的公司無(wú)貸戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在量上增長(zhǎng)，并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)比重，降低籌資成本率，增加高附加值產(chǎn)品的銷(xiāo)售。要重點(diǎn)抓好公司無(wú)貸戶(hù)的開(kāi)戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占比。要加強(qiáng)對(duì)公司無(wú)貸戶(hù)維護(hù)管理，深入分析其結(jié)算特點(diǎn)，進(jìn)行全產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大我行的結(jié)算市場(chǎng)份額。__年年要努力實(shí)現(xiàn)新開(kāi)對(duì)公結(jié)算賬戶(hù)358001戶(hù)，結(jié)算賬戶(hù)凈增長(zhǎng)__戶(hù)。

做好系統(tǒng)大戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作。針對(duì)全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政所未在我行開(kāi)戶(hù)的現(xiàn)狀，通過(guò)調(diào)用各種資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取全面開(kāi)花。并借勢(shì)向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機(jī)構(gòu)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，爭(zhēng)取更大的存款份額。同時(shí)對(duì)大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強(qiáng)、納稅前__名、進(jìn)出口前7334強(qiáng)”等10多戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)掛牌認(rèn)購(gòu)工作，鎖定他行目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。

(二)加強(qiáng)服務(wù)渠道管理，深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)

客戶(hù)資源是全公司至關(guān)重要的資源，對(duì)公客戶(hù)是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和潛力客戶(hù)，要利用對(duì)公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。

要建設(shè)好三個(gè)渠道：

一是要按照總行要求“二級(jí)分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門(mén)至少配置3名客戶(hù)經(jīng)理;每個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況至少配備1名客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)資源比較豐富的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)增配。”構(gòu)建起高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

二是加強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。目前，由于對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣，公司管理模式的差異，對(duì)公客戶(hù)最常用的仍然是柜面服務(wù)渠道。我行要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在貴賓理財(cái)中心改造中要充分考慮對(duì)公客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。各行部要制定詳細(xì)的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指南，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)。

三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大離柜業(yè)務(wù)占比。今年，電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴(kuò)大市場(chǎng)占比的同時(shí)，還要“精耕細(xì)作”，拓展有層次的目標(biāo)客戶(hù)。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)清單，有側(cè)重、有針對(duì)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，要在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)市場(chǎng)上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)做好客戶(hù)服務(wù)與深度營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)建立企業(yè)客戶(hù)電子銀行臺(tái)賬，并以此作為客戶(hù)支持和服務(wù)的重要依據(jù)，及時(shí)為客戶(hù)解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并適時(shí)將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，提高“動(dòng)戶(hù)率”和客戶(hù)使用率，深入開(kāi)展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，梳理制度，整合流程，以目標(biāo)客戶(hù)需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，及時(shí)處理問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式。全面提升__部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全公司又好又快地發(fā)展目標(biāo)。

(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度

結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門(mén)，承擔(dān)著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護(hù)與管理的責(zé)任加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)建設(shè)。做好總行全公司法人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、單位企業(yè)級(jí)客戶(hù)信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶(hù)管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理提供技術(shù)手段。完善結(jié)算產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。一是要實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制，各行配備產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要成為收集、研發(fā)產(chǎn)品的主要承擔(dān)者。二是建立信息反饋機(jī)制。各行部將客戶(hù)需求匯總后報(bào)送分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部。分公司定期組織聯(lián)系行、重點(diǎn)行召開(kāi)產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)研討會(huì)，集中解決客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。

提高財(cái)智賬戶(hù)品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度。今年要繼續(xù)實(shí)施結(jié)算與現(xiàn)金管理品牌策略，以“財(cái)智賬戶(hù)”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。要對(duì)新開(kāi)發(fā)的結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行品牌設(shè)計(jì)，制定適當(dāng)?shù)钠放撇呗裕{入到統(tǒng)一品牌體系中。加強(qiáng)財(cái)智賬戶(hù)品牌的推廣力度，做好品牌維護(hù)，保持品牌影響力。

發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)。抓住多銀行第三方存管業(yè)務(wù)的機(jī)遇，擴(kuò)大銀證業(yè)務(wù)占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢(shì)，加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度。各行部要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品需求的采集和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的組織管理，明確職責(zé)，加強(qiáng)考核，形成觸角廣泛、反應(yīng)靈敏的市場(chǎng)需求反饋網(wǎng)絡(luò)和任務(wù)具體、激勵(lì)有效的新產(chǎn)品推廣機(jī)制，增強(qiáng)市場(chǎng)快速響應(yīng)能力，真正使投放的新產(chǎn)品能夠盡快占領(lǐng)市嘗取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶(hù)短信通知、金融服務(wù)證書(shū)、全國(guó)自動(dòng)清算系統(tǒng)等新產(chǎn)品。

(四)抓好客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加緊培養(yǎng)__部門(mén)人才

要加強(qiáng)人員管理，實(shí)施日常工作規(guī)范，制定行為準(zhǔn)則，建立和完善工作日志制度、客戶(hù)檔案制度、走訪(fǎng)客戶(hù)制度以及信息反饋制度。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年分公司將繼續(xù)組織各種結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，嘗試更加多樣化的培訓(xùn)方式，通過(guò)深入基層培訓(xùn)，擴(kuò)大受訓(xùn)人員范圍，努力提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。

(五)強(qiáng)化流程管理，提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平

要以風(fēng)險(xiǎn)防控為主線(xiàn)，積極完善結(jié)算制度體系建設(shè)。在產(chǎn)品創(chuàng)新中，堅(jiān)持制度先行。要定期通報(bào)結(jié)算案件的動(dòng)向，制定切實(shí)的防范措施，堅(jiān)決遏制結(jié)算案件發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)結(jié)算中間業(yè)務(wù)收入的管理，加大對(duì)賬戶(hù)管理的力度。進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督力度，會(huì)計(jì)檢查員、事后監(jiān)督要要注重發(fā)揮日常業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堵塞業(yè)務(wù)差錯(cuò)和漏洞，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)存在的問(wèn)題要進(jìn)行整改。

1、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多下功夫，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接的影響銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，__年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn)，特別針對(duì)不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷(xiāo)售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管-理-員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。

每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話(huà)。在__年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率：

⑴現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶(hù)到這兩家公司購(gòu)了車(chē)。總結(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4S店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶(hù)如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶(hù)擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

⑵通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

⑶結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度。

4、當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃3一。規(guī)范并落實(shí)接待流程(售前售后)

1.銷(xiāo)售接待話(huà)術(shù)規(guī)范化。

可以避免客戶(hù)看車(chē)時(shí)每次來(lái)同一款車(chē)有不同的標(biāo)準(zhǔn)及話(huà)術(shù)，導(dǎo)致客戶(hù)迷茫。

2.銷(xiāo)售及電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)統(tǒng)一化。

為提高紳雅汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在無(wú)錫汽車(chē)市場(chǎng)的知名度。提高在廠(chǎng)方及客戶(hù)心中的形象。所以統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)。“您好，歡迎光臨紳雅汽車(chē)”“您好，歡迎致電紳雅汽車(chē)”

3.銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范化。

在過(guò)去的工作中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售的過(guò)程掌控不到位，很多登記信息過(guò)于簡(jiǎn)單，普遍達(dá)不到廠(chǎng)方要求A/C的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)月底的神秘客戶(hù)，銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)范化為重中之重。

二.制定并落實(shí)獎(jiǎng)懲制度(售前售后)

1.沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，一個(gè)切實(shí)可行的制度及執(zhí)行力度是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。

也讓銷(xiāo)售顧問(wèn)了解并懂得，自身的責(zé)任及義務(wù)。明確公司的理念。也從表達(dá)了公司的決心。規(guī)章制度的執(zhí)行，需要長(zhǎng)期的，強(qiáng)有力的監(jiān)管，實(shí)施。只有貫徹執(zhí)行才有實(shí)際的價(jià)值。

三.第一次內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容

1.針對(duì)廠(chǎng)方對(duì)公司的5-7月份的激勵(lì)政策。

銷(xiāo)售部開(kāi)會(huì)并溫習(xí)森雅汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)。學(xué)習(xí)新的激勵(lì)政策下達(dá)后，大家的面對(duì)新的

挑戰(zhàn)怎么面對(duì)，及達(dá)到公司于銷(xiāo)售顧問(wèn)雙贏的目的。研究并討論提高銷(xiāo)量的實(shí)際操作方法。

四.規(guī)劃巡展，定展的路線(xiàn)及區(qū)域。

2.落實(shí)小組的巡展定展的時(shí)間及日期，及事后報(bào)告。

及不定期的現(xiàn)場(chǎng)抽查。

五.落實(shí)貫徹5-7月份的促銷(xiāo)政策。

1.為貫徹落實(shí)5-7月份的銷(xiāo)售政策。

我們決定使用過(guò)程管理，指標(biāo)不光分配到月。還要分配到小組，分配到個(gè)人。每周討論成敗得失。每天討論完成進(jìn)度。銷(xiāo)售進(jìn)度上墻，銷(xiāo)售指標(biāo)上墻。每天更新，大家監(jiān)督。大家比較。做到公平，公正，公開(kāi)。造成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)良性競(jìng)爭(zhēng)。活躍展廳及團(tuán)隊(duì)氣氛。

六.落實(shí)銜接好售前售后的配合工作。

1.銷(xiāo)售離不開(kāi)售后的支持。

售后離不開(kāi)銷(xiāo)售的幫助。大家同為一家人，都為兄弟姐妹。怎么樣，售前，售后一條心，擰成一股繩。心往一處想，力往一處使。

力。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃4一、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售工作的'認(rèn)識(shí)

1、市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀(guān)、科學(xué)的制定出銷(xiāo)售任務(wù)。

2、適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3、注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4、目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶(hù)與一般客戶(hù)，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。

5、不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶(hù)服務(wù)。

并結(jié)識(shí)汽車(chē)各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備客戶(hù)需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6、先友后單，與客戶(hù)發(fā)展良好的友誼，處處為客戶(hù)著想，把客戶(hù)當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7、對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶(hù)的要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8、努力保持友好的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門(mén)在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷(xiāo)售與生活兼顧，快樂(lè)地工作

1、定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流客戶(hù)、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類(lèi)似的聚會(huì)，也詢(xún)問(wèn)過(guò)客戶(hù)，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

2、對(duì)于老客戶(hù)和固定客戶(hù)，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3、利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷(xiāo)和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃51、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：

在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話(huà)技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，20__年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶(hù)對(duì)車(chē)型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷(xiāo)售核心流程：

完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話(huà)。在20__年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率：

(1)現(xiàn)在__的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶(hù)到這兩家公司購(gòu)了車(chē)。總結(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4s店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶(hù)如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶(hù)擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

(2)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

(3)結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度。

(4)當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。