陪護服務精選(九篇)
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第1篇：陪護服務范文
【關鍵詞】新生兒；細節；優質護理；滿意度；
1 新生兒科的特點及優質護理服務的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區，消毒隔離制度
要求嚴格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優質護理的目的，從人性化服務角度出發，我院從建筑上就以內為病區，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強化新生兒科的護理服務，讓每個人都明白優質護理的含義。科室舉辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發，從一位母親的角度出發，換位思考，提出了如何更好的實施優質護理服務。提升了對開展優質護理服務的認識，從點滴做起，從細節抓起，當好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統功能發育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產生了一種誤區，即只重喂養、只關注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創造了良好的刺激。
1.4 加強業務學習，提高護士的綜合素質
人是生產力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠實施管理，首先的條件就是人員素質要達到一定的水平。為了優化和提高人員素質我們采取以下幾點措施：
1.4.1 舉止穩重、言語謹慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。
1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的專科技術。結合臨床，交流操作的成功經驗并由護士輪轉進行小講課，掌握理論知識，規范操作技術，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優質護理服務。
1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規范操作。
1.4.4 鞏固基礎知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創造機會提高在職護理人員的學歷層次。
1.5 改變病區管理模式，落實責任制護理。我院新生兒科病區實行區域管理，分為普通患兒病區、早產兒病區、NICU病區和隔離區，每個區域均有護理組長和責任護士組成，負責本區域內患兒各項治療與護理工作，實行責任護士負責制，全面履行護理職責。
1.6 細節決定成敗。落實基礎護理，便從細節做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養，保證患兒不出現嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發生；嚴格六步洗手法，預防交叉感染。讓基礎護理不圖虛表。
1.7 強化專科護理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預防接種；對早產兒實施“鳥巢護理”，讓早產患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產兒熱量的散失，維持各項生理指標的穩定，滿足生長發育的需要，縮短住院時間。
1.8 加強語言溝通，提高優質護理服務的內涵
1.8.1設身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區環境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導。耐心講解母乳喂養的好處，如何進行母乳喂養；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內容的遺忘和出現問題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務。
1.9 優質護理服務抓住細節、重在質量
1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態度去面對每一位患兒。落實責任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務為主動服務。這種明確對應關系對保證護理質量和護理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經的一種方法。用卡通畫把病區布置一新，在緊張嚴肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。
1.9.3根據科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫患間的溝通與交流，還為醫患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結果
2.1 通過實施優質護理服務，抓住了細節，提高了質量，護士主動服務意識明顯提高。護士用自己周到的服務、精湛的技術、豐富的專業知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。
2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務思想轉變，密切了護患關系，從而減少了醫患糾紛的發生。
2.3優質護理服務中，護理組長、責任護士都由學歷高、有責任心、溝通能力強的護士來擔任，績效考核也有側重。所以護士中自覺學習的意識增強了，因而專業理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質進一步得到提高。
2.4由于護士的專業水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執行醫囑正確及時。因此，醫生對護士的滿意度也同時提高。
第2篇：陪護服務范文
關鍵詞：無陪護小兒；股靜脈；負壓式斜刺采血；方法
小兒股靜脈采血是臨床上最常用、最重要的基礎護理操作之一，也是采集血液標本的主要手段，穿刺成功率的高低直接影響到能否穩、準、快、好地檢驗出患兒血液的各種參數，為臨床的診斷、治療提供依據[1]。0～5歲小兒疾病的治療及護理工作中因其血管比較細小，四肢血流分布較少，且血管充盈度差，采血的針頭又相對比較粗，加上小兒愛哭鬧，不配合，以致造成采集的血量往往不夠而且容易造成溶血，同時容易損傷血管，延誤病情的診斷及治療，更無法配合危重患幼兒的搶救！近年來，國內外學者對嬰幼兒及其他靜脈采血困難者采用股靜脈斜刺穿刺法采取血標本，一次穿刺成功率達90.5%，二次穿刺成功率達97.3%，三次穿刺成功率達100%。實踐證明[2]，無陪護小兒采用股靜脈斜刺采血法，提高了成功率，減少了患兒的痛苦。依據研究，對我院2014年06月～2015年12月的140例無陪護患兒采取負壓式采血針頭進行股靜脈斜刺采血，并通過對比有無家屬陪護進行了回顧性臨床分組研究，嘗試闡述無陪護時在提高穿刺率、血腫發生率、采血時間、家屬、醫師滿意度等方面的作用，現將研究報告如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 選取2014年06月～2015年06月共采用無陪護時0～5歲小兒股靜脈負壓式斜刺采血140例，有陪護對照組140例。其中男性患兒160例，女性患兒120例。0～3歲154例，3～5歲126例，分組進行研究。
1.2器械材料 設立專門的采血治療室，小兒床及適合小兒的圖畫、音樂等，使用同一廠家、同種型號注射器、采血所用的皮膚消毒用物、無菌棉簽等材料。試驗組采用一次性7號負壓采血針；對照組采用傳統5 ml注射器采血。
1.3采血方法 患兒進行股靜脈采血時，家屬與護士交接前，酌情用尿布包裹會，進入治療室后，助手護士對患兒進行個性化評估及溝通，固定肢體及股靜脈穿刺均由護護協作完成，患兒取仰臥位，采血側大腿屈曲與軀干呈45°角，用軟枕墊高穿刺側臀部15°～25°，采血操作者站立穿刺側，充分暴露患兒穿刺側腹股溝區 ，使腹股溝展平，膝關節微屈，將一次性負壓采血針頭在股靜脈下方1～1.5cm處（即穿刺點），針朝股靜脈定位點方向由淺入深呈20°～30°角進針，再將采血針的尾部刺進負壓儲血管，使針頭內呈負壓后再將針頭向下刺入股靜脈，形成負壓抽吸狀態進行股靜脈采血，采血結束后，用干棉簽按壓穿刺點5～10 min，直至確認止血為止。對照組家屬協助固定肢體，只有操作護士一人，采用傳統5 ml注射器直接穿刺，然后再將采出的血液注入儲血管內，囑其家屬按壓穿刺部位，其他前期處理方法如實驗組同樣進行操作。
1.4成功抽血判定標準 按進針一次采血量5 ml左右為成功標準，若經過2次或以上采血則判定為操作失敗。
1.5統計學方法 使用SPSS 18.0統計軟件，對實驗數據進行配對統計學處理，正態分布資料兩組間比較用t檢驗；非正態分布資料兩組間比較用U檢驗；非參數檢驗采用χ2檢驗，以P
2 結果
兩組數據比較發現，組中成功有效率、血腫形成、平均采血時間比較差異有顯著性（P
3 討論
隨著國家二胎政策的實行，各大醫院及社區診所近年來接診兒科患者不斷增多，再加上新生兒疾病篩查等對采血質量的要求也在不斷提高，采用快速簡便合適的采血方法顯得至關重要，這樣不僅可以成功采取高質量的血液標本提高合格率，也可以減少病患兒童的痛苦，提高了護士工作效率，同時也贏得了家屬的滿意[4]。
我院采用無陪護下對患兒實施股靜脈負壓斜刺采血法后，臨床采血成功率大大提高，并總結以下優點：股靜脈負壓斜刺采血法進針后面積較大，容易固定，可較大角度的自由活動；而直刺法進針不易固定，活動的角度小；股靜脈負壓斜刺采血法易采集到足夠的血量，且省略了注射器注入儲血管的步驟，而直刺法易使針頭脫出至血管外，往往采集不到足夠的血量，需二次采集；股靜脈負壓斜刺采血法成功率高，采血量大，所用時間短，減輕了護士的工作量，同時也減輕了病患兒的痛苦[3]；無陪護時股靜脈負壓斜刺采血法減少了采血所致病患兒長時間哭鬧及家屬緊張心理，穿刺后止血時間并不延長，且避免了采血完畢家屬按壓不當引起的血腫，減輕了患兒痛苦，易于被家屬接受，間接緩和了護患之間的矛盾，杜絕了因沒有一次性穿刺成功而引來的人身傷害，保障了護士的人身安全。股靜脈負壓斜刺采血法的安全系數大，尤其是對于呼吸困難、哭鬧的病患兒，是頸外靜脈穿刺所不及的。本研究發現，無陪護小兒股靜脈負壓斜刺采血法在成功有效率、血腫形成、平均采血時間等方面表現突出，優于傳統常規由家屬陪護下的股靜脈直刺采血，與國內學者研究相同[5-6]。
綜上所述，采血成功受多方面因素影響，但無陪護患兒在護士配合下進行股靜脈斜刺采血，經過臨床對比研究，具有突出的臨床實用價值。只要操作者掌握正規操作流程，留意采血細節，尋找失敗的原因，不斷改進，一定能夠把這項符合臨床需求、利于患者、利于護理工作的新方法做的更好，能更好地為患兒服務。
參考文獻：
[1]祝崇雪，李若，金平湖.兩種股靜脈采血法在小兒先天性髖關節疾病中的應用體會[J].實用醫學雜志，2010，26（6）：1057-1058.
[2]王增鳳，孫薇，莊佳佳.負壓真空采血在燒傷幼兒股靜脈斜角穿刺中的應用[J].中國現代醫藥雜志，2011，13（01）：105-105.
[3]余瑤.新生兒疾病篩查采血方法的改進及護理體會[J].大家健康，2010，26（5）：62-63.
[4]蘭仙美.單人操作時兩種股靜脈采血方法在新生兒中的應用[J].中外健康文摘，2014，19：145-145.
第3篇：陪護服務范文
【關鍵詞】護士 禮儀 服務 培訓
中圖分類號：R471文獻標識碼：A文章編號：1005-0515（2011）1-232-02
隨著我院業務的不斷發展壯大，對護理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應臨床工作的需要，適應不同層次的病人的需要，如何規范她們的言行舉止，如何使護士把冰冷物化的治療過程，變成同情關懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務的培訓不失為一種行之有效的方法。
1 加強禮儀服務的理論學習
1.1 將醫院制定的《護理禮儀服務規范》印成小冊子，給新上崗護士每人一冊，隨身攜帶，上崗前護理部組織集中學習，并考試，上崗后，由各科護士長每天晨列隊時進行提問，重點抽問新上崗護士對禮儀服務規范內容的掌握熟記情況，每周科室組織學習禮儀服務規范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報刊雜志上有關禮儀服務的好文章組織學習借鑒，組織新上崗護士到五星級酒店學習禮儀服務規范，讓新上崗護士深刻認識到，護士在付出技術勞動的同時，還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比，成績優異者給予表揚和獎勵。
1.2 每天晨列隊時，護士長重點檢查護士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統一規范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵病人。對護士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項治療和護理，以便早日康復[4]。
2 規范護士的言行舉止
2.1 新上崗護士禮儀服務培訓內容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢，微笑服務和接觸病人時該使用的禮貌用語，模擬病房進行角色扮演[5]。
2.2 新上崗護士的培訓方法：由護理部抽出幾名做得好的、有經驗的護士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢，并讓每一個新上崗護士反復練習，進行人人過關考試，在語言和表情方面，要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑，使用禮貌用語，做到‘請’字當頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動道歉，把病人當自己的親人，處處體現人文關懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進行角色扮演，讓每一位新上崗護士扮演一次病人，體驗靜脈輸液，皮內注射，插鼻飼，鼻導管吸氧等各項治療和護理操作，讓她們切身體會病人接受治療的痛苦，做好換位思考。
2.3 病人是一個社會人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對環境和人員的陌生，對疾病的恐懼，易產生孤獨和抑郁情緒，病人入院時，護士應主動和熱情接待，主動向病人做自我介紹，同時介紹主管醫生，科主任和護士長，以及病室環境和同室病友，為病人準備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應環境，消除孤獨感和不良情緒，信任醫生和護士，愿意配合治療，樹立戰勝疾病的信心。對新入院病人，護士要多關心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個合格的護士要善于從不同病人的眼神，表情語言，體態語言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細微的小事[6]。
3 禮儀服務的臨床指導
3.1 晨間查房，是每天護患關系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結局。每天早上，護士長帶領全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護理是否完成。同時培養新上崗護士單獨招呼病人與病人交流，并詳細介紹病人的治療護理計劃和措施，以考察她們應對病人的能力，培養她們的責任心。對她們做得不周全或欠妥當的地方及時告之，以利提高他們的服務質量。
3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中，應用所學禮儀服務是否規范，恰當，能不能靈活運用《護理禮儀服務規范》中的四、五、六，即：四服務：微笑服務、禮貌服務、超前服務、補位服務。四字服務藝術“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務；換；換位思考，以心換心，以適應不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細心、護理耐心、治療精心、出院時多關心；六個好：工作質量好、服務態度好、團結互助好、愛護公物好、勤儉節約好、交流溝通好。
4 討論
隨著醫療市場的進一步改革，病人需要醫院提供更新、更具價值的診療和服務[7]，新上崗護士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調控自己的情緒，當遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對醫院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務，面對這種情況，我們對新上崗護士采取禮儀服務培訓，教會她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應對工作，同時提高了病人對醫院的滿意度。正如Mitchell認為：病人對醫護提供什么樣的態度并不太關心，關心的是醫護人員以什么樣的態度來提供這些服務[8]。通過禮儀服務培訓，讓她們認識到一名護士具備了必要的護理知識，并不能扮演好護士角色，只有具備了職業情感，做好換位思考，才能扮演好護士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務培訓十多年，病人滿意度很高，達到98%，口碑很好，而禮儀服務又是一個長久的，連續的服務過程，我們要讓新上崗護士把禮儀服務理念不斷重復和強化，使之變成她們的一種習慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優質、更科學、更藝術的服務，以提高醫院的社會和經濟效益。
參考文獻
[1]劉業惠，高凌風，實習護士工作指南。北京；北京科技出版社，
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[2]蔡永平，與時并進的護理工作管理，中國護理管理2001，1
[3]符林秋，鄭連娣，中華護理雜志2002.11
[4]史瑞芬，護理人際關系學，北京：人民軍醫出版社，2004，9
[5]孫惠，高麗萍，在護理教學中培養學生的換位思考理念，實用護理學雜志，2008，4
[6]劉瑞霜，不同病人的護理觀察要點，國外醫學護理學分冊2000，19
第4篇：陪護服務范文
摘要：護理專業課程設里改革的主要目的是培養中職護理專業學生的社區服務能力。在對社區護士進行調查和參考文獻的基礎上，提出中職護理專業社區服務能力培養課程設里研究的原則與具體措施。
根據教育部《關于全面推進素質教育深化中等職業教育教學改革的意見》、省教育廳《關于全面推進中專教育教學改革的若干意見》及《關于開展“中專教育質量年”活動的通知》的要求，我校按照社會經濟發展和學校教育教學培養目標的需要，加強護理專業課程體系及內容的改革。特別是自2005年12月我校開始承擔安徽省教育廳重點立項課題“中職護理專業學生社區服務能力培養實施方案研究”以來，我校教務科、醫學教育研究室對以培養學生社區服務能力為主的護理專業課程體系及內容進行了廣泛的研討論證，并根據護理專業需要和我校學生的實際進行了積極的改革、調整，取得了較好的效果。筆者試從護理教學的指導思想、教學內容的確定與組織、教學安排等方面對中等衛校社區護理專業課程設置進行研究與探討。
一、建立機構，確定改革指導思想
1.1開展護理專峨裸程體系友內容認里研究
我校在課題組的指導下，成立了護理專業教學改革領導小組，成員由教學副校長、教務科長、醫學教育研究室主任組成，組織開展社區衛生服務調研、設計改革方案。在領導小組的指導下，教務科、醫學教育研究室組織由承擔護理專業各門課程教學工作的骨干教師參加的課程體系改革研究，探討培養護理專業學生社區服務能力改革方案，落實各項改革措施。
1.2確立裸程體系友內容改革指導思龍
為了全面貫徹黨的教育方針和第三次全國教育工作會議精神，并落實教育部《關于全面推進素質教育深化中等職業教育教學改革的意見》文件精神，我校根據社區人群的護理需求，積極進行護理專業教育思想、教育觀念、人才培養模式、課程設置等方面的改革與實踐，以“減數理，增基礎，強專業，重實訓”為指導思想，提高教育質量，全面推行素質教育，培養面向社區，具有綜合護理職業能力和全面素質，適應各級醫療、衛生和社區衛生服務等機構服務、管理第一線需要的高素質護士，以適應經濟社會發展的需求，更好地為經濟建設服務。
二、課程設里改革應遵循的基本原則
2.1登體枯原則
系統論告訴我們，整體性原則是系統思維的首要原則，是應用系統方法研究和解決問題的出發點和根本依據，它強調的是整體與要素的相互聯系與相互作用，以整體為歸宿川。因此，課程設置必須涉及培養目標的各個教學環節和局部、從整體的角度出發，強調參與改革的全體人員是一個整體，各門課程是一個整體，全部教學活動是一個整體。其最大特點在于構成整體的各個部分不是簡單地堆砌，而是相互依賴、相互制約，達到各個部分單純相加所不能達到的整體功能。
2.2燎合枯原則
綜合性原則是指對任何客觀事物的研究都必須從它的組成部分、結構功能及與環境的相互聯系、相互作用和相互制約的方式等方面對系統進行綜合研究。根據綜合性原則可以從根本上解決以往過分強調單一學科的完整性及爭學時、爭資源的矛盾，打破現有的注重知識傳授的課程體系，增加人文社會和護理知識，在新知識大量涌現、社會對護理人員要求日益提高、然而學時又有限的情況下，充分體現和達到培養目標的要求。
2.3長優化原口紐
最優化原則的確定是運用系統科學方法對研究對象進行綜合考察得出的。系統的最優化原則要求在研究和解決間題時要統籌兼顧，從多種可能性中選擇出最優化的系統方案川。因此，應根據現代教育觀和護理觀以及培養目標的要求，對確定的教學內容進行優化組合。根據一個培養目標選擇的課程內容可以有許多種組合。例如可以按臨床分科組合，也可以按人的生命周期組合，還可以按照從健康到疾病的順序組合等。但是無論怎樣組合，都應該既有利于學生的學習和發展，又有利于護理教育的發展;既有利于現有教師目前的發展，又有利于迎接未來的挑戰，在考慮現有資源的同時求得最大的效果。
三、課程設置改革的具體措施
3.1更根搖護理專勇倍未月標欽里裸程
有關社區護理能力培養課程的教學內容要適應社區護理專業的發展和社區對護理人員的要求，使社區護理人員的知識結構適應未來社會的發展。明確社區護理的培養目標，根據培養目標科學、合理地設置課程。課程設置應適應先進的系統化整體護理的需要，趨向合理化、實用性，注重對人關懷和整體護理，注重莫定繼續教育基礎，強調通用技能的訓練、關鍵能力的培養，如在具備一般臨床護理技能的基礎上，提高學生的社區服務能力，使受教育者具有從事各種護理服務工作必備的知識、技術和能力。在社區護理能力培養的課程設置中，主要是增加了社區護理學基礎，以培養學生的社區服務能力。
3.2棋塊式佑構構建社區護理倪刀鑄蕎裸程
社區護理能力培養的課程設置采用模塊式課程結構，分為人文公共課程模塊、專業基礎課程模塊、專業課程模塊、選修課程模塊、綜合活動課程模塊、專業實踐模塊等。另外，增添護理專業新知識、新理論。隨著醫學的發展和護理領域的拓寬，需要大量具備新知識、新理論的護理人才，因此，選修課程模塊應包括現代醫學的新型課程，如護理美學、護理禮儀、人際溝通等。臨床實習時，安排學生到社區衛生服務中心或社區衛生服務站開展為期2周的社區實習。
3.3液化母科戀識，建立護理專勇稼合裸程體系
在護理專業的課程設置中，建立體現生物一心理一社會醫學模式、以人為中心、以綜合課程為主的護理專業課程體系。在課程結構中，各門課程都要以護理教育為主線，為共同的專業培養目標服務。因此，我校護理專業課程結構改革緊緊圍繞護理教育的宗旨，突出護理教育的特點，突出面向社區與整體護理的理念，淡化學科意識，強化整體觀念，各門課程的設置離不開護理專業目標，各門課程之間的關系不是孤立的，而是相互銜接的，為此改過去臨床護理各課程分開的狀況為開設臨床護理綜合化課程。同時為了培養和提高學生社區護理的綜合服務能力，根據社區居民對健康的需求，建立社區護理綜合課程。
3.4咯蕎稼合縈質、板龍社區服務倪刀茍塞從，佑合實陳，翎食文化塞從裸程
文化基礎課程的必修內容要達到國家規定的基本標準，提高學生的科學文化素質。政治教育以德育課、操行品德為主，充分利用課堂教學及各種綜合實踐活動加強護理哲理教育，提高學生的職業心理素質。根據學生實際刪減數理課程，這并不意味著不開數學、物理課程，這2門課程以選修課的形式開設。數學課以初等數學為核心，采用具體一抽象一應用的思路，突出圖形教學，數形結合。要求物理課程對現行教材內容進行必要的調整與刪減，以學生能用、夠用為標準。根據實際情況，合理調整計算機的課時量，增加計算機操作機會，培養學生在生活和學習中使用計算機的能力，包括上網搜集和處理信息的能力，計算機通訊、計算機輔助教學、文字錄人處理能力、專業軟件應用能力等。
3.5雷、夠用茍原則，適畝烤加或減少裸程之閱偽母時比例
護理基礎課程的設置是為護理專業課程服務的。因此，在以社區為基礎的護理專業課程設置中，結合學生的自身素質、學習的實際情況和護理專業的特點，我們以必需、夠用為原則對一些基礎課程的學時進行了調整，如整合解剖學、生理學、生物化學課程與學時比例，適當減少病理學課程學時，保持藥理學課程學時不變。同時根據基礎課程之間的關系，在教學中合理安排教學內容。
3.6立足于社區與格未，橄化護理專火裸程
以社區為導向的護理專業學生，既要有一定的臨床護理能力，又要具備從事社區衛生服務的能力。因此，必須面向社區與臨床，強化護理專業課程。在設置過程中，增加了護理技術、臨床護理、衛生保健等護理專業課程學時比例，特別是把社區護理學基礎課程作為必修課進行學習。
3.7加橄實戲教李，加極與醫隴的聯系
在專業課程中，理論和實踐學時數之比基本為.因此我校建立了規范的實驗室和穩固的實習基地。開放實驗室，讓學生參與實驗室管理，提高實驗課開設的質量;加強臨床實習鍛煉。專業實踐見習采取課間、課外活動、集中輪回等形式安排。畢業實習必須安排在縣級以上(含縣級)醫院進行。加強與醫院的聯系，聘請醫院有一定實踐經驗的專家、教授來校授課、講學，營造濃厚的學術氛圍；組織學生定期到醫院、社區參觀、見習，強化職業服務意識及理論教學與臨床實踐的結合。
3.8貢現瓜性裸程談，加橄李健縈質教育
第5篇：陪護服務范文
［論文摘 要］闡述了圖書館信息服務中心客戶培養的概念及內容，以廣西壯族自治區圖書館(以下簡稱廣西圖書館)為例，分析客戶群的特征，進而提出客戶培養的具體措施。
信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調研等形式向客戶（讀者）提供信息、數據和文獻等的具有較高層次的業務活動。客戶是圖書館信息咨詢服務的主體，如何成功進行客戶培養，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。
1 客戶培養的定義及內容
1.1 客戶培養的定義
在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。
1.2 客戶培養的主要內容
一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。
二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。
2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析
圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。
2.1 政府部門客戶
政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。
廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。
然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。
2．2 企業客戶
自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ict信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。
根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。
2.3 “三農”客戶
在我國，“三農”仍然是值得關注的對象。“三農”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。
國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。
在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客戶
隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研機構客戶
科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。
目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。
3 客戶培養的具體措施
3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平
要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。
3.2 細分客戶群，樹立服務品牌
廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。
3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導
通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。
4 規范客戶培訓服務流程
(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。
(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。
(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。
［參考文獻］
［1］ 休•魯格，艾爾弗雷得•格洛斯布倫納.信息經紀人手冊［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 張懷濤.信息咨詢機構的客戶類型研究［j］.情報科學.2007（2）：188—192.
第6篇：陪護服務范文
通訊作者：丁豐美
【摘要】 目的 探討芬太尼復合丙泊酚全麻下行無痛人流的護理配合。方法 對筆者所在醫院接受無痛人流術的早孕婦女80例，行芬太尼復合丙泊酚全麻術中護理配合，觀察護理效果。結果 80例患者麻醉誘導后均平穩入睡，手術均較順利。結論 芬太尼復合丙泊酚全麻下行無痛人流術，護理配合十分重要。護士嚴謹的工作態度及規范的操作流程，熟練的急救技術是保證手術順利完成的關鍵。
【關鍵詞】 無痛人流； 靜脈全麻； 護理
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.028
計劃生育是我國的一項基本國策，人工流產是計劃生育避孕失敗所采取的終止妊娠的補救措施。傳統的人工流產術帶給患者疼痛、恐懼、焦慮，心理創傷很大，同時手術過程中刺激迷走神經會引起心動過緩、血壓下降、惡心嘔吐、胸悶、面色蒼白、出冷汗等癥狀，重者可引起抽搐和暈厥，給患者帶來身體和心理的雙重痛苦。自2007年以來，筆者所在指導所在芬太尼復合丙泊酚靜脈全麻下行無痛人流術，整個人流過程患者無知覺、無焦慮、無恐懼，減少了人流并發癥的發生，手術效果滿意。現將護理體會總結如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2010年6～12月筆者所在指導所婦科門診自愿接受無痛人流手術的早孕婦女80 例，年齡18～44歲，平均30歲。停經40～77 d，平均50 d。婦檢及B超均確診為宮內妊娠，陰道分泌物檢查正常，均無心肺疾患，無麻醉禁忌證。
1.2 方法
1.2.1 術前禁食6 h，禁水4 h，術前給予陰道沖洗。
1.2.2 患者取截石位，固定四肢，連接心電監護儀，常規監測心電圖、血壓、心率、血氧飽和度，盡量選擇前臂粗、直靜脈，開放輸液通路，面罩吸氧，麻醉醫生予以芬太尼1 μg/kg，丙泊酚2～2.5 mg/kg，進行靜脈誘導，術中視手術進展及患者反應，分次追加丙泊酚，維持適當的麻醉深度。
1.2.3 常規外陰、陰道消毒，暴露宮頸，連接可視人流機，探測宮腔，擴張宮頸，負壓吸出胚囊及蛻膜組織，直至四壁粗糙。
1.2.4 術后呼喚患者睜眼，活動四肢，生命體征平穩后，扶入休息室繼續觀察，無異常后可離開。
1.3 護理措施
1.3.1 術前護理 （1）術前準備：無痛人流是在靜脈麻醉下進行的，存在一定的麻醉風險，故術前應詳細告知患者，并簽署知情同意書；術前需確認患者是否已禁食6 h，禁水4 h以上；認真檢查患者是否已完成必要的婦科檢查，確認無手術和麻醉禁忌證；常規測量體溫、血壓，檢查心電圖，術前陰道沖洗。備齊必要的搶救物品和搶救藥品，如麻醉機、吸痰器、氧氣、阿托品、腎上腺素、升壓藥、止血劑等，并定期檢查，保持完好。（2）心理護理：由于人流對象皆為健康患者，置身于陌生環境中，難免緊張恐懼，加之對手術過程不了解，害怕手術引起疼痛，擔心手術失敗、麻醉意外及藥物毒副作用等，特別是未婚先孕，面臨來自社會、單位、家庭的壓力，懼怕因隱瞞家人而缺少親人的關懷，流產對其心理的傷害重于對身體的傷害。因此對于前來行人工流產的患者，護士應當根據患者的文化、婚姻情況，采用不同的語言交流，給予安慰，穩定患者情緒，緩解其緊張恐懼心理。通過介紹環境、講解手術過程及術后注意事項，減輕其心理負擔，滿足患者心理需求，從而增加其手術配合度，提高手術成功率。
1.3.2 術中護理 （1）術中的主動配合：整個手術過程應嚴格遵守無菌操作及消毒隔離制度，防止感染和交叉感染；做好患者的心電監護，密切觀察呼吸、心率、血氧飽和度，持續給氧，如術中出現呼吸抑制，應面罩加壓給氧，循環抑制時，降低頭部，予以擴容，必要時使用升壓藥；保持呼吸道通暢，防止嘔吐物誤吸，必要時使用吸痰器；保護好靜脈通路，給藥過程中，注意觀察藥物有無外滲，確保靜脈通暢；密切觀察患者面色和陰道出血情況，如果術中陰道出血，應配合醫生盡快去除宮腔內容物，同時予以子宮收縮劑，子宮按摩，如出現難以控制的大出血，要考慮宮外孕等異常情況，及時聯系搶救人員或轉上級醫院。（2）術中的安全防護：由于無痛人流患者是在麻醉狀態下進行手術，麻醉師在手術過程中根據孕婦的體重、孕期、手術時間的長短及容量補給的多少，適時適量追加，部分患者術中會出現無意識躁動，影響手術操作和手術安全，因此護士要配合觀察患者的麻醉深度，妥善固定，專人守護，防止墜床或損傷。
1.3.3 術后護理 （1）術后病情觀察：術后認真檢查絨毛組織與妊娠月份是否相符，協助麻醉醫生喚醒患者，細心將其轉移至休息室，去枕平臥位休息，繼續觀察患者神志、意識、生命體征及陰道流血、腹痛情況，若有異常，及時通知醫生對癥處理。提醒患者人流術后2周到醫院復診檢查。（2）術后飲食指導：由于術前患者禁食禁水，故術后待患者完全清醒后，常規給予紅糖熱飲和點心，告知其加強營養，宜清淡、宜消化飲食，選擇富有多維生素、多微量元素的食物，忌生冷辛辣等刺激性食物。（3）術后心理康復：患者完全清醒后，向患者介紹手術情況，告知其孕囊已被取出，手術順利。有些患者尤其是未婚女性，擔心術后影響生活、工作、學習，更擔心感染導致不孕，影響未來生活，因此護理人員要學會換位思考，理解其想法和行為，尊重其人格，保護其隱私，予以安慰和幫助，從愛護患者的角度，指導患者認識無痛人流是有害和危險的，不能作為節育避孕措施，要學會保護自己，吸取教訓，規范自己的行為。（4）避孕知識宣教：指導患者保護好自己，做好避孕措施，避免重復人流對自己造成傷害，介紹有關避孕知識，常用的有避孕藥、、節育環、陰道避孕藥環等，可根據患者的自身情況選擇合適的避孕方式。
2 結果
80例患者麻醉誘導后均平穩入睡。麻醉期間，有15例（18.8%）患者心率低于60次/min，經用阿托品后上升至正常；13例（16.3%）患者有輕度血壓下降，經加壓輸液后回升；術中給予持續吸氧，未發現呼吸抑制現象；對于部分手術較為復雜（如月份較大、雙胎妊娠）者，需延長手術時間，麻醉師及時追加丙泊酚劑量，避免影響手術操作。
3 討論
吸宮人流術是目前最簡單、最安全的終止妊娠的方法，而無痛人流手術是在人流過程中應用不插管全身麻醉的方法，使患者進入深睡眠的麻醉狀態，在患者沒有痛感的狀態下完成人工流產吸宮術。丙泊酚作為一種短效靜脈，具有起效快、操作簡單、誘導平穩、作用時間短、代謝快、無明顯蓄積現象等諸多優點，符合人們期望的效果，合用芬太尼可增強鎮痛作用，提高麻醉效果。規范采用無痛人流手術，不僅能夠解除患者肉體上的痛苦，同時也極大的減輕了受術者的恐懼心理，在麻醉狀態下，孕婦處于睡眠狀態，感覺舒適、全身放松，醫生可以在沒有干擾的狀態下實施手術，有利于保證手術質量，減少人流綜合征的發生。但在觀察中發現，補液不足易使血容量不足而致血壓下降，尤其在夏季，受術者出汗較多，如果補液不足，嚴重者無法進行正常的無痛人流手術。因此，對于無痛手術而言，由于要求患者在空腹狀態下進行，術前常規給予補液500～1000 ml，夏季通常給予補液1000～1500 ml，確保患者術中安全。
第7篇：陪護服務范文
關鍵詞：服務外包；湖州市；專業人才；培養體系
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1723（2012）10-0124-02
20世紀 90年代以來，隨著經濟全球化的發展和全球產業結構的調整，以服務外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起，服務外包已成為推動新一輪產業轉移的重要因素，蘊藏著巨大的發展空間與機遇。作為現代服務業的一種新業態，浙江省湖州市服務外包產業尚處于起步階段，除了在規模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內領先外包地還存在一定的差距以外，專業化人才匱乏已成為制約湖州服務外包發展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務外包產業發展有效的人才培養體系就成為亟待解決的問題。
服務外包是相對于制造業外包而產生的一種新型業態，是當前國際產業轉移的新趨勢。上世紀80年代，隨著制造業轉移高峰期過后，許多國際大公司為進一步達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力和環境應變能力的目的，將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成，這一發展模式稱之為服務外包。服務外包主要有信息技術外包（ITO）、商業流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務外包發包商以合同的方式委托信息技術服務外包提供商，向企業提供部分或全部的信息技術服務功能。如：軟件開發服務、網站建設服務、商業盡職調查、異地市場研討、供求配對平臺、網絡資訊服務等。BPO是指服務外包發包商將一個或多個原本企業內部的職能（后勤管理、財務會計、人力資源開發等）外包給外部服務提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。如：注冊管理服務、辦公室租賃服務、電話代接代轉、異地商務秘書、會計報稅等。KPO是一種幫助企業研究解決方案的方式，主要是通過多種途徑來獲取信息，經過即時、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出相應的意見、建議，作為發包企業進行決策的依據。如：專業策劃服務、知識產權服務、專業培訓服務、政策法規調研等。根據服務外包承接商的地理分布狀況，服務外包還可以分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較接近或相類，并且通常提供一定程度的成本優勢；境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內
完成。
一、湖州市服務外包產業現狀
（一）業務領域逐步拓展
目前，浙江省湖州市服務外包正呈現出信息技術外包（ITO）發展較快、業務流程外包（BPO）領域不斷拓展、知識流程外包（KPO）高點起步的發展態勢。其中，信息技術外包（ITO）占主導地位，2010年合同執行額約占總額的61.18%，業務已涵蓋軟件研發外包、信息技術研發服務外包；知識流程外包（KPO）主要涉及生物醫藥研發、動漫及網游設計研發、工業設計等。2010年，湖州市服務外包合同額累計達到3269.8萬美元，同比增長232.1%，服務外包合同執行額2000.4萬美元，同比增長103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬美元，離岸執行額774.2萬美元。離岸外包市場主要面向美國、香港等國家和地區；在岸外包企業主要承接上海、江蘇等地的業務。
（二）園區建設扎實推進
湖州市服務外包產業，已初步形成了以園區為主要載體的集聚發展格局。湖州經濟技術開發區的南太湖國際服務外包示范園區、吳興區的湖州多媒體產業園、長興經濟技術開發區服務外包示范園區已納入第一批省級國際服務外包示范園區。湖州經濟技術開發區正打造南太湖科創中心、南太湖高新技術產業園區、科技創業園、創意產業園區、物流綜合園區等產業集聚新平臺，其中軟件開發與信息處理服務、醫藥研發和動漫產業三大領域是該區引導和培育的重點。截至2010年底，全市在冊服務外包企業已達到74家，較2009年底增加24家，已經形成一批具有從事承接服務外包業務的骨干企業。中科院湖州營養與健康科學中心、海瑞網絡科技、深藍計算機、瑞萬思、太極信息等信息軟件服務外包企業；賽爾迪、協和干細胞、金時代生物、江南生物等現代生物醫藥企業；世博計算機、飛天影視動漫等動漫創意企業；華安物流和一通物流等現代物流企業的領頭作用明顯，帶動了湖州市服務外包產業的較快發展。
二、湖州市服務外包人力資源現狀和存在的問題
（一）人力資源現狀
據統計，湖州市從事服務外包人員共計2萬多人，其中，湖州經濟技術開發區的南太湖科創中心75%以上從業人員均在本科學歷及以上；湖州多媒體產業園致力于引進從事呼叫中心、數據處理、多媒體產品的研發生產、動漫影視作品的創作等專業人才，涉及生物醫藥、動漫、IT、物流和信息服務等領域。服務外包人才培訓方面湖州師范學院和職業技術學院均已成立服務外包人才培訓機構。
（二）存在的問題
盡管湖州市服務外包發展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進城市比較，尚缺乏完善的人才引進機制及相應的人才培訓中心、缺少高層次服務外包專業人才和基礎性人才。第一，懂技術、精外語、善管理的高端復合型、國際化外包項目管理人才十分短缺，造成企業項目開發效率不高，無法滿足市場的要求；第二，與服務外包領先地相比，湖州服務外包從業人員在語言、文化上的基礎條件，使其在與歐美企業溝通時處于劣勢，例如在做信息服務外包（呼叫中心）時，難以與客戶就住處需求進行有效溝通和交流，局限了業務的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養的人才往往實際應用能力不足，不能適應企業的實際需要，企業需要花費較長時間和成本進行培訓才能上崗工作。就目前情勢而言，湖州市僅有2家服務外包人才培訓機構，依托湖州師院和職業技術學院兩所高校，且剛剛成立，人才儲備不足，課程、專業設置有待進一步與市場對接。
三、對湖州市服務外包產業建立人才培養體系的建議
任何產業的競爭說到底是人才的競爭，對于知識和技術密集型的服務外包產業更是如此。可以說，服務外包產業的發展，人才是關鍵。縱觀外包企業的整個業務流程，從最開始的接單，到協調組織資源管理實施，再到最后的技術實現，人力資源對每一個環節而言都是至關重要的。人力資本是外包企業發展的根本保證，是服務外包產業發展的關鍵因素。針對湖州市服務外包產業人才需求的特征，服務外包人才應該根據由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結構，形成層層遞進的金字塔培養體系。
（一）提供專業化服務，加大高端人才的引進和培養力度
高端人才是外包企業的領軍人物，肩負開拓市場，參與國際服務外包競爭等創先工作。企業對高端人才的高素質、高能力要求，決定了高端人才的培養無法單純依靠教育機構的儲備，更為重要的是通過具體、實際的實訓鍛煉，積累經驗，不斷成熟、成長。通過發揮政府在服務外包人才開發中的引導、推動作用，加快制定出臺扶持服務外包產業高端人才引進政策，充分利用財政、稅收等多種輔助方式，創造高端人才工作、生活的舒適環境。鼓勵外包企業加大對高端人才的引進力度，引進一批具有國際水平、能獨當一面的外包項目負責人，提高企業的國際競爭力和接包能力。“出國實訓”培養模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場，通過參與國際服務外包市場開拓，親身體驗外包項目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，從而更快捷造就國際化、高素質的服務外包高端人才。
（二）加大基礎人才儲備，加大服務外包管理人才的內部培養力度
從高校入手，創造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會，使其在畢業后能夠以無縫對接方式更快地投入到企業的實際管理運作當中。同時“內部培養”也是服務外包管理人才的重要培養模式。企業對內部具有豐富實踐經驗，又有技術基礎，逐漸展露出管理才能的優秀技術人才，一方面適時選送到高校進行深造提高，以培養既具有實踐經驗又有系統管理理論知識體系的優秀管理人才；一方面加強對員工崗位能力和素質的培養，如此不僅為員工提供了更廣闊的發展空間，而且可以增強員工對企業的忠誠度，可謂一舉兩得。另外，對外包高端人才所采用的“引進”方式同樣適用于培養外包管理人才。主要是吸引相關行業中的管理人才到外包企業任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經驗，對行業發展動態和市場也很熟悉，企業只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可，這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產業環境，并能順利接手管理外包業務。
（三）培育職業培訓機構，建立以市場為導向的技術人才培養機制
技術人才是外包企業的基礎，是外包業務真正的實施者。由于服務外包產業涉及的行業比較廣泛，金融、物流、軟件等行業都有所涉獵，這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業不同而表現不一。職業培訓機構具有培訓時間短、培養方式靈活、針對性強等優點，可以為外包企業提供量身定制的專業化人才。這種培養方式可以滿足外包企業對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實力的外包企業還可以建立自己的培訓機構，根據自身的業務特點，培養對口的外包技術
人才。
參考文獻
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第8篇：陪護服務范文
［關鍵詞］“服務”理念；創新干部；實效性
［中圖分類號］D262.3 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1009 — 2234（2012）04 — 0017 — 04
一、鐵路干部培訓實效性提升的困惑
企業干部培訓的目標在于“一方面服務企業的自身建設發展需要，另一方面更為重要的意圖是培養鐵路企業培訓的干部對象的學習觀念”。
鐵路干部培訓對象是干部，是成人，干部培訓的學習方式和方法不能是單一的“課堂教學”，需要結合多種形式的研討、分享交流不斷提取所學的知識，如何從不斷提取知識的過程中發現不足進行“再學習的過程”，最終促成培訓對象的自主學習習慣？干部培訓如何形成“帶動企業其它員工，形成學習共同體”的工作體系，逐步營造出自主學習的氛圍，為構建學習型組織儲備企業發展動能？
鐵路干部培訓的需求分析與培訓評估反饋能不能單獨對待？如何將干部培訓的需求分析形成培訓對象與培訓機構間的統一共識，以便于列出與培訓目標相一致的培訓考核評估反饋機制，共同構成一個有機的循環推動發展的態勢？
網絡干部培訓是鐵路干部培訓中不可忽視的新事物，網絡及信息技術的飛速發展縮短了教師與學生間距離，有利于師資的理論與實踐相結合；其逐步發展將有利擴充鐵路企業干部培訓的覆蓋面，隨著在線培訓的需求和評估等功能逐步開發，黨校干部培訓工作如何充分利用網絡培訓平臺的信息共享交互的技術優勢，將黨校課堂教學與網絡教學有機結合相互推進？
通過思索上述問題的答案，會發現黨校干部培訓工作不能只停留現有的“黨校教學課堂培訓”的層面，更需要引入干部培訓的 “服務”理念來更好的創新鐵路干部培訓工作。
二、提升干部培訓的競爭力急需培訓“服務”的新理念
“干部教育”是指按照黨和國家事業的需要對干部進行繼續教育的一種社會活動。從狹義上講，干部教育就是按照一定的目的和要求，對干部進行的有計劃的培訓活動，也就是通常所說的“干部教育培訓”。鐵路干部培訓工作主要由鐵路黨校來承擔，是鐵路企業用來提升干部素質能力的重要手段。鐵路干部培訓工作從廣義上來說也符合“培訓”和“企業培訓”的理論指導范疇；從狹義上需要關注的是干部教育主要針對已經完成國民教育，進入了鐵路企業，是干部隊伍中的一員，再次對他們進行的繼續教育和崗位培訓。
按照通常的理解，教學、培訓應屬于服務業子類，那服務業的一切特性培訓行業都是具備的，比如服務的無形性(intangibility)、服務的不可分離性(inseparability)、服務的可變性(variability)、服務的易消失性(imperishability) 〔1〕。服務是一方面能夠向另一方面提供的無形活動或者利益，它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能純粹是一種形式。美國學者邁克爾·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·鄧恩，伯特·羅森布羅姆等是這樣理解服務定義的：“物品可被定義為物體，設備或東西，服務則被可以定義為行為，或表現。物品和服務之間最主要的區別是有形的屬性。物品是有形主導的，而服務是無形主導的。”〔2〕
培訓四個過程模型包括培訓需求分析（亦稱為培訓需求調研及培訓需求評估與計劃制定）、培訓計劃實施、培訓成果轉化和培訓評估反饋四大步驟，其基本的培訓體系框架形成了了一個如圖1所示的閉環回路，這種回路反饋系統如同工業控制一般，形成檢測——反饋——糾偏的良性循環。
如何從鐵路企業層面、干部個人層面和黨校培訓層面共建出一個“互贏”的發展態勢？這就需要用培訓“服務”的理念去創新干部培訓的競爭力，形成一個集成“利于干部學習所必須的交流共享機制”，“拓寬收集干部培訓效果的反饋渠道”，“增加黨校教師教學科研的調研途徑”以及“結合鐵路企業實際去擴充面向眾多鐵路基層干部培訓”的服務平臺。
目前，隨著我國社會進步和企業發展中出現了越來越多的矛盾，致使鐵路干部培訓工作將面臨著諸多“機遇與挑戰”，在這里強調鐵路干部培訓的“服務”理念，并不是對傳統干部培訓的否定，而是融入無形的培訓“服務”理念，延緩培訓“產品（服務）”的可變性及可消失性，以增強傳統干部培訓后培訓效果——成果化的轉化功能的延伸手段。
三、“機遇與挑戰”并存——如何落實培訓“服務”新理念
（一）黨校課堂培訓的音像“副產品”延伸培訓服務
隨著大師和專家學者的不斷進入鐵路黨校的干部培訓課堂現場，風趣幽默或行云流水般的授課風格，深入淺出的理論和實踐的有機融合、管理方式的真摯情感交流，營造出輕松、熱烈的課堂氣氛引導學員們較快地進入“學習角色”，并激起了其強烈的參與意識和求知心理。許多學員反映——那怕是同樣的課程內容，每聽一次都會讓自己有不同的強烈思想共鳴點，更新了自己對實踐的嶄新認識角度，觸發對問題的急迫求解欲望。
第9篇：陪護服務范文
內容提要: 互聯網信息服務市場的支配地位是指在信息服務的相關市場中掌握技術壟斷力，通常表現為控制規范化的技術標準，并擁有穩定而龐大的客戶群體。技術標準化的壟斷嚴格區分于利用技術的網絡效應而建立的先行優勢。我國的互聯網信息服務產業尚未達到“技術全面標準化”的地步，調整互聯網信息服務市場支配地位時，應當首要遵循競爭法對于市場支配地位的一般調整規則，其次，要全面考慮相關產業的市場現狀和政策要求。
自20世紀末至今，PC計算機在我國逐漸普及，互聯網成為人與人之間溝通的主要媒介，互聯網信息服務產業也隨之迅速地發展。信息服務軟件生產企業通過自主創新、合作研發等方式不斷推出新型技術成果，力圖與競爭對手展開比拼。經過數輪激烈地市場競爭，極少數企業脫穎而出，他們不僅掌控著本行業最前沿的技術，而且吸引著龐大的客戶群體，在軟件產品市場中建立了領先地位。這部分企業的經營狀態和行為可能會限制市場內的競爭，而成為競爭法所監督或規制的對象。因此，筆者將從互聯網信息服務業的特征出發，梳理該產業相關市場界定的方法，明確相關市場支配地位的認定標準，并細致探討競爭法對于互聯網信息服務市場的調整原則。
一、互聯網信息服務產業相關市場的界定
根據我國反壟斷法第12條的規定，相關市場是指經營者在一定時期內，就特定商品或者服務，進行競爭的商品范圍和地域范圍，確定相關市場是確定企業支配地位的前提。多數國家都把“合理替代性分析法”和“需求彈性測試法”作為相關市場界定的兩個主要步驟。“合理替代性分析法”，是根據產品的物理性能和價格因素從消費需求和供給角度判定該產品是否可以在市場上被替代。當消費者在對比兩種產品的價格、質量、物理性能等因素之后，認為二者可互相替代，則表明該兩種產品隸屬于同一市場，除了考察產品性質和消費需求，這種分析方法還強調對潛在經營者進入市場難易程度的認定，恰如學者所總結：“認定相關市場應充分考慮市場準入條件和新競爭者進入的壁壘。”[1]（P.318）為了追求更加準確、客觀的市場界定結果，以歐盟、美國為代表的國家和地區借助“需求彈性”的測試方法，來明確相關市場的界限。依據美國《1992年橫向并購指南》，假定生產者執行了一項小幅度卻顯著且非臨時性的漲價（SSNIP）后，消費者沒有選擇其他商品致使漲價者無利可圖時，則漲價的產品構成一個單獨的市場，“需求彈性測試法”體現了“價格彈性”的經濟學規律，可以準確地觀察到原本在物理性能上互換概率較小的兩種產品，在價格微調后可能成為彼此的優良替代品。這種測試方法更進一步地精確了產品市場范圍。
（一）相關產品市場
在界定網絡信息服市場時，仍然應該采納“合理替代分析法”和“需求彈性測試法”作為基本界定方法。我們知道，網絡信息服務市場與傳統的產品市場一樣，都是買賣雙方供需相遇，進行交易的場所。只是前者的交易對象是虛擬的數字信息，交易的主體則是網絡服務軟件開發企業和網民消費者。網絡服務軟件大致可以歸為兩類，一類是免費提供給網民使用的增值服務軟件，另一類是網民付費使用的服務軟件。對軟件開發者來說，付費軟件與免費的增值服務軟件都是基本的營利性產品，但是營利的方式不同。付費軟件的收益主要來自于用戶，用戶直接向開發者購買軟件的使用許可。而免費的增值服務軟件的收益則源自被其吸引投放廣告的第三方經營者。第三方經營者將公開推廣的增值服務軟件看作宣傳自己產品與服務的網絡平臺，進而向增值服務的軟件開發者支付服務費。
比較兩類服務軟件的運營模式，我們得知，付費軟件市場中，軟件企業根據用戶的需求來制定價格并獲取利潤，與用戶構成直接的交易關系，因而，付費軟件市場是典型的傳統單邊市場。與之相對，免費增值服務軟件市場體現出典型的雙邊市場屬性[2]。雙邊市場是指企業同時向兩方以上的消費主體尋求交易，并且各消費主體之間存在關聯關系的市場。典型的有計算機軟件市場和信用卡支付服務市場，（注：Salil K．Mehra＆T．Joel Zuercher：Striking Out‘Competitive Balance’in Sports，Antitrust，and Intellectual Property，Berkeley Technology Law Journal（fall 2006）．）在網絡增值服務市場中，第三方經營者與軟件用戶是并存的兩類消費主體，二者都是該市場的必備要素，且彼此密切關聯。站在增值服務軟件提供者角度看，越大規模的用戶下載使用其軟件，那么該軟件的廣告宣傳價值就越大，換句話說，用戶規模大小決定了第三方經營者的是否選擇與增值服務提供者合作，網民用戶越多，廣告投入者越多，兩類消費主體之間呈現正向反饋關系（positive feedback），這種關系告訴我們網絡增值服務市場具有網絡外部效應性。（注：Mark A lemley＆David Mcgowan Legal Implications of Network Economic Effects，86，Calif．L．Rev．479．）
當我們能夠厘清網絡增值服務市場的雙邊市場屬性時，便可以開始界定產品市場了。增值服務市場內存在兩組消費關系，一是增值服務軟件開發者與網民用戶的提供與使用的關系，二是增值服務軟件開發者向第三方經營者提供廣告服務的關系，因此嚴格說來，該市場存在兩種產品就是增值服務軟件與廣告服務。但是站在競爭法的視角上，該市場的產品宜界定為增值服務軟件，首先是因為增值服務軟件是開展廣告服務的平臺，只有先開發出增值服務軟件并得到一部分網民的使用才有開通廣告業務的余地，亦即廣告業務是增值服務軟件的衍生品；其次，就競爭關系來看，不同的軟件開發者是就增值服務軟件展開競爭的，只有軟件產品競爭中的優勝者，才能擁有規模浩大的使用群體，也才能獲得更多的廣告收入，從而建立支配地位。
既然市場中流通的產品是增值服務軟件，那么網民自然也就是消費者了。在實踐中，根據網民消費者的需要，增值服務軟件又可以細分為很多種類，諸如電子郵件、電子商務、即時通訊、網絡瀏覽等，這些軟件具備通信、通訊、購物和閱覽的功能，它們分屬于不同的產品市場。
（二）相關地域市場的確定
網絡信息服務軟件通過國際互聯網迅速傳遞信息來實現正常運行，并嚴格執行TCP/IP協議。該協議是萬維網協議（World Wide Web）運行的基礎，萬維網又是由全球統一資源標識符（URL）標識，并經超文本傳輸協議（HTTP）傳輸空間資源的一項服務，因此信息服務軟件的使用范圍可以覆蓋到萬維網所能延伸到的所有角落（全球范圍）[3]（P.42），加之客戶端程序易于復制和傳輸，各國的計算機都能下載安裝，其市場范圍的世界性已是不言而喻。再者，隨著全球化趨勢增強，國家和地區間的文化和語言障礙日益縮小，彼此間傳遞信息的渠道更是暢通無阻，我們將網絡信息服務軟件市場放大到全球才能更加契合“一體化”和“地球村”的基本理念。
（三）相較于傳統產業，網絡信息服務相關市場的特性
“網絡效應”（network effects）在一定情形下對SSNIP的市場界定方法提出質疑。如果我們要考察網絡信息服務市場的基本特性，就應首先總結網絡信息服務軟件（以下簡稱服務軟件）區別傳統市場產品的地方。信息服務軟件是由一定的數字和語言編寫而成的應用程序，蘊含著較高的技術價值，且兼有無形性、獨創性和易于復制性的特點，是新經濟時期的知識產品。我們知道，知識產品的市場是受產品的網絡效應影響的，該效應會導致“產品之于用戶的價值會隨著其他用戶的使用而增加”現象的產生[4]（P.28）。網絡效應促使消費者在選擇信息服務軟件時不僅參考產品的自身特性而且會關注其他用戶的選擇，如果一種服務軟件的受眾廣泛，那么該產品更富有利用價值，將會被選擇。一旦消費者習慣于他們選擇的軟件，則很難替換使用其他產品。于是，經營者的競爭目標就定位于超前開發出能迎合多種使用需要的軟件產品，力求獲得消費者優先青睞，進而迅速提升產品的使用率，最后實現“鎖定”消費者。服務軟件市場的網絡效應致使消費者與經營者之間形成了顯著的“粘性”關系，每當軟件開發商牢牢吸引住使用者，縱使他實施了一個非臨時性的微弱漲價，使用者也不會選擇其他的替換產品，因為“替換”將會增添他們成本負擔及心理煩惱，這樣他們對于產品價格的小幅度變化失去了起碼的敏感度。SSNIP測試法也就不能夠起到相應作用。（注：KATZ L M，SHAPIRO C·Antitrust in Software Markets//Progress and Freedom Foundation Conference，Compe－tition，Convergence andthe Microsoft Monopoly（February5，1998）轉引自張小強等：“論網絡經濟中相關市場及市場支配地位的界定——評《中華人民共和國反壟斷法》相關規定”，載《重慶大學學報》（社會科學版），2009年第5期。）
網絡技術迅速更新和發展使得網絡信息服務市場呈現動態特征。服務軟件開發者在競爭中不斷推陳出新，通過技術功能的改造和完善豐富消費者的體驗[5]。并且，新興技術極易于復制和傳播，產品復制越多，（邊際）成本越低，具有明顯的規模效應[6]（P.195）。在此意義上，企業創新能力提高將直接、迅速地增加其產品的市場份額，一種軟件產品，即使它起初默默無聞，只要它足夠的新穎和實用，就可以一日以內甚或一夜之間淘汰競爭者，建立優勢地位。如果新產品突破了舊有產品的技術瓶頸，則能瓦解舊產品對消費者的吸引，形成對消費者新一輪的“鎖定”。該市場中，多數時間都在上演著激烈的競技和角力。這種動態性競爭是傳統產品市場所缺乏的，所以我們在描述一家服務軟件開發企業的市場狀態時，不能僅僅采集此企業某一時點的市場占有率，而應當縱觀一個時段內其市場份額的變化情況。
隨著網絡信息服務技術角逐刺激產品功能走向完善，在該市場中，單項產品已難滿足數種使用需求。在工作與生活節奏普遍加快的信息時代，人們更期待使用“功能齊全、方便快捷”的網絡信息服務軟件，他們渴望某一軟件產品可同時滿足多種需求，讓他們達到在單位時間內完成多項任務的目的。需求動向堪稱生產者的經營指南，功能復合型的軟件產品分批面世。以Windows、Linux、IBMOS/2為代表的操作系統中各自都添加了新的功能軟件，這些軟件的功能獨立于操作系統本身，滿足消費者的其他需求，例如IE網絡瀏覽器是Windows操作系統自帶的免費功能軟件，當微軟涉嫌捆綁銷售被起訴時，他們辯稱IE瀏覽器是操作系統的組成部分，作用僅僅在于補強操作系統的性能，而且，Windows的競爭者們也都各自配備了瀏覽器功能。最后，聯邦法院認可了這一辯詞，操作系統與瀏覽器的捆綁銷售行為被合法化了。這一判例動搖了“需求替代性”的界定方法，因為就算是兩種不可替代的產品，他們也可能在軟件技術發展的推動下融合為同一種商品[7]（P.120－122）。
二、互聯網信息服務市場支配地位的界定
互聯網信息服務市場的支配地位系指軟件開發企業在相關市場中掌握技術壟斷力。依照美國學者克萊因的敘述，在新經濟時期，壟斷力量的取得更為便利，管理者更有必要加強規制濫用壟斷力量的行為……（注：Joel I．klein．Antitrust and Information Age：Monopolization Analyses in the New Economy Harvard Law Review，No．5，p．1633（2001）．）該論斷一定程度地揭示了網絡信息服務市場的競爭規律。我們知道，傳統行業的壟斷者在經歷了漫長、反復、激烈的市場競爭之后成為幸存者的，其壟斷地位的取得實為不易，當然“持久戰”歷練出來的優勝者，擁有更穩定的市場地位，更不易于被替代。信息服務市場卻遵循相反的模式，當企業攻克技術難關，生產出獨創性的軟件產品時，它們便具備了申請專利權的條件。專利權系權利主體對其創造成果依法享有的獨占或排他的權利，是專屬于權利人的對世權[8]（P.46）。每當專利權確認下來，就預示權利人的經濟優勢轉化為法定權利，他們利用專有法益排除競爭者，同時再發揮信息服務產品易于復制的特性搶占市場，就有可能快速進入到壟斷狀態。
然而，從取得專利權到獲得壟斷地位之間，還有很大的距離。專利權確認的是技術的歸屬狀況，卻不能反映技術的市場價值。這點在專利池的分類管理中，已得到充分體現，對于很少被市場接受的“非必要的專利技術”和“垃圾專利”往往都是以免費許可或捆綁許可的方式，授權給被許可人使用。因此，同樣是專利，核心技術專利與非核心專利，必要技術專利與非必要技術專利的含金量是不可同日而語的，前者才是構筑技術壟斷的基礎條件。循此思路探究，再考慮信息服務市場的動態特征，我們可以總結出網絡信息服務市場中構成技術壟斷力的幾種表現。
其一，被考察的網絡服務技術在進入市場時已經確立了顯著的“先行優勢”。所謂“先行優勢”是指在高科技產品市場中，先行開發的新產品，將會創造的競爭優勢。換言之，在經營者成功掌握獨創技術時，他們就同時取得先行優勢了[9]（P.25），如果這種獨創技術的開發更加超前一些，那么其“先行優勢”就尤為顯著了。
雖然技術水平的高速攀升會導致“先行優勢”減退，但“技術先行者”還是會得到消費者特別信賴，其商譽價值也會隨時間的推移而增加。在網絡信息服務市場中掌控“先行優勢”的企業，能夠利用信息服務產品的“網絡效應”實施對用戶的初步鎖定，讓用戶習慣于使用先行問世的信息服務產品，放棄選擇后續生成的并且與前者功能相似的競爭性產品。
其二，被考察的網絡信息服務產品所依附的技術在整個行業中樹立了“穩定而堅實的優勢地位”。上已述及，網絡信息服務市場是典型的動態性市場，市場內的競爭狀態高速變換，這意味著一項單個的專利技術是很難持久領跑的，畢竟領跑者就是一面旗幟，是許多創新企業力爭趕超的目標，即使某種信息服務軟件依靠“先行優勢”，初步鎖定用戶，當面對功能上更具優勢的競爭產品時，也只能退出，因為用戶對于功能明顯強大的新產品總抱有更強烈的好奇心。此時，技術的壟斷力尤其體現在優勢的穩定程度上。通常，穩居優勢地位的技術是被整個行業奉為規范和標準的技術，也稱為標準化的技術或“技術標準”。
技術標準本來是用于解決科學、技術或經濟領域中常規問題的參考方案，一項技術標準是由行業內的多種優勝的專利技術累積而成，正由于自身的優越性和權威性，技術標準持續有效地引導整個行業的生產與創新，加快了生產環節的速率，為企業創新提供了信息平臺，更有助于消費者選購物美價廉的標準化產品從而享受消費福利[10]（P.132－136）。
可是，事物總有兩面性，技術標準于生產于消費雖大有裨益，但它的消極方面也是客觀存在的，最主要的是它容易為少數人利用來構建穩定的技術優勢，幫助他們占據真正的技術支配地位。我們知道，一旦專利權納入到技術標準中就有了更廣泛的影響，作為專利權人，它的市場號召力也會陡然提升。試想，如果被定為技術標準的專利掌握在少數企業的手中，這些企業再以專利池（patent pool）的形式共同管理標準化的技術，那么他們在技術及產品市場的支配地位將無可撼動。結合網絡信息服務市場的實際來看，大多數的信息軟件技術都在參照行業中的事實標準，（注：事實標準是指沒有任何官方或準官方標準設定機構批準的情況下成功地使產業界接受它而形成的標準。事實標準是企業在市場中通過大量使用而形成的公認的企業標準或行業標準。區別于國家標準、行業標準、地區標準，本文所提及的技術標準，為事實性的技術標準。參見張平、馬曉：《標準化與知識產權戰略》，知識產權出版社2005年版，第24－25頁。）事實標準出自于國際互聯網的軟件巨頭之手。技術巨頭們在早期的角逐中擊垮競爭者，贏得消費者的青睞，一段時間后，他們的技術逐漸讓消費者產生了依賴感，此時一些互補產品為了考慮兼容性，紛紛與優勢技術合作，形成強大的技術聯營。廣大消費者為了獲得全面的網絡信息服務，只有選擇使用技術聯營中的產品，就這樣，參與技術聯營的企業建立了以優勢技術為核心的事實標準，而核心技術的所有者即為相關市場中當之無愧的壟斷者，這種演變的過程，被學者稱為“勝者通吃”（the inner take all）[11]（P.218）。著名的微軟公司正是通過上述路徑實現了在操作系統領域和與其兼容的網絡信息服務產品（如IE瀏覽器、Hotmail郵件、MSN即時通訊）的領域獲得穩定支配地位的。
當然，為了能夠更加全面地認定網絡信息服務企業是否擁有支配地位，學者們也提出了其他可能構成支配地位的因素。例如企業是否享有構成瓶頸設施的知識產權，企業對下游市場的影響程度[12]，這樣做也是為了從反壟斷法角度進一步確證市場支配地位的現實危害。
三、我國競爭法對互聯網信息服務市場中市場支配地位的調整
（一）互聯網信息服務市場的基本狀態及相關產業政策的描述
我國互聯網信息服務技術是在20世紀90年代的中后期開始崛起的，那正是家用計算機和互聯網普及化的時代，一批專攻軟件開發的創業者踴躍地著陸到網絡信息服務領域，開展他們的“拓荒”行動。在創業中，他們廣泛借鑒發達國家業已成熟的標準化技術，并結合本土化需求進行功能改造，終于研發出系列自主知識產權的信息服務軟件，且很快為我國的多數網民日常使用。創業者付出的艱辛自然得到了豐厚的回報。信息服務市場的巨額利潤吸引了第二批甚至第三批的創業者，他們改進原有的產品技術，推出新的技術品種試圖挑戰現在的優勢產品，努力讓自己成為競爭的優勝者。例如，我國的網絡即時通訊市場中就充滿著競爭的活力：騰訊QQ在1998年誕生后深受網民歡迎，一直保持較高下載率和使用率，然而，近年來，中國移動推出了飛信軟件，淘寶網附載了阿里旺旺軟件，后兩者皆與QQ有著相似的功能，也不乏自己的特色。盡管QQ的使用率依然高居榜首，但是畢竟面臨著競爭者的追趕，如果其停滯創新，則極有可能在網絡效應和市場動態效應的作用下被后兩者取代。因此，總的來說，我國的網絡信息服務市場是一個朝氣蓬勃的新型市場，也是最富有創造性和競爭性的市場之一。
另一方面，我們在肯定網絡信息服務市場積極現狀的同時，必須正視該市場的消極現狀，消極方面具體表現在以下幾點：
首先，我國的各項網絡信息服務技術起步較晚，基礎薄弱，盡管已經取得飛速進步，卻遠未達到國際先進水準。翻開信息服務產業的發展史，我們清晰認識到，國內企業的創新能力一直十分有限，總體處于模仿創新階段，（注：模仿創新階段是指企業只具備了一定的將引進技術與本企業實際相結合的能力。唐文鈺，黃惠萍：“我國企業技術創新水平的階段性分析”載《科技進步與對策》2005年第11期。）鮮有別出心裁的作品。在產品的外觀設計和功能安排方面，我國的信息服務企業也幾乎只是“平移”了發達國家的相關技術方案，經簡單修改變動后，便投放市場，至于是否在技術上實現對后者的突破與超越則無從談起。比如，QQ軟件近乎復制了ICQ和MSN軟件的一切功能，作為全球即時通訊技術的排頭兵，這兩者為QQ的創制充當了范本，QQ固然難以趕超他們。
其次，企業間缺乏信任與合作，基本上各自為陣，單獨參與競爭。當我們參看域外相關行業的發展現狀時，可得知，那些已經取得技術優勢的企業非常主動地與競爭對手合作，他們共同搭建技術信息平臺（專利池），在信息服務軟件的研發與生產階段，互通有無、相輔相成。在技術的許可環節及技術品的銷售環節，日積月累，他們不僅在技術上臻于完善，更有了穩定的用戶群，理所當然地在相關市場上保持著穩定優勢。法國電信、松下、飛利浦、JVC聯合創建DVB－T專利池正是為了達到強強聯合、資源共享，聯合提升競爭力的目的。反觀國內，我們的企業在合作方面做得很不夠，甚至沒有一項相對健全的專利聯營，縱使有的優勢企業憑借一己之力暫居優勢，那也只是不穩定的先行優勢，稍有滯后便會被他者取代，在技術的全面性上也更無法與完備的專利池相比。
再次，我國的信息服務技術標準化工作在較長的時期內存在著重視不夠、技術水平總體偏低的問題。在國際上，由我國主導制定的技術標準寥寥無幾，在絕大多數信息技術的分支上，我們只能被動地執行國外或國際標準[10]（P.149）。之所以在技術標準問題上受制于人，從根本上講是因為我國缺少尖端和超前的信息服務技術。眾所周知，標準化技術是由優勢技術經過長期打磨、完善而形成的規范化技術，這樣的技術在原始狀態的下就極富有競爭潛力，是技術界公認的“好苗子”，而國內現有技術未能具備這種潛質，它們不被同行看好，更不可能被同行視作規范化的技術，既然沒有大家一致認可的一項或幾項核心技術，大家就不會合作搭建專利聯營來分享核心技術，那種圍繞幾項核心技術，共同制定技術標準的設想自然也就淪為空中樓閣了。
（二）競爭法對互聯網信息服務市場中市場支配地位的調整原則
綜合上面的論述，本文認為調整互聯網信息服務市場支配地位時應當首要遵循競爭法對于市場支配地位的一般調整規則，其次，要全面考慮相關產業的市場現狀和政策要求。簡言之，既要依法，又要聯系實際，追求實質公正，這樣才能取得良好的調整效果。
1.對于申請獲得專利權的，并初步建立先行優勢的信息服務技術，排除適用反壟斷法，并同時加強適用專利法，保證專利權不受他人侵犯。我們知道，專利權作為一種排他性的私權，絕不等同于可以排除限制競爭的壟斷狀態。專利權帶來的競爭優勢是對權利人自主創新行為的經濟回報，這正體現了專利法鼓勵發明創造，推動發明創造的應用，提高創新能力，促進科技進步與經濟發展的立法目的。事實上，近十年來，我國執法與司法部門對專利形成的市場優勢，一直堅持“激勵為主、寬松管理”的原則，只要不涉及侵害消費者和不正當競爭問題，法律都不會過多干涉。網路信息服務市場在這個時段的發展頗為迅速，幾年內，百度就在搜索引擎增值服務領域“拔得頭籌”，而由我國自主研發的遨游瀏覽器也占據了全國44．81%的PC桌面，使用率僅次于IE。這些捷足先登者因創新獲得了巨額的回報，他們的成功引來了更多的競爭者，此時上述企業在利潤與使用率方面的先行優勢，也將會隨著競爭者的增多而慢慢變小。
2.對于著手建立專利聯營，展開技術合作，并著力于制定技術標準的行為，在確定沒有濫用知識產權優勢排除競爭時，適用反壟斷法的豁免條款。我們看到，專利權所贏得的先行優勢是專利法所保護對象，適用專利法來調整，而技術標準的壟斷問題就已經進入了反壟斷法調整的“射程范圍”內。掌握技術標準的企業常常是真正的市場支配者，就像微軟一樣，它旗下的IE瀏覽器所涵蓋的主要技術參數均落實為事實標準，任何門戶網站、附著于網頁的增值服務都必須與IE兼容，否則無法運行。這樣的控制力的確是其他瀏覽器望塵莫及的。但是，IE畢竟是國際技術巨頭微軟的杰作，在美國，微軟因為技術壟斷多次被反壟斷執行機構審查，因為它只要客觀存在，就足可以泯滅相關市場的競爭了，即便它只是靜態的壟斷，也會受到法律嚴格地監控。
我國的情況則不太一樣，就網絡信息服務領域來看，國內還未出現像微軟這樣掌握技術標準的企業，技術市場中既沒有核心技術又沒有專利聯營，極少數的企業將先行優勢利用到了極致，只暫時維持著優勝地位[7]（P.131）。這提醒我們，不能簡單地把網民點擊率或使用率作為判定產品市場份額的依據，因為產品所依托的信息服務技術還遠遠沒有達到壟斷的地步。所以嚴格意義上講，反壟斷法并不適用于調整我國現階段的網絡信息服務市場。當然，我們要用發展的眼光評析此問題，未來的幾十年，我國的網絡信息服務技術將會步入快速化車道，在國家和民眾的協同奮斗下，我們遲早都會自主開創出國際認可的技術標準，反壟斷法執法的力度也會隨著我國技術標準化進程的推進而逐步加強，例如面對早期訂立的技術標準，可以免于審查，直接適用反壟斷法55條規定，將其評價為行使知識產權行為，以鼓勵企業加強技術打磨，形成生產規模[7]（P.130），到了技術標準普及的時候，我們再借鑒美國的執法經驗，對掌握技術標準的企業進行“事前監督”“事后審查”，避免他們利用支配地位實施壟斷行為。
3.對濫用先行優勢地位的規制。法律雖然推崇創新，盡力維護知識產權人的利益，但是絕不姑息縱容濫用知識產權，濫用先行優勢的行為。轟轟烈烈的“360vsQQ”大戰便是一出濫用知識產權互相攻擊的“鬧劇”，期間QQ置10億用戶的利益于不顧，強制網民在“360、QQ”中任選其一，以逼迫360就范。隨后，工信部介入爭端，從中調停，使二者恢復了兼容。筆者以為，工信部的系列做法充分體現了現階段法律對濫用知識產權的調整原則。首先工信部對二者行為的定性準確，認為二者實施的是知識產權濫用的不正當競爭行為而非知識產權的壟斷行為，（注：工信部出臺的《互聯網信息服務市場秩序監督管理暫行辦法（征求意見稿）》第二章規定“無正當理由，擅自對其他經營者提供的合法產品或服務實施不兼容；因非人為因素與已有的其他經營者提供的合法產品或服務不兼容時，未主動向用戶進行客觀提示，或欺騙、誘導用戶做出選擇”為不正當競爭行為。）濫用知識產權是指超出法律所允許的范圍或正當的界限，導致對權利的不正當使用[13]，至于知識產權人是否擁有壟斷地位在所不問，這就嚴格區分于反壟斷法第55條但書中提及的知識產權的壟斷行為；其次，工信部沒有對二者重罰或將案件移交反壟斷執法機構處理，僅僅予以警告。這點上，正是貫徹了國家對相關行業“積極扶持，寬松管制”的產業政策。大家清楚，無論是QQ還是360軟件，都是信息服務市場的優勝者，除了擁有雄厚的資本和數以億計的用戶，還在實施進軍國際市場的戰略，他們力圖以廣闊的國內市場為后盾走向世界。國內企業的“走出去”戰略如果能夠成功，將有助于加強我國信息服務市場的開放性，為我國企業在國際化的技術合作中爭取到更多的話語權。因此基于企業發展之現實和國家“扎實發展戰略性新興產業”的政策，執法機構最終未追究兩企業的經濟責任。
不管是網絡信息服務的市場狀況，政策狀況還是競爭法本身，都要求執法機關在調整相關市場支配地位時，秉持更為審慎和謙抑的態度。畢竟，經過學理的分析再結合域外的執法經驗，我們得出的結論是“掌控技術標準的企業才能真正做到在技術市場上排擠和限制競爭”，但“技術壟斷”的認定標準一直沒有寫進我國的反壟斷法，這無疑加大了認定信息服務市場壟斷地位的難度。行文至此，筆者強烈呼吁，應盡快完善反壟斷法的邏輯體系，加強調整專利權以及技術標準濫用所引起的限制競爭行為的國內法建設[10]（P.151），立法還應該加大“將專利納入標準”的引導力度，以促進企業間通過合作，聯合確定技術標準的積極性。總之，我們的立法工作要與產業政策緊密結合起來，一只手規范，一只手調節，為網絡信息服務業的新一輪騰飛，提供可靠的制度保障和不竭的精神動力。
注釋:
[1]王曉曄：《競爭法學》，社會科學文獻出版社2007年版。
[2]李劍：“雙邊市場下的反壟斷法相關市場界定”，載《法商研究》2010年第5期。
[3][美]勞倫斯·萊斯格：《思想的未來》，李旭譯，中信出版社2004年版。
[4]蔣巖波：《網絡產業的反壟斷政策研究》，中國社會科學出版社2008年版。
[5][美]克萊頓：“就德先訴索尼一案分析市場支配地位及濫用的認定”，載《電子知識產權》2007年第8期。
[6]史際春等：《反壟斷法理解與適用》，中國法制出版社2007年版。
[7]李曉蓉：《市場界定與反托拉斯政策研究》，南京大學出版社2010年版。
[8]鄭成思：《知識產權論》，法律出版社2003年版。
[9]陽東輝：《網絡公司法研究》，吉林大學出版社2009年版。
[10]孫學亮：《技術創新與產業發展的法律環境研究》，中國社會科學出版社2009年版。
[11]朱宏文，王健：《反壟斷法——轉變中的法律》，社會科學文獻出版社2006年版。