用戶滿意度調研精選(九篇)

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第1篇：用戶滿意度調研范文

日前，中國權威質量監督機構――中國質量協會用戶委員會、國內權威ICT市場研究機構計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調查”成果。據悉，本次滿意度調研，范圍覆蓋全國31個省、自治區和直轄市。調研對象包括行業用戶和消費用戶共十萬人，行業涉及廣泛，采用深度訪問、電話調研、在線調查相結合的調研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調研。調研結果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數為79.18，這也是繼去年滿意度指數下降后的一次強力反彈。調查結果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ摼W與傳統產業的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業跨領域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國IT用戶滿意度調查”結果看，臺式電腦用戶滿意度指數較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產品。隨著產品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產品的期望也不斷提升，而產品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數不高的主要原因。

調查結果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數僅為76.8分，與往年相比呈現下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產品質量水平。PC服務器用戶滿意度指數較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰影響下，2005年PC服務器滿意度指數下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節能等方面的技術改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數碼相機滿意度指數不斷上升，2004年數碼相機滿意度指數為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調查中也發現，數碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數碼相機產品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數碼產品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數碼產品。

從2006年的調研數據看，今年IT服務的總體滿意度指數僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現下降。但是，系統集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。

滿意度決定廠商命運

根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫藥行業應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯。

評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續、健康發展的基礎，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發展。集團財務與資金管理、醫藥行業ERP是浪潮的傳統優勢。

浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果?！袄顺眻猿忠灾袊街腔蹫榭蛻魟撛靸r值?！蓖跖d山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來?！斑@幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業IT系統更新換代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運?！?王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國醫藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎，走標準應用、快速復制、成功實踐的發展道路，促進中國管理軟件產業的健康發展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。

浪潮一直強調，ERP產品研發必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創新的靈感?！?31X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協同研發（CCD）則是中國式創新的方法。正是在這樣極具想象力的創新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。

王興山坦承，在現階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業領域的優勢。只有在大型集團企業高端市場占有一席之地，才能真正提升國產軟件的核心競爭力。浪潮為此已經做好了充分的準備。(李建平)

服務影響滿意度

根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規范，合理的組織架構，發達的服務網絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。

據曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網合一”的整體戰略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質和形象的重要使命。服務平臺通過產品信息咨詢服務、產品技術咨詢服務、產品銷售信息咨詢服務、產品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業務的增長。

第2篇：用戶滿意度調研范文

壓力中求變

2009年伊始,為了應對金融危機,傳統軟件業面臨了多方壓力: 用戶IT支出的縮減、SaaS帶來的沖擊、傳統軟件企業本身的瓶頸等等。

計世資訊總經理曲曉東表示: “面臨全球競爭和金融危機,企業發展的機遇與挑戰并存,企業業務不斷轉型升級的需求更加迫切,企業逆勢擴張并購的步伐加快,而提高IT用戶滿意度是企業轉型、升級的重要戰略武器?！?/p>

在這一點上,用友軟件股份有限公司集團與行業解決方案事業本部副總經理兼實施總部總經理王海升頗有感觸。他表示: “在20年前用友成立的時候,國內用戶大多是以產品為核心,所以當時的軟件公司只是在賣軟件,服務也是圍繞產品修修補補展開,是免費的?！钡?0年后,“IT服務”的意義發生了巨大改變,這其間用友的服務業務也跟隨著用戶的需求經歷了大概四個階段。

除了業務發展帶來的挑戰,當今在互聯網的大潮下,傳統軟件企業也實實在在地感受到了來自SaaS的強烈沖擊。為了加強自身的優勢,像用友、金蝶等傳統企業開始進行企業轉型,把IT服務提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把產品經營模式改為以客戶為核心的全生命周期服務經營模式,稱之為客戶經營。這徹底改變了過去以產品為核心的經營模式,在這種模式下,要為客戶提供全面、專業的IT應用規劃,然后分階段地提供信息化的專業服務。

趕超巨頭

計世資訊針對管理軟件的滿意度調研結果顯示,2009年用戶對管理軟件的總體滿意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而總體滿意度下降主要是由于以SAP、Oracle為代表的國外大軟件廠商的滿意度下降造成的。2009年國外大廠商的滿意度由83.3下降到77.1,降幅達7.4%。這其中,一方面是國外廠商受國際金融危機影響較為嚴重; 二是國外廠商本地化服務優勢不明顯。但此時,以用友、金蝶等為代表的國內傳統軟件品牌廠商的滿意度卻不斷上升。

第3篇：用戶滿意度調研范文

〔關鍵詞〕決策制定；用戶滿意；人的因素；信息系統質量

〔中圖分類號〕N94 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業是推動國民經濟發展，構造市場經濟主題，促進社會穩定的基礎力量。改革開放30年以來，我國中小企業發生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨特風格，大大提高了自身經濟增長，規模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長給許多中小企業落下了薄弱的根基，如基礎管理薄弱、信息化建設不平衡、缺乏內部員工激勵機制、缺乏長遠戰略目標與缺乏創新管理的有效機制等。為了解決以上問題，信息系統近些年來對企業的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業，在中小企業范圍內研究信息系統使用情況的相關文獻還不多。事實上，在信息系統的開發過程當中，哪些人應該參與進來的問題已經被許多學者討論。因為在一家公司在開發信息系統時，其組織應采用十分開闊的視角，去采用最好的技術并且在開發過程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項目拖延因素中：超時的占63%，費用超支的占45%，覆蓋功能過多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統開發方面的研究已經做了許多，中小企業也認為信息系統對于其發展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業仍然不斷的面對著信息系統研發的失敗[1－2]。在信息系統實施的過程中并沒有一個普遍使用的模型，一些學者在其文獻中對在特定情況下的某些成功因素考察過或建立了相應聯系[3]；近些年來，一些專家在文獻當中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關于成功信息系統需要細致關注的多維獨立模型，并定義及規范了模型的每個方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒有對人的因素進行明確的評估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統開發及運作過程中的影響，同時用決策的制定和用戶的滿意度來測評個人績效，進而了解在信息系統開發及實施過程中我們應采取什么樣的行為來確保其成功。

為了確保研究成果準確，我們將模型在東北選取了60家中小企業（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業）進行了研究及測試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統。實證研究中我們采用的是統計學中的偏最小二乘法，它可對復雜模型進行評估。

1 個人績效

在過去的20年中，對于信息系統用戶的研究已經開展了很多。今天，這種研究進入了更加精細的階段，如將用戶置于計算機處于主導地位的社會系統中研究，對其研究包括了大量的個人績效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說，就是用一種理性的方法去繼承，去評估，去選擇行為方式，因為當今世界正朝向開放與全球化市場邁進，信息的可靠性，及時性，易獲性都為將來制定有效的決策起到關鍵性的作用[5]。系統的方法要求，人們一定要對相關政策及來自于其他部門（特別是與之發生直接關系的部門）甚至整個公司的運行機制保持敏感；重要的是，當信息系統涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動時，信息系統在中小企業不同級別不同部門的潛在效果從中小企業使用計算機開始就已經被信息系統研究人員所注意；即使是中小企業里剛剛使用信息系統，許多實例也證明其應用為中小企業決策及技術提高方面起到了良好的作用。Huber已經證明集成信息系統在某種程度上對決策的制定會起到一定的促進作用，他主要是從決策制定的時間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個這樣的人，其日常工作與信息系統的使用或信息系統處理的信息聯系在一起[6]，信息系統是專門為其所建立的，當然，這個概念也并非一成不變，因為某些信息系統用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統的用戶滿意度的概念性定義還沒有在專家中得到統一的認同，大部分人認同的觀點是用戶有主動向信息系統靠近的需要，現在許多人都在用此方法來衡量信息系統成功與否，中小企業也用此種方法來預測信息系統是否會在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統中獲取信息的機會，相關性、可靠性及準確性。

用戶滿意度是重要的，因為它會對使用信息系統部門的工作目標，工作質量及其對于信息系統的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測量用戶滿意度的工具被提出許多，同時用戶滿意度的測量需要很多復雜的參數，因此迄今為止還沒有一個被廣泛認同的統一明確的方法。我們有必要說，如果一個信息系統沒有為中小企業決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統就是失敗的[10]。

2 質量維

與其他產品類似，信息系統也有其質量。這也是為什么在現代世界中對于信息系統的評估主要包括以下因素：信息的質量，系統的質量，服務的質量。因為無論從個人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統能否成功運行密切相關。

2.1 信息的質量

第4篇：用戶滿意度調研范文

[關鍵詞]手機閱讀　滿足與使用　在校大學生　受眾分析

[分類號]G252

1.引言

隨著移動增值業務的發展和移動終端功能的提升，手機已經成為繼報紙、廣播、電視和互聯網之后的“第五媒體”。在手機媒體化和網絡化的進程中，手機閱讀得到了蓬勃發展。根據中國出版科學研究所第七次國民閱讀調查，與2008年相比，2009年國民每天平均接觸紙質圖書和報刊的時間有所下降，而上網和進行手機閱讀的時間則在增加。2009年人均手機閱讀的時長為6.06分鐘。那么目前用戶手機閱讀使用行為呈現哪些特征?主要動機是什么?滿足程度如何?影響手機閱讀滿意度的影響因素又有哪些呢?這些都是非常值得深入研究的問題。

傳播學一直重視媒介與受眾之間的關系研究，并通?；谑褂门c滿足的視角研究這個問題。自20世紀40年代以來，使用與滿足理論經歷了所謂的“傳統”和“現代”兩個發展時期。新媒體的發展和擴散使它又迎來了第二次復興機會，許多學者以互聯網和手機為考察對象進一步驗證并發展該理論。本文以使用與滿足為理論基礎，同時參考羅森格倫所提出的范式構建研究框架，以上海市在校大學生為考察對象，重點探討用戶手機閱讀的“使用行為”、“使用動機”、“滿足程度”和“人口特性”這4個維度，并探索彼此之間的關系(其中關于“使用行為”方面的發現已單獨撰寫成文，本文不做詳細介紹)，如圖1所示：

2.研究方法

2.1選擇樣本

本文的調查對象為上海市在校全日制大學生，包括本科生和研究生。在抽樣方而采取非隨機抽樣，但重點在復旦大學、上海交通大學、華東師范大學、上海大學、上海理工大學和上海對外貿易學院做了宣傳工作。這6所大學分別代表上海市綜合性大學和專業性大學，同時也代表了教育部重點大學和地方普通大學。

2.2問卷預測試

第一輪預測試旨在發現問卷內容及其問項表述方面的問題，預測試對象為上海交通大學媒體與設計學院2009級文化管理專業15位本科生。第二輪預測試則重點考察利用OQSS在線版設計的調查問卷在技術方而是否還存在問題，預洲試對象為上海交通大學媒體與設計學院2009級傳播學專業10位研究生。兩輪預測試共歷時12天。

2.3在線問卷發放與數據回收

問卷于2010年9月5日正式，截至9月20日，收到205份反饋問卷。由于事先做了技術限定，所有問卷均無缺失值。剔除無效問卷后，最終保留有效問卷183份。只要符合下述兩條原則之一，即可判定為無效問卷：①連續10道題目答案相同且來自同一個IP；②在學科題項上填寫的內容答非所問或無法識別。

2.4研究樣本構成

在性別方面，男性75人，占41.0％；女性108人，占59.0％。在學歷方面，研究生為65人，占35.5％；本科生為118人，占64.5％，其中包括低年級本科56人和高年級本科生61人。在學科方面，來自社科／人文的學生為118人，來自理工科的學生為65人，兩者分別占樣本總數的64.5％和35.5％。另外從使用手機類型的角度來看，3G手機使用者和非3G手機使用者的人數分別為61和122，其對應的比例為33.3％和66.7％。

3.數據分析與結果

3.1動機與滿足量表因子分析

由于在測量使用動機和滿足程度這兩個變量方面所設置的問項較多，為了方便后續分析，本文首先利用因子分析法減少變量維度。以操作動機量表為例，運用主成分分析法提取公共因子，并采用Vafimax法對初始公共因子進行方差最大正交旋轉。經由分析后萃取出的5個公共因子矩陣如表1所示：

通過觀察，本文將第一公共因子命名為“工具性期望”，具體是指用戶希望將手機閱讀作為打發無聊時間或利用零碎時間的有效工具；將第二公共因子命名為“替代性期望”，具體是指用戶希望手機閱讀在某些方面可以替代傳統閱讀，包括閱讀成本的可接受度和閱讀內容的可獲得性；將第三公共因子命名為“互動性期望”，具體是指用戶希望在閱讀過程中能與作者或其他讀者進行交流和互動；將第四公共因子命名為“資訊性期望”，具體是指用戶希望利用手機閱讀及時方便地獲取新聞動態和資訊信息；將第五公共網子命名為“創新性期望”，具體是指用戶希望利用手機閱讀滿足自己嘗試新事物的欲望或趕上潮流和時髦。這5個公共因子解釋的總體方差量累計高達89.6％。

隨后，本文以同樣的方法對滿足量表進行了因子分析。通過因子分析，本文對滿足量表也萃取了5個公共因子，并分別命名為“工具性滿足”、“替代性滿足”、“互動性滿足”、“資訊性滿足”和“創新性滿足”。這5個公共因子解釋的總體方差量累計為87.9％。

同時，本文還對動機變量和滿足量表進行了信度測試。測試結果表明，整份包含10個問項的動機量表的Cronbach a值達到了0.909，基于標準化問項的Cronbach a值為0.910。整份包含10個問項的滿足量表的Cmnbach a值達到了0.887，基于標準化問項的Cronbach a值也高達0.889。這充分說明了本文的動機量表和滿足量表的信度都非常好。

3.2用戶使用動機和滿足程度分析

在完成因子分析之后，本文分別考察了在校大學生手機閱讀的主要動機和滿足程度，所采用的方法為基本的描述統計分析，具體包括兩個統計指標：均值和標準差，結果如表2所示：

在使用動機方面，在校大學生手機閱讀最為主要的兩大動機是“工具性期望”和“資訊性期望”；同時這兩個變量的標準差最小，說明這兩大動機在在校大學生群體中個體差異也最小。而“創新性期望”是五大動機中最弱的一個動機。在滿足程度方面，在校大學生對手機閱讀在“工具性”和“資訊性”方面所提供的服務最為滿意；同樣，這兩個變量的標準差也最小，也充分說明了這兩大滿足維度在在校大學生群體中個體差異最小。而在校大學生對手機閱讀在“互動性”方面所提供的服務最不滿意。

從變量均值排序對比來看，在校大學生手機閱讀的使用動機和滿足維度大致是一一對應的，其中排名前三位的使用動機和滿足維度完全對應，只有后兩位的順序有所出入。接下來，本文利用相關分析探索這兩個變量之間的關系。在操作層面，考慮到所有的動機變量和滿足變量都屬于連續變量，本文利用皮爾森相關系數判斷兩兩變量之間的密切程度。結果如表3所示：

上述相關分析表明：①所有的動機變量和對應的滿足變量的相關強度均高于該動機變量與其他任何滿足變量的相關強度。以“資訊性期望”為例，該動機變量與“資訊性滿足”變量之間的相關系數高達0.900，位居該變量與所有滿足變量的相關系數之首。②所有的動機變量除了與對應的滿足變量存在顯著相關關系之外，與某些其他滿意變量也在不同程度上存在顯著的相關關系。以“工具性期望”為例，該動機變量不僅與“工具性滿足”顯著相關，與“資訊性滿足”和“替代性滿足”這兩個變量的相關系數也都在0.5以上。

3.3用戶滿意度的影響因素分析

為了更加深入地了解在校大學生手機閱讀的使用與滿足之間的關系，本文將以使用行為、使用動機及人口變量作為自變量，以用戶滿意度作為因變量，進行多元回歸分析?？紤]到解釋變量之間存在特定的先后關系，本文采取階層回歸分析方法。換言之，將人口變量作為第一區組，將使用動機變量作為第二區組，將使用行為變量作為第三區組。另外，為了將所有自變量納入回歸分析，對其中的5個定類變量做了對應的虛擬變量轉換工作。結果如表4所示：

分析表明，人口變量(第一區組)對用戶滿意度沒有顯著的解釋力(R2=0.018，p=0.523)；使用動機變量(第二區組)的投入能顯著有效地提升模型的解釋力(R2=0.716，p=0.000)。而且，這5個動機變量對用戶滿意度的解釋力都達到顯著水平。其中，“工具性期望”變量的貢獻程度最大(Beta=0.275)，其次分別是“創新性期望”、“互動性期望”、“資訊性期望”和“替代性期望”。同時，在投入使用行為動機變量后，第一區組中的“使用手機類型”變量對用戶滿意度的解釋力也具有了統計意義(p

分析進一步表明，使用行為變量(第三區組)的投入對模型的解釋力有所提高，但效果非常有限(R2=0.054，p=0.005)。而這有限的貢獻來源于“依賴程度”、“使用頻率”、“閱讀場所”和“閱讀方式”這4個變量。另外，在投入使用行為變量之后，“替代性期望”變量已不足以解釋用戶滿意度(p>0.05)，“工具性期望”變量對用戶滿意度的貢獻程度降低(Beta=0.176)，而“使用手機類型”、“資訊性期望”、“互動性期望”和“創新性期望”這4個變量的貢獻程度在某種程度上都有所增加。

4.討論

在使用動機方面，本文發現在校大學生手機閱讀最為主要的兩個動機是“工具性期望”和“資訊性期望”。這與路易斯和巍然等人關于手機使用動機的研究發現基本是吻合的。碎片化是當前社會的一個重要特征。時間同樣也被碎片化了，即整塊的時間往往被割裂了。對于學習和生活在上海和北京這樣的大都市的人們，時間的碎片化更為明顯，很多時間都被浪費在乘坐公共交通或排隊等待上，在校大學生這一群體同樣也不例外。作為一種新的媒介，手機媒體是手機本身和網絡的結合體。也就是說，手機不僅具備貼身移動性，同時也具備網絡可接入性的特性。因此，用戶希望借助手機這一媒介特性隨時隨地都可以利用零碎時間和獲取信息資訊，這也就較好地解釋了為什么“工具性期望”和“資訊性期望”會成為在校大學生手機閱讀的兩大主要動機。

交互性和創新性是新媒體相對于傳統媒體的媒介特征。有研究表明用戶使用互聯網的主要動機就包括網絡媒體所提供的交互功能和創新特質。但是，本文發現“互動性期望”和“創新性期望”在在校大學生手機閱讀的動機中是比較次要的。用戶對手機閱讀的“互動性期望”較低的原因可能是目前大多數用戶手機閱讀的閱讀時長通常較短(本次調查證實了這一點)。因此在短短的幾分鐘內，用戶更多地是希望閱讀文本和獲取信息本身。另外目前大多數學生使用的手機都是非3G手機(本次調查也證實了這一點)，而傳統手機對互動功能的支持較差，這也很有可能降低了學生對手機閱讀的“互動性期望”。“創新性期望”是所有動機中最弱的一個動機，這或許是因為手機閱讀在學生當中已經不再是新鮮的事物。大家都覺得手機閱讀是“正?！钡男袨椋虼艘簿筒粫谕檬謾C閱讀這一行為來滿足自己嘗試新事物的欲望了。

在滿足程度方面，本文發現在校大學生對手機閱讀在“工具性”、“資訊性”、“替代性”、“互動性”和“創新性”方面所提供的服務的滿意度認知與他們對手機閱讀使用動機的重要性認知大致是一一對應的，其中前三項完全吻合。本文也進一步發現，在校大學生手機閱讀的滿足程度與其使用動機呈現不同程度的相關關系，且所有的動機變量和對應的滿足變量的相關強度均高于該動機變量與其他任何滿足變量的相關強度。使用與滿足理論告訴我們，人們使用媒介的目的都是滿足自己的需求，而且使用動機越強，滿足程度越高。這也就很好地解釋了本文在滿足與使用變量兩者關系方面的發現。使用與滿足理論最主要的意義在于改變了人們對媒介效果的傳統思考方式。但是由于提出時間的緣故，傳統的使用與滿足理論并未考慮到計算機和手機等新媒體的用戶使用與滿足情況。從這個角度來看，本文的這一發現也進一步驗證了傳統的使用與滿足理論在手機閱讀領域的適用性和解釋力。

在用戶滿意度影響因素方面，本文發現在校大學生手機閱讀使用動機是影響他們使用滿意度的重要因素。除此之外，本文還發現使用頻率、依賴程度、閱讀場所、閱讀方式和使用手機類型也是影響用戶滿意度的重要因素。其中，使用頻率和依賴程度與用戶滿意度密切相關，因此不難理解它們在影響用戶滿意度過程中所發揮的重要作用。對于閱讀場所變量，本文發現用戶在公共交通上手機閱讀越頻繁，滿意度也越高。正如前面提到的，用戶手機閱讀的首要動機是“工具性期望”，即利用零碎時間或打發無聊時間。而在公交或地鐵等公共交通上開展手機閱讀活動無疑是利用碎片化時間的最好方式，這也就較為充分地解釋了閱讀場所對于用戶滿意度的重要性。對于閱讀方式變量，在將其轉換為虛擬變量時，本文選擇以“直接登錄WAP、WWW在線閱讀的方式”作為參考類。相對于選擇直接登錄進行閱讀的用戶，通過收取短信、彩信進行閱讀的用戶滿意度顯著低些(Beta=－0.171，p

5.結論

第5篇：用戶滿意度調研范文

（武漢科技大學管理學院，武漢430081）

摘要：隨著科技發展，在社會大力倡導使用綠色節能技術的背景下，文章從用戶體驗出發，探討綠色住宅建筑的適用性。根據調查數據，對指標進行量化處理，并選取隔熱保溫、日照采光、價格、基礎設施、消防治安、水環境等6個方面13個指標來進行綠色住宅建筑與普通住宅建筑的對比分析，并從物業角度提出建議。

關鍵詞 ：綠色住宅建筑；用戶體驗；適用性；對比研究

中圖分類號：TU201.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）26-0206-03

基金項目：武漢科技大學大學生科技創新基金（編號：14SHA035）。

作者簡介：何一慧（1995-），女，湖北武漢人，武漢科技大學，工程管理本科專業學生；孫兆謙（1993-），女，陜西西安人，武漢科技大學，工程管理本科專業學生；趙升瓊(1972-）（指導老師），女，湖南澧縣人，武漢科技大學管理學院，副教授，碩士研究生，主要研究方向為綠色建筑、項目管理。

0 引言

近年來，隨著社會經濟的迅速發展，科技迅猛進步，人們對綠色環保舒適的要求也在不斷提高。住宅建筑作為人生存的重要環境與載體，越來越多的開發商利用綠色環保的理念與設計，開發具有綠色節能設施的住宅小區。而綠色住宅建筑在后期運營過程中，節能程度是否遠遠優于普通住宅建筑，其用戶滿意度和適用性能否達到預期要求，在整體的設計與管理下是否遵循“以人為本”的基本原則，都是值得調查與探討的問題。本文從用戶體驗出發，設計調查問卷，利用控制變量的原則選取兩種調查對象，即綠色住宅建筑與普通住宅建筑的用戶，最后根據數據整理，對綠色住宅建筑與普通住宅建筑進行對比分析，探討綠色住宅建筑在后期運營階段的適用性。

1 研究內容與方法

1.1 調查對象 本文選取武漢市六個均為于2005年前后交付使用的住宅小區為研究對象，由于武漢市綠色住宅建筑數量有限且使用年限較長、對后期運營階段具有研究價值的住宅小區為數不多，故只選取一個具有綠色節能設施的住宅小區和若干個普通小區，通過隨機的問卷調查與訪談的形式對其用戶進行調研，共回收有效問卷160份，其中綠色住宅小區78份，普通住宅小區82份。

1.2 指標體系及數據處理 在研究《綠色建筑評價標準》（GB/T50378-2014）的基礎上，通過查閱相關權威文獻，最終確定住宅建筑適用性評價指標。

應用EXCEL2013處理數據，得到綠色住宅建筑與普通住宅建筑在各評價指標下五個評價層次（即非常滿意/非常好、滿意/好、一般、不滿意/不好、非常不滿意/非常不好）的頻數，同時，對五個評價層次分別賦值5、4、3、2、1，賦值與頻數相乘得出綠色住宅小區與普通住宅小區在各評價因素下的得分，相減得出差值，用差值來體現基于用戶體驗的在同一個評價指標下綠色住宅建筑與普通住宅建筑適用性的差別大小。結果如表1所示。

2 綠色住宅小區與普通住宅小區的適用性對比分析

由以上數據中平均得分可知，綠色住宅小區基本均優于普通住宅小區，但大部分指標差距不大。針對綠色住宅小區和普通住宅小區的適用性對比分析中，本文選取了能反映綠色節能技術應用情況的評價指標，從6個方面13個評價指標進行具體分析。

2.1 隔熱保溫 良好的隔熱保溫效果能很大程度上提高人們的舒適度和滿意度。調研結果表明，綠色住宅建筑隔熱保溫效果優于普通住宅建筑。普通住宅小區中29.27%的用戶對其住宅的隔熱保溫效果不滿意，而綠色住宅小區中7.69%的用戶感到不滿意。綠色住宅小區大多在墻體中采用了隔熱保溫材料，從而大大提高了其隔熱保溫性能。本文所調研的綠色住宅小區采用了高效節能外保溫系統，極大程度也提高了住宅建筑的保溫隔熱效果。隨著建筑業的技術發展，近年來建造的普通住宅小區許多都采用了隔熱保溫材料，但早期建造的大多為普通墻體，隔熱保溫效果差。

2.2 日照采光、建筑外觀和通風換氣 從設計風格來看，綠色住宅建筑的日照采光和建筑外觀滿意度高于普通住宅建筑。普通住宅小區中對其住宅的日照采光和建筑外觀感到不滿意分別有12.2%和17.07%，而綠色住宅小區的均為0%。隨著綠色住宅建筑的推廣，其設計風格更加注重住宅的日照采光和建筑外觀的提升，更具實用、美觀的特性。而普通住宅小區并為過多強調日照采光和建筑外觀方面。調研中了解到一些普通住宅小區為了提升小區內的綠化程度種了許多樹，卻因為沒有合理的規劃導致小區建成后隨著年份的增長樹木的高度嚴重的影響了小區住宅用戶的日照采光效果。同時調研中也發現許多普通住宅小區建筑外觀都大同小異，并不能滿足人們的審美的要求。

調研中了解到部分綠色住宅建筑采用了新風系統，能在一定程度上提高住宅的通風換氣效果。但各項綜合得分表中顯示綠色住宅建筑的通風換氣效果和普通住宅建筑相差不大，主要原因是該綠色住宅小區因為部分節能技術相應的維修成本高，為了節約運營成本停用了許多設施和設備，導致用戶并未享受到相應的效果。

2.3 價格水平和性價比 價格水平和性價比是人們普遍關注的重要指標之一。許多普通住宅建筑用戶被問及是否會購買綠色住宅建筑時表示其經濟實力無力負擔，本文各項目得分表數據分析中并未顯示出這一現象。調研中發現購買綠色住宅建筑的用戶中64.1%的家庭人均月收入4000元以上，而普通住宅建筑用戶購買者的30.03%的家庭人均月收入在4000元以上，因此對于綠色住宅建筑購買者而言他們基本能夠負擔其價格，但是對于普通住宅建筑購買者而言大多數沒有經濟實力購買綠色住宅建筑。同時53.84%綠色住宅建筑用戶認為其所購住宅性價比高，41.46%的普通住宅建筑用戶認為其所購住宅性價比高，二者差距并不大，主要原因是本文所調研綠色住宅小區在后期運營維護過程中出現了一系列問題，導致用戶認可度不高。

2.4 電梯/樓梯設置、使用和服務設施 由于本文綠色住宅小區調研數據來自2005年左右早期建造的住宅小區，調研發現綠色住宅小區基本沒有電梯，大多為低層住宅樓，因此本文不探討電梯/樓梯設置的對比分析。綠色住宅建筑的服務設施相對而言更加豐富，供住戶休息、娛樂的設施更加完善；普通住宅小區則并未提供種類豐富的服務設施和場所，使得用戶滿意度不高。

2.5 消防治安和泊車管理 物業管理方面來看，由于本文調研綠色住宅小區使用年限較長，后期運營中管理比較松散，因此調研數據顯示綠色住宅建筑用戶對治安消防指標的滿意度和普通住宅建筑用戶沒有差距。前期走訪近幾年建造的綠色住宅小區發現其治安消防管理都比較嚴格完善，保衛十分森嚴，陌生人進出小區十分困難，因此調研未能成功在小區內展開，只在小區外圍初步進行了了解。

目前汽車用戶的數目越來越大，泊車管理也因此越來越為人們所重視。調研數據顯示二者的泊車管理滿意度均不高，前者滿意即非常滿意的占15.39%，后者滿意和非常滿意的為17.07%。現在的住宅小區在泊車管理方面普遍存在問題，究其原因主要是在設計規劃時未合理安排和考慮車位設置和管理辦法，導致后期運營管理過程中經常出現車輛隨意停放影響行人通行和其他車輛進出的現象。

2.6 水環境、綠化環境和建筑疏密 綠色住宅小區的水環境與綠化環境這兩個指標的滿意度明顯高于普通住宅小區。本文所調研綠色住宅小區雖然采用了循環用水節能技術，但目前該技術相應的設備許多已經停止使用。同屬調研中了解到綠色住宅小區的綠化環境十分良好，綠化覆蓋率很高，67%的綠色住宅建筑購買者購買其住宅的原因是因為其綠化環境好。

建筑疏密也是衡量住宅小區適用性的又一重要指標，綠色住宅小區的建筑疏密整體而言優于普通住宅小區。普通住宅小區在建造前規劃設計過程相對而言考慮更多的是容積率，如何利用有限的土地創造更多的利潤而忽略了節能環保的理念，因此其建筑疏密并不如綠色住宅小區。

3 結論及建議

根據以上對比分析，可以發現綠色住宅小區的治安消防、泊車管理、和水環境等幾個指標滿意度比較低，例如許多節能設施并未投入使用，使得“綠色”的理念無法體現，它們直接影響著人們對綠色住宅建筑的滿意度，從而影響了綠色住宅建筑的適用性。因此綠色住宅建筑的后期運營不容忽視，本文從物業后期運營管理角度提出以下建議：①定期收集用戶的反饋信息，了解用戶的實時感受，針對相應反饋問題提出解決方案，從而切實提高用戶對住宅的滿意度，進而提高住宅的適用性。②加強綠色理念宣傳，鼓勵用戶配合節能，支持物業的工作。例如鼓勵用戶自己做好嚴格的垃圾分類，減少垃圾處理的工作量。同時也可以制定相應的獎勵制度，例如根據每戶節能情況相應降低物業費或者贈送禮品等，并設置宣傳欄進行表揚來提高用戶積極性。③制定創新管理方法?？梢岳梦⑿?、微博等公眾帳號和用戶進行密切的互動及時了解用戶的住宅使用情況，同時也能讓用戶們能時刻掌握小區動態，這樣將更加有利于綠色住宅小區的后期運營管理，從側面提高住宅的適用性。

參考文獻：

[1]閔俊.探析可持續發展背景下的綠色生態住宅建筑的設計要點[J].低碳世界，2014（24）：14-15.

第6篇：用戶滿意度調研范文

關鍵詞：模糊聚類分析；電子資源；績效評價

中圖分類號：G250.73 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）28-0085-02

目前，電子資源已經成為圖書館資源建設中極為重要的組成部分。注重電子資源的利用效率、效能和價值，提高電子資源服務質量和用戶滿意度，尋求有效的評價和管理方法正成為大學圖書館面對的主要挑戰。因此需要建立合理的電子資源評價模型，以此了解讀者的需要，并降低電子資源采購成本和提高電子資源的使用率。本文提出利用模糊聚類分析方法對電子資源進行模糊評價。以問卷調查的形式對高校圖書館電子資源的利用情況進行統計，根據統計結果對電子資源的使用進行模糊聚類分析，然后運用模糊綜合評價法實現電子資源利用效率的評估。

1 模糊聚類分析法介紹

1.1模糊聚類分析法概述

聚類分析是數理統計中的一種多元分析方法，它是用數學方法定量地確定樣本的親疏關系，從而客觀地劃分類型。當聚類涉及事物之間的模糊界限時，就需運用模糊聚類分析方法。這里引入模糊聚類分析方法，對圖書館電子資源滿意度情況進行聚類分析，最后根據綜合評價指標給出最佳模糊評判標準。

1.2模糊聚類分析法步驟

對數據進行模糊聚類分析，一般有數據標準化、建立模糊相似矩陣、聚類三大步。

1.2.1數據標準化。建立數據矩陣并對數據進行標準化。在實際應用中，不同的數據會有不同的量綱。為了使不同量綱的數據也能進行比較，需要對數據進行適當地處理和變換。

Fr-1，n-r，它服從自由度為r-1、n-r的F分布，其分子表征類與類間的距離，分母表征類內元素距離，因此F值越大，說明類與類間的距離越大，則分類就越好。

2 高校圖書館電子資源使用評估指標的選取

由于國內沒有統一標準的電子資源績效評價指標體系，因此參照美國研究圖書協會于2000年推薦的高校圖書館電子資源統計和測評數據指標的體系結構，并結合國內外各個科研機構及大學圖書館的調研數據確定如下主要指標。

2.1電子資源的內容評價

電子資源的內在信息包括數據庫的類型、每種數據庫收錄的數據量、收錄內容的時間跨度等。分析數據庫收錄是否全面、準確、權威、時效性強，是否符合本館需求，是否與學校的學科發展適應。

2.2數據庫檢索

有時同一種資源會有不同的檢索系統和檢索途徑，這種情況下就更需要對系統進行評估。主要從檢索功能、檢索技術、檢索結果等方面進行評價。

2.3電子資源利用情況

電子資源的利用情況是電子資源績效評價的重要指標，該指標是為更新、續訂數據庫時使用的，主要從登陸次數、檢索次數和下載次數等方面評價。

2.4數據庫成本

由于高校圖書館經費有限，而各類電子資源的價格比較昂貴，因此，準確核算電子資源的成本為圖書館科學決策提供了參考。

2.5數據庫商的服務

數據庫商的服務影響著電子出版物的質量和用戶的使用，也是在購買和更新數據庫時必須考慮的一個指標。

評估指標表（以下指標均為打分制，其中7分為最滿意，1分為最不滿意）

3 應用實例

我們利用上述指標對某高校圖書館電子資源的滿意度進行了問卷調研，共發放問卷1000份，收回有效問卷982份，調研結果為我們的樣本數據，形成原始矩陣，對原始矩陣進行數據處理、建立模糊等價矩陣并求其最佳聚類得到最佳分為13類，其中對電子資源打分值為4.853的一類讀者占到38.95%，為最大類群體，根據滿意度的聚類結果我們看到某高校圖書館電子資源的評價為一般滿意。

本文依據模糊分析的觀點，在前人研究成果的基礎上，建立了高校圖書館電子資源評價體系，運用聚類分析方法將各相關因素滿意情況進行歸類。通過以上研究，我們可以對影響圖書館電子資源利用效率的因素對癥下藥，因而提高圖書館電子資源的利用效率。

參考文獻：

[1]楊榮蕙.電子資源管理的挑戰及管理策略的實踐[J].圖書館論壇，2012，（2）：70-76.

[2]索傳軍.論數字資源評價/評估研究[J].圖書情報工作，2004，（11）：81-84.

第7篇：用戶滿意度調研范文

在當前席卷全球的金融危機日益嚴峻的形式下，如何降低IT服務成本、提高IT服務質量，在滿足企業業務運營需求的同時，支撐企業業務的發展，最終提升對信息用戶的服務水平，成為眾多CIO或IT經理亟待解決的問題。

要提高IT服務的水平，就必須對IT服務的過程和結果進行管理；要管理好IT服務的過程和結果，就必須對IT服務管理進行量化；對IT服務管理進行量化，不僅能有效地評估IT服務管理的質量，而且能定位IT服務管理的差距，指明IT服務發展的方向。量化的IT服務管理是提供穩定、可靠、高質量IT服務的有力保障，也是抵御全球金融危機的有效手段。

IT服務管理(IT Service Management，ITSM)，是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力和水平。通過IT服務管理，能有效解決快速發展的IT技術與日益增長的IT應用需求之間的矛盾；解決IT與業務、管理、戰略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險。

根據國際IT服務管理最佳實踐ITIL V3中對IT服務管理的定義，IT服務管理由IT服務提供商通過人員(People)、流程(Process)和工具(Technology)的適當組合而進行。由此可知，人員、流程和工具是進行IT服務管理的三大要素。

如何量化IT服務管理?本文將從IT服務管理的三大要素和IT服務管理目標這四個方面分別量化IT服務管理的過程和結果。

量化IT服務管理的人員

從人員方面量化IT服務管理，可以測評IT運維人員的勝任力，評估IT人員的工作量，計算IT組織的容量需求。

(1)IT運維人員勝任力測評

與傳統的勝任力測評方法相同，IT運維人員勝任力測評知識、技能、職業素養和行為這四個方面。同時，結合IT運維工作的特點，選取符合IT運維工作要求的評價指標。從而，評估IT運維人員能力素質現狀，用以衡量IT運維人員能力素質水平；識別IT運維人員能力素質差距，用以指導IT運維人員能力素質培養方向。

(2)IT人員工作量評估

IT人員工作的量化評估，不僅關注IT人員的績效指標，而且從IT人員工作崗位的職責、每項工作的執行動作(RACI)和發生頻率(DWMSYR)三個方面對IT人員工作內容和過程進行評估、量化。其中，崗位職責／任務用來描述IT人員工作的內容；執行動作可以明確IT人員工作的權力，包括負責(R-Responsible)、審批(A Accountable)、支持(C Consulted)、告知(I-Informed)；發生頻率，則用以定義IT人員工作的活動頻率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。

(3)IT組織容量需求計算

IT組織容量需求計算公式：IT人員需求量(人)=高峰期單位時間工作總量(秒)／每位IT人員工作效率(秒／人)。

特別地，IT服務臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員最大需求量(人)=高峰期單位時間熱線工作量(秒)／單位時間每個熱線員的工作效率(秒／人)。其中，熱線電話主要分為咨詢電話(On-Call)和遠控電話(Remote)兩大類，人員工作效率按80％有效利用率計算。

量化IT服務管理的流程

從流程方面量化IT服務管理，可以評估IT服務管理流程成熟度，構建IT服務管理流程及角色KPI體系。

(1)IT服務管理流程成熟度評估

參考IT服務管理最佳實踐，對組織IT服務運營進行現狀調研、差距分析及成熟度評估。ITIL流程成熟度共分為5個級別：初始級(Initial)、可重復級(Repeatable)、定義級(Defined)、管理級(Managed)和優化級(Optimized)。每一個級別對應一個分值范圍，反映出評價對象的ITIL流程成熟度狀況。

(2)IT服務管理流程及角色KPI體系構建

構建IT服務管理流程及角色的KPI體系，以企業愿景為最高目標，二級分解IT服務組織的目標，三級梳理IT服務流程及活動，四級關聯流程角色及職責，最后制定人員的績效考核制度。通過KPI指標和績效考核制度，將企業的戰略目標分解到各系統各部門各員工，最終形成以KPI指標為核心的目標責任體系。

量化IT服務管理的工具

從工具方面量化IT服務管理，可以測評IT服務管理軟件工具的功能需求。

通過問卷測評的方式，幫助IT組織分別從事件管理(57個功能點)、問題管理(48個功能點)、信息安全管理(18個功能點)、接口(25個功能點)、基本應用(21個功能點)，報告(10個功能點)和產品提供商管理(38個功能點)等方面明晰對IT服務管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業價值，劃分四個等級：強制的、非常值得要的、值得的、可選的。最后，統計分析綜合建議。

在指導方法上，基于適度性、利益相關性、高質量低成本等多方面因素確定IT服務管理軟件工具選型的基本原則，從商務性與技術性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實際工作中，基于初審、招投標、上線測試這三個階段實施工具選型過程，最終為組織提供1T服務管理工具的選型方案，幫助組織規劃、建立IT服務管理工具選型的過程體系，從而實現工具的正確選擇。

量化的IT服務管理目標

從結果成效方面量化IT服務管理，可以測評IT最終用戶滿意度(EUS)和IT組織BSC(平衡記分卡)成熟度。

(1)IT最終用戶滿意度調查(EUS)

縱觀國內外服務質量評價方法可知，IT服務質量=最終用戶滿意度(EUS)=用戶感知到的質量-用戶期望得到的質量?！≌麄€EUS測評體系由EUS指標體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型四大模塊組成。其中，EUS指標體系的構建是整個量化過程的關鍵。在選擇測評指標時，遵循三大原則：

代表性原則，以最終用戶為中心；

系統最優原則，從整體功能出發；

可控性關則，充分考慮現有資源。

在具體量化每個指標時，通過調查最終用戶對所使用的IT產品或接受的IT服 務的滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對該IT產品或服務的感知和期望，然后依照EUS計算公式測算每項IT產品或服務指標的得分，最后推導出該IT產品或服務的優勢和劣勢。

EUS測評以改進企業或部門IT產品或服務質量為出發點，可以用于幫助企業解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現狀，用以衡量IT服務管理水平；識別IT產品或服務的改進優先級，用以指導rr服務管理決策；建立EUS持續改進體系，用以持續改進IT服務管理活動。

(2)IT組織平衡記分卡(BSC)成熟度評估

平衡記分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度評估模型，將IT組織的結果因素(Results)和動力因素(Enabling Factors)相結合，通過相關人員現場或電話訪談、問卷調查和相關資料收集，評估現狀并尋找根源和改進建議。

其中，結果因素從組織目標出發基于BSC的四個方面，包括員工滿意度(Employee Satisfaction)、客戶滿意度(Customer Satisfaction)、成本／生產力(Cost/Productivity)和組織成熟度(Organization Maturity)。

動力因素從組織內部管理出發劃分五個方面，包括領導力(Leadership)、戰略和政策(Strategy & Policy)、人員管理(People Management)、資源(Resources)、流程和規章(Process & Procedure)。

這九個方面都采用可量化的指標進行衡量，用亮燈的方式(綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災難；灰燈，沒有信號)顯示每個指標的狀態以及整個組織的成熟度。

第8篇：用戶滿意度調研范文

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學、科研和管理等業務與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機構需要面向網絡用戶提供一系列的智慧化服務，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機構體制不完善，機制不順暢，面向用戶的網絡服務長期面臨著服務方式不靈活、服務內容不精準、服務手段不先進等弊端，造成高校信息化機構的服務與用戶需求之間不對等。那么如何從用戶需求出發，用新的技術手段改進高校網絡服務方式成為當前高校網絡服務管理急需研究的問題。微信公眾平臺是運營者通過公眾號為微信用戶提供資訊和服務的平臺，具有龐大用戶群體、免費、開放、跨平臺等優勢，目前幾乎成為企業、機構必備的對內服務與對外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務，針對高校網絡中心如何利用微信公眾平臺為校園網用戶提供更加便捷、貼心的網絡和信息服務，滿足用戶對移動化服務的需求，提高網絡服務效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式的探索。

一、高校網絡服務現狀分析

為了摸清高校網絡服務存在的主要問題和對微信服務的態度，筆者采用網絡調研和現場咨詢的方法，面向西北地區的第四軍醫大學、西北大學、西安交通大學、西安電子科技大學、陜西師范大學、蘭州大學、新疆大學、寧夏大學等12所高校，開展了兩份調查：一份是高校網絡服務調查，方法是通過登錄以上高校網絡信息化機構網站進行調查和對西北大學、第四軍醫大學、西安交通大學等部分高校網絡信息化服務工作人員進行現場咨詢。另一份是對微信服務的調查，方法是筆者對所在的校園網用戶（其中包括教師、學生、家屬三類人群）進行問卷調查，共發放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學生124份、家屬52份）。雖然高校中負責網絡服務的機構名稱和機構組織方式不盡相同，但是從調研的情況來看，其在服務內容、服務方式方面有以下共同特點。

1.高校網絡服務內容

目前高校網絡服務內容按照業務類型分為以下四大類――信息資訊、業務辦理、咨詢幫助、技術支持。信息資訊主要包括通知公告、網絡安全知識、網絡安全動態、病毒防范等；業務辦理主要包括網絡開通、網絡繳費、業務變更；咨詢幫助主要包括資費查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術支持主要是指防病毒軟件下載和補丁升級，網絡故障申報及處理，常見問題知識庫、安全服務等。

2.高校網絡服務方式

目前高校中網絡服務方式主要有以下四種：現場服務，網絡中心用戶服務處為用戶提供業務咨詢、業務辦理和技術幫助等服務；上門服務，用戶網絡故障發生后進行申報，網絡中心技術人員去故障發生現場進行維護；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網絡中心用戶服務處電話，技術人員通過電話解答相關問題并給以技術指導；在線服務，網絡中心在中心網站為用戶提供網絡故障申報、常見問題知識庫、信息資訊、軟件和補丁下載等服務，調查的大部分高校如第四軍醫大學、西安交通大學、西安郵電大學等在網絡中心網站中包含用戶自助服務欄目，有的高校已經建立了網絡服務微信公眾平臺為本校師生提供服務，如西安交通大學、西安電子科技大學。

3.高校網絡服務用戶滿意度分析

網絡服務用戶問卷調查主要包括用戶對現有網絡服務滿意情況調查與微信公眾平臺建設期望調查兩部分。網絡服務調查內容主要針對業務辦理、技術支持、咨詢幫助等方面展開，調查結果如圖1所示，總體來說目前用戶對高校網絡服務滿意度不高，主要在于目前網絡服務存在以下弊端：①業務辦理渠道單一性。傳統的電話咨詢和現場業務辦理已不能完全滿足信息時代師生對服務渠道多樣化的需求。②故障報修方式局限性。用戶對故障問題描述不清、工作時間限制等都可導致問題不能及時處理。③信息通達的時效性不強。由于PC機不便隨身攜帶，網站的重要通知公告不能保證被用戶及時知曉。另外，根據問卷調查結果，高校網絡服務微信公眾平臺在服務內容方面，平臺需要具備故障報修、資費查詢、網上繳費等功能，要注重實用性以及服務效率，同時學生和教師群體有較強學習網絡信息安全方面知識的意愿。

二、基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式設計

國內外許多學者的研究表明，網絡服務質量對用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構建完善的網絡服務模式，建立順暢的網絡服務機制是提高高校網絡服務質量的重要保證。[3]高校網絡服務的對象是校園網用戶，服務模式的設計以用戶為中心，從用戶的需求出發，確定服務定位，設計服務平臺，最終以用戶的滿意程度評價服務的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫大學網絡中心網絡服務微信公眾平臺為具體案例對該模式進行闡釋。基于微信公眾平臺的網絡服務模式是以平臺為依托為用戶提供網絡信息服務，首先需要設計一個操作便捷、符合用戶使用習慣的網絡服務平臺。

1.平臺定位

高校網絡服務微信公眾的設計需要有清晰的定位，根據服務受眾確定服務定位，有針對性地設計平臺的功能模塊和實現精準化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫大學網絡服務微信公眾平臺定位于為全校師生提供網絡信息、自助服務、咨詢交流服務。

2.高校網絡服務微信公眾平臺功能模塊設計

考慮到手機、平板電腦等移動終端屏顯面積的局限性和用戶服務需求的差異性，高校網絡服務微信公眾平臺不宜也無法將所有的服務內容在平臺上實現，結合網絡調研和以上問卷調查分析結果，確定高校網絡服務微信公眾平臺的主要功能模塊包括主動推送、業務辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報修六個模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網絡服務微信公眾平臺設計框架

高校網絡服?瘴⑿毆?眾平臺設計理念：①注重實用，兼顧靈活。符合用戶使用習慣，可對接其他系統、可擴展升級。②注重服務，兼顧學習。平臺在為用戶提供直接的業務辦理、資費查詢等服務的同時提供用戶的學習支持服務。用戶可以通過微信公眾平臺學習網絡使用安全規范、病毒防治、網絡詐騙的防范等信息安全相關知識，降低故障發生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設計可靠的安全防護策略，對網絡中心來說不帶來安全問題的同時不增加網絡中心工作人員的工作量。

結合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設計基于微信公眾平臺的移動學習平臺架構，構建了高校網絡服務微信公眾平臺的設計框架，如圖4所示。[2]平臺按照業務功能劃分為服務對象層、平臺入口層、平臺接口層、功能層、數據整合層、數據支持層，并且每一業務層次設計安全防護策略，從整體上建立完整的安全防護體系，保證數據傳輸安全以及數據存儲安全。服務對象指本校校園網用戶，即教師、學生、家屬；平臺通過微信公眾號為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網絡中心微信公眾號添加關注并進入公眾平臺；高校網絡服務微信公眾平臺接口是學校微信服務器和統一身份認證服務器，實現微信用戶和校園網用戶身份的統一；同時對功能模塊按照用戶使用習慣重新劃分，包括網絡動態、自助服務和咨詢交流；數據整合層通過對已有的用戶自助服務系統、認證計費系統等進行整合。

三、基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式應用

設計一個好用的微信公眾平臺，還要考慮的一個重要問題是如何將平臺在實際網絡服務過程中真正用好，最大限度地發揮平臺的優勢，還涉及服務方式和服務規劃等內容。

1.服務方式

第四軍醫大學網絡服務微信公眾平臺用戶業務辦理和資費查詢功能是通過對接網絡中心已有的用戶自助服務系統和認證計費系統實現。通過認證用戶登錄平臺后隨時隨地可以查詢、辦理相關業務。

通過問卷調查和與本校網絡安全授課教師溝通，推送內容主要包括重要通知、信息快訊、網絡知識三類。根據消息傳播的時效性和需要閱讀的深度不同，推送時間有所不同，如表1所示。根據對用戶使用手機時間的習慣調查，通知公告類需要淺閱讀和時效性要求較強，消息最佳推送時間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學習和思考的網絡知識類信息適宜推送時間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時間閱讀、學習。推送的消息在寫作風格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優勢發揮官方平臺的作用。

網絡故障處理方式：用戶網絡發生故障問題，工作人員根據問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經由工作人員主動發現或者用戶通過平臺申報，情況緊急且復雜的問題，如網絡安全事件、重大突發故障等，工作人員上報上級領導，在領導的指揮下，技術人員現場協同處理；②對于情況緊急且簡單的問題，如網絡配置錯誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術指導；③對于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設置Windows操作系統開機密碼等，用戶通過微信公眾平臺推送的文章和常見問題知識庫進行學習，自行解決問題；④對于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網絡線路問題、設備問題等，需要工作人員在現場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對處理方法和結果記錄整理，針對有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識庫。

2.服務規劃

為了提高服務質量，事先必須進行服務規劃，包括服務人員規劃、服務時間規劃等。服務人員由網絡中心工作人員組成，包括咨詢人員、網絡服務平臺運營人員、網絡維護人員、專家組成員。在線咨詢人員為網絡中心用戶服務處前臺咨詢人員，網絡服務平臺的運營由網絡中心網站維護人員負責，所有工作人員及時交流溝通，協同為用戶提供線上、線下服務。在服務時間方面，線下服務為網絡中心的原工作時間，通過微信公眾平臺的自助查詢、業務辦理、知識學習等不需要人工即時參與的服務，正常情況下24小時提供服務。在線咨詢、在線技術指導等在正常值班時間提供服務。

3.應用效果

高校微信公眾平臺自2016年9月份開始經過一個學期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺關注人數不斷上升。通過微信公眾平臺后臺的數據統計與分析，筆者發現用戶對網絡中心推送的消息閱讀量和轉發量最大的是與自身工作、生活、學習相關的終端安全方面的消息，如個人敏感數據泄露的途徑、終端安全防護手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內通知公告類消息。通過與部分用戶進行交談發現，在校學生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺進行自助服務，年長的教師和家屬更容易選擇現場和電話等傳統的服務方式。因此，網絡中心提供網絡服務微信公眾平臺與其他已有的服務方式“四位一體”全面為用戶提供服務，對于有條件的用戶引導其使用移動終端自助服務，用戶按需選擇服務渠道和服務方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

第9篇：用戶滿意度調研范文

關鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評價；評價體系

中圖分類號：F271　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)05-0029-01

1　引言

“顧客滿意度”最早起源于美國J.D POWER汽車銷售調查，1987年美國商務部馬爾科姆?鮑德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)國家質量獎的設立大大推動了“顧客滿意度”的發展。

迄今為止。國內外學者對顧客滿意度的評價做了多方面的研究，建立了多種評價模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美國的滿意度指數ACSI模型等。這些評價模型采用了不同的評價指標和評價方式，在企業顧客滿意度評價實踐中得到了有效的驗證。

然而，在運用現有的評價模型對集團企業進行顧客滿意度評價時，由于其下屬企業經營管理水平的差異，評價指標體系往往不能完全符合企業的實際情況。因此，在對集團企業進行顧客滿意度評價之前，有必要深入企業進行細致地調研，最后針對企業的實際情況，進行評價指標的確定和評價管理流程的設計。

多元化經營，就是企業盡量增大產品大類和品種。跨行業生產經營多種多樣的產品或業務，擴大企業的生產經營范圍和市場范圍，充分發揮企業特長，充分利用企業的各種資源，提高經營效益，保證企業的長期生存與發展。

2　多元化集團企業顧客滿意度評價體系的基本原則

從企業的管理實踐出發，多元化集團企業顧客滿意度評價體系應滿足以下四個基本原則，及可操作性、較廣的適用性、導向性和可延續性。

(1)評價體系要具有較強的可操作性，評價標準及實施細則可以直接應用于集團下屬企業顧客滿意度評價?？刹僮餍允瞧髽I管理實踐中最重要的原則，因為管理實踐不同于理論的研究，要考慮實際操作的成本。即使指標或評價方式設計得非?？茖W和先進，但在操作中需要付出大量的時間和費用的投入，那么就應摒棄該指標或評價方式，采用更易操作的指標或方式，以實現同樣的評價效果。

(2)評價體系要具有較廣的適用性，即評價指標及評價方式能夠廣泛應用于集團所屬各類企業。采用多元化經營的集團企業的特性決定其下屬企業在服務的對象上有著較大的差異。如：團體用戶和個體用戶的差異，內部客戶和外部客戶的差異。因此，在設計評價指標和評價方式時需要兼顧所有的企業。

(3)評價體系要具有導向性，對企業在品牌管理和用戶滿意度管理上能夠起到一定的引導作用。導向性的原則，其作用之一在于給予在某些指標上表現優異的企業積極的評價，給予表現不佳的企業以鞭策，促使其進行改進。其作用之二在于引導下屬企業重視某些方面的工作。例如，如果集團管理層認為下屬企業在客戶關系管理普遍存在不足，則可以適當提高和客戶關系管理相關的指標的權重。

(4)評價體系要具有可延續性，能夠滿足集團長期發展戰略的要求。基本管理成本的考慮，集團決策層在對下屬企業進行顧客滿意度評價和考核時，不可能經常進行評價體系的設計或調整，因此要求評價體系應滿足集團發展戰略的要求。一個可延續的評價體系也可以避免評價體系的朝令夕改造成下屬企業的無所適從。

3　多元化集團企業顧客滿意度評價體系的設計路徑

多元化集團企業顧客滿意度評價體系的設計可分為以下六個步驟進行：需求分析和資料研究、初步形成評價體系、企業調研、形成較成熟的評價體系、試評估和最終形成評價體系及評價細則。設計的原理為，理論設計――實踐檢驗――理論完善，循環進行，以最終獲得符合企業需求的評價體系。

(1)需求分析和資料研究，評價體系的初步形成。對相關管理部門進行訪談，詳細了解集團對評價的要求和希望達到的效果。在需求分析的基礎上，研究國內外顧客滿意度評價方面的成熟理論基礎和成功的實踐經驗。

(2)初步形成評價體系。在需求分析和資料研究的基礎上，設計形成評價體系的初步框架。以馬爾科姆?鮑德利奇模型的評價指標權重分配方法為主要依據，并使用Delphi法，確定評價體系的一級指標的權重。為符合評價體系的可操作性要求，二級評價指標的權重采用平均分配的方法確定，由指標的數量決定權重的大小，即如果一級指標下設兩個二級指標，則每個二級指標的權重為50％。以此類推。

(3)企業調研。對集團下屬企業進行盡可能全面的調研，調研問題的設計應結合初步的評價指標和評價方式進行。通過調研，獲取各企業顧客滿意度管理的現狀。同時，接受企業對于過去所采用的評價體系的反饋，以及對評價體系的建議。

(4)形成較成熟的評價體系。根據調研的結果，對評價體系進行調整，剔除或增加一些指標，改變評價的方式。

(5)選取部分具有代表性的企業進行試評估。試評估的企業選取應與集團相關管理部門充分溝通，并結合在企業初步調研的結論，選取顧客滿意度表現優中劣的企業各1～2家(視集團企業規模而定)。

在試評估的過程中，應與受評企業充分交流，解釋各個指標的選取依據以及詳細的評分方法，認真聽取企業的反饋。

另外，在試評估的過程中，發現一些指標可以進行合并，以減少二級指標的數量，減少集團公司進行評價時的工作量，以增加評價體系的可操作性。

此外，對一級評價指標的權重進行了調整，增大重要性較高的指標權重，降低了重要性相對較低的評價指標權重。

(6)最終形成評價體系及實施細則。在與集團進行充分溝通的基礎上，最終確定評價體系和實施細則。