銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

一、做好部門的管理工作

1、 酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務(wù)意識(shí)不足，以家長(zhǎng)式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到提高；

2、隨著員工自律性、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟，將實(shí)施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵(lì)員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。

二、做好部門服務(wù)工作

1、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸；

2、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；

3、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

個(gè)性化服務(wù)、無干擾服務(wù)

三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1、 收集市場(chǎng)信息，對(duì)客房的經(jīng)營(yíng)提出合理建議，提高客房營(yíng)業(yè)收入；

2、培訓(xùn)員工銷售意識(shí)，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。

四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

五、加強(qiáng)與客人的溝通交流，建立良好賓客關(guān)系

六、參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)

七、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理

做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案；

2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度；

A、做好培訓(xùn)工作

B、制定保養(yǎng)制度

C、做好相關(guān)記錄

D、制定報(bào)損、賠償制度

E、 定期盤點(diǎn)

3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

A、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

B、 設(shè)備的逐級(jí)檢查

C、設(shè)備的維修處理

4、 做好設(shè)備的更新改造工作

A、 常規(guī)維護(hù)

B、部分更新

C、全面改造

八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營(yíng)成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財(cái)用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費(fèi)和流失，降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理

A、一次性消耗品的消耗定額

B、多次性消耗品的消耗定額

C、確定客房用品的儲(chǔ)備定額

2、 客房用品的日常管理

A、 定期發(fā)放

B、正確存放

C、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制

三級(jí)控制：中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制、樓層主管部門對(duì)客用品的控制、防止盜竊行為

D、推行“4R”做法

減少、再利用、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品

E、 做好統(tǒng)計(jì)分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

第2篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

淡化中間商印象

■北京許宏

你或許注意到了，各種專賣店已遍布城市的大街小巷，正在成為一個(gè)新的市場(chǎng)趨勢(shì)。

但你留心了嗎？各個(gè)專賣店從裝修風(fēng)格到經(jīng)營(yíng)模式都差不多。在這樣的情況下，經(jīng)銷商想在銷售業(yè)績(jī)上實(shí)現(xiàn)大的突破，難度就很大。

既然開專賣店這種終端形式已經(jīng)同質(zhì)化了，那么，就必須想辦法在經(jīng)營(yíng)特色上有所區(qū)別，做足差異化。

一、開店要突出廠家味道

從消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)來說，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務(wù)當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)，例如，員工穿的是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標(biāo)記均帶有廠家的標(biāo)記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調(diào)來的，書刊架上放的是廠家的內(nèi)刊，通過這樣的細(xì)節(jié)陳列，給消費(fèi)者營(yíng)造廠家直屬門店的印象。

既然是廠家的專賣店，為了增加真實(shí)性，還得營(yíng)造與生產(chǎn)有關(guān)的氛圍，特別是強(qiáng)化產(chǎn)品特色的生產(chǎn)工藝。例如，酒類專賣店可以在墻上張貼酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關(guān)文化資料，電視里滾動(dòng)播放企業(yè)的宣傳片，突出產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以通俗直觀的形式做成圖表和模型，讓消費(fèi)者能直觀地看到和感受到。

二、保障服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)和一致是關(guān)鍵

為了維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定和其他下游客戶的利益，企業(yè)給專賣店的價(jià)格沒有多大的優(yōu)惠，贈(zèng)品方面也沒什么特別之處，那么，只有在服務(wù)上進(jìn)行提升了，無論是順路進(jìn)來逛逛的人（他們雖是看客，但會(huì)間接影響到其他消費(fèi)者），還是處于信息收集狀態(tài)的消費(fèi)者，都要保持一致的服務(wù)態(tài)度，做到熱情周到、耐心細(xì)心。

在這方面，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認(rèn)為服務(wù)別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區(qū)，國(guó)人的服務(wù)意識(shí)一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時(shí)刻保持優(yōu)良的服務(wù)。很多時(shí)候，員工的服務(wù)意識(shí)是表面化和不持久的，老板在，就表現(xiàn)得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無法保障服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)和一貫。為了確保服務(wù)質(zhì)量，專賣店的人員不能簡(jiǎn)單地調(diào)用現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)人員，而是要從外部重新挑選，用優(yōu)秀的員工來帶動(dòng)專賣店氛圍，同時(shí)也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。

員工所要具備的服務(wù)意識(shí)，其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣，在面對(duì)客戶時(shí)，可以做到習(xí)慣性地表達(dá)出合適的態(tài)度和語言。但是，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，再促使其形成習(xí)慣，這句話說來簡(jiǎn)單，但沒有五六年時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來的。從老板的角度來說，這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個(gè)捷徑可以借鑒，經(jīng)銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的員工，例如酒店工作人員。眾所周知，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè)，酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字，從員工進(jìn)入酒店工作那天起，就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)“服務(wù)”的意識(shí)。幾年下來，酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣。具備這種服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后，其改造成本很低，對(duì)服務(wù)理念的接受度高，執(zhí)行起來也順暢得多。

酒店的工作人員雖然缺乏相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，但這可以通過短期培訓(xùn)來解決。但是，要想通過培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)意識(shí)，沒幾年的功夫是不行的。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是建立口碑的最好手段，并且，還可以給專賣店的員工支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。針對(duì)這個(gè)服務(wù)問題，額外給予經(jīng)濟(jì)支持。從實(shí)際效果看，這個(gè)辦法很有效。要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起，員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)是應(yīng)該的。服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情，這調(diào)動(dòng)感情對(duì)于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮對(duì)員工的這種付出給予一定程度的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼，作為員工來說，既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼。那么，收錢就辦事，在服務(wù)態(tài)度和意識(shí)上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。

要想員工做好專賣店的服務(wù)，經(jīng)銷商老板首先給員工做好服務(wù)工作。員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務(wù)好客戶，老板就得首先服務(wù)好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識(shí)。員工自己親身感受到服務(wù)，才能更加深刻領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù)，服務(wù)能夠帶來什么。

三、與沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的伙伴合作開發(fā)消費(fèi)者

再高級(jí)的專賣店也只是一個(gè)門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學(xué)會(huì)合作，找些與自己沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的伙伴，與之展開合作，共同開發(fā)消費(fèi)者。比如，和一些相關(guān)聯(lián)的知名品牌做聯(lián)合促銷，通過共同讓利消費(fèi)者、捆綁銷售、公關(guān)活動(dòng)等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。

四、走出店門，在非商業(yè)環(huán)境中主動(dòng)營(yíng)銷

第3篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合邢總經(jīng)理在年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷

1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)06年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺(tái)次，工時(shí)凈收入萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。

我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第4篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合__總經(jīng)理在20__年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了__出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳__品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年__市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和__市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和__理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)__維修服務(wù)點(diǎn)，將__的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在__市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成__任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額__萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺(tái)次，工時(shí)凈收入__萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

20__年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃 ，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)__市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（__）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)

一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

第5篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

在工作期間。以身作則，身先士卒，帶領(lǐng)著員工共同進(jìn)步，共同解決困難，以工作為己任。以事實(shí)為依據(jù)，以效率為準(zhǔn)則，腳踏實(shí)地，扎實(shí)工作，在各項(xiàng)工作都存在不同難度的問題，勇于面對(duì)困難，應(yīng)中了：“明知山有虎，偏向虎山行”的態(tài)度，把難題化為動(dòng)力，我從內(nèi)部管理抓利潤(rùn)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低成本，獲得更大的利潤(rùn)，是加強(qiáng)餐飲管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程，餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，制訂周期性的原料采購(gòu)計(jì)劃，并細(xì)化審批流程。如每日直接進(jìn)廚房的原料，要按當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有儲(chǔ)存量，來制定次日的原料采購(gòu)量，并由行政總廚把關(guān)審核。重要的原料如燕、翅、鮑等要實(shí)行二級(jí)控制，要經(jīng)總廚申報(bào)，餐飲總監(jiān)審核報(bào)總經(jīng)理審批。減少無計(jì)劃采購(gòu)。對(duì)于計(jì)劃外及大件物品則必須通過呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)。

為了能更好的完善管理工作，進(jìn)行了以下工作措施：

第一：對(duì)員工提倡科學(xué)管理。

完善信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完善信息管理系統(tǒng)。如我們以前運(yùn)用的物流系統(tǒng)，可以科學(xué)化管理采購(gòu)-驗(yàn)收-庫(kù)存-標(biāo)準(zhǔn)菜單-成本核算-供應(yīng)商溝通等。同時(shí)我們也要注意現(xiàn)有軟件系統(tǒng)功能的應(yīng)用。如現(xiàn)有的ncr系統(tǒng)，可以定期做賓客消費(fèi)分析、菜肴銷售排行等。為加強(qiáng)成本控制提供有用的數(shù)據(jù)。提高員工的意識(shí)。在各個(gè)工作環(huán)節(jié)、各個(gè)工作崗位的員工來說，是成本費(fèi)用的直接有效控制者。全體員工從上到下組成一個(gè)全員成本管理的群體，形成一個(gè)人人為酒店，處處講效益的氛圍。

第二：建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

第三：培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

第四：優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

第6篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

一、存在的主要問題

⒈銷售人員方面

一方面，業(yè)務(wù)人員的更新，導(dǎo)致了一些經(jīng)驗(yàn)乏力，業(yè)務(wù)交接缺乏持續(xù)性。另一方面，業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)待提高，市場(chǎng)開拓、客戶談判、信息收集、貨款回收等能力需加強(qiáng)。

⒉品牌宣傳推廣待提高

⒊產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)不到位，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全

如，貨單未能及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)，派車未能及時(shí)出車，品質(zhì)問題未能及時(shí)得到解決，導(dǎo)致客戶的流失嚴(yán)重性。

二、針對(duì)以上問題，品牌部將采取以下措施

⒈注重培訓(xùn)，提升素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、實(shí)踐三大能力

對(duì)業(yè)務(wù)人員強(qiáng)化公司產(chǎn)品品質(zhì)、工藝流程、銷售技巧、客戶溝通、營(yíng)銷管理等方面知識(shí)的教育和培訓(xùn)，并建立和完善銷售授權(quán)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)人員的市場(chǎng)話語權(quán)和客戶談判能力。

⒉強(qiáng)化大局意識(shí)，提高業(yè)務(wù)交接規(guī)范化

當(dāng)前業(yè)務(wù)交接隨意性較大，導(dǎo)致業(yè)務(wù)連續(xù)性、持續(xù)性乏力，從而制約了公司營(yíng)銷戰(zhàn)略的落地能力。

⒊重視企業(yè)品牌建設(shè)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

當(dāng)前隨著國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化趨勢(shì)日益凸顯，以質(zhì)量為核心的非價(jià)格因素逐步取代價(jià)格因素成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。作為文儀，我們要順應(yīng)這一時(shí)代潮流，重視企業(yè)品牌建設(shè)，提升品牌價(jià)值，打造文儀強(qiáng)勢(shì)品牌。

品牌，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的一種承諾，更是企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)。品牌包括產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象品牌和服務(wù)品牌。應(yīng)該說，在這三類品牌中，我們企業(yè)長(zhǎng)期以來更注重于企業(yè)形象品牌的提升和傳播，廣大客戶與消費(fèi)者對(duì)文儀也形成了良好的認(rèn)知度和信任度。但是我們?cè)谧⒅仄髽I(yè)形象品牌建設(shè)的同時(shí)，也要加強(qiáng)產(chǎn)品品牌及服務(wù)品牌的建設(shè)，因?yàn)槲ㄓ小爱a(chǎn)品品牌＋企業(yè)形象品牌＋服務(wù)品牌”三箭齊發(fā)，才能形成品牌合力，從而打造品牌核心價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

⒌強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高客戶的產(chǎn)品盈利能力

我們的工作目標(biāo)是向我們的顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與高價(jià)值的服務(wù)。每一個(gè)員工都有銷售的職責(zé)與服務(wù)的職責(zé)，我們要完善售前、售中、售后服務(wù)體系，及時(shí)解決客戶的困難，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。

⒍建立質(zhì)量應(yīng)急處置通道，增強(qiáng)市場(chǎng)快速反應(yīng)能力

建立健全質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高業(yè)務(wù)人員及公司的應(yīng)急響應(yīng)能力。

三、下半年工作計(jì)劃

⒈以廈門市場(chǎng)為中心，加快對(duì)外拓展能力，使產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度均有較大的提升

⒉加大業(yè)務(wù)人員的管理

加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)調(diào)研、信息收集、產(chǎn)品定位、客戶選擇的管理和督查，加大業(yè)務(wù)人員的日常出差與貨款回收管理。

⒊加大客戶結(jié)構(gòu)管理，強(qiáng)化渠道建設(shè)

按照公司的要求，加大客戶的資信管理，強(qiáng)化資金回籠力度，并在創(chuàng)新思路、轉(zhuǎn)變方式的基礎(chǔ)上，實(shí)行差異化營(yíng)銷、誠(chéng)信化營(yíng)銷、人性化營(yíng)銷。

⒋強(qiáng)化財(cái)務(wù)意識(shí)，縮減銷售費(fèi)用

第7篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

大家好!基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開地競(jìng)爭(zhēng)上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競(jìng)聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個(gè)展示自我的舞臺(tái)和施展才華的機(jī)會(huì)!同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)愛和支持。

我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競(jìng)聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個(gè)崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)一下今年的一些工作思路。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅(jiān)持質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會(huì)被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，從部門管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識(shí)"服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù):

服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會(huì)受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務(wù)擴(kuò)展到滿足顧客對(duì)其他部門或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客對(duì)賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴(kuò)展到滿足賓客個(gè)性化服務(wù)。一站式服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立首位負(fù)責(zé)、問題到我為止的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在

責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)賓客的服務(wù)訴求都應(yīng)在第一時(shí)間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。

服務(wù)要求：

1、沒有塞車現(xiàn)象，不會(huì)借工作安排或有其它事情而冷落賓客。

2、沒有中轉(zhuǎn)站，不會(huì)因超出職責(zé)范圍對(duì)客人推來支去，第一個(gè)接受者有責(zé)任將問題移交受理部門及至分管領(lǐng)導(dǎo)。

3、沒有交通事故和遇到紅燈現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移交給配合部門后應(yīng)快捷、有效地完成。

4、沒有急轉(zhuǎn)彎，無論賓客態(tài)度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。

5、提供充足的燃料，對(duì)賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場(chǎng)分析或處理問題。

6、掌握基本的對(duì)客服務(wù)的知識(shí)、技能，熟知本崗位、本部門的職責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。

7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿意的咨詢服務(wù)。

在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，作為管理者必須要為員工主動(dòng)工作提供快速通道。比如說：要了解其他部門的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、工作內(nèi)容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培訓(xùn)。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時(shí)建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工作、每件事情、每個(gè)崗位、每個(gè)人，將質(zhì)量問題解決在事前。以此來帶動(dòng)提高全員的服務(wù)質(zhì)量。

第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門也將加大培訓(xùn)力度，通過深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來提高部門員工的整體素質(zhì)。同時(shí)不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效果。使員工把培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合起來。通過班前會(huì)進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。今年的培訓(xùn)我想分為三部分：1、加強(qiáng)部門內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶面的效果。2、實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。帶領(lǐng)部門骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀，以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門員工能了解本崗位以外、本部門以外的崗位知識(shí)。培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須跟上。在平時(shí)工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)或操作。必須及時(shí)的幫員工指出來，給予指導(dǎo)。并能及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方向。

今年另一個(gè)主要工作是協(xié)助財(cái)務(wù)加強(qiáng)部門各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成本控制，為企業(yè)當(dāng)好家、把好關(guān)，以使部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。理順員工提成、計(jì)件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會(huì)的講解、提醒來提高部門全員的成本意識(shí)。再把部門費(fèi)用考核指標(biāo)細(xì)分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當(dāng)家的意識(shí)。

第四項(xiàng)工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項(xiàng)工作合理、對(duì)口的進(jìn)行管理運(yùn)行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔能力。通過購(gòu)置設(shè)備、人員培訓(xùn)等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，擴(kuò)大內(nèi)修范圍，降低維修費(fèi)用。同時(shí)加強(qiáng)工程、保潔兩個(gè)二線部門的管理，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，以全力保障一線經(jīng)營(yíng)為己任。任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障部門的工作效能。

第五項(xiàng)工作是完善會(huì)議服務(wù)功能和崗位經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。完善會(huì)議服務(wù)

功能：1、細(xì)化服務(wù)流程。明確對(duì)會(huì)議服務(wù)員的工作要求；明確會(huì)議前

會(huì)議室的布置(擺臺(tái)形式、橫幅、鮮花、水果、話筒、音響、會(huì)議桌上物品的擺放等)；明確會(huì)議前檢查流程及責(zé)任人；明確會(huì)議服務(wù)流程(引領(lǐng)拉椅服務(wù)、上茶服務(wù)時(shí)間、上香巾服務(wù)時(shí)間、便條無聲服務(wù)等)；明確會(huì)后檢查工作內(nèi)容等。2、增加會(huì)議室臺(tái)尼和椅套，以提高會(huì)議室的檔次和創(chuàng)造會(huì)議氛圍。通過這些工作提高會(huì)議服務(wù)接待水平，為銷售部的銷售提供質(zhì)量保證，為今后發(fā)展會(huì)議客源奠定基礎(chǔ)。完善崗位經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：1、拓寬商品進(jìn)貨渠道，增加品牌商品項(xiàng)目，提高商品部的經(jīng)營(yíng)檔次。增加商品經(jīng)營(yíng)范圍，增添禮品性商品及品牌商品，以此為增加銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。2、完善商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)功能。

第8篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

活動(dòng)時(shí)間：

20xx—09—24~20xx—10—07

活動(dòng)主題：

國(guó)慶不愁“價(jià)”、活動(dòng)對(duì)象：全市市民

活動(dòng)方式：

降價(jià)、打折、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)

賣場(chǎng)形象：賣場(chǎng)裝飾以白色、粉色為主題，凸顯萬原家居的高貴與特別。在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)氣球，以及商產(chǎn)品信息，各展位擺放贈(zèng)品，裝飾展位，襯托出濃烈的節(jié)日氣氛。獎(jiǎng)品提前購(gòu)置擺放大廳，正面的位置擺上抽獎(jiǎng)箱，給顧客進(jìn)門第一印象就是“劃算！有東西送！”，并在大廳搭建舞臺(tái)，突出這次活動(dòng)的重要性與氛圍。

一、宣傳方式：

報(bào)紙（10月24/25日：時(shí)光廣告2期內(nèi)版本，費(fèi)用總計(jì)8300元），Dm單頁(yè)（5萬份，安排工作人員發(fā)放，單頁(yè)費(fèi)用7800），電臺(tái)（10天，102。8電臺(tái)，費(fèi)用7200元），公交電視（10天，4920元，160臺(tái)車），短信（8天，105000條信息，費(fèi)用2800元），拱門2座，空飄6個(gè)，場(chǎng)內(nèi)舞臺(tái)布置。

分析說明：

此次活動(dòng)取得全公司各部門的積極配合。工程部同事負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的音箱調(diào)試、活動(dòng)道具搭建及安保工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，給抽獎(jiǎng)活動(dòng)提供了有效地硬件保障；人事部和物管部及營(yíng)銷部在活動(dòng)期間負(fù)責(zé)將商場(chǎng)裝飾一新，提升了商場(chǎng)的活動(dòng)氛圍，提前將獎(jiǎng)品購(gòu)置擺放到位，有效地刺激了顧客的購(gòu)買欲。

總結(jié)：

1、整體情況

業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)上看，本次促銷沒有達(dá)到預(yù)期效果，預(yù)計(jì)活動(dòng)期間營(yíng)業(yè)額110萬，實(shí)際售賣85萬，達(dá)成率僅63%?？土鹘y(tǒng)計(jì)，、09月30日、客流157人；10月1日—7日，客流分別為：250人、305人、288人、545人、258人、296人、325人

活動(dòng)期間客流不理想，平均人303人/天?；顒?dòng)人流量和天氣原因有很大的關(guān)系。

出現(xiàn)以上情況原因在于：

1、宣傳媒體推廣時(shí)間較短，活動(dòng)前9天才正式確定活動(dòng)開始，前期籌備時(shí)間過長(zhǎng)，真正的活動(dòng)推廣時(shí)間較短。

2、公交廣告視頻可以做得更好，所有媒體推廣時(shí)間過短，不能讓客戶充分理解萬原家居促銷活動(dòng)內(nèi)容。

3、Dm單發(fā)放的效果有待提高，商場(chǎng)人員儲(chǔ)備上需要更多人手投入到活動(dòng)中，整個(gè)活動(dòng)上常出現(xiàn)人員監(jiān)管不到位情況，使整個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行效果嚴(yán)重打折。

4、掃樓效果不理想，搜集回來的客戶信息總共才157個(gè)，而花費(fèi)的費(fèi)用高達(dá)3680元。

5、宣傳時(shí)間沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，造成宣傳有死角；

6、商品擺放不夠突出特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)不高，產(chǎn)品專業(yè)度不夠，不能再短時(shí)間內(nèi)讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣。營(yíng)業(yè)員不會(huì)占有主動(dòng)權(quán)，大多數(shù)是在跟隨顧客的思路。在整個(gè)活動(dòng)期間，我們的營(yíng)業(yè)員大部分沒有提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量未有提升。除了服務(wù)員自身素質(zhì)不夠高以外，和商場(chǎng)沒有培訓(xùn)也有關(guān)系，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量不是一朝一夕的時(shí)間能夠到位的，要通過我們平常的不懈努力，通過我們內(nèi)部培訓(xùn)，定期組織專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升自身水平，從產(chǎn)品分類，材料特性，如何辨別真?zhèn)危瑓^(qū)分產(chǎn)地，如何做到展位的合理布局，培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員建議性銷售，能做到給商戶和營(yíng)業(yè)員合理有效的指導(dǎo)，及制定合理培訓(xùn)計(jì)劃。

2、銷售情況

活動(dòng)期間各商戶銷售狀況，有高有低，總銷售額為9250045元：售賣較好的羅曼迪卡：xx42330元；名藝名居：1080000元；富貴東方：772932元；最低銷售：瑞庭家居：xx0202元，主要是因?yàn)槠放菩?yīng)不強(qiáng)，價(jià)格低端，主要走中低端路線。

3、活動(dòng)成本及相關(guān)費(fèi)用

此次活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)，根據(jù)銷售額設(shè)置如下：iPHone4S、2臺(tái)，SonY相機(jī)5臺(tái)，金婚鉆節(jié)3套，品牌壓力鍋10個(gè)，雨傘100把，合計(jì)：400050元；提點(diǎn)：xxxx元。整體成本：76766元，商場(chǎng)支出：34096、元；商戶支出：38470元，未付部分：氣球拱門：2400，舞臺(tái)1800，合計(jì)：4200，扣點(diǎn)方面：星港：59.50，慕思：20.75，芝華士：94.55，澳瑪：66.75，富貴東方：xx40.56，上藝：1574.05，藝瑧：2195.14，扣點(diǎn)合計(jì)：5251.30元。

4、活動(dòng)策劃

第9篇：銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】客滾運(yùn)輸；市場(chǎng)營(yíng)銷；4p策略

一、客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)及其特點(diǎn)

客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于交通運(yùn)輸業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)，主要從事旅客的接送服務(wù)、滾裝車的接送服務(wù)以及與客滾運(yùn)輸相關(guān)的其它服務(wù)?？蜐L運(yùn)輸行業(yè)作為港站型物流行業(yè)的典型代表。其特點(diǎn)是：（1）顧客群體的多樣性。客滾運(yùn)輸行業(yè)旅客數(shù)量眾多，存在許多群體，比較有代表性的群體有一是相對(duì)穩(wěn)定的滾裝車司機(jī)、學(xué)生、民工群體；二是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，日漸增多的旅游團(tuán)群體；三是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，日益增多的商務(wù)旅客群體。（2）客滾運(yùn)輸方式方便、快捷、節(jié)約成本。滾裝運(yùn)輸方式相比飛機(jī)運(yùn)輸可以節(jié)約大量成本；相比火車運(yùn)輸，不單可以降低成本，而且可以省時(shí)，滿足企業(yè)對(duì)物流運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)性的要求。（3）服務(wù)的專業(yè)性。由于滾裝運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)的專一性，決定了滾裝運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)的專業(yè)性，作為城市的窗口單位，服務(wù)一直是各客滾運(yùn)輸企業(yè)工作的重點(diǎn)。（4）運(yùn)輸?shù)陌踩?。近幾年，隨著國(guó)家對(duì)客滾運(yùn)輸行業(yè)的重視以及客滾運(yùn)輸企業(yè)對(duì)安全重視程度的不斷加大，國(guó)內(nèi)客滾運(yùn)輸行業(yè)已安全運(yùn)行多年，相比其他運(yùn)輸方式，事故率非常低，其安全性得到國(guó)家及旅客的廣泛認(rèn)可。

二、煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的4p

根據(jù)麥卡錫的市場(chǎng)營(yíng)銷組合觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷組合的因素可概括為4p，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)。下面結(jié)合客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單分析煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷中4p的內(nèi)涵。

1．產(chǎn)品（product）?？蜐L運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品就是為旅客、滾裝車提供接送服務(wù)。目前客滾運(yùn)輸企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使競(jìng)爭(zhēng)逐漸由原來的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢?yōu)勢(shì)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須我們采取“服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)建服務(wù)名牌，建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)，開展服務(wù)營(yíng)銷，以實(shí)現(xiàn)煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

2．價(jià)格（price）。產(chǎn)品銷售過程中，定價(jià)策略顯得尤為重要。煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)定價(jià)主要影響因素有：企業(yè)自身情況、服務(wù)成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格影響、企業(yè)所處市場(chǎng)環(huán)境、政府政策等。因此作為我們客滾運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)定價(jià)不僅要考慮旅客讓渡價(jià)值最大化，而且要考慮企業(yè)價(jià)值最大化，這就需要我們?cè)谄髽I(yè)利益和旅客利益兩者之間做到優(yōu)化平衡。

3．渠道（place）。渠道是指將自己的生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售到消費(fèi)者手中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)。作為客滾運(yùn)輸企業(yè)，煙臺(tái)港分銷渠道主要通過企業(yè)自營(yíng)的售票點(diǎn)、船公司自營(yíng)票點(diǎn)、社會(huì)代售票點(diǎn)以及票點(diǎn)幾個(gè)部分組成，以此形成多層次、網(wǎng)絡(luò)化的分銷體系，從而針對(duì)不同旅客提供多樣化、個(gè)性化、及時(shí)。

4．促銷（promotion）。促銷是生產(chǎn)者為了將自己的產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者而作的一系列旨在于引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了解、興趣、偏好，形成信賴，以至于最終購(gòu)買的過程。煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸企業(yè)通過廣告宣傳、品牌營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、公共關(guān)系營(yíng)銷等多種方式來提高公司的銷售額，提高公司市場(chǎng)占有率，提高公司的品牌形象。

三、煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性及存在的問題

1．煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性。（1）行業(yè)內(nèi)新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)。2007年，隨著傳統(tǒng)客滾運(yùn)力的進(jìn)一步集中優(yōu)化和煙大鐵路輪渡的投入運(yùn)營(yíng)，渤海灣客滾運(yùn)輸市場(chǎng)格局將發(fā)生根本改變，市場(chǎng)增量在不能完全滿足運(yùn)力規(guī)模擴(kuò)張的情況下，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)將加劇，協(xié)調(diào)難度也將加大，鐵路輪渡對(duì)傳統(tǒng)客滾運(yùn)輸也的重?fù)粢步?jīng)初步顯現(xiàn)。（2）其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)加劇。其他運(yùn)輸方式鐵路提速、飛機(jī)運(yùn)輸降價(jià)也對(duì)我港的客滾運(yùn)輸帶來很大的挑戰(zhàn)。

2．目前煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷存在的主要問題。（1）營(yíng)銷意識(shí)不足。煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期受國(guó)有企業(yè)管理模式的影響，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的認(rèn)識(shí)不足。市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷功能不能充分發(fā)揮。目前市場(chǎng)部門還需把部分精力放在公司的內(nèi)部生產(chǎn)調(diào)度上；同時(shí)公司市場(chǎng)專業(yè)人才不多，使公司的市場(chǎng)策略和手段相比較為落后；使市場(chǎng)營(yíng)銷工作一直處于落后地位。（2）服務(wù)意識(shí)不足。作為客滾運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，服務(wù)尤為重要，但是服務(wù)意識(shí)的不足，使公司的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提高較為困難，從而使服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的強(qiáng)力支撐作用不能很好發(fā)揮。（3）品牌意識(shí)不足。名牌企業(yè)創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品在旅客心中的知名度，提高旅客的忠誠(chéng)度。由于公司對(duì)品牌建設(shè)的認(rèn)識(shí)不足，品牌建設(shè)相對(duì)較為落后。（4）企業(yè)文化相對(duì)落后。企業(yè)文化作為公司運(yùn)作的精神支柱其作用不可估量，由于長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)不足，使公司目前缺乏統(tǒng)一的、明確的經(jīng)營(yíng)理念。

四、煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸行業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策

1．產(chǎn)品策略。（1）完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系。完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高公司服務(wù)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境，從而使公司服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提高。主要策略：一是完善組織機(jī)構(gòu)，規(guī)范服務(wù)流程。對(duì)公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，提高部門間的溝通和反饋速度，提高服務(wù)效率。同時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行重新梳理，尋找流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，從關(guān)鍵點(diǎn)中尋找優(yōu)化流程的方案。二是推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。通過推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以更好的為市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。三是豐富服務(wù)內(nèi)容，塑造服務(wù)個(gè)性，提升服務(wù)內(nèi)涵。通過豐富服務(wù)內(nèi)容，為旅客提供多樣化的服務(wù)，滿足旅客的需要；四是硬件環(huán)境的升級(jí)與完善。通過升級(jí)硬件環(huán)境，為旅客提供更好的候船、登船服務(wù)，增加旅客的讓渡價(jià)值，從而提高旅客的滿意度；五是完善規(guī)章制度，健全監(jiān)督機(jī)制。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和技能。培訓(xùn)工作是公司服務(wù)質(zhì)量得以提高的保證，是提高廣大員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能乃至員工整體素質(zhì)的有力手段。因此，建立系統(tǒng)的、科學(xué)的、專業(yè)的培訓(xùn)體系尤為重要。主要策略：一是完善公司的培訓(xùn)課程體系。二是加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)。三是不斷豐富公司的培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)。四是完善公司培訓(xùn)管理制度，規(guī)范培訓(xùn)考核體系。通過加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立“以旅客為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)自主性，從而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。（3）打造煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)文化。通過打造符合煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)文化，將服務(wù)文化滲透到全體員工，為廣大員工樹立“以旅客為中心”的服務(wù)理念，使公司的服務(wù)工作貫穿其中，從而提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好的企業(yè)形象，讓旅客真正感受到我們煙臺(tái)港優(yōu)秀的服務(wù)文化。（4）明確煙臺(tái)港的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)公司整體服務(wù)理念，確定公司的服務(wù)方針，為公司的服務(wù)工作提供導(dǎo)向和目標(biāo)。從航班正點(diǎn)率、特大事故為零、旅客意見處理率、顧客滿意度、員工培訓(xùn)率等方面全面提高公司的服務(wù)質(zhì)量，形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)。（5）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。建立完善的滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，可以對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)跟蹤和掌握，并能夠及時(shí)采取措施改善服務(wù)工作中的不足，從而不斷提高服務(wù)滿意度。主要策略：一是完善與旅客溝通渠道；二是建立科學(xué)的顧客滿意度分析模型；三是完善旅客投訴管理機(jī)制。（6）全力打造“煙臺(tái)港客運(yùn)”服務(wù)名牌。“煙臺(tái)港客運(yùn)”已經(jīng)在2006年和2009年連續(xù)兩屆榮獲山東省服務(wù)名牌稱號(hào)，服務(wù)名牌工作已經(jīng)出現(xiàn)成效，但仍需不斷壯大，主要策略：一是加大媒體宣傳力度；二是在公司內(nèi)部不斷發(fā)掘子品牌，尤其是服務(wù)熱線“6506666”；三是不斷提高員工的品牌意識(shí)；四是不斷提高現(xiàn)有品牌的知名度和美譽(yù)度。

2．價(jià)格策略。（1）采取淡旺季不同定價(jià)策略。每年10月至12月是公司滾裝業(yè)務(wù)的高峰期，運(yùn)力無法滿足市場(chǎng)的需求，因此針對(duì)公司旺季采取效益最大化的原則，采取高價(jià)策略；而淡季時(shí)，本著擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目點(diǎn)，采取低價(jià)策略。（2）針對(duì)旅游旺季，采取團(tuán)體票優(yōu)惠政策。團(tuán)體票優(yōu)惠政策，對(duì)于發(fā)展公司的團(tuán)體客戶具有積極作用，可以加大公司與旅行社的聯(lián)系，確立較為穩(wěn)固的合作關(guān)系，對(duì)公司旅游團(tuán)體客源的維持和發(fā)展具有積極作用。（3）通過港航聯(lián)席會(huì)，保證價(jià)格的穩(wěn)定性。召開渤海灣地區(qū)港航聯(lián)席會(huì)，可以協(xié)調(diào)各船公司、港口企業(yè)的關(guān)系，避免行業(yè)內(nèi)的價(jià)格戰(zhàn)和惡性競(jìng)爭(zhēng)，保證公司利益。（4）針對(duì)大客戶，發(fā)展協(xié)議客戶制度。對(duì)公司主要固定客戶群體進(jìn)行分析，確定其主要運(yùn)力及車位數(shù)量，并以此確定給予各大客戶的優(yōu)惠政策，如給予協(xié)議客戶九折和九五折的優(yōu)惠，從而保證公司重要大客戶的穩(wěn)定。

3．渠道策略。目前煙臺(tái)港客滾運(yùn)輸企業(yè)主要渠道有港口自營(yíng)窗口、船公司自營(yíng)窗口、社會(huì)帶售票點(diǎn)、網(wǎng)上售票等幾種渠道。主要渠道策略有：（1）鞏固港口自營(yíng)窗口銷售渠道的主導(dǎo)地位。近幾年，港口自營(yíng)窗口售票份額出現(xiàn)一定下降，直接影響到公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此采?。阂皇谴_保港口自營(yíng)窗口政策由于其他窗口；二是加強(qiáng)計(jì)劃管理，增強(qiáng)計(jì)劃的透明度，為經(jīng)營(yíng)提供支撐，盡可能保證到港車客的購(gòu)票需求；三是通過提高服務(wù)質(zhì)量，提高自營(yíng)窗口對(duì)車客的直接吸引力；四是適度發(fā)展協(xié)議直銷客戶，使大客戶直接到港售票。（2）延伸自主渠道，提高窗口的輻射功能。一是在青島辦事處發(fā)售車客票，發(fā)揮公司運(yùn)力的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；二是抓住煙臺(tái)火車站改建的契機(jī)，爭(zhēng)取沿用火車過度占的操作模式，實(shí)現(xiàn)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)；三是支持煙臺(tái)汽車站售票窗口增加售票量，在行業(yè)間形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。（3）發(fā)揮社會(huì)代售票點(diǎn)的作用。社會(huì)代辦點(diǎn)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是具備一定的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┩庋臃?wù)。對(duì)此我們一方面支持有客戶、有優(yōu)勢(shì)的代辦點(diǎn)開展業(yè)務(wù)，發(fā)揮對(duì)港口渠道的補(bǔ)充作用；另一方面是進(jìn)一步理順代辦點(diǎn)設(shè)立、監(jiān)管等方面的規(guī)定，約束其經(jīng)營(yíng)行為，避免沖擊主營(yíng)銷渠道。