消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

【關(guān)鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務(wù)；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負(fù)責(zé)的工作有多項(xiàng)，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務(wù)的結(jié)算與審核以及其它綜合管理業(yè)務(wù)。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價(jià)，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務(wù)的“主戰(zhàn)場”。因此，做好前廳部的服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業(yè)，接近20年的發(fā)展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環(huán)繞發(fā)展成了京城重要的商務(wù)和使館區(qū)，目前是北京最著名的酒店之一。本文運(yùn)用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行合理的分析，以期對我國星級酒店服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行一定的了解，找出其中的優(yōu)勢和不足，為國內(nèi)其它同類別的星級酒店的發(fā)展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項(xiàng)服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析后，分別從整體服務(wù)滿意度、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、詢問服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、行政閣服務(wù)、車隊(duì)服務(wù)共計(jì)十個(gè)方面的服務(wù)滿意度得到如下結(jié)果，如表1所示：

通過調(diào)查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務(wù)顧客滿意度還是較高的均值達(dá)到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務(wù)比較滿意，另外在詢問服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導(dǎo)富有企業(yè)特色的“微笑服務(wù)”有很大的關(guān)系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導(dǎo)“一切盡在希爾頓”的企業(yè)文化精神，希爾頓強(qiáng)調(diào)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)之上，也強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進(jìn)行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人?？梢哉f，高素質(zhì)的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續(xù)發(fā)展的保證。結(jié)果證明這種措施和理念也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

從表中還可以看出，前廳預(yù)訂與接待服務(wù)顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結(jié)合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現(xiàn)為安排入住過程中顧客等待時(shí)間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務(wù)評價(jià)較低直接的因素，也是酒店急需改進(jìn)的方面。造成這個(gè)狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規(guī)定的顧客退房和結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時(shí)候，有大部分的客人還沒有退房，當(dāng)12點(diǎn)之前很多客人在退房的時(shí)候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點(diǎn)左右入住的客人等待時(shí)間的時(shí)間可能比較長，一部分顧客對于沒有現(xiàn)房必須等待的情況表示不滿。

在結(jié)賬服務(wù)時(shí)顧客的滿意度也不是很高，結(jié)賬時(shí)候排隊(duì)等候過長也是導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果重要的原因，排隊(duì)現(xiàn)象在一些公共服務(wù)集中的地方也失常發(fā)生。排隊(duì)在酒店服務(wù)中其它的一些環(huán)節(jié)也經(jīng)常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續(xù)時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間比較長，人較多時(shí)就需要等待，在集中就餐的時(shí)間，客流量比較大，在餐廳就會出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象，另外在商務(wù)中心服務(wù)也時(shí)常發(fā)生這種現(xiàn)象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。但是有效解決這個(gè)問題，降低對顧客的影響是酒店服務(wù)業(yè)必須認(rèn)真面對解決的問題。

從表中還可以發(fā)現(xiàn)，前廳部車隊(duì)服務(wù)的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應(yīng)出的問題也有一定的關(guān)系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊(duì)服務(wù)部門負(fù)責(zé)的，由于在客源高峰時(shí)刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊(duì)服務(wù)的評價(jià)較低。

從標(biāo)準(zhǔn)差來看，顧客對前廳部的預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、車隊(duì)服務(wù)滿意度的差異較大，對接待服務(wù)、電話總機(jī)、結(jié)賬、行政閣服務(wù)難以度的差異一般，對詢問服務(wù)、商務(wù)中心的服務(wù)滿意度差異較小。

3、結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

北京希爾頓酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總體水平較高，前廳各部門設(shè)置合理，協(xié)調(diào)配合，各部門工作人員微笑服務(wù)，體現(xiàn)出良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，得到絕大部分顧客的認(rèn)可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務(wù)、詢問服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、行政閣服務(wù)、接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、車隊(duì)服務(wù)。

顧客反應(yīng)較多的主要有兩個(gè)問題，一個(gè)是在有一些特殊的時(shí)間段顧客排隊(duì)較多，主要集中在辦理入住手續(xù)和結(jié)賬服務(wù)時(shí)，另一個(gè)反應(yīng)較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區(qū)，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

3.2 建議

3.2.1 進(jìn)一步的改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，樹立個(gè)性化服務(wù)理念。希爾頓的員工的服務(wù)態(tài)度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個(gè)員工基本上都可以做到微笑服務(wù)，這個(gè)希爾頓倡導(dǎo)的理念相吻合，是員工服務(wù)的基本原則。但是我們還發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)過程中不能只有有微笑。言行舉止，內(nèi)心態(tài)度都是服務(wù)過程中員工必須注意的。為了事每個(gè)員工都能做到真誠熱心的服務(wù)，酒店可以對對員工進(jìn)行定期有效的禮儀和服務(wù)的培訓(xùn)。

3.2.2 進(jìn)一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個(gè)環(huán)節(jié)提高員工處理問題的能力。同時(shí)酒店的服務(wù)必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務(wù)的性質(zhì)決定的，如果不能一次到位可能消費(fèi)者在下一次就不會選擇這個(gè)酒店，因此酒店應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面和環(huán)節(jié)來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者。

3.2.3 處理好排隊(duì)等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊(duì)問題是供求矛盾的產(chǎn)物，是客觀存在的。但是酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際的情況，進(jìn)行妥善的安排和調(diào)整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進(jìn)行解決，例如改善顧客排隊(duì)等待場所的環(huán)境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務(wù)，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據(jù)上面的分析，顧客對不同的服務(wù)項(xiàng)目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優(yōu)先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應(yīng)當(dāng)注意，不要忽略了細(xì)節(jié)的服務(wù)。同意顧客對不同服務(wù)的評價(jià)是存在差異，不同顧客對同一服務(wù)也是存在差異的，因?yàn)轭櫩褪且泽w驗(yàn)的方式來對獲得的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的，因此要樹立全面的服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1997.

第2篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

關(guān)鍵詞：民眾感知；政府行為；監(jiān)管評價(jià)；食品安全滿意度

引言

自1995年《食品衛(wèi)生法》頒布實(shí)施以來，我國政府一直致力于食品安全監(jiān)管工作，并取得了一定成效，國內(nèi)食品安全狀況得到明顯改善[1]。然而當(dāng)前頻發(fā)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)事件，深刻反映政府在食品安全監(jiān)管中的無力，不斷引起消費(fèi)者對政府監(jiān)管能力的質(zhì)疑，致使消費(fèi)者對食品安全監(jiān)管的滿意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高監(jiān)管水平，消除民眾食品安全的恐慌心理，提高消費(fèi)者滿意度，是我國政府當(dāng)下必須考慮的問題。

圍繞消費(fèi)者滿意度視角的食品安全監(jiān)管評價(jià)這一主題，國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了廣泛的研究，為本研究提供了積極的借鑒。Jannke de Jonge等研究指出政府監(jiān)管工作的有效性促使消費(fèi)者對食品安全監(jiān)管狀況產(chǎn)生樂觀評價(jià)，政府監(jiān)管工作的無效則導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生悲觀評價(jià)[2]。王常偉等指出部分消費(fèi)者對我國當(dāng)前食品安全監(jiān)管評價(jià)較低，尤其是在政府的監(jiān)管與執(zhí)法力度方面[3]。馬琳研究發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者認(rèn)為對食品安全進(jìn)行有效監(jiān)管是政府的職責(zé)，對政府監(jiān)管評價(jià)越高的消費(fèi)者對食品安全的評價(jià)越高[4]。Brewer等通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近一半的消費(fèi)者對政府監(jiān)管食品中的添加劑、農(nóng)藥殘留、重金屬等有害物質(zhì)感到十分擔(dān)憂，其擔(dān)憂程度極大影響對食品安全監(jiān)管的評價(jià)[5]。Williams認(rèn)為食品中過量的添加劑、農(nóng)藥殘留等是影響消費(fèi)者對政府監(jiān)管效果評價(jià)的重要因素[6]。紀(jì)杰認(rèn)為食品中有害物質(zhì)反映了政府監(jiān)管效果的不突出，嚴(yán)重影響消費(fèi)者對食品安全監(jiān)管的評價(jià)[7]。Spencer Henson指出，可通過公共和私人等方式對食品安全進(jìn)行監(jiān)管，除政府監(jiān)管外，還應(yīng)發(fā)揮社會監(jiān)督等第三方監(jiān)管的作用，消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督的評價(jià)也將影響到消費(fèi)者對食品安全監(jiān)管的評價(jià)[8]。

基于上述研究可知，消費(fèi)者食品安全監(jiān)管評價(jià)受食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管有害物質(zhì)效果的擔(dān)憂程度和食品安全社會監(jiān)督評價(jià)等因素的影響。因此，深入探究消費(fèi)者對食品安全評價(jià)情況以及影響監(jiān)管評價(jià)的主要因素，針對性提出相應(yīng)的對策建議顯得尤為重要。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 食品安全監(jiān)管評價(jià)的理論選擇

政府作為保障人民利益的公共管理者，其在食品安全監(jiān)管中發(fā)揮著無可替代的作用。但近年來食品安全風(fēng)險(xiǎn)事件的頻發(fā)致使民眾對食品安全監(jiān)管的滿意度持續(xù)走低，對政府食品安全監(jiān)管能力不斷提出質(zhì)疑。西方政府監(jiān)管理論起源于市場失靈，在資源無法有效配置的情況下，政府作為公共利益的代表，運(yùn)用其強(qiáng)制性手段對市場進(jìn)行干預(yù)。雖然政府監(jiān)管是彌補(bǔ)市場失靈的有效手段，但政府干預(yù)不足或干預(yù)過度都會導(dǎo)致政府失靈。本文在傳統(tǒng)政府監(jiān)管理論的基礎(chǔ)上升華并提出新公共管理理論。其基本理念為：（1）主張重新定位政府與市場的關(guān)系，通過將市場上的競爭機(jī)制引入到政府部門的方式，提高政府運(yùn)行效率。（2）主張重新整合國家和社會的關(guān)系，在以政府監(jiān)管為主導(dǎo)的基礎(chǔ)上，提倡非政府組織共同承擔(dān)公共管理的責(zé)任。（3）主張政府組織結(jié)構(gòu)的變革，將高度集權(quán)的政府組織向分權(quán)化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)式的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展。費(fèi)威、顏海娜等的研究體現(xiàn)出了新公共管理的相關(guān)理念，指出解決食品安全問題、提升消費(fèi)者滿意度不僅需整合政府的監(jiān)管強(qiáng)勢，更需引入政府以外的力量，形成多元主體優(yōu)勢互補(bǔ)，才能更好應(yīng)對食品安全問題[9，10]。

新公共管理理論對政府監(jiān)管進(jìn)行了重新定位，并考慮納入新的監(jiān)管力量，強(qiáng)調(diào)了食品安全監(jiān)管中社會監(jiān)督力量與政府監(jiān)管的相互配合，有助于轉(zhuǎn)換政府固有的監(jiān)管思路，提高政府監(jiān)管效率，提升消費(fèi)者對食品安全監(jiān)管的滿意度水平。

1.2 研究假說

消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR），是指樣本消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管所持積極或者消極的評價(jià)。任燕等相關(guān)研究表明，政府的監(jiān)管措施及其相關(guān)法律法規(guī)顯著影響消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管的評價(jià)[11]。王育紅等研究發(fā)現(xiàn)，影響食品安全政府監(jiān)管滿意度的因素主要有認(rèn)證機(jī)制完善程度、監(jiān)管與執(zhí)法力度和法律體系規(guī)范程度等[12]。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1：食品安全政府監(jiān)管滿意度對食品安全總體評價(jià)存在正向影響。

消費(fèi)者對政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度（RS），是指樣本消費(fèi)者對政府監(jiān)管的食品中有害物質(zhì)的擔(dān)憂程度。吳林海等調(diào)查研究指出食品中有害物質(zhì)是影響消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管效果評價(jià)的關(guān)鍵因素[13]。山麗杰等認(rèn)為公眾對有害物質(zhì)特別重視，對政府監(jiān)管效果擔(dān)憂程度較高[14]。因此，本文提出如下假設(shè)：

H2：政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度對食品安全總體評價(jià)產(chǎn)生正向影響。

消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督評價(jià)（SS），是指樣本消費(fèi)者對政府的新聞媒體、社會輿論等所持的積極或消極的態(tài)度。紀(jì)杰等研究指出，消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督的評價(jià)很大程度上受到新聞媒體、輿論評價(jià)等因素的影響[7]。洪巍等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論、新聞媒體報(bào)道的食品安全風(fēng)險(xiǎn)事件越多，消費(fèi)者對社會監(jiān)督評價(jià)越高，對食品安全總體滿意度越低[15]。因此，本文提出如下假設(shè)：

H3：食品安全社會監(jiān)督評價(jià)對食品安全總體評價(jià)產(chǎn)生負(fù)向影響。

交互作用。食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度（RS）和食品安全社會監(jiān)督評價(jià)（SS）三個(gè)獨(dú)立潛變量兩兩相關(guān)。蘇理云等研究顯示政府監(jiān)管因子、有害物質(zhì)因子和外界因素因子（包括新聞媒體和輿論評價(jià)等）存在相關(guān)關(guān)系[16]。因此，本文提出如下假設(shè)：

H4：食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）與政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度（RS）存在交互作用；

H5：政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度（RS）與食品安全社會監(jiān)督評價(jià)（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）與食品安全社會監(jiān)督評價(jià)（SS）存在交互作用；

根據(jù)以上研究假說，本文提出圖1所示的食品安全總體評價(jià)假說模型：

2 研究設(shè)計(jì)與基本特征分析

2.1 樣本選取與變量設(shè)置

為全面、準(zhǔn)確地反應(yīng)城鄉(xiāng)居民對食品安全總體況狀的評價(jià)，以便更好為政府監(jiān)管食品安全提供政策服務(wù)，本文有重點(diǎn)的在全國選擇福建、貴州、河南、湖北、吉林、江蘇、江西、山東、陜西、四川等10個(gè)省份若干地區(qū)的4258名消費(fèi)者展開實(shí)地調(diào)研。整個(gè)調(diào)查過程隨機(jī)發(fā)放問卷共4500份，剔除無效問卷總共回收4258份問卷，有效回收率為94.6%。

本文在新公共管理理論的基礎(chǔ)上，為保證調(diào)查問卷的信度和效度，驗(yàn)證圖1的假說模型，圍繞各項(xiàng)假說設(shè)計(jì)問卷題目。各變量均采用李克特五級量表法進(jìn)行測量，1～5級表示滿意度從低到高。問卷共設(shè)置17個(gè)觀測變量，由4個(gè)潛變量構(gòu)成（見表1）。

2.2 問卷設(shè)計(jì)與特征分析

調(diào)查結(jié)果顯示，在性別方面，男女比例分別為51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年齡方面，95.39%的受訪者年齡在60歲及以下，其中年齡層在26-45的受訪者比例最高，為42.60%，60歲以上的受訪者僅占4.61%；婚姻狀況方面，已婚人數(shù)比例為61.04%，占大多數(shù)；在受教育程度方面，受訪者學(xué)歷層次整體偏高，高中及以上的受訪者比例為78.37%，初中或初中以下比例僅為21.63%（見表2）；

3 基于結(jié)構(gòu)方程模型的實(shí)證分析

3.1 探索性因子分析

本研究運(yùn)用SPSS19.0對提取的觀測變量進(jìn)行探索性因子分析，輸出的旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣如表3所示。結(jié)果顯示，KMO值為0.840，Bartlett球形檢驗(yàn)效果顯著，P值小于0.01，達(dá)到1%的顯著性水平，觀測變量之間存在相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。

3.2 信度與效度檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用SPSS19.0對旋轉(zhuǎn)輸出的3個(gè)因子進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表4所示，食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度（RS）、

食品安全社會監(jiān)督評價(jià)（SS）的克倫巴赫系數(shù)（Cronbach’s）依次為0.784、0.760、0.701，均通過信度檢驗(yàn)。食品安全總體評價(jià)的Cronbach’s為0.704，表明總體評價(jià)變量間的內(nèi)部一致性良好。各因子的結(jié)構(gòu)效度評價(jià)結(jié)果顯示每個(gè)因子的公因子數(shù)只有一個(gè)，且方差貢獻(xiàn)率均大于50%，表明三個(gè)潛變量之間的結(jié)構(gòu)效度良好。

3.3 驗(yàn)證性因子分析

運(yùn)用AMOS18.0對探索性因子分析得到的三個(gè)潛變量及各自的觀測變量進(jìn)行回歸分析，得出的路徑圖與路徑系數(shù)如圖2所示。

4 模型檢驗(yàn)結(jié)果和分析

4.1 參數(shù)檢驗(yàn)與擬合評價(jià)

模型整體的擬合結(jié)果如表5所示，整體擬合效果良好。

4.2 結(jié)構(gòu)模型路徑分析

消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度、食品安全社會監(jiān)督評價(jià)等三個(gè)潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.558、0.222、-0.085。

消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大，在1%的顯著性水平上通過檢驗(yàn)，且該變量對食品安全總體評價(jià)的影響效果最顯著，假設(shè)H1成立。消費(fèi)者對政府監(jiān)管效果擔(dān)憂程度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.222，在1%的水平上顯著正相關(guān)，假設(shè)H2成立。消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.085，在1%的顯著性水平上通過檢驗(yàn)。消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督評價(jià)對食品安全總體評價(jià)的影響呈負(fù)相關(guān)且影響程度較小，假說H3成立。

4.3 潛變量的交互作用分析

消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度和食品安全社會監(jiān)督評價(jià)三個(gè)潛變量之間存在交互作用。食品安全政府監(jiān)管滿意度與政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度與食品安全社會監(jiān)督評價(jià)、食品安全政府監(jiān)管滿意度與食品安全社會監(jiān)督評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.402、0.394、0.940，在1%的水平上兩兩之間呈顯著正相關(guān)，假設(shè)H4、H5、H6得到驗(yàn)證。

4.4 測量模型因子載荷分析

因子載荷系數(shù)反映了觀測變量對潛變量的影響程度，如表6所示。

消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度潛變量中，最大的影響因素是REGU，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.683，表明政府監(jiān)管與執(zhí)法力度越大，消費(fèi)者對政府監(jiān)管的滿意度越高，對食品安全總體評價(jià)越高。

消費(fèi)者對政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度潛變量中，最大的影響因素為HM，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.730，表明消費(fèi)者最擔(dān)憂重金屬含量超標(biāo)，對政府監(jiān)管效果擔(dān)憂程度越大，越傾向于對食品安全總體評價(jià)的不滿意。

消費(fèi)者對食品安全社會監(jiān)督評價(jià)潛變量中，最大的影響因素是GOVE，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.603，表明新聞媒體等關(guān)于食品安全事件的負(fù)面新聞越多，消費(fèi)者對于食品安全的總體評價(jià)越低。

5 研究結(jié)論與政策建議

本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型深入研究了消費(fèi)者對食品安全的總體評價(jià)情況，并厘清了影響消費(fèi)者對政府監(jiān)管評價(jià)的主要因素。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度以及食品安全社會監(jiān)督評價(jià)等要素均與食品安全總體評價(jià)顯著相關(guān)。其中，消費(fèi)者對食品安全政府監(jiān)管滿意度對食品安全總體評價(jià)的影響最大，在1%的顯著性水平上呈正相關(guān)，體現(xiàn)出政府監(jiān)管在我國食品安全監(jiān)管中的主體地位。政府監(jiān)管效果的擔(dān)憂程度與食品安全總體評價(jià)在1%的顯著性水平上呈正相關(guān)。食品安全社會監(jiān)督評價(jià)與食品安全總體評價(jià)在1%的顯著性水平上呈負(fù)相關(guān)。

基于此，本研究提出以下對策建議：首先，政府需完善以《食品安全法》為主導(dǎo)的我國食品安全法律體系，橫向拓展中央層面食品法律，縱向輔之地方法律法規(guī)，形成以法律為基礎(chǔ)、全面覆蓋的食品安全法律體系網(wǎng)絡(luò)。其次，內(nèi)部優(yōu)化政府部門結(jié)構(gòu)，厘清政府監(jiān)管職責(zé)。外部強(qiáng)化監(jiān)管力度，加大對不安全食品生產(chǎn)者的法律制裁。再次，完善食品安全標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展我國食品安全監(jiān)管技術(shù)，優(yōu)化政府監(jiān)管效果。最后，正確引導(dǎo)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)輿論、消費(fèi)者等社會監(jiān)督力量在食品安全監(jiān)管中的作用，從而助力政府監(jiān)管。

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第3篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

【關(guān)鍵詞】調(diào)查分析 旅游資源類型 建議與對策

一、南溫泉景區(qū)市場調(diào)查分析

1、調(diào)查背景

隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，近年來重慶旅游業(yè)也相繼崛起，更以打造“世界溫泉之都”的目標(biāo)，享譽(yù)國內(nèi)，使重慶地區(qū)溫泉得到很大開發(fā)與發(fā)展，而重慶南溫泉景區(qū)作為重慶溫泉景區(qū)的一部分，卻面臨著經(jīng)營狀況和旅游收入不理想的情形。

2、調(diào)查目的

本次市場調(diào)查的目的是了解消費(fèi)者對南溫泉景區(qū)的評價(jià)以及滿意度等情況，針對特定的消費(fèi)者做觀察與研究，有目地的分析他們的購買行為，消費(fèi)心理演變等等，并對南溫泉景區(qū)提出規(guī)劃改進(jìn)計(jì)劃，以促進(jìn)景區(qū)發(fā)展。

3、調(diào)查結(jié)果分析

①問卷調(diào)查受訪者：

受訪者大多來自重慶本地，其中大多數(shù)人一年進(jìn)行一次溫泉游玩。

②游客消費(fèi)調(diào)查：

游客在南溫泉消費(fèi)金額大多數(shù)在50至200元，大多數(shù)人認(rèn)為門票應(yīng)該取消。

③游客對南溫泉滿意度調(diào)查

不同比例的游客分別對南溫泉旅游景點(diǎn)的吃飯、住宿、物價(jià)、服務(wù)態(tài)度以及其他方面表示不滿，其中對吃飯方面的不滿較為明顯。

4、調(diào)查結(jié)果規(guī)劃建議

結(jié)合重慶市建設(shè)具有“世界溫泉之都”的；旅游生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)和重點(diǎn)發(fā)展溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略，開發(fā)以觀光旅游、度假旅游為主體，文化旅游和生態(tài)旅游等專項(xiàng)旅游為輔助的旅游產(chǎn)品。

（1）總體布局

南溫泉風(fēng)景區(qū)所在地主要分成兩大部分，旅游度假區(qū)和自然與文化保護(hù)區(qū)。能夠比較充分的利用自然環(huán)境的優(yōu)勢，很清晰的兩種區(qū)域分開，且能隔絕旅游度假區(qū)對景區(qū)的環(huán)境污染，也能形成良好的視覺景觀。形成比較和諧的山水城的共融布局。

（2）交通規(guī)劃

度假區(qū)主要交通道路呈帶狀分布，分支路延伸至區(qū)內(nèi)各個(gè)角落，主要交通工具為公交車，私人汽車，沿線還有輕軌進(jìn)區(qū)，總體交通比較良好。景區(qū)內(nèi)部車行交通主要針對旅游車輛設(shè)計(jì)，符合風(fēng)景區(qū)規(guī)劃的需要，且貫穿整個(gè)景區(qū)，盡量在原有的平坦地面上改造，不破壞原本的自然資源，且能很好的與外部交通連接。而人行道以登山路為主，能夠充分延伸至各個(gè)景點(diǎn)，人性化措施較完善。遵循了因山就勢，路隨山轉(zhuǎn)，與環(huán)境充分的融合。

（3）游覽設(shè)施規(guī)劃

南溫泉風(fēng)景區(qū)旅游度假區(qū)中主要服務(wù)設(shè)施比較完善，旅行，游覽幾方面具備一定規(guī)模，能夠服務(wù)大部分人群，但是飲食，住宿，購物，娛樂，保健等方面卻不具備吸引力，甚至具有設(shè)施不完善等情況。景區(qū)內(nèi)部的主要硬件設(shè)施也較為完善，主要也符合以人為本的宗旨，能夠比較好的服務(wù)于大眾。

二、南溫泉景區(qū)旅游資源類型及評價(jià)

1、南溫泉景區(qū)旅游資源評價(jià)

（1）旅游資源的基本類型

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)分類，我們小組對該區(qū)域內(nèi)的旅游資源按照地文景觀、水域風(fēng)光、生物景觀、天象與氣候景觀、遺址遺跡、建筑與設(shè)施、旅游商品、人文活動(dòng)這主類旅游資源進(jìn)行了調(diào)查。

通過旅游資源調(diào)查得出：南溫泉景區(qū)的旅游資源包含了國家標(biāo)準(zhǔn)中的主類中的所有類型，31個(gè)亞類中的15個(gè)亞類，155種基本類型中的24種。

整個(gè)景區(qū)的調(diào)查結(jié)論為：

①資源豐富，類型多樣；

②自然資源與人文資源相輔相成；

③景點(diǎn)集中且緊湊，景區(qū)布局合理，方便游覽；

④溫泉旅游資源突出。

（2）旅游資源價(jià)值評價(jià)

采用因子評價(jià)法，具體分值的分配如下表所示：

南溫泉旅游資源評價(jià)賦分表

資源主類

評價(jià)項(xiàng)目與因子 地文

景觀 水域

風(fēng)光 生物

景觀 天象與

氣候景觀 遺址

遺跡 建筑

與設(shè)施 旅游

商品 人文

活動(dòng)

資源要素價(jià)值（85分） 觀賞游憩使用價(jià)值（30分 18 25 25 15 25 20 12 10

歷史文化科學(xué)價(jià)值（25分） 20 15 10 10 20 20 10 10

珍稀奇特程度（15分） 10 10 7 5 8 12 3 3

規(guī)模、豐度與幾率（10分） 6 8 7 5 8 7 3 3

完整性（5分） 2 4 4 2 3 2 2 1

資源要素價(jià)值（15分） 知名度和影響力（10分） 2 6 1 1 5 5 3 1

適游期或適用范圍（5分） 1 2 3 2 3 3 2 1

附加值 環(huán)境保護(hù)與環(huán)境安全（5-3分） 2 3 2 1 -2 -2 -1 1

合計(jì) 61 73 59 41 70 67 34 30

（3）南溫泉旅游資源價(jià)值分析

①溫泉旅游資源豐富，具有較高經(jīng)濟(jì)價(jià)值

南溫泉是離市區(qū)最近的溫泉，發(fā)現(xiàn)于明朝，始建于清，為硫酸鈣鎂鈉型熱泉，水溫39--42度，其水質(zhì)干凈。溫泉公園建有室內(nèi)溫泉浴池和露天溫泉游泳池，，也有溫泉療養(yǎng)浴場、私人湯屋、芳療中心等。

②豐厚的歷史文化積淀，具有較高的文化科學(xué)研究價(jià)值

南泉鎮(zhèn)區(qū)是歷史文化名鎮(zhèn)，始建于1927年，是重慶市主城區(qū)的旅游核心區(qū)。景區(qū)內(nèi)有一九九二年建立的的重慶賞石館，展出中國各地所產(chǎn)的五十四類石種一千余件。豐富的歷史文化積淀，使之具有較高的科學(xué)文化研究價(jià)值。

③旅游資源豐富具有較高觀賞價(jià)值

南溫泉景區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)內(nèi)山、水、泉、林、洞、石、瀑、館的景觀基本元素，形成景觀型，六大景觀群。擁有南泉景區(qū)、小泉景區(qū)、建文峰景區(qū)、白鶴林景區(qū)。這些豐富的旅游資源使其具有較高的觀賞性。

（4）旅游資源保護(hù)與開發(fā)建議

①旅游資源保護(hù)

a.保護(hù)景區(qū)周邊環(huán)境。b.保護(hù)景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的完整性。c.保護(hù)景區(qū)內(nèi)古跡的完整性。

②旅游資源開發(fā)建議

a.改革經(jīng)營體制，引進(jìn)先進(jìn)管理模式。b.提升規(guī)劃檔次，吸引更多層次的消費(fèi)者。c.開發(fā)更豐富的溫泉旅游產(chǎn)品。d.產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，吸引消費(fèi)者。e.加大市場促銷力度。f.明確市場定位，開發(fā)具有優(yōu)勢性的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。g.樹立品牌，利用品牌優(yōu)勢打造特色溫泉旅游區(qū)。h.改善景區(qū)交通狀況。

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第4篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

1、CX2013009 本科生創(chuàng)新能力提升工程項(xiàng)目

2、1283XXM29 學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技作品項(xiàng)目

3、59 家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生實(shí)踐育人項(xiàng)目

【文章摘要】

文章以在杭10所高校所提供的生活服務(wù)價(jià)格及各高校大學(xué)生為特定樣本，遵循“問題―調(diào)研―實(shí)證―分析―對策”為范式的研究途徑進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查顯示，高校食堂、超市、理發(fā)店、水果店等服務(wù)的價(jià)格顯著影響大學(xué)生生活滿意度。調(diào)查認(rèn)為，高校生活服務(wù)定價(jià)要充分考慮大學(xué)生消費(fèi)群體的特征，不斷調(diào)整定價(jià)并提高服務(wù)質(zhì)量，以提升大學(xué)生生活滿意度，建設(shè)和諧校園。

【關(guān)鍵詞】

大學(xué)生；生活服務(wù)滿意度；商品價(jià)格

大學(xué)生生活滿意度是大學(xué)生從學(xué)生的角色出發(fā)對大學(xué)生活是否滿意的一種總體評價(jià)。學(xué)生的角色決定了大學(xué)生不僅要接受學(xué)校教育服務(wù)，而且要生活在高校中，消費(fèi)各種各樣的生活服務(wù)，因此，學(xué)校生活服務(wù)的定價(jià)是否合理必定極大地影響作為主體消費(fèi)者的大學(xué)生的生活滿意度。通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高校的食堂、超市、理發(fā)服務(wù)、水果的定價(jià)顯著地影響了大學(xué)生的生活滿意度，我們想具體分析定價(jià)不合理的根源在于什么地方，籍此找出正確的定價(jià)策略和營銷策略，提升大學(xué)生的生活滿意度，建設(shè)和諧校園。

1 在杭10所高校生活服務(wù)價(jià)格調(diào)查設(shè)計(jì)

校園服務(wù)業(yè)是目前公眾所關(guān)注熱點(diǎn)行業(yè)。課題組主要對校園零售商業(yè)、飲食業(yè)、文體娛樂業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、公共事業(yè)服務(wù)等生活服務(wù)行業(yè)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查時(shí)間是從2013年10月到2013年11月，選取在杭的10所高校的11個(gè)校區(qū)（包括：浙江大學(xué)玉泉校區(qū)、浙江工業(yè)大學(xué)屏峰校區(qū)、杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)、杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)、杭州師范大學(xué)下沙校區(qū) 、浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)、浙江工商大學(xué)下沙校區(qū)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)下沙校區(qū)、中國計(jì)量學(xué)院下沙校區(qū)、浙江樹人大學(xué)、浙江水利水電學(xué)院）對其生活服務(wù)價(jià)格及大學(xué)生的滿意度進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查采取市場調(diào)研、問卷調(diào)查及訪談的形式，對高校商品價(jià)格采取市場調(diào)研形式，均是在品種、商品品牌相同的情況下進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間規(guī)定在同一個(gè)月內(nèi)，減小市場物價(jià)誤差，數(shù)據(jù)若為多項(xiàng)則取均值分析。大學(xué)生滿意度調(diào)研采取問卷調(diào)研形式，通過圖書館現(xiàn)場問卷發(fā)放和回收，有效地保證問卷的回收率和有效率，在調(diào)查中，課題組共發(fā)放問卷550份，回收問卷550份，回收率為100%，有效問卷538份，有效回收率為97.8%。問卷總體調(diào)查對象按照隨機(jī)性原則選取，調(diào)查對象中男生比例為43.1%，女生為56.9%。問卷回收分析后，根據(jù)極端值和普遍存在的問題，對相關(guān)學(xué)校的學(xué)生以訪談的形式獲取信息，了解原因和存在的問題。

2 大學(xué)生高校生活服務(wù)定價(jià)的滿意度分析

2.1 關(guān)于高校大學(xué)生生活服務(wù)滿意度的回歸分析

大學(xué)生對高校生活服務(wù)滿意度問題，受很多方面的滿意度影響，我們通過問卷調(diào)查，對其結(jié)果進(jìn)行回歸分析，找出大學(xué)生對高校的總體滿意度主要受那方面的影響然后分析原因，提出解決策略，從根本上解決問題。

在作回歸分析時(shí)，C代表常數(shù)項(xiàng)；SEX代表性別，其中男生賦值為1，女生賦值為0；G代表年級，G1為大一，G2為大二 ，G3為大三，G4為大四，其中是賦值為1，不是賦值為0；H代表家庭戶口所在地，H1為大城市，H2為小城市，H3為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中是賦值為1，不是賦值為0；EXPENES代表每月生活費(fèi)；PRICE代表物價(jià)水平，不高賦值為1，還好賦值為2，高賦值為3，很高賦值為4；DINER代表對食堂價(jià)格的滿意度； MARKET代表對超市價(jià)格的滿意度；WRITING代表對文具店價(jià)格的滿意度；BARBER代表對理發(fā)店價(jià)格的滿意度；FRUIT代表對水果價(jià)格的滿意度； BATH代表對洗澡價(jià)格的滿意度（其中，滿意度變量賦值設(shè)置：很滿意賦值為4，基本滿意賦值為3，不滿意賦值為2，很不滿意賦值為1）；回歸分析時(shí)，已經(jīng)將學(xué)校設(shè)為控制變量；被解釋變量為大學(xué)生對高校商品價(jià)格總體滿意度。由此，將各變量輸入Eviews6.0軟件運(yùn)用Probit模型進(jìn)行回歸分析，表一為輸出結(jié)果：

表一：Eviews6.0軟件Probit模型回歸分析圖表（n=538）

Dependent Variable： Y

Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）

Date： 03/30/14 Time： 18：58

Sample： 1 538

Included observations： 538

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

從表一中，McFadden R-square為0.315627， Prob（LR statistic）為0.000000，可以看出數(shù)據(jù)可靠性強(qiáng)，可信度高。同時(shí)，當(dāng)圖表右側(cè)的Prob值在小于0.1時(shí)，證明此變量是在10%的水平上顯著，圖表左側(cè)的Coefficient值為正時(shí)，證明解釋變量與被解釋變量成正比，Coefficient值越大，證明被解釋變量所受解釋變量的影響越大。因此，從表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理發(fā)店）、 FRUIT（水果店）四個(gè)因素在10%的水平上均顯著。其中超市和水果店的滿意度對高校總體滿意度的影響較大。同樣，這四個(gè)因素也是大學(xué)生每日生活消費(fèi)的主要方面。下面就調(diào)查情況依次對食堂、超市、理發(fā)店、水果店等價(jià)格滿意度方面進(jìn)行對比分析。

2.2 各高校學(xué)生對食堂的滿意度差異顯著，不滿來自于口味差、份量少

食堂是學(xué)生每天必去的消費(fèi)場所，食堂的飯菜是學(xué)生每日消費(fèi)的必需品。食堂支出是大學(xué)生最重要的消費(fèi)支出，因此，食堂對大學(xué)生生活滿意度有決定性的影響。

據(jù)對各學(xué)校食堂大排、雞腿、番茄炒蛋、白菜、黃瓜炒蛋等飯菜價(jià)格進(jìn)行抄錄分析，結(jié)果顯示各學(xué)校食堂對應(yīng)飯菜的平均價(jià)格依次為3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相對于市場價(jià)格普遍較低，這是由于政府為應(yīng)對這幾年的物價(jià)上漲對大學(xué)生生活消費(fèi)的不利影響，普遍對省內(nèi)高校食堂實(shí)施物價(jià)補(bǔ)貼政策，政策確實(shí)起到了維護(hù)食堂價(jià)格穩(wěn)定的效果。但據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生總體對食堂的不滿意程度仍然很高為29.92%，其中，杭州師范大學(xué)下沙校區(qū)和浙江工商大學(xué)不滿意程度達(dá)到了58.7%和44%；中國計(jì)量學(xué)院、浙江大學(xué)和浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)的不滿意程度卻小于20%。由此調(diào)研組對相關(guān)學(xué)校學(xué)生做了針對性調(diào)查，調(diào)查顯示，學(xué)生對于食堂的不滿意程度主要是緣由食堂飯菜的性價(jià)比，盡管杭師大下沙校區(qū)和浙江工商大學(xué)均有60%的菜價(jià)低于平均菜價(jià)，但由于份量少或是味道不好，性價(jià)比低，造成學(xué)生的不滿上升；相反，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)卻有80%的菜價(jià)高于平均菜價(jià)，但由于味道好，性價(jià)比高，學(xué)生滿意度比較高。

2.3 水果店和理發(fā)店商品定價(jià)高，質(zhì)量差，消費(fèi)者拒絕消費(fèi)

目前，市場上水果和理發(fā)的價(jià)格普遍飆升，大學(xué)校園的定價(jià)只有過而無不及。水果是一種極易變質(zhì)的商品，定價(jià)與水果的新鮮度密切相關(guān)。理發(fā)是一個(gè)暴利的行業(yè)，價(jià)格的飆升引人思議。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，高校大學(xué)生對水果店的滿意度極低，僅有51.11%；其中杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)不滿意度達(dá)到了88.00%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)不滿意度達(dá)到了81.63%；各校大學(xué)生對理發(fā)店的總體滿意度僅能達(dá)到50%左右，其中，有5所高校大學(xué)生對理發(fā)店的滿意度低于50%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)的不滿意度分別高至61.22%和74%，同時(shí)，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)以及浙江樹人大學(xué)理發(fā)店的服務(wù)價(jià)格處于頂端，燙發(fā)、染發(fā)的價(jià)格高至300-500?？梢钥闯?，大部分大學(xué)生對水果店和理發(fā)店的商品定價(jià)不滿，高校水果店和理發(fā)店目前狀況告急。

由此，我們對滿意度低的相關(guān)學(xué)校進(jìn)行進(jìn)一步的分析，杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)和浙江樹人大學(xué)地理位置比較偏僻，周邊學(xué)校的數(shù)量少，商家競爭少，交通不便利，學(xué)生選擇性小，處與高度壟斷狀態(tài)；杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)，位于大學(xué)城的中心，消費(fèi)者比較多，市場被外界普遍看好，因此招標(biāo)租金比較貴，致使定價(jià)比較高。可以看出，高校的地理位置對商品的價(jià)格影響比較大。高校商品的高價(jià)格，低質(zhì)量的現(xiàn)狀令大學(xué)生望而卻步，這種現(xiàn)狀嚴(yán)重影響到了大學(xué)生對高校總體滿意度的評價(jià)。

2.4 高校間超市商品價(jià)格差距不大，但定價(jià)普遍較高

超市商品和市場商品都是一樣的，但是受到壟斷的影響，校內(nèi)超市商品價(jià)格明顯高于市場商品價(jià)格。據(jù)對超市價(jià)格滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)對超市價(jià)格不滿意度極高，達(dá)到了62.00%，浙江工商大學(xué)下沙校區(qū)對超市的不滿意度高至50%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)、浙江工業(yè)大學(xué)以及浙江水利水電學(xué)院對超市價(jià)格的不滿意度都超過了40%。但對比調(diào)研的各學(xué)校超市商品價(jià)格表，發(fā)現(xiàn)高校間超市商品價(jià)格的差距并不大。通過針對性訪問我們了解到，大學(xué)生對超市的不滿意主要源于普遍感覺定價(jià)高，而且還存在商品單一，種類少，商品檔次高，缺少低價(jià)替代商品的現(xiàn)象。

經(jīng)本課題調(diào)查分析，大學(xué)生對商品價(jià)格不滿意，主要是考慮到商品的質(zhì)量和商品價(jià)格是否一致。通過問卷對大學(xué)生不滿的來源調(diào)查，結(jié)果顯示，有高至42.01%的學(xué)生會考慮到商品的質(zhì)量，有35.59%的學(xué)生會與外面商品的價(jià)格相對比，可以看出，這些學(xué)生還是主要考慮到商品是否符合它的標(biāo)價(jià)。由此發(fā)現(xiàn)，合理的定價(jià)策略，可以獲得消費(fèi)者的芳心；不合理的定價(jià)策略，必然導(dǎo)致消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。商品定價(jià)策略對高校經(jīng)營者來說，顯得尤為重要。

3 原因剖析

3.1 大學(xué)生伙食補(bǔ)貼發(fā)放形式對食堂飯菜價(jià)格的影響

最近幾年，物價(jià)快速上升，大學(xué)生生活費(fèi)用也大大增加，為此，2012年浙江省把高校全日制大學(xué)生也納入了政府物價(jià)補(bǔ)貼的人群之中，享受臨時(shí)的伙食補(bǔ)貼。但是，伙食補(bǔ)貼能否發(fā)揮降低伙食價(jià)格與其具體的使用方式相關(guān)：一是直接給學(xué)生發(fā)放補(bǔ)貼；二是給學(xué)校食堂發(fā)放補(bǔ)貼。

在圖1-1和1-2形中，縱、橫軸分別表示對其他產(chǎn)品的消費(fèi)和對食堂飯菜的消費(fèi)，AB為預(yù)算約束線，I為無差異曲線， OD為個(gè)人對食堂飯菜的消費(fèi)。圖1-1，這種政府物價(jià)補(bǔ)貼對象是學(xué)校食堂，學(xué)校食堂得到補(bǔ)貼后降低食堂飯菜的價(jià)格。從圖形來看，政府補(bǔ)貼后，食堂飯菜價(jià)格下降，個(gè)人的預(yù)算線外移成AC，與另一條無差異曲線I’相切，個(gè)人對教育的消費(fèi)為OD’，增加了OD’。圖1-2，這種政府物價(jià)補(bǔ)貼是對學(xué)生本人進(jìn)行補(bǔ)貼，政府補(bǔ)貼后，預(yù)算線由AB外移到ACF，其中AC部分即為補(bǔ)貼數(shù)額，由于AC等于BF，說明補(bǔ)助款項(xiàng)全部用于食堂消費(fèi)，無差異曲線由I變?yōu)镮”，個(gè)人教育 消費(fèi)由OD增加到OD’’，而 OD’’又等于BF。相比之下，給學(xué)生直接發(fā)放補(bǔ)貼做法更好，因?yàn)閾芸罱o學(xué)校食堂的做法容易產(chǎn)生一種風(fēng)險(xiǎn)，即學(xué)校食堂可能在利己主義傾向的影響下，把伙食補(bǔ)貼用于提高內(nèi)部工作人員的待遇上，從而食堂飯菜價(jià)格沒有下降或下降幅度遠(yuǎn)小于補(bǔ)貼幅度，或者是食堂飯菜價(jià)格下降了，但份量與其他服務(wù)質(zhì)量下降了，上級部門監(jiān)督的成本很高，而學(xué)生可能根本不知道補(bǔ)貼政策，就是了解補(bǔ)貼政策，處于學(xué)校消費(fèi)者的角度也很難去具體監(jiān)督食堂，造成伙食補(bǔ)貼沒有真正補(bǔ)貼到學(xué)生，學(xué)生感到食堂的飯菜價(jià)格高或是性價(jià)比低，生活的滿意度水平因此下降。

3.2 高校生活服務(wù)壟斷經(jīng)營，消費(fèi)者利益受損

高校生活服務(wù)具有一定的地域壟斷性。由于學(xué)生的絕大部分時(shí)間局限于學(xué)校里，學(xué)生也必定在學(xué)校里完成他們的大部分消費(fèi)。這樣，高校生活服務(wù)市場必定具有一定的壟斷性，壟斷商品價(jià)高量少的特點(diǎn)無疑也影響了學(xué)生的生活滿意度。

3.3 高校對大學(xué)生反饋的問題處理滯后、透明性低

大學(xué)校園中，經(jīng)常會看到各級學(xué)院部門及后勤服務(wù)中心，采用舉辦活動(dòng)的形式來征集大學(xué)生對學(xué)校生活服務(wù)的意見。征集部門將學(xué)校存在的商品價(jià)格及公共設(shè)施等問題上報(bào)學(xué)校，采取層級上報(bào)的形式。意見征集活動(dòng)結(jié)束后，遲遲未見有回執(zhí)公告發(fā)出，也未見問題得到解決。然而，很長時(shí)間內(nèi)，才僅僅能見到一兩個(gè)問題得到改善。在這種高校問題處理滯后、透明性低的現(xiàn)狀下，問題不能及時(shí)得到解決，就會一直存留，一直這樣的惡性發(fā)展下去。

4 政策建議

4.1 政府應(yīng)選擇補(bǔ)貼到學(xué)生的補(bǔ)貼方式

理論上，政府給全日制大學(xué)生發(fā)放補(bǔ)貼的兩種形式可以達(dá)到同等效果的。但是由于學(xué)校存在不可避免的利己主義以傾向以及銷售者思維定式的銷售模式。從而，會導(dǎo)致產(chǎn)生一種資金不規(guī)范處理的風(fēng)險(xiǎn)。大學(xué)生日常生活中的資金大部分來源于父母，其消費(fèi)水平受其家庭影響。通過對高校大學(xué)生的家鄉(xiāng)和每月生活費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示，其中有55.95%的學(xué)生來自于城鄉(xiāng)，僅有10.78%的學(xué)生來自于大城市；10所高校中學(xué)生最低平均生活費(fèi)為1206.52，最高平均生活費(fèi)為1430.00，高校總體學(xué)生平均生活費(fèi)用為1327.14，均集中分布在1000-1500之間。由此可以看出，高校大學(xué)生收入水平低，消費(fèi)水平和購買力一般。

若政府將補(bǔ)貼直接發(fā)放到學(xué)生，減少了資金流動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，可以避免資金不規(guī)范處理風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來說補(bǔ)貼更為有效。這樣學(xué)生可以自主處理補(bǔ)貼，學(xué)生可以根據(jù)自己的意愿和偏好在市場上選購所需的商品和服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者。

4.2 完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，建議大學(xué)生經(jīng)營者入住校園

目前高校大多采取公開招標(biāo)方式引進(jìn)社會經(jīng)營者，租金是否合理，商品價(jià)格是否合理，都是高校管理層所要考慮的因素。目前高校招聘經(jīng)營者，大多采用學(xué)校網(wǎng)站公開招標(biāo)，然后通過權(quán)衡租金、商品質(zhì)量等因素，擇取經(jīng)營者。但高校處于壟斷模式狀態(tài)下，招標(biāo)過程公開度不夠，法律監(jiān)督力度不夠，相關(guān)機(jī)制并不完善，難以避免招標(biāo)壁壘。各高校應(yīng)該通過完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，引入價(jià)格競爭機(jī)制、約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，從而促使消除壟斷價(jià)格和壟斷利潤。高校管理層人員，在招標(biāo)過程中，應(yīng)增大法律監(jiān)督力度，堅(jiān)持公平、公開、公正的原則。

4.3 高校應(yīng)健全管理體制，建立高校商品價(jià)格的聽證制度

建立高校商品價(jià)格聽證制度，對于高校商品定價(jià)的科學(xué)性、合理性有著很重要的作用。高校應(yīng)嚴(yán)格通過法律程序建立高校商品價(jià)格聽證制度，與一般政府公共事業(yè)價(jià)格聽證制度不同的是聽證參與者必須有大學(xué)生的參與。大學(xué)生參與主要是因?yàn)楦咝Ｉ罘?wù)主要針對于大學(xué)生群體，大學(xué)生作為消費(fèi)者和價(jià)格的接收者以及服務(wù)的體驗(yàn)者，是對價(jià)格是否合理、服務(wù)是否滿意的發(fā)表者。聽證會應(yīng)由高校后勤召開，參與者包括物價(jià)部門、學(xué)校相關(guān)部門、經(jīng)營者、大學(xué)生代表以及經(jīng)濟(jì)學(xué)專家等。高校后勤應(yīng)在聽證會之前明確好商品價(jià)格和聽證內(nèi)容，比如飯菜價(jià)格、超市商品價(jià)格、洗澡費(fèi)用、水果價(jià)格等。聽證會上參與者應(yīng)積極探討，嚴(yán)格按照《價(jià)格法》和《政府價(jià)格決策聽證辦法》確定商品的定價(jià)，并應(yīng)高度明確其法律地位。

4.4 加強(qiáng)高校對學(xué)生生活服務(wù)意見的反饋處理能力

高校對學(xué)生生活服務(wù)意見的反饋處理情況，嚴(yán)重影響到了大學(xué)生與高校間交流的質(zhì)量及溝通的積極性。高校應(yīng)該設(shè)立完善的、獨(dú)立的問題解決機(jī)構(gòu)，制定規(guī)范性的規(guī)章制度，明確意見征集、探討、處理、公布結(jié)果的相關(guān)流程及時(shí)間限制。確定一個(gè)固定的每周開放日，并不定時(shí)在校園開展意見征集活動(dòng)。這樣大學(xué)生可以再開放日和活動(dòng)現(xiàn)場，將存在的問題及意見反映給高校。對于意見處理的結(jié)果及理由，機(jī)構(gòu)應(yīng)通過公告的形式，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將信息反饋給大學(xué)生。同時(shí)，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對那些意見的提出者、參與問題探討者，進(jìn)行公開表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大學(xué)生積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，參與高校的管理。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]朱柏銘.公共經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與應(yīng)用[M].高等教育出版社，2007（02）-138

【作者簡介】

褚曉雯， 1990年12月，女，河北泊頭，本科，杭州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，經(jīng)濟(jì)學(xué)方向。

第5篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

[關(guān)鍵詞] 高職教育服務(wù)；學(xué)生滿意度；評估模型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 087

[中圖分類號] G71 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）18- 0144- 02

1 引 言

近年來，高職院校的快速擴(kuò)張使高等職業(yè)教育得到了迅猛發(fā)展。到2012年，全國高等職業(yè)院校有1 297所，占全國普通本科院校、普通高職院校、獨(dú)立學(xué)院以及國家審批的辦學(xué)點(diǎn)等高校的53.11%，招生規(guī)模達(dá)到3 147 762人，占管過普通高校招生人數(shù)的45.70%，同時(shí)，在校生人數(shù)近1 000萬人，高職教育已占整個(gè)中國高等教育的一半。

高等職業(yè)教育在經(jīng)歷幾次擴(kuò)張之后，逐漸進(jìn)入了大眾化階段，競爭異常激烈，再加上普通本科院校與民辦本科高校的擴(kuò)招，導(dǎo)致高職學(xué)生生源質(zhì)量不高，教學(xué)質(zhì)量也受到了一定的影響。同時(shí)，社會對高職教育一直存在一定的偏見，導(dǎo)致高職院校畢業(yè)生的市場認(rèn)可度不高，高職院校畢業(yè)生充分就業(yè)較難等問題。面對嚴(yán)峻的形勢，如何擴(kuò)大招生規(guī)模，提高高職院校的教學(xué)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)緊迫的問題。學(xué)生是高職教育的主要消費(fèi)者和服務(wù)對象，是高職院校生存的基礎(chǔ)，滿足學(xué)生的要求、提高學(xué)生的素質(zhì)關(guān)系到高職院校的發(fā)展前景。因此，把學(xué)生滿意度作為反映高職院校教育水平的重要指標(biāo)，通過對學(xué)生滿意度的調(diào)查分析，可以發(fā)現(xiàn)問題及其原因，及時(shí)加以改進(jìn)，促進(jìn)高職教育質(zhì)量的全面提升，保證高職院校的可持續(xù)發(fā)展?；诖?，通過引入顧客滿意度模型對湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行實(shí)證研究，構(gòu)建高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度評估模型，以期為后期的實(shí)證研究提供理論基礎(chǔ)。

2 學(xué)生滿意度概述

2.1 學(xué)生滿意度的內(nèi)涵

大學(xué)生具有較強(qiáng)的好奇心與對就讀學(xué)校的較高預(yù)期，他們關(guān)注在校園里接受理論知識、培養(yǎng)能力的等各個(gè)方面，如大學(xué)圖書館和其他校園網(wǎng)資源享有使用權(quán)，這些特點(diǎn)使得大學(xué)生具有了顧客的身份。目前國內(nèi)學(xué)生對大學(xué)生滿意的定義往往由顧客滿意度演變而來，有些學(xué)者認(rèn)為大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生的預(yù)期價(jià)值與感知價(jià)值對比后形成的感受，主要由理念滿意、視聽滿意、行為滿意和服務(wù)滿意等內(nèi)容組成；另外一些學(xué)者則認(rèn)為大學(xué)生滿意度指的是學(xué)生接受高等教育后的收獲，是指大學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活中的心理感受和對預(yù)期的評價(jià)。本文認(rèn)為大學(xué)生滿意度是指學(xué)生在體驗(yàn)學(xué)生各種教育服務(wù)后，結(jié)果其心理預(yù)期，對感知體念的態(tài)度反饋。

2.2 構(gòu)成要素

大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對所體驗(yàn)的教育服務(wù)的反饋與評價(jià)，包括學(xué)校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生需要、感知價(jià)值和感知質(zhì)量等要素。

2.2.1 學(xué)校形象

客戶滿意度是指客戶對一個(gè)公司的品牌形象或一個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)在長時(shí)間內(nèi)形成的一個(gè)大致了解。同樣地，學(xué)校形象也可以被理解為一個(gè)學(xué)生對大學(xué)與其教育服務(wù)在長期的體驗(yàn)中形成的印象。學(xué)校形象不論是對高校的學(xué)生還是用人單位都具有十分重要的影響。良好的學(xué)校形象不僅能夠吸引優(yōu)質(zhì)生源，而且對于用于單位的招聘也將起到關(guān)鍵作用。總之，學(xué)校形象直接影響學(xué)生的滿意度，因此，眾多高職院校一直在不斷追求良好的品牌形象。

2.2.2 學(xué)生預(yù)期

預(yù)期質(zhì)量指的是顧客在購買或使用一些品牌產(chǎn)品或享受他們的服務(wù)之前對其質(zhì)量的評估。相應(yīng)地，學(xué)生預(yù)期指的是學(xué)生在沒有進(jìn)入大學(xué)之前對高職教育服務(wù)質(zhì)量的評估。

客戶滿意度是客戶滿意度的量化水平，客戶滿意是一種良好的感覺狀態(tài)。那么對于這種主觀評價(jià)，如何評價(jià)，評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？顧客滿意度是指在比較客戶在購買行為發(fā)生之前的期望質(zhì)量和消費(fèi)后的感知質(zhì)量差異后形成的感知。如果感知質(zhì)量超過預(yù)期消費(fèi)者的滿意度會增加，反之，則會減少。學(xué)生期望是指學(xué)生入學(xué)前的預(yù)期質(zhì)量和入學(xué)后的感知質(zhì)量之間的差距。

2.2.3 學(xué)生需要

需求是指對事物或需求的渴望。學(xué)生需要指的是學(xué)生對某個(gè)目標(biāo)的渴望。學(xué)生期望是指導(dǎo)性的，是評價(jià)感知質(zhì)量的重要依據(jù)。但是僅僅比較學(xué)生的期望和感知質(zhì)量差距是不全面的，因?yàn)閷W(xué)生在入學(xué)之前缺乏對學(xué)校的了解，也沒有更多的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，因此對學(xué)校的期望不太可能那么完整和全面。有研究表明：一種產(chǎn)品或服務(wù)（尤其是服務(wù)）的預(yù)期會受到知識與體驗(yàn)的影響，必要知識與體驗(yàn)的缺乏往往會導(dǎo)致難以形成有效的預(yù)期；有時(shí)由于缺乏產(chǎn)品信息或之前購買體驗(yàn)較少會使消費(fèi)者難以形成預(yù)期；有時(shí)由于廠商不希望顧客看到產(chǎn)品的某些屬性（如餐廳位置）而影響顧客的滿意度。對于大學(xué)生來講，學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活中由于需要的存在會導(dǎo)致滿意度發(fā)生變化。因此，需要結(jié)合學(xué)生需求和期望來全面分析學(xué)生的滿意度。

2.2.4 感知價(jià)值

客戶滿意度模型的感知價(jià)值是指顧客在分析產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格的綜合素質(zhì)后對其的一種的主觀感覺。美國管理學(xué)家Zeithmal認(rèn)為顧客感知價(jià)值是指顧客在權(quán)衡比較消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)而獲得的利益與為之付出的成本后對產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價(jià)。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，在獲得的知識與提高的職業(yè)技能的同時(shí)，也付出了成本，這些成本不僅包括生活費(fèi)、書籍費(fèi)、學(xué)費(fèi)與其他費(fèi)用，更為重要的時(shí)候還包括3年學(xué)習(xí)的機(jī)會成本。高職學(xué)生在校期間不僅支付了學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)，還付出了3年的寶貴時(shí)間，因此，他們希望在學(xué)習(xí)過程中能學(xué)到高超的技能，他們希望在畢業(yè)之后能獲得較高的薪酬，他們還希望自己的溝通能力和組織能力得到很好的鍛煉和提高。他們不僅從感知的質(zhì)量來衡量滿意度，還從感知價(jià)值方面來比較他們所獲得利益，因此，感知價(jià)值對滿意度有直接的影響作用。

2.2.5 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指顧客在購買或使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后對其質(zhì)量的感受與評價(jià)。對于大學(xué)生來講，感知質(zhì)量是指他們認(rèn)為高職學(xué)院提供的教育服務(wù)是否可以滿足他們的獲取學(xué)歷、提高技能的需求。

3 模型構(gòu)建

3.1 理論模型

根據(jù)顧客滿意度模型，高等學(xué)校學(xué)生滿意度模型，結(jié)合湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的特點(diǎn)，構(gòu)建高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度理論模型。構(gòu)建的模型包括學(xué)校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意、學(xué)生忠誠與學(xué)生抱怨7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

學(xué)校形象是評價(jià)學(xué)生滿意度的重要因素，由于“暈輪效應(yīng)”的作用，學(xué)生往往易受第一印象的影響，即學(xué)生對學(xué)校形象的認(rèn)識直接影響學(xué)生對學(xué)校的滿意度評價(jià)。學(xué)校形象可以從學(xué)校聲譽(yù)、學(xué)校品牌與校園環(huán)境等方面開展評價(jià)。

學(xué)生預(yù)期是評價(jià)學(xué)生滿意度的一個(gè)重要參考。學(xué)生預(yù)期可以通過與感知價(jià)值的比較來衡量。學(xué)生在中學(xué)時(shí)期學(xué)業(yè)繁重，學(xué)習(xí)壓力很大，因此他們對大學(xué)的學(xué)習(xí)、生活期望會比較高，認(rèn)為大學(xué)生生活沒有升學(xué)壓力，沒有煩擾，大學(xué)生活很美好。如果這種過高的期望與實(shí)際感知質(zhì)量不符，勢必會影響學(xué)生滿意度。學(xué)生預(yù)期可以從后勤服務(wù)、個(gè)性發(fā)展、教學(xué)改革、教學(xué)條件與師資隊(duì)伍等方面進(jìn)行衡量。

感知質(zhì)量是大學(xué)生對高職教育的實(shí)際體驗(yàn)與感知評價(jià)。感知質(zhì)量越高，學(xué)生的滿意度也就越高。感知質(zhì)量的評價(jià)可以與學(xué)生期望結(jié)合，從后勤服務(wù)、個(gè)性發(fā)展、教學(xué)改革、教學(xué)條件與師資隊(duì)伍等方面收集數(shù)據(jù)。

感知價(jià)值對學(xué)生滿意度有正向影響，感知價(jià)值越高，學(xué)生對高職教育服務(wù)的評價(jià)也就越高。感知價(jià)值可以從特定收益下的成本滿意度與特定成本下的收益滿意度兩個(gè)方面開展評價(jià)。

學(xué)生滿意是學(xué)生對學(xué)校提供的各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意程度，受到各方面的影響。學(xué)生滿意度的衡量可以從以下4個(gè)方面進(jìn)行：對學(xué)院的總體滿意度、與預(yù)期水平相比下的滿意度、與同類院校相比下的滿意度、與心目中的理想水平相比的滿意度。

學(xué)生忠誠受到學(xué)生滿意的影響，較高的學(xué)生滿意度會使學(xué)生對學(xué)院產(chǎn)生忠誠感，從而產(chǎn)生諸如推薦他人入學(xué)、資助學(xué)院等行為。學(xué)生忠誠的觀測變量可以選擇推薦他人入學(xué)意愿、重回學(xué)院學(xué)習(xí)意愿與工作后資助學(xué)院意愿等。

3.2 研究假設(shè)

根據(jù)構(gòu)建的理論模型，提出以下研究假設(shè)：學(xué)校形象對學(xué)生期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠有正向影響，對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響；學(xué)生期望對質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠有正向影響，對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響；質(zhì)量感知對價(jià)值感知、學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠有正向影響，對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響；價(jià)值感知對學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠有正向影響，對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響；學(xué)生滿意對學(xué)生忠誠有正向影響，對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響；學(xué)生忠誠對學(xué)生抱怨有負(fù)向影響。

4 結(jié)束語

學(xué)生滿意度是指導(dǎo)學(xué)校未來決策的指向標(biāo)。因此，高職院校應(yīng)不斷提高教育服務(wù)質(zhì)量，滿足學(xué)生個(gè)性化發(fā)展要求，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與職業(yè)技能，從而形成具有特色的學(xué)校品牌形象，為學(xué)院的改革與發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]韓玉志.學(xué)生滿意度調(diào)查在美國大學(xué)管理中的作用[J].教育發(fā)展研究，2006，16（5）：62-65.

第6篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

關(guān)鍵詞：大唐芙蓉園；客源市場；問卷調(diào)查

中圖分類號：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）13-0177-03

引言

大唐芙蓉園是西部地區(qū)最大的歷史文化主題公園，從2005年4月開業(yè)到現(xiàn)在，取得了可觀業(yè)績。但景區(qū)在運(yùn)營過程中還存在著許多問題，致使其在區(qū)域的旅游形象中不夠明顯，競爭力薄弱，認(rèn)知度和知名度低于西安一些成熟且知名的旅游景區(qū)。本文旨在通過設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，探討大唐芙蓉園的客源市場狀況，以期經(jīng)營管理者結(jié)合市場信息制定合適的市場營銷策略，開發(fā)出有創(chuàng)意的產(chǎn)品，來提升大唐芙蓉園在國內(nèi)乃至國際的競爭力和影響力。

一、相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述

1.國外相關(guān)研究進(jìn)展。國外學(xué)者早在20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始關(guān)注和研究主題公園現(xiàn)象。如約翰?布朗（John Brown）和安?邱奇（Ann ChurCh）（1987）的《主題公園在歐洲》（Theme Park in the Europe）[1]，總結(jié)了主題公園的歷史和過程；美國華盛頓的城市土地研究所（The urban Land Institute）（1989）對主題公園的區(qū)位選址進(jìn)行了研究[2]；彼得?戴貝達(dá)爾（Peter Dybedal） （1998）的《主題公園是農(nóng)村旅游的主要吸引物》，研究了主題公園對發(fā)展邊遠(yuǎn)地區(qū)旅游業(yè)的作用[3]；布萊德雷?M.布朗和馬克?D.索斯金（2000）在《主題公園競爭戰(zhàn)略》一文中，對引起主題公園門票價(jià)格變化的因素進(jìn)行了詳盡的分析[4]。Antti Haahti & Ugur Yavas （ 2004）通過游客對主題公園各因素重要性以及基于旅游動(dòng)機(jī)的滿意度的評價(jià)，研究了主題公園的旅游形象[5]。

2.國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究進(jìn)展。國內(nèi)學(xué)者則在近十幾年來對主題公園的關(guān)注較多，如樓嘉軍（1998）的《試論中國的主題公園》，認(rèn)為主題公園是根據(jù)一個(gè)特定的主題，采用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)和多層次空間活動(dòng)的設(shè)置形式、集諸多娛樂內(nèi)容、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代旅游目的地[6]。王欣（2000）在《主題公園的發(fā)展、現(xiàn)狀與對策》一文中指出主題公園的現(xiàn)狀與問題表現(xiàn)在過度競爭、決策失誤、盲目投資、重游率極低幾個(gè)方面。并且給出了主題公園持續(xù)發(fā)展的對策[7]。張雪偉（2003）的《主題公園建設(shè)與城市發(fā)展》以深圳華僑城為例，從城市規(guī)劃、土地開發(fā)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化建設(shè)等方面探討了主題公園建設(shè)與城市發(fā)展的關(guān)系[8]。王志穩(wěn)、黃家美（2004）的《主題公園生命周期的演化》對主題公園的演化情況作了具體分析研究[9]。楊艷林（2007）在對大唐芙蓉園進(jìn)行SWOT分析的基礎(chǔ)上提出了大唐芙蓉園的發(fā)展建議[10]。孫海榮（2008）分析了大唐芙蓉園市場狀況，提出了大唐芙蓉園體驗(yàn)營銷改進(jìn)方案[11]。顧嫣修（2009）研究了大唐芙蓉園旅游市場營銷的策略[12]。

縱觀國內(nèi)外學(xué)者對主題公園的研究，可以看出研究領(lǐng)域和研究對象呈細(xì)分化趨勢。研究內(nèi)容主要集中到主題公園發(fā)展、選址、影響因素以及經(jīng)營管理策略等方面。而學(xué)者對大唐芙蓉園的研究主要集中在對其存在問題、經(jīng)營成功之道、品牌提升、市場營銷以及體驗(yàn)營銷方面的研究。而對大唐芙蓉園市場信息狀況做過系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)并不多。本研究可以彌補(bǔ)這一研究空缺，對大唐芙蓉園客源市場的知名度和滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并對其客源市場進(jìn)行定位，這些研究對經(jīng)營者開拓市場和制定合適的市場營銷策略提供參考依據(jù)。

二、研究方法

1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。根據(jù)調(diào)查目的和預(yù)調(diào)查的結(jié)果，最終調(diào)查問卷由以下內(nèi)容構(gòu)成分三部分，共十七道題目。第一部分是被訪者基本情況調(diào)查。包括性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入和來源地六個(gè)方面；第二部分是大唐芙蓉園旅游信息調(diào)查。包括游覽次數(shù)、游覽方式、旅游信息獲取渠道、門票價(jià)格和游覽人數(shù)五個(gè)方面；第三部分是大唐芙蓉園知名度及游客滿意度調(diào)查。包括西安旅游景點(diǎn)認(rèn)知度、知名度、需求狀況、景區(qū)滿意度、景區(qū)表演活動(dòng)滿意度和景區(qū)印象評價(jià)六個(gè)方面。

2.數(shù)據(jù)收集和樣本說明。本研究選取大唐芙蓉園景區(qū)作為調(diào)查地點(diǎn)，采取問卷調(diào)查法，于2010年6月在景區(qū)內(nèi)由調(diào)查員通過偶遇抽樣發(fā)放問卷，對游客進(jìn)行了訪問調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷108份，有效率達(dá)到90%。男性調(diào)查者70人，占總樣本數(shù)的64.8%。女性調(diào)查者38人，占總樣本數(shù)的35.2%。接受調(diào)查的游客以中青年者居多，占整個(gè)樣本數(shù)的65.7%。收入狀況以中低收入者為主，占整個(gè)樣本數(shù)的77.8%。調(diào)查者的職業(yè)類型比較豐富，以企事業(yè)管理人員、文教人員、專業(yè)技術(shù)人員和個(gè)體工商人員為主，比例也比較接近，分別為21.3%、17.6%、17.6%和18.5%。被調(diào)查者所受教育程度普遍較高，學(xué)歷以大專（含大專）以上文憑為主，大專本科學(xué)歷人員74人，占樣本總數(shù)的69.5%。研究生以上學(xué)歷13人，占樣本總數(shù)的12.3%。

三、調(diào)查結(jié)果分析與討論

1.大唐芙蓉園客源市場定位分析。調(diào)查結(jié)果顯示，在整個(gè)旅游者構(gòu)成中，國內(nèi)旅游者陜西省（包括西安市和非西安市）的游客量占到了游客總量的79%，幾乎占據(jù)了大唐芙蓉園的所有客源，是芙蓉園的主流客源地。其中西安本地的游客又占據(jù)了該市場中一半以上的比例，是目前芙蓉園最重要的客流來源。據(jù)此得出陜西省是大唐芙蓉園的一級核心市場，陜西省以外的國內(nèi)市場是大唐芙蓉園的二級市場，而國外游客是大唐芙蓉園的機(jī)會市場。

2.認(rèn)知度和知名度分析。筆者選取了西安市的十個(gè)旅游景點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)知度調(diào)查，結(jié)果顯示大唐芙蓉園的認(rèn)知度排名第五，其主要競爭者有兵馬俑、大雁塔、華山和鼓樓。這些產(chǎn)品的成熟度和影響力都高于大唐芙蓉園。大雁塔的文化內(nèi)涵雖與大唐芙蓉園同為唐文化，由于與慈恩寺捆綁，依靠唐玄奘的聲名，使得其在西安旅游市場的影響力高于大唐芙蓉園。而相較于發(fā)展十多年、成為秦文化代名詞的成熟旅游產(chǎn)品――秦始皇兵馬俑來說，大唐芙蓉園目前確實(shí)跟它存在差距，還很難動(dòng)搖其在旅游者心目中的地位。因?yàn)楸R俑作為一種物質(zhì)文化遺產(chǎn)的文物價(jià)值有著難以比擬的優(yōu)越性。此外，由于芙蓉園進(jìn)入旅游市場只有短短的四年，其形象和文化底蘊(yùn)尚未隨著時(shí)間的積累在旅游者心中打下烙印。華山以其險(xiǎn)峻的氣勢和優(yōu)美的自然風(fēng)光迎合了現(xiàn)代旅游者尋求刺激和新鮮的旅游心理。并且其影響力也大大超過了發(fā)展時(shí)間不長的大唐芙蓉園。鼓樓所展示的明代文化對于以周秦漢唐文化為主的西安來說對游客是另外一種吸引力，再加之其發(fā)展歷史久遠(yuǎn)和品牌比較成熟，所以認(rèn)知度也高于大唐芙蓉園。

大唐芙蓉園在十個(gè)旅游景點(diǎn)中的知名度排名第六，其最主要競爭者仍舊是兵馬俑和華山兩類不同風(fēng)格但成熟的旅游品牌。兵馬俑憑借其時(shí)間優(yōu)勢和文物價(jià)值在旅游者的心目中占據(jù)了重要地位且聲名遠(yuǎn)播。華山以其險(xiǎn)峻而獨(dú)特的山地旅游資源吸引著八方游客，其成熟度和影響力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于大唐芙蓉園。而華清池和鐘鼓樓也由于其悠久的歷史文化內(nèi)涵在西安旅游市場上占有重要地位，也憑借其時(shí)間優(yōu)勢和品牌的成熟度贏得了國內(nèi)外游客的好評。大唐芙蓉園相比這些旅游景點(diǎn)，其發(fā)展時(shí)間短，在陜西省尤其是西安市場上知名度比較高，而在全國乃至國外的影響力是低下的。

3.大唐芙蓉園游客的需求狀況分析。在自己最想去的旅游景點(diǎn)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大唐芙蓉園落后于華山、兵馬俑和大雁塔，排列第四，在旅游者心目中的心儀程度較高。兵馬俑和大雁塔因?yàn)樵诼糜伍_發(fā)的時(shí)間上和悠久歷史文化內(nèi)涵上具有優(yōu)勢，因此列在芙蓉園之前。而華山作為自然風(fēng)景名勝區(qū)，由于資源差異性對游客產(chǎn)生吸引力。大唐芙蓉園排名靠前，說明景區(qū)對于唐文化的強(qiáng)力宣傳，已經(jīng)成功地取得了潛在旅游消費(fèi)者的好感。西安的旅游項(xiàng)目雖然琳瑯滿目，靜態(tài)觀賞性的文物古跡眾多，而娛樂性和參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目很少。大唐芙蓉園的參與性、體驗(yàn)性特征填補(bǔ)了這個(gè)空白，從而對西安整體旅游作了有益的補(bǔ)充，由此激發(fā)了消費(fèi)者的購買愿望。

在游客游覽大唐芙蓉園次數(shù)的調(diào)查結(jié)果中顯示，有73%的游客會選擇游覽景區(qū)一次。選擇兩次以上包括兩次的游客僅占27%。說明大唐芙蓉園的重游率不高。新時(shí)期旅游者的需求、態(tài)度和社會行為方式等日益呈現(xiàn)出復(fù)雜的特征。旅游需求呈現(xiàn)細(xì)分化、差異化、復(fù)雜化和個(gè)性多樣化的發(fā)展趨勢。大唐芙蓉園在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上不能僅停留在它的娛樂功能、偷悅功能和趣味功能上，而應(yīng)更多地設(shè)計(jì)和擴(kuò)大它的參與功能、體驗(yàn)功能和教育功能，要體現(xiàn)個(gè)性、多樣、自助、參與等眾多特點(diǎn)才能提升景區(qū)的重游率。

4.游客滿意度評價(jià)。（1）游客對門票價(jià)格的評價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為大唐芙蓉園門票價(jià)格適中和偏高所占份額非常接近。而通過前文對大唐芙蓉園游客收入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中低收入者成為大唐芙蓉園的主要消費(fèi)群體。但就消費(fèi)者的收入狀況來看，無論是全國、陜西省還是西安市，人均月收入能超過3 000元的居民畢竟少數(shù)，多數(shù)居民人均月收入都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于3 000元。門票價(jià)格對一二級客源市場來說偏高。超過游客消費(fèi)能力的門票價(jià)格勢必會限制大唐芙蓉園盈利能力的發(fā)展。（2）游客對大唐芙蓉園總體印象的評價(jià)。游客對大唐芙蓉園印象的調(diào)查結(jié)果可以看出，有50%的游客認(rèn)為大唐芙蓉園“較好地表現(xiàn)了大唐文化”，31%的游客認(rèn)為“很好，留下難忘記憶”，但選擇“一般、普通”的游客比例也達(dá)14%，認(rèn)為大唐芙蓉園沒有給予他們高質(zhì)量的唐文化體驗(yàn)。由此可見，大唐芙蓉園在展現(xiàn)其主題定位方面做得比較成功，游客對園區(qū)所展示的大唐文化比較滿意，游客游覽大唐芙蓉園就是為了滿足其體驗(yàn)大唐魅力的需求。（3）游客對大唐芙蓉園的滿意度評價(jià)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉及到景區(qū)的表演、活動(dòng)或服務(wù)時(shí)，比例明顯降低，這說明游客們除了對大唐芙蓉園的硬件很滿意外，對景區(qū)的表演、活動(dòng)、人員服務(wù)、紀(jì)念品開發(fā)等軟件不是太滿意。也說明景區(qū)在表演項(xiàng)目和活動(dòng)設(shè)置上體驗(yàn)度不高，無法滿足游客的各種體驗(yàn)需求。而園內(nèi)的民俗活動(dòng)以及運(yùn)用高科技的娛樂活動(dòng)所占比例相對來說較高，是因?yàn)橛慰蛯皡^(qū)的夜間主打項(xiàng)目水幕電影比較感興趣，對其有一定的新奇感，所以選擇此項(xiàng)的游客人數(shù)相對較高。大唐芙蓉園要?jiǎng)?chuàng)造高質(zhì)量的游客體驗(yàn)項(xiàng)目，在服務(wù)等軟件方面下工夫來提升游客的滿意度。（4）游客對景區(qū)的表演活動(dòng)的滿意度評調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，游客對仕女館的招親活動(dòng)、水幕電影和《夢回大唐》的歌舞表演這些活動(dòng)所占的比例明顯高于其他兩項(xiàng)。國舅招親活動(dòng)由于具有一定的趣味性和幽默感，因此吸引了游客的眼球，而大唐芙蓉園的招牌表演項(xiàng)目《夢回大唐》和高科技打造項(xiàng)目水幕電影是對外宣傳的法寶，游客主要也是奔著觀看這兩項(xiàng)表演而游覽景區(qū)，所以所占比例相對來說偏高。而紫云樓的高蹺、舞獅、宮廷鼓樂表演以及陸羽茶社的茶藝表演和西廳的唐發(fā)髻表演游客的滿意度不高，所占比例相比而言也低。這主要是由于這些活動(dòng)偏重觀賞性而與游客的互動(dòng)不強(qiáng)，游客對此不太感興趣，只是駐足觀賞片刻便走開。

結(jié)論和局限

本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對大唐芙蓉園客源市場進(jìn)行了實(shí)證分析，得出陜西省是大唐芙蓉園的一級核心市場，陜西省以外的國內(nèi)市場是大唐芙蓉園的二級市場，而國外游客是大唐芙蓉園的機(jī)會市場。大唐芙蓉園的認(rèn)知度和知名度均落后于兵馬俑、大雁塔、華山和鼓樓這些成熟的旅游品牌。另外，大唐芙蓉園在旅游者心目中的心儀度較高，但重游率不高。除此之外，游客對園區(qū)內(nèi)的表演活動(dòng)滿意度不高，由于這些活動(dòng)偏重觀賞性而與游客的互動(dòng)不強(qiáng)，游客對此不太感興趣。

由于有限的時(shí)間和資源，本文對大唐芙蓉園所作的客源市場信息調(diào)查內(nèi)容較少，對顧客體驗(yàn)調(diào)查的內(nèi)容也不多，選取的樣本也較少且只能反映國內(nèi)游客對景區(qū)的看法，另外，調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入全面，這可能會減弱實(shí)證研究部分的作用。所以未來的研究更應(yīng)該關(guān)注國外游客對芙蓉園的看法，且在調(diào)查數(shù)據(jù)分析的完整性方面還需進(jìn)一步展開研究。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

【關(guān)鍵詞】AR童書?。挥脩舴治觥。话l(fā)展策略

AR，即增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，它能把虛擬信息融入現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，給用戶呈現(xiàn)全新感受。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）雖已投入應(yīng)用領(lǐng)域，但用戶需佩戴全套的虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備，高昂成本和不良體感使得VR產(chǎn)品推廣緩慢；而介于現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界之間的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)相對應(yīng)用場景最廣、開發(fā)成本更低，因而被市場更為看好。AR技術(shù)利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)環(huán)境中并不存在的虛擬信息，這些虛擬信息可被用戶以視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等方式感知，成為周圍真實(shí)環(huán)境的組成部分，從而增強(qiáng)用戶對現(xiàn)實(shí)世界的感知。[1]AR技術(shù)與出版業(yè)結(jié)合最密切的領(lǐng)域是童書出版業(yè)。童書出版是圖書出版業(yè)中的重要板塊，即使是在傳統(tǒng)書業(yè)式微的今天，童書出版依然保持著強(qiáng)勁增長勢頭。目前，中國家長對兒童的早期教育高度重視，在資金投入上也格外慷慨，高碼洋童書市場表現(xiàn)良好，這些都為AR童書的發(fā)展提供了條件與空間。

一、AR童書的出版概況及市場反映

AR技術(shù)研發(fā)由來已久，經(jīng)歷多領(lǐng)域試水后，在童書出版行業(yè)率先普及應(yīng)用。受“VR/AR”概念熱潮影響，2016年，當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、京東等圖書電商平臺集中上市了一批較有代表性的AR童書，表現(xiàn)最為搶眼的中信出版集團(tuán)在2016年前九個(gè)月就集中推出了三套新品。AR童書是新媒體技術(shù)應(yīng)用于出版產(chǎn)業(yè)的新型產(chǎn)品，用戶使用智能手機(jī)、平板電腦等設(shè)備掃描紙質(zhì)圖書，書頁中的畫面立即變?yōu)槿S立體圖像，活靈活現(xiàn)，同時(shí)還具有聲光效果，能夠和用戶互動(dòng)。技術(shù)帶來的迥異閱讀體驗(yàn)迅速為AR童書聚攏了大量人氣，無論是正在尋求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)出版社還是受概念吸引的民營文化公司、技術(shù)生產(chǎn)商、風(fēng)投資本都參與上馬了相關(guān)項(xiàng)目。與傳統(tǒng)童書不同，AR童書在使用中的復(fù)雜性增大，由原先的再現(xiàn)型媒介轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器型媒介，讀者體驗(yàn)和評價(jià)的要素增多，市場反饋意見也更加多元。AR童書定位的目標(biāo)讀者群多為3—12歲的兒童，但因涉及智能移動(dòng)終端的操作，需家長許可和輔助，呈現(xiàn)親子共讀的閱讀方式，因此家長作為AR童書的消費(fèi)者和使用者的意見對此類圖書的發(fā)展具有重要意義。研究者針對AR童書的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和滿意度做了調(diào)查分析。

分析結(jié)果顯示：用戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要來源于對增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)應(yīng)用于童書領(lǐng)域的好奇（70.21%）和想讓孩子學(xué)習(xí)到更多知識（65.16%）。通過對AR童書的滿意度分析發(fā)現(xiàn)，用戶的滿意度與使用體驗(yàn)、深層價(jià)值和使用成本三大因素相關(guān)，數(shù)據(jù)見表3。③AR童書在吸引人氣方面的能力毋庸置疑，在各大書展中頻頻亮相，代表著各出版集團(tuán)推進(jìn)數(shù)字出版的投入與實(shí)力：2016年7月第六屆江蘇書展上，主辦方設(shè)立的“AR文創(chuàng)產(chǎn)品互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)”“AR互動(dòng)一體機(jī)”及AR圖書體驗(yàn)等活動(dòng)吸引了大批讀者駐足。[2]AR童書在銷量上也有不俗表現(xiàn)，新銳天地CEO趙良華對外宣布2016年上半年其生產(chǎn)的AR童書銷量達(dá)500萬本；漢典科技負(fù)責(zé)人俞錢對外披露：單價(jià)179/本的AR童書，單月銷量可突破兩萬本。[4]鑒于口碑與銷量的雙贏，出版社對AR童書寄予厚望，力圖將其打造為數(shù)字出版的重要突破口也就不難理解了。

二、AR童書發(fā)展中的隱憂

1.技術(shù)是噱頭還是雙刃劍

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)將虛擬信息與現(xiàn)實(shí)場景無縫疊加，用戶使用手機(jī)或平板電腦下載AR童書隨書附贈的應(yīng)用程序，然后掃描童書圖文，即可獲得立體影像并與之互動(dòng)。AR技術(shù)能夠?qū)⒖ㄍㄐ蜗蠡铎`活現(xiàn)地展現(xiàn)在讀者面前，因而容易吸引少兒的注意力，在科普和圖文認(rèn)知方面具有優(yōu)勢。從用戶滿意度表中發(fā)現(xiàn)，用戶對AR童書提升兒童的記憶力和理解力方面滿意度最高。然而，這種對于技術(shù)的新鮮感在使用過AR童書后就會消失，通過與銷售人員和用戶的深度訪談得知，有些用戶在購買后并未持續(xù)使用，從APP的下載數(shù)量中也可發(fā)現(xiàn)有些用戶甚至沒有下載過應(yīng)用程序。城市兒童擁有多種圖書、玩具，好奇和新鮮感很容易被分散，僅憑技術(shù)的噱頭難以長久地吸引用戶。此外，由于AR童書須借助手機(jī)或平板電腦才能使用，家長對于兒童長時(shí)間使用電子設(shè)備心存疑慮，43%的用戶明確表示擔(dān)憂使用AR童書會影響兒童的視力健康。

2.題材雷同

目前，市場中推出的AR童書不在少數(shù)，但題材主要集中在語言認(rèn)讀卡、涂色卡以及自然科普類方面。受技術(shù)特點(diǎn)所限，AR童書難以表達(dá)文字量大的內(nèi)容，因此圖書多以圖片為主，限制了AR童書的選題。AR技術(shù)流行之后，大批出版社及民營文化、出版公司都開發(fā)了類似項(xiàng)目，“涂涂樂”“恐龍”“魔力”“百科”這些關(guān)鍵詞頻繁在書名中出現(xiàn)，雷同的設(shè)計(jì)讓用戶產(chǎn)生迷惑的感覺。相似的選題、相似的設(shè)計(jì)將剛剛起步的AR童書帶入版權(quán)糾紛中，為日后的發(fā)展埋下隱患。

3.銷售渠道不利于品牌培養(yǎng)

AR童書在實(shí)體書店中銷售需配備專門人員進(jìn)行展示，無形中增加了人力成本，因此AR童書更青睞于在網(wǎng)絡(luò)書店和以微信為代表的社交平臺中自建銷售渠道。電子商務(wù)時(shí)代，用戶更加習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)中獲取商品的購買信息，在問卷調(diào)查中，86.4%的用戶表示是在互聯(lián)網(wǎng)中獲取的AR童書購買信息。網(wǎng)絡(luò)銷售渠道信息迅速，具有價(jià)格優(yōu)勢。但網(wǎng)營書店難以針對AR童書的特點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，而社群營銷則有大量非專業(yè)人士參與其中，對AR童書的特質(zhì)認(rèn)識不明，甚至將其混同于玩具，不利于新品類童書的推廣，無益于AR童書品牌的培養(yǎng)。

4.價(jià)格偏高

影響普及AR童書比普通的紙質(zhì)圖書定價(jià)偏高，在問卷調(diào)查中52.85%的用戶認(rèn)為AR童書價(jià)格較貴。艾瑞咨詢的2016年中國家庭教育消費(fèi)者圖譜顯示，61.4%的家庭每月用于教育產(chǎn)品的支出在500元以下，而研究者所做的AR童書用戶家庭每月在圖書玩具上的支出調(diào)查中，50.65%的用戶選擇了200元以下，53.37%的用戶希望AR童書能夠降低價(jià)格。盡管兩個(gè)數(shù)據(jù)的指標(biāo)界定略有不同，但針對中國家庭總體消費(fèi)能力而言，價(jià)格仍是制約AR童書大范圍普及的一個(gè)重要因素。

三、媒介融合視域中的AR童書發(fā)展策略探討

1.建立互利共贏的合作模式

不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書，AR童書出版涉及選題策劃、文本創(chuàng)作、動(dòng)漫技術(shù)開發(fā)、印刷出版、圖書營銷等多環(huán)節(jié)，合作中各方如何理順關(guān)系，達(dá)到共贏，成為至關(guān)重要的一點(diǎn)。民營出版公司對市場敏銳，善于尋找題材熱點(diǎn)，銷售手段靈活，但更注重短期的經(jīng)濟(jì)效益；技術(shù)提供商涉足原本陌生的圖書出版領(lǐng)域，缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容支持，發(fā)展后勁不足；傳統(tǒng)出版社具有版權(quán)優(yōu)勢，但在技術(shù)和資金層面存在短板，因此在AR童書發(fā)展中，各方均未能一家獨(dú)大。傳統(tǒng)出版社直接參與研發(fā)、掌握AR技術(shù)具有難度，因而，各出版社選擇了版權(quán)引進(jìn)和與民營媒介文化公司合作的兩大形式。在AR童書市場中，表現(xiàn)良好的“香蕉火箭圖畫書”系列和中信出版社的“科學(xué)跑出來”系列分別是從韓國和英國引進(jìn)版權(quán)，相對于高昂的技術(shù)研發(fā)成本和不可預(yù)期的市場風(fēng)險(xiǎn)，引進(jìn)成熟的AR童書版權(quán)不失為一種穩(wěn)妥的選擇。更多出版社選擇與具有技術(shù)研發(fā)能力的民營媒介文化公司合作推出AR童書，但合作模式和深度各有不同。從書號合作到資源整合重組，差異化的合作模式?jīng)Q定著AR童書產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)權(quán)變遷。目前，出版界并無專門的AR童書行業(yè)組織，所有參與開發(fā)AR童書的組織機(jī)構(gòu)缺乏有效的信息溝通渠道，只能各自為戰(zhàn)。產(chǎn)業(yè)發(fā)展中缺乏宏觀規(guī)劃，盲目上馬，跟風(fēng)雷同，為AR童書這一新品類圖書的發(fā)展增添了障礙。AR童書是媒介融合趨勢下全新的兼容紙質(zhì)出版與數(shù)字出版的新型載體，在開發(fā)中須構(gòu)建合理分工的產(chǎn)業(yè)鏈條，使傳統(tǒng)出版社、民營文化公司、技術(shù)提供商、行業(yè)外來資本、分銷渠道合理分工，密切合作，最大程度發(fā)揮各方優(yōu)勢，促進(jìn)此類圖書的良性競爭和持續(xù)性發(fā)展。

2.適應(yīng)媒介融合趨勢的內(nèi)容

生產(chǎn)AR童書技術(shù)優(yōu)勢明顯，但其持續(xù)發(fā)展依然要立足于內(nèi)容生產(chǎn)。從內(nèi)容生產(chǎn)角度來說，文本的選題策劃至關(guān)重要。從2016年的博洛尼亞國際兒童書展評選的“最佳童書獎(jiǎng)”榜單發(fā)現(xiàn)：優(yōu)質(zhì)童書的選題越來越關(guān)注生命、情感、人與人的關(guān)系，用簡單而質(zhì)樸的線條、圖形與精煉的文字開啟少兒對世界、對人生的本真思考。這種選題趨勢在市場上也獲得了讀者認(rèn)可，童書不能因其閱讀對象年齡低就停留在淺層次的認(rèn)讀上。AR童書要關(guān)注用戶的深層次需求，廣泛選擇優(yōu)秀的創(chuàng)意文本和已有的成功IP，打造AR童書精品。AR童書在幫助兒童認(rèn)知客觀世界方面有先天優(yōu)勢，這種優(yōu)勢應(yīng)被廣泛應(yīng)用在各類選題中。目前，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)已在多領(lǐng)域展開應(yīng)用，科普類AR童書具有更為廣闊的發(fā)展天地，引領(lǐng)兒童認(rèn)識大千世界。此外，AR童書的教育功能也可考慮進(jìn)一步增強(qiáng)，在調(diào)研中，70.34%的用戶希望AR童書在未來發(fā)展中能更多地與教育相結(jié)合，實(shí)用功能進(jìn)一步增強(qiáng)。

3.重視用戶評價(jià)機(jī)制，提供優(yōu)良用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是在受到一定用戶需求和動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，與產(chǎn)品或系統(tǒng)交互而產(chǎn)生的全部體驗(yàn)，其外延從傳統(tǒng)產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)延伸到Web環(huán)境的用戶體驗(yàn)；而內(nèi)涵逐漸從單純的可用性設(shè)計(jì)深入到對于交互過程中用戶心理和情感因素的研究。目前，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)仍處于發(fā)展階段，無論是技術(shù)軟件還是設(shè)備硬件尚有廣闊的發(fā)展空間。AR童書是AR技術(shù)在出版領(lǐng)域的全新應(yīng)用，這種結(jié)合不應(yīng)是簡單的1+1，粗糙的設(shè)計(jì)、滯澀的畫面、應(yīng)用軟件下載緩慢、閃退等問題將會直接影響用戶體驗(yàn)。AR童書可通過電商平臺的用戶評價(jià)機(jī)制以及APP的用戶評價(jià)直接獲取使用體驗(yàn)和意見反饋。口碑評價(jià)直接影響著AR童書的后續(xù)消費(fèi)，也為開發(fā)者提供改進(jìn)和更新的思路。因此，AR童書在開發(fā)中要有精品意識和用戶意識，保持與用戶的互動(dòng)，認(rèn)真對待用戶意見，不斷改進(jìn)應(yīng)用軟件與用戶移動(dòng)設(shè)備的適配性，減少功能障礙造成的用戶流失。

4.多種營銷渠道并行，擴(kuò)大AR童書的影響力

第8篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

20世紀(jì)八十年代中后期以來，市場調(diào)研行業(yè)在中國內(nèi)地誕生發(fā)展。據(jù)估計(jì)，目前中國有市場調(diào)研機(jī)構(gòu)1500家，形成一定規(guī)模的有400至500家，規(guī)模較大、實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)良好的有50家，且都集中在北京、上海、廣州三個(gè)城市。2003年行業(yè)總營業(yè)額達(dá)到30億元人民幣，比2002年增加20％，占世界調(diào)研市場總營業(yè)額的1.6％。從世界調(diào)研市場占有率來看，我國市場調(diào)研業(yè)的總營業(yè)額很小。但與GDP的增長比例相比較，市場調(diào)研行業(yè)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長態(tài)勢。

中國調(diào)研業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)之一，是2004年我國首次推出調(diào)查分析師資格認(rèn)證。它是中國十大職業(yè)資格認(rèn)證之一。從目前的狀況看，不少市場調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的市場信息的層次和深度，以及信息的可靠性和有效性往往達(dá)不到要求，究其原因，主要還是缺少調(diào)查分析的專業(yè)人才。調(diào)查分析師資格認(rèn)證，有助于提高整個(gè)行業(yè)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和學(xué)歷層次，提高調(diào)查與分析的質(zhì)量與效率，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化進(jìn)程。

市場調(diào)研是一個(gè)新興行業(yè)，還存在許多不足，亟待完善和發(fā)展。因此，有必要對市場調(diào)研行業(yè)在國際上和我國的發(fā)展作一比較和分析，使中國市場調(diào)研行業(yè)更加科學(xué)化、專業(yè)化、國際化，這也是我國今后市場調(diào)研行業(yè)的發(fā)展趨勢。

二、中國市場調(diào)研行業(yè)比較分析

在發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家，市場調(diào)研行業(yè)已經(jīng)有近100年的發(fā)展歷史，到如今已相當(dāng)成熟。中國與國外先進(jìn)的市場調(diào)研行業(yè)差距很大，跨國市場調(diào)研機(jī)構(gòu)與內(nèi)地市場調(diào)研機(jī)構(gòu)相比，也出現(xiàn)明顯的整體優(yōu)勢。從行業(yè)內(nèi)部來看，目前在中國內(nèi)地的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)，按組成方式不同，可分為四類：民營機(jī)構(gòu)、國有企業(yè)和政府機(jī)關(guān)主辦機(jī)構(gòu)、跨國機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)研究和新聞單位創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)。跨國機(jī)構(gòu)占領(lǐng)了國內(nèi)調(diào)研市場的大部分市場份額。形成這種力量對比懸殊的局面，主要有三方面的原因：

1、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的客戶需求。外資調(diào)研公司擁有較雄厚的資金及外資背景，業(yè)務(wù)覆蓋面較廣，而且能直接得到跨國公司的客源，客源相對比較充足。相比之下，我國市場調(diào)研公司的業(yè)務(wù)范圍主要集中在國內(nèi)的幾個(gè)大城市，其銷售額主要來源于外資、合資企業(yè)，顧客市場規(guī)模還是比較少。

2、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的形式。按市場調(diào)研工作的性質(zhì)分，在中國的跨國市場調(diào)研機(jī)構(gòu)大體上可分兩類。一類是市場上獨(dú)立的調(diào)研企業(yè)，包括了各種調(diào)研組織如廣告商、定制或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研企業(yè)、辛迪加服務(wù)企業(yè)等；另一類是企業(yè)自己的營銷調(diào)研部門。目前，國內(nèi)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)主要集中在“定制或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研服務(wù)”和“現(xiàn)場服務(wù)”兩個(gè)層面上。定制調(diào)研是目前我國本土調(diào)研業(yè)業(yè)務(wù)最集中的領(lǐng)域。我國雖有1500多家調(diào)研機(jī)構(gòu)從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但調(diào)研規(guī)模和范圍要小得多，業(yè)務(wù)范圍主要集中在國內(nèi)的幾個(gè)大城市，極少有國內(nèi)公司的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展至境外。而更多的小公司多是屬于“現(xiàn)場服務(wù)公司”，主要接受國外企業(yè)或國內(nèi)同行的委托，經(jīng)營轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)。

3、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)水平。外資調(diào)研公司有強(qiáng)大的國際技術(shù)背景，有母公司帶來比較成熟的經(jīng)營管理模式，在操作上比較規(guī)范和科學(xué)。他們在人力資源上的投入也比較大，較好的薪酬福利待遇與發(fā)展平臺，有良好的培訓(xùn)機(jī)制，往往能吸引高素質(zhì)的人才。公司內(nèi)的專業(yè)化分工也比較明確。國內(nèi)很多調(diào)研公司經(jīng)驗(yàn)不足，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高。一方面，對某個(gè)市場或某個(gè)領(lǐng)域的基本知識或基本的市場敏感度都不具備的情況下，進(jìn)行市場研究很困難。另一方面，很多目前在國內(nèi)研究領(lǐng)域流行的模型都是從國外直接照搬來的，缺乏在國內(nèi)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，更不用說是否進(jìn)行過基于國內(nèi)市場環(huán)境的二次加工。

從行業(yè)的外部環(huán)境來看：

（1）行業(yè)規(guī)范和行業(yè)自律。發(fā)達(dá)國家的市場調(diào)研行業(yè)在經(jīng)過產(chǎn)生、發(fā)展、成熟、再發(fā)展的成長過程中，不斷提升，不斷規(guī)范，已經(jīng)形成了較成熟的行業(yè)規(guī)范。中國市場調(diào)研行業(yè)目前缺乏一個(gè)完整的管理制度。中國市場研究需求增長很快，但是研究規(guī)范、行業(yè)自律的發(fā)展速度都沒有充分滿足市場的需求。

（2）企業(yè)和消費(fèi)者的市場調(diào)研觀念。在國外，“決策前先調(diào)查”的觀念深入各個(gè)企業(yè)。而我國一些企業(yè)尤其是傳統(tǒng)的國有企業(yè)還沒有完整的現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念，對流動(dòng)、復(fù)雜、多變的信息缺乏敏感。中國的企業(yè)很多還是靠感覺營銷，也就不像國外的企業(yè)先把市場上非常具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來，利用數(shù)據(jù)說話，進(jìn)行科學(xué)決策。此外，中國消費(fèi)者對市場調(diào)研缺乏一種健康的認(rèn)識。消費(fèi)者在接受滿意度調(diào)查時(shí)，經(jīng)常是“前10分鐘好好回答，后10分鐘隨便說說”，調(diào)研結(jié)果令人將信將疑。

（3）研究領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。三百年市場經(jīng)濟(jì)為西方市場調(diào)研業(yè)與市場調(diào)研客戶提供了共同的高度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，這個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境相對穩(wěn)定、信息充分。調(diào)研公司的產(chǎn)品信息主要集中于管理咨詢與戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)分析部分。與此相對應(yīng)的是國內(nèi)由于市場經(jīng)濟(jì)的初建，產(chǎn)業(yè)環(huán)境往往呈現(xiàn)多變狀態(tài)。中國的市場調(diào)研師如果想完成一個(gè)真正優(yōu)秀的項(xiàng)目，就必需從產(chǎn)業(yè)分析入手。現(xiàn)實(shí)的選擇是調(diào)查研究師往往并不具備產(chǎn)業(yè)的深入認(rèn)識。這就給中國市場調(diào)研公司提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。深入產(chǎn)業(yè)分析基礎(chǔ)上的管理與戰(zhàn)略咨詢投入太大；而沒有產(chǎn)業(yè)分析基礎(chǔ)的研究項(xiàng)目是很難讓企業(yè)滿意的。

由我國市場調(diào)研行業(yè)發(fā)展的比較和分析，總結(jié)出我國市場調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn)為：1、市場調(diào)研業(yè)是一個(gè)極富增長潛力的行業(yè)。2、調(diào)研機(jī)構(gòu)普遍組織規(guī)模較小，綜合實(shí)力偏弱，投入資金過少。3、調(diào)研技術(shù)水平較低，缺乏市場調(diào)研的專業(yè)人才。4、市場調(diào)研業(yè)尚缺乏成熟、有效的行業(yè)規(guī)范。5、客戶企業(yè)普遍缺乏完整的現(xiàn)代企業(yè)營銷理念。6、研究領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)環(huán)境不穩(wěn)定，信息不對稱。

三、政策建議

1、加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范與行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會應(yīng)該完善整個(gè)行業(yè)的管理制度，包括公平定價(jià)，建立有效約束市場調(diào)研業(yè)的操作規(guī)范，提高市場調(diào)查與研究的透明度等。還要加強(qiáng)市場調(diào)研業(yè)的法律意識，使其嚴(yán)格遵守國家的法規(guī)、政策，接受輿論與社會的監(jiān)督。

2、重視產(chǎn)業(yè)環(huán)境，形成行業(yè)上的專業(yè)化。所謂形成行業(yè)上的專業(yè)化，是使那些對某一行業(yè)特別熟悉的公司或針對自身有實(shí)力的行業(yè)轉(zhuǎn)變成專門行業(yè)的專門化公司，從而通過市場細(xì)分降低成本、提高質(zhì)量。中國市場調(diào)研行業(yè)專業(yè)化趨勢必將導(dǎo)致缺失產(chǎn)業(yè)分析基礎(chǔ)的綜合咨詢公司漸漸被市場所拋棄，立足于專業(yè)產(chǎn)業(yè)、特定知識領(lǐng)域的小咨詢公司成為市場主體。

3、提高調(diào)研人員素質(zhì)，激發(fā)他們的創(chuàng)新精神。調(diào)研機(jī)構(gòu)首先要加強(qiáng)對調(diào)研人員的錄用、評審制度，其次要加強(qiáng)對調(diào)研人員的培訓(xùn)，為人才提供發(fā)展平臺。對調(diào)研人員的培訓(xùn)可以采取以下方式：一是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)國外的新技術(shù)和新方法；二是進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與交流；三是與國內(nèi)著名的跨國公司進(jìn)行交流、合作。此外，要建立激勵(lì)機(jī)制，以提高調(diào)研人員的創(chuàng)新精神。

第9篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文

[關(guān)鍵詞] 家電下鄉(xiāng)；線性擴(kuò)展支出模型；擴(kuò)大內(nèi)需

[作者簡介]董重希（1990—），女，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向?yàn)閲窠?jīng)濟(jì)學(xué)。（江西南昌 330013）

本文系2010年度國家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目研究成果（項(xiàng)目編號：201210421024）

江西省于2009年2月1日啟動(dòng)家電下鄉(xiāng)，到2013年1月31日家電下鄉(xiāng)政策結(jié)束，4年來全省累計(jì)銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品1191.2萬臺，平均每戶農(nóng)村家庭購置1.5臺家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，累計(jì)實(shí)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售金額313.56億元。

家電下鄉(xiāng)是針對特定人群，限定特定商品的公共財(cái)政補(bǔ)貼，這種補(bǔ)貼政策對于擴(kuò)大內(nèi)需的效果有多大呢？本文利用線性擴(kuò)展支出模型（ELES），通過家電耐用品的價(jià)格彈性估算出整體消費(fèi)需求的變化，大致估計(jì)出家電下鄉(xiāng)政策對于擴(kuò)大內(nèi)需的乘數(shù)效應(yīng)，能夠評估類似財(cái)政政策對于提高消費(fèi)需求的有效性。

一、文獻(xiàn)評述

經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，大多數(shù)國家都會采取財(cái)政補(bǔ)貼來刺激消費(fèi)，針對這些財(cái)政補(bǔ)貼政策效果的評估，國外已經(jīng)有了不少重要的研究。比如Souleles（2002）的結(jié)果顯示人們對于里根減稅的反應(yīng)過度敏感且大多支出在非耐用消費(fèi)品上；Shapiro and Slemrod（2003）和Shapiro and Slemrod（2009）分別研究了2001年和2007年美國的退稅政策，發(fā)現(xiàn)有80%的人會把錢存起來，其余則會花掉退稅；Hsieh，Shimizutani and Hori（2010）的結(jié)果表明1999年日本政府發(fā)放的消費(fèi)券提高了消費(fèi)者耐用品開支，但對非耐用品和服務(wù)的作用卻很小。不過這些研究中的退稅和消費(fèi)券于與家電下鄉(xiāng)政策卻不同，它們均不是針對某一類特定消費(fèi)品公共財(cái)政政策。

國內(nèi)針對“家電下鄉(xiāng)”政策的已有研究主要是通過問卷調(diào)查的方式分析農(nóng)民對該政策的認(rèn)知情況和農(nóng)民對政策的主觀評價(jià)，例如“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)的情況統(tǒng)計(jì)以及補(bǔ)貼力度和補(bǔ)貼程序的滿意度調(diào)查。黃振華（2010）根據(jù)對全國204個(gè)村莊的問卷調(diào)查分析得出農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)政策的反應(yīng)良好，但是對拉動(dòng)農(nóng)民家電消費(fèi)的效果不理想，且在政策實(shí)施過程中存在宣傳不充分，補(bǔ)貼程序較繁瑣等問題；王文娟（2011）則基于家電下鄉(xiāng)支農(nóng)惠農(nóng)的目標(biāo)對家電政策進(jìn)行了效率和公平性的評估；卓越、彭輝（2010）基于云南、湖南、黑龍江省的數(shù)據(jù)經(jīng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)雖然農(nóng)村耐用消費(fèi)品市場存在很大潛力和挖掘空間，但受到收入水平的根本制約，農(nóng)民對下鄉(xiāng)產(chǎn)品反應(yīng)并不明顯。

在針對家電耐用品消費(fèi)的研究中，樊瀟彥（2007）將耐用品購買的決策描述為離散的；艾春榮、汪偉（2008）研究發(fā)現(xiàn)城鎮(zhèn)居民比農(nóng)村居民有更強(qiáng)的預(yù)防性儲蓄動(dòng)機(jī)，不過城鎮(zhèn)居民的非耐久品消費(fèi)支出變動(dòng)的收入敏感系數(shù)低于農(nóng)村；王非、洪銀興、戴蕾（2010）利用了農(nóng)村現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，對同等金額的價(jià)格補(bǔ)貼和轉(zhuǎn)移支付進(jìn)行比較；而鄭筱婷、蔣奕、林暾（2012）則是利用匹配的倍差法，加入了滯后變量作為控制變量，計(jì)算了個(gè)體的傾向得分，發(fā)現(xiàn)了試點(diǎn)縣的戶均消費(fèi)增長并未高于非試點(diǎn)縣。

總的來說，目前的關(guān)于家電下鄉(xiāng)政策的研究主要是相關(guān)部門根據(jù)家電下鄉(xiāng)發(fā)放的補(bǔ)貼額進(jìn)行估算，簡單的把家電下鄉(xiāng)的銷售額等同于擴(kuò)大內(nèi)需的效果，然而實(shí)際上，這種特定對象特定補(bǔ)貼物的財(cái)政補(bǔ)貼的效果應(yīng)該表現(xiàn)為通過對家電進(jìn)行專門補(bǔ)貼，減小農(nóng)村居民的支付約束力從而擴(kuò)大農(nóng)村居民其他消費(fèi)需求的增量效果，因此我們可以利用價(jià)格彈性估算補(bǔ)貼政策對于擴(kuò)大內(nèi)需的效果，從而評估特定的公共財(cái)政政策對于擴(kuò)大內(nèi)需的有效性。

二、數(shù)據(jù)和分析方法

本文選取2011年《江西省統(tǒng)計(jì)年鑒》中按純收入分組的農(nóng)民家庭人均可支配收入與生活消費(fèi)項(xiàng)目的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)消費(fèi)品特點(diǎn)不同將農(nóng)村居民人均生活消費(fèi)支出進(jìn)行重新分類，劃分為非耐用消費(fèi)品支出、一般耐用消費(fèi)品支出、高檔耐用消費(fèi)品支出和服務(wù)性消費(fèi)支出4項(xiàng)。其中，家電產(chǎn)品包含在高檔耐用品消費(fèi)支出項(xiàng)目當(dāng)中。根據(jù)以上相關(guān)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，利用線性擴(kuò)展支出模型（ELES）分析不同類別消費(fèi)品或服務(wù)的需求價(jià)格彈性，能反映各類消費(fèi)品需求量變動(dòng)與家電產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)之間的關(guān)系，具有一定的代表性。

（一）線性擴(kuò)展支出模型（ELES）理論分析與數(shù)據(jù)

1947年， L.R.Clein和H.Rubin提出如下形式的直接效用函數(shù)：

U=∑ui（qi）=∑biln（qi-ri） （1）

（1）式中，U表示效用；qi表示第i種商品的實(shí)際需求量；ri表示可維持生活的第i種商品的基本需求量；bi為加權(quán)參數(shù)，表示消費(fèi)者對第i種商品的邊際預(yù)算份額；其中，qi>ri>0，∑bi=1且1>bi>0。另外，消費(fèi)面臨的預(yù)算約束函數(shù)為：

∑piqi=V （2）

（2）式中，pi表示第i種商品的價(jià)格；qi表示第i種商品的實(shí)際需求量；V表示預(yù)算總支出；該函數(shù)表明，一個(gè)理性消費(fèi)者用于購買消費(fèi)品的支出會在其預(yù)算約束之內(nèi)。

1954年，英國計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)家R.Stone以該直接效用函數(shù)為基礎(chǔ)，提出了線性支出系統(tǒng)函數(shù)（LES），在預(yù)算約束∑piqi=V的條件下，極大化直接效用函數(shù)，即：

Max U=∑biln（qi-ri）

S.t. V=∑piqi

運(yùn)用“拉格朗日乘數(shù)法”進(jìn)行求解，就得到線性支出系統(tǒng)（LES）模型為：

piqi=piri+bi（V-∑piqi） （3）

1973年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Luich對LES模型做了兩點(diǎn)修改，提出了擴(kuò)展線型支出系統(tǒng)（ELES）模型。用消費(fèi)者的收入水平I代替了預(yù)算總支出V，用邊際消費(fèi)傾向βi代替了邊際預(yù)算份額bi，模型變?yōu)椋?/p>

piqi=piri+βi（I-∑piri） （4）

該模型表明，在一定收入和價(jià)格水平之下，消費(fèi)者首先滿足其對某種商品或勞務(wù)的基本需求piri，在余下的收入中I-∑piri，按照βi的比例在消費(fèi)第i種商品和儲蓄之間進(jìn)行分配，消費(fèi)者的邊際儲蓄傾向?yàn)?-∑βi，且有0

piqi=（piri-βi∑piri）+βiI （5）

采用截面數(shù)據(jù)時(shí)，（5）式中的piri和∑piri都是不變的常數(shù)，從而可以令

αi=piri-β∑piri （6）

令Ci=piqi表示居民對第i種商品的實(shí)際消費(fèi)額。則（5）式可以改寫成計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型：

Ci=αi+βiI+ui （7）

其中，αi和βi為待估參數(shù)，ui為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。對（7）式采用最小二乘估計(jì)，得到參數(shù)估計(jì)值αi和βi，然后根據(jù)定義：αi=piri-βi∑piri，對該式兩邊求和，得到：

∑αi=（1-∑βi）∑piri （8）

將（8）式帶入（6）式，就可得：

piri=αi+βi （9）

再由αi、βi和（9）式，就可以估計(jì)出居民對第i種商品的基本需求piri。同時(shí)可以求出需求的收入彈性：

εi= * =βi*

自價(jià)格彈性：

εii=（1-βi） -1交叉價(jià)格彈性εii=-

如果Ii表示消費(fèi)補(bǔ)貼前家電產(chǎn)品的人均消費(fèi)支出，Ij表示消費(fèi)補(bǔ)貼前第 j類消費(fèi)品的人均消費(fèi)支出，根據(jù)國家規(guī)定的13%的補(bǔ)貼比率，家電產(chǎn)品價(jià)格漲跌幅度

則家電下鄉(xiāng)消費(fèi)補(bǔ)貼政策將使農(nóng)村人均家電產(chǎn)品消費(fèi)支出增加為I′i：

I′i=Ii（1+εii*α）=Ii（1-0.13*εii） （10）

而家電產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)又將使第j類消費(fèi)品的人均消費(fèi)支出變動(dòng)為

I′j=Ij（1+εij*α）=Ij（1-0.13*εij）（i≠j）（11）

本文利用《2011年江西省統(tǒng)計(jì)年鑒》獲取了2010年全江西省農(nóng)村家庭平均每人全年消費(fèi)性支出和可支配收入的數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理，如表1所示：（單位：元）

（二）計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型的估計(jì)與調(diào)整

1.模型中參數(shù)的估計(jì)

首先對非耐用消費(fèi)品C1與可支配收入I進(jìn)行回歸分析，得到以下回歸方程：

C2=1247.536+0.1223561

（129.6770） （0.018114）

t=（9.620337） （6.754929）

R2=0.919402 SE=140.5444 F=45.62907

對非耐用消費(fèi)品C2與可支配收入I進(jìn)行回歸分析，得到以下回歸方程：

C2=174.322+0.0586101

（50.2733）（0.007022）

t=（3.467474）（8.346217）

R2=0.945696 SE=54.48646 F=69.65934

對高檔耐用消費(fèi)品C3與可支配收入I進(jìn)行回歸分析，得到以下回歸方程：

C3=210.523+0.1829731

（140.2354） （0.019868）

t=（1.480102） （9.209472）

R2=0.954962 SE=154.1553 F=84.81437

對家電產(chǎn)品C4與可支配收入I進(jìn)行回歸分析，得到以下回歸方程：

C4=46.35010+0.0262281

（19.55117） （0.002731）

t=（2.370707） （9.604032）

R2=0.958436 SE=21.18964 F=92.23743

對服務(wù)消費(fèi)C5與可支配收入I進(jìn)行回歸分析，得到以下回歸方程：

C5=19.32623+0.0092531

（9.652568） （0.001348）

t=（2.002186） （6.862486）

R2=0.921712 SE=10.46149 F=47.09372

匯總后得到各類生活消費(fèi)的ELES參數(shù)估計(jì)值（見表2），表中各類生活消費(fèi)支出方程的F檢驗(yàn)和βi系數(shù)的t檢驗(yàn)均在 1%的顯著水平上通過檢驗(yàn)，方程擬合度較好，且各項(xiàng)參數(shù)也符合相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。

為了有效衡量家電產(chǎn)品價(jià)格變化對其它消費(fèi)或服務(wù)的影響，在計(jì)算交叉價(jià)格彈性的時(shí)候，我們主要考察的是家電產(chǎn)品價(jià)格變化對其它各項(xiàng)消費(fèi)支出的交叉價(jià)格彈性，忽略家電產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)對其它高檔耐用消費(fèi)品需求的影響，因?yàn)镋-LES模型是研究居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)之間的數(shù)量關(guān)系的模型，而家電產(chǎn)品和其它高檔耐用消費(fèi)品同屬于高檔耐用消費(fèi)品，不能利用交叉價(jià)格彈性公式來計(jì)算家電產(chǎn)品價(jià)格變化對其它高檔耐用消費(fèi)品的交叉價(jià)格彈性。

利用ELES模型的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)公式可以分別計(jì)算出各類生活消費(fèi)支出的價(jià)格彈性（見表 3）。

表中主對角線上的數(shù)據(jù)為各類消費(fèi)品或服務(wù)的自價(jià)格彈性，其余表示為各類消費(fèi)品或服務(wù)的交叉價(jià)格彈性，行數(shù)據(jù)表示消費(fèi)品或服務(wù)價(jià)格變動(dòng) 1%所引起的第i（i≠j）類消費(fèi)品或服務(wù)需求量的相對變化率，列數(shù)據(jù)表示各類消費(fèi)品或服務(wù)價(jià)格變動(dòng) 1%所引起的第 j類消費(fèi)品或服務(wù)需求量的相對變化率。

根據(jù)公式 10和公式 11，利用江西省農(nóng)民各類消費(fèi)支出的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以測算出家電下鄉(xiāng)對 2009年江蘇省農(nóng)民各類消費(fèi)品或服務(wù)的生活消費(fèi)支出的影響（見表4），其中絕對指標(biāo)Ii'-Ii表示家電產(chǎn)品價(jià)格補(bǔ)貼對農(nóng)村居民各類生活消費(fèi)支出的影響，相對指標(biāo)Ii'/Ii表示家電產(chǎn)品價(jià)格補(bǔ)貼引起農(nóng)村居民各類生活消費(fèi)支出的相對變動(dòng)程度。

以上分析數(shù)據(jù)顯示，家電下鄉(xiāng)政策使2009年江西省農(nóng)村居民的人均家電產(chǎn)品消費(fèi)支出增加了8.70元，人均實(shí)際生活消費(fèi)支出增加了53.89元。2009年，江西省農(nóng)村人口為3415.75萬，則消費(fèi)補(bǔ)貼政策使江西省農(nóng)村居民的生活消費(fèi)支出增加18.4074億元。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年江西省下鄉(xiāng)家電的銷售額為34.7億元，按照13%的財(cái)政補(bǔ)貼比例，政府在江西地區(qū)共支付的財(cái)政補(bǔ)貼資金為4.51億元，即政府通過投入4.51億元的財(cái)政補(bǔ)貼拉動(dòng)了江西農(nóng)村18.4074億元的消費(fèi)需求，家電下鄉(xiāng)對擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)需求的乘數(shù)為4.08。

家電下鄉(xiāng)屬于短期擴(kuò)張性財(cái)政政策，通過對購買指定下鄉(xiāng)產(chǎn)品的農(nóng)民給予產(chǎn)品銷售價(jià)格一定比例的補(bǔ)貼。第一，大幅增長的農(nóng)村市場銷售額使家電企業(yè)和職工從中收益，穩(wěn)定了生產(chǎn)，挽救了金融危機(jī)中的家電企業(yè)。第二，農(nóng)民亦獲益于補(bǔ)貼購買家電，因?yàn)橄M(fèi)替代是農(nóng)民自發(fā)選擇的，必定優(yōu)于沒有政策時(shí)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。因此購買家電的農(nóng)民群體受惠。第三，財(cái)政補(bǔ)貼來源于稅收，在沒有政府跨期借貸和政府收入總量既定的條件下，補(bǔ)貼用于家電部門，必然減少其他部門的政府支出的增長。第四，部分城市地區(qū)可能獲益于家電企業(yè)的生產(chǎn)延續(xù)或其他投資，以及家電企業(yè)職工的消費(fèi)。

三、政策建議

當(dāng)前我國的工業(yè)產(chǎn)能過剩，消費(fèi)對于拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率還是過低，農(nóng)戶消費(fèi)的水平整體是落后的，而十二五規(guī)劃綱要中明確提出了要把拉動(dòng)國內(nèi)需求作為未來五年發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。本文利用線性擴(kuò)展支出模型（ELES），通過家電耐用品的價(jià)格彈性估算出了江西省整體消費(fèi)需求的變化，研究結(jié)果表明，2009年江西省利用4.5億的財(cái)政補(bǔ)貼，拉動(dòng)了18.4億的消費(fèi)需求，對于擴(kuò)大消費(fèi)需求的效果明顯，在此基礎(chǔ)上，政府應(yīng)該注重財(cái)政補(bǔ)貼的持續(xù)性以及政策覆蓋的廣度，繼續(xù)實(shí)施和完善擴(kuò)張性的公共財(cái)政補(bǔ)貼。

（一）適當(dāng)延長家電補(bǔ)貼政策的實(shí)施時(shí)間

雖然家電下鄉(xiāng)政策已經(jīng)結(jié)束，但是卻沒有針對于農(nóng)村居民的公共財(cái)政政策后續(xù)跟進(jìn)，目前關(guān)于家電補(bǔ)貼方面的政策仍在實(shí)施的只有家電節(jié)能補(bǔ)貼政策，走訪江西省的家電商家了解到節(jié)能補(bǔ)貼產(chǎn)品多為中高端產(chǎn)品，僅僅能拉動(dòng)部分城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)需求，而更為廣闊的農(nóng)村市場應(yīng)該有后續(xù)政策的跟進(jìn)，不然城鄉(xiāng)消費(fèi)水平會進(jìn)一步加大。

（二）提高家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼政策的靈活性

現(xiàn)有的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品目錄由國家統(tǒng)一制定，補(bǔ)貼比例均為銷售價(jià)格的 13%，政策缺乏一定科學(xué)性和靈活性，應(yīng)綜合考慮不同產(chǎn)品的市場狀況，著[于產(chǎn)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和補(bǔ)貼資金效益的提高，復(fù)雜的家電補(bǔ)貼手續(xù)也是影響其推廣的一大弊端，在一定程度上影響了家電補(bǔ)貼政策的社會認(rèn)知程度，補(bǔ)貼金額的劃撥有著時(shí)間空間的距離。應(yīng)該結(jié)合各個(gè)地區(qū)實(shí)際情況，調(diào)整優(yōu)化家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼政策的適用范圍、價(jià)格限制、補(bǔ)貼幅度等，適當(dāng)增加政策的靈活性。

（三）啟動(dòng)新一輪的耐用品補(bǔ)貼政策

作為一項(xiàng)擴(kuò)大內(nèi)需的短期經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施，家電下鄉(xiāng)政策在改善農(nóng)民生活條件、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)需求、培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)方面的效果明顯。本輪家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼政策已經(jīng)到期，政府應(yīng)啟動(dòng)新一輪鼓勵(lì)農(nóng)村消費(fèi)的相關(guān)政策，可以圍繞農(nóng)村建筑裝飾材料、交通工具、家具等高檔耐用消費(fèi)品制定新一輪支農(nóng)惠農(nóng)的消費(fèi)補(bǔ)貼政策，這應(yīng)該是擴(kuò)大農(nóng)村內(nèi)需的未來政策取向。

[參考文獻(xiàn)]

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