供電所營銷存在問題與建議精選(九篇)

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第1篇：供電所營銷存在問題與建議范文

一、存在的問題

1、供電管理水平發(fā)展不平衡。部分基層單位的工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能適應(yīng)工作的需要，亟待通過專項(xiàng)培訓(xùn)來提高。

2、計(jì)量裝置管理有待強(qiáng)化。部分供電所計(jì)量裝置安裝不規(guī)范，電能表差錯率高；客戶電子表、接戶線材料配送不到位，影響供電所的戶表改造，增加電網(wǎng)電能的損耗。

3、供電所人員和基層用點(diǎn)單位電工素質(zhì)偏低。主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，激勵機(jī)制不健全，挖潛增銷缺少動力；觀念比較陳舊，很難適應(yīng)新的形勢。

二、應(yīng)采取的對策與建議

1、完善制度建設(shè)，保證供電營銷工作正常化。認(rèn)真調(diào)查研究，制定可行的營銷管理辦法，使農(nóng)電營銷工作逐步走向規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化。及時了解供電營銷管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的完成情況，開展?fàn)I銷活動分析，提出改進(jìn)措施。首先，中心領(lǐng)導(dǎo)要更好地思考今后在安全管理上提供良好的工作環(huán)境，用科學(xué)的制度規(guī)范員工行為，建立健全獎懲機(jī)制，逐級落實(shí)安全責(zé)任，實(shí)行重獎重罰，建立安全管理體系，重視過程控制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

2、注重崗位技能培訓(xùn)，提高相關(guān)人員素質(zhì)。農(nóng)電營銷是專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作，相關(guān)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，不僅和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，也對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著直接影響，因此，必須加大力度搞好培訓(xùn)工作。中心要加強(qiáng)各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、應(yīng)用，收集全員對安全工作提供的寶貴意見和建議。同時要定期開展安全工器具檢查、消防安全檢查、安全日活動檢查以及反事故應(yīng)急演習(xí)等安全工作，努力控制減少安全問題的發(fā)生，使中心的安全工作處于長治久安狀態(tài)。特別要加強(qiáng)員工的安全技能培訓(xùn)，使大家真正掌握安全生產(chǎn)的理論知識和實(shí)踐本領(lǐng)。要落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，將每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的安全目標(biāo)量化到人，進(jìn)一步提高員工對安全工作重要性和必要性的認(rèn)識。

3、在裝表接電工作.電能計(jì)量方面要進(jìn)一步規(guī)范操作行為。

對可再使用的表計(jì),由市局計(jì)量中心配送人員回收后分流處理。（1）對需返廠維修的，經(jīng)市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員整理后返廠維修。經(jīng)維修返回市局計(jì)量中心的，對維修合格的，由市局計(jì)量中心組織檢定，檢定合格再配送給資產(chǎn)歸屬單位使用；對維修或檢定不合格的，由市局計(jì)量中心技術(shù)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出處理意見，市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員根據(jù)處理意見分流處理。（2）對可再使用的表計(jì)，由市局計(jì)量中心組織檢定，檢定合格的，配送給資產(chǎn)歸屬單位使用；檢定不合格的，由市局計(jì)量中心技術(shù)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出處理意見，市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員根據(jù)處理意見分流處理。

第2篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關(guān)鍵詞】客戶抱怨；傳遞；解決

客戶抱怨的問題是供電企業(yè)了解客戶需求的最直接途徑，為供電企業(yè)工作指明方向；客戶抱怨類問題處理情況綜合反映我局各相關(guān)部門（單位）工作效果，客觀體現(xiàn)我局供電服務(wù)水平。為切實(shí)解決客戶反映的問題，及時滿足客戶的需求，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意度，特開展此分析。

1 定義

客戶抱怨：客戶投訴、意見、建議統(tǒng)稱為客戶抱怨，受理范圍包括：供電安全、供電可靠、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、信息溝通、第三方機(jī)構(gòu)、其它，共七大業(yè)務(wù)類別。

投訴：客戶表達(dá)投訴意愿，并且由于我公司內(nèi)部原因（如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作中的差錯等）給客戶造成損失或不滿的客戶訴求。

意見：客戶未明確表達(dá)投訴意愿，但由于我公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對供電服務(wù)不滿的訴求。

建議：希望供電企業(yè)對供電服務(wù)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。

2 現(xiàn)狀分析

2.1客戶抱怨類問題統(tǒng)計(jì)

2014年上半年，我局共受理568宗，其中供電服務(wù)及其他客戶抱怨共262宗，占總量46.13%，停電與電壓質(zhì)量客戶抱怨共173宗，占總量30.46%；電網(wǎng)建設(shè)客戶抱怨共85宗，占總量14.96%；供電安全客戶抱怨共48宗，占總量8.45%。（見圖1）

2.2 存在問題

2.2.1 95598熱線坐席綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)

95598服務(wù)熱線是供電企業(yè)重要的對外窗口之一，是受理客戶抱怨類問題的重要渠道?？蛻魮艽?5598提出抱怨，坐席能否安撫客戶情緒，能否給客戶滿意答復(fù)，能否化解客戶的不滿等，將關(guān)系到客戶抱怨問題是否會升級，同時坐席的一言一行代表著供電的企業(yè)形象。

當(dāng)前，我局95598熱線坐席人員整體年齡結(jié)構(gòu)偏大，服務(wù)理念之后于網(wǎng)、省公司客戶服務(wù)要求，業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、服務(wù)技巧等方面未能滿足客戶持續(xù)提高的服務(wù)需求，嚴(yán)重影響首次解答率，阻礙解決問題能力提升。

2.2.2 部門（單位）間信息傳遞不及時

客戶撥打95598提出抱怨，坐席能否首次給客戶滿意答復(fù)，除了靠坐席自身業(yè)務(wù)能力，也許要其他部門所負(fù)責(zé)相關(guān)信息的大力支持。目前，我局存在相關(guān)部門（單位）負(fù)責(zé)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)要求、電網(wǎng)運(yùn)行情況等供電服務(wù)信息未能及時傳遞到95598客戶服務(wù)中心的問題，影響坐席對客戶提出問題的處理能力。

2.2.3 部門（單位）間缺乏配合和溝通意識

雖然我局明確了對客戶抱怨類問題的處理流程，但存在客戶抱怨問題僅僅停留在業(yè)務(wù)處理部門（縣區(qū)供電局、供電所）層面，處理力度不足的問題，此外，部門（單位）間缺乏縱向、橫向配合和溝通意識，部分客戶放映的問題得不到切實(shí)解決導(dǎo)致客戶反復(fù)反映相同問題。

3 具體解決措施

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，強(qiáng)化針對性培訓(xùn)

建立包括局領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、部門管理人員和班長、值長等多層次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，量化各層級監(jiān)控次數(shù)，形成監(jiān)控分析報告，及時發(fā)現(xiàn)短板；根據(jù)存在問題，組織坐席人員進(jìn)行具有針對性、差異性的一對一輔導(dǎo)、課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、典型案例分析、互動研討、考試競賽等形式多樣的培訓(xùn)，并開展培訓(xùn)效果評估，包括學(xué)員反饋、培訓(xùn)測驗(yàn)結(jié)果評估及員工績效跟蹤分析等，突出培訓(xùn)的針對性、實(shí)效性，有效幫助坐席員整改不足之處，全面提高坐席人員整體素質(zhì)，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)水平，滿足客戶服務(wù)需求。

3.2 建立知識運(yùn)維機(jī)制，加大對坐席的信息支撐力度

建立知識庫運(yùn)維機(jī)制，成立包括計(jì)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行、安全管理、市場營銷、客戶服務(wù)等多專業(yè)、多單位（部門）共同參與的知識庫運(yùn)維小組，小組成員負(fù)責(zé)提交各專業(yè)、各單位（部門）相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、文件等內(nèi)容，運(yùn)維小組負(fù)責(zé)對所提交的內(nèi)容進(jìn)行審核，經(jīng)審定后的內(nèi)容才能錄入知識庫，確保知識庫的完整性、權(quán)威性和安全性；此外，95598熱線坐席注重記錄在工作過程中遇到未能解答的問題，匯總后傳遞至相關(guān)單位（部門）運(yùn)維小組成員，由運(yùn)維小組成員提供標(biāo)準(zhǔn)答案，載由坐席錄入知識庫，保證知識庫相關(guān)信息的時效性；從而加大對95598熱線坐席的信息支撐力度，提升坐席的業(yè)務(wù)處理能力。

3.3 建立客服體系，盤活客服資源

“以客戶為中心”的核心理念，突出抓好客戶服務(wù)，制訂客戶訴求信息傳遞處理機(jī)制，建立包括客服、營銷、生產(chǎn)、基建、計(jì)劃等專業(yè)的客服體系，改變以往基建、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)各自為政的不協(xié)調(diào)局面，切實(shí)實(shí)現(xiàn)基建為生產(chǎn)、生產(chǎn)為營銷、營銷為客服理念。

從供電安全、供電可靠、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、信息溝通、供電服務(wù)等方面對客戶抱怨進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合各部門的職能劃分，明確客戶訴求歸口管理部門職責(zé)，讓所有部門（單位）清晰意識到客戶服務(wù)工作并非是市場營銷口的工作，其他部門（單位）在各自的職能范圍內(nèi)均擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的客戶服務(wù)職責(zé)，所有部門（單位）的工作都應(yīng)該圍繞著客戶需求開展，以滿足客戶需求為目的。

對客戶的抱怨問題實(shí)現(xiàn)營銷系統(tǒng)派單、跟進(jìn)、處理、回訪等環(huán)節(jié)閉環(huán)管理；每月匯總未解決的客戶抱怨類問題傳遞至業(yè)務(wù)處理部門，由業(yè)務(wù)部門反饋處理結(jié)果；對于業(yè)務(wù)部門未能解決的客戶抱怨類問題上升到歸口部門解決，歸口部門未能解決上升到局領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)解決的提級處理形式（見圖2），確?？蛻舴从车碾y點(diǎn)、焦點(diǎn)問題得到切實(shí)解決。

建立部門（單位）間層面會商、部門內(nèi)部層面討論、班組層面討論等客戶體驗(yàn)會商機(jī)制，打破各專業(yè)、各部門（單位）之間的壁壘，相互傳遞客戶的需求，盤活客服資源，協(xié)同一致，建立整體意識和全局觀，集中力量切實(shí)解決客戶反映的問題。

建立可量化指標(biāo)考核機(jī)制，客服中心每月統(tǒng)計(jì)、分析各部門（單位）對客戶抱怨類問題處理情況，通過大監(jiān)察體系每月通報各對客戶抱怨類問題處理結(jié)果反饋不及時、不到位的部門（單位），避免出現(xiàn)客戶客戶需求在供電企業(yè)內(nèi)部的傳遞不及時、不到位，客戶服務(wù)工作流于形式、流于表面化的現(xiàn)象，從而更好地為客戶創(chuàng)造價值。

第3篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關(guān)鍵詞】三集五大 安全管理 專業(yè)化

一、開展的主要工作

（一）改變機(jī)制，構(gòu)建專業(yè)化管理新模式

“三集五大”體系建設(shè)中，縣公司安全監(jiān)督管理的職責(zé)從綜合辦公室整體劃出，與生產(chǎn)技術(shù)部合并，組成安全運(yùn)檢部。市公司營銷（農(nóng)電）、調(diào)控、運(yùn)檢、基建等部門作為安全保障體系成員，將安全管理范圍延伸至縣公司，實(shí)現(xiàn)了對縣公司安全垂直管理，充分利用市公司的管理優(yōu)勢，不斷提高縣公司的專業(yè)管理水平?？h公司亦對應(yīng)成立安全運(yùn)檢部、發(fā)展部、調(diào)控中心等專業(yè)管理部門，原供電所分離為供電所、配電檢修中心，并作了具體的職責(zé)分工，組織機(jī)構(gòu)上滿足了安全生產(chǎn)專業(yè)化管理的需要。

（二）深入調(diào)研、分析縣公司安全管理現(xiàn)狀

“三集五大”體系建設(shè)后，市供電公司制定《“三集五大”體系建設(shè)安全保障工作方案》等3個方案，將“三集五大”體系建設(shè)過程中可能存在的安全管理缺失風(fēng)險、安全管理弱化風(fēng)險、員工注意力分散風(fēng)險、常規(guī)安全生產(chǎn)風(fēng)險及其他不可預(yù)知的安全風(fēng)險逐一分析評估，確定了安全保障工作的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施。以安全責(zé)任為主體，縣公司對涉及機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)配等可能影響電網(wǎng)安全和隊(duì)伍穩(wěn)定的問題，加強(qiáng)宣傳和風(fēng)險防控工作，按照“不立不破”原則，超前分析試運(yùn)行階段人員思想動態(tài)變化，逐步開展業(yè)務(wù)交接，杜絕管理真空；按照“現(xiàn)任負(fù)責(zé)制”、“工作隨職能走”及“責(zé)任追究”三原則，全面梳理各專業(yè)部門需移交的職能及業(yè)務(wù)，出具書面交接清單，明確交接的權(quán)限、職責(zé)和工作內(nèi)容。

（三）完善制度框架，統(tǒng)一制度標(biāo)準(zhǔn)，打造一體化制度體系

由于歷史原因，縣公司安全制度建設(shè)方面存在兩個方面的問題，一是縣公司缺少清晰有效的規(guī)程制度體系框架，二是市縣公司之間、各縣公司之間規(guī)程制度存在較大差異。為此，公司組織市、縣公司開展安全規(guī)程制度的梳理工作，及時公布有效的規(guī)程制度清單。針對市縣公司和各縣公司規(guī)程制度差異性較大問題，啟動了縣公司安全規(guī)程制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后組織制定并了《縣級各類人員主要安全生產(chǎn)崗位職責(zé)》、《縣級供電公司安全工器具管理細(xì)則》、《縣級供電公司安全稽查管理規(guī)定》、《縣公司調(diào)控中心標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》等規(guī)程制度，明確了一批可直接適用于縣公司的規(guī)程制度。在制度規(guī)范化中，突出安全管理的同質(zhì)化，市、縣公司在管理的流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檔案資料等方面均按統(tǒng)一模式執(zhí)行，最大限度減少制度執(zhí)行的差異性。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督、提升對縣公司安全風(fēng)險管理能力

市供電公司將縣公司的安全管理與市公司基層部門同等對待，在安全監(jiān)督管理中全面覆蓋縣公司。市公司每月組織開展對縣公司的安全監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題予以通報和考核，對嚴(yán)重違章現(xiàn)象組織召開現(xiàn)場會，而且邀請其他縣公司相關(guān)人員共同分析討論。在各類安全專項(xiàng)隱患排查、監(jiān)督檢查活動中，如外包工程、防誤閉鎖裝置、安全工器具管理督查等方面，市公司對縣公司按同步督查、同步通報和同步考核的原則進(jìn)行監(jiān)督管理。

市公司運(yùn)檢部每周組織縣公司參加的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，統(tǒng)一審查縣公司生產(chǎn)計(jì)劃的科學(xué)性和作業(yè)風(fēng)險點(diǎn)及預(yù)控措施，并協(xié)調(diào)相關(guān)問題；市公司安監(jiān)部每月組織縣公司參加的隱患排查例會，各縣公司按模板匯報隱患排查工作開展情況及隱患的管控、治理措施，推進(jìn)隱患排查工作在縣公司的常態(tài)開展。

以完善預(yù)案體系為渠道，縣公司對四大類的32個突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案進(jìn)行編制，建立起簡便、實(shí)用、可操作性強(qiáng)的突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案體系。在“三集五大”導(dǎo)入磨合期間，為及時、準(zhǔn)確、有效地讓一線員工了解“三集五大”體系建設(shè)情況，確保體系建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，縣公司利用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施飛信群發(fā)信息的方式，發(fā)送以“三集五大”體系建設(shè)期間員工思想動態(tài)、“事故案例分析”、“施工現(xiàn)場危險點(diǎn)、危險源辨識”“爭創(chuàng)文明員工事跡”等為內(nèi)容的信息，將班組安全文明施工管理與“三集五大”體系建設(shè)緊密結(jié)合，并使此法常態(tài)化、經(jīng)?；?，以每日一溫馨提示，極大帶動了員工工作的積極性，有效避免了各類事故的發(fā)生。同時公司結(jié)合安全生產(chǎn)月活動，共開展應(yīng)急演練12次，參演人員300余人，查找出“安全生產(chǎn)”、“交接工作”、“人員失誤”等9大部分12個風(fēng)險點(diǎn)并同步制定了應(yīng)急措施，為降低電網(wǎng)安全風(fēng)險打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（五）開展培訓(xùn)工作，提升縣公司安全管理水平

針對“三集五大”體系建設(shè)后，縣公司安全組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督管理人員變動較大的情況，市公司積極開展縣公司專業(yè)培訓(xùn)工作，不斷提高縣公司安全管理水平。以培訓(xùn)為先導(dǎo)，致力夯實(shí)安全“內(nèi)驅(qū)”?？h公司累計(jì)參加安全教育培訓(xùn)536人?次，開展全員安規(guī)考試，合格率100%。進(jìn)入新模式導(dǎo)入階段后，縣公司編制了《“三集五大”體系全員崗位適應(yīng)性及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考試實(shí)施方案》，開展適應(yīng)性及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考試，培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，培訓(xùn)覆蓋率100%，考試參與率100%，實(shí)現(xiàn)了三個百分百目標(biāo)，有力保障了“五大”體系導(dǎo)入新模式后相關(guān)生產(chǎn)工作流程的安全實(shí)施。

市公司制定調(diào)度監(jiān)控人員的持證上崗管理辦法，規(guī)范市縣公司監(jiān)控人員的上崗培訓(xùn)和考核。市公司調(diào)控部門組織開展了縣公司調(diào)控員的崗位技能培訓(xùn)和持證上崗考試工作，選調(diào)縣公司方式人員到市公司進(jìn)行輪訓(xùn)，取得了非常良好的學(xué)習(xí)效果。

二、縣公司安全管理專業(yè)化的思考和建議

（一）縣公司安全監(jiān)督和保證體系劃分不夠清晰

“三集五大”后，縣公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置將安全與運(yùn)檢部合并為安全運(yùn)檢部，造成實(shí)際工作有交叉情況，不利于安全監(jiān)督人員獨(dú)立行使監(jiān)督管理職能。（原因是縣公司都有內(nèi)部考核機(jī)制，如監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)了保證體系的問題，自己所在部門被考核，自己亦受牽連。往往就大事化小，小事化了）。實(shí)際工作中，安全監(jiān)督的外因作用倒逼安全保證體系的內(nèi)因作用，甚至有的人既從事生產(chǎn)管理工作亦從事安全監(jiān)督工作。（安全運(yùn)檢部副主任兼安監(jiān)員）

建議：縣公司設(shè)置獨(dú)立的安全監(jiān)督部門。

（二）專業(yè)化管理尚需更加細(xì)化的清晰的管理界面（職責(zé)分工）

從大的層面看，縣域110千伏變電站、110KV線路資產(chǎn)上繳，資產(chǎn)界面清晰，縣公司營銷、生產(chǎn)管理界面亦明確，但真正實(shí)現(xiàn)安全的專業(yè)化管理，很多細(xì)節(jié)的管理界面還需明確。如：目前縣公司10千伏及以下電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理采用營配分離模式進(jìn)行，即配電檢修中心負(fù)責(zé)10千伏線路和配變運(yùn)維管理，供電所負(fù)責(zé)低壓線路和客戶運(yùn)維管理，但對于高低壓同桿架設(shè)線路電桿的運(yùn)行、檢修管理，配電變壓器與JP柜的運(yùn)維，實(shí)際工作中存在交叉或真空管理。又如：110千伏變電站上繳后，縣公司運(yùn)維的10千伏＼35千伏線路的運(yùn)行、檢修、故障處理，負(fù)荷轉(zhuǎn)移，專線用戶供電方案的制定等問題與市公司的流程銜接都存在問題。

措施：進(jìn)一步討論、分析，科學(xué)制定流程，再培訓(xùn)實(shí)施。

（三）農(nóng)網(wǎng)工程建設(shè)安全風(fēng)險點(diǎn)多，管控難

這些年，縣公司所承擔(dān)的農(nóng)網(wǎng)工程任務(wù)十分繁重，安全風(fēng)險凸顯。一方面，工程進(jìn)度要求加快，另一方面，物資供應(yīng)不及時（原因是一個項(xiàng)目物資往往來自不同供應(yīng)商，供貨時間相差很大，材料不齊又無法施工）、民事協(xié)調(diào)越來越難。施工隊(duì)伍為了減少成本，造成工程集中趕工期、短期搶進(jìn)度，甚至不按照縣公司統(tǒng)一計(jì)劃施工，便失去了監(jiān)控。因而出現(xiàn)無票工作、監(jiān)護(hù)不到位，許可手續(xù)、停送電聯(lián)系缺失等嚴(yán)重違章現(xiàn)象。

建議：參照基建工程的全過程管理辦法，形成一環(huán)套一環(huán)的科學(xué)管控機(jī)制，立項(xiàng)、可研（設(shè)計(jì)）、招標(biāo)、施工等環(huán)節(jié)要能銜接，特別是解決好材料供應(yīng)難題。

（四）現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化差距較大

近些年，省公司花很在力氣推進(jìn)現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，對規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)行為，控制作業(yè)風(fēng)險起到了很好的作用，但通過對縣公司作業(yè)現(xiàn)場的檢查來看，離標(biāo)準(zhǔn)化差距還很大，如標(biāo)牌、圍欄設(shè)置不正確，安全交底不開展或留于形式，工作監(jiān)護(hù)人參加工作失去監(jiān)護(hù)，三措一案編制留于形式，倒閘操作中單人操作、唱票復(fù)頌不進(jìn)行、解鎖隨意等。這些違章現(xiàn)象在安全規(guī)程、制度中都有明令禁止的規(guī)定，但就是不能完全執(zhí)行，究其根源，還是專業(yè)化管理開展不深入，需要在實(shí)施專業(yè)化管理時推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，達(dá)到規(guī)范化目的，從而杜絕違章現(xiàn)象。

措施：將安全規(guī)程、制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行梳理，制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的指導(dǎo)文本，再進(jìn)行培訓(xùn)、推行，特別是在配電線路、臺區(qū)的工作，要結(jié)合縣公司的現(xiàn)狀，做到可操作、易執(zhí)行。

第4篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關(guān)鍵詞】內(nèi)部審計(jì) 管理 創(chuàng)新 實(shí)踐

一、實(shí)施背景

隨著國網(wǎng)公司電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及管理模式和運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化，企業(yè)對內(nèi)部控制建設(shè)管理和風(fēng)險管理的要求日趨強(qiáng)烈，內(nèi)部審計(jì)如何更好地發(fā)揮為企業(yè)保駕護(hù)航作用，如何解決審計(jì)管理中存在問題，提高審計(jì)工作成效，需要審計(jì)人員從管理體系方面進(jìn)一步研究并實(shí)施應(yīng)用。

（一）內(nèi)部審計(jì)基于風(fēng)險導(dǎo)向的職能要求進(jìn)一步強(qiáng)化。

基于風(fēng)險防范與依法治企的要求，在近幾年的內(nèi)部審計(jì)活動中，內(nèi)部審計(jì)的內(nèi)容和范圍已基本實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與領(lǐng)域的全覆蓋，企業(yè)集團(tuán)對內(nèi)部審計(jì)在防范風(fēng)險、促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營、依法治企方面提出了更高的要求。

（二）內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)及力量需要進(jìn)一步提升。

對公司業(yè)務(wù)全方位地大范圍審計(jì)，僅靠現(xiàn)有審計(jì)人員力量以傳統(tǒng)審計(jì)方式已難以滿足任務(wù)需要。根據(jù)國網(wǎng)河南省電力公司審計(jì)人員調(diào)查數(shù)據(jù)，同時具有生產(chǎn)管理相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷的人員僅占總?cè)藬?shù)的10.39%，5年以下審計(jì)工作經(jīng)歷人員總?cè)藬?shù)的48.31%。公司迫切需要培養(yǎng)和造就一支在推進(jìn)公司可持續(xù)健康發(fā)展中發(fā)揮重要監(jiān)督保障作用的內(nèi)部審計(jì)人才隊(duì)伍。

（三）內(nèi)部審計(jì)成果運(yùn)用程度需要進(jìn)一步深化。

從近年內(nèi)外部審計(jì)檢查結(jié)果看，由于管理模式存在漏洞或人為主觀因素等，習(xí)慣性違章、屢查屢犯的現(xiàn)象仍然存在，將審計(jì)成果更深入地運(yùn)用，更好地轉(zhuǎn)化為企業(yè)規(guī)范管控的行為中，需要本部審計(jì)人員在審計(jì)方法、方式上進(jìn)行創(chuàng)新。

二、基本內(nèi)涵

國網(wǎng)信陽供電公司內(nèi)部審計(jì)立足現(xiàn)狀，創(chuàng)新管理模式，充分汲取國網(wǎng)河南省電力公司在審計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)化、審計(jì)手段信息化、審計(jì)資源集約化方面的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，在審計(jì)隊(duì)伍組建、審計(jì)現(xiàn)場把控、審計(jì)質(zhì)量提升等方面實(shí)現(xiàn)了里程碑式的跨越。一是在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中，集中調(diào)配全市、縣公司審計(jì)及相關(guān)專業(yè)人員組建審計(jì)隊(duì)伍，交叉互審、專業(yè)融合，為審計(jì)工作開展提供了人力及專業(yè)保障。二是依托國網(wǎng)河南省電力公司編制的審計(jì)方法查證指引和法律法規(guī)庫，套用涵蓋審計(jì)過程描述、重點(diǎn)核查事項(xiàng)的審計(jì)記錄模板，通過系統(tǒng)的在線應(yīng)用，確保了審計(jì)工作質(zhì)量可靠、達(dá)標(biāo)。三是深化審計(jì)成果運(yùn)用，實(shí)行審計(jì)問題整改六項(xiàng)保障措施，四項(xiàng)遵循原則，日常臺賬跟蹤及強(qiáng)化考核等方式促進(jìn)問題整改規(guī)范。

三、主要做法

（一）深化審計(jì)資源集約化，專業(yè)參與壯實(shí)力。

1.扎實(shí)組建隊(duì)伍。突破專業(yè)限制，以各縣公司審計(jì)部門為人員選派的責(zé)任主體，由公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)審計(jì)隊(duì)伍組建通知，輔以對縣公司業(yè)績考核獎懲手段，組建涵蓋公司經(jīng)營管理各項(xiàng)專業(yè)的審計(jì)隊(duì)伍。在專項(xiàng)審計(jì)中，除審計(jì)、財務(wù)專業(yè)以外，充實(shí)進(jìn)工程、物資、營銷等部門專業(yè)人員，保障了審計(jì)現(xiàn)場人力資源充實(shí)，激發(fā)了審計(jì)隊(duì)伍活力。

2.巧妙安排分工。在審計(jì)隊(duì)伍中，每批次審計(jì)人員占比約45%；營銷及供電所專業(yè)人員占比約25%；財務(wù)專業(yè)占比約15%；工程及物資專業(yè)占比約15%。在任務(wù)分工方面，審計(jì)專業(yè)人員一般承擔(dān)主審、組長、小組長等任務(wù)。其他專業(yè)人員中，專業(yè)技能較熟練的人員一般占一半比例，其余部分分散到各個小組，由小組長通過“師帶徒”的形式，引領(lǐng)完成工作任務(wù)。

（二）完善審計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一模板給指引。

1.思維導(dǎo)圖助查證。

通過對省公司宣貫的審計(jì)方法查證指引進(jìn)行學(xué)習(xí)，為非審計(jì)專業(yè)人員開展工作給予了提示和引導(dǎo)。審計(jì)指引包含重大決策、工程管理、營銷管理、財務(wù)管理、薪酬福利、集體企業(yè)、職務(wù)消費(fèi)七個方面審計(jì)問題示例及相關(guān)法規(guī)依據(jù)，使審計(jì)風(fēng)險降低到可接受程度。

2.記錄模板保質(zhì)量。

在審計(jì)項(xiàng)目中，預(yù)編制內(nèi)容翔實(shí)的審計(jì)記錄模板，作為必須完成的規(guī)定動作，每份記錄構(gòu)成包含審計(jì)過程、發(fā)現(xiàn)問題及法規(guī)依據(jù)、原因分析、審計(jì)建議等。通過依照審計(jì)記錄模板描述的審計(jì)過程及方法，被審單位存在對問題及風(fēng)險得以發(fā)現(xiàn)和暴露。

3.法規(guī)依據(jù)立顯功。

對公司在用的國家、國網(wǎng)及省公司層面的法律法規(guī)進(jìn)行梳理，形成內(nèi)容全面的法律法規(guī)庫，在審計(jì)項(xiàng)目開展中，為審計(jì)人員查找依據(jù)提供了有力的支持。

（三）提升審計(jì)手段信息化，現(xiàn)場取數(shù)增實(shí)效。

取得系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一方面對數(shù)據(jù)分析找尋疑點(diǎn)，一方面與檔案資料核對，進(jìn)行符合性測試，同時對系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)的內(nèi)部控制情況進(jìn)行分析評價，查找管理缺陷，提示相關(guān)風(fēng)險。

四、實(shí)施效果

（一）實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)雙贏，共促規(guī)范管控。

1.促進(jìn)專業(yè)融合，提高規(guī)范意識。通過抽調(diào)專業(yè)人員參與審計(jì)檢查項(xiàng)目，使專業(yè)崗位上的人員跳出固有思維，換個角度去審視專業(yè)工作，舉一反三，自查規(guī)范，從主觀上強(qiáng)化各專業(yè)人員依法治企、防范風(fēng)險的意識。

2.強(qiáng)化專業(yè)參與，儲備審計(jì)力量。在審計(jì)方法查證指引、記錄模板及法規(guī)庫的引導(dǎo)下，至今公司參加過審計(jì)項(xiàng)目的專業(yè)部門及二級機(jī)構(gòu)等人員已累計(jì)達(dá)64人次，參加過多次審計(jì)項(xiàng)目的專業(yè)人員約11人次，為審計(jì)開展工作組建隊(duì)伍儲備了較為豐富的潛在資源。

（二）審計(jì)碩果累累，助力風(fēng)險管理。

審計(jì)成果實(shí)現(xiàn)新跨越。通過新的審計(jì)管理模式，2015年僅上半年，國網(wǎng)信陽供電公司完成專項(xiàng)審計(jì)10項(xiàng)。項(xiàng)目個數(shù)較上年同期增幅43%，審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題及建議是上年同期的2倍，審計(jì)范圍更為開闊，更綜合全面地對被審單位整體風(fēng)險水平給予客觀公正評價。

（三）成果深化運(yùn)用，堵塞管理漏洞。

1.領(lǐng)導(dǎo)重視強(qiáng)化整改。凡大型審計(jì)項(xiàng)目結(jié)束后，均由公司領(lǐng)導(dǎo)召集專題會議通報審計(jì)問題，公司領(lǐng)導(dǎo)親自聽取匯報并部署整改任務(wù)。

第5篇：供電所營銷存在問題與建議范文

關(guān)鍵詞：電力；營銷；管理；問題；對策

我國電力行業(yè)屬于壟斷性的行業(yè)，因而人們習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式，在營銷管理模式的選擇中仍然運(yùn)用的是舊模式，使得營銷管理水平低下缺乏服務(wù)意識、缺乏一定的深度。因而加強(qiáng)對電力企業(yè)營銷管理工作，提出有效的營銷管理方式具有非常重要的意義。

1電力行業(yè)營銷的必要性和重要意義

隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)壟斷市場的局面被逐步的打破，供電公司面臨著越來越激烈的市場競爭，供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得一席之地，就必須對市場進(jìn)行開拓，對用電空間進(jìn)行增長，這些離不開電力營銷，只有做好電力營銷管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。當(dāng)前，全國都出現(xiàn)了電力短缺的現(xiàn)象，因而供電公司面臨著在保證供電安全和質(zhì)量的基礎(chǔ)下不斷的對潛在客戶進(jìn)行挖掘的問題。這些現(xiàn)實(shí)狀況都證明了廣泛開展電力市場營銷的緊迫性和必要性。把電力作為一種特殊的商品，進(jìn)行電力市場分析和營銷策劃，不僅可以增加用電，還可以得到電力企業(yè)和社會效益的雙贏，同時，電力市場營銷也成為電力工業(yè)市場化改革的必然要求和發(fā)展趨勢。營業(yè)單位的營銷管理是企業(yè)經(jīng)營成果的體現(xiàn)。它的工作好壞不僅關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)營成果，也關(guān)系到供電企業(yè)的社會信譽(yù)。營業(yè)單位的營銷管理應(yīng)以為居民生活、經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，開拓電力市場，建立全過程的營銷機(jī)制，規(guī)范營銷管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收。

2電力企業(yè)營銷管理存在的問題

2.1服務(wù)意識淡薄、服務(wù)手段落后

電力企業(yè)長期壟斷經(jīng)營造成了服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后的問題，供電公司缺乏服務(wù)意識，很多員工的思想中都沒有服務(wù)的概念，不能夠意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高企業(yè)的效益，而是認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外的工作，不能夠?qū)⒎?wù)意識與自己日常工作進(jìn)行全面、有效的結(jié)合。另外，供電過程中，一旦產(chǎn)生電力事故，就會出現(xiàn)停電范圍大、搶修時間長的問題，服務(wù)手段落后，并不能實(shí)現(xiàn)一個電話解決的目標(biāo)，存在很多的服務(wù)查詢步驟。

2.2營銷系統(tǒng)不完善

目前，已經(jīng)有很多的供電公司設(shè)置用電營業(yè)廳作為市場營銷的機(jī)構(gòu)，但是依然存在營銷系統(tǒng)不健全的現(xiàn)象，用電營業(yè)廳中營銷人員比例小，力量薄弱，沒有進(jìn)行專門的營銷培訓(xùn)和調(diào)研，從整體上看缺乏一支高效的營銷隊(duì)伍。缺乏扎實(shí)的基礎(chǔ)工作，營銷信息不靈，無法對用電市場的用戶的需求、心里思想以及用電潛力進(jìn)行足夠、全面的分析。同時缺乏技術(shù)支持系統(tǒng)，導(dǎo)致無法及時的對用戶用電需求和變化進(jìn)行有效的了解和掌握，因而也就不能夠及時的了解到用戶的用電情況和設(shè)備的增減容量情況，無法了解用戶的用電潛力；此外，營銷工作中沒有對電力市場的特點(diǎn)以及規(guī)律進(jìn)行足夠的研究，缺乏電力營銷工作的基礎(chǔ)信息。

2.3缺乏高素質(zhì)的營銷專業(yè)隊(duì)伍

在電力營銷管理中，具備一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍是十分必要的，對于提高電力營銷水平具有十分重要的作用。但是目前，很多供電企業(yè)都非常缺乏高素質(zhì)的營銷人員，總體上來說營銷隊(duì)伍的素質(zhì)普遍低下，缺乏營銷專業(yè)人才。

3電力企業(yè)市場營銷管理策略

3.1拓展服務(wù)理念，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

切實(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)工作，全面推進(jìn)營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)意識和行為，分層落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)。完善以客戶為中心的考核評價制度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，從規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝管理、控制停送電時間，著力改善供電質(zhì)量基礎(chǔ)管理、集中解決客戶普遍關(guān)注的問題等方面入手，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”，實(shí)行報裝接電一口對外。提升“95598”營銷調(diào)度功能，建立統(tǒng)一的供電服務(wù)信息平臺，加強(qiáng)事故搶修應(yīng)急機(jī)制，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。加大配電網(wǎng)改造，提高客戶端電壓合格率和供電可靠性。加強(qiáng)運(yùn)行檢修管理，做好重大節(jié)日、活動、場所的可靠供電。暢通投訴渠道，防控越級投訴風(fēng)險，化解行風(fēng)輿情風(fēng)險：①緊密聯(lián)系社會各界，營造和諧供電氛圍；可以組織召開社會用電監(jiān)督員座談會，邀請政府、縣委、人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)參加，廣泛接受用電客戶監(jiān)督，同時聽取社會各界為和諧電力建言獻(xiàn)策，針對監(jiān)督員提出的意見和建議以點(diǎn)帶面深入分析，及時改進(jìn)工作方法并取得良好效果。②積極開展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程和國網(wǎng)公司新“三個十條”進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村宣傳活動，處理解答客戶來信、來訪及投訴舉報事件。③認(rèn)真做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作，合理編制供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，及時召開避峰重要客戶座談會，了解重要客戶和大用戶用電特點(diǎn)，協(xié)調(diào)用電大戶合理安排生產(chǎn)班次，將可能的降低因?yàn)楸芊逵秒妿淼膿p失降低最小，從而達(dá)到供電企業(yè)和用電用戶兩者的雙贏。④業(yè)擴(kuò)報裝實(shí)行一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開的原則，營業(yè)窗口向社會公布報裝接電流程圖、實(shí)行客戶代表和首問負(fù)責(zé)制。

3.2完善計(jì)劃管理，各項(xiàng)工作有條理分步驟實(shí)施

①實(shí)行全面預(yù)算管理，建立有效的預(yù)算管理制度，資金投向和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大型投資項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析論證，集體討論通過后再予實(shí)施，資金使用透明公開，審批程序健全，取得良好的資金使用效益。②定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析，從經(jīng)濟(jì)環(huán)境、電力營銷、電網(wǎng)運(yùn)行與安全生產(chǎn)、資產(chǎn)與財務(wù)、用電分類分析等方面出發(fā)，總結(jié)成績，檢查不足，尋找解決問題的方法和措施，對下階段各項(xiàng)工作、指標(biāo)完成加以預(yù)測和安排，同時鍛煉各部門工作人員專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)提高。

3.3加強(qiáng)營銷培訓(xùn)，努力提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)

在參加省公司、市公司統(tǒng)一安排的業(yè)務(wù)考核、取證考試、安規(guī)考試基礎(chǔ)上，為有效推進(jìn)營銷工作專業(yè)化、集約化、精細(xì)化管理水平，針對企業(yè)員工整體業(yè)務(wù)水平低的實(shí)際情況，自覺加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行培訓(xùn)。有計(jì)劃的開展業(yè)擴(kuò)報裝知識，國家電網(wǎng)公司價值觀、責(zé)任觀及服務(wù)承諾，供電所營銷基礎(chǔ)管理，供電營業(yè)基礎(chǔ)，線損管理等五個方面四期培訓(xùn)和兩期營銷系統(tǒng)電費(fèi)核算員培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格考試，對于考試不合格者予以相應(yīng)通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰，待崗補(bǔ)考通過后再批準(zhǔn)進(jìn)入工作崗位。安排專業(yè)基礎(chǔ)相對較好的計(jì)量室、營銷部相關(guān)專責(zé)開展互感器校驗(yàn)及智能電度表集抄系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，配合“大營銷”建設(shè)和班組建設(shè)五年規(guī)劃，做好軟環(huán)境保障。

3.4做好抄核收工作

嚴(yán)格執(zhí)行抄表輪換制，要求臺區(qū)每個客戶的管理都要落實(shí)到個人，了解客戶月度電量變化較大的原因，及時發(fā)現(xiàn)和處理“跑、偷、漏”現(xiàn)象以減小線損。調(diào)試手持抄表器與營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，爭取全面鋪開使用手持抄表器，可以使抄表、核算、收費(fèi)人員分開，并減少核算錄入人員配置。重抓電費(fèi)回收，不斷提高電費(fèi)回收率。結(jié)合銀電聯(lián)網(wǎng)和短信平臺，大力宣傳銀行代扣電費(fèi)，以提供便民措施來提高電費(fèi)回收率。對無故拖延電費(fèi)的大用戶，采取停電措施，并要求預(yù)存一定金額的電費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收率考核制度，充分調(diào)動員工的催費(fèi)積極性，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣▎挝?，加大追繳舊欠電費(fèi)力度。配合安監(jiān)部對營銷系統(tǒng)高壓專變用戶、大用戶進(jìn)行專項(xiàng)營業(yè)檢查，包括核對客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案、受電變壓器檔案信息、電能計(jì)量裝置信息及客戶用電特征、負(fù)荷特征。并及時在營銷信息中進(jìn)行維護(hù)，提高客戶檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。保證新裝高壓專變用戶、大用戶合同簽訂率為100%，核對供用電合同與實(shí)際相符，并將合同信息準(zhǔn)確錄入營銷系統(tǒng)。學(xué)習(xí)南網(wǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做好客戶服務(wù)中心建設(shè)，確定相關(guān)職能，充實(shí)相關(guān)人員。嚴(yán)格按照供電服務(wù)承諾向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，妥善處理好客戶投訴，做好業(yè)務(wù)宣傳和解釋工作。

4結(jié)語

綜上所述，電力行業(yè)營銷管理工作中仍然存在著一些問題，因而在營銷管理工作中，必須全面掌握營銷管理工作現(xiàn)狀，不斷的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，建立和完善電力營銷系統(tǒng)，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，從而不斷的提高電力企業(yè)營銷能力，促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

作者:方蘭 單位:國網(wǎng)湖南省電力公司平江縣供電分公司

參考文獻(xiàn):

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[2]邱輝.淺談電力營銷系統(tǒng)管理與應(yīng)用[J].中國西部科技，2011（06）：55~57.

第6篇：供電所營銷存在問題與建議范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

中圖分類號：C29文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

一、供電企業(yè)為何要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、社會建設(shè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動力。電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠在供電企業(yè)和客戶之間建立融洽相處的和諧關(guān)系，更好得建設(shè)社會主義和諧社會和發(fā)展社會主義經(jīng)濟(jì)，更好的服務(wù)黨和國家的工作大局，為實(shí)現(xiàn)中國華民族的偉大復(fù)興奠定基礎(chǔ)。

2、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和迅猛發(fā)展，客戶對供電企業(yè)的要求越來越高。供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、完善服務(wù)措施、豐富服務(wù)文化、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為，在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大電力客戶的真誠信賴，創(chuàng)造良好的企業(yè)品牌。

3、供電企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)是社會公共服務(wù)行業(yè)，電能的消費(fèi)和生產(chǎn)是同步進(jìn)行的，在實(shí)際的工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到位顯得尤為重要。在供電企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)改革、生存和發(fā)展的先決條件，并且是提高供電質(zhì)量、規(guī)范供電行為、提升服務(wù)水平的重要手段，對于保障企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的作用。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利的因素

供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是電力網(wǎng)的建設(shè)，近年來的城農(nóng)網(wǎng)改造，主要是把中低壓的供電線路進(jìn)行政策改革，采取多種手段措施改變中低壓電網(wǎng)的供電能力，以此提高中低壓供電水平，減少故障發(fā)生的頻率。通過技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)和設(shè)備的采用，提高了設(shè)備自動化水平和電源的互送能力。并且嚴(yán)格控制和合理安排檢修的時間和條次，減少了客戶的停電時間，減少了客戶的損失。同時通過技術(shù)創(chuàng)新，采用公變無功補(bǔ)償、有載調(diào)壓和帶電作業(yè)等技術(shù)手段，提高了供電的質(zhì)量和可靠性?？梢哉f從技術(shù)上我們供電有了長足的發(fā)展，在市場競爭活動中奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)客觀存在的問題

供電企業(yè)的服務(wù)對象涉及千家萬戶，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，長期以來經(jīng)過不斷的摸索和研究，我們建立了一些滿足客戶需求的管理制度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了很大的進(jìn)步。但由于供電企業(yè)和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系連續(xù)性強(qiáng)，在供電合同存在期間，業(yè)務(wù)關(guān)系和聯(lián)系比較廣泛，而且涉及各個部門、各個環(huán)節(jié)，所以容易發(fā)生各種矛盾。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系現(xiàn)狀

在發(fā)展過程中，市場環(huán)境會變，因此就需要我們的服務(wù)觀點(diǎn)和理念也要改變。我們現(xiàn)在普遍停留在自我加壓、自我約束的層面，在思維方式上存在保守、封閉和傳統(tǒng)的定向思維，受舊服務(wù)觀念影響很嚴(yán)重，在服務(wù)上都會以管理者的身份出現(xiàn)，很少站在客戶的角度進(jìn)行思考，在市場意識和市場導(dǎo)向的意識尚未形成的時候，要改變自身的市場意識、競爭意識和服務(wù)觀念。

我們在現(xiàn)行的客戶執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中，受原來的管理體制影響較大，不能夠簡單明晰便于客戶理解，還習(xí)慣站在管理者的角度上來解決問題，并沒有站在客戶的角度上引進(jìn)好的做法來解決，并不能把客戶當(dāng)做上帝來對待，還居高臨下的以傲慢的態(tài)度對待客戶，無視客戶的需求，還片面強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度，因此并不能有效激勵客戶的需求。有的部門，甚至是一些跨部門、跨環(huán)節(jié)的工作更是沒有明確的規(guī)范，這樣就導(dǎo)致各部門之間的聯(lián)系和銜接不夠緊密，傳遞也不夠流暢。因此就需要建立新型的營銷管理機(jī)制，這樣才能實(shí)現(xiàn)整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，增加企業(yè)與客戶之間的溝通，企業(yè)內(nèi)部前后工序的溝通等等。

三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題和薄弱環(huán)節(jié)

雖然各市級和縣級供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)得到了很大提升，但也還存在一些死角，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面性和整體性。主要有以下幾點(diǎn)。

一是管理水平跟不上發(fā)展的需求，受交通條件差，線路長度遠(yuǎn)的影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際還有差距，需進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施配置，提供更高更好的服務(wù)；

二是在急修工作中，基層供電所還存在著人員少、急修車輛配備不足或車況差等問題，一定程度影響了供電急修服務(wù)順利開展；

三是對廣大農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度不廣，各項(xiàng)政策法規(guī)宣傳不到位，部分農(nóng)村客戶對各項(xiàng)收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)不了解，產(chǎn)生對供電企業(yè)合理收費(fèi)的誤解，對供電服務(wù)工作不能給予理解與支持。

四、提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策建議

1、提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

在供電企業(yè)工作中，要想進(jìn)一步提高供電企業(yè)綜合服務(wù)水平需要從工作人員自身做起，即，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，具體應(yīng)該做如下幾個方面的努力。首先，供電企業(yè)工作人員應(yīng)該加強(qiáng)自身政治上的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持用發(fā)展的眼光看問題，了解供電企業(yè)與用戶之間相互依存的關(guān)系，供電企業(yè)只有不斷的提高綜合服務(wù)的水平，才能夠獲得用戶的肯定和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的良好經(jīng)濟(jì)效益。其次，工作人員還應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。由于伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在供電服務(wù)相關(guān)方面知識上也在不斷的發(fā)展，如果供電企業(yè)工作人員安于現(xiàn)狀，沒有對不斷發(fā)展中的知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，將會影響到服務(wù)的質(zhì)量，影響到供電企業(yè)的良好發(fā)展。因此，供電企業(yè)工作人員應(yīng)該在平時的工作中加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，對發(fā)展中的知識進(jìn)行全面的掌握，提高自身的專業(yè)業(yè)務(wù)水平。另外，工作人員還應(yīng)該積極的參加企業(yè)組織的培訓(xùn)活動，通過進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，才能夠更好的進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。再次，供電企業(yè)工作人員還應(yīng)該提高自身的綜合技能，這樣才能夠確保自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。通過合理的解決在供電服務(wù)中，供電企業(yè)與用戶之間的矛盾、解決發(fā)生的各種問題，并且及時的做好相應(yīng)的安撫工作等都可以有效的確保綜合服務(wù)的水平，可見，工作人員的綜合節(jié)能的高低與服務(wù)的質(zhì)量有著非常大的關(guān)系。

2、創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)水平

供電企業(yè)人員在進(jìn)行綜合服務(wù)的過程中，還應(yīng)該不斷的創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步提高服務(wù)的水平。主要是供電企業(yè)的職能部門，其涉及到政務(wù)協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)以及外部關(guān)系協(xié)調(diào)等工作，因此，工作人員需要進(jìn)行工作方法的創(chuàng)新，才能夠確保工作的質(zhì)量，具體應(yīng)該對工作人員提出如下幾點(diǎn)要求。一，全面的了解相關(guān)業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)，在工作中，重點(diǎn)解決核心問題，這樣能夠提高綜合服務(wù)的質(zhì)量。二，在工作中還應(yīng)該注重工作策略，增強(qiáng)工作的主動性和科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)提高工作的水平。三，注重與用戶之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)良好的溝通，積極的采納用戶的合理性意見，實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮窗口的作用

供電企業(yè)工作主要是面對整個企業(yè)進(jìn)行綜合性的服務(wù)務(wù)。因此，需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極的發(fā)揮窗口的作用。工作應(yīng)該將基層服務(wù)作為主要的服務(wù)內(nèi)容，通過全面的服務(wù)，為企業(yè)的各個部門辦實(shí)事，解決問題。另外，從用戶方面來看，工作人員應(yīng)該熱情的解決用戶的問題，解答用戶的疑惑等等?？傊?，供電企業(yè)的工作是一項(xiàng)綜合性的工作，其涉及到的企業(yè)內(nèi)部的各個部門，也涉及到用戶的工作，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠提高工作的效率和效果，進(jìn)一步提高工作的質(zhì)量。

4、端正工作態(tài)度，提高工作的責(zé)任感供電企業(yè)工作人員只有具有較高的責(zé)任意識，才能夠認(rèn)真的做好工作中的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，要想進(jìn)一步提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平，供電企業(yè)工作人員應(yīng)該端正工作態(tài)度，提高工作的責(zé)任感。首先，工作人員需要培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，提高工作的效率，高效率的完成工作的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)效果。其次，工作人員應(yīng)該發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)的精神，熱愛本職工作，恪守職業(yè)操守，按照供電企業(yè)的規(guī)章制度辦事。由于供電企業(yè)的是企業(yè)的管理部門和行政部門，工作人員只有按照規(guī)章制度辦事，才能夠起到榜樣的作用，成為企業(yè)其他部門效仿的對象，才能使供電企業(yè)的工作風(fēng)氣端正，工作效率提高，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

5、協(xié)調(diào)各個部門之間的工作

在供電企業(yè)工作中，還需要協(xié)調(diào)各個部門之間的工作。由于供電企業(yè)的部門較多，涉及到的人員非常的龐大，部門與部門之間常常發(fā)生矛盾和摩擦，在這個過程中，工作人員只有充分的發(fā)揮自身的協(xié)調(diào)作用，解決部門與部門之間的矛盾和摩擦，才能夠確保供電企業(yè)各個部門之間相互溝通、相互合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展。另外，在進(jìn)行部門之間協(xié)調(diào)的過程中，工作人員應(yīng)該對產(chǎn)生的矛盾進(jìn)行深入的研究，了解部門之間產(chǎn)生矛盾的主要原因，采取針對性的措施進(jìn)行解決，才能夠?qū)崿F(xiàn)良好的工作效果，提高供電企業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量。

結(jié)束語

隨著社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，客戶對供電企業(yè)的期望值也愈加明顯，因此企業(yè)的服務(wù)沒有最好，只有更好。而供電企業(yè)要把以客戶滿意的原則為宗旨放到工作首位，這樣才能不斷創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)把工作做實(shí)、做細(xì)、做深。作為電力職工我們需要做的就是將優(yōu)良的傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)到與時俱進(jìn)的創(chuàng)新形式中，為廣大的客戶服務(wù)，努力做到讓“政府放心，客戶滿意”。

參考文獻(xiàn)