供電所營銷存在問題與建議精選(九篇)

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第1篇：供電所營銷存在問題與建議范文

一、存在的問題

1、供電管理水平發展不平衡。部分基層單位的工作人員業務素質還不能適應工作的需要，亟待通過專項培訓來提高。

2、計量裝置管理有待強化。部分供電所計量裝置安裝不規范，電能表差錯率高；客戶電子表、接戶線材料配送不到位，影響供電所的戶表改造，增加電網電能的損耗。

3、供電所人員和基層用點單位電工素質偏低。主要表現在：業務學習不夠，激勵機制不健全，挖潛增銷缺少動力；觀念比較陳舊，很難適應新的形勢。

二、應采取的對策與建議

1、完善制度建設，保證供電營銷工作正常化。認真調查研究，制定可行的營銷管理辦法，使農電營銷工作逐步走向規范化、制度化和標準化。及時了解供電營銷管理各項經濟技術指標的完成情況，開展營銷活動分析，提出改進措施。首先，中心領導要更好地思考今后在安全管理上提供良好的工作環境，用科學的制度規范員工行為，建立健全獎懲機制，逐級落實安全責任，實行重獎重罰，建立安全管理體系，重視過程控制，實現規范化管理。

2、注重崗位技能培訓，提高相關人員素質。農電營銷是專業性、技術性很強的工作，相關人員業務素質的高低，不僅和服務質量密切相關，也對企業經濟效益有著直接影響，因此，必須加大力度搞好培訓工作。中心要加強各類規章制度的學習、應用，收集全員對安全工作提供的寶貴意見和建議。同時要定期開展安全工器具檢查、消防安全檢查、安全日活動檢查以及反事故應急演習等安全工作，努力控制減少安全問題的發生，使中心的安全工作處于長治久安狀態。特別要加強員工的安全技能培訓，使大家真正掌握安全生產的理論知識和實踐本領。要落實安全生產責任制，將每一個生產環節的安全目標量化到人，進一步提高員工對安全工作重要性和必要性的認識。

3、在裝表接電工作.電能計量方面要進一步規范操作行為。

對可再使用的表計,由市局計量中心配送人員回收后分流處理。（1）對需返廠維修的，經市局計量中心資產管理員整理后返廠維修。經維修返回市局計量中心的，對維修合格的，由市局計量中心組織檢定，檢定合格再配送給資產歸屬單位使用；對維修或檢定不合格的，由市局計量中心技術/質量負責人提出處理意見，市局計量中心資產管理員根據處理意見分流處理。（2）對可再使用的表計，由市局計量中心組織檢定，檢定合格的，配送給資產歸屬單位使用；檢定不合格的，由市局計量中心技術/質量負責人提出處理意見，市局計量中心資產管理員根據處理意見分流處理。

第2篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關鍵詞】客戶抱怨；傳遞；解決

客戶抱怨的問題是供電企業了解客戶需求的最直接途徑，為供電企業工作指明方向；客戶抱怨類問題處理情況綜合反映我局各相關部門（單位）工作效果，客觀體現我局供電服務水平。為切實解決客戶反映的問題，及時滿足客戶的需求，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供優質高效的供電服務，持續提升客戶滿意度，特開展此分析。

1 定義

客戶抱怨：客戶投訴、意見、建議統稱為客戶抱怨，受理范圍包括：供電安全、供電可靠、電網建設、供電服務、信息溝通、第三方機構、其它，共七大業務類別。

投訴：客戶表達投訴意愿，并且由于我公司內部原因（如工作失誤、員工違反規定、工作中的差錯等）給客戶造成損失或不滿的客戶訴求。

意見：客戶未明確表達投訴意愿，但由于我公司內部原因，導致客戶對供電服務不滿的訴求。

建議：希望供電企業對供電服務有關問題進一步改進完善，并提出具體建議的訴求。

2 現狀分析

2.1客戶抱怨類問題統計

2014年上半年，我局共受理568宗，其中供電服務及其他客戶抱怨共262宗，占總量46.13%，停電與電壓質量客戶抱怨共173宗，占總量30.46%；電網建設客戶抱怨共85宗，占總量14.96%；供電安全客戶抱怨共48宗，占總量8.45%。（見圖1）

2.2 存在問題

2.2.1 95598熱線坐席綜合素質有待加強

95598服務熱線是供電企業重要的對外窗口之一，是受理客戶抱怨類問題的重要渠道。客戶撥打95598提出抱怨，坐席能否安撫客戶情緒，能否給客戶滿意答復，能否化解客戶的不滿等，將關系到客戶抱怨問題是否會升級，同時坐席的一言一行代表著供電的企業形象。

當前，我局95598熱線坐席人員整體年齡結構偏大，服務理念之后于網、省公司客戶服務要求，業務能力、綜合素質、服務技巧等方面未能滿足客戶持續提高的服務需求，嚴重影響首次解答率，阻礙解決問題能力提升。

2.2.2 部門（單位）間信息傳遞不及時

客戶撥打95598提出抱怨，坐席能否首次給客戶滿意答復，除了靠坐席自身業務能力，也許要其他部門所負責相關信息的大力支持。目前，我局存在相關部門（單位）負責的技術標準、業務要求、電網運行情況等供電服務信息未能及時傳遞到95598客戶服務中心的問題，影響坐席對客戶提出問題的處理能力。

2.2.3 部門（單位）間缺乏配合和溝通意識

雖然我局明確了對客戶抱怨類問題的處理流程，但存在客戶抱怨問題僅僅停留在業務處理部門（縣區供電局、供電所）層面，處理力度不足的問題，此外，部門（單位）間缺乏縱向、橫向配合和溝通意識，部分客戶放映的問題得不到切實解決導致客戶反復反映相同問題。

3 具體解決措施

3.1 加強質量監控，強化針對性培訓

建立包括局領導、部門領導、部門管理人員和班長、值長等多層次服務質量監控體系，量化各層級監控次數，形成監控分析報告，及時發現短板；根據存在問題，組織坐席人員進行具有針對性、差異性的一對一輔導、課堂講授、電子化學習、典型案例分析、互動研討、考試競賽等形式多樣的培訓，并開展培訓效果評估，包括學員反饋、培訓測驗結果評估及員工績效跟蹤分析等，突出培訓的針對性、實效性，有效幫助坐席員整改不足之處，全面提高坐席人員整體素質，進而提升業務水平，滿足客戶服務需求。

3.2 建立知識運維機制，加大對坐席的信息支撐力度

建立知識庫運維機制，成立包括計劃建設、生產運行、安全管理、市場營銷、客戶服務等多專業、多單位（部門）共同參與的知識庫運維小組，小組成員負責提交各專業、各單位（部門）相關法規、標準、規范、文件等內容，運維小組負責對所提交的內容進行審核，經審定后的內容才能錄入知識庫，確保知識庫的完整性、權威性和安全性；此外，95598熱線坐席注重記錄在工作過程中遇到未能解答的問題，匯總后傳遞至相關單位（部門）運維小組成員，由運維小組成員提供標準答案，載由坐席錄入知識庫，保證知識庫相關信息的時效性；從而加大對95598熱線坐席的信息支撐力度，提升坐席的業務處理能力。

3.3 建立客服體系，盤活客服資源

“以客戶為中心”的核心理念，突出抓好客戶服務，制訂客戶訴求信息傳遞處理機制，建立包括客服、營銷、生產、基建、計劃等專業的客服體系，改變以往基建、生產、營銷等專業各自為政的不協調局面，切實實現基建為生產、生產為營銷、營銷為客服理念。

從供電安全、供電可靠、供電質量、電網建設、信息溝通、供電服務等方面對客戶抱怨進行細分，結合各部門的職能劃分，明確客戶訴求歸口管理部門職責，讓所有部門（單位）清晰意識到客戶服務工作并非是市場營銷口的工作，其他部門（單位）在各自的職能范圍內均擔負著相應的客戶服務職責，所有部門（單位）的工作都應該圍繞著客戶需求開展，以滿足客戶需求為目的。

對客戶的抱怨問題實現營銷系統派單、跟進、處理、回訪等環節閉環管理；每月匯總未解決的客戶抱怨類問題傳遞至業務處理部門，由業務部門反饋處理結果；對于業務部門未能解決的客戶抱怨類問題上升到歸口部門解決，歸口部門未能解決上升到局領導班子協調解決的提級處理形式（見圖2），確保客戶反映的難點、焦點問題得到切實解決。

建立部門（單位）間層面會商、部門內部層面討論、班組層面討論等客戶體驗會商機制，打破各專業、各部門（單位）之間的壁壘，相互傳遞客戶的需求，盤活客服資源，協同一致，建立整體意識和全局觀，集中力量切實解決客戶反映的問題。

建立可量化指標考核機制，客服中心每月統計、分析各部門（單位）對客戶抱怨類問題處理情況，通過大監察體系每月通報各對客戶抱怨類問題處理結果反饋不及時、不到位的部門（單位），避免出現客戶客戶需求在供電企業內部的傳遞不及時、不到位，客戶服務工作流于形式、流于表面化的現象，從而更好地為客戶創造價值。

第3篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關鍵詞】三集五大 安全管理 專業化

一、開展的主要工作

（一）改變機制，構建專業化管理新模式

“三集五大”體系建設中，縣公司安全監督管理的職責從綜合辦公室整體劃出，與生產技術部合并，組成安全運檢部。市公司營銷（農電）、調控、運檢、基建等部門作為安全保障體系成員，將安全管理范圍延伸至縣公司，實現了對縣公司安全垂直管理，充分利用市公司的管理優勢，不斷提高縣公司的專業管理水平。縣公司亦對應成立安全運檢部、發展部、調控中心等專業管理部門，原供電所分離為供電所、配電檢修中心，并作了具體的職責分工，組織機構上滿足了安全生產專業化管理的需要。

（二）深入調研、分析縣公司安全管理現狀

“三集五大”體系建設后，市供電公司制定《“三集五大”體系建設安全保障工作方案》等3個方案，將“三集五大”體系建設過程中可能存在的安全管理缺失風險、安全管理弱化風險、員工注意力分散風險、常規安全生產風險及其他不可預知的安全風險逐一分析評估，確定了安全保障工作的指導思想、工作目標和工作措施。以安全責任為主體，縣公司對涉及機構調整、人員調配等可能影響電網安全和隊伍穩定的問題，加強宣傳和風險防控工作，按照“不立不破”原則，超前分析試運行階段人員思想動態變化，逐步開展業務交接，杜絕管理真空；按照“現任負責制”、“工作隨職能走”及“責任追究”三原則，全面梳理各專業部門需移交的職能及業務，出具書面交接清單，明確交接的權限、職責和工作內容。

（三）完善制度框架，統一制度標準，打造一體化制度體系

由于歷史原因，縣公司安全制度建設方面存在兩個方面的問題，一是縣公司缺少清晰有效的規程制度體系框架，二是市縣公司之間、各縣公司之間規程制度存在較大差異。為此，公司組織市、縣公司開展安全規程制度的梳理工作，及時公布有效的規程制度清單。針對市縣公司和各縣公司規程制度差異性較大問題，啟動了縣公司安全規程制度標準化建設工作，先后組織制定并了《縣級各類人員主要安全生產崗位職責》、《縣級供電公司安全工器具管理細則》、《縣級供電公司安全稽查管理規定》、《縣公司調控中心標準化工作細則》等規程制度，明確了一批可直接適用于縣公司的規程制度。在制度規范化中，突出安全管理的同質化，市、縣公司在管理的流程、執行標準、檔案資料等方面均按統一模式執行，最大限度減少制度執行的差異性。

（四）強化監督、提升對縣公司安全風險管理能力

市供電公司將縣公司的安全管理與市公司基層部門同等對待，在安全監督管理中全面覆蓋縣公司。市公司每月組織開展對縣公司的安全監督檢查，對發現的問題予以通報和考核，對嚴重違章現象組織召開現場會，而且邀請其他縣公司相關人員共同分析討論。在各類安全專項隱患排查、監督檢查活動中，如外包工程、防誤閉鎖裝置、安全工器具管理督查等方面，市公司對縣公司按同步督查、同步通報和同步考核的原則進行監督管理。

市公司運檢部每周組織縣公司參加的生產協調會，統一審查縣公司生產計劃的科學性和作業風險點及預控措施，并協調相關問題；市公司安監部每月組織縣公司參加的隱患排查例會，各縣公司按模板匯報隱患排查工作開展情況及隱患的管控、治理措施，推進隱患排查工作在縣公司的常態開展。

以完善預案體系為渠道，縣公司對四大類的32個突發事件現場處置方案進行編制，建立起簡便、實用、可操作性強的突發事件現場處置方案體系。在“三集五大”導入磨合期間，為及時、準確、有效地讓一線員工了解“三集五大”體系建設情況，確保體系建設穩步推進，縣公司利用網絡，實施飛信群發信息的方式，發送以“三集五大”體系建設期間員工思想動態、“事故案例分析”、“施工現場危險點、危險源辨識”“爭創文明員工事跡”等為內容的信息，將班組安全文明施工管理與“三集五大”體系建設緊密結合，并使此法常態化、經常化，以每日一溫馨提示，極大帶動了員工工作的積極性，有效避免了各類事故的發生。同時公司結合安全生產月活動，共開展應急演練12次，參演人員300余人，查找出“安全生產”、“交接工作”、“人員失誤”等9大部分12個風險點并同步制定了應急措施，為降低電網安全風險打下堅實基礎。

（五）開展培訓工作，提升縣公司安全管理水平

針對“三集五大”體系建設后，縣公司安全組織機構和監督管理人員變動較大的情況，市公司積極開展縣公司專業培訓工作，不斷提高縣公司安全管理水平。以培訓為先導，致力夯實安全“內驅”。縣公司累計參加安全教育培訓536人?次，開展全員安規考試，合格率100%。進入新模式導入階段后，縣公司編制了《“三集五大”體系全員崗位適應性及轉崗培訓考試實施方案》，開展適應性及轉崗培訓考試，培訓計劃完成率100%，培訓覆蓋率100%，考試參與率100%，實現了三個百分百目標，有力保障了“五大”體系導入新模式后相關生產工作流程的安全實施。

市公司制定調度監控人員的持證上崗管理辦法，規范市縣公司監控人員的上崗培訓和考核。市公司調控部門組織開展了縣公司調控員的崗位技能培訓和持證上崗考試工作，選調縣公司方式人員到市公司進行輪訓，取得了非常良好的學習效果。

二、縣公司安全管理專業化的思考和建議

（一）縣公司安全監督和保證體系劃分不夠清晰

“三集五大”后，縣公司組織機構設置將安全與運檢部合并為安全運檢部，造成實際工作有交叉情況，不利于安全監督人員獨立行使監督管理職能。（原因是縣公司都有內部考核機制，如監督人員發現了保證體系的問題，自己所在部門被考核，自己亦受牽連。往往就大事化小，小事化了）。實際工作中，安全監督的外因作用倒逼安全保證體系的內因作用，甚至有的人既從事生產管理工作亦從事安全監督工作。（安全運檢部副主任兼安監員）

建議：縣公司設置獨立的安全監督部門。

（二）專業化管理尚需更加細化的清晰的管理界面（職責分工）

從大的層面看，縣域110千伏變電站、110KV線路資產上繳，資產界面清晰，縣公司營銷、生產管理界面亦明確，但真正實現安全的專業化管理，很多細節的管理界面還需明確。如：目前縣公司10千伏及以下電網設備運維管理采用營配分離模式進行，即配電檢修中心負責10千伏線路和配變運維管理，供電所負責低壓線路和客戶運維管理，但對于高低壓同桿架設線路電桿的運行、檢修管理，配電變壓器與JP柜的運維，實際工作中存在交叉或真空管理。又如：110千伏變電站上繳后，縣公司運維的10千伏＼35千伏線路的運行、檢修、故障處理，負荷轉移，專線用戶供電方案的制定等問題與市公司的流程銜接都存在問題。

措施：進一步討論、分析，科學制定流程，再培訓實施。

（三）農網工程建設安全風險點多，管控難

這些年，縣公司所承擔的農網工程任務十分繁重，安全風險凸顯。一方面，工程進度要求加快，另一方面，物資供應不及時（原因是一個項目物資往往來自不同供應商，供貨時間相差很大，材料不齊又無法施工）、民事協調越來越難。施工隊伍為了減少成本，造成工程集中趕工期、短期搶進度，甚至不按照縣公司統一計劃施工，便失去了監控。因而出現無票工作、監護不到位，許可手續、停送電聯系缺失等嚴重違章現象。

建議：參照基建工程的全過程管理辦法，形成一環套一環的科學管控機制，立項、可研（設計）、招標、施工等環節要能銜接，特別是解決好材料供應難題。

（四）現場作業標準化差距較大

近些年，省公司花很在力氣推進現場作業標準化，對規范現場作業行為，控制作業風險起到了很好的作用，但通過對縣公司作業現場的檢查來看，離標準化差距還很大，如標牌、圍欄設置不正確，安全交底不開展或留于形式，工作監護人參加工作失去監護，三措一案編制留于形式，倒閘操作中單人操作、唱票復頌不進行、解鎖隨意等。這些違章現象在安全規程、制度中都有明令禁止的規定，但就是不能完全執行，究其根源，還是專業化管理開展不深入，需要在實施專業化管理時推進標準化作業，達到規范化目的，從而杜絕違章現象。

措施：將安全規程、制度的相關規定進行梳理，制定標準化作業的指導文本，再進行培訓、推行，特別是在配電線路、臺區的工作，要結合縣公司的現狀，做到可操作、易執行。

第4篇：供電所營銷存在問題與建議范文

【關鍵詞】內部審計 管理 創新 實踐

一、實施背景

隨著國網公司電網建設和運營規模的不斷擴大，以及管理模式和運行機制的不斷優化，企業對內部控制建設管理和風險管理的要求日趨強烈，內部審計如何更好地發揮為企業保駕護航作用，如何解決審計管理中存在問題，提高審計工作成效，需要審計人員從管理體系方面進一步研究并實施應用。

（一）內部審計基于風險導向的職能要求進一步強化。

基于風險防范與依法治企的要求，在近幾年的內部審計活動中，內部審計的內容和范圍已基本實現公司業務與領域的全覆蓋，企業集團對內部審計在防范風險、促進規范經營、依法治企方面提出了更高的要求。

（二）內部審計隊伍整體素質及力量需要進一步提升。

對公司業務全方位地大范圍審計，僅靠現有審計人員力量以傳統審計方式已難以滿足任務需要。根據國網河南省電力公司審計人員調查數據，同時具有生產管理相關專業學習經歷的人員僅占總人數的10.39%，5年以下審計工作經歷人員總人數的48.31%。公司迫切需要培養和造就一支在推進公司可持續健康發展中發揮重要監督保障作用的內部審計人才隊伍。

（三）內部審計成果運用程度需要進一步深化。

從近年內外部審計檢查結果看，由于管理模式存在漏洞或人為主觀因素等，習慣性違章、屢查屢犯的現象仍然存在，將審計成果更深入地運用，更好地轉化為企業規范管控的行為中，需要本部審計人員在審計方法、方式上進行創新。

二、基本內涵

國網信陽供電公司內部審計立足現狀，創新管理模式，充分汲取國網河南省電力公司在審計工作標準化、審計手段信息化、審計資源集約化方面的創新經驗，在審計隊伍組建、審計現場把控、審計質量提升等方面實現了里程碑式的跨越。一是在審計項目實施中，集中調配全市、縣公司審計及相關專業人員組建審計隊伍，交叉互審、專業融合，為審計工作開展提供了人力及專業保障。二是依托國網河南省電力公司編制的審計方法查證指引和法律法規庫，套用涵蓋審計過程描述、重點核查事項的審計記錄模板，通過系統的在線應用，確保了審計工作質量可靠、達標。三是深化審計成果運用，實行審計問題整改六項保障措施，四項遵循原則，日常臺賬跟蹤及強化考核等方式促進問題整改規范。

三、主要做法

（一）深化審計資源集約化，專業參與壯實力。

1.扎實組建隊伍。突破專業限制，以各縣公司審計部門為人員選派的責任主體，由公司領導簽發審計隊伍組建通知，輔以對縣公司業績考核獎懲手段，組建涵蓋公司經營管理各項專業的審計隊伍。在專項審計中，除審計、財務專業以外，充實進工程、物資、營銷等部門專業人員，保障了審計現場人力資源充實，激發了審計隊伍活力。

2.巧妙安排分工。在審計隊伍中，每批次審計人員占比約45%；營銷及供電所專業人員占比約25%；財務專業占比約15%；工程及物資專業占比約15%。在任務分工方面，審計專業人員一般承擔主審、組長、小組長等任務。其他專業人員中，專業技能較熟練的人員一般占一半比例，其余部分分散到各個小組，由小組長通過“師帶徒”的形式，引領完成工作任務。

（二）完善審計工作標準化，統一模板給指引。

1.思維導圖助查證。

通過對省公司宣貫的審計方法查證指引進行學習，為非審計專業人員開展工作給予了提示和引導。審計指引包含重大決策、工程管理、營銷管理、財務管理、薪酬福利、集體企業、職務消費七個方面審計問題示例及相關法規依據，使審計風險降低到可接受程度。

2.記錄模板保質量。

在審計項目中，預編制內容翔實的審計記錄模板，作為必須完成的規定動作，每份記錄構成包含審計過程、發現問題及法規依據、原因分析、審計建議等。通過依照審計記錄模板描述的審計過程及方法，被審單位存在對問題及風險得以發現和暴露。

3.法規依據立顯功。

對公司在用的國家、國網及省公司層面的法律法規進行梳理，形成內容全面的法律法規庫，在審計項目開展中，為審計人員查找依據提供了有力的支持。

（三）提升審計手段信息化，現場取數增實效。

取得系統數據。一方面對數據分析找尋疑點，一方面與檔案資料核對，進行符合性測試，同時對系統信息流轉的內部控制情況進行分析評價，查找管理缺陷，提示相關風險。

四、實施效果

（一）實現業務雙贏，共促規范管控。

1.促進專業融合，提高規范意識。通過抽調專業人員參與審計檢查項目，使專業崗位上的人員跳出固有思維，換個角度去審視專業工作，舉一反三，自查規范，從主觀上強化各專業人員依法治企、防范風險的意識。

2.強化專業參與，儲備審計力量。在審計方法查證指引、記錄模板及法規庫的引導下，至今公司參加過審計項目的專業部門及二級機構等人員已累計達64人次，參加過多次審計項目的專業人員約11人次，為審計開展工作組建隊伍儲備了較為豐富的潛在資源。

（二）審計碩果累累，助力風險管理。

審計成果實現新跨越。通過新的審計管理模式，2015年僅上半年，國網信陽供電公司完成專項審計10項。項目個數較上年同期增幅43%，審計發現問題及建議是上年同期的2倍，審計范圍更為開闊，更綜合全面地對被審單位整體風險水平給予客觀公正評價。

（三）成果深化運用，堵塞管理漏洞。

1.領導重視強化整改。凡大型審計項目結束后，均由公司領導召集專題會議通報審計問題，公司領導親自聽取匯報并部署整改任務。

第5篇：供電所營銷存在問題與建議范文

關鍵詞：電力；營銷；管理；問題；對策

我國電力行業屬于壟斷性的行業，因而人們習慣于計劃經濟體制模式，在營銷管理模式的選擇中仍然運用的是舊模式，使得營銷管理水平低下缺乏服務意識、缺乏一定的深度。因而加強對電力企業營銷管理工作，提出有效的營銷管理方式具有非常重要的意義。

1電力行業營銷的必要性和重要意義

隨著電力行業的不斷發展，電力行業壟斷市場的局面被逐步的打破，供電公司面臨著越來越激烈的市場競爭，供電企業要想在激烈的市場競爭中取得一席之地，就必須對市場進行開拓，對用電空間進行增長，這些離不開電力營銷，只有做好電力營銷管理，才能夠實現提高供電企業經濟效益的目標。當前，全國都出現了電力短缺的現象，因而供電公司面臨著在保證供電安全和質量的基礎下不斷的對潛在客戶進行挖掘的問題。這些現實狀況都證明了廣泛開展電力市場營銷的緊迫性和必要性。把電力作為一種特殊的商品，進行電力市場分析和營銷策劃，不僅可以增加用電，還可以得到電力企業和社會效益的雙贏，同時，電力市場營銷也成為電力工業市場化改革的必然要求和發展趨勢。營業單位的營銷管理是企業經營成果的體現。它的工作好壞不僅關系到供電企業的經營成果，也關系到供電企業的社會信譽。營業單位的營銷管理應以為居民生活、經濟、農業生產服務為宗旨，以經濟效益為中心，開拓電力市場，建立全過程的營銷機制，規范營銷管理工作，實現企業經濟效益和社會效益雙豐收。

2電力企業營銷管理存在的問題

2.1服務意識淡薄、服務手段落后

電力企業長期壟斷經營造成了服務觀念淡薄，服務手段落后的問題，供電公司缺乏服務意識，很多員工的思想中都沒有服務的概念，不能夠意識到優質的服務能夠提高企業的效益，而是認為優質服務是額外的工作，不能夠將服務意識與自己日常工作進行全面、有效的結合。另外，供電過程中，一旦產生電力事故，就會出現停電范圍大、搶修時間長的問題，服務手段落后，并不能實現一個電話解決的目標，存在很多的服務查詢步驟。

2.2營銷系統不完善

目前，已經有很多的供電公司設置用電營業廳作為市場營銷的機構，但是依然存在營銷系統不健全的現象，用電營業廳中營銷人員比例小，力量薄弱，沒有進行專門的營銷培訓和調研，從整體上看缺乏一支高效的營銷隊伍。缺乏扎實的基礎工作，營銷信息不靈，無法對用電市場的用戶的需求、心里思想以及用電潛力進行足夠、全面的分析。同時缺乏技術支持系統，導致無法及時的對用戶用電需求和變化進行有效的了解和掌握，因而也就不能夠及時的了解到用戶的用電情況和設備的增減容量情況，無法了解用戶的用電潛力；此外，營銷工作中沒有對電力市場的特點以及規律進行足夠的研究，缺乏電力營銷工作的基礎信息。

2.3缺乏高素質的營銷專業隊伍

在電力營銷管理中，具備一支高素質的營銷隊伍是十分必要的，對于提高電力營銷水平具有十分重要的作用。但是目前，很多供電企業都非常缺乏高素質的營銷人員，總體上來說營銷隊伍的素質普遍低下，缺乏營銷專業人才。

3電力企業市場營銷管理策略

3.1拓展服務理念，進一步深化優質服務

切實加強優質服務基礎工作，全面推進營業窗口標準化建設，進一步規范員工服務意識和行為，分層落實責任，嚴格獎懲兌現。完善以客戶為中心的考核評價制度，加強服務監督，從規范業擴報裝管理、控制停送電時間，著力改善供電質量基礎管理、集中解決客戶普遍關注的問題等方面入手，進一步完善服務機制，優化服務流程，嚴格執行“三不指定”，實行報裝接電一口對外。提升“95598”營銷調度功能，建立統一的供電服務信息平臺，加強事故搶修應急機制，為客戶提供快捷的供電搶修服務。加大配電網改造，提高客戶端電壓合格率和供電可靠性。加強運行檢修管理，做好重大節日、活動、場所的可靠供電。暢通投訴渠道，防控越級投訴風險，化解行風輿情風險：①緊密聯系社會各界，營造和諧供電氛圍；可以組織召開社會用電監督員座談會，邀請政府、縣委、人大、政協領導參加，廣泛接受用電客戶監督，同時聽取社會各界為和諧電力建言獻策，針對監督員提出的意見和建議以點帶面深入分析，及時改進工作方法并取得良好效果。②積極開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程和國網公司新“三個十條”進企業、進社區、進學校、進農村宣傳活動，處理解答客戶來信、來訪及投訴舉報事件。③認真做好迎峰度夏期間的電力供應工作，合理編制供電服務應急預案，及時召開避峰重要客戶座談會，了解重要客戶和大用戶用電特點，協調用電大戶合理安排生產班次，將可能的降低因為避峰用電帶來的損失降低最小，從而達到供電企業和用電用戶兩者的雙贏。④業擴報裝實行一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開的原則，營業窗口向社會公布報裝接電流程圖、實行客戶代表和首問負責制。

3.2完善計劃管理，各項工作有條理分步驟實施

①實行全面預算管理，建立有效的預算管理制度，資金投向和結構優化，大型投資項目進行可行性分析論證，集體討論通過后再予實施，資金使用透明公開，審批程序健全，取得良好的資金使用效益。②定期進行經濟活動分析，從經濟環境、電力營銷、電網運行與安全生產、資產與財務、用電分類分析等方面出發，總結成績，檢查不足，尋找解決問題的方法和措施，對下階段各項工作、指標完成加以預測和安排，同時鍛煉各部門工作人員專業技術水平和綜合素質提高。

3.3加強營銷培訓，努力提高從業人員專業素質

在參加省公司、市公司統一安排的業務考核、取證考試、安規考試基礎上，為有效推進營銷工作專業化、集約化、精細化管理水平，針對企業員工整體業務水平低的實際情況，自覺加強營銷業務執行培訓。有計劃的開展業擴報裝知識，國家電網公司價值觀、責任觀及服務承諾，供電所營銷基礎管理，供電營業基礎，線損管理等五個方面四期培訓和兩期營銷系統電費核算員培訓，培訓結束后進行嚴格考試，對于考試不合格者予以相應通報批評和經濟處罰，待崗補考通過后再批準進入工作崗位。安排專業基礎相對較好的計量室、營銷部相關專責開展互感器校驗及智能電度表集抄系統培訓學習，配合“大營銷”建設和班組建設五年規劃，做好軟環境保障。

3.4做好抄核收工作

嚴格執行抄表輪換制，要求臺區每個客戶的管理都要落實到個人，了解客戶月度電量變化較大的原因，及時發現和處理“跑、偷、漏”現象以減小線損。調試手持抄表器與營銷系統數據對接，爭取全面鋪開使用手持抄表器，可以使抄表、核算、收費人員分開，并減少核算錄入人員配置。重抓電費回收，不斷提高電費回收率。結合銀電聯網和短信平臺，大力宣傳銀行代扣電費，以提供便民措施來提高電費回收率。對無故拖延電費的大用戶，采取停電措施，并要求預存一定金額的電費。嚴格執行電費回收率考核制度，充分調動員工的催費積極性，協調當地政法單位，加大追繳舊欠電費力度。配合安監部對營銷系統高壓專變用戶、大用戶進行專項營業檢查，包括核對客戶基礎信息、客戶檔案、受電變壓器檔案信息、電能計量裝置信息及客戶用電特征、負荷特征。并及時在營銷信息中進行維護，提高客戶檔案信息的準確性和完整性。保證新裝高壓專變用戶、大用戶合同簽訂率為100%，核對供用電合同與實際相符，并將合同信息準確錄入營銷系統。學習南網先進經驗，做好客戶服務中心建設，確定相關職能，充實相關人員。嚴格按照供電服務承諾向客戶提供優質服務，妥善處理好客戶投訴，做好業務宣傳和解釋工作。

4結語

綜上所述，電力行業營銷管理工作中仍然存在著一些問題，因而在營銷管理工作中，必須全面掌握營銷管理工作現狀，不斷的創新服務機制，建立和完善電力營銷系統，加強人員的培訓，從而不斷的提高電力企業營銷能力，促進電力企業的持續發展。

作者:方蘭 單位:國網湖南省電力公司平江縣供電分公司

參考文獻:

[1]劉夏清，向衛東，沈文莉.供電企業電力營銷管理總體策略研究[J].湖南大學學報（社會科學版），2002（05）：75.

[2]邱輝.淺談電力營銷系統管理與應用[J].中國西部科技，2011（06）：55~57.

第6篇：供電所營銷存在問題與建議范文

關鍵詞：供電企業；優質服務；措施

中圖分類號：C29文獻標識碼： A

一、供電企業為何要做好優質服務工作

1、社會建設發展需要優質服務

電力是國民經濟的基礎產業，是社會經濟發展的源動力。電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務能夠在供電企業和客戶之間建立融洽相處的和諧關系，更好得建設社會主義和諧社會和發展社會主義經濟，更好的服務黨和國家的工作大局，為實現中國華民族的偉大復興奠定基礎。

2、市場經濟發展需要優質服務

隨著市場經濟的不斷完善和迅猛發展，客戶對供電企業的要求越來越高。供電企業必須轉變服務理念、完善服務措施、豐富服務文化、增強服務質量、規范服務行為，在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大電力客戶的真誠信賴，創造良好的企業品牌。

3、供電企業發展需要優質服務

供電企業是社會公共服務行業，電能的消費和生產是同步進行的，在實際的工作中將優質服務落實到位顯得尤為重要。在供電企業中，優質服務已經成為企業改革、生存和發展的先決條件，并且是提高供電質量、規范供電行為、提升服務水平的重要手段，對于保障企業的進一步發展具有重要的作用。

一、優質服務的現狀

1、優質服務有利的因素

供電企業發展的基礎就是電力網的建設，近年來的城農網改造，主要是把中低壓的供電線路進行政策改革，采取多種手段措施改變中低壓電網的供電能力，以此提高中低壓供電水平，減少故障發生的頻率。通過技術創新和新技術和設備的采用，提高了設備自動化水平和電源的互送能力。并且嚴格控制和合理安排檢修的時間和條次，減少了客戶的停電時間，減少了客戶的損失。同時通過技術創新，采用公變無功補償、有載調壓和帶電作業等技術手段，提高了供電的質量和可靠性。可以說從技術上我們供電有了長足的發展，在市場競爭活動中奠定了良好的基礎。

2、優質服務客觀存在的問題

供電企業的服務對象涉及千家萬戶，關系到經濟的發展，是經濟發展的重要因素，長期以來經過不斷的摸索和研究，我們建立了一些滿足客戶需求的管理制度，優質服務工作有了很大的進步。但由于供電企業和客戶的業務關系連續性強，在供電合同存在期間，業務關系和聯系比較廣泛，而且涉及各個部門、各個環節，所以容易發生各種矛盾。

3、優質服務體系現狀

在發展過程中，市場環境會變，因此就需要我們的服務觀點和理念也要改變。我們現在普遍停留在自我加壓、自我約束的層面，在思維方式上存在保守、封閉和傳統的定向思維，受舊服務觀念影響很嚴重，在服務上都會以管理者的身份出現，很少站在客戶的角度進行思考，在市場意識和市場導向的意識尚未形成的時候，要改變自身的市場意識、競爭意識和服務觀念。

我們在現行的客戶執行業務過程中，受原來的管理體制影響較大，不能夠簡單明晰便于客戶理解，還習慣站在管理者的角度上來解決問題，并沒有站在客戶的角度上引進好的做法來解決，并不能把客戶當做上帝來對待，還居高臨下的以傲慢的態度對待客戶，無視客戶的需求，還片面強調規章制度，因此并不能有效激勵客戶的需求。有的部門，甚至是一些跨部門、跨環節的工作更是沒有明確的規范，這樣就導致各部門之間的聯系和銜接不夠緊密，傳遞也不夠流暢。因此就需要建立新型的營銷管理機制，這樣才能實現整體的優質服務功能，增加企業與客戶之間的溝通，企業內部前后工序的溝通等等。

三、供電企業優質服務存在問題和薄弱環節

雖然各市級和縣級供電公司的優質服務水平已經得到了很大提升，但也還存在一些死角，影響了優質服務工作的全面性和整體性。主要有以下幾點。

一是管理水平跟不上發展的需求，受交通條件差，線路長度遠的影響，優質服務標準與實際還有差距，需進一步加強基礎設施配置，提供更高更好的服務；

二是在急修工作中，基層供電所還存在著人員少、急修車輛配備不足或車況差等問題，一定程度影響了供電急修服務順利開展；

三是對廣大農村的優質服務宣傳力度不廣，各項政策法規宣傳不到位，部分農村客戶對各項收費政策及標準不了解，產生對供電企業合理收費的誤解，對供電服務工作不能給予理解與支持。

四、提高供電企業優質服務的對策建議

1、提高工作人員的業務素質

在供電企業工作中，要想進一步提高供電企業綜合服務水平需要從工作人員自身做起，即，提高工作人員的業務素質，不斷的加強學習，具體應該做如下幾個方面的努力。首先，供電企業工作人員應該加強自身政治上的學習，堅持用發展的眼光看問題，了解供電企業與用戶之間相互依存的關系，供電企業只有不斷的提高綜合服務的水平，才能夠獲得用戶的肯定和認可，實現供電企業的良好經濟效益。其次，工作人員還應該加強業務知識的學習。由于伴隨著我國社會經濟的不斷發展，在供電服務相關方面知識上也在不斷的發展，如果供電企業工作人員安于現狀，沒有對不斷發展中的知識進行學習，將會影響到服務的質量，影響到供電企業的良好發展。因此，供電企業工作人員應該在平時的工作中加強自身的學習，對發展中的知識進行全面的掌握，提高自身的專業業務水平。另外，工作人員還應該積極的參加企業組織的培訓活動，通過進行系統的學習，才能夠更好的進行學習，提高自身的業務素質。再次，供電企業工作人員還應該提高自身的綜合技能，這樣才能夠確保自身業務素質的提高。通過合理的解決在供電服務中，供電企業與用戶之間的矛盾、解決發生的各種問題，并且及時的做好相應的安撫工作等都可以有效的確保綜合服務的水平，可見，工作人員的綜合節能的高低與服務的質量有著非常大的關系。

2、創新工作方法，提高服務水平

供電企業人員在進行綜合服務的過程中，還應該不斷的創新工作方法，進一步提高服務的水平。主要是供電企業的職能部門，其涉及到政務協調、事務協調、內部關系協調以及外部關系協調等工作，因此，工作人員需要進行工作方法的創新，才能夠確保工作的質量，具體應該對工作人員提出如下幾點要求。一，全面的了解相關業務的工作重點，在工作中，重點解決核心問題，這樣能夠提高綜合服務的質量。二，在工作中還應該注重工作策略，增強工作的主動性和科學性，實現提高工作的水平。三，注重與用戶之間的聯系，實現良好的溝通，積極的采納用戶的合理性意見，實現綜合服務質量的提高，促進供電企業的良好發展。

3、提供優質服務，發揮窗口的作用

供電企業工作主要是面對整個企業進行綜合性的服務務。因此，需要提供優質的服務，積極的發揮窗口的作用。工作應該將基層服務作為主要的服務內容，通過全面的服務，為企業的各個部門辦實事，解決問題。另外，從用戶方面來看，工作人員應該熱情的解決用戶的問題，解答用戶的疑惑等等。總之，供電企業的工作是一項綜合性的工作，其涉及到的企業內部的各個部門，也涉及到用戶的工作，只有提供優質的服務，才能夠提高工作的效率和效果，進一步提高工作的質量。

4、端正工作態度，提高工作的責任感供電企業工作人員只有具有較高的責任意識，才能夠認真的做好工作中的每一項業務。因此，要想進一步提高供電企業的綜合服務水平，供電企業工作人員應該端正工作態度，提高工作的責任感。首先，工作人員需要培養良好的工作作風，提高工作的效率，高效率的完成工作的內容，實現良好的服務效果。其次，工作人員應該發揚愛崗敬業的精神，熱愛本職工作，恪守職業操守，按照供電企業的規章制度辦事。由于供電企業的是企業的管理部門和行政部門，工作人員只有按照規章制度辦事，才能夠起到榜樣的作用，成為企業其他部門效仿的對象，才能使供電企業的工作風氣端正，工作效率提高，實現供電企業經濟效益的最大化。

5、協調各個部門之間的工作

在供電企業工作中，還需要協調各個部門之間的工作。由于供電企業的部門較多，涉及到的人員非常的龐大，部門與部門之間常常發生矛盾和摩擦，在這個過程中，工作人員只有充分的發揮自身的協調作用，解決部門與部門之間的矛盾和摩擦，才能夠確保供電企業各個部門之間相互溝通、相互合作，實現企業的和諧發展。另外，在進行部門之間協調的過程中，工作人員應該對產生的矛盾進行深入的研究，了解部門之間產生矛盾的主要原因，采取針對性的措施進行解決，才能夠實現良好的工作效果，提高供電企業綜合服務的質量。

結束語

隨著社會的發展，時代的進步，客戶對供電企業的期望值也愈加明顯，因此企業的服務沒有最好，只有更好。而供電企業要把以客戶滿意的原則為宗旨放到工作首位，這樣才能不斷創新服務戰略，優質服務，切實把工作做實、做細、做深。作為電力職工我們需要做的就是將優良的傳統，發揚到與時俱進的創新形式中，為廣大的客戶服務，努力做到讓“政府放心，客戶滿意”。

參考文獻