醫療糾紛處置方案精選(九篇)

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第1篇：醫療糾紛處置方案范文

一、堅持“四項原則”，抓覆蓋顯成效

宜賓市司法局確立了建立醫療糾紛人民調解工作機制的“四項原則”：即在運行理念上，堅持“準確定位，充分體現人民調解的性質”；在運行模式上，堅持“健全機制，構建第三方調解與第三方理賠協作機制”；在運行保障上，堅持“統籌規劃，打造規范高效調解平臺”；在運行效果上，堅持“專業護航，確保調解工作公正公平”。在“四項原則”的指導下，全市建立市醫療糾紛人民調解委員會1個、區縣醫調委9個、鄉鎮醫調委34個，基本實現了網絡全覆蓋。2012年以來，全市醫調委受理調解醫療糾紛500余件，其中因死亡引發的糾紛120件，調解成功率達到96%，實現了黨委政府、醫方、患方、保險公司“四方滿意”。

二、強化“四大保障”，抓運行合力量

宜賓市司法行政機關高度重視群眾和社會關于“加快建立醫療糾紛第三方調處機制”的呼聲，將構建“醫療糾紛第三方調處機制”作為落實服務群眾“八件實事”的重中之重。2012年，《四川省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》頒布實施后，全市司法行政機關立足于服務平安醫院建設，加大了醫療糾紛人民調解工作推進力度，積極協調各方出臺措施，為醫調工作開展提供保障。一是強化政策保障。市委、市政府出臺了《全面建立醫療糾紛人民調解工作的實施意見》，明確了工作目標、成員單位工作職責，為醫療糾紛人民調解工作的開展提供了政策依據。二是強化組織保障。市、區（縣）分別成立了由政法委書記任組長，政府分管領導為成員的醫療糾紛人民調解工作領導小組。市委、市政府把醫療糾紛人民調解工作作為民生工程納入對區縣績效考核目標。三是強化基礎保障。市、區（縣）10個醫調委均配備有獨立、規范的辦公場所，其中，市醫調委辦公場所400余平方米，由政府投入約150萬元改建，配備了同步錄音錄像監控設備和專門車輛。市、區（縣）各醫調委的工作運行經費、個案補貼、專家咨詢等經費全部納入財政預算，興文縣醫調委個案補貼最高達到2000元，市醫調委個案補貼每件1600元。四是強化人員保障。全市醫調委組建了一支具有300多人的專業調解員隊伍，市醫調委專職調解員崗位以政府購買公共服務的形式解決，3名專職調解員面向社會公開選聘，同時從法律服務、大學院校、法院等行業選聘了14名兼職調解員，從人員選用上注重體現醫療糾紛人民調解組織的“第三方”屬性。

三、健全“三個機制”，抓規范促發展

為推動醫療糾紛人民調解工作制度化、規范化發展，深化醫療糾紛調解機制建設，宜賓市司法局指導醫調委建立健全三項工作機制。一是建立技術支撐機制。針對醫療糾紛專業性、技術性較強的特點，全市聘請了200多名醫學、藥學等專業的專家組成專家咨詢庫，投入3萬元建立專家信息資料數據庫，數據庫網上操作系統具備隨機抽選、自動回避等功能。通過調解前專家會診，為調解員答疑解惑，幫助醫調委做到依法規范調解。二是建立聯動機制。外部聯動，明確9個相關成員單位的工作職責，建立成員單位聯席會議制度，各部門在醫療糾紛人民調解工作領導小組的領導下、三調聯動中心的協調下，各司其職，相互協作。內部聯動，充分整合司法行政職能，在醫調委設立司法鑒定、法律援助窗口，及時為調解中或調解終止的醫患雙方依法維權提供快捷的法律服務。三是建立第三方調處和第三方理賠協作配合機制。為增強醫療機構的風險意識，及時兌現調解協議達成的賠付，提高調解協議書的履行率，市司法局、市衛生局、市保險行業協會聯合出臺了《關于開展醫療責任保險工作的通知》，通過市場化招投標，全市確定統一的承保公司,承保公司承諾“長期為市醫調委提供50萬元賠償款墊付保證金，對屬于保險賠償范圍、在保險責任限額內的，可先予在保證金內支付”；“在醫調委派駐保險人員，介入每一起糾紛的調解過程，核查糾紛事實和責任認定，達成的調解協議作為保險理賠的依據，7個工作日內兌付”，確保快理、快審、快賠。至今，經市醫調委調解成功，所有明確因醫療責任引發的糾紛賠償，保險公司均全部快速理賠，賠償額共300余萬元。目前，醫療責任保險工作已在全市推開。

四、狠抓“四個環節”，抓效能促公信

第2篇：醫療糾紛處置方案范文

【關鍵詞】醫療糾紛 醫院管理 體會

1 增強自身免疫力，減少醫療糾紛的發生

1.1加強技能培訓，提高醫技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫療差錯事故的發生。

1.2加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系 根據省委省政府安排部署，省衛生廳在全省衛生系統強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。

1.3加強法律法規學習，增強法律意識 定期組織學習衛生政策和法律法規，強化醫務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規程，減少醫療糾紛的發生。

2 研究應對方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發生發展過程中的某些情況立即與醫療事故聯系起來，如治療效果不佳、對醫療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構成醫療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發言權。

因此對于這類一般性的醫療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數是能自行處理的；對科室處理有難度的醫療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調查處理。

2.2工作要細 在處理醫療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節，辦事利落，讓患方當事人產生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當患方與院方發生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或對病人及家屬有影響的關系人來協助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應對要穩 發生醫療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關衛生法律法規及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。

2.5態度要明確 患方提出天價賠償，對醫院無責任、無過失的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經濟補償。大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。

醫療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第3篇：醫療糾紛處置方案范文

一、建立醫療糾紛人民調解機制的必要性和重要性

人民調解是一項具有中國特色的社會主義法律制度，是維護社會穩定、促進地方經濟發展的“第一道防線”和長效機制。目前，我市醫療糾紛逐年增多、醫患矛盾突出、解決糾紛難度不斷加大，影響了正常醫療工作秩序和社會的和諧穩定。建立醫療糾紛人民調解委員會，是運用人民調解手段預防和化解醫患矛盾糾紛，構建和諧醫患關系，建設“平安*”的現實要求，是實踐科學發展觀，維護社會穩定的工作舉措。

二、醫療糾紛人民調解機制的組織機構及主要職能

市醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調會）由若干名專職人民調解員、兼職人民調解員組成，屬人民調解專業性組織，在市司法局指導管理下，依照國家法律、法規、規章、政策及社會公德開展醫療糾紛調解工作。醫調會主要工作職責是：接受醫患雙方的申請對醫患糾紛進行調解；及時排查發現醫患糾紛隱患，向有關部門反饋情況，提出防范的意見建議；主動介入調解有可能激化、演化為的醫患糾紛；接受當事人法律、醫療方面知識的咨詢等。

醫調會根據工作需要聘請專職調解員若干名，專職從事醫療糾紛調解工作，在各鄉鎮（街道）和有關部門中聘請兼職調解員若干名，根據調解需要協助工作。聘請一定數量的醫學、法律專家，建立醫學、法律專家庫，主要職責是為調解工作提供專業技術及法律咨詢服務。醫學專家庫由市衛生局推薦相關專業醫學專家組成，法律專家庫由市司法局推薦資深法律人才組成。建立醫療糾紛人民調解工作指導委員會，由市司法局、衛生局和法院負責人、專家組成，負責對醫調會的業務指導和工作考核。

醫調會辦公地點按照方便群眾、便利工作的原則設置，醫調會工作經費和調解員工資、專家補貼經費，按照《財政部、司法部關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》精神，由市財政予以保障；醫調會調解員的推薦、招聘、培訓、業務管理、考核、指導等由市司法局會同其他有關部門實施；醫調會調解員因調解工作需要調閱檔案、詢問相關人員、咨詢專家意見等正當權利應得到保障。

三、醫療糾紛人民調解的工作方式

（一）受理調解：醫療糾紛發生后，醫患雙方可以向醫調會申請調解，符合受理條件的，醫調會應當及時受理，需要進行醫療事故技術鑒定的，應當告知當事人申請醫療事故技術鑒定。對于疑難重大醫療糾紛，可邀請相關專業醫學、法律專家咨詢論證，確定調解方案并開展調解。

（二）受托調解：醫調會可根據需要和相關規定，接受市衛生局、法院委托的醫療糾紛（案件）并開展調解。

（三）協助調解：醫調會可接受市衛生局、醫療糾紛發生地鄉鎮（街道）調委會邀請，協助調解；醫調會根據調解工作需要，可邀請兼職調解員協助調解，也可由當事人指定1名兼職調解員協助調解（兼職調解員的指定遵循回避制度）。

醫調會應在糾紛受理調解之日起1個月之內調結，到期未達成協議的，視為調解不成（雙方當事人同意延期的除外）；調解不成的，醫調會應當正確引導當事人通過訴訟渠道解決糾紛。

四、醫療糾紛人民調解的工作要求

（一）提高認識，加強領導。建立醫調會是為緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，保證社會安全穩定的一項工作舉措，各相關部門要切實提高認識，加強組織領導，積極探索，勇于實踐。

（二）抓緊時間，精心準備。各相關部門要立即著手組建醫調會，設立調解室，聘請醫學、法律咨詢專家，配齊相應的人員和設施設備，制訂相應的工作制度和規范，明確分工，落實責任。

（三）嚴格選拔，抓好培訓。從事醫療糾紛調解的人民調解員除原已從事醫療糾紛調解的人員外，新錄用人員應當具有豐富的人民調解經驗，責任心強，處事公正，身體健康，按照錄用標準，面向社會招聘。內勤人員可從有醫政工作經驗的人員中選取。具有法律職業資格和曾獲優秀人民調解員榮譽稱號的可優先錄用或適當放寬標準。

第4篇：醫療糾紛處置方案范文

1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組,加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

第5篇：醫療糾紛處置方案范文

【關鍵詞】優質服務；醫患關系；和諧發展

當今社會醫療糾紛越來越多地出現在我們身邊，醫患關系已到了劍拔弩張的地步，患者不信任醫生，醫生不信任患者，同醫院打官司、找醫生討說法已逐漸成為患者的首選；而醫生對患者步步簽字、錄音取證也成了自我保護的屏障。其實醫患關系是社會中最重要的人際關系之一，醫患之間是相互依存、密不可分的關系。患者生病需要醫生救治才能擺脫病魔、恢復健康，醫生就是患者健康和生命安全的有效保障。而患者又是醫生的衣食父母，醫學因疾病而發展，醫生是依賴患者而生存的。

醫患之間矛盾激化，猜忌攻擊、侵害不斷，是我們必須格外重視的。近年來醫患之間惡性事件頻繁發生：最引人注目就是2012年3月23日哈爾賓醫科大學第一附屬醫院醫生一死三傷事件及2012年9月3日深圳鵬程醫院耳鼻喉科區姓男子攜4把刀具砍傷4名醫護人員及保安事件。為什么這樣的惡性傷人事件會屢屢發生，如何解決和避免這類事件的發生？筆者長期在醫療機構工作，在此結合實際談談幾點看法。

1 穩步推進醫療體制改革

改革是為了解決城市、農村醫療資源分配不均衡等問題。我國現行的醫療體制改革已經到了刻不容緩的地步，要通過改革使之成為適應不斷變化的更貼近患者的醫療服務制度。我國目前正逐步對醫療體制進行改革，人們主張采用社會主導模式，即在醫療衛生的籌資方式上強調公共和公平，而在生產方式上則突出競爭和效率。醫療體制改革必須政府支持、法律保證、人民擁護。引導全民充分理解和支持醫療體制改革，真正使政府、醫院及人民群眾意識到醫療體制改革是全國的醫療體制改革、是全民的醫療體制改革。醫療衛生資源是在一定社會經濟條件下，國家、社會和個人對衛生部門綜合投資的總稱，是衛生部門為社會及人群提供衛生服務的基礎，是開展衛生服務活動的基本條件。目前我國衛生總費用投入有待平衡，醫療衛生資源應該公平分配，醫療保障制度覆蓋面有待提高。

2 努力加強醫患溝通

醫患溝通的目的是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要，是特定的人際交流。其實每個患者不僅需要的是專業的技術救治，更多的是想得到醫生貼心細致的交流和服務。在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯、敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通得非常融洽，不但可為治療疾病提供有效信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

3 充分尊重患者及家屬的知情同意權

從法理上來講，醫患之間存在合同關系，醫療機構對患者應履行醫療合同中所確定的義務，提供相應的醫療服務。若醫療機構未能完全、合理履行前述義務，則應承擔違約責任。醫療機構在對患者提供醫療服務過程中，除了要遵守醫患雙方之間醫療合同中的約定義務外，同時還需要履行法律、法規對醫療機構及其醫療人員在進行醫療服務過程中所確定的義務，即法定義務。要充分尊重患者及家屬的知情同意權并及時履行對患者的告知義務。

4 公平公正合理的處理解決醫療糾紛

醫院要建立完善的醫患糾紛處理機制，成立專職處理醫療糾紛的部門。目前醫療糾紛發生率居高不下，并有上升趨勢。為防范各種醫療差錯、醫療事故的發生，及時、正確的處理各種醫療糾紛，最大限度地減少醫療糾紛對患者、對醫院正常工作造成的影響與沖擊，最大限度地維護醫患雙方的權益，醫院應制定相應的醫療安全防范、醫療糾紛處理辦法。醫院成立醫患溝通辦公室、投訴中心、患者權益維護中心等職能部門，出現醫療糾紛時第一時間與患者進行溝通交流，針對每一起糾紛深入調查，查閱病歷，及時組織專家鑒定并做好詳細的紀錄，合理運用《醫療事故處理條例》對投訴的內容把握分寸，巧妙地回復患者。靈活運用醫學知識，做到發現糾紛不躲，問題復雜不怕，公平公正合理的處理解決醫療糾紛。

5 積極引進“第三方”調解機制

要積極引進“第三方”調解機制，將構建醫患糾紛調處新機制作為不斷推進“社會矛盾化解、社會管理創新和公正廉潔執法”三項重點工作的重要內容。醫療糾紛“第三方”是在司法行政機關指導下，成立獨立的醫療糾紛調解中心，作為醫療糾紛調解“第三方”，參與醫療糾紛責任調查、調解及防范指導等工作。調解組織由3名至5名具備臨床醫學、藥學、醫院管理、司法和保險資質的專業人員擔任調解員，接受司法局的指導和管理，調解中心的運行費用作為保險費率的組成部分。實行人民調解與保險理賠相結合的模式，在出現醫療事故后采取應急處置，在公安、衛生等部門見證下，立即復印、封存病歷等資料、物品，積極引導患者進入糾紛調解程序。患者家屬只要同意接受調解，可以自己指定醫調委中的法學和醫學專家對案子進行審核，醫調委根據專家意見分析案情、確定調解方案，進行溝通與說服疏導，在雙方當事人協商達成一致意見后，簽訂有關協議。醫療糾紛“第三方”在調解過程中充分運用法律手段維護正常工作秩序。醫療糾紛“第三方”調處機制的成功運行，使醫療糾紛處置程序更加簡化，理賠金額更為客觀，調處結果更為公正，能夠有效遏制醫療糾紛的發生。

6 建立健全醫療保險責任制度

為妥善處理醫療糾紛，維護醫患雙方的合法權益，更好地促進臨床醫學工作的創新和發展，依據《中華人民共和國保險法》《醫療責任事故處理條例》及相關法律法規與保險公司簽訂協議書。醫療責任保險重要性在于：能夠有效分散醫生執業風險；緩和醫患矛盾；推進醫學新療法、新技術，促進我國醫學科學的發展以及提升我國醫療的整體水平。 首先，對于醫療機構以及醫療行業來說，投保醫療責任保險可以轉嫁執業風險，減輕財務負擔。其次，對保險公司而言，開辦醫療責任保險有利子拓寬業務領域，增加經濟效益。第三，對社會發展而言，醫療責任保險有利于緩解社會矛盾，維護社會穩定。此外，發展醫療責任保險還有利于保護各方合法權益，共建社會主義和諧社會。醫療責任保險對醫院、醫務人員、患者和保險公司都有好處。既能讓醫生解除高額賠付的后顧之憂，給醫生吃“定心丸”，激勵他們增強醫療安全意識，勇于知難而上，改革創新，提高業務質量，增強醫院和醫生在公眾心中的信譽度，促進醫學技術水平的不斷發展；同時可以使患者得到及時的經濟補償。保險公司只要經營得當，也會因此有一筆可觀的經濟收益。這種良性循環，才是醫、患、保共同追求的目標。

7 依法維護醫院公共秩序

公安機關要依法執法，加強配合維護醫院公共秩序。醫院是公共場所，保護醫務人員的人身安全及醫院正常的診療秩序，也是公安機關的法定職責。對于“醫鬧”及危害醫務人員生命健康的不法行為，公安機關應當加大執法力度，依法嚴懲不法分子。

第6篇：醫療糾紛處置方案范文

關鍵詞:手術麻醉;臨床信息系統;HIS;LIS;PACS

中圖分類號:TP302.1文獻標識碼:A文章編號:1007-9599 (2010) 11-0000-01

The Construction of Anesthesia Clinical Information System

Ma Degang

(Information Center,Central Hospital of Shengli Oilfield,Dongying257034,China)

Abstract:The construction of clinical information system,anesthesia,assisted surgery operating room for surgical patients,during and after the whole process of information processing and management,and with the hospital's PACS,LIS,HIS,materials,and other systems for docking,at the same time help the department through the information system for internal management,which must be in the future development trend of the domestic operating rooms.

Keywords:Anesthesia;Clinical information systems;HIS;LIS;PACS

一、建設背景

手術室是醫院非常重要的組成部分,醫生為病人進行手術的質量直接會危及到病人的生命,所以病人在手術麻醉過程中每一個環節都非常重要。我院傳統的手術麻醉全過程信息都是采用手工傳遞、手工填寫、手工繪制、手工記錄,這種方式已經不能滿足現代化醫院信息建設的需要,也無法滿足醫療糾紛、醫療保險等社會化的需求。

手術麻醉臨床信息系統是直接整合各項床邊醫療監視器及其它相關的醫療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監測器、體外循環及HIS信息、檢驗數據,將重癥病房患者、手術室醫護信息完整傳送,正確整合各項臨床醫療信息的工作操作接口,做出立即且隨時的嚴密護理與醫療處置,這將大大提高醫院的醫療質量,同時系統能有效的保存病人的基本信息,這對醫院科研也帶來一定的方便。

二、建設目標

手術麻醉臨床信息系統主要是針對醫院手術室需求所量身打造的系統,本系統建設的目標說明如下:

(一)手術麻醉臨床信息系統(包括:HIS系統、檢查檢驗系統、PACS、血液氣體分析儀信息系統)的病歷系統整合與顯示,全面進入信息化。

(二)各項患者臨床數據(出入量、治療、病歷記錄、各種特殊檢查界面)記錄都可通過臨床數據轉入數字化病歷gateway,及時直接傳入各醫生/護士工作接口與病歷表單中減少各項紙上界面及文書作業的時間,增加管理效率。

(三)設立完整病人醫護數據庫,提供數據庫查尋、分析工具。

(四)手術醫療過程“無紙化”提供完整醫生使用接口,結合電子儀器相關信息,整合至現有功能中。

(五)提供與醫院規格完全一致的電子病歷,并自動打印紙張備查。

(六)提供完整手術常規報表與評鑒報表,和出入登記簿。

(七)提供手術醫護人員工作接口,將各患者分類及其詳細處置內容收集完整。

(八)整合HIS、LIS、PCAS系統,電子病歷信息與HIS雙向互傳,整合應當盡量遵照HL7、ICD10、DICOM3等國際標準,這是醫院信息系統的發展趨勢。

三、實施方案

(一)手術室的各種床邊監護設備、麻醉設備、體外循環及其它相關的醫療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監測器、體外循環等設備通訊參數的調試、數據采集方案制定以及相關的軟件調試工作。

(二)醫院現行使用的麻醉訪視單、麻醉報告單的自動形成,窗體輸入格式需要與現行文本格式相適應。

(三)手術室內部器材、材料、藥品發放、領取的量化管理,自動形成病人手術麻醉費用明細賬單。

(四)實現科室成本核算及效益分析功能。

(五)與其他院內信息系統的整合對接。自動接收HIS的手術預約及返回手術通知單;自動把病人發生的費用傳送到HIS的住院費用中;實現能夠隨時在桌面調閱病人術前的LIS檢驗報告以及PACS檢查報告。

四、實施過程難點

(一)手術室的各種床邊監護設備、麻醉設備、體外循環及其它相關的醫療信息如:呼吸器、血液氣體分析儀器、血氧監測器、體外循環等。這些設備種類繁多,沒有統一的通訊協議和標準(影像PACS系統,具有全球統一的DICOM3標準),有些設備甚至沒有數據口,還需要做模數轉換才能采集到數據庫;系統涉及反映病人的生命體征的參數多,包括SPO2、心率、血壓(收縮、舒張)、心電圖、呼吸頻率、體溫、潮氣量、氣道壓力、氧濃度等等參數,這對于開發工作帶來一定的難度。設備通訊參數的調試、數據采集方案制定以及相關的軟件調試是整個系統的關鍵、耗時最長的工作。

(二)與其他信息系統的整合。醫院內的HIS、LIS、PACS分別屬于不同的開發商開發,各開發商對于對接有自己不同的見解,如何協調各開發商按照HL7、ICD10、DICOM3等國際標準及時完成對接整合是一件具有挑戰性的工作。

第7篇：醫療糾紛處置方案范文

1醫療糾紛的原因

1.1患方的原因

1.1.1 患者對醫療的期望值過高隨著經濟體制改革和產業結構的調整，大量失業下崗人員的生活水平比較低，醫療負擔承受能力差，但對個體健康的要求并不低，因而對醫務人員的醫療結果抱有更高的期望，久而久之他們形成了一種心態：醫院如同神圣的殿堂應該包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否則醫院就有責任。并轉而將責任歸結于醫務人員和醫院，甚至提出苛刻要求。

1.1.2 患者對醫療行業的特殊性和高風險性缺乏了解由于生命體的高度復雜性，同一疾病在不同個體、或在不同的階段都有不同的表現，并且個體之間又存在著太多的差異，而且某些癥狀又需要通過患者的主觀描述來告訴醫生，患者的表達能力又受他的文化水平、精神狀態、疾病的嚴重程度的影響。醫生經常會遇到教科書上或診療常規上都不曾講到的疑難病例，客觀上醫學界還有很多的疾病無法診斷，有很多的領域是未知數需要探索。生命是如此的復雜，醫生時常無法阻止疾病的發展或惡化。對疾病的診治始終存在著成功和失敗的可能。由于患者及家屬缺乏醫學知識，對醫療的特殊性和風險性認識不足，一旦出現不理想的治療效果，即可誘發醫療糾紛。

1.1.3 社會的誠信度下降所謂醫患關系，最直接地講是指醫生與患者之間所建立起來的一種最常見、最活躍的醫療人際關系。患者擔心醫生不好好治病，不負責任，敷衍了事，懷著戒備心理來就診，而醫生卻擔心患者對自己的醫療行為無端指責、無理取鬧。人們之間的信任度降低了，相互之間的猜疑加劇了，結果是醫患之間不能很好地配合，影響了治療的效果，反過來又加劇了醫患關系的惡化。這一現象反映在醫療過程中，就是醫患之間的誠信度降低了。一旦出現難免的并發癥，患者家屬就不理解，極易造成糾紛。

1.1.4 患者的特殊心理狀態一種心態是由于對疾病的恐懼、焦慮而引發的急燥心理，要求“醫到病除”，立桿見影；二是煩惱、憤怒和多疑；三是對醫療服務的特殊性缺乏認識，僅從診療效果或預后狀況判定醫療的服務質量，認為診斷不出來就是誤診，出現并發癥就是誤治，把醫療服務等同于購物，不稱心可以包退、包換。

1.2醫方的原因

1.2.1 違反規章制度和操作常規一些醫務人員不認真執行醫療規章制度，對醫療技術操作常規不熟悉，基礎不牢，粗糙蠻干，導致診療和護理中的差錯；有的人對診療過程中可能存在的風險估計不足，準備不充分，導致意外。

1.2.2 溝通告知不到位有一些醫務人員忽視了患者及家屬對病情的知情權；選擇藥品品種特別是貴重藥品、藥物的不良反應及注意事項、手術、麻醉方式的選擇、貴重儀器檢查的必要性和費用時未能如實地向患者及家屬說明情況征得患方意見，忽視了患者的知情同意權；特別是對剛住院病情相對穩定但存在潛在危險因素易發生病情急劇變化的患者，因未及時與患者家屬溝通交代，使患者提前沒有思想準備，突然病情惡化，難以接受現實和不理解引發糾紛；醫務人員之間缺乏有效溝通，如醫生只了解自己分管床位病人的情況，而不主動去了解其他患者的病情，以至于單獨值班時，其他患者出現癥狀時不能進行有效的溝通；部門之間缺乏溝通，造成對病情解釋的不一致。

1.2.3 醫療文書不規范有的醫務人員工作不盡心，病歷書寫不及時、不完整。如項目查了未記錄；病情交代了未簽字；不良反應告知了未記錄；臨時搶救未及時記錄或補記；上級醫師查房意見特別是重要診治意見未記錄和執行；患者的重大病情變化及采取的措施未記錄；做手術、各種特殊檢查、特殊治療和反復輸血時，不嚴格履行簽字手續。病人一旦對治療效果有異議，容易引發醫療糾紛。

1.2.4 超越權限服務一些科室為追求小團體經濟利益，超越范圍收治病人，超越技術能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉科，顧及個人面子，憑自己主觀經驗盲目施治導致不良后果。

1.2.5 醫德醫風存在問題違反醫療規范，開口頭醫囑，特別在節假日或晚上值班時，患者出現情況時，為了偷懶，不看患者，即開口頭醫囑，造成患者及家屬的極大不滿，甚至開錯醫囑，造成嚴重的后果；部分醫務人員服務態度不端正，服務意識淡薄。

1.2.6 醫生法律意識淡薄、缺乏自我保護意識《醫療事故處理條例》中規定：患者有權了解有關疾病的診斷、治療、處置以及病情預后等情況，有權要求醫護人員對此做出通俗易懂的解釋，有權了解醫療過程中的費用使用情況。如果醫護人員拒絕提供患者要求知道的有關問題，可能導致侵犯患者知情權而致醫療糾紛；患者作為特殊的消費者，他所購買的產品就是他們所需的醫療護理服務，但是有些醫務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意等情況，導致患者不滿，引發醫療糾紛。

1.2.7 其他意外傷害意外燙傷、摔倒、跳樓自殺等。

2醫療糾紛防范對策

2.1狠抓制度落實，重視環節質量

2.1.1 開展院長質量查房由分管領導、醫務處、醫院感染科、藥劑科、護理部、臨床科主任參加。查房時對科室目前的質量運行、核心制度落實情況、以往存在的問題進行檢查指導，同時還結合科內病例討論進一步提高了醫務人員的臨床思辯能力。

2.1.2 加強重點病人的管理加強對重點病人的管理是防范醫療糾紛的重要環節。對于醫院行政早交班時醫療總值班提出的危重病人以及疑難或存在糾紛苗頭的病人，醫務處主動介入，組織全院討論，確保未雨綢繆。

2.1.3 增強急診科醫療力量醫務處與人事科一起制定了《晉升職稱人員到急診科輪轉的規定》，要求醫院晉升副高的醫護人員晉升前必須輪轉6個月，晉升正高的輪轉3個月，其中有1個月必須連續在急診轉班，同時對輪轉人員在急診科的工作職責、工作制度作了具體規定，制定了考核、督查細則。

2.1.4 進一步規范醫療病歷書寫，提高病歷內涵質量把病案質量監控的重點放在環節質量監控上，強化病案書寫者自我檢查、科室病案質量小組監控、病案室監控和病案管理委員會監控措施。醫院摘取了病歷書寫規范中的16項重度缺陷制成《重度缺陷評價表》，要求各臨床科室在病歷送至病案室之前床位醫師、質控醫師、科主任必須完成，以此杜絕丙級病案的發生。

2.1.5 抓好重大糾紛病例討論制度對于發生糾紛、投訴、爭議、死亡原因不明的病例，按照“五個不放過”(病人死亡了，其死亡原因不明不放過；手術失敗了，失敗原因不明不放過；病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過；病人出現并發癥，并發癥的原因不明不放過；糾紛處理了，當事人認識不到位的不放過)要求，把病例討論抓深、抓細。醫院邀請外院專家進行診治情況及病歷質量評析，并組織發生糾紛的科室全體醫護人員及全院副高以上職稱人員及碩士以上學歷人員一起參加討論，大大提高了臨床醫務人員的診療水平及防范醫療糾紛的意識。

2.2進一步加強了對醫務人員醫療質量、安全意識教育和培訓

醫院對在處理醫療糾紛過程中發現的典型的問題拍照留存。通過召開全院一、二級科主任會議和全院醫師大會，對存在的問題進行通報、分析、點評，并要求各科室提出具體可行的整改方案，確保醫療質量、醫療安全落實到位。通過上述舉措，有效推動了醫院醫療質量的提高和醫政管理的規范。

2.3醫療糾紛發生后的責任追究

醫院專門出臺《醫療責任追究制度》，對實行醫療安全質量追究的情形進一步進行了明確：引發醫療糾紛爭議，發生醫療事故的責任人；違反操作規范、常規，造成嚴重后果的責任人；因服務態度不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；因醫患溝通不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；出現丙級病歷或門診病歷；處方書寫連續三次檢查均不合格者；圖像質量、報告準確率、書寫格式正確率、發放報告及時率、異常報告通知率等不達標者；上級部門組織的“三基”考試不及格者；、私下售藥、器材或材料的責任人；自脫崗者、其他違紀違規行為。規定同時還就考核進行了進一步細化，違反本規定，除考核扣獎外，最高處罰可緩聘一年，下崗學習一月，直至調離及解聘。

2.4建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通

第8篇：醫療糾紛處置方案范文

關鍵詞：醫患糾紛 原因 分類 調處方法

中圖分類號：473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）12-0173-02

醫患糾紛是基于醫療行為在醫方（醫療機構）與患方（患者或其近親屬）之間產生的醫療過錯、侵權與賠償糾紛。目前，醫患糾紛在醫療服務中不斷發生，正如衛生部和國家中醫藥管理局在全國醫院管理年工作會議上坦承的那樣――醫患緊張，在這種醫患緊張的形勢下，醫療單位及其醫務人員在醫療服務活動中一旦發生醫療不安全的事件，就會引發醫患糾紛，甚至演變為醫患沖突。

1 醫患糾紛產生的基本原因

醫患糾紛實際上是人民群眾日益增長的健康需要同相對滯后的醫療體制及相對偏低的醫療服務質素之間的矛盾。如果醫患糾紛調處得當，則矛盾可以得到消減或化解；如果調處不當，則矛盾可能升級，將影響到社會的穩定和各項事業的可持續發展。

1.1 現階段的醫療體制方面

目前我國的醫療衛生體制還處于改革階段，社會定位存在偏差。

1.1.1 當今我國的衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，但是在市場化程度不斷深入、發展的社會形勢下，醫院就像企業那樣經營，出現商業化。而在法律適用上，應主張各醫療機構否定醫患關系適用《消費者權益保護法》，在經濟效益的同時更應注重社會效益。

1.1.2 隨著我國經濟體制改革的不斷深入，我國社會已出現眾多私立醫療機構。這些醫療機構的自我定位及社會定位是：以謀求經濟利益為經營目標的營利性機構。公立醫院與私立醫院的并存，使得我國的醫療系統里形成了兩種經濟體制共存、競爭的局面，在這樣的競爭環境中公立醫院競爭壓力增大，出于自身建設的需要，不得不加大對經濟效益的關注。

1.1.3在經濟快速發展的同時，政府對醫療衛生事業的支出占GDP的比重偏低，形成國家社會保障發展相對后，普通百姓“看病難，吃藥貴”仍然是現實。

1.2 醫療單位方面

1.2.1 沒有建立和健全嚴格的自律制度，在落實現有法律法規的基礎上，沒有根據自己的實際以自律為內容，制定相關的方案及制度，進行貫徹落實。如制定醫院防范醫療事故的方案、醫院處理事故的方案以及臨床新技術準入規定等。

1.2.2 在醫療活動中，醫務工作人員沒有認真貫徹、嚴格執行醫療衛生管理的法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者的人身損害。

1.2.3 醫療單位為了經濟的支出和自身建設的需要，在救死扶傷的同時很大程度地考慮醫療活動的經濟效益問題。過分執行“先掏錢后看病”的一般診療程序，使患者失去及時有效的救治，這是整個醫療系統都存在的普遍現象。

1.2.4 受社會的影響，利益的驅動，個別醫務人員存在著不正之風，吃“病號”，收紅包、拿回扣等不良現象不斷發生，這也是醫患糾紛的誘發因素。

1.3 患者及其親屬方面

1.3.1 目前，我國有相當一部分群眾的文化水平還相對較低，對具有相當科技含量的現代醫療科學，一些病人及其親屬還缺乏基本的醫學常識，對病人患病缺乏理性認識，對醫療的結果不能正確理解和接受。

1.3.2 對醫務人員的期望或要求過高，對一些高風險性或不可抗的技術性失誤，不能理解或諒解。要求患者的診療結果只能成功不許失敗；一旦病情惡化或不治身亡，便失去理智，橫加指責，甚至大打出手。

1.3.3 患者的經濟狀況和家庭背景也是直接影響患者及其親屬情緒的主要原因。個別患者一旦經濟不足，對醫療單位的一些收費項目不滿或對欠費治療過程一時得不到滿足，就產生激動情緒和怨氣，引發矛盾糾紛。

2 醫患矛盾糾紛的基本分類

目前，我國還沒有一部專門的法律或司法解釋來解決醫患矛盾糾紛。根據現行的規范性文件，如行政法規、高院批復或公報等。在調處醫患矛盾糾紛的工作中，常見的有如下三種類型：

2.1 醫療事故糾紛

醫療機構及其醫務工作人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理的法律、法規、規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害，經法定部門鑒定認為構成醫療事故而產生的糾紛。

2.2 醫療侵權糾紛

醫療侵權糾紛包括非醫療事故侵害和故意行為造成的損害。如2003年《最高人民法院關于參照審理醫療民事案件的通知規定》的“因醫療事故意外的其他醫療行為引起的醫療糾紛”。

2.3 醫療服務合同糾紛

醫療雙方圍繞醫療侵權損害以外的給付或返還醫療費用，以及非生命健康就值范圍并通過選擇、約定方式實施的醫療行為等其他方面產生的糾紛。

3 醫患糾紛的調處方法

3.1當醫患雙方一旦發生醫患矛盾、糾紛或演變為醫患沖突，調處這些事情的質控部門及其工作人員，應確立人性化工作原則，及時柔性化介入，以關懷言行使處于弱勢地位的患方感到慰藉，愿意和醫院工作人員進行心理溝通。切不可動粗或動用警力，激化矛盾。

3.2在患方向醫方“討說法”情緒和行為有明顯的偏激性和對抗性時，調解工作宜慢不宜急，以時間來緩沖患方強烈的對抗心理，耐心傾聽患方的訴說和訴求，以寬慰鉗制激動，穩控事態。

3.3在事態達成平穩的基礎上，立即啟用相關的調解力量，從不同的側面進行勸解。如請患方信任的專家名醫同患者分析病情、講解病情，幫助患方了解醫療活動程序和規范，增強醫患糾紛理性解決程度。又或請律師向患方告知維權方式和渠道，勸說、引導患方通過司法途徑解決糾紛，為其提供法律援助，充分發揮調解作用，引導患方用理智合法的方式表達訴求，把醫患雙方拉到協調談判桌上。

第9篇：醫療糾紛處置方案范文

【關鍵詞】院前急救病例；診療行為；醫療、護理缺陷

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-31-02

院前急救是急救醫學中非常重要的一環，急救反應快慢、醫護人員對病人救治能力高低、能否有針對性的對病情重點處置，觀察判斷病情能力是否敏銳等將直接影響到病人愈后與轉歸。同時院前急救又是醫患糾紛最易發生的高發地帶，在急救用時、病人處置、轉運、告知等諸多環節中，稍有不慎則可能出現糾紛。因此，通過對急救病歷分析，為充分了解急救全過程，評估醫、護人員理論水平、操作技能高低及溝通能力強弱等方面，提供了有益途徑。

1資料和方法

逐日檢查我科2009年6月至2012年6月院前急救病歷4609份，按照《病歷書寫規范》、《院前急救學》等為參照標準，采用回顧性分析方法分析病歷，并輔以詢問出診醫護人員現場情況、病人反饋等方法，發現有醫療、護理缺陷病例547例，占所檢查病歷總數的11.86%。

2結果

547份病例中存在的主要問題是：1、病歷及醫療文件書寫：病人詳細通訊地址未填寫或填寫不清楚；對過去是否有糖尿病、高血壓病、冠心病、哮喘病等重要病史未作詢問；病史的描述中缺乏對重要的陰性癥狀與體征描述；體征中漏記心率；意識障礙程度判定不準確，如昏迷程度判定過輕、過重；體格檢查中遺漏對脊柱、頭后枕部、耳后、會等處檢查；危重患者、轉診患者病情告知書未填寫、或填寫后未及時歸檔；書寫者未簽名等。這類病歷共272份，占缺陷病例的49.7%。2、疾病診斷質量：（1）診斷疾病病名不規范，如：暈厥待診？血管性？，腹痛待診？婦科問題？；（2）診斷錯誤：如心源性暈厥誤診為心源性休克；低血糖昏迷誤診為腦血管意外；應激性高血壓狀態，診斷為高血壓病；（3）診斷遺漏：全身多處軟組織傷，CT進一步檢查發現頭顱骨折、頭皮血腫；雙下肢皮裂傷，X線檢查發現脛、腓骨骨折；重度酒精中毒，頭顱CT檢查發現硬膜外出血、蛛網膜下腔出血；腹部軟組織傷，超聲檢查發現腹腔內積液，剖腹探查發現腸系膜破裂。這類病例共124例占缺陷病例的22.6%。3、急救處置不當：重度支氣管哮喘發作首選氨茶堿、糖皮質激素靜脈滴注而不是選用 受體激動劑氧霧或氣霧劑吸入，快速緩解支氣管痙攣改善呼吸困難；高血壓急癥病人緊急降壓使用短效硝苯地平舌下含化，因反射性引起心率增快，可能導致心血管不良事件發生；慢性阻塞性疾病急性發作、排痰不暢、呼吸衰竭未及時有效吸出痰液改善低氧血癥和高碳酸血癥；多發性骨折病人疼痛明顯者，進行骨折固定術后未及時使用有效鎮痛劑，防止疼痛性休克和脂肪栓塞；重型顱腦損傷昏迷病人出現鼾聲呼吸，未打開氣道、保護性氣管插管或給予喉罩、口咽管，以減少窒息缺氧所致顱內水腫，為后續開顱手術提供條件；骨盆股骨等處骨折及腹腔內出血病人，未及時使用三角巾加壓包扎，間接控制出血；胸腹聯合傷傷病人使用診斷性穿刺技術不足，依賴回院后的輔助檢查；已經有休克或血壓低的病人未建立雙通道擴容；呼吸心跳驟停病人，搶救時呼吸興奮劑使用過多，腎上腺素推注后，未加推生理鹽水促進藥物快速進入心臟，這類急救不當病例共93例，占缺陷病例17%。4、護理行為缺陷：（1）已執行的各項醫囑未及時簽字；（2）搶救病人靜脈通道建立選擇手背小靜脈、已建靜脈通道輸液針滑脫未及時發現；（3）休克病人、煩躁者 、救護車在行進中不能熟練進行靜脈穿刺技術、吸痰技術，休克患者靜脈通道建立困難；（4）已用醫療針頭在忙亂中未放入收納盒，刺傷他人；（5）對于出現與癥狀、體征不相符情況或危急值未再次確認，如血壓過高、過低，呼吸過快、過慢等。這類病人共59例占缺陷病例10.7%。6其它 ：接電話缺乏溝通技巧及必要專業指導：病人及家屬自我處置不足；發病地點詢問不清楚，不能極時到達發病地點；與上級醫院電話溝通不當，致病人轉進困難；現場施救時自我保護能力不足：在道路上逆行，未及時尋找安全環境施救等，這類病例共26例次，占缺陷病例4.7%。

3討論

院前急救具有時間緊迫、診療條件受限，病人病情急重、醫護人員數量有限、環境惡劣、病人、家屬心理不穩定等等不利因素，為急診急救醫療質量、醫療安全提出了嚴峻挑戰。如何在發病黃金時段穩住生命征、有效施救，減少醫療糾紛，是急診醫療質量管理重點課題。通過對4069份急診病例分析發現：病歷書寫缺陷所占比例最大，占49.7%，病歷書寫既是病情客觀表現也是醫療糾紛中作為法律證據的重要物證，同時也反映醫師把握病情深度與廣度，對病情進行內在分析和判斷能力綜合表現。應作好病歷書寫的質量控制，尤其要求對時間、重要的陰性癥狀、體征描述，病人的知情同意書、病情告知書等文件的歸檔與管理、加強醫護人員的法律意識教育、醫療責任教育，應有針對性的進行對常見多發急重病進行業務學習，注重“三基培訓”。充分了解疾病的病理生理過程，做到有預見性，并加以防范。

院前急救因受時間和診斷條件所限，病情確認診斷困難較大，診斷多以待診為主，但要求診斷名稱合理、規范，不能想當然亂寫，應依據病情表現得出最可能性診斷，同時要強調醫護人員對病人分層次多次復檢，以發現隱匿病情，提高診斷準確率，為后續治療提供保障。

院前救治是整個院前急救的重中之重。需要醫護人員能及時抓住危及病人生命的重點環節、給予有效處理以穩定生命體征、打斷惡性循環。分析病歷中處理缺陷主要表現在：未使用對病情最有效控制方法，分析原因在于醫務人員對病情病理生理發生發展認識不到位，處置上出現偏差。針對這一環節科室平時要加強業務學習，以循證醫學為依據，制定危重病的處置流程與規范，吸取新知識、新方法，不斷優化急救方案。要讓急救醫護人員熟記各項疾病救治流程，做到挽救及時、有效、不遺漏。

院前急救也為護理工作提出了極大挑戰，護士在狹窄、昏暗、車體運行環境中快速有效操作，如：建立靜脈通道、吸痰、吸氧、對病人進行監護都有相當大的難度；在有限時間內對發現的“危急值”進行復檢在時間上也受到限制。要解決上述問題，平時基本操作培訓及快速可靠的檢診技術掌握就非常重要，應制定相應的的護理操作流程，按規定步驟完成任務，才能做到忙而不亂，避免職業暴露。

院前急救從接警開始，無論是120指揮中心還是科室急救單元內的電話接聽人員都應俱備冷靜心理素質、清晰思維能力、良好的溝通技巧。通過溝通，急救人員除了解到病人基本信息外還應對病人進行最基礎的自救指導如壓迫止血、擺放、燙傷病人的快速冷敷，中毒催吐，抽搐患者的舌保護等。以爭取時間，將病人的損傷降到更低。