醫(yī)療糾紛應對措施精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

關鍵詞　急診　護理糾紛　原因　應對措施

伴隨人們生活水平的提高及社會的發(fā)展和進步，人們自我保護及防范意識在逐漸提高，隨著近些年醫(yī)療糾紛的不斷增加，逐漸得到醫(yī)護人員和人們的關注。急診室是一個綜合性科室，接待的患者病情較為復雜，發(fā)病情況不同，處理措施及治療也各不相同，因此，較容易導致護理糾紛的產(chǎn)生。近些年我院制定并加強對護理糾紛的應對及處理措施，獲得了較好的效果，現(xiàn)將結果報告如下。

資料與方法

2009年10月～2011年10月在急診科發(fā)生護理糾紛120例，其中由于醫(yī)療文獻書寫不規(guī)范引起護理糾紛30例（2500%），技術操作失誤30例（2500%），因對護理人員態(tài)度不滿導致護理糾紛45例（3750%），護理人員應變能力差導致護理糾紛15例（1250%），針對護理糾紛的原因及應對措施進行分析和探討。

護理糾紛的原因：①醫(yī)護人員技術失誤：醫(yī)護人員技術失誤主要是由于護理人員對各項護理技術不熟練，導致錯誤執(zhí)行醫(yī)囑或是錯誤進行操作流程，如只能肌注的藥品進行靜滴使用；應緩慢靜滴的藥物，沒有進行藥物滴注速度的控制；將胃管插入氣管內(nèi)；錯誤操作霧化吸入治療等。因此產(chǎn)生的嚴重不良后果，給患者的精神及身體造成嚴重損傷。②醫(yī)護人員態(tài)度問題：在進行急診護理工作中，態(tài)度問題是最值得關注和重視的。因為在就診于急診科患者均為急性重癥患者，常需要進行快速、及時的搶救，患者家屬的心情比較迫切和急躁，在詢問病情和就診過程中難免會存在急躁或是提出不合理的要求，這樣給急診治療和護理工作造成嚴重影響，如果沒有良好的溝通和理解，難免會對護理工作產(chǎn)生挑剔的情緒，導致護理糾紛發(fā)生。③法律意識淡薄自我保護意識差：由于急診科就診均為急癥、重癥患者，需要進行快速有效的搶救和治療。在護理人員進行護理操作時常需要執(zhí)行醫(yī)生的口頭遺囑，所以在急救措施完畢之后應及時的補充完整各種醫(yī)療文獻，例如：醫(yī)囑、執(zhí)行單、操作流程等，證明護理工作的有效性及合理性。在護理工作中如沒有早規(guī)定時間補充完整醫(yī)療文獻，一旦發(fā)生意外情況患者家屬則認為護理工作沒有有效、盡責的執(zhí)行搶救措施，導致護理糾紛的產(chǎn)生。④違反規(guī)章制度操作：護理人員沒有按照已經(jīng)完善的規(guī)章制度進行，有效、盡責的護理操作。因此導致發(fā)生意外情況，導致發(fā)生護理糾紛。⑤應變能力低：在護理工作中不能進行快速、有效的反應，對急診室進行的急救措施實施和流程不能快速的反應，導致延誤治療時機，產(chǎn)生的護理糾紛。

應對措施：①定期開展業(yè)務知識培訓班：為提高護理知識業(yè)務水平，我院定期針對急診室護理人員開展護理急救培訓班，提高急診室護理工作人員的業(yè)務知識水平，及各項護理技術操作的水平，使其能夠快速有效的實施各種急救護理技術操作。完善各種規(guī)章制度并嚴格要求執(zhí)行。②加強法律知識宣傳和學習：定期開展醫(yī)療及護理相關的法律知識講座，印制和派發(fā)法律知識的宣傳品，增強自我保護意識，增強對醫(yī)療護理工作中的法律知識學習，預防和避免在工作中因法律知識薄弱導致護理糾紛的產(chǎn)生。③推行人文關懷護理措施：在醫(yī)院和急診室內(nèi)推行人關懷護理措施，對急診科就診的患者均采用人文關懷的護理干預措施，主要以患者及家屬的情感為出發(fā)點，實施人性化護理，增加患者及家屬的心理護理干預及情感干預，增加相互間的交流、提高相互理解和信任度，從而避免和預防護理糾紛的發(fā)生。

討　論

綜上所述，導致護理糾紛的因素較多，有效解決的方法就是針對于問題的本身采取相應的措施，針對糾紛發(fā)生的比例和原因制定有效合理的措施進行預防。本文通過對急診科發(fā)生護理糾紛的原因進行統(tǒng)計和分析，同時采取了有效合理的預防和應對措施，均獲得圓滿解決。希望通過本文的闡述能夠減少護理糾紛，改善醫(yī)護關系，使就診治療更加人性化。

參考文獻

1　鏘.護理社會學［M］.北京：中國科學技術出版社，1993：142-144.

第2篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

關鍵詞:急診護理;醫(yī)療糾紛;預防措施

1前言

醫(yī)療糾紛是患者或家屬對醫(yī)務人員或醫(yī)療機構的醫(yī)療服務不滿意,雙方發(fā)生矛盾,通常是由于醫(yī)患雙方對診療后果的認定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復雜的患者,其中還要承擔突發(fā)事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者,是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室。

2急診護理中發(fā)生醫(yī)療糾紛的預防與應對措施

2.1發(fā)揮科室領導的作用

科主任、護士長掌握科室易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié),如危重病人、疑難特殊病人的病情,加強對容易發(fā)生糾紛的低年資、技術水平不高或經(jīng)常被投訴的護理人員的監(jiān)督管理。加強對易引發(fā)糾紛的時機如搶救、交接班、值班及節(jié)假日期間的工作安排和檢查,有重大糾紛和苗頭,要積極處理并及時向上級主管部門報告。

2.2 完善院前出診制度

院前出診時認真接聽并詳細記錄呼救電話內(nèi)容。應問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用駕駛員,熟悉當?shù)亟值?、村莊的行車路線,爭取出車速度;加強院前出診護士的心理素質培養(yǎng)及急救技術培訓:對院前搶救物品實行定位、定數(shù)、定車、定人檢查,及時補充,班班交接,使院前搶救工作及時到位;向患者及家屬講清病情及轉運途中可能發(fā)生的危險,取得合作與理解,以預防及減少出診過程中的醫(yī)療糾紛。

2.3強化技術培訓

護理人員不僅要有良好的服務態(tài)度,還要有過硬的業(yè)務技術水平。具體實施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序,經(jīng)常組織模擬搶救,結合臨床,強化訓練各項護理技術操作的熟練程度,使每位護士的基本技術操作達到快、準、穩(wěn),熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應用、氣管插管、除顫術、洗胃機的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序,急救儀器的使用與保養(yǎng)。定期進行急救理論學習及護理查房等,以達到與醫(yī)生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失誤,杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4建立綠色通道

對急診患者實行先搶救、先住院、先手術、后辦手續(xù)的快速有效的服務體系,使患者在最短的時間內(nèi)得到有效的救治。重視轉送患者的安全性,急診患者診斷明確后轉送病房,急診護士則擔負著轉送患者的任務,靜脈輸液供氧中斷、監(jiān)護儀脫落等都會導致轉送途中發(fā)生危險,引發(fā)糾紛。在轉送危重患者時及時通知接收科室,密切監(jiān)測生命體征,轉送過程中護士要守候在患者身旁,危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等,密切觀察病情及時處理突況,送至病房應請病房護士測生命體征,做好交接。

2.5規(guī)范急診護理文件書寫

《醫(yī)療事故處理條例》第10條將護理記錄確定為患者有權復印、復制的客觀資料,即可作為護患雙方舉證的依據(jù)。因此,護士在記錄過程中要求用法律的思維書寫護理記錄,應遵循"該寫的要寫到,寫到的要做到"的原則,嚴防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現(xiàn)象。如因搶救患者未能及時書寫的,應在搶救結束后6 h據(jù)實補記,并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證,極易發(fā)生醫(yī)療事故爭議,而記錄患者生命狀態(tài)和搶救過程的急救記錄是判定醫(yī)療事故責任的重要依據(jù)。因此,在做好搶救工作的同時,應及時、準確、詳細、完整、客觀地記錄有關護理資料,應注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結果,記錄具體到分。各種資料不得涂改,應與醫(yī)療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫(yī)療事故糾紛提供真實、準確的科學依據(jù)。提高護理人員的工作責任感和法律意識,保障醫(yī)患雙方的合法權益。

2.6完善急診規(guī)章制度

急診搶救設備、藥品的完好率應達100%,以確保急救需要,為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設專人管理、定點放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標簽醒目、數(shù)量明確、備量充足、無過期,設專人定期檢查設備性能、定期維護、清潔消毒,對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標簽并備好備用物品,對重要物品及品要清點交班。為應對某些意外發(fā)生,急診科的護理人員還必須熟悉各種搶救設備的操作原理,學會簡單的故障排除,以避免由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.7重視醫(yī)療收費環(huán)節(jié)的糾紛

正確處理醫(yī)患雙方的經(jīng)濟關系,也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護士在收費過程中出現(xiàn)不規(guī)范收費,如重復收費、一次性耗材收費等,容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫(yī)療科室的布局和基本設施,急診化驗、藥房、攝片、收費等結構布局不夠合理,造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候,從而導致醫(yī)療糾紛。杜絕不規(guī)范收費行為,簡化就醫(yī)流程,普及醫(yī)學知識,提高與患者之間的溝通技巧,是杜絕醫(yī)療糾紛的有效措施。學會忍讓,化解矛盾。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,要求醫(yī)務人員學會忍讓,把“對”讓給患者,同時抓住患者的心理,選擇適當?shù)臅r間場合,巧妙地運用語言藝術,心平氣和地與之溝通,最終達到化解矛盾的目的。

3結語

總之,急診護理人員不但要有廣博的醫(yī)學知識、快速的救護能力、高尚的醫(yī)德品質,還應不斷學習新的法律知識、強化學習醫(yī)療護理規(guī)范,加強自我保護意識,才能提高護理質量,有效地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1]粱志花.淺談急診工作中醫(yī)療糾紛的防范和應對.中華現(xiàn)

代護理學雜志,2006,3

[2]周月琴.護理安全管理應重點把握的幾關鍵性問題.中國

農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,2

[3]周明華,周石連.急診患者醫(yī)療糾紛的防范體會.中國危

重 病急救醫(yī)學,2007 (3)

第3篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

【關鍵詞】急診外科；醫(yī)療糾紛；原因分析

醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫(yī)療糾紛的“重災區(qū)”，院方更應該高度重視并通過醫(yī)療糾紛的教訓制定出相應的改善方法，以提高急診科的醫(yī)療服務與醫(yī)療質量，改善醫(yī)患關系。由此，本院實行了此次試驗，現(xiàn)總結如下：

1.一般資料與方法

1.1一般資料

本院急診外科2014年上半年的12例醫(yī)療糾紛的原因及教訓，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫(yī)療糾紛的外科醫(yī)師3名，其他科室輪轉醫(yī)師11名，主治醫(yī)生6名，住院醫(yī)師5名。

1.2方法

通過回顧2014年上半年12例醫(yī)療糾紛，并進行原因分析，制定出有效的解決方案。

2.結果

12例醫(yī)療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫(yī)院達成協(xié)議得到解決。

醫(yī)療糾紛中的患者有2例急性胃擴張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進行了手術治療。在術后3天～7天之間，均出現(xiàn)不同臟器的功能衰竭或感染性休克導致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時間書寫不規(guī)范判定院方承擔一定責任，給予死者家屬經(jīng)濟補償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進行手術治療，因診斷有誤，導致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因為其主治醫(yī)師過分依賴X線報告，沒有對患者的情況進行詳細的確診，致使沒有發(fā)現(xiàn)1例患者出現(xiàn)腰椎壓縮性骨折，1例患者出現(xiàn)掌骨骨折，從而出現(xiàn)誤診，導致病情延誤。

3.討論

3.1醫(yī)療糾紛的原因

（1）醫(yī)院方面的原因

目前我國急診外科多采用各專業(yè)醫(yī)師輪轉值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負責人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫(yī)師因為；來自不同的科室，專業(yè)、工作經(jīng)驗也各不相同，因此在確診急診患者時也沒有辦法得到規(guī)范，從而出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。如12例醫(yī)療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應該出現(xiàn)，但由于當時的值班醫(yī)師過的依賴X線報告，并沒有對患者進行實際的身體檢查從而這2例醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。但有些醫(yī)師抱著寧枉勿縱的態(tài)度，在對患者進行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發(fā)患者的不滿。而醫(yī)院對于預防醫(yī)療糾紛的防范意識不強，沒有加強醫(yī)護人員的細節(jié)重視，沒有重視培訓醫(yī)護人員與患者的溝通技巧，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

（2）患者方面的原因

患者及其家屬對于疾病的發(fā)展規(guī)律并不了解，又對醫(yī)生抱有過高的期望，也是導致醫(yī)療糾紛的又一重要原因。如12例醫(yī)療糾紛中消化道穿孔后經(jīng)手術治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨居老人，年輕時就患有嚴重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現(xiàn)發(fā)作惡化時，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時老人已經(jīng)出現(xiàn)深度昏迷，錯過最佳搶救時間。

（3）社會環(huán)境的原因

我國的醫(yī)療投入始終跟不上國民醫(yī)療的需求，而醫(yī)院對急診外科的重視程度不夠也是導致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的重要原因。目前我國及醫(yī)院都沒有制定詳細的急診外科醫(yī)師的轉入與培訓制度或相關章程，導致許多輪班醫(yī)師都對急診外科的值班治療抱著應付了事的態(tài)度。而社會媒體對醫(yī)療糾紛的不實報道，社會不良風氣的影響，認為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因為自己沒有送紅包，而認為醫(yī)生就不在乎患者的死活的想法。這些是導致醫(yī)療糾紛的原因。

3.2有效解決醫(yī)療糾紛的方案

（1）制定完善的急診科室管理制度

院方要完善實行急診科室的責任制，明確責任到個人的同時也要追究其相關科室的責任，以保證值班醫(yī)師以一個認真負責的態(tài)度面對急診科室的工作。急診科室要制定嚴格的患者檢查流程，杜絕醫(yī)師過于依賴檢查器械而忽視對患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現(xiàn)象發(fā)生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術前明確告知患者家屬手術風險及相關的后遺癥、并發(fā)癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫(yī)院各保管一份。

（2）規(guī)范病例書寫格式

目前病歷已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)，因此所有醫(yī)師在書寫病歷時一定要嚴格規(guī)范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴禁出現(xiàn)字跡潦草，難以辨認的情況。在醫(yī)療糾紛中醫(yī)療文件，尤其是關于患者的病情的評估文件與診療計劃都必須妥善保管。對于這類文件，醫(yī)院應實行一式兩份的書寫，患者和醫(yī)院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急診科室的整體服務水平

提升急診科室的醫(yī)護人員對于治療細節(jié)的處理，提升醫(yī)護人員與患者溝通技巧，讓醫(yī)護人員能在最短的時間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊時間到患者掛號、收費、取藥等相關服務的時間，提升患者對急診科室服務的滿意也是有效降低醫(yī)療糾紛的方式。

急診科室的工作性質要求急診科室的醫(yī)護人員具備熟練專業(yè)技術，能在最短的時間內(nèi)對患者進行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫(yī)護人員的技術培訓，重視急診科室醫(yī)護人員工作經(jīng)驗的積累與應對突發(fā)事件的能力提升，從而提升患者對急診科室救治質量的滿意度。

【參考文獻】

第4篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

【關鍵詞】醫(yī)療糾紛 現(xiàn)況 防范對策

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)況、特點

1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當，違規(guī)操作，誤診誤治，手術不當，病歷書寫不規(guī)范，用藥不當，護理不當?shù)取?/p>

1.2 醫(yī)療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫(yī)務人員，滯留醫(yī)療機構，沖擊、打砸醫(yī)療機構，限制醫(yī)務人員人身自由，毆打醫(yī)務人員，在醫(yī)療機構設置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進入醫(yī)療機構等。

1.3 原因：部分醫(yī)護人員制度落實不到位，法制意識不強，服務溝通不到位，書寫病史資料不規(guī)范，

1.4 醫(yī)療糾紛的特點：群體性、職業(yè)化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴重（沖擊打砸醫(yī)療機構），患方主動尋求媒體的關注，媒體輿論參與（媒體關注度增加，互聯(lián)網(wǎng)傳播），以上訪的形式施壓醫(yī)療機構，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。

2 防范對策

2.1 加強醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識的培訓，強化醫(yī)療工作者的風險意識。

認真有效地學習《醫(yī)療事故處置條例》、《醫(yī)師法》、《侵權責任法》，明確醫(yī)療人員在醫(yī)療護理工作中的法律責任義務，強化醫(yī)療工作風險意識的教育，醫(yī)療安全貫徹一切醫(yī)療工作之中，用實際案例分析提高醫(yī)護人員的自我保護意識，并把自我保護意識與社會維穩(wěn)的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫(yī)院整體利益和個人利益相結合，使每個醫(yī)護工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫(yī)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)，為減少醫(yī)患糾紛奠定法律依據(jù)。

2.2 加強和完善應急預案的制定，針對當前新形勢制定相應對策

加強與上級醫(yī)療機構的溝通，主動加強與新聞媒體的溝通，尋求輿論導向的支持，各醫(yī)療機構成立糾紛辦，建立一套行之有效的應急預案，全體醫(yī)務人員思想上要高度重視，發(fā)現(xiàn)隱患及時跟科領導匯報，隨著人民群眾對醫(yī)療的期望值升高，醫(yī)患矛盾日益增多，處理難度加大的現(xiàn)況，管理層要第一時間掌握真實的信息資料，切實貫徹落實醫(yī)院管理年活動內(nèi)容，醫(yī)患糾紛核心是抓好醫(yī)療安全，切實提高醫(yī)療質量，結合醫(yī)院實際，建立糾紛聯(lián)動調(diào)解機制，完善預防應急調(diào)解預案，向患者宣傳法律法規(guī)、權利、義務，確實做好醫(yī)療糾紛訴訟前的調(diào)解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫(yī)院，切實做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫(yī)院，重大糾紛不出區(qū)縣，領導要重視這項安全工作，切實查處查準隱患或問題，在制度上、操作規(guī)范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實醫(yī)療核心制度，狠抓醫(yī)療質量，嚴格執(zhí)行醫(yī)療器械準入制度，加大責任追究制度，重在預防，發(fā)生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛(wèi)生主管部門、與醫(yī)療糾紛辦溝通聯(lián)系，切實提高處置醫(yī)患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發(fā)生群體性

事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫(yī)療糾紛事件妥善處理好。

2.3 加強醫(yī)務人員的崗位培訓，提高醫(yī)療技術水平

通過晨會提問、業(yè)務學習、主任查房、定期或不定期培訓和考試，使醫(yī)護人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點、護理要求及相應的處理對策，培養(yǎng)醫(yī)護人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫(yī)療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫(yī)護人員的技術操作及診療水平，掌握過硬的技術本領，才能為構建和諧醫(yī)患關系提供技術支撐。

2.4 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，切實增強工作責任心

對待醫(yī)療服務不能例行公事，而應該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關系到他的生命，關系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫(yī)者的信任。要讓患者感受到醫(yī)務工作者不是冷冰冰的執(zhí)業(yè)者，在白色口罩的后面，還有對患者命運的關注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強醫(yī)護人員的服務意識，使醫(yī)護人員自覺規(guī)范其職業(yè)行為，增強主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，養(yǎng)成良好的工作作風。工作中應嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療操作規(guī)程，醫(yī)護人員要具備敏銳的觀察力及預見性，具有良好的應急能力及高度的責任心，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，要果斷采取應對措施，為患者提供有效治療和護理，科主任還要根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關制度，使醫(yī)務人員在工作中有章可循，平實要檢查和督促醫(yī)務人員相關制度的落實，要讓他們意識到遵守規(guī)章制度是自我保護的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。

2.5 加強溝通和告知制度的落實，建立和諧的醫(yī)患關系

改善醫(yī)患關系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內(nèi)心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫(yī)患間的鴻溝。加強告知制度的落實，告知制度包括：手術告知（術前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫(yī)療告知，用藥醫(yī)囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴謹，醫(yī)護人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！薄ⅰ皼]事”之類的語言，要求醫(yī)護人員具備充分認同患者和理解患者家屬心情的素質，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對待治療結果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務理念，提高服務質量，始終樹立以“以患者為中心”的指導思想，各項服務都要以患者角度出發(fā)，把患者需要放在首位，用心服務，減輕患者的心理焦慮，醫(yī)務人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫(yī)療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫(yī)患關系的基礎。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準確，語言的藝術性和不厭其煩的服務態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛的保證。

2.6 規(guī)范醫(yī)療文件的書寫，強調(diào)醫(yī)療文件的時效性，重要性

病史資料、護理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。重要護理文件書寫質量控制，確保醫(yī)療文書客觀、真實、及時、完整、準確。并保持原始記錄的一致性。醫(yī)護工作者要認真學習醫(yī)療文件書寫規(guī)范，加強檢查和考評，加強病例保管，并及時完整、準確的做好各項醫(yī)療記錄，絕不偽造、篡改醫(yī)療記錄，保持病史資料的真實性，保證病歷的管理安全。落實獎懲制度。急癥患者搶救，醫(yī)務人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫病理歷時，也應在執(zhí)行醫(yī)囑后，立即在搶救車內(nèi)備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結束六小時內(nèi)據(jù)實補記，并與醫(yī)師病程記錄吻合規(guī)范，如因筆誤，則應保留原始記錄，以減少護理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學依據(jù)，同時又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。

參 考 文 獻

[1] 萬欣.淺欣侵權責任法可能對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響.

第5篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

關鍵詞：急診 護患糾紛 原因 應對措施

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.635

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）11-0379-01

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，主要由護士與病人及其家屬發(fā)生的各類矛盾 [1]。急診室作為醫(yī)院的窗口，是搶救生命的第一線，危重病人多，突發(fā)事件多，社會矛盾集中，其工作性質決定了護患關系的復雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護患矛盾沖突的場所。通過對急診室護患沖突的原因及其對策進行探討，以提高急診護理質量，減少護患沖突，同時也增強護士的自身防護意識，把身心傷害降低到最低程度。

1 原因

1.1 急診病人發(fā)病急，病情重，需要盡早得到診斷和就治。而由于就診流程繁瑣，如患者到醫(yī)院看病，往往要掛號、就診、檢查、交費等加上排隊時間過長，病人容易產(chǎn)生不滿情緒，再遇上個別醫(yī)護人員態(tài)度不好，矛盾一觸即發(fā)。

1.2 急診工作的特殊性：急診科是醫(yī)院的前沿陣地，就診病人多，急危重癥患者多，護理工作繁忙。工作量大，人員相對不足，低年資護士比例較大。護理人員長期處于高度緊張的工作狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，使服務難以到位，容易導致護理糾紛。

1.3 與病人溝通缺少語言藝術。低年資護士缺乏與病人溝通的能力，說話缺少藝術和技巧，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦達不到其所期望的，往往引發(fā)不必要的護患沖突。

1.4 專業(yè)知識不扎實，技術操作不熟練：觀察病情時因護理知識欠缺和工作經(jīng)驗不足，對患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。對新醫(yī)療設備儀器性能不熟悉，操作不熟練，直接影響搶救。護理技術操作不熟練、不規(guī)范，因而引發(fā)護患糾紛。

1.5 護士法律意識淡薄，缺乏自我保護意識。①護理人員法律意識不強，忽視病人的權益，如對患者的隱私權、知情權等沒有在思想上產(chǎn)生足夠的重視，隨意談論病人的病情及轉歸；不堅持原則，盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑等均可導致護患糾紛。②自我保護意識淡薄 [2]。緊急搶救時手忙腳亂，在家屬面前大喊大叫，或搶救過程中講一些與搶救無關的話和事；對病人家屬拒絕接受的搶救治療，沒有及時簽字而易導致護患糾紛的發(fā)生；急救護理記錄真實性、及時性、準確性不夠，如搶救病人以及為危重病人做了大量?？浦委熂白o理卻未及時記錄；護理記錄與醫(yī)療病程記錄不相符；護理記錄里沒有用藥起止時間記錄，無法顯示給病人用藥速度快慢及用藥的間隔時間 [3]。

1.6 病人的法律意識、維權意識增強，但缺乏醫(yī)學知識。由于患者對醫(yī)療服務的要求越來越高，加之缺乏醫(yī)學知識，不能理解疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，有時將疾病的自然轉歸或藥物的毒副作用歸咎于護士的工作不當，而發(fā)生糾紛。

2 應對措施

2.1 將美學充分運用于護理中 [4]。合理的急診就診布局，創(chuàng)造干凈整潔的環(huán)境。改進急救護理綠色通道：如將急診就診手續(xù)計算機管理化，施行電子病歷，加強做好相關科室的協(xié)調(diào)工作，有效地簡化了就診手續(xù)。在預檢處張貼急診室的布局結構、就診流。搶救病人時，用屏風遮擋病人；在搶救過程中注意自身的言談舉止，特別對意識清醒的病人，和藹親切的態(tài)度，適時的一個點頭、一個微笑，也能緩和病人的情緒，轉換其不良心境，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。進行某項特殊護理操作前，必須事先與病人及家屬交代清楚，包括操作的必要性和風險性，爭得他們的同意方可執(zhí)行。

2.2 加強護士的自我保護意識。扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎，也是提高自信心的必備條件。急診護士必須熟練掌握各項搶救技術，各種疾病的臨床癥狀與體征，準確無誤地對各疾病進行分診，沉著冷靜地面對突況，協(xié)助醫(yī)生進行救治，提高搶救的成功率。

2.3 轉變服務理念，加強護患溝通，建立良好的護患關系。應加強對護士溝通知識的培訓，掌握溝通技巧，對患者以及家屬的態(tài)度要和藹，語氣要溫和，對提出的問題應做到有問必答、耐心傾聽、解釋到位，良好的護患關系不公合患者配合治療護理，早日康復，還可以消除潛在的護患糾紛。

2.4 落實“以病人為中心”的服務宗旨，合理增加護理人力。近年來有研究認為，平均床護比1∶0.50.6較為適宜。并且還應根據(jù)護理工作量、病人的護理需要、護理人員能力等配備護理人力。管理部門應正視缺編的現(xiàn)實，講究科學合理配備，提高護理質量及病人滿意度。

2.5 加強三基訓練及考核，提高護士業(yè)務素質和工作能力。三基是護理人員必須掌握的基本功，是保障護理安全的基本保證。個別護士對患者病情觀察缺乏預見性，對患者評估不全面，遺漏一些有價值的護理資料 [5]以及護理技能操作不熟練形成護理安全隱患。因此，一定要加強護士業(yè)務知識學習，提高觀察病情的能力，加強技能訓練，掌握過硬的操作技術，格能準確、熟練地執(zhí)行各項治療護理措施，避免護患糾紛的發(fā)生。

2.6 加強法律知識的學習，提高護理人員對護理記錄重要性的認識。學法、懂法、守法，提高自我保護意識是防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié) [6]?？剖叶ㄆ谶M行護理書寫規(guī)范的學習，護士長不定時地抽查搶救護理記錄。如實、準確、及時地記錄搶救護理過程，對搶救時間應記錄到分鐘，嚴禁涂改。記錄應與醫(yī)療相符，使嚴謹?shù)淖o理記錄具有法律效應。

3 小結

良好的護患關系是醫(yī)院發(fā)展和社會安康的基石，在護理工作中，要貫徹“以人為本”的服務理念，建立良好的護患關系，護士不僅要有良好的服務態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，、強烈的工作責任心，而且要有扎實的基礎理論、精湛的護理技術，以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質量的護理服務，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

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第6篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

【關鍵詞】 心血管內(nèi)科； 護理； 不安全因素； 應對措施

中圖分類號 R473.5 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）35-0116-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.35.055

社會的發(fā)展在一定程度上帶動了人們思維意識的發(fā)展，包括法律意識、維權意識等，正因如此醫(yī)療糾紛的發(fā)生率越來越高，醫(yī)患矛盾已成為一個嚴重的社會問題。心血管內(nèi)科患者疾病種類較多且病情較重，已使該科成為一個極易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室[1]。護理人員作為與患者接觸最為頻繁的人群，在進行護理操作時需要謹慎，防止因護理問題引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，探討心血管內(nèi)科護理人員在護理工作中的不安全因素，并對這些因素提出有效的解決方法意義重大。本研究通過對筆者所在醫(yī)院2014年3月-2015年3月收治的90例心血管內(nèi)科患者的資料進行回顧性分析，尋找護理中的不安全因素，并提出相應的改進措施，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年3月-2015年3月于筆者所在醫(yī)院心血管內(nèi)科進行診治的心血管疾病患者90例，患者均接受血管造影、管壁厚度測量、心肌酶活性測試等精密檢查，并由醫(yī)師根據(jù)檢查結果、患者臨床癥狀結合心血管疾病相關判斷標準而確診。其中男51例，女39例，年齡34～83歲，平均（54.6±11.2）歲。其中心肌梗死28例，先天性心臟病3例，風濕性心臟病8例，高血壓性冠心病51例。

1.2 問卷調(diào)查方法

選擇2014年3月-2015年3月在筆者所在醫(yī)院心血管內(nèi)科住院患者90例，采用筆者所在醫(yī)院自行設計的問卷對患者進行調(diào)查，問卷包括患者自評、醫(yī)院管理、護士評價三個項目。問卷中具體包括患者配合度（強、弱）、患者心理情緒情況（正常、異常）、設備設施配備情況（良好、缺陷）、護理安全管理水平（高、低）、護理人員專業(yè)技術水平（高、低）、服務態(tài)度（好、壞）、病情監(jiān)控頻次（多、少）、護士對于突發(fā)病情應對能力（強、弱）、護理滿意度（滿意、不滿意）等選項。在問卷填寫前對填寫者進行培訓，并在工作人員監(jiān)督下完成問卷填寫，最后100%回收，缺填、漏填問卷視為無效問卷，本次問卷的信度、效度良好，且回收問卷均為有效問卷。若選項中的一項被評為不合格（如專業(yè)技術水平低下、設施缺陷、配合度弱等情況）則統(tǒng)計為患者、醫(yī)院或護理人員為不安全因素，將相關數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計學分析，總結并歸納出心血管內(nèi)科護理中的不安全因素，并提出相應的防范措施。

2 結果

心血管內(nèi)科護理中的不安全因素主要是來自于三個方面，分別是醫(yī)院、護理人員及患者自身。心血管內(nèi)科護理中產(chǎn)生的不安全因素比例從低到高分別是醫(yī)院不安全因素2.22%，護理人員不安全因素14.44%，患者自身不安全因素16.67%。其中，不安全因素所占的比例最大的是患者自身的不安全因素，其次是護理人員的不安全因素，醫(yī)院方面造成的不安全因素所占比例最低。

3 討論

隨著人們生活習慣的改變，心血管疾病的發(fā)生率越來越高，對人們的生活質量產(chǎn)生了一定的影響。在對患者進行疾病治療時，護理質量對于患者的疾病治療效果產(chǎn)生一定的影響，如某些護理工作中出現(xiàn)的某些不安全因素，影響了患者的治療，因此針對這些不安全因素進行一定的改良。本研究結果顯示，患者自身不安全因素占16.67%，這說明護理人員因素、患者自身因素是影響心血管患者護理安全的重要因素，本部分對相關因素進行了詳細分析，同時提出了相關應對措施。

3.1 心血管內(nèi)科護理中的不安全因素分析

3.1.1 護理人員因素 護理人員作為護理工作中的執(zhí)行者，其素質決定了護理的質量與安全。由于護士的工作量較大，且精神一直處于緊繃狀態(tài)，對患者容易產(chǎn)生厭煩情緒，降低護理工作中的服務態(tài)度，導致醫(yī)療風險的發(fā)生。根據(jù)本文的研究結果，護理人員的不安全因素主要包括以下三個方面：護理文書書寫不規(guī)范、用藥及藥量配比過程中的問題、實習生在實習過程中造成的問題。其中，護理文書的書寫不規(guī)范問題是一個比較突出的問題，護理記錄是病歷中不可缺少的一部分，也是作為司法鑒定的重要法律依據(jù)[2]。護理文書存在的問題主要包括：（1）由于心血管內(nèi)科的護士護理工作比較重，因此可能無法及時按照醫(yī)囑要求監(jiān)測并記錄患者的病情變化，或者在實施完某項護理操作后漏記或記錄不全，造成護理記錄不完整；（2）由于護士巡查病房時某些患者可能外出，因此護士無法進行及時的監(jiān)測，往往憑個人主觀臆斷隨便填寫護理記錄，不能保證臨床資料的準確性；（3）某些護理記錄的時間出現(xiàn)在醫(yī)囑開出時間之前，或者滯后很久，導致記錄出現(xiàn)矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛；（4）護理記錄書寫過程中字跡過于潦草，甚至出現(xiàn)無法辨認的情況，導致后續(xù)的診療出現(xiàn)誤診或者護理意外的發(fā)生。

用藥及藥量配比過程中出現(xiàn)的問題包括：（1）藥品種類繁多，護理人員在操作過程中由于太忙，可能會發(fā)生拿錯藥的問題；（2）由于相同名稱的藥品可能由不同廠家制造，規(guī)格相差較大，護理人員若忽視這一點，可能導致藥量錯誤；（3）由于臨床上醫(yī)生的手寫處方字跡較難辨認，在護士時間有限的情況下與醫(yī)生溝通不良，導致用錯藥；（4）護士對相關藥品在靜脈輸液時的滴速掌握不準，或者未及時告知患者不能自行調(diào)整滴速，增加患者心臟負擔，容易引發(fā)危險[3-4]。

某些醫(yī)院作為教學醫(yī)院，擔負著實習生的臨床教學問題。由于實習生經(jīng)驗缺乏、醫(yī)療知識相對不足，無法及時觀察到患者的病情變化，采取不合適的護理操作，甚至延誤治療時機。

3.1.2 患者因素 護理工作需要護患雙方協(xié)同參與，因此護理工作的順利進行需要患者的配合與支持[3]。在臨床上經(jīng)常出現(xiàn)的問題是患者在未經(jīng)醫(yī)生同意的情況下私自離院，且不及時返回，導致護理操作無法按時進行，且在院外容易發(fā)生危險[5-6]。另一方面，由于患者及其家屬對疾病知識相對匱乏，對治療的效果期望過高，一旦病情無好轉或者出現(xiàn)惡化，將責任全部推給醫(yī)護人員，造成治療與搶救時間的延遲，引發(fā)法律糾紛。

3.1.3 醫(yī)院因素 醫(yī)療費用是院方不安全因素較為突出的問題[7]。由于心血管內(nèi)科治療的費用一般較高，護士在催款時的語氣不當易導致糾紛。另外，病房環(huán)境無法滿足患者的需要也易導致糾紛的產(chǎn)生。

3.2 應對措施

3.2.1 加強護理人員法律知識的學習，規(guī)范護理記錄 護理人員學習相關的法律法規(guī)，包括《醫(yī)療事故處理條例》，提高護士的法律意識，使其在護理工作中嚴格遵循護理要求，避免引起醫(yī)療糾紛的錯誤發(fā)生。同時護理人員應意識到護理記錄的重要性，在書寫護理文書時做到及時、準確記錄[8]。

3.2.2 提高護理人員的操作水平 護士應加強三基三嚴技能培訓，除掌握心血管內(nèi)科疾病的常規(guī)護理操作外，還應掌握心肺復蘇、電除顫儀及呼吸機的使用。除操作技能外，護士還應加強自身理論知識的拓展，以及分析、解決問題的能力，減少護患糾紛的發(fā)生。

3.2.3 加強護患溝通 在護理工作中護士應以熱情的態(tài)度服務患者，設身處地為患者著想，學會換位思考。在與患者溝通的過程中態(tài)度應誠懇，對于患者提出的問題耐心解答，取得患者的信任，建立良好的護患關系。在通知患者繳納醫(yī)療費用時，耐心講解各項目的收費明細，避免以惡劣的態(tài)度催繳，防止護患糾紛的發(fā)生[9]。

3.2.4 給患者提供舒適的病房環(huán)境 為患者營造和諧、靜謐的休息環(huán)境，若出現(xiàn)影響患者休息的現(xiàn)象應及時阻止[10-11]。及時檢查病房設施是否完好，給老弱患者和意識障礙的患者提供床欄防護。患者檢查前為其預約平板車并交代專人護送，真正做到以人為本。

綜上所述，心血管內(nèi)科護理中存在多項不安全因素，應針對護理過程中的不安全因素進行對應的改良，護理人員應重視各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化護理，提高自身的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，加強法律意識，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，注意護患之間的有效溝通，防止患者在住院過程中相關不安全因素的發(fā)生。

參考文獻

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第7篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.335 文章編號：1004-7484（2013）-06-3137-02

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，國家醫(yī)療法律、法規(guī)的健全，人們在就診過程中法律知識不斷完善，維護自己權益意識增強，使護理人員面臨巨大的職業(yè)挑戰(zhàn)，所以，加強法律意識的學習刻不容緩?，F(xiàn)將護理人員法律意識現(xiàn)狀及應對措施分析整理如下：

1 護理人員法律意識現(xiàn)狀

1.1 護理教科書設置中無法律意識知識參照 在我國護理學基礎教育中，中專教育中法律學課程只占全部學時很少的比例，主要講授法律基礎知識，沒有與職業(yè)有關的法律知識培訓內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士對護理人員知識了解程度的調(diào)查顯示，護理人員現(xiàn)有的法律知識主要來源于學校教育，一小部分的人采取了自學的方式，大部分的人通過協(xié)會和單位組織的法律知識講座學習到部分法律知識，還有一部分的人法律意識淡漠，無法預見法律知識缺乏的危害。更不懂得加強法律意識的重要性。

1.2 患者的法律意識增強 醫(yī)療服務是一種特殊消費，不同于商品消費，不少患者和家屬卻把醫(yī)療服務放在商品消費的位置上，過度維護自己的權益，要求太過于苛刻。而大部分護理人員往往法律意識和知識缺乏，不知道如何維護雙方利益，尤其是保護病人的利益。無法預見自己對病人的一言一行造成的后果與法律的關系，以至于在工作中不懂得約束自己的言行，導致了護理人員和病人及其家屬之間的矛盾。

1.3 有些護理人員不注重在實際工作中學習，不懂得學習新事物，想當然行事 年輕護理人員，經(jīng)驗不足，不懂得及時充電，來提升自己相關法律知識，我行我素，造成了不該發(fā)生的護患糾紛。而工作年限長的護理人員，自認為經(jīng)驗豐富，資歷深，根據(jù)經(jīng)驗想當然行事，工作中太過麻痹大意，也是造成護患糾紛的原因之一。

1.4 部分護理人員自身職業(yè)倦怠感強，缺乏敬業(yè)精神 由于護理工作性質特殊，面對的是患有病痛的病人，自身情緒也易受感染，同時工作量大，工作時間長，導致護士的職業(yè)倦怠，對護理職業(yè)失去了熱情，工作得過且過，自然會大大降低工作效率，也易導致醫(yī)療事故的發(fā)生。

1.5 護理人員證據(jù)意識缺乏 部分護理人員工作不認真，警惕性不高，書寫護理記錄時不嚴謹，字跡不清楚，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，將無法提供強有力的證據(jù)和應對措施。還有一部分護理人員對病案保管不當，病案反應了病人住院期間一切治療措施，用藥情況，及病情動態(tài)，是反映護患雙方治療與被治療，服務與被服務之間的相互關系。如果病案保存不當或丟失，我們將無法提供病人的真實情況，是對病人的不負責，也是對護理人員的不負責。

1.6 護理人員角色缺如 部分參加工作時間短的護理人員年齡偏小且自律性差，未能進入護士角色，因此，就不能完全履行護士應盡的義務，工作中失誤相對較多，也是導致醫(yī)療糾紛的原因。

2 干預辦法

2.1 加強醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的學習，做一個知法懂法用法的護理人員 護理人員應通過不同途徑接受與醫(yī)療衛(wèi)生有關的法律方面的培訓與學習，用學到的法律知識武裝自己，減少不必要的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在業(yè)務上多總結經(jīng)驗，做到精益求精，盡最大限度的減少患者的病痛。工作時間，全神貫注，不開小差，摒棄雜念，嚴格檢查，核對，對病人做到多問，多看，多指導。對自己要求多想，多做，多練。

2.2 多為患者著想，對手術病人簽協(xié)議時，一定將術中、術后有可能發(fā)生的不良反應及后果交代清楚，對病人存在的焦慮，恐慌心理，應給以安慰，讓病人或家屬無心理負擔，相信醫(yī)護人員，簽字時做到心中有數(shù)，輕松上手術臺，切不可麻痹大意，草率行事。

2.3 規(guī)范醫(yī)療護理文件 醫(yī)療護理文件是醫(yī)院重要的檔案資料，是護理人員臨床實踐的原始記錄文件，也是診斷、治療、護理的重要依據(jù)。完整的醫(yī)療護理文件具有重要的法律作用。在醫(yī)療糾紛時，要依靠其中的記載以判斷是非及有關醫(yī)務人員有無法律責任。要求護士在書寫時一定要認真、具體、準確、及時、真實、完整、全面。盡量用醫(yī)學術語，措辭簡單、清楚、扼要。不可任意涂改。書寫時精神要集中，做到認真、細致、準確、及時。

2.4 加強護理人員整體素質培養(yǎng) 醫(yī)療機構應多組織一些關于護士素質方面的學習和交流，讓她們互相學習，共同提高職業(yè)素質，加強自身修養(yǎng)，加強慎獨。對患者不能存在偏見，不分男女老幼、貧困或有錢人、有無社會地位，有無觸犯法律，都要一樣對待他們。碰到脾氣暴躁的病人，應該理解他們，多為他們想一想，切不可感情用事，與患者發(fā)生言語沖突，應耐心地為病人做好解釋，為病人做好護理，不要帶著情緒工作，把情緒發(fā)到病人身上。

第8篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

1輸血損害的表現(xiàn)

1．1輸血感染

輸血感染是指患者在就醫(yī)過程中被輸入了帶有致病病原體的血液或血液制品，造成顯著的健康損害［2］。部分病原體，如人類免疫缺陷病毒（HIV）、各型肝炎病毒和各類經(jīng)血傳播病原體，可經(jīng)臨床輸血使患者受到損害。臨床輸血感染致人體損害在輸血損害中最為多見。

1．2嚴重的輸血不良反應

輸血不良反應是指在輸血過程中或結束后，因輸入血液、血液制品或使用輸血器而產(chǎn)生的、受血者的異常表現(xiàn)或疾病等不良反應，包括溶血性和非溶血性兩大類。比如，輸血引起的變態(tài)反應［3］、高熱、寒戰(zhàn)、心悸、氣短、腰背痛、血紅蛋白尿甚至尿閉、急性腎衰竭等癥狀。這些癥狀不僅可造成患者的健康損害，嚴重者甚至導致死亡。

1．3輸入血型錯誤

這種情況的出現(xiàn)，多因醫(yī)務人員操作不當而導致。一方面，可能是醫(yī)務人員的能力與經(jīng)驗不足，如培訓與實習經(jīng)歷不足，對操作流程不夠熟悉；另一方面，可能是由于醫(yī)院患者數(shù)量多，臨床操作緊張忙亂，加之醫(yī)務人員責任心不強，導致患者血液標本或血液“張冠李戴”，發(fā)生嚴重差錯。

2輸血損害的主要原因與賠償特點

2．1輸血損害的原因

（1）血站與醫(yī)務人員在實踐中操作不規(guī)范。《獻血法》與《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》從血液的采集到臨床運用都進行了明文規(guī)定，并提供了操作規(guī)范，要求相關人員嚴格遵守。（2）血液或血制品病原體感染檢測的“窗口期”及其他漏檢因素。部分病原體感染的早期，因為技術條件限制，常規(guī)檢測難以檢出，稱為“窗口期”；另外，不同病原體檢驗方法也存在一定的“漏檢率”。因而，難以保證臨床血液輸注的絕對安全［4］。

2．2輸血損害賠償?shù)奶攸c

一是賠償?shù)慕痤~常常較大，主要表現(xiàn)為治療費用昂貴及賠償?shù)姆秶c項目繁多［5］。二是賠償?shù)闹芷谳^長，特別是輸血損害導致的疾病多為慢性病，病程持續(xù)較長，甚至難以治愈。為了控制病情不使之惡化，受害人須依靠不斷的治療維持生命。針對輸血損害的治療不僅指服藥，還包括注射、輸液、霧化、物理治療和化學治療等多種方式［6］。三是通常會附加精神賠償。根據(jù)我國《侵權責任法》第22條的規(guī)定，“侵害他人人身權益，造成他人嚴重精神損害的，被侵權人可以請求精神損害賠償”，故該類案件的賠償總額中往往包含精神賠償。賠償義務主體應當對被損害的受血者給予精神損害賠償，以彌補其精神痛苦。

3輸血損害糾紛的法律責任及救濟途徑

3．1輸血損害的法律責任

因輸血導致患者損害的責任按形式可分為民事、行政和刑事等3種責任?！吨袊穹ǖ?#8226;侵權行為法編》草案建議稿規(guī)定：在醫(yī)療過程中，因醫(yī)療機構使用的血液或血液制品攜帶病毒而致患者損害的，醫(yī)療機構、供血單位或者血液制品生產(chǎn)者應當承擔民事責任；血站和醫(yī)院輸血導致患者感染疾病，存在違反衛(wèi)生行政法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》《獻血法》《采供血機構和血液管理辦法》《血站管理辦法》等的情形，血站和醫(yī)院應當在承擔民事?lián)p害賠償責任的同時，承擔相應的行政責任。相關法律還規(guī)定，血站、醫(yī)療機構因輸血致患者感染，造成嚴重后果時，需要承擔相應的刑事責任?，F(xiàn)實中，血站需擔負的法律責任包括舉證責任及連帶責任，無過錯輸血造成患者損害后果的，證明血站自己無過錯，通過反證已盡檢測（查）義務而表明主觀上無過失［7］，血站應對患者進行無過錯賠償。

3．2糾紛的應對措施

（1）雙方自行協(xié)商解決糾紛。按照司法自治的原則，民事主體可以在符合法律規(guī)定的范圍內(nèi)自由處置自己的民事權利，因此，雙方當事人可以在法律允許的范圍內(nèi)自行協(xié)商解決輸血損害賠償?shù)让袷仑熑螤幾h。（2）向衛(wèi)生部門申請調(diào)解。在我國，血站和醫(yī)院的監(jiān)督管理機關都是衛(wèi)生行政部門，當血站或醫(yī)院與患者發(fā)生輸血損害賠償?shù)臓幾h時，可以由衛(wèi)生行政主管部門主持調(diào)解。但是，衛(wèi)生行政主管部門進行行政調(diào)解的對象只能是與賠償有關的民事責任爭議，即經(jīng)雙方當事人申請在雙方完全自愿的前提下，僅就經(jīng)濟賠償接受調(diào)解。（3）向法院直接提訟。如果糾紛雙方不同意調(diào)解方案，任何一方都可以向法院提訟。需要注意的是，不同于勞動合同糾紛，衛(wèi)生管理部門的調(diào)解并非是提訟的前提條件。在法院訴訟中，無論是患者還是血站都要進行充分的舉證。

4加強血站質量建設的對策建議

為避免因血液損害引起醫(yī)療糾紛，血站的重要責任之一就是確保其供應臨床使用的血液及血液產(chǎn)品的質量；使血液和血液產(chǎn)品達到其應有的效力，不會對受血者造成危害；保證所有的產(chǎn)品必須既安全又能夠達到療效，質量穩(wěn)定。為此，血站須不斷強化其產(chǎn)品質量管理。

4．1建立血站質量管理機構

血站應組織相關人員成立質量管理小組，并使小組成員各司其職，定期召開會議，匯報總結發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應的改進策略，制定下一步的工作計劃［8］；另外，還應提醒成員關注各自監(jiān)管領域易發(fā)生影響血液安全的環(huán)節(jié)，進而制定預防措施。

4．2推動血站安全文化建設

血站全體人員須樹立以安全為核心的工作理念，并在管理者的監(jiān)督下得到強化。血液安全責任重于泰山，質量是血站的“生命”，質量是立站之本，保證采供血的安全，保障血液質量是血站的根本所在［9］。（1）關注設備安全。血站人員應定期評估血液設備質量，包括采血、檢驗、冷藏等設施，保證其運行狀況良好；同時，更應注重設備的衛(wèi)生安全，避免細菌及病毒損害。（2）注重人才隊伍建設。血站各方面的工作都是由人執(zhí)行的，人員素質和責任感直接影響血液安全，因此，須定期對員工進行培訓，打造高水平的專業(yè)隊伍，可有效增強血站的保障能力。工作人員樹立正確的價值觀，須時刻強調(diào)“血液安全高于一切”的理念，以“人道、博愛、奉獻”的紅十字精神為引導，以安全血液服務社會，以優(yōu)質服務對待獻血者［10］。（3）完善制度建設。規(guī)章制度是血站文化的保障，是指導血站日常工作的總則。應通過制度把控血站工作流程，并建立合理的獎懲機制；同時，隨著環(huán)境與技術的進步，還應做到制度的與時俱進。

4．3強化法律意識防范醫(yī)療糾紛

隨著醫(yī)學科技的進步，輸血模式逐漸多元化，由輸血引起的醫(yī)療糾紛也在增多。為防范用血糾紛，須保證臨床合理、安全用血，減少醫(yī)患糾紛及杜絕差錯事故的發(fā)生；同時，還應加強有關醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)的學習，強化法律意識，嚴格執(zhí)行國家的有關法律法規(guī)和用血管理制度，完善各項規(guī)章制度，做好血站、臨床、患者的溝通工作。認真做好各項記錄并歸檔備查，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生?？傊九c輸血科只有不斷強化相關法律法規(guī)和管理制度的執(zhí)行，加強輸血的安全管理，嚴格把好輸血的各個關口，為患者輸血提供可靠的安全保障，才能減少輸血損害，避免法律糾紛。

作者:溫艷平，史恩祥 單位:第251醫(yī)院輸血科

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第9篇：醫(yī)療糾紛應對措施范文

【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關系變得復雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當高。其中，沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關鍵的措施。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關系；醫(yī)療糾紛

good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes

hu kunpeng lin jizong pan weidong deng meihai yao zhicheng lin nan xuruiyun

【abstact】 after people’s living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people’s request for medical care also increase. in such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. the incidence of medical disputes is high. among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.

【key words】doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes

        醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中,醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學指引患者診療傷病,使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系,達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫(yī)患溝通對于建立和諧醫(yī)患關系具有重要的意義［1］。在缺醫(yī)少藥的年代，醫(yī)患關系是以醫(yī)生為主導模式的，醫(yī)患溝通可以簡單的理解為患者依從醫(yī)生的過程，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率非常低。但現(xiàn)在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關系變得復雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當高。

        常見醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有因醫(yī)方為主因導致的溝通不良引起，有因患方為主因導致的溝通不良引起，也有因醫(yī)患雙方共同造成的：1、我國的多數(shù)醫(yī)生人文知識欠缺,這種知識結構上的欠缺導致了對疾病認知上的缺陷。他們片面強調(diào)患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性,不主動采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫(yī)生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫(yī)學知識會影響醫(yī)患溝通的廣度和深度,從而最終會影響醫(yī)患溝通的質量。受教育程度較低的患者對事物認識常不夠準確,對自己的內(nèi)心感受體驗不深刻, 醫(yī)者在與這樣的患者進行溝通時,常常達不到溝通的目標,甚至還導致一些患者的誤解 ,所以醫(yī)生常常會減少或放棄與這類患者進行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應激狀態(tài)之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會出現(xiàn)"意識狹窄",所以在醫(yī)患進行溝通的過程中容易發(fā)生沖突。3、因醫(yī)患雙方各自的認知、情緒、人格因素交互作用在一起,會使得醫(yī)患溝通變得更加困難［1］。

        沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關鍵的措施。強化醫(yī)患溝通并不是簡單的提高醫(yī)療工作者的口才那么簡單，這是一個復雜的過程。

        1要提高醫(yī)療工作者的人文素質

        我們在醫(yī)療活動過程中, 要傾向于建立一種平等的醫(yī)患關系, 消解醫(yī)生的語言霸權地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對話與交流。應該確立一種保證平等、充分交流溝通的機制,為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待, 使醫(yī)患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達, 在交往理性的基礎上達成共識, 實現(xiàn)醫(yī)患雙方平等的交往［2］。

醫(yī)護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統(tǒng)習慣。在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)人文關懷，對于改善、融洽醫(yī)患關系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫(yī)生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫(yī)師首先應是一個好人，沒有醫(yī)德就談不上責任心和同情心"。面對每一位患者，醫(yī)者都應以"如履薄冰、如臨深淵"的心態(tài)，認真負責，耐心細致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫(yī)生的既往經(jīng)驗和對藥物熟悉。醫(yī)生在診療中雖然具有權威性，但要克服家長主義作風。患者的求醫(yī)行為不言而喻地隱含著對醫(yī)生的信任，當患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫(yī)者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。

        2醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程

        除醫(yī)生和護士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對手術風險預計、診療方案的確定等,都要求醫(yī)生能夠及時、有效地與患者溝通 ,詳細說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫(yī)療服務質量［3］。但現(xiàn)實總是差強人意，在一些大醫(yī)院，每位門診醫(yī)生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認識，積極主動做醫(yī)生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發(fā)達國家的人都已經(jīng)習慣在看醫(yī)生前研究自己的病情。如英特網(wǎng)就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內(nèi)就能廣泛地研究從癥狀、病理學到臨床治療等各種相關問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫(yī)務人員也認為，患者見多識廣，可以使醫(yī)生們清醒謹慎，也就能得到更好的醫(yī)療結果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫(yī)生的建議［4，5］。

       3發(fā)現(xiàn)問題要及時解決

        發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發(fā)。因此，對醫(yī)療過程中發(fā)生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數(shù)患者或家屬存心取鬧外，大多數(shù)糾紛多可以通過協(xié)商避免或者解決［6，7］。

        4溝通過程中要強化法律意識

        "舉證責任倒置"，"無過錯賠償"等有關規(guī)定的實施，對醫(yī)務人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫(yī)權利又保護好自己及醫(yī)院的合法權益，要做到規(guī)范行醫(yī)和依法行醫(yī)。作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時，應尊重患者的知情權和選擇權［5，8，9］。

        5要注意表達藝術

        醫(yī)患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關愛和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫(yī)護人員態(tài)度生硬，就會引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，是關于某一病情、某一過程的描述和結論，是抽象的。醫(yī)生必須借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來［10，11］。

        總之，只有真正做好醫(yī)患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫(yī)患關系緊張的問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，真正營造出和諧統(tǒng)一的醫(yī)患關系。讓我們努力構建一個和諧的醫(yī)患關系，以促進整個社會的和諧發(fā)展。

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