電商客服工作要求精選(九篇)

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第1篇：電商客服工作要求范文

關鍵詞：電商；客服工作；服務技巧

中圖分類號：G724 文獻標識碼：A 文章編號：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發現，在整個跨境電商團隊中，客服崗位的人員是最低調的人群，他們每天都是在電腦面前處理復雜的棘手的問題，提供售后服務[1]。但是，這一人群的價值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務水平，可以減少退貨率，降低成本。客服崗位的人員還可以為業務員提供有價值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業成為優質企業，不斷拓展新客戶；他們的服務口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現實問題。本文就跨境電商客服工作經常會遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現的問題

1.1 不理解網站英文說明，導致客戶產生焦躁心態

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯系客服就是因為購買的產品出現了問題，或是物流過程出現障礙。如，產品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現象。這對客服新手是很大的挑戰。經常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費，還會使評價變差、糾紛率上升。有時候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實到手上，這會給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對明顯來自賣方錯誤，隨意承認會留下態度輕佻印象

當出現客戶收到貨后發現產品明顯的缺陷，或者漏發商品等情形時，客戶會感覺到賣家不專業，基本不會產生二次購買。客戶在等待了15-30天后，所購品發生漏貨情況，或者是發錯貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時會是很生氣的。在這種心情下，客服如果態度輕松的承認錯誤，甚至是愿意免收運費補發貨物，客戶認為不尊重不會再等30天，最后很可能會導致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動處理結果

在遇到問題時，有的客服工作應對被動，沒有提出好的方案，而是隨口在即時通訊上回復“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業的表現，給客戶留下不是大專業店鋪的慣常處理方式的印象。這時客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關和檢驗檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會造成客戶選擇退款，最終導致差評。有的顧客對處理不滿意要求經理負責，這樣不僅會給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進服務的難度

在速賣通的網站，筆者看到一個售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯）的評價，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務，導致了一星的評價和差評留言。如果在同客戶交涉時能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯系我們直接評論，我們也可以直接回復中提交證據，這樣不會給其他客戶造成店鋪不專業的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個種子一個月都沒有發芽，種子質量有問題），會銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠，環境差異大，植物會發生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報告或者相似地區的成功案例，并加以操作指導，就可以很好的解決問題，會得到客戶的滿意答復。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導致一星差評

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復中使用pop廣告的方式強調重點，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關鍵內容，但不會想到這會產生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當部分客服人員在同客戶溝通時喜歡用長句或者復雜句式表達，這不利于與客戶有效溝通，應該多用口語化的表達方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業態度

在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質疑時，應該運用技巧，引導客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎。

首先，應當淡化問題的嚴重性，積極主動的解決，讓買家安心。客服的一定要做到換位思考，當買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產品，經過數周的等待以及無數次的關注物流動態，如最后發現物流沒有妥投，或者貨不對板，這時心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時候即使不是賣方錯誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因為在國際買賣中，買方不熟悉物流各個環節，不了解海關的查驗過程，所以出現20多天未到貨的情況會很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時，第一時間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問}。例如回復“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會盡快解決）

其次，賣家要在回復的第一句表達感謝，有些賣家認為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網站很少有動用網絡水軍去黑某個同行的情況，所以評論都是真實的，客服是沒有借口告訴下一個買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個買家，重視每一個評價。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區國家作為主要的推廣地區，要把這種社會共識貫穿在客服對顧客的回復中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業態度解決問題。跨境電商的特點是客戶不是大批量采購，專業客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業的角度來解決。一方面詳細詢問了解真實原因，另一方面，對客戶解釋時盡量簡化物流或報關查驗過程的專業術語，通俗地解釋。在提出解決方案時，要提出負責而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會惹怒客戶。客服人員要有良好的心態，這是發揮客服的專業能力的好時機，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復。無論采用電郵、站內信、即時通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺對商鋪評級，會有平均回復時間的計量，不要因為一次的未回復拉低整體效率，這樣整個評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺即使客服很忙，一人應付多人（比如大促時候），您回復表情包也提高了時效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔錯誤，賣方解決問題

在回復客戶疑問時，首先找到適當的理由，客服要為客戶找到一個解釋得通符合當地國情的理由，這個理由最好是不可抗力造成的。比如海關查驗，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發貨前仔細檢查了每一樣產品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時候快遞人員會把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學角度來說，一個可以接受的理由比簡單的說賣方錯誤更能平復客戶情緒，有利于引導客戶走向下一流程，即接受賣方的調解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態度承擔解決問題的角色。即使找一個無關賣方的理由來說明問題，但是還要承擔責任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯誤不在我，我也愿意為您服務”，這樣才能平息客戶怒氣，不會寫出差評或一星評價。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發或者丟貨事件，可以這樣回復“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費為您重發一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔責任的同時迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時體現認真負責的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領域有個不成文的慣例，即首單負責制，因為發生糾紛，相當于談判，如果臨時換手會造成接受人員全盤重做，而且不知道已經同客戶在那方面達成一致妥協，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時，客服盡量一次提供兩個或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現了以客戶為本，為客戶提供專屬服務的態度，表達了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時，主推一個方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發會提供實用小禮物，再購買會給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內，不要擔心，我們會關注您的郵遞狀態的。）同時，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋

現代人買賣商品時很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時，也希望能夠在幾個問答下解決問題。所以，無證據的敷衍回答，不如向客戶提供數據化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認為更可以接受。例如產品的細節圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號，可以追蹤的網站，以增強客戶的信心。因為從買家對本土追蹤網站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因為速賣通主推俄羅斯，所以可以回復“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號在這個網站）。這個網站在包裹到達俄羅斯后由當地郵政提供追蹤信息[2]。

同時，需要注意的是無論是安裝細節、物流跟蹤、還是質量問題，凡是要提供證據的增強信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據后，對細節進行解釋時，一定要選取平實無華、通俗易懂的語言進行進一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強客戶信心。例如，網站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點，印度，孟買外國郵局，錄物品海關信息號，保留的理由：Hight-value商品――正式報關需要）只是你要負責解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關檢驗，請耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點信息

客服人員在工作態度上，要務實求真，注重細節，同時保持心態平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發生率。

郵件中不要出現大段的大寫，其實突出重點的方式很多。你想突出重點無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習慣是進行略讀，看看開頭，看看結尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點內容的兩行單獨設立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時可以采用“提供證據――證據來源網址――信息解讀――解決方案――結束語”的邏輯順序來進行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節省了時間，并帶來愉悅感情，并留下內容專業，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業建設初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

第2篇：電商客服工作要求范文

【關鍵詞】移動新業務投訴前移平臺 客服 SSO Socket

1 引言

隨著移動數據業務的不斷發展,越來越多的數據維護平臺涌現出來。運營商為提高一線員工在線處理用戶投訴的效率,提高客戶滿度,近年來開始連續不斷地提供數據前移的工具(如:短信查詢平臺、彩鈴查詢平臺、郵件系統、WAP網關查詢平臺等)到客服中心。事實證明將以上幾個平臺前移至客服中心,流轉至后臺的投訴工單量下降明顯,有效減少了工單的流轉環節,提高了投訴處理效率,提高了客戶滿意度。

2 暴露出的問題

但是這幾個平臺前移至客服中心后也存在一些問題,主要是工作效率和安全方面。

工作效率問題:一方面,數據的前移工具在很大程度上提高了運營商一線員工處理用戶投訴的能力。另一方面,由于數據業務其自身的特殊性和復雜性,運營商客服中心使用的數據前移工具系統一般都有十多個,如果再考慮到BOSS系統以及其它系統,一個客服代表需登錄將近20個系統進行操作來為用戶提供咨詢解答。前移工具過于分散和獨立,各個系統都需要單獨認證登錄,處理一個投訴經常需要打開多個界面,一線員工需在多個系統間切換進行操作,勢必加大其操作的復雜程度與在線通話時間,從而降低工作效率。因此,有必要進一步提升客服系統數據業務平臺前移的工作效率,提高其可管理性。

安全性問題:現網中,運營商的客服人員直接面對業務維護系統,部分項目客服人員更是通過公網對相關業務系統進行查詢,存在很大的安全隱患。

對此,本文考慮將多個數據工具前移系統進行整合,形成一個移動新業務投訴前移平臺系統。

3 系統實現功能

移動新業務前移平臺將成為客服人員查詢業務系統的主要平臺,同時又是客服人員登錄數據業務系統的統一快捷通道。該平臺的門戶系統在前臺和各個業務系統之間起到一個橋梁作用,為前臺提供便捷的同時也相應增加了后臺各個數據業務系統的安全性。

平臺實現客服人員賬號的統一管理、統一認證,并實現從前移系統到多個數據業務系統的單點登錄;同時提供綜合信息查詢界面,通過該界面可查看到用戶號碼在多個數據業務系統的常用信息,并將信息統一展現。

(1)統一用戶賬號管理

實現用戶賬號的統一管理、統一鑒權。客服人員的賬號在前移平臺中統一管理,用戶可通過前移平臺直接登錄到現有運營商各數據業務系統,無須二次登錄。

(2)用戶號碼一次性輸入功能

用戶號碼只需輸入一次即可查詢整合系統中的所有信息,無須在各查詢模塊中反復輸入。

(3)提供常用信息綜合查詢功能

客服人員可通過系統直接查詢WAP訂購記錄、彩鈴賬戶狀態、彩鈴類型(個彩、集彩)、彩號號碼、彩號開銷戶記錄。客服人員的其它操作仍可以在原有系統進行。

(4)提供快捷通道進入原系統進行詳細信息查詢

客服人員通過投訴前移系統操作界面提供的快捷通道,可直接進入各專業查詢系統對常用綜合信息外的詳細信息進行查詢。客服人員的其它操作仍在原有系統進行。

(5)各查詢界面能夠在同一窗口下自如切換,無須打開多個窗口

為提升運營商數據前移平臺的工作效率、提高其可管理性發揮重要作用。

4 系統實現方法

4.1 系統軟件平臺

可以將整個體系架構分為三個層次,分別完成不同的功能。

(1)業務適配層:由于各個網元及業務系統采用的開發工具不同,不同廠家實現的協議不同,需要通過業務適配層進行適配,然后訪問具體的網元及業務系統。

(2)引擎層:位于業務適配層之上,作為平臺核心,引擎層提供SSO模塊、權限管理、基本數據管理、系統監控、日志管理等模塊。

(3)展現層:包含了所有能夠被用戶使用到的功能。整個展現層以應用中間件為集成,對于實時數據的查詢,需要直接訪問相應的Adapter;對于統計信息,則通過訪問平臺的數據庫獲得。展現層中需要引擎層支撐的一個重要功能就是用戶的管理,因為在展現層幾乎所有的信息展示都有分權的需求,即只有授權用戶才能查看相應的網絡信息,所以用戶管理需要貫穿所有的應用邏輯;同時,由于采用了統一用戶驗證,達到了運營商對安全性的要求。

以下為各模塊功能的簡要描述:

(1)SSO模塊

完成單點登錄功能,包含對系統登錄、系統注銷、系統超時的實現。

(2)權限管理模塊

定義使用系統的所有角色,系統將根據角色來實現三個層次的數據安全性需求:控制功能可見性、控制數據項可見性、控制數據內容可見性。每個操作人員必須具有一種角色,系統根據操作人員的角色給出其所能使用的功能及可見的數據。

(3)基本數據管理模塊

在系統割接前將原系統中操作人員及權限導入本系統,處理操作人員的增、刪、改、查。

(4)系統監控模塊

監控系統運行情況,當出現異常情況時,可以通過短信、郵件等形式通知管理員進行處理。

(5)日志管理模塊

記錄操作人員進行的操作。

(6)統計查詢模塊

可以對操作人員的操作進行統計查詢。

(7)信息綜合查詢

提供對現網的多個數據業務系統以下常用信息綜合查詢及統一展現功能,客服人員可通過系統直接查詢WAP訂購記錄、彩鈴賬戶狀態、彩鈴類型(個彩、集彩)、彩號號碼、彩號開銷戶記錄等。

(8)快捷通道

綜合信息外的系統查詢仍進入原系統查詢,客服人員通過投訴前移平臺操作界面提供的快捷通道,可快速進入各專項查詢系統進行詳細信息的查詢。

4.2 系統平臺接口

移動新業務投訴前移平臺(下稱“前移平臺”)系統需要與十多個外部系統進行集成,接口設計的好壞,直接影響系統的最終功能與開發難易。接口設計一般有三種可選方案,分別描述如下:

(1)方案一:采用WEB接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺發送請求;

前移平臺將請求直接發送給各業務系統;

前移平臺收到各業務系統響應;

解析該請求;

形成新的頁面返回給客服座席。

方案一優點:現有系統無需改造,由于不需要廠商的配合,進度更容易控制。

方案一缺點:因需要直接解析HTTP的響應,需要從響應中提取出有用信息,由于要反復對字符串進行查詢、比較等操作,因此解析效率較低。

(2)方案二:自定義接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺發送請求;

前移平臺直接向相應的業務系統發送XML Over HTTP請求;

前移平臺收到相應的業務系統響應(XML Over HTTP);

解析該請求并形成新的頁面返回給客服座席。

方案二優點:由于直接解析XML文檔,因此具有簡單高效的特點,而且可以通過XML DTD或XML Schema檢查響應的正確性,可以更高效地處理異常情況。每當引入一個新業務系統或網元時,只需定義相應的XML請求及響應的格式,更加方便新系統的引入。

方案二缺點:需要重新定義協議,需要對現有系統進行改造,由于涉及廠商的配合問題,因此進度不容易控制。另外有些業務系統可能不支持XML。

(3)方案三:采用現有接口

在這種方式下,工作方式如下:

客服座席收到客戶請求,向前移平臺發送請求;

前移平臺直接向相應的業務系統發送Socket請求;

前移平臺收到相應的業務系統響應(Socket);

解析該請求并形成新的頁面返回給客服座席。

方案三優點:現有系統無需改造或只需少量改造。

方案三缺點:需要直接調用Socket接口或數據庫,可能需要配置網絡路由。

運營商可參照各省現有各業務平臺的實際情況選擇適合的方案。

4.3 系統硬件平臺

移動新業務投訴前移平臺系統主要由門戶/數據庫服務器、操作維護終端、網絡設備等組成,系統結構示意圖如圖2所示:

各組成部分功能說明如下:

(1)門戶服務器/數據庫服務器

門戶服務器需處理來自多個方面的點擊并進行相應處理;數據庫服務器用于存放數據庫軟件和系統的相關數據資料,完成用戶管理等業務功能。

(2)操作維護終端

負責日常操作維護工作。

(3)網絡設備

包括交換機、路由器、防火墻(可選配)等設備,其中:交換機完成局域網內部設備的互聯,路由器完成局域網與各專業系統的連接。

5 結語

從各運營商的發展策略來看,隨著3G移動網絡提供數據業務能力的不斷提高,各運營商都在大力推廣包括流媒體、在線點播、移動支付、手機定位等在內的增值業務,移動新業將迎來第二輪的高速發展。移動增值業務發展前景十分光明,它將是今后移動市場的主要競爭點和利潤來源;而新業務的不斷推出,也給各運營商客服人員帶來了更多的考驗。運營商如何提高用戶的感知度和滿意度,如何更好地化解與用戶之間的矛盾,建設和充分利用移動新業務前置查詢系統將顯得至關重要。

參考文獻

[1]電信管理論壇(TMF). 新一代運營支撐系統與軟件NGOSS――數據模型、體系架構與測試[M]. 北京: 人民郵電出版社,2005.

[2]何進,謝松巍. 基于Socket的TCP/IP網絡通訊模式研究[J]. 計算機應用研究,2001,18(8).

[3]中華人民共和國信息產業部. YD/T 1738-2008. 增值業務網―消息網安全防護要求[S].

[4]中華人民共和國信息產業部. YD/T 1752-2008. 支撐網安全防護要求[S].

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第3篇：電商客服工作要求范文

對于凈水產品來講，在介入市場前期，服務尤其是優質服務能夠為品牌形象加分，所以，初期我們加強了服務體系的打造，并且用高標準、嚴管理來要求。

首先，成立了自己的客服中心，確保在市場前期做到對每一位客戶的回訪，并且對于前期出現的任何問題都制定了相對嚴格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務的時候，有員工不習慣或者忽略了穿鞋套，針對這個細節問題反復強調無效后，我們曾經給予了一次200元的處罰，此后這種情況再沒有出現過。

同時，在為客戶提供服務時，加強了服務內容的豐富程度，制定服務手冊，對上門人員的操作進行流程化和規范化。整個內容不僅包括安裝服務，還包括人員態度的要求、產品知識的講解，產品使用和注意事項的講解以及保養知識的告知，這些是必須告知客戶的內容，與以往單純的安裝服務來講，我們進一步提升了對服務人員綜合素質的要求，并通過這些知識的講解和灌輸，逐步提升當地居民對凈水和凈水器產品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產品的用戶，反饋都不錯，取得了用戶的認可。

實現獨立配車，提高服務質量。

在市區，基本的交通工具以電動車和摩托車為主，很多品牌的產品也大多通過這些基本的交通工具進行配送。但這種配送方式也有一些問題，例如遇上陰雨天，配送工人會出現消極態度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動車配送貨物，不僅容易造成產品外包裝的磨損，陰雨天也會對產品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務也會給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會提出延遲送貨的要求，這樣累積下來其實會對銷售產生不小的影響。同時，天氣情況造成的這些困擾同樣會影響到服務質量。

為了提升人員的服務質量和工作品質，解決陰雨天配送難的問題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進行配送。

以往有車的服務商也大多是老轎車的老型號，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因為凈水產品雖然體積不大，但有時候需要攜帶耗材或者一些技術人員隨車，所以面包車更方便也更實用。當然，這些措施的改進具體由與我們合作的服務人員或者服務商進行，但是我們會給每輛車主每月500元錢的補貼。基本上車主一年這方面的補貼就有將近6000元錢，燃油費、車險以及其他車輛維護費用完全可以省下來。

我們認為，這500元錢不僅是補貼，也是一筆宣傳費。在車體上張貼宣傳畫或者標語，是一種流動廣告。同時對于合作初期響應我們號召、配置車輛的服務商，如果生意確實不景氣，我們也會給予對方適當的補貼。

我們的想法是，支持合作服務商把服務業務做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對方的經濟壓力。服務商全身心的投入到服務當中，配合好我們前期的市場規劃，才能實現服務取勝市場。

周邊區域特設服務站點，加強人員培訓。

起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個區或者兩個郊縣的服務交給一個人負責，隨著銷售區域的擴大，再進行服務區域的細分。我們在市區和周邊城市設立了8個服務站點，每個區設置一名主要負責人負責全區的產品安裝、配送等全部售后服務。根據該區域的實際情況這個區的服務人員可以是一個人，也可以是多人。某個服務站點新增加的人員，全部要先到公司進行統一的培訓和考核之后再上崗。

之所以做出這樣的規定，是因為在此之前出現過問題。起初，出于保證利益分配和方便統一管理，我們也規定了沒經過公司同意并接受統一培訓的人員，一般不允許為客戶服務。但有一次，通過客戶回訪我們發現一個區的負責人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務人員也具有完全的安裝能力，但是沒有統一的服務規范和標準，違背了我們的服務準則，這肯定是不允許的。為了杜絕這種現象，我們出臺了全套的培訓和管理手冊以及相應的獎懲措施。當然如果有的服務商實力有限，或者確實在某個時段需要人手幫忙，我們會從別的區域抽調人手過去幫忙，但也必須要走報批這個流程。如果公司進行認定后符合要求，在標準統一的情況下依然可以適當的機動靈活調整，以期不斷的進行服務體系的完善。

通過推廣和服務吸引下級經銷商客戶主動合作。

最初做市場，我們也采取老辦法，派人員到周邊的區縣與當地經銷商客戶聯系，講解服務體系搭建的如何完善、產品和品牌如何知名，但是這些依然很空洞，收效甚微。于是我們改變了策略，將重點轉移至市區的終端，例如國美、蘇寧電器以及當地的地標賣場，因為這些賣場相對經銷商客戶來說，溝通和合作更容易一些。終端的主要工作是導購員群體的強化培訓，每周進行培訓，發現問題并在當周解決問題，重點提升導購對位的執行力。

另外，加強推廣。通過廣告投放以及配送貨車這種流動載體，加上公司自己的物流車也噴涂了車體廣告，這樣在市區、終端甚至郊縣造勢。

當大家慢慢品牌熟悉起來，發現售后服務做的也不錯的時候，銷量也就慢慢地上來了。同時，售后服務網點的健全也提升了配送速度，我們每個網點都具備備貨能力，經銷商需要的產品和相關型號以及購買者信息可以直接由服務點進行配送和安裝，經銷商只負責出樣，無需自己備貨，不需要占用經銷商過多的資源和資金，環節的精簡使配送速度得到了最大的提升，也增加了客戶的經銷信心。

這種服務模式最大的好處還在于可以有效的防止竄貨，伴隨著銷量的提升出現竄貨在所難免。通過公司直接出貨，下級客戶沒有產品積壓，則可以有效的防止竄貨。

通過這種宣傳的擴散、服務的跟進和銷量的逐步提升，很多下級經銷商客戶開始主動提出了合作。

現在，操作市場尋找下級客戶時，我們發現一些縣級客戶資金存在不足、魄力不夠、能力不強這些弱點，這三點如果都具備的話那可以視作下級客戶的大忌，合作和成功的難度非常大，所以現在開發客戶，資金、魄力、能力都是我們需要考慮的問題，這三點具備會被我們劃入優質商行列重點培養。

第4篇：電商客服工作要求范文

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。下面是小編整理的關于銷售員工工作計劃報告萬能，歡迎閱讀!

銷售員工工作計劃報告萬能1一、加強業管工作，構建優質、規范的承保服務體系。

承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在20x年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。

對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。

同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。

二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。

隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。

經過20x年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20x年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意最大化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

銷售員工工作計劃報告萬能2一、市場開拓

根據目前的公司產品理念及價位，首先必須給產品定好方位，一個好的方向才能確保公司產品的良性發展，前面市場分析里面介紹了市場競爭力的轉變，紅酒行業終端市場已經開始轉變成為廠家競爭的主要戰場，紅酒連鎖店的擴張就是一個明顯的例子。廠家要想在這部分市場站住腳

，必須在服務與革新上有突破。鑒于公司現在的情況，我建議采取階梯分散式開拓方法，所謂階梯分散式開拓方法，就是區域先樣板店后分散店，以點帶面的形式開拓市場。在開拓市場的過程中方向是第一要素，方法是第二要素，這二者不可分離，必須有力結合才開拓出適合公司發展的市場。

二、產品銷售

根據公司與店的具體情況制定年銷售任務，月銷售任務，再根據市場的具體情況進行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每月、每日的銷售目標分解到各個系統及各個門店，完成各個時段的銷售任務，并在銷售完成任務的基礎上，提高銷售業績。對與完不成的店面，要進行總結和及時的調整。主要手段是：提高團隊素質，加強團隊管理，開展不同階段各種促銷活動，制定合理有效的獎罰制度及激勵方案(此項根據市場情況及時間段的實際情況進行。銷售旺季針對紅酒連鎖專賣店實施力度較大的銷售促進活動，強勢推進終端市場銷售。

三、客戶管理及維護

針對現有的終端連鎖店和商客戶進行有效管理及關系維護，對每一個連鎖店客戶及商客戶建立客戶檔案，了解銷售情況及實力情況，進行公司的企業文化和公司產品知識理念的不定期有計劃的傳播，在旺季結束后和旺季來臨前更要加大力度傳播。了解商及連鎖店經銷商負責人的基本情況并建檔進行定期拜訪，相互溝通，制定銷售計劃及促銷方案。

四、品牌及產品推廣

品牌及產品推廣在20x年度配合及執行公司的定期品牌宣傳及產品推廣促銷活動，促進品牌的知曉度，培養品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報紙、網絡、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關系宣傳活動，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個連鎖客戶聯合進行推廣，不但可以擴大影響力，還可以建立良好的客情關系。產品推廣主要進行一些“路演”或外靜態展示進行一些產品推廣和正常營業推廣。

銷售員工工作計劃報告萬能3品牌及產品推廣在20x年度配合及執行公司的定期品牌宣傳及產品推廣促銷活動，促進品牌的知曉度，培養品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報紙、網絡、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關系宣傳活動，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個連鎖客戶聯合進行推廣，不但可以擴大影響力，還可以建立良好的客情關系。產品推廣主要進行一些“路演”或外靜態展示進行一些產品推廣和正常營業推廣。

終端布置

終端銷售渠道網點的建立普及會大量增加，根據此種情況設計部必須隨時、隨地積極配合銷售業務部門的工作，積極配合連鎖店店面和店中柜公司產品形象的建設，進行統一、整齊、合理、規范的產品形象陳列，可按公司統一標準。積極針對終端促銷、培訓定期安排上崗及上樣跟蹤和銷售補進工作。有公司具體負責人負責制定終端布置標準。

促銷活動的策劃及執行

促銷活動的策劃與執行主要是在銷售中進行，提升產品淡旺季的銷售量，促進公司產品的市場占有率。第一嚴格執行公司的銷售促銷活動，第二根據屆時的市場情況和競爭對手的銷售促銷活動，靈活策劃調整一些銷售促銷活動。主要思路以避其優勢，攻其劣勢，根據公司的產品及市場資源優勢，突出活動重點的策劃優勢與劣勢。

團隊建設、團隊管理工作計劃

紅酒品牌的競爭在某些人看來依舊是淺顯的廣告戰、價格戰、渠道戰等等，但是他們忘記了企業運營的本質。不論一個企業的資金實力有多強也不論他的資源有多深厚，那一切資源的操縱者始終是人!紅酒行業這些年一直追求服務的差異化，那么一個好的銷售團隊更是必不可少，傳統的團隊建設讓很多企業精疲力竭，而且并沒有發揮出團隊的作用，擁有一個有出色的團隊在未來的紅酒競爭中才能夠真正地決定企業的興衰。

團隊建設：好團隊是能讓每一位隊員都有歸屬感，而歸屬感的兩大要素：一是要能在團隊里面成長，二是能跟隨團隊有一份好的收入。具備這兩點之后建立團隊就要考慮到人力的合理利用，亂用不僅造成公司資源浪費，而且會影響到團隊的成長與凝聚力。

團隊建立分四個階段，第一階段:選取銷售核心人員：區域經理、區域經理負責開拓市場，并負責市場服務。第二階段：團隊管理，每一支團隊都以區域經理為主，由區域經理負責工作調配與團隊文化的建設。有力的執行公司產品的銷售工作。第三階段：團隊培訓分為公司培訓與區域經理培訓兩部分，公司制定月度培訓計劃，培訓公司文化理念、產品知識、專業知識、心態引導，銷售經理每周負責培訓銷售技巧及對手優劣勢分析，增加團隊凝聚力。第四階段：團隊攻擊力的形成，戰利品來自一場又一場成功的戰斗來獲得。

銷售員工工作計劃報告萬能4成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的'調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。日本保險業的推銷大王原一平，給自己的目標和計劃就是每天拜訪20個客戶，如果那天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑了他這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。

工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。

沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結，他不記得自己的產品賣到了哪里，他要浪費大量的時間，他的業績停滯不前，因為，他沒有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發生。

成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。日本保險業的推銷大王原一平，給自己的目標和計劃就是每天拜訪20個客戶，如果那天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑了他這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。

工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。

沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結，他不記得自己的產品賣到了哪里，他要浪費大量的時間，他的業績停滯不前，因為，他沒有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發生。

銷售員工工作計劃報告萬能5一、對銷售工作的認識

1、市場分析，根據市場容量和個人潛力，客觀、科學的制定出銷售任務。

暫訂年任務：銷售額100萬元。

2、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3、注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4、目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5、不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品帶給商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并能夠和同行分享行業人脈和項目信息。

6、先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，到達思想和情感上的交融。

7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅僅是經商之本，也是為人之本。

8、努力持續和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、銷售工作具體量化任務

1、制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。

每一天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。思考北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選取客戶在相同或接近的地點。

2、見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶帶給針對性的解決方案。

3、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4、做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5、填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

8、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

8、投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9、投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11、貨到現場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現場調試。

第5篇：電商客服工作要求范文

時間飛逝，一段時間的工作已經結束。在這段時間里，我相信每個人都面臨著許多挑戰，獲得了很多成長，這也意味著他們應該準備好再次開始寫工作總結。今天為大家整理了年度工作總結的客服范文。歡迎借閱學習。讓我們看看！

客服年度工作總結1

從事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七個周期寫了很多總結。感覺總結就像一個帖子，可以靜下心來整理自己疲憊的心情，燃燒美好的希望，滋養自己下次旅行的精神。客服工作再普通，也總能接受各種挑戰，不斷尋求工作的意義和價值，不斷告訴自己：做自己應得的，走自己的路，讓別人去說。以下是我個人的工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像是一個學會了吃辣椒的人。整個過程只有一種感覺：辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經是一個很有經驗的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，能夠溶解和融化前臺用戶產生的“辣”味，即話務員情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

每一個新員工上線之前，我都會告訴他們，一個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業心理素質，學會生動形象地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候，我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因為服務態度問題而產生更大的抱怨。

客服年度工作總結2

轉眼，_年即將過去，客服部門個人工作總結。在這一年里，似乎沒有太多值得復習的東西。生活和工作一路上還是沒有風景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時候。同年11月，經過申請和選拔，我來到了美國，我非常高興。這篇文章。方＼案。粉絲庫；搜索你；擺好，開心就好。

加入我們已經兩個多月了，但是對我來說，我已經成長了很多。從零開始學習一個我并不完全熟悉的工作方式、工作內容、工作程序，讓我對整個英文客服工作流程和內容有一個比較全面系統的了解。兩個月的工作不盡如人意，需要我好好學習，然后在工作的每一個細節中熟練運用。這段時間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評了前段時間的工作，還做了一些總結，如何做好自己，爭取在以后的工作中有好的表現，和大家一起為公司服務。

一.

_

_年總結

(1)工作總結

2006年11月23日開始加入usfine，和老員工一起學習，第一次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證；第一次參加問卷，完成訂單回復；我第一次接觸到扣款和投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前從事過相關工作，所以入門比較快。感謝領導和同事的指導和幫助，感謝公司給我學習的機會。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作。看到了很好的團隊，沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒有信心獨立完成整個流程的標準化操作和控制，這將是我在未來一年面臨和改變的第一個也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

工作中缺乏主動性，與領導和大家溝通少，考慮問題全面細致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需要花更多的時間和精力去學習。因為這與公司領導在工作中的期望和要求相去甚遠。同時，英語理論知識水平，工作壓力承受方案的范文、庫和安排，以及具體工作的實施和規劃都需要進一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細心。

第二，_

_年計劃

新的一年來了，充滿挑戰和機遇。我必須更加努力。看似輕松，但需要努力、態度、自信和更強的忍耐力。我堅信，在公司領導的正確決策、同事們的協助和我的不懈努力下，_年會將是我實現計劃的一年——范，在我公司進行安排和改造。

(1)增強責任心，服從領導安排，積極與領導溝通，提高程序模型庫為您收集整理的工作效率。

要主動把工作做到點子上，落到實處，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就多學，多和同事合作，多和領導匯報工作情況和建議的態度。作為新人，你要放低自己，要明白團隊的力量和重要性。

(2)勤于學習，完善程序模型——圖書館_收集整理%專業服務能力程序模型論文，圖書館為你整理~。

參與工作相關知識的學習，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。比如服務郵件處理、退款處理、訂單注冊明細處理、來電驗證、回答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進入工作角色，用專業的語言向客戶表達。

(3)多行動，堅守崗位職責。

英語客服崗位，工作時間長，任務重，壓力大，夜班，肩負著公司的形象。所以需要有責任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學會不斷調整自己的情緒，給自己減壓。

工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻不多。要看照顧的缺失，沒必要斤斤計較。我剛畢業，經驗和工作經驗都很少，所以很多人形容我們高人一等。但是我個人認為我是有上進心的，最大的特點就是學習能力計劃組織的很好，很有誠意。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦公室的日常@方案、布局、文獻、圖書館整理~事務，還是工作任務，我都會用心做的更好。學會及時專業的總結、分析、總結，最終完成自我提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。

(4)善于思考，理論聯系實際。

在工作中做一個細心的人。在公司領導的指導和關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過認真觀察和關注，反思和總結，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結工作中的經驗。捕捉和發現每個人工作中的亮點，學習和提高自己。

客服年度工作總結3

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰，不斷的尋求工作的利益和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得活靈活現，學會把工作當成一種享受。首先，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友，真誠為用戶帶來切實有效的咨詢和幫助，是快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導，防止服務態度問題引起客戶不滿。

一直以來，公司以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業，扎實做好客戶服務。作為證券行業的新人，我還是有一些不足的。一是工作經驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，學習不僅僅是一項任務，更是一種職責，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業務水平，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

1.作為客服人員，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，無論何時遇到復雜瑣碎的事情，總是用心、努力去做；同事遇到困難，需要更換時，可以放下休息時間，毫無怨言，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

2.工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；如果你能解決客戶反映的問題，你就要認真穩妥地解決。如果解決不了問題，就要用心向上級如實反映，盡量盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學習，借鑒他們的工作經驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協調和溝通。

3.不要遲到，樂

現在所有的服務行業都在倡導微笑服務。微笑是企業對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員，我們應該被要求將技術技能與完美的服務相結合。微笑是一把能融化堅冰的劍。可見，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當客戶需要我們的幫助時，我們及時給予微笑，并獲得期望。微笑服務是一種力量，它不僅能產生良好的經濟效益，還能創造無價的效益，讓企業擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離、實現情感交流的階梯，也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主要方式，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養和堅定的信念等幾項心理基本素質的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優雅、安靜、優雅的微笑服務，持續而永久。

同時，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。一名優秀的客服人員應該具備以下基本素質：

1.努力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題。

2.有良好的個人修養和較高的知識水平，了解我公司的產品，熟悉業務流程。

3、個人溝通潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達，知道必要的關系處理，或者有豐富的處理經驗，有必要的人格力量，有良好的第一印象給客戶信任。

4、思維靈活，現場應變潛力好，能夠利用現場條件立即解決問題。

5、外表整潔大方，言行得體。

6、良好的工作態度，熱情、主動，能及時為客戶服務，不計個人得失。

客服年度工作總結4

一是深化公司各項規章制度和物業部各項制度的落實

在2021年初步完善的規章制度的基礎上，2021年的重點是深化實施。因此，根據公司的發展和物業管理行業的不斷發展，物業部客服部門積極應對新的形式和需求，結合天藍色國際的實際情況，分批次、分次對客服人員進行培訓和考核，加深他們對物業管理的理解和認識。同時，隨著物業管理行業一些法律法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓

良好的客戶服務管理和服務，員工的專業精神和工作態度起著決定性的作用。針對20年客服工作中員工理論知識不足的問題，2021年對客服人員進行了大量培訓：

1.培訓形式多樣，理論講解、實際操作、討論等，從根本上提高了客服人員的綜合素質。

2.本著走出去、邀請進來的理念，我們組織人員參觀學習仲量聯行等兄弟企業，使我們的視野更加開闊，管理理念更能跟上行業的發展。

3.積極響應新頒布的法律法規。xxxx年Xi市物業管理行業最重要的規定是《客服部個人工作總結》。針對這種情況，商業管理公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的規章培訓。通過這項研究，我們的工作更加舒適。同時物業部客服第一時間組織人員學習討論。進行了嚴格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎上記憶更加深刻，為2008年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開展。截至2008年底，沒有因供熱工作引起的投訴。

三是2008年物業收費標準和停車費年度審查如期完成

一個規范的物業管理企業必須有合法的收費和服務工作依據，嚴格按照價格管理部門的標準收費。2008年4月，積極準備相關材料，每年對衛蘭國際大廈物業管理收費標準進行檢查，堅決杜絕亂收費，維護業主合法權益。

客服年度工作總結5

轉眼間試用期就過去了，我來公司客服部門需要三個月。我從開始從事客服工作到現在已經有了很大的進步，能夠很好的完成工作，這是在公司領導的支持下，短短三個月內獲得的。回顧這三個月的具體工作，內心真的有很多感觸。這三個月我有過放棄的想法，也有過成功后做得更好的決心，這些在我的工作經歷中都是很有價值的。也許，總的來說，我這幾個月的工作表在同時處于試用期的員工中并不是特別突出，但是對于一個剛進入客服行業的新員工來說，我肯定取得了非常令人印象深刻的成績，我自己也挺滿意的。

工作上，我是做電商客服的。當客人來到我們公司的官網購買產品時，有疑問時，可以通過客服新聞頻道向我們了解產品。我會及時認真的回答他們，解決他們的困惑，促成這筆交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人聽到我們的消息，我會在最短的時間內與客戶溝通，并根據他們的問題做出最有效的回答，以保證我們公司在與客戶溝通過程中的高服務質量。為了更好的回答客戶的問題，為公司的產品交易做出自己的努力。在工作中，我嚴格按照公司的規定辦事，對客戶有禮貌，以客戶為先，堅持公司的利益。

在我的學習中，因為我是剛進入客服行業的新員工，所以對自己的能力非常清楚。和客服部門的客戶相比，我差距很大。如果我想成為一名正式員工，我的工作能力也必須符合公司的要求。所以在工作中，我通過具體的工作學習經驗，經常向同事請教，向他們學習好的工作方法，總結出來供自己使用。下班后，我會經常學習公司發給我的文字，熟悉客戶經常問的問題，這樣當客戶來找我們提問時，我就可以第一時間回答，而不是讓別人再來回答。最重要的時候我掌握了一個非常好的習慣，就是剛開始的時候，領導讓我每天下班的時候給自己一個當天工作的總結和回顧，也就是寫下來。在這段時間里，我逐漸養成了這個習慣，這樣我就可以發現當天工作中出現的問題，提前想好正確的對策，這樣我通過這個方法在客服工作中出現的問題就越來越少。

第6篇：電商客服工作要求范文

關鍵詞：投訴管理 客戶滿意度 忠誠度 服務補救

一、引言

近年來，隨著用戶手機通信需求的快速變化，尤其是移動互聯內容應用的日益普及，客戶對網絡、資費及業務等各環節的服務能力和標準都提出了新的要求，當通信運營商不能及時滿足客戶變化的需求時，必然帶來客戶抱怨和投訴的增長。在資費透明度、業務定制透明度以及服務態度和技能方面，用戶投訴數量及復雜程度呈明顯上升趨勢，并成為了社會、輿論關注的焦點。這一方面耗費了運營商大量人財物力，另一方面引起了消費者的極大不滿，對運營商在新的移動互聯競爭環境下維系客戶帶來巨大挑戰。其中，用戶投訴所造成的客戶滿意度降低，是目前各運營商重點關注的問題。為了避免由于用戶投訴處理不當而造成的客戶流失，各運營商都在試圖尋找更為有效的方法和措施。

要維護客戶的忠誠，很重要的就是和客戶建立維持良好的關系。進行客戶關系管理不僅要提供高品質的產品和服務，還要處理好客戶抱怨。一般來說，投訴的客戶多數是對公司有好感，或者說本意上不想放棄現有服務的群體。如果服務人員能夠正確、有效處理好客戶投訴，就能夠有效挽回客戶。這需要制定新的符合客戶需求變化的投訴處理辦法，并建立起有效的投訴風險管理體系，以應對激烈市場競爭所帶來的用戶流失問題。

二、國內電信行業用戶投訴管理現狀

營銷學研究表明，企業發展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客所需成本的兩倍，因此，保持和發展與現有顧客的關系是企業的一項基本戰略。然而，即使是最優秀的企業也不可能永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。其實，顧客投訴并不可怕，只要正確處理，就可以將顧客投訴轉變為企業的收益。

對于從事移動通信服務的企業來說，服務失誤也是不可避免的。服務失誤會導致客戶的不滿意。當客戶對服務不滿意時，他們可能采取的后續行為有：將其不滿意的經歷告訴其他客戶，形成不良口碑傳播；向提供服務的企業或者其他部門投訴，或者直接不再購買企業的服務或者產品。

目前，國內電信行業處理用戶的投訴主要采取事后補救措施，但是收效甚微。在處理客戶投訴的時候不夠及時、主動、公平，是客戶普遍的感受。從某移動通信運營商近期客戶滿意度調研來看，“投訴解決情況”和“處理時間可接受”這兩項指標的客戶感知也明顯不佳。從近兩年的通信用戶投訴研究情況看來，目前國內運營商投訴管理中存在的問題包括以下幾個方面：

事前，投訴預防不到位，投訴預警實際操作存在困難，缺乏事前分析的信息和工具，對熱點問題和風險問題缺乏有效監控；

事中，處理效率低，處理效果欠佳，投訴處理手段有限，投訴信息統計滯后；

事后，公共關系應對欠缺，投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有閉環。

另外，業務人員的業務熟悉程度較差，人員流動頻繁、專業性差、業務說明不夠詳細，造成客戶理解有誤等等問題也長期存在。

三、國外電信行業投訴服務管理經驗

“以客戶為中心”的服務理念和宗旨逐漸被人接受后，使客戶對企業服務的要求和期望也越來越高，客戶投訴也就越來越多。雖然投訴常使企業處于被動局面，但努力弄清客戶投訴的真正原因，并運用正確的處理技巧和策略，仍能夠化解客戶的不滿，為企業帶來意想不到的效果。

被譽為“世界上最受喜愛航班”的英國航空公司（BA）之所以能成為世界一流的服務提供商，很大一部分原因是找到了新的聆聽和處理顧客抱怨的方法。

他們通過調查發現，50%的不滿意客戶并沒有將問題反饋給BA而選擇直接離開，相反的，在投訴客戶中有多達87%的人保持著對BA的忠誠。因此BA抓住一切機會并建立多種渠道鼓勵和聆聽顧客的抱怨，認為這是“挽留不滿客戶的最后機會，也是發現問題的寶貴機會”。

英國航空公司（BA）的投訴解決流程兒可歸納為以下四點：

（一）鼓勵客戶說出不滿：建立12種不同的渠道來傾聽顧客的抱怨，包括已付郵資的卡片、客服代表陪伴飛行等。甚至在希斯羅機場還專門安裝了錄像亭，這樣顧客就能夠在機場即時進行投訴。

（二）快速回應：建立客戶投訴數據庫，取消紙張作業，將處理投訴步驟從13步縮減到3步。

（三）以客戶感知為導向：對處理投訴的客服代表進行培訓，包括傾聽技巧、處理憤怒情緒的技巧以及談判技巧等。

（四）有效預防：利用數據建立常見的失誤模型并設計出預警系統來預防未來可能發生的問題及投訴。

四、有效處理用戶投訴的服務補救策略

研究表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度以及顧客口碑產生重大影響。也就是說，經歷服務失誤的顧客如果經公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。顧客的補救期望主要包括兩方面：

理解和責任，道歉、解釋、保證、發泄憤怒、服務彌補、全部退款、退還部分；

公平對待，結果公平、過程公平、相互對待公平。

只要針對顧客的補救期望快速行動，就有機會挽回這些老客戶，甚至使得他們更加忠誠，具體的服務補救策略可參考圖1：

通過參考服務補救策略，建立起投訴風險管理體系，才能有效提高客戶的滿意度和忠誠度[3]。

建立投訴風險管理體系，需要遵守五個基本原則：

以客戶為導向原則：圍繞以客戶為導向的服務管理理念；

快速響應原則：以快速響應客戶投訴問題為出發點；

閉環管理原則：形成閉環管理工作流程，對投訴問題進行持續跟蹤與反饋；

可操作化原則：對現有風險管理方案的整合與優化，且能為各級公司、各業務人員所理解，并能有效推動實施；

投訴信息化原則：包括客戶自助查詢投訴解決情況、投訴信息內部共享和透明化。

五、結語

客戶投訴的管理，涉及到影響投訴處理過程及處理結果的多個層面。以上服務補救策略經驗的推廣和實施，還依賴于企業內部各部門間的良好協作關系，尤其需要建立一套內部運營工作方法與外部投訴客戶感知相關聯的指標體系，通過以“客戶感知”為導向的量化指標管理，促使電信企業客戶投訴工作在激烈的客戶爭奪競爭環境中能有效推進。

參考文獻

[1]澤絲曼爾等著，張金成等譯.服務營銷[M]，機械工業出版社，2008，1，1.

[2]賀鵬.電信運營商客戶投訴處理標準化的研究[D].北京郵電大學，200位論文.

[3]劉勇，馬云峰.電信投訴客戶細分及溝通策略[J].商業時代，2007（17）.

[4]陳芳.挖掘客戶投訴的收益價值[J].商業時代，2004（12）.

[5]江永眾，樊勝.移動通信行業客戶投訴影響因素的實證研究[J].市場研究，2005（7）.

[6]劉冬，宋湘.從顧客的抱怨中淘商機[J]商場現代化，2006（25）.

第7篇：電商客服工作要求范文

[關鍵詞]審計；數據采集；信息系統；電子數據

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.08.016

[中圖分類號]F232[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2013）08-0029-02

隨著信息技術的迅猛發展，計算機技術以其廣泛的影響和強大的生命力向社會生活的各個領域、環節迅速擴展和滲透，計算機審計作為一種專業性很強的新興學科，很快在現代審計領域中占據了相當重要的角色，它是傳統審計與現代計算機技術相結合的產物，是現代審計發展的必然趨勢。這其中，如何對被審計單位的電子數據進行采集，是擺在廣大計算機審計業務人員面前的第一要務，如果處理得不好，將使審計人員面臨進不了門、打不開賬的尷尬局面。因此，作為審計人員，我們一定要對電子數據采集做一個全面的了解。

1 理解電子數據采集的意義

（1）電子數據是現代計算機審計的核心內容。目前，隨著計算機應用技術的發展，我國各行各業各部門的財務以及業務系統都將實現計算機信息化管理或者正向著這個方向發展。我國的審計事業也在與時俱進，不斷創新，應用計算機輔助審計技術，適應當前的審計業務需求。電子數據作為被審計單位數據資料存在的重要形式，具有全面、原始、相對真實的特點，是審計人員開展審計工作之前，應該被鎖定的重要信息來源。從某種程度上講，電子數據正在逐步占據財務與業務管理的主導地位，它具有傳統管理方式所無法比擬的優越性，可以說，審計人員如果成功地采集了被審計單位的電子數據，就相當于吃下了一顆定心丸，對接下來的審計工作具有相當重要的奠基作用。

（2）電子數據采集決定審計工作能否高效準確的開展。隨著我國審計信息化程度不斷提升，審計署了從現場審計實施系統2008版到現在的2011版（以下簡稱AO2011），其目的是最大限度地幫助廣大審計人員，通過計算機應用手段對取得的電子數據進行采集分析并獲取有價值的分析資料。如果AO2011是一臺審計機器，那么電子數據就是使這臺機器運轉的原料，審計結論便是它的制成品。

2 規范電子數據采集的步驟

2.1 準備階段

審計人員在與被審計單位接觸之前，必須認真研究和明確本次審計工作方案中的審計范圍、審計內容及重點，以此來確認電子數據采集的范圍、內容及重點，特別是在不能完全采集被審計單位電子數據的情況時，比如有些單位的數據具有敏感性、性或者是電子數據的量非常龐大，一方面被審計單位在提供電子數據時會考慮一下電子數據能否正常提供，另一方面有選擇地確認采集數據范圍，能夠減輕我們審計人員的工作負擔。這期間，也可以查看往年的對該單位審計項目的檔案，對該單位電子數據的情況有一個初步的了解。

2.2 調查階段

在向被審計單位送達審計通知書之前，審計組可以安排人員提前與被審計單位接觸，針對被審計單位的電子數據做一個初步的調查了解，這其中主要包括以下幾個方面的內容：

（1）被審計單位是否實現財務與業務信息化，是否建立財務或業務方面的電子數據，以及分別從何時建立起來的。

（2）被審計單位的財務或業務電子數據分別應用的什么應用軟件以及該軟件具體使用的什么類型的后臺數據庫，還有就是能否聯系到具體的軟件開發商客服。

（3）財務軟件建立了哪些年度的哪些賬套，業務軟件具體包括哪些功能模塊、哪些模塊正在使用。

（4）財務或業務電子數據的存儲類型，是單機系統還是有專門應用服務器做C/S訪問。

2.3 實施階段

經過對被審計單位電子數據情況的調查了解工作，審計人員已經可以分析制訂具體的數據采集的方法步驟了，通過對比我們的審計方案，確定好被審計單位電子數據中存在的，我們審計需要采集的具體年度范圍、賬套類型、業務屬性的電子數據，通過相應的計算機技術手段并與被審計單位協商解決電子數據的采集工作。

在電子數據的實施階段，有一些事項需要注意：

（1）按要求嚴格管理審計人員的存儲介質及電腦使用，采集數據時最好是被審計單位提供存儲介質，或者在被審計單位人員的監督下，使用干凈的存儲介質進行操作。

（2）在采集相關電子數據時，要嚴格按需采集，不相關的數據不要采集，避免審計風險。

（3）完成電子數據采集以后，一定要還原被審計單位的電子數據應用環境，不能影響其正常運行。

（4）如果需要軟件服務商技術人員的協助，應以被審計單位的名義，并獲得授權，方可向其索要相關數據或技術文檔。

3 電子數據采集的方法

當前，針對市面上五花八門的財務和業務應用軟件，審計人員要保持一個清晰的頭腦，學會分門別類和靈活使用。

財務軟件一般數據量不會太大，使用的后臺數據庫也就是Access、MSD、MS SQL Server等。財務電子數據的采集分為2種情況：

（1）被審計單位使用的財務軟件如果是現場審計實施系統中采集模板所包含的類型及版本，那就直接從該財務軟件中備份出相關數據，或者把其后臺原數據庫文件拷貝出來，通過現場審計實施系統的采集模板輕松地導入相關數據。

（2）如果數據類型不在采集模板的范疇內，則審計人員就只能通過技術能力找出該電子數據的原始數據庫文件，根據其數據庫類型轉換導入成計算機審計通用的數據類型，像txt、mdb、mdf等格式，然后通過數據清理，再導入到現場審計實施系統中，以完成最終的數據采集。

大多業務電子數據都比較龐大，一般都有專用的服務器提供服務，使用的數據庫也是比較大型的orcal，db2，mysql，sybase等，給審計人員的采集工作帶來了難度。在能力允許的前提下則可以通過ODBC這個萬能工具把被審計單位的數據庫和審計人員的客戶端數據庫連接起來，配置好相應的設置項，對應電子字典把數據采集出來，同時拷貝相關的電子字典以備后用。或者通過具體的數據庫導出指令把需要的數據導出成相應的格式數據表；如果采集過程超出了審計人員的技術能力，也可以與被審計單位的技術人員溝通，讓他們協助進行相關采集，或者聯系軟件開發技術人員進行采集，此時應注意的是采集數據的完整性和原始性。業務數據的采集同樣也要注意防范風險，盡量采用遠端客戶端采集數據，而不要直接接觸服務器數據，同時最好選擇間隙時段，避開使用高峰時段，減少對被審計單位工作的影響。

電子數據成功采集是審計人員開展計算機審計的先決條件，為審計人員接下來有效減輕審計工作量，提高審計質量，快速發現審計疑點奠定了基礎。電子數據采集是審計人員應掌握的技術手段，是新時期審計人能力的體現。

主要參考文獻

第8篇：電商客服工作要求范文

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，××電信做到各項業務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業服務承諾百分之百兌現。從2004年開始，××電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發放《問卷調查》2萬余份、《電信服務滿意率調查表》3萬余份；組織召開“暢通網絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網絡及各項業務的意見和建議；設立“總經理接待日”和在營業大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內處理，用戶的合理化建議在第一時間內采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環規范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區經理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監督是對自身服務質量提高的有力促進。為此，××電信還加強了與消費者協會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區域、不同行業聘請客戶代表擔任社會監督員，對××電信的網絡質量、服務態度等進行監督。每年，他們都要邀請社會監督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優質服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。××電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在××電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從xx打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在xx出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從xx打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，××電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環境

服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。

近期內，××電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關心的現實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網絡質量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內容監控過濾機制，控制和解決點對點不良內容短信和短信惡意群發問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴禁在未經用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統提供市話詳單的能力。

應用創新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動××市經濟社會發展實現歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優秀企業公民的社會責任，堅持走“主導區域經濟信息化，勇當數字××排頭兵”的發展方向，不斷創新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質生活，為建設“平安××”、“數字××”和“和諧××”作出了應有的貢獻。

據了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉”助力社會主義新農村建設的活動，將300部村村通免費送到了農民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業技術學院隆重舉行“××市綠色網絡行動”，向全市發起“倡導網絡文明，構建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術和服務上提供支撐，協助開通了全國第一個盲人協會網站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經理為組長的“信息化和諧農村”建設領導小組和建設推進專班，大力實施“1234”興農計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉鎮和熊橋、陳關、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業信息化暨中國電信×ב商務領航’推進工作會，××電信以“商務領航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業信息化進程。12月份，××電信與市國稅局聯手打造“vpdn網上安全報稅”平臺，首批1000多家企業實現了網上安全報稅，推動了行業信息化進程。今年元月份，××電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進××信息化建設合作協議》，重點推進“1234”信息化戰略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數字××”建設步伐，為實現××經濟又快又好發展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與xx天雨流芳國際文化傳媒有限（xx）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網天下”，為所有敢秀愛秀的網友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網絡生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務領航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農村，××電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯星空、全球眼等豐富多彩的新業務到近期內實施的新boss系統上線、固網智能化改造、“星網天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進一步發揮資源優勢，加快企業向綜合信息服務提供商轉型，到2010年基本實現××市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網絡資源的信息化戰略目標。

第9篇：電商客服工作要求范文

1.學生成分復雜

當前中職學生一般有如下特點：來源復雜，文化程度偏低。目前中職的生源普遍不是很好，無法滿足各職業學校的基本需求，以長島縣為例，每年初中畢業學生400余人，而選擇進入普通高中的就有300余人，剩下的僅有幾十人選擇進入中職學習。學校為了招到足夠的生源，手段層出不窮，使得生源狀況變得非常復雜。學生有基礎好的、素質高的，也有基礎非常差的，甚至有一部分是沒參加中考或初中根本沒上完的；有應屆初中畢業生，也有在社會上“混”了多年的往屆生；學生情況是五花八門，各有特點。

2.家庭條件差異很大

我國目前職業教育的發展還比較滯后，職業學校對于學生和家長來說基本上都是不得已的選擇，所以不僅導致學生個人素質普遍偏低，還出現一個較為明顯的特征就是職高生的家庭狀況普遍不好。

3.學生成績普遍不高

以筆者所在學校學生為例，招收的學生學習成績相對較差。在400多人的應屆畢業生中，200名之前的基本選擇普通高中，選擇筆者學校的學生大部分都是縣里300名之后。因此他們在學習基礎上普遍較差，對于他們來說基礎學科如數學、英語、計算機語言等有很大的難度，而他們對于某些要求有很強動手操作能力的學科如平面設計、市場營銷等學科卻有很強的學習能力。

二、當前中職畢業生主要就業方向

隨著計算機行業的迅速發展，計算機行業內部區分也越來越細。目前適合的中職畢業生的專業就有以下幾類：辦公自動化專業，主要應該掌握辦公軟件Office的運用，以及簡單掌握一些辦公設備維護等，該方向的畢業生大多從事辦公室文員，前臺等。計算機組裝、銷售與維護專業，應該掌握計算機各種軟硬件知識，熟悉各種軟硬件的應用和維護、維修，以及具有一定的營銷能力，該方向畢業學生主要滿足于各種電腦市場、維修店、網吧以及企事業單位計算機維護人員等工作需要。計算機網絡管理與維護專業，應該具備網絡硬件維護、安裝和調試，并熟悉各種網絡協議以及相關軟硬件知識，畢業后主要成為電信運營商客服人員、網絡公司技術人員和網吧管理人員。平面廣告設計專業，熟悉運用各種圖形圖像處理軟件，美術基本知識以及一些常用的繪圖設備，畢業后主要從事廣告設計，擔任婚紗影樓等技術人員。影視與動畫制作專業，熟悉運用Flash、影視制作等軟件，主要就職于動畫公司，婚紗影樓等。網頁制作與網站管理專業，熟練掌握網頁制作以及各種多媒體軟件應用，并能夠簡單維護網站，主要面向各單位網站的管理人員以及網絡公司的網頁制作人員。網絡營銷專業，熟練網上開店等相關知識，具有良好的網站管理能力以及一定的網絡營銷能力，未來可以成為網上店主、網絡營銷人員。

三、計算機課程設置改善的對策

就業方向雖然很多，但對于大多數學校來說，不可能也沒必要開設全部，這就要求所開設的專業要有地區特色，能夠適應當地市場需求。以長島縣為例，近年來，長島縣電子商務快速發展，在阿里巴巴集團研究中心2014年7月3日的“2013年中國電子商務發展百佳縣”榜單中，長島縣位居第62位。剛剛過去的2014年，全縣共有105家企業從事電子商務業務；有260家個體工商戶開辦了網店；137家企業在淘寶、天貓、唯品會、1號店等電子商務平臺開辦網店銷售長島海產品，實現銷售額8200多萬元；有15家網絡平臺開展長島漁家樂旅游宣傳推介業務；全縣800多戶“漁家樂”業戶有700多家通過這些網絡平臺進行宣傳推介。至2014年底，已有十余家大小快遞企業登島設點。蓬勃發展的電子商務必然會為計算機畢業人才帶來大量的就業機會，也必然對傳統計算機人才培養提出了新的要求。這就要求我們應該在專業上有所側重，面對未來幾年可能出現的電子商務人才的巨大缺口，在設置課程時就應該多側重于網絡營銷方面。水產養殖加工、旅游服務與管理、計算機與財會是長島中職的最主要的三大專業。在專業的發展上，三大專業都有雄厚的師資力量和大量的專業設備及豐富的知識儲備。這為面向旅游服務及海產品的網絡營銷專業的開設奠定了基礎。新興的網絡營銷專業可以充分利用學校現有的教學資源，本著培養具有一定旅游和水產基礎的計算機網絡營銷人才的目的，進行課程設置及安排。在課程設置上側重于網絡營銷方面，同時可以開設一些旅游服務，水產品方面的特色課程。網絡營銷課程可以開設：計算機應用基礎、素描、色彩構成、圖形圖像處理、平面設計基礎、廣告包裝設計、網上開店、網店裝修與設計、廣告動畫、網頁設計、辦公軟件應用、電腦組裝與維修、網絡組成與管理等。特色課程可以開設：海產品基礎知識、旅游地理、禮儀與口才、市場營銷、旅游政策與法規等。在課程的具體實施過程中，不應該滿足于簡單的上機技能操作。幫助學生將從課本上學到的知識應用于實踐操作中，使學生能夠適應企業需要，這才真正達到人才培養的目的。因此在實施課程中，一是要開展實習實訓，即從一開始就將學生的學習與網上開店的應用結合起來，使學生能夠將學到的知識應用于網絡營銷實踐中，并將在實踐中遇到的問題反饋到學習中，在學習的基礎上解決實踐問題；二是要在學習過程中安排一定時間到水產品企業、水產商場、旅行社、漁家樂家中進行走訪，了解所營銷產品的第一手資料。

四、結束語