發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑精選(九篇)
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第1篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
摘要：目的通過對某三級醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點及原因進(jìn)行分析，提出防范和解決醫(yī)療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月間發(fā)生的59起醫(yī)療糾紛案例，分析其發(fā)生特點及原因。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)以及患者過度維權(quán)等因素。結(jié)論通過深化醫(yī)療體制改革，不斷完善法制建設(shè)，加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平，加強醫(yī)患溝通，同時建立以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范；處理
近年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張的情況日趨凸顯，據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報導(dǎo)2014年全國醫(yī)療糾紛發(fā)生約11.5萬起[1]，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為影響醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展、維護(hù)群眾健康權(quán)益和構(gòu)建和諧社會關(guān)系的一大障礙。如何加強醫(yī)院管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是亟待解決的難題，也是全社會關(guān)注的焦點。
1資料與方法
1.1一般資料
資料來源于天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術(shù)7例（11.9%），非手術(shù)52例（88.1%）。
1.2方法
對所涉及的醫(yī)療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發(fā)生的年份、導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進(jìn)行統(tǒng)計、分類和匯總[2]。
2結(jié)果
2.1年齡分布
59例醫(yī)療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生時間
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3醫(yī)療糾紛原因分布
醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當(dāng)（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4醫(yī)療糾紛解決方式
雙方協(xié)商解決14例（23.7%），醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。
3討論
3.1醫(yī)療糾紛的患者年齡分布統(tǒng)計結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔(dān)著較為沉重的社會壓力、工作負(fù)荷和家庭責(zé)任，身體長期處于亞健康狀態(tài)但沒有引起足夠的重視，其發(fā)病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預(yù)后與家屬的預(yù)期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復(fù)雜，合并基礎(chǔ)疾病較多，一旦病情惡化進(jìn)展迅速，預(yù)后較差，并發(fā)癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫(yī)療行為較多，容易在工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)疏漏，引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。
3.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的年份分布
2014年醫(yī)療糾紛的數(shù)量增加，2015-2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況趨于穩(wěn)定。從客觀因素分析，自2014年開始醫(yī)院在管理模式和績效激勵機制等方面進(jìn)行了改革，醫(yī)療服務(wù)數(shù)量明顯增加，醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)荷加大，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩(wěn)定，說明醫(yī)院此后加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療，改善服務(wù)等工作取得一定的效果。
3.3醫(yī)療糾紛的原因分布
診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)，作為引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[4]。反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面還存在一定的問題。其中部分醫(yī)療糾紛并非其中一種原因產(chǎn)生，而是兩種或者多種因素造成的。
3.4醫(yī)療糾紛解決途徑分布
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛通過第三方調(diào)解的比例為59.3%，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險[5]?；颊咴V求超過1萬元，醫(yī)院無權(quán)與患者協(xié)商解決，患者可以選擇第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。對于第三方調(diào)解的解決方式，得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，因此大部分醫(yī)療糾紛選擇此方式進(jìn)行調(diào)解，反映出我市醫(yī)療糾紛解決逐漸規(guī)范化、法制化。
4醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析
2015年的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，超三成醫(yī)師每周工作超60h以上，超半數(shù)醫(yī)師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫(yī)師不希望自己的子女繼續(xù)從醫(yī)[6]。醫(yī)生對工作壓力、工作環(huán)境和氛圍、社會輿論導(dǎo)向普遍感到失望，年輕醫(yī)務(wù)人員流失嚴(yán)重，醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)質(zhì)生源比例下降。醫(yī)療糾紛成為阻礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最重要的因素。分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要為醫(yī)方因素、患者因素以及社會環(huán)境等三方面因素。
4.1醫(yī)方因素
4.1.1醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不到位
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院發(fā)展的基石，是保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要基礎(chǔ)，是有效預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要手段。然而在一段時期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)被推向市場化，醫(yī)院公益性角色缺失，在逐利性的驅(qū)使下，醫(yī)院放松對質(zhì)量和安全的監(jiān)管。隨著一批批新技術(shù)、新項目的開展，醫(yī)院規(guī)模不斷擴張，而醫(yī)院缺失的是賴以生存的質(zhì)量和安全，必然引發(fā)醫(yī)療問題的出現(xiàn)。
4.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平和能力欠缺
由于醫(yī)院在人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方面的忽視，醫(yī)務(wù)人員缺乏主動學(xué)習(xí)的意識和習(xí)慣，特別是處于臨床一線的中低級醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降、醫(yī)療差錯和事故的出現(xiàn)。
4.1.3人文關(guān)懷的欠缺
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求成為醫(yī)學(xué)模式的重要組成部分。而部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，出現(xiàn)責(zé)任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導(dǎo)等現(xiàn)象。醫(yī)患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系，一旦患者病情發(fā)生變化或出現(xiàn)意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4.1.4醫(yī)院缺乏危機意識
在醫(yī)療糾紛的處理上，醫(yī)院缺乏危機意識，造成醫(yī)療糾紛的升級。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生初期，由于醫(yī)院缺乏危機意識以及規(guī)范的處理流程，如對患者醫(yī)療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫(yī)療糾紛升級。
4.2患方因素
4.2.1對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高
由于醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗性科學(xué)，具有特殊性和專業(yè)性，造成患者對疾病的認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高，一旦出現(xiàn)不良結(jié)果，往往不會考慮在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員的付出，對結(jié)果提出質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4.2.2過度維權(quán)
民眾的法制觀念越來越強，患者的維權(quán)意識逐漸提高，但由于其對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知水平的限制以及對于法律法規(guī)理解的片面性，容易產(chǎn)生過度維權(quán)現(xiàn)象。對屬于正常并發(fā)癥或在醫(yī)療過程中存在的瑕疵，主觀認(rèn)為是醫(yī)療事故，將問題復(fù)雜化甚至采取極端的維權(quán)手段，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張[7]。
4.3社會因素
4.3.1制度因素
由于在一段時期內(nèi)對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展上缺乏總體規(guī)劃和明確的定位，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被逐漸推向市場化，各級醫(yī)療機構(gòu)為了生存和發(fā)展，必須通過提高服務(wù)數(shù)量，開展新技術(shù)，增加收入來滿足自身發(fā)展的需求。在逐利思維的推動下，醫(yī)療機構(gòu)的公益性缺失，引發(fā)了“看病難、看病貴”的社會現(xiàn)象，加深了醫(yī)患矛盾。
4.3.2社會輿論影響
隨著信息化的不斷發(fā)展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應(yīng)，在沒有調(diào)查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫(yī)患雙方的不信任，成為激化醫(yī)患矛盾的的催化劑。
5醫(yī)療糾紛的防范和處理
5.1協(xié)同推進(jìn)醫(yī)療體制改革
目前，我國公立醫(yī)院改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，應(yīng)該重點加強“醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保聯(lián)動改革”的聯(lián)動機制，明確對公立醫(yī)療機構(gòu)的補償和投入機制。政府應(yīng)該承擔(dān)起提供公共服務(wù)的職能，使醫(yī)院回歸公益性，真正承擔(dān)起醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等職能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年來國家先后出臺了《關(guān)于民事訴證據(jù)的若干規(guī)定》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等各項法律法規(guī)，其目的是規(guī)范醫(yī)療侵權(quán)訴訟的法律適用。但是由于部分法條內(nèi)容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定，就存在著司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結(jié)果存在較大的差異，對于醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)起到重要的影響。因此對于醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律規(guī)范和法律適用等需要進(jìn)一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉(zhuǎn)變公眾的醫(yī)學(xué)認(rèn)知，合理依法維護(hù)自身的權(quán)利。
5.3正確引導(dǎo)媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關(guān)注
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導(dǎo)在社會關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用，它既可以促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜。因此要發(fā)揮媒體的積極作用，強調(diào)媒體的社會責(zé)任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。
5.4加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全
5.4.1建立和完善醫(yī)院各項規(guī)章制度
醫(yī)院要建立和完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療活動中嚴(yán)格落實各項核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[9]。
5.4.2加強對醫(yī)生的培訓(xùn)和考核
醫(yī)院應(yīng)該建立以醫(yī)療質(zhì)量為核心的績效考核體系，強化質(zhì)量和安全意識。加強對各級醫(yī)生的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)基礎(chǔ)理論和技能、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等內(nèi)容。制訂相應(yīng)的考核制度，定期對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員主動學(xué)習(xí)的意識。通過培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和主動服務(wù)的意識。
5.4.3建立合理醫(yī)患溝通制度，提高患者滿意度
良好的醫(yī)患溝通不僅能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強患者對醫(yī)生的信任，而且還能疏導(dǎo)患者的心理問題，有利于病情的轉(zhuǎn)歸。醫(yī)院應(yīng)完善合理的醫(yī)患溝通制度并加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫(yī)療活動中充分尊重患者的知情同意權(quán)，對于患者的診斷治療過程、醫(yī)療方案、替代方案、醫(yī)療費用、可能出現(xiàn)的風(fēng)險等內(nèi)容，要及時進(jìn)行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫(yī)院網(wǎng)站、問卷調(diào)查等形式，搭建醫(yī)患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫(yī)患溝通。通過醫(yī)患雙方的交流與互動，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度[10]。同時通過醫(yī)患交流，提高患者對醫(yī)療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉(zhuǎn)歸有一個理性的認(rèn)識，降低診療期望值，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[11]。
5.4.4建立風(fēng)險預(yù)警機制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程
在日常管理中運用科學(xué)的質(zhì)量管理工具，主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的醫(yī)療風(fēng)險因素，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，降低醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生率。對于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，要制訂規(guī)范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權(quán)利告知等重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，使醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化。
5.5完善醫(yī)療糾紛的處理機制
目前醫(yī)療糾紛的解決方式主要為第三方調(diào)解、法律訴訟、醫(yī)患雙方協(xié)商。2009年我市成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，并在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計我市50%左右的醫(yī)療糾紛案例通過“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解解決。這種調(diào)解方式的優(yōu)點是省時、省力、省錢，快速解決醫(yī)療糾紛。雖然在對糾紛結(jié)論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)患雙方的對立情緒，減少醫(yī)療惡性事件的發(fā)生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方在一定范圍內(nèi)自行協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。
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第2篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
關(guān)鍵詞：第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛優(yōu)化司法資源
近年來，醫(yī)患糾紛成為日漸凸顯的社會問題，如何化解、減少糾紛已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門和社會共同關(guān)注的問題。醫(yī)療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍，不僅擾亂醫(yī)療秩序，激化醫(yī)患矛盾，還產(chǎn)生了不良示范作用。
《醫(yī)療事故處理條例》中設(shè)定的自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式，為解決醫(yī)療糾紛提供了更多的途徑，但是經(jīng)過十余年的發(fā)展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫(yī)患雙方協(xié)商中延伸而來的第三方調(diào)解機制在我國各省市發(fā)展開來，建立和完善第三方調(diào)解機制，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，統(tǒng)一醫(yī)療損害鑒定與賠償標(biāo)準(zhǔn)，在目前是解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系的一種有效方式。
1、第三方調(diào)解機制醫(yī)療糾紛案件中的適用空間
《醫(yī)療事故處理條例》中設(shè)定了自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式。醫(yī)療糾紛協(xié)商乃醫(yī)患雙方基于平等自愿的原則，就爭議問題進(jìn)行磋商、談判，最后達(dá)成一致，從而化解糾紛之行為。大量數(shù)據(jù)為證，醫(yī)療糾紛協(xié)商是醫(yī)療糾紛解決機制中不可或缺的方式，在長期司法實踐中起到了不可替代的作用1，但自行協(xié)商難免醫(yī)患之間矛盾激化，認(rèn)知差距大，惡語相向，暴力事件頻繁發(fā)生，不利于矛盾解決；而行政調(diào)解通過衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決，它既是醫(yī)院的管理部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，很難得到患方的信任，調(diào)解結(jié)果多數(shù)不被接受。通過訴訟解決醫(yī)患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對患方欠公平。法律途徑解決醫(yī)療糾紛存在的不足使患方喪失了對之的認(rèn)同。因此，經(jīng)過十余年的發(fā)展，三種方法存在不同的弊端暴露無遺。醫(yī)患糾紛的解決非但沒有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進(jìn)行維權(quán)日漸嚴(yán)重。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方的共同意愿是公平合理，簡化程序盡快解決，這就為第三方調(diào)解機制去化解醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了使用空間。全國各地已經(jīng)建立不同模式的第三方調(diào)解機制，且運行良好。它的共同特點是調(diào)解周期短，環(huán)節(jié)簡潔，調(diào)解機構(gòu)中立，醫(yī)患雙方均能認(rèn)可。
2、第三方調(diào)解機制的類型
目前國際上“第三方調(diào)解”普遍做法一是醫(yī)師購買醫(yī)療責(zé)任保險，彼此共擔(dān)醫(yī)療糾紛風(fēng)險；二是醫(yī)務(wù)人員行業(yè)協(xié)會參與醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。且調(diào)解的費用通常也由醫(yī)療保險責(zé)任公司支付，患方求助時，幾乎不用支付費用。若患者對調(diào)解機構(gòu)處理結(jié)果不滿，仍可以向法院提訟。國內(nèi)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級均成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會負(fù)責(zé)調(diào)解，全市所有縣及縣以上公立醫(yī)療機構(gòu)和絕大部分城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均參加醫(yī)療責(zé)任保險，并確定4家財產(chǎn)保險公司組成共保體，下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛理賠服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)向保險公司投保醫(yī)療事故責(zé)任險，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由保險公司組成的共保體下屬的醫(yī)療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調(diào)解不成，醫(yī)調(diào)委書面通知患方經(jīng)法律途徑解決?！疤旖蚰Ｊ健背闪⑻旖蚴兄俨梦瘑T會醫(yī)療糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解?！吧轿髂Ｊ健奔吹谌皆鷻C制。成立專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會并啟動“醫(yī)療責(zé)任保險”，以切實解決賠付難題?！澳贤Ｊ健笔怯赡贤ㄊ悬h委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法部門牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生、司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，公檢法整體聯(lián)動的醫(yī)患糾紛調(diào)處機制。
3、第三方調(diào)解機制的法律依據(jù)
《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定：衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解的范圍是當(dāng)事人之間關(guān)于醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h；調(diào)解是可選擇的并且不具有強制力，其履行取決于當(dāng)事人的意愿。醫(yī)療糾紛作為民事侵權(quán)可通過法院調(diào)解解決。因此，衛(wèi)生行政調(diào)解和法院調(diào)解在我國法律有明確的規(guī)定。第三方調(diào)解機制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機制完善是世界上運用非訴訟糾紛解決機制解決民事糾紛最為典型和成功的國家。而在日本調(diào)解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調(diào)節(jié)機制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當(dāng)代法治文明的體現(xiàn)，當(dāng)事人只要不違背法律基本原則，不損害社會和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來解決民事糾紛。政府建立包括協(xié)商、中立性調(diào)解、仲裁等多元化糾紛解決機制也會打破目前醫(yī)療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫(yī)療糾紛解決效率，優(yōu)化司法資源，實現(xiàn)醫(yī)患和諧。
4、第三方調(diào)解機制在解決醫(yī)療糾紛中的意義
調(diào)解機制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會秩序、建設(shè)和諧社會。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢所在，具體體現(xiàn)在：調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果2；不公開的調(diào)解過程使當(dāng)事人的隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關(guān)系。
通過調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭論和沖突，在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。
5、第三方調(diào)解機制存在的問題與發(fā)展趨勢
5.1盡管目前開展的第三方調(diào)解機制在醫(yī)療糾紛解決中正發(fā)揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，社會效果明顯。但我們也要看到其存在的問題。第三方調(diào)解機制還沒有合法的地位，應(yīng)通過立法來規(guī)范3。調(diào)解結(jié)果不具有強制性。醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性給參與調(diào)解工作的人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)提出了較高的要求。
5.2衛(wèi)生部部長陳竺于全國政協(xié)十一屆四次會議聯(lián)組會上強調(diào)將于兩年內(nèi)將醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制推向全國。第三方調(diào)解機制作為解決醫(yī)療糾紛的一種方式，必須堅持實事求是，以相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，客觀分析責(zé)任和判斷責(zé)任；規(guī)范工作流程，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；加強醫(yī)療事故界定、鑒定程序、患者利益保護(hù)、損害賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面制度建設(shè)。堅持用法律的手段解決醫(yī)療糾紛，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，最終通過完善法制建設(shè)來保護(hù)醫(yī)患雙方的利益4，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
建立和完善第三方調(diào)解機制，能夠有效的減少司法成本，節(jié)約司法資源，促進(jìn)醫(yī)療糾紛案件的及時解決，維護(hù)醫(yī)院的正常診療秩序和社會的和諧穩(wěn)定，因此，建立和完善醫(yī)患滿意的醫(yī)療糾紛處置機制勢在必行。（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）
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第3篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗，總結(jié)的一些心得，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
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關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認(rèn)識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟賠償?shù)?，處理起來就并不是那么容易。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)驗，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機構(gòu)存在一定過錯的，輕則砸壞醫(yī)療機構(gòu)設(shè)施，重則對醫(yī)護(hù)人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發(fā)生批評引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。
2.1 積極受理患者的設(shè)訴
當(dāng)患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要?？梢粤私饣颊咚龅绞虑榈慕?jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。
2.2 客觀調(diào)查投訴事件
在和患者約定好的反饋時間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個人或科室，盡量還原當(dāng)時事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對于無過錯的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關(guān)個人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。
2.3 醫(yī)患溝通會
當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經(jīng)濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內(nèi)容及分寸，適時終止會議。
2.4 主動協(xié)商
通過醫(yī)患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認(rèn)識，但不能滿足要求還會繼續(xù)登門。此時糾紛人員需主動和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動協(xié)商
當(dāng)主動協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當(dāng)該患者來院，及時提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協(xié)商處理。
良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強服務(wù)意識和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。
總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。
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第4篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；原因；法律處理
【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和人們健康需求的不斷增長，醫(yī)療行業(yè)正面臨越來越多的風(fēng)險，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為人們?nèi)遮呹P(guān)注的社會熱點問題之一[1]。醫(yī)療糾紛應(yīng)是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對其服務(wù)結(jié)果持有異議，對醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認(rèn)識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程。醫(yī)療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系，屬民法的調(diào)整范疇。國家對醫(yī)療民事糾紛的干預(yù)表現(xiàn)為民事訴訟，需要當(dāng)事人才能發(fā)生[2]。
1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因
1.1醫(yī)院因素：醫(yī)療服務(wù)與患者需求存在差距是醫(yī)療糾紛增多的首要原因，醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。個別醫(yī)務(wù)人員缺乏臨床經(jīng)驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導(dǎo)致誤診、錯診引發(fā)糾紛。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低劣，責(zé)任心不強，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔(dān)主要責(zé)任的證據(jù)。
1.2患者因素：有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫(yī)療效果期望值過高，缺乏科學(xué)的認(rèn)識?；颊咂谂斡胁∏筢t(yī)只能治愈，一旦病情出現(xiàn)難以預(yù)見的后果，或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥時，不理解甚至不正視醫(yī)學(xué)發(fā)展的有限性，不能客觀看待病情轉(zhuǎn)變的原因，理智失控，以至引發(fā)糾紛。還有無過失醫(yī)療糾紛是指雖然在醫(yī)療活動過程中發(fā)生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發(fā)生并非醫(yī)方的過失所致，而病人或其家屬卻認(rèn)為醫(yī)方有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛[3]。
1.3社會因素：患者法律意識增強和醫(yī)療知識增多是醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)上升得重要原因。應(yīng)該肯定，醫(yī)療糾紛的上升和發(fā)生中，很大一部分的原因是患者維權(quán)意識增強、社會走上法制、文明進(jìn)步的表現(xiàn)。我國醫(yī)事法律體系不完備，醫(yī)患間的權(quán)利義務(wù)不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫(yī)療單位正常工作的事件依法處理不力是醫(yī)療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。
2醫(yī)療糾紛的處理模式
2.1醫(yī)患協(xié)商解決：絕大部分醫(yī)療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫(yī)療后果所造成的，因此，醫(yī)療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其家屬一般與醫(yī)師或院方進(jìn)行直接接觸（當(dāng)事人直接對話），若事實明確，即可協(xié)商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調(diào)解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規(guī)定：“人民法院審理民事案件，根據(jù)當(dāng)事人自愿的原則，在事實清楚的基礎(chǔ)上，分清是非，進(jìn)行調(diào)解”。
2.2行政處理：衛(wèi)生行政部門是《醫(yī)療事故處理條例》確定的行政處理的當(dāng)然執(zhí)行部門，衛(wèi)生行政部門可以適用《醫(yī)療事故處理條例》，并按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的申請、受理、處理、調(diào)解的程序進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理，并按照醫(yī)療事故鑒定結(jié)論，非事故不賠償原則進(jìn)行處理和調(diào)解賠償。
2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強和醫(yī)療糾紛處理的日益規(guī)范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種必然趨勢。通常情況下，醫(yī)患雙方達(dá)成一致并簽署和解協(xié)議后，雙方爭議即告終結(jié)。但實踐中，常常出現(xiàn)患方反悔并引發(fā)訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協(xié)議前的醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤m紛。依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規(guī)定，應(yīng)在侵權(quán)行為地或被告所在地法院進(jìn)行，即是醫(yī)院所在地法院受理。另外病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的。病人對醫(yī)療結(jié)果不滿往往會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，處理糾紛的重要依據(jù)是病案[4]。
2.4醫(yī)療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫(yī)療糾紛，無疑其程序應(yīng)是最公正的，其嚴(yán)肅性和強制性也是最強的，但是訴訟成本高、程序復(fù)雜、效率低。仲裁作為種解決財產(chǎn)權(quán)益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機構(gòu)的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛(wèi)生行政機關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定設(shè)立的負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的仲裁機構(gòu)，因此它應(yīng)設(shè)立在衛(wèi)生行政機關(guān)內(nèi)或者將仲裁機構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)，隸屬于法院，好處是更具權(quán)威性和強制性。
2.5醫(yī)療糾紛中損害賠償責(zé)任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負(fù)責(zé)；（2）以原因為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負(fù)責(zé)。（3）以損害為基礎(chǔ)的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發(fā)生原因，典型情形為保險責(zé)任。
3討論
醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是一種法律關(guān)系，只有正確認(rèn)識醫(yī)療法律關(guān)系，完善相應(yīng)的法律，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員才能擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，才能保護(hù)患方的合法權(quán)益；患者及其家屬才會充分尊重醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，才會依法維權(quán)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患者法律意識和醫(yī)療知識日益增強、醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今時代，醫(yī)務(wù)人員不斷加強責(zé)任性、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、注意與患者的主動溝通，是醫(yī)療糾紛防范的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療糾紛法律法規(guī)體系完善、醫(yī)療糾紛處理程序建立和執(zhí)法機制的合理有效是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、共建和諧社會的關(guān)鍵。我們一方面需要完善現(xiàn)有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫(yī)學(xué)專家、律師、法官等專業(yè)人士參加的醫(yī)療糾紛專門調(diào)解機構(gòu)，開展法院訴前調(diào)解，開展醫(yī)療糾紛仲裁，發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，邀請醫(yī)學(xué)專家作為醫(yī)療糾紛案件的陪審員等。
參考文獻(xiàn)
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第5篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
1醫(yī)療糾紛解決機制存在的問題
1．1協(xié)商缺乏法律依據(jù)協(xié)商能夠快速有效地解決糾紛，據(jù)統(tǒng)計，我國85%以上的醫(yī)療糾紛是醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決的［1］。如果協(xié)商完全符合當(dāng)事人意思自治的原則，涉事雙方能夠在公平、公正、合法的原則上進(jìn)行協(xié)商，矛盾的化解便非常容易。但是在協(xié)商解決糾紛的過程中，往往出現(xiàn)患方要求賠償數(shù)額很高，而醫(yī)方所給出的數(shù)額很低的情況，雙方矛盾進(jìn)一步激化，其原因在于賠償數(shù)額的確定缺乏精確的法律依據(jù)。同時，協(xié)商本身也帶有極大的不確定性，部分涉事雙方協(xié)商后反悔，使得正在進(jìn)行的協(xié)商或者達(dá)成的和解協(xié)議成為一紙空文，失去法律效力，最后不得不放棄協(xié)商法律。
1．2對于“醫(yī)鬧”無法規(guī)制由于利益的驅(qū)使、仇醫(yī)情緒等綜合因素的作用，“醫(yī)鬧”事件在我國醫(yī)療糾紛中所占比例越來越高。2005年中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示:全國三甲醫(yī)院年均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，全國73．33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象;59．63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，圍攻、威脅院長的情況;76．67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費用現(xiàn)象;61．48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象［2］。但對于普遍存在的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，無論是立法還是在司法實踐中都缺乏應(yīng)對策略，甚至出現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)為了不影響正常的工作秩序，以息事寧人的態(tài)度被迫答應(yīng)“醫(yī)鬧”者的無理要求的情況，這種姑息養(yǎng)奸的做法往往給日后糾紛的解決帶來更加惡劣的影響。
1．3責(zé)任劃分制度不健全我國解決醫(yī)療糾紛大多依據(jù)《民法通則》《民事訴訟法》和行政法相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，《醫(yī)療事故處理條例》雖然對于醫(yī)療糾紛的處理起到了至關(guān)重要的作用，使糾紛解決的規(guī)范趨于明確具體，其效力等級卻低于《民法通則》和《民事訴訟法》，不能優(yōu)先適用，與上位法律存在沖突，由于醫(yī)療糾紛的特殊性，致使此類糾紛的責(zé)任劃分不能明晰，而根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第五十八條之規(guī)定，醫(yī)院只對違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定，隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料，偽造、篡改或者銷毀病歷資料這三種情形承擔(dān)無過錯的證明責(zé)任，其余的責(zé)任均由患者承擔(dān)，這事實上有加重患者責(zé)任負(fù)擔(dān)的嫌疑，也可能使醫(yī)方逃避相關(guān)責(zé)任，同時對協(xié)商、調(diào)解、訴訟也沒有相應(yīng)的專業(yè)特點的程序性和規(guī)范性規(guī)定［3］，使得最終糾紛不能在明確劃分責(zé)任的情況下有效進(jìn)行。
2完善我國醫(yī)療糾紛解決機制的對策與建議
2．1規(guī)范醫(yī)療糾紛協(xié)商解決途徑協(xié)商解決糾紛存在無法嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，隨意性較大，主觀性強，易失公平，容易受多方面原因影響，較難達(dá)成，以及法律效率弱，容易反悔等缺點［4］，無法保證糾紛解決的順利進(jìn)行，同時又缺乏公權(quán)機關(guān)對相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究。所以應(yīng)對協(xié)商進(jìn)行制度設(shè)計，從立法上規(guī)定協(xié)商的范圍，明確何種糾紛是適合協(xié)商，何種糾紛不適合協(xié)商，同時對協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方式做出明確的規(guī)范，確保協(xié)商的公平性。另外，還要明確協(xié)商過程中產(chǎn)生的協(xié)議和文書必須有明確記錄，并產(chǎn)生法律效力。
2．2通過多種途徑避免醫(yī)鬧事件發(fā)生首先，醫(yī)務(wù)人員的自律相當(dāng)重要，應(yīng)依法行醫(yī)、充分履行告知義務(wù)、尊重患者知情同意權(quán)。其次，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)努力提高自身的醫(yī)療水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強管理，減少醫(yī)療損害的發(fā)生。再次，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立專門的處理醫(yī)療糾紛的機構(gòu)并制定相關(guān)程序，按程序接待和答復(fù)來訪人員。最后，在醫(yī)鬧事件發(fā)生時，應(yīng)與患者或其家屬正面溝通、交流，盡量不與職業(yè)醫(yī)鬧者發(fā)生沖突，若勸阻無效應(yīng)及時報警并作好證據(jù)的收集工作，如拍照、攝像、錄音等，留取相關(guān)證據(jù)以便司法機關(guān)追究其責(zé)任。可喜的是，2014年4月24日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合公布了《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》，明確界定了六類涉醫(yī)違法犯罪行為?！兑庖姟返某雠_標(biāo)志著多部門聯(lián)動嚴(yán)肅追究、堅決依法打擊涉醫(yī)違法犯罪行為新局面的誕生，也使司法機關(guān)在打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為時有了更加明確的法律依據(jù)。
第6篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的基本做法和特點
1.1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的基本情況。
1.1.1浙江省政府于2010年3月1日頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》，辦法明確指出各市、縣（市）都需設(shè)立——醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱醫(yī)調(diào)會），實行“第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解模式”化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)調(diào)會的人員配備、管理，由政府規(guī)定。醫(yī)調(diào)會的人員組建由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專家組成，工作內(nèi)容為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和技術(shù)咨詢[1]。
1.1.2醫(yī)調(diào)會調(diào)解醫(yī)療糾紛屬于免費的，醫(yī)調(diào)會的工作經(jīng)費及人員的報酬由地方政府財政予以解決。其工作職責(zé)主要有：在調(diào)解糾紛的同時，向社會大眾宣傳相關(guān)法律、醫(yī)學(xué)知識；向衛(wèi)生、司法行政等部門匯報當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療糾紛和調(diào)解效果情況；通過對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因剖析，為醫(yī)療機構(gòu)提出規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生的建議；為社會大眾提供有關(guān)醫(yī)療糾紛的咨詢服務(wù)等[2]。醫(yī)調(diào)會在接到雙方當(dāng)事人提出的調(diào)解申請，對符合受理條件的，在3個工作日內(nèi)給以受理；不符合申請條件的，通過書面告知當(dāng)事人并說明原由。對于當(dāng)事人不同意協(xié)商、調(diào)解，協(xié)商、調(diào)解不成功的，可以通過衛(wèi)生行政部門，申請醫(yī)療事故爭議行政處理，或通過法院提訟。
1.1.3調(diào)解結(jié)果更趨合理化，規(guī)定指出醫(yī)療糾紛賠付金額在1萬元以上的，醫(yī)療機構(gòu)不得私自協(xié)商處理；醫(yī)療糾紛賠付金額在10萬元以上的，必須先委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定進(jìn)行鑒定，明確雙方的責(zé)任。簽署的調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方必須按照調(diào)解協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行落實、執(zhí)行[3]。
1.2浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的特點。
1.2.1中立性：醫(yī)調(diào)會的出現(xiàn)，為醫(yī)患雙方提供了相互溝通的平臺，采用“背靠背”的分開調(diào)解方式，避免醫(yī)患雙方的面對面觸后情緒對立，同時把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，維護(hù)了醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，逐漸成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量[4]。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解擁有較強的社會公信力。醫(yī)調(diào)會不隸屬于任何衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)，經(jīng)費政府財政提供，中立的立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的信任度。
1.2.2程序簡單、周期短：醫(yī)調(diào)會在解決醫(yī)療糾紛的過程中注重醫(yī)患雙方的現(xiàn)實需求，在公平、公正的基礎(chǔ)上，做到快速受理、快速調(diào)解、快速結(jié)案，最大限度地維護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益[5]。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在第一時間將醫(yī)患矛盾引離現(xiàn)場，讓當(dāng)事人的情緒得以平復(fù)，避免糾紛升級惡化的可能性，醫(yī)療機構(gòu)也可以從糾紛沖突中得以解脫，回到正常的醫(yī)療工作中，恢復(fù)和諧的醫(yī)療環(huán)境。
1.2.3節(jié)約行政管理和司法成本：醫(yī)調(diào)會在解決醫(yī)療糾紛的過程中，雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，可根據(jù)醫(yī)療糾紛的具體實際情況對程序進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成一致協(xié)議，既減輕了衛(wèi)生行政機關(guān)的調(diào)解壓力和法院的訴訟壓力，又節(jié)約了行政管理和司法成本。
2推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制以來存在的問題
2.1賠償要求高，調(diào)解難度大。隨著法律法制的不斷完善，患者家屬自我保護(hù)意識增強，往往會主動采取各種行動維護(hù)自身的合法權(quán)益。也有部分患者對醫(yī)學(xué)的期望值過高，存在維權(quán)過度現(xiàn)象[6]。同時，將醫(yī)療行為理解為商品買賣行為，認(rèn)識不到醫(yī)學(xué)治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險科學(xué)，對某些正規(guī)搶救措施可能發(fā)生的不良結(jié)果和正常醫(yī)療過程中可能發(fā)生的風(fēng)險意外不能客觀認(rèn)識，對醫(yī)療糾紛的賠償數(shù)額要求不斷提高，醫(yī)療糾紛處理的難度逐步加大。
2.2沒有專用法律，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不同。由于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會發(fā)展時間較短，沒有明確法律可以參照執(zhí)行。屬于醫(yī)療責(zé)任事故的責(zé)任認(rèn)定和賠償可以依照《醫(yī)療事故處理條例》來執(zhí)行，對于非醫(yī)療事故的糾紛責(zé)任認(rèn)定和賠償處理沒有相關(guān)法律可依。目前醫(yī)療糾紛調(diào)解參照執(zhí)行的2002年國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)今的需要。筆者認(rèn)為，只有通過制定與現(xiàn)今醫(yī)療糾紛相匹配的條例；拓寬醫(yī)療糾紛非訴訟處理途徑，讓糾紛處理有法可依，讓糾紛和患者在受到不平等待遇的時候有地方調(diào)解，
2.3調(diào)解人員緊缺，專業(yè)無法對接。在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性，調(diào)解往往需要具備的醫(yī)學(xué)、法學(xué)知識和經(jīng)驗豐富的調(diào)解人員，這就使得調(diào)解員的作用舉足輕重。目前，杭州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會只有7名調(diào)解員，力量比較薄弱。特別是醫(yī)療行業(yè)存在特殊性，而調(diào)解員大多是法律專業(yè)畢業(yè)，對醫(yī)學(xué)知識了解甚少，所以調(diào)解壓力大。由于人員緊缺，對于非正常工作日的突發(fā)性醫(yī)療糾紛，不能及時介入開展調(diào)解工作。
2.4責(zé)任不夠明確，多數(shù)模糊調(diào)解。按常理，醫(yī)療糾紛應(yīng)該在理清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上再進(jìn)行協(xié)商賠償事宜，但一般情況下，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會為了平息事態(tài)的發(fā)展，避免發(fā)生患方出現(xiàn)過激行為，都是采用模糊調(diào)解，勸醫(yī)院方給予一定的賠償，而不是組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛的責(zé)任進(jìn)行鑒定，分清責(zé)任[7]。醫(yī)院方有時雖然知道自己并沒有過錯，但因為沒有太多的時間和精力來解決糾紛，只好花錢“買”平安。這一結(jié)果，導(dǎo)致許多患者得出“只要到醫(yī)院鬧，就可以得到賠償”的結(jié)論，使醫(yī)療糾紛越來越多，醫(yī)院的負(fù)擔(dān)越來越重。
3優(yōu)化浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的建議和策略
3.1提高醫(yī)療技術(shù)水平，做好風(fēng)險預(yù)警措施。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，主要是醫(yī)療技術(shù)水平不高引起的。因此，首先要建立醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃采取定期和不定期的形式，對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。其次，要強化制度落實，重點加大規(guī)范醫(yī)療文書書寫和核心制度的落實，建立糾紛、投訴反饋整改機制。再次，要通過實施素質(zhì)提升工程和人才培養(yǎng)計劃，對在職醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行持續(xù)的醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，熟練掌握操作要求，規(guī)范醫(yī)療行為，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，要培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，加強語言藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通能力，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。對每起醫(yī)療糾紛都要組織鑒定，弄清責(zé)任，對責(zé)任人作出必要的處理，并采取措施防范類似的醫(yī)療糾紛發(fā)生[8]。
3.2配好糾紛調(diào)解人員，優(yōu)化完善理賠依據(jù)。由醫(yī)調(diào)會專業(yè)性比較強，建議成立一個醫(yī)療專家顧問團隊，對復(fù)雜、疑難醫(yī)療問題進(jìn)行論證。在人民調(diào)解員的選調(diào)上，要選擇富有愛心和責(zé)任心、具有相關(guān)專業(yè)知識、溝通能力強的綜合人才，而且選入之后要定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核，并保證應(yīng)有的工資福利待遇，保持人員的基本穩(wěn)定。結(jié)合醫(yī)療糾紛突發(fā)性強、不穩(wěn)定因素多等特點，建議政府加大經(jīng)費、人力投入，非工作日設(shè)專人值班調(diào)解。同時，考慮到《民法通則》與《醫(yī)療事故處理條例》存在多方不一致的情況，建議明確一個參照法律標(biāo)準(zhǔn)[9]。另外，呼吁盡早出臺新版《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》。
3.3加強多部門聯(lián)動，提高司法調(diào)解力度。醫(yī)療糾紛的調(diào)解涉及到社會的方方面面，因此必須加強部門的聯(lián)動，通過部門間的密切配合，使醫(yī)療糾紛得到妥善解決。財政部門應(yīng)加大對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機構(gòu)的經(jīng)費投入，預(yù)留一定比例的財政預(yù)算，做到?？顚Ｓ?，保證醫(yī)調(diào)會專心調(diào)解醫(yī)患糾紛。網(wǎng)絡(luò)媒體在進(jìn)行糾紛報道的時候，要從實際出發(fā)，客觀公正的報道，多宣傳正能量，營造良好的輿論環(huán)境。司法部門、衛(wèi)生行政部門對醫(yī)調(diào)會進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，從法律、政策等方面對醫(yī)調(diào)會的調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，讓醫(yī)調(diào)會在調(diào)解糾紛時做到依法、規(guī)范調(diào)解[10]。公安、司法部門加大對職業(yè)醫(yī)鬧事件打擊，在保護(hù)患者的正當(dāng)利益的同，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，打擊調(diào)解中的各種非法行為。
3.4加強普法宣傳教育，完善社會監(jiān)督機制。政府要引導(dǎo)廣大群眾依法辦事，加強普法宣傳和教育，通過正常的法律程序解決矛盾爭端。對相關(guān)醫(yī)療法律條例的宣傳教育，不僅醫(yī)務(wù)人員要學(xué)，政府和新聞媒體應(yīng)當(dāng)對公眾也進(jìn)行系統(tǒng)宣傳，讓社會公眾全面、準(zhǔn)確地了解條例內(nèi)容。醫(yī)院內(nèi)部也要加強管理和教育，使醫(yī)務(wù)人員知法守法，依法行醫(yī)。同時，要對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會要有一個合法、合理、合情的監(jiān)督，才能使醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會始終保持“公平公正、不偏不倚”的辦事原則，得到醫(yī)患雙方的信賴。目前，《刑法修正案（九）（草案）》已明確聚眾擾亂社會秩序?qū)е箩t(yī)療無法進(jìn)行的行為列入刑事責(zé)任追究范圍。
3.5參加醫(yī)療責(zé)任保險，完善風(fēng)險分擔(dān)機制。醫(yī)療糾紛調(diào)解將以人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制有機結(jié)合、相互銜接的“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度上升為法規(guī)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)療責(zé)任保險承保機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)同醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織，及時參與醫(yī)療糾紛的處理，并加強機制創(chuàng)新，改善服務(wù)，按照合同及時理賠[11]。涉及有關(guān)醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療糾紛處理，可吸納保險公司理賠人員參與調(diào)解，同時啟動調(diào)解和理賠，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)的賠償責(zé)任又在保險責(zé)任范圍之內(nèi)的，由保險公司直接賠付，超出保險責(zé)任范圍的賠償責(zé)任，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。另外，保險理賠機構(gòu)應(yīng)該第一時間參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，如糾紛產(chǎn)生的原因、醫(yī)療機構(gòu)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任的大小等，及時完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，進(jìn)一步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
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第7篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
【摘要】 醫(yī)療糾紛的過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等，應(yīng)針對不同階段患方的心理特征，采取相應(yīng)干預(yù)措施，以降低醫(yī)療糾紛處理的難度和成本。
關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛；患方；心理特點
DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.07
潘召磊 鐘海忠*
通信作者：鐘海忠
第二軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 上海 200433
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患方在醫(yī)療護(hù)理活動中形成的一種特殊人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷了建立、發(fā)展、結(jié)束等不同時期，各時期均可能發(fā)生沖突，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至走向投訴、訴訟。醫(yī)療糾紛可以由醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不良、醫(yī)患溝通不當(dāng)、醫(yī)療技術(shù)差錯等引發(fā)，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，醫(yī)療糾紛處理人員除了要有豐富的醫(yī)學(xué)與法學(xué)知識，還應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識。在處理醫(yī)患糾紛過程中恰當(dāng)運用心理學(xué)知識，更有利于問題的解決。醫(yī)療糾紛處理過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等?；挤皆诓煌A段的心理特征不同，要結(jié)合不同階段患方較為突出的心理特點，采取相應(yīng)對策，有針對性地進(jìn)行干預(yù)。
1 投訴接待階段
1.1 主要心理特征：憤怒偏激
患方醫(yī)療知識匱乏，使其對醫(yī)方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫(yī)療水平在客觀上的局限性，醫(yī)療過程的復(fù)雜性與多變性。當(dāng)期望和實際療效出現(xiàn)巨大差異時無法接受，如患者手術(shù)失敗、致殘、致死等；患者患病期間家屬所承擔(dān)的照顧、昂貴醫(yī)療費用等各種責(zé)任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦。同時，由于患方個體素質(zhì)的差異，如患者及家屬心理素質(zhì)、知識層次、人格、智商等差異，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時患方人員情緒容易激動、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過激，推諉責(zé)任，不容溝通；行為異常，易受激惹，不能控制，沖動而失去理智，帶有攻擊性；以自我為中心，敏感、愛挑剔，易走極端等。
1.2應(yīng)對策略
接待患方時，無論其要求是否合理，情緒是否沖動都要耐心傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，是對患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話，多采用鼓勵和啟發(fā)式的發(fā)問，幫助其排解內(nèi)心的不滿，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復(fù)心理平衡；表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態(tài)，體驗其感受。安慰的言語和行動更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫(yī)方的誠懇與熱情，這為處理醫(yī)療糾紛進(jìn)一步協(xié)商做好了準(zhǔn)備。
2 交涉談判階段
2.1 主要心理特征：焦慮多疑
實際的醫(yī)療效果與期望的巨大反差帶來的心理應(yīng)激造成情緒休克，使患方無法客觀地評定應(yīng)激事件的性質(zhì)并作出合理的判斷。醫(yī)患糾紛發(fā)生時，醫(yī)患之間產(chǎn)生信任危機，醫(yī)患矛盾擴大化，患方表現(xiàn)出對醫(yī)方的不信任，懷疑一切，充滿不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強迫性地回憶醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，對于醫(yī)方給予的說法，產(chǎn)生質(zhì)疑。醫(yī)患之間產(chǎn)生隔閡，繼續(xù)溝通困難。醫(yī)療費用解決方案未定，經(jīng)濟補償何時到位，心理期待價位能否滿足。反復(fù)地談判、等待，醫(yī)療糾紛能否順利解決?；挤皆械钠届o和睦的家庭不復(fù)存在，而后續(xù)的治療、護(hù)理、生活、工作等問題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔(dān)心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。
2.2應(yīng)對策略
醫(yī)方宜秉持客觀公正的態(tài)度，理智、冷靜地分析問題，給予清晰、權(quán)威地回應(yīng)并在合適的時間提及敏感問題，避免言語、態(tài)度上的刺激，同時對整個醫(yī)療過程給予科學(xué)合理的解釋說明。對于患方提出的醫(yī)療問題，可以征詢相關(guān)專家，不做膚淺無根據(jù)的揣測。運用充分的醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的解釋，針對患方不能接受的客觀事實，要用通俗的醫(yī)學(xué)知識給予說明，并由熟悉醫(yī)療、懂得法律的人員通過收集資料找到問題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫(yī)患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫(yī)院會嚴(yán)肅調(diào)查，盡快確定事件責(zé)任，如果醫(yī)療糾紛中醫(yī)院確實有過失，我們會公事公辦，有多少責(zé)任承擔(dān)多少責(zé)任。同時指出糾紛中患方不正確的應(yīng)對方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹立醫(yī)院信譽，爭取滿意的談判效果。糾紛的賠償數(shù)額既要考慮患方經(jīng)濟情況，又要維護(hù)醫(yī)療工作人員、醫(yī)院的合法利益。做到正確計算，補償有度，醫(yī)患雙方無歧義?？赏ㄟ^談判解決的，適當(dāng)給予患方經(jīng)濟補助，爭取談判解決糾紛；如果患方索要過高，可通過醫(yī)學(xué)會或法律途徑解決，主動申請醫(yī)學(xué)損害鑒定，明確雙方責(zé)任，避免糾纏不清。
3解決協(xié)議階段
3.1 主要心理特征：妥協(xié)失望
隨著談判的進(jìn)行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對醫(yī)療經(jīng)過、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識、法律知識的了解，使得患方對客觀事實逐漸接受。醫(yī)療損害鑒定后責(zé)任明確，實質(zhì)性的糾紛解決方案基本確定，醫(yī)方的態(tài)度更加明朗，談判也更有針對性。對患方來說，醫(yī)療問題引起的心理創(chuàng)傷，情緒起伏失衡，反復(fù)地談判和等待結(jié)果等問題造成患方身心疲憊，使得患方對繼續(xù)談判追求心理標(biāo)的和通過法律追求公平感到無力。
3.2應(yīng)對策略
在責(zé)任明確后，要果斷表明態(tài)度，堅持原則，減少再談判次數(shù)，打消患方不合理的心理預(yù)期，迅速解決問題。這樣既有利于醫(yī)方恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，也有利于患方身心恢復(fù)。有的高神經(jīng)質(zhì)人格患者，性格偏執(zhí)，往往堅持立場不易改變，心理目標(biāo)的不滿足絕不罷休，對此醫(yī)方要做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但是，無論何時都要熱情誠懇地接待，耐心談判，直到患方接受合法而客觀的事實為止。
正確處理醫(yī)療糾紛必須建立在醫(yī)患雙方理性的基礎(chǔ)上，特別是患方的理性。分析患方在醫(yī)療糾紛不同階段的心理特征，妥善利用心理學(xué)知識，緩解并消除患方的負(fù)面情緒，恢復(fù)患方的理性，再運用談判技巧和對策，解決醫(yī)療糾紛，可降低醫(yī)療糾紛處理的難度與成本，對構(gòu)建文明和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要價值。
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通信作者：
鐘海忠：第二軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院副院長
E - mail:zhonghz117@ 126. com
收稿日期：2015 - 02 - 09
第8篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)療安全；醫(yī)療缺陷；合法權(quán)益
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人們維權(quán)意識提高，醫(yī)療糾紛事件不斷增多，而原本不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛也不斷增加，有效的處理醫(yī)療糾紛有助于醫(yī)院按照正常秩序進(jìn)行，減少醫(yī)院不必要的經(jīng)濟損失和社會不良影響，提高社會服務(wù)功能。
1 醫(yī)療糾紛的概念、發(fā)生原因及特點、處理方法
醫(yī)療糾紛是患者和醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)護(hù)人員之間形成的法律關(guān)系基礎(chǔ)上，雙方對醫(yī)療行為的需要、采取的手段及期望的結(jié)果產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因很多，首先有醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)觀念不到位，實施醫(yī)療行為過程中出現(xiàn)了態(tài)度蠻橫粗魯?shù)痊F(xiàn)象；醫(yī)護(hù)人員和患者之間缺乏有效溝通，造成誤解；患者或者患者家屬對醫(yī)護(hù)知識缺乏，不知道疾病的危重程度，一味把治療效果不佳歸罪于醫(yī)護(hù)人員；患者家屬缺乏相應(yīng)的醫(yī)療知識，對醫(yī)護(hù)人員及院方作出的解釋不能夠理解；故意通過造成醫(yī)療糾紛形式，目的是減免醫(yī)療費用。上述原因可能是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要因素。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，患者或家屬可能通過此形式來獲得醫(yī)療賠償或者減免醫(yī)療費用；或者采用人多要挾形式強迫院方滿足提出的要求；采取毆打辱罵等形式，毆打或辱罵醫(yī)護(hù)人員、堵塞醫(yī)院大門等，影響醫(yī)院正常工作秩序，目的是讓院方滿足其提出的要求；或者患者通過專職醫(yī)鬧機構(gòu)、等。
對于醫(yī)療糾紛的處理途徑主要是調(diào)解、醫(yī)療事故鑒定和民事訴訟。調(diào)解是在衛(wèi)生行政機關(guān)、第三方法人或者自然人，或者在法院的主持下，當(dāng)事人之間針對醫(yī)療糾紛進(jìn)行的裁決行為。醫(yī)療事故鑒定是對需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，有醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會組織醫(yī)療事故鑒定。民事訴訟是案件當(dāng)時人和其他訴訟參與人的參與下通過人民法院的開庭審理，在查明事實及適用法律情況下，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行裁決[1]。
2 醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理
醫(yī)療糾紛的妥當(dāng)處置不但有效的維護(hù)患者的合法權(quán)益，同時也有利于維持醫(yī)院正常工作秩序，同時也能更好的維護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益。
2.1 成立健全的醫(yī)療安全管理組織
加強醫(yī)療安全管理的組織領(lǐng)導(dǎo)，有利于提高各級領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)療安全的認(rèn)識，同時也有助于提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療安全意識。在醫(yī)院內(nèi)可成立健全的醫(yī)療安全管理組織，以業(yè)務(wù)院長為組織的主要領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、學(xué)科帶頭人等為成員，在各個科室設(shè)立醫(yī)療安全管理小組，建立健全的管理規(guī)章制度。此組織定期組織醫(yī)護(hù)人員實施醫(yī)療安全教育，組織醫(yī)療安全查房，定期通報醫(yī)療安全情況，處理醫(yī)療隱患，作出防范，對新上崗的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的崗前培訓(xùn)，強化醫(yī)療安全意識，并對無差錯或差錯少、無事故或者事故少的科室或者個人給予獎勵。
2.2 完善醫(yī)療安全管理規(guī)章制度
醫(yī)療安全管理實施制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，目的是為了有效的防范醫(yī)療缺陷?？筛鶕?jù)醫(yī)院情況制定醫(yī)院安全管理規(guī)定，制定對危急重癥、疑難病例、手術(shù)患者相關(guān)的安全管理規(guī)定；制定輸血方面的安全管理制度等，在制定規(guī)章制度時要充分結(jié)合科室收治患者特點，目的是通過制定規(guī)章制度提高醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療安全的重視以及執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化，避免無制度可依等雜亂管理。
2.3 醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和規(guī)章制度
嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和制定相關(guān)規(guī)章制度是有效的方法醫(yī)療缺陷產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。首先要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，在執(zhí)行醫(yī)療行為過程中，要時刻注意查對制度，這樣可有效的避免醫(yī)療缺陷發(fā)生。再者，加強病案管理也是減少醫(yī)療缺陷所引起的的醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員做好對病情分析，做好記錄，為醫(yī)療鑒定時提供準(zhǔn)確完整的病案資料，這樣有助于減少醫(yī)療糾紛發(fā)生和有助于處理醫(yī)療糾紛[2，3]。
2.4 加強醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
針對醫(yī)療行為中的醫(yī)療缺陷相關(guān)多發(fā)及好發(fā)因素，對醫(yī)療安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行有序有效管理。在對關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理過程中，嚴(yán)格加強三級查房制度、三查七對制度、交接班制度等，要從醫(yī)院管理部門到具體臨床科室部門，做到責(zé)任到人，確保制度嚴(yán)格實施，確保崗位責(zé)任制實施。加強醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所涉及人員管理和培訓(xùn)，提高上述人員的醫(yī)療安全意識，加強此類人員的技術(shù)培訓(xùn)，對于責(zé)任心缺乏、技術(shù)水平差等人員要調(diào)離此崗位。對于醫(yī)院捏的手術(shù)操作、輸血、護(hù)理、院內(nèi)感染等關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強管理，落實到人。
2.5依據(jù)法律規(guī)定保障醫(yī)院正常工作秩序
為了防范和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，除了有效合理進(jìn)行醫(yī)患溝通外，同時要根據(jù)法律規(guī)定做好醫(yī)療糾紛處理，醫(yī)院建立健全醫(yī)療糾紛接訪程序和制度，成立醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，辦公室成員要掌握醫(yī)療方面的法律法規(guī)，通過相關(guān)法律知識培訓(xùn)等形式提高辦公室成員法律意識和法律知識，做好醫(yī)療糾紛調(diào)解。
總之，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生因素和特點較多，不能一一羅列，但是做好醫(yī)療安全管理是減少醫(yī)療糾紛的重要方法，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷，有利于避免和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，有利于維護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，有利于維持醫(yī)院正常工作秩序，提高社會效益。
參考文獻(xiàn)
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第9篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛解決途徑范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會
1 增強自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生
1.1加強技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。
1.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強力推進(jìn)以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問責(zé)，強化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實落實治庸問責(zé)工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和廣大患者的親密關(guān)系。
1.3加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強法律意識 定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2 研究應(yīng)對方法，妥善處理糾紛
2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治療效果不佳、對醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。
因此對于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調(diào)查處理。
2.2工作要細(xì) 在處理醫(yī)療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。
2.3方法要活 當(dāng)患方與院方發(fā)生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。
2.4應(yīng)對要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問題。如果我們有責(zé)任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。
2.5態(tài)度要明確 患方提出天價賠償，對醫(yī)院無責(zé)任、無過失的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟補償。大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟補償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核查的基礎(chǔ)上，本著實事求是的原則，認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責(zé)任、責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認(rèn)存在責(zé)任大的、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，盡可能地減少病人的損失。
醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。
