醫院提升醫療服務質量方案精選(九篇)

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第1篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

1.1公立醫院實施總額預付制的有利因素

1.1.1促使公立醫院加強內涵建設，提高市場競爭力

醫院在項目付費和單元付費的機制下，受到整體醫療行業的壟斷性的影響，患者的消費并不具備主動性，是一種迫于無奈下的被動消費增加，而作為醫療衛生部門，從主觀上的獲取醫療保險基金也引發過度的醫療消費行為，無形增加患者的治療費用。而實施醫療保險總額預付制，醫院為規避基金風險等問題，參保患者可以接受較為合理的醫療服務，從患者的利益角度來講是有利于患者，這也使得醫院成功的搶占醫療保險市場，為醫療服務的優質優價提供有利的發展空間，不斷創新的管理機制也極大的提升公立醫院的內涵建設，在公立醫院內部不斷調整配置項目和服務項目后，醫院的市場競爭力也表現的尤為明顯，可以說醫療保險預付制為醫院提高醫療服務質量的同時為醫院帶來源源不斷的市場效益。

1.1.2促使公立醫院降低醫療管理和服務成本，提高資源利用率

受到全國經濟發展的影響，許多醫院的運營成本和醫療服務成本也極大的提高，巨大的醫療管理和服務成本管理為醫院的發展帶來一定的限制因素，在醫療保險總額預付制下，醫院在合理的總額、定額資金一定的基礎上，醫院為獲得最大盈利必然提高資源利用率，將提出趨向合理的內部管理以及各項考核指標，控制浪費的情況發生，并通過技術調整升級來降低醫院的管理和服務成本。另一方面，在醫療保險總額預付制實施后，相比傳統的項目付費、單元付費等支付方式，醫院對費用的結算和醫療保險基金的管理方面都比從前有更為簡單的管理模式，管理模式的創新也直接減少相關管理人員和開支，極大降低醫院的整體管理成本，為國家節省開支。

1.1.3促進公立醫院積極參與醫療保險管理，增強控費的主動性

從公立醫院的根據單元付費模式、項目付費模式的實際情況來看，無論哪種具體的付費結算方式都會引起醫院通過控制醫療項目、重復醫療項目來降低入院標準，小病大治來獲得醫院利益最大化，從而導致患者醫療費用的增長。在實施醫療保險預付制后，總額定量，超額費用將會由醫療機構自行承擔，公立醫院的整體費用管理意識也進一步提升，為規避所要承擔的風險，合理控制醫院經營成本以及服務成本，從被動節約走向主動控制經費的態度上，提高醫院整體資源的利用率，也為醫院在公共事業管理中做出突出貢獻。受到總額預付制的影響，醫療保險機構將醫療費用使用的控制權力全權交付給醫療服務方，即醫院，而醫療保險機構的工作重點則落到醫療經費的預算、醫療經費的審核、醫療經費的執行等方面，極大地降低醫療保險機構的管理成本，也使得其監管作用更加凸顯。

1.1.4有利于合理利用醫療衛生資源，促進醫療衛生事業的發展

目前全國許多衛生資源分配不均是由多方面原因造成的：①醫療資源分配不合理。②人們對醫療消費觀念上也存在著許多的偏見。③醫療保險政策在安排上和醫療機構報銷比例上差別不明顯，也未能正確引導患者的醫療消費行為。在實施醫療保險總額預付制后，其中的額度會充分考慮各級別醫療單位的等級、服務患者的人口特征、患者特點、就診時間、就診次數與平均就診治療費用等方面；并且，政策上提供的轉診制度、家屬床位管理措施在付費的標準上應向上調整比例，正確的引導患者和家屬小病去小醫院，大病去大醫院的醫療消費觀念。如此，各大中小醫療機構能夠獲得更充足的醫療保險總額，并通過醫院環境、醫療技術更新、服務質量的提高，吸引更多的民眾參加醫療保險事業，從而從現實的要求上促進醫療衛生系統公共管理事業的健康發展。

1.2公立醫院實施總額預付制的不利因素

1.2.1影響醫務人員工作的積極性

在總額預付制實施后，醫療保險經辦機構隨即規定各定點醫療機構的年度預算總額費用的管理制度，即在醫療機構用完全年預算的總額費用后，其收治患者所發生的醫療費用將由患者就醫醫院承擔，部分醫務工作者認為如此救治患者等同于無償為醫療保險患者進行醫療服務，隨著參保人員的增加，公立醫院收治的醫療保險患者越多，醫院虧損的越嚴重，極大的挫傷許多醫務人員的工作積極性。同時，受到醫療保險總額資金限制的影響，許多患者要求得到更好的治療也極大地增加了醫生的救治難度，醫生一方面考慮醫院的醫療保險總額限制，也要顧及患者的醫療服務滿意度，因而引發許多患者與醫療機構之間的矛盾，也極大的降低醫務工作人員的工作積極性。作為醫療服務機構，解除患者的病痛是理所應當，而患者上門就診，醫院本無權拒收患者，部分醫院的不良做法也極大地激化了醫患矛盾，同時，為當地醫療保險政策的進一步推廣和執行帶來不利影響。

1.2.2影響醫療服務質量與服務效率

在總額預付制的實施下，預算方法必然引起市場作用的減少，在沒有市場主動作用的刺激下，醫療機構不自覺會放慢醫院的整體工作效率，在醫生的服務行為方面，為減少定額超支行為，將極大影響醫療提供方的主動服務性，在發展業務的主動性方面也會極大降低。因醫療保險總額的限制性，許多公立醫院的服務質量開始慢慢降低，服務態度也開始變差，當然這也與醫療機構自身行為及患者的無理投訴有關。但作為醫療機構，要努力提高患者的醫療服務滿意度，減少排隊就醫、入院的情況，避免拒收患者等現象發生。

1.2.3影響公立醫院的資金運營

受到我國現行醫療體制不完善的影響，許多公立醫院及私立醫院的補償機制服務不到位，在大部分的公立醫院，由國家和政府補償還不能達到四成，而許多企業醫院在改制調整成為事業單位后，也沒有得到政府的補償資金，所有的醫院經費開支目前只能根據醫院的自身發展情況來維持長久的運營與發展，醫院在沒有資金的支持下，未來的發展也將面臨著嚴重的問題。在醫療保險總額制度實施中要求，限定醫院每個年度醫療保險支付費用的支出上限，一旦經費預算超支并缺乏依據，并不再根據醫院的歷史醫療保險數據進行衡量，單單衡量醫療保險基金的結余情況，也為許多公立醫院的實際運營造成不良影響，受到嚴重資金不足的影響，許多醫院也有面臨倒閉的風險。醫院每年收治大量醫療保險患者超出預算的比例不在少數，而該項醫療保險資金未能得到及時補償，這部分尚未補償的資金對醫院來講是很大的損失，是醫院獨自不能承擔的。同時，預算經費的不足，也極大地降低對患者的治療水平，因經費不足，不能選擇較為恰當的治療手段，患者不能得到及時救治的情況是存在的。

1.2.4增加醫、保、患三方矛盾

1.2.4.1醫院與醫療保險基金管理機構之間的矛盾。醫院與醫療保險基金管理機構的第一個矛盾點是醫療保險基金提供的是限額，而醫療服務提供的卻不能因限額而被控制，是無限的服務范疇，醫療保險基金支持是根據上年度收繳情況來確定總額基數的，收支之間存在著一定比例。所以在醫療保險基金管理機構進行多種保障方式來確保資金的安全運轉。作為醫療服務本身，具備主動與被動性的消費模式，受到醫療科技的不斷提高，診斷技術也多種多樣，新藥物、新技術也被不斷推廣，醫療費用的增長成為必然。而在市場作用下的醫院為生存和獲利，為爭取更多的醫療保險基金的支持，部分醫院為患者提供過多的醫療服務項目，這樣造成醫療費用的浪費，為此醫療保險機構作出政策和經費調整等措施，也極大激化雙方矛盾。另一方面，參保患者就診人數與醫療保險指標固定性不協調造成的矛盾，一般醫療保險機構對醫院的診療費用實施控制，分別在總額費用和人均醫療費用上，而控制標準的制度也是由醫療保險收繳情況以及參照以前的撥款情況來根據比例所調整的，對超標部分根據考核情況進行分配。隨著參保人員比例逐年增長，患者也開始自主選擇醫院，而其流動性與數量變化不定，也極大影響醫療保險報銷政策對不同級別醫院的制定。因此，許多醫院也承受著門診量與總額費用不能控制的壓力。

1.2.4.2醫院同患者之間存在的矛盾。大部分參保患者對醫療保險制度與政策缺乏正確的認識，同時，醫院宣傳和推廣醫療保險解釋不足致使醫患矛盾產生。部分患者在對醫療保險制度與政策不詳的情況下對醫務工作者提出不適當的要求，如醫生不能準確解釋往往會造成服務滿意度的下降。其中，對許多患者自行承擔的費用以及報銷比例方面醫務工作者若沒能及時告知，也出現過大量拒絕付款的情況，導致矛盾升級。許多患者因參與基本的醫療保險，便會對醫療保險產生過高的報銷期望值，這也是與患者同報銷政策之間存在的矛盾，但會轉嫁到醫院方面，患者就醫后，希望得到最好的醫生、最先進的儀器進行檢查，個人不希望付高額的醫療費用，而我國目前醫療保險體系所能提供的是基本醫療保障。因此，醫院根據所能提供的總額進行服務會嚴格按照醫療保險程序進行操作，也會根據限定的支付標準進行操作和治療[1]。

1.2.4.3醫療保險基金管理機構同患者之間的矛盾。醫療服務是一種具有特殊性的服務，不同患者病種不同，治療方法也不同，許多病種伴有多種并發癥，要根據患者的具體情況展開具體的治療，目前我國針對治療的評價手段還沒有形成一個自己獨有的體系，醫療機構在處方、治療手段、檢查等方面是否合理都很難判斷，因此，對醫療保險費用審核及扣款的合理性也很難把握，正因為醫療保險基金管理機構審核的局限性同患者病情復雜性引發了兩者之間的矛盾。

1.2.5制約醫療技術水平的提高、普及和醫療衛生事業健康發展

在總額預付制的實施下，受到資金和條件的限制，許多醫院對新技術的試驗和使用機會減少，傳統治療方案在醫療保險范圍內而新技術并不在，這樣讓許多患者失去使用新技術治療的機會，又考慮到總額限定，許多醫生也自動放棄新技術的學習和新型藥物的使用，也極大降低部分醫務工作者探索醫學熱情，對未來醫學技術的推廣和提升帶來負面的效應，同時，對普及和醫療衛生事業的管理方面也產生不利的因素[2]。

二、總額預付制下公立醫院的應對策略

2.1轉變觀念，增強“保基本”的意識

基本醫療保障是醫療保險實施的重要原則之一，作為醫療保險基金管理機構、投保者以及指定的醫療服務機構，都要嚴格按照基本醫療保障的制度去執行，這也是全國范圍內醫療保險發展的必然趨勢。而醫療保險制度和醫療服務的實施過程，同樣也需要各級醫療服務機構的醫務工作者共同實現，為轉變醫務工作者對基本醫療保障的觀念，醫務工作人員必須要增加“保基本”的意識，充分理解和掌握醫療保險制度與政策，在醫療保險的服務宗旨下，給出合理用藥、檢查與治療方案，不轉嫁高額費用到患者身上，才能確保醫療保險政策與醫療服務的良好結合，促進醫療保險政策和醫療服務機構的良性發展。通過實踐證實，醫院與醫療保險的健康互動，會極大促進醫院的發展，達到醫療保險基金管理機構同醫療服務機構的雙贏。

2.2明確服務定位，調整服務格局

針對全體醫療機構的相關工作者，從根本上樹立服務意識，這也是管理者制定醫療服務方案、救治服務方案、提供診療內容的一切前提和出發點，而對服務意識能否落實到每一位醫務工作者的內心，也直接對開展的醫療救治服務行為的順利實施至關重要。醫療服務意識的提升需要全體醫務工作者的意識大轉變、心理狀態和外在行為的一致也需要管理者認真考慮醫務工作者的根本利益，從服務醫務工作者做起[3]。同時，醫務工作者對待患者的態度與行為也是反應醫療體系隊伍的重要指標之一，提升患者醫療服務滿意度要落實到實處，樹立正確的服務救治意識、克服為難情況，以最好的服務質量去溫暖患者的內心。當然，服務意識和態度的提升并不能一蹴而就，需要長期的教育積累，也需要在良好的管理氛圍和實踐條件下形成。

2.3加強內涵建設，提高競爭力

2.3.1積極調整管理策略，提高醫療服務質量水平和工作效率

積極進行各層級管理部門的管理策略調整，以提高醫療服務質量水平及工作效率為策略調整的前提，將效率及質量并抓，將服務質量作為醫院的工作任務主線，帶動以患者為服務中心的優質診療服務，立足現有醫療設備、管理者要借總額預付制度為契機，挖掘服務潛力，向管理策略要效率、掙效益[4]。

2.3.2推行全成本核算，嚴控醫療費用，降低醫療成本

自醫療保險制實施以來，投保者可以自由選擇醫院進行醫療救治，這樣無形增加醫療服務市場的競爭性，作為醫療服務的主體，想在新的環境當中處于競爭優勢，只有在不斷提升醫療服務質量、提升患者滿意度的同時，在醫院進行有效的成本核算管理制度，在一定程度上，努力降低醫療成本，提升市場運作的競爭力。醫療機構可以采取不同的核算策略，開展不同科室的成本核算制度、根據醫療服務項目開展成本核算、按照病種展開核算等，借助現代化的網絡和數據庫，可以有效節省核算中的人力成本。根據核算成果大力發展醫院優勢專科或診療服務項目。目前全國范圍實施的醫療保險基金支付方式多是以混合支付的方式進行，其中，總額預付制也通常是同其他支付方式結合進行實施的。如同病種支付混合，根據病種支付的主要原因是可以實施高新技術的治療手段，并進行病種核算，可以提高醫療服務機構測算病種醫療費用的成本；在門診根據人頭付費，也可以進行就診次數的成本核算，以便確保醫療服務質量提升的同時，也能夠使得醫院、患者、保險管理機構三方獲益，這樣成為醫院持續、協調發展的手段之一。

2.3.3加強醫療保險運行情況監控，及時有效地介入醫療保險環節管理

加強醫療保險運行監控，以確保總額預付制下的醫療服務質量以及醫療安全。受到總額預付制強制計劃的影響，許多醫療機構在服務等諸多因素本身不確定的情況下，醫療保險總額要有計劃性地完成，要確保醫療安全和服務質量，不可因醫療保險費用約束而限制甚至影響醫療行為及醫療服務質量，一切以患者的安全和健康為出發點。在常規管理下，努力推行臨床路徑，保障患者利益，避免總額預付制度下臨床醫生的不良診療行為，如強制轉嫁醫療服務費用、對患者進行轉診甚至拒診等現象；加強臨床藥品的管理，在合理、規范的前提下用藥，嚴禁追逐利益行為下的各種診療、開藥。針對必要的診斷、檢查不可因醫療保險費用限制而降低服務標準，以免不必要的醫療糾紛發生，醫療保險監管部門做到定期維護醫療保險執行力度，在醫療保險環節管理上落到實處。也可以增設獨立的醫療保險基金監管組織，將醫療保險基金管理機構、醫院、患者的責、權、利進行劃分，由監管機構對整個醫療保險基金的運行進行規范、指導及監督，監管機構可以對醫療保險基金管理機構同醫院間的協議內容進行調整，對雙方行為進行約束。保證醫療保險基金的安全、正確的使用，確保各級醫院能夠在公平、公正的平臺上同醫療保險基金管理機構加強合作，保證患者的利益。

2.3.4建立醫療保險管理的激勵機制，提高醫護人員主動控費的積極性

實施管理激勵的意義是用于規范公立醫院的管理流程，提升醫院的服務質量以及發展醫院的文化，根據美國哈佛大學心理學家WilliamJames的發現，一般受到充分激勵的員工，其能力可以發揮到80%~90%，而與普通未受到激勵的員工發揮的20%~30%的能力相比，遠遠超過3~4倍，因此，激勵管理也是醫院發展專業化平臺、精細化平臺的內生需求。醫療保險支付方式也應當在不同醫療機構中引入適當的市場競爭機制，通過市場調節作用來改善供需的不平衡性，提升醫療機構的服務效率以及提升醫療機構的服務質量，憑借良好的口碑贏取市場資源和利潤。良好的競爭也可以降低醫療保險基金管理機構的運營成本，對矛盾三方都是一個有力的調節方式。在總額預付制實施后，面臨新型制度，探索構建有力的激勵約束方法，一方面可以控制醫療保險總額的不過度消耗，也能保證醫院和員工的自身利益，在保證醫療安全、質量的同時提升醫務工作者的工作效率，提升醫院整體凝聚力和士氣。

2.4加強醫護人員培訓和再教育工作

在全系統內，對醫護工作者做好兩個方面的培訓與教育工作。第一，做好對醫療保險政策的教育及學習，醫務工作人員因對醫療保險內容及政策的不熟悉引發的醫患關系矛盾沖突屢見不鮮。因此，作為醫務工作者必須在加強業務能力的培養同時，提升對醫療保險政策知識的理解，能夠準確的幫助患者就醫療保險問題進行解答，提升患者及家屬在問診、咨詢環節中的滿意程度，也為醫務工作者自身形象的樹立打好基礎。第二，作為醫院的管理層，要定期對廣大醫護工作者進行進行和培訓，提升醫務工作人員的業務能力和技術水平，選派基層工作人員到高一級別醫療服務機構學習，選派醫護精英到基礎醫療服務機構鍛煉，都是極大提高醫療隊伍整體服務能力的較好的學習機會。對醫護人員的培訓和再教育工作是醫護工作者自身提高的一個重要機會，也是提升醫院整體實力不可缺少的過程。

2.5加強醫療保險政策宣傳，協調好醫、保、患關系

在醫療保險的政策方面，要加強宣傳與推廣，在社會形成較為良好的醫患關系溝通渠道，最大程度的減少醫患矛盾的發生，也是保證醫療保險順利開展的重要前提，也是保障醫院正常運行減少醫鬧的主要方法。在醫院中患者經常注意的位置，公示最新的醫療保險相關法律法規、政策、制度、就醫問診流程、醫療保險咨詢電話、投資流程、聯系方式、醫療保險機構網站、地址等，讓每一位就診人員能夠充分了解醫療保險相關知識，讓患者在就醫各個環節中滿意，也為醫院減少過度的醫療需求、減少醫療衛生資源的消耗、樹立醫院正面形象、帶來經濟和社會效益服務。

2.6積極推行患者轉院、轉診工作，合理利用醫療衛生資源

第2篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

關鍵詞：持續質量改進；隨訪

持續質量改進 （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業標準化管理的發展，它是一種使員工們參與計劃設計并實現持續改進流程的具有一定結構的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質量健康服務。有人強調CQI過程的分為四個階段：計劃-試驗-檢驗-實施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務，認真做好出院患者的跟蹤服務工作，做好患者出院后的營養指導、康復訓練指導和繼續用藥指導，積極推行院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，可以使患者就醫系統化和連續化，同時可以進一步提升醫院的服務質量、服務水平和美譽度，構建和諧的醫患關系。

近年來我科響應我院號召，增加患者隨訪率，提高醫療服務質量，分析總結既往隨訪過程中存在的不足并提出相應改進措施，提出預期目標，踐行于日常隨訪工作中，同時進行監督，對改進前后的隨訪率進行比較，具體過程如下。

1 CQI實施步驟

1.1組織計劃 成立由科主任負責、由質控小組成員為組員的持續質量改進小組書寫CQI計劃表，包括問題名稱、負責人、小組人員名單、原因分析、預定目標、實施方案和評價，進行過程性、持續性、預防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問題 腎內科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續性醫療服務。

1.3原因分析 ①患者對病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應就診前準備；④患者經濟條件、行動不變等客觀因素；⑤醫療服務質量有待提高，治療效果不理想。

1.4預期目標 使隨訪率在國家重點科室隨訪率50%基礎上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫護人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對其家屬的宣教工作，同時加強自身不斷學習。②告知規范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環節。③做好出入院登記，認真書寫出院總結，告知患者輔助檢查結果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準備。④依據疾病種類將患者進行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫護人員自身素質，保證服務態度，做好醫患溝通工作，不斷優化治療方案，提高治療滿意度，爭先創優，樹立科室形象，提升科室社會知名度。⑧合理規劃門診流程，制定患者就診計劃，患者與診治醫生盡量固定，保證醫生對病情熟悉度，增加診療的協調性。⑨記錄好患者詳細地址、多種聯系方式（多個電話、必要時留有郵箱等網絡聯系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時隨訪。

1.6質量控制與檢查 ①每6個月例會總結分析隨訪情況。②以科主任為組長的質量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結果

在患者隨訪工作中運用CQI計劃后使患者及家屬深刻認識并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫患溝通次數增加到100%，減少了醫患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統計學意義，見表1。

3討論

持續質量改進是現代質量管理的精髓和核心，要求在全面質量管理的基礎上，以提高醫院服務和滿足患者需求作為動力改變傳統事后管理的回顧性個案分析模式，采用持續的針對具體問題的資料收集、質量評估的方法進行質量改進以提高質量[1]。出院患者出院后15d之內一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強健康宣教，提高人們對健康的認識。患者能否得到及時有效的治療，在很大程度上取決于人們對疾病的認識、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認識疾病嚴重程度和治療方案及預后，使患者就醫不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護理效果，為不斷提高醫護質量提供參考。醫護質量是醫院發展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關懷才能對醫院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質量，為今后患者的治療、護理及出院指導提供參考，同時又能根據患者的實際情況給予相關檢查，指導制定下一步治療及康復計劃。隨訪可為患者提供個性化的專業服務，更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護患關系，提供及時的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時把信息如實反饋給醫院，對醫院的發展起著至關重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉達醫院的問候，把醫院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗到醫院的關愛和重視，又根據患者的親身體驗提出合理化的意見和建議，使醫患互動，促進醫院發展。

將CQI運用于患者隨訪工作中強化患者及家屬對疾病的認識度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復過程中患者和家屬的參與和理解起到關鍵作用[2]。加強宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫療服務的良好意見和建議，及時了解治療效果、病情變化、恢復情況、指導患者如何用藥、何時復診，從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫術及醫技，優化服務質量，提升科室地位，樹立醫院良好形象，增加患者的認可度和信任度，實現良性循環。

總之，有效的隨訪工作對普及宣傳衛生知識、提高人民健康水平、促進衛生事業的改革和疾病的預防有著重大的意義。醫院對出院患者進行隨訪是樹立衛生行業良好形象、端正服務態度、提高醫護質量、體現以人為本的服務理念、加深醫患感情的有效措施之一，也是增強市場競爭的有效手段。CQI理論運用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標、有計劃開展，并予及時評價，以求持續改進，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質量，增加療效，節省不必要的醫療費用及消耗。同時對提升醫院形象和建立和諧醫患關系起了重要的作用。

參考文獻：

第3篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣

為了加強對“醫院管理年”活動的領導，衛生局及各醫療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。

動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動實施方案》，醫院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫院管理年”活動的動員布置大會，讓醫院全體干部、職工人人知曉醫院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。

利用衛生局《蒙山衛生簡報》、《蒙山信息》對“醫院管理年”進行宣傳報道，醫院也利用宣傳欄宣傳，以及印發宣傳資料等形式進行“醫院管理年”的宣傳。醫院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫院管理年”營造氣氛，使醫院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實

一是醫院領導班子和“醫院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫院管理年”活動工作的領導。

二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環節，深入到醫院工作的各個方面。

三、依法執業，規范行醫，強化管理

嚴格執行有關 法律法規，嚴格執行醫療機構準入制度和醫務人員準入制度，醫院按照《醫療機構執業許可證》的執業范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規醫療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛生局審批，無非衛生人員從事診療活動現象。做到有證執業，杜絕非法行醫，確保醫療安全。

四、狠抓醫德醫風，樹立良好形象

堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創新服務模式，改進服務流程，改善服務態度，努力構建和諧醫患關系。各醫療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫德醫風教育活動，教育醫務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執行衛生部《醫務人員醫德規范》及《八項行業紀律》，嚴禁醫務人員在醫療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監督員座談會，收集患者對醫院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。

實行院務公開，醫院將醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設備檢查均在醫院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫療費用的監督。落實便民措施，設立導醫咨詢，提供人性化服務等，配合“醫院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫院形象，創造了良好就醫環境。

五、提高醫療質量，確保醫療安全

醫療質量管理網絡健全。醫院有以院長為第一責任人的醫療質量管理小組，各科室有醫療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。

建立三級醫療質量管理體系，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫護質量。醫務科注重醫療環節質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規定要求。定期檢查臨床、醫技科室、各門診部的規章制度執行情況。實行醫療質量和醫療安全責任追究制，

提高醫療質量和保證醫療安全。

醫院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫院的醫療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態度，也規范了醫療行為，降低了醫療費用。不但提高醫療質量，而且確保了醫療安全。

六、加強財務管理，依法規范經濟活動

加強財務管理，依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用。

財務堅持“統一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統一管理。建立了規范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規定程序報批，分清級次，責任到人。

加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院內部成本核算制度，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題

在這次自查中，我們發現了工作中一些薄弱環節，如：⑴有的醫療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫院感染管理方面未開展消毒環境衛生監測。

八、今后打算

1．在今后的“醫院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫院管理年”活動的經驗，力求將經驗規范化、制度化、標準化，以建立長效醫療服務質量持續改進機制，把管理質量和醫療服務質量持續改進工作長久地延續下去，努力實現醫院管理質量和醫療服務質量的持續改進。

2．我們繼續把“醫院管理年”活動落實到關心患者利益的實際工作中去，走質量效益型的發展道路。還要堅持因病施治、合理檢查、合理用藥；完善醫療質量和安全的控制體系，落實醫療質量與安全責任制和責任追究制，嚴防醫療事故，減少醫患糾紛，保障醫療安全。還要主動接受社會和病人對醫療費用的監督，及時處理患者對違規收費的投訴；還要認真執行藥品“集中招標”和“藥品價格管理”的有關規定；要切實糾正不合理檢查、不合理用藥、不合理收費等問題。

第4篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

[關鍵詞]醫保；總額支付制；公立醫院；管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.012

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）20-00-01

1 總額預付制概述

總額預付制是醫療保險管理機構與定點醫療服務機構進行協商，最后商定的一種醫療保險費用的結算方式，是醫療保險管理機構確定在規定時期內交付給定點醫療機構的醫保費用總額，使醫療機構用于購買一定質量和數量的醫療服務。由醫保部門在對醫療機構進行評估后，計算出次均醫療費用，按此費用標準向醫院預付定額的醫療費，超支部分由醫院和醫保基金按照一定比例共同分擔。則結余作為獎勵直接分配給醫院，但前提是醫療服務質量不能下降，否則收回結余，甚至追加罰款。

2 加強醫療保險費用管理的策略

2.1 分科定額控制

分科定額控制是醫院管理層根據醫療保險機構制定給醫院的費用指標依次分解給各部門各科室，根據實際情況也可將相關指標依次分解到個人，這樣有利于明確部門及職工責任，從而調動各科室管理人員對醫療保險費用控制管理的積極性，進一步促使全院職工主動參與到醫療保險費用控制中來。在醫院進行指標安排分解時，由于沒有較為科學合理的方法，只是結合各科室實際的診療人數來制定費用目標，容易與實際產生的費用出現誤差。所以，分科定額控制時需要配合相應的獎懲方案，以激勵職工，防止鉆空子現象發生。

2.2 單病種費用控制和臨床路徑費用控制

單病種費用控制是醫院根據衛生部門制定的費用指標結合實際情況對相關單病種進行費用控制，費用指標的制定包括每例單病種最高限額標準，一旦超出費用指標將由科室或個人承擔所超出部分，若有剩余，則給予獎勵。臨床路徑的費用控制是對符合條件的單病種實施臨床路徑標準化診療方案，該方案權威的醫學專家在保質保量又不超出費用支出的雙向考量下制定的治療流程，臨床患者遵照治療流程，既能降低費用，又能保證服務質量。綜合考慮，單病種及臨床路徑費用控制是現階段最為科學合理、有成效的方法。

2.3 對臨床人員醫保費用指標進行績效考核

在費用指標的約束下，臨床人員常會出現鉆空子的現象，為此，要通過對各科室或個人進行指標績效考核，以獎懲制度對臨床人員進行監督，從而達到合理控制醫療保險費用和臨床人員道德行為的雙向效果，形成常態長效機制。現階段，部分醫院在醫療保險費用控制的績效考核方案上的研究較為淺顯，尚未形成合理的績效考核體系。當然，也存在獎懲制度施行效果較好的醫院，管理方式使在年終清算醫保費用的發生，若有超標現象，按照百分比來分配科室所需承擔部分，若有剩余，除將結余獎勵給各科室外，還將優秀成績與職稱考評掛鉤，以此來激勵職工。

3 制度改革的強化措施

3.1 積極探索總額預付制度下的科室指標考核體系

醫院只有在醫院內部重視成本控制，強化流程管理，努力降低醫療成本的同時強化醫療服務，才能提升競爭力，才能在激烈的競爭中立于不敗地。依照計算對象的不一樣，借助信息網絡化建設，開展醫療服務名目本錢計算、科室本錢計算、診次和床日本錢計算、病種本錢計算，著重發展優勢名目和專科。醫院可將就診人次、次均費用、藥占比、個人負擔比例、人頭人次比相關指標等納入總額預付考核指標體系，定期向科室反饋；時機成熟時，積極探索總額預付下醫院與科室之間“超額分擔，結余歸己”的激勵約束機制。采用總額預付制與其他支付方式互補實施的方式，如施行付費按人數，診次成本計算在門診也能夠開展，既使保、患、醫三方都受益，也保證了醫療服務質量；按病種支付主要是與病種支付方式結合，針對實施高新技術治療手段的病種，進行病種成本核算。這樣一來各病種的醫療費成本醫院測算起來十分方便，這是醫院協調、健康、持續發展的重要途徑。

3.2 加強信息系統保障，實行醫保費用過程監控

可設立專職人員來負責總額預付的信息保障工作，對各科室的醫保指標進行每月監測，將異常現象及時反饋給臨床并督促改進。通過信息保障系統可對醫療保險信息進行實時監控，獲取醫保數據并及時反饋，除此之外，還可以利用信息保障系統拒絕醫生開具的不合理處方，通過嚴格的過程控制調動全體醫生控制費用的積極性。

3.3 醫院內部控制

醫院內部費用控制是保證公立醫院公益性的有效方法，也是醫院建立費用控制長效機制的必要手段。隨著醫療機構管理部門對信息管理系統的不斷完善以及對績效考核體系的逐步細化，使醫院不合理的診療行為漸漸被杜絕，醫保費用轉嫁越來越難以實現，在總額既定的情況下，開始著眼研究總額資金的醫院內部分攤機制，逐步建立行之有效的醫保費用管理制度、質量評價和持續改進體系。

4 結 語

總額預付制管理是符合我國醫療保險發展趨勢的支付方式，其具有成本低、高效率、易控制的優勢，應在醫療機構中大力推行，讓醫療機構的服務成本、服務效率以及服務質量實現有效平衡，是各醫療服務機構以及國家衛生部門不斷深入研究的課題。

主要參考文獻

[1]杜學初.總額預付制下公立醫院預算管理的探討[J].財會學習，2016（1）.

第5篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

【關鍵詞】預約診療；服務質量

【文章編號】1004-7484（2014）-02-01041-02

預約診療服務工作是公立醫院以病人為中心開展醫療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，加強醫院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫患關系的內在要求[1]。根據廣西壯族自治區轉發衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作意見的通知》，我院于2009 年12月開展預約診療服務，在信息平臺的支持下，于2012年底在預約診療服務的渠道、服務流程等方面進行了積極的改進。推進預約診療服務工作以來，醫療服務質量得到全面提升，現就一些體會總結如下：

1.實施

1.1 制定我院預約診療服務工作方案，成立預約診療服務工作小組。我院于2009年10月制定了《預約診療服務工作的實施方案》，同時召開相關動員大會推進此項工作，并將推進預約診療服務工作進行分解細化。

1.2 利用信息化手段來開展預約診療服務，就是通過運用信、息技術手段來構建醫院整體預約診療服務體系，提高預約診療服務效率，優化預約服務流程，細化預約服務內容，從而滿足患者就醫咨詢、縮短就醫流程、節約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預約患者相關信息的準確性，從而提高門診服務質量和管理水平[2]。在軟件公司及計算機管理中心的大力支持下完成了我院預約診療信息平臺的建設。為更好開展預約診療服務，我院以信息化技術手段為支撐，不斷細化各種預約方式的流程，一是建立門診病人信息檔案（ 就診卡） ，提高工作效率。憑患者登記號或就診卡號就能讀取病人存檔信息。二是完善我院HIS系統與各合作方的信息接口，優化平臺，實現各渠道預約信息共享。三是借助合作方預約服務短信平臺，加強預約診療服務的管理。我院HIS系統與合作單位建立信息接口，合作單位可以實時讀取與預約診療服務的相關信息，通過信息平臺向相關人員（患者、家屬、工作人員）發送相關預約診療服務的短信，加強與病人的溝通，確保預約信息的準確性，以便更好地完成病人預約短信告知和就診提醒工作，減少爽約比例，另外還可以及時告知醫生出診時間信息變更情況，讓病人動態了解各專家出門診信息。通過采取一系列的措施，優化預約診療服務流程。

1.3 加強預約診療服務的統一協調和管理。2009年10月至2011年8月，我院開展信息系統與人工相結合的兩種預約診療方式：電話預約、現場預約，只開放一條電話預約專線及一個現場預約窗口，預約方式較為單一，且只有部分科室的部分醫生開展預約診療服務，且開放的預約數比較少，很大程度上滿足不了實際需要。2012年1月開始，在原有電話預約、現場預約的基礎上，逐步增加網絡預約、12580電話預約、114電話預約、醫生診間預約、分診臺預約、掛號處預約、自助機預約、出院病人復診預約、建設銀行自助終端及網上銀行預約，并在現場增加預約專窗，門診全部科室的全部醫生均開展預約診療服務，開放預約數逐步增加，目前大部分專家開放預約數為50%，部分專家開放預約數80-100% ，普通門診開放預約數100%。根據需求，不斷增加預約診療方式，逐步增加開放預約數。細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務成功推廣的關鍵[3]。我院設立預約診療服務辦公室，對預約診療服務工作的統一協調和管理，從預約方式、排班管理、停替診管理、號源管理、合作方管理等方面，不斷細化預約診療流程。

1.4 加強預約診療服務宣傳，使預約診療服務廣為人知。一是充分利用新聞媒體、互聯網、醫院宣傳欄、宣傳冊、及設立專線電話等多種途徑和形式，廣泛宣傳預約診療服務工作的意義和措施，公布預約診療服務的方式和就診流程，提高社會知曉率，增加群眾的認知度，引導群眾主動參與預約診療服務。二是設計制作專科特色預約診療服務卡，在分診臺、導醫臺及相關診室發放，讓病人及時準確了解專家出門診信息，更加方便病人預約就醫。三是加強了對廣大醫務人員的教育和培訓，做好預約診療服務和應急處理工作，為群眾提供更優質便捷的服務。

1.5 以患者滿意度調查為抓手，通過查找問題、落實整改等環節，不斷完善預約診療服務工作。通過問卷調查、電話回訪等方式，調查患者對預約診療服務的滿意情況，針對患者提出合理化建議，不斷對預約診療服務工作進行整改。

1.6 建立和完善預約診療工作考評機制。一是制定《預約診療服務工作管理辦法》，從預約率、工作量、停替診、勞動紀律等方面將預約診療工作納入績效管理，提高醫務人員工作積極性。二是每月對預約診療服務開展情況及門診醫生出診、停替診情況進行匯總分析并及時反饋給各專科負責人，及時調整工作。

2 討論

2.1 開展預約診療服務，有利于患者安排就診計劃，醫院合理安排門診患者，為了進一步做好預約診療服務持續改進工作，門診辦公室根據預約需求，合理調配預約號源，一是2013年1月始，開放114、12580渠道30天的預約號源；二是2013年3月始，12580、114電話實行24小時預約，目前平均每天開放預約數達七千多個，占門診號源的70%左右，預約號源充足，從而更好地解決廣大群眾“看病難”問題。通過預約診療服務工作的開展，取得了較高的社會信譽和效益[3]。可見，推進預約診療服務有著很好的社會效益，隨著門診持續攀升，對醫院而言，有著很好的經濟效益，詳見表1。

2.2 根據衛生部頒發的“預約診療服務、三好一滿意、三級綜合醫院評審”有關的文件精神，文件中對預約病人數占門診量比率、實際預約率等均有明確的指標，通過預約診療服務工作的逐步推進，門診預約患者逐步增多，爽約病人數較少，詳見表1。

2.3 “三長一短”是醫院門診普遍存在的問題，門診患者候診時間長短直接影響門診醫療服務質量，預約診療服務工作及信息化系統的推進，門診患者候診時間逐步縮短，詳見表1。

2.4 我院通過問卷調查、電話回訪等方式，調查患者對預約診療服務的滿意情況，滿意度調查發現，門診患者滿意度大幅提高，詳見表1。

2.5 規范門診醫生出診管理。我院開展預約診療服務工作以前，門診醫生停、替診現象較多，開展預約診療服務工作以來，患者與醫院、醫生之間維系一種良好的誠信，門診醫生基本能按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進行妥善安排。推進預約診療服務工作，門診醫生勞動紀律得到加強，門診醫生停替診比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。

3 結果

統計學分析：采用SPSS11.5軟件進行數據統計處理，計量資料用均數±標準差表示，兩組計量資料比較采用獨立樣本t檢驗，計數資料的組間比較采用卡方檢驗，統計結果以雙側P

4 小結

預約診療服務工作能帶來很好的社會效益及經濟效益，提升醫療服務質量，我們應該在推進預約診療服務工作的同時，進一步深入開展預約診療服務工作，拓展預約診療服務的內涵，逐步將預約診療服務從單純預約掛號推進至向群眾提供全過程診療服務階段，把預約診療服務貫穿到院前、院中、院后的各個環節，在時間上從班內延伸到班外；在空間上從院內延伸到院外；在服務上從網上延展到掌上。把遠程醫療、基層醫療機構預約轉診充分滲透到預約診療服務工作中，合理使用醫療資源，真正解決“看病難”問題。

參考文獻：

[1] 衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意[S]，2009： 8.

第6篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

在醫療活動中,有效是醫療服務的目標,其本質是診斷的準確、治療的有效徹底,反映在醫療質量指標上就是診斷的符合率及治愈率等。然而,隨著醫學模式的轉變,醫療質量的內涵也在發生著變化,從單一的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等諸方面的綜合質量。患者的滿意度將作為醫療質量考評的重要內容[2],滿意將成為現代醫院一個非常高的服務理念。在醫療服務有效、公平、誠信的基礎上做到人文關懷,將會增加患者的滿意度,從而提高醫療服務質量。醫學的核心理念即人文精神決定了醫學對患者的關懷不僅僅只是對軀體健康的關懷,而且還有心理健康的關懷和醫學人文關懷,醫學人文關懷是其最高層面。醫學正是通過這些不同層面的關懷,來實現其最終目的:全心全意為病人服務,維護最廣大人民群眾的身心健康。

2人文關懷有助于減少醫療糾紛

時代的發展對醫學提出了更高的要求,而現代醫學因自身的局限解決不了其面臨的所有問題。許多疾病的病因、發病機制至今仍未被搞清,在某些疾病的診斷上仍處于束手無策的境地,而且許多檢查手段是有創和有風險的,在實施中難免會出現意外。疾病即使得到確診也未必有好的治療方法,某些治療方法也存在一定風險,治療過程中使用的醫療設備及置入人體內的某些裝置有時對身體也會造成危害。某些疾病是進展性的、不可逆的,即使采用多種先進的手段也難以逆轉病情。而且在某些疾病的晚期,病人處于多臟器功能衰竭狀態,其所使用的藥物、設備、病情的監測使其醫療費用增加,加之醫保的改革使其家屬的經濟負擔加重,如上所述,病人在經歷許多檢查、多個權威會診,受了許多苦且花了許多錢后,其治療效果不好,甚至最終會失去生命。事實上這也是健康需求的無限性與醫學責任有限性之間的矛盾。也許在整個醫療過程中,每個步驟都符合現有的醫療規范,以專業的目光去看,合情合理,無可挑剔,但有時患者及其家屬卻無法接受現實,甚至會釀成醫療糾紛,這其中有一個不可忽視的因素,就是與某些醫生缺乏人文關懷有關。主要表現為見病不見人,或者是只見各類檢查報告不見人,忽視患者的情感需求;“專家”“權威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于熱情,對病人缺乏體諒、理解,主動“服務”意識不強,更談不上關愛;缺乏與患者及家屬的相互溝通和理解,以醫生的價值觀念代替患者的價值觀念和社會價值觀念,如此等等,為以后醫療糾紛的發生埋下了隱患。盡管頒發了新的《醫療事故處理條例》,醫患關系似乎并沒得到有效緩解。患方要求更多地得到重視和理解,并提出了更高的期望值;而醫方為了避免陷入司法程序而過多地采用行業壁壘以防范訴訟風險,這種缺乏人文精神底蘊的社會行為很難獲得雙贏的結果[3]。如果將單純的醫療服務轉化為全方位的醫療、護理和人文關懷,將會大大減少或避免醫療糾紛的發生,山西醫科大學第一醫院產科正是開展了全方位的體現人文精神的全程服務模式,使得歷來是醫療糾紛重災區的產科四年來實現了零糾紛、零投訴的雙零目標[4]。

3重視人文關懷是醫學模式轉換的必然要求

盡管1977年美國學者恩格爾提出應以生物-心理-社會醫學模式逐漸取代單純生物醫學模式,然而到目前為止醫學領域內占統治地位的仍是生物醫學模式,實際工作中倍受重視的是先進的醫療技術與醫療設備。雖然各級醫院都在強調以病人為中心,但給人的印象是具體措施落后于服務理念。其結果是技術醫學長足發展,醫學的人文精神得不到張揚甚至逐漸萎縮。這種局面如果得不到改善,不能做到以人為本,缺乏人文關懷,醫學就成了只重視追求技術和盈利的“半吊子”醫學[1]。作為一項社會事業,醫學的核心目的只有一個:滿足人對康壽的需求。而人對康壽的需求是多方面、多層次的,這些不同的需求缺一不可,且可相互影響。從臨床來看,醫患之間相關信息的充分溝通,情感的正流,以及對患者而言精神的慰籍、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等,都是至關重要的。有時這些需求的滿足與否,其對康壽的意義一點也不亞于軀體有否障礙或病變。而在傳統的生物醫學模式中,醫護人員可能對疾病、對技術比對病人更感興趣。生物-心理-社會醫學模式正是針對生物醫學模式的局限性而提出的,這種模式重視心理、社會因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠狀動脈嚴重病變從醫療技術角度和醫生的價值觀念來看除了藥物治療外還需要支架植入或者冠脈搭橋術,但是從人文關懷的角度,作為醫生應該結合病人的年齡、職業、經濟狀況、就診心理、社會地位等因素講明病情以及可供選擇的治療方案的利弊(包括經濟上的),讓患者來決定,而不能用自己的價值觀念代替患者的價值觀念或選擇。現代科技在提供給人們以可能的選擇空間時,并不直接規定和代表人的價值選擇。醫學不僅要始終盯住病魔,更要正視在痛苦中的病人。當患者生存權利、價值觀念、思維方式、行為方式和情感方式在醫療活動中得到維護和體現時,醫學模式的轉換才能真正實現。

第7篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

[關鍵詞] 住院患者；就醫期望；現狀；對策建議

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，醫患糾紛日趨增多，根據中國醫院協會的《醫院場所暴力傷醫情況調研報告》[1]顯示：2008～2012年發生“醫鬧”暴力傷醫事件的醫院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動報》報道的數據顯示“醫療糾紛主要集中在高等級醫院，占總數的七成”，與王志剛等[2]的調研數據一致（醫療糾紛發生在三甲醫院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫院醫療服務中的不足，減少醫療糾紛，筆者對某三甲醫院住院患者進行就醫期望值的調研，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇海南某醫學院第一附屬醫院18歲以上有應答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專人培訓20名調查員并請其到病房發放問卷，利用周末時間完成調研。問卷由患者自行填寫，當無法獨立完成時，由家屬或調查員根據患者意愿協助完成。

1.2 方法

在參考國內相關研究[3，4]的基礎上自行設計住院患者就醫期望值問卷調查表。問卷除基本信息外，主要涉及住院環境、服務態度、醫療質量、醫療費用和醫療信息5個維度，每個維度設6～9個問題，同時要求患者將每個維度中認為最重要的5項按需求程度由高到低排列。

1.3統計學處理

將資料匯總后，首先進行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進行數據雙份錄入，采用SPSS19.0進行統計分析。計數資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗，P

2 結果

2.1 一般人口學資料

共發放問卷450份，回收有效問卷422份，問卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學及以下73例（17.3%），初中、高中（中專）216例（51.2%），大（專）學及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自費113例（26.8%），醫療保險193例（45.7%），農村合作醫療105例（24.9%）。

2.2住院患者對醫院的期望

調查結果顯示，患者對醫院的期望按其重要程度排序依次為：醫療質量187例（44.3%），服務態度89例（21.1%），醫院環境50例（11.8%）和提供足夠的醫療信息49例（11.6%），最后是合理收費47例（11.1%）。

2.2.1 對醫療質量的期望 在醫療質量方面，患者最期望的前4項依次是：醫務人員醫療技術精湛175例（41.5%），診斷及時明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱的醫生為您診治24例（5.7%）。

2.2.2 對服務態度的期望 在服務態度方面，患者最希望醫務人員具有敬業精神、責任心強，密切觀察病情變化，建立良好的醫患關系231例（54.7%）；能設身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠對待患者和家屬，對所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫務人員醫德醫風好，不收紅包、拒請吃39例（9.2%）等。

2.2.3 對醫院環境的期望 在醫院環境方面，患者期望的前4項是：192例（45.5%）希望醫院有先進完備的檢查、治療設備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環境，32例（7.6%）希望醫院標識系統清楚，各部門容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價錢適中、營養搭配合理的膳食。

2.2.4 對醫療信息的期望 在醫療信息方面，患者排在前4位的期望是：對治療、檢查和用藥，醫務人員能充分說明其目的、方法、副作用和注意事項158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時告知診斷和預后71例（16.8%），知道主管醫生是誰27例（6.4%）。

2.2.5 對醫療費用的期望 在醫療費用方面，患者最希望醫院按標準合理收費140例（33.2%），不y開藥、亂做檢查、開大處方137例（32.5%），盡可能節約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群體對醫院期望比較

采用卡方檢驗對不同患者群體的醫院期望進行比較，結果顯示不同性別的住院患者對醫院的期望比較差異具有統計學意義，男性患者對醫療質量的期望值較高；而女性患者除對醫療質量期望值高外，對服務態度和醫院環境期望值也較高；未婚和已婚患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，未婚患者更期望醫務人員態度和藹，而已婚患者對醫療信息和醫院環境的要求更高；支院費用方式不同的患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，自費患者對醫院合理收費和醫療信息的期望明顯高于其他患者。見表1。

3 討論

研究住院患者的就醫期望值，有利于采取針對性的服務措施，便于醫院管理者和決策者不斷完善和改進管理工作，提升醫療質量和服務水平。本次調研結果表明住院患者總體期望得到的醫療服務依次為優質的醫療質量，耐心的服務，安靜、舒適的住院環境，及時告知醫療信息和合理的收費，此處與文獻報道略有差異[5，6]。筆者認為盡管是三甲醫院，但由于海南目前仍是欠發達省份，醫療水平的發展也相對滯后，所以患者最期望的依舊是醫療質量。

3.1注重醫療管理，提高醫療質量

從研究中發現，醫務人員技術精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿意的最主要決定因素。因此，醫院因加強管理，提高醫療質量[7]：一是加強對學科帶頭人的培養和引進。優秀的學科帶頭人、知名的專家將是醫院的標桿，是醫療質量的重要保證，也是吸引患者來醫院就診的主要原因。為此，對優秀的醫務人員，應提高其福利待遇，給予人、財、物的大力支持。二是規范制度管理，建立科學的管理評價體系，提高醫院和學科的管理水平，確保患者的安全[8]。縮短患者的平均住院日，努力降低醫療費用，提高患者的滿意率[9]。三是加強對醫務人員醫療技術的培訓。針對老、中、青醫生進行不同層面的培訓，對低年資醫生重點進行基本理論、基本操作、基本技能的培訓；對高年資醫生可以送其到國內外知名醫院培訓、進修、學習，進一步提高自己的專業水平。四是加強對醫務人員綜合能力的培訓，將醫學心理學、衛生法學等的培訓作為繼續教育培訓的考核指標之一，提升醫務人員的綜合素養，不僅遵紀，更要守法，不僅醫病，更要“醫人”。通過高水平的醫療質量和良好的職業道德重塑形象[10]。

3.2 加強人文關懷，營造舒適環境

住院患者通常因為在醫院停留的時間較長，對醫務人員的服務和醫院的環境相對敏感，希望環境干凈、整潔，更希望得到人文關懷。人文關懷堅持“從人出發，通過人，并且為了人”，實質就是關注人的生存與發展，尊重人、關心人、愛護人[11]。而醫學人文關懷要求醫務工作者從提升服務質量和加強醫患溝通入手，在診療中的每個環節給予患者精細而廣泛的關懷，實現維護患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫務人員在為住院患者服務的過程中，應充分展現“白衣天使”的風采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務[13]。問診時需注意溝通、交流的技巧，認真、耐心聽患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽診時，動作輕柔，避免患者著涼；同時，多關心、激勵患者，增強其戰勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來的恐懼和痛苦。

醫院應注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線柔和；建立探視和陪護制度，避免陪護人員過多及探視人員隨意進出病房，影響患者治療和休息的現象；醫務人員進出病房時盡量“走路輕”“聲音小”“動作柔”，給患者提供一個安靜、舒適的治療環境，從而促進疾病的康復。

此外，設置不同價格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿足不同性別、不同支付住院費用方式患者的需求。

3.3 及時提供醫療信息，合理收取各項費用

住院患者因離開原來生活、工作的圈子，會有信息閉塞、孤獨和被隔離的感覺；加之疾病的折磨，患者希望脫離現有的環境，故迫切希望了解疾病的相關信息，如疾病的診斷、預后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫務人員應及時將診斷、病情進展、治療、預后和醫療風險如實告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時，應提前告知，讓其有一定的心理準備；同時為患者服務時應態度熱情、誠懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復。

所有患者都希望醫院不亂開藥，合理收費。為此，醫院應加強此方面的管理和監督：（1）教育醫務人員嚴格執行衛生部的醫德規范和行業紀律。（2）醫院應執行省衛生廳相關收費標準，建立獎懲制度，定期抽查各科室的收費情況，一旦發現不合理收費，及時退還給患者，并處罰相關人員[14]。（3）按照規定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開藥，同療效的藥品首選價格低廉者。（4）根據病情需要選擇相關檢查，能用價格較低儀器設備明確診斷的，決不用價格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復檢查[16-20]。

總之，了解住院患者的期望，醫院根據其需求及時、有針對性地改進，為患者打造一個方便、溫馨的就醫環境。讓患者感知醫院和醫務人員在全心全意為其服務，從而在醫患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫患之間的裂痕，重塑醫務工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當前醫患關系緊張的局面。

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第8篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

【關鍵詞】 醫患關系；醫德；比較研究

Abstract To make a further and correct analysis and judgement of the current situation of the doctor-patient relationship and medical ethics， based on a similar research carried out 5 years ago， a large-scale on-the-spot investigation was made which involves 5 provinces and cities in China.In this paper a conclusion is made after statistic treatment with Epidata and Spass soft that both the doctor-patient relationship and medical ethics are changing for the better but that the general situation is not optimistical. The problem of doctor-patient trust degree is still very serious and this calls for greater attention and proper counter-measures.

Key words Doctor-patient relationship; Medical ethics; Compared with research

2002年筆者所在課題組曾組織了跨5省市的醫患關系和醫德現狀調查[1]。5年過去了，新的醫療衛生體制改革方案正在醞釀并付諸實施，醫療衛生領域“看病難看病貴”現象依然存在，醫患糾紛仍時有發生。面對這種情況，深入和準確地對當前醫患關系和醫德現狀作出分析和判斷就顯得非常必要，并對實施新的醫改方案，緩解看病難看病貴有重要的參考價值。2006年5月到8月，筆者所在課題組再次進行了“市場經濟條件下醫患關系和醫德現狀”大型實地調研，2007年8月完成數據統計分析。為了減少系統誤差，使前后兩次調查有可比性，問卷中所有變量和變量選擇項設置及文字表述都與5年前調查問卷完全一致，在調查樣本分布地選擇上也相同，僅調查時間、調查人員、樣本個體與以前不同。調查采用雙盲問卷，分A、B卷，A卷由醫護人員填寫，B卷由住院或門診病人填寫。調查樣本分別在江蘇、安徽、山東、浙江和上海的30家醫院隨機抽取，選定的30家醫院中，樣本含量為每家醫院取15名醫護人員和30名病人。其中江蘇省人民醫院、南京市第一醫院、蘇州市第一人民醫院、上海市長海醫院等13所醫院是當地頗有影響的三級甲等醫院，也有江蘇北部市縣的二級醫院。調查各發放A、B卷450張和900張，回收有效問卷427張和885張，應答率分別為94.89%和98.33%。調查分析時，全部數據采用Epidata錄入，應用SPSS11.5軟件進行統計學處理。對A、B卷的中各個變量統計結果進行了率的計算，對所有數據均進行了檢驗、直線回歸、因子分析等，還對同一變量的兩次調查進行了趨勢比較[1]。

1 對醫療服務質量的評價雙方認識有反差，但在個別方面認識逐步趨同

調查結果見表1～表4，調查結果顯示：（1）雙方對醫療服務效果評價差別大。相較于2002年調查結果，病員對醫院服務質量認為一般和不滿意的由48.96%下降到45.7%（P>0.05，結果無統計學差異），說明服務質量滿意度無明顯好轉，其中病員對醫院服務質量非常滿意的僅占7.81%，可見醫院服務質量依然不盡人意。（2）醫護人員對自身服務缺乏正確認識。醫護人員對服務質量滿意及非常滿意的達到了92.93%，認為醫院治療效果滿意及非常滿意達到了92.74%，認為醫院對病員服務態度令人滿意及非常滿意的達到93.66%。（3）在個別方面雙方認識逐步趨同。影響醫院服務質量的主要因素中，相較于2002年調查結果，醫護人員和病人都認為責任心不強是影響醫院服務質量的主要原因。待遇偏低成為醫護人員認識中愈加重要的因素，它由30.07%上升到36.41%（P

分析上述數據可以看出，醫護人員和病員對醫院服務質量評價的強烈反差，聯系老百姓“看病難”分析，在時下醫療衛生領域仍處于供方市場的情況下，醫護人員滿足于現狀的心態與人民群眾隨著社會經濟發展而日益增長的醫療需求明顯失調。人民群眾的衛生需求得不到應有重視或有效滿足，自然產生對醫療服務的不滿，雖說針對“看病貴、看病難”，醫院也出臺了一些措施來改進醫療服務，如改善就醫環境、微笑服務、簡化診療流程等，但這些措施治標不治本，盡管病員對醫院服務態度和治療效果的滿意率有所上升，然而總體上對醫療服務質量滿意度沒有好轉。這雖說是患者的主觀判斷，但相隔5年主觀判斷如此相同，這應引起關注。病員對治療效果滿意度的上升也反映了近年來各醫院加大投入，臨床科研實力增強，在整體治療水平上取得進步。病員把醫護人員水平不高作為影響醫院服務質量的第二大因素的主要原因在于近年來醫院規模不斷擴張，年輕醫護人員增多，他們的臨床經驗亟待提高，同時醫護人員的薪金或者期望獲得的勞動報酬在醫療收入分配中所占比例依然偏低，這也是值得在醫院收入初次分配中引起重視的問題。

2 醫患雙方對維護病員權益的認識逐漸趨同

調查結果見表5～表6，調查結果顯示：（1）醫德醫風有明顯好轉。病員經常遇到亂收費的占13.70%，經常遇到開大處方的占14.37%，經常遇到濫開檢查單的占16.18%，相較于2002年調查結果，病員經常遇到亂收費、開大處方和濫開檢查單的比例分別是20.30%、19.80%和15.99%（P

從上述調查結果可以看出，整體醫德醫風還是不令人樂觀的，仍有1/3（31.47%）被調查的病人和醫護人員對醫德醫風現狀不滿意。醫德醫風中突出問題如亂收費、開大處方、濫開檢查單、索要紅包等的比例較2002年有所下降，應歸功于醫院加強醫德醫風制度建設、醫療衛生行業開展治理商業賄賂和“醫院管理年”活動的良好效果。自2005年開展治理商業賄賂以來，醫院加大了對醫護人員謀取不正當經濟利益的監管力度，對醫院醫藥設備采購等“敏感部門”進行了自查自糾和負責人輪崗。“醫院管理年”活動也始于2005年，在活動中各醫院全面推行醫院院務公開制度，實行醫療服務收費公開，向社會公布醫療服務項目、收費標準、藥品及醫用耗材價格等信息，嚴格執行住院費用一日清單制度和費用查詢制度，規范醫療服務行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，并接受群眾監督。這兩個活動的開展，分別從法律和制度兩方面減少了不規范行為的發生，使得亂收費、開大處方、濫開檢查單、索要紅包現象出現好轉。表5 醫德醫風中突出問題的調查表6 醫德醫風中突出問題逐一調查比較 從數據中看出，杜絕亂收費、開大處方、濫開檢查單依然比較艱難，客觀上造成病員經濟利益受到損失。要從根本上解決這一問題，除了醫護人員要加強醫德觀念和修養外，政府對醫院的投入機制也要健全和改善。

同時在數據中看出，病員的精神利益即知情同意權、選擇權等一些基本權益也是受損的對象之一，但受損比例不是很高，這和病員自主維權意識不斷得以強化有關。特別是2003年9月1日，新的《醫療事故處理條例》實施以后，醫療糾紛的舉證倒置等新概念的提出，進一步喚醒了病員權益意識，也從另一方面促使醫護人員改進醫德醫風，提高服務質量，嚴防醫療事故和醫患糾紛的發生。

3 醫患信任仍將成為一段時期內構建和諧醫患關系的障礙

調查結果見表7～表8，調查結果顯示：（1）醫患信任度有所上升，但依然偏低。病員認為醫患之間較信任和很信任的達到63.01%，相較2002年調查結果，病員對醫患之間較信任和很信任的為48.21%（P

20世紀70年代和80年代，政府投入占醫院收入的比重平均在30.0%以上，2000年這一比重下降到7.7%，2003年抗擊“非典”，政府投入大幅增加，但也僅占8.4%[2]。醫院必須通過增加醫療收入來彌補國家對醫院補償的不足。醫院的公益性逐漸淡化，經營性增強，加之醫改的不斷深入，醫患之間必然會產生利益沖突和信任危機。從調查結果可以看出，醫患信任度已經切實存在于醫療活動之中，并成為衡量醫患關系的一個重要指標。患者就醫從自身利益考慮，比較多地關心花的錢與得到的醫療服務是否等值，如果沒有得到預期的服務，就會認為自身利益受到侵害[3]，也會埋怨醫護人員服務態度不好或醫療費用過高，從而影響醫患關系，產生不信任之感。從調查中可以看出，病人和醫護人員對醫患信任的認識，也正是相互間信任危機的最好寫照。盡管，因為醫德醫風改進和醫技水平的提升，使得信任度有所上升，但病員對醫護人員的不夠信任依然不容忽視。增加信任度，直接與緩解“看病難、看病貴”相關，只有病員真正能放心就醫，“看病難、看病貴”才能得以緩解。

4 改善醫德醫風依然是雙方的共同期待

調查結果見表9～表10，調查結果顯示：(1)對改善醫德醫風的重點雙方態度一致。對服務態度、責任心、為病人節省開支、愛護生命精心施治等4個醫護人員醫德醫風中最需要改進的問題，病員認為所占比重和2002年調查結果相比較，有很大變化，其中責任心比重為34.93%，2002年為45.76%，降幅達23.67%（P

綜上所述，不難看出由于“看病難看病貴”現象依然突出，醫德醫風近年來雖有所好轉，但總體形勢不容樂觀，個別問題還特別嚴重，如醫患信任度等。醫德醫風內涵復雜，表現形式多元，既有價值取向問題，又有現實因素；既有制度原因，又有社會環境影響。可以這樣認為，醫德醫風現狀是特定時期，特定醫療衛生制度下醫療衛生行業的一種價值取向和客觀風氣。醫德醫風問題，不僅要從思想上進行教育，更要從條件上限制，不能有“讓細菌生長的土壤”[6]。要改善醫德醫風，并從根本上解決問題，筆者認為，必須建立一個真正立足民生，以保障人民基本健康為根本的基本醫療衛生制度才是關鍵。只有加強政府社會管理職能，建立基本醫療衛生制度保障，倡導良好醫德醫風，才能真正在實現病有所醫的基礎上構建和諧醫患關系，達到黨的十七大提出的目標—“努力形成社會和諧人人有責、和諧社會人人共享的生動局面”。

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第9篇：醫院提升醫療服務質量方案范文

關鍵詞：醫療保險；醫療服務；制衡；監管

作者簡介：申曙光，中山大學嶺南學院、中山大學政治與公共事務管理學院雙騁教授，博士生導師（廣東 廣州 510275）

魏珍，中山大學政治與公共事務管理學院博士研究生，中國人民軍事經濟學院軍隊財務系講師（廣東 廣州 510275）

一、引言

醫療服務市場同時具有不確定性、信息不對稱、外部性、政府干預及非營利性五個特征。①為克服這些天然缺陷，在醫療服務市場中引入醫療保險作為第三方購買者，是世界上很多國家采取的做法。社會醫療保險作為第三者，不僅內在地具有對醫療服務供方和需方的制衡作用，而且可以對醫療服務行為與就醫行為主動地進行監管。與普惠制的福利型醫療保障服務模式相比較，社會保險模式具有更強的適應性，因此不管是在發達國家還是在發展中國家都有實踐。

在1998年之前，中國長期實行的是公費醫療和勞保醫療為主體的醫療保障模式。隨著經濟體制的轉型，醫療保障體制也由國家承擔主要責任的公費醫療與勞保醫療轉向了國家、企業和個人共同承擔責任的社會醫療保險模式。1998 年中國建立起統一的城鎮職工基本醫療保險制度以覆蓋城鎮就業人員；2003 年開始建立新型農村合作醫療保險制度，以覆蓋廣大農村居民；2007 年建立起城鎮居民基本醫療保險，以覆蓋城鎮非從業人員。再加之醫療救助制度，中國用三大社會醫療保險制度以及醫療救助制度實現了全國絕大多數人口的制度全覆蓋。可見，我國醫療保障的發展之道在于“全民醫療保障”②。

全民醫保大大拓展了國民醫療保障的覆蓋面，且醫保支付水平不斷提升。但是，一個突出的問題是：隨著全民醫保的發展，醫藥費用快速增長；并且在醫療衛生費用快速增長的同時，醫療服務的質量卻并未因此而得到同步提升。長此以往，社會醫療保險基金會入不敷出，全民醫保體系將遭遇嚴峻挑戰。因此，在全民醫保制度框架基本建成的今天，我國醫療保障與醫療衛生發展的一個重要的問題就是如何協調好醫療保障之需求方、供應方和支付方三者之間的關系，③使醫療保險作為支付方起到制衡和監管醫療服務行為并控制醫療費用的快速增長的作用，以促使醫療機構和醫生作為供應方為作為需求方的參保者提供性價比更高的醫療服務。換言之，從醫療保險的發展階段來看，我國醫療保險建設的重點應發生改變，將從以制度推進與擴大覆蓋面為建設重點，轉向以強化管理、提升服務為重點，以加強醫療保險對醫療服務供給方的制衡與監管。由于理論上缺乏對醫療保險制衡作用機理與機制的系統研究和探討，難以對實踐形成指導意義，使得醫療保險管理機構盡管采取了一些監管醫療服務的措施，但效果有限，且缺乏持續性。因此，探討醫療保險如何通過完善第三方制衡與監管機制、以達到控制醫療費用的快速增長并同時保證醫療服務質量的目的，具有重要理論與實踐意義。

二、醫療費用支付方與醫療服務提供方之間的關系

一個國家醫療衛生體系的模式決定著醫療衛生體系功能的發揮。從世界范圍來看，根據政府和市場在醫療衛生體系中的作用范圍及其具體實現形式，各國醫療衛生體系模式主要可以分為壟斷整合型（英國為代表）、市場主導型（美國為代表）、公共合同型（即社會保險型，德國為代表）、公私互補均衡型（新加坡為代表）等，各種模式都有自己的優勢，也有自己的缺陷。④由于醫療市場的特殊性，無論實行那種模式，都面臨著一個共同的問題：如何控制“供方誘導需求”或“過度醫療”。世界各國都在進行這方面的實踐和嘗試。如英國在其全民免費醫療體系中將醫療付費者與醫療提供者分開，然后讓政府專門設立的付費者模仿商業醫療保險公司的運作方式，采用多種新的方式為醫療服務提供者（包括家庭醫生和醫院）付費。⑤而德國作為典型的社會保險型國家，其措施主要有：一是醫療保險機構和醫療服務提供者分離得比較清晰，兩者是合同關系。二是從服務提供方來看，醫院所有權清晰，分為公立醫院、私立非營利性醫院、私立營利性醫院。且其醫院補償機制主要采用“雙重補償”的方法，即醫院的投入成本和運營成本各有其補償來源。⑥三是從費用支付方來看，德國醫療保險經辦機構是公益法人，實行社會化的專業管理，在堅持政府主導之下引入市場競爭機制，加強醫保經辦機構之間的競爭。醫保經辦機構為了爭取更多的參保人，進而獲得更多醫療保險資金，就會為參保人選擇優質的醫療服務供方，有動力加強成本的控制，降低衛生費用的支出。德國的醫保經辦機構已經達到專業化、競爭化和法人化的標準。⑦可見，無論采取什么樣的衛生體系模式，厘清費用支付方和服務提供方的關系，通過內在機制加強兩者之間的制衡，以達到費用控制和質量保證的雙重目標，是國際上醫療衛生體制改革的核心。

反觀我國，2009 年的新醫改明確規定我國將采取社會保險的衛生體系模式。而當前，國內無論是公共政策部門，還是理論界，對社會醫療保險的認識多偏好將其作為資金籌集及風險分擔機制，強調其醫療費用支付功能。然而，從比較衛生體系的角度來看，社會醫療保險是一種代表性的衛生體系模式，其制度設計不只是包括資金籌集，還有服務提供與管制方面。并且，更為關鍵的是，社會醫療保險實際上對服務提供與管制有著自己的要求與特色。⑧我國全民醫保時代已經到來，并形成了基金管理人、醫療服務提供者和患者之間相互依賴、相互制衡的新格局。基本醫療保險作為衛生體系中的重要一極，其行政與市場方式相互滲透的規制特點，為其在信息不對稱的醫療市場發揮獨特作用提供了基礎。⑨而要發揮醫療保險的這種作用，實現醫療保險對醫療服務的制衡與監管，必須建立起長效機制。2010 年5 月，同志在全國深化醫藥衛生體制改革工作會議上強調，“建機制是保障醫藥衛生體系有效規范運轉的關鍵。必須建立有激勵、有約束的內部運行機制，推動提高服務效率和運轉效能。”⑩2012年5 月，同志在醫改領導小組第九次全體會議上再次強調，醫改的核心就是轉換機制、建立機制。也正因為如此，新醫改方案從談判機制、支付機制等方面規定了如何加強醫療保障對醫療服務的制衡作用。如第十一條：積極探索建立醫療保險經辦機構與醫療機構、藥品供應商的談判機制，發揮醫療保障對醫療服務和藥品費用的制約作用。第十二條：強化醫療保障對醫療服務的監控作用，完善支付制度，積極探索實行按人頭付費、按病種付費、總額預付等方式，建立激勵與懲戒并重的有效約束機制。11

醫療保險對醫療服務的制衡與監管貫穿于兩者互動過程的始終。好的制衡機制通常具有激勵功能、約束功能和協調功能。要具備這些功能，有效發揮醫療保險內生的制衡與監管作用，應該構建包括事前的談判機制、事中的支付機制、以及事后的考核評價機制的系統、全面的機制體系，以平衡各方利益關系，達到有效控制醫療費用和保證醫療服務質量的目的。12

三、談判機制的構建

如前所述，醫療保險談判機制的建立被納入新醫改方案之中。這為醫療保險和醫療服務提供方建立制度化的談判機制，開展醫療服務談判提供了良好的政策環境和重要契機。13可見，談判機制的構建是必要的，今后的醫保改革要探索建立醫療保險經辦機構與醫療機構、藥品供應商的談判機制，在綜合考量各個利益相關者的立場、利益、改革的空間和手段，以及自身的制約因素的前提下，搭建一個平臺，導入參與者相協商、平衡和討價還價的過程。14同時，談判機制的構建也是可行的。當前，醫療費用的補償者（提供者）主要由醫保機構來承擔，這為買方主導奠定了“資本”及“話語權”優勢。此外，經辦能力的提高為買方主導提供了人力基礎，醫保信息優勢為買方主導提供了較多的知情權。因此，為了實現醫療服務適度讓利的經濟效應，從而在一定程度上降低醫療費用，讓參保者得到更多的實惠，醫療保險有必要也有可能與醫療服務及藥品提供方進行服務質量、服務價格等方面的談判。實質上，醫療保險的醫療服務購買過程是一個市場交易過程。市場性質的平等協商談判應該成為處理他們之間利益協調的主要手段。但是，由于受到管理體制層面因素的制約，談判機制的建立并非輕而易舉。

一是部門權力的鉗制。目前醫療保險的管理體制還沒有理順，有些地區醫療保險有人社部門和衛生部門兩個行政部門管理。建立完善的談判機制，前提是出資方和提供方都是獨立的市場法人主體，政府管理部門與它們實現了管辦分開。15而我國的醫療服務提供機構和醫療保險經辦機構都未成為獨立的法人，仍然是行政主導。他們還不能適應角色和管理理念的雙重轉換，開展醫療保險談判的動力不足。推進醫療服務機構和醫療保險經辦機構法人化是改革的方向，但這在短期內難以實現。目前我們只能做到政府職能相對分離，不集中在一個政府實體。16由一個部門組織出資方，另一個部門組織服務提供方進行談判，以抵消政府部門權力干預導致的利益偏向。因此，在衛生體制改革中，要實現醫療保險管理職能與醫療服務管理職能分別由人社部和衛生部兩個部門分管，形成部門間權力制衡機制。

二是部門利益的協調。談判機制的建立涉及多個部門，包括發改委、物價部門、衛生部門和社會保障部門。醫療保險談判定價是一種類似于市場議價的定價方式，與我國現行的醫療服務（包括藥品）實行政府定價相矛盾。當前，我國主管醫療服務（包括藥品）價格的制定的行政部門是發改委與物價部門，如果全面開展醫療保險談判，勢必會弱化物價部門醫療服務價格制定權力。另外，醫療機構的藥品采購實行由衛生部門主導的藥品集中招標采購辦法，組織和管理藥品招標采購是衛生部門的一項權力。而如果通過醫療保險經辦機構與醫療機構、藥品供應商的談判議價來進行藥名采購，勢必會弱化衛生部門的權力。因此，要加快醫療保險談判機制構建的進程，必須適當改變現有的政府組織結構，以協調好相關部門的利益關系。

在談判機制構建過程中，一方面首先要明確談判主體的角色定位。醫療保險經辦機構和醫療服務提供者應以平等的購買方和提供方的身份進行談判。而由于醫療保險的談判機制主要涉及的是價格問題，鑒于目前的價格管制機制，有必要讓各地政府的物價管理部門參與談判。物價部門可以做為中立的中介者參與到談判的整個過程中來。不僅可以扮演協調者，而且還可以積極主動地推動價格管理體制的改革。17另一方面是要明確談判的主要內容。談判一是圍繞醫療服務支付方式、價格以及服務質量來進行。既包括單項支付價格，也包括醫療服務整體的支付方式與價格，更重要的還包括醫療服務范圍和質量，以及對醫療服務的評價標準；二是具體的分擔機制，醫保機構的拒付標準以及拒付依據的監測方法，均是醫保機構與醫療機構談判的內容，而且都應該載入協議。

四、支付機制的改革

在基本醫療保險制度走向全民覆蓋之后，醫療保險將成為參保者醫藥費用的主要支付者。正因為醫保付費是醫院的主要補償資金來源，醫保付費機制事實上就成為了醫療服務和藥物的定價機制。醫保支付方式改革的重要性日益顯現，被賦予合理使用醫保資金，甚至監管醫療機構行為的重任。2011年6月，國家人力資源和社會保障部了《關于進一步推進醫療保險付費方式改革的意見》，其中明確提出醫保付費方式改革的方向，并強調改革的原則：在不增加參保人員負擔的情況下，規范醫療服務行為，控制醫療費用增長。182012 年的醫改政策，將醫保付費方式改革放在了相當重要的位置。國務院的《關于縣級公立醫院綜合改革試點的意見》，提出把改革補償機制作為此次公立醫院改革的切入點，同時明確把“發揮醫療保險補償和控費作用”作為改革公立醫院補償機制的首要措施。19

所謂社會醫療保險費用支付方式，是指作為付款方的社會醫療保險機構，代替被保險人支付因接受醫療服務所花去的醫療費用，并對醫療機構因提供醫療服務所消耗的經濟資源進行一定補償的支付方式。20當前國際通行的醫保支付方式主要有：項目付費、總額預付、按人頭付費、按病種付費以及按服務單元付費等。由于各支付方式利弊不同，國內外均表現出單一支付方式向多元化混合支付發展的趨勢。而究竟選擇哪些方式、并如何加以組合，才能有效地調動醫療機構的積極性，引導醫生的診療行為，促進其合理診療，使之一方面控制成本，減少不必要的服務或遏制過度醫療，另一方面確保醫療服務的基本品質，這正是醫保機構的專業服務內容。具體到哪種類型的醫藥服務應該選擇哪些付費模式的組合，則需要醫療機構與醫保機構的反復博弈并談判才能最終確定。

支付方式改革的核心是在協商談判、科學測定的基礎上，通過經濟杠桿的調節功能，達到促進醫院加強內部管理并合理配置資源的目的。其順利推進可以引導轉變醫療機構和醫務人員的不正當趨利行為。實際上每一種付費方式都有其利弊，必須因地制宜，綜合采用。如實踐已證明，如果醫保機構采用“按項目付費”方式主導，必然會導致供方誘導過度消費的概率大增。但項目付費也有其優勢，對于一些費用較高的特殊醫療服務，醫保機構可以依照其開支項目逐項進行審查。而如果采取單一的總額預付制，雖然管理成本低、控費效果明顯，但由于總額預付在實現控費的基礎上，并沒有進一步形成其對醫療機構長效的激勵機制，醫療機構迫于控費壓力，在其醫保基金剩余不足的情況下，容易出現推諉醫保患者的現象。當前，國際上公立醫院醫療保險支付制度改革，主要將預期付費支付方式尤其是總額預算制結合按病種分組付費（DRGs）作為改革取向。21我國各地也在探索改變單一的按項目付費的模式，擬嘗試采用總額預付制、按人頭付費、按病種付費、按服務單元付費等多種支付方式并存的全新付費模式來支付醫藥費用。其中最主要的是：一是采取 “預付制”（prospective payment system）；二是采取集團購買、打包付費的機制，打包的標準可以如按人頭付費、按病種付費等。這兩種付費方式各有不同的優劣，其正常運行也需要不同的支撐條件，適用于不同類型的醫療服務。兩者的共同點在于均是針對某一類人群，為醫療機構提供一筆協商好的費用，醫療機構超支自理，結余歸己。總的來說，當前支付機制改革的方向是通過不同支付方式的科學組合，建立激勵與制約機制，引導醫療機構向參保者提供高成本效益比的醫療服務。

五、評價機制的建立

由于缺乏專業知識，參保人員很難對醫療服務提供方提供的醫療服務進行評價，醫療服務提供方也不會對自身進行客觀評價。而醫療保險機構則可以憑借其信息、規模、專業優勢建立對醫療服務提供方的考核評價機制，發揮醫療保險制度的監督功能，引導醫療服務供給方提供合理診療，從而達到控制醫療保險費用，并保證服務質量的目的。22評價機制的建立可從以下幾個方面著手：首先是建立考核評價指標及標準。具體可包括控制醫療費用的評價指標、醫療質量的評價指標以及參保人員滿意度評價指標等。評價機制的建立可從以下幾個方面著手：一是建立考核評價指標及標準。具體可包括醫療服務質量的評價指標、控制醫療費用的評價指標及參保人滿意度評價指標等。二是建立定點機構醫療保險信用等級制度。定點機構醫療保險信用等級制度的核心在于通過長效激勵約束機制賦予醫院自我管理的空間，促進醫院間的良性競爭，以達到促進醫療服務質量提高，控制醫療費用不合理增長的目標。它依據考核指標標準，對定點機構遵守基本醫療保險政策和執行談判協議的情況進行考核與評估，再將定點機構劃分為不同等級進行分類管理。相關研究證明，醫療保險信用等級制度的實施對于不同信用等級醫院的經濟收益和社會聲望均具有顯著影響，并能達到費用控制的目的。23三是建立定點機構的獎懲機制。對于合格的定點機構，可采取提高其信用等級，延長合同期限、經濟獎勵等措施進行鼓勵；而對不合格的定點機構，可降低其信用等級，甚至取消其定點資格。

其次，醫療保險對醫療服務的制衡監管不能僅僅停留在醫療機構，還應該延伸到醫療服務人員。醫保不能決定醫生的行醫資格和行為，但醫保可以從“是否及如何付費”的角度對醫生的服務行為和質量進行監管，由此，醫療保險應該能做到引導醫生的醫療行為，促進其合理檢查、合理用藥、以及合理治療。2012 年4 月，國務院印發《深化醫藥衛生體制改革2012 年主要工作安排》，已正式提出要“逐步將醫保對醫療機構服務的監管延伸到對醫務人員醫療服務行為的監管”24。目前已有8個省、57個統籌地區探索建立“醫保醫生”管理制度，許多地方采取實名制、實時監控醫生醫療行為，這樣就不會因為個別醫生行為而處罰整個科室乃至醫院，一定程度上緩解了醫療保險機構和醫院的關系緊張態勢。25這說明醫保管理部門不僅有將監管延伸到醫保醫師的理念，更要有監管醫療行為的能力和經驗。26而要真正達到對醫保醫生行為的有效監管，實現費用和質量的雙重控制，必須明確各管理部門的職責分工，使衛生部門、社保部門以及物價部門協同工作；對醫生行為評估體系建立起具體考核標準，落實醫生信用管理的有效性；建立信息化監測手段，引入社會力量參與監管，全方位監測醫生的醫療行為等。

再次，加快完善醫保信息系統建設，以實現醫療保險精細化管理是實現醫療保險對醫療服務的制衡與監管的技術支撐。必須有一個能夠支持全天候對就醫和記帳數據進行大規模和全面處理并能夠進行醫療費用控制和財務管理等的信息系統為依托，才能使醫療保險經辦機構在保費結算、支付監控等方面發揮重要作用。

六、結語

在我國醫療衛生體制改革過程當中，如何處理好醫療保險與醫療服務的關系，是必須面對的核心問題。在目前實行的社會保險型衛生體系模式下，醫療保險內生地具有制衡與監管醫療服務的職能，而全民醫保的推進，更對這一職能的實現提出了戰略要求。它要求醫保的制衡與監管能達到合理控制醫療費用、保證醫療服務質量以及確保參保人就醫滿意度的目標。在其中，更要處理好費用控制與醫療服務質量控制的關系，不能顧此失彼，有所偏失。而要有效發揮醫療保險的這種職能，必須加強長效機制建設，以確保制衡與監管的科學性與高效性。如構建合理的談判機制、支付機制、評價機制、醫保醫生的管理機制以及精細化的信息系統管理等，使醫療保險對醫療服務的制衡與監管貫穿于醫療行為的全過程。此外，這些機制的建立并不是孤立的，需要宏觀體制的調整與之配合；其發展也并非一蹴而就的，需要在醫療保險與醫療服務提供方之間的不斷互動與博弈中日益完善。

注釋：

①Pauly，Mark V：“Economics of Moral Hazard：Comment”，American Economic Review，Vol.58，1968， pp.531-536.

②申曙光：《中國醫療保障體制的選擇、探索與完善》，《學海》2012年第5期。

③何佳馨：《法、美健康保險法之模式及中國的借鑒》，《政治與法律》2009年第12期。

④⑥張錄法：《醫療衛生體系改革的四種模式》，《經濟社會體制比較》2005年第1期。

⑤顧昕：《走向公共契約模式――中國新醫改中的醫保付費改革》，《經濟社會體制比較》2012年第7期。

⑦顧昕：《走向有管理的競爭――醫保經辦服務全球性改革對中國的啟示》，《學習與探索》2010年第1期。

⑧彭宅文：《衛生體系模式之社會醫療保險》，《中國社會保障制度》2013年第4期。

⑨傅鴻翔、陳文：《行政管制抑或市場規則――探索合理化醫療服務的監管之路》，《中國醫療保險》2013年第7期。

⑩見，2013-08-05。

19資料來源：《關于縣級公立醫院綜合改革試點的意見》，，2013-08-06。