物業(yè)滿意度提升方案精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

關(guān)鍵詞　物業(yè)管理　服務(wù)質(zhì)量　評價機制　體系構(gòu)建

中圖分類號：F019 文獻標(biāo)識碼：A

物業(yè)管理的本質(zhì)是向業(yè)主等利益相關(guān)者提供相關(guān)的服務(wù)，服務(wù)是其主要的職能。同時，由于房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的長期性，使得物業(yè)管理在服務(wù)方面也就同時具備了綜合性、全方位和無限性的特征。具體而言，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾個方面：為全體業(yè)主提供常規(guī)性基本服務(wù)的公共服務(wù)，為業(yè)主群體提供特定服務(wù)的專項服務(wù)，為滿足業(yè)主的特殊需求，對其提供及時個別服務(wù)的特約服務(wù)等　。因此，有必要對從事物業(yè)管理的相關(guān)企業(yè)等組織進行服務(wù)質(zhì)量方面的評價，使其樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)思想，最大限度的滿足業(yè)主的需求和期望，為構(gòu)建和諧社區(qū)和和諧社會做出共享。而作為與房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化生產(chǎn)和供給方式相結(jié)合的綜合性管理方式，物業(yè)管理在住房制度改革的推進下，出現(xiàn)了多元化管理和服務(wù)的格局，并逐漸向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營化的方向轉(zhuǎn)變，其管理和服務(wù)模式、水平更加具體和多樣，這對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)的繁榮都是具有極大的促進作用的。本文以此為視角，以質(zhì)量管理為背景，對物業(yè)服務(wù)水平的評價機制與體系構(gòu)建問題進行了系統(tǒng)的研究，首先闡述了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，然后分析了物業(yè)管理服務(wù)水平評價機制和流程，最后討論了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新途徑。希望通過本文的工作，為我國物業(yè)管理的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化、可持續(xù)化提供一定的可供借鑒的信息促進物業(yè)管理公司各項服務(wù)工作的開展。

一、質(zhì)量管理視角下物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和形式

（一）為開發(fā)商提供承接服務(wù)。

從物業(yè)管理的角度講，為開發(fā)商提供承接服務(wù)是其服務(wù)的重要內(nèi)容之一。在這方面，往往要通過物業(yè)管理的提前介入，對項目開發(fā)提出條件。物業(yè)管理企業(yè)要利用自身的專門知識，為開發(fā)商提供下列服務(wù)：（1）提出項目的整體概念，對設(shè)計工作進行定位；（2）對開發(fā)項目提供房型平面布置要求和裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，并對室內(nèi)設(shè)備的配置提出意見；（3）對建筑的周邊環(huán)境和配套服務(wù)的要求提出相關(guān)的建議；（4）從居住者的角度出發(fā)，對建筑的健康與舒適問題進行綜合權(quán)衡，并在恰當(dāng)?shù)臅r機項目進行人性化的定位　。

（二）為建筑工程設(shè)計提供相關(guān)服務(wù)。

對建筑工程項目來說，在進行設(shè)計的過程中要對建設(shè)項目的投資收益、節(jié)能性能等因素進行綜合的考量，使其能夠在建成之后，充分的發(fā)揮出潛在的生產(chǎn)能力，并以此取得最大的投入-產(chǎn)出效益。在這方面，物業(yè)服務(wù)的功能就被更加看重了，為建筑工程設(shè)計提供相關(guān)服務(wù)是其重點的工作之一，具體表現(xiàn)在：（1）對建筑工程項目的規(guī)劃設(shè)計和建筑方案的形成提供意見，要求方案的制定者能夠熟悉市場，在房地產(chǎn)銷售和物業(yè)管理方面具有豐富的經(jīng)驗　，尤其要了解個人居住生活中的行為規(guī)律和喜好以及社交特點等；（2）關(guān)注建筑工程的設(shè)計檢查工作，需要與開發(fā)商、項目經(jīng)理和工程咨詢等方面進行一定程度的參與；（3）從消費者的角度出發(fā)，對建筑工程的造價給出建設(shè)性的意見，甚至可以要求設(shè)計單位利用價值工程等原理對其進行限額設(shè)計等。

（三）為業(yè)主提供服務(wù)義務(wù)。

為業(yè)主提供服務(wù)是物業(yè)管理的基本義務(wù)之一，其具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）協(xié)助業(yè)主做出理性的決策　。業(yè)主作為“局外人”，往往并不知曉建筑成本的高低，而物業(yè)管理企業(yè)卻能夠在這方面為業(yè)主提供相關(guān)的信息；（2）協(xié)助業(yè)主對物業(yè)品質(zhì)進行綜合考慮。部分業(yè)主在購房時，并不注意比較房屋的多種功能，比如對房屋的配套設(shè)施、工程質(zhì)量和戶型設(shè)計等因素并不同時看重。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)就能夠?qū)ξ飿I(yè)品質(zhì)進行綜合考察，然后為業(yè)主提供一定的意見與建議；（3）通過對消費者心理的分析，獲得相關(guān)的資料，借此為租金水平和相關(guān)服務(wù)費用的確定，提供一定的可供參照的信息。

二、物業(yè)管理服務(wù)水平的評價機制和評價流程

（一）物業(yè)管理服務(wù)水平的評價要求。

在對物業(yè)管理服務(wù)水平進行評價時，需要考慮以下要求：（1）要求評價指標(biāo)可以全面、充分的反映出業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)水平的滿意度，指標(biāo)體系能夠全面、具體、系統(tǒng)的覆蓋物業(yè)管理的多個方面；（2）評價指標(biāo)在對整個物業(yè)管理服務(wù)水平進行評價時應(yīng)該是有效的，業(yè)主能夠領(lǐng)會評價工作的含義，把握評價工作和自身滿意度之間的關(guān)系；（3）要求各評價指標(biāo)之間是可以區(qū)分的，相互之間的獨立性較強，其中的任何一個指標(biāo)都不能和其他指標(biāo)存在較大的相似性，更不允許被其他指標(biāo)替代；（4）評價指標(biāo)體系所體現(xiàn)的服務(wù)應(yīng)該是可以進行改進的，同時也是可以控制的，對業(yè)主提出的要求，企業(yè)能夠有能力應(yīng)對，提高消費者的滿意度。

（二）評價指標(biāo)體系的建立。

在建立評價指標(biāo)體系時，應(yīng)該根據(jù)專家小組的意見，對樣本單元進行確定，以此來確定基本的指標(biāo)，然后請業(yè)主等利益相關(guān)者針對這些指標(biāo)和重要性進行打分，然后通過統(tǒng)計學(xué)原理對其進行分析和論證，可能的情況下，可以邀請物業(yè)管理公司的一線資深員工等參與其中。

（三）評價數(shù)據(jù)的收集和分析。

由于顧客對服務(wù)的滿意程度實際上是一種主觀的評價，因此根據(jù)心理學(xué)中的心理情感等級理論，使用“假定定距量表”來判斷顧客對服務(wù)的滿意程度和指標(biāo)的重要程度　。設(shè)五級量表：非常不滿意，不滿意，滿意，比較滿意，很滿意　。對于問卷反饋的數(shù)據(jù)應(yīng)進行數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，根據(jù)質(zhì)變體系建立的獨立性原則，各指標(biāo)之間應(yīng)該有較高的獨立性，獨立性低的指標(biāo)，雖然將其單獨列出，但是對于最終結(jié)果意義不大，有時候還會干擾結(jié)果的有效性。

三、提高物業(yè)管理服務(wù)水平的創(chuàng)新途徑

（一）提升業(yè)主的滿意度。

履行合同中的“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”條款，僅可作為物業(yè)管理企業(yè)的一項最基本的工作。在此之外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過日常接觸、電話訪談、工作回訪和滿意度調(diào)查等多種方式，及時、準(zhǔn)確、充分地掌握業(yè)主最新或潛在的服務(wù)需求信息，然后分析、研究這些信息背后反映的業(yè)主意向，據(jù)此及時調(diào)整服務(wù)計劃和工作重點，并敢于創(chuàng)新服務(wù)形式，因時、因地、因人制宜，主動為業(yè)主提供個性化的服務(wù)解決方案，使物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)在內(nèi)容上、時間上都更具針對性，更貼近業(yè)主的實際需求，從而真正提高業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)工作的滿意度　。

（二）獲得利益相關(guān)者的心理認(rèn)同。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極與業(yè)主建立多層次的溝通渠道，主動向業(yè)主宣傳講解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)和知識，從業(yè)主的角度出發(fā)，使業(yè)主真正了解到物業(yè)管理企業(yè)為什么要采取這樣的管理措施，這樣做能增進相互了解，可及時消除誤會和分歧，培育共識，爭取業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解、認(rèn)同和支持。物業(yè)管理企業(yè)可向業(yè)主介紹相關(guān)法規(guī)條文，解釋雙方應(yīng)負的責(zé)任和妥善做法，重點闡明上述管理措施的兩個善意目的，提醒業(yè)主在裝修過程中注意遵章守法，規(guī)避相關(guān)責(zé)任，確保建筑物外立面的整齊美觀，提高對相關(guān)管理工作的認(rèn)同度。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)自身所具有的無形、異質(zhì)、易逝、以及生產(chǎn)和消費同步等特性，使得服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念有異，這給服務(wù)質(zhì)量的測度帶來了很大的困難。但在物業(yè)管理行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，各方矛盾不斷發(fā)生，各地消費者對較大商品和服務(wù)的投訴中，物業(yè)管理行業(yè)名列前茅，物管服務(wù)糾紛的案件比比皆是。如何提升物管服務(wù)，已成為各地政府、物管企業(yè)和業(yè)主共同關(guān)注的話題。本文是對這一話題進行的系統(tǒng)的分析，得出了一些結(jié)論，希望這些結(jié)論能夠在一定程度上指導(dǎo)實踐。

（作者單位：平煤神馬建工集團有限公司建井一處）

注釋：

戚振強，劉長濱，黃清.　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的拓展.　建筑管理現(xiàn)代化，2006（5）：39-41.

張虹，劉威.　物業(yè)管理服務(wù)水平評價模型的研究.　武漢理工大學(xué)學(xué)報·信息與管理工程版，2006（12）：94-96.

陳偉文.　試論物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高.建筑經(jīng)濟，2009（8）：44-45.

蒼柏.　管理與服務(wù)是物業(yè)管理之本.　北京市財貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報，2012（2）：23-24.

霍映寶.　基于SERVQUAL的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價研究.宏觀經(jīng)濟管理，2010（4）：12-14.

第2篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

為滿足園區(qū)企業(yè)務(wù)工人員生活科普、文化知識方面的需求，提高他們的工作技能和自身素質(zhì)，常安物業(yè)還開辦了“百旺講壇”，定期組織普法、消防、科普、信息、衛(wèi)生、計劃生育、婚戀等方面的講座和討論，每年不少于12次；并聯(lián)合政府有關(guān)部門和社會機構(gòu)，開辦了圖書館、培訓(xùn)中心，開展各種形式、各個層次的學(xué)歷教育、技能培訓(xùn)，深受園區(qū)企業(yè)和員工的歡迎。因應(yīng)目前社會競爭壓力加大，務(wù)工人員心理疾患增多的現(xiàn)實問題，園區(qū)適時開展心理健康宣傳，組織相關(guān)講座、咨詢，開展心理輔導(dǎo)，幫助務(wù)工人員舒緩壓力、疏導(dǎo)情緒，達到讓務(wù)工人員快樂工作、幸福生活、健康成長的目標(biāo)。文明和諧園區(qū)建設(shè)，使得百旺工業(yè)區(qū)環(huán)境大大改善，招商引資能力和工業(yè)競爭力大大增強，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合。同時改善了外來勞務(wù)工的生存狀態(tài)，增強了外來勞務(wù)工作為建設(shè)者的歸屬感，激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。成就別人等于成就自己，百旺信工業(yè)園獲得了“廣東省和諧工業(yè)園獎”綠色園區(qū)肩負環(huán)保重任隨著社會的不斷進步，經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護之間的矛盾越來越突出，產(chǎn)品綠色革命已成為國際潮流。

綠色園區(qū)已經(jīng)成為當(dāng)今園區(qū)發(fā)展的趨勢。工業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)一般為生產(chǎn)企業(yè)，容易造成空氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染及電磁波等污染。針對這一情況，常安物業(yè)遵循環(huán)保優(yōu)先的理念，確立環(huán)保意識，樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象，推行環(huán)保措施，學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，吸收和引進國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理念，提出將“節(jié)能減排”和“低碳環(huán)?！弊鳛楣镜暮诵哪芰?，實行綠色物業(yè)管理。常安物業(yè)在百旺信工業(yè)園全面導(dǎo)入了ISO14000環(huán)境管理體系，對重大環(huán)境因素進行了充分識別，制訂了相應(yīng)的管理方案和措施，環(huán)境管理納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道。自開園以來，工業(yè)園“三廢”排放全部達到國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有出現(xiàn)任何環(huán)境事故事件。本著節(jié)約資源、減少污染的目標(biāo)，常安物業(yè)投入資金300多萬元，在園區(qū)生活區(qū)安裝了太陽能熱水系統(tǒng)，園區(qū)1萬多人全部用上了清潔能源。工業(yè)園區(qū)的垃圾處理是園區(qū)環(huán)保工作的難點之一，按照減少環(huán)境污染，促進資源回收利用，優(yōu)化人居環(huán)境的指導(dǎo)思想，常安物業(yè)委托專業(yè)的資源回收公司對園區(qū)垃圾實施統(tǒng)一回收處理，實現(xiàn)了垃圾減量分類的目標(biāo)，促進了環(huán)保事業(yè)的開展。發(fā)展自身的同時不忘承擔(dān)社會責(zé)任，回報社會。常安物業(yè)的成功注定不是偶然。延伸模式拓展物業(yè)服務(wù)價值園區(qū)的發(fā)展日新月異、建筑的形態(tài)不斷豐富、客戶的需求日益多元，工業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何提升，如何從新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式上取得突破？“走到客戶中去?！痹谶@一理念的指引下，常安物業(yè)深掘客戶深度需求，拓展服務(wù)范圍，滿足客戶多層次、多方面的期待。

通過拓展物業(yè)延伸服務(wù)及園區(qū)配套服務(wù)、專項服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的更多價值。常安物業(yè)依據(jù)與園區(qū)企業(yè)的合作經(jīng)驗，打造了企業(yè)后勤管家的服務(wù)模式。這種模式具有“全部、全能、全程”的“三全”特點?！叭俊笔侵钙髽I(yè)將其寫字樓、研發(fā)中心、制造車間、員工宿舍、食堂、倉庫等全部物業(yè)類型交給常安物業(yè)管理；“全能”企業(yè)只做三件事：研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，后勤服務(wù)的所有內(nèi)容都交給常安物業(yè)打理，包括會務(wù)、產(chǎn)品展示、接待、餐飲、郵件收發(fā)、裝飾裝修節(jié)能改造、資產(chǎn)管理等；“全程”是指從項目可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工、竣工驗收、承接查驗等前期介入，到入住、裝修、日常管理等各個階段都由常安物業(yè)提供服務(wù)。

常安物業(yè)還將服務(wù)的觸角深入到企業(yè)的內(nèi)部管理經(jīng)營方面，為企業(yè)節(jié)能降耗、專業(yè)分包提供建議和解決方案，僅深圳邁瑞公司一年節(jié)約能源支出就近一百萬元。目前，常安物業(yè)已經(jīng)為多家上市公司提供專項延伸服務(wù)，專項服務(wù)的營業(yè)收入甚至已超過主營業(yè)務(wù)的收入，覆蓋的人數(shù)、面積增長迅速。專項延伸服務(wù)的實施進一步密切了雙方的合作關(guān)系，拓展了公司的生存空間，增加了公司利潤，成為公司新的經(jīng)濟增長點。專項延伸服務(wù)的實施同時提高了客戶的信任度、滿意度，在第三方機構(gòu)開展的滿意度調(diào)查中，這些企業(yè)的物業(yè)服務(wù)滿意度達到了90分以上。轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵就是順勢而動、資源整合。常安物業(yè)專項延伸服務(wù)的深化和發(fā)展，不僅為轉(zhuǎn)型升級提供全面支持，而且打造了自身更為強大的市場競爭力。

作者：工業(yè)園區(qū)管理標(biāo)桿

第3篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

2019物業(yè)客服前臺工作計劃

眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃。接下來請看下文最新客服前臺工作計劃范文吧~

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。

物業(yè)客服前臺工作計劃

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服前臺的工作計劃

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

第4篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

一、如皋市老舊小區(qū)管理存在的問題

如皋市主城區(qū)老舊小區(qū)共計37個，建于上世紀(jì)90年代，建筑面積近260萬平方米，涉及戶數(shù)2.5萬余戶，主要存在以下問題。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

由于老舊小區(qū)建設(shè)年代久遠，小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，無法滿足居民目前的物質(zhì)文化生活需求。主要表現(xiàn)在：老舊小區(qū)普遍綠化養(yǎng)護缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等行為屢見不鮮。機動車停車位缺少，小區(qū)車滿為患，公共場地擠占一空，有的甚至將車輛開進了綠化帶內(nèi)。居民體育健身和文化活動空間較小，一些老舊小區(qū)根本就沒有體育健身設(shè)施和文化活動場所。環(huán)衛(wèi)設(shè)施簡陋，亂倒垃圾現(xiàn)象時有發(fā)生。小區(qū)道路、路燈等損毀嚴(yán)重。上下水管網(wǎng)嚴(yán)重老化，化糞池?zé)o人清理，經(jīng)常堵塞，污水橫溢。有的小區(qū)沒有煤氣或天然氣，小區(qū)居民使用煤氣罐，生活不便。

（二）管理費用收取難

老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，有全產(chǎn)權(quán)商品房、房改售房、回遷房、農(nóng)轉(zhuǎn)居的承租房、居民承租房。業(yè)主對物業(yè)管理的要求和經(jīng)濟承受能力差異大。承受能力強的希望得到全方位、高層次的服務(wù)；承受能力差的則認(rèn)為只要不交費，有無管理無所謂。小區(qū)居民往往以一些問題沒有解決為由，長期拒繳衛(wèi)生清運費。社區(qū)每年收取50元左右的衛(wèi)生保潔費，收取率只能達到20%左右，街道和社區(qū)居委會不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區(qū)，人員費用向共建單位化緣解決，由于保潔機制不健全，老舊小區(qū)普遍存在臟亂差現(xiàn)象。

（三）物業(yè)管理介入難

受傳統(tǒng)思想觀點影響，老舊小區(qū)部分居民存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為實行物業(yè)管理就是想多收錢，不少人不習(xí)慣，不愿意繳費。另外，老舊小區(qū)由于基礎(chǔ)設(shè)施老舊、缺乏物業(yè)用房、環(huán)境臟亂等問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿意接手老舊小區(qū)的物業(yè)管理。

以上問題長期制約了老舊小區(qū)的長效管理，老舊小區(qū)因為臟亂差成為城市市容環(huán)境的“低洼地”。要徹底解決老舊小區(qū)的管理問題，只有實施物業(yè)化管理，而物業(yè)化管理的前提必須是由政府主導(dǎo)對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行不同程度的改造。因為老舊小區(qū)改造動輒幾十萬、上百萬，只有財政投入才能解決資金來源問題。改造的目的不僅是提升老舊小區(qū)設(shè)施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)進駐提供較好條件。

二、老舊小區(qū)改造與物業(yè)化管理策略

（一）科學(xué)民主實施改造

1.政府主導(dǎo)實施

2013年起，如皋市每年將老舊小區(qū)改造作為政府為民辦實事十大工程之一，市人大將老舊小區(qū)改造寫進了人大工作報告，并每年聽取專題匯報。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)每季度進行督查推進。市財政充分保障改造經(jīng)費，三年來共計投入8000多萬元對23個老舊小區(qū)進行了改造，惠及居民15000戶。

2.科學(xué)民主推進

對擬改造小區(qū)調(diào)查摸底，分類、分批實施改造。制定具體方案時，將需整項目（市政、綠化、車位、管網(wǎng)、墻面、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等）廣泛征求居民意見。首先將擬改造項目在小區(qū)張貼進行公示，召開座談會聽取意見；然后根據(jù)居民意見和小區(qū)實際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽取意見和修改方案可以反復(fù)進行，直至居民之間、居民和工作組之間基本達成一致意見，最后由規(guī)劃設(shè)計單位制定專業(yè)改造方案，組織實施。

3.規(guī)范組織實施

改造中嚴(yán)格按照招投標(biāo)程序確定施工單位和監(jiān)理單位，實行項目化管理。市紀(jì)委、監(jiān)察局全程監(jiān)督招標(biāo)和施工過程，定期派員對老舊小區(qū)改造工程進行現(xiàn)場質(zhì)詢，測評居民滿意度，確保改造質(zhì)量。對改造過程中出現(xiàn)工程增量，嚴(yán)格按程序逐級申請，完善手續(xù)，驗收后接受審計，保證工程建設(shè)陽光透明，規(guī)范高效。

4.發(fā)揮黨建作用

在改造中，雖然已經(jīng)充分征求意見，但仍有少數(shù)居民對改造方案不滿意，影響施工進度。工作組創(chuàng)新思路，在小區(qū)建立臨時黨支部，依靠組織力量強化改造工作推進。一是利用此平臺傾聽群眾心聲，盡可能解決疑難問題；二是發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民做樣子，作表率；三是通過此平臺對不滿意的居民進行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從既定改造方案，并對其他居民進行宣傳動員，保障小區(qū)改造任務(wù)順利完成。

（二）落實物業(yè)化服務(wù)

1.健全管理制度

為推進老舊小區(qū)物業(yè)化管理，如皋市修訂完善了《如皋市物業(yè)管理暫行辦法》，出臺了《如皋市安置房居住區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》《如皋市住宅老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)實施基本物業(yè)服務(wù)考核管理辦法》《主城區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主委員會考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業(yè)管理政策制度體系，規(guī)范小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、引導(dǎo)業(yè)主依法理性維權(quán)等強化了制度保障。

2.建立管理機構(gòu)

如皋市城管局報請市編辦同意成立了物管中心。主要負責(zé)開展物業(yè)小區(qū)、物業(yè)企業(yè)星級評定及爭先創(chuàng)優(yōu)等工作；負責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負責(zé)協(xié)調(diào)老舊小區(qū)、安置區(qū)物業(yè)企業(yè)“三基本”服務(wù)（即“基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護”）；負責(zé)老舊小區(qū)、安置區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核與政府獎補資金的撥付；協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的物業(yè)糾紛。

3.落實物業(yè)服務(wù)

老舊小區(qū)改造工程全面驗收后，由街道所屬社區(qū)或業(yè)主委員會委托專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)小區(qū)“基本保潔、基本保綠、基本養(yǎng)護”的“三基本”物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，選擇有資質(zhì)、負責(zé)任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)。

（三）構(gòu)建物業(yè)化管理長效機制

1.政策引導(dǎo)獎補機制

落實老舊小區(qū)物業(yè)考核補貼。每季度對老舊小區(qū)“三基本”物業(yè)服務(wù)進行考核，市財政按每月0.15元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)對“三基本”物業(yè)服務(wù)進行考核發(fā)放補貼；加大政策扶持力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各項鼓勵補貼政策；提高老舊小區(qū)物業(yè)費收繳率，市政府建立機關(guān)部門與老舊小區(qū)、安置房居住區(qū)的掛鉤共建制度，協(xié)助社區(qū)收繳物業(yè)服務(wù)費用，作為機關(guān)部門作風(fēng)建設(shè)與文明創(chuàng)建的重要考核內(nèi)容。兩年來，共發(fā)放“三基本”物業(yè)考核獎補資金298.2萬元，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)按現(xiàn)代服務(wù)業(yè)考核獎勵44.6萬元。

2.基層自治組織機制

大力推進和指導(dǎo)各街道社區(qū)牽頭組建老舊小區(qū)業(yè)主委員會。明確業(yè)主委員會工作職責(zé)、要求、享有權(quán)利等，并充分發(fā)揮業(yè)主委員會在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和小區(qū)居民之間的“橋梁”作用：如倡導(dǎo)居民養(yǎng)成良好居住習(xí)慣，督促居民按照標(biāo)準(zhǔn)繳費，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作，提高小區(qū)管理效率。定期召開業(yè)主委員會工作座談會、培訓(xùn)會，調(diào)查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)業(yè)主委員會工作。定期對業(yè)主委員會工作進行考核，對成績顯著的給予經(jīng)濟獎勵，兩年來共發(fā)放業(yè)主委員會考核獎勵資金11.6萬元。

3.物業(yè)糾紛化解機制

建立行政、司法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)基層組織等參與的“四位一體”物業(yè)矛盾調(diào)解機制，兩年來共受理和調(diào)解各類物業(yè)糾紛1457件。積極爭取法院的支持，開通“物業(yè)綠色司法通道”，對業(yè)主無故拖欠物業(yè)費的案件，進行“快立、快審、快結(jié)”，通過物業(yè)糾紛“四位一體”調(diào)解制度和物業(yè)綠色司法通道的有效運行，取得了預(yù)期社會效果和法律效果。

4.物業(yè)繳費誠信機制

將業(yè)主特別是機關(guān)公職人員繳納物業(yè)費列入誠信體系建設(shè)。市級機關(guān)工委將機關(guān)黨員干部繳納物業(yè)費情況作為黨員干部道德表現(xiàn)社區(qū)函調(diào)考核內(nèi)容。公職人員無故仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除通過法定程序予以維權(quán)外，還可通過函告所在單位，由該單位負責(zé)人教育并督促其主動繳費，經(jīng)教育仍不繳費又不依法維權(quán)的，年終考核不得被評為先進。

三、老舊小區(qū)改造和物業(yè)化管理取得的成效

（一）居住環(huán)境大幅提升

三年來，如皋市共投資8000萬余元，完成20個老舊小區(qū)的綜合整治工作，面積達140萬平方米，惠及居民1.2萬余戶。新建及維修道路2.8萬平方米，新增車位1138個，補種綠化4.6萬平方米，對污水管網(wǎng)、路燈、落水管等市政設(shè)施進行更換，因地制宜開辟健身場所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區(qū)“面子”和“里子”問題，小區(qū)環(huán)境設(shè)施水平得到大幅改善。

（二）繳費比率大幅提高

老舊小區(qū)居民明顯感受到改造工程帶來的變化，加之老舊小區(qū)物業(yè)費通過政府每月每平方米補貼0.15元，業(yè)主繳納物業(yè)費的積極性得到提高。物業(yè)繳費率由過去不到20%上升到75%，少數(shù)老舊小區(qū)達到87%以上，實現(xiàn)了居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性合作，雙贏共進。

四、老舊小區(qū)物業(yè)化管理啟示

（一）老舊小區(qū)改造是前提

老舊小區(qū)由于歷史原因，在環(huán)境、設(shè)施、交通、安全等方面存在諸多不足，經(jīng)過實施改造，基礎(chǔ)設(shè)施、管網(wǎng)管線、綠化車位等都得改善，增強了居民的生活幸福指數(shù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的入駐管理提供了良好的物質(zhì)、環(huán)境條件。

（二）群眾參與管理是基石

在老舊小區(qū)改造和管理中，要不斷創(chuàng)新群眾參與機制，調(diào)動群眾的積極性，鼓勵廣大居民參與小區(qū)改造和管理，并搭建參與平臺，如發(fā)放征求意見表、召開座談會，建立小區(qū)志愿服務(wù)隊伍、文明勸導(dǎo)隊、“和事佬”俱樂部等，讓群眾參政議政、出謀劃策，共建共享，探索新形勢下老舊小區(qū)的管理新路子。

（三）落實管理責(zé)任是根本

落實街道社區(qū)為老舊小區(qū)管理責(zé)任主體，將責(zé)任主體屬地化，有利于發(fā)揮社會基層組織職能作用，加強社區(qū)與居民聯(lián)系，促進物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)有序，提高物業(yè)管理能效。積極發(fā)揮業(yè)主委員會的自治作用，落實老舊小區(qū)自治，增強老舊小區(qū)自我管理功能。

（四）物業(yè)化服務(wù)是關(guān)鍵

過去老舊小區(qū)物業(yè)管理是空白，大多數(shù)是社區(qū)維持基本保潔，收費也很低廉，收費難度大。把老舊小區(qū)物業(yè)管理社會化，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)、規(guī)范化服務(wù)不僅可以減輕社區(qū)負擔(dān)，更是老舊小區(qū)落實常態(tài)長效管理的關(guān)鍵。

（五）政策獎補扶持是推手

老舊小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)低、收費難是不爭事實，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，不愿接受老舊小區(qū)物業(yè)管理。市財政給予一定的財政補貼，有利于提高企業(yè)積極性，推進老舊小區(qū)管理社會化、常態(tài)化。

第5篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

關(guān)鍵詞：小區(qū)創(chuàng)建；礦區(qū)建設(shè)；嚴(yán)細管理；創(chuàng)優(yōu)服務(wù)

1 堅持精細從嚴(yán)管理，不斷提升經(jīng)濟運行效益，打造一流的礦區(qū)管理樣板

一是對標(biāo)追標(biāo)持續(xù)深化。對標(biāo)國家、行業(yè)和中石化一流水平，不斷完善管理指標(biāo)體系和運行機制，以服務(wù)質(zhì)量、效益為重點，明確對標(biāo)要素，形成了較為科學(xué)完整的三大類15項精細管理對標(biāo)追標(biāo)體系。按季度對指標(biāo)運行情況進行量化考核排名，建立了“比學(xué)趕幫超”常態(tài)化運行機制，激發(fā)了各單位對標(biāo)追標(biāo)的積極性。細化了成本和費用核定機制，全面推行了物業(yè)單元成本管理，建立以物業(yè)服務(wù)小區(qū)、片區(qū)、崗位為成本管理對象的預(yù)算、核算、控制、分析、考核評價體系，做到“預(yù)算分解到單元、財務(wù)核算到單元、責(zé)任落實到單元、考核評價到單元”，實現(xiàn)了成本費用從源頭控制。全面加強了對維修費、綠化費、材料費等重點費用預(yù)算和支出的對標(biāo)追標(biāo)控制，進一步提升了資金使用效益。

二是HSE管理從嚴(yán)從細。按照“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全，管生產(chǎn)必須管安全”的原則，對社區(qū)系統(tǒng)存在的安全隱患問題開展全方位、多層次、拉網(wǎng)式的檢查梳理，制定了相應(yīng)的整改措施和限期整改方案。加強小區(qū)維修改造項目現(xiàn)場安全管理的監(jiān)管力度，督促現(xiàn)場施工隊伍、監(jiān)理公司和承包商嚴(yán)格落實安全監(jiān)管責(zé)任。深化員工安全培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工安全操作、勞動防護、應(yīng)急避險、自救互救的技能。通過小區(qū)宣傳欄、樓道文化墻、發(fā)放宣傳材料等形式加群眾安全教育。全面梳理現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，提高了預(yù)案的實用性和可操作性，為廣大居民營造了一個平安祥和的生活環(huán)境。

三是礦區(qū)資源配置更加優(yōu)化。通過優(yōu)化布局和業(yè)務(wù)流程，調(diào)整整合物業(yè)公司、物業(yè)站，控制機構(gòu)職數(shù)。在全油田小區(qū)實行了水、電、氣、暖、物業(yè)一體化聯(lián)動收費，減少了居民繳費的次數(shù)和時間，物業(yè)收費率達99.4%，遠遠超過全國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)平均收費水平。推行扁平化管理，壓減管理層級，以新建小區(qū)勝利花園為試點積極探索油田物業(yè)管理新的模式，在機構(gòu)設(shè)置上實行了“社區(qū)―物業(yè)公司”兩級管理，在業(yè)務(wù)運作上采用了“業(yè)務(wù)承攬+業(yè)務(wù)外包”模式，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)先進物業(yè)管理經(jīng)驗，油田物業(yè)管理在創(chuàng)新社會化管理之路上邁出實質(zhì)性一步。

2 貼近居民生活實際，推進文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流的礦區(qū)服務(wù)樣板

一是基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范高效。從建立完善油田物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系入手，制定了涵蓋保潔、維修、保安、公共設(shè)施養(yǎng)護、學(xué)前教育等工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。以社區(qū)居民滿意為宗旨，積極跟蹤居民需求，優(yōu)化“四?！惫ぷ髁鞒蹋瑖?yán)格規(guī)范操作。環(huán)衛(wèi)保潔推行垃圾不落地管理、維修保養(yǎng)開展24小時全天候服務(wù)、秩序維護打造安全防范網(wǎng)絡(luò)、綠化養(yǎng)護實行科學(xué)規(guī)范化管理，小區(qū)維修及時率、合格率均達到99%以上，小區(qū)管理水平和居住品質(zhì)進一步提升。著重加強公共設(shè)施設(shè)備管理，建立了全局社區(qū)服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備檔案，全面推行5S現(xiàn)場管理，對小區(qū)路燈、垃圾桶、雨污排、檢查井和綠化樹木等進行統(tǒng)一編號，準(zhǔn)確定位，便于快速準(zhǔn)確的將維修、養(yǎng)護信息傳遞出去，以精細的管理措施保證了服務(wù)效果。

二是特色服務(wù)便民利民。以“滿足居民需求，提升居民滿意度”為目標(biāo)，開展延伸服務(wù)、差異化服務(wù)、個性化服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)空間，雕琢服務(wù)精品，樹立樣板現(xiàn)場，在做優(yōu)品質(zhì)中塑造品牌，以品牌引領(lǐng)服務(wù)提升。勝東社區(qū)開發(fā)了“瑞康物業(yè)助老服務(wù)平臺”，可以實現(xiàn)物業(yè)報修、免費送餐、緊急救援等功能，使年邁多病、子女少在身邊的老人足不出戶就能享受到方便快捷的服務(wù)；勝中社區(qū)開辦了“職工在校子女照輔中心”，為職工子女提供接送、午餐、課業(yè)輔導(dǎo)、寒暑假托管、圖書借閱等一系列以“照料+輔導(dǎo)”為特色的成長服務(wù)。這些服務(wù)品牌和特色做法，展現(xiàn)了油田物業(yè)人的智慧和風(fēng)采，贏得了居民的認(rèn)可和贊譽。

三是考核監(jiān)督機制日趨完善。堅持管理服務(wù)考核與硬件建設(shè)考核并重，擴大量化考核評價范圍，改進創(chuàng)新考核監(jiān)督方式，建立了包括熱線電話、網(wǎng)絡(luò)投訴、問卷調(diào)查、居民回訪的綜合服務(wù)考核體系，起到了很好的監(jiān)督和促進作用，居民服務(wù)滿意率不斷提升。創(chuàng)新小區(qū)現(xiàn)場管理檢查方式，采用暗訪的拍攝手法，制作了《油田小區(qū)現(xiàn)場管理調(diào)查紀(jì)實》專題片，曝光了部分小區(qū)存在的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、公共設(shè)施維護等日常管理問題。專題片播出后在油田各個層面引起了強烈反響，各單位針對曝光的問題查找薄弱環(huán)節(jié)，反思工作疏漏，深剖問題根源，迅速展開整改，促進了小區(qū)管理水平的全面提升。

3 關(guān)注民生改善民生，共建共享幸福家園，打造一流的礦區(qū)和諧樣板

一是小區(qū)綜合治理成效明顯。近年來，勝利油田堅持小區(qū)改造“與礦區(qū)布局調(diào)整相結(jié)合，與示范小區(qū)創(chuàng)建相結(jié)合，與優(yōu)化資源配置相結(jié)合”的原則，積極穩(wěn)妥實施小區(qū)整體綜合治理。在改造方案上統(tǒng)籌考慮，精細管理，著力解決影響居民生活的、亟需改造的屋面漏雨、道路改造、停車場地改造、水電氣暖配套等項目。堅持聽民聲、順民意、得民心的原則，通過居民代表座談會、居民聽證會、進家入戶走訪等多種形式，廣泛征求意見，為改造方案的完善與修訂提供參考，小區(qū)的硬件環(huán)境、軟件條件全面提升，有效改善了員工群眾的居住條件和生活環(huán)境。

第6篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

[關(guān)鍵詞]城市； 住宅；用戶；滿意度

[中圖分類號]F752[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）12-0008-02

城市住宅用戶滿意度是指城市住宅用戶在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)以后，對目前住宅狀況總體的滿意程度。城市住宅用戶滿意度是評價和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，它從住宅用戶角度測量經(jīng)濟產(chǎn)出在多大程度上滿足了住宅用戶的需要，測量的是經(jīng)濟績效，因此，城市住宅用戶滿意度為傳統(tǒng)的經(jīng)濟指標(biāo)提供了有益的補充。從這個意義上講，城市住宅用戶滿意度決定了經(jīng)濟行為的意義。

1研究城市住宅用戶滿意度的必要性

11城市住宅用戶滿意度是評價和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)住房是人的一種基本權(quán)利，是一種基本的社會保障。居民的居住環(huán)境和居住質(zhì)量直接決定人們基本需求和發(fā)展需要的實現(xiàn)程度，住宅用戶滿意度反映了人們總體的生活質(zhì)量。對多數(shù)人而言，住房是他們生活中最大的消費支出，住宅不僅為人們提供棲身之所，也是人們休息、學(xué)習(xí)、從事其他消費活動的重要場所。住宅用戶需求和欲望的滿足程度不僅為學(xué)者們而且也為開發(fā)商和城市規(guī)劃者所關(guān)注。為每一個家庭提供適合的住宅是國家住房目標(biāo)的組成部分。在住房規(guī)劃中，應(yīng)針對不同的住宅用戶群體，通過測量其滿意度來評估住房規(guī)劃成功與否。住宅用戶對住宅狀況及鄰里關(guān)系的主觀評價決定了住宅用戶對居住環(huán)境的滿意程度，并由此形成公眾選擇的基礎(chǔ)，研究住宅用戶滿意度對于理解公眾對住宅的選擇至關(guān)重要。

12提高城市住宅用戶滿意度是社會發(fā)展的需要

住宅作為生活必需品，由于其價格昂貴，市場特征與一般商品有很大不同，居民慎買慎賣。大多數(shù)人受經(jīng)濟條件的制約，希望在能承受的價格下，住宅有盡可能讓人滿意的品質(zhì)，因此，居民對住房的品質(zhì)因素考慮更細致，對品質(zhì)的認(rèn)知也十分具體。我國城市住宅用戶滿意度總體水平較低，城市居民住房狀況與國際水平相比，無論是面積指標(biāo)，還是功能指標(biāo)（包括節(jié)能、隔熱、隔音、通風(fēng)、采光、防水等）還有較大的差距。由此可見，未來的住房條件要滿足可持續(xù)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會的需要，還有相當(dāng)大的難度。

2提升城市住宅用戶滿意度的策略

提升住宅用戶滿意度究竟能為企業(yè)帶來什么，這是眾多企業(yè)管理者最為關(guān)心的問題。近幾年，隨著我國房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，企業(yè)要想與住宅用戶建立一種長期的關(guān)系，就必須千方百計地滿足住宅用戶的各種需要，如提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)等。因此，提升城市住宅用戶滿意度已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，甚至是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。提升城市住宅用戶滿意度的策略主要有以下六個方面。

21構(gòu)建以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)策略

構(gòu)建以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)策略，并非單指在營銷活動前期進行住宅用戶研究和目標(biāo)市場選擇，更重要的是產(chǎn)品設(shè)計要滿足住宅用戶的需求。房地產(chǎn)產(chǎn)品不僅包括由各種建筑材料所圍合的物質(zhì)空間，還包括以人的行為特征為基準(zhǔn)的、與住宅產(chǎn)品相關(guān)的環(huán)境、景觀、配套設(shè)施、人文氣氛以及相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等眾多因素。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)了解目前市場的樓盤現(xiàn)狀和住宅用戶的需要，尤其要重視和傾聽潛在住宅用戶的意見，明確企業(yè)目標(biāo)客戶，挖掘目標(biāo)客戶的價值界定方式和購買產(chǎn)品與服務(wù)的深層次原因，清楚自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以為住宅用戶帶來的獨特價值，圍繞住宅用戶多樣化需求對整體項目的綜合品質(zhì)進行創(chuàng)新，包括建筑結(jié)構(gòu)、空間變化、性能、環(huán)境、配套設(shè)施、取暖設(shè)備、裝修材料、物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品特色等方面。房地產(chǎn)產(chǎn)品特色的營造需要樹立綠色建筑、生態(tài)建筑等新理念，通過高超的技術(shù)設(shè)計、完美的藝術(shù)設(shè)計，不斷推進和發(fā)展產(chǎn)品創(chuàng)新，重視物業(yè)的可靠性和完善性，為住宅用戶提供各種附加服務(wù)，滿足住宅用戶對企業(yè)（項目）的期望和要求，為房地產(chǎn)企業(yè)建立以住宅用戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略提供決策支持。

22整合住宅用戶服務(wù)活動

住宅用戶服務(wù)就是組織通過電信或郵遞等方式同住宅用戶進行接觸和交往，它包含所有直接同住宅用戶進行常規(guī)接觸的工作人員，例外事件也包括在內(nèi)。這些人員在服務(wù)傳遞的前臺工作，即便在他們以電信方式傳遞服務(wù)的時候，也同樣如此。因此，他們是住宅用戶經(jīng)歷的一部分，從某種意義上說，也是服務(wù)產(chǎn)品本身的一部分。隨著市場競爭越來越激烈，迫切需要房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行有意義的差異化競爭，這種差異化不僅要在核心產(chǎn)品上尋求更好的表現(xiàn)，而且要在每一個附加服務(wù)要素上尋求更好的表現(xiàn)。實現(xiàn)這樣的差異化要求對住宅用戶服務(wù)活動進行規(guī)范和整合，使之成為一項得到專業(yè)化管理的職能工作。整合住宅用戶服務(wù)活動所需要的管理過程包括五項工作：①開展持續(xù)性的研究來確定住宅用戶在每一次服務(wù)接觸中的需要、欲望和住宅用戶滿意度水平；②確定住宅用戶滿意（或不滿）的來源，并把它們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來；③根據(jù)不同服務(wù)要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；④設(shè)計滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)；⑤根據(jù)顧客偏好的變化、技術(shù)創(chuàng)新和競爭性活動對標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進行定期修正。

23傳遞更高的讓渡價值

市場營銷活動的開展，起始于對住宅用戶價值的探究；市場營銷活動的成敗，取決于是否能夠為住宅用戶提供更多的讓渡價值。在購買決策中，顧客將對感知利得與感知利失進行權(quán)衡與評價，即不僅要考慮顧客價值的大小，還會考慮相關(guān)成本，即為獲得顧客價值所付出的貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。顧客價值與總顧客成本間的差就是企業(yè)讓渡給顧客的實際價值。隨著實體產(chǎn)品差異化程度日漸縮小，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)通過提高產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟性、功能性和情感性的利益，提高顧客獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的價值，力求比競爭者更好的滿足顧客需求，為顧客提供更多的讓渡價值。

24加強客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)獲取顧客數(shù)據(jù)，匯集關(guān)于客戶、消費特性、交易及營銷效果等方面的信息，分析顧客行為和偏好，積累和共享顧客知識，統(tǒng)計分析出顧客的類型，研究顧客的購買模式，確定目標(biāo)顧客群，加強與顧客的交流與溝通，有針對性地為顧客提供個性化的產(chǎn)品，進行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客的長期忠誠，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。加強對處理客戶投訴進行流程化、規(guī)范化管理，通過對客戶服務(wù)的過程管理來提高服務(wù)水準(zhǔn)。

25實施有效的服務(wù)補救

服務(wù)補救是企業(yè)圍繞服務(wù)失敗而解決問題的系統(tǒng)性的努力過程。在房地產(chǎn)企業(yè)中，對顧客關(guān)系產(chǎn)生負面影響的事情總會發(fā)生。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾的真正考驗不是廣告保證，而在于當(dāng)事情對顧客不利時它所作出的反應(yīng)?，F(xiàn)有顧客是有價值的資產(chǎn)，當(dāng)他們有不滿意的經(jīng)歷時，其負面評論會使顧客轉(zhuǎn)移或停止與其業(yè)務(wù)往來。為阻止不滿意的顧客流失，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)實施有效的服務(wù)補救：即建立便捷的反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)失敗產(chǎn)生的原因；根據(jù)服務(wù)失敗情況制訂備份的服務(wù)補救計劃，補救過程應(yīng)該是主動的、經(jīng)過訓(xùn)練的，充分授權(quán)給員工從而使其通過判斷和溝通技能開發(fā)出能讓抱怨顧客滿意的解決方案；建立適當(dāng)?shù)难a償標(biāo)準(zhǔn)。有效的服務(wù)補救不僅挽回企業(yè)的現(xiàn)有顧客，還可以成為企業(yè)改善本身服務(wù)系統(tǒng)的機會，贏得更多的潛在顧客，對于房地產(chǎn)企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量，提高住宅用戶滿意度意義重大。

26重視內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，是成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，內(nèi)部營銷過程實際上就是對服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程。因此房地產(chǎn)企業(yè)在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進行營銷，通過培訓(xùn)、管理溝通、開發(fā)系統(tǒng)及技術(shù)支持和內(nèi)部服務(wù)補救等方面向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外開展外部的服務(wù)營銷，企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)的運作可以達到最優(yōu)。成功的內(nèi)部營銷努力是房地產(chǎn)企業(yè)成功的關(guān)鍵，可以促使員工持續(xù)地改善服務(wù)質(zhì)量，進而提升顧客滿意度，為企業(yè)增加贏利。

總之，住宅用戶滿意度的理念已逐步滲透到企業(yè)內(nèi)部，在企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成中占據(jù)著舉足輕重的地位。研究城市住宅用戶滿意度可以為房地產(chǎn)企業(yè)提供許多有用的信息，如住宅用戶對產(chǎn)品的需求與期望，住宅用戶對本企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知等，這些信息也正是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營決策的基礎(chǔ)。

參考文獻：

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[4]克里斯托弗·洛夫洛克服務(wù)營銷精要[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011

第7篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

一、總體思路

深入貫徹落實物業(yè)管理法規(guī)政策和市委市政府《關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的意見（試行）》（x委發(fā)〔2013〕x號）及上級相關(guān)會議精神，以創(chuàng)建全國文明城市和國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點為契機，以提高居民居住環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)滿意度為目標(biāo)，以推進物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化為重點，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為牽引，加大組織推進力度，全面完成年度各項目標(biāo)任務(wù)，實現(xiàn)全市物業(yè)管理服務(wù)水平跨越式提升。

二、工作重點

（一）加快推進物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。一是推進物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。國家、省制定的新的《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》即將下發(fā)，各單位要嚴(yán)格執(zhí)行，構(gòu)建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推行市場準(zhǔn)入和分等級管理，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強化監(jiān)督檢查，促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二是支持智慧物業(yè)建設(shè)。貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，結(jié)合智慧城市（智慧社區(qū)）建設(shè)，各縣（市）區(qū)都要樹立1-2個特色鮮明的智慧物業(yè)典型，試點、推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、公共設(shè)施管理、智能停車管理等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，拓展物業(yè)企業(yè)經(jīng)營區(qū)域與范圍；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會資本對已建成小區(qū)進行智慧物業(yè)改造，實現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化、信息化，推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理服務(wù)的深度融合，提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平。

（二）抓好老舊小區(qū)長效管理機制建設(shè)、鞏固老舊小區(qū)整治成果。根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈2017年市區(qū)老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治工作方案〉的通知》（x政辦發(fā)﹝2017﹞x號）精神，各區(qū)要認(rèn)真研究分析整治后老舊小區(qū)的實際情況，按照“基本保潔、基本保綠、基本保安、基本養(yǎng)護”的“四個基本”要求，對成片小區(qū)全部實行市場化運作的物業(yè)管理模式，提高專業(yè)化物業(yè)（準(zhǔn)物業(yè)）管理覆蓋率，對個別散居樓群，可因地制宜實施社區(qū)、市場化保潔等多元化的物業(yè)管理模式。做好整治后檢查考核工作。按照《關(guān)于調(diào)整xx市城市長效管理考核辦法有關(guān)內(nèi)容的通知》（徐城管委發(fā)〔2017〕1號）規(guī)定和要求，把市區(qū)老舊小區(qū)整治后長效管理列入對主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處每月、年度專項考核重要內(nèi)容，每月列入城市管理情況進行講評通報，直接與主城區(qū)各區(qū)、街道辦事處城市管理工作獎懲掛鉤。我局將牽頭組織聯(lián)合市公安局、市城管局，采用日常檢查、隨機檢查、專項檢查，明查或暗訪等方式，對各區(qū)、街道辦事處進行月度、年度考核評價，確保2017年、2017年主城區(qū)整治后的老舊小區(qū)竣工驗收合格一個、列入考核一個。按照市政府統(tǒng)一部署和要求，各有關(guān)縣（市）區(qū)要積極做好鐵路宿舍“三供一業(yè)”的物業(yè)移交工作。通過建立健全長效管理機制，鞏固老舊小區(qū)環(huán)境綜合整治成果，營造老舊小區(qū)宜居環(huán)境，不斷提升居民的滿意度、幸福指數(shù)和老舊小區(qū)管理水平，為創(chuàng)建全國文明城市打牢基礎(chǔ)。

（三）強化前期物業(yè)招投標(biāo)市場管理。嚴(yán)格執(zhí)行普通住宅前期物業(yè)公共服務(wù)費實行政府指導(dǎo)價，做好前期物業(yè)管理招標(biāo)備案工作和中標(biāo)企業(yè)的備案工作，切實維護業(yè)主的合法權(quán)益。積極推進xx市前期物業(yè)管理招投標(biāo)評標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)，努力實現(xiàn)全市前期物業(yè)管理共用一個電子化招投標(biāo)平臺，共享評標(biāo)專家?guī)熨Y源。要積極研究探索優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘機制，加強前期物業(yè)管理招投標(biāo)監(jiān)管，改革物業(yè)項目招標(biāo)中評標(biāo)分值構(gòu)成權(quán)重比例，加大投標(biāo)物業(yè)企業(yè)業(yè)績、誠信度、服務(wù)質(zhì)量、品牌、企業(yè)及項目獎懲等在投標(biāo)中的比重，優(yōu)選好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入物業(yè)市場，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在源頭上優(yōu)勝劣汰；鼓勵政府購買物業(yè)服務(wù)和業(yè)主大會重新選聘物業(yè)企業(yè)進入物業(yè)招投標(biāo)市場，規(guī)范物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場秩序。按照《xx市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)與細則》（徐政辦發(fā)﹝2013﹞224號附件2），加大對中標(biāo)企業(yè)的物業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，加大考核力度，確保新建物業(yè)項目交付一個管好一個。

（四）做好維修資金管理和使用工作。認(rèn)真做好維修資金的歸集工作，科學(xué)規(guī)范搞好保值增值。按照市政府140號令的要求，做好住宅專項維修資金使用的管理工作。加快建立維修資金內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，開設(shè)維修資金專題網(wǎng)頁。健全完善使用維修資金工程企業(yè)備案庫，解決申請人選擇施工企業(yè)難、質(zhì)量難保證等問題。多層面開展維修資金業(yè)務(wù)法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)業(yè)主委員會、物業(yè)公司、施工企業(yè)等規(guī)范使用維修資金。

（五）繼續(xù)抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作。根據(jù)市綜治委《關(guān)于印發(fā)關(guān)于深入推進系列平安創(chuàng)建活動的意見的通知》（徐綜治〔2017〕3號）《關(guān)于印發(fā)xx市平安物業(yè)創(chuàng)建工作方案的通知》（徐物創(chuàng)辦發(fā)〔2017〕1號）等文件精神，2017年要在全市繼續(xù)開展平安物業(yè)創(chuàng)建工作。各物業(yè)管理項目要以構(gòu)建平安和諧小區(qū)為目標(biāo)，以建立長效機制為核心，以加強基層組織建設(shè)和基層基礎(chǔ)工作為重點，以強化住宅物業(yè)小區(qū)治安綜合治理各項措施為主線，全面推進城市社會治安防控體系建設(shè)，進一步落實社會治安防范措施，保障物業(yè)管理小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全，營造和諧、穩(wěn)定、文明、安全的人居環(huán)境。通過開展平安物業(yè)創(chuàng)建活動，物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率逐年下降，不發(fā)生因物業(yè)服務(wù)措施不到位而引發(fā)的有重大影響的惡性事故、案件和，維護社會的和諧穩(wěn)定。按照2017-2018年三年創(chuàng)建方案要求，2017年，各縣（市）區(qū)物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建覆蓋率要達到90%、達標(biāo)率要達到85%%以上，并涌現(xiàn)出一批平安建設(shè)的示范單位。

（六）繼續(xù)做好省“931”環(huán)境綜合整治工作。依據(jù)省“931”環(huán)境綜合整治行動續(xù)接兩年計劃和市2017年“931”環(huán)境綜合整治行動續(xù)接工作考核細則（暫行），各縣（市）區(qū)要按照與省、市簽訂的目標(biāo)書任務(wù)，科學(xué)制訂整治方案，明確責(zé)任分工和時間節(jié)點，抓住整治關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取扎實有效措施，確保整治質(zhì)量。按照市整治辦統(tǒng)一部署和要求，局物業(yè)管理處要對各縣（市）區(qū)2017年省“931”整治工作（老舊小區(qū)整治部分）加強指導(dǎo)、考核，確保完成年度任務(wù)。

（七）開展市區(qū)創(chuàng)建文明城市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)評選活動，提高小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市成效。2017年，是我市創(chuàng)建文明城市的最后一年，也是決定創(chuàng)建成敗最關(guān)鍵的一年。為深入推進物業(yè)小區(qū)全國文明城市創(chuàng)建工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究，決定在市區(qū)范圍內(nèi)繼續(xù)開展創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)評選活動。創(chuàng)建工作以《xx市推進全國文明城市創(chuàng)建工作實施方案》為指導(dǎo)，以《全國文明城市測評體系》、市委市政府與房管局簽訂的責(zé)任狀為依據(jù)，通過推動物業(yè)小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)，促進小區(qū)全國文明城市的創(chuàng)建，進一步提升物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理整體水平。通過創(chuàng)建，物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)建全國文明城市氛圍濃厚，小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范，小區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)主文明素質(zhì)明顯提升，形成一批帶動全市小區(qū)創(chuàng)建的示范小區(qū)，并按照《xx市創(chuàng)建全國文明城市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》，達到80分以上的物業(yè)管理小區(qū)占80%以上，物業(yè)費的收繳率80%以上，業(yè)主對創(chuàng)建全國文明城市知曉率、參與率和支持率80%以上。對創(chuàng)建獲獎物業(yè)企業(yè)除給予一定物質(zhì)獎勵外，在獲獎后的一年內(nèi)參加招投標(biāo)時分別給予一定加分，對創(chuàng)建不積極、服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予相應(yīng)處罰，記入物業(yè)服務(wù)行業(yè)“黑名單”。通過創(chuàng)優(yōu)評選活動的開展，推動小區(qū)物業(yè)管理水平進一步提升。

（八）組織示范物業(yè)項目評價工作。根據(jù)省住建廳關(guān)于開展省級示范物業(yè)管理項目評價工作相關(guān)文件精神，以及《江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（蘇建廳公告〔2017〕45號）等相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合我市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點城市對物業(yè)管理工作的要求， 2017年在全市組織縣（市）區(qū)、市、省三級示范物業(yè)項目評價工作。圍繞提升居民居住環(huán)境質(zhì)量這一目標(biāo)，突出“規(guī)范行為、誠信服務(wù)、質(zhì)量提升”物業(yè)服務(wù)項目評價核心環(huán)節(jié)，自下而上開展物業(yè)服務(wù)項目評價工作。各縣（市）區(qū)先行開展，評選出各縣市區(qū)示范物業(yè)項目，參加xx市年度示范物業(yè)項目評選；評選出的市級示范物業(yè)項目，再擇優(yōu)申報江蘇省年度示范物業(yè)項目。通過選樹一批縣（市）區(qū)、市、省三級示范物業(yè)項目，并充分發(fā)揮示范物業(yè)項目的引領(lǐng)、帶動作用，推動我市物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量跨越式提升。

（九）加強對物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的研究探索。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，社會各界關(guān)注度比較高。二級及以下物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批取消后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)如何健康規(guī)范良性發(fā)展，是個新課題，新挑戰(zhàn)，機遇與挑戰(zhàn)并存。各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門要研究探索二級及以下物業(yè)資質(zhì)審批取消后，在國家、省有關(guān)監(jiān)管的意見出臺前，加強物業(yè)企業(yè)事中事后監(jiān)管的方法、路子，并針對工作中出現(xiàn)的問題及時采取切實有效措施，確保物業(yè)管理和物業(yè)行業(yè)發(fā)展健康有序。

三、要求及措施

（一）優(yōu)化服務(wù)措施。今年，全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)要把服務(wù)作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，一方面，各級物業(yè)管理部門要為物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，為企業(yè)解難題，化解矛盾，要深入一線做調(diào)研，針對新情況新問題，研究解決的新辦法，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)營造一個良好的發(fā)展環(huán)境；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好為業(yè)主服務(wù)工作，把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)生存發(fā)展的根本，要強化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)措施，以服務(wù)贏得業(yè)主，以服務(wù)拓展市場。同時，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)跨越式發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變思想觀念，與時俱進創(chuàng)新工作思路和舉措，在創(chuàng)新中推動發(fā)展。

（二）落實屬地管理。物業(yè)屬地管理是《江蘇省物業(yè)管理條例》的規(guī)定和要求，也是貫徹落實市委2013年42號文件及配套政策的重要內(nèi)容。按照“市級指導(dǎo)、縣（市）區(qū)級主抓、辦事實施”的原則落實好各級物業(yè)管理責(zé)任，堅持社區(qū)日查、辦事處周查、縣（市）區(qū)（物業(yè)主管部門）月查并通報，把物業(yè)管理日常監(jiān)管落到實處。各縣（市）區(qū)要突出問題導(dǎo)向，指導(dǎo)街道辦事處、社區(qū)居委會抓好物業(yè)企業(yè)退出項目管理和承接查驗工作，杜絕“帶病”交付；加強業(yè)主委員會建設(shè)指導(dǎo)，嚴(yán)格業(yè)主委員會成員資格審查，指導(dǎo)、規(guī)范小區(qū)公共收益管理，提高業(yè)主自我管理能力和水平，保障物業(yè)企業(yè)與業(yè)主合法權(quán)益。

（三）加強物業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)。信用約束是物業(yè)行業(yè)日常監(jiān)管的重要抓手。要按照省、市有關(guān)建立健全覆蓋全社會的各領(lǐng)域行業(yè)信用體系建設(shè)要求，研發(fā)建設(shè)物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管平臺，完善物業(yè)行業(yè)信用基本信息，研究制訂《物業(yè)行業(yè)信用管理辦法》，建立健全物業(yè)企業(yè)、物業(yè)項目和項目經(jīng)理等信用檔案，達到集信息錄入（采集）、查詢、匯總、通報（懲處）為一體的物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管體系。要主動與市經(jīng)信委（市信用辦）、市場監(jiān)管部門對接，納入全社會信用建設(shè)、監(jiān)管體系，使物業(yè)行業(yè)信息建立、獎懲與全市信用體系建設(shè)一體化。各縣（市）區(qū)可將所有物業(yè)項目及項目經(jīng)理（含聯(lián)系電話）的信息公開，實現(xiàn)與“12345”政府服務(wù)熱線的互聯(lián)互通，將物業(yè)服務(wù)有效投訴納入行業(yè)信用體系。

第8篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

1.1從業(yè)人員年齡大，文化程度低

在此次調(diào)查中，年齡在45~65歲的有占總體人數(shù)的91.1%，文化在小學(xué)及小學(xué)以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經(jīng)歷占34.1%，平時沒有制度約束就養(yǎng)成了隨意、散漫的習(xí)性，責(zé)任心不強，不愿意接受管理。

1.2員工數(shù)量不充足

由于待遇低，工作環(huán)境差，工作量大，所以招工難，招工時應(yīng)聘人數(shù)少，可選擇的余地小，所以公司對應(yīng)聘人員要求低，造成人員素質(zhì)參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現(xiàn)兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們?yōu)榱粟s時間圖方便，常出現(xiàn)一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現(xiàn)象，給醫(yī)院感染管理帶來一定的隱患。

1.3管理不到位

物業(yè)的管理人員來自非醫(yī)學(xué)非管理專業(yè)，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質(zhì)和管理能力都達不到要求，而且對醫(yī)院感染與保潔的關(guān)系和防控知識知之甚少，他們的檢查監(jiān)管僅限于物體表面、環(huán)境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監(jiān)管。

1.4缺乏規(guī)范培訓(xùn)機制

物業(yè)公司沒有醫(yī)學(xué)專業(yè)的專職培訓(xùn)員，保潔員的培訓(xùn)主要依靠領(lǐng)班，有關(guān)醫(yī)院感染知識只有通過醫(yī)院感染管理科組織的培訓(xùn)。再加上領(lǐng)班的主要職責(zé)是負責(zé)現(xiàn)場的監(jiān)督管理，頻繁人員培訓(xùn)，影響了領(lǐng)班在現(xiàn)場監(jiān)管。

2實踐和探索

2.1規(guī)范物業(yè)公司行為督促其合法經(jīng)營

物業(yè)公司的合法經(jīng)營是為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。第一督促物業(yè)公司與員工之間簽訂勞動合同，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，待員工穩(wěn)定后，對其進行必要的健康體檢，對不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業(yè)病的糾紛發(fā)生。第二制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，特別是根據(jù)醫(yī)院感染的要求制定保潔工作制度、評價標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部考核細則以及規(guī)范的工作流程。第三對于數(shù)量不足的員工，要求公司及時招工信息，與社區(qū)、家政公司、勞務(wù)市場簽訂長期用工協(xié)議等，通過一系列的措施，來緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業(yè)公司為員工繳納的保險金的憑據(jù)、尋訪員工的工資實際發(fā)放數(shù)額以及節(jié)假日加班費用的發(fā)放情況，以確保員工的利益。

2.2深化員工培訓(xùn)提高認(rèn)知水平

保潔工作與醫(yī)院感染息息相關(guān)，必須注重對公司員工醫(yī)院感染知識的培訓(xùn)，由醫(yī)院感染管理科的老師先分層次對保潔領(lǐng)班、保潔員工進行院感知識培訓(xùn)，在方法上采取通俗易懂的語言結(jié)合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領(lǐng)班予以業(yè)務(wù)技能及院感知識的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。其次加大物業(yè)公司經(jīng)理、領(lǐng)班的經(jīng)驗交流，公司組織他們?nèi)バ值軉挝粚W(xué)習(xí)參觀，取人之長補己之短。再次員工常在無人監(jiān)管下工作，加強他們職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨精神是十分必要的，突出強調(diào)保潔員也是醫(yī)院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復(fù)需要包括保潔員在內(nèi)的每一個工作人員的共同努力，營造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認(rèn)識到自身的工作價值，最大限度的發(fā)揮自己的潛力。

2.3人文管理增強歸屬感

尊重物業(yè)員工的工作，督促物業(yè)公司足額發(fā)放防護用品，教會正確的使用方法，防止職業(yè)暴露的發(fā)生。定期組織健康體檢、免疫接種等關(guān)愛措施，根據(jù)物價水平最大限度的提高工資水平和物業(yè)公司的管理費用。對于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度。對外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費、部分營養(yǎng)費也要考慮對物業(yè)公司的發(fā)放，使他們?nèi)谌氲结t(yī)院這個團隊中來，穩(wěn)定員工隊伍，提高規(guī)范服務(wù)的依從性。

2.4構(gòu)建保潔文化提升服務(wù)內(nèi)涵

制度的功能在于規(guī)范和約束人的行為，用文化層面來管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業(yè)文化能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營決策，使員工朝著共同的目標(biāo)協(xié)同努力，所以物業(yè)公司的發(fā)展也需要企業(yè)文化的引領(lǐng)，首先統(tǒng)一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達，二要不斷的更新服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)員工改變要我服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)的理念，服務(wù)時說話輕、關(guān)門輕；物品輕拿輕放，做到來時有問候，走時有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構(gòu)建保潔文化，是發(fā)揮物質(zhì)刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5精細核算降低人力成本

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，勞動力的成本提高是不可逆轉(zhuǎn)的，在簽訂合同時我們精確計算工作量，配備合理數(shù)量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機器替代人工崗位，用機器替代人工，既可以提高勞動效率，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，減低運行成本。據(jù)調(diào)查比如一臺20寸的全自動洗地機，一天可以完成8個人工的工作量，效果既好用水又節(jié)約。所以物業(yè)公司中標(biāo)進駐醫(yī)院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺洗地機、一臺大型洗衣機，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。

2.6自查互查相結(jié)合加大監(jiān)督力度

再好的規(guī)章制度，沒有完善的監(jiān)督機制，各項制度也無法保障能有效落實，要求物業(yè)公司領(lǐng)班每天在臨床一線檢查督導(dǎo)員工工作，，組織由物業(yè)公司經(jīng)理牽頭組織各樓領(lǐng)班之間進行互查，通過這種途徑發(fā)現(xiàn)對方薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，防患于未然。樓宇專職人員監(jiān)督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查相結(jié)合的方法，發(fā)現(xiàn)問題及時指出限期整改，進行跟蹤，并與考核掛鉤。

3加強物業(yè)公司管理的效果

3.1保潔員院感知識和主動服務(wù)意識增強

通過培訓(xùn)和教育，能主動使用文明用語；工作責(zé)任心加強。在平時工作中醫(yī)院感染知識也得到了很好的落實，有效減少了醫(yī)院感染的易感因素，切實降低了醫(yī)院感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保了病人安全。

3.2科室管理負擔(dān)減輕

保潔社會化之前，病區(qū)保潔均由病區(qū)護士長管理，在其交付物業(yè)公司以后，管理交給了物業(yè)公司和樓宇管理科，護士長負責(zé)日常工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強勞動紀(jì)律。護士長有更多的時間和精力投入業(yè)務(wù)工作，提高護理質(zhì)量。

3.3滿意度不斷提高

醫(yī)院保潔社會后效果顯著，醫(yī)院內(nèi)井然有序、病區(qū)、門急診地面整潔、窗明幾凈、衛(wèi)生間光潔照人，為醫(yī)院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環(huán)境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來的各項檢查中得到評審專家的一致好評。

4總結(jié)

第9篇：物業(yè)滿意度提升方案范文

在公司的關(guān)心指導(dǎo)下，通過制定各項安全方案等消防預(yù)案，貫徹落實防火、防盜等措施，在今夏小區(qū)內(nèi)的消防的槍頭被盜一案中，安全管理部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門的配合下順利出色的完成了犯罪份子的抓捕工作并移交司法機關(guān)，挽回了損失和得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，并至此次事件安全管理部實行群防、群檢、群治等預(yù)防措施，以確保小區(qū)防范工作萬無一失。

2、完善設(shè)施、有備無患

通過公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下今年大幅度的完善了小區(qū)內(nèi)安全監(jiān)控建設(shè)，公司投資了數(shù)十萬元，從而為安全管理的工作提供了強有力的支持保證及得到了廣大業(yè)主的好評。

3、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理，

1、按照年初制定的安全培訓(xùn)計劃，參照行業(yè)規(guī)范對保安員進行了每周一次的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識、突發(fā)事件分析等，通過講解、點評、交流使保安員在思想認(rèn)識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

2、安全管理部按照各月計劃對保安員進行崗位培訓(xùn)，對保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。做到實際工作培訓(xùn)，分階段、分內(nèi)容進行考評，通過培訓(xùn)保安員整體素質(zhì)提升了、服務(wù)水平提高了、業(yè)主滿意度也提高了，通過培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。