醫療機構滿意度調查方案精選(九篇)

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第1篇：醫療機構滿意度調查方案范文

[關鍵詞] 醫院評審；科室管理；效率；生機和活力

[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02

實行醫院分級管理與評審可以合理地調整各級醫院功能，健全與完善劃區分級分工醫療制度，建立雙向轉診制度，強化上下級醫院之間的業務技術指導關系，以利于加強基層醫院建設，更好地發揮基層醫療機構的作用。2011年底，本院順利通過了二級醫院評審，筆者作為內科主任參與評審的各項準備工作，評審工作使我體會到，以評促建，以評促改，評審工作給我科各項管理工作帶來了生機和活力。

1 營造了創先爭優的良好氛圍

醫院管理評審是一項系統工程，需要調動各個方面力量，整合各方面資源，加強協調配合，建立齊抓共管機制。新的醫院評審標準，新的評審內容帶來醫院管理的新目標。從醫院的規模、醫院的功能與任務到醫院的組織管理、行政管理、醫療管理、護理管理、財務管理甚至科室業務管理，都有具體的要求和管理細則，使管理工作能夠從規章制度完善配套入手，使管理趨向正規化、科學化管理模式趨進。醫院進行了層層動員，職能部門各負其責。工、青、婦積極配合，干部職工共同參與，形成了人人注重醫院等級評審，個個支持醫院等級評審。從內科醫生、護士的工作熱情看，科室管理真正達到了上等級、上檔次的目的。

2 加強了以醫療質量為核心的內涵建設

我科在迎評促建工作中，把重點集中在診療護理質量、醫學文書書寫質量和控制院內感染工作質量上。要求醫護人員要像珍惜自己的生命一樣對待每一位患者。為了保證以醫療質量為核心的內涵建設再上一個新臺階，我科嚴格執行醫療核心制度和診療操作規范，形成科學化、規范化、系統化的醫療質量控制機制。每月定期召開醫療安全隱患排查分析會，以醫療技術、單病種管理、合理用藥、院內感染等為重點，從風險防范、動態監控、評估整改三個環節入手，健全醫療安全動態管理機制。就以規范病歷書寫為例，筆者認為，病歷書寫是否規范，某種程度上反映著醫生的工作態度，也反映醫院的工作作風，更是展示醫院形象的一個窗口[1]。通過迎評工作，醫生嚴格遵守《病歷書寫基本規劃》，自覺地以“工整清晰、嚴謹”的要求書寫病歷，科主任嚴格督查醫生規范書寫病歷。由于嚴把病歷質量關，保證甲級病案率為100%。

3 提高了患者的滿意度

患者滿意度是衡量醫院服務質量好壞的晴雨表[2]。本科室為了通過二級甲等醫院的評審，全科醫護人員均接受了“三查三嚴”訓練，同時落實培訓考核、考勤、獎罰措施。滿意度調查是醫院從患者的視角考察服務質量，了解患者的忠誠度，并據此制定質量改進措施和服務發展策略的重要工具[3]。因此，我科每月對住院患者及家屬進行滿意度調查，召開病友座談會。例如，有些患者反映住院費用問題，我科提出“因病施治、合理用藥、合理檢查、合理診療”的整改方案，切實規范服務行為，認真落實費用清單制和收費查詢制，自覺接受患者監管和社會監管，患者的滿意率由原來的92%升至98%，在“三好一滿意”活動中，我科獲先進科室，為順利通過醫院評審打下了良好的基礎。

4 構建了和諧的醫患關系

醫患矛盾已成為構建和諧社會和醫院發展的不和諧音符。如何努力緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，成為醫務工作者需要解決的問題。據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與醫患交流不足或交流不當，告知不充分有關[4]。在醫院分級管理中，醫德醫風建設作為等級醫院的重點工作來抓，作為科室第一責任人，我科結合醫院醫德醫風管理條例加大了教育力度、工作力度和獎罰力度，把構建和諧醫患關系與醫德醫風考核結合起來。由于我們重視醫德醫風建設，從而形成醫患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序[5]。事實證明，醫院分級管理是搞好醫德醫風的有效機制。

5 醫療質量安全意識得到了強化

本院把迎評工作與“醫療質量萬里行”、“創建平安醫院”活動結合起來，狠抓醫療安全工作，并抓出了成效。我科堅持落實安全管理制度，如首診醫生負責制、三級醫院查房制、疑難病歷討論、危重患者搶救制度等[6]。護士長配合科主任嚴格進行了質量監督，把護理不安全因素控制在最低限度。護士長每月召開一次護理質量檢查分析會，醫護配合，達成共識，不斷改進工作，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的優質服務。

6 幾點有待完善的工作建議

以評促建、以評促政、評建結合、重在建設，這是評審的指導思想。因此，對評審通過的醫院，仍要注重總結經驗，找出差距，對薄弱環節應建立監督機制，限期整改，鞏固創建成果。

新的評審標準及細則應讓參評醫院干部職工熟悉了解，應注重創建，注重提高醫護人員素質，不能讓醫院評審流于形式化。

評審工作應根據省情、縣情、院情。各省、市制定《醫院分級管理辦法》和《醫院分級管理標準》應充分考慮地區差距，把評審的目的定位在推進醫療機構標準化管理，提高醫療機構服務管理的服務水平上。

[參考文獻]

[1]周慧虹. 規范病歷書寫要強化相應監督[N]. 健康報（衛生與法），2010-03-10.

[2]韓水芳，周宣筠，翁湘，等. 門診患者滿意度調查分析[J]. 中國衛生事業管理，2011，28（10）：743-745.

[3]楊輝，劉峰，張拓紅，等. 病人滿意度調查研究中存在的問題及建議[J].中華醫藥管理雜志，2005，21（7）：437.

[4]冉素娟. 加強“醫患交流”改善醫患關系[J]. 中國衛生事業管理，2002， 18（2）：114-115.

[5]王立波，張東航，陳虹晨，等. 淺談醫患關系的協調與發展[J]. 中國醫藥管理，2006，26（8）：45-46.

第2篇：醫療機構滿意度調查方案范文

1、全面落實黨風廉政建設責任制。將黨風廉政建設與業務工作同部署、同落實、同檢查、同考核。將黨風廉政建設責任制作為重要指標并實行“一票否決制”。各單位黨委（總支、支部）對黨風廉政建設負全面領導責任，黨委（總支、支部）書記是第一責任人；行政領導班子對行風建設工作負全面領導責任，行政主要負責人是第一責任人；黨政領導班子其他成員對職責范圍內的黨風廉政建設和行風建設工作負主要領導責任；各部門各負其責；紀檢監察機構協助黨政領導班子加強監督檢查和組織協調。對黨風廉政建設責任制落實情況，實行檢查、考核，嚴格兌現獎懲、嚴肅責任追究。

2、進一步充實完善衛生行業特點的懲防體系。認真落實中央即將出臺的《建立健全懲治和預防腐敗系統2013-2017年工作規劃》，堅持懲治和預防腐敗兩手抓、兩手硬。努力形成不敢腐的懲戒機制、不能腐的防范機制、不易腐的保障機制。落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》，扎實推進衛生系統防止利益沖突專項工作，根據省衛生廳要求，各地各單位要及時整改發現的問題，特別是對于各級衛生行政部門領導干部“違反規定兼任管轄區和業務范圍內的醫療衛生單位領導職務”的，要堅決予以糾正，6月底完成此專項工作。

3、加強廉潔自律監督。抓好《廉政準則》的貫徹落實，強化對權力運行關鍵領域和重點環節的監督制約。扎實推進衛生系統防止利益沖突專項工作，及時整改發現的問題。大力推進黨務公開、政務公開、院務公開和辦事公開。加強對干部及其選拔任用制度落實的監督，大力推進公開選拔、競爭上崗及輪崗交流工作，認真執行擬提拔任用干部人選在黨組（黨委）討論決定前征求紀檢監察機構意見和新任職干部廉政談話制度，落實述職述廉、談話、誡勉、詢問、民主生活會制度和領導干部問責制。

4、開展廉政教育活動。認真實施《2013年市直衛生系統開展“五德”教育活動方案》。認真落實《醫療機構從業人員行為規范》，深入宣傳《刑法修正案（六）》和兩高司法解釋等法律法規。結合本地本系統典型案例加強警示教育，增強教育的針對性和實效性。開展廉政文化創建活動。

二、堅決落實作風建設各項規定

1、抓好中央《八項規定》、省委《十項規定》和市委《十二項規定》的貫徹落實。領導干部要發揮表率作用，帶頭改進作風。對照中央省市《規定》，深入分析作風建設方面存在的問題，進一步明確加強和改進作風建設的目標要求、主要任務和具體措施。

2、按照市委的統一部署，認真開展以為民務實清廉為主要內容的黨的群眾路線教育實踐活動。

3、堅持和完善領導干部定期接訪、定期下訪等制度。下基層輕車簡從、簡化接待。精簡會議活動，精簡文件簡報。禁止違反規定購建、裝修辦公用房和配置高檔辦公用品。

4、開展落實“八項規定”清風行動，建立健全作風建設考核評價機制和監督檢查機制，堅決治理庸懶散奢等不良風氣。

5、把監督作風建設有關規定貫徹落實情況作為紀檢一項經常性工作來抓，認真受理群眾舉報，強化日常監督，對違反規定的要責令整改，情節嚴重的要嚴肅處理并予以通報。

三、深入推進衛生行風建設

1、開展衛生親民服務。實現親民服務承諾、衛生行業親民服務標準及衛生行業“五條禁令”等，開展形式多樣的親民慧民服務，打響“環境溫馨、服務貼心、百姓舒心”的親民服務品牌，深化公共服務部門行風評議。

2、大力加強醫德醫風建設。進一步改進教育形式，增強教育針對性和吸引力，加強醫療衛生職業精神教育、法律法制教育和正面典型教育。堅持運用正面典型進行宣傳引導，嚴格落實醫德考評制度，二三級醫院全面建立電子醫德檔案。

3、扎實開展公立醫院廉潔風險防控工作。公立醫院廉潔風險防控納入黨風廉政責任制考核、領導班子年度考核中。醫療機構領導班子特別是黨政主要領導自覺做到親自抓，不折不扣抓好落實。圍繞加強職務權力廉潔風險防控、加強職業權力廉潔風險防控、開展供應商誠信度管理和改進患者滿意度調查等內容，選擇全部或部分先行。按照省廳要求，市一院6月底前上線運行。三級公立醫院今年全面推開，其他醫療機構積極推行。

4、進一步改進患者滿意度評價辦法。繼續開展出院病人滿意度函調。不斷健全患者滿意度調查工作，探索建立衛生行風第三方評價機制。

四、深入治理醫藥購銷領域商業賄賂

1、加強對重點部門和關鍵崗位人員的監督，加大財務、基建、藥劑、信息、采購等部門負責人輪崗交流力度。

2、加強處方權監管和統方管理，嚴格落實藥品用量動態監測和超常預警制度、不當處方院內公示和點評制度，推行陽光用藥。

3、認真落實衛生部關于醫院院長不得直接分管人事、財務、基建和物資采購等工作的規定。

4、二級以上醫療機構必須全部安裝防統方軟件并正常運行，防范非法統方。

5、認真落實醫藥購銷廉潔協議制度和不良記錄制度，堅決打擊行賄行為。

6、深入推進藥品集中采購工作，不斷完善工作機制，規范藥品集中采購行為。

五、強化監管與督導

1、強化對衛生資金和項目的監管。認真落實《衛生部項目資金監督管理暫行辦法》，會同有關部門加強對醫改、新農合、公共衛生、重大科技專項等資金撥付、管理和使用情況的監督。健全衛生領域政府采購和工程建設招投標制度規定，加強對政府采購和招投標實施情況的監督檢查。加強對衛生部門所屬社會組織的監督管理，促進依法規范開展活動。

2、深入開展糾風專項治理工作。按照市紀委省衛生廳統一部署，堅決糾正醫療衛生行業損害群眾利益的不正之風和突出問題。深化工程建設領域突出問題專項治理，集中開展市場中介領域突出問題專項治理，繼續做好公務用車問題專項治理。進一步規范領導干部出訪活動，堅決制止公款出國（境）旅游。規范企業捐贈贊助行為。健全長效機制，堅決防止反彈。

3、進一步規范行政權力行使。全面推行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制，加大對承諾事項辦理情況的監督檢查力度，推進依法行政。行政許可審批全部網上運行，實時動態監管。深入推進藥品集中采購工作，進一步強化藥品網上采購監管。

六、嚴厲查處違紀違規行為

第3篇：醫療機構滿意度調查方案范文

（二）積極推進公立醫院改革。穩妥推進公立醫院改革。探索建立公立醫院法人治理結構，完善院長負責制，制定公立醫院院長任職資格、選拔任用等制度，建立與年薪收入掛鉤的院長目標責任制；制定符合實際的公立醫院人事制度改革和薪酬制度改革政策；制定實施縣級公立醫院價格改革方案，做好基層醫療服務價格與公立醫院價格綜合改革的政策銜接，合理降低藥品、高值醫用耗材、大型醫用設備檢查治療價格。

（三）積極穩妥推進計劃生育服務管理工作。全面實施兩孩政策，加強出生人口動態監測，適時做好出生預警工作。進一步加強計生信息化建設，規范省市平臺數據準確性，拓展村級信息化建設及應用。認真抓好出生人口性別比綜合治理工作，采取多種有效措施預防出生人口性別比升高。努力做好獎勵扶助、計生困難家庭救助工作，完成國家流動人口動態監測抽樣調查工作和流動人口婚育證明電子化改革工作，建立健全流動人口公共衛生服務機制，推動流動人口均等化服務進程。

（四）著力提升新農合管理服務水平。進一步優化新農合補償方案，縣、鎮兩級住院病人政策補償比達到75%以上。進一步提高重特大疾病的新農合統籌管理層次，在原來20種重大疾病的基礎上增加2種重大疾病；制定《新農合定點醫療機構考核細則（試行）》，加強新農合監管，規范建立轉診管理制度，力爭實現省內異地就醫聯網即時結算。

（五）著力提升公共衛生服務能力。認真實施國家基本公共衛生服務項目，積極推進重大公共衛生服務項目。完善公共衛生服務績效考核和日常監管機制，健全完善傳染病監測系統，扎實開展艾滋病、結核病等重點防治工作，進一步落實擴大兒童免疫規劃，推進數字化預防接診門診建設，到2016年底，數字化門診達到11家，適齡兒童免疫規劃疫苗接種率以鎮為單位穩定在99%以上。大力推進標準化村衛生室建設和省示范村衛生室創建工作，5家創建省示范村衛生室。在全縣各衛生院全面推開鄉村醫生簽約服務工作，加快建立基層首診、分級診療的服務新模式。推進衛生應急示范縣創建工作，啟動國家級衛生縣城創建工作。扎實做好衛生改廁工作。

（六）著力加大衛生監督執法力度。強化醫療服務要素準入管理，深入開展打擊非法行醫、非法醫療廣告、非法采供血專項行動，加強對生活飲用水安全、職業病防治、醫療廢棄物處置等社會公共衛生的監管，強化醫療服務管理，落實診療責任制，嚴控過度檢查、用藥和過度服務，建立醫療費用不合理增長控制機制，建立健全群眾滿意度測評機制，建立醫療衛生服務持續改進機制。

（七）著力完善基本藥物采購機制。加強對基層醫療衛生機構采購配備使用基本藥物情況、配送企業及供貨企業的實時監管，動態掌握基本藥物采購計劃執行情況以及經營企業藥品配送情況，購藥貨款支付情況。繼續加強基層醫務人員基本藥物臨床應用指南和處方集培訓，促進合理用藥、提高臨床用藥水平。

第4篇：醫療機構滿意度調查方案范文

護理管理者應了解臨床護士工作滿意度及其影響因素，以及職業需求的特征，在護理管理實踐中采取相應對策，提高滿意度，留住優秀護士，不斷提高護理質量。8月至9月筆者對寧波市200名護士進行護士工作滿意度和職業需求問卷調查，現將結果報告如下。

1.對象與方法

1.1 對象 本組200名，筆者對寧波市5家三級醫院（三甲2所，三乙3所）的職業護士進行調查，均為女性，年齡25-49歲，護齡1—30年;文化程度：中專33名，大專120名本科及以上47名。職稱：護士40名，護師57名，主管護師58名，副主任護師45名。護士182名，護士長12名，在編178名，合同護士16名。她們來自內科病區60名，外科病區60名 ，婦科病區35名，icu20名，門、急診25名。

1.2 方法

1.2.1 調查內容

⑴自行設計護士工作滿意度調查表和職業需求問卷。依據mueller和mecloskey[3]歸類的8大因素制成滿意度調查表，內容包括福利待遇4個條目、對排班的滿意度5個條目、家庭/工作的平衡2個條目、與同事或共事者（醫生、護士）的關系3個條目、社會或專業上的交流或交往機會2個條目、專業發展的機會2個條目、工作被稱贊/認可4個條目、對工作進程或環境的控制、支配/工作責任以及參與決策的機會5個條目，共27個條目。評分方法以滿意為1分，較滿意為2分，一般為3分，不滿意為4分，得分越低表示工作滿意度越高。

⑵根據maslow提出的人類需求層次理論[2]，從生理需要到安全、愛與歸屬、自尊與自我實現三個大層次來制定職業需求表，生理需要安全主要包括：工作中護士人身安全保障，職業防護設施完善，管理者關心護士上崗時的身心健康 ；愛與歸屬主要包括：獲得病人家屬的尊重理解，科內護士工作伙伴的協作精神，工作失誤時得到管理者心理引導；自尊與自我實現主要包括：工作得到社會認可，外出進修、繼續教育、提高學歷，行政職務升遷、參與護理管理等；共22個條目，每個層次選出認為首選的職業需求。

1.2.2 調查方法 調查表當場發放、收回。發放問卷200份，收回有效問卷194份，有效回收率97%。

1.2.3 統計學處理：運用sas8.0統計軟件，ecel 軟件對數據進行統計描述及排序。

2.結果

2.1 護士的總體工作滿意度 ：滿意為 7.87%，基本滿意 27.53%，一般滿意47.75%，不滿意 16.85% 。其多維度的得分和滿意度排序見表1

表1 護理人員職業滿意度及多維度最高和最低滿意度條目排序（n=194）

滿意%基本滿意%一般滿意%不滿意%滿意度

總分(分)排序

家人支持51.6929.2116.291.692971

護士人際關系43.8244.388.432.813012

護士長管理方法38.7647.1910.672.813143

排班方式25.8443.8223.606.183724

家庭與工作平衡26.9737.6426.408.433835

心理防御2.8126.4038.2032.0253123

職業防護5.0622.4738.2033.7153324

獎金分配5.0623.0330.3441.0154525

勞動價值6.7411.8034.8346.0756826

社會地位3.3714.6134.8346.6357627

2.2 護士職業需求22項內容，從統計來看需求程度每項在99.5%以上；以首位排列選擇來統計，最被需要的職業需求前十項內容見表2。

表2 護士職業需求前十項需求內容(n=194)

需求內容例數（人）百分比（%）排序

工作中護士人身安全保障10554.121

獲得病人家屬的尊重理解8443.302

科內護士工作伙伴的協作精神7036.083

工作得到社會認可6634.024

管理者對你的工作成績及時給予肯定5528.355

職業防護設施完善5226.806

管理者關心護士上崗時的身心健康4221.657

外出進修、繼續教育、提高學歷3819.598

合作醫生的理解、尊重3216.499

有

計劃的業務學習和技術培訓2814.43103. 討論

3.1 護士的工作滿意度現狀

在人力資源理論中，工作滿意度是指員工對自己工作所抱有的一般性的滿足與否的態度。工作滿意與工作投入程度、組織承諾和工作動機等關系都有密切的關系[4]。多項研究表明，護士工作滿意度涉及到：工作環境；報酬與薪金；工作挑戰；領導方式；醫護、護患等關系；工作自主性；職業地位；專業發展；家庭支持；等諸多方面[5][6]。工作滿意度對護士的行為有很大的影響。tzeng[7]測評了520護士的工作滿意度和患者滿意度，經多元線性分析發現護士的工作滿意度與患者滿意度呈顯著正相關。siu[8]研究表明護士的缺勤也與工作滿意度有關。護士的缺勤不但不利于管理，而且會影響組織良好文化的形成[9]。關于工作滿意度與護士流失狀況研究，結果較一致，即二者呈負相關。，liu[10]調查了臺灣2197名護士，結果顯示工作滿意度是造成護士離職的重要組織變量。也就是說，當護士對工作不滿意時，離職是她們表達情緒的重要方式。通過本次滿意度調查表得知，護士對家人支持、護士人際關系及護士長管理方法方面滿意，對護士的社會地位、勞動價值及獎金分配排列最不滿意的前三位。

3.2 護士職業需求現狀

職業在辭海中的解釋是個人所從事的作為主要生活來源的工作，需求是需要的東西。職業需求應該是工作中的人對個體的內外環境條件的欲求。馬斯洛的需要層次論把人的需要看作多層次的組織系統，反映了人的需要由低級向高級發展的趨向，也反映了需要與行為之間的關系。劉燕平等[11]對196名急診科護士的調查，對從生理及安全、愛與歸屬、自尊、自我實現5個層次均有很高的需求。呂瑞華、杜延榮[12]對手術室護士進行工作需求及滿意度調查,結果現示需求程度高的項目得不到滿足，其工作滿意度低。從表2可以看出，寧波市護士在職業需求中排列前5位的是：護士的人身安全保障，獲得病人家屬的尊重理解，和科內護士工作伙伴的協作精神，工作得到社會認可，管理者對你的工作成績及時給予肯定，與馬斯洛的需要層次論十分吻合。護士的人身安全保障是開展工作的先決條件，患者及家屬對護士工作的認可與否，影響護士的工作動力，科室工作伙伴的協作精神影響工作質量和效率。這說明只有護士的需求滿足了，她們才會發揮自己的潛力，以自己的努力工作來回報醫院和社會。

4.對策

4.1. 保障護士合法權益，規范護理行為 針對護士合法權益缺乏法律保障，醫療機構重醫輕護，醫護比例失調，護理職業缺乏足夠的吸引力，護士主動服務意識不強，醫護關系緊張等現象，我國護理界多年力爭的《護理條例》已頒布并即將實施。條例充分保障護士的合法權益，規定對優秀護士的表彰獎勵措施來激發護士的工作積極性，在全社會形成尊重護士、關愛護士的良好氛圍；嚴格規范了護士的執業行為，細化護士的法定義務和執業規范，促使護士盡職盡責，全心全意為人民群眾的健康服務；強化了醫療衛生機構的職責，通過規定醫療機構在配備護士、保障護士合法權益和加強本機構護士管理的職責，規定各政府部門應當采取措施，改善護士的工作條件，保障護士的待遇，從而加強護理隊伍的建設，促進護理事業健康發展。

4.2 保障護士的社會地位 需要全社會尊重護士，雖然目前社會輿論導向對整個醫療環境不太有利，衛生部門應呼吁社會媒體減少對醫護人員的負面報道，強化醫護人員“救死扶傷”的精神，通過不同渠道宣傳護理工作的重要性，了解護理工作的現狀，使全社會逐漸改變偏見。要想得到全社會的尊重，護理隊伍的每一位成員都要自立自強，充實社會、人文知識，不斷完善自己的專科理論和技能。護理部應制定能級對應的上崗制度，做到人盡其用，避免人才的浪費。

4.3 尊重護士的勞動價值 任何職業的成就都來自勞動價值的體現，建議物價、衛生主管部門遵循價值規律，在制定醫療服務收費項目時，應根據護理技術的難度、風險和所消耗的時間來制定價格，充分體現護士的專業價值。價值的體現又表現在兩個層面：精神和物質上。護理部、護士長對護士的工作應及時的肯定，充分的激勵。呼吁有關領導在獎金分配上不實行單純的成本核算，考慮專科工作難度、風險指數，制定切實可行的相對公平的一套分配方案。重視戰斗在第一線的護理人員，對于長期工作量大、環境差的科室應給予人力、待遇方面的政策傾斜。

第5篇：醫療機構滿意度調查方案范文

2017年5月19日是第7個“世界家庭醫生日”。為貫徹落實《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》和國務院醫改辦等7部委《關于印發推進家庭醫生簽約服務指導意見的通知》部署重點任務要求，宣傳家庭醫生簽約服務的意義和內容，傳播以簽約服務促進健康管理的理念，增進家庭醫生團隊社會美譽度，提高居民的簽約積極性，為推進家庭醫生簽約服務營造良好的社會氛圍，按照xx省森林工業總局衛生局《關于開展“世界家庭醫生日”宣傳活動的通知》（x衛函[2017]x號）要求及統一部署，衛生局決定，于5月19日—26日在全局范圍內開展家庭醫生簽約服務宣傳周活動，現將有關要求通知如下：

一、宣傳目的

本次宣傳活動按照面向社會、貼近群眾、分級負責、突出重點的實施原則，通過積極開展各種形式的宣傳工作，提高家庭醫生在林區居民中的影響力和認知度，使廣大群眾充分了解契約式家庭醫生制服務的內涵、形式和特點，增強居民參與家庭醫生制服務的主動性和積極性，切實提升簽約居民對家庭醫生服務的獲得感，從構建制度和改善服務的角度積極引導轄區居民優先利用基層醫療衛生服務，逐步形成科學有序的分級診療就醫格局。

二、宣傳主題

我與家庭醫生有個約定

三、宣傳形式

（一）電視臺專題宣傳

（二）門戶網站專欄宣傳

（三）服務內涵政策宣傳

（四）機構環境氛圍宣傳

（五）活動座談互動宣傳

（六）微信公眾平臺宣傳

四、活動內容

（一）衛生局

1. 開展一系列媒體宣傳。“世界家庭醫生日”宣傳周期間，協調溝通相關部門，將“世界家庭醫生日”宣傳片在電視臺和林業局網站進行播放，并集中進行宣傳報道。同時，在衛生局網頁、迎春基本公共衛生服務公眾平臺進行宣傳。

2.制作一期簽約知識大講堂。由社區衛生服務中心理念新、業務精、居民信任度高的家庭醫生作為主講人，采取一問一答形式，重點對家庭醫生團隊、簽約服務內容、方式、優惠政策等進行講解的知識講座，宣傳周期間在電視臺循環播放。

（二）社區衛生服務中心

1.開展一次滿意度調查。開展一次不少于50名簽約居民的簽約服務滿意度調查，了解簽約居民續約意向和簽約服務感受，及時梳理簽約服務承諾履行情況，總結完善服務內容。對參與家庭醫生制簽約服務的所有醫務人員進行一次問卷調查，了解醫護人員對開展簽約工作的意愿和建議，不斷調動和提高醫務人員開展簽約服務的積極性。

2.召開一系列征詢會。召開一次居民征詢會，通過多種形式聽取居民建議意見，了解簽約居民對于簽約服務的感受。每個家庭醫生要選擇各種場合，利用多種形式開展與簽約對象的談心和交流。

3.進行一次全方位立體式宣傳。

⑴在機構服務大廳、家庭醫生工作室、樓道、診室等宣傳家庭醫生簽約工作，使轄區群眾充分了解可以簽約的轄區基層醫療機構地址、簽約團隊或簽約醫生的聯系方式和服務內容。在中心網站、公眾平臺微信等載體上進行家庭醫生相關內容的宣傳。

⑵組織醫務人員進社區、進山上林場所，在街道、居民小區、機關辦公區、林（農）場衛生所集中開展家庭醫生簽約服務宣傳活動，組織人員入戶宣傳，開展現場簽約。優先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

⑶開展一次廣場義診活動，與家庭醫生宣傳活動相結合。

（三）各林（農）場衛生所

“世界家庭醫生日”宣傳周期間，按照衛生局、社區衛生服務中心要求，積極進行全面宣傳和簽約活動，優先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

五、活動時間

2017年5月19日—5月26日。

六、活動步驟

（一）動員階段（5月12日一5月18日）

制定宣傳活動實施方案，召開宣傳活動動員會議。

（二）集中宣傳階段（5月19日一5月26日）

根據實施方案活動內容要求，充分利用各種宣傳形式展開聲勢浩大的宣傳活動，掀起宣傳家庭醫生制服務的新熱潮。

（三）總結階段（5月26日一5月30日）

對全局開展的宣傳活動進行總結評估工作，社區衛生服務中心、各林（農）場衛生所要注意收集宣傳活動資料，做好宣傳活動總結工作。2017年5月30日前，將宣傳活動的有關視頻、照片、先進事例、以及工作總結以電子版形式報衛生局。

七、活動要求

（一）衛生局統一部署，負責制定全局“世界家庭醫生日”宣傳活動方案，制作宣傳單、宣傳折頁、宣傳條幅，印刷宣傳海報。各社區衛生服務機構共同配合做好宣傳活動的實施工作，確保 “世界家庭醫生日”宣傳活動能夠及時有效和高質量完成。

（二）各社區衛生服務機構要根據家庭醫生宣傳活動方案要求，將開展家庭醫生服務宣傳工作與日常簽約服務工作有機結合起來，積極營造簽約服務氛圍、充分挖掘簽約服務特色和亮點、豐富契約服務內涵、不斷改善群眾對簽約服務的就醫體驗，逐步建立簽約服務工作的長效機制，扎實推進契約式家庭醫生制服務的擴面增量提質工作。

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第6篇：醫療機構滿意度調查方案范文

甘肅平涼市人民醫院護理部，甘肅平涼 744000

[摘要] 目的 評價全面質量管理在護理管理中的應用價值，總結有益經驗。方法 于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。結果 實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 于護理管理中實施全面質量管理，確有助于提高護理質量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業負擔。

[

關鍵詞 ] 護理管理；全面質量管理

[中圖分類號]R197.32　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

質量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標得以實現的關鍵。高水平護理質量管理可以提升整體護理質量，降低護理不良事件發生風險，保障甚至增進療效，改善患者預后，護理質量直接體現一個醫院的綜合醫療水平，代表醫院的形象，影響醫院的生存與發展[1]。現代醫學模式要求醫院為患者提供有優質、高效、安全可靠的護理服務，涉及護理技術、護理管理、心理學等多個領域。為實現傳統模式向現代護理模式轉變這一目標，該院嘗試進行全面質量管理，取得一定成效，也出現了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節點，對該科護士進行安全認知度考核，對醫師與護士進行護理服務滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調查。于2013年10月實施全面質量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認知突擊考核，調查醫護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例。患者納入標準：①住院時間≥3 d；②精神認知正常，具有一定交流能力；③調查時，生命體征平穩，轉入康復期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執。護士納入標準：①調查前后未進行崗位調換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質量管理程序（1）完善既定的護理質量管理實施方案：①包括禮儀規范，人本原則，禮儀、著裝、態度、言行；②明確質控標準，循環管理，制度具有嚴肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質量考核體系，考核內容包括人員素質、病房管理、技術操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術檔案管理、先進性評選[2]。

（2）實施全程監控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監控，通過查崗制、抽查制、關節管理等方法，進行跟蹤監控；②關鍵環節專項檢查：通過實地考核、問卷調查，完成薄弱環節質控，重視反饋，及時發現問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。

1.2.2 調查研究調查由其它不相關科室護士完成，事前均不知曉調查與研究關系，進行調查問卷培訓，統計口徑解釋問卷內容、完成方法、評價尺度。

1.3 觀察指標

改進前，護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調查護士安全認知評分與抑郁焦慮、醫護人員與患者滿意度評分。

1.4 判定標準

（1）患者滿意度調查：調查主要內容包括“服務與技術”、“關心與愛護”、“環境與指導”3個方面，共23個問題項目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現場調查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標準分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標準分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

1.5 統計方法

以spss18.0軟件包處理所獲數據資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數資料。

2 結果

2.1 醫護患護理滿意度

實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護士安全認知評分與抑郁焦慮自測

實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

全面質量管理一直是醫院護理管理的熱門話題，部分醫院已有成熟的制度規范，實施效果較好，但這些醫院多數大型醫療機構，擁有實施全面質量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質量管理實施方案、全程監控兩個途徑進行全面質量管理，彌補既往質控內容、環節、程序之不足，盡量完善細節，結果顯示確有助于提升護理質量，醫護患對護理滿意度均顯著提高，但應注意的是該次質量管理不能使患者獲取更多的關心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業負擔，這與全面質量管理中，護士所承擔的護理內容、關注點、受監控密度更高有關。該研究認為全面質量管理并不能一蹴而就，應從人文環境創造出發，潛移默化中培養護士質控意識，不斷補強，完善舊有的質控制度，才是提升護理質量的可行途徑[4-5]。

[

參考文獻]

[1]郭金玲.全面質量管理在護理管理中的運用[J].臨床合理用藥,2013,6(3):95-96.

[2]費宇萍,張麗梅.全面質量管理在醫院管理中的應用[J].中國煤炭工業醫學雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質量管理在護理管理中的應用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質量管理在重癥監護室的應用[J].中國美容醫學.2012,23(10)：11-12.

第7篇：醫療機構滿意度調查方案范文

關鍵詞：PDCA；醫院健康教育；效果評價

Using the PDCA Management Tool in Evaluation of Health Education in Hospital

MA Wei,SONG Yan,SHEN Jing,YANG De-rong,FU Jin-zhu

(Chengdu City Women&Chiidren's Central Hospital,Chengdu 610031,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo find out an effective method to evaluate the effect of the hostipal health education.MethodsUse PDCA,the management tools,to evaluate the effect of the hospital health education,throughestablishingthe project management team,drawing up plans,analysing current situations,setting goals,making implementation plans,evaluating effect,and entering the next PDCA cycle.ResultsBoth the satisfaction of the patients for health education has incrased and the patients'acceptance of the knowledge about the health education has improved,besides,patients evaluate the faculty and of the teaching staff of the health education more comprehensive.ConclusionThe health education work has been improved continuously by using PDCA cycle repeatedly.

Key words：PDCA；Hospital Health education;Evaluation

健康教育[1]既是幫助建立健康行為的治療手段,又是提高自我保健能力的有效途徑。隨著醫學模式轉變和醫院服務功能的擴大,醫院向患者及其家屬和廣大群眾開展健康教育與健康促進,是提高人民群眾健康意識和自我保健能力, 提高醫療質量的重要策略[2]。通過定期舉辦健康教育講座,在提高患者及群眾的自我保健水平的同時,可以吸引病源,提升醫院形象,達到醫患雙贏的效果。目前對健康教育效果評價，全國相關部門、單位、人員進行了許多有益的探索、研究[3]，醫療機構應以一種高效和有效的方式組織其健康資源[4]；健康教育強調實施過程與結果評價并重，并要求用評價結果來指導和調整工作方向。為此，我們采用PDCA的管理工具運用于醫院的健康教育講課效果的評價中，希望探索出一種有效評價醫院健康教育效果的方法。

1建立項目管理小組

首先成立項目組，選定5個小組成員，確定小組負責人，然后明確項目目標。小組負責人：馬蔚；成員：沈靜、楊德蓉、宋艷、付金竹；項目執行時間：2013年8月5日； 目標：提高我院健康教育效果。

2制定計劃

項目組成員一道分析、討論，選定主題、設定目標、制定實施措施、效果評價方法、時間進度及責任人。見表1。

3分析討論

我院承擔了衛生部、中國疾控、中國健康教育協會等多個健康教育項目工作，我院的健康教育工作在西部區域內、甚至在全國婦幼保健領域中，也處于較前列的水平。但在對于健康教育效果評價方面，還沒有形成有效評價體系。

3.1存在問題我們現有的評價方法見表2。

從表2可以看出：

3.1.1我院健康教育評價針對患者、授課師資、健康教育工作，較為全面，評價體系基本建立。

3.1.2評價頻率根據評價的項目不同而定，但對患者健康知識掌握情況的調查不確定，沒有形成有效評價機制；對健康教育工作的評價1次/年，時間較長，不能全面、及時的反映健康教育工作情況。

3.1.3從評價的覆蓋率看，患者調查僅覆蓋了3%~5%，覆蓋率較低，不能完全反映患者的評價水平。

3.1.4在結果處理上看，已做到反饋，但在及時、全面上還需要加強；對持續改進方面還需要持續評價、不斷改進。

3.2原因分析

4設定目標

4.1建立定期評價健康教育效果的機制。

4.2完善健康教育評價方法。

4.3構建健康教育評價、持續改進體制。

5制定實施方案

具體實施步驟見表3。

6效果評價

6.1調查結果每月第1w進行統計匯總，對存在問題及時向相關部門、人員反饋，使部分健康教育工作能夠及時的調整、改進。

6.2健康教育工作人員對授課師資授課情況的評價每節課1次，覆蓋率達87.5%，較前期提升了17.5個百分點，對授課老師的評價更為全面。

6.3授課師資對健康教育工作人員配合情況的評價過去為1次/年，現在改為每節課后1次，覆蓋率34.5%，較我們制定的90%還有較大差距，需要在今后的工作中不斷提高。

6.4患者對健康講座的滿意度調查滿意率達89.3%,較前期提升了3.8個百分點；調查的覆蓋率達4.5%，較我們制定的≥10%的目標還有一定差距。

6.5患者接受健康教育知識的掌握情況的調查中，相關知識的掌握率達72.4%，較前期提升了1.8個百分點；調查覆蓋率達6.7%，較我們制定的≥10%的目標還有一定差距。

7結論

采用照PDCA的方法，對醫院健康教育工作進行管理，可以科學、有效的提高健康教育水平、效果，同時保證健康教育工作能夠持續提高。

參考文獻：

[1]劉蕊.孕產婦健康教育核心內容研究[R].復旦大學.2009.

[2]馮銀彩,聶俊峰.168期健康教育講座的實施與評價[J]中華全科醫學,2008,6（10）:1059.

第8篇：醫療機構滿意度調查方案范文

院根據衛生局《衛生系統“三好一滿意”活動20__年工作方案》的精神，結合醫院當前工作實際，成立了醫院“三好一滿意”活動領導小組，并制定了《醫院“三好一滿意”活動20__年工作方案》，組織全院職工召開了動員大會，現將活動開展的具體情況匯報如下：

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。我們根據本地區和醫院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：

1、廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。

2、推廣優質護理服務，20__年醫院在全院各科室開展優質護理服務工作，受到患者的好評。

3、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4、優化醫院門診急診環境和流程，通過建立急診綠色通道、產科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

5、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，通過藥品及服務價格公示，落實一日清單發放，使群眾明白消費。

6、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、質量、手術、用藥等問題充分告知和細心解釋，多和患者進行感情溝通和給予人文關懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。醫院通過長期持續的貫徹落實醫療質量和醫療安全核心制度，健全醫療質量管理與控制體系，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。同時嚴格規范診療服務行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點抓了合理使用抗菌藥物的工作，進行了醫院抗菌藥物臨床應用專項整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強化了處方點評工作。在醫務人員中樹立質量第一的意識，營造“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”的良好醫院文化氛圍。通過持續不斷的工作，努力提高醫療質量。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。醫院加大了對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用行業內的典型案例以案說法、以案說紀。并修訂完善醫務人員醫德規范，組織全院進行了醫德醫風考試。同時，加強了行業不正之風的預防和整治工作，在去年開展醫藥回扣專項治理工作的基礎上，進一步深化開展糾正和查處醫療服務中的不正之風行為，加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理。

通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”的工作規范，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實惠。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

第9篇：醫療機構滿意度調查方案范文

她曾在首都醫科大學附屬北京同仁醫院和北京大學第三醫院從事眼科整形工作。無論是臨床、科研還是教學、管理，閔燕都取得了令同行欽羨的成績。在她看來，離開公立醫療體系，不僅是為了掙脫行政束縛，也是為了向自己向往的“有溫度的醫學夢”邁進一步。

2013年11月25日，當《中國醫院院長》記者來到閔燕醫生的診室時，她上午的門診時間還沒有結束。在寬敞的診室里，閔燕和幾位助手正在給患者詳細講解病情發展、治療方案、預后效果乃至醫療風險。閔燕耐心傾聽患者提出的每一個問題，然后一一為其解答。這樣的場景，與記者一周前在北京某公立醫院的就診經歷差別迥異：兩位醫生在一間診室同時看診，與患者的交流寥寥無幾，用最快的速度打發記者離開，甚至連病歷都忘記寫，只催著記者拿著藥單去交錢。

“中國基層醫療機構優質醫療資源缺乏，導致大型公立醫院患者擁擠，醫患之間沒有充分的交流空間，隱私保護不足。在這里，我擁有獨立的診室，配有助手寫病歷和處理各種雜事。能夠全心全意地看病，充分與患者溝通，避免了不必要的糾紛和遺漏。”同樣是每天接診30多位患者，但閔燕告訴記者，相對于在公立醫院，醫生有更多的時間為患者思考，患者的滿意度更高，自己也感覺更輕松。

上午的門診持續到將近下午一點，但是閔燕醫生毫無疲憊之色。“公立體制下的醫生要承受醫教研三方面的壓力，醫生的很多精力沒有用在患者身上。特別是剛畢業的年輕醫生，論文科研和職稱評級的壓力太大，很多醫生疲于奔命，對醫療行業產生了倦怠感，最終換單位甚至轉行。”

2013年5月美國Medscape對中美兩國醫生職業滿意度調查顯示，82%的中國醫生已經產生職業倦怠感，比例是美國醫生的兩倍。

閔燕一再向記者強調，“離開公立醫院，并不是因為我失去了搞科研和行政工作的機會，而是我自動放棄了。我希望把全部精力用于臨床。能否看好病，患者的滿意度才是評價一名醫生好壞的標準。”

中國的醫療臨床科研多是強制性的，雖然科研論文成果很多，但真正被世界認可的極少，其中難免存在急功近利的行為。而國外的科研完全是出于臨床醫生的自發興趣，雖然時間長，但是價值成果卻遠超國內。“中國公立體制內醫生的職稱等級制度導向存在偏差。有些醫生疲于奔命地搞科研、發論文、評職稱，每天又要面對大量的患者，焦躁難安、身心疲憊。”閔燕回憶在公立醫院的工作經歷時，不免對職稱等級體制造成的壓力有所感嘆。

相對于在公立醫院，閔燕在民營醫院中有著更自由的生活和工作空間。北京愛爾英智眼科醫院院長李俊告訴記者：“針對閔燕醫生的興趣和要求，我們不讓她承擔行政管理工作，給她配備了一名助手來承擔相應工作，從而加強了閔燕大夫自我時間的調控性，她每天盡量按患者的訴求來安排時間。”