危機管理公共關(guān)系精選(九篇)

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第1篇：危機管理公共關(guān)系范文

【關(guān)鍵詞】酒店；公共關(guān)系維護；危機處理策略

當前，隨著人們生活水平的不斷提高和對美好生活的向往追求，旅游市場如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。酒店是一個開放性的經(jīng)營場所，賓客來源較為復(fù)雜，既有來自各省市的國內(nèi)賓客，也有來自海外不同種族的外賓。客人有著不同的，不同的生活習(xí)慣，賓客需求呈現(xiàn)出多元化的特點。消費者對酒店的要求早已突破了食宿的簡單需求，對酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個性化、智能化等方面的要求越來越高?？蛻粜枨笈c產(chǎn)品提供往往不能達成一致，存在潛在的危機隱患。基于這些原因，就需要酒店建立日常客戶關(guān)系維護機制和危機突發(fā)處理機制，避免服務(wù)上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費者中的形象。一旦發(fā)生賓客投訴，酒店應(yīng)該能夠正確處理投訴，維護酒店品牌形象。

一、賓客投訴重點環(huán)節(jié)分析

（一）對設(shè)備的投訴。賓客對企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴。賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：

粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務(wù)專家曾將顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為11種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯地點等等。此類投訴，在接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少賓客對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（四）對異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決，做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺登記、離店結(jié)算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)。從共性上來看，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的好壞直接影響到客人的消費體驗。例如：服務(wù)員在對客服務(wù)的過程中，態(tài)度冷淡、生硬，對客人的合理需求隨意拒絕，這一定會令客人感到很不舒服。從個性上來看，每個消費環(huán)節(jié)又各有迥異。例如：客人在前臺辦理登記或結(jié)算手續(xù)時，讓客人等待的時間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛(wèi)生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。

二、酒店日常公共關(guān)系維護

（一）強化服務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。酒店所提供的產(chǎn)品大多數(shù)是由人工操作完成的，很多工作流程機器無法代替。服務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能將使酒店產(chǎn)品盡善盡美地呈現(xiàn)在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規(guī)范有序擺放，才能體現(xiàn)出酒宴的規(guī)格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設(shè)備設(shè)施完好，運轉(zhuǎn)正常，才能為客人的提供舒適的住宿環(huán)境。這一切都是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的服務(wù)人員才能較好完成的工作任務(wù)。所以，酒店要合理建立培訓(xùn)體系，強化崗前、崗位培訓(xùn)，從禮貌用語、微笑服務(wù)到儀容儀表、衛(wèi)生標準以及酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都要納入培訓(xùn)范圍，持續(xù)不斷地按照服務(wù)規(guī)范、操作流程對員工進行系統(tǒng)的、科學(xué)的培訓(xùn)，以便為客人提供更好的軟件服務(wù)。

（二）加大各崗位質(zhì)量檢查力度。酒店應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模和實際，成立質(zhì)量檢查部門或?qū)⒃擁椔毮苜x予某個部門。質(zhì)檢部門應(yīng)按照各個服務(wù)環(huán)節(jié)的要求建立相應(yīng)的檢查表格，量化檢查內(nèi)容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區(qū)域、前臺、客房、餐飲等客人進出的消費場所的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)是否達到相關(guān)標準，服務(wù)人員的禮貌禮儀、敬語服務(wù)是否規(guī)范；周查要對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量進行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質(zhì)是否符合質(zhì)量要求；月查針對后勤區(qū)域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區(qū)死角進行衛(wèi)生、安全檢查。所有查出的問題要向相關(guān)部門進行通報，限期整改，并進行復(fù)查，復(fù)查不合格的要做出處罰決定，通過嚴格的質(zhì)檢確保酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

（三）建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。倡導(dǎo)員工與客人建立良好的客戶關(guān)系，要求服務(wù)人員記住在店消費兩次以上的客人姓名，客人再次消費時能主動以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費習(xí)慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時應(yīng)按左手習(xí)慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點茶時，應(yīng)推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務(wù)過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習(xí)慣，并建立VIP客史檔案，通過個性化服務(wù)讓客人感受到親情化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、賓客投訴處理策略

（一）處理投訴語言要禮貌?？腿讼蚍?wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“首問負責(zé)制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

（二）承認賓客投訴的事實，認真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時地點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（三）對客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實，企業(yè)要對此負責(zé)并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責(zé)，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！

（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心。當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤時，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？

（五）感謝客人的批評指教，采取改進措施。酒店要重視那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準提出批評指導(dǎo)意見的客人，因為這些批評指導(dǎo)意見、抱怨甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。當客人完全同意你所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。

酒店的經(jīng)營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務(wù)，同時也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關(guān)系建設(shè)，建立以客戶為中心，以服務(wù)為根本的發(fā)展理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得廣大消費者的認可，才能打造企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

【參考文獻】

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第2篇：危機管理公共關(guān)系范文

〔關(guān)鍵詞〕應(yīng)急管理；危機管理；共現(xiàn)分析；聚類分析；研究熱點

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中圖分類號〕G250252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

隨著政治、經(jīng)濟和自然環(huán)境的變化，尤其在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的催化下，應(yīng)急管理與危機管理研究的管理理念、方式和領(lǐng)域逐漸嬗變，我們有必要重新審視和梳理其發(fā)展狀況。本文以國內(nèi)近五年來應(yīng)急管理與危機管理的相關(guān)文獻為依據(jù)，分析二者的研究熱度、學(xué)科領(lǐng)域和主題熱點等狀況及相關(guān)特征，進而探尋我國應(yīng)急管理與危機管理的創(chuàng)新發(fā)展策略。

1應(yīng)急管理與危機管理研究熱度及學(xué)科領(lǐng)域比較

通過統(tǒng)計文獻的關(guān)鍵特征包括數(shù)據(jù)來源，發(fā)表年度及核心區(qū)期刊來源等，分析對比近期應(yīng)急管理與危機管理相關(guān)文獻的研究熱度及學(xué)科領(lǐng)域概況。

11數(shù)據(jù)來源

為了解近期應(yīng)急管理與危機管理研究的狀況，本文選取中國知網(wǎng)CNKI系統(tǒng)中CSSCI期刊文獻為數(shù)據(jù)來源，以2011-2015年為時間跨度，主題為“應(yīng)急管理”和“危機管理”，分別進行檢索，得出應(yīng)急管理和危機管理相關(guān)文獻的具體發(fā)表篇數(shù)、發(fā)表年份、來源刊物等檢索結(jié)果。

12研究熱度比較

2011-2015近五年中，應(yīng)急管理與危機管理在CSSCI來源期刊的文獻發(fā)表總篇數(shù)分別為679篇和613篇，檢索日期為2016年3月16日。如圖1所示，2011-2015年應(yīng)急管理發(fā)表的文獻數(shù)呈平緩波動狀態(tài)，總體而言5年間的研究趨勢保持較平穩(wěn)水平；危機管理研究文獻數(shù)量在2011-2012年處于上升趨勢，但從2013年開始逐年下降，總體而言5年間研究熱度呈由高走低的下降趨勢。

比較二者文獻發(fā)表篇數(shù)，應(yīng)急管理總篇數(shù)稍多于危機管理總篇數(shù)，危機管理文獻篇數(shù)2011年基本與應(yīng)急管理文獻篇數(shù)持平，2012年顯著高于應(yīng)急管理，2013年又回到二者持平狀態(tài)，但2014-2015年顯著下降并明顯低于應(yīng)急管理，可見應(yīng)急管理研究熱度較為平穩(wěn)，而危機管理研究熱度波動較大。

13學(xué)科領(lǐng)域比較

根據(jù)布拉德福定律[1]，在發(fā)表文獻篇數(shù)的1/3的基礎(chǔ)上，基本確定應(yīng)急管理與危機管理研究的核心期刊群，選取二者累積發(fā)表文獻的前33%，其核心期刊群的刊物來源及篇數(shù)如表1和表2所示。

2應(yīng)急管理與危機管理研究主題熱點分析

21高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

利用由中國醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)信息學(xué)系開發(fā)的可實現(xiàn)文獻特征提取與統(tǒng)計的書目共現(xiàn)系統(tǒng)工具BICOMB[2]對檢索的應(yīng)急管理與危機管理的相關(guān)文獻分別進行關(guān)鍵詞提取，建立關(guān)鍵詞共詞矩陣，利用EXCEL開發(fā)工具VBA程序?qū)?yīng)急管理與危機管理的高頻關(guān)鍵詞的共詞矩陣轉(zhuǎn)化為相異矩陣，通過SPSS統(tǒng)計軟件進行聚類分析和多維尺度分析得出2011-2015年應(yīng)急管理與危機管理的研究主題熱點。

211高頻關(guān)鍵詞提取

通過BICOMB20系統(tǒng)的使用，從應(yīng)急管理的679篇文獻中提取3 042個關(guān)鍵詞，從危機管理的613篇中提取2 586個關(guān)鍵詞，并進行詞頻清洗，分別根據(jù)齊夫定律（二八原則）[3]，選取高頻詞約前20%的關(guān)鍵詞，則得到應(yīng)急管理研究高頻詞19個，危機管理研究高頻詞17個，具體如表3所示。

212共現(xiàn)矩陣構(gòu)建

共現(xiàn)矩陣是指關(guān)鍵詞共現(xiàn)的頻次矩陣，共現(xiàn)頻次越高說明關(guān)鍵詞之間關(guān)系越緊密，以此可分析關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)性。提取關(guān)鍵詞，撇去關(guān)鍵詞“應(yīng)急管理”和“危機管理”，分別對應(yīng)急管理與危機管理的高頻詞進行共現(xiàn)矩陣生成，應(yīng)急管理為 共現(xiàn)矩陣，危機管理為 共現(xiàn)矩陣，部分如表4、表5所示。其中，共現(xiàn)矩陣對角線即表示該關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次，例如在表4應(yīng)急管理高頻詞共現(xiàn)矩陣中，突發(fā)事件出現(xiàn)頻次為103次，與應(yīng)急能力共現(xiàn)頻次1次，與危機管理共現(xiàn)頻次0次。

22應(yīng)急管理與危機管理研究主題熱點對比

221主題熱點分析

根據(jù)高頻詞排序、聚類與多維尺度分析的結(jié)果，梳理我國應(yīng)急管理與危機管理研究的主題熱點。

（1）應(yīng)急管理

①突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案與決策

突發(fā)事件指突然發(fā)生的具有破壞性的事件，近年來突發(fā)事件中和非常規(guī)突發(fā)事件呈現(xiàn)前兆不顯著、一旦事發(fā)表現(xiàn)激烈的狀態(tài)，具有明顯復(fù)雜性、嚴重破壞性和潛在衍生危害等特征，因此進行合理應(yīng)急預(yù)案編制和及時的應(yīng)急決策是政府應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵。目前針對政府應(yīng)對突發(fā)事件采取應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)研究主要體現(xiàn)在發(fā)生機理、預(yù)防策略、對策、問題、選擇方法、模型及改進問題、體系及編制優(yōu)化、路徑完善等方面。如盧文剛[4]針對茂名市PX項目，對地方政府處理突發(fā)提出了相應(yīng)事前、事中及事后的應(yīng)對措施，利用媒體和網(wǎng)絡(luò)建立信息公開機制，完善等溝通渠道等。唐瑋[5]從個別預(yù)案生命周期角度，剖析預(yù)案有效性密切相關(guān)的關(guān)鍵問題，提出了應(yīng)急預(yù)案的編制、評估與演練有效性的現(xiàn)實路徑。于輝[6]利用局內(nèi)決策理論及方法構(gòu)建遲滯方案與應(yīng)急預(yù)案的分階段啟動模型，并通過數(shù)值分析驗證其有效性，圖4應(yīng)急管理研究主題熱點知識圖為如何進行方案遲滯問題提供了思路。龍飛[7]基于云計算原理，將定性與定量值結(jié)合，提出基于歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)的高精度知識匹配方法，為應(yīng)急輔助決策中知識獲取過程探索了新途徑。

②突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急監(jiān)測

突發(fā)環(huán)境事件是環(huán)境保護領(lǐng)域的重要議題，其后果可造成環(huán)境或生態(tài)破壞，危及公眾身體健康和財產(chǎn)安全，或造成重大社會影響，應(yīng)及時應(yīng)急監(jiān)測并預(yù)警，減少風(fēng)險，降低損害。突發(fā)環(huán)境事件主題研究集中于概念探討、影響因素、特點、應(yīng)對辦法、經(jīng)驗借鑒、評估標準等方面。如袁鵬[8]分析了國內(nèi)企業(yè)突發(fā)事件環(huán)境風(fēng)險評估及其指標要素、方法與實踐探索，為企業(yè)此類突發(fā)事件提供了參考借鑒。李程[9]將突發(fā)環(huán)境事件進行定性和分類，指出了應(yīng)急處置存在的問題，提出環(huán)保部門在不同類型事件中的職責(zé)和處置要求，并做好突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急工作的策略。張霞[10]以九江、湛江兩起漏油事件為例，提出加強環(huán)境應(yīng)急監(jiān)測效能，為涉油企業(yè)預(yù)防突發(fā)環(huán)境事件的預(yù)防和應(yīng)對總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)。

③應(yīng)急管理體系與應(yīng)急能力

應(yīng)急管理體系[11]是指國家層面處理緊急事務(wù)或突發(fā)事件的行政職能及其載體系統(tǒng)，是政府應(yīng)急管理的職能與機構(gòu)之和，而在應(yīng)急管理體系中，各類工作表現(xiàn)即事體的事前、事中及事后的應(yīng)對處置反映著應(yīng)急能力的高低。應(yīng)急管理體系及其機制的研究主要包括特點、現(xiàn)狀、設(shè)計構(gòu)建及實證分析；應(yīng)急能力研究主要體現(xiàn)在能力現(xiàn)狀分析、能力建設(shè)、評價指標與模型等。如薛瀾[12]認為目前面臨突發(fā)事件增多及復(fù)雜性的新挑戰(zhàn)，提出應(yīng)盡快加強頂層設(shè)計，構(gòu)建了新的應(yīng)急管理體系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀，提出了應(yīng)以法制化為基礎(chǔ)，以健全應(yīng)急管理體制和應(yīng)急預(yù)案體系為前提建立應(yīng)急管理相關(guān)機制體系的構(gòu)想。宋英華[14]針對突發(fā)事件中公眾的應(yīng)急能力，構(gòu)建了基于熵權(quán)模糊綜合的公眾應(yīng)急能力評價方法，并進行了實驗證明。

④危機管理與電子政務(wù)

應(yīng)急管理范疇涉及危機管理與風(fēng)險管理的應(yīng)急處置內(nèi)容。危機與風(fēng)險管理研究主要包括理論與實務(wù)研究，涵蓋方式、危機事前、綜合危機、應(yīng)對策略及實證分析等，但隨著網(wǎng)絡(luò)及新媒體平臺的廣泛運用，電子政務(wù)成為政府和企業(yè)進行危機管理、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要媒介。在電子政務(wù)方面，關(guān)于危機管理的主題研究主要包括信息資源整合、相關(guān)策略、云平臺與系統(tǒng)構(gòu)建、績效評估等。如郭景濤[15]根據(jù)我國民族地區(qū)公共危機管理的現(xiàn)狀及特殊性狀況，利用電子政務(wù)建立了具備政令傳播功能的危機管理系統(tǒng)，預(yù)防和治理民族地區(qū)危機。尉永清[16]根據(jù)自媒體平臺突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的動力因素和特征，從網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警、突發(fā)事件處置和善后方面提出了應(yīng)對策略。余樂安[17]以5個?；匪廴就话l(fā)事件為案例，在建立的仿真模型基礎(chǔ)上，實證并模擬了不同網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急策略。

（2）危機管理

①政府公共危機

政府公共危機涉及、自然災(zāi)害等的決策、治理及信息管理等眾多內(nèi)容，研究主要包括內(nèi)在機理、對策、信息預(yù)警、管理探究、危機公關(guān)、模式選擇、實例分析等方面。如王艷斌[18]在群眾路線視閾下，認為應(yīng)建立以群眾為基礎(chǔ)的情報信息網(wǎng)，加強公共危機事前預(yù)防預(yù)警意識、事中決策應(yīng)對、事后恢復(fù)重建工作。黃微[19]探析公共危機信息管理的收集、處理、溝通及反饋機制，構(gòu)建了以云計算為技術(shù)支撐的面向政府危機決策的預(yù)警、應(yīng)對、恢復(fù)三階段公共危機信息管理模式。羅凌云[20]針對我國災(zāi)害危機管理暴露的各種問題，對汶川地震災(zāi)害以來的事例進行分析，為建立健全自然災(zāi)害應(yīng)急聯(lián)動模式及危機管理體系提供了思路，有利于實現(xiàn)危機管理主體多元化。

②危機傳播與治理

危機傳播是公共關(guān)系中的重要內(nèi)容，是企業(yè)、政府組織面對危機采取信息溝通樹立形象的公關(guān)策略。危機傳播與治理的研究主要包括理論應(yīng)用、策略、模型構(gòu)建、管理與治理體系、社會媒體等。如盧川[21]基于新媒體對政府危機傳播特征的影響，建立了包含傳播周期、生態(tài)治理和保障體系的政府危機傳播治理體系，使政府危機傳播策略從“危機管理”向“危機治理”過渡。溫瓊娟[22]以2010年4月有關(guān)玉樹地震報道為例，剖析了政府在緊急救援框架、災(zāi)后生活框架、哀悼總結(jié)框架、重建發(fā)展框架及高層大愛框架的重要作用，對類似事件的危機傳播處理過程提供了經(jīng)驗。

③圖書館危機管理

圖書館危機管理是全面監(jiān)測與控制危機因素或事件的過程，圖書館危機管理主題研究主要包括管理實踐、思考、策略等方面。如莊珍珠[23]通過分析高校圖書館服務(wù)危機的成因，提出了高校圖書館應(yīng)實行危機信息管理、預(yù)防服務(wù)、館員情緒管理，以及開展危機公關(guān)管理的三大策略。郭曉蘭[24]運用混沌理論原理分析現(xiàn)代圖書館危機的混沌特征和危機類型，并提出了消除危機的策略。沈秀瓊[25]從微博環(huán)境角度下，圖書館與讀者交互時所存在的問題包括碎片化傳播、情緒主導(dǎo)表達、圍觀性及管理缺失等，提出了在危機信息傳播時的潛伏期預(yù)警措施及輿論引導(dǎo)機制。

④高校網(wǎng)絡(luò)輿情

高校網(wǎng)絡(luò)輿情反映了在校大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上傳播的思想與情緒，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的重視與管理是構(gòu)建和諧校園的重要工作內(nèi)容。高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究主要包括體系構(gòu)建、機制、應(yīng)對策略等。如陳少平[26]提出高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件預(yù)判包括容易介入的公開事件、與社會輿論的關(guān)注焦點相符、與社會常態(tài)價值期望相悖、與師生個體相關(guān)的4個核心要素及相關(guān)階段，提出了應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的若干原則及對策。李明德[27]利用媒介分析相關(guān)理論及范式，以2005-2012年8年間的高校危機事件為研究對象，結(jié)合具體典型案例，從眾多維度對媒介的作用進行統(tǒng)計測量分析，提出了針對性的意見和建議，為高校在新媒介環(huán)境下危機管理現(xiàn)實問題及相關(guān)對策提供借鑒。

⑤突發(fā)事件應(yīng)急管理

突發(fā)事件應(yīng)急管理遵照應(yīng)急管理體系原則，工作過程包含預(yù)防、應(yīng)急準備、應(yīng)急處置與救援等。突發(fā)事件應(yīng)急管理研究主要包括對策、機制構(gòu)建、經(jīng)驗、情報工作、能力建設(shè)及評價模型等。如姬廣科[28]認為通過創(chuàng)新突發(fā)事件應(yīng)急管理責(zé)任生成機制、管理機制和追究機制等來實現(xiàn)政府應(yīng)急管理責(zé)任的制度化、規(guī)范化和法治化。姚樂野[29]從情報角度剖析了突發(fā)事件應(yīng)急管理中情報運行的過程、構(gòu)成與作用機理，提出快速響應(yīng)的情報體系框架的構(gòu)想。耿松濤[30]以旅游行業(yè)為目標，建立旅游業(yè)面對突發(fā)事件尤其非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急管理能力評價指標體系，構(gòu)建了應(yīng)急管理能力的評價模型，并進行了以具體城市為對象的實證研究。王國華[31]通過對上海踩踏事件中的@上海進行案例及統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論危機中政務(wù)微博內(nèi)容和媒體關(guān)注點的關(guān)聯(lián)，危機各階段內(nèi)容各有側(cè)重等特征，認為政務(wù)微博應(yīng)該加強與傳統(tǒng)媒體的信息協(xié)調(diào)，深化與微信類社交媒體的聯(lián)動，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機的合力治理。

222熱點主題特征對比

（1）各自主題熱點熱度均衡，主題間相依度高

應(yīng)急管理與危機管理各自主題中的關(guān)鍵詞不僅包括排列靠前的高頻詞，還包括靠后的高頻詞，說明各領(lǐng)域主題的研究熱度接近，呈現(xiàn)均衡化特征。根據(jù)高頻詞的共現(xiàn)相異矩陣分布情況，應(yīng)急管理對應(yīng)的關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次較高，說明應(yīng)急管理研究的熱點主題之間相依度較高，聚類分析中，主題集中度和關(guān)聯(lián)度較強，形成了相對豐富的以行政與管理科學(xué)、圖書情報和環(huán)境保護為集中領(lǐng)域的研究局面，因此應(yīng)適當結(jié)合其他領(lǐng)域進行拓展研究；危機管理也呈現(xiàn)對應(yīng)關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次高的現(xiàn)象，熱點主題間相依度高，但聚類時主題較分散，研究領(lǐng)域較廣泛，形成了以行政管理、圖書情報為主導(dǎo)的金融經(jīng)濟、新聞傳播和統(tǒng)計領(lǐng)域共存的領(lǐng)域多元化局面，因此可適當注重關(guān)鍵領(lǐng)域的深入研究。

（2）應(yīng)急管理與危機管理主題偏重點趨同化，領(lǐng)域交叉關(guān)聯(lián)

應(yīng)急管理與危機管理各自在不同領(lǐng)域有所偏重，主要表現(xiàn)為主客體的區(qū)別。應(yīng)急管理熱點主題集中于行政管理領(lǐng)域，管理主體多為政府組織，客體多為、突發(fā)環(huán)境事件、非常規(guī)突發(fā)事件等危害社會安全的突發(fā)事件。重大公共突發(fā)事件的快速性和危害性態(tài)勢是一般組織機構(gòu)難以掌控和應(yīng)付的，例如對自然災(zāi)害的應(yīng)急需要，只有公信力最強、具備財力基礎(chǔ)和豐富經(jīng)驗的國家及其政府組織才能進行全方位調(diào)度控制。

危機管理研究管理主體為政府、圖書館、高校和企業(yè)等組織，客體為各類危機事件，主要為公共危機和管理危機。隨著政治、經(jīng)濟、科技及競爭環(huán)境的變化，政府也會面臨例如國際關(guān)系緊張或社會事故發(fā)生等具備威脅性、破壞性的公共危機。同樣，高校圖書館在生存與發(fā)展過程中也不可避免地要遭遇到各類危機。企業(yè)作為市場經(jīng)濟中的盈利機構(gòu)，面臨著各種風(fēng)險和危機，包括企業(yè)的生存、經(jīng)濟財務(wù)、信譽和行政等危機，管理者可做出決定來轉(zhuǎn)變事態(tài)的發(fā)展方向。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，新媒體平臺涌現(xiàn)，組織環(huán)境與信息傳播方式發(fā)生改變，危機管理中，利用電子政務(wù)推進突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置，并涉及應(yīng)急管理中的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急機制、體系構(gòu)建等方面，各類組織機構(gòu)逐漸重視網(wǎng)絡(luò)輿情的危機管理與應(yīng)急管理。應(yīng)急管理逐漸從單一的政府機構(gòu)向社會多元化主體轉(zhuǎn)變，與危機管理的管理主體呈現(xiàn)趨同化。此外，根據(jù)高頻詞和聚類熱點主題分布，應(yīng)急管理研究中包含危機管理與電子政務(wù)主題，危機管理研究又包含突發(fā)事件應(yīng)急管理主題，重要主題的交互充分說明二者內(nèi)容交叉關(guān)聯(lián)，應(yīng)據(jù)具體情況全方位協(xié)同管理。

3應(yīng)急管理與危機管理創(chuàng)新發(fā)展策略

基于應(yīng)急管理與危機管理近年來的主題熱點研究，發(fā)現(xiàn)二者整體研究內(nèi)容集中于理論探討、技術(shù)和方法的應(yīng)用與改進、實證分析等的層面綜合，缺乏系統(tǒng)聯(lián)動的解決方案，缺乏對新理念、新技術(shù)如“互聯(lián)網(wǎng)+”理念及大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的引入與探討，缺乏融合大數(shù)據(jù)資源進行智能化情報預(yù)警的深度研究。在媒介眾多與信息冗雜的時代，我們應(yīng)當掣肘大數(shù)據(jù)資源，在應(yīng)急管理與危機管理機制的協(xié)調(diào)下，對管理范疇內(nèi)的信息資源進行全面洞悉，推動并創(chuàng)新管理策略。

31建立協(xié)同、聯(lián)動管理機制

應(yīng)急管理與危機管理二者交叉關(guān)聯(lián)，對公共管理同等重要，我們既應(yīng)區(qū)分事體顯性表象，也應(yīng)洞察事體的隱性知識，協(xié)調(diào)二者相互關(guān)系，根據(jù)管理活動性質(zhì)建立協(xié)同、聯(lián)動的管理運行機制，并各有所側(cè)重。依據(jù)事件涉及面制定及時有效的管理規(guī)則和流程，明確各項職能責(zé)任，聯(lián)動集成各部門執(zhí)行方案及信息資源，完善管理與法律制度，為及時高效地準備、響應(yīng)、管理、恢復(fù)善后全過程活動提供明確的策略、安全、資源和制度保障，并排除各類隱患如應(yīng)急管理與危機管理二者相互的惡性轉(zhuǎn)化等，為二者管理活動的決策實施提供有力支持，提高其管理活動的針對性、全面性和有效性。

32向數(shù)字化、可視化管理邁進

在大數(shù)據(jù)管理時代背景下，掌握有力情報才能為決策提供信息支撐。應(yīng)急管理與危機管理對網(wǎng)絡(luò)輿情和信息知識進行了主題研究，政府與企業(yè)逐漸對網(wǎng)絡(luò)輿情有所關(guān)注，各類組織機構(gòu)展開電子政務(wù)管理是實現(xiàn)數(shù)字化、可視化管理的必然途徑。近期對大數(shù)據(jù)及云計算研究在應(yīng)急管理決策研究中有所體現(xiàn)，而危機管理對大數(shù)據(jù)研究涉及較少。應(yīng)急管理與危機管理關(guān)聯(lián)甚多，應(yīng)協(xié)同管理二者各要素，在情報需求驅(qū)動下搭建網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)環(huán)境如落實大數(shù)據(jù)技術(shù)、可視化技術(shù)應(yīng)用和人才培養(yǎng)，為管理決策體系提供智能數(shù)據(jù)集成與可視化服務(wù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大化效用，從傳統(tǒng)管理向全方位的數(shù)字化、可視化管理邁進。

33注重智能情報預(yù)警

未雨綢繆，防范于未然。社會突發(fā)事件和公共危機破壞性性嚴重，影響惡劣，進行全方位的監(jiān)測預(yù)警對防止損害或?qū)p害降至最低對公共管理極其必要。應(yīng)急管理與危機管理在高頻詞中“預(yù)警”只體現(xiàn)在部分主題領(lǐng)域，應(yīng)急管理中對突發(fā)環(huán)境事件的應(yīng)急監(jiān)測有所體現(xiàn)，危機管理“預(yù)警”頻次較低，二者嚴重缺乏整體領(lǐng)域的預(yù)警意識，處于“重處理、輕預(yù)防”的尷尬局面，因此必須加強情報預(yù)警研究。在發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)及自媒體平臺環(huán)境下，前端信息的產(chǎn)生更加便利，為情報服務(wù)工作提供了更為有利的監(jiān)測平臺與收集分析情報的智能技術(shù)，實現(xiàn)各種類型和各種來源數(shù)據(jù)信息的自動獲取、自動融合、快速研判、智能結(jié)果輸出等，對社會突發(fā)事件和公共危機事件的狀態(tài)、規(guī)模、形式、性質(zhì)、強度和發(fā)展趨勢等進行智能預(yù)測，實現(xiàn)智能化情報預(yù)警。

4結(jié)論

通過對近五年關(guān)于應(yīng)急管理與危機管理研究領(lǐng)域的CSSCI文獻的分析，得出應(yīng)急管理與危機管理研究作為公共管理的重要領(lǐng)域均保持一定熱度，其中應(yīng)急管理研究熱度較為穩(wěn)定，危機管理熱度呈現(xiàn)由高走低的波動狀態(tài)。通過關(guān)鍵詞共現(xiàn)聚類分析對比二者的研究主題熱點，得出應(yīng)急管理與危機管理各自主題間熱度均衡化、主題相依度較強、二者主客體有所側(cè)重并趨同化、交叉關(guān)聯(lián)等特征。結(jié)合當前大數(shù)據(jù)環(huán)境提出完善和創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)急管理與危機管理活動的策略，以期為我國應(yīng)急管理與危機管理發(fā)展與研究提供借鑒。

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第3篇：危機管理公共關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：公共計算機機房；計算機系統(tǒng)；機房管理；系統(tǒng)維護

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，我國的信息技術(shù)和計算機技術(shù)也在不斷發(fā)展和創(chuàng)新，計算機作為當下最為重要的一種工具，已經(jīng)在我國的很多行業(yè)都得到了廣泛的運用，其中，學(xué)校和一些教育培訓(xùn)機構(gòu)計算機的使用最為頻繁。很多學(xué)校都已經(jīng)建有規(guī)模很大的計算機機房，也因為其規(guī)模的龐大致使其受到很多因素影響，在故障的發(fā)生率上也非常高。因此，為了更好、更安全地運行計算機的硬件和軟件設(shè)備，使公共計算機機房的計算機在使用率上得到有效提升，就必須做好科學(xué)有效的計算機管理及維護工作。

1 當下公共計算機機房的現(xiàn)狀

公共計算機機房的主要作用是為了給諸多的使用者提供資料查閱、上網(wǎng)娛樂、自習(xí)以及實驗教學(xué)等，這就需要時刻保障計算機的安全運行，在計算機的運行風(fēng)險上要及時采用有效措施使其降低，從而使得計算機能夠很好地發(fā)揮作用。當下公共計算機機房主要存在著2個重要問題：其一是軟件維護上存在著很大的難度。計算機軟件在更新上非?？?，而且計算機中的軟件數(shù)量也非常多，在操作過程中，很多時候都需要安裝一系列的補丁，而一些殺毒軟件為了更好地發(fā)揮作用就必須定期殺毒處理，也需要對軟件的系統(tǒng)不斷升級。而在這些操作的過程中，很多使用者不懂計算機的原理，就會無意間將一些系統(tǒng)的參數(shù)進行修改或者在不知情的情況下刪除一些重要的系統(tǒng)文件，這些都會給計算機的整個系統(tǒng)運行造成非常嚴重的影響。此外，一些病毒的入侵也很有可能造成計算機被病毒感染，從而使得整個公共計算機機房出現(xiàn)癱瘓現(xiàn)象；其二是經(jīng)常發(fā)生的硬件故障。由于很多的公共計算機機房都具有相當大的規(guī)模，計算機的數(shù)量非常龐大，而且其開放的時間又非常長，使用的人員也非常多，致使計算機的一系列硬件設(shè)備如主板、內(nèi)存、硬盤等，在故障的發(fā)生率上非常高，而又因為處理這些問題需要非常龐大的資金，資金短缺也就造成計算機的更新非常緩慢，最后發(fā)生設(shè)備故障。

2 公共計算機機房有效的管理措施

2.1 合理地發(fā)揮制度約束力來加強設(shè)備的管理

實現(xiàn)管理效果最基本的保障就是對其進行制度管理，特別是對這種出入人員頻繁以及計算機使用率高的公共計算機機房的管理上，制定良好的管理制度可以很好地保障計算機機房的安全運行。計算機機房管理制度在制定上應(yīng)該涉及方方面面，要對機房人員管理、上機管理、機房安全、機房計算機的維護和修理、機房的環(huán)境等諸多方面進行嚴格的管理。應(yīng)該對計算機使用人員進行登記，實現(xiàn)計算機使用者和計算機的對應(yīng)，完善和建立《公共計算機機房的衛(wèi)生制度》《公共計算機機房的設(shè)備管理制度》《公共計算機機房使用者上機規(guī)程》等，約束計算機使用者一些不規(guī)范的行為，同時嚴格要求相關(guān)的計算機管理和維修人員，規(guī)定其定期要對計算機設(shè)備進行檢查和維護，從而使計算機設(shè)備的管理、維護、維修、使用以及更新工作都能夠及時進行，進而使公共計算機機房設(shè)備能夠有效、安全運行。

2.2 做好機房的環(huán)境維護，保障計算機的安全運行工作

公共計算機機房的環(huán)境的優(yōu)劣也直接影響著計算機的運行質(zhì)量，因此，在計算機管理的過程中，不但要嚴格約束使用者的操作，還應(yīng)該對機房的一些環(huán)境因素進行及時的控制和維護，例如對計算機的溫度、機房的濕度以及機房的空氣質(zhì)量等，只有對其有效的控制才能預(yù)防機房由于溫度太高而引起機房著火或者機房斷電現(xiàn)象的發(fā)生。此外還要嚴格執(zhí)行公共計算機機房的安檢工作，例如，要定期檢查機房的電源和衛(wèi)生狀況，維護和查看機房的硬件設(shè)備等，只有這樣才能最大程度地降低公共計算機機房的安全隱患。

2.3 強化實驗技術(shù)人員的素質(zhì)，充分發(fā)揮計算機作用

在機房安全運行和管理中，高素質(zhì)的機房管理人員也起著非常關(guān)鍵的作用。首先，應(yīng)該結(jié)合機房的實際情況創(chuàng)建一支高水平的管理隊伍，并對這些管理人員進行不定期的專業(yè)培訓(xùn)和理論知識培訓(xùn)，此外還應(yīng)該對計算機使用者進行相應(yīng)的計算機培訓(xùn)。同時，也要有效提升教師的專業(yè)素質(zhì)，從而使得計算機的使用壽命得到有效提高。其次，要明確相關(guān)的管理者和計算機使用者的職業(yè)道德和責(zé)任感，使其更清晰地認識到自身所做的行為在計算機服務(wù)中造成的影響，懂得計算機管理和維護的困難，從而知道克制自身行為，減少計算機的故障發(fā)生率。此外，還應(yīng)該實施和完善績效考核制度，從而提高管理人員的積極性，并對一些不規(guī)范的行為給予相應(yīng)的懲罰。

3 公共計算機機房的維護方法

3.1 強化數(shù)據(jù)安全維護，樹立正確的安全防范意識

公共計算機機房的功能非常多，例如計算機機房可以實現(xiàn)幫助學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)、下載相應(yīng)的學(xué)習(xí)資料、網(wǎng)上考試考核、網(wǎng)上選課等諸多功能。而在這些操作過程中，稍有不慎或者操作不規(guī)范都會使計算機出現(xiàn)故障，比如計算機中病毒，這些情況都會對公共計算機機房的安全運行造成非常大的威脅，因此，在機房計算機運行的過程中應(yīng)該定期進行殺毒和防毒的工作，從而有效提高計算機數(shù)據(jù)的安全性，促進機房計算機的安全運行。

3.2 系統(tǒng)恢復(fù)和軟件備份工作

公共機房的計算機每天都會有大量的人員流動，計算機的使用頻率非常高，而計算機出現(xiàn)問題的頻率也非常高，這就需要經(jīng)常對計算機進行軟件安裝和系統(tǒng)操作。所以為了保護計算機的數(shù)據(jù)不會流失，就要嚴格管理好計算機的軟件系統(tǒng)，保護好計算機硬盤中的諸多數(shù)據(jù)，利用一些相關(guān)的備份軟件對一些重要信息進行備份，此外還可以在計算機上安裝一些硬件保護設(shè)備，維護計算機的安全運行。這些辦法不但可以很好地實現(xiàn)機房軟件系統(tǒng)的自動化維護工作，還能減輕計算機管理人員的工作負擔，讓計算機的工作效率得到有效的提升。而且也能很好地保障公共計算機機房的安全運行，使計算機可以很好地發(fā)揮作用。

3.3 規(guī)范使用者管理，保證計算機的使用效率

公共計算機機房中計算機的數(shù)量非常多，而計算機管理者卻相對少很多，因此為了實現(xiàn)更好的管理效益，可以合理地借助使用者的力量。例如：在學(xué)校的機房中，可以建立學(xué)生管理隊伍，在業(yè)余時間對學(xué)生進行相應(yīng)的計算機培訓(xùn)，使學(xué)生可以掌握計算機故障維修技術(shù)。在學(xué)生上機的時候，可以讓其輪流管理，同時還可以很好地幫助教師教學(xué)，從而不僅使機房的安全運行得到了保障，也能很好地提升教學(xué)質(zhì)量。

第4篇：危機管理公共關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：高校圖書館區(qū)域創(chuàng)新服務(wù)

1高校圖書館是區(qū)域創(chuàng)新體系架構(gòu)中的構(gòu)成要素

高校圖書館在文獻資源、人才結(jié)構(gòu)和技術(shù)設(shè)備等方面具有的優(yōu)勢，是區(qū)域其他文獻信息機構(gòu)無法相比的。其優(yōu)勢包括：①高校圖書館逐步形成了具有地方文化特色的藏書體系，而且學(xué)科門類齊全，是本區(qū)域藏書量的主體。②有一支高素質(zhì)的開發(fā)研究專業(yè)隊伍，這支隊伍既有圖書館學(xué)、情報學(xué)專業(yè)人才，也有其他社會科學(xué)、自然科學(xué)方面的專業(yè)人才。這些人才的綜合使用，有利于保證地方文獻共建工作高水平持續(xù)發(fā)展。③擁有先進的現(xiàn)代化信息服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，有最先進的信息管理系統(tǒng)，文獻信息資源實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理。

高校圖書館的這些天時地利優(yōu)勢，正是構(gòu)建地方文獻共建工作職能機構(gòu)的必備條件，更是區(qū)域創(chuàng)新服務(wù)體系中的重要組織要素。高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，抓住打造地方文獻品牌和區(qū)域經(jīng)濟快速發(fā)展的契機，以高校圖書館為核心，以區(qū)域圖書館、博物館、檔案館、史志辦等其他信息單位為成員，成立本地區(qū)的“地方文獻信息中心”，建立統(tǒng)一組織進行協(xié)調(diào)管理。由“中心”組織協(xié)調(diào)對區(qū)域地方文獻資源的集藏與整合，建立區(qū)域地方文獻資源共享傳輸平臺。基于此平臺建立區(qū)域的虛擬圖書館和文獻信息資源共享體系，促進高校與企業(yè)合作，推動區(qū)域經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展。

2高校圖書館與區(qū)域自主創(chuàng)新能力的提升

地方高校與所在區(qū)域有著千絲萬縷的聯(lián)系，地方高校圖書館不僅僅是學(xué)校的一個窗口，更應(yīng)該代表和反映一個區(qū)域的文明程度和文化水準。因此，地方高校圖書館應(yīng)該與時俱進，不僅要與學(xué)校發(fā)展相適應(yīng)，與區(qū)域社會發(fā)展總目標相適應(yīng)，還要發(fā)揮自身的優(yōu)勢，面向社會，為區(qū)域創(chuàng)新發(fā)展做出貢獻，使區(qū)域自主創(chuàng)新能力得到不斷的提升。

2．1高校圖書館為區(qū)域自主創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)是圖書館自身發(fā)展的需要

國家《關(guān)于加速發(fā)展我國信息服務(wù)業(yè)的方案》把圖書館事業(yè)歸為信息服務(wù)業(yè)，同時在《關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》中將咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、文化和教育事業(yè)等作為發(fā)展的重點。隨著我國建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的深化，無論是政府還是企業(yè)在宏觀決策及微觀的經(jīng)營管理過程中，都需要大量的信息資源作為參考依據(jù)，以保證決策的科學(xué)性、可行性。伴隨著市場競爭的日趨激烈，社會需求有一個良好的信息環(huán)境，人們?yōu)榱藴蚀_把握市場行情，需要掌握大量的信息資源。因此，為區(qū)域的自主創(chuàng)瓶發(fā)展服務(wù)與圖書館的自身發(fā)展互為需要。

2．2高校圖書館為區(qū)域自主創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)是社會發(fā)展的需要

高校圖書館在面對信息社會高速發(fā)展而帶來的沖擊與危機中，曾經(jīng)面臨生存的困境與自身定位的迷茫。今天，國家倡導(dǎo)科技興國、創(chuàng)新富國的發(fā)展戰(zhàn)略，圖書館必須直面現(xiàn)實，跳出傳統(tǒng)圖書館的桎梏和樊籬，勇于開拓與創(chuàng)新。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，信息已成為巨大的財富，不僅政府施政需要了解社會信息，企業(yè)營銷需要市場信息，科技進步需要信息，就是個人的生活、工作、學(xué)習(xí)也離不開信息，信息資源成為人類生存必需的要索之一。在這種形勢下，高校圖書館作為一個地區(qū)的知識信息重要集散地。不能對此熟視無睹，有責(zé)任去順應(yīng)時展的潮流，不斷拓展服務(wù)空間和創(chuàng)新服務(wù)理念，千方百計地滿足這種需求。因此，高校圖書館為區(qū)域自主創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)是社會發(fā)展的需要。

2．3高校圖書館的信息服務(wù)有助于區(qū)域自主創(chuàng)新能力的提升

在當今瞬息萬變的市場競爭中，信息在幫助企業(yè)確定發(fā)展取向的決策過程中起著很重要的參考和導(dǎo)向作用，企業(yè)各項決策項目的論證、投資、運作、完成等各個階段，都必須有相應(yīng)的信息咨詢活動和咨詢報告。如何快速獲得大量匯集、準確處理、高效利用信息成為一個企業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。同理，一個區(qū)域?qū)π畔①Y源的利用程度，也是衡量這個區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要標志。

高校圖書館作為教育、科研及傳播文化知識和信息的機構(gòu)，是市場經(jīng)濟信息的最大擁有者，不但有豐富的文獻信息和網(wǎng)絡(luò)信息，而且對信息產(chǎn)品有較強的生產(chǎn)、加工能力，如果能主動地對企業(yè)開展信息服務(wù)工作，將對推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、提升區(qū)域自主創(chuàng)新能力起到重要的作用。

2．4高校圖書館為提升區(qū)域自主創(chuàng)新能力提供了有利條件

一般來說，地方高校圖書館是本地區(qū)規(guī)模最大、資源最豐富的文獻積聚中心，擁有比較齊全、完整的書目數(shù)據(jù)庫和電子文獻數(shù)據(jù)庫，同時還擁有較強的人才和智力資源，現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備較為完善，服務(wù)手段較為先進。以沈陽大學(xué)圖書館為例，目前建筑面積22600m2，館藏文獻144．7萬多冊，2006年以來投入購書經(jīng)費500余萬元，新購紙質(zhì)圖書18萬余冊，并購買了《清華同方數(shù)據(jù)庫》、《萬方數(shù)據(jù)庫》、《超星電子圖書》、《國道數(shù)據(jù)庫》、(EBSCO數(shù)據(jù)庫》、《世界科技期刊網(wǎng)》等網(wǎng)絡(luò)資源，并自建了多個數(shù)據(jù)庫，初步形成了本館多學(xué)科的文獻資源保障系統(tǒng)，并具備了多層次信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

高校圖書館為區(qū)域自主創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)是實現(xiàn)圖書館層次跨越的一項重要措施，圖書館要辦出特色，提高自身的學(xué)術(shù)水平，主動參與重點學(xué)科的建設(shè)，開發(fā)與利用科技信息資源是圖書館科技信息工作永恒的主題，科技信息作為可重復(fù)利用的重要資源，在經(jīng)濟、教育、科技發(fā)展中具有重大的價值。一方面，圖書館通過信息資源的傳播，館藏資源得到充分利用，普及了科學(xué)文化知識，旨在提高整個區(qū)域內(nèi)的科技文化水平覆蓋率和科技知識含量，樹立了圖書館在社會公眾中的形象，得到社會的認可；另一方面，高校圖書館作為整個社會文化的有機組成部分，通過區(qū)域經(jīng)濟拓展，促進區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)的創(chuàng)新、進步與發(fā)展，實現(xiàn)區(qū)域自主創(chuàng)新能力的提升。

3高校圖書館與區(qū)域創(chuàng)新文化環(huán)境的形成與優(yōu)化

高校圖書館應(yīng)以為教學(xué)、科研服務(wù)為主，逐步以現(xiàn)代化手段拓寬服務(wù)領(lǐng)域，以傳遞知識信息為主要工作內(nèi)容，同時還要適應(yīng)市場經(jīng)濟，面向社會，立足于文獻信息服務(wù)，建設(shè)成以高校為依托的、開放型的多功能文獻信息服務(wù)中心。地方高校圖書館不僅僅是學(xué)校的一個窗口、一個門面，應(yīng)該代表和反映一個區(qū)域的文明程度和文化的水準?！耙恍＾k一館，一館為一?！痹缫殉蔀闅v史。地方高校為區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)源源不斷地輸送大批人才，圖書館就應(yīng)該緊緊跟上，與學(xué)校發(fā)展相適應(yīng)，與區(qū)域社會發(fā)展總目標相適應(yīng)。辦學(xué)、辦館與區(qū)域政治、經(jīng)濟、文化是協(xié)調(diào)的、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。地方高校圖書館在文化建設(shè)上突出地方特色，代表了該區(qū)域精神文明建設(shè)的最佳成果，從而帶動本區(qū)域精神文明建設(shè)健康向前發(fā)展，與區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)形成良性循環(huán)的互動關(guān)系，為區(qū)域創(chuàng)新形成良好的文化環(huán)境。

4高校圖書館與區(qū)域創(chuàng)新型人才培養(yǎng)

圖書館是文化場所，也是與學(xué)校教育相配套、相呼應(yīng)的重要教育機構(gòu)，一直被人們譽為“沒有圍墻的大學(xué)”、“繼續(xù)教育的中心”。它為讀者不斷獲取知識提供了條件，成為繼續(xù)教育、培養(yǎng)多層次人才的最佳場所。高校圖書館也正為素質(zhì)教育發(fā)揮越來越大的作用。因此，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展培養(yǎng)創(chuàng)新型人才也成為高校圖書館的服務(wù)項目之一。

目前，在科教興國的政策下，圖書館的教育作用日益增強了，圖書館作為課堂教育的延伸，其教育形式和教育內(nèi)容應(yīng)該體現(xiàn)社會教育的特點，重視對非智力因素的培養(yǎng)，訓(xùn)練和培養(yǎng)讀者的社會意識和公眾意識。圖書館收藏的知識載體中含有豐富的知識，能滿足各種專業(yè)、各種職業(yè)、各種文化程度讀者的需要。而且，圖書館教育不受時間、空間、年齡等限制，對人們履行持久長遠的，或終身教育的職能，發(fā)揮學(xué)校教育不能達到的延續(xù)教育作用。高校圖書館在為教學(xué)和科研服務(wù)履行教育職能的同時，應(yīng)積極承擔社會上的教育職能。許多高等院校都在開展函授大學(xué)、夜大、自學(xué)等成人教育，而這些學(xué)員很少享受到高等學(xué)校圖書館的服務(wù)。因此，高校圖書館可借地利之便，為本校和所在地的成人教育學(xué)員提供服務(wù)。另外還可以結(jié)合本校專業(yè)特點，舉辦各類型的培訓(xùn)班，這樣，既可充分利用館藏文獻及場地，又在擴展圖書館教育職能的同時創(chuàng)造一定社會效益，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展培養(yǎng)一批高素質(zhì)、高水平的創(chuàng)新型人才。

5高校圖書館與區(qū)域科技創(chuàng)新

5．1高校圖書館應(yīng)為區(qū)域科技創(chuàng)新服務(wù)

當今世界已進入信息時代，信息是制約經(jīng)濟發(fā)展和區(qū)域創(chuàng)新的重要因素。目前，我國很多地區(qū)，特別是內(nèi)陸邊遠地區(qū)信息閉塞，許多企業(yè)在不了解世界經(jīng)濟發(fā)展形勢和國內(nèi)外市場形勢的情況下，僅憑周圍信息盲目選項，匆忙上馬，造成重復(fù)建設(shè)、重復(fù)生產(chǎn)、產(chǎn)品過剩、市場滯銷，更有甚者，有的在建企業(yè)因擬定的生產(chǎn)產(chǎn)品市場滯銷而被迫下馬，造成巨額資金損失和資源浪費，大大阻礙了這個地區(qū)的企業(yè)科技創(chuàng)新。高等學(xué)校書多資料全，廣大教師與國內(nèi)外高等院校、科研院所和企業(yè)聯(lián)系密切，隨著信息化浪潮的來臨，全國高校紛紛建立起校園信息網(wǎng)，使高校信息更加敏捷，毫無疑問這對推動我國高等教育事業(yè)的發(fā)展起著重要作用。但是，目前多數(shù)高校開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)的目的僅限于通過網(wǎng)絡(luò)進行信息輸送和共享，為學(xué)校教育提供充分的信息服務(wù)，而忽略了為區(qū)域科技創(chuàng)新發(fā)展提供同樣的服務(wù)。因此，各地方高校在加強教學(xué)信息資源建設(shè)和應(yīng)用開發(fā)的同時，應(yīng)加強經(jīng)濟信息資源建設(shè)和應(yīng)用開發(fā)，及時向各經(jīng)濟部門提供高質(zhì)量的國內(nèi)外經(jīng)濟信息和市場信息，成為企業(yè)科技創(chuàng)新服務(wù)的信息中心和科技中介機構(gòu)，為本地區(qū)的企業(yè)科技創(chuàng)新提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第5篇：危機管理公共關(guān)系范文

公共危機是人類的一場災(zāi)難，尤其是轉(zhuǎn)型期，公共危機事件頻發(fā)，桎梏了我國的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，對公共危機管理的研究刻不容緩。本文首先介紹了公共危機管理的一般概述，之后分析存在的問題以及原因，最后從意識、法制、體制、機制、制度五個方面對轉(zhuǎn)型期公共危機管理路徑進行淺析。

關(guān)鍵詞:

公共危機管理;轉(zhuǎn)型期;路徑

隨著時代的飛速發(fā)展，公共危機事件頻繁發(fā)生，例如:非典、9•11、搶鹽風(fēng)波等危機事件，嚴重影響國家安全、穩(wěn)定與發(fā)展。本文通過對中國轉(zhuǎn)型期公共危機管理路徑進行研究，使得社會、政府以及民眾在面對危機事件時能夠從容應(yīng)對，處理好危機，為構(gòu)建和諧社會、美麗中國提供條件。

一、公共危機管理的一般概述

危機最初源于西方，《韋伯辭典》將“危機”一詞定義為有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。［1］羅森塔爾(Rosenthal)認為危機是一個過程，他認為危機是對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生了嚴重的威脅，所做出的關(guān)鍵性決策事件是在時間壓力和不確定性極其高的情況下進行的。［2］張成福認為:“危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態(tài)的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應(yīng)對。”［3］一般而言，無論哪種危機，只要涉及到較大規(guī)模的公共利益，需要公共部門的介入，便可劃入到公共危機的范圍。本文認為公共危機就是指發(fā)生的危機事件，需要政府等公共部門運用公共的人力、物力、財力等迅速及時作出決策，應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。那么公共危機管理就是以政府等行政部門以及其他公共部門利用公共權(quán)力，有組織、有計劃的整合公共資源，有效預(yù)防、處理和消弭公共危機的管理過程。從其含義中我們也可以發(fā)現(xiàn)公共危機管理的政府主導(dǎo)性;應(yīng)急和預(yù)防性;權(quán)變性;公益公共性等特點，這些特點可以幫助我們更好的認識公共危機管理的性質(zhì)。

二、公共危機管理現(xiàn)實性淺析

理論與實踐相結(jié)合，我們分析中國轉(zhuǎn)型期公共危機管理的路徑，就要對其現(xiàn)實性狀況進行探究，下面分而述之:

(一)轉(zhuǎn)型期中國公共危機管理現(xiàn)狀

美國學(xué)者塞繆爾•亨廷頓曾指出:“現(xiàn)代化孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化過程卻滋生著動亂”。［4］充分認識我國處于社會轉(zhuǎn)型期這一國情，大大便利了我們分析公共危機管理目前所面臨的境況。首先，公共危機應(yīng)急預(yù)案體系已經(jīng)基本建立，卻忽視預(yù)警機制構(gòu)建公共危機應(yīng)急預(yù)案的構(gòu)建已經(jīng)引起了政府的重視，特別是SARS后，“一案三制”計劃及時提出并得到有效實施。經(jīng)過多年努力，我國公共危機應(yīng)急預(yù)案體系基本建立，卻缺少對危機的事前預(yù)防，缺乏公共危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃。其次，公共危機管理組織部門體系漸趨完善，但存在各自為政，缺乏整合建立公共危機管理組織體系是完善政府職能的基本要求。在社會轉(zhuǎn)型期，為應(yīng)對公共危機管理要求，政府各部門之間、政府與政府之間必須權(quán)責(zé)明確、職能分離、各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，運轉(zhuǎn)高效的結(jié)合在一起。但中國長期以來就沒有一個專門獨立設(shè)置的公共危機管理機構(gòu)，所以當公共危機事件爆發(fā)后政府各部門往往各自為政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危機管理法律法規(guī)體系初具規(guī)模，但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法面對公共危機事件，實現(xiàn)政府危機管理的法制化是必須和必要的。建國后我國從出臺制度，與公共危機管理有關(guān)的一系列的法律、法規(guī)以及規(guī)章條例等相繼頒布并不斷完善，中央到地方的公共危機法律規(guī)范體系初步構(gòu)建。但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法。最后，公共危機信息體系初步建立，但信息監(jiān)督制度缺位隨著信息渠道的增加，公共危機管理取得信息的資源得到有效整合。公共危機災(zāi)害數(shù)據(jù)庫已經(jīng)在部分城市和地區(qū)建立起來;同時公共危機信息制度已經(jīng)建立。但為了自己的仕途，某些官員，往往對一些危機信息采取壓制甚至隱瞞的做法，這樣就造成了信息渠道不暢通，另外信息監(jiān)督的缺失也使危機信息的獲取喪失了真實性。

(二)轉(zhuǎn)型期中國公共危機管理缺位因由

1、政府與公眾的公共危機意識薄弱

長期以來，政府或公眾在面對危機時總是存著一種僥幸的心理，認為危機輕易不會發(fā)生或者即使發(fā)生了也不會造成多大的損失，殊不知正是這種僥幸的心態(tài)，有多少危機事件在萌芽時期未被消滅，最后演變成災(zāi)難，損失慘重。而正是因為政府的輕視思想，缺乏對社會公眾危機意識的教育，使得社會公眾的危機防范意識、自我保護意識和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加強國民的危機風(fēng)險防范意識的培訓(xùn)。

2、公共危機應(yīng)急組織管理體制不健全

雖然我國的公共危機應(yīng)急組織管理體系已經(jīng)基本建立，但是絕大多數(shù)城市往往設(shè)立一個沒有獨立的辦公地點，缺乏獨立辦事的空間以及專業(yè)的辦事團隊的應(yīng)急指揮中心。因此在面對危機時，各種社會力量和公共資源很難被統(tǒng)一起來有效利用。這不僅造成了資源的浪費，而且因為應(yīng)急組織機制構(gòu)建的不完善，領(lǐng)導(dǎo)組織很難樹立其權(quán)威，更不利于各個組織的協(xié)同合作了，所以目前當務(wù)之急是要重建國家應(yīng)急管理體制。

3、政府信息公開度和透明度不足

在危機事件爆發(fā)后，越早發(fā)現(xiàn)、越早報告、越早處理可以高效的減少危機所帶來的危害以及損失。那么信息及時、可靠真實的獲取至關(guān)重要。但是受到政績與仕途掛鉤的傳統(tǒng)觀念的影響，一些官員有可能會隱瞞某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，從而造成信息源的失真，使得政府或者社會公眾在獲取信息時出現(xiàn)懷疑的心態(tài)，那么，在面對危機時，受信息權(quán)威性的缺失，很難根據(jù)現(xiàn)有的信息作出高效而迅速的反應(yīng)，應(yīng)對危機。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都會造成公共危機管理的困難。

4、政府與社會公眾的協(xié)作機制闕如

政府與社會公眾之間的協(xié)作機制也就是政府與政府、政府與社會公眾之間相互的組織與協(xié)調(diào)、合作。針對我們對公共危機事件原因以及現(xiàn)狀的分析，它的解決處理不能僅靠政府部門一部之力，需要其他部門或者組織的通力合作，但就目前情況而言，我國的社會公眾的參與程度較低，參與意識匱乏，還沒有形成人人參與的救援隊伍。而且我國目前的政策制度對非政府組織、智囊團、盈利性組織等等第三方組織它們的發(fā)展都有相應(yīng)程度的限制，這也是在完善危機管理需要關(guān)注的地方。

三、轉(zhuǎn)型期完善公共危機管理路徑淺析

通過以上的研究分析，了解到我國公共危機管理面臨著多種問題，那么我們采取什么措施來解決呢?下面簡要述之。

(一)增強公民與政府的公共危機意識

意識的能動性告訴我們公共危機意識薄弱會加重危機的破壞力，而公眾公共危機意識是可以通過學(xué)習(xí)來提高的:首先，我們可以增強公民學(xué)習(xí)意識，通過積極的培訓(xùn)、訓(xùn)練將公共危機意識、管理理念逐步滲透到公眾的生活中，增強對公共危機的認知。另一方面，可以搭建危機管理教育機制。通過危機案例教學(xué)，了解各種危機產(chǎn)生、發(fā)展與消亡，通過不斷的學(xué)習(xí)，增強危機應(yīng)對能力。

(二)加強公共危機管理的法制建設(shè)

我國是法治化國家，但是危機應(yīng)急法制不健全，缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法是我國目前面臨的一大難題。為此，我們可以一方面，完善公共危機管理法制化的基礎(chǔ)。憲法是國家的根本大法，公共危機管理法制化建設(shè)也要以憲法為根本，相應(yīng)增加公共危機管理條款，為政府依法實施危機管理提供母法法源。另一方面，對政府在進行公共危機管理時責(zé)權(quán)利進行規(guī)定。使得政府享有的權(quán)力不被濫用，同時明確其程序可以使政府在處理危機時有序可循。

(三)加強公共危機管理的體制建設(shè)

當前中國的危機管理體制主要面臨各自為政，缺乏整合的難題，因此，我們可采取如下措施:首先，完善公共危機管理的領(lǐng)導(dǎo)組織體制。由于公共危機管理的突發(fā)性，在面對時需要迅速作出決策，這就需要一個能夠統(tǒng)一指揮的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，并且該組織要能夠使的各個職能部門合理分工，明確各部門責(zé)任。其次，建立完善的公共危機管理組織網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。從組織的角度來講，危機發(fā)生后政府及其他公共組織能否及時、高效的處理危機有賴于危機管理的組織網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)以政府為核心，并能夠最大可能調(diào)動社會資源，形成社會整體的危機組織網(wǎng)絡(luò)。

(四)加強公共危機管理機制建設(shè)

目前我國危機管理預(yù)警機制遭到忽視，而這卻是我們處理危機的先機。首先，建立公共危機管理預(yù)警機制。政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是化大量錢治療。”［5］預(yù)警機制正是體現(xiàn)和實現(xiàn)了這個目的。防患于未然，可以培養(yǎng)危機意識或?qū)ξC進行監(jiān)測來預(yù)防危機的發(fā)生。其次，建立公共危機管理救治機制。危機發(fā)生后政府及社會的及時處理是危機管理的核心。政府應(yīng)采取果斷措施力圖消除危機帶來的損失或恐慌。我們可以實施危機隔離、啟動應(yīng)急計劃、安撫民眾心理等措施達成目標。最后，建立公共危機管理恢復(fù)機制。危機是一個具有生命周期的階段性過程，救治結(jié)束并不意味著危機階段的終結(jié)，而是進入了一個新的階段:恢復(fù)階段。在此階段，我們要通過調(diào)查危機根源、建立和健全災(zāi)害心理援助制度、實行國家援助來恢復(fù)社會秩序。

(五)完善公共危機管理信息披露制度

由于政府信息公開度和透明度不足是我國目前公共危機管理面臨的一大難題，所以我們要完善公共危機管理信息披露制度。首先，建立公共危機管理的信息匯報制度。無論是危機的預(yù)警，救治還是重建，必須有準確而全面的信息作為支撐。我們可以運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)建立高效的信息收集系統(tǒng)，確保信息的時效性、準確性、多途徑性。其次，建立公共危機管理新聞制度。危機信息的獲取渠道太多，作為普通大眾的我們很難識別真?zhèn)?，建立公共危機新聞制度，可以通過確定危機事件發(fā)言人是否有代表性，確認其信息是否真實可靠，是否具有權(quán)威性。并且還能夠建立與廣大新聞媒體的良性互動關(guān)系。綜上，面對國際和國內(nèi)許多嚴峻的問題和中國的現(xiàn)實情況，轉(zhuǎn)型期完善公共危機管理的路徑研究刻不容緩。

作者：董蕾 單位:蘇州大學(xué)

參考文獻:

［1］薛瀾、張強、鐘開斌．危機管理———轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)［M］．北京:清華大學(xué)出版社，2003．

［3］張成福．公共危機管理:全面整合的模式與中國的戰(zhàn)略選擇［J］．中國行政管理，2003，(7)．

第6篇：危機管理公共關(guān)系范文

【關(guān)鍵詞】施工單位；機械管理；措施探討

0 前言

社會發(fā)展到今天，人們逐漸認識到管理的重要性，也逐步采取措施加強對各行各業(yè)的管理。施工機械的大量應(yīng)用也使得機械管理的重要性日益突出，一般來說，施工單位的機械管理工作主要是指對施工機械的購置、生產(chǎn)、使用、維修、改造、更新、報廢處理等工作，通俗的講就是他們涉及到一個施工機械的一生，從產(chǎn)生到報廢全部在其管理范圍之內(nèi)。目前，施工單位機械管理工作中還存在著一些問題，本文通過對問題的分析，探討如何采取措施來加強施工單位機械管理工作。

1 開展施工單位機械管理工作的重要意義

隨著施工機械的大量生產(chǎn)與使用，施工機械管理工作越發(fā)重要，科學(xué)有效的施工機械管理具有以下重要意義：

1.1 有利于施工工作順利進行

一般的工程在進入施工之前，都會有具體的施工計劃，其中包括對施工機械的具體應(yīng)用，如果我們對施工機械進行有效的管理，確保機械的正常分配與使用，就會使得施工工程順利的進行，同時，注意對施工機械的保養(yǎng)與維護，避免設(shè)備在施工過程中出現(xiàn)問題，也是保證施工順利進行的一個有效措施。總而言之，施工機械的管理是整個施工工程的一個重要組成部分，這個環(huán)節(jié)的完善對整個工程的順利進行具有十分重要的意義。

1.2 有利于降低企業(yè)的施工生產(chǎn)成本

施工機械的購置與維修，是企業(yè)生產(chǎn)成本中一筆巨大的支出，對機械管理到位，合理使用，及時的進行維修與保養(yǎng)，就會降低企業(yè)施工機械的報廢率，延長使用壽命，客觀上節(jié)省建筑成本。同時，如果管理部門內(nèi)部有專業(yè)的技術(shù)人員對企業(yè)所購置的施工設(shè)備進行改造和升級，那么企業(yè)對這些設(shè)備的淘汰率也會大大降低，從而減少新設(shè)備的購置，自然而然的就會減少企業(yè)的生產(chǎn)與施工成本。

1.3 有利于提高施工隊伍的施工安全

施工安全歷來是一個備受重視的話題，實踐中，因為施工機械使用或者管理不當而出現(xiàn)安全事故的例子不在少數(shù)。但從管理角度來看這個問題，首先，如果對這些機械管理得當，進行合理的分配與使用，科學(xué)的歸置一些閑散的施工設(shè)備，減少他們被無故使用的機會，必然會減少施工安全事故的發(fā)生；其次，對施工設(shè)備進行及時的維修與保養(yǎng)，就會減少在施工過程中突況的出現(xiàn)，那么就不會發(fā)生因為機械故障出現(xiàn)的安全事故，減少安全事故發(fā)生的次數(shù)，最終就會提高建筑施工隊伍的施工安全，這是一個雙重保障。

2 施工單位機械管理工作中存在的問題

盡管我們說到，施工單位機械管理具有重要的意義，但是實踐中在管理上還存在著一些問題影響著這些作用的充分發(fā)揮：

2.1 缺乏有效的管理機制

有效的管理機制，無論對于任何管理工作來說都是必要的保障，沒有明文的規(guī)定，工作實施起來也十分困難。實踐中，很多施工單位為了節(jié)約成本，都沒有設(shè)立專門的機械管理部門，更不用說有專門的管理機制了，這些都十分不利于對施工機械的管理。從根本上說，很多單位根本都沒有充分認識到機械管理工作的重要性，因此也就缺乏相應(yīng)的管理部門和相應(yīng)的管理機制，機械管理工作也就不能很好的落實了。

2.2 缺乏專業(yè)的機械管理工作人員

前面我們已經(jīng)說到，機械管理工作涉及到對機械設(shè)備的購置、分配、使用、升級改造、維修、保養(yǎng)以及報廢處理等工作，這些工作相對來說都是比較專業(yè)的，需要一些專業(yè)的管理人員，尤其是在對機械的維修以及改造升級上，但是實踐中由于機械管理工作不受領(lǐng)導(dǎo)的重視，往往也就是隨便找一些非專業(yè)的人員進行簡單的看管，由于不受重視，沒有發(fā)展前途，所以在管理部門一般留不住比較專業(yè)的工作人員，專業(yè)管理人員的缺乏，是目前管理工作中比較嚴重的一個問題。

2.3 機械管理責(zé)任不明確

機械管理由于涉及的工作內(nèi)容較多，因此往往涉及的人員構(gòu)成也比較復(fù)雜，包括使用人員在內(nèi)也應(yīng)該是機械設(shè)備的管理人員，但是在實踐中，由于沒有有效的管理機制，也沒有明確的責(zé)任分工與說明，管理工作也就不能很好的落實。

2.4 不注重對機械的維修與保養(yǎng)

機械的維修與保養(yǎng)，也是機械管理工作的內(nèi)容之一，實踐中，很多管理人員僅僅是對機械進行簡單的看管，很少有人主動的定期對機械進行檢查、維修、保養(yǎng)，更不用說專業(yè)的升級改造了。不注重對機械的維修與保養(yǎng)，就會增加機械的損害程度，減少其使用壽命，進而還有可能因此導(dǎo)致安全事故的發(fā)生?？傊?，機械管理工作涉及方方面面，在實踐中一定要把每個環(huán)節(jié)都做到位。

3 加強施工單位機械管理工作的措施探討

合理有效的管理才能充分體現(xiàn)出它的意義所在，因此，我們只有采取有效的措施解決這些現(xiàn)實的問題，才能充分發(fā)揮施工機械管理工作的重要作用，根據(jù)上述問題，筆者提出以下建議：

3.1 建立制度保障，用規(guī)則來約束管理

首先，需要引起相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對機械管理工作的重視，使他們充分認識到該工作的重要意義，進而加大在機械管理工作上的人力和財力投入。第一，要設(shè)置專門的管理部門，這樣工作才能有的放矢，順利進行。第二，要在專門部門建立的基礎(chǔ)上制定詳細的規(guī)章制度，規(guī)定詳細的義務(wù)以及管理人員的責(zé)任，明確分工，用科學(xué)的管理機制來約束管理。

3.2 強化施工機械管理隊伍的專業(yè)性

機械管理工作很多需要專業(yè)的人才，因此要想做好這項工作就必須引進一批專業(yè)的人才隊伍，進而開展相關(guān)的機械維修、保養(yǎng)以及升級改造的工作，確保管理工作順利進行，為企業(yè)節(jié)約生產(chǎn)成本，提高施工安全，提高企業(yè)的競爭力，最終促進企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.3 增強施工機械使用者的責(zé)任感

在機械的使用過程中，也不乏對施工設(shè)備的管理，首先，使用者應(yīng)該合理的使用這些設(shè)備，不進行故意的損壞，同時還應(yīng)該及時的對設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，科學(xué)的進行維修，這樣不僅能能夠延長機械設(shè)備的使用壽命，還能夠簡化后期的維修與保養(yǎng)程序，減少維修成本。這樣就能夠進一步促進機械設(shè)備的有效管理。

3.4 加強對施工機械的維修和保護

維修與保護，也是施工機械管理工作的重要內(nèi)容，實踐中重視管理，不注重對機械設(shè)備的維修與保養(yǎng)的做法是不正確的，我們說，機械設(shè)備管理工作涉及到一個機械的生產(chǎn)到最終的報廢，其中，加強對機械設(shè)備的維修與保養(yǎng)就會間接的延長這些設(shè)備的使用壽命，提高對機械設(shè)備的利用率，無形中就會減少企業(yè)的生產(chǎn)成本。同時，我們更應(yīng)該注重對產(chǎn)品的升級改造，目前，產(chǎn)品的升級換代速度十分迅速，要想減少淘汰率，降低成本，就要充分重視改造工作的開展。

4 結(jié)語

對于各行各業(yè)來說，有效的管理都是企業(yè)提高競爭力的一個措施，合理有效的管理會使得各項工作有條不紊的展開，施工單位的機械管理工作同樣如此。當前我們的施工機械管理工作中還存在著一些有待解決的問題，只有采取合理有效的改進措施，加強對施工機械的管理工作的開展，才能使施工機械管理工作的重要作（下轉(zhuǎn)第257頁）（上接第185頁）用得到有效發(fā)揮。因此，為了更好的提高企業(yè)的競爭力，完善企業(yè)發(fā)展，我們應(yīng)該認真的對待這些問題，并采取積極的措施來解決這些問題，以充分發(fā)揮施工機械管理工作的作用。

【參考文獻】

[1]何少忠，李奇遜.淺談建筑工地起重機械的安全技木管理[J].

第7篇：危機管理公共關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：危機管理;安全管理;探析

中圖分類號：G610 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）18-0013-02

湖北十堰一幼兒園133名兒童食物中毒;濟南一幼兒被悶死在校車內(nèi)責(zé)任人被判刑;7幼兒被教師扇耳光其中一名幼兒被打到耳膜穿孔出血……這一個個事件令我們感到驚詫的同時，也讓我們不斷反思其背后產(chǎn)生的根源。其實，在幼兒園的成長過程中會不可避免地遇到危機，這是經(jīng)營過程中的一種正?，F(xiàn)象，危機是時時處處都可能存在的，而且危機來時往往很突然，爆發(fā)之前難以準確預(yù)測，現(xiàn)代社會，媒體的傳播速度很快，這也使得危機具有公開性的特征。針對幼兒園可能遭遇的各種危機情境，例如國家縮減招生政策、大面積食物中毒、火災(zāi)、傳染性疾病爆發(fā)或大面積傳染、交通危害、幼兒走失、幼兒傷亡等，作為幼兒園管理者應(yīng)分析原因，提高危機防范意識，積極主動地規(guī)劃危機管理預(yù)案，根據(jù)需要不斷調(diào)整和改進管理措施，將各種危機發(fā)生的可能性降到最低。如果處理不好這些突發(fā)的危機事件，輕則會影響到幼兒園正常的運營，重則會嚴重損害幼兒園的聲譽和形象，甚至?xí)绊懙接變簣@的生存與發(fā)展。因此，幼兒園應(yīng)設(shè)計一系列幼兒園危機管理預(yù)案，做好危機防范和應(yīng)對的準備和計劃，建立良好的危機管理機制，居安思危、未雨綢繆是最好的危機管理運營策略。

一、加強基礎(chǔ)管理，防患于未然

幼兒園要加強日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機。

1.制訂詳細的安全管理細則。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，在幼兒園日常管理中，要針對不同的內(nèi)容制訂出詳細的安全管理細則，形成規(guī)章制度，使幼兒園的基礎(chǔ)管理有章可循。其中涉及到幼兒工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、傳染病預(yù)防的管理、教職工隊伍的管理、游戲活動的安全管理、大型活動的安全管理、出游活動的安全管理、幼兒成長的情緒關(guān)注、校車接送的管理、家長接送的管理等。例如《接送管理》中，規(guī)定幼兒家長必須使用接送卡接送幼兒，如果家長有事沒辦法接送，需要提前給帶班老師做好交流，以免接送過程中出現(xiàn)問題?！稇敉庥螒蚧顒拥陌踩芾怼分?，規(guī)定幼兒教師必須提前檢查好活動場地、器械，清點幼兒人數(shù)，活動過程中要隨時觀察幼兒，防止意外事件的發(fā)生，活動結(jié)束后，要及時清點幼兒人數(shù)。

2.加強監(jiān)管，使制度落到實處。很多時候，幼兒園制訂了詳細的安全管理細則，但因為缺乏平時的有效監(jiān)督，從而使制度形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。例如近年來頻發(fā)的校車安全事故，絕大部分原因是因為嚴重超載或車輛不合格造成的。上級主管部門存在監(jiān)管的缺失，幼兒園管理者管理不善，有些幼兒園雖然制訂了詳細的安全管理細則，但在實際工作中，并沒有嚴格按照規(guī)定去做，另外，還有部分幼兒園抱著僥幸心理，最終導(dǎo)致安全事故。

二、組建危機管理機構(gòu)

面對突發(fā)的危機事件，幼兒園必須做到分工明確，責(zé)任到人，為了有效應(yīng)對，幼兒園可以組建危機管理機構(gòu)，設(shè)立由園領(lǐng)導(dǎo)及各個部門相關(guān)人員組成的處理小組。小組成員應(yīng)該由幼兒園領(lǐng)導(dǎo)（通常是園長）、分管主任、保教人員、保健醫(yī)生、財務(wù)人員、保衛(wèi)、后勤部門負責(zé)人。明確規(guī)定好危機處理小組的職責(zé)，主要包括：

1.增強教職工的危機意識，幼兒園可以通過演習(xí)、講座、圖片展、角色扮演等方式對員工進行教育和培訓(xùn)，讓員工掌握必要的危機管理基礎(chǔ)知識。

2.積極搜集相關(guān)的信息，結(jié)合幼兒園的實際，分析可能存在的各種危機因素，例如某幼兒發(fā)生了校車事故后，要及時檢查自己幼兒園的車輛安全情況，避免發(fā)生類似的情境。

3.危機處理小組要認真考察幼兒園，組織小組成員對日常工作進行維護和管理，并監(jiān)督各項措施（人力、物力、財力）的落實。例如幼兒園的大型玩具是否安全，幼兒的攀爬架是否有松動的現(xiàn)象等，一旦發(fā)現(xiàn)要及時整修，杜絕意外事故的發(fā)生。

4.針對幼兒園可能發(fā)生的各種危機情境，制訂合理的危機管理方案，方案的內(nèi)容既包括預(yù)防措施，也包括危機發(fā)生后的處理方案，做到有備無患。

5.危機管理不只是管理者的事，要全園參與，提高全體教職員工的危機意識，危機處理小組可以根據(jù)幼兒園實際，有計劃地組織全園教職工進行教育培訓(xùn)，通過培訓(xùn)增強教職工的危機管理意識，培養(yǎng)其管理能力。

三、事先制定應(yīng)急預(yù)案，以便從容應(yīng)對

為了更好地預(yù)防和處理危機事件，幼兒園可以事先制訂相關(guān)危機事件的應(yīng)急預(yù)案，以便從容應(yīng)對各種問題。具體內(nèi)容包括規(guī)定成立危機處理小組;危機管理的預(yù)算;危機信息收集、上報的措施和途徑;幼兒園易發(fā)生危機和事故的處理方法;應(yīng)對危機發(fā)生后幼兒園對媒體和公眾的解釋方面做出規(guī)定;定期進行檢查和更新等。具體步驟可以分為四個部分：

第一部分：分析幼兒園可能發(fā)生的各種危機事件。幼兒園可能面臨的主要危機類型有政府法律、政策的突然巨大變化;招生面臨巨大困難;招生數(shù)量急劇減少;大范圍對幼兒園不利的社會輿論甚至謠言的泛濫;大面積食物中毒;傳染性疾病爆發(fā)與大面積傳染;火災(zāi);惡劣的環(huán)境造成的人身傷害;建筑物毀壞造成的傷害;其他意外人身傷害;對幼兒園疾病處理方式的不當造成的危機;可能的性傷害;交通危害;玩具與設(shè)施危害;幼兒園的相互傷害;幼兒走失;其他嚴重的道德傷害;其他不可預(yù)見的危害等。例如《某某幼兒園火災(zāi)預(yù)案》中要分析幼兒園可能發(fā)生的火災(zāi)有哪些？包括電路老化、超負荷用電、故意縱火、雷電造成的失火、周圍環(huán)境牽連、幼兒玩火、食堂用火不當?shù)取＿@一部分內(nèi)容要求盡可能地細化，想到可能發(fā)生火災(zāi)的各種因素，因為想得越詳細越能對這一事件進行有效預(yù)防。

第二部分：成立危機處理小組，落實措施。成立危機處理小組，包括園領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人、相關(guān)工作人員。明確每個成員的工作職責(zé);日常要定期排查各種不安全因素，并制定有針對性的措施;例如在梅雨季節(jié)到來前，后勤人員要檢查幼兒園的排水設(shè)施，房屋是否有漏雨的情況;定期檢查電路是否有老化的情況，及時進行更換，將危機管理納入到幼兒園日常維護當中;成立危機事件報告機制，一旦發(fā)生危機，可以及時報告;建立幼兒園預(yù)警機制，確保危機發(fā)生時通過廣播、手機等設(shè)備傳達到幼兒園每個角落;準備一份幼兒園空間分布圖，并將公安、消防、急救、煤氣等電話號碼貼電話機旁;準備預(yù)防及應(yīng)對危機事件相關(guān)的物力，如應(yīng)急照明燈、滅火器、急救設(shè)備等;確定對外聯(lián)絡(luò)人員及新聞發(fā)言人等。這一部分的內(nèi)容要具體，落實人力、物力、財力，做到點面結(jié)合。

第三部分：培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。首先，通過危機管理講座或者展覽，讓教職工初步了解幼兒園危機的特征、危機的種類等，積極主動地建立危機意識;其次，通過培訓(xùn)讓教職工掌握危機處理的基本知識，提高危機處理技能，提高面對危機的心理素質(zhì)。最好的方式就是運用演習(xí)。如《某幼兒園火災(zāi)危機預(yù)案》中，可以通過火災(zāi)演習(xí)的方式，讓教職工知道火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)如何自救，如何有序撤離等。

第四部分：定期檢查更新。制定了危機預(yù)案，不能常年不變。要根據(jù)幼兒園的發(fā)展變化和當前的情況，及時地調(diào)整更新。例如，預(yù)防火災(zāi)的預(yù)案中，要及時檢查更新救火設(shè)備，如滅火器，檢查消防通道是否暢通等。

四、掌握危機處理藝術(shù)

盡管做足了一切預(yù)防危機發(fā)生的準備，但也不能完全避免危機的發(fā)生。一旦發(fā)生危機，作為幼兒園管理者，必須采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑單位形象。

1.迅速建立快捷、高效的危機處理組織。根據(jù)預(yù)案，一旦發(fā)生危機，要迅速建立危機處理小組，明確職責(zé)，分工管理，首先要對發(fā)生的危機進行一個整體的評估，如該危機事件對幼兒及教職工的生命的影響有多大？對幼兒園的財產(chǎn)造成的損失有多大？對幼兒園聲譽的影響有多大？是否危及幼兒園的生存？影響是短期還是長期？

2.迅速著手處理危機。遇到危機要積極面對，而不能逃避。無論責(zé)任在誰，對當事人第一時間進行救治，并迅速報告上級主管部門，盡量使損失降到最低，切莫急于追究責(zé)任。安撫好當事人及親屬的情緒，并隔離危機，以免造成更大的損失。如某幼兒園幼兒午睡時意外死亡，但因為幼兒園一味推卸責(zé)任，最后家長情緒失控，打砸幼兒園，使幼兒園遭受了重大損失最終以倒閉收場。

3.做好危機公關(guān)。做好危機公關(guān)，對重塑幼兒園形象非常重要。因此，幼兒園要將媒體工作納入幼兒園的戰(zhàn)略管理中，幼兒園要安排有專人負責(zé)接待媒體，必要時要事先進行培訓(xùn)，以免人多嘴雜，說法不一，造成媒體報道失實。盡量多地給媒體提供相關(guān)資料，以免媒體無端猜測，造成更大誤解。幼兒園要給媒體提供幼兒園的相關(guān)背景資料，介紹危機發(fā)生的詳細情況，介紹幼兒園已經(jīng)采取的措施等，盡量博得媒體的同情和理解，淡化家長是弱者的媒體心態(tài)，切記不要拒絕媒體，更不要使用“無可奉告”等官方言語，以免使幼兒園處于一個更加不利的位置。

4.沉痛反思，重塑形象。危機發(fā)生并不可怕，重要的是要積極面對，反思危機發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免今后的管理中再出現(xiàn)類似的問題。不論危機的責(zé)任是誰，幼兒園都具有不可推卸的責(zé)任，首先要認識到在管理中存在的問題，并積極找出危機發(fā)生背后的內(nèi)外在因素，做到有備無患。

總之，在幼兒園危機管理工作中，要做到預(yù)防為主，積極面對。一旦發(fā)生危機要理智應(yīng)對，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，教育幼兒園的全體教職工增強責(zé)任意識。安全工作是幼兒園管理工作的重要內(nèi)容，作為幼兒園的管理者要不斷調(diào)整和改進管理措施，讓幼兒園的管理更趨完善。

參考文獻：

[1]屈玉霞.幼兒園經(jīng)營與管理[M].科學(xué)出版社，2011，8（2）.

第8篇：危機管理公共關(guān)系范文

摘 要：本文以123個服務(wù)性企業(yè)的工作團隊為研究對象，運用群體內(nèi)部一致性系數(shù)Rwg將個體水平的變量轉(zhuǎn)換成群體水平的變量，采用結(jié)構(gòu)方程模型進行分析，探討團隊凝聚力、團隊整體上表現(xiàn)出的組織公民行為與工作績效的關(guān)系。研究結(jié)果表明，團隊整體上表現(xiàn)出的組織公民行為對團隊工作績效具有積極的影響作用；團隊凝聚力是組織公民行為的顯著預(yù)測變量，并且與工作績效成正相關(guān)。這一研究結(jié)論可以為提高服務(wù)性企業(yè)工作團隊的工作績效提供積極的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：組織公民行為；工作績效；團隊凝聚力；服務(wù)性工作團隊

中圖分類號：F271文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2007）02-0093-05

一、研究背景及意義

在經(jīng)濟全球化發(fā)展的階段，企業(yè)面臨著日益激烈的競爭?，F(xiàn)代管理大師彼得.德魯克認為，目前企業(yè)最根本的資源已不再是資本、自然資源或者勞動力，取而代之將會是人才。企業(yè)的人力資源已經(jīng)成為目前企業(yè)最重要的核心競爭力。因此，如何有效管理和使用好人力資源已經(jīng)成為管理人員面臨的重要問題，“組織公民行為”(Organizational Citizenship Behavior，以下簡稱OCB)便是重要的課題之一，Organ將OCB定義為：“在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接確認，但就整體而言有益于組織運作績效的各種行為總和”[1]。自從OCB的概念提出以后，國內(nèi)外對OCB的研究主要集中在OCB的維度、OCB的前因變量和結(jié)果變量、OCB的測量研究[2] ，其中關(guān)注較多的是個體水平的OCB研究，對于群體和組織水平OCB的研究目前還相對較少。隨著工作團隊這一模式在全球范圍內(nèi)的逐漸興起和迅速發(fā)展，對于工作群體、工作團隊以及組織水平OCB的產(chǎn)生及其對績效的影響研究將更有意義。

工作團隊模式是目前世界上被各種組織廣泛采用的一種新型管理方式，被很多大型企業(yè)作為主要運作形式。與傳統(tǒng)的個體分工模式相比，它的優(yōu)勢在于：一是加強部門之間的溝通和合作，促進信息共享，提高組織的反應(yīng)能力；二是增加團隊成員的士氣和工作滿意感，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；三是有利于員工掌握更多的知識和技能，提高素質(zhì)。對于采取工作團隊這一結(jié)構(gòu)的組織，團隊成員要承擔更多的職責(zé)，除了要承擔個人層面的、日常的職責(zé)外，還必須對團隊的工作進行管理和支持，本研究所關(guān)注的正是這種超越了常規(guī)要求的職責(zé)，以此為管理人員提出一些實用的提高工作績效的建議。

二、研究內(nèi)容和研究假設(shè)

近年來，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，但不少服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營管理水平仍不能適應(yīng)市場發(fā)展變化的需要，服務(wù)質(zhì)量達不到顧客的要求。國內(nèi)外許多服務(wù)管理學(xué)者認為，顧客的滿意感、信任感和忠誠感，在很大程度上是由服務(wù)人員的行為決定的，員工的行為會直接影響顧客的滿意感和忠誠感，進而影響組織績效和經(jīng)濟收益。作為直接影響組織績效及經(jīng)濟收益的員工行為，不僅包括工作說明書規(guī)定的行為，還應(yīng)包括工作說明書沒有明確的行為，或者說是“超越角色要求的具有創(chuàng)新性和自發(fā)性的行為”，即OCB。眾多學(xué)者的研究表明OCB可以提高組織的效率，主要表現(xiàn)在:（1）OCB是一種自愿合作行為，能夠充分有效利用組織各種資源，維持組織的正常運行；（2）OCB能夠協(xié)助提高組織和團隊績效，減少人際摩擦，提高員工的工作效率；（3）能有效協(xié)調(diào)團隊成員和工作群體之間的活動，提高團隊承諾和團隊績效；(4)能創(chuàng)造關(guān)系融洽、支持性的工作環(huán)境，增強組織吸引和留住優(yōu)秀人才的能力[4］［5］［6]。因此，針對現(xiàn)有研究中較多關(guān)注個體水平的OCB，而較少進行群體和組織水平OCB研究的狀況，在我國服務(wù)性企業(yè)中開展工作團隊水平OCB的研究是很有意義的。

此外，Van Dyne等學(xué)者指出，群體凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因變量之一，群體凝聚力會通過廣泛地影響群體成員的情感狀態(tài)，進而影響到成員的OCB[3]。Hackman等人的研究表明，工作群體的凝聚力越高，群體的準則就會越一致。準則的一致性包括行為方面，由此可推測：工作團隊凝聚力的高低對于團隊OCB的產(chǎn)生具有重要影響。

本研究結(jié)合中國的文化背景和企業(yè)特點，選擇立足于中國本土服務(wù)性企業(yè)，以正在日益興起的工作團隊為研究對象，對工作團隊凝聚力、團隊水平的OCB行為（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB行為）與工作績效的關(guān)系進行實證研究，希望能積累符合中國企業(yè)實際的管理理論與實證成果。本研究擬檢驗以下假設(shè)：

［假設(shè)1］ 團隊水平的OCB（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB）對團隊工作績效具有正向的影響；

［假設(shè)2］ 團隊凝聚力可以預(yù)測團隊水平的OCB（即團隊成員整體上表現(xiàn)出的OCB）；

［假設(shè)3］ 團隊凝聚力對團隊工作績效具有正向的影響。

三、研究方法

（一）變量的操作性定義

變量的操作性定義能使研究者確認同樣問題的不同研究之間的相似點和差異：

1.工作團隊

按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定義，它是這樣的一群個體：（1）認為他們是一個團隊；（2）為了實現(xiàn)一個或一組共同的目標而工作；（3）具有互相依賴的工作任務(wù)；（4）管理和評估自己的績效；（5）互相提供正式或非正式的培訓(xùn)和支持[7］［8]。

2.團隊工作績效

指經(jīng)理人員或者客戶對團隊服務(wù)質(zhì)量的評估。

3.團隊凝聚力

指團隊成員互相吸引，并愿意成為團隊的一部分。

（二）測量工具

1.OCB的測量

本研究中OCB的測量量表是參考Farh， Zhong， Organ設(shè)計的OCB量表，結(jié)合本課題的研究實際改編形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分為七個類型：（1）助人行為；（2）運動員精神；（3）組織忠誠；（4）組織服從；（5）個人主動性；（6）公民美德；（7）自我發(fā)展。每個類型又包含著不同的維度[2]。本研究主要考查“助人行為、責(zé)任心、額外的努力、個人主動性”這四個維度的OCB，共有20道題目進行測量。其中“助人行為”的測量包括5道題目，例如：“主動幫助他人完成任務(wù)”、“和領(lǐng)導(dǎo)及同事保持良好的人際關(guān)系”；“責(zé)任心”的測量包括6道題目，例如“當工作團隊面臨暫時的困難時，仍然對團隊不離不棄”、“主動解決工作中的問題”；“額外的努力”的測量包括5道題目，例如“自愿承擔額外的責(zé)任和義務(wù)”、“花時間為客戶解決與服務(wù)和產(chǎn)品沒有直接聯(lián)系的事務(wù)”；“個人主動性”的測量包括4道題目，例如“對工作提出有建設(shè)性的建議”、“主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，以便更好地為組織做貢獻”。

2.團隊工作績效的測量

根據(jù)Clive Fletcher研究中的“績效評估”量表做了一些修改，由團隊的上級經(jīng)理人員對團隊的工作績效進行評價。一共包括20道題目，從團隊的工作質(zhì)量、效率、客戶服務(wù)、團隊凝聚力、創(chuàng)造力等方面計量團隊工作績效，例如“該團隊按時完成工作”，“該團隊完成高質(zhì)量的工作”，“該團隊成員之間有良好的溝通”等內(nèi)容。

3.團隊凝聚力的測量

根據(jù)Roland E.， Kidwell， Jr.等研究中設(shè)計的“團隊凝聚力”量表做了一些修改，總共6道題目，例如：“團隊成員經(jīng)常一起參加社交活動”，“成員們每天都期望著在一起工作”，“團隊里是否存在著小團體或小派系”等方面，為防止被試者在應(yīng)答過程中形成心理定勢，本量表設(shè)計了兩道反向題。

以上測量工具均為5點李科特量表。另外，為避免單一方法的偏差（mono-method bias），OCB、團隊凝聚力分別由團隊上級經(jīng)理人員與團隊成員共同評價。兩個量表的題目形式及題量完全相同，不同的只是答題指導(dǎo)語。由經(jīng)理填寫的量表指導(dǎo)語強調(diào)從團隊的整體水平上進行評價。

4.控制變量

在調(diào)查過程中，需要收集被試者的人口統(tǒng)計學(xué)資料，包括性別、年齡、學(xué)歷、在企業(yè)工作年限、在團隊工作時間。在組織行為學(xué)的研究中，這些背景資料可能與員工的OCB有關(guān)。年齡從20歲至60歲，每10歲一組總共4組；學(xué)歷分高中及以下、大專、本科、碩士及以上；在企業(yè)工作年限以5年為組距分為5組；在團隊工作時間則劃定為少于1個月、1―6個月、6―12個月、1―2年、2年以上。該項目所有內(nèi)容由團隊成員填寫。

（三）樣本情況

本研究利用簡單隨機抽樣方法選取團隊樣本，來自賓館、銀行、移動通信公司這些服務(wù)性企業(yè)的125個工作團隊參與了研究，共532名團隊成員、125個團隊上級經(jīng)理人員參加調(diào)查，團隊的規(guī)模均為10人以上，從每個團隊中隨機選定3―7人作被試。在回收的問卷中有2個團隊問卷無效，有效團隊問卷為123份，52.1% 的團隊成員被試者為男性，被試者平均年齡為30.5歲，90％的被試者均具有大專以上學(xué)歷，其中9.3％的被試者具有碩士及以上學(xué)位，被試者在企業(yè)工作年限平均為5.5年、在團隊工作時間平均為15個月。

（四）個體水平的變量轉(zhuǎn)換成群體水平的變量

由于本研究中的變量包含個體水平與群體水平（團隊水平），其中：團隊成員對凝聚力、OCB的評價是在個體水平上進行測量的，經(jīng)理人員對凝聚力、OCB和工作績效的評價是在群體水平上進行測量的。對于在個體水平上測量的變量，我們仿照前人類似研究采用的方法，先將個體水平的變量加總到團隊水平的變量，在將數(shù)據(jù)計算成群體平均值之前必須要考察James等人提出的“群體內(nèi)部一致性系數(shù)Rwg”是否達到了可以接受的標準。我們采用James，Demaree和Wolf（1984）所提供的公式計算了各個團隊的Rwg，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在0.78到0.96之間，全部超過了0.70的臨界標準。因此，可以將個體水平的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為群體水平的數(shù)據(jù)進行分析，即是說明將各個團隊成員評價的變量加總到團隊水平是合理的，這樣每個團隊OCB與凝聚力的總體水平值就是團隊水平值加上經(jīng)理評價值。

四、研究分析

為提高數(shù)據(jù)分析過程及結(jié)果各參數(shù)的穩(wěn)定性，我們把各個量表的測量項目劃分為若干子項目，再以子項目評分之和或平均數(shù)作為相應(yīng)量表的測量指標。在進行數(shù)據(jù)分析前，我們考察了各量表的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α值），結(jié)果見表1。美國統(tǒng)計學(xué)家Joseph F.Hair Jr.等指出，Cronbach α值大于0.7或在測量項目小于6個時大于0.6，表明數(shù)據(jù)是可靠的[10]。如表1所示，在本項研究中所有量表或其分量表的Cronbach α值在0.67―0.82之間，表明各個測量量表是可靠的。同時我們也檢查了控制變量對團隊OCB、凝聚力、工作績效的影響，只有年齡、在企業(yè)工作年限、在團隊工作時間分別與部分凝聚力和工作績效的評價指標有關(guān)。所有變量在團隊水平上的平均值、標準差和積差相關(guān)系數(shù)見表1。

我們用結(jié)構(gòu)方程建模的方法進行假設(shè)檢驗。團隊整體上表現(xiàn)出的OCB和工作績效是兩個內(nèi)生（endogenous）潛變量，OCB影響團隊工作績效；凝聚力作為外源（exogenous）潛變量，被指向全部內(nèi)生潛變量。所有潛變量的外顯指標（observable indicators）采用表1所示的子項目。我們采用LESREL8.54軟件，以表1作為輸入相關(guān)矩陣及最大似然法擬合模型，得出的最終結(jié)構(gòu)模型及各變量間相應(yīng)的標準路徑系數(shù)見圖1。模型的總體卡方值為56.28（p＜0.05），自由度為41，RMSEA是0.060，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI分別為0.97、0.98、0.99、0.99、0.95，這些結(jié)果表明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。分析結(jié)果表明，團隊整體上表現(xiàn)出來的OCB強烈地影響團隊工作績效（R2=0.61）；團隊凝聚力對團隊OCB的路徑系數(shù)為0.50，說明OCB能夠較好地被團隊凝聚力解釋（R2=0.25）；團隊凝聚力對工作績效的路徑系數(shù)為0.21，兩者存在著直接的正相關(guān)。

五、結(jié) 論

近年來雖然對OCB的研究發(fā)展很快，但關(guān)注團隊水平OCB的研究仍然相對較少，同時考察團隊水平OCB的前因變量與結(jié)果變量的研究則是更少。本文試圖進一步推進這一領(lǐng)域的研究，對我國文化背景下服務(wù)性企業(yè)中工作團隊的凝聚力、團隊整體上表現(xiàn)出的OCB與團隊工作績效三者之間的關(guān)系進行了實證研究。我們構(gòu)造了具有一定信度的量表對有關(guān)變量進行測量，采用包括團隊成員和團隊經(jīng)理的樣本來檢驗假設(shè)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，團隊整體上表現(xiàn)出的OCB對工作績效有積極的影響；團隊凝聚力是團隊OCB的重要預(yù)測變量；團隊凝聚力與工作績效成正相關(guān)。綜合分析結(jié)果與結(jié)構(gòu)方程模型圖，本研究的假設(shè)1、假設(shè)2和假設(shè)3都得到了驗證。

本研究至少有兩個局限：第一個局限是對團隊工作績效的評價，由于獲取團隊工作績效客觀指標數(shù)據(jù)存在困難，本研究采用的是由團隊經(jīng)理對團隊績效進行主觀評價，這種主觀評價與客觀實際績效雖有顯著的正相關(guān)，但也存在測量誤差等影響內(nèi)外部效度的因素。第二個局限是本研究采用的是結(jié)構(gòu)方程模型橫斷研究設(shè)計，未能揭示研究變量的因果關(guān)系。

參考文獻：

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［2］ Philip M.Podsakoff， Scott B.MacKenzie， Julie Beth Paine， and Daniel anizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research［J］. Journal of Management， 2000， 26: 513-563.

［3］ George.J.M..& Bettenhausen， K.Understanding prosocial behavior， sales performance， and turnover: A group-level analysis in a service context［J］.Journal of Applied Psychology.1990.75: 698-709.

［4］ MacKenzie S.B.Podsakoff P.M.& anizational citizenship behavior and objective productivity as deierminanls of managerial evaluations of salespersons' performance［J］.Organizational Behavior and Human Decision Processes， 1991， 51: 123-150.

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［8］ Larson C.E.& LaFastoF.M.Team work: What must go right/ What can go wrong［M］.Newbury Park， CA: Sage Publication， 1989.

第9篇：危機管理公共關(guān)系范文

【關(guān)鍵詞】高速公路，機電維護，管理，信息系統(tǒng)，設(shè)計探討

中圖分類號：U412.36+6 文獻標識碼：A 文章編號：

一、前言

隨著機電設(shè)備越來越多的應(yīng)用到整個高速公路運行系統(tǒng)中來，對機電設(shè)備的管理維護已經(jīng)被提升到新的高度，在進行機電設(shè)備管理維護過程中，加強對信息系統(tǒng)的運用，并做好信息系統(tǒng)的設(shè)計和維護，對保證整個機電設(shè)備的性能，提升整個高速公路的安全性和穩(wěn)定性起到重要作用。

二、高速公路對管理信息系統(tǒng)的需求分析

傳統(tǒng)的高速公路管理一般都基于高速公路機電系統(tǒng)，即收費、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)，我國主要高速公路基本上都進行了通信和監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計，部分高速公路通信和監(jiān)控系統(tǒng)與公路同步建成，部分在高速公路通車后分期建設(shè)。各高速公路都建有收費系統(tǒng)，有些省市已開展自動收費系統(tǒng)的試驗工作。但是，相對于高速公路的建設(shè)速度，高速公路的運營管理顯然不能適應(yīng)其建設(shè)發(fā)展的要求，突出反映在其管理模式不夠完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重視程度不夠，加上缺乏科學(xué)的整體規(guī)劃，制約和影響了高速公路運營管理管理水平的提高，事實上，傳統(tǒng)的高速公路機電工程項目不足以承載高速公路的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)的要求。高速公路作為先進的交通設(shè)施，必須和現(xiàn)代化的交通管理、現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段結(jié)合，根據(jù)高速公路運營的特點，建設(shè)高速公路廣域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)?。ㄊ校┘壐咚俟愤\營管理機構(gòu)在資源共享的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的整合集成進而實現(xiàn)全國或地區(qū)性路網(wǎng)的集中統(tǒng)一管理，高速公路運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是以高速公路日常的運營管理工作為主要的服務(wù)對象，在現(xiàn)代的收費系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)各路段及收費信息資源的共享與管理。高速公路運營管理信息系統(tǒng)建成后，應(yīng)該能在?。ㄊ校┘墝崿F(xiàn)交通管理、收費管理、監(jiān)控設(shè)施管理、通信設(shè)施管理、對事故處理、環(huán)境監(jiān)測管理等方面的管理信息化，并實現(xiàn)辦公自動化。

三、高速公路機電維護管理信息系統(tǒng)設(shè)計

1.需求及功能分析

高速公路機電系統(tǒng)本身的復(fù)雜性,決定了機電系統(tǒng)設(shè)備管理、維護的復(fù)雜性。機電系統(tǒng)設(shè)備種類繁多,這些設(shè)備的維護和維修對從業(yè)人員在技術(shù)上有較高的要求,維護人員在工作時需要參考相關(guān)的資料,必要時要聯(lián)系供貨商和生產(chǎn)廠家。由于各系統(tǒng)的設(shè)備由不同的生產(chǎn)商生產(chǎn),又由不同的供應(yīng)商提供,使設(shè)備的管理和維護工作變得比較復(fù)雜,同時降低了設(shè)備的維修效率。

為了使設(shè)備管理和維護工作變得簡單易操作,提高設(shè)備的維修效率,開發(fā)高速公路機電設(shè)備管理系統(tǒng)是一種行之有效的方法。在設(shè)備出現(xiàn)故障時,管理人員

能以最快的速度得到設(shè)備的信息及廠商、供貨商的信息,為維護工作提供支持,同時將日常的維護管理工作規(guī)范化,根據(jù)實際維護實施情況,對維護工作進行總結(jié)匯總,預(yù)測維護費用,為維護工作提供全面的信息支持。通過對高速公路道路信息、機電設(shè)備基本信息、維護信息及備品備件等器件的管理,為高速公路機電系統(tǒng)設(shè)備的維護提供及時準確的業(yè)務(wù)信息,確保高速公路機電系統(tǒng)維護工作高效實施,為高速公路管理水平上臺階提供物質(zhì)條件保障。

2.概要設(shè)計和詳細設(shè)計

該管理系統(tǒng)主要包括基礎(chǔ)信息、維護評估和系統(tǒng)維護三個部分。

(一)基礎(chǔ)信息管理

機構(gòu)基本信息管理。機構(gòu)基本信息管理主要為用戶提供機構(gòu)、倉庫以及機構(gòu)距離等基礎(chǔ)信息的錄入、修改、刪除等操作,實現(xiàn)對機構(gòu)和倉庫的信息顯示和管理功能。倉庫信息管理實現(xiàn)對系統(tǒng)倉庫基礎(chǔ)信息的顯示、增加、修改、刪除等管理。機構(gòu)距離信息主要實現(xiàn)對各機構(gòu)距起點的距離的輸入管理,為其它模塊提供查詢的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

設(shè)備基本信息。設(shè)備基本信息管理主要是建立一個設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)庫,用來存儲設(shè)備的一些基本信息,避免設(shè)備入庫、出庫、配置時數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。

機電系統(tǒng)設(shè)備配置信息。配置信息管理指對各收費站、機房和辦公室等部門的機電系統(tǒng)設(shè)備配置詳細信息進行錄入、修改和刪除。

(二)維修評估管理

維修管理。維護管理:記錄設(shè)備的維護建議和日常、定期維護信息并生成維護報告。點檢管理:通過配置點檢規(guī)則,進行日常點檢及專業(yè)點檢,并對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的故障進行記錄。修理信息:記錄設(shè)備修理的相關(guān)信息。

.狀態(tài)評估。單臺抽檢設(shè)備評估:通過選擇抽樣比例,評估抽檢出的部分機電設(shè)備的狀態(tài)。單項設(shè)備評估:評估單項機電設(shè)備的狀態(tài)。單項系統(tǒng)評估:評估單項機電系統(tǒng)的狀態(tài)。養(yǎng)護計劃管理:包括養(yǎng)護字典、養(yǎng)護定額設(shè)置表、養(yǎng)護計劃和養(yǎng)護費用預(yù)測等。

(三)系統(tǒng)定期檢查和排除故障

高速公路機電工程系統(tǒng)定期檢查的工作主要是指供電線路檢查、信號及控制線路檢查、控制線路檢查、設(shè)備運行參數(shù)檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性檢查。例如在檢查供電線路的時候，需要查看線路的破損情況，檢查工作的重點要放在電纜的接頭和接地，是不是有漏電和接地值超標的情況發(fā)生。高速公路機電工程故障也分為：一般故障、中等故障、緊急故障、特急故障。例如個別圖像突然出現(xiàn)了輕微干擾或是控制信號不太穩(wěn)定這就屬于一般故障；部分圖像出現(xiàn)嚴重干擾或中斷屬于緊急故障；變壓器、UPS/EPS、光傳輸平臺等故障則屬于特急故障。

(四)系統(tǒng)擴容和專項升級

系統(tǒng)擴容和專項升級在高速公路機電工程中主要針對的是硬件和軟件。在整體考慮擴容和升級后系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、兼容性等原因時，就應(yīng)該要求專業(yè)的設(shè)計和咨詢單位來操作，首先要在這之前準備好充足的工作資料并結(jié)合起來制定出完善的實施方案，在系統(tǒng)擴容和升級的過程中盡量避免由于系統(tǒng)混亂導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失的情況，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過渡。

四、高速公路工程管理信息系統(tǒng)在建設(shè)過程中應(yīng)注意的幾個問題

1.由于存在敏感性數(shù)據(jù)，在設(shè)計時，要對網(wǎng)絡(luò)上的用戶進行一些訪問權(quán)限的設(shè)置，阻止對網(wǎng)絡(luò)資源的非法訪問及嘗試，建立完善的信息管理機制，針對不同類型的用戶提供不同的信息，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部公共網(wǎng)之間的互聯(lián)，可以利用VLAN/ELAN防火墻等技術(shù)對訪問進行控制，確保網(wǎng)絡(luò)安全。

2.管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建經(jīng)過了前期準備、需求調(diào)解與分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件測試、安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、后期服務(wù)與支持等相關(guān)工作，其構(gòu)建是一個人機合一的有層次的系統(tǒng)工程，其實施應(yīng)該遵循“整體規(guī)劃、分布實施、不斷深入”的原則進行，工程管理信息系統(tǒng)的設(shè)計時應(yīng)努力整合工程參與方資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并具有開放性和可發(fā)展性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為以后的運營和養(yǎng)護提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

3.以先進成熟的計算機和通信技術(shù)為主要手段，為高速公路建設(shè)工程管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用搭建硬件平臺，保證工程項目管理系統(tǒng)各種信息有效、安全、快速的傳遞、在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時應(yīng)遵循先進性、實用性、安全性、可靠性、可擴充性的原則，為客戶提供一個帶寬較高、穩(wěn)定可靠、支持用戶數(shù)和應(yīng)用較多的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

4.人員素質(zhì)的提高。構(gòu)建項目管理信息系統(tǒng)，并不是一般先進技術(shù)的推廣，是要用最新的數(shù)字技術(shù)來支持，這就涉及到所有項目參與人員的素質(zhì)問題。沒有高素質(zhì)的員工，就不能發(fā)揮數(shù)字技術(shù)應(yīng)有的功能，這其中尤其要注意參與各方領(lǐng)導(dǎo)者以及項目管理者素質(zhì)的提高。

在進行高速公路機電設(shè)備管理維護信息系統(tǒng)設(shè)計過程中，設(shè)計人員要結(jié)合高速公路機電設(shè)備的實際狀況，不斷對設(shè)計方案作出優(yōu)化，如此，可以更好的讓信息系統(tǒng)運用到高速公路機電維護管理中來。

參考文獻：

[1]楊培紅，葉生春.淺談高速公路的機電系統(tǒng)設(shè)備管理[J].青?？萍?，2004（06）