公共關系危機管理精選(九篇)

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第1篇：公共關系危機管理范文

【關鍵詞】酒店；公共關系維護；危機處理策略

當前，隨著人們生活水平的不斷提高和對美好生活的向往追求，旅游市場如雨后春筍般蓬勃發展。酒店是一個開放性的經營場所，賓客來源較為復雜，既有來自各省市的國內賓客，也有來自海外不同種族的外賓。客人有著不同的，不同的生活習慣，賓客需求呈現出多元化的特點。消費者對酒店的要求早已突破了食宿的簡單需求，對酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個性化、智能化等方面的要求越來越高。客戶需求與產品提供往往不能達成一致，存在潛在的危機隱患。基于這些原因，就需要酒店建立日常客戶關系維護機制和危機突發處理機制，避免服務上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費者中的形象。一旦發生賓客投訴，酒店應該能夠正確處理投訴，維護酒店品牌形象。

一、賓客投訴重點環節分析

（一）對設備的投訴。賓客對企業設備的投訴主要包括：空調、照明、水電、家具等等。即使企業建立了各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（二）對服務態度的投訴。賓客對服務員服務態度的投訴主要包括：

粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務專家曾將顧客對服務態度的投訴歸綱為11種表現，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結賬就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等等。

（三）對服務質量的投訴。賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照原則提供服務、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯地點等等。此類投訴，在接待任務繁忙時，尤其容易發生。減少賓客對服務態度與服務質量投訴的最好辦法是加強對服務人員的培訓。

（四）對異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及的范圍內幫助解決，做好解釋工作、協調工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺登記、離店結算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務。從共性上來看，服務員的服務態度、服務技能的好壞直接影響到客人的消費體驗。例如：服務員在對客服務的過程中，態度冷淡、生硬，對客人的合理需求隨意拒絕，這一定會令客人感到很不舒服。從個性上來看，每個消費環節又各有迥異。例如：客人在前臺辦理登記或結算手續時，讓客人等待的時間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。

二、酒店日常公共關系維護

（一）強化服務員業務技能培訓。酒店所提供的產品大多數是由人工操作完成的，很多工作流程機器無法代替。服務員嫻熟的服務技能將使酒店產品盡善盡美地呈現在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規范有序擺放，才能體現出酒宴的規格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設備設施完好，運轉正常，才能為客人的提供舒適的住宿環境。這一切都是經過嚴格培訓的服務人員才能較好完成的工作任務。所以，酒店要合理建立培訓體系，強化崗前、崗位培訓，從禮貌用語、微笑服務到儀容儀表、衛生標準以及酒店服務的各個環節都要納入培訓范圍，持續不斷地按照服務規范、操作流程對員工進行系統的、科學的培訓，以便為客人提供更好的軟件服務。

（二）加大各崗位質量檢查力度。酒店應根據自身的規模和實際，成立質量檢查部門或將該項職能賦予某個部門。質檢部門應按照各個服務環節的要求建立相應的檢查表格，量化檢查內容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區域、前臺、客房、餐飲等客人進出的消費場所的內外環境衛生、服務是否達到相關標準，服務人員的禮貌禮儀、敬語服務是否規范；周查要對酒店產品的質量進行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質是否符合質量要求；月查針對后勤區域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區死角進行衛生、安全檢查。所有查出的問題要向相關部門進行通報，限期整改，并進行復查，復查不合格的要做出處罰決定，通過嚴格的質檢確保酒店服務質量的穩步提升。

（三）建立客戶檔案，維護客戶關系。倡導員工與客人建立良好的客戶關系，要求服務人員記住在店消費兩次以上的客人姓名，客人再次消費時能主動以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費習慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時應按左手習慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點茶時，應推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習慣，并建立VIP客史檔案，通過個性化服務讓客人感受到親情化服務，提高服務質量。

三、賓客投訴處理策略

（一）處理投訴語言要禮貌。客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“首問負責制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

（二）承認賓客投訴的事實，認真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時地點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業部門主管或值班經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（三）對客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實，企業要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業提出的寶貴意見！

（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關心。當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤時，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，并使客人產生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？

（五）感謝客人的批評指教，采取改進措施。酒店要重視那些對企業服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見、抱怨甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。當客人完全同意你所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關心。

酒店的經營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務，同時也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關系建設，建立以客戶為中心，以服務為根本的發展理念，不斷提升服務質量，才能贏得廣大消費者的認可，才能打造企業發展的核心競爭力。

【參考文獻】

[1]蘇朝暉.客戶關系管理：客戶關系的建立與維護（第2版）.清華大學出版社，2010年.

[2]林洪，約翰.伊根.剖析I銷中的關系策略，北京經濟管理出社.

[3]薛可，余明陽.公共關系學.科學出版社，2010年.

[4]張克非.公關策劃與謀略.青島出版社，2008年.

第2篇：公共關系危機管理范文

論文關鍵詞 公共危機管理 政府 公眾參與

近幾年來各類公共危機事件，無論是自然災害事件還是社會危機事件層出不窮，嚴重影響著社會的進步發展，建立一個全面的有效的公共危機管理體系就顯得尤為重要。目前我國的公共危機管理體系初步建立，政府作為管理體系的主導人承受著巨大壓力，面臨著嚴峻的挑戰，但是單靠政府的單薄的力量是無法出色完成公共危機的治理完善，這個時候就需要組成社會成員的公眾、各種社會組織的力量。古語說，水可載舟亦可覆舟，因此公眾的參與對于公共危機的管理起著不可或缺的作用。

一、 公眾參與對于公共危機管理的實際意義

首先，公眾參與具有堅實的理論基礎。上世紀90年代興起的“新公共管理”理論表達了一種管理的新思想，要實現治理，實現善治，不單單依靠政府這一角色，更需要公眾、社會組織積極參與進來，努力協作，共同實現善治;其次，由于公共危機具有不可預料性、不確定性、破壞性大等特點，政府也因為自身的局限性，在短時間內提供的公共資源有限，空間分配的密度也有限，從而對于某些突發的公共危機事件無法做到有效及時的處理，導致大量人力、財產損失，這樣的結果是得不償失的。因此單單依靠政府的力量是無法達到良好的危機管理的，公眾的參與是實現良好危機管理的重要保障;再次，公眾參與能夠增強與政府的良性互動。公眾通過參與危機管理，了解危機事實，增強防范意識，提高防范能力，而且，公眾能夠監督政府，保證政府依法履行自己的職責，保證公共利益，促進政府有效及時的處理危機事件。政府也通過公眾參與，了解到公眾的利益訴求，盡可能的滿足公眾的正當利益，從而也能夠減少了一些社會危機事件的發生。

二、公眾參與的現狀及出現的問題

在近些年的公共危機事件中，可以看到，公眾參與在不斷地進步。表現在幾個方面：

第一，公眾的危機意識和參與意識在不斷地提高，而且參與的能力也不斷地增強。例如云南魯甸地震后，有許多公眾自愿組成救護隊趕往災區，大量的公眾捐獻的物資源源不斷地送往災區。

第二，公眾參與的理性化程度增加。在以往的危機參與中，公眾分析看待事件往往依據情感因素，理性因素比較少，而隨著教育水平的不斷推進，公眾在分析事件中就尤為客觀和科學，參與管理時也比較理性化。

第三，與政府的溝通互動趨于良性化。政府在危機事件處理過程中保證了信息的公開透明，讓公眾了解到事情的進展，也有效的抵制謠言的傳播擴散;第四，危機參與的主體越來越廣泛，各種社會組織，各個社會階層都積極參與到危機管理中，齊心協力促進危機事件的解決。然而，我們不難發現，公眾參與依然存在著大量的問題，主要表現在以下幾個方面。

（一）公眾參與危機意識不強，參與意識與能力欠缺

首先，從公眾自身情況來看，公眾習慣把自己當做危機管理中的受助者，處于被動地位，等待政府的救援，雖然在每次自然災害發生后，很多公眾會自愿獻血，自駕車去救災等等，但是從整體上看，公眾參與的自覺性和主動性不高。

其次，大部分的公眾缺乏危機前積極的預警意識和防范意識，從而使得危機會造成更大的損失;再次，由于公眾在危機發生時會處在一種恐慌狀態，心理承受能力低，任何一種風吹草動都會使其做出強烈的反應，更有小部分公眾會產生從眾的心理，做出不理性的行為，不僅不利于危機事件的圓滿解決，而且會造成社會秩序的混亂。

（二）傳統管理理念嚴重阻礙束縛著公眾參與危機管理

在傳統的管理理念中，政府一直占據各種管理體系中的核心地位，起著主導的作用。在濃厚的官僚制和官本位思想的影響下，公眾一直被看做是政策的被動接受者，在危機發生之時，政府首先想到的是自己解決問題，而不是讓廣大的公眾參與進來，政府對公眾參與的作用認識不到位，忽視公眾的力量，這樣可能會導致政府作出的決策與公眾的實際利益脫節或者相沖突，達不到良好的危機管理效果。而且，政府官員本身還有自利性，為防止公眾觸及自己的利益，極力排斥公眾的參與。

（三）公眾參與危機管理的法律體系不健全，缺乏制度保障

目前，我國現有的法律制度為公眾參與危機管理提供了可能性，但是公眾參與的程序，需要承擔的責任等具體事項并沒有在法律中呈現，保障公眾參與的法律法規并不完善，很多有關的程序規則模棱兩可，模糊不清，無法為公眾參與提供參考，具體表現在：公眾成為管理主體的地位無法得到制度程序上的保證，公眾參與的合法權利也沒有制度上的規定，制度上的不明確使得公民在參與危機管理過程中無法可依，極易造成混亂。另外，對于公眾在參與過程中出現的人身或財產上損失也沒有制度上的保障。

（四）公眾參與危機管理缺乏廣泛靈活的組織

公眾作為單一的個體，沒有形成有序的組織或集體，盲目參與到危機管理過程中，可能會造成危機管理的無序和混亂。隨著社會的進步，更多的代表公眾、表達公眾利益訴求的社會組織大量涌現，如志愿者協會、慈善協會等，但是在數量和能力上低于發達國家的水平。并且，我國的社會組織一般為官辦組織，尋求政府的庇護，帶有濃厚的行政色彩，相對來說缺乏自由性、靈活性和創新性，很難真正發揮社會組織應有的作用。

三、 公眾有效參與危機管理的對策措施

（一）開展危機教育，培養危機意識，提升參與能力

第一，全國各大中小學、高等教育、職業教育等都應該開設危機教育課程，政府注重加強危機方面的宣傳監獄，讓每位公民都能切身體會到危機防范的重要性，逐步培養起公眾的危機意識。

第二，紙上得來終須淺，絕知此事要躬行。理論的實現需要實踐，在危機管理中，公眾需要的不僅僅是防范危機的意識和知識，而且更需要具備相關的防范技能，所以，各個社會單位要經常組織危機演習，通過虛擬的危機現場，不僅可以完善危機管理的監控和預警體系，而且能夠提高政府和公眾的危機意識，提升參與能力。

（二）轉變政府傳統的管理理念，積極促進公眾參與危機管理

第一，在我國傳統的管理理念中，政府是管理者和主導者，公眾作為被管理者要接受政府的領導，聽從政府的安排，被動的接受政策，按照政策開展工作學習。而且由于官僚組織結構的封閉性，管理強調技術和專家指導，公眾參與一直被否定排斥，但是，隨著危機事件的不斷發生，政府單薄的力量需要公眾和社會團體的幫助，因此，政府應該轉變管理理念，大膽放權，給予公眾充分的信任。

第二，政府還應當不斷改革和完善組織結構，促進組織更加透明開放，為公眾參與奠定基礎。

第三，政府應不斷完善公眾參與的環境，改善傳統的公民參與制度，如制度，保證公眾參與渠道暢通。

（三）建立健全公眾參與危機管理法律體系

第一，應該通過立法明確公眾的參與權利，使其成為合法權利。這點是重中之重，也是首先必需要做的。在我國，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公眾沒有合法的參與權利，就無法實施合法的行為。

第二，在公眾參與危機管理法律體系的構建中，需要明確哪些危機事件是需要公眾參與的，哪些事件是避免公眾參與的，換言之，就是公眾參與事件的范圍。同時，還需要對參與的主體范圍、參與的方式、程序、參與權的監督和制約都要做出明確的規定，使公眾做到有法可依，有程序可依。

第三，在處理危機事件的過程中，政府為確保危機事件在可以掌控的范圍內，必須對公眾的某些權利和義務做出規定或限制，保證社會的秩序和穩定。

（四）支持社會組織的發展，保證社會組織的自由性和靈活性

社會組織是公眾參與危機管理的重要橋梁，也是危機管理中不可忽視的重要成員，因此，政府應大力支持社會組織的建立發。

第一，政府應努力轉變政府職能，完成向服務型政府的轉變，為社會組織的發展提供大量的資源和優越的發展環境，同時，在財政上給予社會組織優惠或補貼，也可以給予一定的技術支持。

第3篇：公共關系危機管理范文

關鍵詞：危機管理；靜態；要素；績效模型

公共危機管理是一個十分復雜的系統問題。對其進行研究必然會涉及很多方面和很多學科。從國內外的研究情況來看，所研究的具體內容相當龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺，不同學術背景的學者都可以從自己的認識出發，結合自身的學科優勢，對公共危機管理的某個側面或某一具體問題加以研究。雖然涉及的內容龐雜，但歸納起來可以發現。對公共危機管理的研究可以概括為兩個方面：對公共危機管理的動態過程中的各個階段的研究和對公共危機管理的靜態系統構成要素研究。

一、公共危機管理的動態過程與靜態要素

公共危機管理的動態過程可以根據不同的研究重點作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎，從前向后對公共危機管理的動態過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機管理過程分為減災、預備、反應和恢復四個階段。公共危機管理實施中的一些具體操作，如預案及計劃的制訂、危機信息的、應急決策、媒體管理、危機公關、應急場情景管理等內容，實際上都是整個危機管理動態過程中的某個側面或片段。

公共危機管理動態過程中的每個階段都需要以靜態系統為基礎。所謂“靜態系統”是指危機管理系統中相對比較穩定、常設的部分，由各種靜態要素構成，如危機管理的組織機構、人員等。公共危機管理中的靜態系統與動態過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態系統為動態過程的運行提供了基礎和保障，而動態過程則是控制危機事件的發生、發展和消除不良后果的直接手段。靜態系統是為動態過程服務的，動態過程是否能高效率地發揮作用很大程度上取決于靜態系統的建設是否科學、合理。用一個可能不很恰當的類比，如果說公共危機管理的靜態系統相當于計算機的硬件系統，那么公共危機管理的動態過程則相當于計算機的軟件系統。

從以往的研究情況來看，公共危機管理的動態過程的研究相對比較成熟，大多數研究論著都以公共危機管理的動態過程的時間序列為框架展開，對危機管理的風險評估、預案的制訂、危機預警、應急決策、媒體管理等具體操作內容的研究都比較深入。相比之下，對危機管理的靜態要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內外對危機管理的研究中，對企業危機管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機管理，企業危機管理涉及的靜態系統的要素要簡單得多，因此對企業危機管理的研究中不可避免地會忽視對靜態系統的關注。而對公共危機管理則不同，相關的靜態系統起到非常關鍵的作用，如果靜態系統的建設不科學、不完善，那么再好的動態管理技術也將無濟于事。

對公共危機管理系統靜態要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因為影響公共危機應急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復雜的邏輯關系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機應急管理系統有很大幫助。本文嘗試運用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機應急管理效果的綜合績效模型。

第4篇：公共關系危機管理范文

關鍵詞：政府　公共危機管理　管理模式　制度規范　危機教育

全球化浪潮來襲給現代社會帶來了機遇也帶來了挑戰。面對日益增多的公共危機管理事件，我國政府應當從哪里尋找突破點來應對這些公共危機事件？為了優化和完善危機管理工作，政府又該從哪些方面著手改進以提升政府的公共危機管理能力呢？

1.　公共危機管理概述

公共危機的影響涉及面廣，對于一個社會系統的行為準則和基本價值觀會產生嚴重威脅，以于社會公眾的生命和財產同樣會產生相應的威脅，所以需要以政府為主體的公共部門共同努力，通過關鍵性決策來處理公共危機事件，最終實現社會安定和諧的目的。

所謂公共危機管理就是指對已經發生的危機事件進行控制和協調處理，對于可能發生的危機事件進行預測和監督處理的管理實施過程。對于政府公共危機管理而言就是政府以相關危機管理法律法規為依據在資源支持系統的支持下，通過科學的管理方法進行危機化解以保障公共利益和公眾生命財產安全的社會工作過程。

2.　我國政府公共危機管理的現狀

近幾年來我國政府在應對各種公共危機事件過程中表現出高效的管理能力，同時也積累了許多相關危機管理工作的經驗。但總體上說我國政府在處理危機事件問題上還是存在著一些問題的。

首先公共危機情況出現較為復雜而政府管理則相對有限。對于破壞性、規模性大以及涉及面廣的公共危機處理它所消耗的人、財和物力資源都是相當大的。對于危機之后的應對以及事后的恢復重建同樣需要相當長的時間和更多的精力和人力。所以盡管政府在各類資源上享有足夠的優勢，但對于危機過后復雜情況應對問題上還不夠全面和具體。因此對于出現較為復雜的危機情況，政府在管理方面還是相對有限的。

其次公共危機管理方面的法律規范不健全。法律制度規范是進行公共危機管理工作的重要依據。盡管對于一些突發事件我國有相關的法律文件，但是相對規范和專業的法律制度還是空白區。為此在對已有相關法律進落實和執行過程中還要不斷地進行完善，與此同時還要關注對公共危機管理方面的相關立法工作。

最后官僚體制的效率低下，應對公共危機的能力亟待解決。官僚制的規則之上，層級節制以及職能分工都是政府在危機管理中所具有的優勢與資源。但是這也是導致政府危機管理中無效率和責任缺失的主要因素。因為官僚制組織結構是一個金字塔的結構，各個層級遵循固定的指揮線條。

3.　提高政府公共危機管理能力的途徑

為了使政府公共危機管理能力再上一個新的臺階，還需要探索和尋找更加合適的途徑。政府公共危機管理能力的提升離不開方向的牽引，也離不開方法的指導。

首先對政府的管理模式和層級結構進行完善和優化。為了實現政府公共危機管理能力的提升，先要從管理模式和層級結構的優化和完善做起。傳統的公共危機管理模式在公共危機表現突出的今天已經不能與之相適應，需要管理型的公共危機管理模式來實現更新替代。管理型的公共危機管理模式主要指的是對公共危機的系統管理和過程管理，它在管理實現過程中更加強調的是對公共危機的處理和應對的過程，除此以外它更多的是強調危機的預防、恢復和重建，換句話說就是強調決策機構在公共危機應對中的關鍵作用和發揮。所以對公共危機管理模式和結構的優化是提升政府公共危機管理能力的第一步，也是關鍵的一步。

其次加強合作從而使協調機制更加完善。為了實現協調機制的完善工作，作為政府要能夠與非政府進行合作，從而達到共同應對公共危機的目的。在應對危機管理的過程中，政府發揮著重要的作用，但是非政府組織也是不可缺少的組成部分。非政府組織在公共危機管理中表現出以下特征，一是非政府組織所具有的服務導向性。非政府組織機構不以盈利為目的，它主要是為社會提供更多的服務，所以它在技術和專業隊伍上都具有絕對的優勢；二是非政府機構組織較為靈活。

第三加強對危機管理的立法工作。政府危機管理工作離不開法律依據，所以在對危機管理的立法工作上還是要給予更多的重視。縱觀國際危機管理經驗可以看出完善的法律和法規才是政府危機管理機制重要的制度保障，所以對危機管理的專業立法工作必須給予高度的重視。

第四加強危機教育工作。政府公共危機管理工作不是由政府單方面的努力就可以實現的，還需要強化對公眾的危機教育工作實施。為了全面應對公共危機還需要提高公眾的社會成熟度，所謂社會成熟度就是要求社會公眾在公共危機面前臨危不懼，能夠及時地尋找辦法來應對危機化解危機。通過對公眾的危機教育工作可以提高社會的成熟度，還可以提升政府的管理效果。所以政府要從多方面和多角度對公眾進行危機教育以應對各種公共危機的來臨。

4.　結語

綜上所述，每個國家都會出現各式各樣的公共危機事件，提升政府公共危機管理能力可以有效地避免各類危機事件，也可以實現公共危機事件的有效控制和預防。所以對于一個國家的危機管理能力的權衡既可以從政府應對危機時的管理處理能力看出，也可以從該國的社會公眾的社會成熟度看出來。因而公共危機管理工作要想落實好，還需要政府、非政府以及社會公眾的共同努力。

參考文獻：

第5篇：公共關系危機管理范文

公共危機是人類的一場災難，尤其是轉型期，公共危機事件頻發，桎梏了我國的穩定與發展。因此，對公共危機管理的研究刻不容緩。本文首先介紹了公共危機管理的一般概述，之后分析存在的問題以及原因，最后從意識、法制、體制、機制、制度五個方面對轉型期公共危機管理路徑進行淺析。

關鍵詞:

公共危機管理;轉型期;路徑

隨著時代的飛速發展，公共危機事件頻繁發生，例如:非典、9•11、搶鹽風波等危機事件，嚴重影響國家安全、穩定與發展。本文通過對中國轉型期公共危機管理路徑進行研究，使得社會、政府以及民眾在面對危機事件時能夠從容應對，處理好危機，為構建和諧社會、美麗中國提供條件。

一、公共危機管理的一般概述

危機最初源于西方，《韋伯辭典》將“危機”一詞定義為有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。［1］羅森塔爾(Rosenthal)認為危機是一個過程，他認為危機是對社會系統的基本價值和行為準則架構產生了嚴重的威脅，所做出的關鍵性決策事件是在時間壓力和不確定性極其高的情況下進行的。［2］張成福認為:“危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態，它的出現和爆發嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產、環境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對。”［3］一般而言，無論哪種危機，只要涉及到較大規模的公共利益，需要公共部門的介入，便可劃入到公共危機的范圍。本文認為公共危機就是指發生的危機事件，需要政府等公共部門運用公共的人力、物力、財力等迅速及時作出決策，應對和處理的危險境況和非常事態。那么公共危機管理就是以政府等行政部門以及其他公共部門利用公共權力，有組織、有計劃的整合公共資源，有效預防、處理和消弭公共危機的管理過程。從其含義中我們也可以發現公共危機管理的政府主導性;應急和預防性;權變性;公益公共性等特點，這些特點可以幫助我們更好的認識公共危機管理的性質。

二、公共危機管理現實性淺析

理論與實踐相結合，我們分析中國轉型期公共危機管理的路徑，就要對其現實性狀況進行探究，下面分而述之:

(一)轉型期中國公共危機管理現狀

美國學者塞繆爾•亨廷頓曾指出:“現代化孕育著穩定，而現代化過程卻滋生著動亂”。［4］充分認識我國處于社會轉型期這一國情，大大便利了我們分析公共危機管理目前所面臨的境況。首先，公共危機應急預案體系已經基本建立，卻忽視預警機制構建公共危機應急預案的構建已經引起了政府的重視，特別是SARS后，“一案三制”計劃及時提出并得到有效實施。經過多年努力，我國公共危機應急預案體系基本建立，卻缺少對危機的事前預防，缺乏公共危機管理戰略規劃。其次，公共危機管理組織部門體系漸趨完善，但存在各自為政，缺乏整合建立公共危機管理組織體系是完善政府職能的基本要求。在社會轉型期，為應對公共危機管理要求，政府各部門之間、政府與政府之間必須權責明確、職能分離、各部門協調統一，運轉高效的結合在一起。但中國長期以來就沒有一個專門獨立設置的公共危機管理機構，所以當公共危機事件爆發后政府各部門往往各自為政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危機管理法律法規體系初具規模，但缺乏統一的緊急狀態法面對公共危機事件，實現政府危機管理的法制化是必須和必要的。建國后我國從出臺制度，與公共危機管理有關的一系列的法律、法規以及規章條例等相繼頒布并不斷完善，中央到地方的公共危機法律規范體系初步構建。但缺乏統一的緊急狀態法。最后，公共危機信息體系初步建立，但信息監督制度缺位隨著信息渠道的增加，公共危機管理取得信息的資源得到有效整合。公共危機災害數據庫已經在部分城市和地區建立起來;同時公共危機信息制度已經建立。但為了自己的仕途，某些官員，往往對一些危機信息采取壓制甚至隱瞞的做法，這樣就造成了信息渠道不暢通，另外信息監督的缺失也使危機信息的獲取喪失了真實性。

(二)轉型期中國公共危機管理缺位因由

1、政府與公眾的公共危機意識薄弱

長期以來，政府或公眾在面對危機時總是存著一種僥幸的心理，認為危機輕易不會發生或者即使發生了也不會造成多大的損失，殊不知正是這種僥幸的心態，有多少危機事件在萌芽時期未被消滅，最后演變成災難，損失慘重。而正是因為政府的輕視思想，缺乏對社會公眾危機意識的教育，使得社會公眾的危機防范意識、自我保護意識和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加強國民的危機風險防范意識的培訓。

2、公共危機應急組織管理體制不健全

雖然我國的公共危機應急組織管理體系已經基本建立，但是絕大多數城市往往設立一個沒有獨立的辦公地點，缺乏獨立辦事的空間以及專業的辦事團隊的應急指揮中心。因此在面對危機時，各種社會力量和公共資源很難被統一起來有效利用。這不僅造成了資源的浪費，而且因為應急組織機制構建的不完善，領導組織很難樹立其權威，更不利于各個組織的協同合作了，所以目前當務之急是要重建國家應急管理體制。

3、政府信息公開度和透明度不足

在危機事件爆發后，越早發現、越早報告、越早處理可以高效的減少危機所帶來的危害以及損失。那么信息及時、可靠真實的獲取至關重要。但是受到政績與仕途掛鉤的傳統觀念的影響，一些官員有可能會隱瞞某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，從而造成信息源的失真，使得政府或者社會公眾在獲取信息時出現懷疑的心態，那么，在面對危機時，受信息權威性的缺失，很難根據現有的信息作出高效而迅速的反應，應對危機。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都會造成公共危機管理的困難。

4、政府與社會公眾的協作機制闕如

政府與社會公眾之間的協作機制也就是政府與政府、政府與社會公眾之間相互的組織與協調、合作。針對我們對公共危機事件原因以及現狀的分析，它的解決處理不能僅靠政府部門一部之力，需要其他部門或者組織的通力合作，但就目前情況而言，我國的社會公眾的參與程度較低，參與意識匱乏，還沒有形成人人參與的救援隊伍。而且我國目前的政策制度對非政府組織、智囊團、盈利性組織等等第三方組織它們的發展都有相應程度的限制，這也是在完善危機管理需要關注的地方。

三、轉型期完善公共危機管理路徑淺析

通過以上的研究分析，了解到我國公共危機管理面臨著多種問題，那么我們采取什么措施來解決呢?下面簡要述之。

(一)增強公民與政府的公共危機意識

意識的能動性告訴我們公共危機意識薄弱會加重危機的破壞力，而公眾公共危機意識是可以通過學習來提高的:首先，我們可以增強公民學習意識，通過積極的培訓、訓練將公共危機意識、管理理念逐步滲透到公眾的生活中，增強對公共危機的認知。另一方面，可以搭建危機管理教育機制。通過危機案例教學，了解各種危機產生、發展與消亡，通過不斷的學習，增強危機應對能力。

(二)加強公共危機管理的法制建設

我國是法治化國家，但是危機應急法制不健全，缺乏統一的緊急狀態法是我國目前面臨的一大難題。為此，我們可以一方面，完善公共危機管理法制化的基礎。憲法是國家的根本大法，公共危機管理法制化建設也要以憲法為根本，相應增加公共危機管理條款，為政府依法實施危機管理提供母法法源。另一方面，對政府在進行公共危機管理時責權利進行規定。使得政府享有的權力不被濫用，同時明確其程序可以使政府在處理危機時有序可循。

(三)加強公共危機管理的體制建設

當前中國的危機管理體制主要面臨各自為政，缺乏整合的難題，因此，我們可采取如下措施:首先，完善公共危機管理的領導組織體制。由于公共危機管理的突發性，在面對時需要迅速作出決策，這就需要一個能夠統一指揮的領導機構，并且該組織要能夠使的各個職能部門合理分工，明確各部門責任。其次，建立完善的公共危機管理組織網絡系統。從組織的角度來講，危機發生后政府及其他公共組織能否及時、高效的處理危機有賴于危機管理的組織網絡，這種網絡以政府為核心，并能夠最大可能調動社會資源，形成社會整體的危機組織網絡。

(四)加強公共危機管理機制建設

目前我國危機管理預警機制遭到忽視，而這卻是我們處理危機的先機。首先，建立公共危機管理預警機制。政府管理的目的是“使用少量錢預防，而不是化大量錢治療。”［5］預警機制正是體現和實現了這個目的。防患于未然，可以培養危機意識或對危機進行監測來預防危機的發生。其次，建立公共危機管理救治機制。危機發生后政府及社會的及時處理是危機管理的核心。政府應采取果斷措施力圖消除危機帶來的損失或恐慌。我們可以實施危機隔離、啟動應急計劃、安撫民眾心理等措施達成目標。最后，建立公共危機管理恢復機制。危機是一個具有生命周期的階段性過程，救治結束并不意味著危機階段的終結，而是進入了一個新的階段:恢復階段。在此階段，我們要通過調查危機根源、建立和健全災害心理援助制度、實行國家援助來恢復社會秩序。

(五)完善公共危機管理信息披露制度

由于政府信息公開度和透明度不足是我國目前公共危機管理面臨的一大難題，所以我們要完善公共危機管理信息披露制度。首先，建立公共危機管理的信息匯報制度。無論是危機的預警，救治還是重建，必須有準確而全面的信息作為支撐。我們可以運用現代科學技術建立高效的信息收集系統，確保信息的時效性、準確性、多途徑性。其次，建立公共危機管理新聞制度。危機信息的獲取渠道太多，作為普通大眾的我們很難識別真偽，建立公共危機新聞制度，可以通過確定危機事件發言人是否有代表性，確認其信息是否真實可靠，是否具有權威性。并且還能夠建立與廣大新聞媒體的良性互動關系。綜上，面對國際和國內許多嚴峻的問題和中國的現實情況，轉型期完善公共危機管理的路徑研究刻不容緩。

作者：董蕾 單位:蘇州大學

參考文獻:

［1］薛瀾、張強、鐘開斌．危機管理———轉型期中國面臨的挑戰［M］．北京:清華大學出版社，2003．

［3］張成福．公共危機管理:全面整合的模式與中國的戰略選擇［J］．中國行政管理，2003，(7)．

第6篇：公共關系危機管理范文

關鍵詞：企業危機公關；管理原則；處理程序

中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

所謂危機是指突然之間發生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產生巨大危害的偶然事件。相應的，危機公關所要做的就是當這些危機事件發生時，對公關關系進行管理，運用各種公關手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業而言，負面的突發事件以及重大的事故都可能給企業的公眾形象帶來嚴重的破壞性影響，之后企業還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業帶來經濟損失，在情況嚴重時甚至關系到企業的存亡，因此，在這種情況發生時，企業必須及時采取危機公關行動。

一、企業危機公關管理的具體原則

每個企業都存在危機的時刻，危機管理的出發點與落腳點其實也就是企業的信譽，企業管理人員在面對危機時要冷靜應對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學的危機公關處理方式甚至可以將危機轉化為生機。除此之外，對于危機，企業要做的不僅僅是應對與處理，還要做好預防與控制工作，在進行這些工作時，企業要遵循以下的原則：

（一）根據事實出發，坦率真誠

對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

（二）勇于擔當責任，及時果斷

勇于擔當責任，及時果斷的處理手段是防止危機進一步擴大的重要方法。由于事件發生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責任更會加重輿論對企業的不信任與厭惡。

（三）堅持人道主義，公眾至上

這是公關關系的核心原則，在進行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發生的時候，企業不僅要做出經濟上的補償，還要關注社會公眾深層次情感上的問題，企業要站在受害者和所有消費的立場上來表達同情和給予安慰，除此之外企業應該在第一時間在媒體上發表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。

（四）重視輿論力量，配合媒體

現今輿論的力量是十分巨大的，所以企業一定要利用媒體來引導輿論。媒體是一個公眾平臺，企業也可以利用媒體這個平臺與公眾進行溝通。如果企業不能很好的運用媒體，不僅會使企業的形象受損，還會給企業帶來經濟的損失，甚至給企業發展帶來致命性影響。企業一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業樹立一個良好的公眾形象。

二、企業危機公關管理的程序

（一）防范于未然

雖然從公關的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預見并通過企業自身的努力來避免的。企業的公關部門首先要對可能出現的危機做出預測并加以總結，做到防患于未然，再根據這些危機制定出相應的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業出現危機，在應對這些危機的時候企業不會因為事發突然而草草應對導致公關失敗。作為企業，需要做到以下幾點：

第一，企業要強化自身的危機意識：企業一定要居安思危，強化危機意識。企業的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業出現危機事件，也可以讓企業不斷提升自身的實力。

第二，對危機做出預測：企業需要結合自身的情況對可能出現的危機做出預測（例如，企業內部可出現導致危機的隱患、企業外部有哪些導致危機的隱患、根據企業的發展戰略和經營情況進行自我診斷和評價），針對企業各個環節中可能出現的問題進行分析，并加以總結，制定出完善的危機處理措施。

第三，制定危機管理計劃和應急方案：公司的公關部門結合之前所總結的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應急方案。當危機出現時就可以立刻拿出方案來處理危機。

（二）危機處理中的公關對策

當危機已經出現，企業所要做的就是在第一時間利用公關應對危機。一般情況下，大型企業都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業可以邀請專業的公關專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關的能力。在開展公關活動時，企業要派調查部門到現場去進行調查危機的情況，如果事態嚴重，企業管理者也需要立即趕往事發現場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進行溝通，態度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

（三）危機處理后企業形象的重建

危機處理完畢后企業一定要進行總結，包括危機產生的原因、危機給企業帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業需要完善和提升的地方，并積極做好后續的企業形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔起自己應付的責任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創傷，重塑企業形象。

三、結語

總之，企業應該認清危機公關的真正本質，端正對危機公關的態度，利用危機公關幫助企業順利度過危機，并為以后的發展道路奠定良好基礎。危機公關并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關只能盡可能地減少企業損失，也有其觸摸不到的區域，如國家宏觀調控、政策性調整、法律約束等。此外，企業要明白危機公關以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

參考文獻：

[1]龔花萍，孫曉.企業危機公關管理中競爭情報技術的應用研究[J].情報雜志，2014（11）.

[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報的企業危機公關管理體系研究[J].情報雜志， 2014（10）.

第7篇：公共關系危機管理范文

【關鍵詞】高速公路，機電維護，管理，信息系統，設計探討

中圖分類號：U412.36+6 文獻標識碼：A 文章編號：

一、前言

隨著機電設備越來越多的應用到整個高速公路運行系統中來，對機電設備的管理維護已經被提升到新的高度，在進行機電設備管理維護過程中，加強對信息系統的運用，并做好信息系統的設計和維護，對保證整個機電設備的性能，提升整個高速公路的安全性和穩定性起到重要作用。

二、高速公路對管理信息系統的需求分析

傳統的高速公路管理一般都基于高速公路機電系統，即收費、監控、通信三大系統，我國主要高速公路基本上都進行了通信和監控系統設計，部分高速公路通信和監控系統與公路同步建成，部分在高速公路通車后分期建設。各高速公路都建有收費系統，有些省市已開展自動收費系統的試驗工作。但是，相對于高速公路的建設速度，高速公路的運營管理顯然不能適應其建設發展的要求，突出反映在其管理模式不夠完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重視程度不夠，加上缺乏科學的整體規劃，制約和影響了高速公路運營管理管理水平的提高，事實上，傳統的高速公路機電工程項目不足以承載高速公路的現代化管理系統的要求。高速公路作為先進的交通設施，必須和現代化的交通管理、現代化的信息服務手段結合，根據高速公路運營的特點，建設高速公路廣域網絡，實現省（市）級高速公路運營管理機構在資源共享的基礎上，通過系統的整合集成進而實現全國或地區性路網的集中統一管理，高速公路運營管理信息系統應該是以高速公路日常的運營管理工作為主要的服務對象，在現代的收費系統、監視系統和通信系統的基礎上，通過系統的集成，實現各路段及收費信息資源的共享與管理。高速公路運營管理信息系統建成后，應該能在省（市）級實現交通管理、收費管理、監控設施管理、通信設施管理、對事故處理、環境監測管理等方面的管理信息化，并實現辦公自動化。

三、高速公路機電維護管理信息系統設計

1.需求及功能分析

高速公路機電系統本身的復雜性,決定了機電系統設備管理、維護的復雜性。機電系統設備種類繁多,這些設備的維護和維修對從業人員在技術上有較高的要求,維護人員在工作時需要參考相關的資料,必要時要聯系供貨商和生產廠家。由于各系統的設備由不同的生產商生產,又由不同的供應商提供,使設備的管理和維護工作變得比較復雜,同時降低了設備的維修效率。

為了使設備管理和維護工作變得簡單易操作,提高設備的維修效率,開發高速公路機電設備管理系統是一種行之有效的方法。在設備出現故障時,管理人員

能以最快的速度得到設備的信息及廠商、供貨商的信息,為維護工作提供支持,同時將日常的維護管理工作規范化,根據實際維護實施情況,對維護工作進行總結匯總,預測維護費用,為維護工作提供全面的信息支持。通過對高速公路道路信息、機電設備基本信息、維護信息及備品備件等器件的管理,為高速公路機電系統設備的維護提供及時準確的業務信息,確保高速公路機電系統維護工作高效實施,為高速公路管理水平上臺階提供物質條件保障。

2.概要設計和詳細設計

該管理系統主要包括基礎信息、維護評估和系統維護三個部分。

(一)基礎信息管理

機構基本信息管理。機構基本信息管理主要為用戶提供機構、倉庫以及機構距離等基礎信息的錄入、修改、刪除等操作,實現對機構和倉庫的信息顯示和管理功能。倉庫信息管理實現對系統倉庫基礎信息的顯示、增加、修改、刪除等管理。機構距離信息主要實現對各機構距起點的距離的輸入管理,為其它模塊提供查詢的基礎數據。

設備基本信息。設備基本信息管理主要是建立一個設備基本信息數據庫,用來存儲設備的一些基本信息,避免設備入庫、出庫、配置時數據的重復輸入。

機電系統設備配置信息。配置信息管理指對各收費站、機房和辦公室等部門的機電系統設備配置詳細信息進行錄入、修改和刪除。

(二)維修評估管理

維修管理。維護管理:記錄設備的維護建議和日常、定期維護信息并生成維護報告。點檢管理:通過配置點檢規則,進行日常點檢及專業點檢,并對檢查過程中發現的故障進行記錄。修理信息:記錄設備修理的相關信息。

.狀態評估。單臺抽檢設備評估:通過選擇抽樣比例,評估抽檢出的部分機電設備的狀態。單項設備評估:評估單項機電設備的狀態。單項系統評估:評估單項機電系統的狀態。養護計劃管理:包括養護字典、養護定額設置表、養護計劃和養護費用預測等。

(三)系統定期檢查和排除故障

高速公路機電工程系統定期檢查的工作主要是指供電線路檢查、信號及控制線路檢查、控制線路檢查、設備運行參數檢查、系統數據穩定性檢查。例如在檢查供電線路的時候，需要查看線路的破損情況，檢查工作的重點要放在電纜的接頭和接地，是不是有漏電和接地值超標的情況發生。高速公路機電工程故障也分為：一般故障、中等故障、緊急故障、特急故障。例如個別圖像突然出現了輕微干擾或是控制信號不太穩定這就屬于一般故障；部分圖像出現嚴重干擾或中斷屬于緊急故障；變壓器、UPS/EPS、光傳輸平臺等故障則屬于特急故障。

(四)系統擴容和專項升級

系統擴容和專項升級在高速公路機電工程中主要針對的是硬件和軟件。在整體考慮擴容和升級后系統的協調性、兼容性等原因時，就應該要求專業的設計和咨詢單位來操作，首先要在這之前準備好充足的工作資料并結合起來制定出完善的實施方案，在系統擴容和升級的過程中盡量避免由于系統混亂導致重要數據丟失的情況，實現系統的平滑過渡。

四、高速公路工程管理信息系統在建設過程中應注意的幾個問題

1.由于存在敏感性數據，在設計時，要對網絡上的用戶進行一些訪問權限的設置，阻止對網絡資源的非法訪問及嘗試，建立完善的信息管理機制，針對不同類型的用戶提供不同的信息，內部網絡之間、內部網絡和外部公共網之間的互聯，可以利用VLAN/ELAN防火墻等技術對訪問進行控制，確保網絡安全。

2.管理信息系統的構建經過了前期準備、需求調解與分析、系統分析、系統設計、軟件測試、安裝調試、使用培訓、后期服務與支持等相關工作，其構建是一個人機合一的有層次的系統工程，其實施應該遵循“整體規劃、分布實施、不斷深入”的原則進行，工程管理信息系統的設計時應努力整合工程參與方資源，實現數據共享，并具有開放性和可發展性，隨著業務的發展，為以后的運營和養護提供基礎數據。

3.以先進成熟的計算機和通信技術為主要手段，為高速公路建設工程管理信息系統的建設和應用搭建硬件平臺，保證工程項目管理系統各種信息有效、安全、快速的傳遞、在網絡設計時應遵循先進性、實用性、安全性、可靠性、可擴充性的原則，為客戶提供一個帶寬較高、穩定可靠、支持用戶數和應用較多的網絡系統。

4.人員素質的提高。構建項目管理信息系統，并不是一般先進技術的推廣，是要用最新的數字技術來支持，這就涉及到所有項目參與人員的素質問題。沒有高素質的員工，就不能發揮數字技術應有的功能，這其中尤其要注意參與各方領導者以及項目管理者素質的提高。

在進行高速公路機電設備管理維護信息系統設計過程中，設計人員要結合高速公路機電設備的實際狀況，不斷對設計方案作出優化，如此，可以更好的讓信息系統運用到高速公路機電維護管理中來。

參考文獻：

[1]楊培紅，葉生春.淺談高速公路的機電系統設備管理[J].青海科技，2004（06）

第8篇：公共關系危機管理范文

關鍵詞：公路企業工程機械管理維修

中圖分類號： C29 文獻標識碼： A

工程機械的技術狀況直接關系到公路施工企業生產的順利，同時又是衡量公路施工企業管理水平的重要標志，只有加強公路施工企業的工程機械的管理和維修，不斷提高工程機械的完好率、作業率和工作效率，才能提高公路施工企業的整體的經濟效益。

一、目前公路施工企業工程機械管理和維修的現狀

隨著經濟的快速發展，目前我國的交通基礎設施建設特特飛猛進，大量的高等級公路有效提高了路網密度。保障和改善公路交通環境必須要有高水平的公路養護技術，而先進的養護機械保證施工項目的順利完成前提條件。但目前不少地區公路養護機械化的程度仍然較低，依靠于傳統的手工養護作業，養護機械的完好率和使用率比較低，勞動效率和養護質量都難以適應高等級公路行車的要求，施工機械設備的管理始終處于一種不容易被重視的尷尬狀況，設備管理水平不能滿足現代施工的要求，嚴重影響了對工程質量、進度和安全，無法保證公路施工過程中的高效性和連續性要求。機械設備更新緩慢，設備管理人員缺乏，致使待修機械增多，一些設備甚至帶病作業。專業人員管理意識淡薄，設備配備不合理，設備的利用效率較低。管理部門監管力度不夠，導致對設備的管理工作實際上流于形式。在施工過程中，過分強調施工技術的重要，忽視施工機械的維護保養，超負荷連續施工，導致機械磨損嚴重，故障率增高。不注重機械操作人員培養，機械人員專業素質普遍偏低。

在目前的公路工程施工中主要是依靠機械設備，只有科學的管理和維護機械，才能提高施工效率，所以我們有必要對工程機械的管理與維修，通過實際應用狀況的調研，將先進的管理經驗與科學技術有機地結合起來，力求形成一套行之有效的機械設備管理模式，為我國公路建設的飛速發展打下堅實的基礎。

二、公路施工企業工程機械管理和維修過程中存在的問題

1、施工環境惡劣

公路工程一般都是野外施工，基礎設施條件比較差，環境比較惡劣，機械設備行走道路都是臨時搭建的便道崎嶇不平，機械行駛時振動劇烈，加速了機械磨損和損壞。野外施工的氣候條件惡劣，夏季氣溫較高，機械設備各部件系統易產生高溫發熱，設備達不到需求的效果，加劇磨損，機械的效率下降。冬季氣溫嚴寒，發動機啟動困難，機械由于摩擦造成的功率損失增大，降低了效率。

2、超負荷施工在施工過程中，過度追求進度，過分強調施工技術的重要，忽視施工機械的維護保養，超負荷連續施工，沒有科學合理的施工計劃，盲目地搶工期、趕工期，突擊作業。增強了機械強度和運轉時間，不能及時保養，作業機械帶病施工，部件超限磨損，加劇機械設備的過早損壞，設備故障增加，使用壽命縮短，降低了經濟效益。

3、設備管理技術人員缺乏

設備管理技術人員以計劃和組織工作為前提，是做好控制工作的關鍵，在工程機械設備管理及維護過程中占據著重要地位。就目前工程機械設備管理及維護工作人員來說，既掌握理論知識、又理解維修技能的人才很少，現有工作人員專業知識單一，沒有達到知識標準化、技能專業化，復合型人才極其缺乏，普通操作型人才居多。而在施工過程中，過分強調施工技術的重要，不注重機械操作人員培養，機械人員專業素質普遍偏低。

4、體制不完善

目前，在公路施工企業針對工程機械的管理不健全，科學合理的標準化管理模式貫徹和執行力度不夠，不能適應目前公路工程建設高速化發展的步伐。公路施工企業領導看重工程進度，機械管理和維護的意識淡薄，以至于工程施工和工程機械的管理與維修脫節現象比較嚴重，各個環節自成體系，難以實現工程施工和機械設備的管理協調一致。

重使用輕養護很多企業迫于工期壓力，不顧設備運行狀態和施工環境等因素而超負荷連續施工，導致機械磨損嚴重，故障率增高。加之大部分施工企業還未能有效地實行點檢制度等保養措施， 設備維修管理常局限于施工完成之后的普通檢查，對設備的故障及劣化現象未能及早發覺、預防和修理，以致造成了人力、物力、財力方面不必要的浪費。

6、維護保養不到位

設備的維護保養根據設備的規律，經常搞好設備維護保養，延長零件的正常使用階段；對設備進行必要的檢查，及時掌握設備情況，以便在零件進入設備問題前采取適當的方式進行修理。但目前我們好多單位對設備的維護保養意識淡薄，經常出現機械設備維護不到位或者超過檢修期卻未檢修，導致設備加劇磨損，過早損壞，耽誤了正常施工延誤了作業時間，造成人員和財產損失。只有按時按期按照設備要求進行維護保養，才能正常發揮設備效能，延緩設備的使用壽命，才能不斷提高工程機械的完好率、作業率和工作效率，才能提高公路施工企業的整體的經濟效益。

三、公路施工企業工程機械維修管理過程中防治措施和技術手段

1、建立健全規章制度

企業規章制度是現代企業最重要的基礎和根本所在，設備的維護工作是大量的復雜的工作，只有建立健全相關的設備使用和維護規程，規范安全操作規程，制定設備的日常檢查制度、崗位責任制和設備制度，確保定人定機，做好交接班手續和記錄，做到專人負責保養，管好、用好、修好機械設備。

加強專業技術人才的引進和培養

新員工上崗必須經過教育，使之了解設備的結構性能、安全操作規程、維護保養知識和實際操作技術，要做到會使用、會維護、會修理、會排除故障。通過各種途徑引進機械設備維護管理的專業技術人才和復合型人才，加強專業技術技能的培訓，提高管理人員的綜合素質和業務技術水平，創建良好的工作環境和學習場所，開展各項科研活動和技能競賽，充分發揮工作人員的積極性和創造力，培養一支人員穩定、技術精湛的專業維修隊伍。

做好設備的檔案記錄與保管

設備檔案能夠及時的了解掌握設備的變化情況、運行時間、維修記錄和技術狀況，合理的安排設備的使用、保養和維修，使其在優勢條件下發揮最大的效能，同時也可以為以后的維修提供比較科學有效的依據。所以應當及時的填寫機械設備的檔案和交接維修記錄，做到檔案隨機移動，嚴禁抽換、涂改和損壞。

加強機械設備的管理維護

機械設備的科學合理維護是完好率、利用率、工作效率的根本保證。設備維護應嚴格按照設備使用說明書的要求科學的進行，避免盲目維護帶來的危害。應該樹立合理使用、加強維護的思想，定期對設備進行維護保養，堅持高標準嚴要求提高設備的完好率和管理水平，對違章操作、重用輕管、拼設備冒險作業等不符合規定的現象要嚴厲制止。

機械設備的管理是企業生產經營的主要支柱，加大管理力度，明確管理責任，合理使用設備，充分發揮設備的效能。通過技術、經濟的措施對設備進行全面科學的管理，堅持維護與檢修結合，修理與更新結合，以達到最經濟的使用價值和最大的經濟效益。

堅持先維護后使用、預防為主，提高專業技術人員和操作人員的技術素質，嚴格執行機械設備的操作規程和規章制度，進行狀態監測，提高設備的維修技能和專業技術人員的管理水平，有效控制故障發生。在管理過程中找出設備本身和管理方面存在的薄弱環節，制定相應的改進措施。

檢修到位

檢修是機械設備管理維護的重要部分，是消除設備故障、恢復和提高設備功能的有效管理辦法，在檢修的過程中，認真檢查設備輸出是否達到要求，緊固接頭是否牢固，油溫、聲音是否正常，各連接部件是否平穩等等，采用各種有效的檢測辦法和監測手段進行檢查和判斷，做到故障不明不放過，故障不清不放過，對存在的隱患和缺陷，積極研究對策，及時排除和修復，努力提高維修質量，確保設備的安全運行，提高維修的經濟效益。

總結

工程機械管理和維修是公路施工企業生產經營管理不可忽視的一個重要內容，只有進行合理的規劃與安排，準備周全，態度端正，注重細節，始終以先進的、科學的理論指導實踐，必然就會形成一套正確的公路工程機械設備管理模式，才能加大工程機械的利用率，提高工程施工質量，增加公路施工企業的經濟效益和社會效益，極大地促進我國公路建設發展，為社會主義現代化建設提供強大的動力。

參考文獻:

[1] 崔巍.筑路機械的使用與管理淺析[J].中小企業管理與科技(下旬刊)，2011(8)

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第9篇：公共關系危機管理范文

【關鍵詞】高速公路；機電系統；管理；維護

高速公路機電系統主要由監控、收費、通信三大系統及供配電設施組成，是確保高速公路實現快捷、安全、舒適功能的必要部分，是確保高速公路高效運營的重要方式。

1、高速公路機電系統的特點

高速公路機電系統貫穿于高速公路管理的各個環節，分布于高速公路全線，是高速公路路上信息跟蹤、反饋、的主要手段。隨著高速公路事業的發展，高速公路管理中的機電系統的支撐作用顯得越來越重要。其具體特點：

1.1技術集成程度高。高速公路機電系統是一項技術高度密集的系統工程，它綜合了電子技術、通信技術、自動化控制技術、閉路電視技術、計算機技術、交通工程技術等多門學科知識。

1.2涉及面廣。高速公路機電系統的維護管理涉及很多其他行業的管理部門。如：電力、電信、消防、供水、環保、環衛等部門，對于與有關的其行業管理問題，它們都會對高速公路機電系統的維護管理提出各種要求，并進行相關的檢查。

1.3設備分布面廣。在高速公路沿線及各個收費站、各級管理中心、各個隧道、各個大橋，都有高速公路機電系統設備的存在，點多線長面廣。

1.4設備故障率偏高。大部分的高速公路機電系統處于開放環境下，甚至有的在戶外，塵土、水氣、撞擊、振動等容易對系統設備造成極大的損害，進一步使比較精密的設備在惡劣的環境下全天持續運行，會導致高速公路機電系統的故障率偏高，致使相關設備的使用壽命縮短。

1.5技術更新很快。在信息時代當今，科學技術迅猛發展，使高速公路機電系統的各種設施的更新換代加快，各種新產品層出不窮。這就要求高速公路機電系統維護管理工作要跟上時展的步伐，不斷采用新材料、新技術、新工藝來裝備高速公路機電系統，使其更好的服務高速公路交通。

2、加強高速公路機電系統維護管理措施

2.1 從源頭確保機電系統品質，為維護管理奠定良好的基礎。

從源頭確保高速公路機電系統工程品質，必須從工程建設招投標階段起就要規范管理，挑選最優的承包單位，細化合同管理，為工程的建設營造最佳的條件。監理工作是工程的生命線，為確保高速公路機電系統工程建成后能發揮最大的投資效果，滿足營運的需要，必須嚴格執行監理制度，對工程建設進行全過程的監控，為以后的維護管理打下良好的基礎。

2.2 遵守行業法規，建立完善制度和操作規程，切實嚴格執行。

高速公路機電系統的維護管理工作與電力、通信、消防、環保、水利、環衛、防雷等行業都有密切關系，必須注重相關的行業法規。建立完善的高速公路機電系統維護管理制度對高速公路的運行安全和整體服務水平是極其必要的。具體來說，高速公路機電系統的管理制度和操作規程應涵蓋以下內容：管理和養護人員的崗位職責；機電系統維護管理的值勤制度；機電設施的巡查制度；機電設備的故障搶修制度、機電設備的預防性養護制度；機電系統維護管理工作中的安全作業制度；機電設備的操作和養護規程等。遵守相關的行業法規，嚴格執行規章制度，保證維護管理工作落到實處。

2.3 明確維護組織體系與職責范圍。

在高速公路機電系統的維護制度中應明確維護的組織體系，提出相應的職責范圍。其主要包括：執行與機電系統維護工作有關的各項規章制度；定期組織檢查各系統的工作運行狀況，消除潛在隱患，保障系統正常運行； 對故障做出快速反應，及時恢復保證系統正常運行等。如果在施工維護管理期間，施工單位需安排技術人員加強系統的看護檢查，對潛在的安全故障進行提前控制防范。

2.4 注重安全管理，有效提升維護管理。

安全管理是機電系統維護期間的重點工作，通過維護機電設備的安全運行才能有效的提高系統的可靠性。若機電設備出現問題，必會給系統、公路帶來相當大的破壞性。要考慮到高速公路的交通位置、與周邊城市的高速公路緊密性，對機電設備進行安全管理時采取了定期檢測、信號報警等方式，有效的控制了意外事件的發生。

2.5 利用網絡管理，提升維護管理效率。

網絡管理是計算機網絡技術應用在機電系統中，構成綜合性的機電控制模式，為系統監控值班人員提供極大的方便。日常的機電設備維護管理常會出現無法及時檢測到系統的異常而引起系統故障，充分的利用計算機網絡管理后，將在計算機上形成智能監控系統，對機電系統中發出的異常信號及時傳遞，極大的提升維護管理效率。

2.6 采用適宜的維護模式，做好保養檢測工作。

各運營單位可以根據系統設備復雜程度及要求進行合理分類，如果存在自行維護難度大、費用高， 可采取競標擇優選擇維修合作單位。機電工程維護主要由日常保潔、事前保養檢測和事后修復等部分組成，各部分費用依次遞增，前面工作好了，后面工作就會少做。一般日常保潔大多數路段都做得很好，但存在事前保養檢測卻做的不到位，進一步導致事后修復工作量大，付出的代價勢必增加。因此，勢必要夯實事前保養檢測工作， 以“延緩衰老”。

2.7 重視維護管理者的技術培訓工作。

雖然在委托型管理模式下管理者可不直接參與維護過程，但要掌握其相關技術，才會對其提出更高要求。加強對維護工作的宏觀管理，就必須注重維護管理者的技術培訓工作。

2.8 切實加強維護管理專項工程的統一性、高效性。

高速公路機電系統維護管理要切實解決機電設備運營維護中目前存在的問題， 采取有力措施降低設備停機時間、維護成本，對機電系統維護管理就要做到系統全方位的管理，來保障高速公路的高效暢通。還要不斷采用和更新信息技術，對其數據進行深度的技術挖掘，將會為領導決策、降低運營成本提供參考價值。充分利用現有信息化設備資源進行科學化、信息化的管理， 來細化機電管理， 加強設備管理考核力度， 強化維修資金的控制， 提高系統管理運營效率與水平，有效的節約工作時間和管理經費。通過集中處理全省共性的事務來降低維護成本，達到提高運營效率和節約維護費用的目的。所以，不斷完善現有高速公路機電系統管理、維護、維修、升級辦法，加速機電系統信息化管理平臺建設，統一籌劃各路段機電系統配置，極大提升了全省監控網絡、通訊干線的完好率，保障機電系統正常平穩運行。

隨著高速公路通車里程的不斷延伸，良好的機電維護管理為高速公路正常的運營管理提供重要的保障。在實踐中不斷探索，從源頭建設抓起，來夯實機電設備維護，提升維護管理水平，推進高速公路持續快速的向前發展。

參考文獻：