新媒體運營常見問題精選(九篇)

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第1篇：新媒體運營常見問題范文

>> 媒介融合時代下的新聞編輯專業素養的要求及培養 高校學報編輯綜合素質與創新意識的融合 融合時代期刊編輯的跨媒體能力 淺談網絡化時代高校學報編輯的綜合素質與人才培養 高校學報編輯的素質及優化途徑探究 論高校學報編輯的職業素質 媒體融合時代的頭版創新 淺談媒介融合時代的編輯文化素養 新時期報紙編輯素質的新要求 網絡時代對期刊編輯的新要求 淺談媒體融合時代電視新聞記者應具備的素質 媒體融合時代兩岸媒體的應對策略比較 在媒體融合時代積極提升電視新聞傳播的輿論影響力 “互聯網+”時代對高校圖書館員能力和素質的新要求 對媒介融合時代媒體運營策略的幾點思考 媒體融合時代危機傳播的宗旨、原則和策略 淺析媒體融合時代報紙新聞采寫的轉型策略 提高高校學報青年編輯的業務素質 融合自覺：新媒體時代的編輯生存語境研究 媒體融合時代下的新聞美術設計創新方向研究 常見問題解答 當前所在位置：l

[3]李韶馳，程文麗.網絡廣告公信力問題及其治理研究下載[J].探求，2016（1）

[4]胡虹.高校W報編輯的素質結構分析[J].四川理工學院學報（社會科學版），2011（5）

[5]郭憲.編輯應加強自我提升意識[J].中國科技期刊研究，2001（2）

第2篇：新媒體運營常見問題范文

>> 基于公眾移動通信網的V2X運營需求 公眾采納移動政務服務的綜合接受模型研究 基于用戶需求的移動圖書館建設研究 基于移動政務的海事服務系統 基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺建設與運營探索 基于新媒體時代公眾需求的社區圖書館建設探討 基于公眾需求的檔案館服務能力建設研究 基于微信公眾平臺的高校移動圖書館服務建設分析 基于微信公眾號AutoCAD課程移動學習平臺的建設與應用 我國面向公眾的電子政務需求識別 我國面向公眾的電子政務需求內容研究 公眾需求為中心的電子政務公共服務模式研究 電子政務公眾服務需求及其對系統成功的影響路徑研究 移動電子政務公眾采納影響因素的實證研究周沛 基于讀者移動閱讀需求的高校圖書館數字資源建設模式研究 基于微信公眾平臺移動學習模式的建構 移動政務公眾接受度影響因素實證研究 基于TAM模型的電子政務公眾接受問題研究 基于結構方程模型的電子政務信息服務公眾滿意度評價 基于政務公開視角下的公眾參與城市管理 常見問題解答 當前所在位置：.

[5][法]盧梭.社會契約論[M].何兆武譯.北京：商務印書館，2003. 127.

[6]劉熙瑞.服務型政府――經濟全球化背景下中國政府改革的目標選擇[J].中國行政管理，2002（2）.

[7]張成福，責任政府論[J].中國人民大學學報，2000（2）.

[8]調查顯示我國部委移動客戶端建成比例為25%[EB/OL]..

Mobile E - government Construction Based on the Public Requirements

Lin Sitao

[Abstract] As a new public management and public service mode， the mobile e - government views the public as its main service object. Whether the mobile e - government could meet the public requirements is the key to seek its own development. According to the characteristics and driving force of the mobile e - government. this paper expounds the relationship between the public requirements and mobile e - government， and puts forward the idea of mobile e - government construction based on the public requirements.

第3篇：新媒體運營常見問題范文

>> 我國高校圖書館微信公眾平臺現狀分析與對策研究 微信應用于我國護理學領域的研究現狀 我國高爾夫產業研究現狀綜述 我國戰略管理會計研究現狀綜述 我國行為會計研究現狀綜述 我國瑤族音樂研究現狀綜述 我國遠程教育評估研究現狀綜述 我國農產品物流研究現狀綜述 我國“校園足球”活動現狀研究綜述 我國蹦床運動研究現狀綜述 我國社區體育發展現狀研究綜述 我國煤礦沖擊地壓研究現狀綜述 我國閱讀療法實證研究現狀綜述 微信營銷對我國健身俱樂部發展的影響及營銷現狀 我國在線微課視頻資源現狀研究 我國微信輿情研究的文獻計量分析 我國首屆中小學微課大賽作品研究綜述 我國上星電視頻道微信公眾號運營現狀及問題 我國征信體系的現狀及優化建設研究 我國近代學制研究綜述 常見問題解答 當前所在位置：l.

[2] 陳力丹，廖金英.2013年中國新聞傳播學研究的十個新鮮話題[J].當代傳播，2014（1）.

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第4篇：新媒體運營常見問題范文

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學、科研和管理等業務與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機構需要面向網絡用戶提供一系列的智慧化服務，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機構體制不完善，機制不順暢，面向用戶的網絡服務長期面臨著服務方式不靈活、服務內容不精準、服務手段不先進等弊端，造成高校信息化機構的服務與用戶需求之間不對等。那么如何從用戶需求出發，用新的技術手段改進高校網絡服務方式成為當前高校網絡服務管理急需研究的問題。微信公眾平臺是運營者通過公眾號為微信用戶提供資訊和服務的平臺，具有龐大用戶群體、免費、開放、跨平臺等優勢，目前幾乎成為企業、機構必備的對內服務與對外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務，針對高校網絡中心如何利用微信公眾平臺為校園網用戶提供更加便捷、貼心的網絡和信息服務，滿足用戶對移動化服務的需求，提高網絡服務效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式的探索。

一、高校網絡服務現狀分析

為了摸清高校網絡服務存在的主要問題和對微信服務的態度，筆者采用網絡調研和現場咨詢的方法，面向西北地區的第四軍醫大學、西北大學、西安交通大學、西安電子科技大學、陜西師范大學、蘭州大學、新疆大學、寧夏大學等12所高校，開展了兩份調查：一份是高校網絡服務調查，方法是通過登錄以上高校網絡信息化機構網站進行調查和對西北大學、第四軍醫大學、西安交通大學等部分高校網絡信息化服務工作人員進行現場咨詢。另一份是對微信服務的調查，方法是筆者對所在的校園網用戶（其中包括教師、學生、家屬三類人群）進行問卷調查，共發放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學生124份、家屬52份）。雖然高校中負責網絡服務的機構名稱和機構組織方式不盡相同，但是從調研的情況來看，其在服務內容、服務方式方面有以下共同特點。

1.高校網絡服務內容

目前高校網絡服務內容按照業務類型分為以下四大類――信息資訊、業務辦理、咨詢幫助、技術支持。信息資訊主要包括通知公告、網絡安全知識、網絡安全動態、病毒防范等；業務辦理主要包括網絡開通、網絡繳費、業務變更；咨詢幫助主要包括資費查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術支持主要是指防病毒軟件下載和補丁升級，網絡故障申報及處理，常見問題知識庫、安全服務等。

2.高校網絡服務方式

目前高校中網絡服務方式主要有以下四種：現場服務，網絡中心用戶服務處為用戶提供業務咨詢、業務辦理和技術幫助等服務；上門服務，用戶網絡故障發生后進行申報，網絡中心技術人員去故障發生現場進行維護；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網絡中心用戶服務處電話，技術人員通過電話解答相關問題并給以技術指導；在線服務，網絡中心在中心網站為用戶提供網絡故障申報、常見問題知識庫、信息資訊、軟件和補丁下載等服務，調查的大部分高校如第四軍醫大學、西安交通大學、西安郵電大學等在網絡中心網站中包含用戶自助服務欄目，有的高校已經建立了網絡服務微信公眾平臺為本校師生提供服務，如西安交通大學、西安電子科技大學。

3.高校網絡服務用戶滿意度分析

網絡服務用戶問卷調查主要包括用戶對現有網絡服務滿意情況調查與微信公眾平臺建設期望調查兩部分。網絡服務調查內容主要針對業務辦理、技術支持、咨詢幫助等方面展開，調查結果如圖1所示，總體來說目前用戶對高校網絡服務滿意度不高，主要在于目前網絡服務存在以下弊端：①業務辦理渠道單一性。傳統的電話咨詢和現場業務辦理已不能完全滿足信息時代師生對服務渠道多樣化的需求。②故障報修方式局限性。用戶對故障問題描述不清、工作時間限制等都可導致問題不能及時處理。③信息通達的時效性不強。由于PC機不便隨身攜帶，網站的重要通知公告不能保證被用戶及時知曉。另外，根據問卷調查結果，高校網絡服務微信公眾平臺在服務內容方面，平臺需要具備故障報修、資費查詢、網上繳費等功能，要注重實用性以及服務效率，同時學生和教師群體有較強學習網絡信息安全方面知識的意愿。

二、基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式設計

國內外許多學者的研究表明，網絡服務質量對用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構建完善的網絡服務模式，建立順暢的網絡服務機制是提高高校網絡服務質量的重要保證。[3]高校網絡服務的對象是校園網用戶，服務模式的設計以用戶為中心，從用戶的需求出發，確定服務定位，設計服務平臺，最終以用戶的滿意程度評價服務的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫大學網絡中心網絡服務微信公眾平臺為具體案例對該模式進行闡釋。基于微信公眾平臺的網絡服務模式是以平臺為依托為用戶提供網絡信息服務，首先需要設計一個操作便捷、符合用戶使用習慣的網絡服務平臺。

1.平臺定位

高校網絡服務微信公眾的設計需要有清晰的定位，根據服務受眾確定服務定位，有針對性地設計平臺的功能模塊和實現精準化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫大學網絡服務微信公眾平臺定位于為全校師生提供網絡信息、自助服務、咨詢交流服務。

2.高校網絡服務微信公眾平臺功能模塊設計

考慮到手機、平板電腦等移動終端屏顯面積的局限性和用戶服務需求的差異性，高校網絡服務微信公眾平臺不宜也無法將所有的服務內容在平臺上實現，結合網絡調研和以上問卷調查分析結果，確定高校網絡服務微信公眾平臺的主要功能模塊包括主動推送、業務辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報修六個模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網絡服務微信公眾平臺設計框架

高校網絡服?瘴⑿毆?眾平臺設計理念：①注重實用，兼顧靈活。符合用戶使用習慣，可對接其他系統、可擴展升級。②注重服務，兼顧學習。平臺在為用戶提供直接的業務辦理、資費查詢等服務的同時提供用戶的學習支持服務。用戶可以通過微信公眾平臺學習網絡使用安全規范、病毒防治、網絡詐騙的防范等信息安全相關知識，降低故障發生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設計可靠的安全防護策略，對網絡中心來說不帶來安全問題的同時不增加網絡中心工作人員的工作量。

結合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設計基于微信公眾平臺的移動學習平臺架構，構建了高校網絡服務微信公眾平臺的設計框架，如圖4所示。[2]平臺按照業務功能劃分為服務對象層、平臺入口層、平臺接口層、功能層、數據整合層、數據支持層，并且每一業務層次設計安全防護策略，從整體上建立完整的安全防護體系，保證數據傳輸安全以及數據存儲安全。服務對象指本校校園網用戶，即教師、學生、家屬；平臺通過微信公眾號為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網絡中心微信公眾號添加關注并進入公眾平臺；高校網絡服務微信公眾平臺接口是學校微信服務器和統一身份認證服務器，實現微信用戶和校園網用戶身份的統一；同時對功能模塊按照用戶使用習慣重新劃分，包括網絡動態、自助服務和咨詢交流；數據整合層通過對已有的用戶自助服務系統、認證計費系統等進行整合。

三、基于微信公眾平臺的高校網絡服務模式應用

設計一個好用的微信公眾平臺，還要考慮的一個重要問題是如何將平臺在實際網絡服務過程中真正用好，最大限度地發揮平臺的優勢，還涉及服務方式和服務規劃等內容。

1.服務方式

第四軍醫大學網絡服務微信公眾平臺用戶業務辦理和資費查詢功能是通過對接網絡中心已有的用戶自助服務系統和認證計費系統實現。通過認證用戶登錄平臺后隨時隨地可以查詢、辦理相關業務。

通過問卷調查和與本校網絡安全授課教師溝通，推送內容主要包括重要通知、信息快訊、網絡知識三類。根據消息傳播的時效性和需要閱讀的深度不同，推送時間有所不同，如表1所示。根據對用戶使用手機時間的習慣調查，通知公告類需要淺閱讀和時效性要求較強，消息最佳推送時間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學習和思考的網絡知識類信息適宜推送時間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時間閱讀、學習。推送的消息在寫作風格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優勢發揮官方平臺的作用。

網絡故障處理方式：用戶網絡發生故障問題，工作人員根據問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經由工作人員主動發現或者用戶通過平臺申報，情況緊急且復雜的問題，如網絡安全事件、重大突發故障等，工作人員上報上級領導，在領導的指揮下，技術人員現場協同處理；②對于情況緊急且簡單的問題，如網絡配置錯誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術指導；③對于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設置Windows操作系統開機密碼等，用戶通過微信公眾平臺推送的文章和常見問題知識庫進行學習，自行解決問題；④對于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網絡線路問題、設備問題等，需要工作人員在現場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對處理方法和結果記錄整理，針對有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識庫。

2.服務規劃

為了提高服務質量，事先必須進行服務規劃，包括服務人員規劃、服務時間規劃等。服務人員由網絡中心工作人員組成，包括咨詢人員、網絡服務平臺運營人員、網絡維護人員、專家組成員。在線咨詢人員為網絡中心用戶服務處前臺咨詢人員，網絡服務平臺的運營由網絡中心網站維護人員負責，所有工作人員及時交流溝通，協同為用戶提供線上、線下服務。在服務時間方面，線下服務為網絡中心的原工作時間，通過微信公眾平臺的自助查詢、業務辦理、知識學習等不需要人工即時參與的服務，正常情況下24小時提供服務。在線咨詢、在線技術指導等在正常值班時間提供服務。

3.應用效果

高校微信公眾平臺自2016年9月份開始經過一個學期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺關注人數不斷上升。通過微信公眾平臺后臺的數據統計與分析，筆者發現用戶對網絡中心推送的消息閱讀量和轉發量最大的是與自身工作、生活、學習相關的終端安全方面的消息，如個人敏感數據泄露的途徑、終端安全防護手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內通知公告類消息。通過與部分用戶進行交談發現，在校學生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺進行自助服務，年長的教師和家屬更容易選擇現場和電話等傳統的服務方式。因此，網絡中心提供網絡服務微信公眾平臺與其他已有的服務方式“四位一體”全面為用戶提供服務，對于有條件的用戶引導其使用移動終端自助服務，用戶按需選擇服務渠道和服務方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

第5篇：新媒體運營常見問題范文

【關鍵詞】移動通信；核心網；優化方法；重要性

隨著移動通信網絡的普及，移動通信網絡在發展的同時，也面臨著嚴重的挑戰，隨著4G技術的出現，當前的移動核心網已不能滿足當前市場的需求，為了解決移動運營商當前所面臨的問題，對移動核心網進行優化，使移動通信網絡處于健康的狀態，使移動業務滿足當前市場的需求。

一、核心網優化在移動通信網絡優化中的作用及重要性

核心網優化主要是對移動無線網絡進行優化，其包含在無線網絡優化內，無線網絡優化是當前移動運營商的首要任務，同時也是最難的工作，運營商不僅要重視無線網絡優化，也要注重核心網的優化，只有無線網絡和核心網優化到位，移動運營商才能為用戶提供高質量的網絡，才能滿足用戶當前對網絡的需求。在移動通信網絡中，軟交換網絡優化就屬于核心網優化范疇，通過軟交換核心網的優化設計，不僅能豐富用戶的網絡需求，也為移動運營商帶來了很大的經濟效益和社會效益。移動核心網絡優化的目標主要是使網絡結構趨于合理、網絡升級方便，便于集中維護和管理、大容量和高集成度、增強網絡安全性、核心網全部實現軟交換和VOIP、業務支撐能力增強等方面，交換核心網的優化，也為用戶提供了多功能的語音服務和多媒體信息服務，因此，核心網優化在移動通信網絡優化中具有重要意義，通過核心網優化，可以有效解決當前移動運營商面臨的問題，包括：1）針對移動通信網絡的運行狀況，通過優化可以對其全面的進行分析和評估；2）可以全面掌握整個移動通信網絡的運行情況；3）對于通信網絡中的常見故障，如連通3G網絡系統的常見問題，可以及時發現網絡中的問題，進而解決網絡中所存在的問題；4）優化、調整通信網絡結構；5）配合無線網絡的優化和解決其他網元的常見問題；6）增強網絡安全性，提供一個高質量的網絡；7）確保通信網絡安全運行；8）充分掌握移動通信網絡的未來發展趨勢，為網絡通信實施提供參考依據。

二、移動核心網優化要點、優化方法探討

1、分組域、電路域核心網優化

對于3G網絡系統，其網絡整體結構主要包括分組域、電路域等兩部分，3G系統核心網優化就是要對分組域和電路域進行優化，通過對電路域核心網進行全面的分析和評估，從而解決當前存在的網絡瓶頸現象，減少網絡資源的浪費，并對網絡中所存在的問題進行優化，從而改善網絡性能，以滿足用戶對網絡的需求。對于電路核心網網絡優化，其主要是對移動應用業務的優化，首先，需要對移動網絡性能進行調查；其次，對網絡阻塞、信令網、移動業務路由等進行分析；再者，觀察網絡負載分擔情況；最后，規劃、調整網絡結構，生成各種分析報表，若檢測到網絡性能、業務性能沒有達到最佳的效果，應對移動應用業務進行分析，尋找移動業務與手機終端之間的關系，通過提高網絡速度和減少延時，從而提高移動應用業務性能。

對于分組域核心網網絡優化，其主要目的是通過分析和識別移動通信網絡性能，從而找出網絡系統中所存在的問題，解決網絡中的瓶頸問題，減少網絡資源的浪費，最終改善網絡性能，以滿足用戶的需求，在分析分組域核心網網絡中，應包括以下幾個步驟：1）網絡拓撲性能優化；2）分組核心網絡配置分析；3）調查分組核心網絡性能，分組核心網絡性能分析；4）網絡設備、移動業務容量分析；5）分組核心網絡安全性分析；6）移動業務模型分析；7）生成分析報告、優化建議。

對于3G網絡系統的分組域移動應用性能分析，其主要目的是分析移動網絡中的應用業務，從而對其進行優化，首先通過檢測業務端到手機終端的性能，然后研究3G系統的帶寬、保丟失率、延時性是否支持手機終端的需求，若發現業務性能不是很好，應大力開展移動應用業務優化工作，找出不同的解決方法，從而提高移動業務性能。總的來說，聯通3G網絡系統核心網網絡優化充分體現了電信網和IP網絡的特點，通過對信令網、業務路由進行優化，從而實現3G網絡的綜合優化。針對核心網業務質量優化，如短消息業務，其中包括MM、MSCMP、ALRMAP等移動管理模塊，首先需要建立MM連接；其次，需要通過MM層發送CPData消息，MSCMAP接收消息后，需要與VLRMAP交互；最后，將VMS C收到的消息轉發給SC，MM收到消息后，將CPData發送給MS。

2、系統配置的改善

對于同樣的網絡拓樸系統，假如對其設置的參數不一樣，也會引起系統的負荷分配不均，給系統的安全帶來不穩定因素。理論條件下，在開啟交換機的時候對整個系統展開科學的安排，把相同局向的信號和話路平均分配給不同的模塊，同時也對模塊進行同樣的反向操作，這樣就能很好的實現系統的運行。不過在真實的環境中，還是會出現模塊負荷不平均的問題，最嚴重的還回出現所有的局向的信號都集中在一個模塊上。因此，為了保證系統的安全性以及提供高質量的服務，我們也應改對系統設置進行認真的改善，比如通過平均負荷、變動局向信號、對模塊的容量進行緊急擴充等手段，改善系統設置。這樣做不僅增加了系統的安全性和使用率，而且也對整個系統有了透徹的了解，為接下來的工作奠定了基礎。

3、網絡標準和參數的調整

網絡標準可以表現網絡質量的高低，對指標做出調整可以提升核心網的質量。交換平臺最主要的功能就是信號的接通。中國聯通對接通情況進行考核的標準是系統的接通率，其制定的標準是交換機（包括端局、關口局、匯接局）建立呼叫總次數和試呼總次數之比。接通率的高低可以有效的反映一個電信部門的服務質量，所以中國聯通主要從影響接通率的交換機自身因素和人為因素著手提出了如下優化方法：1）保證信道、中繼、設備完好率；2）規范局數據、縮短接續時延；3）錄音通知提示準確、合理；4）分析七號信令消息，保證信令鏈路完好。通過以上方法提升信號呼叫成功頻率，減少掉話、呼叫失敗事件的發生。

4、局數據的改善

局數據主要為漫游使用者提供呼叫功能和其他服務，因此，其設置情況對漫游呼叫的質量有著至關重要的影響。其參數的設置對整個系統的交換功能都存在非常大的影響。現實的真實情況是網絡規模大，使用的設備有各種各樣的類型，對局數據的形式和制作帶來很大的影響，因此而引起的漫游呼叫失敗的事件時有發生。所以，加大對局數據的監管力度，讓局數據的制作過程更加規范，加大對局數據的解析，降低對漫游和呼叫IP的限制，可以極大地提高漫游服務質量，提升電信運營商的服務形象。

中國聯通在這方面主要是通過對DPC+SSN尋網方式和GT尋網方式的調整來進行局數據的改善，針對外省的服務，則主要通過分配號段的方式來加以區分。

另外，對局數據的改善還包含對號碼解析形式的調整和號碼傳送格式的調整，對路由器參數進行調整以及對無用信號的清除。對局數據進行解析的原則是越粗略越好，要把最大范圍內的相似號碼搜索到一個表格中進行解析，這樣不但可以簡化解析數據資料的程序，而且可以除去一套數據資料需要多次制作的麻煩。同時還減少了漏掉或者是做錯的可能。在局數據進行傳輸的時候，要讓信號的傳輸盡可能規范，從而從根本上降低上降低對數據的解析。調整路由器的參數設置，讓數據傳輸直接到達路由器，提升其使用效率。另外，還要加大對無用信息的清理，這一過程不但可以增加系統的使用空間，增加系統的使用效率，同時還可以讓數據的表達更清晰明白。

三、 結束語

移動核心網絡的優化方法和重要性，是每一位交換機維護人員所關心的問題，掌握有效的優化方法不僅能提升移動核心網的維護水平和網絡質量，同時也是直接影響用戶對運營商網絡感知、影響電信運營部門業務收入的一個主要因素。移動核心網絡優化是一項技術不斷更新且更切合用戶需求的優化工作，隨著移動通信網絡的發展，各種新業務需求及業務也快速上升，全程全網保證業務的穩定和業務量的逐步增加也成為運營商關注的焦點，而移動核心網絡的優化方法和重要性也將凸顯出來。

參考文獻：

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第6篇：新媒體運營常見問題范文

【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計

“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發展，許多傳統行業的企業將線下實體業務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養適合企業需求的人才。

一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵

一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件

（一）構建運營中心

全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。

（二）設計運營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。

（三）管理運營人員

從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計

（一）課程設計的理念和思路

首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標

客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。

（三）課程內容

中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。

【參考文獻】

［1］趙溪．呼叫中心運營與管理［M］．北京：清華大學出版社，2010

［2］張水云．中國呼叫中心產業的發展與規范［D］．北京：北京郵電大學，2012

［3］周哲敏．多媒體呼叫中心在線客服系統的設計與實現［D］．北京：北京郵電大學，2014

［4］嚴青紅．淺談中職電商客服人員的培養模式［J］．職業，2016（21）

第7篇：新媒體運營常見問題范文

>> 橫戈：決定一個創業項目成敗的，不僅僅是商業化這個問題 戈迪默：作家的使命不僅僅是講故事 不僅僅是文明的問題 朗讀不僅僅是技巧的問題 不僅僅是錢的問題 不僅僅是一個擁抱 不僅僅是一個節日 積極的心態不僅僅是一種商業技能 “教敬”不僅僅是個詞 不僅僅是一場儀式 不僅僅是一雙鞋 不僅僅是一場預言 展會帶來的不僅僅是商業沖動 不僅僅是發聲的權利 IPS 硬的不僅僅是表面 展示的不僅僅是肌肉 引領時尚的不僅僅是明星 中國贏得的不僅僅是金牌 寂靜死去的不僅僅是愛情 離婚，失去的不僅僅是感情 常見問題解答 當前所在位置：中國 > 政治 > 橫戈:決定一個創業項目成敗的,不僅僅是商業化這個問題 橫戈:決定一個創業項目成敗的,不僅僅是商業化這個問題 雜志之家、寫作服務和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 我得傳媒CEO橫戈")

申明:本網站內容僅用于學術交流，如有侵犯您的權益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關內容。 BlogBus錯過了轉型到內容供應商的機會，橫戈說這或許是永遠的遺憾。

很多人以為我是博客大巴（BlogBus）的創始人，但其實我是博客大巴第2256個用戶，那是在2003年6月。那時我還在證券公司上班，在成為第一批博主用戶之后沒多久，博客大巴的服務器就跑不動了。從用戶角度，我當然希望產品能用得更爽，當時的想法真這么簡單，于是就自己去買了臺服務器，幫助當時的創始人（一個中科大學生）一塊做。后來他從學校畢業后就到一家軟件公司上班，對運營博客也不再感興趣，于是我接過了大巴。

當時我的生活和工作都處于很舒服的狀態，還有出國計劃，但我還是決定創業，為此賣掉了剛入手的370平方米的大house，搬家到了上海。那是2005年。當我決定要做互聯網，一開始就想的很清楚，這是個燒錢的玩意，具體怎么賺錢還不知道，但隱隱約約覺著這個東西是信息革命，不做會遺憾。

博客大巴十幾個人的團隊，運營到一年半之后，錢就全部花完了。2006年年底，我們拿到CA的300萬投資。但那時我已經確信博客類產品不會產生很大的商業價值。盡管峰值最高時PV也有1000多萬，是國內流量前100名的網站，但我們注重用戶體驗，不想投放廣告，同時我覺得博客這種形式在中國不可能復制美國的用戶付費模式。

盡管BlogBus在2008年已經實現了盈虧平衡，但我們當時是希望能做一些創新業務實現更大的商業價值。當我提出要嘗試SNS+Game（社交網絡+游戲）的戰略轉型，董事會卻認為這么做有風險，這個分歧也是導致后來我一氣之下決定從投資人手中贖回股份。

我們想做SNS+Game的時候，Facebook也還在創業早期，當時還沒聽說他們有同類想法。事實證明這是可以實現部分（不是全部）商業價值的產品模式。不管是Facebook還是陌陌后來都看到這點。但當時因為我們決定贖回股份，導致之后也沒有更多資金投入這個新項目。所以后期也只能勉強維持對博客產品的運營。

微博出來之后，博客大巴還保持不錯的勢頭增長了兩年。后來外界都說是微博對博客類產品造成了很大沖擊，但其實是我們內部資金問題和政府監管的力度加大。到2010年時候公司只剩下10個人，我們連房租都交不起。

2011年開始，我們想做一個新的社交產品，個人信息的聚合，比如你喜歡的電影書籍，買的東西都可以分享。美國有一款應用叫Just me，我當時隱約覺得他們和我想做的東西一樣――與各種社交網站的賬號關聯，通過大數據和社交化體系來做用戶關系。不同之處在于，我們想做的是把這后面的用戶信息都抓過來，要做好玩、有趣的社交產品，而不是只做一個工具。

2014年年底，“我的”App正式上線，用戶可以根據自己的興趣愛好、社交體系來匹配志趣相投的人，能夠讓他找到希望看到的內容。它與微信、陌陌等市面上已有的社交產品不同，“我的”更強調的是興趣社交。想做好興趣社交，后臺一定需要大量的數據和算法，精準推算出誰是你的好朋友。“我的”App里的用戶圖片分享，是讓大家記錄和分享真實生活。

新產品做了一年多，現在團隊不到20個人。早期就是自己投入人力物力在做，產品在上線前，“我的”拿到了胡澤民、馮濤、王童這些基金管理人的個人投資，差不多有1100萬人民幣。

“我的”的種子用戶大部分都來自我們邀請的朋友、熟人等目標用戶，這一次“從0到1”的過程比我想象的要容易一些。這可能得益于我們之前的積累。新產品事實上從BlogBus還是有一些延續和繼承，但面對的用戶群體不一樣，所以產品的形態也有些變化，也需要更符合移動端的特性。

至今我仍然覺得決定一個創業項目成敗的，不僅僅是商業化這個問題。互聯網行業和傳統經濟不一樣的地方就是只要你有用戶，只要堅持不放棄嘗試，最終肯定可以找到屬于自己的商業模式。對我來說，新產品的商業模式上我們想得很清楚，接下來會一步步去實現。

經過之前博客大巴的創業，我們得出了很多經驗和教訓，包括對產品的理解、對運營管理上的體會――如何做一款有長尾價值、而不是滿足一時需求的產品，以及如何選擇合作伙伴――應該更強調一定是符合我們要求的、價值觀一致的而不是只要能干活就行。

我想說其實我不認為關于博客大巴的創業有多么輝煌，因為從我自己的角度講，我們不過是把一個屬于某個時間段的產品在國內做得算是比較好而已。換句話說其實博客產品沒有太多技術上和運營上的挑戰，我們只是比其他幾家更關注產品本身和用戶體驗罷了，當然這也是我們自己認為有價值的部分。

BlogBus是有機會轉型到內容供應商的，但是我們贖回股份之后沒有資金支持，只是在勉力維持，沒有人力物力再去投入到新的嘗試。我也想過可以尋求合作或者通過其他渠道進行嘗試，但一方面真正對UGC內容價值有認識的從業者并不多，一方面我們自己要做新的社交產品，所以至少目前不會去做這件事。

國內沒有VICE和Monocle這樣的媒體，也沒有真正成功的UGC模式的媒體平臺，其實這是我的一個遺憾，并且或許是永遠的遺憾了。我覺得（新媒體）這個事我們不去做其他人更做不了。

說到UGC的威力，我認為至今并沒有真正有人挖掘到其中的價值。UGC的核心是要先有用戶（user）而不是讀者（reader），傳統媒體只有“讀者”沒有“用戶”，這是至今他們做新媒體產品解決不了的問題。在我眼里，真正的“新媒體”只有一個，那是韓寒的“One”，它的用戶“既是讀者又是內容貢獻者，還是廣告投放的受眾”，其他的不過是用新的傳播方式（App、網站）在做老一套的事情。有明白的，但沒基礎沒資源，有資源的，又基本上不知道該怎么做。韓寒因為他有千萬的粉絲，BlogBus之前是因為有積累的千萬用戶，其他的我看不到這樣的基礎。

也因此，目前我們沒有放棄BlogBus。想一直盡力保留著對BlogBus的運營而沒有選擇關掉它。我不認為虎嗅和騰訊大家是博客大巴應該走的方向，騰訊的“大家”應該還是類似傳統媒體的方式，只不過是通過手機傳播的載體進行傳播而已。簡書和MONO則是我看到的另外一種嘗試，但如果我們去轉型新媒體，我的做法和這些應該也都不會一樣。

第8篇：新媒體運營常見問題范文

一、整合網絡營銷

網絡營銷推廣越來越趨向多元化。據統計，現有網絡營銷方法就有近百種，但這么多的網絡營銷方法，并不適合于每一家企業。任何一個階段的營銷方法，都需要企業在多樣化的營銷方法中，挖掘最優的最合適的方法綜合運用。搜索引擎做幾個關鍵詞；加入幾個貿易平臺信息；去買郵箱地址群發郵件等等這是純粹的營銷手段組合，而不是真正的整合營銷。所謂“整合網絡營銷”，簡單地說，就是企業網絡營銷的整體解決方案。

網絡營銷，是企業整合營銷方案中的組成部分，企業在安排營銷預算時，應拿出一定合理的比例用于網絡營銷開支。與沒有明確目標與計劃，“打一槍換一個地方”的初級網絡營銷不同，整合網絡營銷的要義，是讓企業從整體營銷目標為出發，合理組合、優化運作各種網絡媒介和工具，并制訂出詳細的實施方案和操作步驟。整合網絡營銷的優勢在于，可以幫助企業降低盲目的網絡營銷支出，提高網絡營銷效果，建立網絡營銷效果評估與信息反饋，有利于企業及時調整修正網絡營銷方案，不斷優化網絡營銷效果。

二、組建網絡營銷團隊

網絡營銷是一個全新而熱門的領域，網絡營銷人才稀缺，網絡營銷人才培養明顯滯后，是企業網絡營銷工作最大的障礙。必賣電子商務顧問公司的專家做過調查，現在有83%的企業網絡營銷人才，一般都是由那些對市場有經驗，但對網絡營銷并不熟悉的傳統營銷人員來做，或是一些網絡技術人員客串網絡營銷人員。這些人可能并不能真正理解并執行網絡營銷，網絡營銷除了銷售本身以外，還有提升企業品牌價值、加強與客戶溝通、改善顧客服務的功能。

更多中小企業網絡營銷人才缺乏，并不能深刻理解到網絡營銷的重要性，只是嘗試的建立一個網站，然后進行一些簡單的推廣動作之后，就不會再投入時間和精力來管理網絡營銷。不過，網絡營銷培訓和網絡營銷人才引進，如今已漸變成傳統企業的主動性需求。

要做好網絡營銷，企業必須配置網絡營銷專員或網絡營銷團隊。網絡營銷人才短缺，成為中小企業一個突出的瓶頸。專業的事，應該交給專業的人去做。對于這種情況，企業一方面可以去專業的網絡營銷人才平臺，尋找合適的人才，或以獵頭推薦，另一方面也可以采用外包的方式，既節省人力成本、管理成本，借助行業資深專家或專業策劃機構，通過互聯網展開話題營銷、事件營銷與活動營銷的網絡整合營銷傳播，可以大大提高成功率。

三、線上線下整合互動營銷

企業網絡營銷不是孤立的，單一的，它必須從企業整體營銷出發，強調網上與網下的整合互動。例如，企業在網下的路演、促銷等活動，可以在網站上同步進行宣傳推廣。同時，在網下活動中吸引到的人氣，又可以將其轉化為網上的客戶。

很多年輕消費者認為，線下購買東西太花時間、逛商場太累，品牌太多又難以選擇。這使得“網上挑選，網下采購”，成為許多年輕人喜歡的購物方式。但是假如品牌終端沒有做到位，產品質量不過關等這些網下基礎工作沒做好，即使網絡營銷環節做得再好，網上展示的商品再怎么出人，消費者最終也難以成交。企業只有結合網上、網下兩種營銷方式，發揮各自的優點，長短互補，整體規劃，才能實現企業營銷的整體推進。

四、網絡廣告促銷策略

網上促銷在目前開發較為廣泛，尤其是網絡廣告比較受歡迎。網絡促銷的出發點是利用網絡特征實現與顧客溝通。這種溝通方式不是傳統營銷中“推”的方式，而是“拉”的方式，即“軟”營銷。這一特色是發掘潛在顧客的最佳途徑。

1.網絡廣告是目前較為普遍的促銷方式。網絡廣告不象其他傳統廣告那樣大面積的播送“推”，而是由消費者自己本身去選擇“拉”。網絡的強大功能幾乎囊括了所有的媒體廣告的優勢。企業在做廣告策劃時，應充分發揮網絡的多媒體聲光功能、三維動畫等特性，誘導消費者做出購買決策，并達到盡可能的開發潛在市場的目標。

2.利用網絡聊天的功能開展消費者聯誼活動或在線產品展銷活動和推廣活動。這是一種調動消費者情感因素，促進情感消費的方式。在這方面成功的典型是在線書店AMAZON，在網站下開設聊天區以吸引讀者，使其年銷售額達到34%的遞增，其中有44%是回頭客，早在1996年其銷售額就突破了1700萬美元，充分展示了網上促銷的魅力。

3.與非競爭性的廠商進行線上促銷聯盟，通過相互線上資料庫聯網，增加與潛在消費者接觸的機會，這樣一方面不會使本企業產品受到沖擊，另一方面又拓寬了產品的消費層面。

4.將網絡文化與產品廣告相融合，借助網絡文化的特點來吸引消費者。如：將產品廣告融于網絡游戲中，使網絡使用者在潛移默化中接受了促銷活動。通過組建用戶俱樂部可吸引大批的網友來交流意見，也可以實現網絡文化傳播的作用。企業可以將其產品和企業形象精確的滲透到每一個對產品真正有興趣的用戶，同時企業也可以通過網絡交流來影響網絡文化，從而制定有效的營銷策略。

五、銷售渠道整合創新

網絡將企業和消費者連在一起，給企業提供了一種全新的銷售渠道。這種新渠道不僅簡化了傳統營銷中的多種渠道的構成，而且集銷售、售前、售后服務，商品與顧客資料查詢于一體，因此具有很大的優勢。企業在應用過程中應不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費者。

1.結合相關產業的公司，共同在網絡上設點銷售系列產品。采用這種方式可增加消費者的上網意愿和消費動機，同時也為消費者提供了較大的便利，增加了渠道吸引力。例如：計算機生產商同軟件商、網絡服務商等聯合進行促銷和銷售。

2.在企業網站上設立虛擬店鋪，通過三維多媒體設計，形成網上優良的購物環境，并可進行各種新奇的、個性化的，隨一定時期、季節、促銷活動、消費者類型變化而變化的店面布置以吸引更多的消費者進入虛擬商店購物。虛擬櫥窗可24小時營業，服務全球顧客，并可設虛擬售貨員或網上導購員回答專業性問題，這一優勢是一般商店所不能比擬的。

3.消費者在決定購買后，可直接利用電子郵件進行線上購物，也可通過劃撥電匯付款，由企業通過郵局郵寄或送貨上門進行貨物交割。在現在網絡并不十分發達，尤其是網上付款安全性問題并沒有徹底解決，這種“網上交易，網下付款”將持續一段時間，但網絡技術的日新月異，網上交易必將會愈來愈完善。

六、網絡營銷的顧客服務

互聯網與其他媒體截然不同之處在于網絡的“互動性”。最能發揮這種特性的是網上顧客服務。而通過實施交互式營銷策略，提供滿意的顧客服務正是許多企業網絡營銷成功的關鍵所在。網上顧客服務的主要工具有電子郵件、電子論壇，常見問題解答等。

電子郵件方便快捷、經濟且無時空限制，企業可用它來加強與顧客之間的聯系，及時了解并滿足顧客需求，為此企業必須加強對電子郵件的管理。首先確保郵路暢通，使郵件能夠按照不同的類別有專人受理，必須尊重顧客來信，并且快速回應。論壇是供網上顧客自由發表評論，是企業獲得顧客對本企業產品、服務等全方位真實評價材料的工具。企業的主管人員應經常主動參與討論，引導消費者對核心業務發表意見和建議。這對企業提高服務水平，獲取客戶信息和捕捉商機有很大好處。常見問題解答是一舉兩得的服務方式。一方面顧客遇到這類問題無須費時費資地專門寫信或發電子郵件咨詢，而可直接在網上得到解答；另一方面，企業能夠節省大量人力物力。FAQ頁面設計要選擇合理格式，既滿足顧客信息需求，又要控制信息暴露度。企業可以根據自己的情況，結合實際具體應用這幾種策略的組合。當然，企業開展網絡營銷的策略遠不止這些。企業可以在實踐中發現和使用更好的、更有利于自己的網絡營銷策略，以使自己的營銷工作做得更好，更有利于企業的發展。

第9篇：新媒體運營常見問題范文

什么是地鐵呢？摘自《淺談中國地鐵的發展“地下鐵道交通簡稱地鐵。它是采用在地下挖隧道，運用有軌電力機車牽引，除為方便乘客，在地面每隔一段距離建一個出進站口外，一般不占用城市寶貴土地和空間。既不對地面構成任何環境污染，又可以為乘客躲避城市嘈雜煩躁的空間提供良好環境。乘座過地鐵的人，普遍都有這樣的感覺，快捷、準時、方便、舒適、寧靜、安全等。此外，地鐵還是發生戰爭等特大緊急情況最理想的防御工事和庇護所，每逢夏季，地鐵還是人們避暑的好地方。它們的主要任務是快速輸送城市客流。地鐵是一種獨立的有軌交通系統，其正常運行不受地面道路擁擠的影響，能夠按照設計的能力正常運行，實現快捷、安全、舒適地運送旅客。地鐵一般采用直流或交流電力牽引，其效率高、無污染，能夠實現大運量的要求，具有良好的社會、經濟效益”。

現在生活中，地鐵成為了最普遍的公共出行方式，它已經融入我們的生活，成為了不可缺少的一部分。

從用戶使用來看：就北京而言地鐵如今在不斷的發展擴建，地鐵票價不斷的上漲，地鐵文化娛樂也隨之要提高，因此我們選擇地鐵這一個方向來進行著重的研究：地鐵以及成為北京地區日常出行最常搭乘的公共交通，為枯燥的地鐵出行增加一份樂趣。研究北京地鐵現有的各項功能與當地互聯網結合，探索其在擔待更加優化的發展。通過提高地鐵與媒體的接貨人，尋求商家的合作與潛在利益。我們的目標人群主要針對的是在北京地區早晚乘坐地鐵的白領和出行的大學生，其次是在北京地區有乘坐地鐵可能性的人群。

從發展趨勢來看：今年來北京地鐵運營路線從4號線增加到15條，其中2011年年底北京地鐵新線試運營的線路分別是8號線二期北段、15號線一期東段、9號線南段以及房山線大葆臺至郭公莊區間，同時運營里程從54公里曾至372公里，網絡化運營已形成規模。

從廣告產業來看：北京地鐵的發展促進了地鐵廣告產業，地鐵作為人們日常生活的重要交通工具，其不可復制的屬性，可以將大量人群聚合到某一特定場所，而這項屬性，也是目前其他交通方式所無法比擬的。

所以我們決定通過智能交互移動地鐵小助手APP的形式來研究并希望讓乘坐北京地鐵的人們帶來便捷和生活樂趣傳遞地鐵文化。

這款智能交互移動地鐵小助手APP的目標人群是北京常坐地鐵的人群，比如說常坐同一線路的人和首次體驗線路的人，需求是讓用戶預知車廂人流分布，使用戶更加便捷的乘車，同時合理的疏導人群，通過區域網連接，大致確定用戶的百分比同時提夠交流平臺，這一目的也是為了讓沉悶的車廂不再沉悶。

我們通過競品的選擇橫向縱向比較分析，基于概念出發，尋找相似的產品，以及其衍生品，我們發現在競品app中，更傾向于用戶的時間管理方面，如到站提醒功能，公交車時間表等等。在時間分配上已經很做的很好。但是對于北京這個人口數量龐大的大城市來說，時間管理是一方面，但是更多我們應該關注與他的人群分流，對于人流量的掌控，而地鐵對這方面需求就更為迫切，在空間面積有限的地下更好的控制人流量才能讓效率更大化。

并且我們通過的用戶調研，發現如何讓用戶在使用過程中獲得貼心的咨詢服務，功能極簡將會是概念設計繼續深入挖掘的突破口。經過討論和分析，我們發現用戶對于地鐵常見問題的主要輸出集中在車廂人數分布不均勻與地鐵內服務設施無處尋找的上。

最后我們進行了需求定義：把需求歸類于兩個方面

1.解決車廂人數分布信息，大部分調查對象都會反映車廂人數問題，有的時候距離始發不遠但是還是沒能有座位，在換乘時也會遇到類似的問題，在等車途中即使地鐵志愿者對人流進行了疏散但是到最后人流分布還是呈現出均勻，往往中間多兩邊少等等。

2.解決公共設施不完全，洗手間方向一般在站臺兩側，但是不經常乘坐的車站很難分辨出具體的方向。

3.進行車廂溫度提醒，不少調查對象反映，由于新老車廂的設施，車廂溫度的問題。夏天人少的車廂溫度過低，出車廂后站臺溫度又是比較熱，經常會感冒。

通過需求分析優化用戶訪談得出以下核心需求：車廂人數、車廂氛圍、公共設施位置。

可行性測試總結，

任務一：解決地鐵內方向的問題，我們放棄了精準的定位，改為使用指南針，既可以辨別方向，也可以不用擔心信號網絡的問題。

任務二：車廂人數顯示被測試人員不能很好理解，解決方案：利用其他元素（如：流沙，水杯等容器）與顏色相結合的方式更好的表達車廂人數，使用戶在更短的時間內理解含義。

我們通過這些分析設置了專門的功能架構，分別為地面模式，車廂模式，和站臺模式，

車廂模式。車廂模式可以查詢車廂內的溫度已經可以進入車型內話題聊天時，讓用戶在車廂聊天室內相遇增添地鐵的趣味性，用戶可以在車廂內利用這個平臺去聊天，平臺也提供一些話題的引導，比如天氣、新聞、生活、娛樂，使用戶在乘車過程中感覺更加舒適。

站臺模式：可以查找需要乘坐的地鐵路線可以通過手機界面的標識（標識分為三個等級 紅色的標識表示人數較多，黃色的標識表示人數中等，綠色的表示人數較少數據呈現可以讓用戶多方面的選擇）直觀的看出哪個車廂人數多哪個車廂人數相對疏松，哪個車廂還能容納幾個人，方便快捷直觀的緩解人們擠不上地鐵而耽誤正事，也可以通過這點讓不著急的人沒必要非得去擠那一趟地鐵。

地面模式：主要解決的是從路面到地鐵站的問題，很多人會因為走錯了方向而導致錯過地鐵錯過正事。

在進行功能架構時我們也發現了一個最大的問題就是，對于人流分布我們要如何進行統計，在大數據時代，對于信息的掌握同時合理的分配資源是其主要的作用，而我們在研究是發現，在北京乘坐地鐵的用戶中大多數用戶都是經常使用手機的，這樣在統計數據方面通過手機這個渠道可以進行，那怎樣對于地鐵使用手機人數進行統計呢，這就要提到谷歌最新投資的項目，建立紐約WiFi無線網的全覆蓋，在無線網的覆蓋中，WiFi或者說手機會自動查找到WiFi，同時WiFi也能統計出當前進入區域網的人數。而如果在地鐵中按上了無線WiFi不僅同時解決了人流統計問題，同樣也給用戶更好的娛樂體驗。