銀行服務培訓方案精選(九篇)

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第1篇：銀行服務培訓方案范文

【論文關鍵詞】商業銀行；個人理財業務；對策

受國內金融市場發展的影響，我國個人理財業務與發達國家比起來屬于起步階段，理財產品相對有限，但近些年來我國市場發展迅速，市場增長空間巨大。要使我國商業銀在這個競爭與機遇并存的個人理財領域處于不敗之地。本文通過分析問題、針對問題，提出須在以下方面進行改進。

1.加強商業銀行和其他金融機構之間的合作

我國金融業目前實行的仍然是分業經營，銀行不能經營保險、證券、基金等，無法對個人資產進行全權管理，其理財服務也只能停留在方案上，這從客觀上限制了我國商業銀行個人理財服務的發展。隨著我國金融業的發展，客戶要求銀行提供全面的保值增值服務的需求也越來越多，既包括方案設計，又包括具體操作，混業經營的呼聲也越來越大。但我國目前證券市場發展還不完善，風險大，證券管理水平低及金融監管當局的監控能力有限，決定了仍然要進行分業經營模式。所以我國商業銀行在只能設計理財方案的同時要積極探索混業經營的方法，加強和其他金融同業合作，在不觸犯政策的前提下，實現優勢互補，把分業經營的影響減到最小，以期適應市場的需要。

2.加強品牌建設，提供差異性、個性化服務

理財服務要注重個性化服務，需根據客戶的理財偏好、風險承受能力及實際的財務狀況進行理財規劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程。而我國商業銀行在個人理財服務中對客戶細分策略、量體裁衣的產品設計方面做得還不夠。銀行要在市場競爭中獲勝，就一定要有自己的品牌。在商業銀行金融產品同質化的今天，產品的品牌可以增強產品的影響力，從而使之與其他競爭對手的產品相比更能得到客戶的親睞。我國商業銀行還應該考慮個人理財服務的金額范圍，找準自己在個人理財市場上的位置，有針對性地建設品牌，管理品牌，加強品牌的推廣力度，讓客戶感受品牌效應，接受品牌，使自己通過品牌產品擁有競爭優勢。目前我國商業銀行所做的個人理財業務主要就是幫客戶制定出以規避風險為原則的投資組合方案，以期使客戶的資產得到保值與增值。而優質的個人理財服務應該是因人而異的，除去以上的目的，還要具體考慮客戶的行業、收入、年齡、側重目標等具體情況設計理財方案。只有這種個性化、品牌化的服務才能滿足不同人士在不同階段的需求，推動理財市場走向成熟。

3.加強網上個人理財渠道和個人理財服務的創新

網上理財平臺是基于網絡銀行的全能型理財業務平臺。網絡銀行在我國雖然起步較晚，但發展很快，電話銀行、自助銀行、網上銀行等銀行服務方式已被大部分客戶所認可。現在的網絡銀行不僅能提供儲蓄、貸款和結算等傳統銀行業務，還開展投資、保險、咨詢等輔助業務。我國各大商業銀行可以在現有的網絡銀行的基礎上拓寬業務范圍，增加金融品種，整合證券、基金、外匯、國債、保險等個人理財業務，搭建一個全能型的網絡理財業務平臺。這樣的平臺不僅能突破時間空間的限制，也能面向更廣的客戶群體，提供更高效便捷的服務。我國商業銀行整合自助銀行服務、電話銀行服務、網絡銀行服務進一步提升服務系統平臺，拓展服務的深度和廣度，通過聯網聯合，擴展服務范圍，增加服務種類，并通過優化服務界面、提高服務設施運行的穩定性，進一步提高個人理財的服務質量。

4.建設高質量的理財專業人才隊伍

理財業務不僅要求理財人員全面了解個人銀行業務的各項產品和功能，還應掌握證券、保險、投資等相關知識，并具有良好的組織協調能力和人際交往能力，理財人員的業務素質將直接影響到銀行理財市場的開拓，建立一支全面掌握銀行業務，又同時通曉投資理財知識的高素質理財人才隊伍對于我國商業銀行是非常有必要的。理財理財人員是在具備良好素質的基礎上經過專業化、系統化的培訓獲得的，我們可以從單位員工中選拔一批年輕業務骨干，進行金融專業知識的強化培訓，引入金融理財師、個人金融理財師的認證，提供證券、保險等跨專業的培訓、交流機會，全面提升理財從業人員的專業技能和營銷技巧，為客戶提供專業的理財服務。此外，還要建立完善的考評制度，實行業績考評制和績效獎勵，以此調動員工的積極性，實現其綜合素質的全面提高。

第2篇：銀行服務培訓方案范文

網絡金融課程就是因教學需要，嘗試性地將信息技術和金融理論與實務相融合的產物。網絡金融課程的建設也是順應金融電子化和財會電算化的發展趨勢，而對其從業人員素質提出新要求的必然選擇。

網絡金融課程定位

金融類高職院校是以培養高級技術應用型人才為目標的高等院校。網絡金融課程的培養目標是通過理論與技術的學習與實踐，培養適應金融電子化業務發展的操作員與技術維護人員。所以，網絡金融課程在教學方面的重點是注重信息技術在金融業務中的應用。例如：金融電子化業務解決方案的分析，以及如何結合不同金融企業的業務特點選擇解決方案；金融電子化業務軟硬件的現狀與發展；金融電子化業務的技術應用與維護；金融電子化業務的安全評估與風險防范等。

學校對網絡金融課程的定位是：以技術應用為核心、以能力培養為重點的金融業務電子化的技術應用與技術維護的專業課程。網絡金融課程通過以技術應用提高營運業務能力為主線設計教材體系；以網絡經濟特征和金融電子化為引導，以電子貨幣、網絡金融產生與發展、網絡金融業務營運模式、網絡金融服務與清算、網絡金融經營管理、網絡金融業務監督、網絡金融安全等為主要內容。網絡金融教材以基礎理論夠用為度，專業技術與業務應用突出其針對性和實用性。

網絡金融課程的內容

網絡金融課程的內容由信息技術、網絡技術、計算機技術、網絡經濟理論、金融理論與業務等部分組成，并形成知識模塊。

第一知識模塊由信息技術、網絡經濟理論、金融電子化理論整合形成網絡金融理論綜述；第二知識模塊由電子技術與貨幣理論組成，有機地將虛擬貨幣與實物貨幣理論進行融合，形成網絡金融的貨幣理論；第三知識模塊由計算機軟件技術、網絡技術和金融業務知識整合形成網絡金融主要業務平臺功能綜述；第四知識模塊由計算機軟件技術、網絡技術和銀行業務等知識整合形成虛擬銀行業務平臺功能綜述；第五知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術和銀行會計知識整合形成電子支付平臺功能綜述；第六知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、多媒體技術、信息安全技術、知識管理技術和金融管理知識整合形成虛擬金融管理平臺功能綜述；第七知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、風險管理技術和金融監管知識整合形成虛擬金融監理平臺功能綜述；第八知識模塊由計算機軟件技術、信息技術、網絡技術、信息安全技術和金融安全管理知識整合形成虛擬金融安全管理平臺功能綜述。

網絡金融知識模塊中對學生技能培養的標準設計

網絡金融課程的八個知識模塊中，有三個模塊著重對學生技能的培養，為此，學院根據需求制定了以下標準,請見下表。

網絡金融實踐教學設計方案

利用信息化技術處理金融業務的特點是按軟件提供的模板進行操作，所以，熟練應用軟件是基本技能。

網絡金融課程模擬實習主要分兩種途徑進行，一是整合利用免費網絡資源進行模擬操作，二是利用綜合實驗室的業務系統平臺和應用軟件對網上銀行、證券和保險進行模擬實踐。但是，模擬實踐與真實業務還是存在一定的差距，因為各家金融機構不會將自己正在使用的軟件賣給學校或其他機構作模擬練習，除非他們自己對員工進行培訓。另外，對于一些小軟件可以通過安裝與運行來了解其功能。例如，CA證書軟件、電子鑰匙、數字簽名、客戶管理等軟件。

雖然利用免費網絡進行模擬操作成本很低，但網絡資源是有限的，并且有些業務在網絡上是不可能進行模擬的。例如，CA認證、電子鑰匙加解密、數字簽名、客戶管理等。如果將以上兩種途徑有機地結合起來，就可以起到互相補充的作用。

1.利用網絡資源進行網上銀行實習模擬

網上公司銀行服務模擬：網上銀行服務中一般可以為注冊用戶提供如下網上公司銀行服務模擬。東亞銀行省略/maindoc/whp_servchina/，進入東亞銀行網站主頁，選擇網上公司銀行服務，然后在下拉菜單中選擇示范，網上公司銀行服務流程與內容就會根據你的選擇進行演示，多次重復實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

個人網上銀行業務模擬：網上銀行個人業務模擬一般由花旗銀行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商銀行省略、中國建設銀行省略、中國銀行省略、中國工商銀行省略、廣東發展銀行省略、深圳發展銀行省略等網站提供。雖然各網站提供的服務或業務分類有細微的差異，但是基本功能是相同的。首先選擇一家網站，進入主頁面，選擇個人銀行模擬，或選擇個人銀行菜單，在下拉菜單中選擇演示項目，個人銀行業務流程以及內容就會根據你的選擇進行演示，多次重復實踐就會熟悉該軟件的功能與如何操作的具體步驟和方法。

電子支付安全模擬主要是通過對中國金融認證中心省略/網站的瀏覽和學習，通過知識園地、解決方案和產品與服務，了解電子支付安全的要求和流程，以及電子印章、金融信息安全管理機制和相關軟件的應用。學生也可以通過對不同網站的比較，了解目前網上銀行的現狀與功能。

2.利用網絡資源進行網上證券模擬實習

模擬炒股的證券服務系統由盛潤2000、勝者之星、證券之星、天一證券等網站提供。學生可以選擇其中一家網站注冊參加模擬炒股。注冊成功后系統會給模擬炒股者提供虛擬資金50萬元或10萬元人民幣，模擬炒股者在網上炒股，除了資金和股票是虛擬的，其他操作與真實炒股沒有區別。例如：選股、委托買入或賣出、撤單、查詢等。通過一或兩個月的操作，學生自己可以根據虛擬賬面資金分析自己的成績。另外，也可以進入招商銀行網站選擇手機銀行演示，模擬仿真手機炒股。

3.利用網絡資源進行網上保險模擬實習

進入保險網站后，可以了解我國保險業網上業務開展狀況，查看各家保險公司網上保險業務的種類，了解網上投保的流程，了解各險種的特點與利益。例如：中國太平洋人壽保險有限公司省略/，中國人壽保險股份有限公司省略/，中國人民財產保險股份有限公司省略/cn/index.shtml，美國友邦保險有限公司www1.省略/aia/等，都可以查詢相關的內容。學生也可以通過對不同網站的比較，了解目前網上保險的現狀與功能。

教學方法的改革探索

在改革網絡金融課程的教學方法上，學校利用博客進行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。學校的博客教學網站主要包括：案例、電子貨幣、教學視頻、網絡金融關鍵詞、網絡金融機具、網絡金融拓撲圖、網絡金融在線測試、網絡經濟、網上保險在線實習、網上銀行在線實習、學生作業、中國金融認證中心等。

學校的網絡金融課程在歷時五個月的教學中，采用博客這種新的教與學的互動模式進行試驗，參與試驗的學生是金融專業05級兩個班的103位學生。實驗初期，學生對新的教與學的互動模式不太適應，不知道如何學習與交流，但在教師的引導下，逐漸都進入了狀態，部分學生討論的話題還有了一定的深度。例如：探討網絡釣魚、Q幣問題等。103位學生都創建了自己的博客，并對博客教學的方法、教學內容進行了討論，很多學生還發表了自己的學習體會、網上調研的心得與調研報告。學生對教學內容的訪問量達到10182人次；對教學內容發表的評論達1972人次；對教學內容的疑惑與見解提交的留言有720人次。其中，孫麗麗同學的作業還被其他院校的教師引用。

采用博客教學最突出的效果是增強了學生自主學習的主動性；拓展了師生之間、學生之間的互動空間；開放式教學吸引了更多的其他學校師生、行業職員參與交流討論，擴大了交流的范圍和受益的群體。

總結歷時五年的信息技術與金融專業課程整合的思考與實踐，學校深感雖取得了一點成績，并積累了一些經驗，但同時也面臨許多困惑。例如，有些軟件在實驗室只能做部分實驗，整體運行缺乏應有的數據資源。如果能與金融機構共同建立校內實驗室，并且聘請行業專家管理和指導學生，或者對過去的數據進行修改，替換真實的客戶名、單位名等，也許就會緩解運行缺乏數據資源的矛盾。另外，利用免費網絡資源雖然成本低，但是存在不可控、不確定的因素較多。因為，免費網絡資源針對的群體是消費者而不是學生，提供的資源也是滿足消費者的需求而不是教學需求，這些都是學校不可控的因素。所以，目前可利用的網絡資源也不足，課程整合不能完全依賴免費的網絡資源。如果有某家金融機構建立有償網上金融業務培訓，并提供真實的實踐環境，或者學校與行業機構在校外共同建立培訓基地，面向社會有償提供網絡金融業務培訓服務，也許會緩解這一矛盾。

綜上所述，信息技術與金融專業課程整合還需要進一步探索與實踐，課程內容與教學實踐還需要進一步完善。

作者簡介：

李逸凡，浙江金融職業學院黨委書記，副研究員，研究方向是現代教育技術與應用；

第3篇：銀行服務培訓方案范文

【關鍵詞】中國銀行 業務發展 私人銀行服務

一、私人銀行業務概述

私人銀行的業務開展已經經歷了幾百年的時間，根據不同國家對于私人銀行的整個業務實踐來看，私人銀行的概念可以定義成將客戶的財富管理過程當做主要任務，主要面向高品質且高凈值的客戶群體提供專業化且高級的金融產品相關服務，由此完成管理服務，達到服務的最終目的。針對客戶的服務主要包含對客戶資金的經營管理，對其財富值進行規劃，引導客戶的信用貸款等，且私人銀行業務的保密性很高。就國際銀行業務的發展趨向來看，私人銀行已經成為銀行發展的戰略任務，根據調查，全球私人銀行的業務收入占比已經從6%提升到15%，且在逐年上升。私人銀行業務的引進和應用，對于我國商業銀行實現轉型和金融創新具有提升市場競爭的作用。

二、中國私人銀行服務模式

江蘇省分行私人銀行部主要采取“N+1”的服務模式，十分關注客戶的信息私密性，其主要合作伙伴是銀行家和投資顧問團隊，一同為私人銀行提供客戶服務。分析“N+1”的服務模式可知，1代表的是私人銀行家，主要目標是做好新老客戶的維護工作；N是投資顧問團隊的縮寫，其主要指我國私人銀行合作的投資團隊，能夠為私人銀行服務的完成提供多層面的支持，例如，宏觀經濟支持、證券支持、基金支持和信托支撐等，除了以上內容，其和有關的單位和專家組織達成共識，實施行外兼職顧問的形式，其負責的內容主要涵蓋了客戶的身體健康經營，風險投資內容和保險規劃、法律等投資，整個服務過程十分關注客戶信息的私密。基于法律法規的范圍內注重客戶自己資金管理愿望的達成，還能夠及時為客戶提供便捷的上門服務，為客戶提供良好的綜合賬務服務工作，利用電話或者傳真的方式實現賬務網絡化處理。

三、制約中國銀行私人銀行業務發展的阻礙

（一）缺乏科學的目標客戶體系劃分，個性化服務還需強化

就目前的分類情況來看，中國銀行針對于客戶的層級分類主要按照客戶的資金情況劃分的，按照資產的多少將客戶分成貴賓和財富管理的普通客戶和私人銀行客戶，一共三個等級，針對于其中某一個層級的客戶，特別是針對于已經被銀行納入到企業的高端客戶群體的人沒有進行細分，但是同一水平線的高端客戶其財富水平一致并不代表自身需求都是一樣的，簡單的根據客戶資金的多少來分析客戶的需求是片面的，根據實際狀況來看，對銀行客戶實施化的根本是將客戶的需求放在第一位，以“客戶”作為服務的重點，為客戶提供的綜合的資金管理計劃，將其作為銀行業務咨詢和驅動模式深入的重要根基，強化對于財富資金的保護能力和增值能力，不斷優化私人銀行的服務價值鏈。

（二）產品單一，服務范圍窄

根據中國銀行當前的經營狀況可知，其發展的驅動力量來自于研究發展的力量，已經將合作的范圍拓展到證券機構、基金機構和信托機構等，推出很多競爭力顯著的服務和資金服務，但是很多服務產品設計的缺少創意，十分單一，加之服務的投資組合和具體解決方式比較簡單，呈現出和其他類型商業銀行同質化現象嚴重的情景，很難應對客戶資金管理的多元化意愿。就整體的角度來分析，中國銀行的私人銀行業務當前的發展重點放在“管家式”服務模式中，注意力都放在客戶的資金管理和資金升值上，很多服務項目和業務開展的準備情況和發展情況發展受到很多局限，很難找出典型且相對成功的業務經營案例，說明中國銀行的私人銀行業務經營的“管家式”服務價值鏈還不夠完整。

（三）缺乏復合型專業人才，私人銀行業務專業性較低

就私人銀行業務經營的核心來看，高素質的專業人才是重點，他們手里有充足的客戶資源，同時負責對私人銀行的業務經驗進行傳承，雖然目前中國銀行在人員的準備上基本能夠達到以上的業務需求，但是市場在不斷擴大，私人銀行業務的發展需要更多知識的融合，中國銀行的私人銀行業務發展在復合型專業人才儲備上還需要進一步努力，應致力于培養或引入更多復合型專業人才，爭取勝任私人銀行業務發展的專業需求。

（四）IT系統有待優化，系統信息分散

就私人銀行經營的長期理念和經營經驗分析可知，匯豐和花旗是其內部私人銀行中名聲較大的兩個類型，其作為開放式的信息處理平臺，針對于客戶關系管理和交易處理、資產管理和業績分析評估上已經建立了對應的信息管理系統，但是很多系統信息還處在十分混亂、分散的狀況，導致其在客戶的實際賬務中信息的整合性較低，且其服務的對象主要集中于賬務交易，無法有效滿足客戶對于個人資產管理的高需求。

（五）缺乏外部環境支撐，業務的推廣受阻

就我國商業銀行發展的情況可知，銀行內部采取的分業經營的模式在創新上不夠力度，該點在極大程度上對私人銀行業務的拓展造成了限制，阻礙了銀行業務朝向其他市場的發展，由于國內個人征信體制十分不健全，導致銀行開展私人銀行的業務經營存在很大風險，除此之外，就國內很多相對高端的客戶理財和客戶的文化背景等分析的話，將個人財產資金交給銀行的處理情況受到傳統理念的影響接受難度較高，其根深蒂固的消費心理生活理念可能一時間難以更改。

四、促進中國銀行私人銀行服務發展的措施

（一）多維度細分客戶類型

對客戶實施精細劃分的目的是為了突出業務經營重點，利用多維度的細分方式對客戶層級進行劃分，私人銀行服務可以通過對多元化的客戶群體提供專業的方式，實現資金管理的愿望，私人銀行還可以采取市場細分的形式挖掘很多潛在客戶，針對于客戶的分類主要采取以下幾種方式，第一，分析客戶的財富來源，使用十分廣泛的分析客戶財富來源的新舊，舊財富指的是利用繼承的方式獲取的資金，新財富是通過自己努力創造的財富，通常自我財富創造者對于風險的承受力很強，對于投資收益率的要求也很高。第二，確定綜合細分客戶標準，國外針對于客戶劃分利用綜合的細分方式，需要分析客戶的財富管理能力，分析客戶資金來源，分析客戶的生活追求和生活方式，由此將客戶進行分類，例如，民營企業家、職業經理人、國際人士等。

（二）拓寬客戶開發渠道，采取全方位營銷

首先需要理順客戶的開發方向，不僅要注重開發和內部公司業務、中小企業業務和信用卡業務的合作營銷，將合作更加深入；還需要做好潛在客戶的數據庫營銷，針對于重要客戶的信息深層分析，確定銀行內部的高端客戶，采取針對性的營銷模式。除此之外，需要對外部營銷模式進行創新和拓展，通過和第三方合作的形式針對性開展客源尋找營銷，在客戶產生的源頭進行收集，和外部機構一同聯手完成客戶的營銷。就實踐經驗內容來看，利用客戶經理從當前的客戶群體中尋找高端客戶是私人銀行業務拓展的主要方式，而進一步拓寬高端客戶開發渠道，采取全方位營銷方式，這需要在實際工作中給予高度關注。

（三）強化專業人才培養

中國銀行發展私人業務需要強大的團隊支撐，私人銀行業務的發展需要其具有多樣化的角色，例如，商業銀行的角色、投資銀行的角色、稅收咨詢專家的角色、律師角色和會計師角色，一方面需要針對行業專項人才強力推薦和選拔，力爭減少在人力資源上造成的損失，為銀行業務經營提供強大后盾，除此之外還需精心的選擇一批具備綜合金融知識且營銷能力強、對客戶心理分析良好的專業人士作為私人銀行服務的備選人才，對其實施專業培訓，注重人才的開發。針對員工開發培訓可以通過建立人才疏導計劃，對人才進行傳輸，還可以設立私人銀行助理崗位，完成員工的自然補給。最后可以在私人銀行業務下屬的很多機構來挖掘人才，例如，證券機構、基金機構、信托機構等。

（四）構建高效IT系統、優化咨詢流程

私人銀行服務的順利進行離不開IT系統的幫助，系統信息需要涵蓋客戶信息、交易過程數據、相關經濟指標和投資的設備，還需要涵蓋投資項目的具體收益情況和收益風險等，除了以上內容，還需不斷優化私人銀行服務的具體流程，清晰認識到針對客戶的實際需求提出對應的解決措施，制定研究計劃和研究方案，確保客戶投資價值的提升。私人銀行的具體咨詢流程包含客戶資產管理和負債管理兩部分，為客戶提供靈活的產品服務，制定針對性的方案，提升客戶服務價值鏈的實際效率。

（五）營造良好l展環境

我國政府機構為促進私人銀行業務的拓展需要為其創造良好的外部發展環境，支持混業經營，就中國商業銀行的發展歷程來看，其通過改變經營模式的形式，促進金融業務的開展，利用集團形式的經營模式提升業務經營的綜合性特征，例如，中國銀行實現了對中銀基金、中銀保險的集中控股，是向現代金融集團模式創新的開始。除此之外，還需不斷完善關于金融業務開展的法律法規，完善對于用戶財產權的管理和維護，建立并完善用戶的信用保障制度，由此確保銀行在開展私人銀行業務的時候能夠準確評估客戶的實際信用狀況，最后強化對于私人銀行業務的監督和管理，做好銀行經營風險的把控。

參考文獻

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第4篇：銀行服務培訓方案范文

中國特色的富裕人群

王石專門查過家譜，從湖北祖籍查到山西，30多代，沒出過一個富人。他這么說：“這個家族沒有對待財富的經驗。我就怕了。如果成了富豪，我會不會修祖墳娶小老婆？我怕自己把握不住自己。對于這些財富背后的東西我是害怕的。”顯然，日本大阪金剛組（kongo GUMI）的Masakazu Kongo不會有這樣的困惑，作為全球最古老最富有的家族企業，到他這一代已經41輩了。在胡潤的家族企業榜單中，我們可以找到全世界范圍內的家族財富沉淀，它們來自于日本、法國、意大利、德國、瑞士、英國。沒有中國。

私人銀行對策

中國銀行的個金部老總岳毅說：我們會根據《存款法》、反洗錢的相關規則來考察客戶的資金來源，除此之外，我們會嚴格尊重客戶的隱私。事實上，當私人銀行業務進展到某個過程，私人銀行家將不得不牽連到客戶的種種隱秘之中，這筆錢、那筆錢、不可說，不可說！靈光的財富管理者有時候需要故意違背盈利第一的法則，把資金配置在不那么盈利但是讓客戶很貼心的節骨眼上。（請理解你的客戶）

中國的富人來自于哪里？

中國富人來自于哪里？一位中資銀行的大客戶經理詼諧地概括：中國的有錢人分為三類，一種是知識發財，他們受過良好的教育或者從國外回來，自己創業或者在大企業擔任高管，他們即使不懂金融也能把理財產品揣摩得頭頭是道，即使不能揣摩理財產品也懂得尊重客戶經理；第二種是精明發財，改革的浪潮泛起的機會被他們給抓住了，人未必有多能干，但是機會實在好，這一類最多；第三種是莫名其妙發財，看樣子看談吐看氣質，實在找不到他們有錢的理由。在一項對“有房有車，可投資資產在100萬以上”人群的調查中，可以找到一些數據支持。上圖中的這四類富人與coutts （有兩百多年歷史的英國私人銀行）的客戶分類并無二致，但后者的俱樂部成員最多的是皇室宗親、貴族，這決定了中國的私人銀行需要從最草根的理念開始，至少現存的富有一代沒有受過這樣的教育：從5歲起就被灌輸財務知識――“因為你將來會擔負起領導整個家族企業的職責”，老福特這樣教育小威廉•克萊•福特，后者是美國第一大工業家族福特汽車的第四代傳人。

中國富人的消費觀

在傳統上，都講中國人勤勞勇敢，而一旦五谷豐登，我們的先人常常要做什么？兩件事，一是修祖墳、光宗耀祖，二是娶小老婆。到我們這一輩，勤儉節約仍然是中國富人的典型品質，但奢侈品消費也在悄然升起，被鉗制了二十多年的消費欲望突然爆發出來，這樣的沖擊波足以讓全球最頂級的奢侈品企業亢奮。

在上個世紀90 年代，很多中國人認為大眾汽車(Volkswagens) 就很高檔了。但如今，富裕起來的中國人渴望擁有的是賓利(Bentleys) 、法拉利(Ferraris) 、梅賽德斯、奧迪(Audi)、凱迪拉克(Cadillacs) 甚至是勞斯萊斯(Rolls-Royces) 。隨著國人富裕程度的不斷提高，大膽炫耀財富的新潮流儼然成為中國富人的消費習慣之一。在中國13 億人口中，能夠買得起豪華車的人只占極少數。但是他們的購買力卻非常巨大。隨著中國貧富差距的不斷拉大，那些處于財富金字塔頂端的人們擁有了史無前例的購買力。

Tips

通常我們根據住房來判斷一個名人的經濟狀況，誰從山頂豪宅搬出來住在公寓，那肯定是今年廣告收入陡降以及投資失敗，而判斷那些穿著平常，不顯山、不露水的富豪們的唯一辦法就是――住在哪個小區。總之，房產可能是大部分富人閑置資產的存在形式，每個私人銀行家最好都應該信手拈來幾段關于房產走勢的判斷，否則難以服眾。

私人銀行對策

在中國，人們日益富有，展現個性和表現自我的愿望不斷增強，這些都使中國成為世界上最富有活力的市場。一位私人銀行家在展示自己最成功的案例時說：我幫一個客戶找到了他在羅馬失之交臂的古董椅子。看看，讓客戶感激涕零的不是一年20%的收益而是一把上個世紀的擺設。中國的私人銀行家是否該買一本《后現代藝術晉級手冊》。

75%的中國富人不懂理財

在消費的另一端，中國富人為公認的特征是“會賺錢不會理財”，在個人理財剛剛興起的2004 年，反應最熱烈的不是首都北京、也不是時髦的上海，而是江浙一帶。個人理財的啟蒙幾乎是對著溫州太太們開始的，她們老公常年在外拼命賺錢，女人們除了養狗做美容，最大的一項職責就是打理好家里的財務，當然，這種貴婦式的業余財務規劃并不是中國富豪榜“城頭變幻大王旗”的主要原因――直到今年，略有些資產的人們才開始享受到“錢生錢”愉悅，我們期望再過兩年，中國富人能懂得先做一個資產配置，比如，不要把所有的錢放在股市里。這個道理和“不要把所有的錢都放在公司里”一樣，一旦公司不景氣，“一根筋”的財富便隨之大幅縮水。

私人銀行對策

千萬別指望教他們怎么賺錢，在這方面，他們更在行。事實上，中國目前也有的是如美國上世紀初洛克菲勒似的企業英雄型富豪，卻鮮見如巴菲特這樣靠“極端個人理財”屹立不倒的富豪。“國外富豪通常都會采用科學的個人理財手段讓自己的財富保值增值，與客戶們科學理財分享先進的觀念，也許是贏得客戶尊重的方式之一”，花旗的一位私人銀行家如是說。

哪些人住在別墅區

中國有句俗話：“富不過三代”，這句話不是沒有道理。但它卻不是中國的“特色”。在美國，家族企業在第二代能夠存在的只有30%；到第三代還存在的只有12% ；到第四代及四代以后依然存在的只剩3% 了。私人銀行的終身使命都是抵抗“富不過三代”的規律。一個土的不能再土的小伙子――一位私人銀行家私底下這樣形容他的客戶，當他得知理財產品的收益率可以達到5% 的時候，立刻就把定期存著的800 萬轉到了人民幣理財產品上。“他高興地說，比存款高兩個點呢，不錯，以后還有什么產品記得通知我”，如果這個笑起來會露出兩排白牙的富有小伙子得知，要是放在現在的股市里，某只股票漲停會讓他賺至少40 萬的時候，他會作何感想呢？

當然，他可能并不在乎這些，或者他只是在等待自己生意的下一個旺季來臨，實業投資會讓他翻好幾番，40 萬算什么呢？

中國富人最需要什么

突然之間，在上一期《錢經》私人銀行系列之一里提到的光怪陸離的名詞都不用不上了。資產全球配置和離岸金融，前者在QDII開了更大的口子之后開始興奮，但我們發現資金暫時只能通過銀行和基金公司提供的理財產品輾轉流向H股和美國市場，心向往之的巴西和俄羅斯還要再等一段日子――當然，你可以直接去巴西買下一片甘蔗地以響應“生物燃料”的概念，而不是申購火熱的巴西基金。同樣的，離岸金融在中國的實施成本不亞于海外上市輔導――也就是說，如果你有九千萬美元的閑置資金繳納海外上市輔導費，那為什么還要上市呢？

誰稀罕金融投資

財富的“馬太效應”更加明顯，集中的趨勢進一步加劇，財富向更富裕的人群、更富裕的地區集中。

海外資本市場造富能量巨大，重量級富人皆是海外資本市場造就；此外，2006 年服務行業的人均財富為17.6 億元，比去年同期增長了80 ％，成為人均財富上升最快的行業。

各國富豪排行幫中，依靠實業成為“首富”的比例要遠大于依靠資本收益取得成功的，因為金融資本的彈性太大，實業卻可以穩定增值，而且抗跌性高于金融資產。

以香港市場為例，最大的10 個家族財團幾乎都與地產業有關，香港GDP 增長最快的也是金融和地產業。地產業是實業中性質最接近投資產品的，即便如此，1997 年亞洲金融風暴時，香港樓市受沖擊下跌了50 ％左右，股市則由高位時的16820 點最低跌至1998 年8 月低潮時的6544 點，平均跌幅達62 ％。

與金融投資的高度共漲共生性不同，實業有著不同的回報期和不同的經濟敏感度。高級的金融投資雖然有號稱“全球資產配置”的能力，一但遭遇1997 金融危機的情況，財富的堡壘便頃刻被毀掉一半。

對經濟狀況敏感的通常是回報期短的實業，好處是在經濟好的時候容易抓住時機獲利潤，獲得豐沛的現金流，如零售和酒店業；相反，回報期長的實業，受經濟影響就低，但所需資本額較大，如基建行業。

作為有錢人，對財富最基本的要求是保持長盛，而不是一夜暴富后就再無進項。做實業是他們追求財富最理想的狀態：結合各種長度的回報期的業務，以實現回報期上的風險分散――如同李嘉誠的“長和系”，這樣會保持現金流的存在。

他們比你更懂避稅

哪門課程會讓富人心甘情愿掏錢去學？任職于某知名生產企業的財務總監李先生剛剛結束一期培訓班課程，課程正是“合法避稅”，開課方是京城一家知名的稅務咨詢公司。聽課者大多是公司的總經理、財務經理。最受學員歡迎的講師是那些既有充分實戰經驗，又深諳國內稅法制度的人，這些人多是外企財務主管出身，授課價格也更高。但對李先生來說，課程價格不重要，關鍵是學到的東西回去后很快能派上用場。

據報道，中國富人占有國民存款的80% 以上，而普通工薪階層仍是繳納個人所得稅的主力軍，2004 年中國個人所得稅收入65% 來自工薪階層。經濟學家稱，中國富人的稅收負擔在世界上是最輕的。

但是，這種狀況正在改變。

劉曉慶險些因稅案身敗名裂，在現在看來，富人們會把自己60% 的精力用在研讀稅法，而留給私人銀行家的空間是：“怎么樣在二十年之后把現在的資產完整地傳給兒子”。

賺大錢不如好名聲

“不能簡單地認為做生意就是賺錢，這對人類而言就是一種侮辱。”這是孟加拉國鄉村銀行創始人、2006 年諾貝爾和平獎獲得者尤努斯，在博鰲亞洲論壇上對提倡社會責任感、發展慈善事業而發出的擲地有聲的看法。在同一個論壇上，比爾?蓋茨表示：不會把錢花費于太空旅游，而是將用在慈善事業上。據《福布斯》雜志統計，比爾?蓋茨是全球最大的慈善家。2001 年到2004 年期間，比爾?蓋茨和他的妻子梅琳達?蓋茨為慈善事業和非營業性活動捐贈，累計超過100 億美元。當前，中國一些企業家和企業缺少“慈善觀”，社會責任感缺失，似乎已成為一個不爭的事實。在2006 胡潤百富榜上名列前茅的企業家在慈善榜上的排名卻很靠后，有的甚至榜上無名。業內人士評價：“這一現象從側面說明，中國企業家某種程度上對社會公益意識的缺位”。

不過這個現象很快會改變，隨著人們意識的覺醒，慈善活動可以從捐贈50 元人民幣到成立一個基金會。一家海外私人銀行在自己的業務范疇里明確表示：提供慈善活動的人脈資源。

也許不久之后，“是否具備運營慈善事業的資源”會成為富人們選擇私人銀行家的標準。

嫣然基金會的名稱取自王菲李亞鵬夫婦的小女兒，這個遭受不幸（兔唇）的女嬰更像個小天使，她的母親在基金會的主題歌中唱道：愛笑的天使愛歌唱，帶來人間希望，不需要翅膀嫣然一笑，就能快樂飛翔。

家族企業何去何從？

中國最富有的企業家平均年齡是48 歲，這意味著在未來的5.10 年內，相當一部分企業會由第二代來經營。目前，有相當多的企業由第一代企業家和他們的孩子一起經營。像許榮茂許世壇父子，魯冠球魯偉鼎父子，劉永行劉相宇父子，梁慶德梁昭賢父子等。這些企業已經表現出強大的生命力和活力。中國的企業家是創造財富的第一代人，而且大部分出身貧寒。把事業傳給下一代會帶來諸多挑戰。在中國，家族企業占到民營經濟的95% ，可以肯定的是，家族企業會有更廣闊的發展前景。伴隨著家族企業的私人銀行同樣會逐步興起。

9種最有可能加入中國私人銀行的業務

按照中國現有的狀況，哪些業務最有可能成為私人銀行的主力呢？《錢經》一一預測。

＞投資銀行

美國60% 的上市公司是家族企業，現在他們考慮更多的事是退市――當他們不那么需要證券市場融資的時候，繁冗的上市公司規程甚至會影響整個家族的長治久安。正好相反，中國的家族企業正在步入第一個循環，怎么上市和收購兼并，一個優秀的投資銀行家可能比喋喋不休的理財經理更受歡迎――但在上市之后，財富大量增值的過程中，一組私人銀行家應該開始討論對策，這筆錢怎么花？

＞專戶理財（金融資產）

當一個私人銀行家遭遇一位在納斯達克上市的中國企業高管時會發生什么事情？后者的支票賬戶上趴著300 萬沒有任何利息的美元并拒絕做任何改變。他需要一個六人團隊――一個幫助他理解投資是什么，其他四位分別把這筆錢配置在不同的金融產品上，包括債券、股票以及期權，一個幫助他理解投資這些有什么意義。當然，他的錢可能少了點――據最新的消息，基金公司可以承接專戶理財的服務，條件是資金量在5000 萬以上。

＞地產投資

之所以刻意將這一項獨立于財富管理，是因為中國富人的“不動產情結”。

＞子女財富教育

本來這應該是高中老師干的事情，但鑒于中國人的習慣，信托是個難以接受的冷冰冰的工具，父輩更希望把企業傳給兒子管理。如果中國的私人銀行家們能像花旗私人銀行部那樣培訓扶持小富豪。客戶也許會說：親愛的私人銀行家先生，您之于我，像梁伯韜之于李嘉誠。

＞慈善

如前文所述，慈善會成為全球富人的新內容。擁有一定的運作經驗和人脈也許是私人銀行家的下一個出路。

＞風險投資（VC）

尋找項目、發掘實業投資機會不應該是天使投資人的專屬了。

＞遺產分配

美國的遺產稅約為55% ，這意味著孩子在繼承1億的豪宅時，必須繳納5500 萬的現金之后才有資格得到它，否則，充公拍賣，付給他剩下的4500 萬。中國的富人暫時不會擔心高昂的遺產稅，他們知道必須在生前把財產轉移給孩子，但問題是，合法的孩子和私生子怎么分？

＞婚姻糾紛處理

怎么在一段婚姻里保住財富不再是道格拉斯的個人問題，感情糾紛幾乎讓全世界富人集體憂慮。

＞消費指導

“這件褶皺的襯衣搭配異性領巾以及黑色的絲巾花作點綴可能過于花哨，所以還是換掉這雙拼接設計的鞋子吧！另外那雙光面的禮服鞋可以綜合一些繁復的設計。”更多的時候，這樣的私人銀行家像禮儀老師，但是，把富人培養成貴族也是服務項目之一。

業內人看中國特色

私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務體系？“我并不完全同意這種觀點。私人銀行的本質是財富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案，”“ 只是西方的銀行體系起步較早，發展比我們快，先于我們提出了私人銀行這一概念而已。”那么，國人自己的私人銀行應該是何種模式？程總向記者描繪了一幅如下圖景。

我們的私人銀行

專訪建行銀行總行高端客戶部總經理程正紅

文/本刊記者張曦元攝影/杜波

不能照搬西方私人銀行模式

《錢經》：私人銀行到底是什么？他是如何進行財富管理的呢？

程：私人銀行是銀行面向高凈值客戶群體所提供的頂級專業化、一攬子金融服務，其核心為財富管理。通常來講，私人銀行位于商業銀行業務金字塔的塔尖，它以財富管理業務為基礎，以高層次人才為支撐，以研究分析為手段，以專業化經營為特色，已成為了當今國際知名商業銀行的戰略核心業務。私人銀行與我們一般所講的零售銀行業務相比，在服務對象、服務內容、服務手段等方面均有明顯的差異。

所謂財富管理，就是私人銀行通過專業化的團隊向高凈值客戶提供系列化的顧問式服務，并根據客戶自身情況，幫助客戶制定一系列的解決方案，從而使客戶實現財產保值增值的目標。

《錢經》：私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務體系，走進中國，它需要進行怎樣的“中國化”呢？

程：你說“私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務體系”，我并不完全同意這種觀點。正如我前面講到的，私人銀行的本質是財富管理，是為高凈值客戶提供系列化的解決方案。私人銀行完全是一個銀行業務的概念，之所以大家會認為“私人銀行是一個西方金融體系下的概念和服務體系”只是因為西方的銀行體系起步較早，發展較我們快，先于我們提出了“私人銀行”這一概念而已。

當然，私人銀行是西方銀行業率先提出的概念，走進中國后，確實需要進行一定的“中國化”，在法律監管、市場完善程度、客戶特征等諸多不同的前提下，我們不可能照搬西方的私人銀行，要走出一條有中國特色的私人銀行道路。

首先，我們要了解我們的客戶，掌握他們的行為特征，了解客戶主要財富來源，熟知我們客戶的風險承受能力和預期收益，為其量身定做財富管理方案；其次，我們要密切關注市場，這里除了要關注市場上的產品和服務種類外，更重要的是要關注監管當局的政策變化，以確保我們提供的服務是在法律法規允許的范圍之內；最后，我們要格外關注風險防范的問題，第一，我們要關注反洗錢風險，決不能使中國的私人銀行變成非法洗錢的工具和手段。第二，我們要重點關注操作風險，在當前我國銀行業一線人員整體素質與國際先進銀行從業人員尚有一定差距的前提下，開展私人銀行業務，一定要加強與業務有關的培訓工作，防范與人為操作有關的風險發生。

我們與客戶一起成長

《錢經》：您認為中國的富人已經成熟到能接受這一服務的地步了嗎？

程：這個問題與我們客戶的財富來源、年齡結構、風險偏好等有著很大的關系。目前，許多年齡較長的客戶金融需求還很初級，更偏重于“守財”，也就是更關注于財產的安全性，這樣的客戶在銀行的資產大多以存款、國債的形式存在；而以自己創業為主要財富來源，較為年輕的新興富人則更關注于自身財富的增值，富有較強的冒險精神，在自己創辦實業的同時也樂于將自身財富交給銀行去打理。我們將認真研究市場，不斷推出新產品，一方面滿足客戶的需求，另一方面通過我們的工作不斷挖掘客戶潛力，引導客戶需求，和客戶一起成長，實現“雙贏”。

《錢經》：與國內一些高端理財服務相比，您認為中國的私人銀行業務有什么特點？高端客戶部的服務有什么特點？

程：私人銀行與普通的理財服務相比，將更專業、更全面、更高端。首先，私人銀行較理財業務的客戶門檻有所提高，國際私人銀行通行的客戶門檻為100 萬美金；其次，私人銀行提供的服務將更為專業，在私人銀行家身后往往有一個專業的團隊在為客戶提供解決方案；再次，私人銀行服務將更為全面，為客戶提供的將是需求采集、客戶分析、制定方案、落實執行為一體的“一站式”服務；最后，私人銀行較普通理財業務將更注重于在使客戶體驗尊崇服務的同時，加強對客戶私密性的保護。

建設銀行高端客戶部是建行切實落實“以客戶為中心”的服務理念，細分客戶群體，致力于為高端客戶提供更優質服務的指導思想下，于2005 年6月6日成立，是同業首家專門成立了高端客戶管理部門的銀行。目前該部門負責建行高端客戶的營銷管理、理財產品需求調查與銷售、客戶信息統計分析、服務渠道建設、金融理財師培訓等多項工作。

近兩年來，高端客戶部針對全國建行的高端客戶牽頭組織了多次大規模營銷活動、參與研發了多期本外幣理財產品、加快了財富管理中心和理財中心等高端客戶服務渠道的建設、組織培養了近2 名金融理財師，使得建行的高端客戶業務不斷做大做強，高端客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度不斷增強。

要研究有中國特色的私人銀行服務

《錢經》：有人說銀行提供的大眾服務對真正的富翁是不適用的，這更像是“向有錢人銷售夏利車”，您是否認同這種說法？

程：這是兩個概念，這樣的比較也是不準確的。銀行提供的大眾服務，也就是我們通常所講的零售銀行業務與私人銀行業務是不矛盾的，而恰恰相反，它們是互為依賴互為補充的，是銀行向富人階層提供的兩種不同的銀行服務。有錢人在需要銀行為他們提供財富管理，使他們的財產得到保值增值的同時，也需要銀行為他們提供存款、貸款、轉賬匯款等大眾銀行服務。

《錢經》：因為中國有自己的財富傳承路線，這一點與歷史悠久的歐洲不大一樣，我國的大部分富人可能是隨著改革開發的浪潮靠自己的雙手打拼出現。那么，針對于中國的這種特有現象，您認為有中國特色的私人銀行服務應該如何定義？高端客戶部的定位與此有什么關聯嗎？

程：我認為有中國特色的私人銀行服務首先必須是真正意義上的私人銀行服務，要為客戶提供能切實滿足他們需求的解決方案。只有全面提升了服務和產品的競爭力后，我們的私人銀行才能和國際先進的私人銀行去競爭。

其次，我們的私人銀行又要有我們的特點，要體現出中國傳統文化。正如你前面提到的，中國有自己的財富傳承路線，客戶的財富積累歷史也與西方有所不同，我們在開展業務時一定要將這些因素考慮進去，不能完全照搬西方私人銀行業務的成功做法，要在充分考慮客戶個體不同的基礎上，融入中國國情和社會習慣，推出有中國特色的私人銀行服務。

目前，我們高端客戶部有兩大任務：一是細分建行客戶群體，精準營銷和管理我們的高端客戶；二是探索推行私人銀行業務。可以說，高端客戶部所做的工作正是深入貫徹建行“以客戶為中心”的服務理念，以有效滿足客戶需求為最終目標，不僅要研究有中國特色的私人銀行服務，更要研究有建行特色的私人銀行服務。

私人銀行家要了解富人階層的生活方式

《錢經》：根據現在國內市場的金融和法律環境，您認為在我國發展私人銀行業務會受到哪些方面的障礙？又會有哪些方面的優勢？高端客戶部的優勢呢？

在當前國內市場的金融和法律環境下，開展私人銀行業務主要受到以下障礙：首先，從客戶層面來看，銀行判斷客戶收入的真實來源有一定困難，存在著一定的洗黑錢風險；其次，從監管層面來看，尚未有法律法規對私人銀行業務有明確的規定，最為典型的就是銀監會曾在《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法(征求意見稿)》中首次正式提出了私人銀行業務的概念以及銀行應注意的事項，然而，在正式頒布的《管理辦法》及《風險指引》中卻對“私人銀行”只字未提，反映了監管當局審慎監管的理念；最后，從銀行經營層面看：第一，分業經營的限制仍然存在，雖然經過多年的努力，這方面已經取得了一定的突破，但與國外的混業經營仍有較大的差距，無法在混業經營的條件下運營的私人銀行業務是難以受到客戶的青睞；第二，我國仍存在嚴格的外匯管制，銀行無法做到客戶資產在全球范圍內的自由配置；第三，推行私人銀行業務如何收取費用，尚未得到相關法律法規的認可；第四，私人銀行業務涉及巨額財富，私密性是其業務特點，但我國目前在關于個人隱私的法律邊界、保護方式、損害賠償等方面的法律問題尚屬空白。

《錢經》：您眼中的典型私人銀行家應該具備什么技能和素質？

程：私人銀行家應具有較好的財富管理知識、敏銳的洞察力、快捷的反應能力、良好的人際溝通能力、一定的社會關系網絡，對富人階層的生活方式有一定的了解。

《錢經》：請您展望一下與外資銀行在私人銀行方面的合作前景？

程：私人銀行業務，對中資銀行和外資銀行都是一個契機。中資銀行在服務網絡、市場了解、客戶管理、社會文化等方面有著“先天性”的優勢，而外資銀行有著在成熟市場開展私人銀行業務的成功經驗，開發了許多成熟的產品，我相信，在可預見的未來，中資銀行和外資銀行在私人銀行方面將有著很好的合作前景。

第5篇：銀行服務培訓方案范文

【關鍵詞】企業 銀行 經濟發展

一、政府、銀行、企業溝通交流機制的性質

是指政府、銀行和企業三方之間通過建立有組織、多形式、制度化的合作，實現貨幣政策傳導的有形化和具體化，有效解決政府、銀行、企業間信息不對稱的狀況，密切相互關系，推進政銀企互動，促進信貸政策和產業政策的協調聯動，相互理解、相互支持、共同發展，實現政、銀、企“多贏”的目的。

二、政府、銀行、企業溝通交流機制的主要內容

第一，建立政府、銀行、企業溝通交流的組織體系，成立政政府、銀行、企業溝通交流機制工作結構。

第二，建立日常聯系機制。機制成員單位建立日常聯系機制，暢通聯絡渠道，定期、不定期召開聯席會議。議題包括行業主管部門通報政府階段性工作重點、經濟社會發展形勢、產業政策、行業規劃和產業結構調整、重大產業項目情況等；經濟主管部門向銀行機構介紹首都企業融資需求及面臨的困難；銀行機構對政府工作的需求和建議，推介創新產品和服務，金融市場信息等；企業融資需求信息，提出融資的具體要求，幫助銀行及時掌握區域經濟社會發展動態，幫助企業及時了解金融產品和服務情況，促進銀行業與實體產業協同發展。不定期聯席會議根據成員單位需求分專題隨時召開。

第三，建立協調聯動機制。（1）加強政府部門與人民銀行、銀監局等相關金融管理部門的溝通與聯系，支持金融管理部門加強行業管理，聽取金融管理部門對地方政府和地方金融發展的建議。定期召開工作會議，分析區域金融業發展情況，研究重點問題，制訂工作方案并聯合推動實施。幫助銀行與金融管理部門協調解決應由北京市解決的重大問題。（2）加強金融管理部門、金融機構與政府相關部門的溝通聯系，聽取銀行發展的需求和需要解決的問題，協調落實相關政策，逐步完善市與區（縣）一條龍、一體化、一站式立體金融服務體系。（3）加強與銀行業協會的定期聯系，借助行業協會的平臺和窗口，為銀行提供信息、培訓等服務。（4）加強銀行和企業的溝通交流，為銀企合作創造良好的環境。

第四，建立信息共享機制。（1）建立政銀企信息交流和融資對接公共服務平臺，實現政銀企信息共享。（2）不斷豐富和完善平臺服務功能，及時交流銀行的創新產品、業務發展動態、政策信息、行業動態及企業訴求等。（3）充分利用網絡信息技術及手段，逐步構建成員單位專用網絡信息鏈接平臺，方便成員單位及時交流信息。

第五，建立獎勵創新和風險共擔機。探索建立銀行產品創新、服務創新獎勵機制和政銀企風險共擔與補償機制，鼓勵銀行創新產品和服務。

第六，建立服務區域經濟社會評價機制。會同人民銀行、銀監局定期編制金融發展報告，綜合分析銀行業的經營發展情況等，并研究提出政策建議。探索建立銀行服務區域經濟社會和企業發展的評價指標體系，通過定量、定性分析，評價銀行對區域經濟社會發展的貢獻率，鼓勵銀行為區域經濟社會發展服務做出更大的貢獻。

三、建立政府、銀行、企業溝通交流機制的意義

（一）有利于加強信息溝通交流

進一步強化政府對銀行和企業的服務，搭建政銀企信息交流與共享平臺，促進銀行服務與企業需求的高效對接，搭建銀行業服務首都經濟社會發展的信息快速通道。

（二）有利于引導銀行業為本市經濟社會發展提供金融服務

引導和鼓勵銀行信貸資金服務本市重大項目建設、基礎設施建設、重點行業發展，降低融資成本，提高融資效率，推進產業結構優化升級。鼓勵和促進銀行業為首都文化創意、節能減排、新能源、生態環境建設、現代制造業和高新技術等重點行業和領域以及中小企業、“三農”及社會民生等領域提供金融支持和服務。

（三）有利于鼓勵和支持銀行根據客戶需求開發金融產品，穩步推進金融創新

積極創造條件，支持銀行根據首都經濟社會發展的特點創新金融產品，并在京先行先試。加強研究，探索政府資金使用新模式和規避金融風險新機制，充分發揮政府資金的導向作用和杠桿效應，積極探索產業資本與金融資本深度和有效結合的方式，激發銀行服務企業發展的主動性和積極性。

（四）有利于進一步促進銀行同業合作，不斷提升管理和服務水平

聯合人民銀行營業管理部、北京銀監局、市金融局和北京銀行業協會等機構超前謀劃北京市金融產業發展戰略問題、不定期開展業務培訓和指導，研究解決首都經濟社會發展中的重點、難點問題。積極組織在京銀行開展業務交流，分享先進服務和管理經驗，提升整個行業的盈利能力和風險防控能力，營造良好的金融氛圍，促進首都銀行業的可持續發展。

（五）有利于引導銀行強化社會責任意識

進一步促進銀行與北京市各類企業的交流與合作，實現合作共贏。創造性地開展銀行與企業之間的交流活動，深化銀行業對北京實體經濟的認識，促進金融與北京實體經濟的深度融合。鼓勵和引導銀行關注首都經濟、社會和民生，強化責任意識，積極主動承擔社會責任。

四、政府、銀行、企業溝通交流機制的運行

成立政銀企溝通交流工作小組辦公室，負責機制的日常工作，按季度定期組織召開聯席會議，不定期依小組成員需要組織召開聯席會議，整理并印發會議紀要；負責小組各成員間信息的收集和；負責網絡信息交流平臺的開發、運行與維護更新；負責與小組成員單位之間的聯系、協調工作。

各工作小組成員定期向工作小組辦公室提供相關信息和材料，研討需要解決的重大問題，提議召開不定期聯席會議等。

五、目前政府、銀行、企業溝通交流機制的狀況

第6篇：銀行服務培訓方案范文

一、從經濟金融形勢看銀行業發展及私人銀行業務的發展趨勢

銀行業的發展離不開宏觀經濟走勢和金融形勢，我們的第一節課就是由恒豐銀行研究院的吳琦博士為我們講解我們國家的金融形勢、經濟政策、重點產業發展趨勢和銀行業服務不足轉型方向。通過這一節課，讓原來晦澀難懂的金融政策變得生動有趣，讓我們了解到銀行業的發展一定是緊隨著時代、經濟的發展，在今后服務客戶，為客戶提供資產配置的時候要順應政策導向，對金融形勢要有自己的看法，緊跟金融市場迅速發展的步伐。下午是建行私人銀行部梅雨方老師為我們分享建行私人銀行的發展歷程及以后私人銀行的發展趨勢，梅老師具有海外工作經歷，講課采用的是提問式，讓每一位學員都可以參與其中，我有幸也回答了梅老師的一個問題，老師對我的回答進行了指導和補充，讓我收益頗豐！這節課讓我們了解到一個私人銀行部運作的方式和金融大形勢下我們應該抓住經濟發展脈絡去分析當前金融形勢，可以在自己的崗位上為客戶提供合理化的投資建議，增強客戶粘合度。 這第一天的課程讓我也深深地知道培訓是一種快速學習的方式，是提高業務知識的最有效手段。

二、資產配置方法經驗及資管新規的影響解讀

作為一名理財經理，為客戶提供資產配置便是我的工作之一。我行的定期儲蓄存款優勢、理財優勢現在可以滿足老百姓的現階段需求，但是隨著時代的發展，錦州銀行的壯大，老百姓的風險承受能力會日益提高，我行零售業務的產品也會日益豐富，客戶會越來越挑剔理財經理資產配置水平，這一天的課程有工行私人銀行部戰略配置主管馬寬老師為我們分享金融產品的種類及其優劣勢、資產配置方法和實踐經驗。下午是智信資產管理研究院鄭院長為我們講解現如今最熱點、也是我們最關注的資管新規的影響，深刻解讀資管新規，讓我們了解到在資管新規之下我們的銀行理財的發展。鄭院長對資管新規的解讀是我們學習的榜樣，可以運用到我們的產品宣講會、貴賓客戶活動的宣講中，更好的為客戶講解資管新規內容。

三、家族信托、高端財富管理業務和私人銀行服務解決方案

第7篇：銀行服務培訓方案范文

一、銀行業“營改增”的必要性

從現階段來看，商業銀行“營改增”的必要性主要體現在以下幾個方面：

第一，因為，營業稅本身就存在著一些弊端問題。如，累計稅負、重復課征等等。同時，不允許銀行抵扣部分增值稅進項稅額，最終造成了增值稅抵扣鏈條的中斷。此時，若加快“增改增”政策實施步伐，有利于借助增值稅的稅制優勢，解決營業稅的缺陷問題[1]；

第二，因為，增值稅改革是我國社會發展的必然趨勢。同時，自2012年1月1日“營改增”試點建設工作開始后，產業鏈減稅效果越發明顯。即在2011年“營改增”政策試點方案后，上海交通運輸業和現代服務業、鐵路運輸業、郵政業、房地產業、建筑業、金融業、生活服務業均開始嘗試推廣“營改增”。如圖1。所以，在這一背景下，加快銀行業“營改增”政策實施步伐，可更好的順應營改增趨勢發展要求；

第三，在P2P、股權眾籌等新型金融業態涌現的背景下，中小型區域性股份制商業銀行市場份額逐漸縮小。此時，若實施“營改增”政策，有利于提高商業銀行金融服務水平，改變商業銀行競爭劣勢的局面。

二、營改增對中小型區域性股份制商業銀行經營的具體影響

“營改增”是中小型區域性股份制商業銀行發展中的必然趨勢，但它對商業銀行的經營也有著一定的影響作用，主要體現在以下幾個方面：

其一，稅務制度方面。即在改革之前，中小型區域性股份制商業銀行在經營活動開展過程中，需要按照中國人民銀行所提供的基準利率確定自身存貸款利息利率。在?@種稅務體制下，將由商業銀行自身承擔部分營業稅，加大了商業銀行的經營負擔。“營改增”改革后，商業銀行的利潤核算刨除了營業稅金和附加項。這樣一來，可以減少商業銀行經營中的費用支出，滿足商業銀行利潤最大化經營需求；

其二，經營制度方面。即在“營改增”政策實施背景下，原有的經營方案已經無法滿足商業銀行的各種業務開展需求。因而，需要根據“營改增”特點，對業務關系進行重新確立，由此保證銀行的經營制度可順應“營改增”發展趨勢。貸款業務、中間業務、投資業務、金融商品轉讓業務是商業銀行的主要業務內容，在改革后，銀行貸款利息收入中增值稅的繳納可不繳納逾期90天的以上的利息。所以，減少了相應的稅額。而從中間業務角度來看，直接收費金融服務中的傭金、酬金、服務費、經手費等等，可以考慮稅負轉嫁。這種方式，可幫助商業銀行實現利潤最大化的經營目標[2]；

其三，銀行成本方面。即在改革后，進項抵扣范圍被擴大。所以，商業銀行在實際經營活動開展過程中，可考慮把無形資產、裝修費用等各項費用列入到進項抵扣中。這樣一來，固定費用的實際支出就會因此減少，最終有利于商業銀行的利潤有所增長。

三、中小型區域性股份制商業銀行營改增后的經營

第8篇：銀行服務培訓方案范文

當前，我國商業銀行的客戶主要分為三類：集團及戰略客戶、一般機構客戶、中小企業及零售客戶。其中，集團及戰略客戶屬于我國商業銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發展通常會經歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰略規劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統、硬件系統的運行與維護，軟件系統、硬件系統故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業銀行信息科技部門創新的原則為：（1）保障全行業務安全平穩運行與發展；（2）優先保障重點客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數據庫安全與穩定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉向管理職能。此時IT支持體系創新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數客戶普遍的需求。

3. 在戰略規劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉變為跨信息技術和業務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰略部門。此時信息科技部門已經能夠滿足絕大多數客戶的需求，并以IT支持驅動業務的發展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據信息科技的最新發展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內部管理的效率，增加業務的附加價值、延長業務價值鏈。

我國銀行業正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業務安全平穩運行的基礎上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內容

根據現代銀行業的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統。

1. 制度建設。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標。科學制定與信息規劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現商業銀行經營信息化的目標。③持續的復合型人才培養。信息人才的素質和能力需要企業管理層與信息部門有計劃地進行開發與培養，我國商業銀行可使專業人員通過實踐，通過持續學習培養信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現商業銀行的信息化戰略，使信息科技因素能夠成為各項相關業務的決策依據，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業信息化戰略、規劃和技術方案；②實施企業信息化戰略、規劃和技術方案；③開展企業信息化管理與服務

2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業銀行合理定位IT部門。對于現代銀行業來說，IT部門終將成為戰略部門。因此，IT部門與業務部門是“魚和水”的關系。在未來的發展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。

在“互聯網+”時代，全社會的經商環境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統運維之外，還要擬定信息科技發展戰略，將商業銀行信息科技的發展作為全行發展的戰略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統信息科技技術職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統數據庫；（3）規劃IT系統總體功能結構；（4）為企業決策提供IT支持；（5）規范與標準化相關技術標準；（6）企業職員信息化培訓；（7）制定、完成企業信息化戰略；（8）領導企業信息化工作，再造企業工作流程，推動企業變革。

3. 信息技術建設。“以客戶為中心”是銀行開展業務的出發點和歸宿。我國商業銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優勢，營銷理念就必須從傳統的關系營銷向現代的服務營銷轉變。隨著金融服務業的外延不短擴展，金融機構內部的界限也逐漸模糊，銀行業金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業的綜合性金融服務機構發展。在傳統金融業面臨著具有較低成本優勢的的互聯網金融的沖擊，金融業日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統，運用大數據技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。

（1）建設科學高效的客戶關系管理系統。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環境中，商業銀行越發重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統和分析型客戶關系管理系統（OCRM）在內的客戶關系管理系統，利用現代信息技術的手段對客戶數據整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統通常在以下幾方面能夠幫助商業銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產品創新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據不同需要從數據庫中提取數據進行分析；④整合分散在各獨立系統中的數據資源，實現數據共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統一客戶視圖。

①客戶關系管理系統與數據整合。客戶關系管理系統將各獨立交易系統中的數據以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統的協同運作成為可能。

②客戶關系管理系統與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產生了根本性變革。

③客戶關系管理系統與服務創新。客戶關系管理系統使得企業可以根據客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。

（2）充分運用大數據技術。大數據、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經將大數據技術應用至風險評估、產品創新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數據增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據大數據分析，預知企業客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗。可以依據大數據分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創新。可以利用整體樣本數據，如從客戶行業，收入，所在地，行業，資產，信用等各個方面對客戶進行分類，依據其他的數據輸入維度來確定客戶的需求來定制產品。④運營效率提升。大數據可以展現不同產品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產品管理。還可以幫助市場部門有效監測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數據可以幫助商業銀行為即將實施的決策提供數據支撐，同時也可以依據大數據分析歸納出規律，進一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現多渠道客戶服務的重要手段。

電子銀行業務較之于傳統柜面業務有如下特點：①互聯網技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業務的辦理脫離了銀行網點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業務將商業銀行從大量的固定資產與人力成本中解放出來，降低了商業銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業務優化了業務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發展提升了對復合型人才的需求。互聯網時代，商業銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業務結合的產物，因而隨著電子銀行業務的發展，更加需要既懂金融業務，又懂IT業務的復合型人才。

三、 我國商業銀行客戶服務與管理創新IT支持體系的實現路徑

當前，根據我國商業銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現：

1. 建設一支高素質、復合型IT人員隊伍。（1）培養一支高素質、懂銀行業務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業績激勵機制，拓寬信息科技人員發展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發展要求，完善人才培養機制。基于信息科技發展戰略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內部培養與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業界最新變化調整培訓方案與培訓目標。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業銀行信息化水平。當前，我國商業銀行信息科技部門已經可以滿足內部客戶和外部客戶的絕大多數需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業銀行的信息化水平，實現銀行業務向信息驅動模式轉換，適應“互聯網+”時代的客戶需求新變化，繼續保持在國內外金融市場的優勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業的信息化戰略。

增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態滿足客戶主要需求的組織架構。本質上來說，企業信息化的程度要與企業信息科技部門的定位相匹配。企業信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業資源的錯配，降低了企業資金運用效率與企業的工作效率，對企業信息化發展無益，因此應合理調整IT部門在銀行業務與經營中的定位。在信息技術飛速發展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統建設的同時，必須更多地了解業務部門的狀況，積極疏通業務部門進行信息化整合后的業務流程，為各個業務部門提供一個共享的數據與信息平臺。除了保障基本業務正常運行外，銀行業務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優化信息科技組織定位，根據銀行業務部門的發展需要明確信息科技發展策略，依據內部控制與合規性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業技術的職能部門。提升信息科技的業務支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關系管理系統。當前，我國商業銀行以使用操作型客戶關系管理系統為主，多個系統間的數據形成了信息孤島，數據價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠對數據價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統（ACRM），為業務運營和決策提供支持。

在統一的系統下建立相互聯系的子系統模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統一系統下共享數據相互聯系。建立數據倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數據。同時參照國際通行模型開發符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據。

5. 運用大數據技術強化我國商業銀行的IT服務能力。利用大數據技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數據的獲取與處理，我國商業銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現客戶身份、資產、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。

利用大數據技術強化風險管理能力，通過對大量數據信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數據技術優化運營管理模式，可以利用大數據提高決策效率、優化處理流程、提高對市場的反應速度。

第9篇：銀行服務培訓方案范文

服務要實，

讓客戶有更多獲得感

體現品牌存在感。在穩步推進機構建設，拓展服務覆蓋面方面，為使每個網點都能實現面對客戶服務便捷極大化、面對核算成本效益極大化、面對社會品質標識形象效應極大化，應把工作重點放在貼近區域經濟發展的熱點和難點上，準確把握國家宏觀指導、系統行業政策與區域經濟發展的結合點和興奮點，在履行商業銀行經濟責任上積極有為。明確自身發展定位，發揮比較優勢，提高核心競爭力，加大金融創新力度，創造性地提供金融服務。

增強客戶安全感。依法合規地辦理業務，讓客戶辦理業務安心、放心；開展客戶風險偏好評估，了解客戶財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好、投資預期等，評估產品適合度，充分揭示風險，說明最不利的投資情形和投資結果，使客戶清晰了解產品風險，與客戶互利共贏，依法維護消費者的合法權益加強業務培訓和實戰。

提升服務親近感。樹立“后臺為前臺、機關為基層、全行為客戶”的服務意識，不斷深化和實踐“貼心服務，真情相伴”理念，加強網點文明優質服務規范化、標準化、專業化等“軟服務”水平，從消費者的角度出發，設身處地地考慮客戶究竟需要怎樣的金融產品和服務，做到為客戶設計和提供合適的產品服務，用心和行動溫暖每一位客戶，用情積聚社會正能量。

把準脈搏，精準服務

把準客戶需求。瞄準客戶需求價值點，向客戶提供成熟、可信賴和友好的服務，創造客戶新需求，推行分層服務，做實基本服務，做優特殊服務，做精定制服務，做到驚喜服務，做好不同條件下以產品定制為基礎的個性化服務、以延伸服務為內容的增值型服務、以私人銀行為標準的尊享型服務；研究大眾客戶群體的思維和消費習慣，推出為他們樂于接受、易于使用的產品，尊重客戶體驗，增加客戶黏性，培養核心客戶。

精準對接市場。多站在客戶的立場考慮問題，對潛在客戶進行開發維護，幫助客戶挖掘自身潛在需求，為客戶創造稀缺性需求；保持市場敏銳反應，以同樣的時間和成本為優質客戶提供更好、更快的服務。深化、強化客戶關系管理，樹立“跳出銀行做銀行”、“跳出服務做服務”意識，將信貸、結算等傳統金融服務的范圍以及資產配置的視角，從間接融資市場擴展到整個金融市場，實現業務結構綜合化、客戶結構均衡化、創收結構多元化。

員工滿意，客戶滿意

深省服務現狀。不要讓客戶理解你，必須盡一切所能避免可能影響服務質量的因素，決不能以任何理由來請求客戶原諒，更不允許搪塞客戶，養成良好的服務工作習慣。

深情服務員工。服務與文化具有天然一致的情結，員工的文化底蘊決定企業的服務質量，每個員工無時不在創造、傳播、享受、展示著銀行的企業文化、服務文化；以正確的理論武裝員工，以高尚的情操塑造員工，以優秀的文化引導員工，打造員工精神高地，構筑員工精神家園，溫暖員工心靈歸宿，讓更多員工擁有更多夢想成真、人生出彩的機會，在員工活躍的思維中提升工作智慧，在員工樸實的情感中升華人生情懷。

全要素提升服務效能。把握未來商業銀行服務的趨勢，提供定制化、綜合化和便捷化的服務，加強客戶體驗和體驗客戶工作，加強客戶和市場需求調研，從客戶角度考慮問題，優化產品和服務方案，在方便客戶使用上做文章、下工夫；對辦事流程進行重檢，對影響服務效率的要及時修訂，做到與日常工作、與履職盡責、與強化溝通協作意識相結合，切實改善、提升員工專業化服務能力。