景區服務管理制度精選(九篇)

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第1篇：景區服務管理制度范文

泰山索道運營中心是國內最早經營管理客運索道的單位之一，下轄泰山中天門索道、泰山桃花源索道和泰山后石塢索道。其中中天門索道建成于1983年8月，是我國第一條由國外引進的大型現代化三線往復式客運索道。桃花源索道和后石塢索道建成于1993年，3條索道設備均由國外引進。

2013年以來，泰山索道運營中心認真貫徹落實《國家安全監管總局 國家質檢總局關于開展客運索道運營企業安全生產標準化建設的通知》，以《客運索道企業安全生產標準化評定標準》為依據，緊密結合自身實際，開展安全生產標準化建設，初步建立起具有泰山索道特色的安全生產標準化體系。目前三條索道已全部獲得全國客運索道安全生產標準化一級稱號。

探索

近年來，國內各大景區游客人數持續上升，前幾年“十一黃金周”期間，泰山景區屢屢呈現游客爆滿現象，景區曾一度采取暫停售票的方式緩解壓力。作為泰山景區內主要交通工具的泰山索道，面臨著非常大的挑戰，一旦索道設備不能正常運行，近10萬人次的游客將擁堵在險峻的盤道和面積只有0.6 km2的岱頂，安全壓力可想而知。如何保證索道設備運行安全萬無一失，如何最大限度地發揮索道的最大運力，盡可能提高游客疏散速度，成為泰山索道運營中心亟需解決的一大課題。

雖然經過30多年的探索，泰山索道運營中心已在客運索道的安全、設備、服務管理等方面形成了自己的管理模式，積累了較為豐富的經驗。但是這些模式和經驗在新形勢、新問題面前，還需要適時作出改變。經過深入思考和廣泛調研，泰山索道運營中心認為，開展安全生產標準化建設，是進一步提升安全管理水平，實現可持續發展的必經之路。

2012年底，泰山索道運營中心結合冬季培訓，有針對性地開展了一系列宣傳發動和安全標準化培訓，成立了由中心主要負責人任組長、分管領導任副組長的組織領導機構，組建了標準化核心團隊和辦事機構，將安全生產標準化建設與申報客運索道安全服務質量等級、創建國家級旅游服務綜合標準化試點單位等工作一起部署，同步推進。

2013年3月中旬，中國索道協會召集會議，學習傳達國家在客運索道企業開展安全生產標準化建設的指示精神，研究討論《客運索道企業安全生產標準化評定標準（草稿）》。也是在這次會上，中國索道協會領導要求泰山索道運營中心發揮示范和引領作用，作為行業安全生產標準化建設試點單位，率先開展安全生產標準化建設工作。

以此為起點，泰山索道運營中心安全生產標準化建設工作扎實深入地開展起來。

實踐

泰山索道運營中心安全生產標準化創建工作，大體經歷了宣傳發動、科目設計、文稿起草及修訂完善、標準試運行、硬件設施整改、專家現場評審等幾個階段，歷時近10個月。

創建過程中，中心堅持“源于標準、遵循標準、高于標準”的創建達標原則，堅持“三全”（即全員、全過程、全方位）和“四重”（即重在基礎、重在基層、重在落實、重在治本）的指導思想，逐字逐條討論研究《客運索道企業安全生產標準化評定標準》。廣泛學習、充分借鑒兄弟索道和電力企業等其他行業的先進經驗，重點圍繞提高人員安全意識，規范安全行為，保持設備設施的安全性能和穩定狀態，營造符合安全要求的生產經營環境等內容，健全安全生產責任制，落實安全生產責任主體，規范安全操作規程，使索道設備設施的監管、維護、檢修、更新等每一個環節都有保障性制度、支撐性文件和落實性記錄。使人員、設備設施、環境、制度，始終運行在計劃、執行、檢查、處理的良性循環軌道，最終實現管理制度標準化、作業行為標準化、工作條件標準化、作業環境標準化。

中心組建了40人的專職建設團隊，設立了500萬元的專項資金，用4個月時間完成了教育培訓、健全完善制度、補充修訂記錄、整改提升硬件設施等工作。先后投入近300萬元，累計修訂完善制度、圖表、記錄近400項，整改完善配套設施59項，制作安裝標示標牌300余處。2013年7―8月份，中心采取自下而上、邊查邊改邊提升的方式，開展自查自評，所屬3個索道站每周進行一次自檢自查，中心每兩周組織一次模擬評審，共查出105個需要整改完善的項目。對于這些項目，中心采取拉單子、限時間、定人員、定標準的方式集中整改，最終整改率達90%。中國索道協會現場評審專家組提出的47項整改意見，現已整改40項，其余7項因設備自身設計原因及景區保護政策制約無法整改。

成果

通過開展安全生產標準化建設，泰山索道運營中心實現了管理理念的創新、企業形象的提升，無論是設施設備、站容站貌、員工精神面貌、工作行為等外在的表現形式，還是內在的管理理念、管理方式，都在迅速改變著。

各級管理人員和廣大員工的安全意識得到整體提升，追求安全、服務、環境、秩序、效益的和諧統一，正在成為泰山索道運營中心每一名員工的共識和自覺行為。

理順了安全管理層級關系，健全了安全生產責任制，明確了安全生產責任主體，完善了安全生產管理制度，以中心――索道站（職能部門）――基層班組為主的三級安全管理模式已經形成。

人員、設備設施、環境、制度正在與標準化體系逐步磨合。比如中心改進了交接班制度，要求同崗位工作人員在工作現場當面進行無縫交接，使接班人員全面掌握交接班時刻的設備運行狀況、客流量狀況等綜合情況，真正做到了交得徹底、接得清楚。

軟硬并重、預防為主、標本兼治、管控結合的安全監管體系初見成效。建成了包括索道售檢票、視頻監控、視頻播控、索道設備設施管理等信息系統在內的綜合信息管理平臺，實現了索道線路監控系統的無縫對接、全方位覆蓋，無論大小設備和環節，每一個設備設施在這個系統中都有屬于自己的“身份證”，各級管理人員都能在各自權限內實現實時進行遠程監控、遠程管理。

一些繁瑣、支離、重復的工作得到了簡約優化，節約了管理成本，提高了工作效率和質量，更提高了安全管理和設備管理的精細化水平。如：對索道電氣設備圖紙實現數字化管理，使查找更加快速準確；探索以物料編碼方式，對設備設施和備品備件進行全過程管理；重新制作緊急驅動等液壓原理圖，通過編號或顏色區分等方式，實現圖紙與實物的一一對應。

安全生產標準化的創建提升了企業運營管理水平。2013年國慶節期間，泰山景區游客量達到33萬人次。處于試運行中的安全生產標準化體系，為泰山索道的安全有序運轉帶來了前所未有的順暢高效?？刂剖摇⒅Ъ芫€路等每一個部位，查看儀表數據、測試設備溫度、傾聽運轉聲音等每一項細節，全部實行定崗、定員、定責、定時、定法管理。備用電機、應急驅動系統每天開機運行20 min，確保其始終處于良好的待命狀態。中心實施標準化工作程序也及時啟動，從游客購票、候車、檢票、乘車的有序組織，到全方位立體化的宣傳引導，無不都是按照標準化體系的要求在落實，索道車廂乘坐率從過去的平均每車6人達到了7.8人，游客通行速度提高近一倍，大大緩解了登山盤道和岱頂的安全壓力。7天長假、近百小時的高速運行和高達26萬人次的運送量，索道設備運行平穩，旅游秩序井井有條，安全生產標準化體系的建立作用顯著。

展望

安全生產標準化建設需要企業每一個部門和每一名員工的高度關注、積極參與并持續推進，需要對每一個程序、每一個標準進行系統建設、量化考核，既包括標準制定、標準、標準運行等標準化建設自身的全過程，又包括目標的制定、過程的控制、考核機制的建立、支撐性文件的健全。中心認為，建立嚴格的監督考核體系，并對各項標準進行量化考核，是保證標準化體系持續健康運行最重要的保證，才能真正實現標準化體系始終保持運行―監督―考核―反饋―整改―提升―運行的持續循環。

展望未來的安全生產標準化建設工作，泰山索道運營中心將從以下幾方面著手。

對整個標準化體系從文字、內容、結構等方面，進行全面系統修訂完善，對每個崗位、每項作業的制度、流程、標準、考核，進行再優化、再梳理、再完善，將所有工作納入標準體系之中。加強對標準執行情況的監督考核，更加注重對考核結果的運用，充分發揮標準化管理制度、支撐文件、落實記錄對日常工作行為的規范監督作用。

第2篇：景區服務管理制度范文

西安市樓觀臺景區，是中國最早的道教圣地。它不僅是打造具有道教文化特色的“天宮”景區，也是推動陜西“道教文化旅游”的圣地，它的宗旨是挖掘陜西旅游資源的潛力，樹立道教文化資源新理念。樓觀臺不僅融入了陜西地方特色，而且還向人們展示了陜西民俗文化的風貌。樓觀臺森林公園作為一種新興的文化產業，有其自身獨特的價值魅力所在。樓觀臺不但擁有濃厚的地方特色，而且還是我國非物質文化遺產的重要內容之一，它在不斷發展與創造的過程中，已經帶動了當地經濟的發展與進步，特別是對西安的文化經濟發展起了巨大地推動作用，也為西安經濟的繁榮昌盛奠定了堅實的基礎。樓觀臺作為道教文化的圣地，不僅傳承了偉大的民間傳統文化，更帶動了本地文化產業的發展，為西安文化的前景提供了不竭動力。

1樓觀臺國家森林公園的自然景觀

1.1樓觀臺國家森林公園的簡述

樓觀臺創建于西周，唐朝處于鼎盛期，衰沒于宋金時期，毀于宋末年間，興盛于今。樓觀臺———中國道教最早的重要圣地，因其說經臺猶如竹海松林中浮起的方舟，常稱樓觀臺。樓觀臺森林公園地理位置優越，位于秦嶺北麓周至縣境內，它是由林業部首次批準并建設的園林公園之一。從1982年到1992年，十年之間被晉升為“國家級景區”，從此實行了一套自身獨特的管理體制。樓觀臺無論是從海拔、氣候、森林覆蓋率還是景觀面積都堪稱一絕，都很有自己獨具的特色。公園內有茂密的森林、挺拔的山峰、豐富的物種，繁多的古樹名木以及觸手可及的旅游景點。整個園林處于一片綠色的海洋中，四季常青的松林竹林為環境優美的樓觀臺增添了生機與活力。近兩年來園內又增添了新的建設———百竹園和珍獸館，不僅增加了游客的旅游量，而且使整個樓觀臺擁有自然景觀的優美。因此樓觀臺森林公園已成為娛樂休閑、科研實習、觀光旅游的最佳場所選擇。

1.2樓觀臺森林公園的特色

樓觀臺的特色主要從以下四個方面來闡述：人文景觀、名勝古跡、道教藝術以及旅游開發。從樓觀臺站下車，往東北方向就是唐代玉華觀遺址；由此往南行走是占地18150平方米的宗圣宮遺址；再南行是品種繁多的竹品園以及物種豐富的稀有珍貴動物；一路下來伴隨人們的是一片片竹海綠浪，不斷地涌向山間。樓觀臺森林公園首先會讓人聯想到寺、觀、院、塔，洞、池、石、數等，這些都是森林公園都應具備的自然景觀，最有名的要講說經臺，它是樓觀臺的中心建筑群，是樓觀臺的標識性建筑物；迎陽洞據說離講經臺不遠，傳說是呂洞賓修煉的地方；大櫸樹、皂角樹的樹齡約有500余年的歷史，這些人文景觀的價值意義令人深省。樓觀臺的道教藝術也是頗具意義，不論是從詩、書、畫碑還是歷代碑碣、雕鑄器都是道教藝術的典型代表。1993年在旅游開發方面，陜西省也是將樓觀臺命名為“樓觀臺風景名勝區”，促進了當地旅游產業的發展。

2樓觀臺國家森林公園開發建設中存在的不足

2.1建設資金不足，影響發展速度

樓觀臺森林公園是上世紀80年代建園的，公園長時間沒有及時開發地熱能源，增加娛樂設施建設，錯過了最佳時機，在激烈競爭的旅游業迅猛發展的形勢下，失去了部分市場。1991年，雖然通過多種途徑籌措資金，提高了森林公園建設的速度，不斷開發地熱水，大力修建浴池，整理修建百竹園及珍獸館，保障了基礎設施的基本建設要求，但因投資不足，持續時間不夠，只能開發很小的范圍，與當前飛速發展的社會經濟和供不應求的社會現狀不相符合。

2.2旅游淡旺季顯著

每年的3-5月份是游客集中的時期，夏季和秋季占到了人數的一半，冬季幾乎沒有游客。作為自然景觀優美的樓觀臺，夏季應該是旺盛季節，但是因為開發商沒有預測到更深地發展前景，所以失去了這部分寶貴的客源。同時開發商應該將樓觀臺景區的人文文化、宗教精神發揚，將自己的景區同其他的景區有機地融合在一起，不斷擴大旅游的包容量，極力加強同其他景區的合作發展，提高樓觀臺道教旅游文化開發對策。

2.3管理水平不夠

第一，樓觀臺是國家級的自然風景區，每年的游客人數都要突破幾十萬，但是游客的停留率卻一直很低，這與當地的旅游管理有很大關系，特別是在衣、食、住、行等方面有很大原因。因此要加強游客停留的時間。第二，園區內的管理有待提高，各種標牌的排放位置要醒目，標語既要讓人接受又要能起到很好的宣傳效果。

2.4服務質量水平低下

評價一所公園的形象，以及是否能夠抓住游客的興趣，給游客留下美好的印象，最主要的就是服務質量的高低。在景區管理方面，應加強對專業人才的訓練與培養，建立景區人員管理體系，同時也要加強對進入人員的管理及各個景點的管理。在面對游客提出的基礎問題時，不能或者含糊地回答；在面對突發狀況時，不能迅速地做出反應；在面對質疑時，不能果敢自信的承認錯誤等問題比較嚴重，不能把樓觀臺竹林的生態美、文化美信息多方位、多角度、有特色的傳遞給游客。因此要對講解人員加強專業的培訓，不斷地普及知識，加強對自然地理學、生態文明學、生物學、管理學、云園林藝術設計、甚至是心理學方面的知識學習，使他們成為專業化的一流的講解人員學。不管面對任何問題，都能熟練地處理解決，做到能力與知識協調發展。

3樓觀臺森林公園持續發展的策略

樓觀臺景區雖然具有較強的旅游吸引力，但景區內的基礎設施建設還存在著很多的不足，對外宣傳力度也不夠。為了進一步提高景區園林的吸引力，最主要是從以下4個方面進行改進，具體的建議如下：

3.1加大資金投入，提高發展速度

每一個自然風景區的持續發展都離不開資金的支持，因此加大資金的投入開發新產品，保障園林內的基礎設施建設對于樓觀臺的長久發展是很有必要的。樓觀臺的持續發展必須以旅游產品做奠基，特別對名貴藥材、木制雕刻工藝品、竹林產品等都有很好的發展前景與趨勢，不僅可以推動當地經濟的穩步提升，還可以為園林的旅游產業提供有力的保障。當地政府進行的資金投入既要用到自然風景區的建設上，同時還要加強園林的法制管理與監控，隨著森林公園的經濟效益的不斷提高，各種不法行為也日益顯著，人們為了獲得更大的利益，假貨、假產品的研制甚至是天價的產品逐漸涌現在人們的視野中，所以加強法制建設，完善旅游管理體制，尊重現實的需要，依靠當地政府的力量，才能消除不法行為，保障旅游景區的安逸與舒適；保證景區的可持續發展。

3.2合理利用森林資源，開發新能源

樓觀臺景區享有得天獨厚的自然風光，為游客提供愜意、舒心的旅游景點，不斷吸引游客前來娛樂休閑，享受自然的秀麗獨景，充分利用森林資源等都是景區管理員的主要職責。樓觀臺為道教圣地，應該彰顯出道教文化，可以開展不同的并且以宗教為主題的各種廟會集游、文化交流等活動，在努力打造良好的文化形象的同時不斷吸引國內外游客。推廣新能源是當前我國旅游開發產業所要關注的問題，新能源的開發與利用不僅可以帶動當地環境的改觀，也可以減少環境污染緩解環境壓力。我國每年在旅游服務上的投資巨大，一方面推動本產業的持續發展，另一方面也帶動了其他產業的進步與完善，隨著每年游客人數的劇增，個體需求的差異性，對產業發展的要求也越來越多，越來越嚴格。因此開發新能源，合理利用森林資源是旅游產業經常面臨的問題。

3.3加強旅游項目的基礎設施

基礎設施建設也就是所謂基本的娛樂棲息地，是每個自然景區不可缺少的一部分，它體現了該景區的人性化服務，考慮到游客的內心需求與期望，不斷建設與改造的基本設施?！皹怯^•道溫泉”項目就是一項滿足消費者的內心需求的建設。在開發地熱能源的基礎上并且經過當地政府的批準，旅游局的同意，于2006年8月開工建設。因此，任何旅游項目的開發必須具備以下幾點要求：①滿足消費者的需求以及消費水平；②能夠帶動經濟效益的提升；③得到當地政府的批準與許可；④符合當地自然景區的地理環境；⑤遵循市場競爭的潛在規則。因此，加強旅游項目的基礎設施也是樓觀臺景區順利發展的關鍵部分。

3.4加強服務管理

旅游產業作為第三產業，也是服務業的一種，因此服務質量的高低是衡量服務產業的標準。由于樓觀臺景區地理位置的特殊性，在景區的管理制度存在很多漏洞，因此加強景區服務管理刻不容緩。主要從以下幾點：①加強對管理人員的培訓，并定期審核，提高他們的服務水平；②增強當地的法律建設，為合理有效的建設管理提供依據；③大力宣傳景區的規章制度，減少違法亂紀現象；④深入了解游客內心的需求，滿足他們的服務標準；⑤樹立高品質的旅游形象，彰顯旅游景區的特色文化。這些都能更好地推動景區發展。

4結束與展望

第3篇：景區服務管理制度范文

【關鍵詞】低碳旅游；酒店管理模式；問題；措施

低碳旅游，顧名思義是一種降低“碳排放量”的旅游方式，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎的綠色旅游，倡導在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環保旅游的深層次表現。其中包含了政府與旅行機構推出的相關環保低碳政策與低碳旅游線路、個人出行中攜帶環保行李、住環保旅館、選擇二氧化碳排放較低的交通工具等方面。實現資源利用的高效低耗與對環境損害最小化的全新旅游發展方式。而酒店作為低碳旅游的中介起著橋梁作用，是節能環保的一種重要途徑，所以要將低碳旅游和酒店管理模式兩者結合起來進行研究，才能更好的促進低碳、環保旅游經濟的發展[1]。

1.低碳旅游概念的提出

“低碳旅游”概念的正式提出，最早見于2009年5月世界經濟論壇“走向低碳的旅行及旅游業”的報告。該報告根據世界旅游業以及航空、海運和陸路運輸業的聯合調查寫成。報告顯示，旅游業（包括與旅游業相關的運輸業）碳排放占世界總量的5%，其中運輸業占2%，純旅游業占3%。

2.行業現狀

事實上，我國的低碳旅游在實踐過程中，早已在民間開展起來。例如，自從燕子溝作為《2012》拯救全人類的諾亞方舟拍攝地，有良好的低碳形象。景區高調倡導低碳旅游，盡量減少了觀光車的使用，擴建的步游道也是在以前山民采藥時留下的道路上鋪設的，景區內還停售一次性雨衣，提供免費雨具；還有著名“低碳景區”――峨眉山，一直實行了統一乘坐旅游交通大巴的方式。景區還在酒店和農民旅店飯店大力推行節能措施，通過數字化峨眉山建設，對景區的空氣和水源質量、植被實行監控，實現景區與交通運輸、賓館酒店、餐飲娛樂、旅行社的共同協調發展。多年來，峨眉山的森林覆蓋率一直維持在95%以上。有效的減少了汽車尾氣的排放和垃圾的排放，即節約了經濟成本又保障了景區的空氣質量。吸引著大量的游客。目前，我國倡導低碳旅游的景區還有九寨溝、張家界、香格里拉及大興安嶺等等。但是，對于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游業界來說，要將現有的整體上比較粗放的旅游發展方式，徹底扭轉到低碳、環保的發展道路上來，還需要做更多的努力。日前國務院通過的《國務院關于加快發展旅游業的意見》，就是在減排的大背景下，國家為配合低碳經濟發展而進行產業結構調整的一個信號，而旅游業將成為最大的受益行業。和其他行業相比，旅游業很早就有了“無煙工業”的美稱，本身屬于服務行業，占用資源少，賣的又是環境和文化，而這恰恰與節能減排的目標相吻合。越來越多的旅游者開始不自覺地把低碳作為旅游的新內涵，出行時多采用公共交通工具；自駕外出時，盡可能地多采取拼車的方式；在旅游目的地，多采取步行和騎自行車的游玩方式；在旅途中，自帶必備生活物品，選擇最簡約的低碳旅游方式，為低碳旅游做一份貢獻[2]。

3.低碳旅游視角下酒店管理模式兩者之間的關系

在低碳旅游的發展過程中，景區酒店是旅游行業的必要設施，它是旅客休息的媒介橋梁，它對低碳旅游概念的推廣和普及起著很重要的作用，而酒店作為服務行業，跟別的行業不同，它提供的產品就是服務，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。一般酒店都采取“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨，倡導顧客在我心中，服務在我口中，禮先無極限，服務無止境的服務管理模式，然而，隨著低碳旅游的流行與推廣，對景區酒店的管理模式和服務宗旨進行了一些改變，在“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨基礎上，提出了以低碳、低污染、低價格、簡約、溫馨的服務手段傳遞低碳生活的理念，所以景區酒店管理是低碳旅游實行的基礎，低碳旅游是景區酒店的后盾，兩者密不可分。

4.景區酒店管理模式存在的問題

4.1服務設施不完善，服務水平不高

酒店作為一種服務行業，是為人們提供休息和服務的地方，所以酒店里面匹配的服務設施也非常重要，但從現實情況來看，有些酒店在服務設施的匹配方面遠遠不足，如飯店桌椅板凳、空調等滿足不了客戶的需求，或者沒有從低碳、環保的角度匹配設施?？傮w而言，不管是從服務設施和服務水平上來看，與五星級酒店的標準都有差距。

4.2國際化意識不強

隨著我國加入WTO和旅游經濟的不斷發展，我國很多名勝古跡越來越吸引著眾多西方朋友的目光，但是國內很多景區酒店管理者對國際化意識不強，沒有采取一些應對措施，最明顯的一點就是語言上的溝通存在的障礙，而酒店管理者沒有聘請專業的翻譯人員為西方有人解答疑難問題，就很難做到與國際化接軌。

4.3管理模式不成熟，經營不集中

在景區酒店經營管理模式中，一些酒店沒有結合自身的實際情況和發展特點，盲目的借鑒那些管理經驗豐富的酒店企業，但是自身并沒有形成系統成熟的管理模式，加上景區酒店受淡旺季的影響，出現旺季客房爆滿、淡季無人問津的局面，所以多數景區酒店都采取旺季提高房價謀取暴利以彌補淡季損失經營模式，隨之出現的就是高房價低服務的現象，另外由于我國酒店部分不集中，相對分散，地區差異比較大，發展相對不平衡，很難以國際上成功的酒店相提并論。

4.4缺乏專業的酒店管理人才

低碳旅游概念背景下，隨著旅游業的快速發展對景區酒店管理人才提出了更大的需求和更高的標準。酒店作為服務行業，不管是酒店管理還是服務，都需要專業的人才來處理維護酒店的日常失誤。但就目前來看，仍存在諸多不足，尤其是缺乏專業的酒店管理人才。

5.景區酒店管理發展對策

需結合酒店實際制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服務流程與環節，結合流程與環節，確定服務質量監督管理范圍，須對企業質量管理進行組織的設計與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現監督人員與門店人員串通舞弊等情況的發生。學習先進管理模式，制定管理方法、內容、評價指標。質檢制度是監督、檢查酒店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使酒店質量標準被準確無誤地執行，才能保證酒店產品質量穩中有升。此外，還應提高員工服務意識，打造專業化人才隊伍，加強酒店文化建設，培養核心價值觀，最大化的實現管理模式的最優化。

6.結語

綜上所述，對低碳旅游視角下酒店管理模式進行分析具有十分重要的意義。作為新時期背景下的景區酒店管理人員，必須緊密結合時展的需要，認真分析低碳旅游視角下酒店管理的不足，并采取相應的措施，最大化的確保低碳旅游視角下酒店管理水平的提升，同時為旅游業的可持續發展貢獻綿薄之力。

參考文獻

第4篇：景區服務管理制度范文

關鍵詞：森林公園；森林旅游；游客安全管理；安全管理評價

中圖分類號：X915

文獻標識碼：A文章編號：16749944（2016）12019402

1研究背景

目前，大量以森林資源為依托的森林公園、自然保護區等旅游場所如雨后春筍般紛紛涌現，為森林旅游事業的大發展帶來了難得的契機。隨著而來的安全問題也擺上了設程。本文在進行理論研究的基礎上，整理出對游客安全最為重要的一系列評價指標，并以此為基礎嘗試構建出森林公園安全管理評價模型，以期為森林公園及類似的山地型景區的建設與管理提供參考。

1.1森林公園發展簡述

世界上第一個國家公園――美國黃石國家公園，建立于1872年3月1日。黃石公園的建立是人類對森林風景及旅游資源進行科學利用的重要里程碑。繼黃石公園建立后的百余年時間之中，國家公園的理念在全美以致全球得到了廣泛推廣。

張家界國家森林公園是我國第一家國家森林公園，其建成于1982年9月25日。我國目前共有已建成的各類森林公園1700余處，總占地面積約14.6萬 km2。據相關統計數據顯示，2012年僅張家界國家森林公園游客接待人數就達到了3590.1萬人次，實現旅游總收入208.71億元。

隨著我國森林旅游業的蓬勃發展，森林公園的管理者們已經意識到，如何對游客進行有效的管理，特別是游客安全方面的管理是維持產業可持續發展的重中之重。

1.2國內外研究近況

近年來，許純玲、吳必虎、鄭向敏、禾珍等國內學者，以及國外的Demos、Somez、Michael Barker、Neil Carr等人，在游客安全意識方面進行了深入的研究；而張西林、戴斌、侯國林、李巧玲等國內學者，以及國外的Mieczkowski、Adam Blake、Richard George、Bentley 等人，則把研究的重心集中在游客安全事故成因方面；此外，趙波、李文中、鄒統釬以及S.J.Page、Mawby、George、Sue Peattie等專家則在游客安全的保障機制方面開展了調查研究；另外，在游客安全評估及其它的一些方面，也有許多專家和學者開展過研究工作。

國外的研究多集中在具體的案例上，往往是以某景區、某旅游項目或某具體的游客類型作為研究點，缺乏全面的分析與總結，特別是游客安全管理模型方面的研究還比較少。國內關于游客安全管理的研究往往偏于概念化，缺乏切實可行的實施方案，對景區游客安全保障工作水平的提高缺乏現實意義。

2案例的收集與分析

2.1案例的收集

文章選取了發生在2010～2014年這5年時間內的森林公園旅游安全事件作為研究案例。案例通過“森林公園旅游安全事故（件）”、“森林公園游客安全事故（件）”、“森林公園管理安全事故（件）”、“森林公園安全事故（件）”等12個關鍵詞在中華人民共和國國家統計局（）、鳳凰網（）、新浪（）、網易（）等統計網站及門戶網站上進行檢索歸納收集。其中，去掉重復的、不完整的報道，共得到有效案例23個，如表1 所示。

森林旅游安全事件多為突發性事件，總的來說可以歸納為自然災害、安全事故、人生意外傷害事件及社會治安事件四個類別，如表2所示。自然災害主要表現為雷雨天氣帶來的山洪、雷暴等；安全事故則主要是公共設施設備運作不善或管理疏忽而造成的交通事故、擁擠踩踏等事件；人身意外事件主要體現在迷失、摔倒、沖撞等意外事件；社會治安事件則多為景區的不法分子及不良商販實施的搶劫、訛詐等暴力事件。

2.2案例分析

（1）旅游者自身原因與景區管理缺失原因導致安全事件發生的比例最高。通過表2能夠看到，在所有的安全事件中，由于游客自身原因及景區管理疏漏而造成的安全事件多達16起，占到了全部案例的69.6 %。迷路、失足摔倒及被野獸襲擊等安全事件的發生，往往是由于游客自身安全意識淡薄而造成的。景區管理的問題多表現為設備設施的缺失或管理人員的疏漏失職，往往導致游客在不知情的情況下受到較大的安全威脅。

（2）安全事故影響面廣。從樣本案例中可以看出，由于公共設施、交通等方面發生的安全事件也較為頻繁，共7件，占樣全部案例的30.4 %。這類事件多是由于管理不善或從業人員疏忽造成的。此類事件影響面廣，極易造成大量游客的傷亡，特別是會造成較為惡劣的社會影響，應受到高度重視，盡量避免事故的發生。

（3）自然災害的危害程度大。自然災害引發的游客安全事件占案例總數的21.6 %，但是事件中游客的死亡人數卻占到了所有案例死亡人數的67.9 %。森林公園旅游安全事件中自然災害的類型多為山洪暴發、山體滑坡及雷擊等，其中山洪是導致游客死亡人數最多的自然災害類型。

3森林公園游客安全管理存在的問題

3.1游客安全意識淡薄

通過案例分析可以看出，很大一部分的安全事件是由于游客自身的安全意識淡薄造成的。如：為了貪圖便利而忽視了一些安全提醒；由于疏忽沒有照顧好老人及小孩；擅自逗弄具有攻擊性的野生動物等。

3.2基礎設施設備缺失

我國大部分的森林公園都分布在亞熱帶季風性氣候區域，一年之中的夏秋兩季為旅游旺季。許多景區的基礎設施設備也只在這兩季進行日常的檢修和維護，而在旅游淡季則對基礎設施設備的維護力度明顯不足。

3.3從業者專業技能欠佳

許多旅游安全事件的發生都是由于從業人員的操作不當或技能不熟練造成。因此，景區從業人員專業技能的嫻熟與否，是能否杜絕安全事故的重要前提條件之一。

3.4景區管理不完善

通過案例中的安全事件中可以看出，許多事件都與景區的管理工作不到位相關，可見旅游景區的管理工作對游客安全事件的杜絕起著非常重要的作用。景區管理不完善多體現在，管理制度不完善、崗位人員不齊、安全宣教工作不到位以及應急預案缺失等方面。

4森林公園游客安全管理改善的建議

4.1利用先進設備，做好安全預警監測

目前，大部分森林公園對安防監控及環境預警方面的投入都明顯不足。一方面，需加大投入力度引入先進的監控設備，對景區的治安及環境衛生狀況進行實時的監控；另一方面也要針對游客的人身狀態給予及時的安全警示。此外，也要進一步完善與外界救援部門的溝通渠道，實現信息快速準確無誤的傳達。

4.2完善規章制度，加強管理執行力度

隨著數十年來森林旅游業的蓬勃發展，目前大多數森林公園的各項規章制度內容都已日趨健全，但仍有進一步完善的空間。要本著與時俱進的態度及以游客為中心的宗旨，對現有的規章制度重新進行人性化審視，使其更加的明確合理。同時，也要加強規章制度的執行力度和從業人員的管理考核力度，每一個環節都要明確責任人，提高安全意識及服務水平，通過定期演練加強對突發事件的應變能力。

4.3增加安全投入，保障設施設備安全

通過對一些森林公園的實地調查發現，景區內的部分基礎設施設備比較陳舊落后。這不僅需要景區對安全保障基礎設施設備加大資金、人力等方面的投入，還需要景區管理層制定合理的檢修運維方案，以提高維保的效率。

5研究展望

森林公園游客安全管理的研究是一項復雜而長期的工作，不論是從理論和實踐層面都有進一步拓展的空間，后續的研究應該側重于以下兩個方面。

（1）在案例分析及實地調查的基礎上，建立森林公園游客安全管理評價模型，并進一步加強安全管理評價模型在多種類型景區游客安全管理模式下的適應性研究；

（2）森林公園游客的安全管理是涉及到林業、交通、氣象、公安等多個方面的綜合性管理問題。要做到切實有效的管理，就必須能全面、準確的收集到景區及游客的各方面信息。因此，森林公園景區信息化技術的發展和應用是未來加強游客安全管理的重要途徑。

參考文獻：

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第5篇：景區服務管理制度范文

一、地方鄉村旅游行業管理規制分析

地方行業管理規制是各鄉村旅游發展集中地在鄉村旅游發展規模擴大之后，以規范市場秩序，加強行業管理為目標制定的政策條例和行業標準。

（一）時間序列分析

從2002年起，北京市農委會同北京市旅游局出臺了系列民俗旅游接待戶、民俗旅游村的服務規范和建設標準，較早開始對鄉村旅游發展的行業管理。四川省成都近郊的郫縣于2003年8月在全國率先制定了《農家樂基本條件與星級評定規范》、《郫縣旅游鄉村酒店星級劃分評定標準》。2004 年11月上海市了《 農家樂旅游服務質量等級劃分》，而后河北、江西、浙江、安徽以及昆明、黃山、成都市等省市也相繼出臺有關規范和管理辦法，對經營“農家樂”和發展鄉村旅游等提出明確的經營管理和服務質量要求，制定出開業條件和等級評定等相關地方標準。2009年10月，四川省頒布實施《四川省農家樂/鄉村酒店旅游服務質量等級評定細則》。2009年11月1日，《北京市鄉村旅游特色業態標準及評定》正式頒布實施，推出了八種全新鄉村旅游業態，旨在加速推進鄉村旅游升級，由零散的小規模單體經營向產業集群型布局轉變，增強北京鄉村旅游發展勢頭。

（二）內容構成分析

目前鄉村旅游過程中涉及到的農家樂餐館、旅館的硬件設施和服務都有相應的標準規范可循。不過根據各個地方鄉村旅游發展程度的不同，各地政府在行業管理方面出臺的政策有多有少，且各有側重。如蘇州市出臺了一系列鄉村旅游管理條例，包括蘇州市農家樂餐館管理暫行辦法、蘇州市農家樂旅游管理暫行辦法以及蘇州市鄉村旅游區（點）管理辦法、蘇州市農家樂旅游服務質量等級評定標準；合肥市出臺了合肥市鄉村旅游發展資金使用辦法（試行）、合肥市鄉村旅游接待點服務標準（試行）；四川省則出臺了四川省鄉村旅游示范村評定標準以及四川省農家樂旅游服務質量等級評定細則；另外，江西省、陜西省、河北省等出臺了鄉村旅游（農家樂）管理辦法，昆明市也于2006年出臺昆明市鄉村旅游服務管理辦法。

鄉村旅游在行業管理的制度化約束下，解決了行業發展不規范的問題，無論是服務質量還是服務設施等方面均得到改善，旅游者也因此獲得更好的鄉村旅游體驗。更重要的是，鄉村旅游行業制度的實施使得鄉村旅游標準化得到很好的執行，鄉村旅游經營者在規范的指導下經營有章可循，發展目標明確，在實踐中有力的推進了中國鄉村旅游的發展。

（三）管理力度分析

行業管理重點是人的管理，行業標準的制定也需要鄉村旅游從業人員來實施。浙江省為提高其“農家樂”休閑旅游的服務檔次和管理水平，重點對農民開展培訓。由農民開辦“農家樂”休閑旅游存在的一個問題是對于技能與素質的陌生和缺陷。

成都市在鄉村旅游服務有管理實踐中，形成了旅游局牽頭、工商、公安、質監、衛生、環保、物價等行政管理部門按照各自的職責，協同旅游管理部門做好鄉村旅游服務質量的指導、監督、管理的工作機制，有力保證了鄉村旅游的健康發展。

二、鄉村旅游行業管理政策績效評價

（一）積極效果

一是整體提升了鄉村旅游發展水平。鄉村旅游發展水平的提升主要體現在鄉村旅游硬件設施的齊全、鄉村旅游服務質量的提高以及鄉村旅游行業組織結構的完善上。我國自2006年后各地各級政府出臺了眾多行業管理條例和行業標準，使我國鄉村旅游發展水平大大提升，而非停留在初級低下的階段。

我國目前的行業管理政策中包括鄉村旅游市場準入制度、農家樂餐館和旅館的硬件設施標準、星級農家樂評定標準、鄉村旅游服務規范、鄉村旅游合作社制度等，旨在實施鄉村旅游的分類、分級和標準化管理，避免魚龍混雜、好壞不分的市場混亂情況。

二是間接促進了鄉村旅游規?；l展。與產業扶持政策不同，鄉村旅游行業規制主要是針對鄉村旅游發展具有一定規模的地區，重點在于鄉村旅游的行業管理，提升鄉村旅游發展水平，使其處于規范的市場環境。但是，行業規制政策可以間接的促進鄉村旅游規模的擴大。如果一個鄉村旅游地擁有豐富的旅游資源和完善、良好的經營環境，一定會吸引更多鄉村旅游經營者在本地開展鄉村旅游活動，從而擴大本地鄉村旅游規模。另外，規范的經營秩序也是旅游者選擇鄉村旅游地的因素之一，鄉村旅游發展水平較高的旅游地對旅游者有較強的吸引力，不斷增加的市場需求會促使本地鄉村旅游市場規模的不斷擴大。

三是保證鄉村旅游的可持續發展。在眾多的標準、制度中，都首先對鄉村旅游做了界定，鄉土性是其主要特征，鄉村景觀是鄉村旅游可持續發展的基礎，各地鄉村旅游景區（點）的評級標準中對鄉村環境和景觀的要求多放在第一位，如《北京市鄉村旅游特色業態標準及評定》、《四川省農家樂/鄉村酒店旅游服務質量》等。北京市為了提高鄉村旅游對鄉村環境優化及文化遺產保護的效用，專門制定了《北京市鄉村旅游景觀保護公約》，分別從村落景觀保護、田園景觀保護、生態環境保護、文化景觀保護四個方面提出了全面、切實可行的管理方案，以加強民俗旅游村的規范自律治理，使鄉村旅游的行業管理與自律管理相結合，促進民俗旅游村落風貌的保護和建設工作。

（二）存在問題

一是政策組成的重心和結構不合理?，F有政策集中于對鄉村旅游活動開展過程中的餐飲、住宿、服務質量的等級劃分評定制度，缺少活動開展前期及后期的市場規范，對鄉村旅游信息和引導、鄉村娛樂、旅游安全、鄉村旅游服務質量追蹤等方面明確的管理制度和標準。各級政府應增加鄉村旅游信息共享以引導旅游者出游，加強對鄉村旅游安全問題的重視，建立完善的鄉村旅游投訴處理機制，不斷調整政策內容，保證旅游者、鄉村旅游經營者等各方權益。

二是近遠期績效分布不均。

各項鄉村旅游政策績效在持續時間上有所不同， 通過對現有資料的梳理，我們發現，目前我國鄉村旅游政策中以發揮近中期績效即作用時間在2至3年的政策績效的政策為主，相反著眼于鄉村旅游長遠發展的政策條款則較少。消費政策、專項資金補助、工商財稅政策、金融扶持政策等績效均屬于近中期政策績效，而土地政策、農民培訓及農村保障等間接保障鄉村旅游發展的政策則發揮遠期績效。這樣看來，在直接促進鄉村旅游發展方面，我國政策績效集中在近中期，缺少長期績效，這種分布不均易造成鄉村旅游發展視角的短淺，沒有長遠的規劃，探索一步走一步的形式易造成鄉村旅游發展根基不穩固、發展時間不長遠等問題。

三是實施難度大。由于時間區間上的過度集中，導致我國地方鄉村旅游政策以國家政策為標準，多是對國家鄉村旅游政策的簡單照搬或細化，多數政策的制定沒有經過對本地鄉村旅游產業發展狀況的調查和評估，并非是本地鄉村旅游行業環境所需的政策扶持和引導，導致政策內容華而不實，甚至在實施中難以落地的現象，政策實施時無法發揮預期效果，達不到對鄉村旅游發展的真正扶持引導作用。

三、總結

行業管理規制應與產業政策同步，或具有前瞻性，跟上產業政策的引導，保證鄉村旅游產業的可持續發展。產業政策起到促進引導鄉村旅游發展的作用，需要行業標準、管理制度等使產業政策能落到實處，制定統一規范的管理辦法和服務質量標準，建立有效的監督管理體系，加強監管，才能防止無序競爭，獲得更好的政策效果，達到最大的政策績效。

第6篇：景區服務管理制度范文

關鍵詞：旅游電子商務；轉型；發展

一、旅游電子商務發展及其對南江縣旅游發展的作用

（一）旅游電子商務發展的概念與特點

1.旅游電子商務的概念

不同的組織機構、專家學者對旅游電子商務概念的定義都有所不同。旅游是人們娛樂消遣的一種方式，是精神上的一種享受。旅游電子商務實際上就是在旅游業中融入電子商務模式，利用電子商務模式所獨有的特點，以互聯網為主要交易場所，以互聯網支付手段為交易手段，實現旅游產品的在線預訂、在線支付以及實現整個服務過程的電子化，讓整個過程變得簡單，讓旅行者購買的過程中得到更多精神上的享受。

2.旅游電子商務發展的特點

（1）打破時空限制?；ヂ摼W的聯系超越了時間和空間的限制，具有獨特的優勢，而旅游業通過互聯網可以面向國內和國外消費者宣傳，只要能使用聯網的計算機就能享受服務，解決了中間交易的結算問題，交易方式方便快捷。

（2）成本低廉。旅游電子商務模式只有交易環節而無物流配送環節。一個旅游服務網站的管理費用僅僅體現在制作和后期維護上面。利用互聯網進行旅游營銷實現了營銷宣傳的無紙化，減少了宣傳海報等工具的制作成本和印刷成本，同時滿足科學環保發展的要求。

（3）滿足旅行者的個性化需求?？梢岳寐糜坞娮由虅胀茝V平臺以及綜合信息服務平臺和旅行者進行一對一的互動交流，了解其性格愛好和旅游動向，根據其性格特點和個人喜好為其設計滿足個性化需求的旅游產品。

（4）有利于旅游資源的整合。景區可以通過電商平臺進行產品推廣，向旅行者推廣本地的旅游相關的資訊。各旅游網站還可以互相合作運營，進行優劣互補，集聚旅游市場的利潤點，提高旅游資源的利用率，以達到擴大旅游市場的目的。

（二）旅游電子商務發展歷程

1.旅游電子商務的興起

旅游電子商務興起于20世紀末期，在當時僅僅是將電子商務相關概念引入到旅游業中，不久就相繼出現了眾多旅游網站，當時的旅游網站能看到關于景區簡單的圖文介紹。

2.旅游電子商務的過度時期

隨著旅游網站簡單的圖文介紹逐漸出現了在線尋找路線、酒店、機票等，但都不能實現在線交易，交易只能在線下進行，專門做旅游服務的網站也只能夠充當中介商角色，為游客提供中介服務。

3.旅游電子商務的發展時期

隨著網上銀行的出現和電子商務的發展，網絡得到了人們的認可，旅游產品的在線咨詢不斷提高，旅游網站不斷的更新，依托于網上銀行實現了旅游產品的在線預訂。

（三）旅游電子商務發展對南江縣旅游業發展的作用

1.為南江縣旅游業發展開拓了新的推廣渠道和市場渠道

旅游電子商務把推廣渠道轉移到網絡上，打破了時空的限制。旅游電子商務的發展使旅游信息營銷市場無限擴大，且傳遞速度特別快，不受地域的限制，只要是能連接互聯網的地方都能夠接收到營銷信息，為南江縣旅游業發展開辟了新的市場。

2.為南江縣旅游業轉型發展創造了有利條件

旅游電子商務發展能夠滿足旅行者的消費需求，為旅行者創造更加方便的旅游消費方式，同時也能讓旅游管理者進行系統有效的管理。@將直接促進南江縣旅游業的發展，帶動南江縣經濟發展，加快南江縣的經濟轉型，早日實現向旅游產業的轉變。

二、南江縣發展電子商務旅游的條件

（一）南江縣旅游業發展的基本情況

1.交通設施

南江縣旅游業發展的交通基礎設施比較落后，銀（川）昆（明）高速公路縱貫南江縣境內，南江至成都部分已通車，南江至川陜界正在施工建設；廣巴鐵路（廣元市一巴中市）廣巴鐵路已竣工通車，但部分線路等級太低；漢巴南快速鐵路納入國家《中長期鐵路網規劃》（2016-2030）。展望未來，高速公路和快速鐵路將會成為南江縣經濟發展的一大命脈，也將是旅行者進入南江的主要通道，給南江縣旅游業帶來良好的發展機遇。

2.旅游接待

南江縣為適應旅游業發展和滿足旅行者的需求，南江縣提高了縣城內的酒店服務質量，組織專業的調研團隊對南江縣境內酒店進行調研，并作出相應的整改。南江縣的各旅游景點距離縣城都較遠，部分景區投資興建了游客接待中心。旅游接待場所和服務設施正在不斷整改建設中。

3.旅游景區建設

南江縣各旅游景區基礎設施不斷完善、服務管理制度也陸續出臺。在各種基礎設施完善的前提下南江縣旅游局開展了大力的宣傳，入南江旅游的游客逐年增多。旅游業發展大力促進了南江縣的經濟發展。

（二）南江縣發展旅游電子商務的可行性

1.豐富的旅游資源

南江縣被譽為“中國紅葉之鄉”，豐富的旅游資源一直讓南江縣人民引以為傲。有國家AAAA級旅游景區――光霧山風景區、米倉山國家森林公園山、小巫峽景區、皇柏林、禹王宮、南江斷渠，還有紅四門――川東北地區最古老的城墻城門建筑之一。2014年南江縣光霧山被評定為首批國家生態旅游示范區。

2.良好的發展機遇

一個產業的發展抓住機會才是最重要的。首先，通往南江縣的交通交通設施不斷完善，銀昆高速成巴段的開通為南江縣的經濟發展帶來了一個小，而即將開通的南江至川陜高速路段也將大力助推南江縣發展。其次，南江縣經濟處于轉型的時期，政府大力支持旅游業發展，有政府的大力推動，南江縣發展旅游電子商務有了堅實的后盾。

3.滿足旅游者消費方式的轉變和適應電子商務模式的發展

消費者日趨變化的消費方式的需求的轉變，促使南江縣旅游業必須轉向電子商務模式發展。在互聯網信息時代的進程下，依托于互聯網的電子商務的商務模式在較短的時間內獲得了人們的廣泛認可并得以快速的發展，電子商務模式在不斷沖擊各行各業傳統的商務模式，旅游業也必須應用此模式為旅行者服務。

三、南江縣旅游電子商務發展存在的問題

（一）缺乏旅游服務意識

旅游業是一個服務性行業，服務質量和服務態度的好壞決定了游客回頭率。南江縣的經濟、教育比較落后，交通設施差，對外文化交流少，導致服務意識淡薄。南江縣旅游景區多數在邊遠的山區，在當地都居住的都是農民，旅游服務意識更是匱乏。

（二）旅游企業電子商務意識低

南江縣旅游企業的業務模式多數還停留在旅行社或咨詢處的原始模式，沒有真正認識到電子商務的優勢，缺乏電子商務意識，對電子商務的認識僅僅局限于網絡購物這一簡單層面上，有的企業甚至還不能接受這種模式。缺乏電子商務意識就不能很好的應用其商務模式，嚴重阻礙了南江縣旅游電子商務發展。

（三）網絡信息化程度較低

南江縣由于地處山區寬帶網絡覆蓋范圍較低，目前實現寬帶網絡寬帶覆蓋的地方只有鄉鎮上，大多數的村子都未連通寬帶，旅游區的寬帶連接也較狹窄，而且移動電信網絡信號也是受到限制的。這嚴重阻礙了旅游產品信息的相互傳遞，不能實現旅游信息資源的共享。

（四）旅游網站信息匱乏，網站建設需加強

南江縣旅游信息查詢不夠直接，且旅游信息不夠全面，旅游信息的更新較慢?，F在旅游都非常講求實效性，更新較慢很難的到旅行者的認可。另外，南江縣旅游網站的搭建存在諸多問題，網頁流暢性差，且網頁內容單一，不能夠游客視覺上的沖擊。發展旅游電子商務一個重要環節就是進行網絡宣傳，沒有可信的網站和產品信息很難得到游客信任。

（五）缺乏復合型電子商務人才

信息化建設要求比較高，一般的技術人員很難全面做到。而南江縣發展旅游電商所需的網絡信息化建設人才必須具備較高的職業技能，能夠完成網絡信息通道的搭建連接和相關設備的維護調試工作、網站的建設、網頁美工設計和網站后臺基礎代碼的操作管理等基本能力的人才。電子商務專業人才必須兼備網絡推廣技術、電子商務運營管理以及能夠推斷市場動向等方面的能力。南江縣發展急需的復合型人才缺乏，很大程度上阻礙了南江縣旅游電商的發展。

四、南江縣旅游電子商務發展的對策

（一）注重服務理念宣傳，增強民眾服務意識

服務是現代消費者最注重的問題之一，在消費產品的同時也在消費服務。南江縣需加強群眾服務理念宣傳，特別是景區內或周邊的住戶，把宣傳語打到每個村落，增強群眾服務意識。在縣內中小學開展旅游服務知識教育，為旅游服務開展奠定基礎。

（二）增強旅游企業電子商務意識

電子商務是21世紀經濟發展的新浪潮，南江縣政府必須積極開展宣傳活動，積極正確的引導旅游企業走電子商務路線，實現旅游業的管理和服務電子化。加強電子商務體系建設，請專業的人員組織電子商務方面的培訓，派遣人員學習電子商務經營管理方面的知識。政府對實行電子商務模式的企業研究制定相應優惠政策，吸引企業參與到旅游電子商務的發展建設之中來。只有具備專業的運營管理知識，走正確的路線才能在同行業競爭中脫穎而出。

（三）加強網絡通訊基礎設施的建設

南江縣旅游業發展必須抓住網絡通訊所帶來的機遇，利用網絡宣傳推廣旅游產品。南江縣政府必須加強對網絡信息化建設方面的資金投入，打造網絡化、信息化的旅游勝地，然后使景區酒店、賓館、門票等人駐去哪兒、攜程、美團等第三方信息咨詢平臺，增加景區信息的知名度；同時聯合三大電信運營商，搭建通訊基礎站點，實現移動網絡的全覆蓋。

（四）加強旅游門戶網站建設，完善旅游信息

發展旅游電子商務也是南江縣經濟轉型的需要，南江縣政府應該劃入專項資金用于旅游網站的建設。同時聘請具有旅游網站設計經驗的專業設計團隊搭建旅游門戶網站，并負責網站后期的更新維護，對網站信息進行更新編輯處理和接受游客的在線疑難解答。加強網站管理者和景區之間的信息聯系，不斷更新旅游信息，實現各部門間的親密合作。

（五）培養和引進復合型專業人才

人才是旅游電子商務發展的決定性因素。南江縣必須注重培養適合自身發展需要的綜合性人才，通過專業的研究分析制定周密的人才培養計劃，并嚴格按照計劃實施執行。招商引資投入生產建設，擴大就業市場，并對旅游電子商務復合型人才返鄉工作設立各項優惠政策，吸引南江縣大學生返鄉工作，減少人才流失。

第7篇：景區服務管理制度范文

一、指導思想和工作目標

年，是全面貫徹落實黨的十七大精神，深入學習“三個代表”重要思想的一年。這一年，項目辦在黨政班子的正確領導下，以招商引資和項目開發為中心，以項目建設和管理為重點，以優化項目投資環境為基礎，以為項目服務為己任，突出抓好了招商引資、固定資產投資、小城鎮建設等項工作，認真落實社會主義榮辱觀，以科學發展觀為統領，以建設社會主義新農村和構建社會主義和諧社會為總目標，堅持以人為本，服務、管理好重點項目建設，做精做強招商引資工作，促進城鎮容貌舊貌換新顏，吸引更多游客，努力推進項目建設與旅游業發展的科學融合，為我鎮實現“三最”目標及建設“兩個重鎮”夯實基礎。

二、年工作思路

1、加強領導、強化措施、完善機制

一是鎮黨委、政府不定期召開項目專題會議，研究分析項目推進中存在的難點和重點問題；

二是做到項目工作年初有計劃、階段有部署，年終有總結，加大檢查督促力度，確保各項工作順利開展；

三是完善領導分工負責制，做好項目跟蹤服務；強化部門分工協作制，做到項目服務到位,積極性、主動性顯著增強,營造良好的投資環境,服務意識有了明顯提高；

四是及時召開重點項目工作調度會，分析各大項目推進中存在的困難和原因，研究和落實具體推進措施；

五是嚴格按上級部門的要求，按時完成每月的項目月報表，為相關部門提供準確數據;

六是以湯發52號文件形式出臺了項目管理的“六項制度”和“八項要求”，旨在強力推進項目管理工作，做到科學合理調度，確保“325”工程的順利實施。

2、主要指標完成情況

年，按照“改造，建設寨西，發展山岔”的總體思路，堅持以招商為抓手，以項目為載體，大力實施“325工程”，即全年實施項目32個，其中續建20個，新建12個，完成項目投資5.5億元，全面加快鎮村改造與建設步伐。力爭全年新簽項目不少本文來自轉載請保留此標記。于8個(其中工業項目4個)，確保實現到位內資3.5億元（其中工業項目資金1.75億元）、利用外資260萬美元的目標。年鎮共實施項目數為41個，累計完成規模以上固定資產投資5.77億元，占全年任務數5.5億元的105%，較上年同期增長9.28%；全年已簽訂招商引資項目6個，分別為黃山節能保溫材料、嘉華國際公寓、黃山龍鵬寫生創作基地、香河漂流及綜合樓、寨西旅游商業街、夢娜襪業黃山對目車間，總協議資金14100萬元，5個項目均已開工建設，開工率為83%，已累計到位資金5732萬元，資金到位率為40.65%，其中黃山節能保溫材料和夢娜襪業黃山對目車間2個項目為工業招商項目，協議資金1800萬元；完成招商引資到位內資4.54億元，占全年任務數3.5億元的129.71%，較上年同期增長78.74%，其中市外省內資金24075萬元，省外資金21345萬元；黃山凱通置業有限公司到位外資50萬美元，占境外資金任務數的19.23%。

3、肯定成績，振奮精神，知難而進

抓好重點項目工作，對于加快鎮經濟建設步伐，完善城鎮功能，提升對外形象，推進跨越發展至關重要。年，重點項目計劃總投資為3.19億元，12個列入區“933”計劃的重點項目全年完成投資3.92億元，占我鎮項目投資5.77億元的67.94％。我鎮項目快速推進，先后有古井國際大酒店、中國黃山•印象一期、黃山旅游購物中心a、b區、錦繡花園2－9號樓、天湖新村二期、華藝賓館擴建、蓮花山莊、黃山風景區公路工區綜合樓、天都山莊改造、黃山管委會辦公大樓二期、黃山汽車美容護理中心、岡村電站、云海小區、承啟四期、寨西新村等19個項目相繼竣工投入使用；芳村新村、浮溪花園、嘉華國際公寓、蘇坑水電站、205國道改造等項目正在加快建設。

項目建設的持續、穩定發展，離不開征遷工作的依法、有序進行。我鎮在項目征遷中始終堅持以人為本，促進和諧發展，以“堅持一個根本，抓住兩個關鍵，強化三項保障，弘揚四種精神”的做法抓好項目征遷工作。全年完成g205國道改造、中心小學擴建、水廠擴建、鎮科技文化活動中心、寨西旅游商業街等項目征遷，共征地約154畝，拆遷農（居民）房36戶，總拆遷面積約11500m2。征遷工作的有序開展，迎來了我鎮項目建設投入的，也為下一步項目建設大發展奠定了堅實的基礎。

4、項目工作亮點紛呈。主要有：1、促進城市基礎設施建設，完善城鎮功能，進一步改善人居環境條件，塑造城市新形象；2、注重民生工程建設，結合社會主義新農村建設要求，大力實施農民新村建設，解決農村行路難和居民飲用水問題；3、實施百萬工程，調整優化農業結構，促進農民增收，改造原有茶場，啟動岡村創業園項目；4、創造寬松環境，加快民營經濟發展；5、年項目建設數量多，創歷史之最；6、續建、新建項目建設工期短，投產快；7、賓旅館升級改造居多，提升城鎮新形象，有利地促進當地旅游經濟的發展。

5、結合鎮情，做精做強招商引資

一要突出企業招商主體作用。企業是市場經濟的主體，也是招商引資的主體。一定要高度重視企業在招商引資中的主體作用，把企業推向招商第一線，引導企業參與招商，千方百計為企業招商引資創造條件，提供便利，努力形成企業招商與政府促進良性互動的新格局。

二要突出園區招商。搞好園區建設，提供良好的招商載體和平臺，是招商引資取得實效的重要保證。今年來，我們堅持不懈地抓園區建設，園標準化廠房、以及正在謀劃的創業園，隨著這些園區的建設和下一步加大資金投入，加快園區道路、管網、給排水等基礎設施建設，使之硬件更硬、環境更優，不斷提高園區的承載力和對項目的吸引力，盡快把園區打造成為招商引資的平臺、招商項目的聚集地、城鎮建設的亮點區。隨著招商引資的不斷深入，必須注重提高招商質量，抬高招商門檻，合理設置投資強度、確定土地投資密度，污染環境的項目堅決不引進，變招商為選商，變引資為選資，實施“綠色招商”。

三要做好項目服務工作，項目工作是經濟工作的總抓手，是招商引資的重要載體，年我鎮在強化項目建設服務管理的同時，認真做好各項招商引資工作，積極開展以商招商和項目招商百日會戰等活動。

四要突出項目儲備。當前要結合編制“十一五”規劃，策劃一批戰略性強、牽動性大的重大項目，形成投產一批、建設一批、開工一批、論證一批、儲備一批的梯次推進格局。

6、依據規劃，完善項目庫建設。

一是在積極為開發商服務的同時，規范項目立項程序，完善項目庫基礎材料收集，全年共新建項目19個。

二是圍繞打造“兩個重鎮”的總目標，以鎮總體規劃為依據，積極謀劃鎮中長期發展藍圖，同時根據項目實施狀況，及時增補謀劃項目，完善項目庫建設工作。全年項目庫共儲備項目19個，涉及基礎設施、旅游服務、教育、木竹加工業、農業等多方面，總投資近10億元。

7、落實社會主義新農村建設要求,實施為民辦實事項目。

年,我鎮繼續加大對村鎮基礎設施建設的投入，不斷完善城鎮服務功能。編制山岔村農民科技文化活動中心的項目建議書;快速推進“組組通”道路拓寬改造等民生工程的建設，全面啟動山岔方蘇楊道路、寨西浮溪道路拓寬工程。山岔方蘇楊道路已竣工，投入資金本文來自轉載請保留此標記。達145萬元。

三、存在的問題和不足

年,我鎮項目(招商引資)工作在鎮黨委、政府的堅強領導下，取得了一定成果，同時也存在不少問題和不足:

1、由于國家土地政策的宏觀調控,且現有—寨西城市規劃區用地已趨飽和,其它區域項目用地指標受到限制,直接制約了我鎮招商引資工作的落實，影響了項目建設進度。

2、工業經濟一直是我鎮短腿現象,工業招商任務難以完成;

3、項目管理人員業務素質和服務水平有待進一步提高。

四、年的工作謀劃

強化項目建設支撐作用。圍繞市委、市政府在全市組織“十大”工程，強力推進重大項目建設，加快建設現代國際旅游城市步伐工作目標，繼續強化項目建設在經濟發展中的支撐作用。同時由于美國金融風暴影響沖擊國內金融市場、國內雪災和汶川地震及國際金融風暴等諸多因素影響，結合我鎮實際情況，項目投資總體萎縮，具體謀劃如下：

1、加大招商引資宣傳力度，利用我鎮綜合信息網、鎮有線電視臺等媒體，加大招商宣傳力度。轉變招商觀念，建立激勵機制，突出招大商、選好商，力爭全年鎮內新簽項目不少于6個，確保實現到位內資1.5億元、利用外資100萬美元的目標。同時要解放思想，加大工業園招商引資力度,創新招商方式，采取網上招商、以商招商、小分隊招商等方式多渠道，全方位提高業績，做精做強我鎮項目建設工作。

2、抓好項目編制工作。圍繞增強城鎮公共服務、完善旅游基礎設施等，著力抓好項目庫建設，即編制一批牽動強、效益好的項目，確保庫存項目不少于15個，投資總額超過10億元。

3、繼續做好重點建設項目的跟蹤服務工作。強化督查，并為企業及時排憂解難，推進各重點項目順利實施、建設。

4、圍繞創建“全國旅游重鎮、全國文明重鎮”的發展戰略目標和社會主義新農村建設要求，編制一批高質量、有牽動性的發展項目，做好項目庫的建設工作，并編制好謀劃項目建議書；同時認真排定我鎮項目投資計劃，計劃全年完成項目投資3億元，其中續建項目14個，新建項目12個，謀劃項目12個，加快現代村鎮建設。拓寬思路，積極研討現代村鎮建筑風格。繼續完善項目聯系、調度、督查和跟蹤服務工作機制，實行項目建設合同管理制度，嚴格按照項目管理制度，確保各類項目加快實施。全力推進印象、浮溪花園、等續建項目建設；加快啟動黃山國際漢語培訓中心、承啟五期、鎮及山岔村等項目實施；加速啟動湯川徽韻商貿城地塊改造。

第8篇：景區服務管理制度范文

關鍵詞:林權抵押貸款;現狀;對策;遂昌縣

中圖分類號:F307.2 文獻標識碼:B 文章編號:1005-569X(2009)10-0007-03

1 引 言

2006年以來,遂昌縣深入貫徹落實科學發展觀,搶抓工作機遇,深化林權制度改革,把林權抵押貸款工作作為推進經濟欠發達山區新農村建設的基礎性、戰略性工作來抓,努力在思路上不斷創新,措施上不斷求實,機制上不斷完善,取得了明顯實效。截至目前,全縣已完成林權抵押登記780戶,發放貸款4039萬元,有效地緩解了當前農村融資難問題,也為今后遂昌縣傾力建設“長三角”休閑旅游名城奠定了基礎。

遂昌縣是浙江省十大林區縣之一,全縣共有林地332萬畝,占總面積86.9%,森林覆蓋率82.3%,活立木蓄積量730萬m3,農民人均林業用地17畝,人均林木蓄積量達40m3,森林資源歷來是遂昌縣農民普遍擁有的最大資產,更是山區農民實現脫貧致富的綠色銀行和重要依托。據測算,按60%的立木量和600元/m3的價格計算,全縣僅立木存量價值就達26個億,如果以全縣30%的林木資產參與抵押融資,至少能實現抵押融資8億元,可有效緩解遂昌縣新農村建設的資金需求。

2 林權抵押貸款的形式和現狀

2.1 林權小額循環貸款

即由農民提供林權擔保,由村委會審核公示以保證抵押林權的真實有效,林權管理部門進行抵押登記備案,信用聯社以村為單位集中評定信用度,發放小額貸款證,授信農民可以在有效期內憑貸款證隨時到信用聯社領取貸款,實行“集中評定、一次登記、隨用隨貸”。該貸款模式的信貸風險低、手續簡便,能滿足多數農民發展生產資金需求,是現階段及今后林權融資的主要模式。

2.2 林權抵押擔保貸款

即農民先將林權抵押給森林資源收儲中心,再由收儲中心向銀行為農民提供貸款擔保,切實解決林業大戶、林業經營者和企業的較大額資金需求,在初始階段,該貸款模式對森林資源流轉引導和推動作用較為明顯。截至目前,森林資源收儲中心以擔保貸款18戶,發放貸款121萬元。

2.3 林權直接抵押貸款

即是有農民將林權直接抵押給信用社進行貸款。該貸款模式只要經中介機構評估、林權抵押登記,就能直接從銀行貸到所需款項,無需任何人擔保。全縣現已發放直接抵押貸款3戶13萬元。

3 政府創新林權抵押服務體制

3.1 組建三個森林流轉工作機構

按照“走出去、引進來”的工作思路,遂昌縣政府組織了相關單位人員外出學習其它地方的森林資源流轉工作和建立要素市場的做法與經驗,并深入鄉、鎮、村,廣泛聽取和征求農民意見,通過反復研究論證和資源整合,堅持政事分開、事企分開的原則,組建了林業服務管理中心、林業中介機構、森林資源收儲中心等三個森林流轉工作機構。其中,林業服務管理中心承擔林地審批、木材出運、加工、檢疫、種子生產經營、林權登記工作的管理和服務,該中心下設審批辦證、林權登記和林業投融資信息三個窗口;森林資源收儲中心負責為林權抵押貸款提供擔保,對森林資源進行收購及對收儲的森林資源進行管理和處置;林業中介機構負責提供森林流轉及相關林業中介有償服務。

3.2 建立“一站式”服務窗口

堅持“以民為本”的服務理念,通過資源整合和布局調整,將森林資源流轉平臺各個窗口統一進駐縣行政審批中心,建立“一站式”服務窗口,并設立森林資源流轉大廳,配備電子顯示屏,及時相關信息,構筑了一條龍式的現代服務體系。同時,本著“便民服務”的宗旨,在林權抵押貸款過程中,盡量做到程序簡化、服務上門,目前林權抵押貸款登記手續現場辦理率達到100%,得到廣大群眾的一致好評和充分肯定。

3.3 實施林權流轉規范化管理

規范化管理是推進林權抵押貸款工作的重要保障。早在20世紀80年代,遂昌縣就開始出現自發式森林資源流轉現象,但由于缺乏統一的流轉市場及完善的管理體制,農民森林資產往往不能實現效益最大化,且矛盾糾紛隱患較多。在實踐中,遂昌高度重視規范管理工作,并不斷加以探索、完善,努力推進森林資源流轉工作規范有序開展。

3.3.1 完善管理制度

目前遂昌縣已制定出臺《遂昌縣林權抵押登記管理辦法》、《遂昌縣森林資源收儲管理辦法》、《遂昌縣森林資源資產抵押管理辦法》、《遂昌縣興林森林資源資產擔保有限公司林權抵押擔保工作細則》、《遂昌縣九龍森林資源資產收儲有限公司森林資源資產收儲工作細則》、《遂昌縣林權登記管理操作細則》、《遂昌縣國有、集體森林、林木和林地流轉程序》、《遂昌縣農村信用合作聯社林權抵押貸款暫行管理辦法》等一系列的管理辦法和工作細則,并針對關鍵操作環節制定了工作流程,做到環環相扣、規范操作,形成了一套行之有效的管理體系。

3.3.2 規范流轉方式

《管理辦法》明確規定:用材林、經濟林、薪炭林的所有人可以將其森林、林木的所有權或使用權和林地的使用權,依法全部或者部分進行流轉;但權屬不清的森林資源不得流轉。森林資源流轉可以通過承包、租賃、入股以及林權抵押融資等方式進行。以林權抵押方式進行貸款融資的森林資源(除小額循環貸款外)必須進行資產評估;以其他方式流轉的,國有森林資源必須進行資產評估,集體森林資源提倡進行資產評估,并按照《麗水市國有和集體森林、林木、林地流轉招標拍賣掛牌辦法》的規定,以招標、拍賣、掛牌的方式進行。通過規范流轉,營造了大量的工業原料林、干水果、珍稀樹種等特色基地。組織國有和集體森林資源對社會公開招標拍賣28起,成交金額達1941萬元,實現資產增值48%。

4 林權抵押貸款存在的問題

4.1 金融機構參與面較小

目前只有農村信用社一家金融機構開辦了林權抵押貸款,其他銀行還在洽談觀望中,這需要國家給予更多的政策支持,尤其是需要放松貸款限制,降低利息。

4.2 在抵押物的選擇上偏于保守

農村信用社為避免出現貸款風險,在抵押物的選擇上偏于保守,目前主要限于成熟且經濟價值較高的經濟林,這樣的話,基本上只有三分之一林地有資格做抵押,很多擁有公益林、天然林和林地的林農很難貸到款。

4.3 貸款期限有點短

林農貸款主要用于植樹造林、發展林地經濟,但是林木的生長周期較長,一般樹木成材需要15年以上,最快的毛竹也得5年以上。而目前農村信用社的放貸期限以1年期為主,最長不得超過4年。 貸款期限與林業生產周期不匹配,既不適應林業生產發展的需要,又給林農償還貸款帶來了困難。

4.4 非規范流轉占主流

由于轉讓人與受讓人未經林業主管部門的審核和縣級以上政府的變更登記,受讓人的權益得不到法律的保護;受讓人未經林權登記造成林權抵押貸款、森林采伐管理等經營管理受到制約。由于操作不規范,未經有資質的機構評估,易造成高價低賣,給轉讓人造成資產流失;國有、集體的流轉還容易滋生腐敗等。

非規范的資源流轉往往忽視資源的保護,轉讓人以“判青山”的方式流轉給受讓人,而國家對古樹名木、重點生態公益林等森林資源的保護政策,致使這些林木不能讓受讓人變現。在林木采伐許可證發放時,林業主管部門是以林權證為主要依據發放的,非規范化流轉的林木采伐,造成了實際采伐者與被準予采伐人不相一致,造成管理難度,在采伐經營過程中如有違法行為發生,責任追究困難,影響林業的發展,也造成了投入林業的資金減少。

4.5 林權流轉后變更登記不到位

林權流轉后,出(受)讓雙方對林權的變更不到林權管理中心辦理登記,一般按協議(合同)進行管理,其主要原因:一是對規范流轉認識不足,重視不夠。二是林權轉讓以采伐經營為目的占大部分,經營時間短,轉讓、受讓雙方嫌麻煩不愿辦理;轉讓方怕權益受侵犯。三是轉讓方多人一起流轉給一個受讓人,造成轉讓人數多、面積小、界至難以劃分,影響林權的變更。四是轉讓方不愿將原林權證提交林權管理部門進行變更登記。

4.6 評估機構相對滯后

遂昌縣目前有丙級資質評估機構1家,按照國家財政部、國家林業局的規定,只能對森林資源資產價值100萬元以下的進行評估,目前評估人員相對較少,不能適應面廣、量大的資產評估工作。從遂昌縣森林資源流轉的情況來看,除公開進行“招拍掛”部分森林資源流轉外,基本上是雙方商定價格,簽訂協議合同,這樣導致流轉價格偏低。

5 對策

5.1 推進林業投融資改革

開發適應林業生產特點的長周期、低利率的金融產品,主要是林權抵押貸款、森林保險等,提高林農發展生產、抵御自然災害的能力。積極探索森林資源資產抵押貸款,加快林業資源資本化進程。結合遂昌實際,真正使“林權證”變成“房產證”,將“活樹”變“活錢”。林農可以依法將擁有的林木所有權進行轉讓、買賣和變現,并可用林權證申請辦理抵押貸款,使資源變資本,盤活山林。林地就像林農手中的 “支票”、“股票”一樣,自己做主、自由流轉、自由交易,促進林地向大戶集中,走上集約化、規?；洜I之路。

5.2 充分發揮行業協會的作用

發揮木材行業協會、花卉行業協會、竹產業協會在產業服務、行業自律等方面的作用,使各類中介組織真正成為連接農戶與龍頭企業、農戶與市場的橋梁和紐帶,提高林業產業的組織化程度。鼓勵和引導龍頭企業與基地和農戶建立穩定的產銷協作關系和多種形式的利益聯結機制,實現公司帶基地、基地連林農,充分發揮林業龍頭企業對農民增收的帶動作用。

5.3 引導創建新型的林業合作組織

林業的特點和發展經驗證明,林業的發展最終還是要走規?；?、專業化、集約化經營之路。單家獨戶經營為主的格局不利于林業經營水平的提高和生產的發展,在明晰產權、林農自愿和明確利益分配的基礎上,必須科學引導林農以委托經營、合作經營、股份經營和轉包經營等方式,明確權利和責任,建立專業合作社和專業協會,實現適度規模經營,提高市場競爭力。積極[LL]培育和發展一批新型的林業合作經濟組織,充分發揮其示范帶動功能,把千家萬戶連成一體,形成企業和農戶共同體,促進并帶動林農致富。

5.4 積極開展“一村一品”建設

按照生態建設產業化,產業發展生態化的要求,通過林地流轉做大做強以板栗、香榧為主的干果產業帶,以葡萄、柑橘、梨等為主的水果產業帶,以油茶為主的山茶油和竹筍兩用林為主的竹產業帶,在農村培育一批新興林業產業。

5.5 做大做強森林旅游業

遂昌縣資源豐富,現已開發的有國家4A級南尖巖、遂昌金礦景區、國家森林公園、九龍山國家級自然保護區,還有飛石嶺、神龍谷、石姆巖等,但是還有未開發的白馬山休閑度假景區,被譽為“浙南廬山”,如果有致力于旅游開發的實體,進行規劃、分期開發,那么展現在遂昌市民眼前的將又是一道豐富的旅游大餐,從而造福于山區群眾,帶動山區經濟的發展。進一步深化林權制度改革,加快現代林業發展,為使林權證真正成為山區農民融資信貸卡作出新的努力,為全縣的生態文明和新農村建設作出新的貢獻。

參考文獻:

第9篇：景區服務管理制度范文

十堰是我國南水北調中線工程核心水源區，生態資源稟賦優勢明顯。2014年，十堰市委明確提出要堅持“生態立市、綠色發展”戰略 ＼[1＼]，將“五城聯創”、“綠滿十堰”等工作與其緊密結合，逐步形成了“樹立五大理念、建立五大體制、創新六大機制、實施十大工程”的生態文明建設格局，以體制機制創新為動力，堅持外修生態，內修人文，打造“全域景區、全域生態區、全域水源區”，發展循環經濟，讓廣大人民群眾共享綠色福利。這對十堰的旅游企業來說既是機遇又是挑戰，如何在轉型期加快發展綠色旅游產業，提高企業核心競爭力，提升內部員工綜合素質與團隊能力，是一個值得深思的課題。

一、十堰旅游企業員工培訓近況

為實現十堰市生態文明建設和旅游經濟轉型跨越發展，提高管理和服務的規范化、專業化、標準化，各旅游企業相繼采取多種方法和形式進行旅游人才培訓。據十堰市旅游局獲悉，2013、2014年全市旅游企業舉辦大規模行業一線人員培訓班達20余次，培訓人數近3000人，并邀請國內知名旅游專家熊劍平、趙亮、羅東霞教授對全市千余名導游人員與星級飯店管理人員進行了專題培訓。培訓重點加強對經營管理、公關營銷、旅游接待人員、規劃設計與資源調查、人力資源開發與管理等五類人才的培養，著手解決需求與供給、素質與任務、實用與培訓、結構與需求、引進與留住、技能與職稱待遇、使用與待遇等七大矛盾。

二、員工培訓中存在的主要問題

2014年12月份，通過實地走訪十堰市多家旅行社和星級酒店，向旅游企業高層、中層、基層員工發放和回收200張關于員工培訓意見調查問卷。結果顯示，43%的員工認為旅游企業缺乏科學系統的培訓體系;24.5%的員工認為經營者對培訓的意識不強;15%的員工認為培訓手段單一內容乏味;9%的員工認為培訓師素質參差不齊;8.5%的員工認為旅游企業忽視員工職業生涯規劃，如圖1所示。

圖1市內旅游企業員工培訓意見調查問卷分析圖

1.缺乏科學系統的培訓體系

市內部分旅游企業沒有將培訓當成一種長期性的工作來完成，培訓工作沒有目標和重點，培訓的整體性不強。例如酒店總經理發現前廳接待員口才欠佳，立刻責令培訓部組織培訓。這種“眉毛胡子一把抓”的培訓做法使得培訓工作沒有整體性和連貫性，并且也達不到預期效果。

2.經營者對培訓的意識不強

部分企業經營者對員工培訓不夠重視且無規劃，致使培訓效果大打折扣。旅游企業對培訓工作投入較少，舍不得耗時耗資來培訓員工，從而造成企業管理、服務水平上不去。通過實地調查市內部分旅游企業后獲悉，許多企業培訓器材陳舊不足，一些經營者不能以身作則鼓勵員工多參與培訓。

3.培訓手段單一內容乏味

旅游企業培訓手段缺乏新意，內容令員工感到乏味。目前培訓的方式多以培訓師講授為主，教學方法有限，講解技巧不夠靈活，從而較難激發員工的學習激情。據調查發現，雖然市內各酒店人事部門每月都有新的培訓計劃表，可是培訓內容依然是酒店傳統的服務技能，這些內容同樣很重要，不過員工重復培訓同樣的內容，時間長了難免會覺得乏味。

4.培訓師素質參差不齊

據了解，市內部分旅游企業既沒有標準化教材、PPT課件與教學大綱，又沒有專業正規的培訓師，加上一些旅游企業現有的培訓師多數來自于企業一線員工，雖然具有一定的實踐經驗，但是缺乏系統的專業理論知識和教學能力，員工經過培訓后達不到預期的培訓效果。

5.忽視員工職業生涯規劃

市內不少中小型旅游企業不夠重視員工的職業生涯規劃。在經營者看來追逐經濟利益最大化是企業的根本目標，“重顧客輕員工”的思想比較嚴重，導致許多優秀員工紛紛跳槽，再加上許多旅游企業員工職業生涯規劃都是模糊的概念，并沒有與員工的激勵機制相匹配，大大降低了員工培訓的積極性。

三、員工培訓創新對策研究

1.密切結合四項工作內容

做到與旅游企業自身發展戰略、用人機制、績效管理、激勵機制相結合。第一，十堰市旅游企業員工培訓應根據企業自身發展戰略來展開進行。戰略中的競爭優勢是旅游企業形成的與其它競爭對手差異化的競爭地位，員工優勢是企業競爭優勢的重中之重。市內旅游企業應該以各自企業戰略目標為中心，建立系統的培訓模式，開展多層次的培訓活動，全面提高員工的知識和技能，提升員工的綜合素質。培養出敢于創新、善于思考、勇于擔當的旅游企業員工，充分激發廣大員工的創新和進取意識;第二，十堰市旅游企業必須把合理的用人機制和員工培訓緊密結合，以此來增強旅游企業員工的向心力和凝聚力，從而發揮員工最大的潛能并提高工作績效，達到培訓目的;第三，十堰市各旅游企業必須將培訓與績效評估聯系起來，利用一些具體的評估方法，例如個人評估、上級評估、問卷評估等方法對員工培訓的各項指標進行綜合分析，評估培訓效果，以此確定培訓的質量;第四，十堰市旅游企業應當采用健全的培訓激勵機制來保障和激勵員工，對表現突出的員工給予一定的現金獎勵、職務升遷等，建立健全旅游企業培訓和用人機制，由內到外激發員工活力。

2.加強培訓意識與效果

若經營者自上而下重視員工培訓，有利于感染帶動周圍員工積極參與。十堰市旅游企業經營者應該逐步完善員工培訓與開發基礎設施建設，多對員工進行積極向上的引導，幫助員工認識到自身的不足，并且鼓勵員工參加不同類型的培訓，并把員工培訓計入業績考核，根據表現采取相應的獎懲措施。經營者對培訓效果的掌握，可通過柯氏四級評估法來進行：首先，通過員工反映進行評價。即受訓者的意見反饋，觀察員工從培訓中收獲了哪些知識，通常采用的方式有問卷調查、訪談等;其次，通過學習考查進行評價，主要采用筆試、實地操作、角色扮演等方式。這種評價令員工感覺有壓力，促使其認真學習，對培訓師的要求也越來越高;再次，通過員工行為考核進行評價，從培訓后員工的行為變化來進行考評，采用顧客、同行、領導評估等方式;最后，通過培訓績效評估進行評價＼[2＼]，從員工行為變化是否對企業產生了積極的影響來進行考評。下面我們試著用投資回報率（Roi）來對十堰市某高星級飯店25名員工培訓效果進行評估，其中，每個員工的年平均業績是5萬元，培訓后2年間業績持續提高8%，培訓師酬勞3萬元，器材費3萬元，人事部門人員工資2萬元，交通差旅4萬元，其他費用2萬元。

計算：培訓成本=30000+30000+20000+40000+20000=140000元

培訓取得的收益=25×（2年間每名員工取得的業績提高）=25×（2×50000×8%）=200000元

員工培訓投資回報率=項目凈利潤/項目成本×l00%=（200000-140000）/140000≈42.86%

從中我們可以發現，員工培訓投資回報率高達42.86%，超過一般培訓投資回報率33%將近十個百分點，看來該酒店員工培訓的成效非常明顯。然而，員工培訓往往一開始并不能給企業帶來立竿見影的收益，還需要經營者思考如何進一步提高培訓投資回報率。旅游企業在員工培訓的實際評估時，還需要把柯氏四級評估法結合起來運用，及時發現培訓工作中存在的不足，檢驗培訓是否符合企業的實際需要，為企業最大化盈利。

3.培訓手段“多樣化”

根據市內旅游企業員工培訓中出現的培訓方法單一落后，應該采取多樣化的培訓手段，豐富培訓內容，調動員工學習積極性。首先應該確定培訓對象，旅游企業員工雖然都是培訓對象，但從培訓結構上看，上至企業的決策層，中至管理層，下至基層員工的操作層，都是企業的受訓者，按照層次不同進行分類培訓。例如，基層服務人員可以根據工作需要，加強基礎知識的學習，掌握本崗位必須具備的基本技能，解決基礎知識和技能掌握不到位的問題;中層管理人員主要解決擴寬技術知識面，達到一專多能;高層人員側重于通過培訓了解國內外旅游行業的最新動態。其次，培訓同員工實際工作相結合才能充分發揮培訓效果。十堰市旅游企業可以嘗試通過以下方法確保員工將培訓知識應用到工作中去：第一，刺激強化學習。采用精神激勵與目標激勵等方法，使員工掌握培訓內容，并讓他們反復練習培訓中的工作過程。強化學習的程度越高，則員工能記住和轉移到工作中的程度也就越高;第二，制定實施規劃。明確員工回歸崗位后應采取哪些流程來應用新掌握的知識和技能;第三，注重實踐訓練。各階段培訓完以后，需要指定一部分課程內容，監督員工把培訓內容應用到實際工作中，在后一階段的課程中進行總結改進;第四，結對幫扶。員工之間結成對子相互幫助，工作中互相監督、查漏補缺、共同提高;第五，采用合適的培訓方法，比如課堂小組討論法、管理游戲法、角色扮演法、心理培訓法等多種有效培訓方法，力爭取得最佳培訓效果。

4.打造高素質的內訓師隊伍

為加強培訓效果，全面提高培訓師資隊伍素質，綜合提升服務管理水平，增強旅游企業競爭力，市內旅游企業需要把培訓師隊伍建設列入培訓計劃，重點挖掘內訓師潛力。結合企業各部門工作性質，內訓師通常要求擁有專業相關理論知識，表達能力強，且從事培訓工作5年以上。其授課課程往往具有較強的針對性和靈活性，長遠來看有利于旅游企業員工培訓的可持續發展。但內訓師在培訓技巧的運用和培訓風格的體現上與有著豐富培訓經驗的外訓師相比仍有不小的差距，他們對專業相關的前沿知識無法更加仔細深入的研究，這就需要旅游企業通過有效選拔內訓師來避免上述問題，不斷加強對內訓師的選拔、培訓、激勵和考核，建立健全內訓師管理制度。針對內訓師的考核與評估主要以階段性評估為主，當某一階段的培訓結束后，應及時組織員工填寫《培訓評估調查表》，作為對內訓師評估的依據。內訓師的考核評估成績將作為其崗位年度績效評價的主要指標，成績可分為五個等級：優秀、良好、一般、及格、不及格，若年度內有2次評估不及格，將會取消內訓師資格;年度內有2次評估為一般或3次為及格的內訓師等級降一級，內訓師在聘期結束前15日內，要向企業人事部門提交述職報告，經評議后再決定是否續聘。同時為內訓師建立檔案，儲備檔案庫資料，為壯大培訓師隊伍、完善旅游企業培訓管理工作奠定基礎。

5.引導員工完善職業生涯規劃

十堰市旅游企業可以協助員工開發各種專業知識和技能，多給員工創造實現個人專長的機會。這樣做的意義在于鼓勵員工樹立長期的理想和目標，結合科學規范的方法和切實可行的制度，充分發揮各自專長，開發最大潛能，實現員工個人職業生涯的成功。我們在市內部分旅行社、旅游景區、酒店員工中抽樣200名超過5年工齡的員工后得知，近五年酒店員工成長速度最快，33%的員工都已經成為主管或者領班;旅游景區員工成長速度最慢，88%的員工都還停留在景區講解員崗位（如圖2所示）。因此，十堰市旅游企業應該通過有效培訓，加強對員工職業生涯規劃的引導，合理指導員工興趣開發，實現旅游企業與個人目標一致化，提高員工對企業的忠誠度，從而留住人才。近來企業員工普遍流動率偏高，要留住員工，不但要求員工對旅游企業忠誠，旅游企業還要多關心員工，創造出一個值得信賴、利于發展、甘于努力的工作環境＼[3＼]。

圖2市內部分旅游企業員工近五年職業生涯成長發展曲線

四、結束語

轉型期背景下，十堰市各旅游企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須進一步加強旅游企業員工隊伍建設，不斷提高從業人員素質，增強旅游企業的軟實力，才能更好地為十堰生態旅游經濟持續、快速、健康發展提供堅強的保證，實現企業與地方經濟雙贏。針對目前市內旅游企業員工培訓中存在的不足，作為企業經營者必須從實情出發，與企業自身發展戰略、用人機制、績效管理、激勵機制相結合，轉變培訓觀念、加強培訓效果的評估和建立合理的激勵機制，是推動十堰生態旅游經濟跨越式發展的新型有效途徑。

[參考文獻]

＼[1＼] 蘭瑞文.堅持生態立市 推動綠色發展＼[N＼].十堰日報.2014-12-02.

＼[2＼] 王魯捷，鐘磊，企業培訓績效評估方法研究＼[J＼].中國培訓，2003（06）：23-24.

＼[3＼] 郝丹璞，楊萬鵬，郭有瑞.基于SWOT分析法的十堰市旅游人力資源開發探究＼[J＼].長沙大學學報，2013（01）：33-35.

Discussion about Creative Training for Employee of

Shiyan Tourism Enterprise during Transition

HAO Dan-pu

（Department of Tourism and Management， Yunyang Teachers College， Shiyan 442000， China）