公共服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：公共服務(wù)管理制度范文

摘要：本文通過分析公平正義與制度的關(guān)系，針對我國基本公共服務(wù)不公問題，運用質(zhì)量管理方法，設(shè)計公正的基本公共服務(wù)質(zhì)量管理制度。

關(guān)鍵詞：公平正義；制度；質(zhì)量管理；基本公共服務(wù)

一.公平正義是基本公共服務(wù)制度的應(yīng)有之意

（一）公平正義的內(nèi)涵

法國啟蒙思想家盧梭指出“公意永遠(yuǎn)是公正的，而且永遠(yuǎn)以公共利益為依歸”[1]。羅爾斯認(rèn)為，“公平即正義”“正義總是意味著某種平等”[2]，并提出了差異原則和機(jī)會平等原則：“社會的和經(jīng)濟(jì)的不平等應(yīng)這樣安排，使它們①在與正義的儲存原則一致的情況下適合于最少受惠者的最大利益；并且②依系于地位和職務(wù)向所有人開放。”[3]這個原則著重于解決分配平等問題，以來保障處于社會底層的弱勢群體的利益。后來羅爾斯強(qiáng)調(diào)社會的制度安排應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮社會底層最弱勢群體的生活狀況，以便使該社會制度安排產(chǎn)生最有利于社會最不利者的實際效果，從而最大限度地實現(xiàn)普遍的社會公平正義。[4]我們認(rèn)為基本公共服務(wù)的公平正義是以維護(hù)公共利益為根本目的，通過合理的基本公共服務(wù)制度，逐漸縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)和人群之間基本公共服務(wù)的差距，全民共享經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果。

（二）公平正義與制度的關(guān)系分析

諾斯認(rèn)為“制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和道德倫理規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個人行為。”[5]他形指出制度是一種“游戲規(guī)則”，目的在于規(guī)范社會成員之間的關(guān)系，并指出制度是由非正式約束、正式約束和實施機(jī)制組成。我們認(rèn)為制度是社會的游戲規(guī)則，是規(guī)范和調(diào)整人們行為的規(guī)則總和。

1、公平正義是制度設(shè)計的根本依據(jù)。制度設(shè)計的目的在于規(guī)范人們的行為，保證社會良序運轉(zhuǎn)。社會中無數(shù)不同利益的個體之間的利益沖突需要一種合適的制度來分配，以維護(hù)社會穩(wěn)定。此外制度的設(shè)計要準(zhǔn)確把握公平正義在不同時期和不同領(lǐng)域的涵義。

2、制度是實現(xiàn)公平正義的根本保障。制度規(guī)定了社會成員的權(quán)利與義務(wù)。“正義的主要問題是社會的基本結(jié)構(gòu)，或更準(zhǔn)確地說，是社會的主要制度分配基本權(quán)利和義務(wù)，決定由社會合作產(chǎn)生的利益之劃分的方式。”[6]制度賦予社會成員基本社會權(quán)利，這就能保障他們擁有基本平等的發(fā)展起點。制度能夠引導(dǎo)社會價值取向。制度通過制定公平正義的社會游戲規(guī)則，獎勵規(guī)范行為，懲罰違規(guī)行為。制度整合人們的心理，形成共同的價值觀，使公平正義價值觀深入人心。制度能有效地分配社會資源。首先，制度對現(xiàn)有社會資源初次分配，保障社會成員公平發(fā)展起點。其次，對創(chuàng)造社會財富的過程中的資源再分配，保障弱勢群體的利益。基本公共服務(wù)的公平正義是社會公平正義的核心內(nèi)容，然而，我國基本公共服務(wù)的公正現(xiàn)狀不容樂觀，存在嚴(yán)重不公平問題，我們必須建立公正的基本公共服務(wù)質(zhì)量管理制度。

二.基于公平正義的基本公共服務(wù)質(zhì)量管理制度

20世紀(jì)80年代末，質(zhì)量管理引入公共部門，用來提高公共服務(wù)質(zhì)量，并成為公共管理趨勢。ISO認(rèn)為質(zhì)量管理是“組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動”[7]。

（一）基本公共服務(wù)質(zhì)量管理原則

1、以公眾為導(dǎo)向。公平正義的基本公共服務(wù)質(zhì)量管理以實現(xiàn)和維護(hù)公共利益為歸依。政府部門要鼓勵公眾表達(dá)利益需求，了切實維護(hù)公眾利益。根據(jù)羅爾斯的差別原則，維護(hù)弱勢群體的利益是促進(jìn)社會公平正義最重要的內(nèi)容，應(yīng)首先考慮弱勢群體的服務(wù)需求。

2.全員參與。羅爾斯的公平原則中，機(jī)會平等原則優(yōu)先于差別原則，原因在于政治領(lǐng)域的權(quán)利是實現(xiàn)公民在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域利益的基礎(chǔ)。參與權(quán)是公眾基本公共服務(wù)利益需求得到滿足的重要條件，為人們提供平等發(fā)展機(jī)會。政府部門須保障公眾參與權(quán)，鼓勵公眾參與。另外，各級人員是組織之本，要重視領(lǐng)導(dǎo)作用，鼓勵全體人員參與。

3.明確職責(zé)與權(quán)限。基本公共服務(wù)質(zhì)量管理制度的公正性，體現(xiàn)其在質(zhì)量管理活動中明確合理的職責(zé)與權(quán)限劃分。劃分職責(zé)與權(quán)限也就是分配質(zhì)量管理活動的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)管理需要，合理規(guī)定質(zhì)量管理中的職責(zé)，同時，還要明確各個員工的職責(zé)和權(quán)限。

4.持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是維護(hù)和實現(xiàn)公平正義的有效手段。政府部門面臨的環(huán)境比較復(fù)雜，在政策執(zhí)行過程中，由于信息溝通不暢，得到不同的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果或與質(zhì)量目標(biāo)存在偏差。所以，必須對質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)的公平性。此外，要根據(jù)變化的服務(wù)需求，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

（二）基本公共服務(wù)質(zhì)量管理總體規(guī)劃設(shè)計

（1）.統(tǒng)一思想，培訓(xùn)宣傳

服務(wù)部門全體員工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者，要對質(zhì)量管理理論有明確認(rèn)識，遵循公平正義的質(zhì)量管理原則。領(lǐng)導(dǎo)者要起到模范作用，深刻領(lǐng)會質(zhì)量管理精髓。全體員工學(xué)習(xí)先進(jìn)質(zhì)量管理理論與方法，與實際工作聯(lián)系起來。

（2）.收集需求信息，制定質(zhì)量方針目標(biāo)

收集公眾需求信息，了解公眾需求，是制定基本公共服務(wù)質(zhì)量管理方案的前提。因此，政府部門須加強(qiáng)與公眾之間的溝通，了解社會底層公眾的需求。質(zhì)量管理方針目標(biāo)的制定，要以公平正義思想為指導(dǎo)。質(zhì)量管理方針以公平正義質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。質(zhì)量目標(biāo)的制定以質(zhì)量方針為依據(jù)，應(yīng)具有可操作性和可行性。

1.確定服務(wù)實現(xiàn)過程，明確職責(zé)

政府部門應(yīng)根據(jù)實際情況，確定基本公共服務(wù)所需全部過程，以及過程之間的相互關(guān)系，根據(jù)具體職責(zé)配備相應(yīng)資源。同時，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各個過程進(jìn)行監(jiān)督、評價和分析，以保證服務(wù)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)。最后，根據(jù)評價和分析的結(jié)果對基本公共服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2.基本公共服務(wù)實現(xiàn)的具體安排

在我國，政府部門是基本公共服務(wù)的主要提供者，公共服務(wù)實現(xiàn)經(jīng)過以下過程：（1）政府部門分析公眾需求，評估服務(wù)能力，制定總的方針目標(biāo)，對基本公共服務(wù)工作總體布局；授權(quán)下級，配備活動所需資源；（2）具體公共服務(wù)部門，如社會保障部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門，根據(jù)政府部門的總體布局，對本領(lǐng)域的質(zhì)量管理工作進(jìn)行規(guī)劃；（3）具體服務(wù)單位，如醫(yī)院、學(xué)校等，執(zhí)行本領(lǐng)域服務(wù)任務(wù)；（4）一線員工依標(biāo)準(zhǔn)，直接向公眾提供服務(wù)，如醫(yī)生、老師等向公眾提供面對面的服務(wù)。

3.基本公共服務(wù)的監(jiān)督與評估

政府部門雖是基本公共服務(wù)的監(jiān)督和評價主體，但政府部門也需拓展參與渠道，鼓勵公眾參與。通過內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督評估方式，保證基本公共服務(wù)的公平性。社會公眾監(jiān)督可通過社會群眾組織和政府部門設(shè)立的反饋機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)監(jiān)督。提高公務(wù)信息的透明度，是確保社會公眾監(jiān)督效果的前提。在政府部門內(nèi)部建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，保證它的相對獨立性。評估應(yīng)以公眾滿意度為首要內(nèi)容，注重對公眾公平感的調(diào)查，調(diào)查可通過問卷調(diào)查、與公眾直接溝通等方式進(jìn)行。

4.基本公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

實現(xiàn)基本公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，必須要以群眾需求為客觀依據(jù)。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提供公平的基本公共服務(wù)。隨著生活水平提高，基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也要相應(yīng)提高。實現(xiàn)基本公共服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，要本著全員參與原則。首先，必須重視領(lǐng)導(dǎo)的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立質(zhì)量改進(jìn)的意識，提供相應(yīng)的資源。其次，必須提高下級人員的參與積極性。（作者單位：湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]盧梭社會契約論[M〕北京商務(wù)印書館2005.35

[2][英]安德魯?海伍德.政治學(xué)核心概念[M].天津：天津人民出版社，2008.167.

[3][6][美]約翰?羅爾斯：《正義論》，何懷宏等譯[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，1988.48-61.

[4]萬俊人.羅爾斯的政治哲學(xué)遺產(chǎn)（上）[J].與現(xiàn)實，2006（1）.

第2篇：公共服務(wù)管理制度范文

第一條為保障基層法律服務(wù)工作者依法執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)對基層法律服務(wù)工作者的管理，制定本辦法。

第二條基層法律服務(wù)工作者是符合本辦法規(guī)定的執(zhí)業(yè)條件，經(jīng)核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)登記，領(lǐng)取《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》，在基層法律服務(wù)所中執(zhí)業(yè)，為社會提供法律服務(wù)的人員。

第三條基層法律服務(wù)工作者的職責(zé)是依據(jù)司法部規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和執(zhí)業(yè)要求，開展法律服務(wù)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)法律的正確實施，促進(jìn)社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和法制建設(shè)。

基層法律服務(wù)工作者依法執(zhí)業(yè)，任何組織和個人不得干涉。

第四條司法行政機(jī)關(guān)依照本辦法對基層法律服務(wù)工作者進(jìn)行管理和指導(dǎo)。

第二章執(zhí)業(yè)資格

第五條從事基層法律服務(wù)工作，應(yīng)當(dāng)具備基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格。

具備律師資格、公證員資格或者企業(yè)法律顧問資格的人員，也可以申請從事基層法律服務(wù)工作。

第六條符合下列條件的人員，可以經(jīng)考試取得基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格：

（一）擁護(hù)憲法，遵守法律，有選舉權(quán)和被選舉權(quán)；

（二）具有高中或者中等專業(yè)以上的學(xué)歷；

（三）品行良好；

（四）身體健康

第七條全國基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格考試，由司法部統(tǒng)一組織，省級司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)承辦。

基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格考試合格標(biāo)準(zhǔn)，由司法部確定；考試合格人員，由省級司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)確認(rèn)。

第八條符合本辦法第六條（一）、（三）、（四）項條件，能夠?qū)Ｂ殢氖禄鶎臃煞?wù)工作的下列人員，可以申請按考核程序取得基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格：

（一）具有高等院校法學(xué)本科以上學(xué)歷的；

（二）具有大專以上學(xué)歷，從事審判、檢察業(yè)務(wù)，司法行政業(yè)務(wù)工作或者人大、政府法制工作已滿五年的。

第九條對申請考核取得基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格的，由地級司法行政機(jī)關(guān)考核提出意見，報省級司法行政機(jī)關(guān)審批。

第十條經(jīng)考試或者考核合格的人員，由省級司法行政機(jī)關(guān)報請司法部頒發(fā)《基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格證書》。

第十一條有下列情形之一的人員，不得報名考試或者申請考核：

（一）受過刑事處罰的（過失犯罪的除外）；

（二）被開除公職的；

（三）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。

第十二條參加考試或者考核的人員有下列情形之一的，其考試成績或者考核結(jié)果無效，已經(jīng)作出的授予執(zhí)業(yè)資格決定應(yīng)予撤銷，頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書予以收回，并在二年內(nèi)不允許參加考試或者考核：

（一）提供虛假、偽造的證明文件或者以其他欺詐手段騙取參加考試或者考核的；

（二）考試作弊或者由他人冒名頂替參加考試的；

（三）其他嚴(yán)重違反考試、考核紀(jì)律的。

第三章執(zhí)業(yè)登記

第十三條取得基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格或者具有本辦法第五條所列其他執(zhí)業(yè)資格的人員，符合下列條件的，可以申請基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)登記，領(lǐng)取《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》：

（一）在基層法律服務(wù)所實習(xí)滿六個月，被該所鑒定合格；

（二）基層法律服務(wù)所決定聘用；

（三）申請執(zhí)業(yè)登記時符合本辦法第六條（一）、（三）、（四）項條件。

申請執(zhí)業(yè)登記前從事過律師、公證和企業(yè)法律顧問工作，審判、檢察業(yè)務(wù)工作，司法行政業(yè)務(wù)工作和其他法律業(yè)務(wù)工作二年以上的，可以不經(jīng)實習(xí)，直接申請執(zhí)業(yè)登記。

第十四條申請基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)登記的人員有下列情形之一的，司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作出不準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記的決定：

（一）具有本辦法第十一條規(guī)定情形之一的；

（二）曾被基層法律服務(wù)所給予開除處分的；

（三）曾被吊銷律師執(zhí)業(yè)證書或者受到停止執(zhí)業(yè)處罰期限未滿的；

（四）具有律師或者公證員資格、并已在律師事務(wù)所或者公證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的。

第十五條省級司法行政機(jī)關(guān)或者經(jīng)其授權(quán)的下一級司法行政機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)登記，頒發(fā)《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》。

第十六條申請基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)登記，應(yīng)當(dāng)填寫《基層法律服務(wù)工作者申請執(zhí)業(yè)登記表》，并提交下列材料：

（一）申請人的《基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格證書》，或者律師、公證員、企業(yè)法律顧問資格證書；

（二）基層法律服務(wù)所對申請人實習(xí)表現(xiàn)的鑒定意見；

（三）基層法律服務(wù)所出具的同意聘用申請人的證明；

（四）健康狀況證明；

（五）登記機(jī)關(guān)要求提交的其他材料。

第十七條申請執(zhí)業(yè)登記材料，由擬聘用申請人的基層法律服務(wù)所提交住所地的縣級司法行政機(jī)關(guān)審查，由其出具審查意見后逐級上報執(zhí)業(yè)登記機(jī)關(guān)。

縣級、地級司法行政機(jī)關(guān)審查的時間均不得超過十五日。

第十八條執(zhí)業(yè)登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請材料之日起三十日內(nèi)完成審核，以書面形式作出準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記或者不準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記的決定。不準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

對準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記的申請人，由執(zhí)業(yè)登記機(jī)關(guān)頒發(fā)《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》。

申請人對不準(zhǔn)予執(zhí)業(yè)登記決定如有異議，可以按照《行政復(fù)議法》和司法部有關(guān)規(guī)定申請行政復(fù)議。

第十九條取得基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)資格或者本辦法第五條所列其他執(zhí)業(yè)資格，在教育科研部門工作、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)工作或者務(wù)農(nóng)的人員，經(jīng)基層法律服務(wù)所聘用，可以兼職從事基層法律服務(wù)工作。申請兼職基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)登記，依照本辦法規(guī)定的條件和程序辦理。

基層法律服務(wù)所聘用兼職基層法律服務(wù)工作者的人數(shù)，不得超過專職基層法律服務(wù)工作者的人數(shù)。

兼職工基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)管理辦法，另行制定。

第二十條基層法律服務(wù)工作者變更執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)的，持原所在的基層法律服務(wù)所終止聘用關(guān)系的證明和擬應(yīng)聘的基層法律服務(wù)所同意聘用的證明，依照本辦法規(guī)定的程序，申請更換《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》。

第二十一條基層法律服務(wù)工作者遇有下列情形之一的，由所在地的縣級司法行政機(jī)關(guān)收回其《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》，報請執(zhí)業(yè)登記機(jī)關(guān)予以執(zhí)業(yè)注銷：

（一）因調(diào)離、辭職而停止執(zhí)業(yè)的；

（二）因被辭退、開除而停止執(zhí)業(yè)的；

（三）因所在的基層法律服務(wù)所停辦而停止執(zhí)業(yè)的；

（四）因其他原因停止執(zhí)業(yè)的。

第二十二條《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》不得偽造、涂改、抵押、出借、出租。

《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》遺失或者損壞無法使用的，持證人應(yīng)當(dāng)立即向所在地的縣級司法行政機(jī)關(guān)申請辦理補(bǔ)發(fā)或更換手續(xù)。

第四章聘用管理

第二十三條基層法律服務(wù)所對基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)實行聘用制。

第二十四條基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)與被聘用的基層法律服務(wù)工作者訂立聘用合同。

聘用合同應(yīng)當(dāng)載明下列事項：

（一）聘方名稱和應(yīng)聘方姓名；

（二）聘應(yīng)雙方的權(quán)利、義務(wù)；

（三）聘用期取以及屆滿續(xù)聘的辦法；

（四）聘用期間解除雙方聘應(yīng)關(guān)系的條件和辦法；

（五）違約責(zé)任；

（六）聘用爭議的解決辦法。

第二十五條基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對基層法律服務(wù)工作者的職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對其執(zhí)業(yè)活動的檢查、監(jiān)督，建立健全崗位責(zé)任、定期考核、獎勵處分、辭職辭退等各項管理制度。

基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)為基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)提供必要的工作條件，維護(hù)其在執(zhí)業(yè)和所務(wù)管理工作中應(yīng)享有的合法權(quán)利，保障其在應(yīng)聘期間應(yīng)享有的勞動報酬、保險和福利待遇。

第二十六條基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立對基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)實績和遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律情況的年度考核制度。

年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。年度考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為對基層法律服務(wù)工作者獎勵、處分、辭退以及辦理執(zhí)業(yè)證年度注冊的依據(jù)。

年度考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)報住所地的縣級司法行政機(jī)關(guān)備案。

第二十七條基層法律服務(wù)所對年度考核被評為優(yōu)秀或者在平時執(zhí)業(yè)中有突出事跡或者顯著貢獻(xiàn)的基層法律服務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)給予獎勵。獎勵應(yīng)當(dāng)堅持精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的原則。

對事跡特別突出的，可以同時報請司法行政機(jī)關(guān)給予表彰或者記功嘉獎。

第二十八條基層法律服務(wù)所對基層法律服務(wù)工作者違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律，違反司法行政機(jī)關(guān)管理規(guī)定和本所章程、制度的行為或者其他違法行為，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其情節(jié)輕重，按照責(zé)罰相當(dāng)?shù)脑瓌t，給予處分。

處分分為：警告、記過、撤職、留所察看、開除。

實施處分，由基層法律服務(wù)所主任建議，或者本所半數(shù)以上基層法律服務(wù)工作者提議，由本所所務(wù)會議審議決定，并報住所在地的縣級司法行政機(jī)關(guān)備案。給予開除處分的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序辦理執(zhí)業(yè)注銷。

對基層法律服務(wù)所主任給予撤職處分的，由縣級司法行政機(jī)關(guān)決定。

第二十九條基層法律服務(wù)工作者提出辭職，基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予。

有下列行為之一的，辭職申請人須在有關(guān)因素消除后，方可離職：

（一）本人承辦的業(yè)務(wù)或者工作交接手續(xù)尚未辦結(jié)的；

（二）本人與所在基層法律服務(wù)所的債權(quán)債務(wù)關(guān)系尚未清結(jié)的；

（三）本人被發(fā)現(xiàn)有違反執(zhí)業(yè)紀(jì)律的行為，正在查處的。

第三十條基層法律服務(wù)工作者有下列情形之一的，由其所在的基層法律服務(wù)所予以辭退：

（一）在年度中被評為不稱職的；

（二）不履行聘用合同規(guī)定的義務(wù)，經(jīng)多次教育仍不改正的；

（三）無正當(dāng)理由連續(xù)停止執(zhí)業(yè)滿三個月的；

（四）因患病或者非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事基層法律服務(wù)工作的。

辭退基層法律服務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)報住所地的縣級司法行政機(jī)關(guān)備案，并按規(guī)定程序辦理執(zhí)業(yè)注銷。

第三十一條基層法律服務(wù)和基層法律服務(wù)工作者對依據(jù)聘用合同在行使權(quán)利、履行義務(wù)方面發(fā)生爭議的，任何一方可以提請縣級司法行政機(jī)關(guān)給予調(diào)處。

基層法律服務(wù)工作者對基層法律服務(wù)所作出涉及本人的處分、人事處理決定不服的，對基層法律服務(wù)所損害或者侵犯本人合法權(quán)益的，可以向所在地的縣級或者縣級以上的司法行政機(jī)關(guān)申訴或者控告。接到申拆或者控告的司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理，對經(jīng)查證確屬基層法律服務(wù)所處理錯誤、不當(dāng)?shù)幕蛘咔謾?quán)事實成立的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令該所予以糾正。

第五章執(zhí)業(yè)權(quán)利和義務(wù)

第三十二條基層法律服務(wù)工作者持基層法律服務(wù)所出具的介紹信、當(dāng)事人的委托書和《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》，經(jīng)有關(guān)單位或者個人同意，可以向他人調(diào)查、收集與承辦法律事務(wù)所有關(guān)的證據(jù)材料；可以向人民法院申請查閱有關(guān)的案卷或者庭審材料。

第三十三條基層法律服務(wù)工作者對堅持非法要求、故意隱瞞重大事實、提供虛假證據(jù)或者嚴(yán)重違反委托合同約定義務(wù)的當(dāng)事人，可以拒絕為其或者解除委托關(guān)系。

第三十四條基層法律服務(wù)工作者在執(zhí)業(yè)中發(fā)現(xiàn)本地區(qū)政府機(jī)關(guān)、村民（居民）自治組織、企業(yè)事業(yè)單位、社會團(tuán)體在執(zhí)行法律、法規(guī)和規(guī)章方面存在問題的，可以向其提出法律建議。

第三十五條基層法律服務(wù)工作者在應(yīng)聘執(zhí)業(yè)期間，有權(quán)獲得執(zhí)業(yè)所需的工作條件，有權(quán)參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有權(quán)參與所務(wù)民主管理，有權(quán)獲得勞動報酬和享受保險、福利待遇。

第三十六條基層法律服務(wù)工作者對侵犯其執(zhí)業(yè)權(quán)利的行為，可以請求司法行政機(jī)關(guān)、有關(guān)司法機(jī)關(guān)或者基層法律服務(wù)行業(yè)協(xié)會組織依法予以保障。

第三十七條基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和規(guī)章，以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格依法辦事，自覺維護(hù)法律尊嚴(yán)與社會正義。

第三十八條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)，努力維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，接受當(dāng)事人和社會的監(jiān)督。

第三十九條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)遵守由基層法律服務(wù)所統(tǒng)一收案、統(tǒng)一委派、統(tǒng)一收費的規(guī)定。

第四十條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定履行法律援助義務(wù)。

第四十一條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)遵守司法、仲裁和行政執(zhí)法活動的有關(guān)制度，尊重司法、仲裁和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)及其工作人員依法行使職權(quán)。

曾擔(dān)任法官的基層法律服務(wù)工作者，在離任后二年內(nèi)不得擔(dān)任原任職法院審理的訴訟案件的人。

第四十二條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)尊重同行和其他法律服務(wù)工作人員，同業(yè)互助，公平競爭，共同提高執(zhí)業(yè)水平。

第四十三條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)保守在執(zhí)業(yè)活動中知悉的國家秘密、當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個人隱私。

第四十四條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)、堅持原則、誠實守信、舉止文明、廉潔自律，自覺維護(hù)執(zhí)業(yè)聲譽(yù)和社會形象。

第四十五條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，積極參加司法行政機(jī)關(guān)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和進(jìn)修，不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)技能。

第六章檢查監(jiān)督

第四十六條基層法律服務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)每年向司法行政機(jī)關(guān)申請辦理《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》年度注冊。

未經(jīng)年度注冊的，不得繼續(xù)執(zhí)業(yè)。

第四十七條基層法律服務(wù)工作者的執(zhí)業(yè)證年度注冊工作，由負(fù)責(zé)執(zhí)業(yè)登記的司法行政機(jī)關(guān)于每年三月三十一日前組織進(jìn)行。

第四十八條基層法律服務(wù)工作者申請辦理執(zhí)業(yè)證年度注冊，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）上年度執(zhí)業(yè)情況和遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律情況的個人總結(jié)；

（二）基層法律服務(wù)所出具的該基層法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)表現(xiàn)年度考核意見；

（三）《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》。

第四十九條基層法律服務(wù)工作者申請執(zhí)業(yè)證年度注冊的材料，由其所在的基層法律服務(wù)所按規(guī)定的時間上報住所地的縣級司法行政機(jī)關(guān)審查，由其出具審查意見后逐級上報注冊機(jī)關(guān)。

第五十條注冊機(jī)關(guān)對基層法律服務(wù)工作者上年度工作完成情況、遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律情況進(jìn)行審核，對于符合繼續(xù)執(zhí)業(yè)條件的，準(zhǔn)予辦理執(zhí)業(yè)證年度注冊。

對準(zhǔn)予年度注冊的，由注冊機(jī)關(guān)在其《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》上加蓋年度注冊印章。

第五十一條注冊機(jī)關(guān)經(jīng)審核，對有下列情形之一的基層法律服務(wù)工作者，暫緩執(zhí)業(yè)證年度注冊：

（一）因違反執(zhí)業(yè)紀(jì)律或者有關(guān)管理規(guī)定，正在接受司法行政機(jī)關(guān)或者基層法律服務(wù)所查處的；

（二）有犯罪嫌疑被立案查處的；

（三）采用弄虛作假手段企圖騙取通過年度注冊的；

（四）因患病或者其他原因已連續(xù)停止執(zhí)業(yè)六個月的。

對暫緩辦理執(zhí)業(yè)證年度注冊的，應(yīng)當(dāng)通知該基層法律服務(wù)工作者所在的基層法律服務(wù)所，并暫不發(fā)還其《法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證》。

第五十二條基層法律服務(wù)工作者被暫緩辦理執(zhí)業(yè)證年度注冊的因素消除后，對于符合繼續(xù)執(zhí)業(yè)條件的，經(jīng)住所地的縣級司法行政機(jī)關(guān)審查同意，報請注冊機(jī)關(guān)補(bǔ)辦執(zhí)業(yè)證年度注冊。

第五十三條基層法律服務(wù)工作者的日常執(zhí)業(yè)活動和遵守職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律的情況，由所在地的縣級司法行政機(jī)關(guān)和所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。

縣級司法行政機(jī)關(guān)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所可以對基層法律服務(wù)工作者的執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行檢查或者發(fā)現(xiàn)問題隨時進(jìn)行檢查，可以要求有關(guān)人員報告工作、說明情況、提交有關(guān)材料。基礎(chǔ)法律服務(wù)工作者及其所在的基層法律服務(wù)所不得拒絕。

第五十四條各級司法行政機(jī)關(guān)對有突出事跡或者顯著貢獻(xiàn)的基層法律服務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)定期或者適時給予表彰獎勵。對事跡特別突出的，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定程序，報請省級司法行政機(jī)關(guān)或者司法部給予記功嘉獎。

第五十五條基層法律服務(wù)工作者有下列行為之一的，由所在地的縣級司法行政機(jī)關(guān)予以警告；有違法所得的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定沒收違法所得，并由地級司法行政機(jī)關(guān)處以違法所得三倍以下的罰款，但罰款數(shù)額最高不得超過三萬元：

（一）以貶損他人、抬高自己、虛假承諾或者支付介紹費等不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的；

（二）曾擔(dān)任法官的基層法律服務(wù)工作者，在離任不滿二年內(nèi)擔(dān)任原任職法院審理的訴訟案件的人的；

（三）冒用律師名義執(zhí)業(yè)的；

（四）同時在基層法律服務(wù)所和律師事務(wù)所或者公證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，或者同時在兩個以上基層法律服務(wù)所執(zhí)業(yè)的；

（五）無正當(dāng)理由拒絕履行法律援助義務(wù)的；

（六）明知委托人的要求是非法的、欺詐性的，仍為其提供幫助的；

（七）在活動中超越權(quán)限或者濫用權(quán)，侵犯被人合法權(quán)益的；

（八）在同一訴訟、仲裁、行政裁決中，為雙方當(dāng)事人或者有利害關(guān)系的第三人的；

（九）不遵守與當(dāng)事人訂立的委托合同，拒絕或者疏怠履行法律服務(wù)義務(wù)，損害委托人合法權(quán)益的；

（十）在調(diào)解、、法律顧問等執(zhí)業(yè)活動中壓制、侮辱、報復(fù)當(dāng)事人，造成惡劣影響的；

（十一）故意泄露當(dāng)事人的商業(yè)秘密或者個人隱私的；

（十二）以影響案件審判、仲裁或者行政裁定結(jié)果為目的，違反規(guī)定會見有關(guān)司法、仲裁或者行政執(zhí)法人員，或者向其請客送禮的；

（十三）私自接受委托承辦法律事務(wù)，或者私自收取費用，或者向委托人索要額外報酬的；

（十四）在活動中收受對方當(dāng)事人、利害關(guān)系人財物或者與其惡意串通，損害委托人合法權(quán)益的；

（十五）違反司法、仲裁、行政執(zhí)法工作有關(guān)制度規(guī)定的，干擾或者阻礙司法、仲裁、行政執(zhí)法工作正常進(jìn)行的；

（十六）泄露在執(zhí)業(yè)中知悉的國家秘密的；

（十七）偽造、隱匿、毀滅證據(jù)或者故意協(xié)助委托人偽造、隱匿、毀滅證據(jù)的；

（十八）向有關(guān)司法人員、仲裁人員或者行政執(zhí)法人員行賄，或者指使、誘導(dǎo)委托人向其行賄的；

（十九）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)予處罰的其他行為。

司法行政機(jī)關(guān)對基層法律服務(wù)工作者實施上述行政處罰的同時，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正。

第五十六條司法行政機(jī)關(guān)對基層法律服務(wù)工作者實施行政處罰，應(yīng)當(dāng)依照《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》進(jìn)行。

第五十七條基層法律服務(wù)工作者對行政處罰不服的，可以按照《行政復(fù)議法》和司法部有關(guān)規(guī)定申請行政復(fù)議。

第五十八條基層法律服務(wù)工作者有下列情形之一的，基層法律服務(wù)所應(yīng)當(dāng)給予開除處分：

（一）有本辦法第五十五條第（十一）至第（十五）項規(guī)定行為，情節(jié)或者后果嚴(yán)重的；

（二）有本辦法第五十五條第（十六）、（十七）、（十八）項規(guī)定行為之一的；

（三）因故意犯罪受到刑事處罰的。

第3篇：公共服務(wù)管理制度范文

為進(jìn)一步宣傳貫徹新《規(guī)范》，使城市管理部門及公眾更好地了解相關(guān)內(nèi)容，有效促進(jìn)《規(guī)范》的實施和執(zhí)行，本刊特別邀請北京市城市管理委員會市容景觀管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行解讀。

Q1、修訂實施《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》的意義是什么？

答：《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》是首都城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理的重要依據(jù)。為9類20 種公共服務(wù)設(shè)施的設(shè)置提供了技術(shù)支持，有助于解決目前城市道路上各類設(shè)施存在的數(shù)量偏多、分布不均、占地偏大、影響通行、規(guī)格多樣、缺乏美感等問題，有利于創(chuàng)造更加優(yōu)美、整潔、有序的城市環(huán)境，對進(jìn)一步推進(jìn)北京市的城市管理工作具有重要意義。

Q2、目前我市城市道路公共服務(wù)設(shè)施存在哪些問題？

答：城市道路公共服務(wù)設(shè)施是依附于城市道路空間，為公眾提供服務(wù)功能的設(shè)施，也常被稱為“城市家具”。城市道路公共服務(wù)設(shè)施管理是城市景觀管理的重要內(nèi)容之一，這些服務(wù)設(shè)施的建設(shè)與管理水平的高低，在一定程度上體現(xiàn)了城市政府發(fā)揮城市功能、服務(wù)民生的水平，同時也是城市景觀品味高低的體現(xiàn)。

從調(diào)查情況看，目前我市公共服務(wù)設(shè)施存在如下問題。

（1）分布不均，數(shù)量偏多。從調(diào)查情況看，我市的公共服務(wù)設(shè)施是城區(qū)多、郊區(qū)少；主要大街，繁華地區(qū)多、偏僻地區(qū)少。

（2）占地偏大，影響出行。有些公共服務(wù)設(shè)施占地偏大，且占據(jù)位置不合理，造成人行交通擁堵，甚至完全堵塞了行人通行、或者占據(jù)了盲道，既不符合《規(guī)范》的要求，也不符合人性化要求。

（3）設(shè)施損毀，影響使用。通過調(diào)查，各類公共服務(wù)設(shè)施存在的普遍問題是管理不善、疏于維護(hù)，污穢、損毀、破舊問題突出，有的已經(jīng)完全失去了服務(wù)功能，失去了使用價值，卻沒有及時拆除或更換。

（4）規(guī)格多樣，造型繁雜。在同一條大街或同一個地區(qū)，同一類公共服務(wù)設(shè)施往往形式多樣、色彩不一、材質(zhì)各異， 既缺乏統(tǒng)一性，也影響市容景觀。

（5）缺乏美感，視覺污染。城市道路公共服務(wù)設(shè)施在整個城市中是小品，但對城市景觀的影響不容忽視。北京目前就缺少高質(zhì)量的讓人們的審美情趣向上的“城市家具”， 缺少世界上先進(jìn)城市“城市家具”應(yīng)該具有的透明、單純、實用、美觀、廣受歡迎的特性。

《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》的頒布實施，為解決上述問題提供了法律依據(jù)和技術(shù)支持。深入貫徹落實《規(guī)范》，可以進(jìn)一步改善我市道路公共服務(wù)設(shè)施的設(shè)置與管理，讓首都的市容環(huán)境面貌再上一個新臺階。

Q3、《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》的內(nèi)容有哪些？

答：《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》規(guī)定了城市道路公共服務(wù)設(shè)施的一般要求和具體要求。一般要求包括設(shè)計要求、設(shè)置要求和管理要求三個方面的內(nèi)容；具體要求中對每一種設(shè)施的尺寸、顏色、材質(zhì)、設(shè)置進(jìn)行了規(guī)范。

Q4、《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》的適用范圍是什么？

答：《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》適用于中心城及新城的城市道路公共服務(wù)設(shè)施的設(shè)置和管理。中心城區(qū)指城六區(qū)，新城指十個郊區(qū)的建成區(qū)。建成區(qū)，指市行政區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)過征用的土地和實際建設(shè)發(fā)展起來的非農(nóng)業(yè)生產(chǎn)建設(shè)地段，它包括市區(qū)集中連片的部分以及分散在近郊區(qū)與城市有著密切聯(lián)系，具有基本完善的市政公用設(shè)施的城市建設(shè)用地。

Q5、《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》是按照哪些規(guī)范性文件修訂的？

答：《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》修訂、頒布的法律依據(jù)包括以下9個文件：

國家標(biāo)準(zhǔn)：GB 5768.2 道路交通標(biāo)志

國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

國家標(biāo)準(zhǔn)：GB 17733.1 地名標(biāo)牌 城鄉(xiāng)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：YZ/T 0129 郵政普遍服務(wù)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：YZ/T 0067 信筒

地方標(biāo)準(zhǔn)：DB11/T 190 公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

地方標(biāo)準(zhǔn)：DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范第1部分：道路交通標(biāo)志

地方標(biāo)準(zhǔn)：DB11/T 650 公共汽電車站臺規(guī)范

地方標(biāo)準(zhǔn)：DB11/1116 城市道路空間規(guī)劃設(shè)計規(guī)范

Q6、什么是城市道路公共服務(wù)設(shè)施？

答：設(shè)置于城市道路路側(cè)帶范圍內(nèi)直接服務(wù)于行人的設(shè)施。

Q7、城市道路公共服務(wù)設(shè)施包括哪些？

答：包括護(hù)圍欄設(shè)施（含人行道護(hù)欄、公交站安全護(hù)欄、綠化設(shè)施帶護(hù)欄等）、廢物箱、行人導(dǎo)引類指示牌（含街牌、步行者導(dǎo)向牌、公廁指引牌、地鐵指引牌、人行地道和人行天橋指引牌等）、公交車站設(shè)施（含站牌和候車亭）、郵政設(shè)施（含郵筒和郵政報刊亭）、公用電話亭、自行車存車設(shè)施（含自行車存車架、自行車存車圍欄和公共自行車設(shè)施）、座椅、活動式公共廁所。

Q8、《城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置與管理規(guī)范》中的一般要求包括什么內(nèi)容？

答：包括設(shè)計要求、設(shè)置要求、管理要求。

Q9、城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)計要求有哪些？

答：城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)計要求包括六項內(nèi)容。

（1）設(shè)施外觀、體量、材質(zhì)、色彩設(shè)計應(yīng)與城市的歷史文化和風(fēng)貌相協(xié)調(diào)，同一區(qū)域、道路的同類設(shè)施的樣式、材質(zhì)、色彩應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

（2）設(shè)施體量設(shè)計應(yīng)遵循小型化設(shè)計原則，在滿足功能的基礎(chǔ)上盡可能減少設(shè)施占地面積，減少占用公共空間資源，并符合相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）設(shè)施應(yīng)方便行人安全使用，易于識別。

（4）設(shè)施材質(zhì)應(yīng)堅固耐久、環(huán)保防腐、易于維護(hù)。

（5）設(shè)施名稱標(biāo)識和圖形符號應(yīng)符國標(biāo) GB 5768.2、GB/T 10001.1 、DB11/T 493.1 的相關(guān)要求。

（6）除經(jīng)戶外廣告設(shè)置規(guī)劃批準(zhǔn)的設(shè)施，其他設(shè)施不應(yīng)附著或顯示商業(yè)廣告、公益廣告、海報，不應(yīng)懸掛、張貼標(biāo)語宣傳品。

Q10、城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置要求有哪些？

答：城市道路公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置要求有以下十五個方面的要求。

（1）設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合城市規(guī)劃和所在道路規(guī)劃要求。

（2）應(yīng)保證人行道連續(xù)、暢通，保障行人通行安全。人行道內(nèi)不應(yīng)設(shè)置妨礙行人通行的設(shè)施。

（3）各類設(shè)施應(yīng)統(tǒng)籌考慮，綜合協(xié)調(diào)，適當(dāng)組合，減少占用路側(cè)帶公共空間。

（4）設(shè)施設(shè)置應(yīng)滿足道路交通的視距要求和通透性要求。

（5）設(shè)施設(shè)置后，人行道剩余寬度應(yīng)不小于表 1 的要求。

（6）設(shè)施外廓距路緣石外沿距離不小于0.25m。

（7）盲道及盲道兩側(cè)各0.25m范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置設(shè)施。

（8）設(shè)施距綠化樹池、市政管線檢查井距離不小于1m。

（9）道路交叉口轉(zhuǎn)彎半徑及其兩側(cè)20m范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置除交通設(shè)施、行人導(dǎo)引類指示牌、廢物箱外的其他設(shè)施。

（10）人行地道內(nèi)及出入口周邊20m范圍內(nèi)，不應(yīng)設(shè)置除行人導(dǎo)引類指示牌、廢物箱外的其他設(shè)施；人行天橋引橋周邊20m范圍內(nèi)不應(yīng)設(shè)置除行人導(dǎo)引類指示牌、廢物箱、自行車存車設(shè)施、公交車站設(shè)施外的其他設(shè)施。

（11）設(shè)置在綠化設(shè)施帶內(nèi)的設(shè)施，外廓不應(yīng)超出綠化設(shè)施帶范圍。

（12）行道樹設(shè)施帶內(nèi)不應(yīng)設(shè)置設(shè)施寬度大于行道樹設(shè)施帶寬度的設(shè)施。

（13）以下設(shè)施設(shè)置間距應(yīng)符合表2的要求。

（14）交通樞紐、商業(yè)區(qū)、旅游景區(qū)、大型文化體育場館場所周邊，可適當(dāng)縮小廢物箱的設(shè)置間距，除公交車站和公共自行車外不應(yīng)設(shè)置長度或?qū)挾瘸^2m的設(shè)施。

（15）設(shè)施應(yīng)安裝牢固，安裝后確保地面平整，鋪裝規(guī)范，鋪裝材質(zhì)應(yīng)與周邊一致。

Q11、城市道路公共服務(wù)設(shè)施的管理有哪些要求？

答：城市道路公共服務(wù)設(shè)施的管理包括日常保潔、設(shè)施維護(hù)、應(yīng)急維修三個方面的要求。

（1）設(shè)施日常保潔、維護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：

――設(shè)施使用功能完好。對閑置或喪失功能的設(shè)施，應(yīng)立即拆除或修復(fù)；

――設(shè)施外觀無損壞、無臟污、無銹蝕、無噴涂、無小廣告；

――設(shè)施顏色應(yīng)色澤均勻，無明顯褪色，無明顯色差，無漆面脫落；

――設(shè)施標(biāo)識或所載內(nèi)容無缺失、無模糊、無涂改；

――設(shè)施周邊無堆物堆料、無污漬、無垃圾。

（2）設(shè)施巡查和保潔、維護(hù)、清洗粉飾作業(yè)應(yīng)符合下列要求：

――設(shè)施巡查保潔頻次應(yīng)符合表3的要求；

――設(shè)施清洗粉飾頻次應(yīng)符合表5的要求。

（3）設(shè)施緊急維修作業(yè)應(yīng)符合下列要求：

――各類設(shè)施應(yīng)有特殊氣候及各種自然災(zāi)害時的維修預(yù)案；

第4篇：公共服務(wù)管理制度范文

一、基層財政會計管理工作現(xiàn)狀分析

（一）觀念轉(zhuǎn)變問題。總體而言，在長時間計劃經(jīng)濟(jì)的影響下，所生成的保守觀念，并未伴隨市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而發(fā)生改變，所以諸多基層財政干部任然保留著陳舊的思想觀念與權(quán)利觀念等問題。此外，這對我國整個會計管理工作而言，對其中民營性質(zhì)、新興產(chǎn)業(yè)不予重視，使其成為整個管理架構(gòu)當(dāng)中的薄弱一環(huán)。（二）基層會計管理工作者觀念與自身素質(zhì)問題。當(dāng)前，許多基層會計管理工作人員在觀念要求與自身素質(zhì)上仍未達(dá)標(biāo)，如業(yè)務(wù)素養(yǎng)無法跟進(jìn)，對會計審計行為以及基層會計人員造成嚴(yán)重影響；基于觀念角度來考量，未能與時代跟進(jìn)，無遠(yuǎn)見。（三）較弱的監(jiān)督$指導(dǎo)與服務(wù)結(jié)合實踐性。盡管諸多基層會計管理人員已經(jīng)意識到轉(zhuǎn)變觀念的重要性，認(rèn)識到在管理當(dāng)中融入服務(wù)與指導(dǎo)理念的緊迫性，但卻未能作出實際意義的探索與行動。此外，我國所具有的特殊國情，造成無合適借鑒模式，使得部分基層工作者無可借鑒元素，使得自身工作停滯不前。

二、基層財政會計工作當(dāng)中監(jiān)督、指導(dǎo)和服?盞囊庖?

首先，為深入推動我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，需構(gòu)建與之相匹配的政府架構(gòu)。所以，對于政府而言，需積極轉(zhuǎn)變原有落后觀念，從管理至上轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)至上，從政府優(yōu)先轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰞?yōu)先。至此，基層財政會計管理工作除了要開展必要性的監(jiān)督工作，還需將指導(dǎo)與服務(wù)理念融入進(jìn)來。其次，對會計審計信息的有效性與真實性實施監(jiān)督，確保法律法規(guī)及相關(guān)制度的切實落實，懲處違法違規(guī)行為，乃是整個基層會計管理工作的重要內(nèi)容與核心人物。為達(dá)此要求，在管理時，需基于宏觀角度，積極落實法規(guī)制度的執(zhí)行，基于微觀上，需通過服務(wù)與指導(dǎo)，實現(xiàn)監(jiān)督。最后，針對基層財政會計管理工作當(dāng)中所充斥的監(jiān)督，現(xiàn)實上乃為一種會計行為、管理會計人員的基礎(chǔ)行為。為能夠更好的更加切實的落實上述權(quán)力，并將其作用最大化發(fā)揮出來，便需得到被管理者的支持與擁護(hù)。所以在實施管理時，經(jīng)監(jiān)督、指導(dǎo)與服務(wù)三方結(jié)合，會更為被擁護(hù)，且與人性化要求相符。

三、強(qiáng)化基層財政會計管理工作中的監(jiān)督、指導(dǎo)與服務(wù)

（一）會計從業(yè)人員的繼續(xù)教育。對于基層的財政會計管理部門而言，其在執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)時，為能獲取良好效果，可通過繼續(xù)教育及開展各種培訓(xùn)工作，提升人員的專業(yè)水平與職業(yè)技能。（二）規(guī)范會計基層工作。為了能夠更好的對會計基礎(chǔ)工作無序混亂狀況進(jìn)行合理化、徹底性整頓，需規(guī)范會計的基礎(chǔ)工作，另進(jìn)行有效的監(jiān)督與指導(dǎo)，此乃整個基層財政會計管理工作的重心。（三）會計人員管理。對于基層財政會計管理部門而言，其對會計人員所開展的管理工作，主要包含有繼續(xù)教育、上崗證辦理及崗前培訓(xùn)等。所以管理人員需積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的監(jiān)督觀念，將服務(wù)、指導(dǎo)理念加入其中，另外，提升會計人員的法律意識及技能水平。（四）會計人員職業(yè)道德。伴隨社會主義市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)繁榮的基調(diào)下，多種價值觀念的融合，使得一些人的在價值觀念上受此帶來的不良影響。此種不良影響往往會造成一些人員在職業(yè)道德上偏離方向，所以，基層財政會計管理部門在開展工作時，需強(qiáng)化教育與宣教工作，提升他們的職業(yè)道德素養(yǎng)，從服務(wù)、指導(dǎo)與監(jiān)督等方面，加強(qiáng)會計管理。（五）健全監(jiān)督機(jī)制。完備的監(jiān)督機(jī)制乃是實現(xiàn)基層財政會計工作的提升保障，便于管理人員審核管理財政工作，且在實際工作中，能夠及時發(fā)現(xiàn)所存紕漏與疏忽，并有效規(guī)避資金損失。至此將此方面給予完善，以便其職能的更好發(fā)揮，為據(jù)側(cè)這提供更有價值、更為豐富的運行支撐，規(guī)避各種財政風(fēng)險。

第5篇：公共服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵字：國庫集中支付制度 學(xué)校財務(wù)管理 會計工作 建議

國庫集中支付制度即國庫單一賬戶制度[1]，其指的是將我國政府的所有財政性資金，包括預(yù)算外和預(yù)算內(nèi)資金，集中在國庫指定的行或者國庫開設(shè)的賬戶，與此同時，所有事業(yè)單位的財政支出，包括預(yù)算外和預(yù)算內(nèi)支出，均統(tǒng)一通過此賬戶進(jìn)行撥付。通過近幾年的試點，國庫集中支付制度現(xiàn)已經(jīng)從上到下在縣域經(jīng)濟(jì)之中全面展開，并且對公共財政經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大的作用和影響。學(xué)校財政作為我國公共財政的一個重要組成部分，其自身的財務(wù)管理工作以及會計工作伴隨著國庫集中支付制度推行也受到了十分顯著的影響。

一、實行國庫集中支付制度對學(xué)校財務(wù)管理及會計工作的影響

1、對學(xué)校財務(wù)管理的影響

1）對學(xué)校財務(wù)管理的要求更加嚴(yán)格

在之前的分散支付制度下，各級學(xué)校可以將自身財政專戶中的預(yù)算外和其他資金申請調(diào)撥至支出賬戶內(nèi)，當(dāng)學(xué)校的預(yù)算資金余額缺乏時，可以非常方便的用其他資金去墊支費用開支，能夠相對比較靈活地調(diào)撥使用資金[2]。實行國庫集中支付制度之后，按照其要求資金的使用一定要根據(jù)部門預(yù)算和用款計劃來執(zhí)行，每一項費用開支之前，必須要審核預(yù)算中是否已經(jīng)安排了此項支出，并且當(dāng)有預(yù)算項目，但是無資金使用計劃時也不能用來調(diào)撥使用其他資金。這樣就要求各級學(xué)校的財務(wù)管理要更加規(guī)范化，否則會影響到正常經(jīng)費的運行，必須要嚴(yán)格執(zhí)行部門預(yù)算，對相應(yīng)的預(yù)算資金不得截留、挪用和擠占。

2）學(xué)校財務(wù)管理職能的改變

在實行國庫集中支付制度之后，各級學(xué)校財務(wù)管理的任務(wù)都發(fā)生了相應(yīng)的變化，主要表現(xiàn)在工作量的增加以及工作方式的變化，其具體的表現(xiàn)為財務(wù)人員要依據(jù)部門預(yù)算來申報每月用款計劃，在進(jìn)行申報時要預(yù)計財政授權(quán)支付和本月財政直接進(jìn)行支付的金額，每一筆資金的支付都必須要在國庫集中支付的操作系統(tǒng)上實現(xiàn)網(wǎng)上實時操作，要時常核對用款額度，學(xué)校財務(wù)管理從以“管錢”為中心轉(zhuǎn)移到以“管額度”為中心。就我們學(xué)校而言，年初編制好年度預(yù)算，每月下旬由會計主管編制好下月用款計劃表，送交街道財政所的國庫集中支付中心，具體有人員支出、公用支出、對個人和家庭的補(bǔ)助支出、專項支出和往來款支出五項經(jīng)費申請數(shù)額。這樣就要求學(xué)校財務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快地熟悉相應(yīng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自身責(zé)任心，確保每月按時申報用款計劃，每項用款計劃申請的數(shù)額要適當(dāng)、準(zhǔn)確、合理，不能因為不熟悉相應(yīng)的業(yè)務(wù)給國庫集中支付的正常進(jìn)行造成不良的影響。

2、對學(xué)校會計工作的影響

在學(xué)校實行國庫集中支付制度之后，對學(xué)校會計工作的首要影響為會計核算科目的增多，雖然當(dāng)今的國庫集中支付制度堅持了不改變會計核算的主體、不改變預(yù)算執(zhí)行的主體、不改變預(yù)算單位的資金使用權(quán)的“三不變”原則，但是相應(yīng)政府部門對各級學(xué)校的管理也順理成章地由間接性管理轉(zhuǎn)化為直接性管理，從而造成各級學(xué)校將失去對自身大部分資金的使用權(quán)，也降低了各級學(xué)校可以支配的利息收入，這對學(xué)校辦學(xué)自也有極大的影響。

二、強(qiáng)化各級學(xué)校實行國庫集中支付制度的建議

1、 轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想

國家相應(yīng)財政部門要增大對國庫集中支付制度的宣傳，通過各類途徑促使各級學(xué)校和相關(guān)人員，尤其是各級學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到實行國庫集中支付制度的重要目的和意義，并且通過對此項制度的宣講，讓各級學(xué)校的財務(wù)人員更快更好地熟悉相關(guān)程序以及政策[3]。再者，各級學(xué)校應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念，自覺的理解和支持國庫集中支付制度。

2、 強(qiáng)化學(xué)校財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

由于改革后和改革前，各級學(xué)校帳務(wù)處理都發(fā)生了很大的變化，因此為了適應(yīng)新的要求學(xué)校要自覺強(qiáng)化學(xué)校財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。在各級學(xué)校實行國庫集中支付制度之后，學(xué)校支付方式以及會計核算將發(fā)生很大的變化，這樣就要求各級學(xué)校的財務(wù)人員不僅應(yīng)具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力以及扎實的財務(wù)理論功底，還必須掌握一定的計算機(jī)知識，因此學(xué)校方面要不斷地進(jìn)行學(xué)校會計人員隊伍的培訓(xùn)工作，提高相應(yīng)會計人員的工作水平、職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)能力，為國庫支付工作不斷完善、強(qiáng)化學(xué)校財政經(jīng)費的管理、提升資金支付的效率提供人力資源的有力保證。

3、 完善國庫集中支付的管理信息系統(tǒng)

建立先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)是確保整個國庫集中支付管理信息系統(tǒng)信息高速交換的基本手段，因此應(yīng)當(dāng)逐步的提高和完善各級學(xué)校的財務(wù)管理信息系統(tǒng)，為國庫集中支付制度的推行給予技術(shù)方面的支持。

4、 需要進(jìn)一步推進(jìn)各級學(xué)校預(yù)算管理體制的改革。

國庫集中支付制度嚴(yán)格要求了預(yù)算的執(zhí)行，并且明確要求了要按預(yù)算支出，不能進(jìn)行擅自改變相應(yīng)預(yù)算渠道的規(guī)定。因此如果學(xué)校的預(yù)算環(huán)節(jié)沒有完善，集中支付的環(huán)節(jié)就必定會出現(xiàn)較難適應(yīng)學(xué)校實際需要的狀況，這就要求各級學(xué)校必須大力改進(jìn)預(yù)算工作，有效預(yù)防預(yù)算工作不足而帶來的相應(yīng)風(fēng)險[4]。

總結(jié)：

國庫集中支付制度即國庫單一賬戶制度，其指的是將我國政府的所有財政性資金，包括預(yù)算外和預(yù)算內(nèi)資金，集中在國庫指定的行或者國庫開設(shè)賬戶，與此同時，所有事業(yè)單位的財政支出，包括預(yù)算外和預(yù)算內(nèi)支出，均統(tǒng)一通過此賬戶進(jìn)行撥付。因此國庫集中支付制度對于各級學(xué)校的財務(wù)管理有著十分重大的意義，在實行國庫集中支付制度之后，各級學(xué)校財務(wù)管理的職能和任務(wù)都發(fā)生了相應(yīng)的變化，并且其對學(xué)校財務(wù)管理的要求更加嚴(yán)格。在當(dāng)今國庫集中支付制度下，學(xué)校要自覺強(qiáng)化學(xué)校財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，并且應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地理解和支持國庫集中支付制度。

參考文獻(xiàn):

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[2]葉靖，黃志宇．實行國庫集中支付制度對學(xué)校的影響[J]．會計之友，2007(2)．

第6篇：公共服務(wù)管理制度范文

>> 發(fā)揮讀者協(xié)會作用 創(chuàng)新高職院校圖書館工作 利用云計算創(chuàng)新高職院校圖書館服務(wù)模式 以微博創(chuàng)新高職院校圖書館服務(wù)育人模式探討 高職院校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新 高職院校圖書館讀者服務(wù)工作研究 高職院校圖書館讀者服務(wù)工作探討 高職院校圖書館讀者服務(wù)工作思考 對創(chuàng)新高校圖書館讀者意見處理流程的分析 高職圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新 淺論創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)理念和模式 基于微信平臺創(chuàng)新高校圖書館信息化服務(wù)模式 創(chuàng)新高校圖書館教育服務(wù)職能的思考 新時期如何創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)模式 利用自媒體創(chuàng)新高校圖書館信息服務(wù) 試論創(chuàng)新高校圖書館信息服務(wù)模式 創(chuàng)新高職院校教輔人員主動服務(wù)模式的探索與思考 高職院校圖書館讀者導(dǎo)讀工作探究 創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)模式適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展 高職院校圖書館人性化服務(wù)探索 淺談新時期高職院校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l

[2]譚飛.從服務(wù)心理學(xué)談圖書館讀者服務(wù)[J]圖書館界，2013.（01）：9-11.

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第7篇：公共服務(wù)管理制度范文

(一)戶籍管理制度導(dǎo)致人戶分離現(xiàn)象普遍存在

隨著石獅城市化建設(shè)的快速推進(jìn)，彰顯城鄉(xiāng)二元化的戶籍管理制度使得石獅市城郊及農(nóng)村土地不斷增值，農(nóng)村人口受利益驅(qū)動，為獲得征用土地補(bǔ)償及相關(guān)福利，大量涌入石獅市謀求發(fā)展卻不愿遷戶口，所以他們的長期居留地和常住戶口地往往不一致，即存在人戶分離現(xiàn)象，這種人戶分離現(xiàn)象進(jìn)而導(dǎo)致大量的“空掛戶”出現(xiàn)［2］。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，石獅市近年來流動人口規(guī)模龐大，但戶籍人口增長緩慢，從1988年建市至2012年增長不足8萬人(圖1)，主要為戶籍人口的自然增長所致。這就更說明了石獅市流動人口的總體落戶水平不高，長期存在著人戶分離現(xiàn)象，導(dǎo)致流動人口管理難度加大，不利于石獅市城市管理體制的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)戶籍管理制度影響城鄉(xiāng)公共服務(wù)的均等化水平

在構(gòu)建社會主義和諧社會進(jìn)程中，提高城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化水平，既有利于保障和改善民生，使全體社會成員無差別地享受政府提供的公共服務(wù)和公共資源，也有利于促進(jìn)社會的公平正義［3］。新生代農(nóng)民工由于其具有學(xué)歷較高、收入較高等特點，對公共服務(wù)的需求愿望越來越強(qiáng)烈，內(nèi)容越來越多，層次也越來越高。但在石獅市，新生代農(nóng)民工群體由于戶籍尚在農(nóng)村，無法和城市居民享受同樣的公共服務(wù)，需求得不到滿足(表2)，特別是在技術(shù)培訓(xùn)方面，最大差距達(dá)到34．1%，在電視錄像廳、圖書室、文藝活動以及免費或便宜的電影等方面的差距也都超過了10%，這在一定程度上反映出政府的公共服務(wù)供給不足，有待進(jìn)一步提高。另外，石獅市農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生條件雖然有很大改善，醫(yī)療普及率較高，但醫(yī)療設(shè)備差、衛(wèi)生技術(shù)人員短缺。據(jù)統(tǒng)計，農(nóng)村衛(wèi)技人員僅僅相當(dāng)于城市的12．8%;公路交通雖然實現(xiàn)村村通，但公共服務(wù)不到位，公共交通運行不正常。由此可見，石獅市雖然城市化進(jìn)程較快，但城鄉(xiāng)二元戶籍制度的制約深刻影響了城鄉(xiāng)公共服務(wù)供給的均等化水平。

(三)戶籍管理制度導(dǎo)致社會保障不到位

社會保障的根本原則就是社會公平，其最終目的是要實現(xiàn)無差別的所有社會成員效用最大化，即要無社會地位區(qū)別地保障各個社會人群的相關(guān)權(quán)益。據(jù)統(tǒng)計，在石獅市流動人口參加職工基本養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險的人數(shù)僅分別占流動人口總數(shù)的18%和16%，而新農(nóng)合、新農(nóng)保和城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老醫(yī)療保險以戶籍為基礎(chǔ)，絕大部分流動人口不能參加這些保險。在教育方面，因大部分流動人口聚集在石獅市區(qū)，市區(qū)現(xiàn)有學(xué)校難以滿足流動人口子女就近就讀公辦學(xué)校的需求，學(xué)校的班級規(guī)模和學(xué)生數(shù)量均嚴(yán)重超標(biāo)，長期超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，這些問題都表明石獅市對流動人口的社會保障不到位。

二、城市化進(jìn)程中石獅市戶籍管理制度改革的主要做法

(一)取消戶口性質(zhì)，建立城鄉(xiāng)戶口統(tǒng)一登記制

即建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的戶籍登記管理制度，逐步取消農(nóng)業(yè)戶口、非農(nóng)業(yè)戶口的二元戶口性質(zhì)。石獅市從本市實際情況出發(fā)，在2001年底就全面取消農(nóng)業(yè)、非農(nóng)業(yè)、自理口糧及其他類型戶口性質(zhì)的劃分，而由公安機(jī)關(guān)按照實際居住地、就業(yè)地登記戶口并核發(fā)城鄉(xiāng)統(tǒng)一的居民戶口薄，徹底消除城鄉(xiāng)之間長期以來由于經(jīng)濟(jì)、社會、文化發(fā)展等方面差異形成的“二元”戶口結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)戶口登記管理一體化。

(二)推進(jìn)信息管理，實現(xiàn)“一站式”戶口遷移登記

2008年以來，石獅便依托省級人口信息平臺，取消了以前省內(nèi)遷移戶口須到遷出地派出所領(lǐng)取《戶口遷移證》的環(huán)節(jié)，直接由遷入地派出所在省級人口信息中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行網(wǎng)上“一站式”戶口遷移，構(gòu)建了科學(xué)化、高效率、城鄉(xiāng)一體的戶籍登記、遷移、管理體系。該舉措極大地方便了石獅市民跨區(qū)縣遷移戶口，不用再為往返兩地辦理遷戶手續(xù)而耗時耗力。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年11月30日，全市共辦理網(wǎng)上遷移戶口5570人，其中遷入2614人、遷出2956人。

(三)調(diào)整戶口政策，低門檻匯聚勞動力資源

石獅市自2009年以來，實行戶口遷移人性化管理，進(jìn)一步放寬戶口遷移的條件限制，推出投靠配偶不受婚齡年齡限制、未婚子女可選擇隨父或隨母遷移落戶等8項戶口遷移政策，為流動人口提供了便利。同時，石獅市為吸引和留住人才，在戶籍管理方面推出鼓勵農(nóng)村人口在城區(qū)購房落戶和在集鎮(zhèn)建房落戶，農(nóng)村剩余勞動力進(jìn)城經(jīng)商創(chuàng)業(yè)落戶以及各類人才和大學(xué)生就業(yè)落戶等多項優(yōu)惠政策。此外，為有合法固定住所和相對穩(wěn)定職業(yè)或合法生活來源的外來務(wù)工人員辦理落戶。據(jù)統(tǒng)計，近年來石獅市共辦理購房、人才引進(jìn)、經(jīng)商務(wù)工等落戶3922人次。這些措施給流動人口創(chuàng)造了更好的平臺，吸引更多流動人口扎根石獅，使得更多高素質(zhì)流動人口不斷融入本地，在眾多的工作崗位上穩(wěn)定就業(yè)，逐漸改變原有的“候鳥式”“兩棲式”就業(yè)生活方式，從而為石獅的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和城市建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

三、城市化進(jìn)程中石獅市戶籍管理制度

改革存在的現(xiàn)實困境近年來，石獅市在推進(jìn)戶籍管理制度改革方面采取了不少措施，取得了較好成效，但也存在一些亟待解決的問題。

(一)流動人口管理難度加大

與戶籍地相比，石獅城鎮(zhèn)戶口吸引力相對有限。城市流動人口為保留原戶籍地的既得利益，再加上自身流動性較大，多數(shù)不愿在城鎮(zhèn)落戶。對部分企業(yè)外來務(wù)工人員的調(diào)查顯示，愿意在石獅落戶的僅占被調(diào)查總數(shù)的15%，這種消極的落戶意愿又在一定程度上造成石獅市流動人口的不穩(wěn)定性。另外，石獅只針對本科以上學(xué)歷、中級以上職稱人才實行“先落戶、后就業(yè)”政策以及計生管理等的限制也造成了在石獅落戶的高層次人才較少，人口素質(zhì)相對較低。這些都給石獅的流動人口管理帶來了更大的難題。

(二)公共資源配置不合理

盡管石獅非常注重解決流動人口子女的入學(xué)問題，但因大部分流動人口集聚在市區(qū)，現(xiàn)有學(xué)校規(guī)模又無法滿足，導(dǎo)致流動人口子女享受優(yōu)質(zhì)教育資源的機(jī)會減少。再加上自2014年起，福建省出臺新規(guī)，凡具有福建省高中階段學(xué)校學(xué)籍并有3年完整學(xué)習(xí)經(jīng)歷的畢業(yè)生，可在福建省就地報名參加普通高考，并與當(dāng)?shù)乜忌硎芡鹊匿浫≌摺＿@雖然給流動人口以政策傾斜和教育關(guān)愛，但在擁有大量流動人口的石獅市，越來越多的流動人口子女就地參加高考，使得原本就不足的教育資源將有可能更為緊缺，如石獅市的教師編制缺口加大，教育用地等更為緊張，難以滿足現(xiàn)實要求。另外，在石獅，農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)較為落后，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源多集中于市區(qū)。如此看來，基于戶籍基礎(chǔ)上的教育、醫(yī)療衛(wèi)生等公共資源的不合理配置也成為石獅戶籍管理制度改革的一大困境。

(三)社會配套制度改革滯后

石獅市自2001年開始實行城鄉(xiāng)一體化戶籍管理，但至今部分職能部門尚未修訂相關(guān)規(guī)定或出臺配套政策，仍然按照農(nóng)業(yè)和非農(nóng)業(yè)的戶口性質(zhì)辦事，與公安機(jī)關(guān)的戶籍管理產(chǎn)生沖突，如在計劃生育政策上，城鎮(zhèn)戶口只能生一胎而農(nóng)村戶口可有條件生二胎;在人身傷亡賠償上，城鎮(zhèn)戶口與農(nóng)村戶口的賠償標(biāo)準(zhǔn)相差較大。于是，農(nóng)民在進(jìn)入城市后，在放棄土地承包經(jīng)營權(quán)、宅基地使用權(quán)和林地收益權(quán)等三項權(quán)益的同時，卻不能轉(zhuǎn)而擁有就業(yè)、教育、社保、住房、醫(yī)療等配套權(quán)益，違背了戶籍管理制度改革的初衷，加大了石獅市戶籍管理制度改革的困境。

四、城市化進(jìn)程中深化石獅市戶籍管理制度改革的對策

為響應(yīng)黨的十關(guān)于促進(jìn)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展的“四化”協(xié)調(diào)同步精神，福建省政府在《關(guān)于推進(jìn)泉州民營經(jīng)濟(jì)綜合配套改革試驗的若干意見》中，明確將石獅市全域城市化改革試點作為重要的改革內(nèi)容。石獅作為泉州環(huán)灣發(fā)展中心城區(qū)的重要組團(tuán)，開展全域城市化改革，符合建設(shè)廈漳泉大都市區(qū)的總體趨勢，也符合石獅城市化發(fā)展的實際。對此，石獅在著手?jǐn)M定的《石獅市全域城市化綜合配套改革試點工作方案》中提出:把深化戶籍制度改革，有序推進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口市民化作為全域城市化改革的一大主要內(nèi)容。

(一)與居住證制度掛鉤，構(gòu)建流動人口服務(wù)管理體系

與居住證制度掛鉤，構(gòu)建流動人口服務(wù)管理體系，具體包括:(1)建設(shè)流動人口服務(wù)平臺，加強(qiáng)人力資源市場建設(shè)。建立健全市、鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))就業(yè)服務(wù)平臺，完善就業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為流動人口免費提供政策咨詢、就業(yè)信息和就業(yè)指導(dǎo)等有效服務(wù)。(2)提供就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。每年安排專項經(jīng)費支持流動人口就業(yè)培訓(xùn)，積極推進(jìn)對流動人口職業(yè)技術(shù)、創(chuàng)業(yè)技能、安全生產(chǎn)等方面的培訓(xùn)。(3)保障流動人口合法權(quán)益，按規(guī)定逐年提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)，保證其基本的經(jīng)濟(jì)收入;暢通流動人口利益訴求表達(dá)渠道，開通用工投訴、工傷認(rèn)定、工資清欠等綠色通道，開展法律服務(wù)和法律援助等。如此，在保證流動人口基本生活和工作的基礎(chǔ)上，維護(hù)其合法權(quán)益，增強(qiáng)其落戶意愿，使其能更為主動地融入城市生活。

(二)與居住證制度掛鉤，合理配置公共資源

實現(xiàn)公共資源的合理配置，一直是政府不斷努力和追求的目標(biāo)。為擺脫傳統(tǒng)戶籍管理制度的束縛，目前石獅市政府著力于全面推行居住證制度，努力實現(xiàn)常住人口憑借居住證享有均等化的公共資源，進(jìn)而實現(xiàn)石獅市公共資源的合理配置。(1)將流動人口子女納入學(xué)前教育和義務(wù)教育計劃，繼續(xù)落實流動人口子女享有與本地生同等待遇的就學(xué)政策，拆掉門檻、規(guī)范收費、敞門接納入學(xué)，妥善解決流動人口子女就學(xué)問題。(2)流動人口憑借居住證享受與本地居民同等的基本公共衛(wèi)生服務(wù)以及重大傳染病和職業(yè)病防治、重大疾病救助等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。借此，在方便流動人口在石獅市享有戶籍地的相關(guān)政策的同時，石獅市政府能更好地為流動人口服務(wù)，保障其權(quán)益，吸引人才、留住人才。

(三)與居住證制度掛鉤，健全社會改革配套制度

第8篇：公共服務(wù)管理制度范文

[關(guān)鍵詞]流動人口；管理模式；動態(tài)管理

[中圖分類號]C965[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1006-0863（2013）09-0119-03

流動人口管理創(chuàng)新是社會管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。從公安人口管理角度看，流動人口通常是指未依法改變法定住址而在常住戶口所在地以外的地方滯留的移動人口[1]，滯留超過3天者，也被稱為暫住人口。有的學(xué)者也稱之為“城市外來人口”。市場經(jīng)濟(jì)條件下，城鄉(xiāng)之間、城市與城市之間的人口流動逐漸成為常態(tài)。據(jù)調(diào)查，我國流動人口1997年為7000萬[2]，2013年我國已達(dá)2.6261億人。中國流動人口數(shù)量多、規(guī)模擴(kuò)張快、流動隨意性強(qiáng)，黨的十七大第一次將“流動人口的服務(wù)和管理”寫進(jìn)報告。黨的十召開后，其更成為推動城鄉(xiāng)發(fā)展一體化、破解城鎮(zhèn)化發(fā)展的重點工作被密切關(guān)注。

一、轉(zhuǎn)變管理理念，管理與服務(wù)并重

管理模式是包括管理理念、管理內(nèi)容、管理工具、管理程序、管理制度在內(nèi)的完整的管理體系[3]， 動態(tài)管理模式要求管理者根據(jù)管理進(jìn)程與管理環(huán)境間的關(guān)系及其變化，預(yù)測外部環(huán)境、分析內(nèi)部數(shù)據(jù)，及時調(diào)整管理理念與管理手段，使管理體系能夠適應(yīng)不同環(huán)境的管理模式。[4]人口流動包括了人口在不同地域間的流出、在途、流入與返回的過程，是個動態(tài)的過程。隨著人口流入后重返鄉(xiāng)村或扎根流入地，這一人口流動的動態(tài)過程更顯復(fù)雜，其動態(tài)化特征更為明顯。創(chuàng)新流動人口管理模式，要求創(chuàng)新服務(wù)管理制度和手段，使公安機(jī)關(guān)能夠全面掌控人口流動的動態(tài)過程，發(fā)現(xiàn)和解決流動人口問題并使其常態(tài)化、持續(xù)化、主動化，實現(xiàn)以動態(tài)管理模式進(jìn)行流動人口管理，有效解決人口流動動態(tài)化過程中的新問題、新情況。

現(xiàn)有流動人口管理模式尚未完全擺脫計劃經(jīng)濟(jì)體制下嚴(yán)格管控的思路。靜態(tài)的、防控型的管理模式使公安機(jī)關(guān)面對流動人口頻現(xiàn)的新問題、新情況而被動應(yīng)付。多年來，人口流動由個體流動向家庭式遷移轉(zhuǎn)變，由候鳥式流動轉(zhuǎn)向扎根城市，并在流入地聚居，有的已成為事實移民。[5]在改革開放之初以房管人、以業(yè)管人、以證管人模式及暫住證制度等雖對流動人口管理效用明顯，但都屬于“以靜制動”的屬地化管理，不能適應(yīng)人口流動的動態(tài)復(fù)雜狀況，談不上引導(dǎo)人口合理有序流動。必須看到，合理的人口流動利于人才交流和勞動力資源配置，能夠為城市的發(fā)展提供勞動力資源，緩解農(nóng)村剩余勞動力的就業(yè)壓力，為開拓新型農(nóng)業(yè)化道路創(chuàng)造條件。[6]人口流動是社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的必然結(jié)果，同時又是一把雙刃劍，流動人口盲目、無序大規(guī)模涌入城市，一旦超過城市的容納力，管理不當(dāng)就會引發(fā)一系列負(fù)面效應(yīng)，甚至引發(fā)諸多社會問題，影響社會穩(wěn)定。因此，已有人口管理模式無法適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展建設(shè)的需要。這一背景下，流動人口管理的重要主體——公安機(jī)關(guān)如何應(yīng)對新情況，解決新問題，針對管理工作中存在的問題創(chuàng)新管理模式，如何全面提升流動人口的服務(wù)和管理水平，成為提高管理服務(wù)效能中的當(dāng)務(wù)之急，也對管理者提出了新的更高要求。

流動人口問題非單純的社會治安問題。做好流動人口工作應(yīng)以人為本，逐步由社會控制為主的治安管理轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)管理，由重管理輕服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)管理并重，寓管理于服務(wù)之中，保障流動人口的安定。

管理者必須正視城鄉(xiāng)差別對人口流動帶來的深刻影響。美國學(xué)者唐納德·博格 （D.J.Bogue）上世紀(jì)50年代提出的“推力—拉力理論”對于人口流動的原因具有很強(qiáng)的解釋力。人口流動實際上就是流出地的推力（push factors）與流入地的拉力（pull factors）共同作用的結(jié)果。城鄉(xiāng)差異特別是實際收入差異的縮小，將是勞動力流動變慢的方法之一。提升農(nóng)村的城鎮(zhèn)化水平，逐步縮小城鄉(xiāng)差距，通過服務(wù)手段逐步縮小影響人口流動主要因素的推拉力量，無疑能夠引導(dǎo)人口合理有序流動 。

新公共服務(wù)理論也認(rèn)為，管理者的工作重點是建立具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)，主動承擔(dān)為民服務(wù)的職責(zé)。[7]管理者特別是公安機(jī)關(guān)要針對不同戶籍身份、不同人口特征、不同流動狀況的人群具體問題具體分析，因地制宜、因人而異地采取不同服務(wù)管理方式，推進(jìn)流動人口與流入地的融合度；圍繞流動人口的切實需求組織發(fā)揮基層警力和社會各方面的力量，提升對流動人口服務(wù)和管理的水平、效率和質(zhì)量。

二、克服單一模式，推進(jìn)管理的整體性與多元化

流動人口問題是社會整體性問題，也是當(dāng)前社會管理創(chuàng)新形勢下的重要工作，單靠公安機(jī)關(guān)獨立支撐，難以取得效益最大化。流動人口管理應(yīng)當(dāng)合理協(xié)調(diào)條塊關(guān)系，積極探索管理主體從公安機(jī)關(guān)為主向綜合性政府管理服務(wù)部門為主的新格局。如安徽省銅陵市已經(jīng)出臺了完善農(nóng)民工子女教育體制機(jī)制改革的實施方案，建立起“完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、學(xué)校主導(dǎo)、家庭配合、社會參與的留守兒童關(guān)愛工作機(jī)制，建立學(xué)習(xí)生活保障體系”。北京豐臺區(qū)公安機(jī)關(guān)積極探索城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)一元化管控模式，理順“流出地及流入地政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合指揮協(xié)調(diào)，各管理職能部門在權(quán)限范圍內(nèi)分工負(fù)責(zé)、各司其職，整合社會力量廣泛參與”的管理體制，在管理主體上實行一元化管理 ，政府設(shè)立區(qū)域綜合治理辦公室作為指揮協(xié)調(diào)中心，聯(lián)合村委會、居委會，及屬地公安、城管、工商、計劃生育等職能部門人員成立流動人口管理服務(wù)站、綜治警務(wù)站、警民聯(lián)調(diào)隊、群防群治隊，共同開展地區(qū)流動人口服務(wù)管理工作。上海則成立了包括公安機(jī)關(guān)在內(nèi)由房管、工商、稅務(wù)、教育、衛(wèi)生、民政、統(tǒng)計、計生（含流出地、流入地）組成的人口綜合調(diào)控領(lǐng)導(dǎo)小組，按照人口居留、就業(yè)、生育、子女入學(xué)和醫(yī)療等劃分不同的管理內(nèi)容實施流動人口管理。這都在人口動態(tài)管理機(jī)制上如何強(qiáng)化政府作用，實現(xiàn)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的流動人口問題的綜合治理做了積極探索。浙江省某市的街道辦事處在當(dāng)?shù)嘏沙鏊耐苿酉拢瑢⒘鲃尤丝诩{入社區(qū)、單位進(jìn)行服務(wù)管理，通過“融入式”、“聯(lián)動式”模式推進(jìn)流動人口的再組織化，提升其城市歸屬感，取得了一定成效。也有學(xué)者提出，流動人口管理必須要積極培育社區(qū)居民和流動人口的自我管理、自我教育意識。公安機(jī)關(guān)要充分挖掘社區(qū)資源，運用社區(qū)的管理機(jī)制和手段，充分發(fā)動社區(qū)居民及自治組織[8]，通過警察與社區(qū)的“合作式治安” [9]，做好針對流動人口的各項服務(wù)管理工作。

流動人口服務(wù)與管理是一項系統(tǒng)性的工作，涉及公安、民政、社保、計劃生育等多個部門。公安機(jī)關(guān)需重新定位自身的職責(zé)權(quán)限，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)與政府相關(guān)職能部門的溝通、聯(lián)動，群策群力、齊抓共管，充分發(fā)揮各部門優(yōu)勢，優(yōu)化各部門資源配置狀況，實現(xiàn)“合作式管理”，將人口管理力量形成合力。

三、深化戶籍等制度改革，創(chuàng)新管理手段

現(xiàn)行城鄉(xiāng)二元戶籍制度是特定歷史條件下的產(chǎn)物，這在提供人口信息、控制人口盲目流動、平衡城鄉(xiāng)人口和勞動力的總量、結(jié)構(gòu)、布局、防止城市膨脹、維護(hù)社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮過積極的作用。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，二元戶籍制度產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會基礎(chǔ)已逐漸消失。人戶分離、戶口空掛、重登、漏登的現(xiàn)象使戶籍登記已不能準(zhǔn)確反映人口的真實信息，公安機(jī)關(guān)通過戶口登記、調(diào)查、統(tǒng)計、查驗的行政手段作為社會控制工具的弊端越來越明顯。[10]原有戶籍制度的功能異化并導(dǎo)致人口管理上種種失當(dāng)遭致了很多詬病。2013年1月在北京召開的全國政法工作電視電話會議，將戶籍管理制度改革作為全國政法機(jī)關(guān)的一項重點工作。會議要求“穩(wěn)妥有序推進(jìn)戶籍制度改革，逐步讓大多數(shù)流動人口在城鎮(zhèn)和農(nóng)村安居樂業(yè)、各得其所”，雖然提出要統(tǒng)籌各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和城市綜合承載能力，但釋放的是從制度層面上對流動人口管理進(jìn)行改革的積極信號。

無疑，公安機(jī)關(guān)要完善制度設(shè)計的整體要求與框架下，依據(jù)法律法規(guī)和國家政策，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理，強(qiáng)化流動人口管理基礎(chǔ)工作，改變單純依靠管控行政手段盤查人口管理方式，建立人性化管理機(jī)制。現(xiàn)行城鄉(xiāng)二元分治的戶籍管理是一種防范型的靜態(tài)管理模式，不適用動態(tài)的流動人口管理。戶籍改革就應(yīng)當(dāng)還原戶籍人口登記和統(tǒng)計管理的基本功能，建立能覆蓋所有實有人口的動態(tài)管理體系，比如可以實現(xiàn)身份證號碼為唯一代碼，完善身份證電子管理系統(tǒng)，統(tǒng)一共享國家人口基礎(chǔ)信息庫，實現(xiàn)各地區(qū)、各部門之間基礎(chǔ)信息的互聯(lián)互通、共建共享，淡化戶籍制度對經(jīng)濟(jì)活動的制約作用，用經(jīng)濟(jì)手段代替行政控制手段調(diào)節(jié)人口流動。在現(xiàn)階段，可以放寬城市遷入門檻的限制，逐步解決流動人口定居落戶問題。門檻準(zhǔn)入機(jī)制作為調(diào)節(jié)人口流動的手段要承認(rèn)地區(qū)差異，根據(jù)城市等級、現(xiàn)狀從小城市到中、大、特大城市分時間段循序漸進(jìn)地放開，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到較高程度、各種相應(yīng)條件都已經(jīng)具備時，取消二元制戶口劃分，實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化，完善以市場調(diào)節(jié)為主的人口流動機(jī)制。如銀川市就規(guī)定今后農(nóng)村戶籍人口均可無條件申請轉(zhuǎn)為城鎮(zhèn)戶口的新戶籍制度。其次，可以嘗試打破戶籍管理的“屬地”界限，全面推行居住證制度。將居住證登記與就業(yè)、社保、住房信息、房屋租賃、公共服務(wù)、教育、醫(yī)療、計劃生育等服務(wù)管理功能融為一體，賦予居住證廣泛的公共服務(wù)功能，并將居住證實行信息化管理。通過建立流動人口綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)，使居住證具備基本的身份識別功能。應(yīng)該提示，人口信息采集、登記、核查等制度在實踐中要不斷完善，比如公安機(jī)關(guān)應(yīng)將以房、業(yè)、證、站等管人模式融入到以網(wǎng)管人模式，將信息化手段與其他手段相結(jié)合，流出地與流入地相結(jié)合，綜合“網(wǎng)、人、房、業(yè)、證”，實現(xiàn)流動人口信息采集社會化，以信息化警務(wù)提升流動人口服務(wù)管理的水準(zhǔn)和要求，通過細(xì)化責(zé)任制度、量化考評機(jī)制，把流動人口服務(wù)管理列入民警的考評體系，促進(jìn)保證警察執(zhí)法工作的公平公正性及服務(wù)主動性。無疑，只有深化戶籍制度改革，才能打破流動人口管理的瓶頸。

中國流動人口數(shù)量龐大，且處于不斷上升趨勢。轉(zhuǎn)型時期中國社會人口與人口流動關(guān)乎經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。人口的盲目無序流動引發(fā)了治安、犯罪等一系列問題。黨的十后，如何加強(qiáng)推進(jìn)社會管理創(chuàng)新、管理并服務(wù)好流動人口，成為政府普遍關(guān)注的焦點。流動人口管理創(chuàng)新成為公安機(jī)關(guān)社會管理創(chuàng)新的重要組成部分。流動人口管理模式的轉(zhuǎn)變，折射出城鎮(zhèn)化進(jìn)程中國家與地方、社會與個體等諸多關(guān)系的變遷。公安機(jī)關(guān)面對問題與挑戰(zhàn)，既要推進(jìn)社會矛盾化解與社會管理創(chuàng)新，更要應(yīng)對人口流動過程中的新情況、新問題，積極尋求對策。如何妥善解決人口流動過程中引發(fā)的各類問題、應(yīng)對新的突發(fā)狀況，自然還需要開展更多實證研究。但是，構(gòu)建流動人口動態(tài)管理模式，對于破解城鎮(zhèn)化進(jìn)程中的難題、消除流動人口中影響社會和諧穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的因素，應(yīng)具有重要意義。

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第9篇：公共服務(wù)管理制度范文

近年來，我國公立醫(yī)院在管理體制改革和創(chuàng)新機(jī)制創(chuàng)立等方面取得實質(zhì)性進(jìn)展，但在社會公共醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品需求日益增長的情況下，也面臨著越來越大的服務(wù)壓力和經(jīng)營管理風(fēng)險。在此形勢下，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)組織核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)管理日顯重要，并決定我國公立醫(yī)院的競爭能力。本文力求通過對現(xiàn)存問題的分析，尋找迅速提升我國公立醫(yī)院服務(wù)管理水平的現(xiàn)實路徑。

一、醫(yī)院服務(wù)管理的功能與重要性

服務(wù)管理是確保組織員工通過與客戶溝通及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足的過程和制度。服務(wù)管理具有發(fā)現(xiàn)客戶需求、為產(chǎn)品設(shè)計提供信息、整合技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)、促成交易等功能，決定了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會服務(wù)的成效。醫(yī)院只有通過服務(wù)管理才能夠不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，只有醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量長期符合客戶要求時才能持續(xù)運營和生存。所以，服務(wù)管理是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的基石。

我國公立醫(yī)院面對的是一個日益開放和競爭激烈的市場。醫(yī)療管理體制、事業(yè)單位管理體制、醫(yī)療企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和醫(yī)療產(chǎn)品市場等領(lǐng)域的改革為我國公立醫(yī)院經(jīng)營提供了一個市場化的環(huán)境，但不能保證其運作和經(jīng)營的成功，也對其公共服務(wù)產(chǎn)品提供提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我國公立醫(yī)院必須發(fā)揮與客戶關(guān)系悠久、規(guī)模大、基礎(chǔ)設(shè)施好、技術(shù)產(chǎn)品起點高等已有或潛在的服務(wù)管理優(yōu)勢，短期內(nèi)避免與其他類型的醫(yī)院拼資金、拼價格、拼推銷投入，才能獲得競爭優(yōu)勢和生存空間。因此，為達(dá)到“構(gòu)建合格公共醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品提供主體”的公立醫(yī)院改革目標(biāo)，必須從戰(zhàn)略高度重視公立醫(yī)院服務(wù)管理工作。

二、當(dāng)前我國公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在的主要問題

（一）忽視客戶需求

我國公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院普遍忽視營銷，即使有一些營銷舉措，重點也放在具體醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的推銷上，而對如何在員工—客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶需求重視不夠，造成了醫(yī)院員工對具體醫(yī)療產(chǎn)品的過度推銷和對客戶需求的冷漠同時存在。而當(dāng)客戶安全、平等、效率等基本需求沒有得到充分滿足時，醫(yī)院是很難提升客戶價值和關(guān)系水平的。

（二）醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與客戶服務(wù)脫節(jié)

在醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)過程中，我國公立醫(yī)院迅速引進(jìn)了國際先進(jìn)的科技及相關(guān)人力資源。這些舉措對于提升我國醫(yī)療產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量起到了明顯的作用。但各醫(yī)院中新產(chǎn)品的設(shè)計思路很少直接來自于客戶服務(wù)環(huán)節(jié)顧客，甚至極少征求一線客戶服務(wù)員工的意見。而不同文化、國家、區(qū)域顧客群體的醫(yī)療需求差異明顯，我國醫(yī)院如果長期根據(jù)國外客戶的需求特征、理論及相關(guān)假設(shè)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，則不僅會延長產(chǎn)品設(shè)計過程，增加試錯成本，而且也喪失了我國公立醫(yī)院在客戶信息上的巨大優(yōu)勢，最終淪為醫(yī)療產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)的跟隨者。這已經(jīng)集中反映為我國公立醫(yī)院產(chǎn)品與服務(wù)自主創(chuàng)新能力與其規(guī)模發(fā)展極不相稱，新產(chǎn)品缺乏特色和區(qū)域優(yōu)勢。

（三）醫(yī)療技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏服務(wù)支撐

醫(yī)療產(chǎn)品雖與金融、物流、IT服務(wù)等具有不同的形態(tài)，但其實質(zhì)都是服務(wù)契約。與工業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，成交不是客戶關(guān)系的結(jié)束，而是醫(yī)院提供服務(wù)產(chǎn)品的開始。由于對于服務(wù)管理的忽視，使得我國公立醫(yī)院員工往往認(rèn)為成交就代表服務(wù)的成功，至于后續(xù)服務(wù)的提供、客戶需求的變化、服務(wù)環(huán)境的變化則不在醫(yī)院員工的考慮和權(quán)責(zé)范圍之內(nèi)。近期為社會所關(guān)注的醫(yī)患糾紛問題，起因之一就是醫(yī)院將其產(chǎn)品與后續(xù)服務(wù)相分離，客戶關(guān)懷不到位，一旦治療效果達(dá)不到病人預(yù)期，很容易出現(xiàn)醫(yī)患對立。

三、我國公立醫(yī)院服務(wù)管理問題成因分析

我國公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在以上問題，主要有以下幾點原因：

（一）未認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性

在原有醫(yī)療體制中公立醫(yī)院基本不存在競爭，即使有，由于都是事業(yè)單位，競爭水平和范圍有限。這導(dǎo)致各家醫(yī)院管理松懈和服務(wù)質(zhì)量失控，對服務(wù)管理長期忽視。即使在當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域逐步市場化、競爭加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場放開、新市場主體構(gòu)建等層次，公立醫(yī)院對于服務(wù)管理的重視程度仍較低，沒有認(rèn)識到其政策意義和戰(zhàn)略意義，僅將其作為醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范或職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容。

（二）組織結(jié)構(gòu)不符合服務(wù)管理基本要求

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基本沿用傳統(tǒng)的直線—職能制。在這一組織結(jié)構(gòu)中，一線醫(yī)療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠(yuǎn)，對決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫(yī)療人員沒資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現(xiàn)象就極大地阻礙了公立醫(yī)院服務(wù)管理的進(jìn)行。

（三）缺乏必要的績效管理制度

我國公立醫(yī)院缺乏必要的績效管理制度保證服務(wù)戰(zhàn)略的實施，在私立、外資醫(yī)院都將市場營銷作為戰(zhàn)略關(guān)鍵時，公立醫(yī)院還無法通過健全的績效管理制度將一線醫(yī)療人員客戶服務(wù)水平與其收系起來，公立醫(yī)院的整體發(fā)展戰(zhàn)略、員工服務(wù)水平和收入三者依然相互分離。

四、建議

在全面實現(xiàn)小康社會的整體目標(biāo)下，公民獲得高水平公共醫(yī)療產(chǎn)品的需求必將日益迫切，公立醫(yī)院服務(wù)管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時間內(nèi)和日趨激烈的競爭中提升我國公立醫(yī)院的服務(wù)管理水平，特提出以下建議：

（一）以人為本，改造公立醫(yī)院組織文化

客戶服務(wù)人員的行為是受其組織文化約束的。我國公立醫(yī)院原有文化強(qiáng)調(diào)責(zé)任、紀(jì)律和行為規(guī)范等核心價值。這種文化幫助我國公立醫(yī)院成功草創(chuàng)，全面履行國家賦予的各項職能，并成為規(guī)范化、科學(xué)化管理的典型行業(yè)。但在日益激烈的國際市場競爭條件下，我國公立醫(yī)院必須強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、服務(wù)、溝通、客戶價值等核心價值觀，塑造“以人為本”的企業(yè)文化，激勵醫(yī)療人員迅速提升客戶服務(wù)水平。

（二）建立與服務(wù)管理需要相匹配的績效管理制度

首先，將客戶服務(wù)水平作為醫(yī)院績效目標(biāo)而不是員工行為規(guī)范進(jìn)行考核。其次，將加大客戶服務(wù)在各級機(jī)構(gòu)績效考核中的權(quán)重，應(yīng)將其作為基層機(jī)構(gòu)績效考核的核心指標(biāo)。其三，引入第三方客戶服務(wù)調(diào)查機(jī)構(gòu)，在績效指標(biāo)體系中應(yīng)以客戶滿意度指標(biāo)替代客戶投訴次數(shù)或投訴率指標(biāo)。第四，在進(jìn)行績效結(jié)果管理時，將醫(yī)療人員服務(wù)水平與其可獲得的組織資源、收入相聯(lián)系，對可戶服務(wù)水平提升給予及時的激勵。

（三）調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)扁平化和流程化管理

當(dāng)前，我國公立醫(yī)院應(yīng)積極下放與客戶服務(wù)有關(guān)的決策權(quán)力和組織資源，進(jìn)行醫(yī)院流程梳理和優(yōu)化，最終轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要設(shè)立的扁平化、流程化醫(yī)院。這在服務(wù)管理上表現(xiàn)為：客戶不再面對醫(yī)院不同層級、不同部門的審批手續(xù)，醫(yī)療人員提供客戶服務(wù)不再需要進(jìn)行復(fù)雜艱難的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)和報批，醫(yī)院的內(nèi)部管理制度支持客戶服務(wù)的高效進(jìn)行。

（四）建立學(xué)習(xí)型醫(yī)療客戶服務(wù)團(tuán)隊

要實現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)離不開高水平的客戶服務(wù)團(tuán)隊。因為我國公立醫(yī)院客戶服務(wù)問題是普遍而長期的，所以實現(xiàn)客戶服務(wù)水平的躍升既不能依靠現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊，也不可能單純依靠從外部引入人力資源。目前，我國公立醫(yī)院比較可行的客戶服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建思路是：立足現(xiàn)有人力資源，加強(qiáng)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，在高端醫(yī)療崗位和醫(yī)療崗位引進(jìn)一定比例外部國際化人力資源，從組織和文化上構(gòu)建市場導(dǎo)向、面向問題、積極創(chuàng)新、不斷進(jìn)行知識積累的學(xué)習(xí)型客戶服務(wù)團(tuán)隊。