危機管理與媒體應對精選(九篇)
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第1篇：危機管理與媒體應對范文
對于高校來說,隨著中國高校對生源和資金資源的競爭加劇,擁有一個高知名度和美譽度對于高校來說也就顯得益發重要。在此前提下,高校如何處理危機也就成為了提上日程的話題。
在美國高校,對高校危機傳播及其應對的研究和措施開始得較早,應對危機是一件非常常規的事件,一旦發生危機,高校各部門都能按部就班地根據危機預警系統進行快速反應。本文對斯坦福大學、耶魯大學等多所美國大學的公關和媒體部門進行了郵件訪談,試圖通過對同一問題中美高校的不同反應,找到中美高校在應對危機傳播中的不同做法,在中國特色的基礎上,借鑒美國高校的有效做法,推動中國高校應對危機傳播的進程。
一、美國高校系統化的危機應對
美國對高校危機的研究源自公共關系學領域,始于50年代,隨著人們對高校危機研究興趣的增加,這方面研究成果也日益增加,并逐步地運用于實踐。美國學者庫姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世紀80年代高等教育的危機,將高校危機帶入正式研究領域。美國學者Lerner 等編寫的《校園危機反應實戰指南》成為較權威著作,被譽為一套校園危機的綜合反應計劃。此外,國外還專門建有一個“(省略)校園危機應對網站。
值得一提的是,在這些高校危機傳播的研究中,雖然并沒有關于危機傳播管理的具體論述,但在美國高校的危機應對實踐中,我們卻可以處處看到這方面的周到布置。幾乎所有的美國高校都建立了危機應對計劃(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),這些方案被完善地整理成電子文件,每一個人,無論是學生還是記者,都可以輕易地通過該高校主頁找到它。
在諸多美國大學中,本文選擇了華盛頓州立大學、路易斯安娜州立大學、杜克大學、北卡羅萊納州立大學、南卡羅萊納州立大學、威斯康星大學以及密歇根大學的危機應對方案進行比照研究,從中整理出美國高校危機應對機制的共性和特點。并與這幾所大學的公共關系部門及媒體關系辦公室主要負責人進行了郵件訪談,希望能通過這些了解進一步挖掘美國高校危機應對的過人之處。下文中的英文部分均摘自上述高校的危機應對方案。
上述高校分布在美國的不同區域,所處地域的文化環境也都不相同,但是他們的對高校危機傳播的認識及應對機制卻有著驚人的相似。
1、及時向校內外傳播信息
杜克大學的危機應對方案中的一句話非常能夠說明這一點。杜克大學在方案中強調:對學校和新聞媒體來說,時間是新聞傳播中的重中之重,危機應對團隊也應第一時間召集起來[1]。
可以說,對信息傳播及時性的要求出現在了這些高校應對方案中的每一處。從危機應對小組的成立、信息的搜集和傳播、相關各部門根據方案采取行動,到記者的跟蹤采訪、正式信息或聲明的,全都被要求迅速處理。只有第一時間收集信息并報送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及時掌握信息,做出是否啟動應對方案的決定;只有第一時間官方信息,才能有效地降低流言的傳播。路易斯安那州立大學更是明確地要求:第一份簡報或聲明必須在危機發生后的五小時內[2]。
2、準確信息
路易斯安那州立大學的應對方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且強調,這些信息必須是完全真實可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保證及時完整的傳播,否則媒體上就會出現負面新聞”[3]。
傳播準確的信息在危機應對中至關重要。對內,準確的信息傳達有利于部門和公眾作出正確有效的反應,也有利于安定人心;對外,向媒體準確的信息,有利于減少負面新聞見諸報端,給高校帶來名譽等各方面的損失。反之,缺乏正確的信息容易造成信息真空,導致流言橫行。
3、統一信息
信息除了要求準確之外,這些高校毫無例外的要求所有對外的信息都要清晰統一,因此,所有高校的危機應對方案中都指明,在危機應對時,需要指定新聞發言人,通過他向公眾和媒體權威信息,回答質疑,而其他部門和個人不需要負責面對媒體,而只需將媒體介紹給相應的新聞發言人或新聞部門即可。
建立新聞發言人制度不僅讓所有正確的信息有了一個統一的出口,減少流言的發生幾率,還在于新聞應對方面,媒體能夠迅速地找到正確的信息源和對象,使得高校在與媒體配合上能夠更加迅速便捷,也給媒體造成高校高度負責的好印象。通過新聞發言人,定時向媒體信息,使得校方逐漸成為信息主要來源,從而掌握信息源和話語權。
4、保持坦白負責的態度
“Be ethical”,是路易斯安那州立大學危機應對方案中向相關人員提出的忠告。在信息時,尤其是在應對媒體時,無論是路易斯安那州立大學還是華盛頓州立大學,都在應對方案中非常明確地強調:坦白。路易斯安那州立大學更是進一步強調必須與媒體合作,不隱瞞,不欺騙。對于美國高校來說,媒體是一個向廣大公眾他們想要的信息的重要渠道,媒體如何報道將影響公眾對高校的觀感,因此,誠實坦白地向媒體信息,并不斷地更新信息,是美國高校在發生危機時所采用的普遍新聞應對方式。大多數高校為了方便媒體采訪,還要求媒體關系部門為前來采訪的媒體準備好相關辦公設施,以方便媒體快捷地發稿。
5、較強的溝通意識和公關意識
國外高校普遍認為,在危機處理過程中,良性而迅速的溝通是至關重要的。
威斯康星大學危機應對方案中指出:在高校應對任何危機時,溝通是關鍵[4]。因此,威斯康星大學在其應對方案別規定,每年校方都要組織危機管理方面的培訓,培訓對象包括校長、院長、學生輔導員、以及與校園安全相關的各部門人員,通過培訓來增強校方應對危機的意識和能力。
作為危機傳播中扮演重要角色的新聞媒體,這些美國高校都給予了充分的重視,各高校的媒體關系辦公室不僅收集了齊備的媒體記者名單,在新聞應對方面也要求多方面配合媒體,第一時間向媒體提供準確的信息,并持續更新。
除此之外,路易斯安那州立大學認為,在危機發生之前,就將本校的危機應對方案公布給媒體,有利于媒體提前掌握學校處理危機的流程,了解官方信息的源,并對校方產生良好的印象。跟蹤媒體報道、記錄媒體采訪的主要內容和情況,也被作為非常必要的工作,以方便根據媒體反響的不同隨時做出調整和反應,并可作為事后對本次危機應對進行評估的依據之一。
為了進一步了解國外高校在危機新聞應對方面的態度和做法,本文對波士頓大學、哥倫比亞大學等部分高校公共關系部門進行了有針對性的郵件訪談。
關于如何處理好媒體關系,妥當地進行有效新聞應對,美國波士頓大學媒體關系辦公室主任Colin Riley認為最重要的是向媒體迅速地提供準確的信息,包括對事件本身的說明,校方的立場和態度,采取的相關措施,以及這些措施所帶來的成效;隨著事件的發展,校方必須盡快向媒體提供相應的最新信息,掌握話語權和主動權。在Colin Riley看來,媒體所面對的公眾也是大學的目標受眾,大學通過媒體可以將正確信息傳達給這些受眾,從而達到信息溝通的目的。
有趣的是,對于負面新聞,美國高校有著高度統一、與中國高校截然相反的態度和做法。Colin Riley與哥倫比亞大學媒體關系辦公室主任Robert Hornsby都不贊成用負面新聞來指代所有媒體關于高校危機的報道,他們認為,即使媒體報道了學校的危機,而這個危機的性質較為惡劣,一定程度上對大學的聲譽造成了影響,但只要媒體的報道是客觀公正的,那么這樣的報道就不能算作負面新聞。當然,如果媒體報道不正確或者刻意歪曲,他們則會要求媒體更正或澄清。但這些都是亡羊補牢的手段,在媒體獲得小道消息之前,就第一時間向媒體提供正確的詳細的官方消息,才是更加明智的選擇。
Robert Hornsby認為,學校在處理危機時所依據的原則應該是“對學生或校方的安全及利益是否有直接的威脅”,而不是如何減少負面新聞。根據這樣的原則來處理危機,才能真正做出有效的正確的決策。他進一步解釋,媒體關系辦公室最主要的角色就是溝通者,最主要的任務就是在保護相關團體的利益的基礎上,通過各種媒體向公眾最大程度地有幫助的可信的信息。
從對國外高校危機新聞應對的種種案例和訪談中,我們不難發現,美國高校把危機應對作為了一個全校性的系統性的行為,其新聞應對的前提、原則和措施,都是圍繞著整體應對機制的主要目標來設定的。因此,迅速準確地向媒體提供信息、為媒體采訪提供方便,對內統一聲音,加緊妥善處理事件,對外有效信息,強調坦誠和有效的溝通,造中立而負責的形象,甚至通過媒體傳達校方想要傳達的信息,正是國外高校危機新聞應對的關鍵所在。密歇根大學的這段說明非常能夠代表美國高校在危機應對上的共識:迅速應對,坦誠積極地溝通,用一個聲音說話,將每一次危機應對視為校方提升誠信度和美譽度的機會。[5]
二、中國高校和美國高校應對危機的對比
1、“我需要”和“我害怕”
美國高校在應對危機時,特別是在面對媒體方面,采取了非常積極主動的態度。媒體和網絡對于他們來說,不僅是報道正確的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他們認為高校在應對危機事件時,需要向當事人(師生及家長)以及公眾傳播正確的信息,而媒體是達成這一目的的非常好的一個渠道。因此,在應對危機中,美國高校展示出了“我需要”傳播的態度。
而同樣的事件在中國高校則有不同的反應。危機發生后,特別是非公共安全事件發生后,中國高校更希望把事件的影響控制在一定的范圍內,這一范圍越小越好。至于對外主動傳播信息,更是不可能,當媒體聞風而來時,能夠作出迅速反應已是最好的處理。面對師生的猜測,中國高校多半采用了刪帖、禁止談論等方式,在應對危機中,中國高校展示出了“我害怕”傳播的態度。
2、“一個聲音”和“沒有聲音”
在應對危機時,美國高校非常強調“一個聲音”,即在迅速了解各種情況后,由危機應對小組授權新聞發言人統一信息,事件相關的個人或部門也無需直面媒體。“一個聲音”的做法有一個莫大的好處,那就是危機最真實的情況都能在第一時間匯總到統一的負責人手中,對于事件相關人或部門來說,可以免去逐一面對媒體和公眾的麻煩,專心于解決問題;對于媒體和公眾而言,能夠更加方便快捷地了解全面的信息,對于校方而言,也免去了因“多個聲音”不協調而容易滋生的流言和誤會。
但是在中國高校,與“一個聲音”相比,中國高校更傾向于“沒有聲音”。 與美國高校相比,中國高校仍顯得無法適應媒體的規律,對他們來說,在危機過程中神出鬼沒的媒體是令他們頭痛的對象,媒體仿佛一把雙刃劍,既能報道高校的成就,也能將高校危機所帶來的負面影響成級數放大,防不勝防。正是出于這樣的顧慮,中國高校在面對危機時,總是對記者懷有忌憚,而不是以配合的態度積極主動地向媒體提供信息。一旦發生危機,中國高校大多選擇沉默、拖延,甚至隱瞞部分事實,一切以減弱媒體報道影響為主。這樣的想法是人之常情,但在媒體的聚焦效應下,卻容易帶來這樣的危機:遮遮掩掩或部分事實反而引發了更多的質疑。
3、“系統反應”與“不成體系”
美國高校的危機應對計劃中,規定了多個部門的職責,針對危機的類型規定了相應的處理原則和秩序。大多數高校都在制定好危機應對計劃后,不僅將該計劃放在他們的校園主頁上,還將其發送給媒體及相關公眾(如董事會、家長等), 一旦危機發生,媒體可以根據這份計劃了解高校的處理程序,并迅速找到負責人或新聞發言人。在危機處理之后,學校還將總結處理經驗,并據此完善危機應對計劃。
但中國高校目前尚沒有一家高校公開發表過本校的危機應對計劃,在考慮危機應對時,更多的是考慮內部處理,而沒有涉及到外部應對。在事后也沒有進行有效總結,優化危機應對計劃。對于中國高校而言,危機應對仍處在經驗積累的層面,而沒有上升到形成體系的層面。
綜合以上的對比分析,我們可以發現,中國高校的危機應對仍處于相對初級的階段。擁有正確的危機意識,建立并完善有效的危機應對計劃,以負責任的態度積極面對媒體和公眾,是中國高校將來的危機應對之路。
注釋:
[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.
[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.
[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.
[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.
[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.
參考文獻:
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第2篇：危機管理與媒體應對范文
一、公共危機中政府、媒體、公眾的信息訴求
（一）公共危機過程中政府的信息訴求
政府是信息傳播的主導者，政府在進行信息傳播的決策過程中，既要對危機事態的形勢有全局性把握，又要在公眾間樹立自身良好形象。這樣的特殊地位，決定了政府在所獲取的信息中進行有選擇性的篩選，甚至是屏蔽。例如，在某些情況下，危機的發生除了一些不可抗拒的因素以外，有的是與人為因素有著聯系的，然而,當危機的發生與行政人員的不作為有著密切關系時，為了維護政府自身形象，就需要防止傳媒和公眾了解到不利于政府自身的信息。此外，政府還可能對信息”視而不見”,在突發性公共危機尤其是自然災害型公共危機發生前，往往會出現種種先兆，出于社會穩定和多方面的考慮，政府很可能暫時不作出反應。而災害發生之后，出于控制風險和減少損失的考慮，政府也可能選擇對此類信息的控制。就此而言，政府所獲取的信息與其職責往往難以匹配，所以，政府仍然具有很強的信息訴求。
（二）公共危機過程中傳媒的信息訴求
媒體承擔者信息的采集、選擇、加工、復制和傳播工作 ，在信息傳播中始終處于信息傳遞者的關鍵位置。媒體所報道的信息受到各方的利益與需求的制衡。所以，在公共危機條件下傳媒的信息訴求也具有高度的復雜性。首先，從傳媒的職業道德來講，滿足公眾的知情權是傳媒信息訴求的基點。其次，媒體不僅要有及時報道，還要通過深層分析來引導公眾。如果在危機中，信息的傳播產生了負面效果，那么，形勢將會更為惡化，潛在的危害性會更為嚴重。在國內外多次公共危機過程中，傳媒都扮演了公共利益和公共理性捍衛者的角色。所以，媒體在公共危機的過程中，無論是從自身職業道德還是對于公共危機的引導與疏通，都對信息有著更為重要的訴求。
（三）公共危機過程中公眾的信息訴求
在公共危機的條件下，公眾會把更多的目光投入到危機發生的地方，當危機的危害性可能涉及到公眾自身的利益需求時，公眾往往會存在著一種恐慌心理，而這種恐慌狀態下人們是極為不理性的，對現實的危機事件存有錯誤的判斷，這種錯誤的判斷是更為可怕的，所以政府從公共管理的角度講，應及時將信息傳遞給公眾，從而避免公眾恐慌心理。但是，這種信息的傳播也并不意味著政府將所有的信息傳遞給公眾，政府要向公眾傳遞危機發生的原因以及政府所采取的措施，樹立政府的良好形象。處于應對危機的考慮，可見，公眾的信息需求也極為緊迫。
二、公共危機條件下政府、傳媒、公眾的信息互動模式分析
任何事物的發展都存在著兩種取向，一種是向良好狀態中前進，有利于事物的解決，另一種則是不利于事物的解決，走向了更為惡劣的狀態。而在危機事件的處理中同樣有著這樣的兩個方面。
（一）政府、傳媒、公眾合理有效的互動模式
信息傳播是指信息的傳遞、接收、反饋、與溝通的過程。因此，合理有效的信息互動模式是建立在三者進行有效溝通基礎之上的。即公眾可以通過媒體了解到危機的嚴重程度和后續發展狀況，其次，政府可以將應對危機的措施傳達給公眾，最后，公眾關于此次危機的疑問與訴求也可以通過媒體傳達給政府，并且得到及時回應。要做到這三點，這應該是政府、傳媒、公眾三者共同努力的結果。
政府能夠注重實效。在危機發生過程中，時間就是關鍵。按照國際社會公認的標準“公共危機發生之后的24小時是公共危機管理的黃金生命線，也是媒體報道的黃金時期”。在危機發生之后，能夠搶到引導媒體，掌握公眾的輿論導向。這樣可以極大地控制危機的社會負面影響。其次，政府能夠秉持自己的理念代表人民行使國家的權利，管理社會事務，維護社會穩定，保護人民的生命和財產。切實立足于減少危害，控制事態，防止危機加劇這些目標上。最后，政府還要對傳播的信息有所篩選，有所保留，這是顧全大局的表現。防止公眾恐慌事情的發生。
媒體則能按照自身的職業道德標準行事，保持清醒的頭腦，隨時關注著危機發展態勢，并給予新聞報道。正如美國著名報人普利策所言“倘若國家是一條航行在大海上的船，新聞記者就是船頭上的望者，他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測風云和暗礁險灘，及時發出警告”。媒體在危機前線能夠隨時報道事情發展態勢，將信息及時傳達給政府，以便決策，同時能夠將政府的有效應對措施傳播給公眾，使公眾在危機面前不恐慌，更理性。
公眾則是不驚慌，不聽信謠傳，關注政府權威性報道，并及時反饋公眾的信息訴求與質疑。如果能夠提出有效的應對危機措施，可以通過媒體傳達給政府，要及時反饋民意。這樣才會形成應對危機事件的良好機制。
危機中總是有著不能顧及甚至不能預測到的不確定性因素，因此就會產生另外一種信息互動模式，即政府、傳媒、公眾的惡性互動模式。
（二）危機條件下政府、傳媒、公眾的信息惡性互動模式
在公共危機的條件下，惡性信息互動模式的形成是由于政府、傳媒、公眾之間沒有建立起順暢的溝通渠道。政府的作為不被民眾所了解，因而得不到民眾的支持，媒體無法及時得到政府應對危機所采取措施的有效信息，致使在信息傳播傳播過程中滯緩，而公眾得不到權威信息就會影響到其基本價值觀念，造成社會秩序的混亂。分析其原因，應該是公共危機的主體三者存在不一致性。
政府的危機應對機制存在不合理。首先是政府自身固有的內在缺陷。由于政府權力一經確認就具有相對的獨立性，有其自身的運作規律，且政府的有限理性和結構缺陷往往導致政府利己性的一面。這種利己性會造成公共利益的扭曲和異化，損害整個社會利益，給媒體和公眾的公共危機溝通帶來障礙。其次是政府對媒體傳播能力的估計不足。傳媒的觸角已經深入到當今社會的每個角落，隨著互聯網的興起和發展，公眾獲取信息的能力也大大加強，這就要求政府勢必對危機做出快速反應。
媒體缺位。在公共危機中，媒體往往出于自身商業利益考慮，過分渲染公共危機的危害性，在政府的控制和干預下，媒體集體失語或僅僅成為政府的“傳聲筒”，對公共危機事件關注不夠或準備不足，信息傳遞滯后。
公眾出于自身利益考慮，危機面前，理性程度大幅度下降，集體行動困難，公眾的組織化程度不高，進而產生無序混亂狀態，不能有效向政府傳達信息訴求，政府獲得信息渠道單一，影響有效決策，所以導致危機事件難以快速平息。
三、基于信息互動模式分析應對危機管理策略
根據上述的分析，政府在應對危機時應采取有效策略，其主要針對媒體和群眾兩個方面。
（一）政府應對媒體的制度安排
媒體在公共危機的條件下，其作用的發揮是極為重要的。正常情況下，大眾對于媒體的報道有一定的鑒別能力，然而，在危機狀態下，公眾的這種鑒別能力會大幅度下降。如果媒體能及時、有效的做出正面引導，既可以抑制大眾的恐慌心理，還可以防止事件進一步惡化。如果媒體所做出的報道產生了負面效應，那么就會引發更為嚴重的惡果，甚至會產生騷亂。所以政府在對待媒體的策略與管理時，要將媒體進行分類，對不同類別的媒體有針對性的進行管理。
一類是權威大型媒體。這類媒體的特征是不僅具有完備的新聞采編、報道實力和渠道，而且是政府信息最為密切的新聞載體，政府要與這類媒體建立穩固的合作渠道，危機一旦發生，政府要首先保證該類媒體的采訪通暢性，對所采訪獲得的信息要在第一時間內向公眾介紹，切不可瞞報、不報、誤報之類事情發生。此外，對于危機事件的報道要達到一定數量，以示政府對待此事的關注和政府處理危機事態的決心。
二是非權威性大型媒體。這類媒體雖然與政府關系不是甚為密切，但是具備報道危機事件的先進水平與能力，在公眾中間也具備一定的影響力。對于這類媒體的管理，政府應該研究一套有效地策略，控制信息供給，加強信息監管，有選擇性的對危機事件給予報道。對權威性媒體的報道起到輔助作用。該類媒體可以對權威性媒體報道事件深入挖掘，此外，要慎重選擇播報內容。
三類是非權威性小型媒體甚至個人。這類媒體的特點是規模小、行動效率有限，對事態的把握程度不夠，報道易出現錯報、誤報的事件，在危機過程中其危害性也是很大的。政府在管理這類媒體過程中，要加強監管與引導，使其保證新聞報道的真實性，以利于公共危機的順利解決。而對報道中的謠傳事件給予嚴肅處理，使其承擔相應的責任。
（二）政府應對公眾的策略
政府對待公眾采取的策略要根據危機發展的不同階段而有所不同。做到有針對性的處理問題。
在公共危機來臨之前，為了避免公眾的恐慌，應該不要給予公眾正式性公告，但也不是坐以待斃，要對危機所能造成的危害進行全面考率，然后擬定應對方案，其宗旨是將危機造成的損失降低到最小化。如果對公眾的生命有危害性的，要將公眾舒緩到安全地帶，其間要注意秩序的穩定以及公眾心理的考量。不要給公眾造成恐慌無措的心理陰影。
在公共危機發生時，由于公眾處于一種非合作狀態下的集體行動。出于自身安全的考慮，公眾之間不能達成一致同盟，甚至很可能造成秩序的混亂與不安，在沒有權威性報道時，由于信息上的障礙，他們陷入了“囚徒困境“ 。政府在這種情況下要極為謹慎。具體要做到：第一，保證自身公共政策不能失范。第二，要堅決做到以民為本。第三，政府應該加強與公眾的溝通和交流，促使相應民眾自救組織的出現并加以有效利用，公眾在危機面前也是有理性的，與公眾的配合對于危機的解決至關重要。第四，政府在報道危機信息時，信息的內容要注重選擇。
第3篇：危機管理與媒體應對范文
關鍵詞：公共危機：多元主體：協作機制
一、公共危機管理模式中多元參與的必要性分析
（一）解決危機管理中的政府失效
有效解決危機管理中的政府失效，必須建立政府與人民群眾、非政府織、新聞媒體之間的合作與互動。在危機處理過程中，政府除自身積極參與并發揮主導作用外，更應注重培養和鼓勵公民、非政府組織以及新聞媒體的全面參與。學者石路、蔣云根明確提出“促進多元主體在危機管理的有序拓展，以合作的姿態共同應對可能發生的各種危機事件”。
（二）相關主體的參與有利于應急管理的有效實施
在危機管理的過程中，非政府組織、人民公眾和新聞媒體的參與有利于公共危機的有效處理。具體表現為公眾參與有利于公共危機的預警，危機在量變轉化質變的過程中，公眾是最敏感的主體非政府組織的參與打破了政府組織及其官員在危機管理中對權力的壟斷，非政府組織不再被簡單視為危機管理的旁觀者或危機管理的服務對象，而是應該提供給他們參與危機管理的各種機會。新聞媒體的參與使危機管理透明化，公眾擁有了更多的知情權，對政府在危機管理過程中政策制定與實施的各項權力的監督更加有效，可以規范政府組織及其官員在危機管理中的“亂作為”和“不作為”的行為。
二、我國公共危機管理多元參與模式的現狀
（一）多元格局尚未形成
自近代以來，我國政府憑借獨特的政治地位和豐厚的資源承擔著一切社會事務，使得政府成為意念上的全能型政府。學者金磊認為“在全能政府這一理念下建構的我國公共危機應急管理體系當然僅存在于政府行政管理系統之中。延續這一思維方式即政府能夠有效處理社會上的一切事務，而公共危機只是社會事務的―個部分，當然成為政府的“一家之事”。這種危機應對機制只重視中央決策部門和地方執行部門的作用，而其他社會力量比如非政府組織、新聞媒體以及人民群眾則處于被安排的地位，公共危機的處理本質上變成政府唯一表演者的舞臺，當然，公共危機處理效果也值得懷疑。
（二）多元主體在危機管理中的作用沒有得到較好發揮
公共危機給政府的程序性工作帶來巨大的沖擊，使得政府必須在有限的時間內作出較為妥善的決策，并采取有力措施來控制和解決公共危機。由于公共危機爆發的不確定性、嚴重破壞性等特征決定了不能僅靠單一組織，而必須維持與多個協作伙伴之間共同協助的治理模式。如果沒有多維的協作伙伴，則可能會導致公共危機進一步升級。非政府組織、新聞媒體以及人民公眾參與到公共危機的處理中，不僅能彌補政府的失靈行為，而且可以提高社會的自我救助能力，還可以解決危機管理中時常出現的資源調配局限性問題。但從現實來看，相關參與主體沒有很好地參與到危機處理的行列中來，更談不上發揮重要作用。
三、完善我國公共危機管理多元參與模式
（一）健全我國公共危機管理多元參與的法律體系
將公共危機參與主體置于法律的保護之下，正是基于我國相關參與主體弱勢地位的考慮，通過法律效力來維護其在公共危機處理過程中的權利和地位。我國已經制定了應對社會動亂的《法》，應對自然災害的《防震減災法》，應對安全事故的《安全生產法》，應對公共衛生的《傳染病防治法》等。但仍不能適應我國當前的需要，其原因在于這些法律來自于各自領域，缺乏相互協調、形成整體的基礎，也即難以形成統攬各種公共危機的基本法。同時這些法律之間還存在矛盾與沖突，這也給公共危機參與主體帶來了協助上的阻力。正如總理所言，“事件暴露出我國在處置重大突發公共衛生事件方面機制不健全……迫切需要完善相應的法律法規”。
（二）明確公共危機管理多元主體的職責劃分
傅廣宛教授提出“當系統吸收的能量不能維持系統的需要，則會偏離平衡狀態，當系統吸收的能量可以維持系統隨機漲落的需要，系統將使達到另一種新的有序狀態。即一個系統是從無序狀態轉變為有序狀態，或者從有序狀態轉化為新的更有序狀態，就會產生新的結構。新的結構產生后，其首要任務就是合理劃分各個參與主體的職責。在公共危機處理過程中，首先要明白公共危機處理絕不是政府“一家之責”，忽略其他社會力量的參與只會造成組織成員不足，從而導致管理成本的增加和管理低效。為此，只有積極吸納非政府組織、新聞媒體以人民群眾參與進來，明確各自的權責，理順它們之間的關系，才能實現公共危機管理的目標。
第4篇：危機管理與媒體應對范文
【關鍵詞】危機公關；政府形象；有效策略
一、引言
現代社會是一個風險社會，政府是社會公共事務的管理者，經常會面臨一系列諸如天災人禍、社會公眾失誤及自身原因等所導致的各種各樣的公關危機，面對危機，政府必須有效地開展危機公關，減少危機影響，維護公眾利益、樹立政府良好形象，如何在危機中有效運用公關策略、及時有效應對危機、與公眾保持一種良好關系、塑造良好形象，已成為各級政府亟待解決的問題。
二、公共危機的特點與政府危機公關的作用
1.公共危機的特點。公共危機除具備其他危機事件的特點外，還有其獨特性。其一是公共性。現代社會的開放性、動態性，使危機事件在傳播擴散中引起廣泛社會關注。其二是突發性。危機事件大多表現為突然而至，有極大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化時代，危機事件大都具有極大的社會危害性，影響社會經濟發展、社會穩定、政府的形象和公信力。其四是不確定性。危機事件的發生往往具有復雜的動因、表現形態、影響程度等。其五是可變性。危機會帶來各種損失，但如果能做好危機預警、積極有效應對和處理，可以將危機轉危為安。
2.政府危機公關的作用。與其他組織的公關活動不同，政府危機公關最終目標是維護公眾利益。作用表現在：其一，增強政府的社會公信力和支持度，直接體現著政府的善治水平和執政能力。其二，促進社會的協調和整合、進步和發展。面對危機，如果政府有所作為，則危機的影響和壓力往往會轉化為變革的推動力和催化劑，對社會發展起著“安全閥”的作用。其三，優化和改進政府公共政策環境。公共危機的爆發可以提高政府對于公共問題的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，優化外部環境，維護社會長治久安。
三、政府危機公關的困境分析
在公關危機事件中，政府的危機公關效果并不理想，公關困境表現在：
1.缺乏科學的信息管理、披露機制和信息網絡系統。傳統的信息傳播機制中，公眾與政府雙向交流少，渠道不通容易影響信息傳播，激發矛盾。目前沒有形成規范、科學的信息管理程序和統一的信息網絡系統對外公布相關信息，造成應急管理中信息難以共享、協調和管理。
2.危機預警和處理機制滯后，缺少社會力量參與。政府應急管理部門缺少危機事件的科學預案，預警能力低、預警設備和技術較落后，預案執行不力、部門聯動能力弱，難以保證突發危機出現時應急管理的順利進行。同時，危機治理多以政府為主導，社會資源利用不充分，未能更廣泛地發動社會力量和民間非政府組織協調參與，社會資源的參與治理度低。
3.政府公關三要素中主體政府，客體公眾和中介媒體的制約。第一，作為主體的政府在日常公共關系活動時，往往出于自身管理便利目的進行決策設計和政策制定，而導致公眾的困難和質疑。面對危機時，決策遲緩、消息不對稱，危機意識薄弱，應急處置被動等使政府危機處理能力遭到考驗和質疑。第二，作為客體的公眾對于政府信息不對稱所造成的神秘感、“心理隔離”、不滿和誤解等引發的公共危機。第三，作為中介的媒體已成為人們介紹信息和表達觀點、態度的主要渠道，影響力強大，媒體在危機處理中的不實和扭曲會導致公眾認知偏差，如“媒體暴力”和“網絡暴力”現象。
四、政府危機公關的有效策略
基于以上分析，政府應采取積極有效的策略開展危機公關：
1.完善公共危機管理體系，加強預警管理和應急處理能力。在法律、制度的規范下，政府從危機管理計劃的制定，危機處理小組的建立到擬定危機行動計劃和溝通計劃，充分利用外部資源有效預防、回應、化解和消除各種危機。增強公共危機的預警管理和應急處理能力，建立不同類型的危機預案和應急處理方案，對有關危機風險源和危機征兆等信息進行收集、分析判斷，盡可能將危機消滅在潛伏時期或萌芽狀態，通過建立完善的公共危機管理體系來提升政府危機管理的能力。
2.提高政府危機公關意識和危機公關能力。危機公關意識是政府正確應對危機、提升良好形象的前提條件。政府應樹立一種致力于預防和處理危機、保持與公眾良好溝通及重塑政府形象的思想意識，并將這種意識轉化為行動的過程。首先，政府應加強對政府人員及其社會公眾的危機管理教育，注重危機公關意識的培養和公關實踐鍛煉。其次，政府應強化公眾的應急意識和社會責任意識，把公關能力建設作為提高政府行政能力的重要內容，定期地開設各種培訓班，以提高政府應急防范及處置的能力。
3.巧用媒體應對危機。現代社會，信息開放式、多元化傳播渠道使媒體在危機處理中具有舉足輕重的作用，它制約影響政府，又受政府影響制約，既引導公眾，又迎合公眾，危機管理中信息往往是決定性的關鍵因素，獲取信息是處理危機的措施之一，也是危機處理能有效進行的保證，媒體強大的信息收集功能為政府順利處理公共危機提供了必不可少的信息支撐。因此，政府要巧用新聞媒體的優勢協助危機公關，盡快將危機情況告知公眾，做好信息的管理、，輿論的檢測和引導，讓媒體的報道、評論有助于提高政府在危機公關中的形象，降低媒體在政府危機公關中的負面影響。
4.完善網絡公關。互聯網為政府危機公關提供了一個不可或缺的技術支持。互聯網上信息傳播的方便、快捷等優勢，使政府能對可能出現的危機進行實時監控并迅速做出反應。政府可以充分利用電子政府這一信息平臺，開展網絡公關，進行危機管理。利用互聯網收集內部、外部危機信息，診斷監控，與公眾進行信息溝通與交流，對危機做出積極應對。西方各國成功治理公共危機的大量事實證明：政府網站可以積極利用網絡媒介的即時性、互動性、信息量全面等優點，增加政府管理效能，贏得廣泛的社會參與和認同，實現“轉危為機”。
5.完善政府危機事件新聞發言人制度。危機事件新聞發言人是有效聯系政府與公眾關系的橋梁和紐帶，他使公眾的知情權獲得最大限度滿足，同時將公眾的想法反饋給政府。新聞發言人通過新聞會的方式，對外及時、全面、真實地權威信息，借助于媒體告知公眾危機事件的起因、后果、政府應對措施及工作進展等情況，以澄清事實、避免恐慌，同時爭取公眾對政府危機管理工作的理解、支持和配合，從而樹立責任政府的良好形象。
6.引導社會資源和公眾有效參與危機公關。目前，政府在危機處理中表現出強大組織力和控制力，而社會力量參與度很低，這與危機公關的目的相違背。危機公關最終是通過與社會公眾的主動接觸爭取公眾的信任和支持，從而化解危機，使社會秩序回歸常態。健全的危機應對體系，應由政府力量為主，社會組織、民間力量為輔共同組成。因此，在當前危機頻發的情勢下，由政府主導，社會中介組織、自愿者組織、非政府組織積極參與的危機應急管理機制，可彌補政府應對危機中的不足。同時可以通過公民制度化、法制化、規范化的參與，達到政府、社會力量對公共事務的共治目的。
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第5篇：危機管理與媒體應對范文
論文摘要:如何成功應對公共危機已成為各國政府必須面對的挑戰。新聞媒體作為溝通政府與民眾的社會公器,在公共危機管理中發揮著重要作用。本文主要討論政府公共危機管理中新聞媒體如何運用,以及對如何構建政府與媒體的良性互動提出了一些建議,以期對政府公共危機管理有所幫助。
一、公共危機管理的內涵和特點
(一)公共危機管理的內涵
公共危機管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應對危機狀態的一種形式。公共危機管理就是公共管理機構通過建立危機應對機制,采取一索列必要措施,防范、化解危機,恢復社會秩序,保障人們正常生產和生活的活動,維護社會穩定,促進社會和諧健康發展。公共危機管理的主體是政府及其他公共機構,政府和其他公共機構除了常規管理之外,還需要居安思危,積極應對可能出現的各種公共危機。
(二)公共危機管理的特點
1、公共危機管理的目標是為社會提供公共產品。公共危機管理以保持社會秩序、保障社會安全、維護社會穩定、提供公共產品為目標。
2、公共危機管理的外部環境是開放的、非競爭的。企業通常處于激烈的市場競爭的環境之中,雖然有不同企業之間的聯合,但更多的時候它們是商業上的競爭對手,雖然有共贏的局面,但更多的時候是在有限的市場中甲多占一份就意味著乙少占一份。
3、公共危機管理依法行政,強制力是其管理的基礎。公共危機管理以法律和行政手段為主,輔之以經濟手段。公共危機管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機管理主要依靠行使公共權力進行公共危機的管理,而“公共權力的行使,常常是剛柔并濟,強制性和非強制性并行。
二、新聞媒體與政府公共危機管理
(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機管理中的作用
作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達的不僅僅是它所代表的某個階層或階級的觀念,還必須表達一定的公眾利益,具有一定的公眾立場,它的作用主要體現在信息的流動和溝通對社會和公眾的影響上。公共危機事件由于它的特殊性,必然會成為報道的焦點。
客觀上來說,新聞媒體對危機事件的充分介入,能夠在無形之中對政府危機管理產生很大幫助,其作用主要表現如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協助政府進行危機預防、反應和恢復;3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會支持。
三、政府公共危機管理中如何運用新聞媒體
一個以公共服務為基本理念的政府,必須對公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權在內的所有公眾權利,把公眾欲知、應知、需知的信息及時、準確、完整地告知公眾。同時,政府又是新聞傳播的管理者,應引導、調控新聞媒體對事實加以解釋,支持媒體發揮其功能。政府公共危機管理可以分成三個部分:危機發生前,主要是政府對危機的減緩能力和預見能力;危機發生時,政府的反應能力與治理能力;危機發生后,政府的恢復能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運用。
(一)危機前
危機管理的關鍵不在于危機發生后的治理,而在于減緩與預防危機的發生。政府設立監督與預警機制,預見危機發生的可能性,然后采取措施降低風險發生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機的發生及其沖擊力。而提高政府預見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導致信息的不充分或誤導,而新聞媒體正好彌補了這一缺陷。新聞媒體在守望環境中,可以及時反映可能危害社會的征兆,為決策層提供預警。同時,根據實際情況,提出對某種危險傾向存在的合理推測,向社會和決策層發出警告。我國社會的主流是穩定和平的,但社會在任何時候都可能伴隨著危機的發生,社會總是在一個一個危機的解決之后向前推進,因而我國的媒體不能只報喜而不報憂,應當對政府的政策以支持為主基調,以批評作陪襯,小罵大幫忙。通過批評,可以讓政府認清自身的不足,進而改進政策,消除矛盾,減少危機發生的可能。
(二)危機發生時
當危機不可避免地發生時,政府的媒體政策就是要主動尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進行及時、有效的信息傳導,使危機信息比例合理化,避免誘發潛在危機,同時避免過度強調危機管理中的不確定性和不可回避性,加強作為危機管理主體的政府和社會公眾的溝通。
1、爭取輿論主動權,及時地通過媒體向公眾最新消息
危機一旦發生,政府就必須及時冷靜地應對各種突發性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發展和擴散,掌握主動權,力求短時間內,以最小的代價扭轉不利局勢,促使事件向好的方向發展。
2、通過媒體權威性信息,提高信息的可信度,穩定公眾心理
政府要本著誠信透明的原則,真實的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對事件進行臆斷與主觀猜測,而夸大事件的危機度,降低對政府的信任感,使政府處于被動的不利地位。
3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調整治理措施
政府在危機發生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。
(三)危機發生后
這里講危機發生后,是指單件的危機事件得到治理以后,非指實際意義上的結束,因為還有一個恢復力的問題。在危機治理后,政府需要重新恢復社會穩定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對危機處理的后續工作進行持續不間斷的報道。正是通過對后續事件的報道才能真正體現政府的辦事能力。
四、努力構建政府與新聞媒介的良性互動
在非常態的危機之中,媒體對政府進行監督和制約,政府在對媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動關系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現,也是整個社會成熟、理性的體現,更是妥善解決危機的劑。因此構建政府與新聞媒介的良性互動要著手做好以下幾方面:
(一)轉變觀念,樹立對新聞媒體的正確認識
首先要認清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應當強調絕對的自由,而是在應當堅持黨的領導,政府的管理之下,保障一定的新聞自由。
(二)推動社會主義精神文明建設和生產力的發展,創設良好的輿論環境
新聞媒體的發展是建立在一定的政治經濟基礎上的,良好的政治秩序與經濟的快速增長會帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質的提高,對媒體信息鑒別能力的增強也有利于主流媒體的發展。
(三)健全法律體系,規范與保護新聞媒體
健全法律體系,通過法律保護與鼓勵這種自由權利,有利于新聞媒體更好地為政府服務,實踐其監督的權利。
(四)建立政府信息公開制度,提高透明度
信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現媒體的群眾觀念,才有利于推進民主進程,有利于建立一整套良好的公共危機防治體系。
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第6篇：危機管理與媒體應對范文
關鍵詞：危機管理； 媒體； 措施
一、危機管理與媒體
在世界的全球化、信息化、網絡化的影像下，我國有了社會的大發展、大改革。但隨后而來的危機事件的頻發也引起人們的擔憂，21世紀以來由于各種各樣的媒體在不斷發展，也成為了處理危機的重要工具和政府部門與公眾之間的橋梁，媒體能否客觀、及時、適度的傳播公共危機中的各種信息，對于應對公共危機有著重要的影響。因此，在危機中要合理處理與媒體的關系，要分清各自的職責是很有必要的，危機中媒體和危機管理者都有不同的職責，管理者是要處置事件，而媒體是把事件的具體情況告知于公眾。
在傳統社會中，由于媒體的發展并不廣泛，轉播信息的工具只有報紙，也有用于娛樂的各種樂器在使用，在這種情況下就不可能能及時傳播信息，信息的準確率并不高，也就不能及時發現危機，造成很大損失，而這些報道也只是在危機發生之后的處理工作的簡單介紹而已，我國最早的危機報道是在1626年6月出版的一期邸報——《報房京報》上，就刊載了災難新聞，之后再發生的唐山大地震等等，由于沒有進行專門的報道，而沒得到積極的救濟，使損失過大。在過去出于對社會穩定和政治因素的考慮，而壓抑對危機的報道。隨著改革開放的不斷進入和民主法制制度的不斷深入，尤其是在20世紀80～90年代，我國就開始重視危機的管理和民眾的知情權，從而有了對危機中媒體的正確認識，強調了危機事件不僅僅在新華社可以報道危機事件，而且其他任何新聞媒體都對災情進行真實的報道，比如在1994年克拉瑪依友誼賓館火災，1993年新疆系列爆炸案等等，都證明了危機中媒體的重要性。進入21世紀以來，中國的危機事件不是突發而變得頻發，為更好地發揮危機中政府部門的作用，我國在危機中合理與媒體溝通解決危機事件，比如在SARS或在2008年汶川地震，2010年四月玉樹地震等等，體現了兩者的有效地溝通作用。
二、危機管理中媒體的作用
（一）消極作用
第一，摧毀政府形象。由于媒體是對事件進行客觀的報道，但是在處理過程中，政府部門沒能及時處理事件 ，使事情逐步惡化。甚至在很多危機事件中，危機管理者往往把媒體當做敵人，在危機爆發后，個別地方政府、執法機關對危機事件遮遮掩掩，甚至濫用行政權力封殺媒體，不僅延誤救援、無視民情還造成社會上流言四起，在危機信息的時候也采取和媒體不合作的態度，或者經常使用“無可奉告”之類的外交辭令。從而引起媒體的關注和公眾的高度不滿，使政府失去公眾的信任，形成政府形象的下降。
第二，小題大做，雪上加霜。由于現在媒體走向商業化、企業化、市場化發展，因此有些媒體為提高收視率，為搶獨家頭條新聞，發表刺激危機局勢的新聞消息，誤導社會公眾，或加劇公眾的社會恐懼心理；就亂報，失報，引起社會混亂，影響社會穩定。媒體無限制地對危機進行采訪，也會使政府為了避免媒體的亂報，而對媒體的采訪進行重重阻礙，這往往會影響政府的危機管理效率，甚至引起政府對危機處理的失誤，使受害者再次受到創傷。
第三，人心混亂。從心理學上講，人性中潛存著許多不合乎社會的欲望，其進過教育或道德意識等手段，被壓制于意識之中，經教化還可成為生活的動力。但由于一些危機事件的爆發，因媒體的過分報道，而易引起人的不良情緒，控制本能的理性會逐漸減弱，激發一種與社會秩序不和諧的情緒與行為。
（二）積極作用
第一，成就政府形象，實現政府的透明度。在危機發生之后由于政府部門的所謂“保守”的手段，其實，會引起公眾的疑惑，會引起公眾心里不安，所以政府部門應該要把關于危機的事情通過媒體的幫助透漏與群眾，只有能把信息透明化才能實現政府坦誠的態度和開放的精神，無疑會增強公眾對政府的信任感，提升公眾對政府的信賴和支持率，逐步提高政府的形象。比如，在美國的“9.11”事件中最初人們對此事件的發生而對政府極其不滿，可是因為后來處理的妥當，使政府收到了人們的贊賞。
第二，娛樂大眾。在危機中，為了能讓民心安定，危機管理人員以及大眾傳媒會做不同的努力，其中一個就是娛樂。因為，在極其緊張的時刻，媒體會轉播一些搞笑的事情，分散人們的注意力，使人感到輕松。這會把一些本來是讓人擔心的事兒，通過各種方法來變成娛樂。
第三，滿足受眾知情權，起到激勵作用。災難性新聞不僅讓人們了解事情外還能讓人感到某種危機感和緊迫感，從而能夠起到激勵人們奮起應戰，共度難關，推動實際發展的作用。當知道災難后每個人不會是不采取行動，而是會接受挑戰和應戰的，這就通過媒體的組織而進行反擊力量。這種激勵是衡量一個社會或民族面對困難的態度，這與大眾傳媒的幫助是密切相關的。
三、危機管理人員應對媒體的措施
第一，掌握主動權。政府要及時、準確、充分把信息傳給媒體，媒體傳播給大眾。政府不僅在信息、輿論引導還是在處理事件等等都應該有主動權，來引導媒體以及公眾，把被動狀態轉變為主動狀態，是事件能夠很好的解決。危機一旦發生，為控制危機事態、整理社會秩序、避免社會恐慌，危機管理主體必須快速應急，通過媒體以最快的速度最新的信息，爭取輿論主動權，有效地控制新聞傳播的導向性。
第二，要與媒體積極合作，消除對媒體“敵人”態度，不能是簡單的命令和控制。在危機管理中政府對于媒體的態度，實際上是政府的一個政策選擇問題，有些領導對于媒體的采訪表示“不歡迎”的態度，甚至敵視媒體，打擊媒體或遠離媒體等等現象，實際上媒體是危機的報道者，也是危機的記錄者，所以它能給政府帶來很多有用的信息，為處理事件帶來方便，所以不能把媒體看作是敵人，而應該與媒體進行合作，共同面對危機，要爭取時間完成工作。
第三，堅持“公開透明”的原則。要尊重生命，在第一時間去救人的同時要把已知的信息公布于眾，表達關切，表明應急措施已經啟動，利用媒體實現公眾的知情權。在社會透明度日益增強的今天，特別是我們今天已經處于新媒體時代或者說社交媒體時代，互聯網的快速發展以及手機廣泛應用后，有一個說法叫媒體無處不在，人人都是記者。在這種情況下，透明度應該說比任何時候都要大。所以政府在這種情況下應該充分認識到媒體作為推動社會發展的力量，不應該也不可能排斥把它在危機管理之外，而是應該暢通溝通的渠道，充分發揮媒體在危機管理當中的積極作用。（作者單位：新疆大學）
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第7篇：危機管理與媒體應對范文
關鍵詞：成都地鐵；危機公關；新媒體；對策
隨著微博、微信等新媒體的出現，各行各業，無論是政府機關、企事業單位還是個人，日益暴露在媒體的聚光燈下，公共危機事件往往會被放大甚至產生諸多不良后果。因此在新媒體環境下如何避免公關危機的出現及危機出現時如何進行應對是擺在企業、政府、團體面前的一道必須面對、解決的難題。2012年，成都地鐵正式進入多線建設和多線運營局面，地鐵建設對城市交通、城市環境、居民生活帶來的影響，地鐵運營對市民出行帶來的快捷和舒適同時沖擊了成都各階層，當中若出現突發危機事件，若面臨危機時處理不當，將會給正在修建中的地鐵工程以及已經運行的地鐵線路帶來極大的阻礙。本研究將對新媒體環境下成都地鐵危機公關存在的問進行分析，在此基礎上提出解決危機的具有可操作性的辦法，創造良好的社會和輿論環境，塑造國有企業及其從事的建設項目的良好形象，從而贏得成都市民對地鐵施工、運營的積極支持和配合，促進國有企業及從事項目的可持續性發展。
1.成都地鐵危機公關體系的建立現狀及問題
1.1現狀
基于成都地鐵在社會各屆的關注度，以及在建設、運營過程存在眾多危機公關隱患。成都地鐵公司從地鐵開建后不久，便開始逐步建立危機公關管理體系。
2006年根據當時的媒體環境制定了《媒體宣傳管理辦法》，主要針對地鐵新聞與傳統媒體之間可能存在的采訪、等內容制定；2007年結合地鐵可能存在的危機公關隱患，通過訪談、調查、走訪等形式，最終制定了《危機公關管理體系》，明確了組織機構和職責、危機分類與分級、信息收集和管理、日常管理、預防系統、應急響應、檢測與評估、信息、恢復與補救、應急保障、監督管理、預案管理等18個方面的內容。并對建設業主代表、參建單位開展了相應的培訓。
2012年，基于媒體的快速發展，新媒體地位的日益突顯，公司也不斷更新危機公關體系、更新管理制度。并建立《成都地鐵建設管理公司新聞宣傳及突發事件應急報道工作機制》、《中心城區大面積、長時間交通擁堵應急新聞報道工作預案》，提出三個“五分鐘”，即發生因地鐵建成的交通擁堵五分鐘內口頭報告、五分鐘內報市應急宣傳組辦公室、五分鐘內完成首次的要求，以便較好地應對新媒體環境下危機公關事件的發生。
1.2問題及原因
一是危機公關體系不完善。公司建立了《危機公關管理體系》，也召開了兩次培訓，但整個體系內容龐大，很多內容停留在理論上，實際危機事件發生后，不具備可操作性。二是危機公關意識需進一步提升。目前成都地鐵建設和運營的特殊性來看，地鐵建設業主代表、運營一線員工，以及廣大地鐵建設參建單位負責人均還缺乏危機公關意識。三是缺失專業公關指引人員素質需要提高。目前成都地鐵負責危機公關處理的人員均未進行過專業培訓，人員素質需要提高。四媒體升級引發的問題。由于媒體的不斷升級：從傳統媒體到網絡媒體再到以手機、微博為平臺的新媒體，這導致成都地鐵的危機事件被放大，從而產生較大的負面影響。
2.新媒體環境下成都地鐵危機公關的對策
2.1構筑危機公關管理“防火墻”機制
2.1.1建立符合成都地鐵實際的危機公關戰略管理機制
首先，完善內部溝通，設立成都地鐵公司新聞發言人，堅持一致的聲音，一致的行為等。其次，成立危機管理機構。組建成都地鐵危機公關職能部門，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。再次，建立輿情監測機制，完善信息監測系統。最后，要建立健全、可操作性的危機公關戰略管理體系，制定危機管理計劃。
2.1.2大力提高成都地鐵全員危機意識。
在新媒體環境下，有相當多的公關危機是由危機意識不強的人引發的，甚至一句不恰當的話都可能引發危機，因此要提高全體員工的危機意識，進行危機公關演練、進行危機培訓。
2.1.3構建地鐵危機公關的網絡防御攻勢
一是與網絡媒介等新媒體牽手，構建良好溝通關系。主動與主要新媒體如網絡媒介進行聯系和溝通，同時也要與網絡媒介高層保持聯絡，在與主要網絡媒介搞好關系的同時，也不能忽略、冷落了非主流新媒體。二是通過微博、門戶網站等新媒體塑造企業形象。對成都地鐵形象進行全面系統的策劃，以塑造出獨特的、優良的、誠信的網絡形象，實現本企業的良好運作。
2.2制定新媒體環境下符合成都地鐵實際情況的對策
一是面對危機，火速行動。在新媒體環境下，發生公關危機時，必須要立即行動起來，只有一個小時的原則，甚至是更少的時間。二是全方位了解事實，把握根本問題。新媒體環境下，在危機到來時，要第一時間了解危機事件的來源，分析深層次背景，抓住它的主脈。三是態度坦誠，重視不同角色受眾的想法。四是保證群眾知情權，爭取他們的積極配合。五是制定有效解決問題的辦法，及時解決問題才是關鍵。六是有效溝通媒體，保持信源的一致性、簡潔性。
2.3危機發生后的總結善后工作
危機事件往往具有轟動效應，能夠引起公眾的情緒化反應，引起媒體強烈關注。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，需要要靠一系列危機善后管理工作來挽回公眾對企業的信任，恢復甚至樹立更好的形象。一是總結、評估整個危機處理工作。針對暴露出來的問題，企業可以自己內部對危機管理工作進行全面的評價，也可以邀請專家進行分析，尋求指導和幫助，并制定更加完善的危機預測與管理計劃。二是深入整改通過危機暴露出的問題，同時繼續企業正面宣傳。針對事故發生的原因，通過總結評估提出整改措施，加強企業經營管理。
3.結語
總之，在新媒體環境下，新興的媒體是一把雙刃劍，用得好就能夠為企業帶來好處，用的不好，也有可能給企業帶來毀滅性的災難。作為國企的成都地鐵公司在進行危機公關時應保持主動的態度，積極研究適合成都地鐵公司、符合中國國情和傳播環境的危機公關策略，將新媒體作為優化企業危機公關的利器加以利用，用好雙刃劍的正面。（作者單位：成都地鐵公司）
參考文獻：
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第8篇：危機管理與媒體應對范文
A股上市公司對于投資者關系的認知
投資者關系，是上市公司為實現公司證券合理估值而實行的一種戰略管理職能，涵蓋面廣。因此，廣義的投資者關系，其主體必然涵蓋上市公司、投資者、媒體及其他利益相關群體，這也和國際IR概念標準一致。
在資本市場大發展及監管層的推動下，A股上市公司開始越來越重視投資者關系工作。根據2012IR調查報告數據顯示，95%的受訪上市公司認為IR工作對公司的市值管理有影響，83%的受訪上市公司認為IR工作是公司戰略和長期市值管理的需要，而不僅僅停留在滿足監管要求的目標之上。此外，塑造公司資本市場品牌以及再融資等資本運作策略性舉措也成為A股上市公司開展IR工作的重要訴求和目標。
雖然IR理念已經逐步普及，但僅有33%的受訪上市公司切實制定了長期導向的IR策略及實施規劃。這也是我國A股市場IR理念仍處于普及初級階段，實踐水平較低的現狀之一。
從IR費用投入來看，根據全美投資者關系協會（NIRI）2012年6月的調查報告，超過60%的美國上市公司IR部門預算（不含年報、行政等費用）超過50萬美元，其中34%的美國上市公司IR部門預算在100萬至250萬美元之間。而在國內，90%的受訪上市公司2012年IR部門預算不足100萬元，僅為美國上市公司2012年平均預算的約1/3。
A股上市公司IR認知的另一個特點是其主動性與公眾實際需求之間仍然存在較大差距。雖然IR理念的普及程度越來越高，但是很多上市公司的IR工作仍然是被動的，往往迫于法律法規及監管層的要求而進行，缺少主動工作的動力。在潤言咨詢的調查中，受訪上市公司表示，信息披露、三會工作平均占IR工作精力分配的51%，投資者溝通、媒體溝通及日常引導、危機公關等主動性IR工作精力占比不到一半。
正因如此，很多上市公司對IR工作成果滿意度不高。受訪上市公司中對2012年的IR工作表示“十分滿意”和“比較滿意”的不到60%，“十分滿意”項比例僅為7%，上市公司認為自身IR工作仍有較大的改善空間。在具體IR工作調查中，信息披露工作是所有上市公司結果滿意度最高的工作，而危機公關成為滿意度最低的工作。
調查顯示，市值越大的A股上市公司，在IR認知、投入等指標中的表現越好。從行業角度看，金融行業和房地產行業對IR的認知程度較高，投入更大，在交投活躍度、股東大會股東參與度、機構投資者在公司治理中的參與度等效果指標中表現也更佳。而從地域上看，位于沿海地區，如珠三角、北京等區域的受訪上市公司在IR認知、投入和效果指標也更高，長三角次之。此外，在對上市公司上市年限與上述指標的關系進行分析后發現，上市年限與上述指標并無明顯的相關性。
A股上市公司對于投資者關系的實踐
IR溝通方式的多樣性是實踐中的特色之一。潤言咨詢調查發現，上市公司在不同時間、不同事件所采取的溝通方式存在較大差異，具體表現為：業績時一對多、一對一和電話會議占主導；投資者日常溝通渠道日漸豐富，新興渠道方興未艾；反向路演在資本運作等特定事件溝通中受青睞。
IR溝通內容的有效性是實踐中的難點之一。目前在A股市場，投資者普遍存在跟風、炒作的特點，導致很多投資者忽略上市公司治理結構、公司核心競爭優勢等長期基本面指標，而高度關注上市公司短期盈利能力、重要資本運作計劃等指標。潤言咨詢調查顯示，A股投資者更關注影響上市公司短期盈利能力的因素，包括：盈利預測、盈利來源和業務結構、財務指標變化原因、重大資本運作計劃等。由于信息披露限制，盈利預測、財務指標變化原因、重要資本運作等敏感信息同時也成為上市公司有效管理投資者預期中的難點。
令人欣慰的是，最高管理層正更多地參與投資者溝通。潤言咨詢調查的結果顯示，受訪上市公司中，94%的上市公司最高管理層會參加投資者溝通，其中50%的上市公司最高管理層參與次數在3次或以上。
但是投資者在公司經營治理中的參與度依然較低。潤言咨詢調查顯示，多數受訪上市公司表示投資者對公司經營及治理等方面起到的作用較低。大市值公司由于受關注度高、影響力大、機構投資者群體較為穩定，其股東對公司治理的參與度較中小市值上市公司高。
目前A股上市公司IR工作系統性仍然欠缺，精細化、持續化水平也不高。潤言咨詢調查數據顯示，在投資者及分析師管理方面，雖然72%的受訪上市公司對投資者和分析師信息進行了數據化處理，但僅16%的受訪上市公司進行了系統化的投資者識別、分類及動態管理。而根據不同投資者的習慣偏好、關注程度設計溝通內容和溝通方式等精細化管理形式則十分罕見。
因此，上市公司對外部專業知識和信息的需求非常強烈。根據潤言咨詢調查報告，專業培訓、同行間交流及專業機構協助成為受訪上市公司在IR工作中亟需改善的三個方面。目前，IR顧問服務在較為成熟的國家已成為一個規模不小的行業，A股市場的實際情況也趨于成熟市場的趨勢。潤言咨詢IR調查報告中，受訪上市公司對外部專業IR顧問的認可程度較高，有77%的受訪上市公司認為，外部IR顧問對公司投資者關系管理和公共關系市值管理有幫助，已經聘請外部專業IR顧問的受訪上市公司比例為22%。
A股上市公司媒體關系的實踐
A股上市公司媒體關系實踐的第一個特點，是多數上市公司媒體關系管理依然停留在應急層次。據潤言咨詢調查，僅35%的受訪公司制定了年度媒體溝通計劃和宣傳策略。A股上市公司的媒體關系和新聞管理欠缺規劃性和系統性，多數以應急型、臨時性、隨機性處理為主。
第二個特點是媒體溝通缺乏主動性。多數受訪上市公司對媒體的認知存在誤區，對媒體較多采取避讓的態度，未能主動創造與媒體溝通的機會，也未能把握向媒體正向傳遞上市公司信息的契機。數據顯示，僅17%的受訪上市公司最高管理層參與媒體溝通，這一數據與高管參與投資者溝通的94%的比例相距甚遠。52%的受訪上市公司在2012年未與媒體進行一對一的深入溝通，70%的受訪上市公司在2012年未進行媒體溝通相關活動。高管參與度低，媒體溝通活動少，一方面體現出受訪上市公司最高管理層對媒體關系管理工作重視程度不夠，另一方面也體現出A股上市公司對媒體溝通的內容和方式把握不足。
第三個特點是對新媒體駕馭能力不足。新媒體以其形式豐富、互動性強、渠道廣泛、覆蓋率高、精準到達、性價比高、推廣方便等特點在現代傳播方式中占據越來越重要的位置。由于新媒體平臺開放程度高，意見表達自由，傳播迅速，A股上市公司在新媒體管理過程中面臨了更大的壓力和挑戰。如何運用好新媒體，成為A股上市公司的重要新課題。調查顯示，79%受訪上市公司對是否自建新媒體平臺（如：微博等）持觀望態度，但處于關注階段和學習醞釀階段的比例很高。而據證券時報報道數據顯示，17%的上市公司開設了新浪官方微博，且開設比例最高的為創業板上市公司。
第四個特點是媒體關系管理系統化欠缺、精細化程度不足。63%的受訪上市公司建立了媒體關系數據庫，但其中只有12%的受訪上市公司進行了系統化、精細化管理。A股上市公司的日常媒體關系管理工作松散且缺乏針對性，在信息識別、溝通策略、輿情分析、新聞方面尚停留在初級階段，缺乏媒體管理的系統性、規劃性、專業性、深入性。
第五個特點是開始高度關注危機管理，但效果差強人意。隨著融資融券等創新業務的興起，國內做空機制的形成，信息披露直通車的正式推行，使A股上市公司需要應對的危機越來越多。在危機應對過程中，危機管理制度和危機應對預案是基礎。同時，由于危機發生時外界環境和危機本身多變，因此，危機應對經驗和專業性尤為重要。在調查過程中，65%的受訪上市公司建立了危機公關應對制度和危機應對預案，但55%的受訪上市公司表示對自身危機管理能力不滿意。從行業角度，危機公關處理能力最強的三個行業分別是金融服務、食品飲料和醫藥生物。這應與這幾個行業遇到了較多危機有關。
第六個特點是仍欠缺危機管理的基本技能。在應對輿情危機的過程中，A股上市公司認為其最為欠缺的是：及時的監控和預警、溝通渠道和資源、合理的危機應對流程。由此可見，相對于輿情專業判斷、對外溝通技巧和危機管理中更高級和更專業的技能，目前受訪上市公司的危機管理尚停留在較為初級的層次。
第9篇：危機管理與媒體應對范文
一、輿論危機概念及傳播原理
輿論危機就是在某一時期或某一事件中，各類媒體對某人、某單位、某政治集團或國家片面、偏激或敵對的輿論占據主導地位，并使絕大多數受眾的情緒、思維和行為等產生共鳴的一種輿論傳播現象①。輿論危機的主體包括輿論危機的制造方和承受方，而其傳播本身是個動態的過程，制造方和承受方不是一成不變的。隨著全球傳播時代的到來，信息流動程度的提高，輿論危機發生的頻率越來越高，而其傳播方式也呈現新的變化。輿論離不開傳播，20世紀末隨著數字化交互式多媒體的出現和國際互聯網的延伸以及手機的普及，意味著一個全新的傳播時代的到來。“Web2.0時代的到來，新媒介傳播已經從以技術為導向的、獨白式的傳統線性傳播模式，轉向以關系為導向的、對話式的全息傳播模式”②。新媒體的出現打破了傳統媒體傳播的固有格局，而多媒體的同程傳播給政府公共輿論管理帶來了深刻的影響。多媒體共同傳播在這里指的是媒體機構形成的一個群體包括廣播、電視、報紙、網絡和手機媒體同程傳播。在以往的傳播過程中，傳統媒體把持著設置議程，成為傳播權的占有者和控制者。同時，傳統媒體還充當著“把關人”的角色，由他們決定公眾可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件會產生負面影響的時候，“把關人”便隔絕相關的報道。在多媒體共同傳播的今日，民眾可以通過網絡和手機直接參與到信息的生產和傳播過程中，將他們所關注的事件作為“議題”提到公眾的議事日程上來。而傳播的互動弱化了“把關人”的作用，人人都可以自由傳播信息，信息傳播呈現自由化態勢。在多媒體共同傳播時，傳播渠道的多樣化、議程設置難度的增加以及“把關人”作用的弱化都在不同程度上加深了輿論危機爆發的強度和規模，輿論危機的制造方和承受方也因此呈現更加多變的趨勢。輿論危機考驗著政府的輿論管理能力，政府在應對輿論危機的過程中處置不當會引發眾多的負面輿論，甚至成為公眾關注的對象并形成新的輿論危機。2007年的“華南虎照”事件、“重慶最牛釘子戶”事件等；2008年“3•14”拉薩暴力事件、“貴州翁安”事件等；2009年云南晉寧“躲貓貓”事件、“杭州飆車”事件和“湖北鄧玉嬌”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李剛門”等。政府“輿情危機”已是新媒體時代政府經常遭遇的一種危機。面對頻發的輿論危機，政府需要了解輿論危機傳播的特點，并采取行之有效的應對措施。
二、輿論危機傳播的特點
1、輿論危機的發生主要是依托網絡、手機等新媒體新媒體的出現導致公共“輿論場”發生了變化。所謂“輿論場”，是指“包含若干刺激因素，使許多人形成共同意見的時空環境。”③網絡傳播、手機傳播具有開放性的特點，尤其是網絡傳播的互動性、及時性、匿名性的特點，使其成為網民暢所欲言的平臺，使得大部分公眾能夠參與到輿論之中。網絡和手機成為新的輿論場，同時也成為各類信息的集散地。綜合以往的輿論危機事件不難發現，大部分事件所引發的輿論危機都和網絡相關，然后再由傳統媒體的介入而進一步擴大。新媒體信息的傳播速度迅速，往往在較短時間內就可以形成輿論，而未加任何導向的輿論往往會對事件制造方和承受方造成損害。在“躲貓貓”事件中，一則普通的新聞報道在網絡中引起了軒然大波，傳統媒體繼續跟進導致事件的擴大化，促使其成為一場質疑政府公信力的輿論危機。
2、輿論危機傳播形態呈現人際傳播、群體傳播、組織傳播和大眾傳播混合的態勢輿論危機傳播的途徑和方式主要有網絡傳播、大眾媒介傳播、手機短信傳播和人際間的口頭傳播，其往往是手機短信、口頭傳播、大眾媒體和網絡之間的結合產生的聚集效應，且每種傳播途徑和方式不是孤立的，而是呈現交互式、多通道的傳播態勢。多種媒體的傳播交叉影響，互聯互通，在輿論危機傳播的進程中，電視、報紙、廣播、網絡和手機全部參與到整個事件的傳播，其傳播渠道的多樣化導致其傳播形態呈現人際傳播、群體傳播、組織傳播、和大眾傳播混合的態勢。
3、多媒體傳播背景下的輿論危機增加了政府預測的困難性在過去的公共輿論管理中，政府和傳統媒體有著密切的聯系，許多事件還未釀成輿論危機時就被政府所知，政府可以及時采取相關的措施進行解決。但是，在網絡廣泛應用、多媒體共同傳播的今天，政府對輿情的預測無法及時到位。另外，多媒體共同傳播的傳播體系使得各種輿論之間相互影響的機制十分復雜，政府很難對輿論的產生以及發展方向加以判定，所以政府無法及時預測輿論所產生的危機。
三、政府應對輿論危機的策略
政府能否應對并正確處理輿論危機，考驗著政府的公共管理能力和執政能力。處理不當，必然使得政府的公共形象受損，同時公眾也會質疑政府的公信力；處理恰當，政府可以以此為契機加深政府和公眾之間的相互理解，并為自身的發展和改革提供一個良好的機會。
1、建立完善的政府輿情監測機制“危機管理依賴于信息交換能力和危機管理者依據收集的信息制定有效行動方針的能力。”④掌握充足的信息是收集和監測輿論危機的前提，同時也是處理輿論危機的關鍵因素。政府在多媒體共同傳播的時代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全國范圍的信息采集和分析系統，通過輿情調查了解公眾訴求和公眾輿論，并且對于公眾的意見給予及時反饋。輿情調查可采取文獻研究、社會調查、計算機輔助電話調查、網絡調查、輿情直報點、內參、工作、網絡論壇等形式⑤。通過輿情調查獲得全面的信息，政府才能進行有效的公共輿論管理。
