銀行新媒體營銷方案精選(九篇)

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第1篇：銀行新媒體營銷方案范文

關鍵詞 客戶關系網 電子銀行 微信營銷 業績考核

一、電子銀行業務發展環境

如今，互聯網、社交媒體、移動終端設備的快速發展，使全球企業走入大數據時代，并導致了銀行與客戶的關系發生了巨大的變化。在移動互聯網、社交媒體等新科技驅動下，利用社交平臺捕捉客戶需求，實現以客戶為中心的業務轉型，已經成為了銀行轉型的新方向。同時，電子銀行也成為銀行發展的一項長期戰略目標。

電子銀行不同于其他銀行產品，其在營銷和推廣過程中，對客戶的體驗、互動以及跟蹤和售后服務等要求較高。不像傳統銀行業務在營銷中以介紹產品為主，只要產品能夠滿足客戶需求，在客戶提供相關材料，配合銀行辦理了相關手續后，客戶就可以享受到產品帶來的收益或服務；電子銀行往往是要客戶通過電子渠道自助操作、自助辦理業務，客戶是否主動參與，成為電子銀行營銷成敗的關鍵。這就要求電子銀行在營銷方式和方法上有所創新，要充分了解客戶需求，以客戶為中心，采取線上和線下營銷相結合、銀行介紹與客戶體檢相輔助、售前及售后服務相跟蹤的綜合營銷方式。

二、解決方案

目前，農行的電子銀行營銷較為傳統，大多是依賴傳統的物理網點（如正在開展的電子銀行體驗區）、官方網站的電子銀行業務宣傳、自由的電子渠道、產品的價格優惠、促銷活動等，而對目前火熱的社交媒體，如微信、微博等，并沒有涉足或涉足較淺。

農行要想在電子銀行業務的激烈競爭中保持優勢地位，就需要與客戶建立起一種長期、友好的溝通關系；與客戶融洽、和諧的溝通比價格優惠、活動促銷更為重要。但是這種溝通并不只是銀行向客戶傳遞信息，還包括客戶對銀行的信息反饋，是銀行與客戶達成共識的雙向的信息交流。比如農行在面向市場推廣電子銀行業務時，除了向客戶展示電子銀行在安全、方便、快捷、實惠等方面具有的優勢，還要聽取客戶心聲，了解客戶需求，并注意搜集客戶對電子銀行的改進建議和信息反饋。

而外延式客戶關系網就架起了銀行與客戶進行雙向溝通的一種既實時、高效又方便、實惠的溝通橋梁。利用關系網與客戶搭建了交流信息、溝通感情甚至是產品營銷的交互平臺。

外延式客戶關系網（以下稱“關系網）是銀行工作人員為了營銷需要，在公眾網絡或手機上建立的與客戶聯系的網。其可以是微信、微博、博客、播客、網站、網頁等社交媒體；客戶是關系網中的成員，成員可以在多個關系網中。這樣，不是本銀行客戶的成員也將成為銀行的潛力客戶。

網絡時代的營銷要建設平臺，增強客戶的參與，用客戶來留住客戶。所以，銀行在營銷時也可以采取類似方式，借助社交媒體，組織一些賦有意義的小團體、客戶群，把他們以某些主題聯系起來，如微信、微博、博客、播客等。這樣，客戶就可以在網絡上活躍起來。

在社交媒體上建立關系網對銀行電子業務營銷的好處是：在社交媒體上活躍的個人或是集體，他們接受電子銀行產品會相對較快和容易。這樣有利于銀行篩選和培養有針對性的營銷對象；有利于有效解決農行電子銀行動戶率低、營銷缺乏針對性等問題。在社交媒體上建立關系網，很好地延伸了農行的服務窗口，信息傳播快、影響面廣，組織活動也方便，能夠廣而告之；同時，還能與客戶建立友誼，培養客戶忠誠度；客戶之間也會產生影響，引起群體效應。

隨著數字媒體技術的進步，客戶不再單純地接收信息，網絡以極低的成本和極大的便捷性，讓互動在營銷中變得輕而易舉。

三、實施方案：如何建立外延式客戶關系網

（一）對外：通過社交媒體分群、分組組建不同的客戶關系網，形成差異化的營銷策略

電子銀行差異化營銷策略，是指通過先進的電子技術提供高附加的產品和個性化的服務，不斷增強滿足客戶差異化需求的能力，使市場營銷工作更具有針對性。例如，運用微博、微信及二維碼等移動應用建立起農行與客戶溝通的渠道。

第一，微博營銷。它具有不受地域限制、高度開放等優勢，為銀行和客戶之間及時與獲取消息開辟了一條新的通道。利用微博的優勢，銀行可以及時產品的營銷信息，使其在受眾中不斷傳播，從而增強銀行的影響力。

第二，微信營銷。微信具有信息量大、成本較低等優勢，既可以圖文并茂，又可以互動，加上朋友圈功能，極易在客戶與潛在客戶間產生口碑效應。銀行利用微信，可以對不同的群進行差異化營銷。其可以通過互加微信的方式，關注客戶朋友圈，了解客戶動態，并從中提取客戶信息，建立客戶微信網，從而增強與客戶的溝通和交流。客戶微信網還支持一對一的服務，銀行通過客戶微信網不僅可以關注客戶感受，培養客戶感情，還可以增強客戶黏性和互動性，做到堅持多種平臺營銷并舉，多賬號聯動。

例1：建立網點周邊的微信群，利用微信群提供農行便民專線服務，及時為居民解決其所遇到的金融問題。以一個網點為單位，向周邊社區進軍，通過微信朋友圈，以社區為單位進行宣傳活動，走進周邊社區，擴大客戶群體，和客戶建立良好的關系。走進社區，手把手教客戶一些實用的電子銀行功能，如網上繳水電費等電子銀行業務，在客戶體會到電子銀行的方便時，電子銀行的動戶率自然會提升。

例2：在W點對激活電子銀行的客戶營銷時，可以采取自我推銷的方式。及時和客戶取得互動，在客戶首次接觸電子銀行業務時，主動出擊，讓客戶感受到農行的熱情。當客戶對電子銀行有任何疑問時，農行工作人員應在第一時間利用微信為客戶解答，讓客戶感受到農行良好的服務品質。這樣不但解決了電子銀行動戶率低的問題，而且還能培養忠實客戶。

通過建立外延式客戶關系網，從而進行差異化營銷。

下面還有一些關系網的例子：

第一，以客戶單位建立客戶群。以行政事業單位、重點大客戶、財政、部隊、國有企業等單位建立客戶群，按職位或部門建立關系。

第二，以W點名稱建立微信群。建立以物理網點名命名的微信群，其具有客戶多、影響大，便于廣告、推介產品、組織大型活動等特點，有利于農行樹立品牌。

第三，加入朋友微信群。如同學會、同鄉會等。

第四，建立有獎競賽微信群。如基金定投，農行在微信群公布競賽規則，定期公布競賽結果，發放獎品、獎金；客戶可以參與其中，并發表感想、展示自己的投資清單等。

第五，建立博客客戶群。博客具有交互、全民、實時的特性，使個人出版成為可能。

第六，建立播客客戶群。客戶可以自己制作聲音節目，并將其上傳到網上與廣大網友分享。

第七，以社區名建立微信群。社區是一個團體組織，客戶間影響較大。

第八，以興趣愛好建立微信群。如網球、籃球、足球、書法、種菜等。

（二）對內：建立外延式客戶關系網管理系統

建立外延式客戶關系網，是實現全員參與的一種營銷手段。農行需要有完善的獎勵機制，才能更好地刺激員工。

第一，針對員工的營銷策略。電子銀行方面，要組織員工體驗有獎營銷活動，比如，員工只要使用了新產品或體驗了指定交易就可贏得一份禮品，通過激勵員工對新產品、新功能的體驗，增強內部員工對產品功能的了解和掌握，從而使其能夠更好地推薦和引導客戶使用新產品、新功能。同時，制定年度獎勵政策，激勵員工將網絡客戶營銷作為工作的一部分。如年度內員工營銷一戶有效個人網銀客戶，獎勵10～20元的營銷費用；營銷一戶有效企業網銀客戶，獎勵60元的營銷費用，并按季度考核兌現。通過這種計件獎勵政策，激發員工的營銷熱情。

第二，建立關系網的業績考核。建立外延式客戶關系網管理系統，借助社交媒體建立的這些關系網，架構一座座銀行與客戶、客戶與客戶的溝通橋梁，是延伸客戶服務、了解客戶需求、溝通客戶感情、捕捉客戶需求的社交渠道。如何評價這些關系網，以及這些關系網的客戶對銀行有何貢獻？對此問題，銀行有必要建立一個管理“外延式客戶關系網”的管理系統（以下稱“關系網管理系統”）。以手機銀行為例，在電子商務興起的時代，客戶通過網銀、手機銀行辦理業務的現象越來越普遍。那么客戶在網銀、手機銀行上購買的產品如何和員工的計價成果掛鉤呢？員工可以通過營銷客戶簽約電子銀行業務來鎖定和維護客戶，擔任顧客的客戶經理一職；同時，客戶在電子銀行做的任何操作（例如貴金屬的交易，理財的購買，信用卡的申辦）都可算作客戶經理的業績。銀行只有跳出傳統觀念的束縛，以服務客戶為理念，服務好專屬客戶，才能利用客戶為銀行創造出更大的

第2篇：銀行新媒體營銷方案范文

創新管理模式提升經營層次

該行領導高度重視發展電子銀行業務，在深入進行市場調研的基礎上，召開專題會議研究營銷措施，召開推動會議安排營銷工作，并加強對員工的培訓，提高員工的業務技能，牢固樹立大力發展電子銀行業務的思想認識，引導全行員工轉變經營理念，真正認識到發展電子銀行業務是緩解柜面壓力、提高盈利水平、增強銀行核心競爭能力的有效手段，加快推進以傳統優勢業務帶動電子銀行業務的發展，以電子銀行業務的發展壯大支持和促進傳統業務的鞏固與發展。該行創新管理模和管理電子銀行業務，準確掌握市場信息和客戶需求，把電子銀行業務的宣傳推介和市場營銷落到了實處，取得了實效。

強化品牌意識德全營銷機制

該行采取效益優先和差異化相結合的發展戰略，加強市場研究，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務和特色服務。優先抓好重點區域、重點網點、重點客戶的業務推動工作，以行業龍頭和資金龍頭為主攻方向，把機構客戶優先發展為電子銀行客戶。利用“金e順”、“K寶”等電子銀行產品技術優勢和優質服務，搶抓優質客戶，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發展。

加大培訓力度實施全面營銷

該行注重加強電子銀行業務培訓工作，從領導干部到客戶經理到一線柜員，進行全面的培訓，營造一個“人人了解電子銀行、人人使用電子銀行、人人宣傳電子銀行”的工作氛圍，使員工熟練掌握營銷技巧和實際操作技能，解決客戶在實際應用和操作中的具體問題，使電子銀行業務得到推廣應用；建立專業營銷隊伍，該行的每個支行都至少指定了一名電子銀行產品經理，為客戶提供電子銀行產品演示、自助使用、現場注冊、現場咨詢等面對面的服務，使客戶充分了解和認識產品功能，同時加大宣傳力度，提高電子銀行產品影響力；把電子銀行業務與銀行卡、個人金融、公司業務、理財業務等諸業務種類緊密地結合起來，調整結構、整合產品，實行打包推介和捆綁銷售。通過傳統銀行產品和電子銀行產品的捆綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質，實現客戶價值最大化，提高客戶使用電子銀行的頻率。在此基礎上輔以媒體營銷、戶外宣傳、報紙廣告、短信宣傳等方式，構成立體營銷格局，不斷豐富的營銷手段，使農行電子銀行產品深入人心。

強化激勵機制提高營銷效果

該行年初就進一步明確電子銀行發展目標，將電子銀行各項任務分解到支行。出臺了電子銀行業務發展考核管理辦法，細化對電子銀行各項目標任務的考核獎懲措施，考核指標包括電子銀行客戶數、業務種類、交易量、交易額、風險控制等，將電子銀行業務納入全年績效考核中。制定了《20****年阜陽分行電子銀行考核方案》，把電子銀行營銷落實到每個網點，并與傳統業務捆綁在一起，落實到客戶經理的營銷任務中，并對營銷成果進行評比，及時兌現階段性成果獎勵，增強電子銀行業務發展的動力。

第3篇：銀行新媒體營銷方案范文

銀行關于七夕情人節營銷方案范文一在這個美麗盛夏，又迎來了浪漫的七夕節。為了感謝新老客戶對高橋支行的支持與認可，我們利用傳統七夕節在廳堂里開展了“美麗仲夏、與您共度浪漫七夕”主題廳堂營銷活動。

為了能讓更多的新老客戶參與此次活動，活動前期在網點經理的組織和安排下我們提前跟新老客戶統一發送了邀約來行的節日祝福短信。

為給客戶一份浪漫甜蜜幸福的溫馨感，一大早，我們將早已精心準備好的七夕節祝福寫在了前臺最顯眼的電子顯示屏上并給前來辦業務的客戶送上節日的祝福語，并且也提前準備了精致可愛的小禮品。隨著一份份精美禮品在我們與客戶之間傳遞，整個大廳都洋溢著節日的氛圍和幸福的味道，看到客戶臉上洋溢著的喜悅之情，營業廳里的每位員工也覺得很快樂和甜蜜!

此次主題活動在全體廳堂同事的緊密配合下開展得井然有序，前臺同事給過來辦理業務的客戶送上祝福然后把客戶轉介到理財經理處了解產品和領取節日禮品，柜臺的同事也以此為契機跟新開戶的客戶推薦我行的手機銀行、基金定投、定期存款等業務。通過這次活動，我們共吸引行外資金252萬，營銷存量客戶購買理財195萬，提升一位鉆卡客戶，四位金卡客戶。

本次七夕營銷活動，對我們進一步提升服務品質、強化客戶粘稠度工作、加強客戶對高橋支行的認可度都有很大幫助。在今后的工作中，高橋支行還將進一步創新服務舉措，提供更加體貼、更加人性化、個性化的優質服務，為支行業務的發展提供堅實的保障!

銀行關于七夕情人節營銷方案范文二一、活動概述：

活動主題：牽手渡鵲橋，相會于恒豐

活動時間：暫定 20xx年8月20日

活動對象：民生銀行借記卡持卡客戶(以家庭或者情侶為單位)

活動范圍：南京分行各營業網點和社區網點

活動目的：通過互動形式的體驗和新穎的活動方式傳播民生銀行的知名度，在客戶與工作人員的交流互動中增加現有客戶的質量，以及拓展新客戶的數量。

二、前期活動宣傳

物料宣傳：

1、活動前期配備活動海報、宣傳單頁進行落地的活動宣傳。

2、在營業網點周邊社區和寫字樓及合作單位內擺放宣傳物料進行活動宣傳。

電話營銷：

3、每家營業網點向各自的存量客戶通過電話邀約和現場拜訪的方式邀請客戶參加活動。

媒體宣傳：

4、在恒豐銀行的微信公眾平臺上以軟文的形式本次活動的相關信息，作為線上的推廣渠道之一。

三、 活動內容：

(1)七夕節整體活動墻

1.營業網點放置一面活動背景墻，背景墻上面印有愛心的圖案或者恒豐銀行的LOGO圖案。

2.在背景墻上指定的LOGO處插滿玫瑰

3.客戶到營業網點內在背景墻前照相并發至朋友圈領取玫瑰一朵。

(2)攝影作品甄選

營業網點收集在剪影墻前拍攝的攝影作品。參賽客戶可在剪影墻前擺出各種各樣的姿勢，根據在剪影墻前拍攝的照片作為參賽作品。

(3)緣分墻尋覓有緣人

收集有征婚交友需求的客戶信息填寫表格，放置在緣分墻上，作為整體活動墻的輔助功能，也是讓整個活動更契合與七夕有關的活動主題。

四、活動規則：

1.以”牽手渡鵲橋，相會于恒豐“為主題，用在剪影墻內擺出的姿勢作為攝影作品的表達形式，以評選出最佳作品。

2.參賽客戶可以自帶拍攝工具拍攝也可由銀行工作人員輔助拍攝。

3.在活動過程中，評比標準為：以參賽客戶在剪影墻內擺出的姿勢傳達出的姿態表達程度，創意和新奇程度作為評判標準。

銀行關于七夕情人節營銷方案范文三活動時間：20xx年8月14日至8月20日

活動對象：龍卡信用卡持卡人

活動地點：哈爾濱市道里區尚志大街73號

活動內容：

活動一：信用卡分期專享禮

8月14-16日，使用建行信用卡在麥凱樂指定區域分期付款購買店內商品，可在商場原有折扣上再享9.7折優惠， 同時3期、6期享0利息，0手續費優惠。

活動二：信用卡分期梯級增禮

8月17-20日，使用建行信用卡在麥凱樂指定區域分期付款購買店內商品，分期金額滿足以下條件，即可獲贈禮品一份。

消費條件 禮品名稱

單卡每日分期消費滿1888元(含)以上 10元米旗券蛋糕券2張

單卡每日累計消費滿3888元(含)以上 十全十美紀念冊

單卡每日累計消費滿5888元(含)以上 鼠年套裝銀條

活動三：辦理龍卡信用卡贈禮

活動現場成功辦理建行龍卡信用卡，贈送10元米旗券兩張。(贈券使用詳詢商戶，禮品領取地點：麥凱樂4樓信用卡辦理處)

活動四：掃二維碼享贈禮

活動現場掃微信二維碼成功綁定建行卡均有禮品(珍藏版小紀念冊一份)。禮品領取地點：麥凱樂4樓服務臺

(注：合作商戶促銷活動、領獎地點以店內告知為準，詳見商戶現場信息)。

活動細則

1.20xx年8月14日至20xx年8月20日

2.活動對象：本活動對象為所有賬戶狀態正常的龍卡信用卡持卡人(學生卡及商務卡除外)，主、附卡可單獨參加活動。

3.獎勵條件：活動期間，活動一每卡每日限參加一次。即8月14-16日，每卡每日累計刷卡分期額度為500-20xx0元之間(折算后)，活動期間分期總額限量100萬，每日分期總額度限額，先到先得，贈完為止;活動二不限制參加次數。即8月17日-20日信用卡分期梯級禮活動，不限制參加次數，分期額度不限量，分期手續費由持卡客戶承擔。

4.本活動不可折換現金，不找贖，所購產品及刷卡贈送的禮品若有產品質量問題由供應商負責。

5.非真實交易、分單交易、取消/退款交易及我行規定不計積分的交易，團購交易均不計入本次活動。如出現非真實交易的情形，我行將取消持卡人的獲贈資格，并保留采取其他相應法律措施的權利。

6.持卡人于活動期間有遲繳、違反中國建設銀行龍卡信用卡章程或卡片已凍結，即喪失參加活動資格。

7.活動商戶地址：黑龍江省哈爾濱市尚志大街73號; 服務電話：0451-58989666;營業時間:9:00-21:00;

第4篇：銀行新媒體營銷方案范文

星傳媒體廣州辦公室日前任命Manas Mishra為寶潔業務大中華區媒介策劃董事總經理。

Mishra將擔任寶潔業務策劃團隊的主帥，幫助公司和客戶管理在大中華區的媒介投資。

他將與寶潔亞洲業務策略主管Jaswinder Kaur和星傳媒體集團北亞首席執行官張敬鸞(Bertilla Teo)密切合作。

Mishra此次接任星傳廣州辦公室原寶潔業務策劃組主管Puneet Arora之職，后者在職一年后離開公司，后加入邁勢亞太區并出任區域管理合伙人。

出任星傳廣州寶潔業務董事總經理之前，Mishra曾在宏盟集團旗下的印度Connext公司擔任區域主管。

MRM大中華區董事總經理

周漢擎辭職

麥肯國際集團證實周漢擎(Jason Chau)已辭去MRM大中華區董事總經理一職，于2012年1月離開公司。

周漢擎效力公司12年之久，2007年升任大中華區執行副總裁兼董事總經理后移師香港，負責大陸和香港辦公室的運營。

周漢擎擁有超過15年豐富經驗，尤擅長數字和客戶關系管理。公司表示，他曾幫助微軟、英特爾、萬事達卡、UPS、匯豐銀行、美國電報電話公司、Sprint、國泰航空、固特異、埃克森美孚、雀巢、蘭蔻以及花旗銀行等客戶通過創新的營銷方案與客戶建立互惠互利的雙贏合作關系。

群邑中國宣布媒介購買部門

高層任命

群邑中國現任媒介購買總裁金萬鈞被任命為群邑中國媒介購買主席，將負責制定群邑中國購買策略，并培養群邑中國媒介購買領導團隊。金萬鈞2008年9月被任命為群邑中國媒介購買主席，在電視、平面和廣播媒介領域戰功赫赫。

陳建豪將由群邑中國互動營銷董事總經理被任命為群邑中國媒介管理總裁，負責所有媒介購買和談判。同時陳建豪會繼續領導群邑中國互動營銷團隊，并升任群邑中國互動營銷總裁。

Andrew Carter將由群邑中國媒介技術計劃長升任群邑中國媒介投資總裁，主要負責群邑中國媒介技術計劃策略。

萬博宣偉任命劉念紫為副總裁

劉將駐任上海，負責尚德電力等重要客戶的維護，并在清潔能源、商對商以及科技類企業業務上為公司帶來增長。她將向萬博宣偉上海和廣州地區總經理戴瑞強述職。

萬博宣偉表示劉具有豐富的國際客戶管理經驗，曾負責普惠發動機公司和美國聯合技術消防安保公司的企業傳播，并擔任過埃克森美孚、梅賽德斯-奔馳、微軟、洛克石油等跨國公司的傳播顧問。

劉擅長在跨區域(亞洲地區)之間建立并整合傳播戰略，對企業高層領導在傳播領域進行指導，策劃并實施員工溝通項目，開發和實施各類市場營銷和傳播規劃。

陶煉丹重返北京奧美互動擔任副總裁

第5篇：銀行新媒體營銷方案范文

智能機器人是現代信息服務業最重要的人機交互平臺。智能機器人在國內的發展應用近幾年呈現出快速增長的勢頭，小i機器人作為中國智能人機交互領域的佼佼者，其技術已經廣泛應用在智能汽車、智能電視、智能家居等領域，并且在電信運營商、金融服務、電子政務和電子商務等領域為客戶成功定制了為數眾多的智能客服和智能營銷機器人，占據了智能機器人客戶服務市場90%的市場份額。

一、智能人機交互技術在客戶服務市場的應用

智能人機交互技術近年來在客戶服務市場上得到廣泛應用，從單純的網上營業廳（銀行）、短信、手機營業廳（銀行）等自建渠道，到社會化媒體的 QQ、微博、微信等第三方渠道；從運營商、金融到電子商務、電子政務、智能終端，客戶服務已經逐步走上全電子渠道整合、基于智能人機交互的智能化服務為基礎的、融合現有人工呼叫中心并整合客服與營銷的客戶關系管理新臺階。客服與營銷拓展到全電子渠道已經成為一個必需，這是自身發展需要，無論是大中銀行的電子銀行，還是移動、電信、聯通的電子商務部或者電子渠道部，2015年之前85%業務都必須通過電子渠道來實現。電子渠道最大的特點就是服務數量和服務質量的提升，目前服務數量成倍的增長已經無法完全靠人工支撐，需要一種自動服務來實現，而自動服務的前提就是智能交互。如果沒有智能交互，信息服務的功能將會被弱化。

從多年運營商、金融等智能交互服務應用的發展來看，初期智能交互服務被認為就是關鍵詞搜索、簡單的問答，而今天尤其是社會化媒體產生以后，市場的需求已不是簡單的問答、關鍵詞搜索，而是高智商、高情商的人機智能交互，而且交互形式多樣化，無論是文本、語音還是圖片、視頻等多媒體信息都可進行自動交互。交互渠道也開始進行整合，把網廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起進行統一的、多維度的管理。交互的效果追求人性化、擬人化，要非常自然，這樣才能讓客戶感知、準確度高，在突出交互價值的同時降低客服成本。

2006年小i機器人為上海市科學技術委員會（簡稱上海科委）推出了全球第一個政府領域的中文智能客服機器人，至此拉開了中國智能機器人（人機交互）在現代信息服務業領域的創新應用序幕，經典應用案例有通信領域、金融領域、政務領域。

通信領域

自2008年全國首個運營商領域的智能機器人——江蘇移動i8客服機器人成功上線后，小i機器人又陸續為湖北電信、上海移動、浙江移動、中國聯通等超過20多家的運營商推出智能客服機器人，其中上海移動短信智能客服平臺日處理短信量平均為30萬左右，2012年第一季度用戶增長了32.5%，問題解決率達85%，業務成功率達80%；浙江移動短信智能客服平臺2012年4月日均提問量為30萬左右，問題解決率平均為94.25%，準確率為95.79%，按照人工每日解決問題成本2元/次來計算，每月可節約成本超過1，000萬元。

1、江蘇移動智能客服

江蘇移動智能客服機器人是應用于移動電信運營商領域的首個多渠道智能客服機器人。它通過網頁瀏覽器、WAP、短信和飛信的形式表現，為用戶提供實時信息服務、業務知識問答、業務查詢和業務辦理引導等服務。

網頁機器人日均訪問次數4萬次，日節約人工成本超過8萬元。短信機器人日均交互量35萬左右，在提升短廳服務能力的同時為江蘇移動創造了額外業務營收，根據局方測算，每月可增收210萬。

該解決方案實現了省、地市兩層的知識庫結構體系，同時與移動統一認證服務、網廳、掌廳、短廳、人工在線服務無縫結合，為不同的用戶提供差異化服務。

2、湖北電信智能客服

“天翼小精靈”是小i機器人為湖北電信打造的智能一體化客服機器人，推出了網頁版、短信版、QQ版、189郵箱版，為客戶提供業務咨詢、業務查詢和業務辦理。

湖北電信客服機器人有效地整合了電信客戶版知識庫，實現了省、地市兩層知識庫結構體系，引導客戶向使用低成本服務模式轉變。據湖北電信用戶報告《智能在線客服“天翼小精靈”助力湖北電信》中所述，“天翼小精靈”有效分流了實體客服壓力。

在短信平臺上，用戶可直接發送短信至10001，機器人通過自然語言理解技術處理識別錯誤短信指令，引導用戶辦理和查詢業務，方便用戶使用并提高短廳的服務能力。

金融領域

小i機器人先后為申銀萬國、交通銀行、中國建設銀行、招商銀行、平安集團等金融領域客戶提供多渠道智能客服解決方案，為企業呼叫中心減少成本的同時提高了處理效率和服務品質，并拓寬業務渠道。

1、交通銀行智能客服多渠道解決方案

交通銀行緊跟移動互聯網應用潮流，在銀行業內率先實現了手機銀行語音交互功能，推出了智能客服機器人MSN版、網頁版、短信版和手機銀行語音版。用戶可以通過語音交互實現賬戶管理、轉賬匯款、基金理財等常用功能，以及獲得商城、訂票、娛樂等生活類服務信息，帶來全新的銀行業務體驗，邁出了智慧銀行跨界創新的重要一步。

從2012年1月上線以來，交通銀行智能客服機器人網頁版和短信版為客戶提供了全面的交行網銀問題的咨詢，半年間累計服務客戶超過50萬，回答準確率95%以上。目前小i機器人已積累了海量的行業知識庫及高效的數據分析能力，并有持續學習能力，可以為金融領域提供最先進的智能客戶服務、解決客戶遺留問題及跟蹤市場的解決方案。

2、建設銀行智能短信客戶服務

建設銀行的短信平臺不僅是一個巨大業務收入來源，同時也是他們聯系客戶服務的一個很重要的渠道。

用戶在與建行客服中心交流的過程中有70～80%的問題都聚焦在產品咨詢，30～40%的問題為查詢，因此70～80%的問題是通過智能短信服務平臺來解決，這對客服中心、呼叫中心成本的降低是一個巨大貢獻。建行智能短信平臺涵蓋了個人金融：理財、貸款、儲蓄、電子銀行業務的介紹、辦理、操作；銀行卡業務：信用卡的介紹、辦理及積分活動；個人商城：交易的售前售后問題。建行智能短信平臺正式上線僅一個月，交互量就達到30萬，每秒鐘可與300～500人進行交互，這是傳統呼叫中心無法做到的。

政務領域

小i機器人在電子政務方面的應用切實為政府部門帶來了諸多便利。機器人24小時的全年實時服務、規范簡潔的答復用語、熱情貼切的主動式服務，極大地提高了公眾對政務服務的滿意度，同時也為智慧城市的建設起到助推作用。2012年11月，小i機器人為上海氣象局開發的APP“小愛”又成為全球首款氣象領域里中文智能互動機器人。

1、 上海氣象局智能APP服務

上海氣象局通過手機客戶端APP實現為民服務，這個應用的關鍵是實現了500毫米精細化網格信息、災害預警信息、雷達反推90分鐘降雨預報等，不僅告訴你今天多少度、是否會下雨，而且對工業、交通業來講是非常重要的數據，這個數據是動態的，如何與動態信息結合？小i融合了客戶的交互服務、動態的第三方數據的集成，這三層信息整合在一起，給客戶提供服務。這是智能化服務理非常重要的一點。

2、上海12333智詢通

自2011年7月1日上線以來，上海“12333智詢通”訪問人數達71.3萬，實現人機互動對話151.4萬次，切實為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務，受到了來自上海市廣大市民的一致好評。今年7月1日，“12333智詢通”升級版正式上線，升級版分別在形式、內容和操作方面進行了優化完善，增加了語音、flash幫助等功能，實現了人力資源社會保障業務全覆蓋，用戶可以更方便地使用查詢。

二、智能人機交互技術在微博、微信等社會化媒體中的應用

近兩年，隨著社會化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變了人們以往的人機溝通和社會交往模式，這種新型社會化媒體帶給我們一種不同以往的信息傳播體驗，是企業一個巨大的推動滿意度、忠誠度和差異化的新機遇，是企業在社會化媒體上的客戶服務中心在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創新，也可以稱為社會化聯絡中心，而小i機器人也緊跟時代潮流，在第一時間便實現了包括微博、微信在內的新渠道無縫整合。基于小i機器人的智能技術，企業可以定制符合企業品牌形象的智能交互服務平臺，在微信、微博、短信、QQ、APP等各個渠道上實現包括智能客服、智能業務咨詢和辦理、智能營銷在內的多種功能，達成對于企業用戶的多窗口全方位立體服務，這為企業完善服務體系、提升服務質量提供了一個全新的思路和方式。

1、 小i智能微信服務平臺

小i智能微信服務平臺是以人工智能交互為核心，為企業客戶提供智能信息自動交互、智能客戶服務和營銷，率先實現了微信上的雙向語音交互，以豐富的展現形式（文本、語音、圖片、表情、圖文、音樂、視頻）為用戶提供聊天、客戶服務、業務辦理等多項智能服務。

智能交互示例：用戶對小i的微信公共帳號說“我要喝咖啡”，小i的公眾帳號就會把這個信息通過騰訊微信通道送到后面的智能處理系統進行中文語言處理，然后進行反問：請問你喜歡星巴克還是上島咖啡？用戶答“我喜歡星巴克”，再問能不能把位置上傳，上傳完位置以后，騰訊的微信平臺有位置信息服務，最后告訴你最近的星巴克。

2、 招商銀行智能微信服務平臺

“招行智能微信服務平臺” 是國內首家提供微信互動服務的商業應用，也是國內首家微信客服公眾帳號。信用卡用戶首先可以通過添加招行微信公眾賬號，與招行信用卡中心微信客服進行互動，開展服務咨詢、余額查詢等操作；還可以通過銀行卡號或者身份證號與招行網銀系統進行對接，開展還款、轉賬、積分兌換等復雜業務。這個服務平臺能夠24小時不間斷地為招行用戶在線服務，交流界面友好、通俗易懂，能讓用戶瞬間獲得所需信息。同時充分利用微信平臺上的消息通道，傳輸各種各樣的多媒體的服務以及位置服務，在寒暄中理解用戶的問題，完成客戶服務，提升客戶體驗。

在招行微信平臺上的互動突出的是小i的一個至關重要的元素，就是智能，只有智能交互才能實現用戶良好的體驗。

3、中國聯通QQ客戶服務

中國聯通QQ客服機器人以企業QQ為平臺，實現24小時不間斷、一對多的在線服務，當用戶將手機號碼和機器人綁定后，機器人就能主動推送賬戶信息。除了回答有關中國聯通的業務咨詢問題，還能識別日常用語，極大地改善了服務中的人性化體驗。

據統計，中國聯通QQ客服機器人上線后，每天可同時處理成千上萬個用戶需求，至少同時接待300個用戶。按照每天為聯通公司節約5～10萬元的成本計算，一年可節約成本上千萬元。

三、聯絡中心步入智能化時代

智能人機交互技術核心分為五個要素：第一是大腦，要實現自動的服務，首先要有一個大腦，就像人一樣，要有智商，這個大腦做語義分析處理、自然語言理解、對話邏輯推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，這是一個多渠道的形象比喻（如網頁、短信、飛信、QQ、APP、微信、微博、IVR等），無論是哪個渠道對它來講都能處理；第三是交互控制，就像神經，包括消息會話、服務策略、擴展應用等；第四是知識體系，我們把它稱為心臟，這個知識體系跟現在呼叫中心所設想的那個知識庫有點不一樣，含有語言知識和業務知識；第五是智能化的模型。

第6篇：銀行新媒體營銷方案范文

【關鍵詞】中信魔力卡，服務營銷，品牌差異化

一、引言

截止2014年底，全國累計發行信用卡4.55億張，人均持有信用卡0.34張，較上年末增長17.24%，國內消費者的用戶習慣已經逐漸養成。在信用卡市場，女性消費者往往具有消費力旺盛，刷卡意識強，信用水平高等特點，女性信用卡應運而生，一般指以女性為服務對象的信用卡，除具備與普通信用卡相同的附加功能和服務外，主要以購物、美容、休閑，醫療為主要賣點。

迄今，女性信用卡在中國的發展已有十多年時間，紛繁復雜的女性信用卡背后，我們看到的卻是越發同質化的產品和服務。本文以發展較好的中信魔力卡為例，從顧客服務質量感知出發，分析中信魔力卡是如何實現在產品和服務上的品牌差異化，最后針對性的為中信魔力卡提出品牌推廣方案。

二、差異化分析

（一）目標客戶的選取

中信定位于中高端女性客戶，帶來兩個潛在問題。首先是四大國有商業銀行的強大競爭，其雄厚的資金和眾多合作單位的支持使得信用卡業務往往能夠涵蓋不論是男性及女性的大多數服務需求。第二是利潤問題，信用卡是兼具消費支付功能和信用透支功能的金融工具，而對后一項功能的忽視將會造成信用卡盈利空間的急劇縮小。中信根據處于生命周期不同階段的女性所關注的服務需求的不同，將中國的白領女性大致劃分為三類群體來推出特色產品，為客戶提供更多的選擇余地。

（二）顧客服務質量感知

顧客感知服務質量包括兩部分：技術/結果要素和功能/過程要素。其中顧客對功能質量的感知主要來源于接受服務的方式、在服務生產和消費過程中的體驗等，評價主觀且因人而異。Rust和Oliver提出的服務質量的評價應包括服務產品、服務傳遞和服務環境三個維度，較為符合金融服務產品的性質和特點，本文也運用該理論來對中信魔力卡進行差異化分析。

1.產品差異化。針對消費需求存在差異的細分女性群體，中信銀行推出了“魔力卡3部曲”系列產品。魔力普卡針對青春女性的服務需求及偏好，突出時尚、方便、健康和安全；魔力金卡針對結婚生子的知性女性，突出親子、健康、美容、時尚四大主題；而中信魔力白金卡，在保留金卡有效服務的基礎上，致力于為高端的商務女性或女強人提供全面細致的商旅和生活服務。

2.服務過程差異化。中信信用卡中心首次采用了客戶經理制度，真正落實以客戶為中心，通過銀行技術系統，將客戶的數據資料直接傳達給一線人員，將傳統的簡單銷售經理制轉換為綜合客戶經理制度，使銷售更有針對性，縮短辦卡時間，進一步提升客戶體驗。

3.服務環境差異化。線下的服務環境主要取決于商業銀行的網點設置和布局，以及服務人員的素質水平。但是商業銀行在針對女性信用卡的服務上，并沒有提供個性化的差別服務，與普通辦卡流程和手續方法一致；對女性和男性辦卡用戶一視同仁。

三、中信魔力卡品牌推廣方案

金融品牌是通過持續開發品牌關系，使顧客對有形產品、服務、解決方案、信息及其他要素有區別性的認識，這些都基于顧客所面對的所有品牌接觸。

1.品牌情感定位。中信魔力卡定位于中高端女性，她們有著區別與普通人的價值追求和信念。在情感消費階段，消費者所看重的不是產品的數量和質量，而是產品與自己關系的密切程度或情感訴求。要塑造高端、知性、成就的品牌形象，就要選擇恰當的新時代女性代表，如在金融、傳媒行業有公信力、在普通女性觀眾眼中有號召力的知名女性進行代言，并結合有效的廣告媒體宣傳等方式與女性顧客建立情感聯系。

2.價格策略的改進措施。結合中信銀行魔力卡現在的價格策略，可以將“魔力卡”普卡的價格策略定制為低手續費、低透支額度的產品，以滿足普遍女性用戶的免費期內繳付消費金的習慣。而針對魔力金卡和白金卡的高端用戶，可以把價格轉向為高手續費、高透支額度，以滿足高端客戶的高透支額度需求，適當增加拓展服務的同時增收對等的服務金額，從而提高銀行收益率。

3.注重差異化客戶關系管理。女性消費者相較于男性往往更加感性，更容易通過情感聯系建立信任和忠誠。中信銀卡可充分利用CRM系統，在客戶辦卡后，定期和女性客戶通過電話或郵件等跟蹤調查客戶滿意度，讓顧客感受到自己對銀行的重要性，與女性客戶建立信任的時間或許較長，但一旦建立了可靠的業務關系，她們也必然會給銀行帶來更多客戶和可觀利潤。

4.渠道推廣策略。信用卡廣告在生活中越發頻繁，但對于中高端客戶，流行的電視、網絡等廣告宣傳其實并不能有效投放到目標群體。相反，傳統的紙質媒體和廣告牌反而能起到很好的效果。發卡銀行可減少其在電視媒體上的廣告支出，而選取高端時尚雜志、金融雜志等紙媒和商圈的巨型廣告牌進行宣傳，以提升品牌在消費者心中的認知，增大辦卡可能性。

參考文獻：

[1]岳龍，基于市場消費與競爭態勢的信用卡品牌戰略[J]，金融實務，2008.7

[2]趙蛻，曹艷愛，個性化定位-提升信用卡品牌競爭力[J]，經濟師，2008.2

[3] Rust R， Oliver R L. Service Quality： New Directions in Theory and Practice[M]. Thousand Oaks， CA： Sage Publication， 1994：1-19.

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[5]郭國慶.市場營銷學通論[M].北京： 中國人民大學出版社， 2005

[6]伯恩特?施密特.顧客體驗管理一一實施體驗經濟的工具[M].北京：機械工業出版社.2004

第7篇：銀行新媒體營銷方案范文

【關鍵詞】電子商務 個人住房貸款 房e通 營銷

十多年前，比爾?蓋茨預言“21世紀，要么電子商務，要么無商可務。”如今這個預言正逐步成為現實。數字化、網絡化、全球化是21世紀公認的時代特征。網絡、通信和信息技術的快速發展，Internet在全球的迅速普及，這些使得現代商業的生產能力、供貨能力不斷提高，消費者的需求不斷被挖掘。與此同時，全球競爭壓力不斷增長，使得任何一個行業，包括銀行業，都必須改變自己的組織結構和運行方式來適應這種全球性的發展和變化。

一、電子商務的優勢

電子商務時代的到來，給銀行帶來了一場深刻的革命，給傳統銀行業提出了挑戰，同時也給銀行業發展帶來了新的機遇。

（一）電子商務讓開設銀行機構變得容易，縮短了營銷半徑

原來客戶辦理銀行業務需要親自到銀行，有的時候還要排很長的隊伍。為了縮短時間，客戶會選擇就近的網點，很多銀行也常常把擴張物理網點作為縮短營銷半徑的手段。但是有了電子商務，開設銀行機構變得容易了。客戶可以足不出戶，隨時隨地打開電腦，開啟手機，利用寬帶或WIFI，登錄網上銀行完成很多以前需要到銀行柜臺辦理的業務，比如繳費、轉賬、買賣理財產品等。

（二）電子商務能提供差別化的服務，提高了營銷的成功率

網絡銀行的快速信息傳輸查詢功能使得銀行與個人的信息互通更加迅捷。銀行能夠快速地了解客戶的各種信息，確定客戶的需求并進行跟蹤，從而為不同需求的客戶提供差異化的產品與服務；另外，銀行運用電子商務技術，能夠實現個性化的定制服務，從而實現真正意義上的“一對一”銷售，進而提高營銷成功率。

（三）電子商務加速了信息的傳遞，豐富了營銷內容

網絡銀行的出現提高了銀行業的信息服務水平，銀行可以更及時、便利地通過互聯網有關政策和資訊，如利率的調整、匯率的變化、新服務介紹、廣告服務等，而且信息的表現形式將更加豐富多彩。電子商務時代，隨著電子銀行業務的發展，信息將可能取代資金成為金融業最重要的資源。

（四）電子商務使“受眾點”倍增，增加了營銷的投入產出比

在傳統營銷模式中，銀行會向大眾傳遞特定的產品或服務資訊，每一個成功傳遞的信息稱為一個“受眾點”。通常說來，一次精心組織的大型廣告策劃大約能產生700萬個受眾點。社交網絡的消費者每年通過談論產品或服務的方式可對他人創造約2500億個受眾點。據統計，全美國1年產生的信息受眾點總量約為5000億，也就是說每人每天平均會在網絡上形成8個受眾點。受眾點的倍增，讓銀行可以花相同的廣告費用，營銷數以萬計的客戶，投入產出比大大提高。

二、房產交易網和網絡融資平臺的涌現為創新個人住房貸款營銷模式提供了強有力的創新原型

（一）電子商務房產交易網模式

目前國內已涌現出不少知名房產交易網站，在開發商、中介公司和個人客戶之間搭建了網上交易的橋梁，銀行作為第三方只是作為支付保障。這些網站的出現為創新個人住房貸款電子渠道營銷模式提供了強有力的創新原型，給銀行以何種角色加入其中提出了研究課題。

比如：1999年成立的搜房網（）是中國和全球華人規模最大、訪問量最高、房產家居資訊最全的網絡媒體，是北京、上海、深圳、廣州、天津、重慶等全國四十多個主要城市消費者和業內人士最愛和人氣最旺的房地產家居門戶網站。創辦于2009年的365房產網（），是中國領先的房地產行業網絡媒體，目前已成為網民最喜愛的房地交易網。還有2011年成立的易居購房網（），提供多元化一體式網上售樓解決方案。全方位立體在線看樓、多樣化競買模式、線上線下服務、第三方支付保障，輕松在線完成房產交易。

（二）電子商務網絡融資模式

2007年，我國電子商務涉足網絡融資服務，阿里信用貸款是阿里巴巴小額貸款公司面向會員的信用貸款業務。敦煌網與建設銀行聯手開發并推出基于客戶網絡交易記錄及信用在線融資服務――“e保通”。金銀島聯合建設銀行和中遠物流推出“e單通”產品，通過三方系統對接，向金銀島網絡交易商辦理全流程網上操作，在一定額度內可循環使用的網絡融資服務。

（三）依托電子商務平臺的個人住房貸款營銷

基于以上兩種模式，電子商務時代下，銀行應積極利用現有的互聯網絡資源，為合作機構、個人客戶、銀行三方搭建一個交易融資平臺。首先，要提供網上融資產品滿足行內外各類渠道網站和商品提供服務；第二，要實現部分貸款產品的全流程網上操作和客戶響應；第三，要創新支付結算渠道以適應新形勢下支付結算的需求。銀行作為融資方加入，不僅豐富了網上交易的內容，為客戶提供更加多元化的在線服務，更重要的是改變了過去銀行受制于合作機構的被動局面。

2011年，中國建設銀行面向大眾推出“房e通”（）電子商務平臺，“房e通”是從房屋買賣自主交易到個人貸款融資一站式服務網站，是國內銀行界首創的電子商務金融服務平臺。對房產交易的信息和資金流進行了有機的融合，體現了商業銀行在電子商務的獨特優勢。房e通能夠提供新房展示、房源、房源搜索、房屋交易撮合、個人貸款申請、貸款方案設計、貸款服務預約、房產評估等服務。至2012年11月底，建行已在全國118個城市開設房e通站點。

對于個人客戶來說，獲得由銀行提供的從交易到貸款一站式服務；對于合作機構來說，房e通為其開辟一條新的營銷渠道，縮短房屋買賣交易和購房貸款業務流程，為合作機構提供信息和宣傳等功能。

通過房e通，建設銀行實現了四個方面的創新。第一，業務渠道創新，實現了個貸中心物理渠道向互聯網電子化渠道的拓展和延伸；第二，服務模式創新，實現了面對面貸款服務向雙方不謀面地進行服務的轉變；第三，營銷方式創新，實現了從依賴合作機構獲取客源向銀行自主獲取客戶的突破；第四，盈利能力創新，進一步拓展了個人住房貸款業務收費內容、增加中間業務收入來源、節省人力成本。

三、如何應用電子商務更好地進行個人住房貸款營銷

“房e通”開辟了國內銀行業利用電子商務進行個人貸款營銷的先河。隨著電子商務的不斷發展以及銀行業競爭的加劇，類似房e通的網站可能會多起來，發展網絡銀行業務，一定要有廣闊的客戶基礎，突出自己的服務特色，在傳統的銀行業務框架下不斷創新求變。我們認為，如何更好的利用電子商務平臺做好個人住房貸款營銷應著重從以下幾個方面展開：

（一）大力發展客戶數量，豐富網站信息

客戶是網站賴以生存的基礎，沒有點擊率和瀏覽量，再好的網站也會逐步走向消亡，吸引客戶和留住客戶是電子商務平臺加快發展的前提條件。一是一定要加大宣傳，逐步提高平臺的市場知名度和認知度。二是要保持豐富的信息量。充足和有效的房源信息留住客戶的關鍵，客戶通過網站尋找到了符合他們需求的信息，才會逐漸接受和樂于使用再次駐足網站。

（二）做好客戶細分，鎖定營銷目標

電子商務作為新興網絡科技的產物，改變了很多人的消費和購物習慣。據統計，截止2012年6月，中國網民的普及率達到39.9%。每萬戶網民使用網上支付和網上銀行的占比分別是31.6%和31%。67.7%的網民年齡在20-49歲，其中20-39歲的網民占了55.7%，這一年齡段正是購房、消費的主力軍。因此一定要做好客戶細分，鎖定目標客戶，充分掌握和利用客戶資源，挖掘客戶需求，才能提高營銷成效。

（三）重建與合作機構的關系

在傳統的個人住房貸款營銷中，銀行對開發商，對中介公司較為依賴，營銷成本高，有時往往投入產生不能成正比。有了現在的電子商務平臺，銀行和合作的機構的關系得到重塑，平臺為合作機構進行網絡宣傳和營銷提供了更加廣闊的空間，通過構建這樣的平臺，改變過去合作機構的合作觀念和意識，重建銀行與合作機構的合作基礎，改變雙方的營銷模式和價值觀念。銀行的依賴地位，被動局面將得到改變。在未來的一段時期內，銀行與合作機構的重點將是互惠互利，以全新的合作關系為個人客戶提供更好的線上和線下服務。

（四）再造業務流程，滿足客戶需求

電子商務模式下，改變了傳統業務的處理流程和程序，客戶與合作機構之間的交易流程、銀行與合作機構之間的合作流程、客戶與銀行業務的辦理流程都因之而變改。一切“以客戶為中心”成了流程再造的出發點。如何創造出更加貼心、更加高效、更加實用的業務流程應成為銀行打造電子商務平臺的工作重點。而且這樣的流程應因時、因地得到更新，滿足客戶需求是我們最終目標。

（五）以客戶為中心，做好技術創新和支持

隨著網絡的普及，電子商務和電子商務技術越來越重要，已經變成企業獲得核心競爭力的一種有效手段。在豐富網站內容的同時，一定要以客戶為中心，把握客戶習慣，注重客戶體驗不斷利用網絡技術為客戶創新產品，創新流程，延伸產品與服務的時間與空間。與此同時，要利用技術加強電子商務的安全性，保障客戶的信息、資金交易的安全。

第8篇：銀行新媒體營銷方案范文

銀行3.0背景下物理渠道面臨的外患內憂

伴隨著銀行1.0時代互聯網技術的廣泛普及和銀行2.0時代社交媒體的全面滲透，銀行已進入3.0時代，即移動支付時代，并即將進入銀行業務整合時代。要避免3.0時代物理渠道逐漸邊緣化，必須深入分析物理渠道面臨的外患內憂，并尋找出路。

外患

經濟新常態。宏觀經濟進入新常態后，商業銀行的擴張速度隨之放緩，利潤增速明顯下滑，尤其是四大行凈利潤增速正逼近“零時代”。隨著GDP增速的持續走低，銀行業平均資本回報率也同步下降，僅能維持在GDP增速的2.0～2.5倍左右，甚至部分業績較差的銀行資本回報率僅能達到GDP平均增速。在此背景下，物理渠道必須擯棄粗放式的跑馬圈地，徹底改變原有的發展模式以應對經濟新常態。

利率市場化。利率市場化改革的落地直接導致過去存貸款統一定價的模式一去不復返，銀行存貸利差將被進一步壓縮；同時，銀行還將面臨更為復雜的風險，不僅有信貸風險，還有流動性風險、市場風險等。利率市場化將會倒逼銀行進行經營策略轉型及收入結構調整，降低對息差收入的依賴。物理渠道則首當其沖，必須直面利率市場化帶來的各種沖擊。

互聯網金融。互聯網金融的蓬勃發展對傳統物理渠道形成了強烈沖擊，一方面，互聯網金融能提供更便捷的服務手段、更全面的服務內容和更優質的服務體驗，重塑了客戶的消費習慣，使客戶對物理渠道依賴性下降；另一方面，互聯網金融在支付結算、資金借貸、綜合金融服務領域都充當了很好的中介，助推了金融脫媒，使傳統物理渠道客戶持續減少、功能逐步弱化。

內憂

同業競爭加劇。至2015年各類銀行機構2000多家，所轄營業網點數量達到22.1萬個，眾多的銀行勢必導致異常激烈的同業競爭。同時，客戶需求及消費行為日漸趨同也助推競爭惡化，如一些金融產品在不同級別城市的滲透率差異低于5%。同業競爭之下，客戶平均擁有的銀行關系數逐年增加，各銀行的客戶忠誠度不高、粘性較低。

經營成本高企。以各類渠道發展成熟的美國銀行業為例，物理渠道完成一筆交易的平均成本達到4美元，而手機銀行和網上銀行分別為0.19美元、0.09美元，相差幾十倍之多。經營成本高企使物理渠道的盈利難度越來越大，以亞太地區的新興市場和成熟市場為例，盈虧平衡點之下的網點占比分別為43%和32%，盈利壓力與日俱增。

虛擬渠道分流激增。至2014年末，全國個人網銀用戶超過6.65億，手機銀行用戶接近5.46億，在此影響下，銀行業離柜交易金額達1762.02萬億元，同比增長31.52%；平均離柜業務率為77.76%，同比提高近10百分點。憑借可以隨時隨地為客戶提供便捷高效的服務，虛擬渠道分流了大量原來必須利用柜臺處理的業務，使得客戶對網點的依賴越來越小，去網點的次數也越來越少。

出路

外患內憂之下，物理渠道雖然受到了前所未有的挑戰，但是現階段討論是否會被徹底替代為時尚早，物理渠道仍然有著不替代的重要作用。作為產品展示與銷售、客戶體驗與互動、客戶交流與咨詢的重要平臺，物理渠道必須隨勢而為，因時而變，開啟全面徹底的轉型之路。

國內外物理渠道轉型的理論與實踐探索

理論探索

銀行業內和外部機構很早就開始了物理渠道（特別是營業網點）轉型的研究，影響力較大的有新網點主義、網點轉型解決方案以及對未來銀行的探索。

新網點主義。“新網點主義”由思科公司在2002年率先提出，即利用先進的信息技術對傳統網點進行全面改造，打造涵蓋多種交易渠道的新網點，并進行全新的網點布局。新網點主義強調網點功能分區和視覺形象，力求給客戶提供便捷、舒適的體驗。

網點轉型解決方案。IBM公司在2003年提出“網點轉型解決方案”，即借助先進的硬件設備和軟件系統，在升級網點基礎設施及環境的同時，優化業務流程與管理模式，使單純存取款和結算服務向多種金融產品和服務轉變，以提供更多樣、高效的服務。

未來銀行。在金融科技飛速發展、經營環境急劇變遷的背景下，網點轉型的內涵與外延愈加豐富，眾多機構對未來銀行的發展趨勢都進行了探索。其中，埃森哲的觀點具有一定的代表性，即未來銀行將面臨四大變化：業務流程由繁到簡、核心競爭力從功能到體驗、思維模式從自身角度到用戶視角、服務場景從地理網點到任何地方；應對上述變化，渠道轉型應該從三個方面進行，即“智能多渠道”、“社交參與”與“金融或非金融數字生態系統”模式。

國外實踐探索

國外銀行業一直在進行物理渠道的創新，特別是歐美發達國家的物理渠道建設具有很強的前瞻性，比如在智能化、社區化、輕型化方面成效明顯。

智能化。以美國花旗銀行為例，自2010年開始推廣智能化網點，使客戶既能借助交互式觸摸屏查看各類金融服務信息，也能利用交互式視頻設備與專業人員實時溝通，還能聯網登錄網上銀行、手機銀行發起交易然后利用智能自助設備完成。

社區化。如美國安快銀行早在1994年就明確了“差異化服務和專注于社區”的經營戰略，并于1995年開設了第一家稱作“門店（Stores）”的營業網點；2003年打造第二代“門店”，定位成社區中心，積極融入當地社區；2006年以“鄰里”概念為核心的“門店”開業，致力于以更加親近的關系為社區居民提供服務。

輕型化。美國花旗銀行從2007年起便在新加坡的大中捷運站布放微型、便利的捷運網點；馬來西亞RHB銀行面向大眾市場和年輕客戶群，建立了以簡產品、高效率著稱的便捷銀行（EasyBank）品牌；美國富國銀行近幾年也在積極探索如何以更低的成本、更先進的方式打造輕型網點。

產品縱向流程。將各個產品“端到端”流程中相似的步驟標準化，按照客戶渠道偏好的差異進行流程再造，實現營銷服務活動的規范有序和客戶需求的快速響應，為客戶提供多渠道、全方位、多功能的服務，滿足客戶隨時、隨地的服務需求。

銀行3.0背景下物理渠道的效能提升

在物理渠道全面轉型的基礎上，進一步完善管理機制，以多渠道協同為導向打造管理平臺，以物理渠道為基礎構建金融生態圈，以線上線下聯動為重點實施綜合金融服務，以提升客戶體驗為核心推動服務轉型，不斷提升物理渠道的整體效能，促進轉型取得實效。

打造以多渠道協同為導向的管理平臺

推動多渠道的統一規劃和管理，包括對功能定位、業態分布、目標客戶等方面的統籌安排，并從客戶視角進行各渠道（包括虛擬渠道）間的資源分配和職能分配，促使業務流與信息流在不同渠道之間有效互動、無縫對接，提升各渠道間的協作效率，將各渠道效能最大化。

具體而言，建立由前臺營銷部門與中后臺的IT、運營管理、風險管理等部門共同參與的渠道規劃與管理委員會，對全行渠道實施一體化管理，制定統一的渠道布局策略，明確各部門、總分行間的職責分工，推動業務流程重構和相關的科技系統研發，建立渠道管理的日常溝通、協調、反饋機制。確保形成統一的多渠道協同管理平臺，對崗位職責、產品營銷、業務操作流程、業務風險控制等方面進行統一管理，徹底改變基層渠道面臨的“上面千條線、下面一根針”的窘境。

構建以物理渠道為基礎的金融生態圈

以服務、產品和功能平臺為支撐，利用信息流、資金流、物流進行聯結，基于物理渠道打造客戶、銀行、第三方之間“三位一體”的互融互通、共存共榮的綜合金融服務生態圈。通過緊密圍繞客戶需求，動態整合渠道資源、第三方產品及服務，給客戶提供金融和相關非金融的全場景服務，促進業務拓展由點式向鏈式和網式轉變，提升渠道的整體效能。

首先，在對外部環境和客戶特征進行分析的基礎上，對客戶需求、生產生活場景等潛在的生態圈拓展目標做分析梳理，從比較熟悉的領域著手打造生態圈；其次，將“場景化”引入生態圈建設，根據客戶生產、生活場景配套相應產品和服務，進一步提高生態圈項目與客戶需求的契合度，為客戶提供一攬子解決方案；最后，統一生態圈管理，特別是APP、微信公眾號等線上平臺，實行“全行統一、分行接入”的開發模式，避免造成資源浪費和客戶體驗不一。

實施以線上線下聯動為重點的綜合金融服務

對不同渠道的業務處理流程進行優化，進行跨渠道的流程再造，實現關鍵業務流程跨渠道無縫銜接。特別是要以線上線下聯動為重點，打通線上和線下渠道，確保“線上線下”的協同與融合，給客戶提供全渠道、全方位、一體化的綜合金融服務。

業務辦理方面，標準化業務以線上服務為主，加強線下分流引導；專業化業務以線下服務為主，深度挖掘客戶需求；復雜業務采取“線下服務、線上協同”模式，分離復雜業務處理環節。營銷服務方面，標準化產品可通過線上完成交易過程，輔以電話、短信等個性化互動渠道，共同完成業務處理，并利用客戶到網點的機會進行線下交易落地。客戶關系管理方面，利用線上渠道收集交易記錄、消費偏好等信息進行客戶數據挖掘，開展個性化、針對性的宣傳吸引客戶；同時通過線下活動豐富服務品質，為客戶提供個性化、差異化的面對面服務，提升客戶體驗和粘性。

推動以提升客戶體驗為核心的服務轉型

在市場競爭日趨激烈、客戶需求多元多變的大趨勢下，物理渠道要適時轉變依靠息差盈利、依靠價格競爭的傳統運營模式，推動以提升客戶體驗為核心的服務轉型，實現服務理念、手段、方式和管理的轉變，通過服務嵌入增強渠道競爭力。

服務理念由“被動”向“主動”轉型，認識服務對于銀行保持長期競爭力的重要意義，改變物理渠道“重營銷，輕服務”的傾向；服務手段由“人工”向“智能自助”轉型，加大智能自助設備的布放與使用，豐富產品展示和客戶服務手段，促進業務向虛擬渠道分流；服務方式由“線下單一”向“多渠道綜合”轉型，應用新思維、新技術、新設備，強化線上線下多渠道融合，不斷延展服務的時間與空g跨度；服務管理由“粗放型”向“精細化”轉型，不斷豐富服務管理手段，建立服務管理長效機制，提升服務規范化、標準化、精細化管理水平。

結論

在互聯網時代、社交媒體時代以及移動支付時代深度疊加的環境下，銀行物理渠道備受沖擊，唯有不斷創新，積極轉型，持續提升物理渠道整體效能，方可立于不敗之地，哪怕未來“銀行將不再是一個地方，而是一種行為”。

第9篇：銀行新媒體營銷方案范文

陳勁樂于和人們分享這個“火星”項目，他是中信銀行信用卡中心總裁，在他看來，今天的中信銀行信用卡中心正在成為一個互聯網金融企業，成為一個超級卡中心，中信需要以現有資源構造奔向火星之舟，打破傳統。

在陳勁的率領下，中信信用卡中心成立了一個“火星項目五人小組”，負責推動項目開展，而中信銀行信用卡中心信息技術部客戶關系管理室經理顧小波就是“火星”團隊中的一員，主要負責“火星”項目中最霸氣的一個項目――天羅地網。

“天羅地網”網定你

“天羅地網”項目源起阿里巴巴收購高德地圖。在移動互聯網時代，單一APP已經很難獨占入口，而移動時代LBS和O2O的興起，使得地圖成為底層的基礎應用，將產生比入口更大的價值。高德地圖將成為整個阿里巴巴O2O的入口，阿里巴巴的本地生活布局也會更加豐滿。

阿里巴巴的這次收購啟發了“火星”項目團隊，也讓他們反思了自己：一直以來，銀行手握大量客戶資料和信息，如果中信銀行信用卡能和阿里巴巴一樣突破地圖的表面現象，融入當地生活，那建立和完善后的基礎信息庫就能讓中信更加精準的客戶營銷。

“天羅地網”項目組就此成立，項目團隊成員在30人左右，目標是建立完善“天羅”、“地網”兩大類基礎信息庫，通過搜集和分析客戶信息數據、行為數據、財務數據等鎖定潛在客戶，并借助行為定向、地域定向、內容定向等方法實施精準營銷。

“天羅地網”計劃11月底就在卡中心各個業務流程體現，距今只有兩個月的時間，顧小波每天都在忙的不可開交，他要通過客戶公開的相關行業、職業信息、網絡版主、群主等相關身份信息，對存量客戶進行相關社會關系圖譜的設計和歸納，形成具有鮮明特征的熱點客戶。而這些熱點客戶被認為在現實生活或者網絡社區的某一領域具有顯著影響力，中信信用卡試圖以熱點客戶為基礎，向具有影響力的客戶圈，進行相關卡產品、消費金融產品的推薦。

根據客戶的交易信息、以及他在社交媒體上公開的相關商戶、商圈的信息，中信信用卡“天羅地網”項目也試圖通過數據分析發現客戶最新關注的新商戶和新商圈，進行商圈、商戶的拓展。

而那些通過網絡申請的新客戶，“天羅地網”項目會通過他們的社交媒體關系和相關活動、行為偏好等第三方數據，對客戶網絡行為進行歸類和描述。判斷新客戶的消費特征和消費偏好，通過客戶的交易信息，實時反饋客戶交易所在商圈推廣中信卡中心現有的優惠活動。

在大數據時代，銀行通過挖掘數據分析，抓住客戶并提升客戶體驗顯得尤為重要。“商業銀行較早實現了電子化，而且積累大量客戶信息如交易信息、交易行為偏好、風險數據等，怎么用好這些數據的積累，對客戶經營而言非常重要。”中信銀行副行長孫德順認為。

2008年的時候，中信卡中心發行的信用卡大概有500萬張，到了2010年，信用卡的數量已經翻了一倍，產生了大量的數據。中信銀行希望能夠把這些數據安全的存儲和管理起來同時還能把這些數據變成有用的信息。

為了應對激烈的市場競爭，“天羅地網”項目之前，2010年中信銀行就開始著手建立數據倉庫，這是唯一一家由信用卡中信心建立的企業級數據倉庫，也是金融領域唯一的一家。從2010年4月到2011年5月，中信銀行信用卡中心實施了EMC Greenplum數據倉庫解決方案，這幫助中信銀行信用卡中心實現了近似實時的商業智能（BI）和秒級營銷，運營效率得到全面提升。

Greenplum數據倉庫解決方案為中信銀行信用卡中心提供了統一的客戶視圖，借助客戶統一視圖，中信銀行信用卡中心可以更清楚地了解其客戶價值體系，能夠為客戶提供更有針對性和相關的營銷活動。

2011年，中信銀行信用卡中心通過其數據庫營銷平臺進行了1286個宣傳活動，每個營銷活動配置平均時間從2周縮短到2～3天。比如，在市場活動中告知客戶在刷滿一定金額或次數后即可贈送禮品，在客戶剛好滿足條件的那次刷卡后馬上反饋，實現秒級營銷，而不必像之前那樣等待好幾個工作日。中信銀行的風險評估部門也采用大數據的解決方案去評估每一個信用卡用戶的風險，以前很多用戶想要調高信用額，可能需要在每一個月甚至每一個季度才可以根據分析過去使用信用卡的狀況來決定究竟信用額度能不能提高，現在中信銀行已經可以當天做到這一點。

為了更加準確的了解客戶，中信信用卡與銀聯研究院還合作成立了創新實驗室，這是卡中心今年在大數據方面最具體的項目，有了銀聯方面的數據，中信信用卡可以拿到更精準的數據，也能更精準推送優惠信息。“以前誰去哪個商圈刷卡，我都發咖啡電影優惠信息，現在我會看平時你都有哪些偏好，猜你喜歡什么。”中信銀行信用卡中心信息技術部總經理閔煒說。

與“隨手網”創新合作

在互聯網金融大潮的影響下，互聯網模式得到了不斷的衍生發展，在催生了多種交易模式的同時，也促成了更多的金融模式。各大金融機構都希望能夠尋找到與互聯網的合作契機，來提高和完善自身的差異化服務，占據行業領先地位。

和金蝶隨手網的合作也是中信信用卡“火星”計劃項目之一。隨手網公司是目前國內客戶規模最大的個人理財記帳服務公司之一，旗下的“隨手記”、“卡牛”等手機APP，覆蓋近八千萬用戶，可在不同渠道進行數據同步，幫助用戶實現優質理財規劃。

中信銀行和金蝶隨手網的此次合作正是挖掘了用戶對于信貸服務和便捷體驗的需求，旨在聯結大數據，創新服務技術，通過互聯網這一全新的渠道，為消費者提供更加快速、便捷、安全的極致網上理財體驗，引領中信用戶暢享移動金融生活。

據悉，作為一種消費信貸產品的“信金寶”，是中信銀行信用卡針對有穩定工作和收入的個人提供的信用卡額度內的現金分期產品。以前向銀行借款有著非常繁瑣的步驟，但隨手網和中信信用卡中心合作的“信金寶”產品則看起來容易很多，隨手網的客戶有資金短缺時，中信信用卡會第一時間發現這個需求，按照數據模型迅速給客戶一個初審的額度，這對于客戶來說是種極速的體驗。

這個看似簡單的合作背后需要依托復制的數據分析，首先中信銀行信用卡要實現貸款功能與隨手記的的插件嵌入，引入隨手記客戶，還要對于隨手記客戶數據篩選，實現與小額信貸產品營銷、新卡推廣、公眾平臺分享的對接。

“現在很多人用APP記賬，客戶用我們的信用卡消費，我們就可以自動導入數據。對于很多原先不是我們的客戶，就可以變成我們真正的客戶。”陳勁說，這個項目體現了火星計劃的意義，按照銀行原有的思維，銀行不愿意做這個事情，而按照互聯網的想法，中信就要做。“也許會有人問，這個模式怎么賺錢？用互聯網的思維就不能現在回答這個問題。所以，我愿意用一個詞語叫‘遞延’的價值，只要有了聯結，遞延的產品就會出來。”陳勁說，“數據的挖掘和整合一定是未來銀行和所有企業最應該做的第一件事情。”

這對于銀行來說有著更深層次的意義，正如中信銀行行長朱小黃此前所說，在大數據背景下，銀行的經營方式和盈利模式正悄然發生變化：以存款、貸款為主要經營資源，以利差為主的傳統盈利模式正在發生變化，而建立在大數據和新技術基礎之上的支付方式、數據管理、財富管理業務正在形成新的經營模式和盈利模式。

因此，在半年的時間內，中信銀行可謂動作頻出，與中國移動、中國銀聯合作推出了NFC支付模式，自主研發推出二維碼支付，并將這些產品集中于“異度支付”的品牌之下；同時，與騰訊合作推出不落地的網絡小額貸款交易；而截至6月末，中信網絡銀行平臺上新增合作電子商務客戶78家，同比增長225%，為電子商務平臺賣家、買家提供在線經營貸款和消費貸款服務也將是網絡貸款新的業務增長點。