新媒體運營的考核精選(九篇)

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第1篇：新媒體運營的考核范文

【關鍵詞】電視頻道 績效管理 運營 機制

改革開放30年來,我國電視行業也和其他行業一樣,取得了長足進展。目前,我國共有2100家電視臺3600多個頻道,其中通過上星對全國播出的頻道超過50個。電視臺管理的理念也從過去單純要求電視臺做“”,到現在同時強調電視臺的經濟屬性,即“兩個效益”的協同發展。特別是近年來,隨著媒體間競爭的加劇,大量同質化的頻道和形式雷同的節目迫使各個電視臺從頻道資源的量的擴張逐步向分眾化、專業化的方向轉變。而作為產業集團中相對獨立的電視頻道如何去經營管理,更需要科學合理、切實可行的績效管理機制來進行評估和認定。所以,本文從電視頻道運營入手,進一步研究和探討績效管理機制在頻道運營中是如何發揮它應有作用的。

1 電視頻道運營的現狀

所謂“電視頻道運營”,就是把電視頻道作為一個基本的經營單位和核算單位,相對獨立地進行經營管理。具體來說,就是電視媒介經營單位根據電視的內在規律和電視受眾的特定需求,以頻道為單位進行內容定位劃分,使其節目內容和頻道風格比較集中地滿足某些特定受眾群體的需要。

中國電視頻道運營起步較晚,始于20世紀90年代中后期。1995年11月30日,中央電視臺推出了四套加密衛星電視頻道,分別以播出電影、文藝、體育和少兒、農業、科技、軍事等專門節目為主,這標志著我國頻道運營的大幕正式拉開。接下來,隨著1999年中辦82號文件的出臺以及2001 年年中廣電總局關于“無線、有線合并”通知的下達,我國的頻道改革制不斷深入,頻道制運營成為了我國電視業的主流。我國電視頻道在電視臺(產業集團)中扮演角色也從最初的節目展播平臺演變成為相對獨立的經營實體,這主要表現在,最初只有電視臺是具有法人資格的經營單位,電視臺內部實行中心制,如總編室、新聞節目中心、文藝節目中心等,這些中心與臺之間不能以獨立的形式存在。頻道出現后,成為節目的亮相舞臺:“節目─臺─觀眾”變為“節目─頻道─觀眾”,這就要求頻道成為節目制作和市場運營相對獨立的經營單位。由于頻道既獨立于臺,又高于欄目,體現鮮明的電視品牌特征,這就使得頻道走上完全獨立的道路,成為最為重要的電視經營資源。

2 建立電視頻道績效管理體系的必要性和可行性

從總體上看,我國電視頻道運營還只是處于起步、探索階段。由于我國廣播影視長期以來實行計劃事業型為主的體制,我國的電視媒體的管理上往往表現出粗放式隨機性的特點。表現在頻道經營管理上就是,頻道的整體定位還比較模糊,缺乏對今后發展的長期規劃;不計運作的投入與產出,不認真體察與研究觀眾的收視期待,更不會細致評估傳播或者宣傳的實際效果,簡言之,就是管理缺乏系統性、經營缺乏計劃性、決策缺乏科學性、生產缺乏合理性。要改變目前的狀況,從宏觀的角度來看,要期待相關的法規與政策的調整與跟進。從微觀角度講,特別是處于探索起步階段的電視頻道的內部運作來說,就有必要以一種精細化的管理代替先行的粗放性管理。績效管理體系在本質上是一種管理控制手段,它將已發生的結果或者行為和預先確定的目標進行對比,來判斷現狀的好壞,供管理者采取下一步管理活動提供分析決策信息。可以說,進行績效管理與評估是電視頻道在尋求精細化運營管理的最佳選擇。

當前,整個廣電行業正在進行“制播分離,轉企改制,三網融合”等一系列體制創新和技術創新的大變革,這種變革命不僅包括內容和技術層面的調整創新,還包括管理體制和經營模式上的變革轉型。據悉,繼上海文廣新聞傳媒集團(smg)制播分離方案獲得批準之后,湖南廣電集團,山西廣電總臺也遞交了各自的體制改革方案。實際上,管理是個復雜的體系。其中人事制度,薪酬制度,流程優化和成本核算,對于廣電行業時下的發展尤為重要。作為基礎管理的一部分,績效管理與上述各個環節都有很強的關聯度。因此,本文下面從績效管理這一話題入手,管窺廣電業管理水平領先者之秘訣。

3 健全的績效管理機制助推電視頻道快速發展

當前,80%的電視臺經營得不好的根源在于缺乏健全的績效管理機制。通過研究發現,從國內排名靠前的媒體集團到地市級媒體平臺,很多媒體都有過聘請管理咨詢公司做“外腦”的經驗,但是管理變革能達到什么效果和程度,則不盡相同。就績效管理而言,筆者覺得,“一定要先從戰略管理入手,然后做組織架構,最后才是績效管理。戰略是方向,組織架構決定了在怎樣的組織基礎上運作,最后才是把組織目標分解,分級進行考核” 。現代管理理念也認為,明確目標與責任是提升執行力的首要條件。只有目標層層分解,考核層層落實,才能最終形成全員績效管理。

第2篇：新媒體運營的考核范文

平臺運營總監需要能獨立策劃產品運營相應內容及營銷活動，并組織資源完成推進方案的實施;邏輯思維和分析能力強，良好的的溝通能力，很強的創新和執行能力;以下是小編精心收集整理的平臺運營總監工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

平臺運營總監工作職責11、根據公司發展戰略創建職教平臺運營機制，提升客戶粘性、用戶活躍度、產品使用率。

2、策劃各類型平臺運營活動，協同各業務部門完成活動的組織與實施，助推客戶與公司不斷開展更加深入的業務合作，助力達成公司業務目標。

3、通過多種用戶運營手段，激發用戶興趣，不斷促進用戶活躍度，實現更多用戶激活及用戶留存。

4、策劃各類型用戶運營活動，組織各部門協同進行項目實施。

建立并不斷擴大用戶社區。助力公司實現用戶戰略。

5、打造運營團隊，負責運營團隊的人員培訓、培養、考核、激勵。

平臺運營總監工作職責21、負責政務平臺整體運營，制定運營策略、方案并組織執行;

2、推動各項業務發展，提升營運效益，確保運營目標的實現，對KPI指標負責;

3、分析平臺各類數據，提出改進方案，帶領團隊進行平臺的維護及升級;

4、制訂、完善、貫徹實施公司平臺運營管理制度、流程;

5、通過線上線下運營提升網站平臺價值和粘性，提高服務會員、企業活躍度，提高申請、交易量，促進平臺各項銷售業績提升;

6、用戶體驗、業務流程等的分析和改進并參與公司平臺的品牌、產品、市場的規劃，實現公司既定目標;

7、規劃平臺的風格、架構、功能、，負責團隊建設、團隊培訓和日常工作開展等。

平臺運營總監工作職責31、根據公司下達的年度整體戰略目標，制定網絡貨運平臺相關的戰略實施計劃，并落實實施;

2、負責網絡貨運平臺相關業務的市場調研、客戶開發工作，與同行開展競爭，找尋并確認企業競爭優勢;

3、負責為網絡貨運平臺的客戶提供系統培訓;

4、負責業務開展過程中與交通運輸、稅務、保險等單位溝通協調;

5、負責競品調研，對公司競品在產品層面進行分析和對比，為本公司產品更新和功能調整制定方案。

平臺運營總監工作職責41.負責設計、構建云平臺運營業務，統籌線上線下運營;

2.負責組建、管理云平臺運營團隊，建立成長、激勵和考核體系;

3.負責云平臺運營制度建設和機制設計;

4.負責云平臺運營分析，評價運營效果并不斷提出改進運營策略;

5.負責與運營相關的渠道和媒體，促進云平臺推廣;

6.負責公司領導交辦的其它工作。

平臺運營總監工作職責51.參與公司經營管理與決策，收集信息提供決策支持;

2.參與制定公司經營發展戰略，負責平臺戰略規劃的制定，并監督實施和改進;

3.負責平臺整體運營規劃和策略的制定與執行，對運營結果負責;

4.負責平臺的內容運營、渠道運營、活動運營、用戶運營、日常運維管理等工作的策劃和實施管理，以拉新、留存、轉化、盤活為目標，全面推進平臺的商業化運營;

5.建立和完善下屬部門，領導制定部門工作計劃和預算，并組織實施;

6.組織市場調查，深入分析用戶行為、需求，了解競爭對手動向，進行運營方案的改造;

7.參與公司發展業務指標的制定，開發潛力用戶并建立長期戰略合作關系，并對最終業務指標負責;

8.負責分管部門的員工隊伍建設，提出和審核對下屬各部門的人員調配、培訓、考核意見。

平臺運營總監工作職責6(1)創建合理高效運營團隊

(2)負責公司互聯網平臺的網絡運營整體規劃與推廣，明確定位目標;

(3)負責公司網絡商城的指導加盟合作商日常工作;

(4)制定公司運營活動策劃，推廣公司品牌，突出品牌形象;

(5)監控和分析行業動態并針對性的進行市場分析及制定相應策略;

(6)建立運營風險預警機制，實施運營的風險和危機管理，及時發現問題，組織相關部門研究解決并備案。

(7)獨立完成運營部門各職能體系搭建，業務流程梳理，能從運營角度對產品技術部門提出需求;

(8)須具備較強的創新、執行能力，能夠在諸多限制條件下進行業務創新;

(9)有很好的溝通協作能力,善于合作協調溝通，思維敏捷;

(10)具有強烈的責任心和上進心，具備良好的團隊合作精神，積極主動，能承受較大的工作壓力。

平臺運營總監工作職責71、負責互聯網需求分析，對產品規劃給到決策性建議，并完成產品運營規劃，通過產品，運營手段，提升平臺流量轉化、用戶增長和留存;熟練運用微信公眾號、微博、抖音、事件營銷、口碑營銷、軟文/新聞稿等新媒體進行產品推廣，提高用戶量和關注度;

2、負責互聯網及新媒體維護、更新與完善;平臺年度、季度、月度運營計劃并執行;制定和組織推廣及營銷活動;

3、負責客戶的開發，擬定活動計劃方案，制定線上營銷推廣戰略，以及具體實施策劃方案;

4、負責企業品牌創意及品牌策劃工作，并形成策劃方案

5、提高到達客戶的關注度、轉化率及用戶黏性，持續改善平臺服務;

6、組織策劃產品、品牌、市場推廣等市場活動的策略、推廣方案、相關預算，組織、整合相關資源推動方案的實施并監督實施效果，提高網站與品牌的知名度和美譽度;

第3篇：新媒體運營的考核范文

一、 新媒體建設和媒體融合發展成效顯著

1.高標準建設全媒體新聞傳播平臺，努力打造形態多樣、手段先進、覆蓋多終端和具有較強傳播力、公信力、影響力、競爭力的新型主流媒體。

2014年至今，包頭日報社投入300多萬元建設六大新媒體平臺，基本完成了全媒體平臺布局。包頭新聞網進行了軟硬件升級改造和全面改版，并推出了觸屏版和英文網站；包頭手機報進行全新改版，在原有移動版的基礎上開通了聯通版；創辦的《食藥工商周刊》訂閱量由2015年初的1萬份迅速增加到10萬多份；集中打造包頭新聞網、包頭日報、包頭晚報三大微信公眾號，使粉絲總數從2015年初的不足10萬增加到現在的50多萬，并陸續創辦了“包頭名醫館”“包頭樓市”等十多個生活服務類微信公眾號，形成微信矩陣；強化包頭新聞網、包頭日報、包頭晚報新浪微博和包頭微博的運營，總粉絲數超過60萬；推出了包頭首發新聞客戶端，著手打造移動互聯網主流新聞門戶；建成100多平方米的高標準視頻演播室，配置了先進的虛擬背景技術，并開通了視頻頻道，自制播出脫口秀節目《新聞馬后炮》和高端訪談節目《鹿城訪談》；此外，還開設了音頻欄目“包頭微電臺”。至此，包頭日報社新媒體平臺實現了集群化，且具備了中英文、圖片、音視頻全媒體信息制作、能力，為打造新型主流媒體奠定了堅實基礎。

2.提出“發展移動端，搶占手機屏”新媒體發展戰略，以移動新媒體為突破口，集中資源做大做強優勢媒體平臺。

隨著移動智能終端的普及，傳統PC網站正在逐漸被移動新媒體所取代，新媒體發展的重點必然在移動端。基于這樣的判斷，我們決定新媒體工作重心轉向發展移動端、占領手機屏，重點發展包頭新聞網手機網站、包頭首發新聞客戶端和微信矩陣。采取不同于國內大多數報紙目前通行的以PC網站為中心運營新媒體的方式，建構以微信公眾號、手機網站和APP為中心的新媒體采編運營模式，發揮后發優勢，在移動新媒體領域實現“彎道超車”。圍繞這一戰略，包頭新聞網重新進行了業務布局，將采編、技術、運營的主要力量調整到微信公眾號、手機網站和APP方面，以移動端為中心進行內容生產和平臺運營，同時對手機網站和APP的內容和結構進行了優化，努力打造以新聞宣傳為基礎的移動綜合服務門戶。

包頭新聞網、包頭晚報、包頭日報三大微信公眾號通過舉辦各種有獎競猜、投票評選、美食品鑒等線上線下互動活動吸粉，為用戶提供有用、好看的內容粘粉，目前已集聚了50多萬粉絲，成為包頭地區最有影響力的微信矩陣。

包頭手機報在不斷提高編排質量的基礎上，積極加強與電信運營商的合作，拓展訂閱市場，使訂閱用戶量和經營收入實現大幅度增長。2016年一季度，用戶量超過10萬，收入30萬元。目前，包頭手機報發展勢頭迅猛，已成為包頭新聞網最重要的經營收入來源之一。

3. 改革創新管理體制和運行機制，建立適應新興媒體運作規律的高效采編和運營模式，探索媒體融合發展的可行路徑。

在新媒體布局方面，包頭日報社采取了多點布子、優勝劣汰的方式，除了包頭新聞網，日報、晚報也各自發展新媒體，鼓勵大家在競爭中脫穎而出。新聞網在用人方面，主要采取聘用制，以保證人員的合理流動，保持內部活力；在采編流程方面，實行了平臺責任編輯中心制，由責任編輯全權負責平臺編務工作，其他采編人員跨平臺提供成品稿件，形成集中編輯、分散供稿的采編模式；在業績考核方面，嘗試以稿件點擊量為主進行考核，盡量讓采編人員收入與傳播效果直接掛鉤；在經營方面，對外招商承包經營行業廣告，對內推行項目制，通過提供個性化服務等拓展經營空間。

4.推進全媒體融合報道的策劃和組織，在充分發揮各媒體優勢的基礎上，加強傳統媒體和新媒體互動，努力實現同步傳播、同頻共振，打通網上網下兩個輿論場。

包頭日報社建立了三個層面的媒體融合報道機制：一是在報社層面的全媒體行動統一策劃協調機制。近兩年來，針對重點選題和重要活動，報社不斷推進全媒體融合報道。包頭市“兩會”召開之際，報社全媒體互動，開展了“兩會連著你我他，城市因你而美麗”意見征集報道活動，在市民和政府之間搭起了溝通的橋梁；此外，還就十個全覆蓋工作、貫徹落實黨的十八屆五中全會精神進行了全媒體協同報道，并開設“全媒體行動”專欄，進行全方位聚焦。二是日報、晚報與各自的微信、微博平臺間的互動報道機制。報紙和微信、微博進行互動、接力報道，以求傳播效果的最大化。三是新媒體平臺間的融合報道機制。新聞網各平臺、頻道既各自進行內容生產，又跨平臺供稿和取稿，基本實現了一次采集、多次生成、多元、多渠道傳播、多平臺互動。

推進新媒體平臺建設和媒體融合發展，使包頭日報社的媒體格局和生產運營模式產生了深刻的變化，對報社的總體工作思路和采編、經營工作也產生了潛移默化的影響。

二、媒體融合發展五大工程

為了進一步推進媒體融合發展和新媒體建設，包頭日報社計劃將報紙采編系統向全媒體采編系統升級，高標準建設融媒體平臺和全媒體采編中央控制室，同時繼續打造一些輻射帶動能力強、發展前景看好、社會效益和經濟效益俱佳的新媒體平臺，促進傳統報業在生產流程、傳播渠道、運營方式、贏利模式的全面轉型，早日將包頭日報社轉型為全媒體集團，向新型主流媒體邁進。重點將實施五大工程：

一是全媒體采編系統建設工程。以建設融媒體中心為突破口，重塑采編組織架構和內容生產流程，整合媒體平臺和傳播渠道，將報紙采編系統改造升級為全媒體采編系統和資源平臺，實現報紙和新媒體在內容、渠道、平臺、管理等方面深度融合、優勢互補，建立“報紙+互聯網+移動端+音視頻”的全媒體生產和傳播模式，做到新聞信息一次采集、多次生成、多元，全面提升在輿論引導中的話語權和傳播力。

二是“無線包頭”移動媒體政務云建設工程。實施“媒體+云服務”發展戰略，構建以包頭日報社全媒體平臺為核心的城市智慧服務互聯網生態圈。依托包頭日報社全媒體平臺，搭建“新聞+政務+服務”平臺，全方位接入城市智慧服務功能，建設智慧城市客戶端，打造覆蓋本地區各類功能服務的移動互聯網入口，積極參與包頭市智慧城市建設。

三是包頭城市聯播網建設工程。以黨報電子閱報屏為核心，建設覆蓋戶外大型公益廣告屏、室內電子閱報屏和社區功能服務LED顯示屏的包頭城市聯播網，擴大黨報宣傳的覆蓋面。

第4篇：新媒體運營的考核范文

問：愛狗團的運營主要做什么？

答：帶著用戶一起嗨。

為什么是帶著用戶玩起來呢？究竟什么是運營？運營到底是做什么的？

那么，我們先來回答一個更簡單的問題——互聯網公司對運營考核什么？

以愛狗團為例，絕大部分的移動互聯網公司，對運營部門的考核分為三塊——用戶數、活躍度、營收(這里的營收當然不一定適用于那些沒有具體交易的產品)

但是通過考核來看，運營所做的事就非常明了：拉新，留存，促活。我把這個過程比喻成小姐拉客，可能能夠更直觀的感受。

所謂拉新，通過包裝你的產品(什么90后，學生妹、)，不斷的到處投放廣告(賓館經常收到的小卡片)，策劃不同的活動(服務內容多種多樣)。

而所謂的留存，就是要通過各種手段確保拉到手的客，能夠留下來陪你一起玩。留存對應的指標是留存率，你可以張羅出各種無下限無節操的活動或者任務讓你的客人一上來就很爽，很開心，讓他愿意留下來繼續。

最后是促活，即“促進用戶活躍”，通俗的講，即讓用戶在留下來的基礎上還可以跟你一起玩得“更High更爽更持久”，并且愿意更頻繁、更開心的跟你一起玩。

簡單說了這么多“俗話”，你應該大概明白運營主要是做什么的了，那么

一個合格的運營，至少可以拉到客；

一個優秀的運營，不僅能拉到客，還能讓他玩的爽；

一個NB的運營，拉到客，玩的爽，還能讓他gui tian(比如雕爺)。

運營的角色可能只是一個小小的客服，也可能重要的不得了，關系公司的存亡！而另一方面，運營是最接近用戶的人，也決定了運營具備無限的可能。

所以你發現了，運營這件事，玩不好，你就是個打雜的；玩好了，你將讓自己成為一個有無限連接可能的人。

一

運營究竟是什么鬼？

從度娘來講，運營就是一項從內容建設，用戶維護，活動策劃三個層面來管理產品內容和用戶的職業。而從我們愛狗團來看，我認為，絕大部分的創業型的互聯網公司只有四大部門：產品，技術，運營，市場。

首先你的理解他們都起著什么作用：

產品：想出這個鬼

技術：把鬼變成人

市場：給人穿上衣服

運營：讓人出去玩

如果非要細分的話，運營可分為：新媒體運營、渠道運營、用戶運營、內容運營、數據運營、商務運營(不適用于所有公司)。

新媒體運營：包括不局限于微博微信等，不斷的通過各類時事熱點，結合產品本身，創始人本身，去創造話題，吸引關注，舍身取義。為什么把新媒體放在第一位，因為“帶著用戶一起嗨”的前提是你要有用戶，而新媒體是最直接最有效最經濟的獲取用戶的方法。

渠道運營：作為一名NB的運營人，不管有錢沒錢，必須具備渠道的概念，否則，當你的用戶數就1000人時，再有創意的活動，單單靠自己，并不能行！除非你是羅永浩，自帶100萬腦殘粉。

用戶運營：以人為中心的運營手段，以貼近用戶，團結用戶，引導用戶為手段的運營方式。你想想，來了個客人，有點害羞，你是不是的主動一點？

內容運營：針對于社區型app，一方面，將用戶產生的優質的內容，通過編輯加工，進行傳播；另一方面，自己采編，整理，產生優質的內容。

數據運營：作為一個數學專業的人不得不強調，沒數據做個什么運營。運營本身就是一個不斷試錯的過程，通過各種各樣的方法的數據分析，找到最適合自身產品的運營方法，這就是數據運營。

商務運營：多見于O2O項目，維護商家，促進日活。

其實還有更多分類，但是針對于移動互聯網，以上夠用了，貪多嚼不爛！

二

一名運營人必須具備的技能

首先，強調運營必備的職業素質，引用鳥哥的話：

別去逼逼產品和技術，即使他們做出一坨屎，你也要有能狗翻著花讓人吃下去然后打好評的覺悟和能力。

1、發散性思維

假如要拉動注冊用戶量可以思考：

拉動身邊的朋友注冊

獎勵注冊的用戶

鋪渠道換量

預注冊：為用戶保留一個ID，只要填寫昵稱和設計密碼即可并獲得獎勵

…….

一條一條列出來，直至沒有想法了！

2、逆向思維

比如用戶流失率增高，除了可以開展活動針對流失用戶，給予獎勵，促進沒流失的活躍

還可以分析流失用戶類型，是否有共同點，找出原因，去除這些因素，設置活動針對流失用戶；比如送禮品并告知之前阻礙沒有了

3、結構化思維

比如想加快活動運營的頻率，增加人員，多設計活動并不是最好的解決方法。

更有效的方法是：把活動分類，通過模板解決設計問題，使一套程序可以同時跑多個活動；

或者看運營目標，以及用戶行為數據，是否能夠做一套工具幫助我們快速上線活動。

當然，這些思維不只是運營有用，很多方面都需要用到。

技能

優秀的文案功底

豐富的想象力

高效的溝通能力

超強的執行力

三

運營要怎么來干事兒

無論是新手，還是老手，你最關心的只有一件事兒：拉來客人，留住他們，產生收益！那么拆分開，可分為幾個階段。

1、從負到0

理解你的產品，即使他是一坨翔，潛水到用戶所在的地方，陪聊，陪玩。

2、從0變成10000

從0到10000，注重策劃活動，直白的說，有很多運營人做著無用功，當你的微博微信只有1000不到的粉絲的時候，你每天花很大的時間去編輯微博，編輯微信，沒有任何意義，因為你編的東西，并沒有人看。所以這個階段：拉人，活動，策劃，渠道。不要吝嗇開銷，這個時候必須花錢，否則不僅進度跟不上，反而會降低團隊積極性。

3、從1萬到10萬

有基礎用戶，玩法眾多，市場投放，渠道拓展，商務合作，內容編輯，社會化媒體策劃活動等等，花錢不花錢都是為了這個目的，自己費盡心思一個禮拜搞個東西有時候還真不如花錢雇專業的人搞。

4、從10萬到100萬

第5篇：新媒體運營的考核范文

關鍵詞：合并；融合；精準定位；組織革新；創收模式創新

中圖分類號：G220 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2013）10-0040-03

陜西交通廣播是廣播中的強勢頻率，其收聽率以及經濟效益一直位列前茅，已經成為了我臺具有代表性的王牌頻率。在兩臺合并后，交通頻率在新體制、新機制的引導下，大膽解放思想，銳意進取，迸發出了巨大的能量。陜西廣播電視臺電臺排名從全國排名從第六躍至全國第三，期間陜西交通廣播成為其重要支柱，同時也取得了令人矚目的成績。那么，陜西交通廣播的成績從何而來，他們對新機制又是如何落實與深化的？研發部特派兩名人員，到交通廣播調研，對其合并一個月以來的管理機制創新進行深度剖析，形成報告如下：

一、合并以來收聽率以及經濟效益的基本情況

（一）合并以來的收聽率分析

自兩臺合并以來，陜西交通廣播9月全新改版，在新機制下迸發出新的活力，陜西交通廣播9月西安地區收聽率為3.14%，較8月份1.99%，增長1.15%，增幅為57%；陜西交通廣播9月西安地區市場占有率為10.21%，較8月份8.56%，增長1.56%，增幅為19%。陜西交通廣播在合并后收聽率和市場占有率均取得了顯著的增長，收聽率表現尤為突出。數字從一個方面體現出兩臺合并后，陜西交通廣播機制改革創新所帶來的效果。

2012年10月以來，收聽率和市場占有率繼續保持出色表現，陜西交通廣播實現連續西安城區收聽率和市場份額排名第一。

（二）合并以來的經濟效益的提升

2011年，陜西交通廣播經營收入達到8200萬，位居全國31家交通類電臺創收第13位，在此基礎上，陜西交通廣播在兩臺合并后，在新機制的帶動下制定了切實可行的三年目標，并在合并后保持了穩定的創收經營增速，合并后的經濟效益在未來的一年內將會有一個新的突破。

總結部分：從上面的數據分析中我們不難看出，新機制僅僅推行了一個多月，但交通廣播的收視與收入都顯示出了強勁的增長勢頭，迸出了巨大的能量。那么，支撐這些數據的基石到底是什么？交通廣播推行新機制的著力點究竟在哪里？經過調查分析，筆者認為：精準定位，整體運營，全方位整合，構建新的管理體制是交通廣播經濟效益提升的核心之所在。

二、準確分析市場，提出“車上第一臺”的精準定位

2011年，交通91.6榮膺"全國最具實力交通廣播"。廣告經營又上新臺階，實現經營收入8200萬，2012年9月，面對兩臺合并，新機制運行新的形勢之下，首先擺在交通廣播面前的就是這樣一道難題：經過多年的高速增長，陜西本土的經營空間已經非常有限，該如何保持持續發展的勢頭，進一步培植新的增長點呢？經過廣泛的調研，交通廣播的決策層們認識到，要使交通廣播品牌效益實現新的提升，必須重新對頻率實現新的精準定位，開拓新的疆土，以使頻率成為更符合市場競爭的主體。他們敏銳地捕捉到汽車生活已經成為都市白領的全新生活方式。

截止2012年5月西安汽車總量1497812輛，除去營運、非營運（消防、救護、工程…）、摩托、掛車、拖拉機約為93萬輛，5月平均掛牌數：655輛/天，同比2011年5月增長10%（西安市車管所），陜西省汽車總量是5373079輛，全國排名第16位。

這是一個值得深度開掘的全新的沃土，于是，“車上第一臺”就成為了陜西交通廣播的全新定位。所謂的車上第一臺就是：記錄和傳播一個城市與汽車和交通有關的全部生活方式；領先半步，預告明日新世界即將發生的一切。有了準確的定位，接下來要體現的核心競爭力也就非常的明晰，那就是：提供在區域內具有絕對領先地位的大交通資訊，樹立“可靠、可依賴的”的交通專業電臺品牌。

正是在這樣的理念下，陜西交通廣播從一個城市與一個電臺的關系，媒體的終極價值來理解品牌的功能和意義，在升級定位后，交通廣播首先明確了更窄眾的定位：收入穩定、充滿理想、追求品質、年輕朝氣的中青年“有車族”是2012年交通廣播升級后的新的受眾群。采用減法后，陜西交通廣播的目標只聚焦車上受眾。推出了“上車首選916，動感生活加速度”的新的聲音LOGO理念。

其次，將交通資訊服務為核心的原有定位提升為全資訊互動頻道。2012年改版后在汽車服務和車上娛樂兩種類型節目上已經取得突破。

經過了三個月的準備，陜西交通廣播在9月16日推出了改版的全新節目，將第一流的聲音、第一流的制作、第一流的創意組合在一起來推出新產品，陜西交通廣播在聲音包裝系統中與鳳凰衛視的臺聲合作，加強頻道聲音標識的建立，和湖南廣電旗下的一流制作團隊建立了戰略合作關系，由湖南廣電專業團隊負責節目的包裝設計。目前市場反應良好，交通廣播在改版后全臺收聽調查中持續排名第一位。

與此同時，陜西交通廣播通過大型標志性文化活動來提升品牌，9月15日交通廣播邀請了300名左右的客戶、廣告公司代表出席，800名左右聽眾參與的 “光能量之夜”交通廣播新品牌會，晚會融合新品牌理念，用創新的光影藝術和聲音藝術共同展現升級后的交通廣播，獲得廣告主和聽眾高度好評。

在臺領導支持下，陜西交通廣播開始嘗試全媒體制作運營，與陜西衛視簽訂了提供電視欄目“車說”的全媒體品牌計劃，同交通廣播的“我的汽車有話說”形成全媒體播出模型，預計2013年節目播出后將大幅度提升交通廣播在全國范圍內的品牌影響力。新媒體上APP手機終端10月上旬已經開始上線直播。

精準的品牌定位，為陜西交通廣播的全新發展指明了方向，奠定了基礎。在品牌運營模式戰略的指導下，9月份全新改版后的節目，定位準確，思路清晰，西安地區收聽率、市場占有率獨占鰲頭，充分說明全新品牌戰略定位準確，市場回應表現突出。

三、推進組織革新，加強系統創新，建立標準化的組織管理模型

制度的完善和建立，是保證機制平穩運行的前提和基礎，組織的革新和系統創新，是向前發展的動力和保障。陜西交通廣播合并以來，對組織架構，制度建設上進行了大膽的改革和創新，有效地盤活了機制，優化人員配置，為交通廣播跨越化發展提夠了強有力的支持。

（一）組織變革的核心就是把最優秀、最能干、最有進取心的人放在最重要的崗位上

培養和提拔年輕優秀業務骨干，大膽啟用和引進新人擔任管理和一線主持人工作。

陜西交通廣播首先完成了部門科組長競聘工作。隨后制定了年度優秀人才的全國引進計劃。

新機制給予了頻道用人的自和靈活權，提升了企業化用人的流動速率，保證了組織新鮮血液的不斷輸入。第一階段交通廣播流動了3位記者主持人到其他頻道工作，引進了7位記者主持人。

本臺引進主持人、記者5名，本地范圍內在西安市臺引進音樂節目主持人1名，全國范圍內在湖南電臺引進音樂情感主持人1名。其中2名新員工擔任科級崗位管理工作。交通廣播組織人員第一階段人員調整幅度達到員工總數的25%，對人力資源進行了穩健更新和重新配置。經過調整之后，交通廣播在管理崗位上員工平均年齡37歲，一線記者主持人平均年齡29歲，組成了中青年配比合理的人才結構。第二階段計劃繼續在全省和全國范圍內繼續引進人才，計劃在2013年1月之前引進5～6名記者主持人，完成第二階段人才引進計劃。

最后，陜西交通廣播推進組織扁平化管理結構，節目副總監直接管理每檔節目，項目小組，實驗“全媒體廣播節目制片人制度”和“重大活動項目負責人招標制度”。

（二）完善制度建設和系統創新

陜西交通廣播初步建立廣播媒體質量標準化管理系統。因為只有標準化才能工業化。初步制定完成全天路況、公眾資訊、節目模型、品牌包裝、年度改版、重大事件報道標準化的6大標準化系統。做到全天質量標準化，檔檔節目有模型寶典。推進全員考評體系實施，制定節目考核，主持人編輯記者考核，頻道部門考核，重大活動考核等全面系統的考核制度，每天、每周、每月人人有考核、事事有考核。

推行薪酬公開透明制度，讓每位員工都明確自己在組織中的價值和位置。完善制定了交通廣播各部門、各檔節目的薪酬發放的具體考核標準，分為不同等級進行考核，并向全員公開。每位員工根據自己的工作量及達到標準明確了解自己的薪酬構成。

（三）建立新型組織文化

陜西交通廣播良好的發展離不開建立學習型組織，3個月中，我們派出20名左右的優秀員工與鳳凰衛視、北京交通廣播、中國國際廣播電臺、湖南廣播、杭州交通廣播、深圳交通廣播等行業標桿建立戰略合作伙伴關系，進行業務學習和交流活動，建立定期的制度化的機制保障員工學習。

建立開放型組織，打破原有論資排輩的用人方式，深化貫徹總臺用人精神，不拘一格用人才。建立員工中長期培養計劃，為每位員工制定年度工作目標和1～3年的職業規劃。

四、推動廣告增收模型創新，實踐產業項目延伸

在完善組織架構、制度建設的同時，推進廣告收入增長，實現產業發展，商業運營成為未來陜西交通廣播發展的目標和方向，在原有的廣告和商業運行模式下，必須大膽創新，實施產業化創新升級。

新機制實施以來，陜西交通廣播廣告增收處于平穩運營水平。會同廣告總公司，在機制創新和廣告結構多樣化上進行實踐創新，將共同推出廣告預售、重點廣告項目招標等廣告運營創新方式。貫徹節目+活動+項目的三位一體廣告增收模型。在節目設置上為廣告增收提供創新方式，布排全天候植入式廣告戰略。在新版節目設置中，實現節目信息流的完全碎片化播出，原有每十五分鐘一次廣告播出時段目前可以做到每3～5分鐘一次廣告切口進入，平均一小時廣告播出時段可以分割到15～20次左右。

大力發展商業節目模式，鞏固原有汽車、房產、餐飲3檔商業節目，繼續新開發了娛樂、旅游2檔商業節目，商業節目比例占到節目總比例的35%。制定全年活動帶動收聽率和廣告創收互動增長的多元化增長戰略，將廣告結構由目前單一硬廣告模型逐步完善為硬廣告創收+全年活動創收+品牌授權產業創收的三分天下的穩定結構。目前會同廣告總公司制定出的交通廣播2013年“活力100計劃”，設計出了全年100項大中小商業活動，用作2013年的重要廣告戰役突破點。

2012年交通廣播開始在自駕游項目上進行產業運營突破嘗試，經過一年努力，全年共組織了14場自駕游活動，平均每月1次以上，帶動自駕游項目由0到167萬的廣告創收， “916超級旅行團”目前已成為陜西地區自駕活動第一品牌，2013全年將計劃進行36次自駕活動，帶動自駕游項目廣告2倍增長計劃。并根據臺領導安排，著手進行二手汽車項目調研，豐富產業結構，打造立體化產業運營模式。

五、建 議

合并以來，陜西交通廣播持續推進管理創新，呈現出了良好的發展勢頭。目前，他們已經制定出了新的發展目標：從陜西的標志性品牌躍升為全國一定區域內的廣播行業品牌。要實現這一目標，我們建議應從以下四方面著力，尋找進一步的突破。

1.加快融合，優勢互補。加快與電視、網絡的融合步伐，推進廣播節目電視化，電視節目廣播化的優質資源重組，可以以道路交通信息為突破口，打造全媒體式的道路交通信息服務平臺。加速與陜西衛視簽約合作欄目的開展，將合并后資源重組的優勢盡快體現出來。

2.加強人才隊伍建設。頻率的競爭說到底就是人才的競爭，但目前專業人才的匱乏是交通廣播不得不面對的一個現實問題。專業化廣播頻率要想辦出精品節目、名牌節目，必須擁有高素質的策劃人才，人才能力的高低，將直接影響策劃的質量、節目的質量、頻率的質量。所以陜西交通廣播節目戰略的核心就是打造一支明星團隊。讓記者、主持人通過交通廣播都能成為一個個耀眼的明星，建設明星團隊！

3.進一步全面提高升企業化管理水平，成熟和完善媒體質量管理體系，明晰廣告戰略，配合廣告增收。

六、觀 點

1.陜西交通廣播品牌發展戰略方向的確立，標志著廣播媒體從傳統媒體的慣性思維中開始脫離出來，不僅開始了對媒體經營中過去“就事說事”窠臼的突破，使媒體經營從單一介質走向多維度、多介質的橫跨和聯合，更富有標志性地將“傳媒經營”的內涵上升到“產業運營”的概念上來。這一思維方式的改變雖然是由廣告營收遭遇瓶頸的困境引發的，屬于被動突破，但其一旦成為思想革命的發端，會帶來的不僅是營收狀態的好轉，更是傳媒業態表現形式、傳媒業務整合形式、傳媒業務鏈再造的對改變，廣播媒體走向產業化具有先導的實驗意義。

2.立足大交通，立足廣播主業的拓展經營，將要實現的是兩個方面的橫跨，一個是傳媒產業內的跨界，即融合廣播、電視、網絡、手持終端的內容生產、渠道整合傳播的平臺混合經營；一個是跨出文化產業向其他實體行業的突進，類似其規劃中所提及的《麥田咖啡館》的品牌授權，或是直接使用媒體平臺資源與專業公司合股成立實體企業，如二手汽車交易平臺及其配套汽修、保養等，都應歸類于跨出文化傳媒產業向其他實體行業的涉足。為了避免在陌生行業中多交學費，使用品牌授權的方式分得其他行業中一部分利益是較為保險審慎的思路，但如果想真正成為商業經濟中的參與者，只是帶著游泳圈站在岸上跺腳不下水是永遠成不了游泳健將的。所以，品牌授權可以看做是借船出海，這一階段的出海，一定不能忘記學習船主的經驗，因為學徒期滿，我們一定要造自己的船，成立自己的船隊，到那時，才算實現了跨出傳媒業的跨界經營，具體到項目上來說，媒體的傳播除了廣告收入外，實質上變成了各種行業資源的整合平臺，其收益將不再被時間和版面所限，盈利空間僅只受限于經營管理者的水平，將具有巨大想象力。

3.在混合經營中，一個平臺須確定幾個重點項目，不要胡子眉毛一把抓，圍繞項目，來開設節目，打造品牌欄目、明星專業主持人，制定一系列宣傳包裝計劃；制定對應的商業計劃書，包括了項目實施的招商規劃、標準化管理流程、項目盈利模式論證；招聘項目所需的人才，包括了主持人、策劃人，運營管理、外包經理等各類人才。跨業經營著眼界應該大一點，不做小攤小販，要有完整規劃；同時，項目落地性也要好，要選擇離自己媒體定位最近的事兒做。項目的提出、論證、規劃不宜閉門造車，除了借助媒體優勢深入調研之外，也需借助專業咨詢機構進行輔導，可以少走彎路。許多大集團涉足多種行業靠的一是整合自身資源，二是挖掘專門人才，三就是借助專業機構和外腦。

陜西交通廣播重裝上陣，以全新的思路，全新的節目定位，全新的運營模式，打造屬于陜西交通廣播自己的未來之路。在新機制的推動下，陜西交通廣播整合全臺可利用發揮的優質資源，將“大廣播、大交通、大產業”作為自己為之奮斗的目標，深化改革，不斷前行。

參考文獻：

[1] 陜西廣播電臺收聽率監測報告-交通FM.2012（8）.

第6篇：新媒體運營的考核范文

關鍵詞：電子商務；代運營；運營資質；數字營銷

0 前言

電商由兩塊能力構成：營銷+供應鏈。代運營掌握營銷能力，而傳統企業掌握供應鏈。電商對傳統線下生意的沖擊刺激了傳統企業經營者的神經，缺乏營銷能力的企業進入電商領域沒有能力參與競爭，困難重重。所以掌握營銷能力的人就販賣自己的營銷能力，從而成為了為掌握供應鏈的傳統企業操盤電商的代運營。由此代運營公司產生。

1 代運營的基本概念

代運營是指電子商務服務商，提供的業務范圍從前端到后端的全套電商服務，包括網站搭建、更新及托管，IT設施搭建，客戶服務，倉儲物流服務以及數字營銷等。

2 代運營的主要業務

2.1 網絡銷售平臺搭建

代運營公司熟知消費者對于不同電子商務平臺的購物預期和消費習慣，并且有能力幫助品牌合作伙伴即商家創建更積極有效的網絡購物流程，無論是在品牌合作商的自有官網還是其他電子商務平臺上。代運營公司在網站規劃、網站設計，與用戶進行交互及用戶體驗本地化處理方面具有專長，代運營公司深知消費者對于網站功能和特性的普遍需求，在提供網站銷售平臺搭建的過程中幫助品牌合作伙伴提升品牌形象同時促進合作商的銷售轉化。

2.2 數字營銷推廣

品牌合作商在開展電子商務的過程中往往都是先想樹立企業的網絡品牌形象，然后才是獲得銷量。策劃實施具有大的影響力的數字營銷活動對于所有品牌電商而言都是保障成功的關鍵因素，主要包括以下幾方面。

（1）搜索引擎優化及搜索引擎營銷：搜索引擎優化是利用搜索引擎的搜索規則和排名規則來提高自己的網站在相關搜索引擎內的自然排名的方式。搜索引擎營銷是利用搜索引擎所具備的推廣功能，并與搜索引擎提供商進行合作推廣的一種手段。

（2）媒體策劃與購買：要對品牌合作商的產品進行分析，同時進行媒體調研，看哪種媒體更適合產品或公司的定位、選定宣傳覆蓋范圍、制定年度宣傳投入計劃、依據年度投入金額，大致分解媒體分布、同時進行媒體采購洽談、制定各個媒體投放年度進度、簽訂媒體合作合同、進行效果監控和分析，并且適時的進行策略上的調整。

（3）整合營銷：是一種對各種營銷工具和手段的系統化結合，把各個獨立的營銷綜合成一個整體，以產生協同效應。

（4）會員營銷：是精準營銷，是通過設計完整的商業環節，分析會員消費信息，挖掘會員的后續消費能力，并通過客戶轉介紹等方式，將客戶價值實現最大化。

（5）事件營銷：通過把握新聞的規律，制造或者利用具有新聞價值的事件，并通過具體的操作，讓事件得以傳播，從而達到廣告宣傳的效果，從而樹立企業品牌形象。

（6）團購：利用與各大團購網站的合作達到促銷的目的。

2.3 店鋪的日常運營工作

店鋪的日常運營工作包括商品管理，包含庫存管理，補貨計劃，產品銷售報告，產品信息更新及店鋪其他相關內容的更新和維護。市場營銷內容，包含和品牌市場推廣團隊關于活動創意的溝通，活動的設計，執行，數據跟蹤及結果匯報等

2.4 倉儲設施

一個大的優質的代運營公司也需要具有自己的倉儲和發貨中心，以及具備自營倉庫。這樣才可以方便品牌合作商的商品能夠在有效的時間內完成配送。

2.5 客戶服務

一個專業的代運營公司還應該為每個店鋪配備專職的客服團隊，并且能夠根據品牌方的客服總則和標準來為消費者提供咨詢服務，同時能夠監督服務質量。

3 代運營機制存在的問題

代運營機制下，代運營公司解決了部分商家對電子商務缺乏經驗及上手慢的問題。但是在實際運作過程中，現有的代運營機制也存在各種問題，比如在缺乏有效地監管和代運營公司本身良莠不齊的情況下，商家與消費者之間信息不對等，商家對代運營公司過度依賴等問題。

（1）代運營模式缺乏有效監管

有的代運營公司，通過網絡廣告把自己宣傳成最大的代運營公司，而一旦商家與代運營公司簽訂合同，繳納了第一季度服務費，代運營公司以各種理由拖延時間不去運營，或者運營后成效見微，有的甚至需要商家加大投入，繳納廣告費、刷單費和下季度服務費。當商家存有疑問或者要求效果時，又很難以現有條款對代運營公司進行約束。

（2）代運營公司本身資質良莠不齊

市場上代運營公司很多，魚龍混雜，對于大的品牌商可以選擇知名度高的代運營公司。但是動則幾百萬的代運營費對于中小企業很難接受，不得不退而求其次，選擇一些知名度不高的代運營公司。同時問題也來了，信譽和能力沒有準確的衡量標準，總是會出現各種問題。首先是能力的問題，代運營公司能否做到像自己所承諾的一樣為企業帶來收益；其次是信譽的問題，代運營公司會否通過網絡廣告虛抬自己的身價和信譽。目前，還不能很好的約束代運營公司的行為，甚至也出現了借代運營的名目進行詐騙。

（3）商家與最終用戶之間信息脫節

商家在選擇代運營后，很多商家會采用將所有電子商務的業務全面由代運營公司進行打理。這樣會使得商家在網絡這一渠道對消費者的了解完全憑借代運營公司的報告，而不能及時的獲得市場信息的反饋，更不能及時進行市場策略的調整，而且與消費者信息互動上脫節。如此，并不能夠與最終用戶很好的進行品牌互動。

（4）對代運營公司過度依賴

商家在與代運營公司合作后，一些商家往往采用將所有的業務全權歸代運營公司處理，所有網上業務都沒有經自己手。時間一長，公司對代運營公司依賴性就會增加，如果此時代運營公司提高運營費或者提出其他要求，無疑對商家都是致命的打擊，甚至會因對代運營公司的依賴而做出讓步。這樣的方式不利于企業的長久發展，更不利于未來電子商務業務的拓展。

4 解決代運營機制下的問題的方法

針對代運營機制下存在的各種問題，特提出以下解決方案。

（1）建立監管制度保障體系

為了解決代運營公司缺乏有效監管的問題，應由工商管理部門嚴格審核，增加從業門檻，并在公司的運作過程中進行審核和監管。電子商務平臺的運營者也應該加大對代運營公司的管理。為商家和代運營公司牽線搭橋，保證每個商家合作的代運營公司是合法的并且合規的代運營公司。

（2）對代運營公司資質有測評體系

代運營公司本身資質良莠不齊的問題，需要加強對代運營公司的管理和制定嚴格的考核制度，并隨著考核系統的不斷完善，正規代運營公司會有備案，并在電子商務平臺的網站服務頁面加以展示，入駐服務頁面的代運營公司，發現有嚴重違規情況的，如欺詐會被立刻除名。如果代運營公司的服務品質，如商家投訴率高、商家服務滿意度過低等，沒通過季度考核，電子商務平臺對其做警告和降低展示程度的處理。如果多次有不合格記錄或者有商家的投訴，并且代運營公司不能很好的解決的，應做除名處理。并且通知代運營公司的公司注冊所在工商管理部門，予以警告，并且對法人進行行為監管，幾年內不能夠再注冊同樣或者類似的經營范圍的公司。

同時商家在選擇代運營公司時也一定要認真審核和了解其公司或網站的資質、規模、團隊等內容。只有提供真實可靠信息的公司，才值得信任。

（3）商家部分或階段性的參與電商活動

為了解決商家與最終用戶之間信息脫節的問題，商家在開展電子商務的過程中不能全權委托代運營公司，需要商家適當的進行參與，比如客服工作，商家就可以對代運營公司針對本公司的服務的客服人員，進行企業理念和服務標準的培訓。甚至為了獲得網絡渠道的消費者的一手信息，商家也可以派自己的企業員工進駐代運營公司。這樣就可以解決商家與消費者之間信息脫節的問題。在代運營公司進行數字營銷的時候商家也可以部分的進行參與。對代運營公司的實際運作加以掌控。

（4）將代運營作為開展電子商務的過渡之選

企業對各種電子商務服務商的依賴，在各商家電子商務開展的初期是很正常的情況，但是不能對其完全依賴，過分的依賴代運營公司是不利于商家發展的。當然代運營公司在商家進入電商初期所發揮的效用是毋庸置疑的，專業的人做專業的事，時機成熟后商家自身也需要將部分或者全部的業務拿回來自己做。但是能做到這一點就需要商家在接受代運營公司服務的過程中能夠參與進去，而不是對實際運作一無所知。

第7篇：新媒體運營的考核范文

[關鍵詞]移動互聯網；客戶服務；構建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國互聯網網民數量達到6.32億，手機網民數量達到5.27億，手機使用率達83.4%，手機已經成為第一大上網終端。隨著移動互聯網的發展，新興業務不斷涌現，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網上服務，這些變化使得運營商的服務面臨巨大的挑戰，用戶從依靠營業廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進行交流和獲取服務。客戶行為的變化使得傳統通信運營商必須提升面向移動互聯網的客戶服務能力，運用其在技術、業務方面的積累，最大限度地發展與客戶的關系，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動互聯網時代通信運營商服務能力提升面臨的問題

國內運營商目前都已開展4G業務，全面推廣移動互聯網應用，但在推廣過程中給傳統的服務工作帶來很多問題。

1.1 通信網絡質量引發的客戶投訴

隨著運營商用戶規模的不斷增加，網絡承載能力面臨巨大壓力。互聯網時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網絡中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當一個用戶正在用手機玩網絡游戲，或者正在進行秒殺商品活動，網絡中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責任歸咎于運營商。

1.2 客戶使用互聯網業務產生的資費爭議

移動互聯網時代，用戶常常擔心會產生高額的流量費用而不敢去上網，也將運營商的流量費用問題推到了風口浪尖。當用戶產生高額的流量費用時，往往會質疑運營商收費的合理性。

1.3 客戶對運營商產品的實用性與便捷性的不滿

相對于微信、支付寶、360手機助手等應用，運營商自主開發的應用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務。在服務層面上，服務內容的復雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。

2 運營商面向移動互聯網服務體系的構建

面對移動互聯網的沖擊，通信運營商必須通過服務創新，構建新的服務體系來化解上述矛盾，為4G業務的運營保駕護航。

2.1 互聯網化服務團隊的構建

整個服務團隊的構建是由管理層和員工構成，新的服務體系的搭建要能夠適應企業的發展，包括兩個方面：

（1）提升運營商客服人員的素質。最重要的就是進行崗位培訓，培訓的內容除了禮儀規范外，還要不斷填充移動互聯網業務的使用培訓。在培訓的內容上，要加大實際操作的課程，培訓結束后要進行現場考試，考試結果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團隊的運行效率。團隊能否高效地運行，內部的溝通協作至關重要，因此通過各種活動、內部競賽，讓大家增進彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側重于各類規章制度的優化和重建，為團隊營造一個更為人性化、紀律嚴格的環境，讓員工“用心”服務，把企業當成家[2]。

2.2 互聯網化服務工具的使用

隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應將移動互聯網的各種新媒體服務應用到客戶服務工作中，構建新型服務渠道。

（1）傳統IVR的服務內容中添加語音識別技術，提供更為便捷和精準的服務。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統便會自動識別并把用戶詳單為用戶進行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務人員能力和服務水平不一致而帶來的服務上的差異，提升品牌感知。

（2）應用手機客戶端、微信等新型互聯網工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地產品介紹和促銷信息；通過導航可以幫助客戶快速找到所需要的內容；通過分享達到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯網時代的服務工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務信息管理

通過對用戶各種信息的整合及數據分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務。首先是對用戶消費行為的信息進行整合梳理，如用戶的消費構成、流量的使用量、經常瀏覽的網址等，定期進行更新，以此作為精準營銷的依據；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關業務部門進行工作流程的優化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯網化客戶服務系統的運行管理

互聯網化客戶服務系統的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務人員服務標準和服務能力的管理，二是對新媒體服務系統的管理。

（1）互聯網客服也要實行7×24H工作制，保證與服務熱線的統一。人員角色上要區分VIP客戶經理和普通客戶經理，VIP客戶經理實行專屬服務，普通客戶經理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續處理。值班長要對工作人員的情況進行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領導匯報，保證業務開展的順暢。

（2）互聯網客服工具需要不斷完善，進行迭代式開發。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優化建議，同時對標社會互聯網企業的成熟產品，不斷優化，提升客戶感知。另一方面要加強系統的日常維護，由專業人員對系統的漏洞和缺陷進行查找并及時解決，降低故障率。做大規模活動時，要好壓力測試，避免系統因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯網化客戶服務系統的考核管理

為保證互聯網化客戶服務系統的高效運轉，需要建立一個好的制度來約束和規范[3]，通過考核一方面激發工作人員的潛能，讓隊伍進行優勝劣汰；另一方面發現管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進提供依據。

（1）加強對客服人員業務知識的考核。運營商客服人員應該掌握的技能不僅要包括運營商自己產品的相關知識，還應包括社會主流互聯網產品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進行業務知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進行脫崗培訓，如持續考試不合格，則應調離崗位。

（2）加強對客服人員服務能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業務的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運營商客戶服務系統的互聯網化是在時代科技進步及用戶需求的變化雙輪驅動下產生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務。由于涉及很多新型的業務知識，是一個綜合的系統。因此，需要不斷地改進、創新系統，貫徹“互聯網化”理念，提高運營團隊的運營能力，豐富團隊的業務知識，不斷優化內部管理流程，同心協力提升企業的軟實力。

參考文獻：

[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關系管理――營銷戰略與信息技術的整合[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

第8篇：新媒體運營的考核范文

招聘中針對“新媒體運營資深經理”這一崗位，萬達開出了50～70萬元的薪資范圍，而據智聯招聘針對2015年春季求職期公布的《2015春季中國雇主需求與白領人才供給報告》顯示，萬達集團“新媒體運營資深經理”崗位所在地的上海市，即便以6774元地域平均月薪奪得桂冠，但比對萬達上述50萬元～70萬元的“天價”年薪，瞬間變得不值得一提。

不少圍觀路人不禁感嘆，原來做新媒體竟能這么賺錢？

別急，現實總是理想的照妖鏡，事實上，大多數公司新媒體運營的年薪始終徘徊在10萬元左右，據早前一家新媒體數據機構的網絡調查表明，多數微信公眾號運營者的年薪在8萬元以下。盡管越來越多的企業愿意為新媒體運營從業者提供更加具有誘惑力的薪資，但一方面是企業愿意花錢吸引人才，另一方面卻是人才未必能做到使企業滿意，“這也就導致了這個崗位的薪資差距較大”。

新媒體運營可不只是管微信、刷微博哦

從崗位職責來看，“管微信、刷微博”只是外界對這份工作的曲解。實際上，除了需利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺進行品牌推廣、產品營銷外，稱職的新媒體運營人員還要能夠策劃與品牌相關的優質、高度傳播性的內容和線上活動，并向客戶廣泛或者精準推送消息，提高用戶參與度，提高品牌知名度，從而充分利用粉絲經濟達到相應的營銷目的。

小維目前在杭州一家文化創意有限公司工作，入職已經2年的她目前就職自媒體部門，“每天公眾號需要推送的內容都要經過我和其他部門成員的策劃，如何獲得更大范圍的推廣也需要我們去運營，此外，商務合作以及配合也在我們的日常工作范圍之內。”

小維所在的公司在業內頗有知名度，但在她看來盡管其名義上是互聯網公司，但在運營和管理上還是較為偏向傳統企業；而且因為老板思想活絡，往往敲定的事情一夜之間做出另一番決定，以及關于公眾號產生的工作繁多，頻繁加班對小維來說已成常態。

而在進一步了解中，小維表示目前自己的薪資在朋友間屬于中高水平，按照“底薪+績效+提成”的結算方法，小維能夠拿到30萬元～40萬元的年薪，她表示對自己的薪酬感覺合理，但同時她也透露在目前的工作中也存在較多問題，“首先覺得自己專業知識不夠，公眾號粉絲利益點和商務利益點之間的沖突應該如何解決，目前仍在探索當中；而鑒于每日推送的內容閱讀量與轉發量都有較大落差，對于粉絲究竟想要看到什么類型的內容目前還只能靠自己猜測。”

量化產出回報提薪以獎金形式發放

佳佳目前正在辦理離職手續，盡管現在的新媒體運營工作并不需要自己經常加班，但平均4000元每月的工資卻讓她在城市生活得稍顯吃力。佳佳所在的公司屬于傳統廣播互聯網行業，目前正在想互聯網新媒體轉變中，佳佳的日常工作就是負責文案策劃，微博、微信公眾號的實時更新，以及落實公司研發的APP的市場推廣工作。

在她看來自己承擔了太多不屬于新媒體運營崗位的工作，以APP市場推廣為例，公司每年研發眾多新產品，但因為尚處產品試水階段，能夠成功的卻很少；而且因為市場推廣工作占用自己大量時間，原本應該作為重點的新媒體運營工作反而被怠慢，“我們公眾號的文章基本都是從其他網站或者公眾號搬運過來，公眾號的瀏覽量和其他指標也不理想。”

新媒體運營崗位尚屬于新興崗位，所以很多公司似乎并不明確這個崗位的工作人員應該專注于哪項工作，因此像佳佳這樣盡管掛著“新媒體運營專員”的頭銜，但實際身兼數職的狀況并不少見。

在某建筑行業公司任職HR的旻侑表示，“作用決定身份，結果決定報酬”，首先公司應該明確新媒體運營崗位的工作是什么，在此基礎上量化崗位員工的產出回報。但同時他強調，新媒體運營專員崗位薪資應該在正常職能部門崗位薪酬標準之內，“一般入職新人月薪資在3500元，3年以上工作經驗者能夠到5000元以上，但新媒體運營專員的基本月工資應該止步于6000元，調薪應該以獎金形式為主。”

他認為新媒體運營崗位的薪資應該是“薪資=基本工資+職級薪資+績效提成+福利補貼+獎金+其他”，以基本工資為主，“提成性的工作量應均等化，并以福利補貼形式作為補充”；然而他也表示在招聘新媒體運營崗位員工時，還存在薪資待遇無法核定、定薪較難，技術評定與考核標準難規范，專職專崗的人員較少等問題。

崗位需求量大薪資兩極化明顯

針對旻侑所提出的現存問題，作為垂直類電商人才招聘平臺的樂電網其實早在2015年就進行過數據調研統計。

根據樂電網2015年第4季度數據，企業在樂電網的招聘新媒體專員的崗位數量相比較前一季度增長了43.67%，主要的崗位需求增長城市以北京、上海、廣州、杭州等電子商務發達城市為主。另外，薪資的兩級分化現象比較突出，68.1%的薪資集中在2000～6000元；但是北京、上海等一線城市1.5~3萬元的高薪招聘也達到了5.32%。在工作經驗方面，87.6%的企業要求求職者有1～3年的從業經驗——這個比例比其他電商運營崗位高了近20%。

樂電網相關負責人表示，目前在調研公司的所有崗位中，新媒體運營崗位的薪資屬于中下游水平，但是根據環比數據統計，新媒體運營的高薪職位增速較快，根據樂電網的崗位薪資數據顯示，2000～4000元在14.2%，4000～6000元的在53.9%，6000～8000元在16.7%，但是1.5~3萬元的高薪職位也不在少數；目前在樂電網上招聘的新媒體崗位平均薪資為：5842元。

造成同崗位薪資差距懸殊的主要原因其實還在于工作經驗，新媒體運營作為這幾年新興的行業崗位，缺少系統的經驗學習及提升渠道，以至于大多數公司用初級文案、運營轉發、被動回復等基礎工作職能去定義該崗位。

第9篇：新媒體運營的考核范文

【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計

“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發展，許多傳統行業的企業將線下實體業務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養適合企業需求的人才。

一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵

一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。

二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件

（一）構建運營中心

全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。

（二）設計運營流程

基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。

（三）管理運營人員

從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。

三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計

（一）課程設計的理念和思路

首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。

（二）課程目標

客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。

（三）課程內容

中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。

（四）課程組織形式

本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。

【參考文獻】

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