餐廳運(yùn)營報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

述職報(bào)告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于ktv人員的述職報(bào)告，希望對大家有所幫助。

kfc餐廳述職報(bào)告1

從學(xué)校出來一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)兩個月了。從最初的不舍，到出來以后的迷茫，到后來出來找工作的心切與面試時候的緊張，然后到現(xiàn)在穩(wěn)定下來開始體驗(yàn)與品味自己的工作。

因?yàn)槲沂沁€要讀高職的，周末要讀書所以工作比較難找，到最后找到了肯德基。

去到了肯德基我學(xué)校的是肯德基的歷史還有企業(yè)文化?？系禄臍v史：肯德基(kentucky friedchicken肯塔基州炸雞)，通常簡稱為kfc。是來自美國的連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上的餐飲集團(tuán)，在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可?已于__年10月在國內(nèi)結(jié)束營業(yè))、東方既白(中式餐飲)等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一?？系禄c百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料(但在部分國家例外，如日本、韓國肯德基就銷售可口可樂)。肯德基崇尚團(tuán)隊(duì)精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓(xùn)、福利保障和發(fā)展計(jì)劃，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮，正是由于這個原因，越來越多優(yōu)秀的年輕伙伴慕名來到肯德基。作為世界上和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠(yuǎn)向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓(xùn)，鼓勵員工和肯德基共同成長。肯德基的成功，源自于全球?qū)⒔攀f員工的齊心努力。在世界各地，肯德基永遠(yuǎn)將顧客的需求擺在第一位，使顧客在享受各種高品質(zhì)餐飲的同時，也能感受到最親切的一流服務(wù)和用餐環(huán)境。然后還有肯德基的企業(yè)文化中比較重要的一點(diǎn)就是yes服務(wù)y-yesattitude 態(tài)度，e-eye contact 目光接觸，s-greeting with smile 微笑。

然后開始在肯德基上班，肯德基開始培訓(xùn)我們，并且給我們分配了專門的訓(xùn)練員叫培訓(xùn)我們。在培訓(xùn)中我認(rèn)識到了肯德基對于食品安全極其注意，管理組的時時刻刻把不要交叉污染掛在嘴邊，每天進(jìn)出廚房等會接觸到餐點(diǎn)的地方都要時時刻刻的洗手消毒，保證食品的衛(wèi)生安全。以前沒在肯德基的時候以為所有的餐廳之類應(yīng)該都不會很干凈，但是進(jìn)到肯德基上班之后知道了肯德基對食品衛(wèi)士和食品的口感都極其的關(guān)注，所有的食品都有它完善的制作流程和它的賞味期，所有的食品只要過了它的.賞味期都會直接廢棄，僅僅是因?yàn)榭诟胁蝗鐒倓偝鰻t時候，所以就要廢棄，每天晚上下班的時候都會丟棄極其大量的食品。

我在肯德基總共學(xué)習(xí)了兩個工作站。一個是廚房，還有一個就是騎手，廚房就是負(fù)責(zé)烤制食品和炸食品的，分別有烤區(qū)和炸區(qū)，烤區(qū)是制作奧爾良烤翅、奧爾良烤肉、葡式蛋撻、黃桃蛋撻、蓮子蛋撻還有一些是早餐的，以為我沒做過就不做介紹了。然后還有炸區(qū)，炸區(qū)是制作吮指原味雞、辣翅、et腿肉(勁脆雞腿堡的肉)、腿肉(香辣雞腿堡的肉)、腿肉條(兩種雞肉卷里面的肉條，也就是雞柳)、蝦(至珍全蝦堡)、雞米花等等。還有就是裹區(qū)，就是負(fù)責(zé)給各種雞肉上粉的。

還有學(xué)的另一個就是肯德基的騎手工作站，也就是送外賣的，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的訓(xùn)練員居然是我們學(xué)校08屆的師兄，他最開始是叫我們認(rèn)識商圈，也就是送外賣的范圍，我們幾個大男生在汕頭到處逛來逛去逛了一個星期，總算認(rèn)了個差不多了。

最后字?jǐn)?shù)差不多了我還想說的就是，汕頭的肯德基已經(jīng)基本被科技中專的人才給占領(lǐng)了，隨便抓到一個就是科技的。平東餐廳就有三分之二的人都是科技中專的，然后在明珠廣場的那件也有著大量科技的。報(bào)告完畢。

kfc餐廳述職報(bào)告2

為了提高自己的實(shí)踐能力、交際能力、思考能力以及為了使自己的寒假過得有意義，也想通過親身體驗(yàn)社會實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會，在實(shí)踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，自己的能力能否被社會所承認(rèn)。想通過社會實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。

以前也想過，學(xué)我們工科專業(yè)的，最起碼應(yīng)該找門當(dāng)戶對的實(shí)踐，但是專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的現(xiàn)在的畢業(yè)生出來后只有極少的一部分會做與自己專業(yè)相符的工作，再加上多一份經(jīng)歷，便有多一份收獲。因而，在工作的過程中，我都在不斷的提醒自己，不斷的對自己要求，把手上的活，當(dāng)做是自己的本職工作，因此，在征得父母的同意之后，我參加并且通過了肯德基的面試。

相信大家都吃過肯德基，不過在肯德基工作過的人不是很多。剛進(jìn)肯德基的第一天，我以為這是一項(xiàng)很容易的工作，服務(wù)員們點(diǎn)點(diǎn)餐，收收盤子，做做清潔?？墒堑任医佑|到這些工作的時候，才真正知道這一切是多么的不容易啊。俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功?！蔽覀冎豢吹绞浙y員流暢的點(diǎn)餐速度，卻不知道這一項(xiàng)簡單的工作她們要付出多少。在肯德基上班首先要記住很多的東西，比如：產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的包裝等等。就算是記住了這些東西還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)槭浙y不是在學(xué)校做考卷,死記硬背不能解決實(shí)際問題。

培訓(xùn)完后，第一次上柜臺我收銀完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒有建議性銷售，就是沒有重復(fù)點(diǎn)餐，一次，我為一位顧客購買餐點(diǎn)時又忘了建議性銷售，經(jīng)理在一旁提醒：“你的建議性銷售呢.”一下荒了手腳的我就隨口補(bǔ)充性的向那位顧客建議了一份套餐。結(jié)果人家自然是不要的。顧客走了以后，經(jīng)理對我說：“顧客已經(jīng)買了這么多東西，你再建議他買套餐，你覺得會成功嗎.這樣的建議性銷售不是等于沒有嗎.像剛剛這種情況你可以建議蛋塔、玉米色拉之類的甜點(diǎn)、配餐。建議性銷售要有效果，不要不經(jīng)大腦胡亂說一通?！?/p>

在前臺有四大點(diǎn)是十分重要的：

1、速度

眾所周知，肯德基是快餐食品，強(qiáng)調(diào)速度是它的一個重要的特點(diǎn)。

作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天起就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。在肯德基，這個“快”字不再是粗略的定性詞語，而被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)——顧客在進(jìn)入2秒鐘內(nèi)要受到招呼;對每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊(duì)購買餐點(diǎn)的時間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動都必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上，別人已經(jīng)接待了三、四個顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得，但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾經(jīng)有短時間里，自認(rèn)為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當(dāng)有一次親眼目睹了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快啊!”

2、挑戰(zhàn)千次

“千次”是在柜臺上時常被提起的一個名詞。

所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個顧客中所被購買的份數(shù)。由于各種原因，肯德基公司會在某段時間里對某個產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指標(biāo)的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財(cái)力研發(fā)、宣傳之后，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場接受.消費(fèi)者的喜愛程度如何.”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要指標(biāo)。

3、遭遇CHAMPS

肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一。

其內(nèi)容為：C.Cleanliness.保持美觀整潔的餐廳;H.Hospitality.提供真誠友善的接待;A.Accuracy.確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng).M.Maintenance.維持優(yōu)良的設(shè)備;P.ProductQuality.堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品;S.Speed.注意快速迅捷的服務(wù)。

每個月公司都對餐廳的CHAMPS狀況進(jìn)行打分。因此，檢查人員也被稱為CHAMPS，同時他還有一個中文名字——神秘顧客。因?yàn)闄z查人員是以顧客的身份來餐廳進(jìn)行檢查。員工甚至管理組都不知道他是誰，也不知道他什么時候來。他會以顧客的身份來餐廳買一分餐點(diǎn)，并坐上一段時間，從而給出餐廳CHAMPS的成績。

4、注重團(tuán)隊(duì)精神

一家餐廳在運(yùn)營期間，柜臺、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時運(yùn)作。

十幾個員工在一起工作，我們就是一個團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺上很少能看到只有一個收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個團(tuán)隊(duì)，任何時候隊(duì)員之間都會相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r也為自己提供了更好的工作環(huán)境。其實(shí)，能作為其中的一分子，去窺視一個世界五百強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營模式，你不得不驚嘆人家的成功。如何作為一個快餐店存活于這個競爭如此激烈的市場里，這里面確實(shí)很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。他們的那種模式不是簡單的復(fù)制就能復(fù)制出來的!肯德基的產(chǎn)品簡單得你只要你是個健全的人你就可以制作出來，每種產(chǎn)品都有規(guī)定好規(guī)格，重量，體積，溫度，不因廚師的水平而發(fā)生口感上的變化。

另外，我開始一直覺得自己作為一個兼職，那些全職會欺負(fù)我，會什么都讓我自己做，所以開始去的時候總是小心翼翼，生怕出錯，可是事實(shí)并不是那樣，她們對我都很好，很主動幫你忙...很多人都很照顧“新手”，盡可能交你所需要的東西。哈哈...謝謝你們!謝謝你們教會我很多很多東西，有技術(shù)上的，有社會經(jīng)驗(yàn)，真得是“三人行，必有我?guī)煛卑?以前總認(rèn)為自己是大學(xué)生，就自視清高，可是我現(xiàn)在覺得自己在她們面前是“書呆子”一個，很多很多事情，真的是需要跟她們請教!所以我覺得，這也是我的'收獲之一!

還有，就是以前花錢時從不覺得累，但掙錢時就不一樣了，由于在學(xué)校坐習(xí)慣了，突然站7.8個小時真得受不了，不過還好，后來都適應(yīng)了!哎...其實(shí)以前聽別人也說賺錢不容易，可是總沒有自己去親身的體會，而這次，自己通過切身的體會，真的是...是....三個字：不容易!所以真要珍惜自己學(xué)習(xí)的機(jī)會，珍惜父母的勞動成果，雖然我平時已經(jīng)比較節(jié)儉了，可是還是有時候會頭腦發(fā)熱，亂花錢，以后真得不能再這樣了，要理智消費(fèi)!另外，雖然，覺得累，但也考驗(yàn)了我的意志力，特別是在實(shí)在站不住的情況下，我不停的告訴自己：要堅(jiān)持一會，這是一個難得的鍛煉的機(jī)會!有時候，人真得需要發(fā)揮主觀能動性，每當(dāng)我這么想的時候，我就會真得堅(jiān)持下來!真得戰(zhàn)勝自己，所以總有一種成就感!我還想再談一下當(dāng)我拿到那僅有的幾張票票時的感受，當(dāng)時，真得是激動萬分，因?yàn)槟钱吘故俏易约旱膭趧映晒掷锞o握著那些錢，感覺自己像個大人一樣，可以自己賺錢，可以靠自己賺取生活費(fèi)，我的雙手原來可以創(chuàng)造價(jià)值。雖然微不足道，但足以讓我激動好一會了，這種感覺很美妙!!

總之，這次打工的經(jīng)歷真得讓我刻骨銘心!!我所收獲的只有我自己知道!在短短一個月的打工生涯中，我覺得我不僅僅是學(xué)到了一些知識，更重要的是練就了自己的韌性，讓自己明白了很多道理，很多看似簡單的道理，也為我自己踏入社會作好鋪墊，人，總是需要去磨練，去拼搏，要不豈不是在人間白走一遭嗎.雖然我并不迷信，但我一直相信：既然給你做人的機(jī)會，那么就要好好的把握!還有，我依然覺得，學(xué)校的生活和社會的生活是有很大不同的，學(xué)校的關(guān)系還是比較單純的，同學(xué)們的友誼也是比較真的!

另外，學(xué)習(xí)的機(jī)會也是如此的難得，所以，珍惜和把握現(xiàn)在，只有這樣，才能對得起所以關(guān)心自己的人!不管怎么說，我覺得這次打工的經(jīng)歷會永遠(yuǎn)印在我的腦海里，而且我相信以后這樣的機(jī)會還會有很多，我一定會多爭取，多鍛煉，不斷提高自我!挑戰(zhàn)自我!!雖然不是我的第一次社會實(shí)踐，但我認(rèn)為是一次成功的，有用的，受益非淺的社會實(shí)踐這將會對我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的!我會更珍惜自己現(xiàn)在擁有的一切，是那么來之不易啊!以上就是我署假的實(shí)習(xí)報(bào)告，可能并不是一份很規(guī)范報(bào)告，但確確實(shí)實(shí)我這半個月工作中的感受，也雖然那份工作并不與自己的專業(yè)有很大的接口，但我認(rèn)為，無論任何一種償試，都是對自己以后很寶貴的充實(shí)。

kfc餐廳述職報(bào)告3

本人從去年暑假到現(xiàn)在一直都在肯德基百花餐廳做兼職。對于百花肯德基的生產(chǎn)運(yùn)作比較了解。所以我針對肯德基的生產(chǎn)運(yùn)作組織方式，生產(chǎn)運(yùn)做流程，工作設(shè)計(jì)做詳細(xì)分析。

肯德基擁有漢堡，雞肉卷，炸雞翅，新奧爾良烤翅等十多種食品。那他的生產(chǎn)設(shè)備是采取何種生產(chǎn)運(yùn)作組織方式呢?肯德基采用的是工藝對象專業(yè)化的組織方式。下面我以香辣雞翅、薯?xiàng)l和新奧爾良烤翅為例。

其實(shí)，肯德基的油炸機(jī)有幾個功能鍵。你可以根據(jù)你所要炸的食品選擇功能鍵，機(jī)器會自動調(diào)試合適的溫度和時間。可以說肯德基所有的油炸食品都要通過油炸機(jī)。而且像香辣雞翅，新奧爾良烤翅等食品都要事先在腌制房解凍，清洗，腌制。這些布置是很明顯的工藝對象專業(yè)化。這樣的一物多用對產(chǎn)品的變化有較好的適應(yīng)性;有利充分利用設(shè)備和員工的工作時間：便于進(jìn)行工藝管理。不利之處是有時幾種產(chǎn)品都缺時，特別是正餐高峰期，就會同時爭奪有限的資源。

雖然肯德基的設(shè)備利用比較合理，但是某些產(chǎn)品仍然出現(xiàn)瓶頸的問題。例如墨西哥雞肉卷在每周的午餐、晚餐時段都會供不應(yīng)求。一方面因?yàn)榭系禄氖称穼?shí)行保鮮原則，貨架上的食品超過一定的時間就全部廢棄。而墨西哥雞肉卷的.保存時間最短，只有十分鐘。超過十分鐘，雞肉卷的外面的那層薄餅就變得硬，影響口感。為了給顧客最美味的食品，這些“過期食品”都要廢棄。肯德基為了減少浪費(fèi)和節(jié)約成本，在制訂雞肉卷的生產(chǎn)計(jì)劃比較謹(jǐn)慎。

從另一方面來說，墨西哥雞肉卷的生產(chǎn)流程的產(chǎn)出節(jié)拍取決于幾個工序中最慢的節(jié)拍油炸(7分鐘)。即是說油炸這一工序就是瓶頸所在了。也許你會以為7分鐘是一個很短的時間，但這已足以降低顧客的滿意度。作為顧客，當(dāng)然是想隨到隨有又新鮮。但是由于墨西哥雞肉卷并不像薯?xiàng)l一樣普遍受到每個顧客的歡迎，所以一般是現(xiàn)做現(xiàn)賣。但是往往在就餐高鋒期，屬于生產(chǎn)工藝對象化的油炸機(jī)就出現(xiàn)被爭奪資源的情況。也就是說當(dāng)要炸雞肉條時，都需要等油炸機(jī)的空位。針對這個問題，肯德基的餐廳經(jīng)理必須了解每個星期的人流量和關(guān)注是否有大型活動在百花廣場附近舉行，或到一些節(jié)日都要改變生產(chǎn)計(jì)劃，增加供應(yīng)。所以開始對油炸雞肉條時間的預(yù)測就顯得十分關(guān)鍵。一般在周末的早上8：00—10：00時段，貨架上上不超過2條雞肉卷。到11：00—14：00和17：00-19：00貨架上保持5條的供應(yīng)量。因?yàn)榧纫紤]新鮮又要保證不廢棄，況且顧客的口味比較難琢磨。所以對于瓶頸問題，只能說是緩解，而不能得到根本上的解決。正如曾教授所說的：“課本上完美的計(jì)算到了實(shí)踐中就行不通啊，因?yàn)橐紤]的因素實(shí)在是太多了”。

任何一個生產(chǎn)系統(tǒng)都包括設(shè)備，技術(shù)，組織方式和人的因素等，所以我這次就把肯德基的生產(chǎn)組織方式和人的工作設(shè)計(jì)結(jié)合起來講。

在肯德基，標(biāo)準(zhǔn)高于一切。員工的工作有高度的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。所謂工作標(biāo)準(zhǔn)化是指一個訓(xùn)練有素的人員完成一定的工作所需的時間，他完成這樣工作應(yīng)該預(yù)先設(shè)定好方法，用其正常的努力程度和正常的技能，所以也叫時間標(biāo)準(zhǔn)?？系禄鶎Σ煌瑣徫坏膯T工都有不同的標(biāo)準(zhǔn)。例如考核一位墨西哥雞肉卷的制作人的工作是否合格，只要根據(jù)他的制作速度，工作步驟是否正確，在醬料和蔬菜的搭配上是否適量。然后把這些標(biāo)準(zhǔn)全部量化(優(yōu)秀3分，好2分，合格1分，不合格0)。在每個月的月初，餐廳經(jīng)理就會根據(jù)他的考核表評估其工作績效的好壞。這樣標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)是：

1、工作人員只需較少的時間就可以掌握工作方法和步驟。

2、工作速度較快，產(chǎn)出高。

3、對工作人員的技能和受到教育的程度要求較低。因此人員來源充分，工資水平也不高。那就是肯德基支付3.5元/時的原因了。

肯德基這種工作方法和工作設(shè)計(jì)的思想主要是向技術(shù)側(cè)面出發(fā)，有一定的局限性。這些局限性體現(xiàn)在：

1、像這樣將工作細(xì)化，單純化，標(biāo)準(zhǔn)化，往往容易產(chǎn)生單調(diào)感，它導(dǎo)致人對工作變得淡漠，對于一些工作問題可能會習(xí)以為?；蛞暥灰?。

2、只注重個人的效率，強(qiáng)調(diào)個人工作方法的改善和最優(yōu)而忽略團(tuán)隊(duì)工作的重要性。導(dǎo)致工序之間的分離，對提高整體效率很不利。

所以我認(rèn)為：肯德基在擁有先進(jìn)設(shè)備，優(yōu)化的生產(chǎn)組織方式的情況下，在工作設(shè)計(jì)方面應(yīng)該人性化些，激發(fā)員工的工作熱情。如果員工有很高的工作積極性，他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和向上層領(lǐng)導(dǎo)反映情況甚至?xí)M最大的努力改進(jìn)或協(xié)助改革。對于瓶頸問題或其他問題都能得到更好的解決，因?yàn)樵谏a(chǎn)運(yùn)作管理中，人的因素是十分關(guān)鍵的。

通過《生產(chǎn)運(yùn)營管理》課程的學(xué)習(xí)和在肯德基的實(shí)踐，我了解到了肯德基在生產(chǎn)運(yùn)營方面的優(yōu)勢和缺陷，也得到啟示，真是受益良多!

kfc餐廳述職報(bào)告4

肯德基餐廳經(jīng)理的工作分析方案

1、目的

希望員工對經(jīng)理工作能重新了解和檢查，進(jìn)而改進(jìn)在校園招聘儲備經(jīng)理和對外的招募與選拔制度、薪資制度等人力資源管理體系。

2、總?cè)蝿?wù)

工作分析的最終成果將形成新的肯德基經(jīng)理崗位職務(wù)說明書。并以此文件作為對外招聘和校園招聘儲備經(jīng)理的指導(dǎo)文件，調(diào)整其績效考核制度、薪酬制度、晉升制度等各項(xiàng)人力資源管理體系。

3、崗位現(xiàn)狀

以人口大省河南鄭州鄭州為例，河南139家鄭州占57間肯德基分店，每間肯德基必須配備一名餐廳經(jīng)理，約七到九名協(xié)助經(jīng)理，餐廳經(jīng)理的職責(zé)與協(xié)助經(jīng)理的工作范圍有互相重疊的部分，不能很好地發(fā)揮各經(jīng)理的工作調(diào)配，經(jīng)理間偶爾出現(xiàn)僭越的行為。

4、調(diào)查時間、地點(diǎn)和方法

調(diào)查時間：2018年4月13日------2018年4月16日調(diào)查地點(diǎn)：鄭州市調(diào)查方式：抽樣調(diào)查

調(diào)查方法：訪談法，進(jìn)行面對面單獨(dú)訪談

本次工作分析考慮到鄭州范圍內(nèi)肯德基經(jīng)理崗位上的總?cè)藛T數(shù)比較多，故采用抽樣調(diào)查的方式來了解各餐廳的餐廳經(jīng)理工作相關(guān)內(nèi)容及績效考核標(biāo)準(zhǔn)是否合理。采用訪談法的方式根據(jù)本次調(diào)查的需要，以口頭形式，向受訪者提出有關(guān)問題，通過其答復(fù)來手機(jī)客觀事實(shí)材料，并根據(jù)受訪者反應(yīng)，對調(diào)查問題作調(diào)整或展開。

6、調(diào)查項(xiàng)目

1.運(yùn)用訪談法調(diào)查肯德基經(jīng)理的工作內(nèi)容以及各內(nèi)容花費(fèi)的時間; 2.工作結(jié)果是否達(dá)到上級安排標(biāo)準(zhǔn);

3.餐廳運(yùn)營是否順暢，營業(yè)額環(huán)比率有無提升; 4.餐廳經(jīng)理是否達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

(二)準(zhǔn)備階段

1、前期信息準(zhǔn)備

工作流程圖(店長一天的工作活動，24小時營業(yè)店為例

2.現(xiàn)有的職位描述資料

(1) 任職資格

擁有大專以上學(xué)歷;熱情開朗，善于與人溝通;適應(yīng)倒班和高效的工作環(huán)境;樂于從事連鎖餐飲零售業(yè)。

(2) 職位簡介

儲備經(jīng)理是百勝營運(yùn)管理崗位中的基石，是年輕人邁向管理崗位的第一步。成為儲備經(jīng)理，就進(jìn)入了與其職業(yè)發(fā)展匹配的“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“勝在起點(diǎn)”。在“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”系統(tǒng)成熟的人才培育體系和導(dǎo)師制的輔導(dǎo)支持下，通過優(yōu)秀講師團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的傳授與培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)踐歷練，三年內(nèi)成長為商業(yè)領(lǐng)軍人物。

(3) 培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)制

1) 儲備經(jīng)理——“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”：通過導(dǎo)師制的輔導(dǎo)和支持，在優(yōu)秀的講師團(tuán)隊(duì)培

訓(xùn)下，經(jīng)過系統(tǒng)的實(shí)踐歷練以及課程架構(gòu)匹配職業(yè)，歷練成為商業(yè)領(lǐng)軍人物。 2)各崗位人員——“彩虹計(jì)劃”：合適的營運(yùn)人才可以轉(zhuǎn)崗到不同專業(yè)領(lǐng)域，員工可以根

3) 餐廳經(jīng)理及其以上職位——“員工加盟計(jì)劃”：通過轉(zhuǎn)任機(jī)制，透過內(nèi)部員工加盟計(jì)劃，

有機(jī)會成為百勝加盟商，擁有自己的餐廳。公司會根據(jù)員工的實(shí)際財(cái)務(wù)能力，提供合適的加盟特許經(jīng)營方案。

4) 各分店餐廳內(nèi)部全體員工——“年輕激情，歡樂團(tuán)隊(duì)”：推崇年輕，歡樂的團(tuán)隊(duì)信任，認(rèn)同鼓勵。

(4) 成長歷程

成為儲備經(jīng)理，就進(jìn)入了與其職業(yè)發(fā)展匹配的“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”，開啟自己作為管理者的職業(yè)生涯，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“勝在起點(diǎn)”。最初的一年，在儲備經(jīng)理這個崗位上學(xué)會餐廳各個工作站的管理和訓(xùn)練、品質(zhì)管理、設(shè)備管理、值班管理等全方位餐廳經(jīng)營與領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)課程。完成從職場新人向餐廳副經(jīng)理發(fā)展的重要過程。沿著我們清晰的職位發(fā)展路徑，繼續(xù)學(xué)習(xí)“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”更高階段的管理課程繼而成長為副經(jīng)理、資深副經(jīng)理。3-4年就能成為餐廳經(jīng)理，統(tǒng)領(lǐng)近百人的團(tuán)隊(duì)，管理上千萬營業(yè)額的生意

4、工作說明書(詳見附件) 5、人員培訓(xùn)

為了確保工作分析的效果，在工作分析小組成立后，要對小組中擔(dān)任收集工作分析信息的員工和訪談人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。針對訪談人員，主要培訓(xùn)訪談技巧以及訪談時間的控制，經(jīng)過培訓(xùn)后能熟練運(yùn)用訪談技巧并通過訪談獲得有效信息。針對收集工作分析信息的員工，主要培訓(xùn)其責(zé)任感，細(xì)節(jié)處理，辨別和篩選有效的信息，并按標(biāo)準(zhǔn)分類歸納信息。

(三)調(diào)查實(shí)施階段

1.訪談介紹詞

你好!我叫劉新悅，是鄭州輕工業(yè)學(xué)院的學(xué)生。之前我與你們公司的上級溝通過與你們進(jìn)行訪談，我將通過面對面訪談以及觀察您的工作內(nèi)容，通過本次訪談等方式對你的職位——餐廳經(jīng)理進(jìn)行崗位分析，確定該職位的工作職責(zé)及任職資格。對于本次訪談的內(nèi)容，我會予以保密。在訪談開始前，您有什么問題需要向我提出的嗎?如沒有我們就開始進(jìn)入訪談。

3、訪談記錄的整理分類

訪談人員完成訪談工作后，把訪談錄音及訪談記錄交與信息收集員，并備份一份完整的文件交與受訪者，并答謝受訪者的工作配合。訪談人員根據(jù)實(shí)際訪談結(jié)果進(jìn)行整理分析，對受訪者的配合程度，工作反映的問題進(jìn)行總結(jié)，向上級反饋存在問題。信息收集員根據(jù)受訪者的地域、歸屬店鋪、職位等進(jìn)行分類歸納，判斷訪談記錄的有效信息。并且按照調(diào)查結(jié)果分析表填寫相關(guān)信息，整理完成報(bào)告后交與上級參考。

(四)總結(jié)分析階段

1、調(diào)查結(jié)果分析結(jié)果如下：

1.職位的信息

(1)職位名稱：肯德基餐廳經(jīng)理

(2)職位目的：餐廳人員管理，控制餐廳的成本，負(fù)責(zé)促銷和培訓(xùn)的管理。同時監(jiān)督餐廳的日常營運(yùn)，處理一些突發(fā)事件或者顧客抱怨。并且負(fù)責(zé)該地區(qū)其他肯德基餐廳之間貨物、人員的協(xié)調(diào)，保證肯德基餐廳的正常營運(yùn)，達(dá)成餐廳營業(yè)目標(biāo)，宣傳肯德基形象。

(3)職位職責(zé)：

1) 保持美觀整潔的餐廳; 2) 為顧客提供真誠友善的接待; 3) 維護(hù)設(shè)備，定期檢查; 4) 堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品;

5) 餐廳現(xiàn)場人員管理，訂貨排班; 6) 成本控制，開展?fàn)I運(yùn)系統(tǒng)管理工作; 7) 對外解決顧客疑問或困難，對內(nèi)關(guān)愛員工; 8)定期向上級部門反映營業(yè)情況，接受上級安排。 (4)使用設(shè)備：辦公電腦、營運(yùn)設(shè)備。

(5)必要知識：目標(biāo)管理、安全生產(chǎn)管理、溝通管理、成本管理、企業(yè)文化體系建設(shè)、服務(wù)精神、人員培訓(xùn)隊(duì)和管理、工作執(zhí)行能力。

(6)所需技術(shù)：指導(dǎo)能力、教育能力、數(shù)據(jù)計(jì)算能力、目標(biāo)達(dá)成能力、良好的判斷力、

專業(yè)知識的能力、營業(yè)店的經(jīng)營能力、管理人員和時間的能力、改善服務(wù)品質(zhì)的能力、自我訓(xùn)練的能力。

(7)必要經(jīng)驗(yàn)：需3~4年餐飲工作經(jīng)歷。

2.工作描述

(1)任務(wù)：餐廳現(xiàn)場人員管理，訂貨排班，成本控制，設(shè)備維護(hù)等營運(yùn)系統(tǒng)管理工作。(2)績效要點(diǎn)：營業(yè)額完成情況，營業(yè)額上升趨勢，店面服務(wù)質(zhì)量，店面的清潔程度，店員的精神狀況，營業(yè)損耗狀況，對公司的忠誠度。

3.工作規(guī)范任職資格：

(1) 身體條件：身體健康，無任何傳染疾病，皮膚病等國家服務(wù)行業(yè)所列舉的疾病，必須具有國家正規(guī)醫(yī)院的健康證。

(2) 相關(guān)專業(yè)：無專業(yè)限制，但管理專業(yè)可優(yōu)先考慮。 (3) 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。

肯德基餐廳經(jīng)理崗位工作說明書

二、崗位職責(zé)

(一)概述

主要負(fù)責(zé)餐廳訂貨、服務(wù)組排班、服務(wù)組人員招募，完成總部安排的任務(wù)，安全管理等，進(jìn)行餐廳的日常營運(yùn)管理，學(xué)習(xí)并執(zhí)行餐廳營運(yùn)管理的各項(xiàng)系統(tǒng)。

(二)工作職責(zé)

1、保持美觀整潔的餐廳; 2、為顧客提供真誠友善的接待; 3、維護(hù)設(shè)備，定期檢查; 4、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品; 5、餐廳現(xiàn)場人員管理，訂貨排班;6、成本控制，開展?fàn)I運(yùn)系統(tǒng)管理工作; 7、對外解決顧客疑問或困難，對內(nèi)關(guān)愛員工;8、定期向上級部門反映營業(yè)情況，接受上級安排。

三、監(jiān)督及崗位關(guān)系

1.所受監(jiān)督：區(qū)經(jīng)理及其以上的領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對資深副經(jīng)理、管理組組長、值班經(jīng)理、儲備經(jīng)理及普通員工等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。 2、與其他崗位關(guān)系

3、本崗位晉升路線 1.晉升宗旨

我們堅(jiān)持餐廳管理團(tuán)隊(duì)100%由內(nèi)部晉升，每一位餐廳經(jīng)理都是從儲備經(jīng)理成長起來的。

領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃" 的培養(yǎng)和檢定，四年內(nèi)，新晉員工

2.

(1) 儲備經(jīng)理階段 8~12個月

通過工作站訓(xùn)練，與品質(zhì)管理、值班管理等課程學(xué)會并勝任在某一個班段餐廳的運(yùn)營工作，筆桿推動高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，維持高質(zhì)穩(wěn)定的冠軍表現(xiàn)，關(guān)愛員工，成就顧客滿

第2篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

一、餐廳主管的崗位職責(zé)

餐廳主管的直接上級是餐廳經(jīng)理或部長，管理的主要對象是餐廳的全體員工，其主要的崗位職責(zé)有：

1、每日班前看交接薄及留意當(dāng)日公共區(qū)域主管提示。

2、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

3、檢查本班人員出勤情況、準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映;

4、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

5、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進(jìn)行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報(bào)。

6、指導(dǎo)及評估下屬的工作質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的清潔保養(yǎng)技術(shù)。

8、完成上級布置的其他任務(wù)。

9、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

10、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

11、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。

12、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。

13、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

14、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

15、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補(bǔ)充所缺物品。

16、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

17、每星期一將上周的每個員工關(guān)于上述問題匯總填寫考核綜合表呈交部長;

18、必須每日填寫交接班記錄;

19、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳部長匯報(bào);

20、監(jiān)督檢查所屬下級工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等完成情況。

21、配合餐廳部長對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧;

22、做好本班組物品的使用、管理;

23、檢查員工秩序及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

24、對員工進(jìn)行工作指導(dǎo)及現(xiàn)場培訓(xùn);

25、制定并組織完成定期大清掃計(jì)劃;

26、及時完成上級下達(dá)的指令或發(fā)現(xiàn)問題脫離時匯報(bào);

27、對上級做出的現(xiàn)場決定，應(yīng)及時記錄并由上級本人簽字生效;

28、對以上各項(xiàng)的情況應(yīng)分別記入工作日志;

29、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客;

30、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水;

31、完成餐廳部長臨時交辦的事項(xiàng)。

二、主管的工作內(nèi)容

1、餐前準(zhǔn)備工作

(1)了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。

(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

(3)開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。

(4)檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。

2、開餐期間工作

(1)客人進(jìn)餐期間，主管要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。

(2)對重要的宴會和客人，主管要親自接待和服務(wù)。

(3)對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報(bào)告經(jīng)理處理。

(4)客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

(5)開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。

3、收市后的工作

(1)收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

(2)布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

第3篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

目前，麥當(dāng)勞正在中國尋找買家，打算把特許經(jīng)營權(quán)賣出去。而這一次，他恐怕又選錯了時機(jī)。

麥當(dāng)勞“賣身”

美國快餐文化在華的光環(huán)逐漸淡去，印記著美國文化符號的麥當(dāng)勞，正在中國尋找買家，打算把特許經(jīng)營權(quán)賣出去。

麥當(dāng)勞，這個代表著美國餐飲文化，擁有著先進(jìn)的經(jīng)營模式的洋快餐品牌，曾經(jīng)讓中國人膜拜不已。

而如今，一切將變得與以往大不相同了。麥當(dāng)勞正計(jì)劃把中國業(yè)務(wù)尋求出售轉(zhuǎn)為特許經(jīng)營。

兜售特許經(jīng)營權(quán)

麥當(dāng)勞正在全面推行特許經(jīng)營的方式，引進(jìn)合作伙伴，給予餐廳所有權(quán)。

據(jù)傳聞，目前，已有多家中國企業(yè)有意競標(biāo)麥當(dāng)勞中國特許經(jīng)營權(quán)：華潤、新希望、中國化工、首農(nóng)、三胞集團(tuán)和北京首旅，競購陣容強(qiáng)大。

去年，麥當(dāng)勞宣布了全球振興計(jì)劃，開始對全球各市場的所有權(quán)結(jié)構(gòu)進(jìn)行評估，旨在減少直營餐廳的數(shù)量，讓更多餐廳由當(dāng)?shù)氐谋惶卦S人持有和管理。麥當(dāng)勞表示，未來將特許經(jīng)營餐廳比例由目前的80%提高至95%。

麥當(dāng)勞2015年度報(bào)告顯示，麥當(dāng)勞全球門店數(shù)量超過3.65萬家。特許經(jīng)營店鋪占82%。在中國和韓國等增長迅猛的市場，特許經(jīng)營店鋪比例僅為46%。麥當(dāng)勞中國2200家門店中只有35%為特許經(jīng)營的門店，遠(yuǎn)落后于全球比例。

3月31日，麥當(dāng)勞中國宣布將在中國內(nèi)地、中國香港和韓國通過引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，提升競爭優(yōu)勢及增加資源，實(shí)現(xiàn)更本地化的發(fā)展策略。投資形式可能包括特許經(jīng)營、合資公司、出讓部分股權(quán)等。

特許經(jīng)營的伙伴最終有可能持有某一個市場的多數(shù)股權(quán)，甚至100%持股，全權(quán)負(fù)責(zé)未來的資本支出。

這三個市場屬于麥當(dāng)勞的高增長市場，未來五年，這三個市場預(yù)計(jì)將新開超過1500家餐廳。

中國內(nèi)地和香港的麥當(dāng)勞利息、折舊及攤銷前的收益高達(dá)2億美金。按照其核心收入的15-16倍溢價(jià)出售，最終報(bào)價(jià)高達(dá)30億美元。

傳聞中競標(biāo)的企業(yè)以及麥當(dāng)勞方面均未透露更多競標(biāo)細(xì)節(jié)，也不清楚是否還存在其它競標(biāo)者。

據(jù)傳聞，貝恩資本、TPG資本、凱雷投資等國際財(cái)團(tuán)將與中國戰(zhàn)略買家結(jié)盟，聯(lián)合競標(biāo)。

未能復(fù)制成功模式

雖然麥當(dāng)勞已經(jīng)進(jìn)入中國市場很多年了，但從發(fā)展來看，特別是特許經(jīng)營業(yè)務(wù)，并不理想。

麥當(dāng)勞1990年在深圳開設(shè)了國內(nèi)第一家門店，但很長一段時間，麥當(dāng)勞始終采取保守穩(wěn)健的直營模式。而競爭對手肯德基在2000年就開放了特許經(jīng)營。

2008年，麥當(dāng)勞開始啟動在華的特許經(jīng)營，但或許因?yàn)?00萬元入門費(fèi)用過高，進(jìn)行得并不順利，推廣一度暫停，直至2003年，才在天津吸納了第一位特許加盟商。雖然后來麥當(dāng)勞大幅降低了加盟門檻，但截至2013年底，麥當(dāng)勞在中國僅擁有46位被特許人，經(jīng)營著麥當(dāng)勞12%的餐廳。

直到2014年，麥當(dāng)勞才決定在中國大規(guī)模提升特許經(jīng)營權(quán)的占比，然而，截至2015年底，麥當(dāng)勞中國的被特許人也僅為52位，特許經(jīng)營的比例提升到30%以上。

麥當(dāng)勞的目標(biāo)是將全球市場的特許加盟比例提高到95%以上，這次在亞洲市場引進(jìn)戰(zhàn)略投資者也是基于這個目標(biāo)。

一直以來，麥當(dāng)勞對被特許人的條件“苛刻”，門檻較高，程序復(fù)雜，極大地限制了麥當(dāng)勞在華的擴(kuò)張速度。早期，加盟費(fèi)高達(dá)800萬元，目前，加盟費(fèi)雖然降到200萬元左右，得到一家現(xiàn)有麥當(dāng)勞餐廳的10年運(yùn)營權(quán)，但餐廳經(jīng)營所需的流動資金不包括在內(nèi)，且這200萬元不可以貸款。

此外，加盟者還要付出特許經(jīng)營持續(xù)費(fèi)和廣告促銷費(fèi)等，分別約占營業(yè)額的6%和5%。

申請的程序也相當(dāng)復(fù)雜，要經(jīng)過多次篩選、面談、實(shí)習(xí)、評估、培訓(xùn)……僅培訓(xùn)一個環(huán)節(jié)就要9-10個月時間，而且必須是申請人本人參加。即便簽約成功了，日后的門店管理運(yùn)營也需要本人親自負(fù)責(zé)，不得委托他人。

而且，麥當(dāng)勞不保證任何形式的盈利水平。

投資回報(bào)期長、后期投入大等原因都令特許人擔(dān)憂。以往一般收回投資的周期至少在5年以上。而近年來，隨著物價(jià)、人工、租金等成本逐年上漲，以及肯德基等同類快餐品牌以及本土快餐崛起的激烈競爭，今后的利潤率可能不甚樂觀。

未能將成功模式復(fù)制到中國，麥當(dāng)勞錯過了特許經(jīng)營最佳時機(jī)。

新模式是什么樣

麥當(dāng)勞雖然是一家餐飲企業(yè)，但從全球看，麥當(dāng)勞的主要利潤卻來源加盟業(yè)務(wù)、房租和原材料供應(yīng)。麥當(dāng)勞在全球超過80%的餐廳是特許經(jīng)營，特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的收益遠(yuǎn)高于其自營的餐飲業(yè)務(wù)。

麥當(dāng)勞在中國的業(yè)務(wù)模式比較復(fù)雜，或者說有些混亂，目前至少存在直營餐廳、傳統(tǒng)特許經(jīng)營和發(fā)展式特許經(jīng)營3種業(yè)務(wù)模式。

這種狀況顯然不是麥當(dāng)勞希望看到的。

麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)式特許經(jīng)營是授權(quán)加盟者運(yùn)營現(xiàn)有麥當(dāng)勞門店，可以理解為個人加盟，這也是大多數(shù)特許企業(yè)常用的模式。

但加盟的高門檻限制了這種模式在中國的擴(kuò)張速度。麥當(dāng)勞更希望選擇機(jī)構(gòu)投資者，做區(qū)域加盟，就是所謂的“發(fā)展式特許經(jīng)營”，在一個特定的地理范圍內(nèi)（比如一個?。谟杼卦S經(jīng)營商運(yùn)營現(xiàn)有餐廳和開設(shè)新餐廳的權(quán)利。

麥當(dāng)勞很早就開始嘗試這種模式，2011年，麥當(dāng)勞分別與云南、湖南等地的合作者簽署了發(fā)展式特許經(jīng)營合作協(xié)議。

傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式是，麥當(dāng)勞在選址、裝修、員工方面自己完成后再將店面轉(zhuǎn)給加盟商。而新的模式是，這些都交由特許發(fā)展商自己操作。

特許經(jīng)營合作伙伴很可能擁有麥當(dāng)勞連鎖餐廳的多數(shù)股份，甚至有可能會全額持股，并承擔(dān)餐廳所需所有費(fèi)用。加盟者除了不能對餐單及食品原料擅自更改之外，對于具體運(yùn)營則可全權(quán)管理，比如一些優(yōu)惠活動等。新開的店面，麥當(dāng)勞亦不會收取加盟費(fèi)。

麥當(dāng)勞獲得的是一次性的特許經(jīng)營起始費(fèi)，并將持續(xù)獲得特許使用費(fèi)收入。

麥當(dāng)勞在中國開啟新的加盟模式的用意非常明顯，即加速在中國的擴(kuò)張步伐，打破其在中國擴(kuò)張的瓶頸。

但麥當(dāng)勞發(fā)展式特許經(jīng)營權(quán)出讓并不順利。例如出讓河南麥當(dāng)勞，多年以來，洽談了很多公司，但始終未果；湖南省加盟商，在2014年一度出現(xiàn)了股權(quán)糾紛，令外界質(zhì)疑麥當(dāng)勞新擴(kuò)張模式。

但麥當(dāng)勞也積累了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，此次在全國范圍內(nèi)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，正是這一模式的深化。

“大財(cái)團(tuán)購買力強(qiáng)，管理水平高，成規(guī)模的店鋪也利于麥當(dāng)勞原材料的配送。另外，政府資源、門店資源等都是麥當(dāng)勞看重的?！睒I(yè)內(nèi)人士分析說，“特別是，此舉可以大大降低成本，迅速聚攏資金，快速實(shí)現(xiàn)大規(guī)模擴(kuò)張?！?/p>

麥當(dāng)勞試圖一次性解決特許加盟問題。

如何挑選合作伙伴

對于中國戰(zhàn)略投資者的要求，麥當(dāng)勞全球總裁和首席執(zhí)行官史蒂夫?伊斯特布魯克表示“持開放態(tài)度”。但分析麥當(dāng)勞為數(shù)不多的幾次表態(tài)，不難看出，對合作伙伴的選擇，麥當(dāng)勞也頗為挑剔：

麥當(dāng)勞表示，戰(zhàn)略投資者要高度誠信、財(cái)務(wù)穩(wěn)健、深入了解中國市場，并擁有獨(dú)特業(yè)務(wù)模式和競爭優(yōu)勢，與麥當(dāng)勞擁有一致的價(jià)值觀和愿景，共同推動麥當(dāng)勞在中國的快速發(fā)展。

戰(zhàn)略投資者不局限為一個人或者一個機(jī)構(gòu)，也可能是多個。有業(yè)內(nèi)人士指出，麥當(dāng)勞已經(jīng)有完善的團(tuán)隊(duì)，戰(zhàn)略投資者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力可能更為重要，引進(jìn)多家戰(zhàn)略投資者的可能性也更大。

戰(zhàn)略投資者可以來自餐飲業(yè)外?！胞湲?dāng)勞在尋找具有當(dāng)?shù)仃P(guān)聯(lián)、互補(bǔ)技能和知識、及對麥當(dāng)勞品牌有深入了解的長期策略伙伴。”據(jù)分析，麥當(dāng)勞的資本運(yùn)作對象不一定會局限于餐飲領(lǐng)域，有可能是風(fēng)投或具有連鎖零售經(jīng)驗(yàn)的投資方。因?yàn)辂湲?dāng)勞不缺餐飲經(jīng)驗(yàn)，但如果想做本土化業(yè)務(wù)，他們可能缺乏物業(yè)資源、門店資源或者物流資源。

戰(zhàn)略投資者將在麥當(dāng)勞中國占多數(shù)股份，甚至100%股權(quán)，全權(quán)負(fù)責(zé)未來的資本支出。而麥當(dāng)勞將獲得一次性的特許經(jīng)營權(quán)支付額，以及持續(xù)性的權(quán)利金。

麥當(dāng)勞出售條款規(guī)定，特許使用權(quán)費(fèi)率將達(dá)到8%，同時要求買家在3年內(nèi)保持現(xiàn)有中國大陸市場的管理層團(tuán)隊(duì)不變。而在發(fā)達(dá)國家市場，有關(guān)費(fèi)率一般在4%-6%的水平。

麥當(dāng)勞此次在公布引入戰(zhàn)略投資者的計(jì)劃時明確表示，是為增加資源，強(qiáng)化本地化發(fā)展策略，因此本土投資者成交的可能性更大。

外界傳言，麥當(dāng)勞出售的是中國20年特許經(jīng)營權(quán)。麥當(dāng)勞中國方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“開放大部分股權(quán)”的說法是正確的，至于出售20年特許經(jīng)營權(quán)的說法，公司方面沒有這樣的表態(tài)。

目前由本地的特許合作伙伴經(jīng)營的麥當(dāng)勞中國餐廳，將不會受到影響。

第4篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

另外，在美國的很多城市里，給流浪者發(fā)放食物是違反城市管理?xiàng)l例的。為流浪者發(fā)放食物被認(rèn)為是增加他們對社會援助的依賴性，延緩他們脫離貧困的步伐。而對于流浪者來說，他們也不幸福――他們收到的食物往往是冷的三明治和礦泉水。

這些社會慈善力量和受助者之間存在數(shù)量和質(zhì)量上的不匹配，有沒有一個模式可以至少稍微地解決一下呢？

搖滾樂隊(duì)BON JOVI的主唱邦?喬維（JON BON JOVI）是活躍的慈善家，他創(chuàng)立的邦?喬維心靈基金會（Jon Bon Jovi Soul Foundation）在美國費(fèi)城資助了眾多慈善項(xiàng)目，參與籌劃了為低收入人群與無家可歸者提供廉租房的PROJECT HOME。憑著在消除貧困方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，他在2010年被奧巴馬任命為白宮社區(qū)發(fā)展方案委員會的成員。

2009年，受到“能付多少付多少”（PAY WHAT YOU CAN）模式的啟發(fā)，邦?喬維和妻子決定回到他們的家鄉(xiāng)美國新澤西州經(jīng)營一個社區(qū)餐廳，為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民服務(wù)。從2009年到2010年中，他們與當(dāng)?shù)靥熘鹘虝约捌渌菭I利組織合作，在新澤西RED BANK鎮(zhèn)累計(jì)試點(diǎn)運(yùn)營了社區(qū)慈善餐廳26次，積累了經(jīng)驗(yàn)。為了讓餐廳有個更穩(wěn)定的經(jīng)營場所，他們后來在當(dāng)?shù)卣业搅艘粋€廢棄的修車店，并傾注了大量心力將其改造成餐廳。2011年10月起，邦?喬維心靈餐廳（JBJ Soul Kitchen）正式開業(yè)。到2015年，餐廳賣出累計(jì)超過37000份餐點(diǎn)。

這里不僅僅是餐廳

“心靈餐廳”很獨(dú)特，除了提供食物，它還提供就業(yè)培訓(xùn)、簡歷修改、法律咨詢和救濟(jì)申請等幫助。餐廳墻上印著“餐廳宣言”能很好地表達(dá)他們的獨(dú)特構(gòu)思和美好愿景：“歡迎任何人來用餐”――無論是來討口飯吃還是想為社區(qū)作出貢獻(xiàn)，都?xì)g迎；“勞動最快樂”――在餐廳里，志愿者會受到專業(yè)人士的培訓(xùn)，有多次志愿服務(wù)經(jīng)歷的人有可能享受就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)；“這里充滿了愛”――餐牌上沒有價(jià)格，只有最低捐款額，如果你有能力，可以捐更多幫助有需要的人，如果無力支付，可以做一個小時的志愿者代替；“有好的陪伴，吃得更開心”――在這里，無論是老鄰居或新朋友，住在一條街上或住在附近鎮(zhèn)上，富?；蜇毟F，大家歡聚一堂，共享美味；“友誼是我們的每日特餐”――吃完別急著離開，了解一下餐廳是如何著手消除貧困、建立關(guān)系和強(qiáng)化社區(qū)的；“充滿幸福感的一頓飯”――餐廳用最新鮮的食材（有些來自餐廳自營的有機(jī)農(nóng)場）準(zhǔn)備健康、美味的餐點(diǎn)。

餐廳提供標(biāo)準(zhǔn)的“三道菜”，分別是前菜、主菜和甜品。餐牌上可選前菜兩種（湯或沙拉），主菜五六種（有魚、肉和素食可選），甜品一種。用餐區(qū)有五到六名志愿侍應(yīng)生，大部分為長者。同時在場的還有餐廳經(jīng)理和項(xiàng)目策劃人，廚房區(qū)有約5名員工。

餐廳里的顧客舉止禮貌，很多顧客與家人一起前來用餐，許多人在用餐后請服務(wù)生幫忙在招牌下拍照留念。

一人做慈善，全家吃上飯

在餐廳里，除了領(lǐng)工資的經(jīng)理、項(xiàng)目策劃和主廚，其他職務(wù)都由志愿者承擔(dān)。餐廳的政策是：一個人做志愿者一個小時，他/她可以為連自己在內(nèi)的五個家人換得一頓飽飯。志愿者可以選擇在后廚當(dāng)下手、洗菜切菜洗碗，也可以選擇在用餐區(qū)布置桌椅、擺放餐具，在客人用餐后清理桌子。隨著志愿者經(jīng)驗(yàn)的增長，還可以為餐廳做侍應(yīng)生，給客人點(diǎn)菜。在做完一小時的志愿服務(wù)后，他/她會獲得一張用餐券，可以憑券與四位家人一起回來餐廳吃飯。

餐廳負(fù)責(zé)人說，很多老人來這里做志愿者，一是自己退休金微薄，二是因?yàn)樽约罕燃抑泻筝呌锌?，所以自己來做志愿者，既能消磨時間又能喂飽家人。

有趣的是，邦?喬維請求自己的粉絲不要來餐廳做志愿者。他在一個視頻上呼吁自己的粉絲來餐廳吃飯和捐款，把做志愿者的機(jī)會留給真正需要的人。

想做到收支平衡很不容易

收支平衡對一個項(xiàng)目的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。而心靈餐廳的持續(xù)運(yùn)作正是仰賴著社區(qū)居民們持續(xù)地“有錢出錢，有力出力”。心靈餐廳與傳統(tǒng)的“能付多少錢付多少”的慈善餐廳不同，它明確表明每頓飯的最低捐款額是10塊美元，相當(dāng)于成本價(jià)。如果用餐者無法支付飯錢，可以給餐廳做一個小時志愿者相抵。

餐廳一開始運(yùn)營的時候常常入不敷出。從心靈基金會2011～2013年這三年的財(cái)報(bào)中可以粗略看出，在開始營業(yè)的頭三年間，心靈餐廳項(xiàng)目的投資和收益每年有大概兩三萬美元的缺口。需要說明的是，餐廳從2011年9月底才搬到現(xiàn)在的地點(diǎn)營業(yè)（并把營業(yè)時間延長），因此2011年的利潤表很大程度上反映的是試營業(yè)階段的收入和支出。

雖然基金會2014年至2015年的財(cái)務(wù)報(bào)表尚未出爐，但據(jù)餐廳負(fù)責(zé)人表示，最近兩年內(nèi)餐廳逐漸實(shí)現(xiàn)了收支平衡，維持著有51%的顧客付錢，49%的顧客做義工的狀態(tài)。而這樣的成績，負(fù)責(zé)人表示，全靠餐廳在頭幾年的堅(jiān)持，向社區(qū)證明了這個模式的可行性和持續(xù)性，慢慢建立了自己的群眾基礎(chǔ)。現(xiàn)在，有不少居民開車經(jīng)過時即便不是來餐廳吃飯也會留下捐款。

餐廳還適時推出了售價(jià)20美元的PAY IT FORWARD卡，鼓勵人們一次捐款20美元，為兩位有需要的人支付餐費(fèi)。這樣，人們不需要用餐也能捐款支持心靈餐廳。

受到OWEE模式的啟發(fā)和幫助

心靈餐廳并不是這種捐款+志愿服務(wù)模式的始創(chuàng)者。實(shí)際上，他們正是受到One World Everybody Eats（OWEE）的啟發(fā)和幫助。OWEE是一個專門協(xié)助和指導(dǎo)其他人開社區(qū)慈善餐廳的非營利組織，而心靈餐廳正是他們遍布美國的眾多社區(qū)餐廳中的其中一員。

OWEE的創(chuàng)始人丹妮絲（DENISE CERRETA）于2003年在美國猶他州鹽湖城開了第一家社區(qū)慈善餐廳，采用了在當(dāng)時還很新穎的“能付多少付多少”模式。在往后的時間里，她幫助了60多位創(chuàng)業(yè)家和善心人士在各自的社區(qū)建立慈善餐廳。現(xiàn)在OWEE關(guān)閉了原來在鹽湖城的餐廳，專心為有意向開社區(qū)餐廳的人提供初期規(guī)劃、指導(dǎo)、咨詢和籌款的服務(wù)，提供可復(fù)制的模板。

與傳統(tǒng)的食品銀行、免費(fèi)餐廳相比，OWEE模式具有以下這些優(yōu)勢：從受助者變成志愿者，重拾尊嚴(yán)；鼓勵陌生人拼桌，和睦社區(qū)鄰里；讓受助者不被邊緣化，讓受助者和捐助者有交集；為低收入人群提供美味健康的飯食；在財(cái)務(wù)上更穩(wěn)定、更可持續(xù)；為低收入人群提供就業(yè)培訓(xùn)。

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感

心靈餐廳要在附近的小鎮(zhèn)開分店了，可并不是每一家OWEE餐廳都能像心靈餐廳那么成功。在OWEE餐廳中，有些只是一個小餐車，有些只在一年里某幾個月營業(yè)。

我們不得不承認(rèn)邦?喬維的名人地位給心靈餐廳提供了很多資源。從財(cái)報(bào)上看，基金會花了29萬多美元把修車店改成餐廳。如果沒有基金會的支撐，一般小企業(yè)或小型非營利組織無力拿出這么大一筆資金作前期投入。同樣的，餐廳每年的租金平均為31000美元，則每月約為2600美元。雖然不算太高，但是對于小型非營利機(jī)構(gòu)來說也是一個負(fù)擔(dān)。

餐廳負(fù)責(zé)人提到，做滿五次以上表現(xiàn)良好的志愿者，餐廳會為他們找來提供簡歷修改的服務(wù)。除此之外，餐廳還能找到會計(jì)或律師，為有需要的志愿者提供財(cái)務(wù)和法律建議。這些會計(jì)和律師的服務(wù)是免費(fèi)的，換言之他們也是在為心靈餐廳做志愿服務(wù)。這種附加服務(wù)是其他OWEE餐廳無法提供的。

但是，就像公益理念再感人也敵不過市場規(guī)律一樣，名人光環(huán)只是一家OWEE餐廳成功的一個充分不必要條件。OWEE餐廳，定位于社區(qū)、服務(wù)于社區(qū)，俗話說就是“做熟客生意”。做得好不好，騙不過朝夕相對的社區(qū)居民。而心靈餐廳也在前期兢兢業(yè)業(yè)做了一段市場調(diào)研工作――在餐廳把地址定在現(xiàn)在的位置之前，他們在鎮(zhèn)上不同的地方試運(yùn)營心靈餐廳的項(xiàng)目，為的是試水市場。

撇除名人光環(huán)而回到餐廳自身的成功經(jīng)驗(yàn)，餐廳負(fù)責(zé)人給想要開類似餐廳的人列出一些建議：一是跟其他餐廳一樣，找一個好的店面；二是找一家愿意合作、負(fù)責(zé)供應(yīng)食物的當(dāng)?shù)爻校蝗彩亲钪匾模?0/50原則――選擇一個有富人也有窮人的社區(qū)。負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)要達(dá)到收支平衡必須有均衡的捐贈者和志愿者的人數(shù)，即必須有一半的顧客付錢，一半的顧客做志愿者。付錢的人少了，餐廳維持不下去；做義工的人少了，餐廳的勞動力成本增加，并且餐廳“消除饑餓”的宗旨不能得到很好的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，50/50比例只是一個參考，具體的比例還是要回歸自己社區(qū)的具體情況，好好調(diào)研得出。

本刊整理自公益慈善學(xué)園

【多知道點(diǎn)】

你所不知道的O n e W o r l d Everybody Eats

OWEE餐廳的核心價(jià)值觀

從OWEE的網(wǎng)站上看到，OWEE的餐廳遵循七個核心價(jià)值觀：

1.能付多少付多少

每位顧客自己決定一頓飯?jiān)撝刀嗌馘X。

2.顧客自己決定食物分量

讓顧客選擇食物的分量，有助于減少食物浪費(fèi)、過量進(jìn)食的現(xiàn)象，同時允許顧客按照自己的預(yù)算選擇。

3.健康、符合時令的食物

餐廳承諾盡可能地提供當(dāng)?shù)氐暮陀袡C(jī)的食物，還有用可持續(xù)方式耕種、喂養(yǎng)或捕獲的食物。

4.顧客可以通過志愿服務(wù)來換取食物

授人以魚不如授人以漁；一段受到良好訓(xùn)練的志愿經(jīng)歷有可能成為他們在餐飲業(yè)的就業(yè)優(yōu)勢。

5.志愿者被最大程度地用在餐廳經(jīng)營的各個方面

依賴社區(qū)志愿者是構(gòu)建和諧社區(qū)和使餐廳長久發(fā)展的關(guān)鍵之處。

6.給員工足夠生活的薪水

（餐飲業(yè)從業(yè)人員往往領(lǐng)著低于最低法定工資的薪水，因此給OWEE員工足夠生活的薪水很重要）在不同的區(qū)域有所不同，但每小時12美元到15美元是一個參考范圍。

7.大桌子（CommunityTable）

在餐廳里放大一點(diǎn)的桌子。這樣無論來的是一個人還是一群人，都可以跟其他人拼桌，從而突破人們社交圈、經(jīng)濟(jì)階層和其他條件帶來的固有社會界限。

能夠遵守這七個核心價(jià)值觀的餐廳可以成為O W E E的正式會員。但是即便無法完全滿足七個條件的餐廳，也可以申請成為一個附屬會員（ Affiliated Cafes）。

OWEE的模式與傳統(tǒng)的食品銀行或免費(fèi)餐廳的對比

食品銀行（Foodbank）是美國常見的消除饑餓（hunger-relief）的非營利機(jī)構(gòu)。它從美國農(nóng)業(yè)部、當(dāng)?shù)剞r(nóng)民、超市、食品批發(fā)商處等獲取食品捐贈，靠志愿者對食物進(jìn)行揀選分類之后，將食物分成不同的小包裝發(fā)放到各個社區(qū)的領(lǐng)取點(diǎn)。同時它也為其他有食物供應(yīng)項(xiàng)目的非營利機(jī)構(gòu)，如免費(fèi)餐廳、救助站（Homeless Shelter）、學(xué)校、養(yǎng)老院等供應(yīng)食物。還有些食品銀行只為其他機(jī)構(gòu)供應(yīng)食物，不對公眾開放。食品銀行常常供應(yīng)罐頭、意大利面等其他能長期存放、不易腐壞的食物。有些食物銀行也會提供生鮮果蔬。食品銀行的特點(diǎn)是只提供原料，并不提供做好的飯點(diǎn)。

免費(fèi)餐廳（Soupkitchen）代表了另外一類消除貧困的機(jī)構(gòu)。免費(fèi)餐廳以低價(jià)甚至免費(fèi)的方式為窮人提供飯食。被稱為SOUP KITCHEN（或者中文里的‘施粥站’）是因?yàn)闅v史上這些救濟(jì)站只提供湯和面包。隨著社會的發(fā)展，這樣的免費(fèi)餐廳也開始提供越來越多樣的食物選擇。免費(fèi)餐廳常常由教會、救助站等經(jīng)營，光顧的人往往是無家可歸者。免費(fèi)餐廳的特點(diǎn)是不依賴于顧客的捐款（一般靠向社會籌款來維持），也不要求顧客做義工來回報(bào)。

與食品銀行、免費(fèi)餐廳相比OWEE模式的優(yōu)勢

1.從受助者變成志愿者，重拾尊嚴(yán)

對于一些低收入群體的人來說，他們認(rèn)為自己并沒有到無家可歸者的地步，去領(lǐng)免費(fèi)餐簡直就像是在乞討施舍。而OWEE的模式則為他們的自尊與肚皮之間找了一個回旋的余地，用勞動換取食物。

而對于一些長期以乞討為生的無家可歸者來說，OWEE模式則讓他們重拾自信，因?yàn)樵诓蛷d里可以用勞動換取食物，又有一個理解他們處境的群體接納他們。心靈餐廳負(fù)責(zé)人提到，無家可歸者在餐廳整潔又友好的環(huán)境下感覺到被尊重，找回了自己的自尊心，因此往后他們進(jìn)來的時候不再邋邋遢遢，會找自己最好的一套衣服穿上。

2.鼓勵陌生人拼桌，和睦社區(qū)鄰里

在進(jìn)入餐廳的時候，顧客會被詢問是否愿意與其他顧客拼桌。同住在一個社區(qū)的人有機(jī)會在餐廳里因?yàn)槠醋蓝J(rèn)識。

3.讓受助者不被邊緣化，讓受助者和捐助者有交集

免費(fèi)餐廳因?yàn)榄h(huán)境、出品都略差的緣故，光顧者只有無家可歸者和窮人。這個受助者群體沒有跟社會的其他群體接觸，久而久之被邊緣化。而OWEE餐廳在餐廳環(huán)境、出品和服務(wù)質(zhì)量方面有一定的水準(zhǔn)，能吸引具有支付能力的顧客。在這樣既有窮人又有（相對的）富人有時甚至一同用餐的場所，捐助者（付錢的顧客）有機(jī)會直接接觸到受助者（志愿侍應(yīng)生者或免費(fèi)就餐者），不僅能看到自己善行的直接影響，還能了解這群受助者群體。

4.為低收入人群提供美味健康的飯食

免費(fèi)餐廳由于成本的考慮無法做出精致美味的食物。筆者曾經(jīng)在一個美國救助站的免費(fèi)餐廳里看到，它供應(yīng)的食物無外乎是炸雞等美式食品，加水煮紅蘿卜、豆角。食物看上去不甚吸引人，而食物浪費(fèi)的現(xiàn)象也是驚人的，不少人拿到食物后覺得不合胃口，吃兩口就倒掉，寧愿去買薯片吃。而OWEE餐廳的宗旨是要提供新鮮、營養(yǎng)均衡的食物，同時因?yàn)橐圆忘c(diǎn)作為盈利手段，在出品質(zhì)量和展示方面也多費(fèi)了很多心思，自然能為低收入人群提供更美味營養(yǎng)的飯食。

5.在財(cái)務(wù)上更穩(wěn)定、更可持續(xù)

相比起要另行募款的食品銀行、免費(fèi)餐廳，OWEE餐廳因?yàn)橄蛴心芰χЦ额櫩退魅【杩?，有直接的收入來源?/p>

第5篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

高級餐廳的服務(wù)收銀的實(shí)習(xí)報(bào)告(誰動了我的琴弦)這個寒假我在一家中西餐餐廳進(jìn)行了認(rèn)識實(shí)習(xí)，它雖然只是一間餐廳，但它擁有一百多名員工，它的運(yùn)營管理是很科學(xué)、很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的。我對它的設(shè)施布置、倉庫管理的體會最深。首先說明一下長春廚房制造是位于朝陽區(qū)工農(nóng)大路2632號（南湖公園二號門斜對面），收到鋪?zhàn)赓F的因素影響，餐廳的規(guī)模不是很大。長春廚房制造是個情調(diào)非常不錯的地方，沒有俗氣的音樂，沒有大聲喧嘩，人們的說話聲像燈光一樣壓得很低。裝修以黑灰為主調(diào)，服務(wù)員一身黑色制服，更添神秘感。吃的東西比較豐富，西餐、日本料理和中餐都有，而且味道可口。實(shí)習(xí)期間，部門主要安排我學(xué)習(xí)宴會，會議服務(wù)程序。同時作為中餐廳一員，也須全面掌握餐廳對客服務(wù)程序，包括預(yù)定、點(diǎn)菜、傳菜、看臺、收銀、擺臺和收臺等一系列服務(wù)，同時也全面了解學(xué)習(xí)餐廳物品的保管與淡季節(jié)能方案的制定與實(shí)施。在這一過程中，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成長為一名酒店職業(yè)人。實(shí)習(xí)結(jié)束時，無論從思想上，心理上，還是體能上，都得到了很大的鍛煉。對自己的所學(xué)的專業(yè)知識，掌握的更加牢固，對酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲。一、作為一名在校學(xué)生，能去認(rèn)識實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇。使我們在掌握基本理論知識后，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用。鞏固學(xué)習(xí)成果。同時能對所學(xué)知識有了更進(jìn)一步的深化理解，便于更好的學(xué)習(xí)。這是學(xué)業(yè)上的優(yōu)勢。更為可貴的是，我們在實(shí)習(xí)中成長的更加成熟，無論是思想還是心理上。由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師、家長和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃苦。在這次餐廳實(shí)習(xí)中，困難時刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們。在餐廳工作的同時，也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。這樣，我就在不斷的聯(lián)系中和在正式員工的介紹下，對餐廳的客房、前廳、銷售、財(cái)務(wù)和工程等部門都有了一定的了解。同時，我還主義積攢一些餐廳管理的資料，時刻充實(shí)自己對餐廳知識的儲備。二、實(shí)習(xí)期間，餐廳確實(shí)對自身成長起到了很大的促進(jìn)作用。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，回首實(shí)習(xí)全程，也發(fā)現(xiàn)此餐廳經(jīng)營過程中存在不少不利條件。感覺最不利于餐廳經(jīng)營管理的是餐廳淡旺季分明?；旧厦磕甑?0月到次年的5月為旺季，6月到9月為淡季。旺季時，住房率經(jīng)常100%，可是到了淡季，0%的住房率都存在。兩者相差懸殊，給餐廳經(jīng)營管理上帶來很大的困難。首先是人力資源的配備。往往出現(xiàn)，旺季時人力配備不足，淡季時，又存在人手浪費(fèi)現(xiàn)象。這也是為什么這家餐廳聘請大量實(shí)習(xí)生的原因。實(shí)習(xí)生比例高的時候可達(dá)整個酒店員工人數(shù)的60%以上。這個差別明顯的淡旺季經(jīng)營，給餐廳管理，經(jīng)營銷售等帶來很大的不便，需要幾種不同的管理方案，畢竟淡旺季管理策略不同。而且淡季時，餐廳往往還需要“倒貼”成本在里面。極大的限制了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。但是這個淡旺季之分，卻是受整個海南大旅游市場影響，不是輕易改變的了的。如果從另一方面來說，淡旺季之分，也給餐廳帶來一個休養(yǎng)生息的機(jī)會。旺季時，設(shè)施設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，造成過度損耗，到淡季時，正好有個緩沖階段，加以保養(yǎng)。并且在淡季時，可以組織員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)，以保證旺季時的服務(wù)效果。三、餐廳作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務(wù)效果的好壞，并進(jìn)一步影響服務(wù)收益。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì)。以人力資源部為核心，為員工量身訂制生涯發(fā)展規(guī)劃。餐廳向來把客人的利益放在首位，目前在業(yè)內(nèi)，也有人士指出，應(yīng)提升員工利益的地位。因?yàn)閱T工直接對客服務(wù)，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務(wù)于顧客。這樣立足于員工，服務(wù)于客人，在滿足客人需要的前提下，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦?。同樣，因?yàn)椴蛷d是服務(wù)業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù)，所以，我們餐廳內(nèi)部管理中，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。因?yàn)槲覀兊幕鶎訂T工是直接面向客人的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系我們餐廳的整體形象。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率。所以，有一個人性化的內(nèi)部管理，有一個人性化的企業(yè)文化，更能提升員工的素質(zhì)。讓總經(jīng)理，總監(jiān)走近員工，走入員工的生活，不是一件壞事。世界一個必經(jīng)步驟。每一項(xiàng)操作，每一個動作，每一個表情，我們都能應(yīng)該給出一個依據(jù)。規(guī)范化的管理，有利于員工的服務(wù)水準(zhǔn)的提高和餐廳管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。記得我們在接待VIP之前，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳。一次，我對總監(jiān)說，您是不是不放心我們，干嗎非得重復(fù)的看？回答是：不是不放心，是確保萬無一失！小到室溫的多少，背景音樂的大小，墻角的衛(wèi)生，植物的擺放、顏色的搭配，及其燈光的完好和安全通道的順暢，這不光是營業(yè)區(qū)域的檢查，其范圍要涉及到周圍幾個營業(yè)區(qū)域。

在這里還應(yīng)該提下投訴的問題。我在餐廳實(shí)習(xí)時，我們經(jīng)理經(jīng)常說，這段時間我們沒有投訴，非常好。我感覺這個觀點(diǎn)不好。許多客人在對服務(wù)不滿意時，都不投訴的。并不是說我們的服務(wù)沒有缺點(diǎn)。有投訴才有進(jìn)步，我們應(yīng)主動向客人了解我們的服務(wù)效果。認(rèn)真虛心介紹客人的意見，我們接受投訴的目的不是處罰員工，而是對我們的經(jīng)營管理敲響警鐘。另外還想強(qiáng)調(diào)下心態(tài)問題。作為餐廳人員，良好的心態(tài)至關(guān)重要。不要怨天尤人，應(yīng)該謝天謝地，餐廳給了你這個發(fā)揮你能力的機(jī)會。我大學(xué)期間，最值得我尊敬的一位老師在我實(shí)習(xí)期間給我說過這樣一句話“作為一個有前景的員工，一定不能計(jì)較眼前的細(xì)小得失，否則難以成大氣”。

同時實(shí)習(xí)中，感覺旅游專業(yè)的學(xué)生凝聚力很強(qiáng)。一起實(shí)習(xí)的不同班級的同學(xué)都非常團(tuán)結(jié)。畢業(yè)的學(xué)長都非常的照顧我們。使我們再一次感受到學(xué)校帶給我們的溫暖。在實(shí)習(xí)中，通過郵件、電話，很多人也給了我們很多鼓勵。以上就是我這次認(rèn)識實(shí)習(xí)的心得體會。

第6篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

目前我國本土高星級飯店的競爭日益激烈，飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，事關(guān)星級飯店的“準(zhǔn)入”和“退出”，提高顧客滿意度已成為飯店，尤其是高星級能否生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文根據(jù)2015年度威海市星級飯店顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合分析了顧客對本土高星級飯店的整體以及前廳、客房、餐飲、會議和康樂等服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度，同時關(guān)注了顧客的具體意見，對本土高星級飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出有針對性的建議。

一、滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）顧客對飯店整體滿意度分析

本次調(diào)查中，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，這一顧客滿意度指數(shù)表明：通過旅游主管部門和各星級飯店的不斷努力，目前高星級飯店的顧客滿意度數(shù)值較高。其中游客對威海高星級飯店的整體員工服務(wù)效率的滿意率達(dá)到95.6%，對整體員工服務(wù)態(tài)度的滿意率達(dá)到95.2%，對飯店整體安全性的滿意率達(dá)到93.8%，對飯店整體氛圍的滿意度達(dá)到94.2%，對飯店整體硬件設(shè)施的滿意率達(dá)到89.3%。

分析：在對飯店的硬件和軟件的感知比較中，可以看出游客對威海高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量的滿意率超過硬件設(shè)施；游客對飯店安全性和整體氛圍的滿意度也較高。這說明威海高星級飯店運(yùn)營管理的總體水平較高。

建議：在飯店運(yùn)營管理中，重視軟件的同時也應(yīng)加大對硬件的更新改造。

（二）游客對飯店主要服務(wù)項(xiàng)目滿意度分析

被調(diào)查游客對飯店前廳布局、氛圍和設(shè)施設(shè)備的滿意度達(dá)到93.9%，對前廳員工服務(wù)的滿意度達(dá)到94.1%；對客房環(huán)境和硬件設(shè)施的滿意度達(dá)到93.2%，對客房的適度和便利性的滿意度達(dá)到93.6%，對客房員工服務(wù)的滿意度達(dá)到94.5%，對餐廳環(huán)境和硬件設(shè)施的滿意度達(dá)到90.9%，對菜點(diǎn)質(zhì)量和風(fēng)味的滿意度達(dá)到91.8%，對餐廳員工服務(wù)的滿意度達(dá)到93.7%；對會議、康樂等其他設(shè)施的滿意度達(dá)到91.0%，對會議、康樂等其他服務(wù)的滿意度達(dá)到89.7%。

分析：1.除了會議、康樂等其他服務(wù)的滿意度外，被調(diào)查游客對前廳、客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目軟硬件的滿意度都超過了90%。2.這四類服務(wù)項(xiàng)目中，總體游客滿意度按照由高到低的排序，依次為：前廳、客房、餐廳、會議和康樂。3.在前廳、客房、餐飲三大類主要服務(wù)項(xiàng)目中，游客對員工服務(wù)的滿意度都超過了對硬件的滿意度。以上數(shù)據(jù)再次證明游客對威海高星級飯店服務(wù)的滿意度較高。

（三）顧客意見分析

在調(diào)查中，部分顧客還對飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作提出了意見和建議，占有效問卷的7.2%。依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》，按照飯店設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行分類，在游客提出的意見和建議中有66%涉及飯店設(shè)施設(shè)備問題，34%涉及飯店運(yùn)營質(zhì)量問題。游客對威海高星級飯店服務(wù)質(zhì)量的不滿主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備上，也就是硬件上。

1.飯店設(shè)施設(shè)備方面。飯店的設(shè)施設(shè)備問題主要表現(xiàn)在設(shè)施陳舊、房間隔音差、WIFI信號差、公共區(qū)域面積?。ㄓ绕涫峭＼囄簧伲┑确矫?。此外，游客對客用品的質(zhì)量差、數(shù)量少，交通不便和服務(wù)項(xiàng)目特色少等問題也有反映。

問題分析：1.更新改造速度慢：隨著社會的發(fā)展，客人的住宿經(jīng)歷越來越豐富，對高星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)也越來越熟悉，對飯店的硬件要求也逐漸提高，而有些飯店因?yàn)殚_業(yè)時間長沒有及時改造、在現(xiàn)代化設(shè)施配備和原有設(shè)施更新改造方面沒有足夠的投入。2.對游客的需求了解不足，重視不夠。客房是飯店的核心產(chǎn)品，能否有良好的睡眠是游客選擇飯店的重點(diǎn)因素。而有些飯店對影響客人良好睡眠質(zhì)量的噪聲問題和床的舒適度重視不夠。2015年6月我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到48.8%，網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，手機(jī)上網(wǎng)已成為絕大多數(shù)入住高星級飯店游客的習(xí)慣，并且客人越來越重視個人信息的安全。不少飯店沒有重視客人的這個需求。

建議：1.更新改造飯店設(shè)備設(shè)施，按照星級標(biāo)準(zhǔn)保證客用物品的質(zhì)量。2.提高房間隔音效果，保障客人的睡眠質(zhì)量。通過改造房間、合理劃分功能區(qū)域，限定歌舞廳等項(xiàng)目的營業(yè)時間等措施，減少房間內(nèi)的噪聲。3.增加WIFI信號強(qiáng)度，滿足客人隨時上網(wǎng)的需求。飯店要增加設(shè)備，提高WIFI信號的強(qiáng)度，并且增設(shè)密碼提高信息安全性。

2.飯店運(yùn)營質(zhì)量方面。飯店的運(yùn)營質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識、清潔衛(wèi)生和餐飲服務(wù)質(zhì)量方面。此外，有個別游客對價(jià)格、治安和管理者素質(zhì)的問題也有反映。

分析：1.員工培訓(xùn)不足，服務(wù)質(zhì)量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大，工作量大時間緊，管理者忽視了服務(wù)質(zhì)量的控制。另一方面，員工的流動性大，培訓(xùn)和考核沒有跟上，員工的服務(wù)意識和職業(yè)能力有待進(jìn)一步提高。2.高星級飯店對游客的基本需求重視不夠。清潔衛(wèi)生和安全是所有客人的共性需求，也是基本需求，尤其是高星級飯店的客人對此類要求更為嚴(yán)格。

二、結(jié)論及對策

調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，有88.5%的游客可能會向他人推薦入住的飯店，有73.5%游客可能選擇再次入住飯店。絕大部分顧客對高星級飯店的服務(wù)較滿意，會幫助宣傳推廣，并且可能成為回頭客?？梢哉f目前本土高星級飯店的總體服務(wù)質(zhì)量較高，但在經(jīng)營和管理中仍然存在一些問題，需要在以下方面改進(jìn)：

（一）飯店需進(jìn)一步開拓客源市場

目前本土高星級飯店的客源仍然大陸游客為主，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的游客為主，面對日益重要的內(nèi)陸和海外市場，應(yīng)加大營銷力度。在重視旅游休閑客人營銷的基礎(chǔ)上，加大對商務(wù)客人的營銷力度。

（二）應(yīng)加快飯店信息化建設(shè)

我國擁有世界最大規(guī)模的網(wǎng)民人數(shù)，信息時代的到來也改變了飯店的營銷方式?！?016年中國在線旅游市場年度綜合報(bào)告》中顯示：2015年我國在線住宿市場交易規(guī)模突破800億元，同比增長57.6%，并且這一比例還會進(jìn)一步提高。面對這一趨勢，本土星級飯店應(yīng)迅速做出反應(yīng)，合理選擇線上預(yù)訂渠道，加強(qiáng)自身網(wǎng)站建設(shè)和與在線旅游平臺的合作，加大網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷力度，關(guān)注線上評價(jià)并及時反饋。同時，針對顧客對WIFI 信號強(qiáng)度和信息安全的要求，增加或改造相關(guān)設(shè)備，滿足顧客的店內(nèi)上網(wǎng)需求。

（三）飯店在提升員工服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)加大對硬件的投入

第7篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

從餐廳員工到文職人員全漲

此次全面漲薪不僅涉及餐廳員工，同時還包括餐廳經(jīng)理人員和辦公室行政人員,將涉及到45000名全職和兼職員工。麥當(dāng)勞（中國）有限公司副總裁兼首席市場推廣及公司事務(wù)官羅凱睿向記者介紹，“在不同區(qū)域，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和消費(fèi)指數(shù)，麥當(dāng)勞在內(nèi)地的工資系統(tǒng)共有多達(dá)164個級別標(biāo)準(zhǔn)，因此上調(diào)工資以后，每個省每個城市的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣?！?/p>

記者了解到，調(diào)完之后，北京地區(qū)餐廳員工工資最低標(biāo)準(zhǔn)要高過北京市政府規(guī)定的最低月工資水平的15%。上海地區(qū)上調(diào)了19%，廣州地區(qū)則上調(diào)了17%。

8月6日，麥當(dāng)勞在北京舉辦了麥當(dāng)勞中國致力于成為“最佳雇主”媒體交流會，麥當(dāng)勞高層人士在會上與媒體分享了麥當(dāng)勞中國近年來在員工回饋、激勵和發(fā)展方面的許多成功的創(chuàng)舉，并表示將調(diào)整“年度目標(biāo)激勵計(jì)劃”。

更詳盡的激勵計(jì)劃則直接關(guān)系管理層的利益。據(jù)介紹，隨著餐廳營運(yùn)收入的增長，餐廳管理人員可以獲得相應(yīng)的豐厚獎勵，獎金額度根據(jù)現(xiàn)有的“季度餐廳營業(yè)額同比增長”獎勵計(jì)劃以及“營運(yùn)銷售收入增長”激勵計(jì)劃而定。麥當(dāng)勞中國公司的800多名全職辦公室人員將受惠于“年度目標(biāo)激勵計(jì)劃獎金”，但該獎金的發(fā)放基于利潤增長、客戶滿意度、餐廳客流量增加以及員工對其滿意度認(rèn)知四個標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，激勵機(jī)制中的“季度餐廳營業(yè)額同比增長獎”規(guī)定，每個季度頒發(fā)一次，各區(qū)分別獎勵。獎金額度則根據(jù)每季度餐廳營業(yè)額同比增長的銷售業(yè)績確定。

提薪有多重因素

據(jù)悉，廣州媒體今年初針對麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐系列報(bào)道，指稱麥當(dāng)勞及其競爭對手肯德基在廣州的門店給小時工的薪酬過低。麥當(dāng)勞高層承認(rèn)，早在一年前，麥當(dāng)勞就已開始考慮為員工加薪，該事件則加快了麥當(dāng)勞加薪計(jì)劃?！胞湲?dāng)勞努力在中國新勞動法和工會監(jiān)督日益嚴(yán)格的形勢下提升自己在當(dāng)?shù)氐墓椭餍蜗?。”智?lián)招聘人力資源顧問楊曉東說。

作為北京2008年奧運(yùn)會獨(dú)家供應(yīng)商的麥當(dāng)勞目前在內(nèi)地市場銷售額占其全球的2％，也是在亞太、中東市場中繼日本之后的第二大市場。

目前麥當(dāng)勞在內(nèi)地以每年100家的速度在擴(kuò)張，麥當(dāng)勞中國區(qū)總裁施樂生日前稱，公司一直在通過擴(kuò)張帶來的規(guī)模效應(yīng)降低原材料上漲導(dǎo)致的運(yùn)營成本壓力。由于麥當(dāng)勞一直有本地人管理本地市場的傳統(tǒng)，此次大幅漲薪，意在以此激勵手法留住更多人才。

針對員工漲薪是否會帶動麥當(dāng)勞餐飲價(jià)格同時看漲的疑問，麥當(dāng)勞高層人士稱盡管目前全球谷物、牛奶價(jià)格大幅上漲，但由于餐廳銷售額增加，工作效率提高，從總體看，麥當(dāng)勞的食品費(fèi)用呈下降趨勢。麥當(dāng)勞今后的價(jià)格會保證在一個合適的價(jià)位，即使?jié)q也會盡量延遲上漲的時間，但不會對食品進(jìn)行大幅提價(jià)。麥當(dāng)勞目前暫無提價(jià)計(jì)劃。

據(jù)悉，肯德基、必勝客等餐飲連鎖公司尚未公布提高工資薪酬的具體方案?！拔覀冋痛诉M(jìn)行內(nèi)部溝通?！卑賱俨惋嫾瘓F(tuán)中國事業(yè)部公共事務(wù)經(jīng)理告訴記者。

建立完善的薪酬體系

據(jù)中華英才網(wǎng)最新的薪酬調(diào)查報(bào)告顯示，從下個月開始，在非公企業(yè)――麥當(dāng)勞工作的職工將對工資上漲會有“感覺”。2007年上半年的薪酬數(shù)據(jù)呈全線上漲態(tài)勢，漲幅明顯，其中，薪酬數(shù)據(jù)的市場中低端水平上漲2.05%―4.19%，市場中端水平上漲4.19%―10.74%，市場中高端水平上漲5.13%―7.47%，平均漲幅達(dá)到4.94%。

在物價(jià)持續(xù)上漲、中低收入群體日益感受到沉重生活壓力的同時，各行各業(yè)“漲工資”的吁求不絕于耳。作為市場化程度較高的餐飲零售業(yè)，麥當(dāng)勞全面漲工資算得上一個可喜信號。

“漲價(jià)導(dǎo)致的民生成本增加，并不必然引發(fā)漲薪效應(yīng)。麥當(dāng)勞全面加薪行動對其同行多少會產(chǎn)生不同程度的啟示效應(yīng)。但這種責(zé)任仍然是一種‘有限責(zé)任’?！敝袊缈圃和顿Y與市場研究所主任曹建海說。在非公企業(yè)的加薪問題上，政府的作為有限(難以把非公企業(yè)職工收入納入統(tǒng)計(jì)就是一例)，企業(yè)間的影響力反而更管用。據(jù)分析，今年員工敬業(yè)度比往年降低，各行業(yè)的人才流動率大漲，眼下給職工加薪無異于雪中送炭，改善職工待遇是留住人才與吸引人才、促進(jìn)生產(chǎn)力提高的有效方式。而企業(yè)如果始終實(shí)行低工資政策，無疑將導(dǎo)致人才外流、企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)更新與經(jīng)營策略失去活力，職工越窮的結(jié)果不一定是企業(yè)越省錢，更有可能是企業(yè)越窮。

第8篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

近來，細(xì)心的消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞和真功夫的紅黃配招牌，正在悄然改變成“黑白配”。相應(yīng)地，形象升級后的店面，也更像是格調(diào)高雅的咖啡廳。麥當(dāng)勞和真功夫因何而變？中國快餐連鎖企業(yè)該不該跟進(jìn)？

麥當(dāng)勞變臉：美式快餐的品類進(jìn)化

麥當(dāng)勞在美國以快餐起家，目前美國麥當(dāng)勞超過一半的收入來自它的免下車快速服務(wù)品牌——得來速。而在中國，麥當(dāng)勞代表的是美式餐飲。麥當(dāng)勞主要經(jīng)營漢堡、薯?xiàng)l、炸雞塊、可樂等食品，通常被中國消費(fèi)者認(rèn)為是休閑的西式餐點(diǎn)而非主食，麥當(dāng)勞在中國儼然成了休閑連鎖餐飲。步行街商圈旺鋪的店址、舒適的就餐環(huán)境、歡樂的背景音樂、兒童游樂園的設(shè)置等也無形中強(qiáng)化了這點(diǎn)。目前，麥當(dāng)勞店面裝潢風(fēng)格的升級和其他服務(wù)內(nèi)容的增加，吻合中國消費(fèi)者對其休閑餐飲的定位，這些舉動會強(qiáng)化其休閑餐飲的特征。

麥當(dāng)勞店面形象升級開始于2010年12月。麥當(dāng)勞將北京繁華地段的王府井、新東安、燈市口、新世界四家餐廳集體升級裝潢。設(shè)計(jì)采用源自歐洲的LIM（化繁為簡）設(shè)計(jì)風(fēng)格。形象升級共有三個主題，分別是悅享美食（Food）、至潮體驗(yàn)（Extreme）和炫彩活力（Fresh）。這三種先鋒、時尚風(fēng)格的設(shè)計(jì)，都是圍繞年輕人而定制，和之前設(shè)置“兒童開心樂園”和“兒童餐”吸引兒童和家長的做法有很大的不同。

LIM設(shè)計(jì)致力于為不同消費(fèi)者的不同需要提供多種便利和可能性，讓每個人都能在這里找到專屬的至捷美食體驗(yàn)。這種煥然一新的感覺，會有什么影響呢？首先，面對這樣的改變，兒童和家長會降低消費(fèi)頻次，麥當(dāng)勞將失去這群顧客。其次，為吸引這群年輕人，麥當(dāng)勞要面對年輕人所鐘愛的更有特色的其他咖啡館、主題餐廳的競爭。

強(qiáng)化“用餐體驗(yàn)”是麥當(dāng)勞店面升級的初衷，也是在推動美式快餐品類在中國的進(jìn)化。麥當(dāng)勞認(rèn)為這是面對肯德基、漢堡王、賽百味等美式快餐競爭應(yīng)采取的必要舉措。

配合此次店面裝潢的升級，麥當(dāng)勞同時宣布將深化推出一系列“至潮至捷”的服務(wù)滿足年輕一代的消費(fèi)需求。麥當(dāng)勞店面裝潢的升級，可以理解為品牌必要的進(jìn)化。

真功夫形象升級：快與慢的搖擺

麥當(dāng)勞的變化吻合其在顧客心智中的定位，朝著“休閑餐飲”方向進(jìn)化。真功夫則不同，“中國味道”不僅是店鋪形象的升級——在這次變革中，真功夫還在菜單上添加很多稀釋“中式米飯快餐”定位的菜品。麥當(dāng)勞的店鋪形象升級，不會威脅到中式快餐品牌的生意，從這個層面上來講，真功夫更不應(yīng)該跟進(jìn)。真功夫這種做法的危險(xiǎn)在于，增加全時段菜單無疑是將所有中式餐飲都列為競爭對手，甚至包括甜品店、茶餐廳、粥店、腸粉店等。

真功夫今天為菜單做加法的舉動，和它成功的真正原因，背道而馳。

與其他中式快餐品牌相比，真功夫最大的優(yōu)勢在于解決了困擾中式快餐多年的標(biāo)準(zhǔn)化和出餐速度慢的問題。2008年戰(zhàn)略重整之后，真功夫在聚焦米飯快餐品類、確定香汁排骨飯為代表品項(xiàng)的基礎(chǔ)上，確定了“快速”的品牌定位，向消費(fèi)者公開承諾“60秒到手”，并以此指引真功夫的產(chǎn)品研發(fā)、門店選址、市場拓展等內(nèi)部運(yùn)營的調(diào)整，從而促進(jìn)形成整體競爭優(yōu)勢。

圍繞這個戰(zhàn)略，真功夫進(jìn)行了多項(xiàng)調(diào)整：調(diào)整菜單，將米線和面條從菜單中剔除；改變以前同時提供七八款湯品的做法，集中供應(yīng)一兩款最受歡迎的湯品；門店選址改變以前側(cè)重在休閑觀光區(qū)域開店的做法，改為集中于機(jī)場、車站、城市CBD等對出餐速度有需求的區(qū)域開店；內(nèi)部運(yùn)營上加強(qiáng)對出餐速度的考核，并以此為標(biāo)準(zhǔn)考核新品研發(fā)等。

通過聚焦米飯、聚焦快速，真功夫的運(yùn)營水準(zhǔn)進(jìn)一步提升，為后續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2010年4月，由中國烹飪協(xié)會首次的中國快餐50強(qiáng)榜單中，真功夫成為唯一入圍快餐前五強(qiáng)的本土快餐品牌，年銷售額已經(jīng)超過20億。

在這次真功夫“中國味道”的變革中，提供全時段菜單會與快餐相背離。菜單上的選擇越多，要快速提供美味食物就越難。為了吸引消費(fèi)者而增加菜單上的選擇，會增大菜單的尺寸，最終降低食物的質(zhì)量和服務(wù)的速度。東方既白的問題就在于沒有主打品項(xiàng)，或者說過多的品項(xiàng)模糊了消費(fèi)者的選擇，而沒有被消費(fèi)者清晰地認(rèn)知。真功夫的新品擴(kuò)張行動是欠缺考量的，這會把管理層的時間和精力從米飯快餐這一主要產(chǎn)品線上轉(zhuǎn)移。

還有，“中國味道”店面裝潢升級方案中應(yīng)用到了筷子、水墨畫和臉譜，這在一定程度上突出了店面的中式設(shè)計(jì)風(fēng)格，但也有可能沖淡“李小龍”的形象，使真功夫品牌的視覺系統(tǒng)發(fā)生混亂，失去焦點(diǎn)。

聚焦高成長品類

“快餐”與“休閑餐飲”是兩個差異明顯的餐飲品類。快餐，望文生義，以“快速”供餐為品類核心價(jià)值；休閑餐飲則將休閑體驗(yàn)、消遣娛樂作為核心，菜品和供餐速度則放在相對次要位置。《2010年中國餐飲行業(yè)分析報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，2010年快餐送餐的營業(yè)總額為551.89億元，占百強(qiáng)營業(yè)額39.54%，而休閑餐飲以65.63億元的銷售總額僅占4.7%。作為餐飲大品類中增長速度最快的中式快餐，更是最近幾年被整個餐飲行業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)。中式快餐的成長性明顯高于休閑餐飲，盡量挑選成長性好的品類進(jìn)入，這樣企業(yè)可以順勢而為，成功的概率也會大大提升。

很多中式餐飲品牌希望向消費(fèi)者提供更豐富的菜單，以滿足各種群體的需求。但是，真功夫的實(shí)踐證明，你無法通過向所有人出售所有商品而進(jìn)入消費(fèi)者心智。當(dāng)你這么做時，顧客就記不住你代表的是什么。當(dāng)你聚焦于某個特定的概念時，你就擁有了一個進(jìn)入消費(fèi)者心智的更好機(jī)會。每一個快餐品牌都需要一個焦點(diǎn)，聚焦品類、聚焦定位、聚焦內(nèi)部的運(yùn)營配稱。通過聚焦可以帶來兩個幫助：在內(nèi)部幫助提升運(yùn)營能力，在外部幫助將信息植入消費(fèi)者的心智。聚焦單一品項(xiàng)的餐飲，就是利用品類占位形成了品牌定位。

今天的餐飲市場，單純從產(chǎn)品的角度看，很難找到明顯的機(jī)會，但如果從品類分化的角度看，各個品類中的戰(zhàn)略機(jī)會一目了然。我們堅(jiān)信，一個公司，特別是快餐服務(wù)公司，應(yīng)該有一個精準(zhǔn)的聚焦。美國市場上幾乎每個主要的快餐連鎖都聚焦于某種快餐類型。當(dāng)然，這些快餐連鎖中的大多數(shù)都有包含很多選擇的全食菜單。但在顧客的心智中，每一個連鎖都與某一種食物有強(qiáng)烈的聯(lián)系。在餐飲業(yè)中，這種食物常常被稱為“招牌菜”。

聚焦后如何展開經(jīng)營？有兩個重要的原則：1.在一個領(lǐng)域緩慢起步，直到公司確信其概念已經(jīng)足夠完善。同時，確保其品牌名已經(jīng)與某個特定的概念有了牢固的聯(lián)系。我們稱這個原則為“在心智中占據(jù)一個詞”。2.省略）

在中國，麥當(dāng)勞代表的是美式餐飲，它的形象升級和服務(wù)增加與消費(fèi)者對其休閑餐飲的認(rèn)知相吻合，可以看做是美式快餐的品類進(jìn)化。

“快”與“慢”的不同

餐飲有關(guān)研究表明：店鋪地址選擇在餐飲店是否能成功運(yùn)營的眾多因素中占到60%。餐飲界素有“選址，選址，還是選址”的重要提示。店面選址不但要讓餐飲店容易立足，還要便于未來發(fā)展。理想的店面選址應(yīng)當(dāng)具備以下特征：在餐飲店的目標(biāo)城市中具有典型性和代表性；附近消費(fèi)者對競爭品類的消費(fèi)基礎(chǔ)好，消費(fèi)觀念較為成熟；可以產(chǎn)生輻射效應(yīng)。

餐飲店鋪的選擇猶如產(chǎn)品渠道，餐飲的店鋪更加講究在什么地方接觸到正確的顧客。國外快餐連鎖品牌在這方面做了很有價(jià)值的規(guī)范。賽百味通過多年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對店面選址提出了PAVE法則：P指的是附近居民、人口的數(shù)量；A指的是交通是否便利；V指的是店鋪店面的醒目程度；E則是指本區(qū)域里顧客的消費(fèi)能力。是不是A級商圈、黃金地段對每家餐飲企業(yè)而言都是最佳位置呢？顯然不是。

“快餐”應(yīng)該盡量貼近對速度有要求的人群，比如火車站、機(jī)場、白領(lǐng)集中的CBD等?！靶蓍e餐飲”則不同，它應(yīng)該出現(xiàn)在休閑人群集中的區(qū)域，比如風(fēng)景區(qū)、步行街、購物廣場、美食街等區(qū)域。

快餐店與休閑餐廳在裝潢方面的要求也有很大不同?？觳烷T店尤其是門頭招牌要求醒目，內(nèi)部裝潢要簡潔。而休閑餐廳要以顧客體驗(yàn)的舒服、自在為出發(fā)點(diǎn)，在燈光、音樂、色調(diào)、材質(zhì)，甚至對店面附近環(huán)境中其他經(jīng)營店面的性質(zhì)和檔次都有要求。比如星巴克咖啡店，店里的擺設(shè)非常溫馨，寬大的沙發(fā)足以躺下小憩；木質(zhì)的貨架體現(xiàn)出星巴克濃郁的咖啡文化；個性化的墻飾充分表達(dá)出星巴克與眾不同的小資特質(zhì)；背景音樂多是輕音樂、舒緩的藍(lán)調(diào)和爵士，慢節(jié)奏的音樂使顧客放松享受，無形中延長了消遣的時間；星巴克的燈光溫馨而舒適，多采用米黃色和橘黃色的、偏暖色的燈光，有種家的氛圍。

第9篇：餐廳運(yùn)營報(bào)告范文

（1）與酒店中西餐廳的主管和經(jīng)理座談了解我校實(shí)習(xí)生的工作狀態(tài)，了解酒店企業(yè)專業(yè)用人需求特點(diǎn)，學(xué)習(xí)酒店中西餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。（2）在酒店中西餐廳營業(yè)運(yùn)營期間，以實(shí)習(xí)主管的身份留意觀察酒店不同崗位的員工服務(wù)用餐客人的方式以及靈活處理客人糾紛的技巧。深入旅行社企業(yè)頂崗實(shí)踐工作期間的主要工作學(xué)習(xí)任務(wù)（1）與總經(jīng)理座談，學(xué)習(xí)旅行社經(jīng)營與管理的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為高職“旅行社經(jīng)營與管理”課程提供教學(xué)建議。（2）與旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)總監(jiān)座談，學(xué)習(xí)如何依據(jù)旅游客人的需求計(jì)調(diào)制作旅游線路，并學(xué)習(xí)組團(tuán)計(jì)調(diào)如何向地接社詢問目的地的旅游信息和價(jià)格，然后再把完整的報(bào)價(jià)和完整的線路行程匯報(bào)給旅游客人，從而為旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的教學(xué)提供真實(shí)的案例和完善的思路。（3）與會議計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)總監(jiān)座談，學(xué)習(xí)旅行社如何向會議主辦方提供完善的會議接待方案，具體而言包括酒店會議場地布置、參會人員的酒店住宿安排以及參會人員接送服務(wù)的車輛安排。（4）與公司財(cái)務(wù)總監(jiān)座談，學(xué)習(xí)了解旅行社在經(jīng)營上的辦公費(fèi)用開支情況和稅收繳納情況，從而為“旅行社經(jīng)營與管理”課程在財(cái)務(wù)方面的教學(xué)提供行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和建議。（5）參與旅游客人和參會客人的接送服務(wù)接待工作，學(xué)習(xí)旅行社在接送服務(wù)環(huán)節(jié)的接待要求和服務(wù)流程，為旅行社接送服務(wù)環(huán)節(jié)的教學(xué)積累真實(shí)的教學(xué)案例。（6）參與單位團(tuán)隊(duì)京山鴛鴦溪漂流一日游活動的跟團(tuán)實(shí)習(xí)活動，了解學(xué)習(xí)旅行社在一日游旅游活動的旅游安排情況和旅游費(fèi)用的支出情況與公司利潤的獲取情況。（7）參加公司每周日早上的例會，聽取公司各位同事對旅游業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況和公司總經(jīng)理對上周工作的總結(jié)和本周工作計(jì)劃的安排，依據(jù)自身的頂崗實(shí)踐情況談收獲與體會，對公司的發(fā)展提出中肯的建議。（8）在總經(jīng)理指導(dǎo)下完成設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告的撰寫工作，從而學(xué)習(xí)了解設(shè)立旅行社的法律程序和所需要的文件資料。（9）在總經(jīng)理指導(dǎo)下完成公司在旅行社業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、日常行為規(guī)范等方面的制度規(guī)范文件，從而全面了解旅行社的經(jīng)營與管理流程，并結(jié)合公司實(shí)際情況提出規(guī)范性制度，幫助公司走向正規(guī)化發(fā)展。（10）協(xié)助公司總經(jīng)理與兩個業(yè)務(wù)總監(jiān)完成對我校2011級導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的校園招聘工作，從而學(xué)習(xí)了解旅行社的用人要求和我校畢業(yè)生的實(shí)習(xí)工作要求。

二、深入旅游企業(yè)頂崗實(shí)踐工作的心得體會

深入酒店企業(yè)頂崗實(shí)踐工作的心得體會筆者曾經(jīng)在深圳寶利來大酒店中餐廳以實(shí)習(xí)主管的身份頂崗實(shí)踐兩天時間，在深圳寶暉商務(wù)酒店西餐廳以實(shí)習(xí)主管的身份頂崗實(shí)踐一周左右。筆者的心得體會有如下四點(diǎn)：（1）筆者向酒店中西餐廳的經(jīng)理和主管們學(xué)到了很多酒店餐飲經(jīng)營之道和餐飲服務(wù)理念。（2）在餐廳里，筆者認(rèn)真觀察主管、部長和服務(wù)員等餐廳工作人員如何為客人服務(wù)，深刻認(rèn)識到餐飲部實(shí)習(xí)生的辛苦。（3）在酒店餐廳，筆者觀察了對用餐客人的服務(wù)流程以及用餐客人提出的問題如何解決等，為高職“餐飲服務(wù)與管理”的教學(xué)工作積累了生動的教學(xué)案例。（4）通過向酒店的經(jīng)理、主管、部長和服務(wù)員等餐廳工作人員學(xué)習(xí)餐廳經(jīng)營和服務(wù)的方式和理念，筆者認(rèn)識到酒店對實(shí)習(xí)生看重的是靈活性和開口服務(wù)能力，從而也培養(yǎng)了自己成為“雙師型”教師的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。深入旅行社企業(yè)頂崗實(shí)踐工作的心得體會筆者曾經(jīng)在武漢臻航國際旅行社以總經(jīng)理助理的身份頂崗實(shí)踐兩周時間。心得體會有如下四點(diǎn)：（1）筆者向旅行社總經(jīng)理學(xué)習(xí)了旅行社經(jīng)營與管理經(jīng)驗(yàn)，完善了自身對高職“旅行社經(jīng)營與管理”課程的教學(xué)思路。（2）筆者向旅行社的計(jì)調(diào)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程和導(dǎo)游帶團(tuán)工作流程。（3）通過參與旅行社接送服務(wù)和跟團(tuán)實(shí)踐活動，筆者為“旅行社經(jīng)營與管理”課程的高職教學(xué)積累了生動的教學(xué)案例。（4）筆者協(xié)助旅行社總經(jīng)理完成了面向我校大三畢業(yè)生的招聘工作，認(rèn)識到旅行社行業(yè)人士對應(yīng)屆畢業(yè)生的要求是：既要有扎實(shí)的理論知識、靈敏的邏輯思維能力和靈活的應(yīng)變能力，還得有在旅行社行業(yè)的工作經(jīng)歷，從而為今后的教學(xué)工作指明了方向。

三、高職旅游管理專業(yè)教師深入企業(yè)頂崗實(shí)踐的方式