公眾滿意度調查方案精選(九篇)

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第1篇：公眾滿意度調查方案范文

為進一步改進院務公開工作，調查職工對院務公開的滿意度情況，了解單位院務公開的效果， 2019年2月21日，院務公開領導小組對2018年度單位院務公開職工滿意度開展調查評價。本次調查共發放調查表100份，實際收回100份。現將調查情況匯總分析如下：

一、院務公開效果及滿意度情況：

序號

公開內容

評價

是

否

不清楚

1

院務公開是否按時公開

98%

2%

2

班子團結協作、分工明確、職責到位

100%

0%

3

所公開內容是否全面

92%

8%

4

所公開內容是否真實

98%

2%

5

所公開內容達到預期效果嗎

94%

6%

6

對涉及單位發展的重大問題是否做到事務公開、程序公開、結果公開

96%

4%

7

對涉及到單位職工的事務是否做到公示、公開

94%

6%

8

單位是否定期召開職代會，充分發揮職工代表的協調、監督作用

80%

20%

9

是否設有服務監督部門（科室）的投訴電話和聯系方式

100%

10

對2018年度單位院務公開的滿意度

滿意

基本滿意

不滿意

84%

16%

二、意見建議：                                  

1、進一步細化調整經濟管理方案，公正、公開；

2、多公開一些與職工切身利益相關的信息；

3、加強物價公示、公開、宣傳，規范醫療收費；

4、增加工會活動；

5、繼續保持；

6、加強便民利民院內公開；

7、各科室電話及時公開，有改動時及時通知；

8、建議多渠道公開；

9、職能科室加強服務。

三、調查結果分析及改進措施

（一）總體滿意度分析：

通過調查問卷、座談了解，單位職工對近兩年單位院務公開工作認可度較高，一方面是單位領導班子重視宣傳工作，2016年單位成立宣傳科，通過微信公眾號、院報、院外媒體的廣泛宣傳，進一步提升了職工對單位、各科室信息的知曉度，認可度；二是單位各科室對院務公開的認識進一步提高，積極參與本科室、崗位院務公開工作，使得總體滿意度較高，很多職工也提出了今后要繼續保持的要求。

（二）前四位分析：

單位班子（團結協作、分工明確、職責到位）方面，一是單位領導班子進一步調整細化了責任分工，二是通過單位院內宣傳，職工對領導班子工作、成果有了進一步的了解，認可度較高。二是服務監督科室（明確科室、聯系方式）方面，單位設置了精神文明辦和投訴辦，聯系方式以院內張貼、聯系簿、微信公眾號、院報、網站等形式公開。三是單位定期召開院周會，院務按時公開、真實公開，很多工作當天以微信公眾號的形式，認可度較高。以上這方面，今后仍需繼續保持。

（三）其他原因分析及整改措施：

通過調查，發現后兩位是“定期召開職代會，充分發揮職工代表的協調、監督作用”“涉及到單位職工的事務做到公示、公開”，主要是這兩方面關系職工切身利益，特別是職代會，職工尤其關注。近年來，職工對自身利益方面越來越關注，由于各項原因，單位工會委員設置不夠完善，多年來組織活動不夠豐富，與職工期待的仍有差距。下一步，需進一步加強工會配置，完善制度，定期召開職代會，充分發揮職工代表的協調、監督作用。在涉及單位職工的事務方面，單位人員人員涉及多科室、不同崗位、不同年齡、不同身份對以上兩方面認識政策、期望值有所不同，認知與理解能力也有不同。針對職工提出的意見建議，進行針對性的持續改進并完善。另有部分職工在院務公開是否按時、全面、真實、達到預期效果方面表示不清楚，對涉及單位發展的重大問題方面公示公開反饋不佳，需進一步深入調查分析。

（四）意見建議：

第2篇：公眾滿意度調查方案范文

關鍵詞：國稅分局；稅收征管服務；公眾滿意度；測評

中圖分類號：F812.42 文獻標識碼：A文章編號：1003-949X（2008）-06-0007-03

一、背景

20世紀80年代以來西方國家興起的“新公共管理運動”浪潮方興未艾，其中顧客導向的政府理念、服務型政府理念、公共服務市場化供給以及公眾參與政府績效評估等西方公共行政改革的基本思想對政府供給的公共產品和公共服務的公共滿意度提出了新的要求。

我國真正意義上的為納稅人服務的概念提出于1993年12月的全國稅制改革工作會議，確立于1996年7月的全國稅收征管改革工作會議上。 1997年國務院批轉國家稅務總局《關于深化稅收征管改革的方案》，進一步明確我國稅收征管改革的模式是:“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查。”長沙市某國稅分局從“征收管理、檢查三分離”或“征管、檢查兩分離”的模式向“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”轉變后，為納稅人服務的意識和水平不斷提高，主要表現在服務形式由隨意走向規范，申報方式有單一走向多樣，咨詢方式由包辦走向規范等。但與一些獲得“先進單位”稱號的國稅分局相比，在稅務服務的質量、服務的效率、服務的深度和廣度等方面還存在一些差距，在2001－2005年長沙市國稅分局稅收征管服務滿意度測評中，長沙市某國稅分局公眾滿意度一直不高，在這幾年長沙市公布的各國稅分局稅收征管服務滿意度指標中，其服務綜合滿意度指標處于倒數的地位。為此長沙市某國稅分局全體稅務工作者認為必須采取有力措施，提高服務質量和水平，提高公眾滿意度。

二、測評

由于服務質量主要是納稅人的主觀感受，因此，服務質量的評估是以對納稅人進行滿意度的測評來進行的。 2006年初長沙市某國稅分局經決定對所轄區域的納稅人（企業）進行稅收服務滿意度測評。由于之前國稅系統所進行的稅收征管服務滿意度測評是由上級稅務機關進行的，或者是納稅人在申報納稅的時候匆匆忙忙填寫的，對長沙某國稅分局稅收征管服務的真實情況缺乏針對性，同時長沙市某國稅分局對公眾滿意度指數低的原因欠缺全面的。

先進的知識分子認識到了改造民族文化的問題，文學也隨之開始轉向對文化的關注。中國知識分子在對民族文化的態度上，始終是處于兩難的處境的。面對悠久的歷了解，這種滿意度測評缺乏信度和效度，難以找出問題的癥結所在，所以長沙市某國稅分局決定抽調一部分人員專門進行稅收征管服務滿意度調查，并請專家進行指導。

（一）調查問卷的設計與分析

以“公眾評議政府”為代表的公眾滿意度測評活動在我國廣泛開展，各地區都建立起了相應的測評機制，但我國還沒有形成一個比較完整的公眾滿意度體系，從而不利于系統地解決公眾滿意度測評中存在的問題。由于美國顧客滿意度指數模型最為成熟，應用最為廣泛 [1]，所以長沙市某國稅分局主要是應用美國顧客滿意度指數模型，在此基礎上設計測評指標體系，對稅收征管服務對象進行數據收集并進行相關性分析。

1．問卷的指標設計與模型構建

（1）顧客滿意度指數模型構建

美國顧客滿意度指數（ACSI）是由設立在美國密歇根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起并于1994年提出的。它是一種新型的以顧客為基礎，用來評價并改善組織績效的一個測量體系，是根據顧客對在美國本土上購買的、由美國國內企業提供或者是在美國市場上占有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立的模型計算而獲得的一個指數。

ACSI使用的是一種多重指標支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的目標變量；顧客期望、感知質量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠度則是顧客滿意度的結果變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產品的經歷中，產生對產品質量和價值的實際感受，并將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度高則會提高顧客的忠誠度，而若顧客滿意度低就將產生顧客抱怨以至投訴；同時，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解顧客抱怨，同樣可提高顧客忠誠程度。

模型中的6個變量都是不可直接測量的潛在變量，需要進行層層分解轉化為調查問卷上可觀測的數據，將獲得的數據代入到由模型轉化成的數學方程中，經過變量權重的處理，利用偏最小二乘法等數學方法計算出顧客滿意度指數。

在構建稅收征管服務滿意度測評模型中，需要考慮的一些因素主要是所建構的模型要有充分的理論依據，要區分稅務部門與私營部門的不同，模型的設計不僅要借鑒國外研究和實踐的結果，還要考慮長沙市經濟發展社會的特點、公眾參與和稅務征管服務的特點。通過分析美國顧客滿意度指數模型，結合稅務部門實際情況，設計出稅收征管服務公眾滿意度測評模型如圖1所示： [2]

（2）稅收征管服務公眾滿意度指標設計

根據公眾滿意度的測評模型，結合稅務部門的特點，將測評指標體系劃分為四個層次，每一層次的測評指標都是由上一層次測評指標展開的，而上一層次的測評指標是通過下一層次的測評指標的測評結果反映出來的，同時結合指標體系的設立原則和測評內容，建立稅收征管服務公眾滿意度測評指標體系，具體見表一。

2．問卷檢驗

稅收征管服務公眾滿意度問卷調查表在建立的測評指標體系的基礎上，通過指標重要程度的比較，我們對第四級指標進行優化篩選，形成實際問卷中可測評的變量。問卷包括公眾信息、公眾期望、感知質量、感知價值、公眾滿意度、空中抱怨、公眾信任這7個結構變量和14個觀測變量。

問卷采用5級利克特順序量表，即分為非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、非常不滿意（0分）。對每個指標權重的賦值采用主觀賦值法，每個指標的權重都是1。

在設計調查問卷之后，為驗證問卷的可靠性，我們進行了預調查。預調查選取了20個樣本，在調查的時候采用訪談的形式，除了詳細了解納稅人（企業）對稅收征管服務的態度，并詢問了納稅人對問卷本身的看法，以期根據調查的分析結果對問卷進行修改和完善。在對長沙市某國稅分局所轄區域的納稅人（企業）的服務對象進行了預調查，將獲得的數據應用信度分析、效度分析等一些統計方法，通過收集到的數據對問卷進行分析和檢驗。

（1）問卷的信度分析

信度是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得到結果的一致性程度，信度主要測驗的可靠性和一致性。本文以Alpha系數（內在信度）進行分析。Alpha系數的取值范圍在0－1之間，通常情況下，信度系數在0.9以上，則認為量表的信度較高；信度系數在0.8－0.9之間，則認為信度可接受；信度系數在0.7－0.8之間，則認為量表需要進行較大修改；信度系數在0.7以下，量表必須放棄。[3]

對長沙市某國稅分局稅收征管服務公眾滿意度的預調查問卷20份作為原始數據進行信度分析，借助SPSS11.0統計軟件，可計算出以下結果：

公眾滿意度調查問卷的題項為14，α＝0.8432；

說明該調查問卷信度高，是一份可行的可靠的調查問卷。

（2）問卷的效度分析

效度是一個相對的概念，測驗的有效性只有程度上的差別。效度就是測驗結果的準確程度。效度是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的程度。效度越高，即表示測量結果越能顯示其所要測量的對象的真實性。效度的公式為：

Rxy=SV2/SX2

它是與測量目標有關的真實分數方差與總方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有關的真實方差”，也就是由測驗說要測量的心理變量引起的方差，也叫有效方差；SX2是總方差。效度不是直接可以測量出來的，它是從已有的數據推理而來的。

我們根據測評指標的共同度檢驗每一項指標對公眾滿意度測評結果的影響程度，共同度越大，表示該測評指標對公因子的共同依賴程度越大，也就是說用這些因子來解釋測評指標就越有效。一般來說，當共同度大于0.4時，公因子就能很好地解釋測評指標了。根據長沙市某國稅分局稅收征管服務公眾滿意度預調查，利用SPSS11.0軟件，我們測出14個測評指標因子的共同度都大于0.4，說明調查問卷中測評指標對滿意度的影響是顯著的，是一份效度較高的調查問卷，是一份可信的，可行的調查問卷。

3．問卷調查的發放與調查

對長沙市某國稅分局稅收征管服務對象的正式問卷調查，我們按照簡單隨機抽樣的原則，主要采用訪談的方式進行。一份調查問卷大約需要90分鐘，我們派出了10名調查人員對服務對象進行了7天的深入的調查，一共發放215份調查問卷，收回208份，其中有效問卷202份，問卷有效率為93.95％。由于長沙市某國稅分局服務對象以企業為主，所以在調查的對象主要是企業的稅務專員，為了保證測評的真實性，對調查對象的相關基本情況略去。

4．稅收征管服務滿意度指數運算

根據問卷結果，我們運用SPSS11.0（標準差）和Excel（均值）程序進行初步的運算處理，得到基本統計數據（如表2）。

根據公眾滿意度測評模型，稅收征管服務公眾滿意度的計算公式：

在此公眾滿意度指數CSI可表示為兩個觀測變量Y9、Y10的線性組合，觀測變量前的系數 1、 2、即為各自的標準化統計權重。對于長沙市某國稅分局來說

ω1=1/w94=1/0.48=2.083

ω2=1/w108=1/0.64=1.563

標準化統計權重λ 1: λ2=ωi /∑ω i

λ1=0.45,λ2=0.55

因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε

根據公式可得，長沙市某國稅分局的

CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22

三、思考

一是稅收征管服務公眾滿意度指數的最大影響因素是感知質量，其次是感知價值，最后為公眾信息，但各自影響的程度不同。

二是公眾信息與公眾滿意度之間存在一定的相關關系，直接相關系數為0.30，通過公眾期望、感知價值來間接地影響滿意度，說明在模型中加入這一原因變量是合理的，必要的。

三是公眾抱怨和公眾滿意度呈負相關，說明滿意度高，抱怨就少；公眾信任與公眾滿意度呈正相關，說明滿意度越高，公眾對政府的信任與支持就越高，與模型的基本假設相符。公眾抱怨與公眾信任呈負相關，說明抱怨多，信任就少，符合常規。

四是長沙市某國稅分局的公眾滿意度為64.22，不是很高，在長沙市公布的稅收征管服務公眾滿意度指數排名較靠后，說明需要對稅收征管服務進行優化。

五是長沙市某國稅分局的公眾滿意度指數較低的原因與稅務部門工作性質相關，因為稅收征管服務對公眾來說是一種沒有想要的東西，而且稅務機構又處于壟斷地位。這些都使得稅收征管服務不可能獲得較高的得分。

參考文獻：

[1] 朱國瑋等.公共部門公眾滿意度測評研究[J].理論探索，2004（6）.

[2] 吳建南等.構建公共部門公眾滿意度測評模型的實證分析[J].甘肅行政學院學報，2006（3）.

[3] 吳建南.公共管理研究方法導論[M].北京：科學出版社，2006.

第3篇：公眾滿意度調查方案范文

院委會、黨支部一向十分重視院務公開工作，把此項工作列入醫院的重點工作抓緊、抓細、抓實、抓好。

（一）是領導思想認識到位，每個班子成員充分認識到推行院務公開是落實“三個代表”的重要體現，也是從源頭上預防和治理腐敗的有效措施，領導干部都認真履行院務公開職責，做院務公開的領導者和實踐者。

（二）是認真組織實踐。對涉及“三重一大”（即：重大決策、重要設備購置、重大基礎設施建設和大宗資金使用）的事項、干部任用和患者切身利益的政策措施，嚴格按照院務公開管理辦法及程序，組織研討和決策，并予以公示。

（三）是明確公開內容。對內在醫院年度工作計劃，財務收支計劃，重要設施建設和改造，大型儀器設備的購置，工資、人事、崗位設置、分配制度改革方案，重要活動實施細則等醫院的重大決策；專業技術人員的評聘，人才培訓計劃，臨時用工的招聘使用，與職工的切身利益有關的規定；業務招待、干部職工對院領導的民主評議結果等廉政建設情況。對外實行收費價格公開、住院費用“一日清單”等制度，使各項收費透明化。

（四）是責任明確。對“人、財、物”等重要崗位和部門，制定了相應的領導管理責任制及院務公開管理要求，加強院、科公開管理，切實增強各科室、崗位工作人員的責任意識與公仆意識，使院務公開工作更貼近群眾并落到實處，使醫院管理工作更能反映群眾的愿望和要求。

二、完善制度，健全機制，促進和加強民主管理

積極并深入開展院務公開工作，制度是基礎，監督是保障，健全機制是長效之舉。為了進一步促進和加強民主管理，醫院結合社會職能移交、管理模式轉型等工作實際，不斷加大和規范院務公開工作力度。

（一）是規范公開形式。采取意見箱、公開欄、滿意度調查、召開社會督導員座談會、院委會、支部委員會、黨員大會、科室負責人會議、職工大會等形式，實行多渠道、多層次的院務公開。通過公開各項工作贏得了干部職工的信任也有力地促進了黨風廉政建設，密切了黨群干群關系。

（二）是建立健全監督管理制度。制度建設主要分向社會公開和向職工公開兩部分。對外，我們在繼續加強依法執業、嚴格技術準入、醫療服務價格和收費信息公示等制度的落實與監督的同時，完善《醫德醫風考核獎懲制度》、《醫院服務承諾》、《滿意度調查工作制度》、《醫療投訴接待制度》等，從多角度接受社會公眾對醫院工作的監督指導。對內，為進一步提高院務公開管理水平，規范醫院管理行為，積極配合效能建設，醫院制定了《關于完善醫院管理工作及違反效能建設規定處罰事項的細則》、《公開招標采購工作規定》，《財務管理制度》、《合理用藥評價通報制度制度》、《單品種用藥總量監控季度公示制度》等，這些制度及措施的建立和實施，有力地促進了院務公開工作規范有序地開展。

（三）是建立了院務公開工作長效機制。目前，形成了院黨支部、工會和科室負責人協調監督、職工群眾積極參與的領導體制和工作機制，保障了院務公開工作的有序開展。

三、突出重點，重抓落實，多渠道開展院務公開管理

以“三重一大”為主要內容，積極實施“透明決策”。醫院在年度工作計劃，財務收支計劃，在崗位績效工資方案調整、推進科室二次分配、人員調整、確定科室藥品收入比例、中層負責人任免、重要活動實施細則等工作上繼續實施民主議事，民主決策外，醫院成立了由院領導、相關科室負責人、部分職工代表等人員組成的醫院招標工作領導小組，對基建工程、設備購置、耗材物資采購等工作，全面實行公開招議標。

第4篇：公眾滿意度調查方案范文

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務及學生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務

高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。

1.2 學生滿意度理論

（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

2.1 地方應用型本科院校

地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。

2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。

3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學生滿意度測量方法

依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。

3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析

調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學服務

由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設置

由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。

3.3.4 教學設備

由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學生支持與管理服務

由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務

學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務

學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。

3.3.9 學生抱怨

據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。

圖1 學生抱怨

3.3.10 學生忠誠

由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。

3.4 結論

在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。

最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。

圖2 學生忠誠

4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議

作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。

第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。

第二，結合時代特點，根據課程培養目標更新教學內容，創新教學手段和形式，靈活運用數字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。

第5篇：公眾滿意度調查方案范文

廠家開展的關注微信帳號，1元搶購飲料促銷活動，目的到底是借助線下活動推廣其微信公眾賬號，以便今后逐步展開線上微信營銷?還是借助關注微信的噱頭做單純的低價促銷，增加產品知名度及銷量?帶著這樣的疑問，筆者進行了一個調查性測試：首先關注了該廠家的微信賬號，購買了一瓶；之后取消對此微信賬號的關注，喬裝打扮了一下，又去重復咨詢、關注、購買流程，成功購買一箱。

相信這樣的伎倆，不只我一個買家能想得到，其他人甚至廠家可能早已心知肚明，但無論對可以成功購買優惠商品的買家還是對增加產品銷量擴大廠商知名度的賣家而言，這是一個雙贏的皆大歡喜的結局。但是從微信營銷角度思考此次活動，感覺廠家在以下方面有可改進之處：

一、多媒體協調配合

相對廣泛宣傳的微博、媒體營銷而言，微信屬于點到點的精準營銷，無論從推廣廠家微信公眾賬號還是增加銷量任一目的，只在個別學校進行推廣活動會顯得受眾面太窄，遠遠不夠，要先通過其他的媒體等傳統渠道來給微信造勢、引流，比如說你的產品包裝上，你的廣告上，你的官方網站上，你的微博上，通通都寫上微信訂閱辦法。總結為在所有可能的地方展示你的二維碼和微信號。

二、技術很關健

此次活動有一個漏洞：未能避免用戶反復通過關注、取消、再關注等手段獲得不當利益。筆者認為，通過后臺CRM技術手段，可以有效甄別同一微信號反復操作關注并進行獲利的行為。通過提升微信營銷技術含量，有助于提升企業形象，降低營銷成本，使活動效果最大化。

三、互動最重要

筆者參加該廠家微信促銷活動之后數日，未收到任何吸引人的信息，也沒有廠家互動聯系，可以想像許多同學可能已取消了該廠家的關注。試想，如果從活動開始第一次的關注環節，廠家利用客服與同學進行微信認證，購買成功后再進行購買滿意度調查等互動聯系，日后定期向同學們發送企業產品推廣宣傳資料等，肯定有利于樹立企業正面形象，有利于保持用戶對應品牌飲料的粘度，有利今后同學持續購買該品牌產品并進行關注推薦。也只有如此，才算微信營銷取得了良好的效果，符合廠家更長遠的利益。

針對這樣的案例，365微服務早在微信營銷剛開始的時候，就已經設計了完善的解決方案，并且成功的為訂餐、KTV、銀行等多個行業提供微信運營服務。

第6篇：公眾滿意度調查方案范文

一、考核指標進展情況

（一）總體進展情況

《2018年縣市污染防治攻堅戰考核細則》中涉及四類34項內容，總計300分，自評打分300分。

（二）工作指標進展情況

1、大氣污染防治工作（90分，自評90分）。

（1）PM2.5年均、特護期平均濃度分別完成年度目標任務（滿分9分）：無大氣環境質量站點，不考核此項內容。

（2）PM10年均、特護期平均濃度分別完成年度目標任務（滿分9分）：無大氣環境質量站點，不考核此項內容。

（3）全年或特護期優良天數比例完成年度目標任務（滿分9分）：無大氣環境質量站點，不考核此項內容。

（4）重污染天數減少比例完成年度目標任務（滿分6分）：無大氣環境質量站點，不考核此項內容。

（5）二氧化硫(SO2)、氮氧化物(NOX)、揮發性有機物（VOCs)削減率完成年度目標任務（滿分9分）：沒有限定消減比例。

（6）完成水泥、有色冶煉、陶瓷、VOCs等重點行業大氣污染防治重點項目（滿分6分）：按要求完成轄區水泥行業、VOCs治理等行業大氣污染防治重點項目，完成行業特別排放限值標準改造，治理項目。

（7）完成大氣污染排放源清單、禁燃區劃定、非道路移動機械調查、大氣監測能力建設等基礎性工作（滿分6分）：配合完成了大氣污染排放源清單，完成了禁燃區劃定、非道路移動機械調查，沒有大氣自動檢測站建設要求。

（8）完成城區內公共交通高排放車輛淘汰目標（滿分9分）：未下達淘汰任務。

（9）深入開展揚塵污染整治。（施工工地做到“六個100%”，城市道路機械化清掃率達45%以上）（滿分9分）（住建局）：施工工地做到“六個100%”，城市道路機械化清掃率達63.87%。

（10）積極推進面源污染防治。（2018年底前，縣級以上城鎮建成區淘汰10蒸噸及以下燃煤小鍋爐；嚴格控制煙花爆竹燃放，縣級及以上建成區全面禁限放煙花鞭炮；嚴禁露天焚燒秸稈）（滿分9分）（發改局、公安局、住建局、農業局）：（1）內燃煤小鍋爐已全部淘汰；（2）出臺了《禁止燃放煙花爆竹工作方案》（[2018]21號）；規定禁限煙花爆竹的區域和時限。（3）轄區內未發生一起露天焚燒積桿現象。

（11）強化特護期大氣污染防治（滿分9分）（環保局、經信局）：完成重點行業錯峰生產方案制定工作，今年無重污染天氣。

2、水污染防治工作（90分，自評90分）。

（1）轄區國控“水十條”考核斷面水質達到年度考核目標要求（滿分18分）；無國控斷面，斷面，與往年比較水質類別不變。

（2）轄區省控考核斷面優良率優于2017年（滿分9分）；無省控斷面，斷面，水質達標率100%。

（3）縣級及以上城市集中式飲用水水源水質（滿分6分）；飲用水源保護區已經調整，轄區內已無飲用水源保護區。

（4）加強飲用水水源保護（滿分6分）；飲用水源保護區已經調整，轄區內已無飲用水源保護區。

（5）黑臭水體整治（滿分9分）（住建局）：無黑臭水體整治任務。

（6）地下水考核點位的水質保持穩定（滿分4.5分）（國土局）： 無地下水考核點位。

（7）完成主要水污染物減排任務（滿分6分）：無水污染減排任務。

（8）入河排污口整治（滿分6分）：無入河排污口整治任務。

（9）加強工業污染整治（滿分4.5分）污水處理廠集中處理，廢水達標排放，并實現在線數據聯網。已建立園區水環境管理檔案。

（10）加快城鎮污水處理設施建設與改造（滿分6分）：新增上游污水管網3公里。

（11）加強畜禽（水產）養殖污染治理（滿分9分）（畜牧局）：無規模畜禽養殖場；轄區無病死畜禽無害化處理收集儲存運轉中心建設任務。

（12）推進農村環境綜合整治（滿分3分）（環保局）：無農村環境綜合整治任務。

（13）加快加油站地下油罐防滲改造（滿分3分）：轄區內4家加油站雙層罐改造于2017已完成，今年完成新增加油站（三炮臺加油站）雙層罐改造。

3、土壤污染防治工作（90分，自評90分）。

（1）重金屬監測斷面達標率（滿分24分）：轄區內無監測斷面。

（2）進度滯后的16個重金屬污染防治專項資金項目完成率（夏季攻勢）（滿分24分）：無重金屬污染防治專項資金項目。

（3）完成全州10個尾礦庫及其采選、冶煉企業環境污染整治（滿分21分）：無尾礦庫及其采選、冶煉企業環境污染整治任務。

（4）土壤及重金屬項目完成率（滿分15分）：無此項任務。

（5）完成湘西州污染防治攻堅戰土壤污染防治工作任務（滿分6分）：全面完成污染防治攻堅戰土壤污染防治工作任務。

4、其他工作（30分，自評30分）。

（1）污染防治攻堅戰工作機制建立情況（滿分6分）：建立生態環境保護“黨政同責”“一崗雙責”體系，建立完善生態環境保護協調議事機制。

（2）完成第二次全國污染源普查工作（滿分6分）：完成入戶調查與數據采集（工業污染源入戶調查與數據采集差錯率、生活污染源入戶調查與數據采集差錯率未超過2%）、全面完成清查（清查漏查率未超過2%、清復率未超過3%、清查錯誤率未超過3%）、完成質量核查（按規定完成督查工作、工作督查報告、數據審核報告通過普查機構審核）。

（3）生態環境保護法律法規落實情況（滿分6分）（人大城環委）：按要求開展生態環境保護執法監督、執法檢查、污染防治攻堅戰工作監督，全面落實生態環境保護法律法規。

（4）生態環境保護資金投入情況（滿分6分）（財政局）：縣本級已安排支出122.8萬元，比2017年支出的81.57萬元增長41.23萬元，增長50.54%。

（5）公眾滿意度和公眾參與情況（滿分6分）（統計局、環保局）:公眾滿意度調查由州統計局牽頭隨機對各縣市進行抽樣電話調查，已按照方案要求向環保局提供抽樣樣本。滿分2分，自評分為2分；已開通公眾熱線、微信公眾號，公眾參與渠道通暢，滿分1分，自評分為1分；按法定要求實時實施信息公開，未出現信息公開行政復議或訴訟敗訴，滿分2分，自評分為2分；無實施環保設施向公眾開放的要求，滿分1分，自評分為1分。

二、采取的主要措施

（一）科學謀劃，任務明晰。高度重視，將五個文明建設績效考核工作等重點工作均納入到本年度的工作重點。每月按時間按要求，對完成情況進行收集歸總和上報。

（二）聚焦任務，確保打好污染攻堅戰。以“堅決打贏藍天保衛戰,著力打好碧水保衛戰,扎實推進凈土保衛站”為核心目標，嚴格按照為導向，全面打好污染防治攻堅戰。

（三）加強銜接，及時反饋。明確由各相關責任領導帶領各責任部門負責人，及時與州直相關責任部門進行對接，就統計數據進行核對核實。

三、存在問題和困難

工作人員少，工作任務重，檔案管理不夠規范。

第7篇：公眾滿意度調查方案范文

公眾參與按照S?R?Arnstein所提出的“市民參與階梯”可以分為3個層次8種形式,最低層次是“假(非)參與”,由兩種形式組成,分別是“操作性參與’,和“教育性參與”,其中最低形式是“操作性參與”,即一些政府機構事先制定好方案,然后讓公眾接受方案;第二層次是“象征性參與”,包括三種形式:“告知性參與”、“咨詢性參與”和“限制性參與”;最高層次是“實質性參與”,由三種形式組成,分別是“合作性參與”、“代表性參與”郴“決策性參與”,其中最高形式是“決策性參與”,即市民直接掌握方案的審批管理權利。“市民參與階梯”理論,為衡量改造過程中公眾參與成功與否提供了基準。

現階段,我國舊城改造中公眾的“操縱性參與”少了,但是“教育性參與”現象依然存在,這都屬于“假(非)參與”的范疇。“象征性參與”較“假(非)參與”而言,公眾參與的程度有所加強,其中的“告知性參與”是目前我國公眾參與舊區改造的主要形式,這其實不過是一種“對話式民主”。實行公示制等都屬于“告知性參與”,公眾最多處于實施中的監督地位,但這種監督地位是否具有實質性效果還是一個很大的問題。以政府行政命令為主導的舊區改造公眾參與模式越發不適應當前復雜多變的社會環境。主要表現在:

其一,公眾參與缺乏制度保障。在我國的舊城改造中公眾參與的法律、機制以及組織機構尚不完善,導致公眾在實際的參與過程中缺乏氛圍、渠道和維權機制,因此,公眾的實際參與程度并不高,參與效果也不理想。其二,公眾參與知識能力不足。目前,我國舊城改造中公眾參與意識比較強烈,但是由于公眾受教育水平的參差性,特別是專業知識的缺乏,結果是公眾很難提出有建設性的意見,進而公眾的意見不能被決策者有效采納,從而使得公眾不能很好參與到改造中。其三,公眾參與程度不足。現階段我國公眾參與舊城改造只是處于階段性的、間斷的,而不是全程的參與。只是在立項階段和方案公示階段,政府有通過宣傳,公示等措施,讓公眾了解到舊城改造的方案,但是方案的設計以及項目的實施、反饋階段,公眾是被排除在外的。尤其是在比較重要的實施階段,公眾更是毫無利益表達權。

二、公眾全過程參與舊城改造的模型設計

要改變公眾被排除在決策層之外的現狀,就要求我們構建全新的公眾全過程參與舊城改造模型(圖1)。在這一新決策模型中,公眾參與是貫徹到立項、方案設計、實施以及評估的每一過程之中。在舊城改造立項階段,政府要聽取市民群眾的改造意見,征詢改造區域居民意愿,只有在同意改造戶數超過一定比例后才可進行下一階段的工作。這一階段公眾可以通過宣傳、培訓、問卷調查等參與到改造中。在方案設計階段,公眾可以通過專題座談會、公眾聽證會、公眾投票、媒體宣傳會和公示等把自己的想法和建議與政府、專家和開發商進行溝通,參與到方案的具體設計過程中,表達自己的利益訴求。在項目實施階段的公眾參與是整個參與環節中比較重要的階段,因為目前我國公眾參與舊城改造到方案設計階段就結束了,而且在第一、二階段達成的方案在實施階段可能會遭到開發商變相實施,導致公眾利益被侵犯。這一階段的公眾參與主要是通過培訓、公示、公眾監督、第三方監督以及成立公眾代表小組參與到具體的實施過程中,以更好的監督改造能按原方案執行,維護公眾利益。在改造的最后階段也就是評估階段,公眾參與主要是通過第三方評估、利益相關者滿意度調查等實現。

舊城改造是一個多方位、多層次的參與過程,在此過程中,公眾的利益訴求需要在改造決策的每一環節中得以充分體現。公眾全程參與應該始終貫穿到政府服務理念中去。政府在實現改造整體價值的過程中,應當建立一個信息共享、知識傳遞和知識交流的平臺,通過讓公眾參與方案設計、實施、監督、管理和反饋,使得他們能夠從頭至尾完整的表達自己的利益訴求,避免在改造中出現公眾利益被踐踏的現象。

三、完善公眾全過程參與舊城改造的建議

1　將民主協商機制引入舊城改造過程中

在舊城改造中引入民主協商原則主要體現在公眾的參與及相關程序的公開透明上。具體表現在決策程序、土地征用和房屋拆遷等方面。項目審批和行政裁決等程序是否公正無誤,土地征用是否服務于公共利益,房屋拆遷是否得到合理補償等,都可以從中窺見不同利益群體的價值取向及其公正度。其中,被動遷居民的利益需要得到充分保證,居住困難家庭的安置住房需要得到有效保障,國家利益、國有資產和公共財政不能受到損害、侵吞,等等,都將成為衡量舊城改造是否成功的尺子。

2　完善制度和法律保障

應通過一定的法律法規賦予公眾全過程參與舊城改造的權利,確定公眾在改造事務決策前、決策中、決策后的參與程序,明確公眾參與的程序、內容、形式和時間,如對舊城改造中的公眾參與在目標、地位、性質、內容、過程、成員、組織、權限及參與方式做出明確規定,要通過法律制度來保障公眾全過程參與舊城改造得以實現。另外,各地方政府也應該根據本地區的歷史與文化特征,制定符合自身發展的具體制度與措施。

3　加強對公眾的專業培訓

基于目前公眾專業知識的薄弱,要注重城市規劃及舊城改造專業知識的普及教育,一方面在各類學校及高校可進行這方面的宣傳教育,另一方面通過電視、報紙、網絡等媒體在普通市民中普及專業知識,促進公眾參與理念的形成,特別是在改造區域的市民中需要政府組織專業人員對他們進行專業知識培訓,增強他們的參與能力,使得他們能夠運用專業知識參與到改造中,以充分維護自己的權益。

第8篇：公眾滿意度調查方案范文

一、指導思想

開展“大走訪”活動以科學發展觀為統領，廣泛了解社情民意，及時化解矛盾糾紛，解決突出治安問題，深化基層平安創建，化解社會矛盾、維護社會穩定、促進社會和諧，努力開創平安建設工作新局面，為實現平安崛起創造和諧穩定的社會環境。

二、工作目標

“大走訪”活動范圍要覆蓋轄區所有的機關、企事業單位、學校、門店、醫院、市場、社區、居民家庭，走訪率要達到100%。通過開展“大走訪”活動，廣大人民群眾的合理訴求及時得到表達，存在的矛盾和問題及時得到有效化解，平安建設基層基礎工作得到進一步加強，公眾安全感和執法滿意度得到進一步提升，社會大局更加和諧穩定。

三、組織形式

大走訪形式分以下兩種：居民戶大走訪活動由縣委政法委統一組織抽調縣鄉干部、政法干警，辦事處負責實施，具體要做到“一村一干一警一員”，為了確保工作進度，辦事處今年將組織機關干部職工參與居民戶的走訪工作，走訪的同時，指導各居委會走訪臺帳的整理，及具體問題的調處工作。

街道所轄的企業、學校、醫院、市場、主街道門店商戶的大走訪活動由黨工委、辦事處統一領導，綜治辦具體組織協調開展，組織抽調街道綜治委各成員單位和街道干部職工組成工作小組分行業劃區域實施。企業由工辦負責，同志牽頭；學校由中心校負責，同志牽頭；醫院由公療醫院防保站負責，同志牽頭；市場由協稅部門負責，同志牽頭；主街道門店商戶的走訪任務按照各居委管轄區域由各居委按區域劃分實施，各分包居委領導牽頭。

四、走訪方式

開展“大走訪”活動，要堅持規范有序、方便群眾、解決問題的原則。縣抽調的干部、干警每半月走訪一次，時間不少于2天；走訪工作由縣鄉指派的包村干部、干警和信息員共同開展。大走訪活動4月上旬在轄區全面展開，分上半年和下半年兩次進行，上半年要在6月上旬前全部完成；下半年在11月上旬前全部完成。為促進大走訪活動的深入開展，全縣擬于5月中旬和10月中旬至11月中旬在全縣范圍內組織開展集中大走訪活動，屆時我辦事處將統一組織所有抽調人員對所走訪對象集中開展大走訪活動。

開展“大走訪”活動的主要方式有：

（一）入戶走訪。縣及辦事處抽調干部、干警及各居委治安主任要深入到每戶群眾家中，發放“一村一干一警一員”聯系卡，認真填寫《走訪情況登記表》，詳細了解他們的個人信息、家庭情況、反映問題、需求需要、意見建議等，并做好專門走訪記錄（走訪情況登記表附后）。

（二）問卷調查。開展社會治安問卷調查，調查內容包括治安突出問題、治安亂點、影響安全感的因素、對平安創建工作的意見和建議、對社會治安的安全感和執法滿意度等。對群眾不滿意或滿意度不高的原因要詳細登記，找出存在問題的癥結。

（三）帶案下訪。選擇一些復雜矛盾糾紛和省、市、縣交辦的案件，深入實地了解情況，廣泛聽取群眾意見，剖析問題癥結，研究工作措施，確保問題解決。

（四）定點接訪。在矛盾比較突出、治安問題存在較多的地方，進行定點接訪，發放印有治安防范小常識和技防產品宣傳單，增強群眾自我防范意識和能力，收集梳理群眾反映的問題，及時解決合理訴求。

（五）電話問訪。通過電話定期與重點人員、重點對象聯系，了解掌握思想動向；及時將反映問題的解決情況向群眾反饋，沒有解決到位的要向群眾說明原因，做好解釋工作。

（六）定期回訪。對已辦結的案件和已調處的矛盾糾紛要全部進行回訪，通過回訪及時掌握當事人的思想動向、理順當事人的思想情緒，確保群眾反映的問題得到妥善解決。

五、走訪重點

開展“大走訪”活動要在全面走訪的基礎上，重點做到“十個走訪”，即：走訪貧困戶，訪貧困原因，幫助尋求致富路；走訪刑釋解教人員，訪生活和就業情況，做好安置幫教工作；走訪上訪戶，訪上訪原因，幫助解決合理訴求；走訪受災戶，訪受災情況，幫助協調臨時救濟；走訪農民工，訪工資保障情況，幫助維護合法權益；走訪留守青少年，訪生活學習情況，有效預防違法犯罪；走訪流動人口，訪實際困難，提升管理服務水平；走訪特殊群體，訪思想動態，做好教育穩控工作；走訪學校、訪青少年思想動態和校園內外治安環境，做好學校及周邊治安環境治理工作；走訪企業商戶，訪企業發展環境和職能部門履行職責情況，為企業發展創造良好外部環境。

六、工作任務

（一）了解掌握社情民意。要深入基層、深入群眾，在聽民聲中拉近與群眾的距離，在察民憂中樹立隊伍形象，在維民權中贏得群眾滿意。要把收集平安建設、反、維穩等工作信息作為信息員的重要職責，明確工作要求，給予合理報酬，充分調動和保護其工作積極性，切實做到各種不穩定信息早發現、早報告。

（二）聽取意見改進工作。要認真聽取群眾關于社會治安狀況的反映，切實掌握影響群眾安全感的重點因素和突出治安問題，廣泛征求群眾對社會治安的意見和建議。在此基礎上，分析存在問題，查找薄弱環節，提出改進工作的具體措施，增強工作的針對性。要根據群眾需要，不斷推出便民利民惠民措施，提供多角度、全方位的優質服務，為群眾辦好事、辦實事、解難事，讓群眾得到更多的實惠。

（三）排查化解矛盾糾紛。對在走訪中發現的矛盾糾紛，要積極主動開展調處工作，防止矛盾激化和矛盾上交。對可能引發、集體上訪的苗頭隱患，要及時報告黨委、政府，積極依靠黨委、政府，千方百計解決問題、化解矛盾，最大限度地把矛盾糾紛化解在基層、把問題解決在當地、把隱患消除在萌芽狀態。

（四）維護良好治安秩序。對走訪中了解到的突出治安問題和治安亂點，要及時報告黨委、政府，并配合相關部門，開展集中整治，實行綜治治理，限期改變治安混亂局面。組織由綜治協管員，社區保安、志愿者、村干部等力量參加的巡邏小隊，開展治安巡邏工作，切實降低犯罪案件的發生。指導群眾安裝和利用物防、技防設施，全面提高治安防范能力。

（五）加強法制安全教育。通過提供法律咨詢、印發宣傳資料、舉辦法制講座、懸掛宣傳標語等形式，向群眾宣傳知識，提高群眾的法制觀念和法律意識。經常性開展安全防范教育，積極傳授侵害、防事故的安全防范常識，不斷提高群眾自我安全防范意識。

（六）教育疏導理順情緒。要帶者責任和感情耐心聽取群眾反映的訴求，對訴求合理的，要協調有關方面盡快解決；對訴求不合理的，要耐心細致地做好解疑惑和情緒疏導工作；對纏訪鬧訪的，要加強法制教育；對重點人員，要做好教育穩控工作；對生活確有困難的，要通過幫扶、救濟等辦法盡力幫助解決。

（七）創新社會管理工作。要通過大走訪活動，把所分包村委情況摸清，并分門別類建立臺帳，幫助村委做好群眾工作，建立維護群眾權益機制，形成科學有效的利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制；加強和完善流動人口和特殊人群管理和服務；完善社會治安防控體系，加強和完善基層社會管理和服務體系，加強兩委班子建設，夯實基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、強化基層工作。

（八）開展平安創建活動。要廣泛動員、深入發動，不斷提高群眾參與平安創建的積極性。通過開展平安行業、平安家庭、平安校園以及“零發案”社區、村莊和單位等多種形式的創建活動，擴大平安建設的覆蓋面，推動平安建設各項措施在基層的有效落實，維護基層的平安穩定。

七、工作制度

（一）建立工作臺帳。對在“大走訪”活動中，排查出的各類矛盾糾紛、治安亂點和突出治安問題要逐項登記造冊，分類建立臺帳，明確分包領導，落實責任單位和責任人，制定化解方案，明確解決時限和要求，確保問題解決在基層和萌芽狀態。重大矛盾糾紛要上報縣部門統一組織力量調處。涉法涉訴問題上報縣委政法委督查室解決。辦事處綜治辦要對群眾的公眾安全感調查、對政法機關執法滿意度調查和職能部門執法情況調查結果統一匯總后上報縣綜治辦。辦事處綜治辦要對走訪中統計的出租房屋、流動人口和留守青少年、刑釋解教人員等重點人員情況統一建立相應的數據信息庫，落實管理和幫扶措施。

（二）定期懇談制度。各居委每月要召開一次民意懇談會，由“一干一警一員”和部分群眾代表共同參加。懇談會召開前，要提前將會議的時間、地點、參加范圍、主要內容等情況公示，方便群眾了解和參與。懇談會主要是聽取群眾意見、了解民情民意，及時將工作開展、解決問題等情況向群眾反饋，會議內容要形成記錄，以備查閱。

（三）工作例會制度。辦事處每半月召開一次工作會議，集中聽取各居委“一干一警一員”走訪情況匯報，幫助包居委干部和干警解決工作中遇到的困難和問題。每次工作例會由綜治辦負責形成會議紀要，以備上級督查檢查。

（四）領導包案制度。對群眾反映強烈的突出問題，由辦事處分包居委領導及各居委書記包案，落實包掌握情況、包解決化解、包思想教育、包群眾滿意的“四包”責任制。

八、工作要求

第9篇：公眾滿意度調查方案范文

    在政府提供公共產品和服務（以下簡稱公共品）所需資金主要依靠稅收（包括具有稅收性質的收費和基金）的情況下，稅收大體上相當于公共品的價格或成本。這意味著公共品供給效率越高，納稅人從中獲得的凈收益越大，即納稅人以更低的價格或更少的成本（稅收）得到了所需價值的公共品，或者在既定的稅收負擔下享受到了更高價值的公共品。納稅人繳納的稅款的價值與政府提供的公共品的價值或納稅人從中得到的收益價值是否相稱，通常稱為“交換公平”（exchange equity）（King & Sheffrin,2002; Rablen, 2010）。

    但是，由于公共品效用的不可分割性、消費的非競爭性和受益的非排他性特點，每個納稅人從政府那兒得到的收益很難衡量。在這種情況下，交換公平或公共品供給效率是否影響納稅遵從決策就值得研究。上個世紀90年代以來，國外一些學者（如Alm, 1993; King and Sheffrin, 2002）的研究表明，交換公平與納稅遵從（稅收遵從）程度密切相關，政府提供公共品的效率如何以及納稅人能在多大程度上參與公共品的供給決策，直接關系到納稅人的交換公平感，并直接影響其納稅遵從決策。我國近年來也有一些學者（如阮家福，2008）從理論上探討了公共品效率與納稅遵從之間的關系。但至今尚未見到交換公平或公共品供給效率對高收入者納稅遵從影響方面的研究。當前我國高收入者納稅不遵從現象比較嚴重（包括有意逃稅和因不懂稅法、疏忽大意、計算失誤等原因導致的無意漏稅），可謂公開的“秘密”。這不僅造成國家稅收收入的巨大損失，也違背稅收調節收入分配、縮小貧富差距的重要目標。因此，研究公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響，進而通過機制設計來提升高收入者納稅遵從水平，就具有重要的理論意義和實踐價值。

    二、理論分析：基于前景理論的視角

    傳統以來，納稅遵從決策主要在預期效用理論的框架內進行分析（如A－S模型及其后許多學者的修正、擴展）。根據預期效用理論，納稅遵從行為就是理性、自利的納稅人在不確定性或風險條件下使其預期效用最大化的決策。因而，確保納稅遵從的最直接手段就是通過提高對納稅不遵從行為的威懾風險（查獲概率和處罰標準），以提高不遵從的預期成本，減少其預期效用。盡管預期效用理論可以解釋一般納稅人的遵從決策，卻無法解釋那些看來并不“理性”或并不完全自利的遵從行為（比如，有的納稅人不管威懾風險大小都一貫誠實納稅）。

    為了解釋人們的實際行為與理性行為的偏離現象，Kahneman和Tversky將認知心理學引入經濟學，于1979年創立了前景理論（Prospect Theory），并于2002年獲得諾貝爾經濟學獎。基于前景理論的納稅遵從模型首次把非理性的現實加入其中，強調心理因素在決策過程中的重大作用。它把現實決策轉換為心理上的前景，通過對各種前景的價值進行評估，從中選擇價值最大的方案。前景理論認為，價值由決策者感覺到的收益或損失來確定，人們判斷損失還是收益是同參照點相比較而言的；人們在面臨收益前景時傾向于風險厭惡，而在面臨損失前景時傾向于風險愛好。

    從納稅人與政府之間的交換關系看，當納稅人感知的公共品供給效率提高（或對公共品供給的滿意度提高）、自己從中獲得的收益增加時，相對于應依法繳納的稅款而言，納稅人的凈收益增加了，這對納稅人來說就是面臨收益前景。反之，當納稅人感知的公共品供給效率低（或對公共品供給的滿意度低）、自己從中獲得的收益明顯小于應依法繳納的稅款，這種情況對納稅人來說就意味著損失。根據前景理論，在個人納稅申報決策中，當納稅人面臨前一種情況（收益前景）時會呈現風險厭惡的特征，表現為更自覺、如實地申報；而在面臨后一種情況（損失前景）時會呈現風險愛好的特征，表現為少報收入或多報扣除等激進行為。這種交換公平對納稅遵從的影響可用圖1的模型來說明。

    

    不管是哪種情況，在公共品供給效率提高后，納稅人繳納的稅款與所期望的公共品供給水平的價值更加接近，這樣納稅人與政府之間的交換公平度增加，納稅人的滿意度提高，從公共品供給中得到的收益或效用水平隨之增加。按照前景理論，當納稅人（不論是高、低收入者）面臨這種收益前景時，納稅意愿將增強，納稅遵從度將會提高。

    三、實證分析

    為了驗證上述理論分析，我們對在研的國家自然科學基金項目實施的“個人稅收政策與征管問題問卷”中設計了與公共品供給效率相關的題項。考慮到問卷調查的目標對象是年所得12萬元以上的高收入者，我們將1000份問卷于2011年春節期間全部發給南京財大在校生中那些有可能是高收入家庭的大學生家長填寫。對于回收的問卷中高收入者身份的認定，主要通過題項“您個人平均月收入（未扣繳有關稅費）”、“您家庭平均月收入（未扣繳有關稅費前的收入總額）”以及“您是否已作為年所得12萬元以上的納稅人自行申報過個稅”考察，確認標準分別為個人或家庭月收入在1萬元以上者、年收入12萬元以上已自行申報或因其他原因未申報者。在剔除無效或不符合目標對象的答卷后，樣本共由593份問卷構成。以下利用軟件SAS9.0分析公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。

    （一）不考慮威懾風險情況下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響分析。

    在我國當前公共品供給效率評價數據缺乏的情況下，本文用調查對象對公共品供給效率的滿意度代替（下同），即滿意度越高，表示公共品供給效率越高。從高收入者對公共品供給效率的總體滿意度看（見表1），有一半多（約52％）的調查對象表示不太滿意或很不滿意，選擇比較滿意和很滿意的比率不足50％，其中認為很滿意的比率更是少之又少。在對稅務機關的服務與執法水平的滿意度方面，盡管調查對象的滿意度高于對整個公共品供給的綜合滿意度，但持認可態度的比重也只達56％。從滿意度調查結果看，高收入納稅人對政府征稅和用稅的效率認同程度還不高，公共品供給效率的提高還有很大空間。

    

    根據對高收入者納稅意愿的調查結果（“如果您的年收入達到12萬元以上，您會依法在年度終了后3個月內主動申報納稅嗎？”），將其與對公共品供給的滿意度制成列聯表（見表2）②。其中，Chi-Square統計量的p值小于0.0001，表明政府公共品供給效率與高收入者納稅 遵從決策存在關聯性，Phi系數則表明兩者之間關聯性為0.4703。

    從表2可以看出，公共品供給效率越高，納稅人的納稅意愿越強，遵從效果越好。在對公共品的供給效率“很滿意”的調查對象中，約86％的高收入者選擇主動申報納稅；在表示“比較滿意”的調查對象中，則有78％的人選擇主動申報納稅；而在“不太滿意”的調查對象中，選擇主動申報納稅的人數比率進一步降為59％；在“很不滿意”的調查對象中，選擇主動申報納稅的比率更是降到44％。另一方面，選擇“不會主動申報”和“視情況而定”的高收入者比率則隨著滿意度的降低而提高，即滿意度越低，納稅不遵從者越多。可見，如果不考慮威懾風險的影響，納稅人對公共品的供給效率滿意度越高，越傾向于納稅遵從。

    （二）考慮威懾風險情況下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響分析。

    不管公共品供給效率高低，在現實的納稅決策中，納稅人都面臨著不遵從行為可能被稅務機關發現并受到處罰的威懾風險。當納稅人面臨不同程度的威懾風險時，公共品供給效率對其納稅決策有何影響？以下根據高收入者對問卷調查中設計的情景問題的反應進行分析③。

    1.低威懾風險下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。

    將高收入者在低威懾風險（逃稅被查獲的概率為10％）下的納稅遵從決策與對公共品供給效率的滿意度制成列聯表（見表3）。表中Chi-Square統計量的p值小于0.0001，表明二者存在關聯性，Phi系數表明二者關聯性為0.3125。

    

    從表3可以看出，在威懾風險小（低）的情況下，選擇“不申報”、“審報一部分”和“視情況而定”的調查對象中大部分人（分別為74％、60％和68％）對公共品供給效率不滿意（很不滿意或不太滿意）；在選擇“申報大部分”和“如實申報”的調查對象中對公共品供給效率不滿意的比率比前者低得多（不到50％），而表示滿意（比較滿意或很滿意）的比率卻比前者高得多（其中如實申報者中約60％的人對公共品供給效率滿意）。這說明，在威懾風險低的情況下，通過提高公共品供給效率進而提高納稅人的滿意度有利于促進納稅遵從。

    2.高威懾風險下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。

    將高收入者在高威懾風險（逃稅被查獲的概率為80％）下的納稅遵從決策與對公共品供給效率的滿意度制成列聯表（見表4）。表中Chi-Square統計量的p值小于0.0003，Phi系數僅為0.2484。這說明在威懾風險高的情況下，公共品供給效率對納稅人遵從決策的影響不如威懾風險低的情況下顯著。

    

    對比表4和表3，可以看出，在大幅度提高威懾風險后，在選擇“申報大部分”和“如實申報”的調查對象中，盡管對公共品供給滿意者所占比率低于低威懾風險情況下的比率，但這兩類納稅決策者在調查對象中所占比率顯著上升為86％（其中如實申報者的比率由低風險情況下的57％上升為77％）。而選擇“不申報”、“申報一部分”和“視情況而定”的調查對象中，盡管大部分人（分別為79％、62％和62％）對公共品供給效率不滿意，但這三類納稅決策者在調查對象中所占比率卻顯著下降（由低風險情況下的37％降為14％）。這說明，在高威懾風險下，公共品供給效率對納稅遵從決策的影響并不顯著。換句話說，強有力的威懾風險比交換公平更能促進納稅遵從。

    四、結論與建議

    盡管本研究實際可用的問卷樣本數量不大，但根據調查結果的實證分析可以看出公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響機理。在不考慮威懾風險的情況下，高收入者感知的公共品供給效率越高，納稅意愿越強，納稅遵從度越高。當納稅人對公共品供給效率滿意時，愿意主動申報納稅者的比率達到80％以上。同樣，在威懾風險低（比如逃稅被查獲的概率只有10％）的情況下，高收入者對公共品供給效率的滿意度越高，越傾向于納稅遵從。這些結果與前景理論的預測一致。但在威懾風險大幅度提高（比如逃稅被查獲的概率達到80％）的情況下，高收入者的總體納稅遵從度明顯高于低威懾風險下的納稅遵從度，公共品供給效率對納稅遵從的影響并不顯著。這一結果與預期效用理論更一致。因此，要確保高收入群體有較高的總體納稅遵從度，需要構建“胡蘿卜加大棒”的激勵機制。

    首先，通過提高納稅不遵從行為的查獲概率并給予“過罰相當”的懲處，構筑強有力的威懾機制。理論分析和實踐經驗都表明，要提高納稅遵從度，外在的威懾機制是不可缺少的前提和保障。一是對納稅不遵從行為，不管是有意逃稅還是無意漏稅，稅務機關要能及時發現。要做到這點，稅務機關必須全面掌握納稅人的稅源信息，尤其是各項收入信息。而對于高收入者來說，其收入來源往往多元化、分散化、隱蔽化。稅務機關要掌握眾多納稅人的稅源信息，單靠自身的力量是無法做到的，必須充分利用征納雙方以外的第三方的力量，特別是利用與納稅人有直接交易往來的單位和個人以及掌握相關稅源信息的政府部門。從國際經驗看，稅務機關只有借助立法，通過第三方信息的主動報告、相互交換、共享及查詢索取等方式，建立計算機化的信息比對系統，才能及時查獲納稅不遵從行為④。二是對納稅不遵從行為要予以“過罰相當”的懲處，提高納稅不遵從的成本。一方面，在立法上要最大限度地確保稅收罰則的具體性和確定性，最大限度地限制處罰的自由裁量權。另一方面，在執法上要避免同過不同罰的不公平現象。否則，稅法的威懾力就要大打折扣，同時這種不公平也可能降低其他納稅人的遵從度。

    其次，通過加強預算約束、調整支出結構、強化財政監督、優化公共服務等措施，構建“陽光財政”和“民生財政”，不斷提高公共品供給效率，增進納稅人與政府之間的交換公平。一是細化公共預算，嚴格預算約束，使年度預算成為約束政府行為的“紅線”。應當借鑒國際經驗，將所有的公共收支全部納入預算，凡是未列入年度預算或超預算的項目不得批準支出，預算收支的增減變動必須經同級人大審議和批準，對擠占挪用預算資金、擅自增減收支等違反預算法的行為應給予嚴厲追究。二是調整財政支出結構。大力削減一般性財政支出（如樓堂館所和其它各 類“形象工程”，“三公經費”及各類會議費、差旅費、電話費、獎勵費等日常支出），加大民生性支出（如教育文化、醫療衛生、社會保障、環境保護），使納稅人切實感受到稅收“取之于民，用之于民”。三是優化公共品供給方式。在城市基礎設施、公共交通、環境衛生等公共服務領域，引入市場機制（如投標外包或公私合營），引導民間資本投入，減少財政直接支出。四是優化公共服務。稅務部門和其他公共部門都應當積極為納稅人和其他公眾提供規范、簡便、人性化的服務。即便是強制執法，也應當體現以人為本的原則。通過公眾滿意度測評和問責等方式，督促公共部門不斷提高服務水平。五是強化財政監督。加強對財政資金撥付和使用情況的監控、反饋和問責，踐行政務、財務信息公開公示制度，保障公眾對稅款征納、預算編制與執行的知情權、參與權和監督權。防止公共資金流動過程中的“跑冒滴漏”。通過構建“陽光財政”，使納稅人能夠對稅款征收的合法性、稅款使用的合理性及公共品供給的合意性進行全程監控，能讓他們真正體會到稅有所值。

    注釋：

    ① 從效用等價的角度考慮，公共品質量提高后，納稅人從中獲得的效用相當于消費更多數量的一般公共品。

    ② 在問卷調查中，關于高收入者納稅意愿的題項與關于公共品供給滿意度的題項，我們有意安排在間隔較遠之處，以避免對問卷對象的暗示和誤導。

    ③ 問卷中設計的情景問題是：“2011年1月，小張看到過去一年的收入已達到12萬元，決定向稅務機關申報上一年度的個稅。其中，有一項收入的應稅所得額為20000元（未被代扣稅款）。小張如果不申報該筆收入，按照20％的稅率將少繳稅款4000元。但如果被稅務機關查到，除了補繳4000元稅款、加收每天萬分之五的滯納金外，還要按照少納稅款的0.5倍到5倍繳納罰款2000～20000元。（1）若稅務機關發現該筆收入的概率大約為10％。假定您是小張，您對該筆收入的做法是____：A.不申報 B.申報一部分 C.申報大部分 D.如實申報 E.視自己的社會關系等情況而定。（2）若稅務機關發現該筆收入的概率為80％。假定您是小張，您對該筆收入的做法是____（選項同上）。”