群眾滿意度高的原因精選(九篇)

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第1篇：群眾滿意度高的原因范文

一、通報評選情況

*年度市直機關滿意單位不滿意單位評選活動，在市委、市政府的高度重視和正確領導下，經過有關工作部門、市直各單位、廣大投票人員以及社會各界的共同努力，現在已經圓滿結束。這次評選活動，主要有以下幾個方面的情況：

1、關于評選過程。這次評選過程，與往年相比，有幾個明顯的特點：一是參評對象最多。評選、評議和征求意見單位一共達到了93個，比上年增加了8個參評單位；二是投票人數最多。總計有9個層面共15516人參加投票評選，投票人數比上年增加了206人；三是評選表回收率最高。回收率達到了9928%，比上年提高了002個百分點。其中，政協委員、老干部、行風評議員、市領導聯系的科技人員等層面回收率達到100%，市民代表層面回收率也達到了9955%，充分體現了社會各界參與評選活動的熱情。

2、關于評選結果。按照新的評選計分方法，這次在74個評選單位中評出了12個滿意單位和1個不滿意單位。具體情況，剛才于輝達同志已經作了通報，我就不再重復，但有兩個問題需要說明。第一個問題，這次評選采用的是新的評選辦法，由于新的辦法與去年的辦法有較大的調整，因此，對各單位進退位情況，今年不作對比排位，只公布得分排位。但為了驗證新辦法與老辦法是否做到平穩過渡，市滿意辦按照去年的評選辦法作了一個同口徑排位分析，分析的結果是，在74個評選單位中，有8個單位的同口徑排位上升幅度較大，5個單位的同口徑排位下降幅度較大，另外61個單位，同口徑排位與去年基本持平，基本持平的單位數占總數的824%。因此,對于這樣的評選結果，市委常委會、市評選活動領導小組以及市滿意辦認為，盡管評選辦法作了比較大的調整，但是評選結果沒有出現大起大落的現象，順利實現了評選辦法的平穩過渡，而且比較客觀地反映了各單位工作作風和工作績效的實際情況。第二個問題，根據評選綜合得分，*西湖風景名勝區管委會（市園文局）和市農業局分別排在第5位和第12位，這說明，社會各界和廣大干部群眾對這兩個單位的工作是比較滿意的。比如*西湖風景名勝區管委會（市園文局），領導班子有凝聚力、戰斗力和號召力，班子成員個體的優秀率也比較高，事業心、責任感和進取精神都比較強；特別是在西湖綜合保護工程“三大景區”建設過程中，團結帶領全體干部職工，戰高溫斗酷暑，保質量保進度，發揚了特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的精神，以過硬的作風創造了出色的業績，得到了社會各界的普遍贊譽。比如市農業局，領導班子和成員敬業精神、服務意識和為民理念都比較強，在科技下鄉、服務“三農”、發展都市農業、實施安全食用農產品行動計劃等工作中一抓到底，成效明顯，得到了廣大群眾特別是農村基層干部群眾的較高評價。但是，這兩個單位去年也分別發生了局管中層干部違法違紀被查處的案件，造成了不良影響。市委認為，這兩個單位雖然沒有被“一票否決”，按照評選辦法的規定，可以列為滿意單位，但是，考慮到高效廉潔是爭創活動最重要的內容，如果這兩個單位仍被列入滿意單位，那么12個滿意單位中出現2個單位有局管中層干部違法違紀問題，將會帶來較大的負面影響，不利于評選活動的健康深入持久開展。因此研究決定，*西湖風景名勝區管委會（市園文局）、市農業局今年不列為滿意單位。在這個過程中，兩個單位的負責人尤其是主要負責人都表現出了很強的大局意識，體現了從嚴要求的自律精神，同樣值得充分肯定。

3、關于群眾意見。在這次評選工作中，我們繼續同步征求了群眾的意見和建議。從總體上講，絕大多數群眾對于評選活動和機關作風的評價是好的。主要體現在以下幾個方面：一是宗旨意識進一步增強。很多同志反映，“現在的機關干部，心里裝著群眾，凡事想著群眾，能為群眾誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事。”有的市民感慨：“黨委和政府廣泛聽取各界意見，確實樹立了宗旨意識，是真心實意對人民負責，居住在*天堂真是一種幸福！”二是服務質量進一步提高。各單位堅持以人為本、執政為民，努力改進服務方法，不斷提高服務質量。群眾反映：“現在機關部門的服務意識進一步增強，為老百姓解決了不少實際困難，使老百姓享受到了真正的服務。”三是各項工作進一步推進。大家認為，評選活動進一步推進了各項事業的發展。有的群眾反映，黨委和政府以這種形式讓我們老百姓參與評估，是我們老百姓十分滿意的大事。*市各級各部門行使了自己的職責，收到了較好的效果，成績很大，使*成為全國發展較快的城市，人民生活水平有了提高，日子越過越紅火，我們十分滿意。市體改辦原主任湛青在這次評選過程中，還專門給市滿意辦寫來了一封信。他在信中說：“評選活動已經成為具有*特色的一個激勵‘平臺’，有了這個平臺，就有了競爭，就有了鞭策，就有了方向，就有了促進；有了這個平臺，就能進一步發現人民關心的焦點、當前改革的難點、需要發展的重點、著重改進的著力點。”四是滿意程度進一步提升。74個評選單位的平均綜合得分為7542分，同比上升了263分，高于達標線342分。平均滿意率和比較滿意率兩項相加，達到6785%，同比上升了03個百分點;而平均不滿意率同比則下降了006個百分點。

在充分肯定成績的同時，廣大群眾還對我們的工作提出了不少意見和建議。這次評選活動，一共收到各類意見和建議8434條，總量比上年增加了2203條。意見和建議增多，客觀原因是這次參評單位增加了8個，其中征求意見單位就增加4個，比如市城管辦，成立只有4個月，但是他們主動要求征求意見，積極參與評選。同時也說明我們的工作與群眾要求比，還有一定的差距。經過甄別梳理、歸并匯總后，意見和建議還有7668條，其中對74個評選單位的意見和建議4865條，對15個評議單位的意見和建議585條，對4個征求意見單位的意見和建議2218條。這些意見歸納起來，主要集中在以下幾個方面：一是機關效能的問題。在問及當前機關作風仍然存在的最突出問題是什么？有382%的人認為“辦事效率亟待提高”。這充分說明，機關效能建設亟待加強和提高。有的群眾反映，現在機關的門好進了、臉好看了、話好聽了，但事情仍然不好辦，機關效能不高，辦事效率低下。一位群眾反映，他為70歲的老父親去辦一張老年卡，這本來是一件簡單的事，但是從去年7月份交資料，到12月份才拿到手，時間長達半年。而且，卡片上竟然把性別填錯了，男的寫成了女的。如果要重新辦理，還得再等上幾個月。這位群眾的老父親無奈地說：“已經是70歲的老人了，還有多少時間好等啊！”二是群眾關注的難點問題。對于群眾反映強烈的熱點難點問題，市委、市政府在近幾年來下了很大功夫，也取得了一定成效。但是，這次群眾的意見還是比較集中。對“行路難、停車難”、“住房難”、“就學難”、“就業難”、“看病難”和“臟亂差”等問題，認為已經得到初步解決的比率仍然比較低，分別只有108%、117%、165%、190%、191%和228%。比如“兩難”問題，群眾認為規劃不合理、設計不科學、管理不規范，造成了“車擠人、人擠車、車擠車”、“隨意調頭、隨意停靠、隨意占道”的現象。比如“住房難”問題，有的群眾編成了順口溜：“住房造得木佬佬，房價還是往上跑；平民無錢買新房，百姓心情平不了。”比如“看病難”問題，反映醫院的收費高，項目多，重復檢查，小病大方。有位群眾反映：“到醫院做眼底熒光造影檢查，原來兩只眼睛可以同時做檢查，但是醫生卻要求病人分兩次做。”等等，這些意見，說明我們在解決群眾關注的難點問題方面還應加大力度、扎實推進。三是整改不力等問題。群眾反映，有的單位“同樣的問題提了好幾年，但‘濤聲依舊’、一拖再拖，只見樓梯響、不見人下來，沒有真正把老百姓的意見當回事”；群眾還反映，就評選活動來講，個別單位不是把功夫花在整改上，而是過分注重造聲勢，片面追求轟動效應，仍然有“走味”現象；同時，也有同志反映個別投票層面在填寫選票過程中存在不認真、簡單化的問題。這些問題，都必須加以高度重視，采取有力措施，切實予以改正。

二、總結爭創活動的經驗

總結爭創滿意單位活動的經驗，是為了認識爭創規律、提高爭創水平，使爭創活動更好地把握規律性、體現針對性、富于創造性、提高實效性。通過這幾年尤其是今年的爭創活動，各單位有很多好的做法，也積累了很多經驗，我們認為應該認真加以總結，并在今后爭創活動中加以運用：

1、爭創滿意單位，必須要在解決群眾關注的熱點問題上下功夫。解決群眾關心關注的熱點問題，是學習貫徹“*”重要思想的重要實踐，也是開展爭創滿意單位活動的主要目的。群眾滿意不滿意，首先要看他們關注的問題有沒有解決。解決得好，群眾的滿意度就會上升；解決不好，群眾的滿意度就會下降。這就是爭創滿意單位活動的規律。比如市民政局，今年一躍跨入了滿意單位行列，究其原因，就在于該局以困難群眾幫扶救助工作為重點，與市總工會等單位一起，精心組織開展“春風行動”，認真做好《困難家庭救助證》發放、17項優惠幫扶措施落實、四級幫扶救助網絡構建以及社區幫扶救助服務站組建等工作，在解決困難群眾生活問題方面取得了比較明顯的成效，產生了比較好的社會影響。又比如市勞動保障局，堅持把解決群眾關心的就業問題作為重點工作來抓，全年實現凈增就業崗位1338萬個，實現下崗失業人員再就業1235萬人，其中安置就業困難人員495萬人。這些工作，同樣得到了社會各界的普遍好評，該局的同口徑排位今年也上升了6位。因此，爭創滿意單位，就應該牢固確立“群眾利益無小事”的理念，堅持以群眾呼聲為第一信號，以群眾利益為第一追求，以群眾滿意為第一標準，從群眾最不滿意的地方改起，從群眾最關注的問題做起，切實解決群眾關注的各種熱點問題。

2、爭創滿意單位，必須要在創建一流工作業績上下功夫。一流業績可以樹立一流形象。滿意單位不是喊出來的，而是干出來的。干，才是社會主義，干，才能爭創滿意單位。只有創建了突出的工作業績，群眾才會信任你、擁護你、投你的滿意票。比如市建委，他們按照市委、市政府關于推進城市化戰略的部署，自我加壓、負重奮進、合力拼搏，積極組織實施“33929”工程，確保重點工程如期完工，進一步加大了城建力度，提升了城市形象。其他方面的工作也一樣，比如在“春風行動”中，該單位一直按照爭先創優的要求，積極發動、精心組織、不甘落后，每年的捐款數額都是最多的，今年該系統的捐款達到了851萬，占全市單位捐款總額的649%。由于他們的工作業績比較突出，所以，群眾的滿意度也在逐年攀升，同口徑排位今年又上升了7位，邁上了新的臺階。再比如市西博辦，堅持“創新、爭先、吃苦、協作、奉獻”的辦會宗旨，努力把西博會辦成是招商引資的平臺、精神文明建設的載體和*老百姓的節日，大力推進了會展業的發展，產生了較大的影響力，業績也比較突出、群眾比較滿意，已經連續3年被評為滿意單位。因此，爭創滿意單位，各單位都應該按照“龍頭、領跑、示范”的要求，想干大事、敢干大事、能干大事，著力在敢于爭先、勇創一流上下功夫，不斷提高工作水平，努力創建一流業績。

3、爭創滿意單位，必須要在嚴格執法、公正執法上下功夫。嚴格執法、公正執法，是堅持依法治國、建設政治文明的必然要求，也是維護公正公平、建設法治社會的必由之路。群眾需要政治文明，群眾需要法治社會，所以，群眾也要求我們嚴格執法和公正執法。從這幾年爭創活動的實踐看，執法力度和公正性確實是與群眾滿意度成正比的，凡是執法嚴格公正的，群眾的滿意度就會上升，反之，群眾的滿意度就會下滑。比如市藥品監管局，去年，他們虛心接受群眾意見，積極實施“寬進嚴管”的方針，放寬市場準入，增加競爭主體，通過公平競爭降低了藥價；同時，實行受理、稽查無休日制度，與公安部門聯合開展打擊制售假劣藥械專項行動，開通了全國唯一的“藥監在線”網站，切實加強市場監管，著力規范市場行為，執法力度比往年明顯加大。又比如市城管執法局，他們去年針對“兩攤”問題，會同有關部門聯合執法，進行聯動集中整治，目前市區46條主要道路和18個窗口嚴控區范圍內的“兩攤”問題已得到有效控制；同時，在整治城市“牛皮癬”、提高執法人員素質等方面，也采取了不少有力措施，進一步提高了執法水平。由于努力做到嚴格執法、公正執法、文明執法，市藥品監管局和市城管執法局的工作得到了群眾的認可，今年，他們都順利地實現了“摘帽進位”的目標。當然，這兩個單位進位還不夠多，群眾在這方面的意見還是有，所以要再接再厲，進一步加大執法力度，做到公正執法和文明執法。由此可見，要爭創滿意單位，就應該堅決克服種種模糊認識，自覺地在嚴格執法和公正執法方面動腦筋、想辦法，出思路、抓落實，以更高的執法水平贏得群眾更高的評價。

4、爭創滿意單位，必須要在服務大局、勤政務實上下功夫。服務大局、勤政務實，是堅持第一要務、圍繞中心工作、發揮職能作用的客觀需要，也是轉變機關作風、提高行政效率、弘揚求真務實精神的具體體現。只有堅持服務大局、勤政務實，作用才能更好發揮、事業才能更快發展、群眾才會更加滿意。比如說市四套領導班子辦公廳，已經連續幾年被評為滿意單位。各界的評價是，這些單位能夠緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，深入開展調研，搞好綜合協調，當好領導參謀，認真履行職責；能夠長期地保持積極進取、奮發向上的工作熱情，任勞任怨、真抓實干的工作作風，節奏快捷、協調有序的工作效率；能夠堅持不懈地抓好作風建設、抓好隊伍建設、抓好內部管理，堅決克服“四難”頑癥，力所能及地為群眾辦好事，千方百計地讓群眾好辦事，體現了良好的機關作風和服務水平。在這個方面，今年排名前12位的市紀委機關（市監察局）、市委組織部、市委宣傳部、市委統戰部、市經委和市人事局，同樣做得比較好，群眾評價比較一致。因此，爭創滿意單位，就應該在服務大局上下功夫，應該在勤政務實上下功夫，以服務大局的成效和勤政務實的作風，讓群眾高興，使群眾滿意。

5、爭創滿意單位，必須要在正確對待權力、正確對待群眾上下功夫。從這幾年的評選結果看，社會服務職能相對較多單位，也就是平常所講的窗口單位，群眾滿意度總體上比較低。出現這樣的現象，既有主觀原因，又有客觀因素。從客觀上講，窗口單位的爭創難度確實要比其他單位大一些。難度大的原因，我想主要有這么幾個方面：一是地位突出、權力集中。“權力是把雙刃劍”，權力集中，風險就高；地位突出，責任就重。因此，窗口單位不僅容易出問題，而且出點問題，負面影響就比較大，被評為不滿意單位的概率也就比較高。二是任務較重、困難較多。比較而言，窗口單位的工作任務往往較多，困難較大，而且有些困難和問題，不是一朝一夕可以解決的，甚至有的也不是一個部門就能解決的，解決這些問題，需要上下聯動、左右配合、共同努力。但一時解決不了這些問題，群眾是很直觀的，意見就會多，就會“對號入座”，把板子打在某個部門上。這也是客觀事實。三是服務面廣、關聯度高。窗口單位的工作，大都關系到廣大群眾的切身利益，如果群眾利益得不到很好的實現，他們就會有訴求，這就對這些單位的爭創活動提出了更高的要求。上述因素說明，窗口單位的爭創難度確實相對大一些，因此，給他們賦予一定的難度系數，是完全必要的。不過，話要說回來，窗口單位爭創滿意單位，既有難度，也有優勢。一方面，他們出點問題，因為是窗口，群眾容易發現，“壞事就會傳千里”；另一方面，做點好事，群眾一樣看得見，“美名也能播四方”。比如前面提到的市民政局，前年因市地名辦的事被曝光，造成了很壞的影響，去年，為解決困難群眾生活問題做了好事實事，也產生了很好的影響力，贏得了比較高的滿意率。所以講，任何事情都是辯證的，都是有利有弊的。我們不能過于強調客觀，而要更加重視主觀努力，牢記事在人為。這幾年來，每年都有窗口單位被評為滿意單位，今年的12個滿意單位中，就有4個屬于窗口單位。這些單位能夠爭創滿意單位，關鍵在于他們能夠正確認識爭創難度、正確行使手中權力、正確面對工作困難、正確處理群眾利益，付出了不懈的努力。由此可見，窗口單位要爭創滿意單位，就應該正確對待權力，視權力為責任、視權力為奉獻，如臨深淵、如履薄冰地行使好手中的職權；就應該正確對待困難，以改革的思路、創新的精神履行好工作職責；就應該正確對待群眾，不做“老爺”、當好“公仆”，真正轉變作風、放下架子，主動為基層服務、為群眾服務，誠心誠意地維護好群眾的切身利益。從而，以實際行動贏得廣大群眾的稱贊。

以上是各單位在爭創活動的實踐中探索總結出的經驗和規律。我相信，運用好這些經驗和規律，各單位的爭創活動一定能夠邁上新的臺階。

第2篇：群眾滿意度高的原因范文

關鍵詞：機關；工作；效能；建設

在社會經濟飛速發展的今天，工作效能幾乎成為所有行業評定得失的關鍵因素，黨政機關更是對工作效能提出了明確的要求。如果工作效能高，黨政機關就會創造正能量，產生有益的社會影響力，人民群眾對政府工作的滿意度將大為提升。

一、從管理科學的角度認識黨政機關工作效能

第一，黨政機關工作效能是行政管理效能，它把行政管理的各組成要素有機地聚合起來。其主體行為是一種行政創新行為，目的是讓群眾滿意，宗旨是為人民服務，行使手段是行政管理。工作效能的客體是人民群眾，因為群眾是黨政機關提高工作效能的受益方；公職人員是行政管理效能的創造者、承載者，是工作效能的主體。

第二，黨政機關提高工作效能應從強化對主體行為的約束力入手，使主體更好地服務客體，將行政管理融入服務之中。還要充分發揮客體的監督作用，有效地監督主體的行為，以獲得滿意的服務，以此來強化工作人員的公仆意識，做到用科學體制機制改進管理，用完善的管理體現職能作用。

第三，黨政機關應將改進運行方式、加強思想教育、整合管理資源等列為提高工作效能的主要內容。黨的十八屆四中、五中全會以來，黨政機關效能建設順利開展，我國各級政府的角色定位更加準確、行政行為更加規范、管理效益日益增大。為提高工作效能，各級黨政機關在創新改革和履職盡責上尋找突破口，把不斷提升群眾滿意度作為努力方向，把建立健全規范、協調、高效的管理體制和運行機制作為長期目標。

二、黨政機關提高工作效能的重要意義

第一，各級政府歷來高度重視黨政機關工作效能的提高，特別是開展黨的群眾路線教育實踐活動和“兩學一做”專題學習教育以來，黨政機關群眾觀念和宗旨意識進一步增強，干部作風得到很大改善，工作效能不斷提高。但也要清醒地看到，黨政機關中仍然存在辦事程序不規范、規章制度不健全、權力職責劃分不清等現象；有的機關工作人員仍存在服務意識不足、紀律意識不強、工作作風不實、業務能力不精等問題，嚴重制約了工作效能的提高。

第二，黨政機關作為治國理政的中樞機構，直接參與各項措施的制定和實施，權力集中、干部集中，社會影響大、群眾關注度高，其工作效能高低，直接關系到政府形象。因此，黨政機關提高工作效能，對于鞏固擴大教育實踐活動成果、深化“兩學一做”學習教育、促進作風建設長效機制落實，加快推進行政體制改革、轉變政府職能等，都具有十分重要的意義。

總體來看，黨政機關提高工作效能的重要意義體現在四個方面，一是有助于改進工作作風，二是有助于增強服務意識和工作能力，三是有助于加強黨風廉政建設和效能監督，四是有助于提高管理效益和社會效果。

三、黨政機關工作效能低下的原因分析

第一，公職人員的工作效能意識不強。部分人員不能站位全局，用科學的眼光、發展的態度來看待提高工作效能的現實意義，因此未能認識到提高工作效能，就是創新行政管理方式，是解放和發展生產力的有力助推器，是新形勢下黨政機關服務大局、發揮上層建筑對經濟發展反作用的有效體現。

第二，部分黨政機關干部道德缺失、作風不純。近年來，黨政機關中懶政怠政、不作為、亂作為等不良現象時有發生，甚至有人把職位、權力當成謀取私利的途徑和手段。個別干部在道德上信奉利已主義，在作風上表現為、享樂主義、拜金主義等等，未能把全心全意為人民服務的宗旨牢記心頭。從總體上講，黨政機關工作人員與當前改革發展大局和經濟社會發展的要求相比，尚有一定差距。

第三，黨政機關內外環境優化不足。其一，人事管理制度不夠健全，在公開招聘、崗位設置、人才培養等環節都不同程度地存在不合理、不科學之處。其二，黨政機關的結構、職責配置不盡科學。存在內設機構臃腫、層次繁多、職責劃分不清的狀況。其三，以老帶新的傳統工作格局，使黨政機關內部長期形成的舊觀念、舊習慣未能從根本上轉變，表現為工作法制化、制度化水平較低。此外，形形的不正之風，特別是近年來逐漸引起重視的行業不正之風，也嚴重制約了機關工作效能的提高。

四、黨政機關提高工作效能的有效途徑

第一，要下大力氣轉變機關作風。十以來，針對不正之風盛行的狀況，以黨的群眾路線教育實踐活動、“”問題專項治理、“懶政怠政”專項治理、“不作為亂作為”專項治理、“兩學一做”專題學習教育等活動為契機，在黨政機關內部多次開展了重點不同但目的一致的作風整治工作。作風是一個組織長期形成的習慣性的思想態度和工作方式。黨政機關作風不正，是影響黨群干群關系的首要因素。樹立良好的作風，切實解決思想作風、工作作風、學風和生活作風等方面的問題，是黨政機關提高工作效能的先決條件。

第二，強化理論武裝，促進觀念更新。針對公職人員效能意識不足的問題，各級黨政機關應緊緊抓住當前正在開展的群眾路線教育實踐活動、“兩學一做”專題學習教育等作風建設工作契機，加大宣傳、學習、教育的力度，使公職人員能夠心思沉下來，工作走出去，充分認識到黨政機關提高工作效能勢在必行、不得不行。理論學習是提高黨政機關工作效能的保證，只有理論上的成熟，才能達到政治上成熟。

第三，持續推進依法行政，進一步簡政放權。依法行政是行政暢通，提高黨政機關工作效能的基本保證。只有真正實現行政管理的法制化、制度化，實現政府工作的程序化、標準化、規范化，包括認真落實首問責任制、全面推行限時辦結制、嚴格執行責任追究制等，才能使黨政機關的效能建設持續開展下去。此外，簡政放權，推進機關職能轉變、權力資源的優化配置和部門職能的科學定位也是實現工作效能提高的關鍵。這包括深化行政審批制度改革、加強政務服務中心建設、完善電子政務監察系統等等。

第四，進一步優化人才環境，建立健全配套的效能監督長效機制。營造良好發展軟環境，尤其是人才環境，是黨政機關提高工作效能的有效途徑。要通過引入競爭機制、完善考核制度、深化人事制度改革等一系列舉措，為黨政機關配備業務精、素質高的行政管理干部隊伍。與此同時，黨政機關還需要建立健全配套的效能監督體制，作為提高工作效能的可靠保障。要從完善相應的法律基礎入手，加強民主建設，不斷探索黨政機關領導班子民主決策機制和公正、公開、公平的工作評價機制，不斷提高依法辦事、依法執政的水平。

黨的十以來，黨政機關效能建設不斷深入，嚴格規范各項考評制度需要盡快提升黨政機關工作效能，大力加強黨政機關人才隊伍建設也需要盡快提高工作效能。提高工作效能不僅僅是全社會對黨政機關的殷切希望，更是黨政機關實現自身價值的必由之路。

參考文獻：

[1]趙清明，黨政機關提高工作效率三法zJ{，行政人事管理，2014（6）.

[2]張文輝，激勵理論在提高政府工作效能方面的作用研究zJ{，內蒙古大學，2014（7）.

第3篇：群眾滿意度高的原因范文

【摘要】 目的 對新型城區衛生服務情況進行調研，分析存在的問題，提出應對措施。方法 應用自制問卷，調查青島市城陽區620戶家庭居民對衛生服務的需求情況，同時調查了衛生機構的衛生服務供給情況。結果 不同年齡、職業、文化、收入的居民對衛生服務的需求存在差異性。現有衛生服務機構在數量上能夠滿足居民基本衛生需求，但是不同機構在資金、人才等方面有較大差別。居民對新型城區衛生服務工作的滿意度為31.4%，對新型農村合作醫療制度感覺信心不足者占57.8%。結論 新型城區衛生服務存在衛生資源配置不合理，衛生經費投入不足，高技術人才相對匱乏等問題。要統籌整合城鄉衛生資源，建立政府主導的融資機制，加快人才培養，進一步完善新型農村合作醫療制度等。

【關鍵詞】 新型城區；衛生服務；青島；問題；對策

［ABSTRACT］ Objective To investigate the current health services in new communities， to analyze the problems and to raise coping measures.

Methods A questionnaire was used to survey 620 families for their demands of health services， and the ser-vices offered by the health institutions. Results The requirements for health care were difference among denizens with different ages， occupations， education background， and income. The fundamental health-care needs could be met by institutions available， but comparatively big differences remained in different institutions in terms of fund and health professionals. The survey showed 31.4% of the denizens were satisfied with the services， and 57.8 % responded with lack of confidence for the new cooperative me-dical care system. Conclusion The problems existing in current health services in new-pattern communities are irrational allocation of health resources， lack of health funds， shortage of experienced medical staff. Integration of urban and rural health resources is needed to establish a finance-raising mechanism managed by the government and speed up the training of health personnel and further perfect cooperative medicare system.

［KEY WORDS］ New-pattern community; Medical service; Qingdao; Problems; Countermeasure

新型城區衛生服務工作在青島市還處在探索、試點階段［1］。自2003年開始，青島市在城陽、即墨、嶗山幾個區（市）試點的新型農村合作醫療和農村養老保險工作，已經取得了初步效果，在一定程度上緩解了居民“因病致貧”、“因病返貧”的問題。但是，新型城區衛生服務工作在實踐中還存在許多亟待解決的問題。2004~2006年，我們對青島市新型城區衛生服務工作現狀進行了調查，分析研究其中存在的問題及應對措施。

1 對象和方法

1.1 對象

為青島市城陽區3個鄉鎮9個村的620戶家庭（1 865人）及城陽區人民醫院、第三人民醫院（鄉鎮衛生院編制）、流亭衛生院、惜福鎮衛生院。

1.2 方法

1.2.1 居民衛生服務需求調查 采用自制問卷進行調查。問卷內容包括居民對衛生服務的需求情況、衛生服務供給情況、居民對衛生服務的滿意度等。采用入村入戶調查方法，由經過培訓的調查員填寫調查表。

1.2.2 衛生服務供給情況調查 內容包括衛生服務機構資金及收益情況、技術人才配備情況、業務開展情況等。

2 結

果

2.1 居民對衛生服務的需求情況

2.1.1 居民慢性非傳染性疾病（慢性病）和兩周患病率 本次調查居民慢性病患病率為98.5‰，兩周患病率為141.0‰，兩周患病及時治療率為73.4%，兩周患病就診率為51.9%，因病住院率為27.4‰。

2.1.2 不同年齡、性別、職業、文化程度、收入的居民對衛生服務的需求情況 本文20歲以下、20~60歲及60歲以上居民慢性病患病率分別為10.7‰、74.0‰、306.5‰，慢性病患病率男性為104.6‰，女性為90.4‰，而在兩周患病、兩周就診、住院等方面男性略低于女性。農民整體慢性病患病率、兩周患病率較低，而教師最高。文化程度低的文盲半文盲和文化程度高的大專以上學歷居民醫療需求較多，而初中、高中、中專學歷居民醫療需求較少。年人均收入6 000元者慢性病患病率、兩周患病率較高，而中等收入者較低。見表1~3。表1 不同職業居民慢性病患病率、兩周患病率 表2 不同文化程度居民慢性病患病率、兩周患病率表3 不同收入居民慢性病患病率、兩周患病率

2.2 衛生服務供給情況

2.2.1 衛生服務機構設置 城陽區現有區級醫院1個，鄉鎮衛生院6個，綜合門診部12個，其他鄉村、企業、學校等各類基層衛生機構近700個。

2.2.2 資金及收益情況 截至2005年底，城陽區人民醫院固定資產總值6 741萬元，大型儀器設備250多件，2005年區醫院總收入8 220萬元，其中財政撥款494萬元，占6.0%；業務收入7 693萬元，占93.6%；總支出7 557萬元。第三人民醫院固定資產總值1 805萬元，萬元以上設備60余件，2005年收入1 986萬元，其中財政撥款10萬元，占0.5%；業務收入1 664萬元，占83.8%；總支出1 694.7萬元。流亭衛生院固定資產總值是334萬元，萬元以上設備共有9件，2005年總收入576萬元，其中財政撥款103.5萬，占18.0%；業務收入237萬，占77.5%；總支出623.3萬元。惜福鎮衛生院固定資產總值是230萬元，萬元以上設備9件，2005年總收入306萬元，財政撥款69萬，占22.5%；業務收入237萬，占77.5%；總支出332萬元。

2.2.3 技術人才配備情況 城陽區人民醫院本科及以上學歷者占27.6%，副主任醫師及以上職稱者占10.6%。第三人民醫院本科及以上學歷者占4.9%，副主任醫師及以上職稱者占5.8%；防疫保健人員11人，其中大專以上學歷7人，無中級以上職稱。流亭衛生院本科及以上學歷者占5.1%，副主任醫師及以上職稱者占1.3%；防疫保健人員8人，大專以上學歷2人，中級職稱4人。惜福鎮衛生院本科及以上學歷者占4.5%，副主任醫師及以上職稱者占2.6%；防疫保健人員6人，大專以上學歷2人，中級職稱2人。

2.2.4 業務開展情況 本次調查的4所衛生服務機構主要承擔門診、住院等醫療業務，業務量逐年增加。除此以外，鄉鎮衛生院還承擔了計劃生育、衛生防疫等任務。

2.3 居民對衛生服務的滿意度

對新型城區衛生服務工作滿意者占31.4%，不滿意者占27.3%，說不好者占41.3%。不滿意的主要方面是醫療，占58.8%。不滿意的主要原因是收費太高，占62.5%。調查中86.6%的居民擔心當地醫院看病醫療費用貴，擔心生大病而傾家蕩產。對實行新型農村合作醫療制度方面感覺信心不足者占57.8%，其中75.1%的人認為新型農村合作醫療補償比例太低。對新型農村合作醫療定點醫療機構滿意者只占14.0%；不滿意者占49.6%，其中42.3%的居民認為看病不方便，30.9%的居民認為收費高；說不好者占36.4%。

3 討

論

居民兩周患病率和慢性病患病率是反映居民對醫療服務需要的重要指標，通過對兩周患病率的調查，可以估計全年的衛生服務需要量，為合理配置衛生資源提供依據。本次調查結果顯示，青島市城陽區農村居民兩周患病率略高于2003年9～10月第三次國家衛生服務抽樣調查的農村居民兩周患病率平均水平，也明顯高于青島市城市居民的兩周患病率［2］；居民慢性病患病率略低于國家2003年9～10月第三次國家衛生服務抽樣調查的全國農村居民慢性病患病率平均水平［2］，但低于青島市城區居民慢性病的患病率（245.8‰）［3，4］。

衛生人力資源是發展衛生事業的關鍵，鄉鎮人才隊伍素質的高低直接影響到鄉鎮衛生服務能否持續發展，建立一支高素質的鄉鎮衛生服務隊伍，是保證鄉鎮衛生服務質量、提高服務水平的基礎。本文調查結果顯示，青島市城陽區醫院及鄉鎮衛生院中具有高級專業技術職稱的人員比例較低；鄉鎮衛生院工作人員的學歷層次也處在一個較低的水平，與國內同類地區調查結果基本一致［2］。

我國鄉鎮衛生院在功能定位上是以公共衛生服務為主，綜合提供醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育技術指導等服務，服務層次具有基礎性，服務項目具有綜合性。本文結果顯示，青島市城陽區的鄉鎮衛生院已經具備了上述職能，基本能夠滿足居民需要。

通過對醫療衛生服務的供需雙方的對比可以發現，青島市城陽區衛生服務目前主要存在3個方面的問題。第一，衛生資源配置不合理，居民差異性需求得不到滿足；第二，高級技術人才相對匱乏，不能滿足居民對衛生服務的需求；第三，衛生經費投入不足，“看病難，看病貴”問題依然存在。

針對以上情況，建議做以下幾項工作。

（1）統籌整合城鄉醫療資源，重構三級衛生服務體系。①轉變職能，合理布局，重構三級衛生服務體系。主要是改造農村原有醫療衛生體系，重建三級衛生服務網。關鍵是鄉鎮衛生院轉變職能，即由主要承擔醫療任務，轉為對居民提供基本醫療服務，同時承擔預防、保健、康復、計劃生育、健康教育等六位一體的社區衛生服務工作。鄉鎮衛生院轉變為社區衛生服務中心，同時打破行政隸屬關系，把現有的基層各類醫療機構統一轉為社區衛生服務站。②城鄉統籌，以城帶鄉，城鄉聯動發展。③對特殊人群實行重點服務。以老年人和慢性病病人為服務重點，單獨建檔、單獨管理。

（2）加大投資力度，建立投入與產出的長效機制。①多方籌集資金，建立政府主導的融資機制。政府投資一般可分為兩種形式：一是直接投資創辦公立衛生機構或者扶持現有衛生機構，投資改善基礎設施；二是購買服務，即根據衛生機構提供的服務的數量和質量支付相應的費用。兩種投資形式可以分階段進行，即第一階段，在三級衛生服務網重構和新型農村合作醫療試點初期，主要是直接投資，以標準設置和基本能力建設為主；第二階段，大約3~5年后，在鄉鎮衛生院基本完成轉型時，投資應當轉變為以績效考核為導向的間接投資為主，即以購買服務的方式投資，促使衛生服務機構實現良性發展。②加強監督管理，建立有效的資金管理機制。由出資人委托建立監督委員會，由當地的行政主管部門、財務、衛生專家組成，主要負責監督資金的管理和使用。在資金運行過程中，可以委托保險公司或者其他金融機構負責合作醫療的資金運行及管理，衛生管理部門負責監督，收支兩條線，有利于監督。③ 建立科學的考評機制。要組成專家和行政管理人員參加的考評小組，經過論證建立一個科學合理的指標體系，定期進行績效考核。考核內容主要包括利用率、滿意度和效益情況。根據上述指標的綜合評分，并以考核結果為參考確定撥款額度。使衛生經費向資源利用率高、群眾滿意度高和社會效益好的機構傾斜。

(3)加快人才培養，搭建衛生人力資源交流的平臺。①嚴格人員準入制度。新進人員必須具備相應的任職資格才能從事新型城區衛生服務工作；對現有在崗人員可以根據不同的年齡段提出不同要求，實行“新人新辦法，老人老辦法”。②開展在職人員培訓。根據不同崗位要求，有針對性地進行相應的知識、技術和技能培訓。嚴格進行全科醫學規范化培訓，重視繼續教育培訓。③建立有效的人才流動機制。采取優惠政策吸引和鼓勵醫學院校畢業生到社區衛生機構工作；穩定現有衛生人才隊伍，對到基層工作的專業技術人員，在職稱評定、工資獎金等方面給予政策傾斜；采取多種形式鼓勵和支持人才的雙向交流，一方面，建立城市衛生機構對口支援農村衛生機構制度，鼓勵區以上醫院的高、中級專業技術人員定期到基層衛生中心提供技術指導和服務；另一方面，有計劃地組織基層衛生技術人員到區以上醫院和防保機構進修學習，提高其專業技術水平。

參考文獻

［1］林希玲，張東峰，宋佐東. 新型城區居民衛生服務利用現狀分析［J］. 青島大學醫學院學報， 2007，43(5):413-418. ［2］衛生部統計信息中心. 中國衛生服務調查研究［M］. 北京:中國協和醫科大學出版社， 2004：19-33.

第4篇：群眾滿意度高的原因范文

關鍵詞：公共服務；服務型政府；績效評估；地方政府

中圖分類號：F062.6文獻標識碼：A

文章編號：1000176X（2010）12013405

當前，各級政府正在全面推進服務型政府建設。地方政府更貼近民眾和直面社會需求，在提供公共服務方面扮演重要角色，而居民作為公共服務的接受者，即使不完全了解政府的運行，但能通過各種渠道和切身感受形成對政府績效的主觀評價，有助于政府從“以人為本”的角度出發，確定應該做什么、如何做，進一步完善公共服務體系建設。

一、研究設計

本研究借鑒了國外學者在美國佛羅里達州橘郡的問卷調研方法［1］，同時吸收了天津市H區政府辦公室、研究室兩次專門召集的、各方參與的“強化政府公共服務，共建和諧城區”調研會的意見。

研究設計上，問卷將居民對政府服務績效的總體評價設為因變量，自變量是居民對施政行為和服務績效的主觀評價。其中，自變量有意識地分為兩大類：一類是可控因素，即政府通過努力能夠控制或是在較短時間得以改善的因素，如政府履行承諾、回應居民訴求，工作人員態度、辦事效率等施政行為方式。另一類屬于不可控因素，即這些因素會直接影響居民對政府的評價、但政府短時間內難以控制或只能部分改善的因素，包括經濟發展水平、生活質量、環境質量、就業壓力等施政效果。兩類自變量設計了42個題目，以五級李克特量表的形式請受訪者選擇，如果對某一設問確實不了解，則在五級李克特量表之外選擇“不清楚”；同時，請受訪者填寫性別、職業、家庭收入等相關信息。

問卷調查從2008年4月15日開始，為期1周，采用無記名方式，依托H區下轄的6個街道辦事處，對其32萬常住人口依據分層抽樣結合配額抽樣的方法發放1 000份無記名問卷，最終回收964份有效問卷。然后，采用SPSS軟件對問卷數據進行描述性分析，對自變量兩類因素與因變量之間的相關性運用逐步回歸分析法進行檢驗。

二、問卷統計分析

1.居民對H區政府績效評價

問卷請受訪者填寫對H區政府服務績效的主觀感受或評價，共9個題目，答案為“很差”、“差”、“一般”、“好”、“很好”五個選項，統計時分成3類賦值計算。表1中的設問既包括經濟性指標，也有社會性指標。

表1居民對H區政府服務績效評價

（按均值降序排列）

表1針對政府服務績效的9項評價，增加收入和改善投資環境兩項均值都低于3，其他各項評價的均值都在3以上，即居民基本認可H區政府的工作。對各項評價的均值排序，前三位分別是“社會保障”、“精神文明”和“社區環境”，排后三位的是“增加收入”、“投資環境”和“擴大就業”。

問卷設計了請居民給H區政府的總體表現打分這項（滿分100），結果964份有效問卷的平均分為78.9，表明居民認可區政府工作。其中，35.5%的居民認為政府表現優秀（分值在81―100），42.4%的居民認為政府表現較好（分值在61―80），兩部分加總占受訪者的77.9%。此外，16.7%的受訪者對政府不滿意（打分低于60），5.4%的受訪者沒有回答該題。

需要提及，問卷中“經濟發展”與“增加收入”相關系數僅為0.463。通常，經濟增長會增加居民收入，二者的相關性很高。實際上，H區近年經濟發展也很快，但居民從中感受到的實惠可能較少；而且，在問卷發放前的兩次座談會當中，參會人員也談及，涉及宏觀、整體利益的公共領域指標，居民的評價一般較高，但涉及與居民個人利益貼近的準公共領域指標，評價相對較低。這是全市普遍問題還是H區的特有現象，有待深入探討。

2.哪級政府對個人或家庭生活更重要

問卷詢問“你覺得縱向各層級政府中，哪級政府對個人及家庭的生活影響最大”。其結果表明，18.9%的居民認為中央政府對其生活影響最大，58.6%的居民選擇了市政府，10.8%的居民則認為是區政府，11.7%認為是所居住的街道辦事處。

之所以將近60%的受訪居民認為市級政府對其生活影響最大，區和街道兩級政府的比例大致相當，主要是受城市管理特點的影響。事實上，城市的人口密度高，管理功能日趨復雜和集中，雖然大城市分為若干市轄區，但城市政府過程具有整體性和直接性，公共服務體系建設（如城市公用事業網）也很難分區而設，這使區級政府很多服務職責的履行弱化為過渡環節。街道辦事處雖說不是一級政府，是區政府的派出機構，但更直接面對社區，貼近百姓生活。對此，有必要研究城市政府在強化公共服務職能過程中施行“強市、弱區、做實社區（街道）”模式的可行性。

從中央―地方關系的角度分析，81.1%的居民認為天津市及其所轄基層政府對生活影響最大。這種看法與縱向間政府職責劃分規律是一致的。即越到中央，政府管理越宏觀，主要集中在對全國性事務的調控和政策制定；越到基層，政府管理趨向微觀，主要提供百姓所需的民生服務，與日常生活更為密切。

3.居民對施政行為的評價（可控因素）

根據表2所示，對于政府可控行為因素的評價集中在兩點：（1）居民樂于參與公共事務，但渠道仍有待暢通，要注意發揮政府門戶網站的作用。居民對“愿意了解政府問題”、“希望參與公共事務”和“主動反映意見”的回答積極（均值分別為3.74、3.73和3.69，差異系數表明不存在雙峰分布），顯示居民希望與政府互動，參與公共事務治理。但“了解便民服務”的得分偏低（均值2.88），說明居民與政府的溝通有待加強；而“政府網站作用”一項得分較高（均值3.68），表明政府門戶網站可以在便民服務和政務信息公開方面發揮更積極的作用。（2）居民對政府基本信任，但期待改進工作方式。從“尊重居民權利、重視居民意見、政府履行承諾”的回答看出，居民基本上信任政府。“信息報道可信”反映出居民對媒介是比較信任的，這有助于媒體作為公共需求的代言者和社會輿論的引導者，而不僅僅是政府的“喉舌”，從而有利于推動“雙向互動”服務型政府建設［2］。

不過，如果將“工作人員態度、打交道滿意度、辦事方便程度”三項具體的可控行為，整合為“工作行為方式”，則均值偏低，只有2.88。 “工作人員廉潔”得分最低只有2.32，說明了反腐倡廉的必要性。

4.居民對施政績效的評價（不可控因素）

表3反映出兩個問題：（1）對公共事業和涉及宏觀領域的指標評價較好。被調查者對公共事業領域，如社區環境（均值3.42），市容環境（均值3.58）、公共交通（均值3.31）、義務教育（均值3.29），看病便利（均值3.27）方面表示滿意，評價較高。由于問卷調查是在金融海嘯之前進行的，受訪者對本市經濟發展（3.46、3.53）、中國經濟發展（3.60、3.52）、民眾生活質量提高及改善預期（3.31、3.23）評價相對較高，對宏觀經濟態勢較為樂觀，對未來三年的家庭經濟狀況、生活質量整體看好。（2）與居民個人利益相關的指標評價較低。首先，數據顯示百姓雖然覺得看病方便了，但醫療價格過高，“看病貴”的問題仍需關注；而近兩年物價上漲快，生活成本大增，居民對日用品價格的滿意度低。其次，居民對房價滿意度的評價最低，并且對“過去三年家庭經濟條件改善”評價較低，說明即使對宏觀經濟發展看好，但公眾認為自己從中受益不多，這值得地方政府反思。再次，“就業環境”評價過低表明，政府面對當前經濟低迷，更應“雙管齊下”，“保增長”與“保就業”兩者兼顧。最后，受訪者普遍認為“貧富差距”過大，究其原因，經濟快速發展導致分配不均或受益不均，民眾感覺受益少，也使得對“過去三年個人或家庭經濟條件改善”持消極評價。

5.居民對政府評價的影響因素分析

逐步回歸法能夠篩選出對評價有顯著影響的自變量進入模型，并按解釋力大小排序，而不能解釋評價的自變量則被剔除。標準回歸系數（β）反映多元自變量間的相對重要性，標準回歸系數越大的變量，對居民評價的影響力越顯著［3］。

表4顯示，影響評價的可控因素有四個：（1）“了解便民服務”。這表明政府應加大宣傳力度，提高便民服務的普及度。（2）“工作行為方式”（含“工作人員態度、打交道滿意度、辦事方便程度”三項）。這說明以“群眾滿意不滿意”來考評政府行為有著很好的針對性。（3）“尊重居民意見”。說明政府能否真誠與居民溝通，會直接影響居民的評價。（4）“政府履行承諾”。揭示了政府要言而有信，取信于民。上述進入模型的因素在解釋居民評價同時，也從統計層面給出了改進施政方式的具體途徑。

注：R2=0.328，調整R2=0.324，D-W=1.450。

表5顯示五個不可控因素通過了5%置信度檢驗，能夠解釋影響政府評價的29.4%，說明與居民個人利益更貼近的指標，包括社區環境（含社會治安、社區衛生、社區風氣三項）、對家庭經濟改善的預期、“看病貴”和就業壓力頗受關注；而經濟發展速度也是影響對政府評價的重要因素。

注：R2=0.300，調整R2=0.294，D-W=1.515

此外，將行為方式（可控因素）和施政績效（不可控因素）兩類自變量綜合做逐步回歸，發現“了解便民服務、工作行為方式、政府履行承諾”三個可控變量進入模型，“社區環境、家庭經濟改善預期、就業環境、住房價格”四個不可控變量進入模型。其中，社區環境成為最重要的影響因素，這與調研中感受到的H區情況基本吻合。

三、結 語

研究表明，將促進經濟增長與民眾滿意、社會和諧有機結合，是地方政府強化公共服務職能的當務之急。以2008年為例，按名義匯率計算，中國人均GDP已達3 200美元，天津市人均GDP高達8 700美元，社會需求的重心已發生很大變化，在關心“衣、食”領域的同時，邁入了更關注“住、行”等新領域，并對居住環境和生活質量提出了更高的要求。如何堅持“以人為本”，切實解決現實發展中“高增長、低收入”的“怪圈”，把經濟的增長轉化為全民收入的提高，把公共服務的重點放在縮小社會各群體之間的收入差距；在提供民生服務過程中對居民訴求給予更多的回應，將“保增長”與“促就業”相結合，將民眾滿意與城區和諧有機結合，將是全面建設服務型地方政府需要研究的問題。為此，應重點做好三方面的工作：

第一，改善政府運行機制，“條件不夠態度補”

就服務型政府而言，運作機制和服務態度本不應成為主要問題。但在現階段，這點需要作為強化政府公共服務職能的切入點。原因有二：一是群眾急著找政府要服務，多數問題在很大程度是由此引出的，這意味著政府應當主動作為，以社會為本位，不斷改善運行機制。二是地方財力還不具備一步到位地建設服務型政府，暫時只能“條件不夠態度補”，同時，不斷提升管理水平，改進服務質量。

第二，加大社會性支出，以服務限制差距

居民評價給政府傳遞了一個信號，即政府在涉及社會事務和關系個人利益的民生服務上有待“補課”。要加大社會性支出，切實解決現實發展過程中“高增長、低收入”的問題，并在提供服務的過程中更多地關注居民的感受，讓公眾從經濟增長中更多地獲益，適當縮小各階層的收入差距。倡導“以服務限制差距”，應是服務型政府建設的重要舉措。

第三，充分發揮社會組織的協同作用

服務型政府建設是一個參與主體多元化、政府與社會“雙向互動”的歷史過程，決不是政府的單邊行動。政府要合理地運用市場機制，扶持社會力量的成長。比如，將一部分市政維修和市容維護的職能委托給資信良好的企業；對公益性、公眾性、福利性事務，鼓勵社區的組織和居民依靠自身力量和資源，實行自我管理。再比如，將早點連鎖、養老院、托兒所、健身房、居民區的定點穿梭交通等服務轉移給非營利組織。此外，企業和學校通過興辦主題公園，組織“開放日”、公益講座等方式，將內設服務設施對社區開放、贊助民間文體活動，可以提高資源的利用率，擴大服務范圍，提升服務水準。

參考文獻：

［1］ Mark， G.，Robert，D.Local Government Performance through the Eyes of Citizens［J］.Journal of Public Budgeting，Accounting & Financial Management，2000，12（1）：49-73.

［2］ 朱光磊，等.服務型政府建設的六大關鍵問題［J］.南開學報（哲學社會科學版），2008，（1）.

［3］ 蘇珊•韋爾奇（Susan Welch），約翰•科默（John Comer）.公共管理中的量化方法：技術與應用（第三版）［M］.郝大海等譯，北京：中國人民大學出版社，2003.

ServiceOriented Government Construction from the Perspective of Residents

SUN Tao, JIANG Danrong

（ZhouEnlai School of Government, Nankai University, Tianjin300071,China）

第5篇：群眾滿意度高的原因范文

關鍵詞：高職院校；行政工作；定性考核；量化考核

中圖法分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）29-0039-03

隨著高等教育大眾化趨勢的發展，高等職業院校的辦學規模迅速擴大，學生數量劇增，對管理工作質量的要求也來越高。因此，行政工作的績效考核也成為高職院校繼續發展壯大必不可少的一個環節。目前來說，我國高職院校的考核方法多種多樣，最基本的可分為定性考核和定量考核兩類。其中，行政工作績效考核大部分采取的是印象考核的方法，也就是定性考核，這種考核方法存在著很多不可規避的缺點，也正是因為這些缺點的存在，高職院校行政工作績效考核人員逐漸開始采用定量考核的方法，也就是量化考核，就其結果來看，量化考核在行政管理工作中發揮出越來越重要的作用。

1 高職院校行政工作印象（定性）考核存在的缺點

考核是人事管理中的一項重要內容，是貫穿于人事管理全過程的基本管理手段，定性考核就是考核中的一種具體的考核辦法。所謂定性考核是對被考核者素質和工作績效的質的方面的考查核實，一般采用綜合分析的形式，對被考核者進行概括性的描述，以求從本質上反映考核的結果。一般采取自然觀察法、個別談話、小型座談會等方式由被考核者所在組織進行考核，最后給予被考核者基本的、客觀的評價。一般來說，高職院校行政工作進行定性考核具有以下缺點。

1.1 各行政職能部門和人員之間的工作性質不同，缺乏

可比性

一般來說，這些定性考核方式主要是根據評價主體的主觀感覺、經驗對被考核對象進行評價，所依據考核指標的主觀性較大。而且定性評價沒有一個統一的評價標準，每個評價主體所依據的評價標準都不同，因此，不同的評價主體對同一個行政部門的行政工作會做出不同的評價，同一評價主體對不同的行政部門的行政工作相同的行政行為也會做出不同的評價，這導致的直接結果就是高職院校行政工作的不可比較性。同時，評價標準具有很強烈的模糊性和主觀性，受評價主體的主觀控制，這也就是暈輪效應和光環效應產生的原因。

1.2 被評對象的評價依據和評價主體的評價標準都具

有主觀不確定性

一般來說，高職院校行政工作實行定性考核，容易出現考評對象的評價依據具有主觀判斷不確定性的問題，這也是定性考核存在的固有缺點。首先，被評對象的評價依據主要是一些主觀判斷的信息，如工作作風、工作行為等。被評對象述職時的展示程度和公眾形象共同構成了評價的主要內容。述職會受到被評對象的主觀表達能力和事前所做的準備影響。如果沒有表達出平常工作的突出實績或者扎實的工作作風，就會影響考核主體對其去年一年所作工作的績效的認可，進而影響測評者對其評價，在這種情況下，被考核者的考核結果就會比其實際工作績效要差得多，這對于被考核者來說也是十分不公平的。反之，在日常的工作中并沒有突出的表現，然而由于其口才較好，在考核總結時能夸夸其談，往往會得到考核官的認同，進而獲得比其應得的更好的成績。客體的公眾形象則是指被評價的客體在工作、生活以及學習中給同事和群眾所留下的印象，一般來說，這個印象是一種綜合性的表象。有些干部在日常工作和生活中，并不注重工作的完成的質與量，只注重其形象工程，以獲得考核官和群眾的好感，進而在考核時獲得較好的成績，這對于其他人來說是十分不公平的。

除此之外，評價主體的評價標準同樣具有主觀不確定性。由于不同的人的生活環境和所受教育程度的不同，其人生觀和世界觀也存在著很大的差異，因此對事物的敏感程度也會有所不同，那么在各種表象中往往會有一個相對影響比較大的表現因素影響考核主體。雖然是這種表象不是理性因素，但是會極大的影響到行政工作考核的結果。在此方面，量化考核顯然相對更加公平。

1.3 評價具有片面性

不同評價主體的評價視角存在著很大的差別，其與評價客體的關系不同，評價標準也不盡相同，這些因素都會影響評價的結果。如果評價主體與評價客體私人關系較好，那么評價主體評出較高的分數，而不管被評價者的客觀情況如何。因此，其評價結果也只能代表評價主體的個人意見，并不能代表該事情本身。除此之外，如果評價的信息是評價主體的一面之詞，那么會極大的影響評價的客觀性。

2 高職院校行政工作量化考核的意義

所謂量化考核，也就是定量考核，是指運用數據形式，對被考核人員的各項考核因素進行定量記分，通過定量記分獲取考核結果的考核方法。“量”的設定是定量考核的關鍵，定量考核并不是某一項工作內容的考核，也不是一次性的考核，而是對高職院校行政工作崗位職責和完成任務的情況進行的考察和記載，同時，它也不是一項短期的活動，而是一項系統又長期的考核，這就是為什么“量”的設定在績效考核中這么重要的原因。具體來說，“量”的設定也就是考核的分值和項目等。定性考核和定量考核并不是兩個互不相關的概念，二者有區別也有聯系，一般來說，定性考核是定量考核的基礎。相比起定性考察，定量考察在行政工作考核中具有十分重要的意義。

從當前的績效管理工作來看，高職院校行政工作考核機制存在著一定的不足。大部分高職院校行政工作考核機制只注重工作人員的工作時間，并不注重其產出和結果，以及對高職院校的貢獻，這就造成大量行政人員來學校工作時的質量低下，很多行政人員來學校只為打發工作時間，并不注重工作質量的高低。實行定量考核之后，可以對行政工作人員的工作活動和成果進行量化分析，這就會有統一的可以操作的量化標準，為學校獎金的頒發提供客觀可行的依據。在量化考核的情況下，行政工作人員的工作成果將可以計算，成果多的話獎金就多，這樣就可以極大的提高他們工作的積極性，有利于促進高職院校行政工作總體水平的提高。

3 高職院校行政工作進行量化考核的具體建議

3.1 制定公平合理的科研量化管理辦法

高職院校行政工作的管理考核，首先要為行政人員創造和提供一個公平競爭的環境，這也是符合亞當斯公平理論要求的。公平競爭的環境可以包括營造良好的校園文化，完善民主決策、民主管理、民主監督制度，建立科學的評價機制和良好的制度環境，為行政人員的整體發展提供一個公平的機會和平臺，在促進其自我調適和自我提高的同時，把鼓勵或壓力轉化為進步的動力，從而更加努力，創造性地開展工作。

3.2 選取合適的考核項目和方法，明確考核的具體內容

高職院校行政工作由于其性質的特殊性，并不是所有的工作都可以被量化，這主要是高職院校的非生產經營性和非營利性所決定的。因此，在這種情況下，選擇合適的考核項目顯得尤為重要。

同時，高職院校行政管理人員的工作成果一般是公共服務，具有非排他性和非競爭性，不具有終端性和可見性。因此，只有在質量和數量兩方面明確具體的工作內容和細節，將每個項目細化為具體考核內容并加以量化，高職院校行政工作量化考核才能得以順利進行。

具體來說，在量化考核工作中，可以使用工作量信息公開對比和規定工作數量等方法，比如，可以選擇在學院網站各個崗位的工作細則，作為行政管理人員工作量化考核目標。同時，公開各個崗位的考勤加班天數、工作內容（量）飽滿程度，工作進度，同期工作效率對比數值，使用的最新工作方法頻率，產生的實際效果的數量等量化信息數據，使得各個崗位的總體工作完成情況有明顯的數量差異上的對比。同時，由于信息的公開，對工作不夠敬業的行政人員，會感到空前的壓力，也將自覺在工作中花費更大的精力。

也可根據不同崗位的工作性質和特點，規定相應數量可以量化的工作任務，作為年度考核目標。如，對校企合作崗位管理人員，規定每學年開拓一定數量的實訓基地；對成人教育崗位，規定每學年拓展幾項新業務；對于宣傳崗位，規定每學年撰寫一定數量的上報中英文新聞稿等等。

3.3 提煉不同崗位的工作要素，建立完善的量化考核評

價體系

首先應該收集各個崗位的工作職責，考察研究這些崗位的工作要求、工作方法以及工作強度等各類信息，并據此進行崗位分類，再將分類結果向各個行政崗位的教職員工反饋，與各類崗位的對象評價群開展座談、實崗調研等工作，對各類信息進行查缺補漏，提煉出量化考核指標。再以此為基準，對各個類別的工作內容、范圍、效率做一量化。通過層次分析法、數據挖掘等手段，對各個考核指標的內容、方法、強度等主要因素方面予以權重，從而構建一個符合高職院校特色的工作量量化指標體系。

3.4 建立實施過程的監督機制

行政工作量化考核是一項細致復雜、涉及面廣、考核問題較深入具體的工作，只有建立一套與量化考核系統相適應的監督體制，量化考核工作才能得以順利的開展和完成。高職院校行政工作量化考核的重點應該是行政工作的是否完成以及完成的質量以及辦法的執行等方面，這是與其特點相適應的。除此之外，當量化考核結束之后，結果應該被公之于眾，接受群眾的考驗和監督，增加考核的透明度。要形成一個無形與有形相結合的監督組織機構，充分發揮行政人員相互監督的作用。通過建立這種完整的監督機制，可以營造一個公平工作的行政工作的環境。

3.5 “定性”與“定量”相結合

在績效考核工作中，無論任何評價方式，都不能做到盡善盡美，一定存在各種各樣的優勢和不足。行政人員績效考核也同樣如此，一味追求定量考核會使得行政管理工作過于機械、過于功利，實際操作中，應適當結合定性考核的方法，兩種方法取長補短，全方面多角度綜合評議，最終達到績效考評結果科學、合理、全面，客觀，群眾滿意度高的效果。

總之，高職院校行政工作量化考核是一項涉及面廣、難度大、政策性強的工作，因此，如何把這項工作做好就顯得尤其的重要。只有改進目前高職院校定性考核的方法，努力在績效考核工作中引入定量考核的概念，大膽嘗試，才能使高職院校行政管理工作的質量和水平登上新的臺階。

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