客戶調(diào)研信息精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶調(diào)研信息主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：客戶調(diào)研信息范文
瀏覽網(wǎng)頁和休閑娛樂是平板電腦用戶使用的主要功能
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶使用平板電腦的瀏覽網(wǎng)頁和休閑娛樂功能較為活躍，經(jīng)常使用的前三大功能為“上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁”、“看視頻”和“玩游戲”，用戶占比分別為76.9%、 72.0%和66.0%；相較于上網(wǎng)和娛樂，經(jīng)常使用平板電腦辦公的用戶比例較低，為51.8%。
艾瑞咨詢分析認(rèn)為，平板電腦用戶更偏向休閑娛樂行為，一方面，平板電腦沒有鼠標(biāo)和鍵盤的特征決定了其辦公性能和創(chuàng)造信息的性能較差，而其良好的觸摸體驗、較大屏幕和便于攜帶的特點為消費信息、觀看視頻、玩游戲等娛樂功能提供了很好的支持；另一方面，專門針對平板電腦開發(fā)的大量應(yīng)用軟件中娛樂性的應(yīng)用軟件占比很大，用戶會利用碎片化時間滿足自己的娛樂需求。然而，隨著時間的推移，用戶對休閑娛樂之外的功能需求越來越強烈。
用戶期待平板電腦功能升級
根據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶希望平板電腦能提供更多更強的功能，59.7%的用戶希望平板電腦運行速度提高，52.6%希望增加攝像頭像素，51.3%希望增強辦公軟件功能，僅7.5%的用戶認(rèn)為平板電腦目前擁有的功能已能滿足其需求。
第2篇：客戶調(diào)研信息范文
談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營，我的第一個聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司，網(wǎng)站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。
如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公
司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。
隨著我國經(jīng)濟活動市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。
我認(rèn)為，通過運用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。
如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：
1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。
2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。
3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強烈需求。
4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。
所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。
二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。
為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。
豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個關(guān)鍵點：信實、體驗、精力、價格和產(chǎn)品，并用一個價值星的五個角來表達(dá)；其中價格和產(chǎn)品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價值。
我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對開戶客戶進(jìn)行長期跟蹤服務(wù)。
1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。
2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運營計劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。
3、技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。
三、經(jīng)紀(jì)人隊伍建設(shè)是品牌經(jīng)營的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說經(jīng)紀(jì)人隊伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內(nèi)部營銷的問題，內(nèi)部營銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營理念。
在美國，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。
第3篇：客戶調(diào)研信息范文
背景
龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產(chǎn)品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經(jīng)濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現(xiàn)金透支功能的龍卡貸記卡是符合當(dāng)前的消費潮流的。但在銀行業(yè)中現(xiàn)在也有著這樣的格局，同業(yè)競爭激烈并且金融產(chǎn)品都有驚人的相似之處。在這種行業(yè)環(huán)境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調(diào)研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進(jìn)行深入的調(diào)研。現(xiàn)擬如下市場調(diào)研策劃方案。
調(diào)研目的
1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。
2、貸記卡市場的競爭格局及發(fā)展?jié)摿Α?/p>
3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。
4、龍卡貸記卡與同類產(chǎn)品之間的同異度。
調(diào)研活動將以以上四點為調(diào)研目的，并側(cè)重于第一個目的的深入調(diào)查。通過這四個方面的調(diào)研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環(huán)境將有個比較全面和深入的了解。
調(diào)研方向
1、針對宏觀環(huán)境，將主要了解現(xiàn)今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發(fā)展趨勢。并相比國內(nèi)外的消費格局和國家的相關(guān)政策等。
2、對于競爭對手的行業(yè)環(huán)境調(diào)查，主要調(diào)查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。
3、龍卡貸記卡該產(chǎn)品本身的情況及建行所具備的各種要素，是對于微觀環(huán)境的把握。
調(diào)研將分別從宏、中、微三個環(huán)境，進(jìn)行全方位的調(diào)查，力求做到知己知彼。
調(diào)研范圍
1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現(xiàn)有客戶。
2、一般的銀行客戶。
前者主要調(diào)查貸記卡的市場需求量，后者調(diào)查貸記卡的消費環(huán)境。以前者為主，后者為輔。
調(diào)研工具及措施
關(guān)于對龍卡貸記卡內(nèi)外兩種環(huán)境及市場的調(diào)研，將采取多種調(diào)查方法相結(jié)合的混合調(diào)查進(jìn)行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準(zhǔn)確性、真實性。
一、對于宏觀環(huán)境及行業(yè)競爭格局和中觀環(huán)境的調(diào)查將以收集第二手資料及實地調(diào)查為主。
1、收集第二手資料（網(wǎng)絡(luò)收集）
對于目前的消費環(huán)境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產(chǎn)品的產(chǎn)品特性將通過上網(wǎng)查詢，訪問各銀行網(wǎng)點及收集各行的宣傳資料等進(jìn)行二手資料的整理、了解。
2、實地查詢
在初步了解各行產(chǎn)品（貸記卡）的情況后，再進(jìn)行人員實地到各行網(wǎng)點進(jìn)行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。
二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調(diào)研將通過內(nèi)部調(diào)查了解。
1、翻閱內(nèi)部資料
利有在建行實習(xí)之便，翻閱建行龍卡貸記卡有關(guān)詳細(xì)的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教建行員工，從而對于所要調(diào)研的產(chǎn)品會有完整的熟悉。
2、現(xiàn)場觀察
通過現(xiàn)場觀察，了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業(yè)務(wù)，及建行人員是如何對待該項業(yè)務(wù)（通過調(diào)查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。
三、對于市場占有率及客戶“三度”的調(diào)查
1、調(diào)查問卷
設(shè)計一份完整的問卷，對于銀行客戶進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查和重點調(diào)查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進(jìn)行調(diào)查。
2、訪問法
對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業(yè)務(wù)的銀行客戶進(jìn)行現(xiàn)場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。
分別通過收集二手資料、現(xiàn)場觀察及問卷調(diào)查待市場調(diào)研工具，采取相應(yīng)的調(diào)查措施，全面收集整理市場信息。
調(diào)研步驟
1、調(diào)研時間安排
3月1日----3月10日小組成員商討調(diào)研策劃方案，并擬定具體方案。
3月11日----3月20日按照調(diào)研方案開展實地調(diào)查。
3月21日----3月30日針對調(diào)查所收集的信息，進(jìn)行綜合分析整理，作出總結(jié)，撰寫市場調(diào)研報告。
2、調(diào)研人員及地點
調(diào)研人員：共5人，蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹
調(diào)查地點：將分別對杭州、溫州、樂清三地進(jìn)行調(diào)研。
3、具體安排
（1）、上網(wǎng)收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定調(diào)查問卷的設(shè)計，共兩份，一份為客戶調(diào)查，一份為內(nèi)部調(diào)查（二天）。
（3）、實施問卷調(diào)查并走訪其他銀行。（三天）
（4）、利用上班時間，現(xiàn)場進(jìn)行觀察調(diào)查。
調(diào)研總結(jié)
通過擬定方案和實施方案兩個階段的進(jìn)行，對于所收集的信息，將進(jìn)行定性、定量的科學(xué)分析，小組成員共同討論。在總結(jié)的基礎(chǔ)上撰寫市場調(diào)研報告。
附注：
1、將由蔡元鑫、李曉靜負(fù)責(zé)杭州、南利武、葉瓊負(fù)責(zé)溫州、王銀丹負(fù)責(zé)樂清。
2、方案策劃負(fù)責(zé)人蔡元鑫。
第4篇：客戶調(diào)研信息范文
經(jīng)濟形態(tài)由商品、產(chǎn)品、服務(wù)到體驗經(jīng)濟一路走來，企業(yè)的競爭策略也從質(zhì)量價格、產(chǎn)品差異、客戶滿意演變?yōu)榭蛻粲鋹偂Ｍㄟ^客戶愉悅提升客戶忠誠度，從而增加企業(yè)收入，這是當(dāng)下最有利的競爭法寶。星巴克讓人們不僅僅品嘗咖啡，而是進(jìn)行“星巴克體驗”，其環(huán)境布置和氛圍營造給客戶帶來會客時放松和安逸的價值，所以超市的速溶咖啡每袋1元，而在星巴克，附加了體驗價值的咖啡賣到十幾甚至上百元。
以此類推，在本文中筆者就如何提升通信行業(yè)的客戶體驗進(jìn)行了研究與探索，從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面出發(fā)，重點闡述呼叫中心的最佳服務(wù)體驗探索。
產(chǎn)品體驗探索
提升客戶對通信產(chǎn)品的體驗首先要識別客戶的訴求。著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論將人的需求分為生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個層次，移動通信客戶生命周期也可分為五個階段，分別為客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退和離網(wǎng)，不同階段與需求層級高度對應(yīng)。
1、新客戶主要為“生理需求”，他們非常關(guān)注產(chǎn)品基本功能的使用。
2、提升階段的客戶為“安全需求”，他們關(guān)注不亂扣費、補卡方便、業(yè)務(wù)辦理方便。
3、成熟、衰退及離網(wǎng)期的客戶有“情感、尊重和自我實現(xiàn)的需求”，他們關(guān)注自己的身份特權(quán)、省錢方法和個性化的優(yōu)惠方案。
為此我們對不同階段的客戶進(jìn)行了調(diào)研，得出以下結(jié)論，并根據(jù)得到的客戶真實訴求采取相應(yīng)的措施以提升客戶感知、優(yōu)化客戶體驗（如圖1）。
服務(wù)體驗探索
產(chǎn)品性能的提升終究極易被競爭對手超越，服務(wù)的優(yōu)勢則可以保持更久。人工熱線作為客戶體驗公司服務(wù)的最主要界面，對于人工服務(wù)的最佳體驗研究顯得尤為重要。
1、熱線服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT
對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。通過對熱線服務(wù)過程的研究，得出以下服務(wù)關(guān)鍵時刻（如圖2）。
2、各關(guān)鍵時刻的客戶需求
為得到每個關(guān)鍵時刻客戶的真實需求，可以對咨詢或查詢、辦理、投訴的客戶進(jìn)行調(diào)研，詢問目前熱線服務(wù)存在的問題以及客戶的需求是什么。隨機抽取人工驗證身份辦理業(yè)務(wù)和投訴客戶500名，再次調(diào)研客戶在各峰終時刻的真實訴求（如圖3）。
3、客戶體驗提升措施
根據(jù)以上調(diào)研得出的客戶需求，可以結(jié)合呼叫中心運營現(xiàn)狀、資源情況采取對應(yīng)的措施。
（1）高接通率下客戶調(diào)研感知人工熱線仍難以接通，主要原因為接通率時段不夠均衡、部分時段高，也有部分時段較低；雖然整體接通率水平較高，但在一定時段內(nèi)影響客戶的接通感知，所以需要提高接通率的均衡管理。
（2）對于客服代表不能正確、快速理解客戶問題的現(xiàn)象，需要提升后臺系統(tǒng)支撐能力，做好客戶需求的提前識別，協(xié)助客服代表做好提前預(yù)判。
（3）對于客服代表查詢時間過長的問題，知識管理人員需要對一線所需知識庫進(jìn)行更加客戶化、邏輯化的管理，對重點內(nèi)容進(jìn)行突出展示，同時提升知識庫的搜索功能，優(yōu)化系統(tǒng)查詢能力、智能化能力。
（4）對于解答問題缺乏邏輯的現(xiàn)象，可以對常見問題、難點問題、重點問題的話務(wù)進(jìn)行模板化管理，由客服代表提出解決方案，后善優(yōu)化并重新推廣給一線使用，實現(xiàn)不斷優(yōu)化更新。
（5）對于客戶關(guān)注的密碼驗證問題，客戶主要擔(dān)心密碼被泄露，故需加強公司內(nèi)部的信息安全管理并將合理的管理方法通過合適的渠道告知客戶，讓客戶明白各類資料的安全性，在驗證的時候客服代表可提醒客戶驗證密碼是為了用卡更加安全。
（6）對于業(yè)務(wù)辦理后的確認(rèn)環(huán)節(jié)，需要做好辦理的業(yè)務(wù)、辦理的號碼、成功與否三維全方位確認(rèn)，減少客戶的疑慮。
（7）對于投訴客戶的安撫，要更多地體現(xiàn)同理心，讓客戶覺得公司處處為其著想，而不是簡單的一句“您的心情我能理解，但是……”。
（8）對于對客戶的承諾無法實現(xiàn)的現(xiàn)象，需要立足“解決為王”的原則，通過短信調(diào)研、電話外呼的形式確保客戶的問題得到100%的解決。
（9）對于服務(wù)用語缺乏個性化的現(xiàn)象，目前大多采用“謝謝來電，再見”。可以根據(jù)不同場景采用不同的問候語或結(jié)束語，如客戶辦理不同業(yè)務(wù)時采用不同的結(jié)束語（國際漫游業(yè)務(wù)可以問候旅途喻快），也可以向投訴解決的客戶用“謝謝您的理解”進(jìn)行道別等等。
第5篇：客戶調(diào)研信息范文
作為全球最大的汽車玻璃服務(wù)提供商，Berlon2010年進(jìn)入中國市場，成立卡戈拉司（中國）/Carglass China。在客戶教育不足、4S店三年/6萬公里免費保養(yǎng)的市場條件下，該公司通過跟保險公司的強強聯(lián)合，三年實現(xiàn)了16個城市40家門店的顯赫成績。其引入總公司服務(wù)理念，在中國市場上以客戶服務(wù)中心作為整個服務(wù)流程的樞紐，基于WaterFall的大數(shù)據(jù)分析對客戶流向?qū)崿F(xiàn)了完美管理。
一、明晰服務(wù)流程，以客服中心為樞紐
當(dāng)客戶在行駛過程中出現(xiàn)了玻璃問題，向保險公司報案后，保險公司會將相關(guān)的客戶信息提供給卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保險公司的相關(guān)信息后會立即聯(lián)系客戶（一分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶比例達(dá)到98.36%），為客戶安排定損，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品識別、報價、庫存查詢，并跟客戶預(yù)約合適的時間到門店進(jìn)行維修/更換，安排好相關(guān)技師的操作。同步將相關(guān)工作要求給到供應(yīng)鏈和門店，供應(yīng)鏈和門店會在客服中心的調(diào)度下做好相關(guān)的玻璃、人員的準(zhǔn)備。
在整個服務(wù)流程過程中，該公司以客戶便利為出發(fā)點，以客服中心為信息傳遞樞紐，各部門職責(zé)明確、分工有度，通過客服中心的調(diào)度安排，實現(xiàn)客戶到店2小時即可取車，體現(xiàn)了卡戈拉司專業(yè)服務(wù)給客戶帶來的時間優(yōu)勢，從而成為了超越競爭對手的核心優(yōu)勢之一。
二、發(fā)揮信息樞紐價值，明確客戶流向情況
卡戈拉司客服中心作為整個公司的信息樞紐，通過WaterFall將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將相關(guān)信息進(jìn)行整合，清晰地描繪公司的運營現(xiàn)狀，助力公司進(jìn)一步發(fā)展。整個客戶流向圖具有客戶流向清晰、輕松問題定位、便于改進(jìn)提升等特點。
客戶流向清晰：從整個數(shù)據(jù)圖可以直觀看到統(tǒng)計時間內(nèi)，保險公司提供的客戶信息情況 主要商機的情況 預(yù)約成功的情況 定損工作的情況 最終完成工作的情況 客戶調(diào)研滿意度情況；簡單明確地展現(xiàn)了每個服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況；
輕松問題定位：可以直接看到每一個環(huán)節(jié)客戶流失的情況，從而可以針對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行問題的分析，以其中關(guān)鍵的預(yù)約未成功環(huán)節(jié)為例，可以看到預(yù)約未成功的客戶原因如下。
第6篇：客戶調(diào)研信息范文
關(guān)鍵詞：政企客戶；網(wǎng)上營業(yè)廳；網(wǎng)絡(luò)營銷；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；政企網(wǎng)廳
中圖分類號：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009－2374－(2011)19－0152－02
一、現(xiàn)狀及背景
(一)互聯(lián)網(wǎng)電子渠道的重要性
現(xiàn)代營銷是互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷，國外先進(jìn)通信運營商的互聯(lián)網(wǎng)電子渠道承載的業(yè)務(wù)比例已超過90％，企業(yè)運營成本下降很多。對通信運營商而言，電子渠道能有效提高運營商的渠道管理效率，分流營業(yè)壓力，降低渠道成本。對用戶而言，電子渠道快捷方便，且形式多樣化，能滿足用戶需求，增加用戶粘性。
(二)政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的現(xiàn)狀
目前國內(nèi)中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大通信運營商關(guān)于政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳都還沒有鮮明的框架，但是中國電信政企客戶數(shù)量在三大運營商中是獨占鰲頭的，因此中國電信政企客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)顯得尤為有意義。
(三)政企客戶的特征
政企客戶相對比較多元。根據(jù)行業(yè)特征不同，可以分為政府／金融／商務(wù)樓宇／專業(yè)市場等；根據(jù)業(yè)務(wù)量，可以分為大客及商客。其中商客中的低端商客CD類用戶占到了中國電信政企客戶的88％以上。
(四)政企網(wǎng)廳建設(shè)需求調(diào)研
為了更好地了解政企客戶的形態(tài)，為下一步政企網(wǎng)廳服務(wù)專區(qū)的功能優(yōu)化收集充分的信息做參考，需求一起深入客戶一線做調(diào)研。調(diào)研報告主要內(nèi)容包括兩方面，一方面是對于網(wǎng)廳功能優(yōu)化的需求與建議，另一方面是對于各地政企客戶形態(tài)特征的調(diào)查分析。
二、規(guī)劃與建設(shè)
(一)政企網(wǎng)廳的角色定位
政企網(wǎng)廳將會作為客戶經(jīng)理渠道的補充和延伸，實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)展示、營銷及服務(wù)的作用。
商客類的政企客戶不論是營銷還是服務(wù)都將由網(wǎng)廳作為主要渠道，而客戶經(jīng)理只需要通過管理后臺處理營銷及服務(wù)工單即可，也可以轉(zhuǎn)派到10000客服中心進(jìn)行服務(wù)。而大客戶雖然僅占到了4％，卻是服務(wù)的重點對象，所以大客戶的服務(wù)類功能(比如查詢賬單)可以通過政企網(wǎng)廳來完成，而營銷(比如新產(chǎn)品的說明)則可以通過客戶經(jīng)理上門解說來完成，打造直銷渠道和電子渠道的協(xié)同。
(二)政企網(wǎng)廳的功能定位
從中國電信對于政企客戶關(guān)于網(wǎng)廳的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，百分之百參與調(diào)查的人都選擇了查賬，其它功能與服務(wù)依次為：業(yè)務(wù)受理、在線客服、充值或支付、產(chǎn)品體驗。所以結(jié)合網(wǎng)廳的架構(gòu)，我認(rèn)為政企網(wǎng)廳的功能定位應(yīng)該如下：
從網(wǎng)廳服務(wù)架構(gòu)來分類，政企網(wǎng)廳提品用戶專區(qū)服務(wù)以及注冊用戶專區(qū)服務(wù)，注冊用戶還是指之前提到的4％的大客戶，讓其通過電信合同號認(rèn)證并授權(quán)的形式在網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)或取得服務(wù)。商客CD類用戶可以用產(chǎn)品加服務(wù)密碼的方式登錄產(chǎn)品專區(qū)，但僅顯示同一合同號下的相關(guān)產(chǎn)品，不顯示同一客戶下的其它付費合同號及產(chǎn)品。
其次，政企用戶還有一些特殊屬性，如政企客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵決策人，對于這類客戶登錄政企網(wǎng)廳產(chǎn)品專區(qū)時，我們將向其推送鉆金銀會員服務(wù)以及政企類產(chǎn)品套餐。政企手機類用戶既有單位屬性又有個人屬性，可以直接通過產(chǎn)品加服務(wù)密碼的形式登錄手機產(chǎn)品專區(qū)。鉆金銀客戶，也將在產(chǎn)品專區(qū)的基礎(chǔ)上推送鉆金銀會員服務(wù)。
(三)政企網(wǎng)廳功能開發(fā)及建設(shè)
本著政企客戶屬性相對復(fù)雜(比如：按客戶通信貢獻(xiàn)價值分，有大客ABCDE商客ABCD九種類型；按行業(yè)分，又有金融、保險、酒店、學(xué)校等，等等)的屬性，同時政企客戶要求的安全性也相對較高，另外政企網(wǎng)廳的使用者不同于個人家庭，有可能并非是政企的負(fù)責(zé)人。基于這種種因素，前期政企網(wǎng)廳的建設(shè)是采用賬號注冊強認(rèn)證機制的形式。所謂強認(rèn)證機制，就是政企客戶在網(wǎng)廳上注冊了賬號后需要把注冊賬號和所要在網(wǎng)廳上操作管理的合同號(賬戶合同號)進(jìn)行綁定(簡稱關(guān)聯(lián)合同號)，然后再由單位蓋公章授權(quán)，授權(quán)認(rèn)證通過后才能在網(wǎng)廳上對所關(guān)聯(lián)合同號及合同號下的產(chǎn)品進(jìn)行操作。
賬號注冊強認(rèn)證機制下的政企客戶服務(wù)專區(qū)一期功能主要包括：注冊及登錄、關(guān)聯(lián)合同號、賬單查詢、在線支付、業(yè)務(wù)申請、故障申告、賬單定制、客戶信息修改等。另外對于內(nèi)容也有了長足的完善，把各地的商務(wù)領(lǐng)航套餐、行業(yè)應(yīng)用解決方案(如全球眼、網(wǎng)上報稅等)、信息化應(yīng)用單產(chǎn)品(ECP、小神童、網(wǎng)絡(luò)傳真等)都做了全面的展示，同時展示了商務(wù)領(lǐng)航C網(wǎng)融合套餐。
通過客戶調(diào)研以及專業(yè)市場政企網(wǎng)廳推廣活動的總結(jié)，加上電信e家俱樂部的建設(shè)，針對網(wǎng)廳對政企客戶的不同類型如何與網(wǎng)廳的服務(wù)模型相對應(yīng)建立了一套完整的思路。通過政企網(wǎng)廳及會員專區(qū)的建設(shè)，為政企客戶、會員服務(wù)及維系挽留提供非常好的互聯(lián)網(wǎng)電子渠道協(xié)同配合來開展，具體如下：
精分器是對所有登錄網(wǎng)廳的客戶進(jìn)行各種類型與標(biāo)識的判斷，從而讓客戶進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)專區(qū)享受相應(yīng)的服務(wù)功能。
1.CD類商客。政企客戶中目前服務(wù)量最大服務(wù)覆蓋最薄弱的當(dāng)屬商客CD類客戶。目前商客CD類政企客戶占到政企總客戶數(shù)的88％。商客C、D類客戶的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶比例分別為1：500、甚至到1：2000。從而可見，客戶經(jīng)理每個月要走訪并主動服務(wù)一次的難度非常大。所以，政企網(wǎng)廳可以作為這部分客戶服務(wù)的渠道補充，引導(dǎo)客戶主動享受服務(wù)，比如通過客戶需求調(diào)查，100％的被調(diào)查客戶都有查賬功能的需求。
由于商客CD類客戶與家客在消費金額以及屬性上相近，所以為降低政企客戶在網(wǎng)廳應(yīng)用上的門檻，對商客CD類客戶不采用原來合同號認(rèn)證的強認(rèn)證機制，而是可以直接通過資產(chǎn)加服務(wù)密碼的方式登錄到服務(wù)專區(qū)。不同于個人家庭客戶的是，商客CD類政企客戶登錄只能對同合同賬戶下的產(chǎn)品進(jìn)行操作，而同客戶下的其它合同賬戶可以充值，但是不能對其產(chǎn)品進(jìn)行操作，以保障政企客戶的信息安全性。
2.其它政企客戶。其它政企客戶指的是商客CD以外的政企客戶。考慮到信息安全性，這部分客戶除了手機可以登錄手機服務(wù)專區(qū)外，其它資產(chǎn)不能登錄，而是需要通過強認(rèn)證機制關(guān)聯(lián)合同號，授權(quán)后登錄政企專區(qū)來管理合同號以及合同號的產(chǎn)品，并進(jìn)行各類網(wǎng)廳上的操作。
第7篇：客戶調(diào)研信息范文
也許企業(yè)在市場中發(fā)現(xiàn)了一個迫切需要提供的服務(wù)，必須確定的是該市場是否真的是具有潛力的服務(wù)市場。
也許企業(yè)面對機會有些猶豫甚至迷茫，因為你無法判斷機會背后蘊藏的是機遇還是陷阱。
無論是剛剛起步還是需進(jìn)一步拓展的企業(yè)，能否識別和把握市場及消費群體的狀況至關(guān)重要。要做到關(guān)注市場、了解消費動向，需要了解你所處的行業(yè)，了解你所服務(wù)的對象，同時更需要了解你的競爭對手，這樣才能真正調(diào)整好自身在競爭中所處的位置。
如何了解，怎樣調(diào)整呢？你需要進(jìn)行市場調(diào)研。
提及市場調(diào)研，有一個令很多中小企業(yè)管理者常常迷茫的難題：許多企業(yè)既沒有專職的市調(diào)人員，更沒有獨立的市場部門，而市場調(diào)研工作又不能不做。不做就辨不清你的目標(biāo)人群是誰，他們在做什么；不做就無從得知競爭對手過去、現(xiàn)在和未來是怎么做的或?qū)⒁趺醋觥Ｆ鋵崳@些專業(yè)的事需要交給專業(yè)的市場研究機構(gòu)來做。
如今，中國市場上千余家調(diào)研機構(gòu)由居于業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位的外資或獨資公司、國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的民營公司或合資公司、躋身實力派陣營的國內(nèi)公司三大陣營組成，他們共同服務(wù)著國內(nèi)營業(yè)額已高達(dá)10億元人民幣的調(diào)研市場。第一陣營研究能力、國際經(jīng)驗和資本實力都較強，第二陣營基本具備了在某個行業(yè)或某個專業(yè)領(lǐng)域充當(dāng)領(lǐng)頭羊的資格，第三陣營占據(jù)了細(xì)分市場，經(jīng)營規(guī)模和效益具備增長潛力。
這些專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)幫企業(yè)過濾掉了市場雜音，留下了企業(yè)發(fā)展中真正重要的信息。更為重要的是，隨著市場、消費需求的變化，如今的調(diào)研機構(gòu)已不僅僅是將新出爐的報告裝訂好轉(zhuǎn)交給企業(yè)便了事，他們正經(jīng)歷著自身角色轉(zhuǎn)換——從事實講述者到行動推行者；從單獨尋獵者到協(xié)同合作者；從支離破碎的洞察到系統(tǒng)全局觀；從消費者的聲音到與終端消費者的沉浸，進(jìn)而真正成為調(diào)研市場的觀察者、建模者、創(chuàng)造者、精益者。應(yīng)該說，只要企業(yè)置身于市場之中，便無法與調(diào)研機構(gòu)疏離。
調(diào)研需求如何產(chǎn)生
企業(yè)通常在什么情況下產(chǎn)生調(diào)研需求？市場調(diào)研有著怎樣的運作模式？
通常企業(yè)會在以下三種情況下產(chǎn)生調(diào)研需求：其一，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生爭議甚至斗爭時。因各部門的利益不同，對問題的反應(yīng)及看法也不盡相同，此時亟須中立的第三方拿出市場的反應(yīng)來進(jìn)行一定的說服和證明。其二，當(dāng)市場情況迅速發(fā)生變化時。本來熟悉的地理區(qū)域、熟悉的產(chǎn)品類別、熟悉的廣告表現(xiàn)形式突然變得陌生了，市場由于突發(fā)事件或競爭對手及消費者本身的演變發(fā)生了極大的變化，消費者的行為、心態(tài)、消費模式變了，調(diào)研需求隨之產(chǎn)生。其三，跨國公司長期以來形成了調(diào)研的系統(tǒng)，調(diào)研是其工作流程的一部分。跨國公司在做決策時習(xí)慣用數(shù)據(jù)和市場中的事實說話，他們會定期做系統(tǒng)的調(diào)研項目，這并不是因為市場發(fā)生了某種變化，而是一種實時的市場監(jiān)測。
市場調(diào)研行業(yè)實行的是項目管理制，該行業(yè)分為三大類：針對媒介的研究、針對零售的研究和專項研究。媒介和零售研究機構(gòu)的運作是，以相關(guān)研究機構(gòu)每年投入的費用進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集整理和報告分析，之后再把報告分析的內(nèi)容分割銷售給不同的客戶。專業(yè)或?qū)ｍ椀难芯繖C構(gòu)則是應(yīng)客戶的不同目的及要求，專門設(shè)計項目，為客戶量體裁衣制訂方案。專項調(diào)研技術(shù)含量高，在調(diào)研行業(yè)中競爭也最激烈。
媒介和零售研究的特點在于它的規(guī)模，如零售網(wǎng)點的覆蓋，不同媒體投放的監(jiān)測，對資金需求量大、投入周期長，其技術(shù)往往不是障礙，障礙常常來自資金的壓力。
專項調(diào)研方法則更為靈活、多樣化，其方法論組合常用到的就有30多種。而媒介和零售研究通常用到的方法論比較穩(wěn)定，為保證數(shù)據(jù)收集的可靠性，會用其他方法補充，但總的來說還是以某一種方法為主，本文重點關(guān)注專項的市場調(diào)研。
如何洞察消費者
有價值的市場調(diào)研報告是如何準(zhǔn)確、高效且持續(xù)地形成的呢？
市場調(diào)研報告的高效形成，需要敏銳地洞察市場及消費者的多維度變化。洞察是基于對目標(biāo)消費群行為和態(tài)度的深入理解，是情感層面的聯(lián)系，是能產(chǎn)生杠桿效應(yīng)的要素。一旦掌握，洞察能促使消費者方向的改變，從而達(dá)到營銷的目的。
然而，洞察來之不易，因為消費者的真實狀態(tài)可能不得而知，消費者的實際行為可能隱蔽，消費者的行為模式可能是無意而為。通過對消費者、品牌、產(chǎn)品以及市場的洞察，調(diào)研機構(gòu)會獲得以下收獲：一針見血地了解事實；透徹清晰地認(rèn)識原因；深入淺出地體會人性；直覺生動地表達(dá)意思。如果尋求洞察僅回答了“是什么”，那么對于經(jīng)營結(jié)果所產(chǎn)生的沖擊則進(jìn)一步延伸了“怎么辦”。這種聯(lián)系使企業(yè)的品牌和消費者世界呼應(yīng)，成為啟發(fā)品牌影響力的靈感跳板。
調(diào)研機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，從消費者洞察到生意沖擊的歷程包括靈感激發(fā)、概念發(fā)展、市場實驗、消費者體驗、產(chǎn)品雛形和品牌推廣等關(guān)鍵步驟。針對每一個關(guān)鍵步驟，調(diào)研機構(gòu)多是著手細(xì)微、原汁原味的觀察，嗅出態(tài)度和行為中的有趣現(xiàn)象，通過多維構(gòu)造和生動假設(shè)探尋靈感、鎖定方向，再將各個要素分門別類視覺化展現(xiàn)其相互間的聯(lián)系，構(gòu)造思考框架，解讀關(guān)鍵符號，乃至親身感受解釋消費者的言行，從而深度洞察現(xiàn)象背后的原因。為確保與目標(biāo)消費群能產(chǎn)生共鳴，與現(xiàn)實情況契合，調(diào)研公司還設(shè)立了一系列測試標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)參數(shù)、存儲性能等。
調(diào)查工具
有價值的市場調(diào)研報告準(zhǔn)確、持續(xù)地形成，依賴于多種有效工具的支撐。
定性與定量研究：左右手的自如配合
定性與定量研究是市場調(diào)研中最常用的工具，定性研究主要關(guān)心“為什么和怎樣”，通常是用語言、文字、圖片來表達(dá)信息。定量研究是用數(shù)字、百分比的計算，用相關(guān)系數(shù)、統(tǒng)計的語言來表達(dá)信息，定量研究更感興趣的是“什么和如果怎樣”。通常在一個調(diào)研項目中，兩套研究體系就像人的左右手一樣要配合使用。
多個被訪者的訪問：洞察啟迪性消費行為
通常在購買烹調(diào)食材、家庭裝潢建材、嬰兒產(chǎn)品和旅游度假產(chǎn)品時，消費者會經(jīng)歷一個共同的決策過程。然而，一般在同一地點、同一時間訪問所有的家庭成員是非常困難的。在整個訪問過程中，調(diào)研公司會嘗試分別理解群體和個體在購買決策時的驅(qū)動力，避免被訪問者在表達(dá)時太過孤立或者被別的訪問者干擾。比如，當(dāng)母親出現(xiàn)在現(xiàn)場時，青少年在表達(dá)他們的偏好和觀點時會突然變得很安靜或小心翼翼。在這種情況下，市調(diào)人員會鼓勵他們做個角色互換的游戲。在互換角色后，他們可以更好地理解對方的愿望、憂慮和夢想，從而最大限度地減少由于社會壓力或者權(quán)威者所帶來的偏差。
作為一種數(shù)據(jù)收集方法，多個被訪問者的訪問有助于理解涉及多個參與方的復(fù)雜關(guān)系，這種方法可以幫助調(diào)研公司洞察到有啟迪性的消費行為。
階梯式漸層：連接手段和目標(biāo)的鏈條
階梯式漸層技術(shù)將產(chǎn)品的特性、利益體驗和個人價值由一根無形的鏈條緊密地連接起來。
這是一根從個體消費者出發(fā)，發(fā)掘出最終目標(biāo)和實現(xiàn)手段的鏈條，有助于深入分析整體消費的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。比如，在哪個鏈接中人們儲存產(chǎn)品或品牌相關(guān)知識。在解讀消費者思維和行為領(lǐng)域，最終目的和實現(xiàn)手段的鏈條已經(jīng)證明是非常有效的工具，調(diào)研中階梯式漸層廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品創(chuàng)新、品質(zhì)提高、戰(zhàn)略制定、溝通和廣告投放等環(huán)節(jié)。
感官體驗樣本組：探尋常識中的不尋常
在實驗室的環(huán)境下，如果你看到消費者蒙著眼睛或遮住嘴，千萬不要被這個場景嚇著。這是調(diào)研公司在做獨立研究感官效果實驗的典型方法，蒙眼或遮嘴是為了消除外在信息給生理反應(yīng)帶來的交互效應(yīng)。
為新產(chǎn)品研發(fā)提供寶貴的信息，調(diào)研公司會充分利用消費者的五大感官，包括眼之視覺、皮之觸感、舌之味覺、鼻之嗅覺以及耳之聽覺的系統(tǒng)步驟，發(fā)揮感官體驗樣本框的優(yōu)勢。對于感官體驗樣本組的核心研究方式，往往將前期的產(chǎn)品使用與后期的面對面問卷訪問有機結(jié)合起來。各種研究方式也靈活組合，包括實驗室的貨架展示、群體測試法、生活相冊、家庭訪問、視頻跟蹤、產(chǎn)品留置測試、入戶面訪、電腦輔助面訪、電話采訪、小型座談會及在線調(diào)查等。多樣化的活動突破了固定樣本組的局限，如主題派對、幸運抽獎、集體旅游、周年慶等。值得關(guān)注的是，保持一個穩(wěn)定強大的合作團隊，是感官體驗樣本組研究方法制勝的法寶。也就是說，客戶研發(fā)人員、調(diào)研公司的服務(wù)團隊甚至測試的感官體驗樣本組成員，必須保持長期的情感聯(lián)系與精力投入。
正交實驗設(shè)計：嚴(yán)謹(jǐn)與經(jīng)濟可行的平衡
在市場研究項目設(shè)計中，樣本量的大小是重要的考慮因素。因為數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度依賴于樣本量的多少，樣本量越大，精準(zhǔn)度越高。然而，項目的成本也隨樣本量的增加大幅度上升。因此，決定樣本量的大小時，調(diào)研公司必須在統(tǒng)計的嚴(yán)謹(jǐn)性和經(jīng)濟的可行性之間取得平衡。
在某企業(yè)的熱狗腸新產(chǎn)品研發(fā)中，共計有6個重要的設(shè)計維度，如風(fēng)味、肉類、質(zhì)地、甜度以及咸度等。每個設(shè)計維度具有2?4種不同的特性，因此完整的產(chǎn)品特性組合個數(shù)將達(dá)到400個左右。這樣的產(chǎn)品組合個數(shù)不但使生產(chǎn)樣品的費用過大，也使得測試樣本的數(shù)量大幅度上升，從而造成項目成本的雙重壓力。
根據(jù)正交性原理，從全面實驗中挑選出部分有代表性的點進(jìn)行實驗，這些有代表性的點具備了“均勻分散，整齊可比”的特點。最終，正交實驗設(shè)計選擇了16個產(chǎn)品組合，而不是400個樣品進(jìn)行實際測試。通過這16個代表性的產(chǎn)品進(jìn)行測試不僅可以節(jié)約大量經(jīng)費，而且得到的信息足以指導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)一步研發(fā)。
在熱狗腸的新產(chǎn)品研發(fā)案例中，我們可以看到正交實驗設(shè)計的三個優(yōu)點：既經(jīng)濟又有效地生產(chǎn)測試產(chǎn)品；迅速在已有的測試產(chǎn)品中，辨識出偏好度較高的產(chǎn)品組合；分析各個屬性的重要程度，科學(xué)地推導(dǎo)出最佳特性組合。
市場調(diào)研的價值何在
在市場調(diào)研的30多種方法論中，上面所提到的僅是典型的、獨特的幾項調(diào)研工具。管窺一斑中或許它看起來有些枯燥，然而正是運用這些看似無趣的工具，通過與市場和消費者的親密接觸及直達(dá)心靈的透析，從成本與效益的角度來搜集市場信息，利用數(shù)據(jù)庫存儲提取展示市場信息并進(jìn)行描述性信息分析，使企業(yè)對市場、消費者、競品有了全面清晰的認(rèn)知，最終對客戶決策產(chǎn)生影響。
行業(yè)內(nèi)常用“偵察兵”來描述市場調(diào)研機構(gòu)，因為它幫助企業(yè)辨析市場環(huán)境，認(rèn)清自身及競爭對手，使企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時“有章可循”，在研發(fā)新產(chǎn)品時做到“有的放矢”，從而把握決策方向，把握市場機會。
隨著市場上籠罩的謎團不斷被解開，不斷涌現(xiàn)的棘手問題被一一解決，調(diào)研機構(gòu)在市場調(diào)研時的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性也不斷被驗證。了解市場調(diào)研機構(gòu)獨特的運作模式及調(diào)研工具，可以讓客戶看清調(diào)研市場的商業(yè)玄機，真正認(rèn)清整個市場調(diào)研活動的本質(zhì)，使企業(yè)的投資更具價值、決策更具科學(xué)性。除非你根本不想聽到市場對產(chǎn)品的任何反饋，或是始終堅信你的產(chǎn)品或服務(wù)是完美的，否則在研究市場、研究消費需求、進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)中，你不可能繞開市場調(diào)研的大門。
行業(yè)未來的挑戰(zhàn)及趨勢
國內(nèi)的市場研究如今早已跨越了數(shù)據(jù)收集階段，在定性和定量研究領(lǐng)域的技術(shù)已經(jīng)達(dá)到先進(jìn)水平，但尚未達(dá)到中國創(chuàng)造境界。改良后的西方概念框架、訪問工具、測量設(shè)備及技能均已嫻熟，其技術(shù)功底、分析解讀能力、實戰(zhàn)經(jīng)驗等正在釋放巨大價值。然而，這一切的進(jìn)步并不代表整個行業(yè)已經(jīng)完美無暇。娃哈哈老總宗慶后就曾發(fā)出“現(xiàn)在那些調(diào)查都是假的，你給他們那么多錢，最后都不知道花到哪里去了，還不如我自己的感覺來得比較敏銳和準(zhǔn)確一些”的言論。
那么，產(chǎn)生數(shù)據(jù)恐慌，對市場調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性表示質(zhì)疑的原因何在？
其一，落后于國際市場50年的國內(nèi)市場調(diào)查行業(yè)尚處在成長期，高素質(zhì)的市場調(diào)查人才還比較欠缺，服務(wù)分析水平尚待提高，尤其缺乏某一領(lǐng)域的專家。其二，不少調(diào)查公司在數(shù)據(jù)匯集后提供的分析水準(zhǔn)不高，由此造成企業(yè)家的不信任，甚至少數(shù)市場調(diào)查公司為了小利而做出違背市場調(diào)查行業(yè)職業(yè)道德的事情，損害了聲譽。其三，相對于街頭調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，入戶調(diào)查難度相當(dāng)大。入戶調(diào)查要根據(jù)人口統(tǒng)計資料，在地圖上劃分小塊，隨機抽樣，而現(xiàn)實情況是多數(shù)小區(qū)封閉式管理，拒絕訪問員進(jìn)入。統(tǒng)計顯示，即便是被調(diào)查者會得到價值50?100元的調(diào)查禮品，每敲100個住戶的門依然僅有不到40個住戶接受調(diào)查，其中大多還不符合樣本條件。其四，由于調(diào)研機構(gòu)提供的調(diào)查產(chǎn)品種類繁多，如消費者調(diào)查、廣告監(jiān)測、滿意度調(diào)查等，調(diào)查服務(wù)的價格也從幾萬到上百萬元不等，如此巨大的收費差異，也使眾多客戶對該行業(yè)心存疑惑。
盡管如此，隨著市場調(diào)研業(yè)全球化的加深，調(diào)研技術(shù)飛速發(fā)展，專門軟件不斷推出、升級，被譽為未來最有朝氣、最具潛力、發(fā)展最快的市場調(diào)研業(yè)，正走在調(diào)研機構(gòu)的集中化、服務(wù)的多樣化、專門化、國際化的路上。國際調(diào)研巨頭如美國的尼爾森、蓋洛普等世界級的調(diào)研公司在中國設(shè)立了分支機構(gòu)，同時，隨著潛在調(diào)研客戶的日益覺醒，如果以前只是一些外企或國內(nèi)大型公司注重調(diào)研的話，如今一些國內(nèi)中小企業(yè)或熱門行業(yè)如IT、汽車、酒、化妝品、快消品等每年也花費幾十萬、幾百萬元進(jìn)行市場調(diào)查。盡管行業(yè)面臨調(diào)查結(jié)果失真、調(diào)查屢屢碰壁、小公司生存難等諸多挑戰(zhàn)，但依然阻止不了行業(yè)前行的步伐。
調(diào)研就在你身邊，你不必?fù)?dān)心它太昂貴，比它昂貴得多的代價是因為沒有做市場調(diào)研，你將直接面臨喪失市場、貽誤發(fā)展機遇的命運，你的新產(chǎn)品或許會直接面臨著覆滅的危險。面對所有的啟動成本，想驗證你的心血沒白費、錢沒白花，請在適當(dāng)?shù)臅r間，選擇合適的專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)并與他們親密接觸。
市場調(diào)研行業(yè)興起于70年前的歐洲，其發(fā)展趨勢是：經(jīng)濟越發(fā)達(dá)、品牌越豐富、市場競爭越激烈，市場調(diào)研的需求也越旺盛。國內(nèi)市場調(diào)研行業(yè)是從20世紀(jì)90年代寶潔進(jìn)入中國市場開始起步的。
市場調(diào)研包括市場環(huán)境調(diào)研、市場狀況調(diào)研、銷售可能性調(diào)研，還可對消費者及消費需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)研。
市場調(diào)研包含不同的分類方向：按方法屬性劃分，可分為定量研究、定性研究；按研究領(lǐng)域劃分，可分為渠道研究或零售研究、媒介和廣告研究、產(chǎn)品研究、價格研究等；按行業(yè)屬性劃分，可分為商業(yè)研究和工業(yè)研究。此外，還包括針對少數(shù)民族和特殊群體的研究、民意調(diào)查以及桌面（案面）研究等相對獨立的調(diào)研。
專項調(diào)研基本流程
項目咨詢。對在營銷或新產(chǎn)品開發(fā)或廣告投放中遇到的問題或不明晰的決策，客戶會請專業(yè)的調(diào)研公司針對研究的目標(biāo)來確定研究方案。調(diào)研公司會通過面談、電郵等溝通方式，確定整個項目的研究內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上提交項目計劃書。
確定目標(biāo)。雙方確定了研究方法、調(diào)研時間、費用、操作流程之后，進(jìn)入數(shù)據(jù)收集階段。該階段最主要的是數(shù)據(jù)及整個流程的管理，會涉及諸多細(xì)致的環(huán)節(jié)。完成了數(shù)據(jù)收集，進(jìn)入數(shù)據(jù)處理階段，無論是定性數(shù)據(jù)還是定量數(shù)據(jù)，專業(yè)調(diào)研公司都有專門的工具、軟件、方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的加工分析。
提交報告。調(diào)研報告做完了，有怎樣的發(fā)現(xiàn)、對問題有什么樣的結(jié)論、建議客戶下一步應(yīng)該怎樣做，等等，是下一階段的任務(wù)。
密切接觸客戶。隨著調(diào)研的深入推廣及解決問題步驟的不斷推進(jìn)，調(diào)研公司的建議顯得越發(fā)重要，自然受到客戶的重視。客戶會邀請調(diào)研公司為企業(yè)做一些培訓(xùn)，提供一些會議內(nèi)容的支持，提供企業(yè)頭腦風(fēng)暴的素材。
最終，客戶會與調(diào)研公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。
企業(yè)選擇調(diào)研機構(gòu)時的注意事項
數(shù)據(jù)獲得并不等同于數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)常存在老化甚至失實問題，各個行業(yè)獨立采集數(shù)據(jù)，因此數(shù)據(jù)庫有相當(dāng)?shù)闹丿B。統(tǒng)計局或行業(yè)協(xié)會可供公開查詢的資料也很有限。目前，盡管一手研究調(diào)查項目產(chǎn)生費用，耗時耗力，但相比而言，是較好的方案。
面子影響研究方法的接受度。人與人之間的面子很大程度上影響著回復(fù)率和合作長度。如電話訪問、郵件調(diào)查、直郵問卷、電腦輔助電話采訪等系列面對面接觸很少的方法，雖國外消費者接受程度較高，但國內(nèi)消費者的拒訪率卻居高不下。同樣由于面子，家庭訪問、定點街頭面訪、小組座談會、陪同購物、預(yù)約面訪、電腦輔助面訪、人類學(xué)固定樣本框、店鋪攔截等形式得以順暢應(yīng)用，除了面子帶來眼見為實的感覺，也起到打消被訪者顧慮和抵觸心理的作用。
覆蓋多個城市才能充分代表國內(nèi)市場。中國市場不是一個同質(zhì)化的結(jié)構(gòu)，消費者在收入水平、社會階層、飲食習(xí)慣、價值取向、產(chǎn)品態(tài)度和品牌意識等方面千差萬別。市場調(diào)研應(yīng)考慮到地域的遼闊和消費層次的多級結(jié)構(gòu)。
無論是訪問員還是被訪者都希望得到物質(zhì)刺激。兼職的訪問員多來自大學(xué)在校學(xué)生和家庭主婦，如果付款不到位，調(diào)研的真實性便存在風(fēng)險，例如問卷作弊、欺騙甄別條件、跳問流程等。但是也不宜支付過高禮金，否則會有吸引那些“專業(yè)”被訪者的風(fēng)險，他們會頻繁游蕩于各個市場調(diào)研公司。在答應(yīng)參加調(diào)查或采訪進(jìn)行之前，被訪者通常期望禮金數(shù)量，切記金錢至上原則。
不要低估語言和方言的挑戰(zhàn)。在小組座談會和深度訪談中，語言和方言的問題顯得尤為突出。和當(dāng)?shù)毓P錄員、同聲翻譯以及英語流利者的密切合作是信息質(zhì)量的重要保證。同時，只有那些非常熟悉方言和消費者的中間人才能讀懂和解釋心情狀態(tài)、字里行間的含義、面部表情和身體語言等，這些信息往往是打印再好的筆錄也無法捕捉到的。進(jìn)行研究時，應(yīng)注意隱藏的溝通成本風(fēng)險。
第8篇：客戶調(diào)研信息范文
3月26日，華為聯(lián)手天貓、聚劃算共同打造的6.1寸智能手機Mate正式發(fā)售。在華為天貓旗艦店，Mate開售僅3小時便售出5000臺，兩天銷量破萬，創(chuàng)下多項天貓手機銷售紀(jì)錄；而在另一首發(fā)平臺華為商城，該產(chǎn)品的現(xiàn)貨也于當(dāng)日售罄。據(jù)悉，僅在首發(fā)當(dāng)天，Mate的下單金額便突破億元大關(guān)。對于在國內(nèi)首次嘗試以C2B模式推廣智能手機的華為來說，這樣的銷售成績令人振奮。所謂C2B模式，即企業(yè)（B）根據(jù)消費者（C）對某一產(chǎn)品性能、心理價位等的集中反饋來生產(chǎn)銷售符合其需求的產(chǎn)品。
在全球通信行業(yè)遭遇寒冬的情況下，智能手機業(yè)務(wù)已成為華為未來的戰(zhàn)略重點之一。然而，盡管華為已是全球排名前十的智能手機廠商，占據(jù)著國內(nèi)智能手機市場9.9%的份額，但其銷售仍是以運營商渠道為主，難以產(chǎn)生直接的品牌影響力。因此，華為迫切需要在公開渠道中打開市場，C2B模式無疑是其從運營商渠道向公眾市場轉(zhuǎn)型的一次大膽嘗試。
據(jù)本刊記者了解，華為與阿里系的合作始于2012年11月，當(dāng)時，天貓向華為開放了手機消費行為數(shù)據(jù)的大面積用戶調(diào)研；其后在2013年3月初，聚劃算又面向用戶進(jìn)行了大規(guī)模的華為Mate價格調(diào)研，最終華為以此為據(jù)，確定了Mate 2688元的售價。對此，華為終端電商部負(fù)責(zé)人徐昕泉表示，“這是一個在互聯(lián)網(wǎng)聚眾效應(yīng)中產(chǎn)生的價格，亦是華為一次史無前例的商業(yè)模式創(chuàng)新。”
作為華為的合作對象，阿里巴巴集團資深副總裁兼天貓總裁張勇也對C2B模式表現(xiàn)出了極大的熱情。“消費者渴望的功能得到盡情滿足，價格上又獲得了更大的實惠，華為Mate的上市展現(xiàn)了C2B廣闊的前景。”張勇表示，C2B模式將構(gòu)筑廠商、渠道和消費者之間的完美鐵三角，在幫助廠商完成產(chǎn)品向柔性制造過渡的同時，也讓渠道最大化地釋放了平臺價值，是企業(yè)通向未來全新商業(yè)生態(tài)的窗口。
“C2B將演繹新商業(yè)模式下的無限可能。”張勇說。
華為與天貓的新嘗試
在傳統(tǒng)的產(chǎn)品生命周期中，不同的手機廠商設(shè)計宣傳銷售產(chǎn)品的流程幾乎一樣：產(chǎn)品設(shè)計團隊冥思苦想做出樣機，然后和公司決策層一起開會討論，從中選出一款大家認(rèn)為最好的設(shè)計進(jìn)行量產(chǎn)、鋪渠道、展開營銷活動。然而，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不能完全滿足消費者的需求。
蘋果在從不相信市場調(diào)研的喬布斯領(lǐng)導(dǎo)下打造出了引領(lǐng)消費潮流的iPhone，但并不是所有的決策者都是喬布斯那樣的天才，大多數(shù)手機廠商對市場的判斷只能依靠調(diào)查數(shù)據(jù)，而這也是華為內(nèi)部的共識。因此，有觀點認(rèn)為C2B模式有可能成為手機行業(yè)一個重要的發(fā)展趨勢。
另一方面，杭州的阿里系內(nèi)部同樣在思考電商的未來，他們得出的結(jié)論是，未來的電商必定會向著產(chǎn)品定制化、營銷個人化以及物流社會化的方向發(fā)展，而C2B模式也將給電商帶來深遠(yuǎn)的影響。
事實上，C2B的概念并不復(fù)雜，其主要目的在于為同一類型的消費者做聚眾化的定制，而要實現(xiàn)這一模式，必須及時了解消費者的需求并且依靠強大的生產(chǎn)調(diào)整能力快速做出反應(yīng)。有專業(yè)人士告訴《IT時代周刊》，做運營商定制起家的華為手機，擁有強大的制造以及依據(jù)客戶需求迅速做出調(diào)整的應(yīng)變能力，在短期內(nèi)取得大量用戶數(shù)據(jù)則是天貓的優(yōu)勢所在，雙方正好形成互補，又能各取所需，合作也就變得順理成章。
據(jù)了解，為了共同打造Mate，從去年11月開始，天貓與華為展開了一場日點擊量超過24萬次的大面積用戶調(diào)研，天貓還向華為開放了大規(guī)模的手機消費行為數(shù)據(jù)；華為則將首先通過天貓在線上銷售其經(jīng)分析數(shù)據(jù)后定制生產(chǎn)的Mate手機。
拿到的調(diào)研數(shù)據(jù)讓華為得到了許多以前從未意識到的信息。華為電子商務(wù)部總裁徐昕泉介紹說，“過去我們認(rèn)為電商的客戶更注重性價比，是對價格比較敏感的人群，但實際調(diào)查出來的結(jié)果顯示，在特定的價格以下和特定價格以上的產(chǎn)品最好賣，處于兩個極端。”
在消費人群的性別比例上，華為也有了新的認(rèn)識。“過去我們都認(rèn)為大屏手機可能女性用得不多，但市場調(diào)研證明，女性消費者特別是一些辦公室白領(lǐng)特別喜歡用超大型的手機。”徐昕泉說，“3000元以上的女性消費者比其他價格區(qū)間的女性消費者至少會多10%以上。”
根據(jù)這些數(shù)據(jù)，華為意識到，4.5寸以上屏幕，4核芯片，4000毫安以上電池容量，視頻和游戲功能強大的產(chǎn)品擁有最大的市場需求，6.1寸的Mate“口袋影院”也由此誕生。
但也有分析人士指出，雖然目前來看Mate銷售火爆，但它畢竟剛剛上市，其未來的表現(xiàn)還有待長期的市場檢驗。如果這種勢頭能夠保持，華為才可能掀起智能手機市場新的變局，未來也才可能有更多手機廠商加入C2B的行列。
而對天貓來說，與華為的合作將是其開啟大數(shù)據(jù)服務(wù)的第一步。天貓電器城總經(jīng)理譚飆表示，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)甚至金融需求服務(wù)，將成為未來天貓區(qū)別于其他電商的優(yōu)勢所在。
手機業(yè)C2B大幕開啟
相比于傳統(tǒng)工業(yè)時代廠商生產(chǎn)產(chǎn)品、消費者被動接受的B2C模式，由消費者影響生產(chǎn)者的C2B模式有著固有優(yōu)勢：對生產(chǎn)和供應(yīng)商而言，C2B 模式可以降低庫存和縮短賬期；對于消費者來說，相對個性化和高性價比的集中定制商品更能夠滿足消費需求。以往C2B產(chǎn)品大多集中在服裝、家居行業(yè)，如今，這一趨勢正在朝著電子產(chǎn)品蔓延。
在IT行業(yè)，戴爾是C2B模式的先行者。早在創(chuàng)立之初，戴爾便提出了“按需定制”的直銷模式，讓消費者根據(jù)個人需求選擇CPU、硬盤來定制PC。盡管戴爾給予消費者的選擇權(quán)非常有限，卻以此打開了知名度。
2012年，C2B模式在國內(nèi)家電行業(yè)盛行，海爾、TCL、長虹等廠商紛紛聯(lián)手電商推出定制彩電，不但在線上取得了不錯的銷售業(yè)績，更延伸至線下的傳統(tǒng)家電賣場。因此對智能手機來說，步入C2B時代也只是遲早的事。而隨著智能手機市場競爭的白熱化，營銷模式正日益成為手機廠商占領(lǐng)市場的重要手段。除了蘋果、三星等擁有巨大品牌效應(yīng)的行業(yè)巨頭，其他廠商唯有從消費者需求入手。一些業(yè)內(nèi)人士表示，華為Mate的推出將成為智能手機營銷轉(zhuǎn)向C2B模式的契機。
本刊記者還于日前獲悉，在智能手機市場競爭中處于劣勢的HTC也正在試圖通過C2B模式自救。4月2日，HTC消息稱將在該月中旬通過自有電商平臺推出“個人手機定制業(yè)務(wù)”。此前，深圳市百分之百數(shù)碼科技已率先推出國內(nèi)首個手機C2B自有平臺。此外，小米、聯(lián)想等廠商也紛紛計劃進(jìn)軍C2B領(lǐng)域，在未來的智能手機市場，定制手機或?qū)⒊蔀橐淮笾髁鳌?/p>
第9篇：客戶調(diào)研信息范文
DEGN：請您簡要介紹一下青蛙設(shè)計公司設(shè)計部的情況、由哪些知識背景的人構(gòu)成?他們的分工是什么?
Chloe：青蛙設(shè)計誕生于1969年，由HartmutEsslinger創(chuàng)立，他定下目標(biāo)設(shè)計不單單只是為產(chǎn)品做美化，也不只是滿足功能，是能滿足情感的需求，通過設(shè)計調(diào)研，啟技設(shè)計師，然后進(jìn)行創(chuàng)作，主旨是以創(chuàng)新為設(shè)計思路。青蛙設(shè)計于2007年在上海建立事務(wù)所。公司的600多名員工分別來自32個不同的國家，有著多元的文化背景，這樣方便理解不同國家的人對設(shè)計的需求。來自不同領(lǐng)域的設(shè)計師、技術(shù)人員以及其他項目負(fù)責(zé)人都參與到設(shè)計調(diào)研的各個領(lǐng)域，從實體到虛體，從硬件到軟件。我們認(rèn)為我們需要的是有設(shè)計背景的人類學(xué)家，這樣他們才能夠擔(dān)負(fù)起設(shè)計調(diào)研的任務(wù)。
DESIGN：吉蛙設(shè)計如何推出舌合不同文化、地域的產(chǎn)品?怎樣滿足全球不同使用習(xí)慣的用戶的需求?
Chloe：首先，我們的團隊本身是多元化的，其次，我們會雇用當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)チ私猱?dāng)?shù)匚幕陀脩簦@是青蛙設(shè)計針對不同文化進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計策略。了解當(dāng)?shù)厝说纳畋尘埃页霎?dāng)?shù)氐男袨槟Ｊ剑瑫r設(shè)計師也能在陌生的環(huán)境中得到新的啟發(fā)，最終我們將用戶的整個使用過程的心理狀態(tài)進(jìn)行全程分析。
當(dāng)我們開始針對一件產(chǎn)品做調(diào)研時，先進(jìn)行人群定位，然后再深入觀察客戶的行為。比如通過攔問的方式以及對典型目標(biāo)用戶進(jìn)行特定環(huán)境下的訪問，來了解大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣：或者對于極端用戶進(jìn)行訪談，對無法滿足的需求進(jìn)行補足。
Brandon：我們這個團隊由設(shè)計、市場，以及技術(shù)人員構(gòu)成。在進(jìn)行用戶研究時，會在三方面進(jìn)行不同維度的探討。這三個不同類型的設(shè)計調(diào)研方法是根據(jù)項目的需求去定制的。這樣調(diào)查會產(chǎn)出更多絕妙的點子。第一維度，以基礎(chǔ)調(diào)研為主，以使固隊能夠?qū)κ袌觥a(chǎn)品使用、技術(shù)和競爭對手的狀況充分了解。第二維度以創(chuàng)造為主，目的是產(chǎn)出新的點子，然后去激發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。第三維度，以評估為主，目的是測試概念、技術(shù)和商業(yè)的360度的評估。為實現(xiàn)每一個維度，我們分別有三個步驟，第一步是做計劃；第二步是實地調(diào)研：第三步就是數(shù)據(jù)整理，將一些原始信息變成有意義的信息。在Frog Design有個特點就是整個過程會和客戶一起合作。給客戶看到點子變成具體產(chǎn)品的過程。
ChIoe：我們的設(shè)計調(diào)研不是以量取勝，而是始終圍繞有三個目的：啟發(fā)(inspire)、熟悉(inform)、驗證(valiate)，我們在整個設(shè)計中都進(jìn)行調(diào)研，而并不是只停留在前期。我們在設(shè)計、技術(shù)與商業(yè)這三個過程中是并行的，只是在不同的時間與階段進(jìn)行不同的處理，投入的人才也不同。一個設(shè)計團隊也許對某個領(lǐng)域不是很清楚，那就要將自己投入這個壞境中去，在某一個情景上去提問，快速消化用戶的環(huán)境。第一步是對市場的一個“基本調(diào)研”，這是基礎(chǔ)，還不足留給我們做設(shè)計；所以我們下一步就進(jìn)行“創(chuàng)造”，這其實就是一個更深入的調(diào)研，讓我們產(chǎn)生更多的想法：第三步是“評估”，也就是對概念的證明，對產(chǎn)品進(jìn)行測試。我們的設(shè)計調(diào)研過程是不間斷的，例如要設(shè)計一款手機，我們會先進(jìn)行一些假設(shè)，使用這款手機的人群是哪種用戶群，他的行為與生活是如何的，是如何使用手機的等等。然后我們才開始了解用戶茌什么情景下使用手機、如何用手機、如何運用手機內(nèi)的多項服務(wù)、什么時候會這樣用等。
DESIGN：青蛙設(shè)計的團隊在用戶調(diào)查中使用那些人類學(xué)的知識理論和方法?這些方法的優(yōu)勢和局限是什么?
Brandon：人類學(xué)是比較學(xué)術(shù)的，通常是在學(xué)校里做研究，人的行為觀察是需要很長一段時間的。我們比較注重針對消費者的服務(wù)和了解用戶所想的是什么。人類學(xué)的范圍是比較廣的。宏觀上的，而我們更注重細(xì)節(jié)，對于某一個消費者的行為或者主題。我們探討與研究的最終目的是設(shè)計一個東西去影響產(chǎn)品和服務(wù)，然后來滿足消費者的需求。
