互聯網服務市場分析精選(九篇)

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第1篇：互聯網服務市場分析范文

互聯網在醫療領域的熱潮是在互聯網自身的發展遇到瓶頸、開始對傳統領域改造的大背景下展開的。盡管中國醫療市場規模高達2萬億以上，并且隨著快速老齡化，市場規模的擴展極快，但醫療領域有其特殊性，尤其在中國還有復雜的國情。在對互聯網醫療未來趨勢作出判斷的時候，市場各方都出現了偏差，深陷于認知困境。

總體來看，中國市場對互聯網醫療的認知上，前期依然是傳統的互聯網思維占據主動權，這與美國的互聯網醫療發展的趨勢是一致的。但醫療服務市場是個高度復雜且受政策管制的行業，光理解微觀細分市場還不能抓住大勢。美國的創業者在這方面相對較為幸運，美國政策和市場的大勢是有利于互聯網醫療發展的。價值醫療推動了市場對互聯網醫療尤其是遠程醫療的需求。這是因為價值醫療以結果來付費，這就加強了醫療機構對療效的強調，從而催生了互聯網醫療工具的使用，以加強對患者的跟蹤和監測，從而及時作出干預，以控制疾病的進展。

盡管如此，根據Rock Health最新報告，投資者依舊對數字醫療在美國的發展產生了泡沫化的觀感。這主要是因為投資者發現很多項目的商業圖景描繪得非常好，但實現投資回報遙遙無期，比如很多健康參與（Wellness Engagement）項目。因此，美國市場的投資者更多地關注能夠產生收益的項目，比如遠程問診、疾病管理和幫助醫院控費的項目。

在傳統互聯網領域，用戶轉化率是營收增長的核心指標。因此，通過大規模的沖流量來轉化用戶購買是較為有效的增長路徑，即使為了獲取用戶付出一定的成本也是值得的。但是，在互聯網醫療領域，流量的意義非常弱。首先，用戶的需求非常細分而且不可擴散。病人的需求只是沖著自己患有的疾病而去，不可能像傳統電商平臺那樣買了電視還可以順帶買本書。其次，用戶的支付主題并非自我，而是保險。這就受制于保險公司的條款限制，并不是隨心所欲的。最后，需求的迫切性和不可創造性。疾病的需求非常迫切而且是低頻的消費，用戶無法受到廣告的影響。

我們可以看到，即使在美國，直接針對C端的互聯網醫療公司也很難取得成功。目前成功的互聯網醫療公司都是直接的團體客戶，他們無需也無法通過廣告和一系列的促銷手段來獲取用戶的增長。比如根據遠程問診網站Teladoc的最新IPO文件，其主要客戶來自雇主、保險公司和醫療系統，一共有4000個客戶和1000萬會員。

從上述對美國的分析可以看出，美國市場對互聯網醫療的認知是從簡單的互聯網思維逐步回歸到傳統的B端大客戶營銷模式。

中國市場目前對互聯網醫療的認知還主要停留在傳統的互聯網思維上，著力點仍在從C端獲取用戶。這與中國的市場現狀有很大的關聯。作為世界上自費比例較高的醫療體系，中國的醫療服務有很大的一塊營收來自用戶自付部分，因此，C端的用戶有一定的自付習慣。不過，自付主要集中在對藥品和器械的費用，醫療服務費用的自付比例并不高。其次，中國的醫保體系是以保基本為核心，而且自身控費能力弱，沒有能力去制約醫院并對企業繳納的醫保進行動態費率的管理，這也導致雇主和醫保既沒有動力也沒有能力去進行療效管理，從而控制醫療費用。所以，團體采購醫療服務的模式無從展開，也被迫只能進入C端。

既然要從C端而且也只能從C端獲取用戶，對互聯網醫療的理解就又重新回到了沖流量獲取用戶的思維上來。這也就是為什么很多市場分析一而再地將打車模式或者其他O2O模式與互聯網醫療來進行類比，大眾也一味地去糾纏，是互聯網的醫療化還是醫療的互聯網化。

本質上來說，互聯網對任何一個行業帶來的最主要作用就是降低交易成本并提高效率。在這點上，無論何種模式都是一致的。但與其他消費領域相比，互聯網醫療領域有其特殊性。消費領域的支付鏈條短，非常容易重構。從產品或服務到用戶手中，無需經過多個支付體系。而在互聯網醫療領域，用戶的看病是由醫生提供服務、藥店提供藥品，保險提供賠付。這其中涉及到復雜的限制性條款，用戶會因為自付比例而希望調整，保險則希望能控制費用。沒有任何一種消費像醫療消費這樣繁瑣而復雜。

醫保和商保是為了覆蓋個人的健康風險而產生的，在為個人提供保障的同時，也應該對醫療機構進行制約。如果沒有支付方的制約，單體的個人是沒有能力去挑戰醫療機構的，只能被動接受醫療機構的一切條件，這顯然是每個病人所不愿意看到的。而加進了支付方，個人的支付意愿又受制于支付方的政策限制，醫療服務的賠付將受到很大的制約。當支付者和消費者不是同一主體，醫療的支付路徑模式變得非常獨特。這種獨特的支付模式決定了互聯網醫療又不可能從C端入手，因為用戶的支付意愿不僅僅取決于自身。

所以，市場對互聯網醫療的認知困境源于中國醫療體系自身的難點。正是中國醫療體系的控費能力薄弱導致互聯網醫療只能從C端入手，而正是醫療服務受制于支付方的賠付體系導致個人支付的意愿很弱，導致C端市場無法發展。在這樣的兩難市場下，如果從互聯網進入醫療領域，就會面臨巨大的支付危機，從而產生投資回報的危機。如果從醫療進入互聯網，路徑依賴相當強，互聯網成為服務方擴張的工具，對病人和支付方造成進一步的損害。因此，互聯網化的醫療和醫療的互聯網化都無法真正發展成為互聯網醫療。

因此，對理解互聯網醫療來說，線性思維式地認為“誰將取代誰”或“誰來改造誰”，是很容易進入自我循環和強化的。當然，這也是中國人教育中長期形成的非此即彼的思維慣性導致的。

第2篇：互聯網服務市場分析范文

摘要：自Amazon推出第一個云應用到現在，云計算市場競爭愈顯激烈。中國電信作為國內最大的寬帶接入提供商，及其最高的3G品牌知曉度，無疑成為云平臺建設的最強推動者。本文將系統地對中國電信云平臺建設進行研究，對各方面環境進行深入的分析，以期中國電信的云平臺之路走的更從容，更廣闊。

關鍵詞：云計算；價值鏈分析；SWOT分析；

0引言

2010年9月28日，中國電信正式加入全球云計算研發測試平臺Open Cirrus，正式開始布局云計算市場。環顧中國，云計算建設如火如荼。在蓬勃發展的同時，需要冷靜、客觀的分析，本文將對中國電信云平臺建設進行深入的分析，從外部環境到內部環境，積極發現不足，防微杜漸，以期中國電信“云”之路走的更順暢。

本文安排如下，首先簡述云計算的相關概念、闡述云計算對中國電信的意義，然后通過系統化的云計算市場分析、價值鏈分析、核心能力分析、以及SWOT分析，對中國電信云平臺建設進行深入的研究，最后對是對中國電信云計算發展的問題和展望。

1何謂云計算

云計算（Cloud Computing）是一種新的計算模式，或者說是網格計算的一種升級，一種商業化的實現。目前，云計算尚無統一的定義，各方表述均有不同。

維基百科中對云計算做出了定義，定義的第一段如下：云計算是一種基于互聯網的計算方式，一種新的IT服務增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網提供動態、易擴展、虛擬化的資源，整個運行方式就如同電網。

云計算基于網絡，發展并利用了計算機技術。它是一種把資源作為服務的計算模式，服務通過網絡提供給用戶，用戶不必了解“云”中的細節，也不必具有相應的專業知識，也無需對“云”中的技術設施進行控制。

創新工場CEO李開復則認為：所謂“云計算”，就是要以公開的標準和服務為基礎，以互聯網為中心，提供安全、快速、便捷的數據存儲和網絡計算服務，讓互聯網這片“云”成為每一個網民的數據中心和計算中心，一個更為形象的比喻就是：錢莊[1]。

云計算帶來的是一種變革——用戶只需通過一根網線，借助瀏覽器就可以很方便的訪問“云端”資源，這也將改變傳統硬件和軟件的使用方式。狹義來講，云計算是指通過網絡，以按需、易擴展的方式獲得所需的資源（硬件、平臺、軟件），提供資源的網絡被稱為“云”，其中的資源在使用者看來是可以無限擴展的，并且可以隨時獲取，按需使用，實時擴展，按使用付費；廣義來講，云計算是指服務的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的服務。這種服務可以是IT和軟件、互聯網相關的，也可以是任意其他的服務。云是一些可以自我維護和自我管理的虛擬計算資源，通常為服務器集群，包括計算服務器、存儲服務器、帶寬資源等[2]。

筆者認為，云就是一個巨大的資源池，一個開放的數據中心，可以實時、按需、易擴展的把所需資源分配給各用戶，使其獨立、高效的完成。當云把計算及存儲等以服務的形式提供給互聯網用戶時，用戶所使用的數據、服務器、應用軟件、開發平臺等資源都來自互聯網上的虛擬化計算中心，該數據中心負責對分布在互聯網上的各種資源進行分配、負載的均衡、軟件的部署、安全的控制等。例如某用戶想要建設一個網站，只需租用運營商提供的虛擬服務器，網站壓力過大時，可以瞬間請求更多資源，壓力變小時，可以將多余資源源釋放。基于這種模式，就方便了用戶對資源的獲取和管理，大幅提高資源利用率，降低成本。

2云計算對中國電信的意義

自2008年金融危機過后，全球經濟結構重新調整，“十二五”規劃高調提出信息產業的發展思路，云計算發展如火如荼，中國電信面對如此環境，也必將以云計算為契機，履行信息化帶動工業化職責，加速自身戰略轉型。

2.1 中小企業的巨大需求滿足中小企業的信息化應用需求，具備大規模、低成本推廣中小企業信息應用能力；引入更多第三方開發者，形成信息化應用生態系統，并與企業信息化終端系統結合；滿足大量中小企業的彈性IT資源需求，降低客戶信息化發展門檻。

2.2 促進移動互聯網發展云計算，將有助于中國電信在移動互聯網的發展過程中獲得更多的機會；云計算的應用，有利于豐富移動互聯網應用業務，且有效改進應用的使用體驗，吸引用戶對移動互聯網業務的使用。

2.3 提高IT效率，降低成本加快新業務創新、孵化和部署速度，降低投入；提升IT支撐系統性能和響應能力，降低IT投入成本；利用云計算技術特點降低能耗，節能減排，低碳環保。

3中國電信云平臺建設的分析

3.1 云計算市場分析云計算技術的飛速發展，商業模式的推陳出新，這些必將對未來的電信產業產生重要影響，從服務器、存儲等到中間件、操作系統、各類軟件服務在內的眾多領域。據權威調研機構IDC的預測，未來5年，全球云計算和相關服務市場將保持高速增長態勢，2012年有望達到420億美元。

2010年底，賽迪顧問《中國云計算產業發展白皮書》，未來3年，云計算應用將以政府、電信、教育、醫療、金融、石油化工和電力等行業為主，市場規模也將從2009年的92.23億元增長到2012年的606.78億元，年復合增長率達87.4%。

中國云計算市場潛力巨大，主要基于兩方面：一方面，世界上數量最多的中小企業所形成的巨大市場潛力，對于這些還處于成長期的中小企業而言，自建數據中心的投資回報率較低，并且很難與快速發展的業務相匹配，而云計算的租用、按需付費的模式正好大幅降低運營成本，提升利潤空間；另一方面，眾多的服務器、存儲廠商以及平臺軟件廠商都希望通過云計算平臺將產品推廣到中小企業中，以便未來能獲得更多的市場機會。同時，技術的落地、企業的聯手、政策的扶持將極大的推動云計算市場的發展，眾多的電信運營商、IDC服務商、大型互聯網公司都具有成為云運營商的潛力。而中國電信依托強大的寬帶接入市場份額、3G網絡覆蓋、“十二五”規劃的電信政策扶持和資金后盾，必將成為這一發展浪潮中的翹楚。

3.2 價值鏈分析伴隨著中國電信業績的一路高歌猛進，中國電信的業務的重心也已完成從原始的固話網絡建設到移動通信、寬帶網絡建設的轉變。由于公司日常經營活動中不需要大量購買生產原料，其成本中占比最大的就是設備折舊、網絡運行維護費用和員工的薪酬福利。

中國電信現階段的價值鏈形態如圖2所示。

通過分析可以看到：

3.2.1 支持資源中國電信的支持資源水平的高低直接決定公司基本活動的效率，對公司整體運營產生直接影響。更重要的是通過建立完善、獨特的管理體系，可以迅速提高公司在市場中的競爭能力。同時，完善的內部管理新體系具備可復制性，未來中國電信可以通過管理輸出拓展更廣闊的市場。尤其是品牌對于公司的形象提升、客戶開拓甚至提高公司利潤水平，都具有至關重要的意義，將成為中國電信核心資源的重要組成部分。自有品牌“天翼”、“我的e家”和“商務導航”以其清晰的市場定位，豐富的內容層次，高性價比的服務水平獲得一致好評，品牌影響力逐步擴大；寬帶接入覆蓋面持續增長，“寬帶中國·光網城市”工程步伐加快，接入能力逐步提高。

3.2.2 技術開發與基礎網絡建設既要充分滿足現有業務需要，又要適當超前。市場需求是技術開發和基礎建設的源動力，及時、充分的市場需求分析，暢通的信息反饋，為新技術的落地應用創造先決條件。

3.2.3 運營維護要研究業務的運營機制和盈利模式，這對公司未來的業績增長至關重要，是公司未來運營維護面臨的一個新課題。只有如此，才能制定有效、經濟的運營維護執行策略，實現最大化收益。

3.2.4 中國電信營銷策劃水平提升的基礎工作主要包括兩個方面：建立市場調研體系和建立營銷策劃團隊。營銷水平是決定產品市場實現的關鍵，出色的營銷理念對建立品牌形象、擴大企業影響力至關重要。

3.2.5 中國電信市場實現能力的提升主要通過在營銷體系進行有效的人力資源管理實現，包括以提升營銷技能為主的培訓和公平、合理的員工績效管理。

3.2.6 客戶服務水平的提高主要有兩個方面：客戶業務辦理的便捷程度和服務質量。具體工作包括科學布置營業廳、增加營業廳數量、提高客戶服務部門管理水平、提供多樣化的服務內容、更個性的服務、及時的信息反饋等。

3.3 核心能力分析核心能力作為企業發展的源動力，必將成為企業戰略決策的首要因素。中國電信作為國內電信市場全業務覆蓋的中堅力量，其業務運行能力，品牌支撐能力，產品組合提升能力，是其最基礎的競爭優勢。而在語音信息和寬帶互聯網市場積淀的內容優勢、3G網絡環境下，高帶寬、高流量的增值業務提供能力是其獲得未來市場的最好保證。

作為客戶知曉度最高的3G品牌，“天翼”以其豐富的內容提供、穩定性、高性價比等因素，份額逐漸提高。基于高帶寬、高流量的云計算、物聯網等技術的迅猛發展，為中國電信全面布局指明了方向，而國內寬帶接入市場的主導地位，無疑成為中國電信贏得下一代電信革命勝利的寶器。

3.4 SWOT分析通過對中國電信業務模式的分析，結合網絡資源和現有的數據信息，歸納出中國電信建設云計算平臺的優勢（Strength）、劣勢（Weak）、機會（Opportunity）和威脅（Threat）。[4]

3.4.1 優勢（Strength）①資源優勢：中國電信擁有較豐富的帶寬資源，網絡接入高速、可靠；②客戶優勢：擁有龐大的客戶群，尤其是擁有一部分高知名度的客戶資源；③品牌優勢：中國電信擁有領先的品牌優勢，有很好的社會信用度；④國家對電信產業的政策扶持，“十二五”規劃中，明確說明：云計算是七大戰略新興產業之一；⑤充足的資金是建設云平臺的保證。

3.4.2劣勢（Weak）①云計算研發能力不足，原有業務平臺改造難度較大；②渠道力量薄弱，差異化競爭優勢不明顯；③市場營銷策略靈活性不足；④整體服務水平較低；⑤低端用戶多，價格方面滿意度較低。

3.4.3機會（Opportunity）①進入一個新的市場，潛力巨大，易于發展；②互聯網行業應用的發展，“十二五”規劃要求以及三網融合的趨勢，促進了云計算服務需求的發展；③云計算提高了計算資源的利用效率，是“綠色IT技術”的代表之一，符合國家“節能減排”的政策，這為云計算的發展提供了很好的機會；④交通、金融、物流及制造等傳統行業信息化的加速促進了用戶對云計算服務的需求，市場潛力較大，另外，龐大的中小企業群，也是巨大的市場誘惑；⑤未來，政府在云計算方面有很大的需求量。

3.4.4 威脅（Threat）①起步較晚，技術上需要突破，研發時間難以確定；②互聯網運營商、IT廠商紛紛加入云計算服務領域，導致云計算服務領域的競爭將異常激烈；③云計算服務將帶來技術的創新和業務模式的創新，其實施具有相當的難度，對于中國電信的業務開發能力是一個很大的挑戰；④中國電信對企業級客戶需求挖掘相對不足，整體服務水平有待提高；⑤對未來云計算市場的市場預期難以保證。

4中國電信云計算發展的展望和問題

4.1 中國電信云計算發展的定位中國電信依托自有資源優勢建設云平臺，清晰的市場定位對于實現最大化收益至關重要。深入分析當前國內市場形態，其市場角色可以有如下的定位：

4.1.1 成為國內領先的IaaS服務提供商：IaaS是中國電信發展云計算的必由之路，國外領先電信運營商的一致選擇；以云計算為契機，整合IDC業務服務體系；依托IDC業務，利用中國電信在基礎資源、用戶群、資金和品牌影響力等方面的優勢，優先提供IaaS服務。

4.1.2 成為中小企業信息化、移動互聯網產業鏈聚合者，積極爭取主導PaaS運營：PaaS具有密集軟件技術特點，目前仍處于初期發展中，中國電信應積極跟進，穩妥介入；與成熟平臺提供商合作，適時提供PaaS服務，成為產業鏈的整合者和聚合點；同時利用PaaS的海量數據處理能力優化內部應用，提升資源利用率。

4.1.3 成為國內SaaS服務的主要提供商之一：利用“商務領航”等品牌提供供SaaS服務；利用中國電信網絡覆蓋和業務資源優勢，提供差異化競爭的SaaS服務；通過PaaS平臺引入第三方SaaS開發力量，提供個性化應用。

4.2 潛在的風險和問題中國電信云計算發展的過程中，也必然存在諸多的問題，主要體現在以下三方面。

4.2.1 合作風險技術成熟度和市場成熟度不一致，同一服務模式存在多種非標準化實現，市場潛力未知，存在技術選擇風險；多數潛在合作伙伴的技術產品具有一定的排他性，難以實現共享或互通，不利于市場的充分競爭，更不利于中國電信對產業鏈的主導。

4.2.2 市場機會云計算市場還處于孕育期，產業鏈尚未建立，市場潛力尚待挖掘；云計算不同層面的市場競爭各異，需區別對待，充分挖掘市場機會。

4.2.3 相適應的運營管理架構基于互聯網的云計算服務無界性與電信現行管理體系存在一定的沖突和矛盾，尚沒有適合運營云計算服務的實體；云計算對現有結算方式，IT資源管理方式提出了挑戰。

另外，基于云計算的各種技術問題，諸如數據安全問題，服務器集群配置等，以及社會問題等，都會影響中國電信云平臺建設，需要正視。

5結語

中國電信的云計算應用具有很大的發展前景，需要公司科學的部署發展戰略，有效的整合現有資源，結合自身特色，實現跨越式發展。

作為國內最大的寬帶接入提供商，應借鑒國外的成功的云平臺建設經驗，結合現有資源，一方面重新審視潛在的風險和問題，建立完善的問題處理機制，規避風險；另一方面加強合作，由解決方案提供商（IBM、Alcatel-Lucent等）規劃云服務運營體系，由系統集成商組織資源進行技術改造與業務平臺開發。

百年電信，基業長青。相信中國電信會把握住云計算的發展機遇，建立中國電信在云計算產業鏈的主導地位。

參考文獻：

[1]楊云，馮亞.基于云計算模型的移動通信網絡優化[J]．微型電腦應用，2009，25（10A）：42．.

[2]馬少武，張應，徐雷.云計算在電信行業的應用前景分析[J].信息通信技術，2010，02：37.

第3篇：互聯網服務市場分析范文

內容提要:微軟案、谷歌案與百度案皆反映出在反壟斷司法實踐中，相關市場的界定總是與不確定性結伴而行。對傳統產業相關產品市場界定的需求替代法與供給替代法，由于無法充分反映互聯網企業產品或服務所具有的雙邊市場的特點，因而將其適用于互聯網產業反壟斷案件時存在問題。要解決這個問題并突破反壟斷法實施過程中認定互聯網產業壟斷行為的瓶頸，不能沿襲傳統方法，也不能完全束縛于反壟斷法規定，而應該從互聯網產業雙邊市場的特性出發，客觀對待互聯網企業所提品(服務)功能的差異，基于利潤來源確定相關市場的范圍，并考慮雙邊市場的交叉網絡外部性對壟斷力量的傳遞效果。

自20世紀90年代基于計算機技術應用所出現的互聯網，是人類社會的一次信息革命。網絡技術把許許多多的信息源、用戶終端和計算機連接起來，通過網絡軟件實現相互之間的信息溝通和資源共享。[1]互聯網不僅僅是一種新發明，而且是一種產業的變革，互聯網的應用創造了新的市場和行業。根據1999年美國得克薩斯大學發表的一份研究報告進行的劃分，互聯網產業包括電子商務(網上商店、訂購服務、售票和專業服務等)、產業基礎設施(因特網接入公司、調制解調器制造商等)、軟件應用(網絡瀏覽器、搜索引擎等)及中介公司(經紀公司和其它各種服務公司)四個組成部分。自產生以來，互聯網產業一直迅猛發展。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)統計，截至2011年底，中國網民數量達到5.13億，全年新增網民5580萬。據艾瑞咨詢統計顯示，2011年第三季度中國網絡經濟整體規模達到716.1億元，環比上漲17.1%，同比上漲72.%，預計第四季度將達到800億，全年約為2627億元。2011年受歐債危機的拖累，全球經濟整體乏力，互聯網產業卻依然呈現穩定增長的態勢。到2011年底，全球網民總數達到22.67億，互聯網普及率達到32.7%；手機用戶總量達到59億，移動寬帶用戶近12億；全球網站總量增至5.55億個，同比增長117.6%。[2]

隨著互聯網產業的發展，行業內的競爭也日趨激烈。20世紀末發生在美國的微軟反壟斷訴訟案，是全球范圍內影響最大的互聯網相關行業的反壟斷訴訟案件。此后，一些互聯網行業的巨頭企業，如谷歌、雅虎等在美國、歐洲也紛紛受到反壟斷調查，屢受反壟斷訟累。2008年8月1日《中華人民共和國反壟斷法》實施以后，互聯網產業由于獨特的技術、經濟特征形成高集中度市場，成為反壟斷工作重點關注的幾個行業之一。2008年河北唐山人人信息服務有限公司(以下簡稱人人公司)訴北京百度網訊科技有限公司(以下簡稱百度公司)案(以下簡稱百度案)，是中國互聯網領域反壟斷第一案。2011年4月，國家發展和改革委員會根據發改委價格監督檢查與反壟斷局接到的舉報，對中國電信和中國聯通兩公司互聯網專線接入價格情況進行了反壟斷調查。2012年4月，360訴騰訊壟斷并索賠1.5億元的案件在廣東高院開庭。國內外互聯網反壟斷案例的論爭焦點主要集中在相關市場界定的問題上，相關市場成為互聯網產業反壟斷案件不可逾越的第一道“坎”。

一、互聯網產業反壟斷中相關市場界定的司法困境

任何競爭行為(包括具有或可能具有排除、限制競爭效果的行為)均發生在一定的市場范圍內，科學合理地界定“經營者在一定時期內就特定商品或者服務(以下統稱商品)進行競爭的商品范圍和地域范圍”，[3]即界定相關市場(RelevantMarket)，是對競爭行為進行分析的邏輯起點，亦是重要的反壟斷司法程序，對判定企業經營活動的法律后果具有潛在的決定性作用。自1948年美國最高法院在美國訴哥倫比亞鋼鐵公司一案中首次使用“相關市場”一詞以來，相關市場是反壟斷的核心概念，也是壟斷行為認定和反壟斷執法活動的基石。因此，相關市場界定是“反壟斷司法過程中一項最基礎、最核心和最關鍵的工作”。[4]

美國反壟斷執法當局和學者們為更準確地界定相關市場，提出了眾多的相關市場界定方法，歸納起來主要有三大類：一是早期案例中提出的方法，包括需求交叉彈性法、“合理的互換性”測試、“獨特的特征和用途”測試和聚類市場法等；二是假定壟斷者測試及其執行方法，包括臨界損失分析、臨界彈性分析、轉移率分析、剩余需求分析和機會成本法；三是基于套利理論的方法，包括價格相關性檢驗和運輸流量測試。[5]由于上述方法多是建立在單邊市場邏輯的基礎上對相關市場進行界定的，在互聯網產業反壟斷案件適用時，往往會面臨較大的挑戰和質疑。

(一)困境之一：將平臺作為一個獨立產品進行相關市場界定

法院在審理互聯網產業反壟斷案件時，不考慮互聯網產品的雙邊市場特性，而是按傳統的單邊市場對待，將互聯網企業的平臺產品作為一個獨立的產品進行相關市場的界定。美國的微軟案就是此種方法適用的典型案例。

1998年5月，美國微軟公司因涉嫌違反《謝爾曼法》而遭到美國司法部與美國19個州和哥倫比亞特區的檢察長指控，進而衍生出全球矚目的美國微軟案。這場世紀審判中最具爭議的部分，乃是微軟公司在與英特爾兼容的個人計算機操作系統(Intel-compatible PC Operating Systems)軟件市場中，將其生產的網絡瀏覽器軟件(IE)與個人計算機操作系統軟件結合在一起出售，涉嫌違反美國反托拉斯法的搭售相關規定。[6]盡管在1997年，美國聯邦最高法院就指出：“如果要指控壟斷或者企圖壟斷行為，原告必須界定相關市場。”[7]雖然法庭最終認定微軟將其網絡瀏覽器與Windows操作系統捆綁在一起銷售是為了壟斷瀏覽器市場，但在微軟案件的所有材料中，包括1999年11月作出的事實裁定(Finding of Fact)和2000年4月作出的法律裁定(Conclusions of Law)中，本案的原告和法院都只是簡單陳述了微軟在與英特爾兼容的個人計算機操作系統市場中擁有獨占地位，而沒有對案件所涉相關市場的界定依據做出清晰闡述。[8]可以說，作為互聯網產業反壟斷訴訟的第一案，微軟案打開了互聯網產業相關市場界定之門，然而由于法官的刻意回避，微軟案卻沒有能夠關上對互聯網產業相關市場界定質疑之窗。微軟壟斷案存在兩個基本問題需要明確：一是對微軟個人計算機操作系統的相關市場的界定問題，原告從計算機個人用戶角度出發，認為被告擁有90%以上的市場份額，而被告則根據微軟個人計算機操作系統的兼容性特點，從軟件供應商的角度出發，相關市場應認定為計算機軟件市場，則微軟個人計算機操作系統的市場份額不足30%；二是微軟公司是如何將其擁有的在個人計算機操作系統的壟斷力量傳遞到網絡瀏覽器軟件市場，從而實現其對網絡瀏覽器軟件市場的壟斷，這種“捆綁”銷售的機理是什么？對于以上兩個問題，美國聯邦法院的法官雖然作出了事實認定，但是并沒有在判決中進行說明。由于互聯網產業相關市場界定方面的模糊性，互聯網產業反壟斷糾紛頻頻發生，互聯網巨頭無不為之困擾。

（二）困境之二：將平臺一邊的市場進行相關市場的界定

法院在審理互聯網產業反壟斷案件時，注意到互聯網產品的雙邊市場特性，但是在相關市場界定時，以市場份額較高的一邊市場確定相關市場，衡量涉案企業的市場控制力。此種方法的運用出現在中國的百度案中。

2008年的百度案是中國互聯網領域反壟斷第一案。原告人人公司因為不滿被告百度公司“競價排名”的做法，訴諸法院。[9]本案關于相關市場的界定成為左右案件走向的關鍵問題。原告認為，本案的相關市場是中國的搜索引擎服務市場，百度公司在該市場上具有支配地位，百度公司的“競價排名”行為已經構成《反壟斷法》規定的濫用市場支配地位的行為。被告認為，搜索引擎服務相對于廣大網絡用戶而言是免費的，免費服務并不是《反壟斷法》所約束的領域，因此并不存在《反壟斷法》意義上的相關市場。最終，在相關市場認定問題方面，北京市第一中級人民法院認為：（1）網絡用戶在使用搜索引擎時確實不需要向搜索引擎服務商支付相應的費用，但作為市場主體營銷策略的一種方式，部分產品或者服務的免費提供常常與其他產品或服務的收費緊密結合在一起，搜索引擎服務商向網絡用戶提供的免費搜索服務并不等同于公益性的免費服務，它仍然可以通過吸引網絡用戶并通過廣告等營銷方式來獲得現實或潛在的商業利益，因此，被告界定“相關市場”以是否付費為標準顯然不具備事實與法律依據。（2）本案的相關市場應界定為“搜索引擎服務市場”。雖然隨著互聯網技術的快速發展，網絡新聞服務、即時通訊服務、電子郵件服務、網絡金融服務等互聯網應用技術在廣大網絡用戶中也具有較高的使用率，但搜索引擎服務所具有的快速查找、定位并在短時間內使網絡用戶獲取海量信息的服務特點，這是其他類型的互聯網應用服務所無法取代的，即作為互聯網信息查詢服務的搜索引擎服務與網絡新聞服務、即時通訊服務等其他互聯網服務并不屬于構成相關市場的具有緊密替代關系的一組或一類服務，即‘搜索引擎服務’本身可以構成一個獨立的相關市場。法院雖然在相關市場認定方面認同了原告的主張，但是最終認為，根據現有證據，原告既未能舉證證明被告在“中國搜索引擎服務市場”中占據了支配地位，也未能證明被告存在濫用市場支配地位的行為。因而，一審法院駁回原告的起訴，二審法院維持原判。在百度案中，法院判決僅從與原告利益沒有直接關聯的單邊市場確定相關市場，則其判決難免存在一定的謬誤。

（三）困境之三：模糊相關市場的界定問題

法院在審理互聯網產業反壟斷案件時，采取相對保守的態度，不去主動界定相關市場。美國谷歌案[10]就是如此。

KinderStart是美國康涅狄格州一家專門提供兒童信息的網站（KinderStart.com）。2005年該公司在沒有收到任何警告信息的情況下，被清除出Google索引。在頂峰時期，KinderStart.com每月的訪問量超過1000萬人次，而被Google“封殺”之后，該公司網絡流量下滑了70%。2006年KinderStart向美國加利福尼亞州圣何塞地方法院提起訴訟，指控Google公司利用搜索引擎業務對該公司進行了不正當地“封殺”，損害了其互聯網業務，Google的這種行為違反了《謝爾曼法》和其它法律。KinderStart希望獲得經濟賠償，并請求法院強制Google改變現有的網站排名機制。原告的訴訟請求最終被法院駁回，主要原因在于，法官認為：（1）原告沒有能夠證明搜索引擎市場是一種“銷售分類”（Grouping of Sales）及這種銷售分類可以構成一個獨立的相關市場。原告沒有主張谷歌或者任何其他的搜索服務提供商出售的是搜索服務，而是主張“鑒于過去用戶的經驗和預期，及考慮到先前的關于因特網自由與因特網中立（Neutrality）的政府監管和技術政策，任何搜索引擎必須是對使用者免費”。這種判斷的根據是沒有拘束力的，以此為基礎來證明反壟斷法與免費服務存在某些關聯是站不住腳的。盡管KinderStart辯稱搜索所具有的功能性可以從其他途徑為谷歌帶來豐厚的報酬，但是它卻沒有指出是什么人因為搜索給谷歌付費。因此，從反壟斷法的立場上來說，搜索市場（SearchMarket）不是一個“市場”。（2）原告亦沒有能夠證明搜索廣告市場足以構成一個獨立的市場。盡管搜索廣告市場（Search Ad Market）與因特網上的任何其他形式的廣告有著本質區別，在界定相關市場的時候必須對此予以充分考慮，但這種區別還不足以使得搜索廣告市場與比之更大的因特網廣告市場（Market for Internet Advertising）區別開來。因為一個網站可能選擇通過以搜索為核心（Search-based）的方式廣告，也可能選擇別的與搜索無關的方式廣告。無論如何，以搜索為核心的廣告方式與其他任何因特網廣告具有合理的可替代性。谷歌案中，法官注意到了互聯網產品的雙邊市場特點，并對雙邊市場的特點進行了說明，但并沒有對雙邊市場的內部關系進行論證，存在說理不透的問題。

（四）小結

通過以上國內外案例的簡單分析，我們可以發現，法院對互聯網產業相關市場認定有如下特點：（1）關于相關市場界定的舉證責任由原告負擔，不能提供足夠的證據來確定相關市場是足以駁回原告訴訟請求的合理原因。[11]（2）替代性尤其是以功能差異為基礎的需求替代性分析是界定相關產品市場的基本要素。誠如美國聯邦最高法院在1992年指出的：“反托拉斯訴訟中的相關市場是由消費者可獲取的選擇來決定。一般而言，相關產品市場包括許多存在合理的使用替代性（Inter-changeability ofUse）及需求交叉彈性（Cross-elasticity of Demand）的產品或者服務集合，但是，在某些情況下，一個品牌可以單獨構成一個相關市場。”[12]（3）在傳統產業中，“免費”的行為不屬于反壟斷法規制之列，但在具有網絡外部性的互聯網產業中，“免費”不足以構成非濫用市場支配地位的抗辯。上述谷歌案件、百度案件突出地反映了雙邊市場特性對于互聯網產業相關市場界定的重要性，但由于案件本身所限，還不能完全反映雙邊市場對反壟斷法相關市場界定帶來的挑戰和沖擊。[13]互聯網產業相關市場的界定必須建立在對費用支付模式的進一步深入分析的基礎上。（4）在各國反壟斷司法實踐中，相關市場的界定總是與質疑、模糊性結伴而行。原被告總是站在各自的立場論證相關市場的界定，法院總是以缺乏足夠證據為支撐的替代性分析來解釋相關市場的界定。即便在對相關市場界定有著深遠影響的判例——杜邦案與布朗鞋案中，法官對相關市場的界定都沒有取得一致意見，更不用說原被告對法院的判決心甘臣服。[14]這個問題在互聯網產業表現尤為突出，也給互聯網產業的反壟斷司法工作帶來了困擾。

二、互聯網產業相關市場界定的特殊性

互聯網產業是指以互聯網技術為支撐，將互聯網技術加以產品化（或商品化）并形成一定規模的產業。21世紀以來，世界經濟最富有活力的增長點莫過于互聯網產業。隨著互聯網產業的發展，社會財富也在不斷增長。互聯網產業是以互聯網為支撐的，它擁有最大的信息平臺、交易平臺、資源配置平臺和專業社區平臺。然而，互聯網產業所形成市場不同于傳統的單邊市場，[15]而具有雙邊市場特性。

（一）雙邊市場的特質

雙邊市場理論是在21世紀初產生的一種經濟理論。[16]雖然此前已經存在一些典型的雙邊市場產業，如媒體、中介業和支付卡系統，但真正受到學者關注和重視的是在上世紀末和本世紀初，隨著信息和通信技術的迅速發展，互聯網產業的出現，形成了大量的雙邊市場，如操作系統、搜索引擎、B2B電子市場、門戶網站等。以互聯網產業為代表的新經濟的發展，使雙邊市場成為社會經濟的重要組成部分，對其進行理論研究具有重要的經濟和法律意義。雙邊市場理論研究，主要側重于對雙邊市場與傳統的單邊市場的區別，以及由此帶來的新經濟產業在產業組織、企業行為、反壟斷政策等方面的影響與變革。

從外觀上來描述，雙邊市場（Two-sided Markets）也被稱為雙邊網絡（Two-sided Networks），是指有兩個互相提供網絡收益的獨立用戶群體的經濟網絡。從經濟學意義上來說，雙邊市場是指有兩組參與者需要通過平臺（Platform）來進行交易，而且一組參與者加入平臺的收益取決于加入該平臺另一組參與者的數量的市場。[17]平臺實際上是一種交易空間或場所。較之于單邊市場，雙邊市場具有如下特征：（1）雙邊市場具有“交叉網絡外部性（Cross-group Network Externality）”。這是指兩個不同用戶群之間的外部性，即平臺廠商一邊用戶數量的增加會帶來另一邊用戶效用的提高。[18]從該定義可以看出，雙邊市場的網絡外部性不僅取決于交易平臺同一類型用戶的數量，而且更取決于交易平臺的另一類型用戶數量，這是一種具有“交叉”性質的網絡外部性。（2）雙邊市場定價的平衡法則。在單邊市場中，產品或服務面對的是同一類用戶群體在不同產品之間產生的外部性會被用戶內部化；而在雙邊市場中，由于交易平臺提供的產品或服務面對的是不同的用戶群體，市場兩邊的交叉網絡外部性并不會被用戶內部化。因此，為平衡兩類用戶的需求，交易平臺往往會對需求價格彈性較小一邊的價格加成（Mark up）比較高，而對彈性較大的一邊則價格加成比較低，甚至低于邊際成本定價，或者免費乃至補貼，以吸引其參與平臺并進行交易。[19]

在上述三個案件中，Windows操作系統平臺、谷歌的搜索引擎平臺及百度的搜索引擎平臺都屬于雙邊市場而非傳統的單邊市場。在Windows操作系統平臺中，微軟向軟件開發商免費提供Windows操作系統接口，而向電腦用戶收取操作系統的費用以使兩類用戶群體都能加入到Windows操作系統平臺上來。在谷歌與百度的搜索引擎平臺中，盡管兩者盈利模式存在差別，但是這兩個平臺運行的模式都是一邊向利用搜索引擎進行信息搜索的廣大網民提供免費服務，一邊對利用搜索引擎廣告的企業收取相應費用；其盈利能力的大小往往取決于平臺所能夠吸引到的網民的數量多少。

由于雙邊市場和單邊市場機制的不同，單邊市場下建立起來的傳統競爭行為判斷邏輯在雙邊市場下很難具有適應性，雙邊市場的反壟斷規制由此變得復雜，涉及雙邊市場案件的走向亦由此變得撲朔迷離。耶魯大學的埃文斯教授認為，雙邊市場的規制必須從一個全新的視角去看待，簡單地、割裂地考慮平臺一個邊的市場行為將會得到片面的或者錯誤的結論，并導致錯誤的規制政策。選擇雙邊市場反壟斷規制的政策應該綜合考慮市場勢力、進入壁壘、掠奪性定價、市場圈定、市場效率的評估等因素。[20]賴特教授經過對澳大利亞和英國信用卡市場規制政策的長期實證研究，系統總結了這些適用于單邊市場的政策運用于雙邊市場存在的8個誤區，并認為這些認知上的誤區可以通過對于雙邊市場的正確分析而加以糾正。這8個誤區是：應該設定有效的價格結構來反映相關的成本；價格-成本之間比較高的加成意味著較大的市場勢力；低于邊際成本的定價意味著掠奪性定價；競爭的加劇必然導致更加有效的價格結構；競爭的加劇必然導致更加平衡的價格結構；在成熟的市場中，價格結構沒有反映成本是不合理的價格；當市場的一邊定價低于邊際成本時，其必然受到市場另外一邊的交叉補貼；平臺所制定的規制性價格是中性。[21]

（二）傳統界定相關市場方法的局限性

盡管國際上尚未真正形成統一的相關市場界定的標準與方法，但不可否認的是，相關市場的大小主要取決于商品（地域）的可替代程度，因此，界定相關市場的基本依據是替代性分析。我國《國務院反壟斷委員會關于相關市場界定指南》規定，界定相關產品市場應主要從需求角度來考察產品的需求替代性，必要時考察供給替代性。從具體的界定方法來說，各國反壟斷立法中關于相關市場界定方法的演變，大致可以劃分為兩個階段：

第一個階段以哈佛學派的結構主義為基礎建立的一系列界定方法，包括：合理可替代、供給替代、交叉價格彈性、子市場、集群市場、產品流等。在這一個階段，界定相關市場都側重于對產品特征和功能的定性分析，具有較強的主觀性。如在百度案中，百度提供的搜索引擎為雙邊平臺性產品，平臺的兩邊連接的分別是企業與用戶。對于普通的非付費網民來說，搜索引擎平臺向他們提供的是一種信息搜尋服務，因而，相關市場應當是搜索引擎服務市場；而對于另一邊在搜索引擎平臺上商業廣告的企業來說，搜索引擎平臺為它們提供的是一種商業廣告服務，因而，相關市場應被界定為互聯網絡廣告市場。由于對兩邊市場產品功能認知的分歧，在反壟斷法的實施過程中會產生一定的矛盾和沖突。在百度案中，我國法院最終將該案的相關市場界定為“搜索引擎服務市場”，主要是從普通的非付費網民與百度公司交易的市場出發進行認定的。而同樣的搜索引擎平臺產品，在2007年的Google-Double Click合并案件中，美國聯邦貿易委員會經過認證，將相關市場認定為“搜索廣告市場”（Search AdvertisingMarket）。[22]兩國反壟斷機構對搜索引擎平臺產品相關市場認定的分歧，體現了產品功能界定法在雙邊市場中運用的局限性。盡管后來的交叉價格彈性加大了定量分析的成分，但是其假設前提是除壟斷者外其他供給者的價格不變，或者消費者對其他供給者的需求不變，而在現實中，要得到如此苛刻條件下的數據幾乎不可能，因此，這種方法的實用價值不大。

第二個階段以強調效率的芝加哥學派和以強調效率公平并重的后芝加哥學派的經濟學思想為基礎，建立的以假定壟斷者測試法（簡稱SSNIP法）為主的界定方法。[23]建立在定量分析基礎之上的SSNIP法，克服了上述方法的不足，自1982年在美國《兼并指南》中首次被提出后，1997年為《歐盟委員會關于相關市場界定的通告》采用。迄今為止，SSNIP法是許多國家反壟斷司法實踐中界定相關市場的主要方法。盡管如此，SSNIP法在雙邊市場中也同樣存在缺陷。首先，SSNIP法也是建立在單邊市場分析的基礎之上，它對產品功能界定法的改進在于采用了更為嚴謹的量化分析，即以持久地（一般為1年）小幅（一般為5%-10%）提高目標商品的價格來考察商品的替代程度，以此來確定相關商品市場的范圍。[24]但是，由于雙邊市場所具有的交叉網絡效應，平臺企業的收益不僅取決于交易平臺的同一類型用戶的數量，而且更取決于交易平臺的另一類型用戶數量，因此，這種小幅度的漲價對于一邊市場影響是不顯著的。其次，由于平臺企業對雙邊市場的用戶在定價方面一般采取的是傾斜定價策略，即對一邊市場采取“低價”甚至是“免費”策略，通過免費提供服務來培育一定的用戶群，在免費用戶達到一定規模后，又以免費用戶為資源與另一邊的用戶進行交易，實現收費目的。這種存在交叉補貼的市場，互聯網產業的網絡效應加大了界定相關市場的難度，一方面降低了合理可替代性程度，[25]另一方面弱化了需求交叉彈性。所以，互聯網平臺企業的首要競爭策略是產品差異化，而非價格策略。正如有學者所指出的，在新經濟行業中，由于產品品質的競爭或技術的競爭已經遠大于價格的競爭，以價格理論為基礎的SSNIP測度標準根本不能有效界定相關市場。[26]

從免費用戶角度來考察需求替代性，則顯得更難。首先，需要考察的是產品的價格，對于消費者而言其使用平臺企業提供的服務是免費的，無所謂價格問題；其次是產品的特性，由于交叉網絡效應的影響使得該平臺對廣大消費者產生了“鎖定”效應，此時消費者的轉移成本較高，限制了其選擇可以替代的其他平臺；再次考察的是產品的用途，互聯網產業在位平臺企業總是不斷開發新產品，大多數在位平臺企業產品的用途基本能涵蓋其他產品的用途；最后是消費者的偏好，互聯網上的消費者對其所使用的產品往往具有依賴性，且使用又是免費，所以這一替代性也很弱。因此，在雙邊市場中運用需求替代性來界定相關產品市場有著天然的硬傷。[27]

面對傳統的相關市場界定方法在反壟斷法實施時所面臨的窘境，美國反托拉斯機構中的經濟學家很早就提出過，對競爭影響的分析并不一定需要進行正式完整的市場界定。[28]美國第二巡回上訴法院指出：“如果原告可以證明被告的行為對競爭產生了直接的不利影響……這可以說是比復雜市場份額計算來證明市場力量的更為直接的證據。”[29]國內有學者以此為據，提出對互聯網產業反壟斷案件的處理應當淡化其相關市場界定的問題。[30]對此，筆者并不茍同。因為相關市場界定是處理反壟斷案件中的邏輯起點，一旦離開這一起點去實施反壟斷法律，勢必會導致反壟斷法實施的擴大化，產生大量的反壟斷“偽案”，[31]浪費國家的執法、司法資源，更多的企業將會由此拖入訴累，影響企業的創新。

反對相關市場界定的學者認為，界定相關市場是反壟斷訴訟創建的一個人造物，通過其邊界將市場內外的企業區分開來沒有任何意義。[32]筆者認為，互聯網產業反壟斷案件中的相關市場界定是必要的。由于存在客觀上的困難，我們可以采取相應的應對策略，一是進行相關市場界定方法的創新，使互聯網產業的相關市場界定更為簡單、明確；二是降低原告的舉證責任要求。其中相關市場界定方法的創新是至關重要的。

（三）小結

在雙邊市場上，平臺企業通常向兩組截然不同的消費群體提供多種差異化產品，這使得雙邊市場的相關市場界定變得復雜化：（1）雙邊市場具有復雜的外部性，如何考慮外部性對替代性的影響？（2）隨著消費群體的增加，平臺企業有了更多選擇，比如單邊漲價還是雙邊漲價，這必然增加求解最優化問題的難度；（3）當市場上有多個平臺時，如何判斷它們之間的替代順序？（4）不同類型的雙邊市場具有不同的經濟特征，所以在雙邊市場背景下推導各種方法的計算公式時，需要針對不同類型的雙邊市場，建立相應的數理經濟模型。

綜上所述，雙邊市場理論的提出，為反壟斷法理論研究開辟了一個全新的領域，也為反壟斷執法、司法，尤其是相關市場界定的操作帶來了全新的分析視角。然而，從諸多的雙邊市場和單邊市場的差異化行為來看，經濟學界和司法界對于雙邊市場的策略行為多持支持或者不確定的態度，且無論是在理論界還是在實務界都缺乏一個判斷雙邊市場定價規制的標竿體系。[33]雙邊市場理論的發展對互聯網產業相關市場界定工作帶來了挑戰，也為破解互聯網產業相關市場界定的困境指明了出路。

注釋:

[1]參見邢志強、韓淑芳：《信息競爭論》，人民出版社2004年版，第9頁。

[2]參見中國互聯網協會、中國互聯網絡信息中心：《中國互聯網發展報告2012》，電子工業出版社2012年版，第3-17頁。

[3]《國務院反壟斷委員會關于相關市場界定的指南》第3條。

[4]劉偉：《序》，載李虹：《相關市場理論與實踐——反壟斷中相關市場界定的經濟學分析》，商務印書館2011年版。

[5]參見黃坤：《經濟學視角下的相關市場界定：一個綜述》，載《經濟研究》工作論文，2011年，wp133，載http：//erj.cn/cn/gzlw. aspx？m=20100921113738390893.

[6]參見張維中：《美國微軟案操作系統軟件搭售問題之研究》，載《公平交易季刊》2006年第2期。

[7]Forsyth v.Humana，Inc.，114 F.3d 1467，1476 （9th Cir.1997）.

[8]See United States v. Microsoft Corp.，84 F.Supp.2d 9 （D.D.C.1999） （“Findings of Fact”），and see United States v.Microsoft Corp.，87 F.Supp.2d 30 （D.D.C.2000） （“Conclusions of Law”）.

[9]關于“百度案”的基本案情，參見佟姝：《百度被訴壟斷案背后的思考——唐山人人信息服務有限公司訴北京百度網訊科技有限公司壟斷糾紛一案評析》，載《中國專利與商標》2010年第1期。

[10]See Kinderstart.com LLC.v.Google Tech.，Inc.，No.C 06-2057 JF RS，（N.D.Cal.），March 16，2007.

[11] See Tanaka v. University of Southern California，252 F.3d 1059，1063 （9th Cir.2001）.

[12] Eastman Kodak Co.v.Image Technical Services，Inc.，504 U.S.451，481-82，112 S.Ct.2072，119 L.Ed.2d 265 （1992）.

[13]參見李劍：《雙邊市場下的反壟斷法相關市場界定——“百度案”中的法與經濟學》，載《法商研究》2010年第5期。

[14] See United States v.Du Pont&Co.，351 U.S.377 （1956），and see Brown Shoe Co.，Inc.v.United States，370 U.S.294 （1962）.

[15]早在1938年，馬歇爾就對市場進行了界定，他認為市場是買主和賣主可以自由進入并在同一時間對同種商品形成相同價格的所有交易關系的總稱。這就是傳統意義上的單邊市場。參見[英]馬歇爾：《經濟學原理》（下），朱志泰譯，商務印書館1964年版，第18頁。

[16]一般認為，2004在法國圖盧茲召開的雙邊市場經濟學學術研討會，標志著雙邊市場理論的形成。參見朱振中、呂廷杰：《雙邊市場經濟學研究的進展》，載《經濟問題探索》2005年第7期。

[17]See Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，Mimeo，University College London，2004，p.57.And see Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，RAND Journal of Economics，Vol.37 （no.3），2006.

[18]See M.L.Katz and C.Shapiro，Systems Competition and Network Effects，Journal of Economics Perspectives，Vol.8，No.2，Spring 1994.

[19]參見紀漢霖：《雙邊市場定價策略研究》，復旦大學2006年博士論文，第44頁，參見中國知網博士學位論文全文數據庫http：//cnki.net/KCMS/detail/detail.aspx？dbcode=CDFD&QueryID=4&CurRec=1&dbname=CDFD9908&filename=2007069074.nh&urlid=&yx=&uid=WEEvREcwSlJHSldTTGJhYlQ4NUpQbXRBaXh-Dc1R0TmQ3R3lwNmZpUmhwaGNpWll6THVteXk3-OTFvNkdOY1EwaQ==.

[20] See David S.Evans，The Antitrust Economics Of Multi-Sided Platform Markets，Yale Journal on Regulation，Vol.20，2003.

[21] See J.Wright，One-Sided Logic in Two-Sided Markets，Review of Network Economics，Vol.3 （no.1），2004.

[22]參見王先林主編：《中國反壟斷法實施熱點問題研究》，法律出版社2011年版，第324-325頁；FTC，Statement of FEDERALTRADE COMMISSION Concerning Google/Double Click，FTC File No.071-0170.

[23]參見李虹：《相關市場理論與實踐——反壟斷中相關市場界定的經濟學分析》，商務印書館2011年版，第85-87頁。

[24]參見《國務院反壟斷委員會關于相關市場界定指南》。

[25]在互聯網產業中，由于交叉網絡效應的作用，引起了正反饋、冒尖、鎖定和轉移成本等一系列現象。特別是當出現“鎖定”現象后，不論新興的網絡產品是否具有新的特性、是否具有更好的用途、是否具有更優惠的價格，網絡用戶都不會轉向它，因為網絡用戶會認為現在其所使用的就是最好的。

[26]參見余東華：《反壟斷法實施中相關市場界定的SSNIP方法研究——局限性其及改進》，載《經濟評論》2010年第2期。

[27]《國務院反壟斷委員會關于相關市場界定指南》還規定了必要時考察供給替代性，也存在上述問題，在此不贅述。

[28] See Jonathan B.Baker，Contemporary Empirical Merger Analysis，George Mason Law Review，Vol.5，No.3，1997.

[29]Todd v.Exxon Corp.，275 F.3d 191，206 （2d Cir.2001）.

[30]同注[22]，王先林書，第332-334頁。

[31]關于反壟斷“偽案”的提法，可以參見鄭文通：《我國反壟斷訴訟對“濫用市場支配地位”規定的誤讀》，載《法學》2010年第5期。

[32] See Fisher，F.M.，“Horizontal Mergers：Triage and Treatment”，Journal of Economic Perspectives，1987，1 （2）.

[33]參見注[19]，第60頁。

第4篇：互聯網服務市場分析范文

文章針對當前4S店盈利能力下降分析其在經營管理上存在的問題，并提出要發展必須在規范經營、重視企業整體技術水平的提升、探索新的服務模式等各方面采取的對策。

關鍵詞：

發展；互聯網；診斷技術

汽車服務市場4S店經營模式，已經占據后市場的半壁江山多年，但漸漸4S店服務的功能，盈利功能已經大打折扣，眾多汽車消費者對4S店的服務很少有人感到滿意，究其原因主要在經營管理上存在許多問題。

1、4S店經營管理問題分析

1.1僅僅依靠廠家授權經營，無法設立自身的品牌形象4S店只是廠家的，專賣店建筑內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求布置，為維護廠家的信譽和擴大銷售勤勞工作，然而經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。經營狀況的好壞90%依賴于所經營的品牌，同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好從廠家獲得的相關資源就多利潤空間才大。他們沒有實力與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

1.2價格居高不下，顧客投訴越來越多消費者歷來對4S店的價格多有抱怨，顧客并不會在乎修理廠真實的定價政策是什么，是否受到汽車配件供應的約束等。真正擔心是被欺騙，內心的需求是能夠享受到透明的服務，透明的價格，希望所收取的服務費和零件費是真實的、必需的。客戶抱怨最多的主要集中在以下幾方面：返修率高；價格不合理；維修時間長；維修工態度差；隨車物品的遺失；修理工內部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項目漏修；工種問題協調不好等等。

1.3經營成本高利潤低據調查：以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算，在大城市固定資產投資至少在2000-3000萬元左右，中等城市也得1000至1500萬元之間，另外，其流動資金都要求在1000萬元左右。一個月員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、另外還有廣告及隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約50萬元。利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元。因此一個經營得很好的汽車4S店能有8萬元/月的利潤已經很不錯了。

2、汽車4S店發展對策

經筆者訪查,維修價格確實有不透明部分，也有故意增加維修保養項目，造成顧客維修費用增大的情況，而且4S店這樣的做法已經是習以為常很普遍：例如本來可以不修的項目可以不換的零件，卻本著消費者不懂，任意加碼忽悠消費者。久而久之顧客擔心被欺騙會對4S店敬而遠之的，沒有顧客就談不上發展了。

2.1建立有效的市場監管機制，規范經營行為

2.1.1對汽車維修工時定額和收費標準實施有效監督監管部門應把工時定額和收費標準的執行情況列為日常檢查監督的重要內容，對違反規定者要及時給予行政和經濟制裁[1]。同時，定期向社會公示汽車維修價格，引導企業合理收費。管理手段上應采取制定統一結算憑證，統一購置，并實行交舊領新的制度，發現問題要及時查處。

2.1.2建立信用考核制度，發揮社會的輿論監督作用通過新聞媒體定期對社會質量信譽考核信息，讓社會和廣大車主充分了解每個維修檢測企業的質量信用情況，自主選擇維修檢測企業的服務。

2.2重視各類技術人才的培養、培訓

2.2.1服務意識的培養（1）要從企業的經營理念、服務意識與服務專業水平、專業技術等多方面培訓，提倡規范服務。（2）保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，打造服務團隊的穩定性。

2.2.2汽車維修技術的培養（1）與高校聯合建立實習基地培養技術崗位接班人中國的學生普遍存在理論基礎較強而實踐動手能力較差的問題，我們必須改革大學培養制度和辦學模式，讓專業院校與企業走聯合辦學之路，在企業建立校外實訓基地，重點培養學生的實踐動手能力，為企業培養技術實用性人才。（2）邏輯推理能力的培養汽車維修人才對汽車故障應具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個維修人員水平的是其診斷的準確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要“懂原理、會分析、能推理、巧診斷”。排除一個個疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說，只不過這部推理小說的主角是汽車。因此，一個不會推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。（3）綜合運用能力的培養自動化控制技術在汽車上的應用日益廣泛，汽車電路與機械傳動不再是兩個獨立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機械傳動部分的基礎上，機械傳動部分的工作要受到電控部分的控制，因此現代的汽車，當故障出現時很難判斷出是機械部分還是電路部分的問題，已很難再分清是機修工還是電工應該干的工作了，因而當今的修理工必須電路和機械都精通，再輔以液壓技術，并掌握計算機知識與操作能力，不僅要能正確的使用計算機及電腦檢測設備而且還要熟悉車用單片機的控制原理，幾方面有機地結合才是較理想的汽車維修人才，否則許多故障現象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測技術的水平汽車設備越是先進復雜，維修工作就越依附于狀態監測及故障診斷技術。因而維修技術的發展重點之一就是設備狀態監測及故障診斷技術，科研機構針對現代機械設備中的電氣系統、電子自動監控系統的性能參數的測定等方面已經取得了成果。在現有互聯網上建立基于VRML(虛擬現實建模語言)的設備遠程監控與診斷系統，它可以讓汽車生產廠家實時了解到設備現場的運行狀況參數。根據這些參數，故障診斷中心和專家就可以準確、及時地對機械的狀況做出判斷，并給出相應的解決辦法。4S店應率先利用車聯網技術[2]才能高效解決問題。

2.2.4探索新的服務模式“互聯網+”模式的興起，各行各業都在加緊創造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門服務，只要消費者打開相關網站或者APP，輸入相應的時間和地點，就會有技師專門上門服務，而消費者只需提供相應的場所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時的服務，而且價格便宜、時間自由，與4S店動輒數目不菲的養護費用相比，汽修O2O相對低廉的價格和透明的收費標準受到消費者的稱贊。這類服務模式定會受到不少消費者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發展必須探索新的服務模式[4]，否則會讓競爭企業搶走自己的蛋糕。

3、結論

4s店存在經營成本高，服務價格不透明顧客不滿意，無獨立發展空間等諸多問題，制約著其向好發展，要解決必須從建立有效的市場監管機制，規范經營行為，重視人才服務意識、維修技術的培養，提高企業整體維修檢測技術的水平，并探索新的服務模式。

參考文獻

[1]崔東樹.中國汽車市場分析報告[R].2014.12.16.

[2]李永鈞.中國智能車聯網剛起蓬頭[N].中國工業報,2015-05-08.

[3]汽修O2O搶奪汽車后市場,現在還沒站穩腳跟[N].工人日報,2015-05.

第5篇：互聯網服務市場分析范文

接踵而來的中國網絡安全事件，讓人們不得不再度審視一個現實：在享受網絡便利的同時，誰為安全受損買單？這個問題雖從一開始就很重要，但現在變成了生死攸關。

5月27日下午5點，擁有將近3億活躍用戶的支付寶出現了大面積訪問故障，全國多省市支付寶用戶出現手機和電腦支付寶無法登錄、余額錯誤等問題。第二天，攜程網爆出因數據庫被物理刪除，攜程網站及APP陷入癱瘓狀態12個小時，頁面無法打開。

繼支付寶、攜程系統癱瘓后，5月29日上午，多個券商交易系統不堪大量交易重負，也出現了接連宕機事件。

6月12日，美國駐華大使館官網信息稱，“美國國務院領事事務局正經歷海外護照和簽證系統的技術問題。”所有國家赴美簽證均受影響。截至《財經》記者發稿，仍無修復時間表。

此前兩個月，蘋果的應用商店App Store、iTunesStore發生重大宕機事故，搜索和下載功能都暫時失效，這一事故波及全球用戶。

數據沒有丟失，可謂虛驚一場。但此次事件給網絡信息安全敲響了警鐘。

高盛統計數據顯示，2014年，全球范圍內總共發生了3014樁數據被盜事件，11億份記錄曝光，其中97%與黑客活動（83%）或欺詐（14%）有關。過去一年時間里，數據被盜事件和記錄曝光事件的數量均大幅增長了25%。

互聯網的安全問題并不是新問題，而這幾年隨著個人云計算服務的興起，它的重要性再次被關注。

云為移動互聯網帶來了基礎能力，但其動態、開放、甚至不可琢磨的技術特性，又將引發新的安全挑戰。而且，以物聯網為代表的新一波移動互聯網大潮正在趕來的路上。

市場研究機構Gartner預測數據顯示，到2020年，全球聯網設備的數量將從現在的30億臺增加至260億臺左右。不僅手機、電腦、電視機等傳統信息化設備將連入網絡，家用電器和工廠設備、基礎設施等也將逐步成為互聯網的端點――網絡安全邊界將被無限拓寬且變得日益復雜。

建設可管、可控、可信的網絡，是下一波移動互聯網浪潮潮起的前提和方向，但現在中國的互聯網卻近似于“裸奔”。 “裸奔”

中國人在互聯網，尤其移動互聯網上流通的資產已經越來越多。

市場分析機構易觀智庫針對今年一季度的統計數據顯示，中國包括電子商務、航空票務、火車網上訂票、旅游、境外消費、互聯網金融、線上游戲增值等網絡交易總規模超過10萬億元人民幣。

支付寶、銀聯支付和財付通等第三方移動支付規模超過2.8萬億元人民幣，環比增長5.81%；P2P網貸市場交易規模超1000億元人民幣，環比增長34.5%。中國移動支付和P2P網貸市場仍保持了相當高的活躍度。

傳統銀行業務在互聯網和手機端的交易量也十分可觀。一季度，中國手機銀行客戶端交易規模高達12萬億元人民幣；網上銀行客戶端交易規模達到353.5萬億元。而且，手機銀行的交易規模還在以兩位數以上速度攀升。

這一連串數據顯示著，互聯網尤其是移動互聯網上流通的中國資產已經十分龐大。以網絡交易為例，根據國家統計局公布的數據顯示，今年1月-5月，我國社會消費品零售總額為11.8萬億元，月均2.36萬億元；而實物商品網上零售額總額為1.11萬億元，并迅速向大城市以外的二三四線城市蔓延擴張。

移動支付手段打通了移動互聯網商業世界，從而形成了商業閉環。但由于成長速度太快、規模太大，中國互聯網公司對安全的重視程度并未跟上業務規模發展的速度。

傳統金融行業幾乎是全世界信息安全技術最發達、網絡架構最嚴密的行業，其網絡架構搭建理念就好比護城河+多層堡壘，對用戶數據的存放和管理有相當成熟的行業標準和規范。即便如此，其IT系統仍有缺陷，多個券商系統宕機就是最好的表現。

中信證券股份有限公司信息技術中心行政負責人董事總經理張益民接受《財經》記者采訪時稱，從業務上看，國內投行以前主要是以場內業務為主，是牌照業務，造成了各家業務趨同性比較大，必然導致IT系統的發揮余地較小，同質化嚴重；而國外投行在場外業務上的創新性百花齊放，導致對IT的個性化、創新性要求非常多，這種情況下，國外投行紛紛發展自己的IT開發隊伍，以適應業務快速發展、快速創新的需求。他表示，最近幾年，中國金融企業才開始自建IT系統以應對安全需求。

誕生于移動互聯網、云計算變革之下的互聯網金融公司兼具金融和互聯網的雙重身份，其安全系統更是脆弱。

一位來自傳統銀行的互聯網金融公司高層人士入職后第一件事情就是深度研究其網絡架構，并多次在公司高層會議上強調把云和服務器放在第三方平臺是極不安全的，力薦公司高層應向傳統銀行學習，自建服務器。

該公司另一高層向《財經》記者坦言，對于一個剛剛起步的創業公司來說，這是不可能的，“現在能做的是在安全和效率中間平衡折中，到了一定規模之后，才有可能加強安全”。互聯網金融公司普遍無力在網絡安全上投資重金。

為P2P公司搭建IT系統服務的技術服務提供商中科柏誠董事長王德敬告訴《財經》記者，出于成本考量，絕大部分互聯網金融公司偏愛成本更低的公有云平臺，其數據普遍被暴露在云環境之中，所有的數據備份和安全防護基本依賴于云平臺公司，這與傳統金融行業利用封閉的物理設備實現護城河一般的嚴密數據保護不可同日而語。

一位資深IT技術人士為《財經》記者算了一筆賬：以一個只需要一臺最初級服務器和基本網絡架構的初創互聯網公司為例，自己部署服務器成本大約為每月3000元左右，但如果使用阿里云的公有云服務平臺，每月只需百元左右。

這與銀行在IT系統上的巨額投資幾乎是天地之別。傳統銀行在IT上的投入巨大，一般是其年度利潤的10%到15%，只有這樣，才能保證IT系統能支撐龐大業務和用戶的發展。

同樣受限于成本，在公有云平臺提供基本的災備手段之外，目前絕大部分P2P平臺幾乎都沒有基本的災備系統。

不規范的業務上線操作也進一步放大了安全缺陷。多位互聯網金融從業人士告訴《財經》記者，市場競爭異常激烈，業務部門非常著急要上線一些業務的時候，往往會打破規范，在整個上線流程沒有建立，或者還沒有完成開發、測試的時候，業務就直接了。

互聯網金融企業的管理層其實十分清楚存在的安全缺陷。這些安全缺陷就像達摩克利斯之劍，時刻存在危險。

小微互聯網金融公司在黑客的攻擊面前防護能力普遍弱小，容易造成恐慌和非正常死亡。統計數據顯示，在2013年和2014年，有超過100家網貸平臺因黑客的攻擊而宣布關門。絕大部分網貸平臺遭遇過黑客攻擊，被迫關閉服務器、暫時停止服務。

“金融風險的一個特點是滯后性，早期跑得越快，系統搭得就越淺，倒的機會也越大。”大數據風控公司神州融聯合創始人黃海珈說。

最受安全制約的互聯網金融行業尚且如此，其他中小型垂直互聯網創業公司的安全意識和安全架構部署更是漏洞百出。公有云平臺創業公司七牛科技總裁呂桂華告訴《財經》記者，互聯網公司普遍不具備安全意識，大部分小公司很少主動了解平臺的安全機制，更加看重平臺的遷移能力和系統運行能力。

多位接受《財經》記者采訪的互聯網IT安全人士也均認為，除了BAT，中國絕大部分互聯網公司的網絡架構均不甚完善，安全漏洞和風險巨大。

國家計算機病毒應急處理中心在今年3月的調查數據顯示，2014年，中國31.3%的用戶遭遇過個人信息泄露。

感染計算機病毒的比例為63.7%，比2013年增長了8.8%；移動終端的病毒感染比例為31.5%，比2013年增長了5.2%。無論是傳統PC還是移動終端，安全事件和病毒感染率都呈現出了上升的態勢。 攻擊

一家網游虛擬物品交易平臺的創始人在考察了多個公有云平臺后發現，沒有一家的安全機制令他滿意。

網游虛擬物品交易是一個競爭激烈、市場空間極大的高利潤市場，在殘酷的市場競爭之下，這家網游虛擬物品交易平臺正沉淪于競爭對手的惡意流量攻擊中不可自拔。

流量攻擊必然降低用戶體驗。上述平臺創始人透露，他的平臺每天遇到的流量攻擊在幾十個G到幾十個T之間，而他的方式除了將數據服務器分布放在不同數據中心，引流導流，目前沒有其他更好的辦法。

網宿科技副總裁劉洪濤告訴《財經》記者，按照經驗值，互聯網公司遭遇流量攻擊的頻度與規模整體上呈相反的變化趨勢。也就是說，越大規模的攻擊發生的頻率也越低。

一般的互聯網公司一兩年可能遭遇一次大規模（大于100Gbps）的DoS攻擊（Denial of Service的簡稱，即拒絕服務，其目的是使計算機或網絡無法提供正常的服務），中等規模的DoS攻擊（20-100Gbps）會頻繁一些，約一季度至半年發生一次；而小規模的DoS攻擊可能一個月出現一次或多次。

一家游戲公司CTO告訴《財經》記者，游戲行業服務類型嚴重同質化，雖然不能從技術上溯源攻擊者，但用流量攻擊來打擊競爭對手的事情確實較為常見。

如果說流量攻擊是一個惡意商業行為，可以通過一定手段來遏制和規范，那么互聯網時代開放的網絡架構和平臺帶來的網絡安全風險則常令普通互聯網創業公司束手無策。

傳統的電信運營商和IT行業通常比較依賴于國外大公司提供的整體解決方案，比如IBM等公司提供的小型機等。互聯網公司則更加喜歡前沿的開源技術。阿里曾經在內部發起 “去IOE運動”，消除公司產品對IBM、Oracle、EMC重型基礎設施的依賴。而更新的互聯網公司則自一開始就不會與這些重型基礎設施沾邊。很多互聯網創業公司的產品環境沒有采用任何商業軟件，完全基于開源的軟件系統和框架來搭建。

開源平臺比想象中更加脆弱，而且其一旦受到攻擊，會波及眾多平臺上的公司。

2014年，波及全球數以千萬計服務器的“心臟流血”事件震驚了全球IT業。全世界網站服務器中有三分之二都采用OpenSSL開源軟件，而針對該軟件的“心臟流血”漏洞則幫助黑客獲得打開服務器的密鑰，監視服務器的數據和流量。“心臟流血”波及范圍很廣，包括雅虎在內的，Alexa排名在前百萬超過40%的網站數據被泄露。

萬物互聯的風險亦在顯現。

2014年9月，一款可以感染路由器、恒溫器、烘干機等許多物聯網設備的惡意軟件，組成了1.2萬至1.5萬臺的大型僵尸網絡，在亞洲和美國實施了各種形式的DDoS攻擊。攻擊流量峰值高達215G，每秒1.5億個數據包。這亦是迄今為止針對物聯網領域最大的一次惡意攻擊。

物聯網設備存在諸多因設備制造商急于聯網，從而忽略了安全問題的嚴重風險。包括隱私泄露、弱密碼、非加密通訊，以及網頁操作等漏洞。而企業網絡與員工自帶的個人設備又極易發生交叉感染。如果沒有新的安全模式來應對這一風險，那么未來物聯網安全的嚴重性將超出人們想象。 再造

前南方電網、中國電信和思科資深技術專家徐建鋒告訴《財經》記者，安全包括物理設備、網絡、系統和應用四大層面。其中，物理設備和網絡層面一般不會發生安全問題，一旦發生就是大事，例如，2012年因骨干網設備故障發生的中國互聯網大面積斷網事件。

在云計算技術和云服務平臺越來越成為互聯網公司技術架構核心的今天，后端的系統和前端的終端應用安全問題越來越凸顯。邏輯很簡單――越開放，參與的人越多，安全問題也越多。

支付寶癱瘓事件是一個典型的后端系統安全問題。支付寶相關技術人員告訴《財經》記者，癱瘓事件發生后，支付寶技術團隊確定無法在短時內修復被挖斷的光纜，決定進行機房容災應急預案。為了保證用戶資金數據不出現任何問題，支付寶技術團隊采取了手工而不是自動切換方式――進行內部數據核對，在發現沒有影響的情況下才對外開放，這也直接造成支付寶在兩個小時之后才恢復運轉，沒有實現“無縫切換”的容災設計初衷。

這是支付寶自運營以來首次遭遇真實的整體機房突然中斷故障。從外界來看，這次事故顯示，支付寶的“異地多活”備份系統架構雖然不同于傳統金融行業的“兩地三中心”容災機制，但也基本經受住了考驗，在光纜未修復的情況下，快速恢復了服務，這在互聯網公司中已經處于頂尖水平。

這套基于云架構的備份容災系統，并非沒有缺陷。上述支付寶技術人士告訴《財經》記者，系統架構還有提升點、改進點，未來改造的方向是在遇到同類突發故障時能夠提升切換速度。

上述支付寶技術人士坦言，在本次突發故障以前，支付寶技術團隊考慮到網絡完全中斷的極端情形進行了定期演練，但未對網絡擁塞情形進行充分演練。

這也許是為什么支付寶沒有能夠實現“用戶無感知”的災備切換能力設計初衷的原因――傳統金融和運營商每年大大小小的演練有數百次，而且，現實情況與演練還是存在差異的。

事件發生后，支付寶技術團隊細化了應急制度及流程、完善容災切換應急預案與支撐系統的建設，制定了月度演練規則。

外界也有質疑，阿里巴巴“去IOE”、“由硬變軟”的數據中心架構轉變令網絡負載存在隱患，導致業務連續性面臨新挑戰。2013年，阿里巴巴宣布“去IOE”戰略，去掉IBM的小型機、Oracle數據庫、EMC存儲設備，代之以自己在開源軟件基礎上開發的系統。傳統IT的數據中心，IBM小型機、Oracle數據庫和EMC存儲設備往往是標配，缺一不可。

開源軟件跟商業產品的重要區別在于，開源軟件只有基本一個框架，不成熟，需要自己去打磨，出了問題沒有廠商技術支持。而IOE好比是4S店，收費高但服務全面。

面對這種質疑，支付寶相關技術人士認為，國產軟件能力已經比過去增強不少，并且更能適應互聯網海量數據和業務方面的特點。

阿里巴巴的一位前架構師基本認同這個觀點。他認為，癱瘓事件對于支付寶而言就是摔了一跤，最容易出問題的不是阿里巴巴這樣的技術實力雄厚的大公司，也不是體量太小的初創小公司，而是中型公司。“大型公司技術實力強，小公司被攻擊的機會少；而中型互聯網公司既沒有特別牛的技術團隊，出現漏洞和被攻擊的機會又遠大于小公司。”

5月29日，攜程網發生了長達12小時的宕機事件。攜程在事后簡單的聲明稱，確認此次事件是由于員工錯誤操作，刪除了生產服務器上的執行代碼導致。

這并非攜程發生的第一次安全事故。去年3月，攜程就被爆出泄露用戶信用卡CVV信息事件。攜程安全支付日志在多處網站可隨意下載，導致大量用戶銀行卡信息泄露（包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin）。

多位接受《財經》記者采訪的專業技術人士認為，相對于支付寶癱瘓，攜程的安全問題十分低級嚴重。一家美國安全廠商技術高層人士指出，類似泄露用戶銀行卡信息和程序員誤操作刪除信息這樣嚴重且低級的錯誤，如果在美國，這家公司將面臨嚴厲的法律訴訟，乃至關門歇業。

如果出現問題，災備是唯一的挽救辦法。但與早已被標準化的傳統行業災備方案相比，互聯網公司分類太多，情況復雜，難以形成統一的行業標準。

IT災難恢復公司萬國數據副總裁汪琪告訴《財經》記者，災備不出實際效益，一千塊錢的投入可能只做一塊錢的事情，所以絕大部分互聯網公司只做最基礎的災備措施。

例如，一些服務器放在公有云平臺上的小型互聯網公司，一般在公有云平臺提供的數據備份之外，自己是否再進行數據備份，是實時備份還是有限備份，都因企業的資金實力和安全意識而不同。

萬國數據為互聯網公司提供的一項日常業務是計算合適的災備投資方案。汪琪告訴《財經》記者，由于云計算和云服務的普及性，互聯網公司的數據一般不會丟失，區別在于是業務不中斷，還是中斷時間的長和短。企業要算賬，中斷1個小時或者12個小時造成的經濟損失會是多少，然后根據災備的成本，選擇合適的災備方案。

按照攜程一季度財報公布的數據，攜程宕機的損失為平均每小時106.48萬美元。按照宕機12小時算，初步估算攜程損失超過千萬美元。

萬國數據的一份研究報告數據顯示，53%的中國公司會因系統故障導致業務中斷，而在日本這一數字則只有28%。

至于那些完全沒有災備意識的公司，則很有可能在一次打擊之下便被迫退出市場。

汪琪認為，互聯網行業很難制定一個統一的災備標準，但根據其業務屬性，可以參考傳統行業的災備標準部署災備方案，亟須改變“唯成本論”的現狀。

事實上，不同類型的互聯網公司對網絡架構和安全性能的需求其實各有不同。互聯網金融公司需要私有云來保護用戶賬戶核心信息；網游和電商公司需要穩定的帶寬和架構保證用戶體驗；社交平臺則強調開放特性之下的全面安全。

在終端和應用層面，移動互聯網和云計算的普及也令安全面臨全新挑戰。我國移動互聯網用戶已經超過8億，移動終端設備越來越多樣，這也意味著管理起來將更加困難。

移動終端受功耗等限制，無法像個人計算機那樣內置功能強大的防火墻。安卓移動操作系統盡管已經使用了針對應用軟件的簽名系統，但黑客仍然能使用匿名的數字證書來簽署他們的病毒并發放。

為了保障系統和終端層面的最大安全，Facebook在2011年成立了一個名為“漏洞獎勵”項目，該項目通過現金獎勵的方式酬謝那些為公司發現安全漏洞的人士。2014年，Facebook通過這個項目找到了17011個漏洞，比2013年上漲了13%。谷歌也有相關的漏洞發現獎勵機制。

從最終結果來看，這種方式十分有效，但在中國幾乎沒有類似實踐。 爭議

水能載舟，亦能覆舟。

從2013年開始，中國公有云服務開始進入實質性的落地階段。2014年上半年，中國公有云服務市場整體規模達到3.27億美元，全年預期將達7.17億美元，同比2013年增長46.7%。有研究預測分析表明，2015年至2018年，公有云服務市場將持續高速增長態勢，年均復合增長率將達到33.2%。

未來，包括互聯網公司和需要互聯網化的傳統公司，也許所有公司都將跑在云上。

開放的公有云平臺大大降低了企業的安全成本。微軟近期的一份用戶調查報告顯示，在過去三年間，使用了云服務的企業與未使用云服務的企業相比，安全支出降低了5倍之多。

報告稱，安全方面的收獲是云服務平均每周可減少18個小時的安全管理時間。這是因為大部分的安全管理是由云服務提供商進行的。“雖然云計算不能取消企業內部對補丁管理的需要，但安全管理的需要會大大減少。”

完全把安全依賴于公有云平臺，顯然并不明智。

360副總裁譚曉生在近期舉行的云計算大會上表示，開放的網絡架構令互聯網公司可能被攻擊的點增多了，由于云計算技術尚未成熟，年輕的虛擬化系統、云計算管理平臺比傳統系統存在更多漏洞，更加脆弱。

一方面，公有云平臺良莠不齊，此外，公有云平臺也有可能受到攻擊，這就好比把自己家的鑰匙交給第三方，安全系數大大降低。

為了保障安全，一些對系統安全要求較高的互聯網公司往往采取雙重或多重安全保障的方式，例如，七牛公有云平臺上一家為大型商場提供視頻監控的互聯網公司，在七牛的云安全的基礎上，又在芯片層面做了加密機制。

另一些漸成氣候、規模成型的互聯網金融公司則開始拒絕公有云。一位知名互聯網金融公司安全總監告訴《財經》記者，他所在的這家公司只有在開發測試的環境下使用公有云平臺，正式的生產環境則砸下大筆資金，自建數據庫。

他向《財經》記者強調：“我們想做規劃者，不想做救火隊員。前期不投入，后期背黑鍋。”

阿里巴巴也在快速轉身，在涉及用戶賬戶的核心數據安全上，向傳統銀行看齊。

6月25日，籌備已久的阿里巴巴旗下的浙江網商銀行將正式上線。網商銀行技術總監唐家才告訴《財經》記者，這雖然是一家完全運行在互聯網上的新型銀行，但在網絡架構上還是采用了私有云系統，建了自己的機房，機房外有多層防火墻，“這一是為了迎合監管要求，二確實是出于對儲戶資金安全的考慮”。

在核心系統和數據的安全防護上，網商銀行走了傳統銀行的道路。但唐家才向《財經》記者強調，這并不意味著公有云不安全，“無論是公有云、私有云還是混合云，結合自身情況選擇一套合適的云搭配方案才是最重要的”。

IBM中國區的一位高層人士此前亦向《財經》記者表示，IBM一向做大型行業和企業的生意，但針對中小型企業的公有云市場潛力無限，是未來值得著力的焦點之一。

“風險不在于開放，而在于你是否有能力開放。”上述IBM高層人士強調。

接受《財經》記者采訪的多位互聯網人士表示，互聯網技術將與安全問題如影隨形，每一次問題的出現都將是一次新的發展機遇，構筑在云之上的未來移動互聯網系統將越來越健壯。 倒逼立法

中國的移動互聯網用戶規模、業務模式已經跑在全球浪潮之巔，但對安全的敬畏和研究還處于學習階段。

現時的互聯網公司還裸奔在安全體系之外，新興的“工業4.0”、“互聯網+”浪潮又將更多的傳統公司推向互聯網，在互聯網業態發生巨變的關口，政府應該如何建立相應的互聯網安全體系？

中國電子學會理事長、陜西省人民政府省長婁勤儉認為，面對中國經濟全球化、網絡化趨勢，既要提高被動防御能力，也要抓制度建設。

他建議，在制度層面，決策層需要加快信息安全立法進程，推進法律法規和數據開放保護制度措施，加強侵犯隱私的懲戒力度，國家、企業建立安全預警平臺，及時識別網絡安全的重大風險。

還應建立國家信息安全等級保護制度，建立云計算、大數據環境下的信息安全認證審查機制和安全評估體系，開展定級備案和評測等工作，加強安全風險分析，及時有效處置威脅信息安全的突發事件。

資深互聯網法律專家林華則認為，對安全的監管和立法分為兩種：一種監管是為了加強國家控制，一種監管是為了增加公眾安全。而他覺得中國目前只做了前一種。

支付寶和攜程事件備受質疑的一點在于，事件發生以后，二者都沒有及時向外界詳細披露技術故障的前因后果、產生了什么影響、未來改進方向等。這與亞馬遜、微軟、谷歌等大型國際互聯網公司的成熟做法相差甚遠。詳細及時向外界公開信息，其核心出發點在于，需要給用戶信心，披露得越詳細，給社會的想象和爭議空間越小。

此外，這也是規避在美國法律體系中已經十分成熟的“集體訴訟”風險。在歐美等發達國家，一旦有互聯網公司出現網絡故障或安全事故導致用戶權益受損，消費者往往選擇通過集體訴訟的方式保護權益。

近兩年來，阿里巴巴、聯想、聚美優品、蘭亭集勢等互聯網公司都在美國遭遇過集體訴訟。美國的大型互聯網公司也普遍遭遇過集體訴訟。近期，一樁針對雅虎非法攔截由非雅虎郵箱發送至雅虎郵箱用戶的郵件內容的集體訴訟被裁決。

裁決稱，自2011年10月2日以來，凡是曾經向雅虎郵箱用戶發送過或收到其發出的電子郵件的消費者，根據美國《聯邦儲存信息保護法》（SCA）有關涉嫌侵犯隱私的規定，均可作為原告提起集體訴訟。初步估計，有集體訴訟資格的用戶將超過百萬。

在美國，集體訴訟可以較低成本獲得較大賠償，也能使訴訟者得到更為全面的解決辦法，更是倒逼互聯網公司主動從根源上重視網絡安全、尊重用戶數據、主動改善用戶體驗的最佳方式。

第6篇：互聯網服務市場分析范文

關鍵詞：汽車服務；企業管理軟件；信息化；工作流程

隨著我國加入世界貿易組織(WTO)，信息化技術得到了快速發展，同時汽車工業經過幾十年的錘煉，產業實現了跨越式發展，中國已成為世界第一汽車消費大國。伴隨著汽車市場經濟全球化的快速發展，市場競爭日趨激烈，不僅帶動了經濟規模的擴大，也將帶動汽車企業管理信息化的建設步伐，汽車企業管理軟件系統的全面應用已成為提高企業經營管理水平的核心競爭力。目前一些汽車企業正在使用ERP汽車管理軟件系統，該系統在應用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術的先進性、系統的易用性，它是幫助汽車企業管理者明確崗位分工、劃定工作職責、優化工作流程、記載工作內容、提高工作效率、規范產品定價、科學規劃庫存、提供數據分析等的有效工具。

1汽車服務市場分析

2015年2月10日，中國汽車工業協會信息會在北京召開。2015年1月，我國汽車工業開局良好，產銷總體延續了上年的增長態勢，實現了開門紅。幾年來，中國的汽車工業呈井噴狀，據中國汽車工業協會統計，2013年我國累計生產汽車2,211.68萬輛，同比增長14.76%，銷售汽車2,198.41萬輛，同比增長13.87%,，產銷量居世界第一位；據工信部的2014年全年汽車工業經濟運行情況，2014年我國累計生產汽車2,372.29萬輛，同比增長7.3％，銷售汽車2,349.19萬輛，同比增長6.9％,，產銷量保持世界第一。2014年，6家汽車生產企業(集團)年產銷規模超過100萬輛，其中上汽銷量突破500萬輛，達到507.33萬輛。汽車產銷量的迅猛增長，將為汽車服務市場提供廣闊的前景，但品牌間、競爭對手間的激烈競爭，也對汽車企業提出了更高的要求。企業要在激烈的競爭中取得豐厚的經濟利益，在保證質量的同時，還要為顧客提供更加省時、方便、快捷的服務。因此，企業必須科學合理地運用資源、控制運營成本，提高客戶的滿意度和回店率。

2汽車企業管理軟件系統的應用意義

2.1減輕管理人員的工作強度

汽車數量的急劇增長，市場瞬息萬變的大數據，消費者對于汽車企業較高的服務質量要求和預期，都給汽車企業帶來了更加繁瑣的工作內容，如果企業采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來完成數據登記、整理、統計、計算等工作，汽車售后部門、銷售部門、財務部門的數據核對都將是非常繁重的工作。實現了信息化管理以后，只需要各部門的管理人員做好原始數據的錄入，分類、儲存、計算、統計工作都將由計算機或者計算機網絡系統自動完成，大大減輕了汽車企業管理人員的工作強度。

2.2提高管理效率

在大數據處理時代，由計算機及計算機網絡進行數據處理，其速度和準確度是人工統計不可比擬的，它將為企業的經營決策提供及時準確的數據支持，同時提高企業的工作效率，降低運營成本。據美國APICS(美國生產與庫存管理協會)統計數字顯示，使用管理軟件系統的企業庫存會降低30%,，采購成本會降低5%,，加班減少80%,，生產效率提高30%,，也將使汽車企業售前、售后和財務等部門的數據銜接更加緊密，為企業資金快速周轉和有效運作提供及時的數據支持。

2.3規范管理流程

在傳統汽車企業管理中經常出現工作流程不規范、價格隨意性強、工作效率低、員工積極性不高、工作責任相互推諉等問題；當今企業要提供的是可視化的標準、規范的作業和穩定的服務質量。汽車企業通過信息化管理系統的應用，將促進企業管理流程的標準化、規范化，如各類表格的生成都將對數據的來源提出一系列的要求，對工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責進行科學合理的設計，并對每一名員工的工作績效進行詳細記錄，以確保提高工作效率和工作質量，使工作流程的規范化程度不斷提高。以一項汽車維修業務為例：企業應收金額＝[工時費-(工時費×工時折扣)]+[配件費-(配件費×配件折扣)]＋工時管理費＋配件管理費＋輔料費＋其他費用＋稅金企業凈利潤＝客戶單價×購買數量×毛利率-費用企業可以結合市場狀況與預期收益率將工時費、配件價格、毛利率等提前設定完成，同時將客戶進行有效分類，給予不同的折扣率，建立企業管理數據模型，實現科學合理定價，確保優質客戶滿意度的最大化，最終實現企業的預期經營目標。

2.4互聯網＋時代奠定汽車企業管理信息化基礎

伴隨著電子商務的快速發展，汽車企業將實現通過網上商城、微商城、手機APP等渠道的網上維修預約、網上配件銷售線下提供服務，這是企業集客、留客、拓展業務的重要方式，其所占業務比重將會越來越大。企業可根據預約情況將設備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運用資源，使每天的工作有計劃地開展。企業管理軟件系統的應用將為企業搭建電子商務平臺做好數據支持，為企業間、企業與客戶間或者企業各個經營鏈間的銜接創造必要的條件，從而提高企業經營效率，并為汽車企業管理信息化、網絡平臺化的發展奠定堅實的基礎。

3汽車企業管理軟件系統的實施步驟

3.1確定信息化管理目標

結合汽車企業的工作實際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設計。由企業領導主持制定實施方案，確定由企業網絡信息管理部門人員負責牽頭，分別組織各部門人員進行集中和個別研討交流，以確定企業信息化建設目標。

3.2確定業務范圍及工作流程

根據企業建設目標，分析企業業務范圍，與設計人員確定具體工作流程，科學規劃業務進程、崗位職責、產品管理等應用模塊，使企業整體流程規范順暢，全員權責明確，產品管理標準化，賬目清晰化，確保工作高效有序開展。一般汽車銷售維修企業的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個基本部分：①系統管理部分，包括企業管理人員權限劃分等；②參數設置部分，包括銷售車型設置、車輛參數、維修分類、倉庫設置、入庫分類、保養計劃設置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據車輛維修流程設置，包括業務受理、車間調度、檢驗報告、工單跟蹤、跟蹤服務等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫及訂價等；⑤財務管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費項目等，如工時費、配件費、各類管理費、輔料費、工時折扣、配件折扣、其他費用、應收金額、結算員、結算日期等，要求能統計出車輛進廠維修的費用，并可打印維修成單，作為客戶交納錢款的憑據，也可作為廠方和客戶之間達成交易的協議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫或銷售之前，都應在“零件目錄”中登記過此種零件的各項屬性。當然，各類不同汽車銷售維修企業可根據工作實際，依據各部門的工作設置和崗位分工對系統的整體設置和各個模塊進行完善和擴展。

3.3ERP系統使用人員培訓及維護

汽車企業ERP系統在推廣初期，員工可能由于計算機操作水平有限，或者對軟件功能不夠了解，不能順利利用系統完成工作。這就要求企業在系統使用前開展員工培訓、考核，并對考核成績優秀的員工給予表彰和獎勵，以更好地推進企業信息化系統建設目標。同時在ERP系統使用過程中，可能會出現由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問題，這就需要專門的系統維護人員及時解決或者指導解決突發狀況，保障系統的正常使用。總之，汽車服務企業的信息化建設是未來企業發展和壯大的基礎，企業全體人員必須及時轉變經營理念，推進信息系統建設步伐。只有為客戶提供便捷優質的服務，有效降低企業的運營成本，才能更好地實現企業的經營目標。

參考文獻

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［2］任紅艷，李琪.我國企業管理軟件市場分析[J].中國信息導報，2002(4)：55-57.

第7篇：互聯網服務市場分析范文

競爭性情報才是企業家進行戰略決策所需要的信息，每個企業家都會為其獨有的魅力所吸引，他們都會自然地把決策建立在競爭性情報的基礎之上。如何獲得競爭性情報、如何利用競爭性情報自然成我們關注的問題。

關鍵詞：競爭性情報、企業戰略

競爭性情報的獲取對企業的戰略決策的意義最為重大，它可以在產品設計、產品價格、產品生產乃至銷售服務各個階段為企業制定進行商戰的策略起到幫助作用，直接針對競爭對手來調整自己的行為。

同樣道理，可以被競爭對手關注的商業秘密也就成了企業需要特別警惕的地方，加強保密的意義甚至比安排獲取競爭性情報更為重要。競爭性情報的泄露對企業的生存發展同樣具有毀滅性打擊的可能。

競爭性情報便在企業決策和企業管理中存在明顯的兩面性，刺探獲取競爭對手的情報和保護自己的商業秘密都是企業要采取的行為和措施，也是一件細膩的行為。在情報學的研究中，獲取情報的手段或防護性措施都是并存的，他們是對等的兩個方面。

競爭性情報的這種對等性往往被忽視，因為獲取對方情報的任務只需要少數幾個人便能完成，而情報保護是企業全體員工共同行動才能達到效果的。企業如果成立管理競爭性情報的專門部門的話，一定要給予足夠的授權，在保密企業機密方面有更多的投入和支持。

競爭性情報的范疇

信息時代的企業發展的特征是速度加快，企業成長的速度和衰敗的速度都在加快，幾年的功夫互聯網便在世界各地創造了一個又一個奇跡，美國的雅虎、中國的搜狐等等，而迅速成為昨日黃花的也數不盡數。究其原因與信息流動的速度是極為相關的，特別是企業在經營模式上上的迅速跟進，使得“馬太效應”在企業發展過程中也非常突出地得到映證。

競爭的日益加劇、企業發展速度的提升、成功與失敗都在迅速放大，競爭性情報也就自然成為廣受關注、為企業所青睞的重要活動，成為企業進行無形資產管理的重要部分。傳統的信息服務者如圖書館、科技情報研究所也都紛紛借此機會把他們的服務市場化，以體現更好的社會價值。

商場如戰場，企業通過獲取競爭性情報，獲得關于市場、產品和服務的信息，特別是關于競爭對手的信息，便可以形成更好的定位、開發更具競爭力的產品、提供更有吸引力的服務，甚至出手收購對方，達到擴張企業的目的。

競爭性情報的研究或服務，并不是建立在盜取企業機密的基礎之上的，著眼點更放在企業的長期發展方面，通過對競爭對手的研究，為企業制定發展戰略，判斷與其他企業建立何種關系中發揮作用。

■關于產品的競爭性情報

產品是企業為社會創造價值的最重要的表現形式，也幾乎是企業展開競爭的起點，產品方面的創新給企業帶來的市場機會也就不能低估。圍繞產品所形成的競爭性情報需求是非常強烈的，任何企業都會關心處于同一細分市場中的競爭對手的產品策略和發展方向。

圍繞產品的競爭性情報包括產品的功能、外觀、成本、價格、工藝、生命周期等等。其中最為隱蔽的是生產工藝，功能、外觀可以通過購買產品的樣品來掌握，而生產工藝往往是企業的機密部分，而且對生產成本的影響很大。

化工、醫藥、飲料、飼料等產品中的配方則是特別重要的競爭性情報，這些領域的配方試驗成本甚為高昂，但得到配方和工藝后，進行模仿的成本卻非常低廉。配方便是這些領域中最為重要的競爭性情報。

 產品的市場預測、盈利機會是企業決策所關心的競爭性情報，較之上述內容有更高的戰略意義，這些情報的收集成本同樣很高，企業的裂解與這些情報的泄露有密切的關系。

■關于服務的競爭性情報

服務已經成為企業競爭的利器，IBM從97年進行戰略調整，開始轉變成為服務提供商，到目前其顧問服務方面的營業收入已占到整個收入的1/3。客戶關系管理系統被企業廣泛接受，成重要的發展項目也與服務理念的提升有直接的關系。

于有形的產品不同，關于服務的競爭性情報更難于獲得，也更難于模仿。其中所包含的知識管理和人力資源管理的成分，不僅僅存在于條中之中，而更多地存在于整個企業文化之中。服務所形成的競爭優勢，建立在長期的培訓和熏陶之中。

關注服務方面的競爭性情報，需要對目標對象進行全面的研究分析，掌握其服務規范、服務流程的精要，同時還要包括收集其企業理念，從其員工身上的言談舉止中獲得需要的情報，從其客戶那里投射來的信息也同樣重要。

圍繞服務所收集到的競爭性情報，對企業的發展具有更為深遠的意義，對建立正確的戰略方向也更為重要。服務的執行者必定是企業所聘用的員工，要獲得關于服務的競爭性情報，最好的手段便是對其員工的行為進行跟蹤分析。

■關于投資的競爭性情報

企業間的任何競爭優勢最根本的來源是投資，企業的產品、廠房、設備、設計能力都是投資所帶來的回報，資本的投入醞釀著競爭優勢的增長。競爭對手的投資行為自然是最受關注的競爭型情報，而且由于投資、收益及其它財務指標更是企業運行的商業秘密，這些情報的獲得更加困難。

企業的投資行為包括產品的升級換代、生產設備的革新改造、生產工藝的優化調整、人力資源的吸納與變動。這些投資行為中，有些甚至只會體現在企業內部，比如生產設備、生產工藝、人力資源狀況，可能永遠都是企業的商業秘密，企業的在這些方面的投資可能永遠不會公布。

擁有自主品牌產品的企業在產品方面，自然會采用銷售一代、開發一代、構思一代的產品策略來保持自己的競爭優勢。進行開發研制的產品便是最為重要的競爭性情報，掌握產品投放市場的先機，或在性能上超越競爭對手，都是制勝的關鍵。

生產設備及工藝方面的投資非常隱蔽，而這兩方面對企業的成本控制、品質保證又影響重大，是非常寶貴的競爭性情報。在引入外資企業、發展私營企業的市場環境中，人力資源的投入已經不可能通過職稱調查來判斷企業的投入了，人才的競爭策略同時也就成為更受關注的競爭型情報。

獲得競爭性情報的途徑

與商戰中的價格戰、服務戰、品牌戰等爭奪戰一樣，競爭性情報也是一種激烈的信息戰。有的企業甚至采用諜報工作方法，挑選工業間諜來獲得競爭對手的商業秘密。其實把工業間諜與競爭性情報的獲取等同看待是一種認識上的誤區，對企業在信息戰中取得成功也是一種誤導。

雇傭工業間諜的確是獲得競爭性情報的一種手段，但那是一種違背法律規范的行為，企業要冒承受法律懲戒的風險。實際上，從企業公開的信息中，也可分析整理出非常有價值的競爭性情報，這些可以用到的渠道包括互聯網上的資訊、技術交流中的報告、展覽會上的表現、市場調查中的數據等等。

競爭性情報的研究最重要的是確定出哪些信息對企業決策是有價值的，這些信息可能被在哪些場所，哪些媒體上。企業中總是存在一些喜歡炫耀的人，把本來屬于商業秘密的事情當成是提升企業價值的內容到處宣揚，邀請其他部門同事或合作伙伴參觀。這些人也會把本來應該保密的內容，不經意地流露出去。

商戰畢竟不同于真正的戰爭，企業在競爭性情報方面所投入的資源和研究不可能與戰爭中的情報活動相比較。每次戰役或戰略獲勝的只有一方，而企業間的競爭更是長期的行為，打敗競爭者需要的是持續發展，所以競爭性情報對最大貢獻更在企業的決策支持方面。

■來自互聯網的競爭性情報

互聯網可以說是信息時代的象征，是世界上最大的信息容器，已經成為企業擴散自己產品和個人宣泄思想的場所。許多網站還開發出非常方便快捷的搜索引擎，使我們從互聯網上獲取信息變得非常方便。

互聯網上的信息具有很好的時效性，速度非常快。把互聯網作為競爭性情報的信息源，關鍵要掌握搜索工具和進行分析整理的手段，上面已經把應該列入競爭性情報的信息作了分析，這里重點討論搜索工具的使用。

以注冊網站為線索的包括新浪、搜狐等，配備了搜尋機器人采集網站信息的有Goolge等，這些搜索引擎所得到信息都是公開與網站上的。利用簡單的關鍵詞進行組合，便能找到大量的信息。

Dialogue數據庫、萬方數據庫等一些專業的信息數據庫，其內容更為專業，設計企業產品、價格方面的或科技文獻的內容更為準確，也成為可以利用互聯網進行檢索查詢的平臺。這些數據庫中的內容是更為有價值的數據來源，可以進行比較深入的挖掘分析。

■技術交流中的競爭性情報

技術成就的宣揚應該是人的天性，技術人員或市場人員都喜歡把最新的技術成果作為產品的賣點來宣揚，從市場角度來看也無可厚非。但技術交流中，卻含有很多屬于競爭性情報的內容。技術人員的交流中更可能會無意識地把本來應該保密的情報泄露出去。

在技術交流的場合，技術人員往往會忘記為企業保密。這是因為有的企業本來就沒有技術保密的指引，有的技術人員需要利用技術交流來提升自己的社會地位，而有的技術人員甚至會為自己掌握的技術尋找市場。

利用技術交流會收集產品和技術方面的競爭性情報是成本非常低廉的做法，進行適當培訓，派出或委托略懂技術的人員參加技術交流會，便可能大有斬獲。其實，技術交流會上的新技術，很多都是沒有進入市場的，技術含量相對較高，對企業長期發展策略的影響更甚，其情報價值也就更高。

來自技術交流中的情報主要包括產品的功能設計、工藝方法、材料特性等內容，對于企業調整發展戰略具有很高的指導意義。進行競爭性情報研究或服務，不能忽視這一渠道。

■展覽會上的競爭性情報

展覽會是企業進行產品比拼的最佳場所，也是競爭性情報的最好來源。展覽會上，企業都會將最新的成果拿出來展示，在向客戶展示自己的產品的同時，許多屬于競爭性情報的資料也被公布出來。競爭對手的產品狀態幾乎可以一覽無余，只要細心收集所獲一定不菲。

利用展覽會進行競爭性情報的收集非常容易進行。因為參觀者甚眾，企業不容易分辨參觀者的身份，其資料發放也是公開和無限制的，以任何身份幾乎都可以獲得產品資料，甚至關于產品功能的詳細說明書。幾乎沒有任何企業注意到在展覽會上的保密措施。

當然從展覽會上獲得的資料需要進一步的分析整理，甚至跟蹤調研。從競爭性情報分析的角度來看，不僅僅要對自己的產品進行市場調研，甚至要對來自于競爭者的產品進行市場調研。也包括成本估算，技術含量的分析。這些更深入細致的情報研究所得到的報告，對企業決策具有重要的支持意義。

許多企業都缺乏如何參展的經驗，參展人員的反情報意識就更為薄弱了。從展覽會上獲得產品情報的身份包括客戶、記者等等，以分銷商的名義拿取資料是更為透徹的做法。展覽會可以說是成本最為低廉的競爭性情報來源。

■市場調查中的競爭性情報<br>市場調查、市場分析是企業進行決策的重要步驟，已越來越受到企業的重視，一些建立了市場部的企業一般都有進行市場調查的行為。一般來說市場調查的主要目的是為自己的產品進行市場定位、價格定位和渠道定位，是展開銷售和制定市場策略的前奏。

利用市場調查獲得競爭性情報可以是市場調查的另一個作用，把自己的產品與競爭者的產品進行比較更能幫助企業確定市場策略，對市場的發展有正確的預期。進行同比研究具有更高的可靠性和參考性。

市場調查所得到競爭性情報還可以包括品牌分析、服務分析、客戶滿意度分析等多方面的資料，通過市場調研來研究競爭對手在這些方面的表現，展開產品之外的競爭是企業發展戰略的新發展趨勢。

服務和客戶滿意度兩項指標是競爭性情報所需要特別關注的方面，通過市場調查的問卷設計的、調查者抽樣安排，便可以很方便地獲得相關的情報。利用市場調查展開競爭性情報的研究活動，更好地提升了市場調查在企業發展的作用和價值。

■競爭性情報與策略聯盟

激烈的市場競爭使參與者力圖獲得更多的資源，獲得資源的重要途徑包括企業間的合作，通過合作來分享各種資源，形成更為有利的競爭鏈。現在聯盟策略已普遍為企業接受，成長中的小企業有自己的聯盟政策，處于競爭關系中的企業也有聯盟策略。

競爭性情報也可以使這些聯盟者可以分享的資源，由于競爭性情報具有一定的隱秘性，獲得競爭性情報需要相當多的投入，且不說直接采用間諜手段的工業間諜的成本，即便從公開的信息中分析出具有價值的競爭性情況也成本不菲。國內最近也開始出現為企業獲取市場情報的專業人士，他們需要隱藏自己的真實身份，是企業雇傭的“神秘人”，年薪已超過10萬。

競爭性情報不僅僅可以由聯盟企業拿出來分享，也可以進行更高層次的合作，聯合收集、分析、整理和利用競爭性情報。由于競爭性情報的貢獻也在支持企業的戰略決策，與聯盟策略是一脈相承的，聯盟企業更有分享競爭性情報的必要。

企業聯盟中如果存在競爭傾向，競爭性情報又變得需要特別給予重視，在向合作伙伴公開自己的資源時，需要保護好自己的企業機密。

保護企業機密

■保護企業機密的價值

競爭性情報是關乎企業發展的決策性情報，獲取競爭性情報的價值有多大，相應地保護企業機密的價值就有多大。由于企業的在產品、服務、投資等方面的實際投入比情報挖掘的投入更大，企業機密的保密價值肯定還要超過獲取競爭性情報的價值。

獲取競爭性情報與保護企業機密是相對立的兩個方面，有許多企業機密如果不為競爭對手掌握，對于其他人來講是沒有什麼價值的，所以也很容易被第三方人員獲取，比如客戶、顧問公司、媒體的記者、合作伙伴等等，這些都是非常可能泄漏企業機密給競爭對手的渠道。

企業離職的員工更是企業機密最大泄漏點，他們可能有對企業不滿的情緒，根本不會承擔為企業保密的義務，而且也特別容易被競爭性情報的收集者作為接近的對象。這些離職的員工手上甚至擁有企業的核心機密文件，即便其職位非常低，只是一個普通的清潔工。

保護企業機密絕不是一件簡單的事情，首先是保密的意識，然后是制度，再者是對制度的檢查執行，在有員工離職的情況下，對重要系統中的密碼的修訂變更等等。當然，也不是說要在企業里成立內務部來監視員工的行為。

■與員工的合作

競爭性情報的傳播有兩條渠道，公開的新聞、展覽會上的展品等是進行競爭性情報的收集對象，另一各方面如果從企業內部獲得，其情報更準確更隱蔽。事實上企業員工成為競爭性情報的泄露者并不鮮見，當員工掌握了企業的運作機密，而有對企業不滿時，企業的任何保密措施都可能失效。

保護企業機密首先要從員工做起，包括對員工進行職業道德指導、保密意識的培訓、建立保密制度，甚至簽訂保密協議。堵住這一漏洞對任何企業都更為重要，在國防、金融、科研機構中與員工簽訂保密協議是比較普遍的做法，一般的制造型企業可能就不太熟悉這方面的運作。

我們可以假定一般來講員工會遵守公司的制度，泄密往往是不經意間的事，制定制度、加強培訓是請員工為企業保密的首要任務。企業保密制度需要體現在文件管理、樣品管理、技術改造項目的管理中，使員工能不斷形成和加強為企業保密的意識。

簽訂保密協議就更全面的規定了員工在為企業保密方面的責任，保密協議主要規定不得將受管制的文件轉播給第三者，不得將樣品攜帶給第三者，不得陳述自己承擔的研究課題等等，同時也要規定在出現泄密事件時，員工所要承擔的責任。

■與合作伙伴的合作

行業劃分導致供應鏈的形成，供應鏈中企業之間的關系也就是共同合作參與市場競爭的關系。任何企業都以自己的合作伙伴，包括供應商、經銷商以及最終客戶都是企業的合作伙伴，甚至同時競爭者也會結成戰略聯盟而成為伙伴。

伙伴之間自然存在商業活動，甚至共同投資、整合資源完成技術研究項目，這些合作中都存在大量有價值的競爭性情報，在合作圈外轉播的話都會對企業造成負面影響，對企業發展是一種打擊。

第8篇：互聯網服務市場分析范文

1“云”背景下的信息化教學環境搭建

初級的信息化教學環境在過去的10年中，改變了傳統教學環境，充分運用了視覺、聽覺、感覺三位方式進行知識再包裝。將枯燥的黑板、單調的教師灌輸、筆上實驗等傳統的單向知識傳遞，豐富為視頻、音頻、實踐操作指導等多樣化教學方式。這需要對教學環境進行信息化改造，投影儀、電子教室、電腦、網絡、實踐教學軟件等一些必備軟件和硬件設備。新的信息技術對現代教育的影響和沖擊，正悄然產生出全新的教育方式。當前，以云計算技術和大數據技術為主要標志的信息技術，對當代社會產生著重大的影響，也對當代教育進行著沖擊。計算機多媒體融圖、文、聲于一體的認知環境以及先進的網絡技術，使得教育、教學的傳統觀念收到沖擊。特別是進入21世紀，全球信息化浪潮一浪高過一浪，云計算、大數據、數據挖掘等新技術新手段，為我們的時展開拓除了一片廣闊的天地。如阿里云、百度云、Google云、無線應用等一系列貼近生活和生產的應用深入到社會的各個階層和角落，也逐步浸入到高等職業教育中，高職院校也直接感知到新技術、新信息的重要性，更加迫切的希望云計算技術和大數據技術能夠為人才培養質量和高效教學改革提高提供更強大的保障和動力。許多高職院校加快了與云計算與大數據服務企業的合作與共建，以租借、合建、委托、共同開發等各種方式展開合作，參與到云計算與大數據服務平臺的建設與應用中，已經開始瞄準了云服務相關人才培養的。

2加強加深校企合作，依托“云”整合教學資源

云計算平臺和大數據平臺作為目前最流行的信息技術，其建設成本和維護成本對許多高校來說都相當高昂，特別是教學信息化應用與開發和教學資源與社會資源整合兩個方面都缺乏足夠的人才儲備。要解決這些難題，校企合作是高職院校建設、運用、培育信息技術的必須途徑。目前，國內大型從事信息技術相關企業都扎堆到了云計算技術和大數據技術，提出了許多解決方案。國內提供云服務的知名企業如阿里、百度、騰訊、華為、中興、浪潮、浙大網新、用友、數字政通等等。先進的云計算技術如服務器虛擬化、網絡虛擬化、云存儲、云桌面等等。2014年，健康、教育、旅游、醫療等民生服務創新成為云服務的熱點。個人領域的SaaS服務成為云計算創新的熱點，大型互聯網企業在健康、教育、交通等領域不斷創新，推出個人服務產品。電信運營商基于數據優勢，在全國各城市布局教育、健康等領域的信息服務。云計算中小創業公司則將教育作為創業首選領域，51talk、91外教、云校等一批創業公司也陸續進入教育云領域。眾多企業積極建設這些重點行業的公共云平臺并提供衍生服務。無論主動參與，還是被動接受，高職教育已經身處“云”的時代。學生、教師、學校管理者在生活中都悄悄成為云技術的體驗者與參與者。雖然許多的教學資源如學習文檔、教學視頻、錄音、學習軟件等在各種云平臺上可以實時獲取，但是針對軟件開發人才培養的教學資源還處于一種非常分散和凌亂的狀態，并且與每個學校的實際教學條件、師資、學生素養存在很大差異。如果僅僅是靠學校的師資力量進行教學資源的整合，那將是一個會耗費大量人力物力和時間的低效工作，如何有效借助企業的力量，快速進行教學資源庫建設、打造生產性教學云平臺？加強、加深校企合作的必然途徑。一方面教育是云服務市場的一塊大蛋糕，任何企業都不可能忽視這個重要的陣地，從人才培養、市場份額、技術推廣、就業與創業各個層面都存在巨大的社會和經濟效益。另一方面，學校也急需借助新的信息化技術提升教學質量、改革人才培養模式、改進教學方式方法。這給校企合作的強化提供了原動力和催化劑，同時，經過整合的教學資源平臺的整體性與開放性，也會成為學校與企業擴大社會影響力和提升社會貢獻力的新方向，其深遠作用是不容忽視和小覷的。以武漢職業技術學院的云計算專業為例。學校已與中興通訊聯合開展一期建設云平臺實驗室36臺卡位，二期將完成90臺的卡位建設。其中課程建設方面將與阿里云全面合作，引入阿里云教育的系列專業課程，并進行校企教師互換計劃，企業技術專家與專職教師進行角色互換，通過各種中長期合作，逐步提升教師對云平臺及云平臺應用的掌握。同時，也與深圳深信服信息技術公司開展教師培訓和超融合技術的合作，暑假已經組織了4名軟件專業教師遠赴深圳開展了為期5天的超融合技術培訓，并準備在9月份派遣2名教師到南京深入學習阿里云的系列云課程。這些校企合作的開展，不僅僅是為了云計算專業人才培養所做的努力，更是為了將來維護云平臺，使用云平臺，高效運營云平臺所做的技術人才儲備工程。只有做好人才與技術的儲備，學校才能依托云平臺貼近企業和市場，為服務地方經濟發揮出輻射和推廣作用，更有針對性地培養高質量、高技能型人才，滿足企業多樣化的人才需求。

3教師對新信息化技術的掌握與應用

新技術帶來新發展和新機遇，同時也帶來了新挑戰和新困難。教師作為教學實施的第一人，面對新技術的大發展態勢，如何掌握新信息化技術并應用到課堂教學過程，思考怎么高效地將先進技術轉化為教學直接生產力與推動力，這將是高職教師有效提高教學質量和效率必須面對的一個難題。技術培訓是一個必須經歷的過程。充分運用校企合作的方式，利用企業的技術優勢、項目優勢和設備優勢，采取短中長期方式相結合，循環、梯次對專業教師從概念闡述、應用手段、市場分析、人才培養規格等方面全方位進行培訓，并將培訓過程逐步轉化為校企溝通和交流的平臺。其實，一般在學校資金充足情況下，云平臺設備的引進、云技術平臺的搭建等投入是可以快速完成的，企業在這方面也是能夠積極滿足要求的，但關鍵問題還是教師對新技術的理解和運用跟不上發展的步伐。這也側面反映出更深層次的問題，那就是許多高職教師的思維方式仍停留在傳統的教育教學定式上，簡單認為運用投影幻燈片、播放一些短片、演示下工具操作就是信息化教學。錯誤理解信息化就是將教學內容用設備方便地展示出來，教育教學仍然以教師、教室、教材、考試為中心，沒有充分發揮出信息化教學的巨大優勢和真正效率。

4思維轉變，激活課堂

任何技術都需要使用者具備一定使用技能和運用思維，教學信息化更是如此。教學云平臺的建設覆蓋了云資源庫、云教學環境、云實訓環境等各個教學環節，充分運用云計算和大數據技術，將課堂教學通過云平臺進行了拓展到了校園各個角落、拓展到了學生學習生活的各個方面，實際上將課堂學習延伸到了課堂之外、延伸到企業生產領域、延伸到社會活動。教師更多將扮演一個導師角色，引導學生主動了解課程、了解專業、了解市場，激發學生的學習興趣和專業熱情，在學習過程中掌握必備的專業知識和技能，明確行業職業定位和市場發展方向。依托云計算與大數據技術的支撐，高職課堂教學將會發生巨大、深刻的變化，這是新信息技術帶給高職教育的機遇和挑戰。高職教師應以積極主動的態度親身去學習“云”，了解“云”，使用“云”，并將所學所見所解結合自身專業理論實踐才能更好激活課堂。

作者:李文杰 單位:武漢職業技術學院

參考文獻:

[1]蘭先芳.高職課堂教學改革的轉向:信息化的視角[J].職業與成人教育,2014(12).

第9篇：互聯網服務市場分析范文

    關鍵詞:服務產品 營銷環境 營銷組合策略

    隨著服務產業對國民經濟的影響日益增加,做好服務產品的營銷,對于服務型企業來說,是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。

    服務產品的特點及其營銷的重要性

    服務通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。與有形產品相比,服務產品呈現眾多差異性。首先,服務是無形的。服務不像商品,在購買之前購買者是無法感受到服務諸如視、聽、聞、嘗、觸等方面的物理特征。因此從本質上講,服務提供商請顧客購買的是一種承諾。其次,服務提供商與服務的消費者是密不可分的。服務產品不同于其他商品,它需要買賣雙方在服務產品的開發和分銷中相互合作。而消費者對服務提供商的感知會轉變成消費者對服務本身的感知。再次,服務質量差別很大。由于企業很難對服務進行標準化,所以服務質量也會差別很大。最后,服務價格變化很大。由于服務提供商無法維持服務性存貨,因此,在需求旺盛時,服務價格會上升,反之,其價格也會急速下滑。

    服務產品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對消費者而言,如果沒有服務性企業提供的服務產品來滿足需要,其生活可能與現在大不相同,如無法撥通電話,無法與互聯網連通,無法撥動開關去消費電力甚至無法選擇高校課程。雖然,在平時,我們可能并沒在意我們正在享用這些服務,但事實上,正是這些服務產品使我們的生活變得完整。另外,服務產業對國民經濟的貢獻也十分巨大。例如,在美國,服務產業創造了2.5萬億美元的年銷售額,提供了近80%的就業機會。服務產業的潛在成長空間為企業提供了一個巨大的市場機會。出于這方面的考慮,越來越多的服務企業意識到市場營銷的重要性,并開始在競爭日益激烈的服務市場上尋找有效的手段以贏得市場。

    影響服務產品的營銷環境

    對于服務型企業來說,他們面臨著與有形產品生產商一樣多的經濟、社會文化、政治法律、技術水平和競爭因素,而從不同的因素出發,服務產品的營銷環境可從經濟環境,社會文化、政治法律環境,技術環境,競爭環境來分析。

    經濟環境

    服務產品的經濟環境受到經濟的成熟度及其發展速度等因素的影響。比如,隨著經濟的發展,服務型企業為了與之保持同步,不得不擴展其服務的范圍,消費者的服務支出也因此水漲船高。另外,由于服務型企業為顧客提供的服務產品的成本往往比顧客自己做要低得多,而且因為顧客缺乏設備和專門技術,本身并沒有能力去從事某項專業服務,這些因素都促使了服務產品的迅速增長。

    社會文化環境

    服務產品的社會文化環境會隨著時間的改變而改變,相應地會引起消費者對服務偏好的變化。例如,在美國,由于工作周的增加,人們每年花在工作上的時間與三十年前相比平均要多出163個小時。這就要求人們必須更加合理安排時間,以使自己能更有效率、更為充分地享受假日。于是,有些人開始雇傭休閑顧問以咨詢如何打發他們的閑暇時間。而在幾年前,這種類型的服務根本不存在,更談不上有需求了。

    政治法律環境

    服務產品的政治法律環境會隨著服務國度的不同而改變。服務型企業在尋求海外發展時,海外地區的政治法律環境也是必須要考慮的重要因素之一。例如,在拉丁美洲一些國家,政府對金融服務業的限制減少了,這使得其他國家的會計公司、保險公司和銀行在那里發展成為可能。

    技術環境

    有研究表明,服務產品的技術環境可能會成為未來服務產業增長的決定性因素。技術優勢能夠提高服務業從業人員的生產率,帶來新的分銷方法,甚至可以創造企業擴張的機會。例如,在美國,聯邦快遞公司(FedEx)就是通過應用技術來提高他們的生產率,改善客戶服務的。FedEx公司通過使用條形碼標簽,來跟蹤包裹在公司的運輸系統中所處的位置。其顧客可以登錄聯邦快遞公司的網站,免費下載可以幫助他們打包、打印帶有條形碼的單據的軟件,全程跟蹤貨物在全世界的運送情況,獲得公司服務信息。這種擴大了的聯系形成了一種雙贏局面:一方面,公司通過減少客戶端的錯誤從中受益。另一方面,顧客則通過加速包裹的運送而從中獲益。

    競爭環境

    對于許多服務型產業,特別是那些受政府管制的服務型產業而言,競爭可能更多來自于政府而不是其它的服務型企業。另外,價格競爭在某些服務領域比如通信、法律和醫藥服務等也會受到限制。許多服務型產業設置了很多的壁壘,新競爭者要想進入,就必須投入大量的資金或者對企業進行專門的教育和培訓。

    服務產品的營銷組合策略

    當明確了服務產品的營銷環境后,服務營銷者就應該選擇合適的服務產品的營銷組合策略。首先,服務營銷者要細分市場,這可以有很多標準,如根據地理、人口、心理、產品等不同而制定的相關標準。與商品市場一樣,按照人口統計變素的細分也是服務營銷中最常見的細分方法。當然,除了審慎的市場細分外,滿足購買者的服務需求還需要定制一個能把服務政策、價格、分銷和促銷策略結合起來以產生整合效應的營銷組合策略。

    政策策略

    服務產品的政策策略要求服務企業如商品制造商努力尋找最佳的商品組合一樣,也必須制定出能夠成功吸引顧客的服務組合。而這個服務組合的各項要素都應該根據服務目標市場的特點來制定。服務目標市場環境的變化也要求服務企業必須不斷地隨著環境條件的變化而改變他們的服務組合,如增加折扣等等。

    由于服務產品的無形特征使得服務產品供應商不能完全照搬那些有形商品的營銷策略。例如包裝和商標決策,以及以分發樣品的方式向市場推廣新產品等,這些對服務產品而言都是不適用的。因此,服務企業必須找到適合服務產品的政策策略。如提供新服務的方式就為服務性企業擴大他們的服務組合提供了一個極好的途徑。例如,電話公司在電話的基本功能上,增加了各種新的功能,提供各種增值服務等等。

    價格策略

    價格談判是構成許多專業服務交易的一個必不可少的環節。客戶服務有時會牽涉到價格談判,比如:私人教練、金融服務和草坪護理。直接談判也可為特定的商業服務定價,例如:設備租金、市場分析、保險、維修以及保安服務等等。因此選擇合適的價格策略同樣也是服務企業在進行市場營銷時所面臨的主要問題。在研究價格策略時,營銷人員要考慮到服務的需求、生產、營銷和管理成本,以及競爭的影響。同時還應考慮顧客對服務產品質量的感覺與需要花費的費用之間的關系,即消費者的心理價位。

    分銷策略

    由于服務產品具有無形的特征,與有形商品相比,服務供應商往往通過更為簡單、更為直接的渠道分銷其服務產品。服務產品營銷人員無需像有形商品制造商那樣擔心儲存、運輸和存貨控制,他們通常使用較短的分銷渠道。從另一方面考慮,許多服務產品的營銷人員必須與他們的客戶保持長期的、私人化的關系。如果那些服務提供商能使客戶感到非常滿足,那么顧客將與那些服務提供商建立長期的客戶關系。

    如圖1所示,服務產品一般采用直接分銷,即服務提供商直接向消費者或企業用戶提供服務商品。但也有例外,如集運和特許經營。集運在航空旅行業特別是國際航班中是很普通的,這些中間商以較大的折扣從航空公司購買航班座位,然后賣給旅行社、其他的連鎖經營商或是直接賣給個人消費者。特許經營為那些從生產到消費環節不能有地理上分隔的服務產品提供了分銷渠道。

    促銷策略

    公司在開發服務產品的促銷策略時,市場人員將面臨挑戰。公司必須找到辦法使得大多數服務產品的無形形象得以落實,并且能將消費者所得的利益成功傳遞。因此服務產品營銷人員必須細致工作,找出自己與競爭對手所不同的特征和利益。由于服務產品購買的決策通常仰仗于消費者的信賴,服務提供商也需要樹立一個強有力的企業形象。服務產品營銷人員必須避免過度吹噓自己的服務產品,因為過高的期望容易導致客戶的不滿意。

    參考文獻: