商業營銷創新精選(九篇)
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第1篇：商業營銷創新范文
關鍵詞：營銷策略；金融危機；營銷創新
“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業生產經營活動的全過程，對企業的生存與發展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經濟向市場經濟轉軌過程中，高度集中的計劃經濟，統購統銷的經營模式已被打破，市場機制已經在各個經濟領域發生作用，同行業間的競爭日趨激烈，作為國有專業銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業的大力改革，我國金融業已經取得很大的成就。
特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環境和自覺營造市場營銷小環境，在競爭中求生存，在生存中求發展，不斷壯大自身實力，拓展市場。
銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發點，開發、設計、經營金融產品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產品、金融工具以及新型金融服務項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創造金融產品與服務，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業務的發展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業銀行成功經驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經營活動。
二、中國銀行服務營銷主體檢視
中國銀行原為國家外匯外貿專業銀行，長期獨自經營國家外匯資金和外貿企業資本、外幣存貸款業務，以其特有的功能從事國際金融活動，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業銀行之一，規模排列位列第二。
中國銀行主營商業銀行業務，包括公司、個人金融，資金業務和金融機構業務等業務。公司業務以信貸產品為基礎，致力于為客戶提供個性化、創新的金融服務和融資、財務解決方案。個人金融業務主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內的服務。資金業務包括本外幣保值、資金管理、債務保值、境內外融資等資金運營和管理服務。而金融機構業務則是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供諸如資金清算、同業拆借和托管等全面服務。
中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計劃經濟時代的統購統銷模式已經轉變成了市場機制為主導的營銷模式。通過除了在金融業大環境下的改革以外，中行在內部小環境下作出的改革也取得了很大的成就和創新。下面舉出中行在新世紀新環境下作出的一大成功營銷案例：
中國銀行實施“奧運營銷”戰略的成功運營
2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運創造價值”為核心理念，以“奧運精神與企業文化建設互動，以奧運促發展，以發展促奧運；服務奧運，蓄勢待發”為營銷戰略，提前開始了奧運征途。中國銀行從他成為奧運合作伙伴第一天起就開始了奧運營銷，制定了奧運營銷戰略和營銷計劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業營銷創新獎”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。
根據中國銀行主管奧運的副行長華慶山對他們的奧運營銷戰略的披露，我們了解到，“以奧運促發展，以發展助奧運”，是中國銀行參與奧運的目標，也是中國銀行奧運營銷戰略的核心。其內涵就是希望充分利用奧運平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產品、業務以及服務等各個方面與奧運會充分結合和互動。華慶山介紹，中國銀行的奧運營銷工作將充分利用奧運市場開發排他原則及合作伙伴享有的奧運營銷權益，充分整合已有的營銷資源，通過產品創新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運主題贊助、現場展示等，不斷演繹精彩的奧運新篇章。通過奧運會這個特殊的全球平臺，實現奧林匹克和中國銀行的互動提升和雙贏。
通過中行實施的“奧運營銷”戰略，其成果主要體現在以下幾個方面：
第一，品牌形象得到進一步提升。借助奧運品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價值，是中國銀行實施“奧運營銷戰略”的首要任務。
第二，企業文化得到進一步加強。奧運精神與企業文化建設互動是中國銀行實施奧運營銷戰略的又一重要任務。
第三，奧運產品得到進一步開發。奧運產品的開發和創新是中國銀行服務奧運、創造價值的重要手段。
第四，奧運市場得到進一步拓展。中國銀行在以創新奧運產品為主導途徑開發市場的基礎上，還通過實施奧運特許計劃、奧運票務計劃，以及和奧運合作伙伴間的合作，進一步拓展了奧運市場。
三、中國銀行營銷創新戰略
“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機當中，這場危機引發經濟衰退的可能性正在增大。”針對如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機，美聯儲前主席艾倫格林斯潘發出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機當中，美國銀行業首當其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠”。從美國次貸危機對國內金融機構的影響來看，目前受到美國次貸危機影響較大的國內上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設銀行、中信銀行等，所受影響主要體現在這些金融機構持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結構化投資工具以及雷曼等公司債券及相關貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機相關資產約400億美元左右。據悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發行及擔保債券、雷曼債券及貸款等合計已經達到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。
那么，加強和改善并創新中行的營銷戰略已經刻不容緩。結合國際國內的金融環境，從自身的實際情況出發，中國銀行至少應采取以下市場營銷戰略，促進業務的發展。
1是強化金融調研功能，充分發揮金融研究所和計劃部門的綜合研究職能作用，適時提出、制定業務發展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并組織實施。
2是加強轉變經營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動服務的思想觀念與做法，深入市場調查，建立良好的客戶關系，在鞏固老客戶的基礎上。發展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關系。如配置大堂經理，增設導向服務等，及時解決客戶在辦理柜臺業務時遇到的問題，設置顧客投訴中心，及時解決客戶遇到的問題。
3是根據中國銀行外匯貸款業務量大，國際結算業務專業化程度高的特點。將貸款業務與當今世界金融市場聯系起來，盡最大的能力減少風險，把金融危機帶來的損失降到最低點。
4是在金融監管許可的情況下，根據客戶和市場需求的不斷變化，努力開發新的業務品種，領導金融市場新潮流。
5是加強員工素質的培訓，充分發揮海外培訓基地的優勢，使員工直接學習和接受西方商業銀行的先進管理經驗，盡快培養一批業務全面、思維敏捷、創新意識強、工作作風務實、管理水平高的綜合型人才。
6是充分發揮中國銀行電腦設備先進、電腦人才濟濟、網絡化程度高的優勢，率先推出“網上銀行’，也即利用“Internet”(國際網絡)，發展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業務往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網絡費用的下降，“Internet”已經廣泛應用，銀行業，網絡營銷時代的突圍。
第2篇：商業營銷創新范文
1.1服務與服務營銷
(1)服務營銷以提供無形服務為目的。無形是服務攝明顯的特點，如果說有形產品是一個物體或一樣東西的話。服務則表現為一種行為、績效或努力。由于服務是無形的，顧客難以感知和判斷服務質量取決于顧客的感知。
(2)服務營銷以顧客為核心。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合，顧客成為服務的一部分。在這一過程中，服務績效的好壞不僅取決于服務者的素質，也與顧客個人的行為密切相關。
(3)服務營銷時間因素的重要性。由于服務的不可感知形態以及生產與消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。服務生產和消費過程是由顧客同服務提供者面對面進行的，服務就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務的時間。服務營銷中的時間因素對提高服務效率、提高顧客對服務的評價起著重要的杠桿作用。
(4)服務分銷渠道的特定化。在現實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產品的分配，服務領域同樣存在分銷渠道。由于服務產品的不可分離特性，使得企業服務不可能像有形產品的生產企業那樣通過批發、零售等物流渠道，把服務產品從生產地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務產品。
1.2商業銀行服務營銷的特定內涵
商業銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產品和金融服務銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規劃新的服務或改善原有服務，來滿足不同客戶的需求。商業銀行服務營銷具有如下特點：
(1)注重品牌營銷。由于銀行服務的同質性，各銀行提供的服務具有很強的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應注重建立銀行品牌。客戶接受銀行服務往往不是被銀行服務的功能或金融產品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。
(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業務和提供服務過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產品推銷出去。銀行的一線員工在生產金融產品的同時直接面對消費者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。
(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產品和服務推銷給客戶，也即客戶只有在對商業銀行認同和信任的基礎上，才會接受其所提供的服務。因此，商業銀行較一般企業更應注重自身的全方位整體營銷。
(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產品和服務的復雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設立經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場的傳統策略。近年來以電話、網絡為基礎的新型直面營銷方式開始出現。
2我國國有商業銀行服務營銷發展狀況解析
2.1我國國有商業銀行體系的構成
1978年以前，我國銀行機構處于高度集中的計劃經濟體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，目前我國銀行體系中除四大專業銀行轉型為國有商業銀行外，還涌現出了一批股份制商業銀行包括交通銀行、中信實業銀行、招商銀行、深圳發展銀行、福建興業銀行、廣東發展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區域的城市信用社基礎上組建而成。
2.2我國國有商業銀行服務營銷現狀
(1)對國內金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業銀行經過近六十年的經營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發適宜的金融產品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。
(2)服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業銀行應不斷推出新的金融產品滿足客戶，即要求商業銀行服務日益多樣化。近年來，各商業銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。
(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發卡量迅速增長至2億張，銀行系統擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業網點覆蓋率達95％以上。
(4)擁有龐大的客戶群。國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業已建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內商業銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業務。
3我國國有商業銀行服務營銷中存在的問題及原因分析
3、1服務營銷觀念缺失
我國國有商業銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產品的開發。國有商業銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務營銷觀念。
3、2營銷服務模式單一
國有商業銀行積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行、電話銀行等業務，然而對這些金融產品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數客戶對各家國有商業銀行的經營特色不清楚，這說明我國商業銀行我國銀行業服務模式的單一，各家銀行的金融產品同質化現象嚴重，銀行營銷服務模式缺乏差異化。
3、3服務營銷人才的匱乏
加入世界貿易組織后，在我國銀行業面臨的諸多挑戰中，業內人士普遍認為，人才的競爭居于首位。金融業需要的人才有三類：一是熟練的技術操作人員；二是復合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進入，我國對優秀金融人才包括優秀的商業銀行服務營銷人才在內的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。
3、4顧客忠誠度不高
盡管國有商業銀行開展規范服務已經許多年了，但日前在商業銀行網點中，常常會出現如自助銀行存在沒有安裝門禁系統等對客戶的安全保護措施考慮不足的現象，反映出國有商業銀行服務的不完善。各國有商業銀行雖然在微笑服務的基礎上設立導引服務、站立服務、掛牌服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、限時服務、延時服務、上門服務以及包括借用文明傘在內的其他專項服務，向客戶享受提供超值服務，但卻流于形式，沒有真正落實，導致顧客忠誠度不高。
4引入服務營銷，提升我國國有商業銀行競爭力
4、1強化服務營銷觀念
隨著銀行采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。加強服務意識、服務技巧和業務技能的培訓，提高一線員工服務的專業水平，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。要在服務的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。
4、2差異化營銷策略
所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務時不是不加區別地對所有客戶均提供相同的服務，而是針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業形象的差異化，服務的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務的模式也不應是單一的。應當是通過多樣化的服務，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現自身利益最大化的同時，實現銀行利益的最大化。只有用戰略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發獨特的具有差異性的金融產品，我國國有商業銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
4、3健全人才培養和引進機制
商業銀行服務營銷具有品質差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務人員的素質引起的。要縮小這種差異性就要根據國有商業銀行所處的環境以及經營的業務種類，從加強對現有人員的培養人手，消除國有商業銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習俗、文化等方面的差異，增強員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認同感。同時還應積極引進國內外具有創新精神的、高素質的服務營銷方面的專業人才。
4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度
服務行業的規律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎上。影響顧客滿意度的指標有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經營理念要體現誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當引進制造業的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率；對銀行服務進行質量管理體系認證，定期考核，借助外力形成銀行服務的質量管理體系；建立銀行服務培訓制度，以提供高品質服務為基礎；在銀行的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業務、敬業愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。
第3篇：商業營銷創新范文
營銷理念創新
一、營銷理念是進行營銷管理的靈魂和指導思想。我國商業銀行一直是以國有商業銀行為主體，它們在競爭中獲取優勢主要是依靠其傳統的壟斷地位，這種壟斷地位的優勢，使它們完全忽略了市場營銷在開拓市場中的重要性，完全沒有形成市場營銷的理念。近年來，隨著我國新興商業銀行的不斷加盟以及外資銀行的陸續涌入，我國商業銀行已呈現出多元化的競爭格局。為了保全和擴大自己的市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國商業銀行首先應該在營銷理念上進行創新。
二、牢固樹立“以客戶為中心”的營銷理念。樹立“以客戶為中心”的營銷理念是要求我國商業銀行的一切工作都必須以服務客戶為出發點，使它滲透到銀行工作的各個環節，處處充分體現“以客戶為中心”的理念。雖然我們的一些商業銀行也提出“顧客至上”，但在實際的工作中并未得到體現。因此，樹立“以客戶為中心”的營銷理念，商業銀行必須認真分析商業銀行自身資源和自己的客戶，站在客戶的立場來設計自己的產品、營銷渠道和促銷方式，并把這種理念耕植于每個員工的思想中。
三、樹立“全員營銷”的營銷理念。商業銀行提供的產品是服務，這種服務是一種特殊的產品，生產過程和消費過程是同時進行的，在這過程中，商業銀行的每一個員工的表現都顯露在消費者的面前，其中某一個員工的不良表現都會危及銀行的形象。樹立“全員營銷”的理念，首先必須把營銷提高到一個重要的高度，在商業銀行設立營銷部門來統一管理營銷工作；其次要通過培訓不斷提高員工的水平，增強員工的敏感性及與顧客融洽相處的技巧；再次要強化管理層之間、管理層與員工之間、員工與員工之間的溝通和理解，管理層應盡可能激發出員工的工作熱情，發揮其聰明才智。
四、樹立“全球營銷”的營銷理念。入世給我國的商業銀行帶來了挑戰的同時也給我們帶來了機遇：外資銀行進軍我國的同時也給我國商業銀行進入其他國家創造了條件。因此，我國的商業銀行不能把眼光僅僅盯住國內市場，還應放眼世界。這就要求我國商業銀行在引用和借鑒外資銀行的行之有效的營銷管理經驗和做法的同時，樹立全球金融市場一體化的觀念，放眼國際市場，消除狹隘意識，努力與國際市場接軌。
產品創新
一、在產品品種上推陳出新。我國商業銀行產品基本是“十年一貫制”，即多年來金融服務產品少有變化，特別是針對個人客戶的產品基本就是儲蓄存款。當前，隨著國家經濟的發展、國內人民生活水平的提高，居民手中已有了很大一部分余錢（據統計，2002年2月末，我國城鄉居民儲蓄存款余額為7.8萬億元），如何使這部分余錢能升值、發揮更大的經濟效益，居民也在找辦法。因此，可以說商業銀行的產品不是沒有市場需求，而是沒有符合市場需求的產品，如民生銀行南京分行今年重點推出一種外匯理財系列金融新產品――作為避險工具、投資工具和保值工具的4大類、20多項金融衍生產品和投資理財項目。這種全新的外匯理財系列金融產品在市場推行不到2個月，已吸引了許多客戶，吸引外匯投資資金2000多萬美元。因此，產品品種創新就是要在充分調查研究的基礎上，開發出符合市場需求的產品。
二、發展適合銀行自己客戶特點的特色產品。當前我國商業銀行產品基本也是“千人一面”，在產品上沒有太大的差別，如發展中間業務、開辦教育儲蓄、提供住房按揭貸款，各家銀行都一哄而上、你爭我奪，基本沒有研究過經營規模、市場份額與管理控制力之間的平衡問題。隨著市場化程度的提高和競爭的加劇，面面俱到還不如有的放矢，根據市場的發展趨勢和市場的變化規律，進行科學的市場細分。在這方面，國外大型商業銀行都有成功案例，如美國花旗銀行在經歷了90年代初期的衰退之后，近年來充分依托其世界最大的電子銀行網和電子通訊網積極挫進自己的三大核心業務――機構銀行業務、消費者銀行業務和投資銀行業務，取得了巨大的成功。
營銷渠道創新
一、進行營銷渠道設計。雖然商業銀行渠道的寬度越寬越好、深度越深越好，但對商業銀行來說，這并不是說銀行的分支機構的人工營業網點越多越好。銀行營銷渠道的數量和服務要求之間的矛盾就是要我們在分析商業銀行的基礎上進行營銷渠道的設計，如搞清楚運用哪些渠道來輸送自己的服務、這些渠道中各占多少份額，以及搞清楚在哪些地方開設人工營業網點、在哪些地方用現代化的銀行設備取代人工營業網點。
二、采用現代化的銀行設備實現互通互聯。我國商業銀行在采用現代化設備方面與國外商業銀行相比還有差距。據統計，2000年年底：國內銀行業臺式PC保有量為50余萬臺，服務器5萬余臺；銀行卡自1985年誕生以來，全國性發卡銀行增加到15家，發卡數量達到2.5億張；各家金融機構共購置自動柜員機3.7萬臺；終端機保有量29萬臺。我國商業銀行現在最為嚴重的問題是銀行卡不能互聯互通，各自為政，資源浪費嚴重，行與行之間的交易渠道極不通暢，整體競爭力不強。
三、高度重視網上銀行的研究和應用。網上銀行（Internet/Bank），是銀行為其客戶提供銀行服務的新手段，它以現有的銀行業務為基礎，利用Internet技術為客戶提供綜合、統一、安全、實時的金融服務。網上銀行產生的時間顯然很短，但隨著信息技術和計算機技術的發展，特別是電子商務的發展，已越來越顯示出它的重要性。加入WTO后的商業銀行競爭從一定程度上說是高技術或者說是網上銀行的競爭。我國的網上銀行尚處在萌芽階段，發展較慢，存在很多問題亟待解決，如網上銀行所能提供的服務品種僅局限在賬戶信息查詢方面，轉賬付款適用的范圍極其有限，沒有涉及貸款、投資等方面。我國商業銀行重視網上銀行工作，一方面要加強銀行內部和銀行之間的電子化，另一方面要廣泛開展網上銀行的業務和業務宣傳。
促銷創新
促銷是用來剌激消費者或者商家較迅速或較大量地購買某一特定的產品（服務）的刺激工具。促銷工具多種多樣，其中主要可以分為三大類，即廣告、銷售促進和公共關系。商業銀行的促銷創新主要在以下幾個方面：
一、有目標、有針對性地進行促銷。促銷要取得效果，首先必須確定促銷對象，進行有針對性的促銷。我國各商業銀行要分析各自的優勢和劣勢，研究自己的顧客，并針對顧客群進行市場細分，對不同的細分市場采取不同的促銷方式。
二、設計好促銷組合。采用單一的促銷方式，給消費者帶來的印象不是很深刻。只有從不同方面重復的刺激才可能形成深刻的印象，這種不同方面就形成一套促銷組合。一套行之有效的促銷組合是需要商業銀行從消費者的角度來進行設計，這樣才可能用最小的成本取得最大的促銷效果。
第4篇：商業營銷創新范文
關鍵詞:商業銀行;中間業務;營銷創新
中國《商業銀行中間業務暫行規定》將中間業務定義為不構成商業銀行表內資產、表內負債，形成銀行非利息收入的業務。在辦理這類業務時，銀行處于受委托的地位以中間人身份進行各項業務活動。
一、中國商業銀行發展中間業務的現狀
商業銀行的中間業務與資產業務、負債業務共同組成商業銀行業務結構的“三駕馬車”。我國商業銀行發展中間業務，主要經歷了兩個階段。第一階段為 1995—2000年，這一階段的主要發展業務是存款業務，其間發展中間業務的目的主要是為存款業務服務，維護存款客戶關系，從而穩定并增加存款。其間中間業務的創新主要集中在委托貸款、代收代付等業務領域。第二階段為 2000年至今，從 2000年起我國商業銀行業務發展過渡到收入導向階段，保險、投資銀行、資產托管等高收益中間業務成為創新的重點，主要以防范風險和增加收入為主要目的。在短短的數年間，我國商業銀行中間業務已成為各商業銀行業務競爭和創新的重要領域。
據金融界權威人士的披露，2002年，中資商業銀行中間業務收入占營業收入的比重僅為3.8%，2003年即達5.63%，2004年更增加至8%左右;從1995年到2004年，工、農、中、建四大銀行境內機構中間業務收入由69億元增加到389億元，年均增長25.6%。銀行卡等業務呈現高速增長，消費金額急劇擴大;代收代付業務總量、筆數不斷增大，業務范圍包羅萬象;業務市場逐步擴大;金融創新產品迅速增加。
2006年12月11日，中國銀行業在地域、業務種類、客戶對象等各個方面對外資銀行全面開放。在新的市場競爭格局下，商業銀行如果僅靠傳統的存貸利差收入將難以生存。2007年，加強銀行業的金融創新將成為銀行業發展的重中之重。而中間業務直接取決于商業銀行的金融創新能力，也直接決定著商業銀行的市場競爭能力和可持續發展的能力，因此，其作用和影響將是長久的、具有決定意義的。
二、我國商業銀行營銷中間業務創新的主要內容
西方商業銀行經過半個多世紀的不懈探索和嘗試研究出的營銷管理創新在銀行領域已經能較為熟練的運用，并形成了一套較為完整的商業銀行市場營銷管理理論和管理方法。根據西方的商業銀行的營銷手段及發展特點，配合我國商業銀行的發展現狀來討論中間業務創新的主要內容。
1.建立商業銀行戰略性營銷管理過程模型及營銷目標
首先進行營銷策劃，銀行應該決定如何對實現營銷計劃的目標過程中的進展衡量以及誰對者這一衡量工作負責，換句話說，計劃本身應對這一問題做出回答：“如何才能知道自己已經達到了目的”，無論是何種原因，對產生問題的原因進行評估并且對營銷組合進行調整或是微調都十分重要。
2.進行我國商業銀行中間業務市場細分和市場定位
各商業銀行應根據自身的特點和優勢，充分利用銀行已有的營業網點，在空間上，從城市包圍農村，要按照先從外部技術等環境較好的大城市開始，再逐步向中、小城市，甚至農村推進。在時間上，先立足發展，如咨詢、理財、基金托管等風險較低的中間業務；待人員素質提高，再發展風險較大、收益豐厚的業務品種，并逐步向衍生金融工具交易方面拓展。
3.制定我國商業銀行中間業務戰略戰術
商業銀行營銷戰略，是指商業銀行將其所處環境中面臨的各種機遇和挑戰與商業自身的資源和條件結合起來，以期實現商業銀行經營管理目標。
三、我國商業銀行的中間業務營銷創新的發展趨勢
1.從單一網點服務向立體化網絡服務轉變
銀行營銷的服務渠道的發展走過了從單一、片面到整體，再到多元、一體化發展的軌跡，而未來的發展方向隨著信息技術、互聯網技術的發展和進步，以及金融業運營成本降低的要求，不受營業時間、營業地點的限制，能提供 24 小時銀行服務的自助銀行、網上銀行、電話銀行等日益受到客戶青睞，傳統的分支網點數量比重逐年下降。據統計，招商銀行 60% 以上的業務已經實現了非柜臺化操作，隨著電子銀行的發展，這一比例還將不斷上升。
2.從同質化服務向品牌化、個性化服務轉變
當今世界經濟正在步入知識經濟時代，作為金融業競爭發展新趨勢的金融品牌競爭，正越來越受到各家金融機構的重視，成為現代金融企業競爭的著力點和核心所在。
3.切實提高認識、轉變經營理念、提高服務水平
正確認識傳統業務與中間業務的關系，以傳統業務優勢帶動中間業務的發展，反過來通過中間業務的發展壯大來支撐和促進傳統業務的鞏固與發展，使兩者相互依存，形成一個協調發展的良性循環機制。
4.把握網絡背景下中間業務新的發展變化趨勢
銀行業務的網絡化促使銀行的組織和制度發生了深刻的變化，也使銀行中間業務由類傳統業務向創新類業務的轉變，商業銀行在發展創新類中間業務時已出現了一些新的變化，如商業銀行在辦理中間業務時，銀行或者暫時占用客戶的委托資金，或者墊付一定的資金并承擔相應的風險等，這時銀行收取的手續費就不僅僅是勞務補償，同時也包含著利息補償、風險補償等。
5.注重具有創新意識和創新能力的中間業務人才的培訓和引進
各商業銀行要重視中間業務人才的開發和利用，通過各種途徑，采取理論培訓和實務培訓相結合的方法，加強對中間業務設計人員和操作人員的培養，尤其是要加強對從事中間業務開發等高級人才的培養和引進，逐步建立起一支具備復合性知識，具備多種適應工作能力，具有綜合素質的人才隊伍。
參考文獻
[1]陳德康:商業銀行中間業務精析[M].北京:中國金融出版社，2007.
第5篇：商業營銷創新范文
關鍵詞：基層網點；金融服務；網點轉型
當前“互聯網+金融”、利率市場化、金融脫媒和存款投資化等，都大大的改變了銀行業特別是基層網點的生存狀況。從長遠來看，在互聯網時代下傳統網點的運營的成本依舊，但柜臺式營銷必定會日趨減少，銀行業傳統物理網點經濟效益減少成為事實。
一、零售業務的基本現狀
“零售銀行業務”起源于商業領域，由營銷學大師菲利普?科特勒教授定義為：“零售包括將商品和服務直接銷售給最終消費者供其個人非商業性使用的過程中所涉及的一切活動”。銀行零售業務是市場營銷學方向的一個概念，是根據服務對象、交易規模以及市場差異對市場交易的區分，有廣義和狹義之分。廣義的銀行零售業務是指銀行對個人或家庭、個人生產經營、小微企業提供的小額金融服務。狹義的銀行零售業務則指的是商業銀行對居民個人和家庭、個人生產者提供的金融服務。
西方發達國家的零售業務是在世紀80年代逐漸興起的。而我國零售業務的興起則只有十多年。從我國銀行業目前基本的發展情況看來，銀行網點的質量和數量仍然體現一家銀行的競爭力，基層網點的競爭力則是銀行綜合實力的重要標志，分行各方面的零售業務營銷指標大多都需要通過基層網點來完成任務，基層網點是需要直接面對客戶的窗口，銀行的整體形象都需要通過基層網點的服務來體現，面臨著巨大的業務壓力。
二、地方性商業銀行基層網點營銷面臨的主要問題
地方性商業銀行主要是指某一區域的銀行類金融機構，其主營業務受到地域范圍的限制等影響。雖然近年來由于金融市場的活躍，我國地方商業銀行得到了迅速的發展，但地方性商業銀行在資產總規模、機構總數量和人員總數量等方面遠不能與國有商業銀行相比。
地方性商業銀行零售業務對象是以當地中小客戶為主，營銷主要是從市場需求出發，滿足不同客戶的需求，為客戶取得收益以及防范風險、提高銀行自身效益、合理安排客戶的個人財務為目的。目前一般開設信用卡、私人銀行、個人理財、消費信貸和傳統意義上的其他銀行業務，主要有三個特點，一是客戶對象是個人，二是交易項目多且非常零星分散，三是交易金額一般較小。當前，地方性商業銀行零售業務的營銷主要面臨了以下幾個問題。
1.整體營銷力能力不強
當前地方性商業銀行零售業務營銷方面的主要問題是，現有的基層網點過去大多是儲蓄所，通過轉為分理處升格為二級支行。雖然成為了支行，但其人員結構、業務功能、經營規模并沒有實質性的提高，加上經營規模偏小，且未實現真正意義上的綜合經營，直接影響網點的市場競爭力。
2.網點管理層經驗不足
由于現有網點實行的是部門營銷負責制，條線分明，貸款業務的只負責放貸款，負責存款的只管攬儲，綜合營銷協調能力不足，不能全方位多層次滿足客戶的需求，造成部分客戶分流，特別是一些單一網點，原本客戶就不多，加之金融同業之間挖轉和互聯網金融的沖擊，基層網點的客戶基礎就更加顯的薄弱。
3.經營網點較少且業務單一
相比于其他大型的國有銀行，地方性商業銀行的起步時間晚，面對競爭對手雄厚的經濟基礎稍顯弱勢，整體的鋪陳規劃還有待提升，基層網點少則輻射面積小，營銷自然難以有突破，加上基層網點面對著當前重要的轉型時期，傳統的營銷策略已經完全落伍，單一的營銷產品和“坐地等客來”的思想早已跟不上零售業務發展的潮流。
三、促進地方性商業銀行基層網點營銷創新的對策
1.以綜合營銷為主線，推動儲蓄增長
第一，產品整合，交叉營銷。將儲蓄存款與零售產品進行深度整合，針對客戶需求，實現產品交叉銷售。第二，渠道整合，將產品全線營銷。以地方商業銀行的各分行營業部、縣域支行為主導，社區銀行為輔助，將儲蓄存款與金融產品進行深度整合，針對客戶需求，實現產品交叉銷售，提升客戶體驗，線上線下全線營銷。第三，資源整合，聯動營銷。整合地方的客戶資源、信貸資源、政務資源、網點資源和社區資源，實現公私客戶聯動營銷、網點與社區聯動營銷。第四，精細管理，深度營銷。首先，對客戶進行分層管理；其次，挖掘高凈值客戶資源；再次，利用產品積分等營銷系統，有效增加客戶粘度；最后，創新產品和流程，豐富增值服務，有針對性的服務客戶。第五，產品類別側重轉移，發展新型客戶群體。面對經濟形式下滑、互聯網金融、銀行同業發展的各種沖擊，將個人經營貸款逐漸轉向個人消費類貸款，通過個人消費類信貸業務，結合各項產品深度營銷，大力發展基礎客群。
2.以網點轉型為契機，提高網點經營管理
第一，引導柜面業務分流，促進產品銷售。各基層網點通過引導客戶來做好柜面業務分流工作，同時做好網銀和移動終端的營銷工作，讓移動終端能夠快速融入到銀行客戶的生活中，利用移動終端產品的特性牢牢的穩住客群。第二，優化網點機制建設，實現流程管理。網點人員需要合理安排，做到崗位分工明確、業務流程簡化，實行首問責任制，構建大堂引導、綜合柜員、理財銷售、個人信貸、財富顧問的營銷梯隊，強化網點營銷能力，實現流程管理。第三，提高網點優質服務，提升客戶體驗。各基層網點從業務人員通過提高綜合技能、注重儀容儀表、注意行容行貌、維護設施配備和加強產品宣傳等多維度的優質服務水平，提升客戶綜合體驗。第四，細化業績指標考核，實現目標管理。通過加強各基層網點考核，細化指標進行落實，分別從產品維度、客戶維度和管理維度進行指標細化，定期考核，實現目標管理。
3.以社區銀行營銷為突破，延伸客戶服務
第一，加快社區網點的鋪陳建設。有人的地方就有經營，加快地方性商業銀行進入社區，有利于提升銀行自身形象，吸收更多的銀行客戶。第二，加強社區合作，扎牢營銷根基。加強與基層網點周邊的行政社區合作，與社區建立良好的業務往來，深化社區金融服務，提供上門預約服務。第三，提高社區營銷頻率，提升營銷業績。加強社區與網點間的聯系，提高社區營銷次數和頻率，促進金融產品銷售，提升營銷業績。第四，整合社區基礎業務，便捷客戶需求。將傳統基礎業務進行整合，推出適合不同社區需求的產品包，加強自助設備的運行維護，為社區客戶提供方便快捷的基礎業務服務。第五，按照客戶偏好，滿足不同需求。針對現代人熱衷網購的特點，提供快遞取件服務，并以此收集客戶信息數據，對客戶群體的特點和偏好進行分析，建立客戶檔案，開展有針對性的產品營銷。第六，增強體驗式營銷。“最后一公里”既是銀行也是零售商搭建O2O的重要環節，各大集團對O2O密謀已久，逐步推出社區配送服務，簽訂全面合作協議，我行可利用社區銀行和各大型集團的門店，開拓新的服務渠道提升客戶體驗，增強獲客能力，實現雙贏。
參考文獻：
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第6篇：商業營銷創新范文
近年來，隨著信息技術的發展，我國的網絡消費者不斷增加，網上購物已逐漸成為一種人們喜愛的消費方式，網絡消費逐漸取代了實體店面消費。因此，加快網絡交易軟硬件的建設以促進消費者網上消費不但有利于拉動需求的增長，而且還能促進互聯網在我國的進一步發展應用。基于此，本文在已有研究的基礎上，從理論方面界定網絡消費者消費行為的新特性，分析網絡消費者購物決策過程。
在整個過程中。首先，消費者的購買行為是由購買動機引起的，人們為什么購買某一商品，面對各種信息刺激，為什么會選擇某一商品而不選擇另一商品，這些都是與動機緊密相連的。消費者的動機首先是由生理或者心理上的需要引發的，例如人的身體缺水，感到口渴時，產生喝水的直接生理需要，進而引發了買水的動機。根據美國心理學家馬斯諾在1943年提出了需要層次理論，人需要的等級不同，人們購買行為的動機會產生相應的影響。并且人的可支配收入不同，消費活動所受不同等級需要的影響程度也不同。
動機產生的直接動力是需要，而生理或者心理的需要受到諸多外部條件的影響，現代社會的購買行為更多會受到心理因素的制約，影響心理或者生理需要的外部條件包括文化與政治背景、相關社會團體等，營銷刺激在激發這些需要方面扮演著重要角色。
一旦購買動機產生，消費者就會著手收集有關產品或者服務的信息。消費者獲取信息的渠道主要包括公共渠道、商業渠道和自己的經驗渠道。
外部環境對動機的影響以及信息的搜集過程都是通過人的認知、學習與記憶過程實現的。在搜集到消費者所需信息以后，產品或者服務將會給消費者造成一個主觀的印象，這些印象包括產品的易用性和有用性，消費者將會對產品作出評價，如果購買試用此產品或服務將會滿足自己的需求，則其具有較高的有用性，如果購買試用產品或者服務過程相對簡單便捷，不會帶來額外的負擔，則其具有較高的易用性。網站可以通過企業形象、售前服盞扔跋煜費者對產品或者服務的感知有用性與易用性。通常，售前服務越完善，態度越好，企業形象越好，消費者感知易用性與有用性越高，而消費者的感知有用性與產品或者服務的價格是呈反向關系的。
消費者通過所搜集的各個產品信息，對產品的易用性與可用性等會產生不同的購買方案，下一階段消費者將進入對購買方案的評價階段。在評價階段，消費者會考慮到可能會發生的情況，比如家庭收入與支出在近期的變化，還會更多考慮到購買的風險。顯然，對風險的評估對消費者最后的決策有著決定作用，需要考慮的風險包括產品的質量風險、服務風險、交易風險、隱私風險等。商家可以通過相應的保障機制與承諾來消除消費者對風險的感知。消費者在評價階段會對各個方案不同產品或者服務的指標，如商品的品牌、產地、價格、款式等因素進行綜合對比分析，比如處于理智動機的消費者會更加注重產品的價格與使用價值，而處于信任動機的消費者可能會更多關注產品的品牌，從而避免選購不熟悉的產品造成風險。
接下來消費者則會作出決策，需要決策的內容包括是否購買、在哪購買、購買的數量等。在決策階段影響消費者的因素通常包括不可預期的變故和相關群體的意見。不可預期的變故是指諸如消費者家人生病需要一大部分現金，從而對消費者的購物行為產生影響一類的變故，這些變故通常在消費者搜集信息與評價階段無法預料，但一旦發生會對消費者的決策產生重大影響。在消費者決定了要進行購買活動，并且決定了購物的方式、地點后，商家所提供的服務質量將對其產生重大影響。在實際使用產品或者服務過程中，消費者會對產品或服務本身以及商家的售后服務質量作出購買后評價，這些評價尤其對消費者的重復購買行為，對其他消費者的個人信息來源產生重大影響。如果消費者對產品或者服務滿意，企業將會提升器市場占有率，市場占有率的提高會影響到產品或者服務的價格并且會提升企業的形象，從而進一步影響到消費者重復購買行為或者其他消費者的行為。相應得，若消費者對產品或者服務不滿意，其將會重新進入確認問題、滿足動機和信息搜集階段。應該注意到，消費者的不滿意可能是一個個人行為，但在多數情況下，消費者的不滿意會轉化成一個群體行為，消費者可能會將不滿意傳播給朋友、同事以及家人，在互聯網環境下，傳播的范圍將比在傳統市場上更廣，傳播力度更大。
消費者行為與商家的行為是互相影響和制約的。此模型從消費者購買過程和商家行為兩個角度分析了網絡消費者行為。商家的存活依賴于消費者，分析消費者購買的各個過程，可以為商家提供相應的影響策略。
商業模式創新時代華納前首席執行官邁克爾.鄧肯說，“在經營企業過程當中，商業模式比高技術更重要，因為前者是企業能夠立足的先決條件。”經營者要是不能適應消費新特點，構建適合自身的商業模式，必將在競爭中被淘汰。
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第7篇：商業營銷創新范文
隨著電子商務在企業經營管理領域的廣泛應用，運用電子商務改革企業經營管理，已成為當代企業發展的新趨勢。電子商務在為中小企業創造大量商機的同時，也改變了中小企業商務活動的方式。電子商務并不僅僅是簡單地把企業業務嫁接到互聯網上，更是企業經營管理模式的一場深刻變革，這些變革主要表現在以下幾個方面。
一、組織結構創新
電子商務作為新經濟的一種表現形式，是以縮短信息的流動時間來獲取價值的增值。在傳統商務模式下,企業的競爭力主要體現在成本、價格和服務三個方面，信息僅起到推動價值實現的作用。但在電子商務條件下，信息已成為企業蓄積競爭力的唯一動力。在信息的使用上，中小企業可憑借規模的靈活性超越大型企業。而這些又是以組織結構的高效與管理制度創新作為前提與保證的。
(一）減少管理層次，增加管理幅度，使企業實現扁平化管理
扁平化的網絡組織能對市場環境變化做出快速反應。信息技術的高度發展將極大地改變企業內部信息的溝通方式和中間管理層的作用。中小企業通過電子商務活動實現社會化協作和契約關系，使企業的管理組織扁平化、信息化，削減了中間層次，使決策層貼近執行層。企業的組織結構是"橄欖型"或"啞鈴型"，組織的構成單位從職能部門轉化成以任務為導向、充分發揮個人能動性和多方面才能的過程小組，使企業的所有目標都直接或間接地通過團隊來完成。組織的邊界不斷擴大，在建立起組織要素與外部環境要素互動關系的基礎上，向顧客提供優質的產品或服務。企業能隨時把握企業戰略調整和產品方向轉移、組織內部和外部團隊的重新構成，以戰略中心建立網絡組織，通盤考慮顧客滿意和自身競爭力的需要，不斷進行動態深化，以對環境變化做出快速響應。
(二）加強管理制度建設，使企業向清晰化方向發展
規章制度是管理工作的基礎，是規范各項工作的依據。制度管長遠、管根本、管全局。許多中小企業在創業之初，管理制度并沒有建立起來，決策者只憑借個人經驗實現管理。加強管理，積極推進管理的創新，建立起符合市場發展需要，同時又具有本企業特色的管理模式，是中小企業開展電子商務活動的必然選擇。企業應從自身的情況出發，對制度建設進行系統全面考慮，建立起覆蓋人力資源、財務、資產、安全、質量等多方面的管理制度，要按照管理各個環節的要求，引入適合形勢發展需要的新的管理思想、方法、手段和組織方式，建立起符合新經濟需要的制度體系，使企業分工和責任歸屬明確下來。
(三）組織結構必須有利于信息的傳遞
目前中小企業普遍使用的組織結構主要是直線制和直線職能制兩種，具有明顯的集權特點，使信息以單向傳遞為主。隨著企業規模的擴大和職員的補入,決策者為了對職員進行有效的管理，必然增加管理的層次，信息單向流動的特點將更為顯著。當然，中小企業并非不能采用這兩種組織結構形式，怡怡相反，這兩種形式具有的集權特點是中小企業最為適用的，只是決策者必須著手解決信息單向流動的矛盾，如可建立相應的匯報制度。
二、電子商務管理技術的創新
中外經濟發展實踐表明，中小企業管理技術創新，已成為許多國家和地區經濟增長的重要支撐，我國中小企業的生存與發展除體制因素外，關鍵在于管理技術創新。中小企業的管理技術創新不僅表現在數量和質量上，而且還表現在企業內部信息化建設、流程再造、供應鏈管理以及應用服務提供商的選擇上的經營管理技術創新。
(―)建立、健全企業內部網（Intranet),實現企業流程再造（BPR)
企業內部網以其獨特的優勢將逐步替代傳統的企業內部經營管理方式，成為企業內部信息管理的標準體系。其特點突出表現在：以數據庫做支持、企業內部網構架靈活，伸縮擴展性無限、有效的內部溝通合作體系等方面，如圖1所示。建立企業內部網的意義是提供知識的分享和傳播、企業內部的資源共享、促進并實現無紙化辦公，同時它也是實現企業現代化管理、產品供應鏈管理和企業走向全球的重要途徑。
企業流程再造是依據企業的實際情況對企業的業務流程進行根本性的改造，可以在成本、質量、服務和效率方面獲得根本性的改善。在對企業流程的整個改造中，企業必須對企業各流程進行徹底的反思，找到存在的弊端，并進行完整再造。這種再造不是追求一般意義上的業績提高，而是要求有質的飛躍。中小企業在實現流程再造時，要通過對網絡的使用達到企業信息共享，并以信息共享為動力，最終實現企業資源的整合。同時，企業在流程再造中應樹立具有個性的管理思想，打破條塊分割的職能管理思想，實現整體流程的再造和管理。
(二）通過有效的供應鏈管理，實現企業資源計劃（ERP)
ERP的實質是利用企業內部網對整個供應鏈進行有效的管理。資源劣勢是中小企業生存和發展的重要障礙，為了提高企業競爭力，中小企業以往的做法是形成橫向聯盟，以集合行業內的各中小企業的資源力量，提高個體的競爭實力。這種聯盟是脆弱的，因為它是短期的利益結合，一旦利益達到就必然解體。[4]因此，中小企業有必要嘗試縱向聯盟，將―件產品利益的可能獲得者組合起來，這就形成了供應鏈。如圖2所示。企業供應鏈管理的趨勢就是借助企業內部網，突破部門壁壘，使部門彼此合作，從而推動企業向注重顧客價值的經營模式轉化。
供應鏈管理的核心技術手段是對供應鏈管理軟件的使用。管理軟件是用來記錄、表示和解決企業管理難題的計算機程序，它包括會計后勤、人事系統、基本功能和程序工具。使用這些軟件的好處是可以整合企業各部門的資源，將生產、分銷和會計部門的資料相互連接和交換。因此，企業內部網就成為流程管理的基本手段和方式。以企業內部網為基礎的供應鏈軟件的使用應注重企業管理的整體效果，而不是任何的單元功能，改變過去在生產、管理等環節出現信息"孤島"的現象。
當然，企業內部網對再造流程的整合并不是僅僅通過信息的輸入和輸出來實現，它的核心在于形成信息系統。中小企業可以嘗試企業資源計劃，提供企業管理、庫存管理和采購管理等功能，實現與人力資源管理、分銷管理、物流管理和財務管理等的整合。
(三）借助ASP,開展電子商務活動中小企業需要各式各樣不同的信息系統，來達到高效、快速反應市場的目的。而通過傳統的系統集成商，費用又太高昂，一般企業難以承受。由此，通過網絡，提供應用軟件租賃服務的應用軟件服務提供者ASP(應用軟件服務提供商）,便應運而生。簡而言之，ASP就是要把原來買來用的軟件和相應的服務變成租賃來使用。ASP運營模式是服務商通過與用戶簽訂外包協議的方式，將用戶的全部或部分與業務流程有關的應用承擔下來，保證這些業務流程的平滑運作——包括建立相關的應用程序、保證其維護與升級、對應用系統進行管理、為用戶業務流程進行保密及保證用戶數據的安全性等工作，所有這些服務的交付將基于網絡來實施。
ASP可以說是未來邁向電子商務時代一項相當重要的基礎建設，因為它可讓企業大幅降低在信息科技方面的投資，只專注于核心信息系統的設置，而且信息科技日新月異，通過ASP企業便不用承擔更新與升級的風險了。
當前，國內中小企業信息化建設的水平遠遠低于發達國家，追根溯源，是受制于資金和技術。因此，對于眾多資源匱乏的國內中小企業來說，選擇ASP提供的租賃服務，是企業實現信息化的最好方式。通過ASP提供的這種IT資源外包(Outsourcing)方式，企業可以在不必投入大量設備、資金、人力等資源的條件下，充分利用公共的Internet通信設施，迅速地、甚至是"自助式地"在Internet上建立起具有競爭力的企業門戶或電子商務環境，將企業的內外部信息交流和資源管理、供應鏈優化（電子交易）等架構在個性化的企業虛擬辦公平臺上，使企業具有快速響應客戶需求變化的手段和能力，如此一來，企業就能在最經濟的基礎上，獲得與大型企業同樣的競爭優勢。
三、營銷管理創新
中小企業可以在利用網絡的基礎上，構建營銷管理系統，利用傳統的營銷原理結合現代網絡技術與營銷理念，科學、合理、系統地構筑互動的營銷方式，最終實現現代營銷的目標，即滿足顧客的個性化需求。以此為依據，中小企業電子商務的營銷管理的創新表現在：
(1) 直復式營銷管理。企業直接利用能夠反饋的電子廣告、郵件、電話和其他相互交流形式的媒介所實施的大范圍市場營銷。企業應把握機會，與顧客進行雙向信息交流，可以進行電子商務中的客戶關系管理，根據顧客的建議需求，找出企業的不足，調整營銷策略，尋找到能實現企業利潤與客戶需求相適應的營銷決策，以提高企業的競爭力。
(2) 網絡整合營銷管理。主要是指營銷不再是單—的企業營銷部門的活動，通過電子商務綜合了與企業存在關聯的各個企業單位與外部主體，如供應商、客戶等的全局性活動。它要求企業整合各種可以利用的內外部資源，從而最大限度地獲得競爭優勢。
(3) 實現定制營銷管理。通過丨nternet可改善企業和客戶的關系。隨著企業和客戶了解的增多，銷售信息將變得更加定制。網絡營銷發展趨勢將由大量銷售變成定制銷售，中小企業在提供本廠設計的產品外，可以通過網絡渠道，生產消費者所需的該系列產品。企業根據消費者需求改變自身產品，一方面有利于企業對該類型消費者的滿足；另―方面有利于企業產品的改進。
第8篇：商業營銷創新范文
論文摘要:隨著社會經濟的發展，為了滿足人們較高層次的消費雷求，以及面臨全球性的環晚保護的限制和挑戰，綠色營銘逐漸發展成為人本營悄時代的一種典型新戰略營鏡模式。綠色營梢把握住了人本營銷時代可持續發展的特征，能夠化企業社會責任為競爭優勢。本文主要闡逮了我國企業在實施綠色營梢戰略時常進行思路轉變，對此提出綠色營銷戰略是實現可持續發展戰略的重要途徑和進行基于價值創造的綠色營銘戰略選擇和商業模式構建探索，為我國企業進一步發展綠色營鋪和可持續發展提供戰略思考。
2007年底，美國《商業周刊》斷言:由于公眾對環境問題的進一步關注，加之多數企業都未必能夠實現之前的環境承諾，2008年商業世界可能爆發大規模的“綠色危機”。事實上，中國企業的綠色危機在2007年便初露端倪，越來越多的政策和法律，正令那些以往不必支付的隱性生態成本，逐漸變得剛性起來。“生態文明”的提出，中國政府對環保問題所下的非常“嚴峻”的判斷，2008年“綠色”奧運的承諾，都讓中國企業受到了前所未有的環保壓力。在如此嚴峻的綠色危機背景下，中國企業如果延續以往解決環境問題的思路，恐難以奏效。在以往，履行環保責任更多被企業當作一種可做可不做的公益行為，或是用來改善公共關系的“善舉營銷”和“公益營銷”，企業將之視為錦上添花，或是一種迫于公眾或者政策壓力下的“投入(成本)”，有的企業一邊行善，一邊仍在經營中無視甚至濫用環境資源以攫取巨額利潤。在這種思路下，在“綠色(環保)”和“競爭優勢與商業利潤”之間是一種典型的零和游戲。本文試在探討中國企業在綠色環保壓力下的出路，提出要真正解決綠色危機和進行綠色營銷，中國企業在對待綠色營銷的理念和環境問題的思路需扭轉過來，將“綠色”戰略變為自己競爭優勢的一部分，實現從現在點綴性的或者被迫的“綠色(環保)”舉措，過渡到從環保上獲取企業的競爭力以及商業利潤。中國企業可以通過改變原來的能源和資源使用模式，通過重新設計原有的產品、服務和商業模式，變“綠色危機”為“綠金”，更重要的是促進企業可持續發展。
一、綠色營銷是未來市場可持續發展的最重要途徑
市場的運行狀況直接關系著人類經濟的今天與未來。市場能否持續發展，實際上就是經濟能否持續發展。進一步說，在現代社會，可持續發展問題歸根結蒂是市場可持續發展問題。可持續發展的提出，最初就是因為市場活動中的一些個體行為造成了對環境的明顯破壞，從而直接損害了生存于其中的人們的利益。過去，市場主體犯有一個共同的指導思想上的錯誤，就是將社會經濟發展與收入或國民生產總值的增長等同起來，而沒有考慮資源的有價性，更沒有將環境損失納入到經濟核算尤其是成本核算體系中，從而將收入或產值的數量增長作為社會經濟發展的唯一指標。而這種傳統的發展觀念的直接后果，就是以高投入、高消耗為手段和途徑，以高消費、高享受為其發展目標和推動力，片面地過分強調市場發展的短麗經濟目標油長速度和增長數量，忽視對資源的合理有效的永續使用、環境污染的防治、人口的控制和生態環境的保護，不注重環境與發展的協調共進關系以及發展經濟的質量，致使自然界對人類日益頻繁的報復和嚴重的生態環境危機、自然資源枯竭、社會經濟發展后勁不足。這種以犧牲整體利益來追求局部利益、犧牲未來持續發展來實現眼前短期的經濟高速增長的作法給人類經濟的未來發展造成了長久的威脅。
國際社會八十年代末期提出“持續發展”概念，目前已成為世界各國最重要的新發展理論和社會發展模式。這種理論認為，發展是一種改善人民生活的事業或進程，持續發展與單純的經濟增長不同，它強調人類追求健康而富有生產成果的權利應當是一與“發展與環境相協調”的方式的統一，而不應該是憑借著人們手中的技術和資本，采取耗竭資源、破壞生態和污染環境的方式來追求這種發展權利的實現。另外，它還強調當代人在創造今世發展與消費的同時應承認并努力做到使自己的機會與后代人的機會相平等，當代人不能一味地、片面地和自私地為了追求今天的發展與消費，從而剝奪后代人木應享有的同等發展和消費的機會。總之，市場經濟發展到今天，己到了緊急的轉折時期。為了使市場能夠長遠持久地發展繁榮，人們必須在市場觀念、市場行為、市場政策等諸方面進行調整。否則，必將在新的市場競爭形勢下被淘汰。在市場運行中，營銷是連接生產與消費的基本環節。消費者的市場需求通過營銷環節向生產者傳達訊息，生產者的成果和利益通過營銷得到實現。因此，要使市場真正可持續發展，就必須大力推行以環境保護為宗旨的營銷方式，換言之，綠色營銷是實現市場可持續發展戰略的基本途徑。
二、基于價值創造的綠色營銷戰略選擇探索
綠色營銷(環保營銷)是指企業在人類社會可持續發展觀的要求下，在市場營銷中充分體現環保意識和社會意識，從承擔社會責任、保護環境、充分利用資源等角度出發，在產品研制、開發、生產、銷售、售后服務等全過程中，采取相應措施，引導和滿足消費者的綠色消費，促進企業的可持續生產，實現企業營銷目標的活動。也即是指企業在營銷活動中要體現“綠色”，即在營銷中要注重地球生態環境的保護，促進經濟與生態的協調發展，為實現企業自身利益、消費者和社會利益以及生態環境利益的統一而對其產品、定價、分銷和促銷的策劃與實施過程。直觀地說，就是把“無廢無污”和“無任何不良成份”及“無任何副作用”貫串于整個營銷活動之中，這就是“綠色”營銷。但是企業在傳統的競爭優勢上又加上“環保”一維，似乎是給自己增加了一道限制，而限制意味著更多的成本和更少的盈利空間，也即是說“綠色(環保)”成本與“商業利潤”是一個典型的零和游戲，他們分別處于蹺蹺板的兩端，在環保上的投入成為侵蝕利潤的成本，而利潤的增長就意味著削減了環保成本。此外，這也好象是“綠色(環保)”成木與“競爭優勢”之間的此消彼長式的關系。因此，企業如何從單純關注企業自身的價值到關注環境和社會價值而突破價值壁壘并獲取競爭優勢從而能制定可執行及實現企業目標的綠色營銷戰略?產品的環境價值與商業價值的此消彼長只是特定資源生產力框架下出現的情形，在特定的行業假設、行業標準和慣例下，要想從綠色行動中獲取高額回報，出路可從技術和商業模式上探索。
1、基于綠色營銷戰略的環境技術開發，創造綠色產品價值。在企業的生產運營過程中，減少或者杜絕廢物的產生，進行有效的污染預防措施，這只是綠色營銷戰略的第一個階段。將綠色營銷戰略和可持續發展戰略作為經營戰略的企業，不僅承擔企業自身生產環境的環保責任，還承擔外部的產品責任，即承擔整個產品生命周期內的環境責任，也即是說，企業不僅是以環保的方式生產，還要生產環保的產品，提供環保的服務，讓客戶通過使用性能大大提高而使用成本大大降低的產品與服務，在客戶層面實現業務績效與環境績效的雙贏。基于此企業無論是產品研發還是工序設計都木著綠色營銷戰略而進行“環境導向型設計”，即在產品的設計階段就針對該產品“從搖籃到墳墓”的全過程對環境可能造成的所有影響進行分析，進而開發更環保、更節能、更具有“環境親和型”特質的產品與服務。在這樣的過程中，企業不僅承擔起產品的環境責任，又以技術創新能力實現了綠色產品價值，更實現了客戶價值利益。所以在這個意義上，借助于克勞斯在總結“全面質量管理”時提出了著名的命題“質量是免費的”，則可以說“綠色是免費的”。
2、基于綠色營梢戰略的商業模式創新，創造突破性競爭優勢。環保技術的創新的確能讓企業獲得產品優勢和環保競爭優勢，但其著眼點仍然是戰術性和改變性的，因而這種優勢上相對有限的，也是較容易被競爭對手所模仿和超越。能讓企業在業務績效和環保績效上獲得巨大的、突破性的競爭優勢，是通過對產品、服務和商業模式的“重新設計”和對產業內涵的“重新想象”來實現的。如某以生產打印機和復印機為主營產品的企業，現在重新定義自己的業務，透視客戶打印圖文“動機背后的動機”，提出幫助業務實現無紙辦公的設想。這不是自掘墳墓，而是通過對既有業務模式的“創造性破壞”，不僅拓展了自己的業務空間和利潤空間，而且在大大提高自己和客戶的價值和環境績效的同時，更使競爭對手在短時間內難以超越，因為商業模式的創新是根植于企業的整體性和結構性有能力，競爭對手短期內或單從任何一個局部，是很難撼動其優勢的。同時，這更有助于企業實現進行可持續發展的良性循環。
3、綠色價值傳播，讓綠色價值被感知。當然，這里的“傳播”不是簡單的廣告宣傳，而是綠色營銷必須展現自己的商業魅力。要想綠色戰略成為成功的戰略，第一步就要將模糊籠統的“綠色”轉化為可量化、易理解，便于進行管理和銷售的“價值”。因為如果不能將其量化成數字和指標，就沒有辦法制定目標，進行監測，統計結果，管理者就無處著手。這條原理并不只對管理者有效，有時顧客也有同樣的需要，一款被稱為綠色產品的東西到底有多“綠”?或者兩款產品誰更“綠，’?不是技術專家的人常常很難理解其中的奧妙。因此，要想把綠色產品銷售出去，就必須把產品具有的環境效益，變得能像“發電多少瓦”或是“發動機每分鐘多少轉”一樣一目了然。例如，美國GE通過與一家名為GreeOrde:的評估公司合作，GE建立了一套針對綠色價值的產品認證過程和評分標準。GE的認證程序首先要求根據兩項指標為“綠色”產品制定了明確的標準，這兩項指標是:(1)能夠提高客戶的業績或價值主張;(2)能顯著改善客戶環境方面的表現或者是那些能切實幫助實現以上改進的服務。根據這套標準，GE通過比照競爭企業的產品、原有產品、法定標準和歷史業績等基準數據對每一種產品的環境屬性加以分析，就能夠對每一種產品的環境效益進行衡量，甚至得出一個評分表。無論是客戶、投資人還是產品經理，想了解產品到底蘊含多大的環保(綠色)價值，一張表格便能表達的一清二楚。通過這套指標，企業內部便在對技術進行投資時，有了更具操作性的選擇工具。基于此制定的綠色營銷清晰準確地將“綠色”價值傳達給客戶，并也建立了與之相匹配的新商業模式，中國企業可作參考。
三、基于綠色營銷戰略的新商業模式實施基本思路分析
在上述作了基于價值創造的綠色營銷戰略選擇探索，從綠色營銷理念的轉變到“綠色技術導向”產品的開發，再到(客戶)價值創造，是嘗試構建一條可持續發展的戰略路線。但再好的戰略其價值要通過正確的實施或執行來證明:綠色營銷帶給企業的不只是削減成本、降低風險，而是可以實實在在地成為企業價值源泉，這就要找到能實施戰略目標的基本路徑和商業模式，可從以下思路出發分析。
1、樹立企業綠色營銷觀念。綠色營銷觀念是綠色營銷的指導思想。企業要寓綠色意識于企業的經營決策之中，更好地保持企業市場競爭力。企業在營銷時能切實把環境保護貫穿于新產品的開發、設計、制造、包裝、使用以及服務等各項環節中，不僅保證自己在滿足消費者需求的基礎上獲得利潤，同時還達到社會、經濟與生態環境協調發展的目標。同時，在企業內部還需對全體員工進行綠色教育，使職工充分認識環保的重要性和戰略價值。隨著消費者對綠色消費需求的日益增長和保護生態平衡運動的日益高漲，企業只有及時調整營銷觀念，才能成為市場營銷中的勝利者并能實現可持續發展。
2，制定企業綠色營銷戰略。企業綠色營銷戰略，是根據消費者和社會綠色消費及環保的要求，并結合企業現狀及其長遠的經營目標，對市場營銷活動制定的長期性、全局性、系統性的方案。制定綠色營銷戰略要求企業從了解消費者的綠色需求入手，建立有效、快捷的情報信息網絡，搜集相關的綠色信息，采取相應的措施，深入研究信息的真實性和可行性，并對信息進行綜合處理，分析綠色市場變化動向、綠色消費發展趨勢，為企業實施綠色營銷提供依據。
3、開發綠色產品。綠色產品的開發是綠色營銷的價值支撐點。開發綠色產品，必須從產品的設計、生產、包裝、使用、廢棄物的處理等方面考慮對環境的影響。企業應加大技術開發、引進、消化、吸收和改造的力度，提高技術水平和生產力，特別是提高節能降耗水平和環保能力，努力使產品既符合環境保護的要求，同時具有一定的科技含量并能將技術價值轉變為商業價值以及能早日對未來的技術進行規劃與投資。
4、制定綠色價格。綠色產品在成木構成方面與一般產品有所不同，它除了包括生產經營過程中發生的一般成本之外，還包括與保護環境及改善環境有關的成本支出，綠色產品的生產成本常高于常規產品。目前，價格因素仍是影響消費者購買的最敏感的因素之一，因而降低經營成本，制定合理的綠色價格是綠色營梢成功與否的關鍵之一，因此，如何參照GE為客戶創造價值制定綠色產品價格是重要的策略之一。
5、獲取綠色標志。綠色標志又稱環保標志，它表明該產品的生產、使用及處理過程皆符合環境保護的要求，不危害人體健康，產生的垃圾無害或危害極小，有利于資源再生和回收利用，它被譽為產品通往市場的綠色簽證。通過綠色認證，獲取綠色標志是企業實施綠色營銷的關鍵環節。獲取綠色標志，能有效地贏得消費者的信任，才能真正沖破國外的綠色貿易壁壘。
6、樹立企業綠色形象，傳播綠色價值。綠色企業形象是高素質企業的形象，可以充分調動企業內部的各種有利因素，推進綠色營銷不斷地向縱深方向發展，還能有效地獲取廣大消費者的信賴與支持，擴大企業的綠色影響。樹立綠色企業形象:一是要加強企業內部綠色宣傳和教育。制訂綠色制度，培育企業綠色文化;改革企業的組織結構及管理機制，貫徹以人為本的管理理念，建立基于綠色管理的考核、激勵制度，重視專業人才，尤其是生態、環保、經濟、生物及發展綠色經濟相關人才的引進與合理配置，促成人才的可持續發展;同時創造各種機會對員工進行綠色服務培訓，培養出高素質的綠色人才梯隊。二是綠色廣告。企業通過綠色廣告，宣傳綠色產品，塑造企業的綠色形象，把綠色產品信息傳遞給廣大消費者，拉近與消費者的距離，刺激消費需求。三是綠色公共關系。這是樹立企業及產品綠色形象的重要傳播道路。在綠色營銷中，企業應通過良好的公共關系，顯示自己在綠色領域的努力，在客戶心目中樹立良好的企業形象。綠色公關能幫助企業更直接更廣泛地將綠色信息傳送到廣告無法達到的細分市場，增強企業的競爭優勢。并通過舉辦綠色產品展銷會、洽談會的形式，來擴大綠色產品與消費者的接觸面，擴大企業的影響面，使企業的綠色形象得以有效傳播，引導消費者的綠色消費。
第9篇：商業營銷創新范文
經營顧客關系是20世紀90年代國際上新興的營銷戰略，是市場競爭日益激烈的新形勢下，幫助企業從顧客需求出發，打破傳統以“市場占有率”為導向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導向的營銷模式。
在以“經營顧客關系”為核心的企業，顧客不再僅僅是營銷的目標和對象，而是營銷的參與者，并且是啟動和控制營銷的決定者。顧客是企業最為重要的戰略資源，是企業利潤的源泉。經營顧客關系的目的就在于幫助企業與顧客建立一種雙向互動的友好關系，把顧客培養成能夠給企業帶來價值的好顧客。經營顧客關系是時代的產物，概括起來說，經營顧客關系產生的背景有以下幾個方面：
1．成長的極限
我國是一個人口大國。但隨著人口過度膨脹，對經濟的發展起著越來越大的阻礙制約作用，對社會生活也造成了許多負面影響。因此，為了加速經濟的發展，我國政府實施了嚴厲的計劃生育政策，采取了一系列措施來控制人口增長，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀人口增長速度將趨緩，人口數量將保持相對穩定。在這種情形下，對于眾多的企業來說，追求顧客數量的增長已不可行，取而代之的應該是追求顧客質量的提高，而要提高顧客質量，企業就必須重視經營顧客關系。
目前，我們正處在商品豐富、多數產品市場飽和的后工業化時代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場林立、品牌滿天飛。以過剩為標志的買方市場已經到來，形成目前消費者對整個市場極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術、質量、價格等要素上的同質化而無從挑選，從而使顧客越來越挑剔。現在顧客絕不會因一個廣告做得多而盲目沖動購買，這使得許多企業家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業的營銷人員只有提高顧客忠誠度、留住現有顧客，才能使企業擺脫困境，求得生存與發展。
2．競爭日趨白熱化、全球化
伴隨新世紀的來臨及中國加入WTO，市場競爭日趨白熱化、全球化，企業經營者們逐漸品味到了市場競爭的酸甜苦辣，一些優秀的企業發現自己不再優秀，而另外一些企業則發現自己的處境更加艱難。
怎樣才能在競爭中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠的痛”。在產品越來越同質化的今天，技術更新日新月異，光靠差異化營銷或技術營銷、降價打折等老套的做法已無多大作用。新世紀企業間競爭的實質是對顧客的爭奪與占有。如今市場上不再是以“市場占有率”的高低來一決雌雄，轉而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來衡量企業競爭力的強弱。在人口增長已達極限及商品泛濫的環境中，要獲得顧客，只有從競爭者那里去搶奪，只有減少競爭對手的顧客占有率自己才能成長，而成功需依賴對消費者高度的關切，并發展突破性的工具與技巧，將與顧客的關系擴展至最大。
3．技術發展帶來的變化
電子商務的發展，信息技術日新月異。一方面使得消費者可以極方便地獲取各種信息，消費者的選擇性大大增強，主控權也已經掌握在消費者的手中，他們遵循的購買原則是“你的產品不是物有所值，我不買；你的產品不是正宗的，我不買；你的服務讓我不滿意，我不買。”總之，現在的消費者越來越挑剔，不再會盲目沖動購買一個并不熟悉的產品。另一方面，消費者由于有眾多的選擇而變得越來越喜新厭舊，沒有品牌忠誠度，不會長久使用一個品牌的東西，他們希望經常換品牌，嘗試各種新的產品。
4．消費價值觀的變化
如今，隨著賣方市場向買方市場的轉移，僅靠產品本身功能特點已很難喚起消費者的購買欲望。消費者的消費價值觀已從理性消費及感性消費時代過渡到感情消費時代，現在的企業要明白：顧客買的不只是產品，他們買的是“經驗”——產品包裝、顧客見證、服務、公司形象和設計等，他們更看重在整個購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價值。“感受”好與壞，已成為當今買方市場條件下顧客購物的標準。一般來說，顧客在購買商品時并不是買它的價格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。
在理性消費時代，旨在提高產品品質的質量管理戰略得到超級發揮。在感性消費時代，旨在樹立企業和品牌形象的CI戰略得到了廣泛應用。現在，消費者已步入感情消費時代，CI戰略落后于時代的發展，企業呼喚新的戰略誕生，以“經營顧客關系”為導向的企業戰略應運而生，它滿足了感情消費時代消費者的價值需求。
二、經營顧客關系給企業帶來的價值
經營顧客關系理念是時展的產物，是應時而生的，它是公司或企業成功的致勝法寶。具體，全國公務員共同天地說來，經營顧客關系可以給企業帶來如下幾方面的價值：
1．提高顧客的忠誠度
這是經營顧客關系給企業帶來的最大價值。在今天這個市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規程發生了變化，產品來了又去，今天的商業價值是以與顧客的關系來衡量的”。
提高顧客忠誠度可以給企業創造更多的利潤與銷售業績。美國商業研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數目每增長5％，企業的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業的業績得以增長。
提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經營小額信貸業務的銀行發展速度是同行的2倍，這樣的業績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業平均顧客折損率的1／2。
提高顧客忠誠度還可以增進企業與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實需求及需求變化，把信息及時反饋給企業，從而為顧客提供適時的服務，更好地滿足顧客需求。
2．增強企業的核心競爭能力
新世紀企業競爭根源就是對顧客的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動關系，真正關懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。
因此，經營顧客關系會成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業與顧客之間的關系越牢固，企業的地位也就越穩固。
3．提升銷售業績及增加利潤
企業致力于經營顧客關系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復惠顧，增加購買次數與購買金額，這意味著由競爭對手處偷取市場占有率，從別人的手中賺取營業額，并提高市場占有率。企業80％的銷售業績來自于20％的關系戶，一個老顧客比一個新顧客可為企業多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。
除此之外，企業還可利用交叉銷售來提升銷售業績。如果企業可以讓只買一種產品或是品牌線上的某一類別產品的消費者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業績。利用交叉銷售提升業績及維系顧客的一個典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。
4．降低營銷成本
據美國管理學會估計，開發一個新客戶的費用是保持現有顧客的6倍。新顧客不僅開發費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50％。因此企業必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補業績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元，而普通顧客平均消費為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業績。想想看，這需要耗費多少成本啊。
5．提高企業對市場的靈敏度
經營顧客關系的前提就是要了解顧客，時刻關注著顧客的需求變化，顧客對產品的滿意度，經詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業顧客數據庫中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出顧客樂于接受的新產品或新的服務項目。
三、如何經營顧客關系
1．搜集顧客數據，建立顧客數據庫
在開始接觸顧客前，要通過市場調查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關數據及信息，顧客數據庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現在使用什么樣的產品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時會有欲求，如何才會有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業收集到數據后，還要對數據進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數據的可靠性、真實性與及時性。
2．識別、挑選顧客
經營顧客關系理念著重強調的一點就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費九牛二虎之力關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業要爭取的顧客應當是能給企業最大啟發的顧客；是教導企業如何超越現有產品和服務，提供最大附力口價值的顧客；是能提出挑戰，讓企業想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。
企業可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數據庫中挑選出對企業有價值的金牌顧客和潛在目標顧客群。
在識別挑選顧客前務必對顧客進行充分的了解和分析，且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高鶩遠，盲目求多求大，把所有的消費者都視為自己的潛在目標顧客，要仔細分析顧客需求及其購買模式與消費偏好，集中力量經營一個或幾個細分市場。
3．與顧客接觸聯系
大部分的業主認為，關系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動上。事實上，企業在與顧客進行第一次接觸時，要做的應當是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產品或服務有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。
如果企業想與顧客達成交易或與他建立長期的關系，第一次接觸務必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業經營管理中的重頭戲，要做好這項工作關鍵是要管理好接觸點的員工，確保每一個接觸點傳達的信息一致性、利益一致性及服務的統一性。因為真正的決勝，發生在第一線員工與顧客面對面的那一刻。一個汽車制造商曾計算過：經銷商的服務部門每銷售100萬件產品，就能與顧客產生500萬次的接觸機會。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對你的產品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務標準不統一，或對顧客的不滿置之不理，都會直接影響到企業與顧客的關系。
除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧客提供免費服務、保養、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對企業的信賴，這樣顧客才會來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時也可以通過免費試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實來增加顧客的信賴，展示公司的實力以及對此項產品或服務的關注等途徑來降低顧客購買的風險，以達銷售及建立良好關系的目的。
4．維系鞏固顧客關系
顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價值的永久關系。顧客若要與其他公司擁有同等的關系，必須耗費成本重新發展關系，這是成功最重要的秘密。企業若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關系中受益，得到一種獨特的、附加的價值。如果業主能持續讓顧客對其購買的決定感到滿意，顧客就會一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費者有這樣的感覺：只有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的晶牌辦不到的。
建立持續性的對話，了解顧客的關系中到底看重些什么，由此創造規格化產品及服務的組合，以增加附加價值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進行正面溝通，便能將提供給顧客的價值擴充至極限。
要鞏固和維系顧客企業還必須主動與顧客經常聯系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵顧客回饋。“喬丹店”是一家北加州的家具店，在每位顧客接到運送到家的家具的當天，即使只有一件，都會打電話給他們，只是想聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當中，并存檔5年。在建檔的當天，會把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會讀約20頁顧客想說的話，不會把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發生，他們會馬上知道。
