客房服務(wù)案例精選(九篇)

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第1篇：客房服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】　外科監(jiān)護(hù)室；人性化護(hù)理；探討

在外科監(jiān)護(hù)室[1]里面的患者都是病情較為嚴(yán)重，變化比較快的。而且外科監(jiān)護(hù)室里面由于環(huán)境比較的復(fù)雜，繁忙，因此，患者的家屬是不能夠陪護(hù)的，即使患者家屬擁有探視的機(jī)會(huì)，時(shí)間也是比較短暫的。面對(duì)這種情況，患者極易表現(xiàn)出焦慮，不安等一系列消極情緒。對(duì)此，對(duì)這些患者進(jìn)行人性化護(hù)理將顯得尤為重要。人性化護(hù)理：人性化護(hù)理：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及護(hù)理模式的變革，人們不僅在追求著物質(zhì)上的生活，也在追求著一種精神層次的滿足，因此人們對(duì)醫(yī)療的服務(wù)的質(zhì)量提出來(lái)更高的要求，即要求在醫(yī)院內(nèi)要享受到人性化的護(hù)理服務(wù)，而所謂的人性化護(hù)理即是護(hù)理人員的工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即要以人為中心，以患者為本。主要是指醫(yī)生樹立以病人為中心，替病人著想，關(guān)心病人。為了能夠探究在對(duì)外科監(jiān)護(hù)室的患者采用人性化護(hù)理服務(wù)之后的作用，以及該服務(wù)方案是否具有臨床的可行性，科學(xué)性以及安全性。我院對(duì)此作出以下研究。這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護(hù)室的患者，對(duì)這80例患者則采用人性化護(hù)理，觀察在采用人性化護(hù)理后，對(duì)患者的作用是如何，并將所得這些資料進(jìn)行回顧性分析研究。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1　一般資料

這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護(hù)室的患者，其中男性患者為45例，女性患者為35例，年齡在45～85歲之間，平均年齡為48.2±8.6歲。患者的病齡為1.5～4年之間，平均病齡為1.2±1.5年。

2　人性化護(hù)理理念指導(dǎo)的外科監(jiān)護(hù)室的患者的護(hù)理方案

2.1 人性化護(hù)理理念在在進(jìn)外科監(jiān)護(hù)室前、中、后的護(hù)理表現(xiàn)

2.1.1 在進(jìn)外科監(jiān)護(hù)室前的護(hù)理　護(hù)理人員必須要對(duì)即將進(jìn)入外科監(jiān)護(hù)室的患者，做到以下幾點(diǎn)。1. 對(duì)患者的病情要有充分的了解，并告知患者外科監(jiān)護(hù)室的一些環(huán)境特點(diǎn)。2.針對(duì)在手術(shù)后，患者可能夠出現(xiàn)一些常見并發(fā)癥，因此對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練。3.將患者帶到外科監(jiān)護(hù)室進(jìn)行參觀，從而可以減少患者對(duì)該監(jiān)護(hù)室的恐懼心理。

2.1.2 在外科監(jiān)護(hù)室的護(hù)理　當(dāng)患者手術(shù)完之后，患者可能夠出現(xiàn)短暫的時(shí)間差，或者其他思維，因此護(hù)理人員必須要對(duì)其進(jìn)行正確的指導(dǎo)。當(dāng)患者表現(xiàn)的癥狀為抑郁的時(shí)候。首先醫(yī)生必須了解患者抑郁的原因。必要時(shí)可以告知患者的家屬。其次要更加關(guān)心患者，要力所能及的滿足患者的要求，這樣做是因?yàn)榭梢允够颊吒杏X到被關(guān)心，以及受到了重視，從而可以緩解患者的抑郁的情緒。當(dāng)患者對(duì)于自己的工作不滿意的時(shí)候而與醫(yī)生發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，醫(yī)生要克制住自己不要與患者進(jìn)行爭(zhēng)吵，而是對(duì)他們進(jìn)行思想工作，以及告訴他們這樣做的臨床的意義，從而有益于患者接受治療。

2.1.3 離開外科監(jiān)護(hù)室后的護(hù)理　此時(shí)，護(hù)理人員要以高興的口吻告訴患者此時(shí)他以擺脫死亡的危險(xiǎn)，身體正處在康復(fù)期。并對(duì)患者的家屬進(jìn)行健康教育輔導(dǎo)，告訴他們?cè)谡疹櫥颊叩臅r(shí)候，應(yīng)該要注意什么，比如說(shuō)，當(dāng)患者出現(xiàn)手術(shù)后的常見并發(fā)癥后，家屬應(yīng)該怎么護(hù)理；以及在飲食習(xí)慣上的注意事項(xiàng)。另外，患者的家屬還要時(shí)刻支持患者，只有家人的支持，才是他們或者的最大的動(dòng)力。

2.2 心理護(hù)理 當(dāng)病人的情緒比較低落以及對(duì)于疾病比較的害怕時(shí)，護(hù)理人員要能夠做出及時(shí)的正確的指導(dǎo)，必要時(shí)，還要請(qǐng)心理醫(yī)生來(lái)對(duì)他們進(jìn)行咨詢。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時(shí)，護(hù)理人員要能夠及時(shí)幫助患者調(diào)整心態(tài)。當(dāng)患者沒有家屬時(shí)，這是護(hù)理人員可以和患者說(shuō)，我們就是你的家屬，并對(duì)他們給予時(shí)刻的關(guān)懷這樣患者就會(huì)感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時(shí)，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時(shí)，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時(shí)打斷患者的說(shuō)話。這樣會(huì)給患者一種你尊重他們的感覺。

3　結(jié)果

在對(duì)外科監(jiān)護(hù)室的患者采用人性化護(hù)理服務(wù)之后，大大的減低了護(hù)患的糾紛，提高了患者的滿意的程度，以及也在一定程度上提高了護(hù)理人員的工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)院的整個(gè)護(hù)理的水平。有利于對(duì)對(duì)監(jiān)護(hù)室綜合征進(jìn)行防治。

4　討論

4.1 人性化護(hù)理的作用 1.有利于給患者家的溫暖。2.鼓舞了患者活下去的勇氣，及激發(fā)了患者對(duì)生命的尊重。3.護(hù)理人員的工作的質(zhì)量.4降低了護(hù)患糾紛的頻率。5提高了整個(gè)護(hù)理的水平。

4.2 對(duì)護(hù)理人員的要求 1.轉(zhuǎn)變護(hù)患的觀念，樹立樹立以病人為中心，替病人著想，關(guān)心病人的觀念。2.護(hù)理人員必須要有穩(wěn)定的知識(shí)基礎(chǔ)，只有這樣才能對(duì)患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，才能使護(hù)理工作做到熟練。

4.3 近年來(lái)，醫(yī)療科技的進(jìn)步使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但隨著公眾法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)健康服務(wù)質(zhì)量要求的提高，護(hù)理安全事件呈增多的趨勢(shì)[2]。不過(guò)只要護(hù)理人員牢固樹立"以患者為中心"的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)理質(zhì)量一定會(huì)得到提高。

參考文獻(xiàn)

第2篇：客房服務(wù)案例范文

調(diào)劑生復(fù)試辦法原則上與一志愿考生復(fù)試辦法一致，詳見《揚(yáng)州大學(xué)物理科學(xué)與技術(shù)學(xué)院2021年碩士研究生復(fù)試辦法》，各時(shí)間節(jié)點(diǎn)與資格審查材料提交方案以本次方案為準(zhǔn)。

一、調(diào)劑要求：

1．符合調(diào)入專業(yè)的報(bào)考條件。

2．初試成績(jī)符合第一志愿報(bào)考專業(yè)在調(diào)入地區(qū)的全國(guó)初試成績(jī)基本要求及我校碩士研究生復(fù)試分?jǐn)?shù)線。

3．調(diào)入專業(yè)與第一志愿報(bào)考專業(yè)相同或相近，且在同一學(xué)科門類范圍內(nèi)（可授不同學(xué)科門類學(xué)位的可跨門類在對(duì)應(yīng)專業(yè)所屬一級(jí)學(xué)科范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)劑）。

4．考生初試科目應(yīng)與調(diào)入專業(yè)初試科目相同或相近，其中初試全國(guó)統(tǒng)一命題科目應(yīng)與調(diào)入專業(yè)全國(guó)統(tǒng)一命題科目相同（考生初試統(tǒng)考科目涵蓋調(diào)入專業(yè)所有統(tǒng)考科目的，視為相同）。

二、心理健康測(cè)評(píng)

復(fù)試前對(duì)擬參加復(fù)試考生進(jìn)行心理健康測(cè)評(píng)，心理健康測(cè)試賬號(hào)及流程將會(huì)在釘釘群，請(qǐng)按照釘釘群通知要求完成測(cè)試。

三、資格審查材料提交（清單及格式見附件1）

請(qǐng)按釘釘群通知，按照“系統(tǒng)提交材料清單”要求，將資格審查材料打包上傳至網(wǎng)盤收集地址（壓縮包命名：調(diào)劑專業(yè)+姓名）：pan.yzu.edu.cn/collection/6a332c8aeb9deebeea68675e3bd46670（揚(yáng)州大學(xué)物理學(xué)院2021調(diào)劑材料）

四、復(fù)試時(shí)間

3月23日（周二）下午2:30開始

五、聯(lián)系方式

1.為方便聯(lián)絡(luò)、通知考生，我院在“釘釘”平臺(tái)上建立了群組：“揚(yáng)州大學(xué)物理學(xué)院2021調(diào)劑”，請(qǐng)?jiān)诮邮盏綇?fù)試通知后立即搜索群號(hào)33579542加入（請(qǐng)使用真實(shí)姓名+準(zhǔn)考證號(hào)進(jìn)行驗(yàn)證）。

2.咨詢電話：0514-87975542  薛老師

 

 

網(wǎng)盤提交材料清單（請(qǐng)盡量提交清晰的掃描版本）

材料序號(hào)

材料名稱

材料注意事項(xiàng)

材料格式

材料1

《考生誠(chéng)信承諾書》

必傳材料：本人簽字后提交；

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材料2

《揚(yáng)州大學(xué)2020年碩士研究生復(fù)試思想品德考核表》

必傳材料：考核部門加蓋公章；

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材料3

本人準(zhǔn)考證原件

必傳材料：可登陸研招網(wǎng)打印；

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材料4

本人手持身份證照片

必傳材料：本人手持身份證拍照；

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材料5

有效居民身份證原件

必傳材料：身份證國(guó)徽面、肖像面；

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材料6

本科成績(jī)

需加蓋教務(wù)部門或檔案管理部門公章

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材料7

學(xué)生證原件

僅限應(yīng)屆生提交（含學(xué)生證個(gè)人信息頁(yè)及學(xué)籍注冊(cè)頁(yè)）；

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材料8

畢業(yè)證書原件

往屆生提交；

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材料9

學(xué)位證書原件

往屆生提交；

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材料10

大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)證書

同等學(xué)力考生須提交（其他考生自愿提交英語(yǔ)等級(jí)證書材料）；

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材料11

簡(jiǎn)歷

不超過(guò)2頁(yè)；

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材料12

畢業(yè)論文摘要

無(wú)；

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材料13

科研創(chuàng)作成果

論文僅限首頁(yè)、專利僅限授權(quán)頁(yè)或申請(qǐng)頁(yè)，合成一個(gè)PDF文件；

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材料14

揚(yáng)州大學(xué)非全日制碩士研究生復(fù)試承諾書

僅限非全日制考生填寫（本人和人事部門簽字）；

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材料15

成績(jī)證明（自考成績(jī)單）

僅限成教應(yīng)屆或自考、網(wǎng)絡(luò)教育且未獲取畢業(yè)證書考生提交；

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材料16

教育部學(xué)籍在線驗(yàn)證報(bào)告

應(yīng)屆本科畢業(yè)生、成人應(yīng)屆本科畢業(yè)生提供；

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材料17

教育部學(xué)歷證書電子注冊(cè)備案表

非應(yīng)屆本科畢業(yè)生提供；

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材料18

教育部留學(xué)服務(wù)中心認(rèn)證報(bào)告

僅限境外學(xué)歷考生提交；

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材料19

初試加分證明材料

僅限符合加分政策考生提交；

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材料20

大學(xué)生士兵專項(xiàng)計(jì)劃證明材料；

僅限士兵計(jì)劃考生提交（入伍批準(zhǔn)書、退出現(xiàn)役證）。

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第3篇：客房服務(wù)案例范文

實(shí)習(xí)人：xx

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：2010.6.25—2010.10.7在石家莊西美商務(wù)酒店客房部實(shí)習(xí)習(xí)

2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎賓館實(shí)

案例一

2010在西美商務(wù)酒店實(shí)習(xí)，一天下午我負(fù)責(zé)打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時(shí)，發(fā)現(xiàn)吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號(hào)碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來(lái)，用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈，然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。

就在我打掃完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，房間的客人急匆匆的進(jìn)來(lái)了，在書桌上翻找著什么東西，我走過(guò)去問(wèn)道：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過(guò)一張寫滿了電話號(hào)碼的小卡片嗎?”客人邊說(shuō)邊比劃，還在不停地四處尋找。“先生，這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人。“是的，這正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動(dòng)，說(shuō)完跑出了房間，我想應(yīng)該是去完成那件還沒完成的事情吧。

案例分析：在清掃住客房時(shí)，對(duì)于要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹(jǐn)慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進(jìn)了垃圾桶里。如果是退房，見到這樣的文件或字條，應(yīng)交與客房部辦公室，以便客人回來(lái)查找，或者由辦公室進(jìn)行定期清理。

案例二

第4篇：客房服務(wù)案例范文

去年，我們幾位老師到本地的四星級(jí)飯店鳳凰山莊去看望在那里實(shí)習(xí)的學(xué)生時(shí)，鳳凰山莊領(lǐng)導(dǎo)告訴我們這樣一件事：

一位剛來(lái)餐廳實(shí)習(xí)的學(xué)生，在中餐服務(wù)上菜時(shí)，不小心將菜肴湯汁灑在了客人的西服上。當(dāng)時(shí)客人勃然大怒，說(shuō)自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學(xué)生賠償。該學(xué)生當(dāng)時(shí)嚇得連道歉的話也忘了說(shuō)，便溜之大吉了。客人覺得不但身上的湯汁沒人來(lái)擦，而且連“肇事者”也不見了，無(wú)疑是更加憤怒不堪。最后，在經(jīng)理的一再道歉和勸說(shuō)下，客人才接過(guò)已清洗干凈的西服，怏怏不樂(lè)地走了，并揚(yáng)言以后再也不來(lái)這個(gè)飯店了。經(jīng)了解，這位學(xué)生就是筆者所在學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生。

聽完這件事，我們的心里都覺得不是滋味。這樣一件對(duì)于飯店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是很常見的一次服務(wù)缺陷，原本可以處理得很完美，達(dá)到雙方滿意的程度，就是因?yàn)樵搶W(xué)生一走了之，造成事態(tài)擴(kuò)大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽(yù)大受影響。我們?cè)诟袊@學(xué)生處理此類突發(fā)事件幼稚和無(wú)知的同時(shí)，也深刻地感受到單一的模式化的學(xué)校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機(jī)動(dòng)性。如果學(xué)生們?cè)谛r(shí)就學(xué)習(xí)過(guò)相似的案例 ,無(wú)疑就可以避免出現(xiàn)這樣不當(dāng)?shù)奶幚砹恕?/p>

二、案例教學(xué)法的內(nèi)涵

案例教學(xué)法是通過(guò)一個(gè)具體教育情景的描述，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這些特殊情景進(jìn)行討論的一種教學(xué)方法。

課堂上通過(guò)實(shí)例教學(xué)，為鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生面對(duì)實(shí)際情況的臨場(chǎng)決策能力及綜合素質(zhì)提供了一個(gè)訓(xùn)練的場(chǎng)所。給學(xué)生們提供這種解決實(shí)際問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并且對(duì)他們的回答及時(shí)做出判斷，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是非常難得的。學(xué)生如果在課堂上就某個(gè)案例所做出的“決策”是錯(cuò)誤的，他也不會(huì)因此而真的付出經(jīng)濟(jì)損失或其他代價(jià)，因?yàn)槟钱吘故且淮晤A(yù)演，并且其“錯(cuò)誤的決策”還可以在課堂上通過(guò)討論和老師指導(dǎo)而得以當(dāng)場(chǎng)糾正。

學(xué)生能夠經(jīng)受得起在課堂上犯錯(cuò)誤并從中汲取教訓(xùn)，是因?yàn)槠渲袥]有真正的風(fēng)險(xiǎn)。但是，在今后他們的職業(yè)生涯中，作決策將是要付出代價(jià)的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實(shí)習(xí)的學(xué)生，由于到了企業(yè)后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實(shí)習(xí)生涯的開始就邁出了錯(cuò)誤的第一步，這將有可能會(huì)給她今后的求職道路帶來(lái)一定的困難。

一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結(jié)果，往往不只是一個(gè)，還會(huì)有很多的答案。通過(guò)案例學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生多向、發(fā)散型的思維方式，使學(xué)生們?cè)谧呦蚬ぷ鲘徫恢竽軌蛴稳杏杏嗟靥幚砀鞣N突發(fā)事件。

三、案例教學(xué)的實(shí)施計(jì)劃

制定實(shí)施計(jì)劃――將某一案例具體化 (見下表 )。

四、在飯店服務(wù)與管理專業(yè)中的運(yùn)用

如在學(xué)習(xí)《客房服務(wù)與管理》的第四章“接待和大廳服務(wù)”中的“辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)”的內(nèi)容時(shí)，先講解課文內(nèi)容。

1．遷出與結(jié)賬

遷出和結(jié)賬是客房銷售過(guò)程的最后一環(huán)，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒有樓層服務(wù)臺(tái)的，則由客房服務(wù)員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結(jié)賬準(zhǔn)備，同時(shí)轉(zhuǎn)告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對(duì)，并請(qǐng)客人付款，然后向客人道謝，祝客人一路順風(fēng)。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標(biāo)簽，調(diào)整好客房狀況控制系統(tǒng)，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學(xué)習(xí)了如何做好退房手續(xù)之后，要特別注意突發(fā)事件的處理方法。這時(shí)，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬。

”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。 ”說(shuō)完便給樓層服務(wù)員打電話。

陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬 ,心里很不高興，很是冷漠地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。 ”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開房門進(jìn)去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽到了放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館。

介紹完事情經(jīng)過(guò)和有關(guān)信息，讓學(xué)生學(xué)習(xí)這個(gè)案例，接下來(lái)就是研討階段，讓學(xué)生來(lái)分析該案例中小余和小趙做法的對(duì)錯(cuò)，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時(shí)的課堂教學(xué)就可由教師傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)轉(zhuǎn)為以學(xué)生為主的自主式教學(xué)，學(xué)生可以以小組形式參與討論和評(píng)析。

進(jìn)入評(píng)析階段，學(xué)生可以發(fā)表自己的見解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房?jī)?nèi)檢查任務(wù)。還可以以此案例為一情節(jié)，結(jié)合情景模擬教學(xué)法，各小組派出幾名學(xué)生來(lái)扮演客人、小余、小趙、總臺(tái)服務(wù)員等角色，將自己的意見和處理方法進(jìn)行具體演繹。這正是讓學(xué)生開動(dòng)腦筋、群策群力的一個(gè)大好機(jī)會(huì)。

此時(shí)，教師適時(shí)地插入，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，則將起到畫龍點(diǎn)睛、加深印象的作用，甚至?xí)寣W(xué)生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備用品是否受損或遭竊、保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可厚非的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)賬，完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應(yīng)該是怎樣的呢？這時(shí)教師就可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析了：

第一，樓層值班服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，請(qǐng)他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺(tái)服務(wù)員。總臺(tái)服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺如何？歡迎您提出批評(píng)！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等，意在讓服務(wù)員有足夠時(shí)間檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)缺損。

第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率。她應(yīng)迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可提供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，立即將結(jié)果報(bào)告樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)迅速打電話轉(zhuǎn)告總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息后，即可與客人辦理離店手續(xù)。

總之，這一連串活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成，同時(shí)又必須保持對(duì)客人的尊重。而這些也是學(xué)生在學(xué)習(xí)這個(gè)案例后應(yīng)該從中得到一些經(jīng)驗(yàn)和心得了。而正如前面所說(shuō)的“一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評(píng)析只是一個(gè)參考答案，學(xué)生在討論過(guò)程中有可能產(chǎn)生更多、更有效的方法。比如，有學(xué)生提出：在陳先生提出退房的時(shí)候，樓層服務(wù)臺(tái)可以先請(qǐng)陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務(wù)員去查房；有學(xué)生提出：飯店應(yīng)該使用一種先進(jìn)的設(shè)備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設(shè)備會(huì)立即發(fā)出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會(huì)在退房時(shí)給客人帶來(lái)麻煩，也不會(huì)因服務(wù)員的阻止而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面……

學(xué)生提出多種解決問(wèn)題的方法，會(huì)讓他們獲得成功的喜悅。蘇霍姆林斯基說(shuō)：“成功的歡樂(lè)是一種巨大的情緒力量，它可以促進(jìn)兒童好好學(xué)習(xí)的愿望。請(qǐng)你注意無(wú)論如何不要使這種內(nèi)在力量消失，缺少這種力量，教育上的任何巧妙措施都是無(wú)濟(jì)于事的。 ”要想促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)發(fā)展，在教學(xué)過(guò)程中就要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)使學(xué)生能夠獲得成功的條件和情境，從而有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。教學(xué)中，教師不僅應(yīng)該把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，而且更要放手讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)實(shí)踐。學(xué)生通過(guò)自讀自悟、討論探究、交流實(shí)踐，既獲取了知識(shí)，又發(fā)展了能力，同時(shí)獲得了成功的喜悅。這也是案例教學(xué)最大的目的之一了。

第5篇：客房服務(wù)案例范文

[關(guān)鍵詞] 中職學(xué)校；客戶服務(wù)課程；教學(xué)；策略

【中圖分類號(hào)】 G712 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1007-4244（2013）12-153-1

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)于中職學(xué)校學(xué)生的要求也越來(lái)越高。為此，作為中職學(xué)校專業(yè)課老師，我們必須要講究教學(xué)實(shí)效性，全面提高學(xué)生的素質(zhì)和能力。以下是本文對(duì)中職旅游專業(yè)客戶服務(wù)課程教學(xué)策略的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，僅供參考。

一、做好充分課前準(zhǔn)備工作

要想讓課堂精彩，離不開課前的準(zhǔn)備工作，因此，在教學(xué)中我們老師必須要根據(jù)教學(xué)實(shí)際做好充分的課前準(zhǔn)備。

（一）認(rèn)真準(zhǔn)備教學(xué)資料和教學(xué)用具。教師要充分利用各種教學(xué)資源，運(yùn)用先進(jìn)的教學(xué)手段，讓學(xué)生對(duì)知識(shí)產(chǎn)生更加直觀的了解，使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)掌握知識(shí)和有效信息。例如，在教學(xué)“客房清潔整理”時(shí)，可以充分利用多媒體讓學(xué)生觀看各種圖片、宣傳冊(cè)、視頻、吸塵器實(shí)物等，減少現(xiàn)實(shí)和空想之間的差距。教師在積累和搜集豐富教學(xué)資源的同時(shí)，也要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行大膽取舍，注重去粗取精，更好的發(fā)揮多媒體的輔助教學(xué)作用，提高課堂教學(xué)效率。

（二）認(rèn)真準(zhǔn)備各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。課堂教學(xué)過(guò)程實(shí)際上是師生互動(dòng)的過(guò)程，隨時(shí)都有可能發(fā)生意料之外的情況，或者有些教學(xué)環(huán)節(jié)的進(jìn)度超出了教師的掌控范圍，這就需要教師之前做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)教學(xué)的整體框架做好規(guī)劃，對(duì)教學(xué)進(jìn)程做出清楚的定位，為實(shí)現(xiàn)整體教學(xué)目標(biāo)做出適當(dāng)調(diào)整。但是有些環(huán)節(jié)是需要學(xué)生提前做好準(zhǔn)備的，比如辯論、討論、宣傳冊(cè)的收集、演講等環(huán)節(jié)，都需要教師提前督促學(xué)生做好充分的準(zhǔn)備工作。

二、運(yùn)用多樣化的教學(xué)方法

好的方法是課堂成功的關(guān)鍵。因此，要根據(jù)教學(xué)實(shí)際需要，靈活采用多樣化的教學(xué)方法，提高課堂教學(xué)效果。以下是本人在教學(xué)中經(jīng)常采用的幾種方法：

（一）結(jié)合學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。知識(shí)來(lái)源于生活，因此，課堂教學(xué)應(yīng)具有生活氣息，陶行知先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“接知如接枝”，說(shuō)明了有效的教學(xué)始于對(duì)學(xué)生原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的深層次挖掘與充分利用。教師可以通過(guò)多媒體課件或手繪圖片的方式，將星級(jí)酒店的房間布局展示給學(xué)生，并加以講解，讓學(xué)生從圖中獲得明確答案，提高學(xué)生對(duì)房間區(qū)域、功能、設(shè)施、物品擺放等知識(shí)的認(rèn)知能力。

（二）通過(guò)模擬案例明確教學(xué)思路。案例模擬是指通過(guò)創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)真實(shí)案例進(jìn)行模擬訓(xùn)練的過(guò)程。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，雖然通過(guò)教師的講解學(xué)生可以掌握一定量的基礎(chǔ)知識(shí)，但這僅僅停留在書本知識(shí)的理性思維階段，所有知識(shí)都是靜止的、孤立的、抽象的，而通過(guò)案例模擬教學(xué)，可以化抽象為形象、化靜止為動(dòng)態(tài)，使學(xué)生通過(guò)自主觀察、分析、體驗(yàn)，將書本知識(shí)與自己的身心經(jīng)歷結(jié)合起來(lái)，從而獲得更加直觀的認(rèn)知和體驗(yàn)，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的印象。

（三）加強(qiáng)小組合作與討論。新課標(biāo)倡導(dǎo)運(yùn)用小組合作與討論的方式實(shí)施教學(xué)，要求學(xué)生在小組討論的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，給每一位學(xué)生提供與他人合作的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)與人交流、與人合作，提高學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，從而更好的完成學(xué)習(xí)任務(wù)。而這種充分利用他人資源并對(duì)別人提出有效評(píng)價(jià)的能力，同時(shí)也是學(xué)生在今后的工作崗位中所必須具備的能力。例如，在教學(xué)《對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)》時(shí)，教師可以利用多媒體播放相關(guān)錄像與圖片，讓學(xué)生了解樓層服務(wù)員和客房服務(wù)中心的概念，以及兩者的崗位職責(zé)與工作性質(zhì)，然后將學(xué)生分為若干小組，引導(dǎo)學(xué)生討論以上兩種服務(wù)模式在管理與服務(wù)方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以及分別適合怎樣的酒店。又如，在練習(xí)“鋪床單”時(shí)，可以要求學(xué)生分組練習(xí)，當(dāng)學(xué)生熟練掌握動(dòng)作要領(lǐng)后，方可向老師提出考試申請(qǐng)。如果小組中有一人沒有通過(guò)，則全組都不能通過(guò)。這樣一來(lái)，就可以充分激發(fā)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓學(xué)生為小組的榮譽(yù)而努力練習(xí)。

三、采用有效課堂教學(xué)評(píng)價(jià)

教師要積極關(guān)注學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的情感與態(tài)度，幫助學(xué)生更好的認(rèn)識(shí)自我、樹立自信心。教學(xué)評(píng)價(jià)是教學(xué)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)水平的高低將直接導(dǎo)致不同的教學(xué)效果。教師要尊重學(xué)生，珍視學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步，巧妙運(yùn)用藝術(shù)性評(píng)價(jià)手段，用充滿鼓勵(lì)的語(yǔ)言，給予學(xué)生熱情的、積極的肯定和表?yè)P(yáng)，以促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。其實(shí)，有效的課堂不但要對(duì)學(xué)生做出評(píng)價(jià)，還要注重教師的自身評(píng)價(jià)和學(xué)生對(duì)教師的評(píng)價(jià)，以便教師針對(duì)本次教學(xué)評(píng)價(jià)做出深入思考和反思，便于今后的改進(jìn)和改善。

總之，作為旅游專業(yè)老師，要不斷轉(zhuǎn)變自身的教學(xué)理念，做好充分的課前準(zhǔn)備工作，在教學(xué)實(shí)踐中勇于探索創(chuàng)新，努力追求課堂教學(xué)效率，給予學(xué)生積極的、正確的評(píng)價(jià)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，只有這樣才能適應(yīng)新形勢(shì)下職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)要求，提高學(xué)生自身的專業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]夏聯(lián)平.如何做好客房服務(wù)[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（05）.

[3]鄭艷升.案例教學(xué)在客房服務(wù)課教學(xué)中的應(yīng)用[J].中等職業(yè)教育（理論），2008，（08）.

第6篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞：案例分析；職業(yè)中學(xué)；專業(yè)教學(xué)

我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，需要大量經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練、熟悉和掌握一定專業(yè)技能的管理人員和服務(wù)人員，從事餐飲、客房、導(dǎo)游等具體行業(yè)。而我國(guó)的旅游業(yè)從業(yè)人員，絕大多數(shù)是由中專、職高等學(xué)校培養(yǎng)的，這就需要旅游教育事業(yè)的大力配合，努力完善餐旅專業(yè)課教學(xué)，培養(yǎng)出一批批高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

餐旅專業(yè)課的教學(xué)與基礎(chǔ)文化課的教學(xué)是有一定差別的，除了常規(guī)的理論知識(shí)外，我們更強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的緊密聯(lián)系。因此，我們安排了大量的實(shí)踐課，學(xué)生在實(shí)踐課上的表現(xiàn)通常也比較活躍，教學(xué)效果也比較令人滿意。但單調(diào)而枯燥的理論卻會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生不耐煩的情緒，不利于學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握。那么，怎樣才能生動(dòng)地上好理論課，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)效果呢？

實(shí)踐證明：巧妙地運(yùn)用案例分析，可以使我們達(dá)到事半功倍的效果。案例分析的過(guò)程，通俗地講就是將某些發(fā)生過(guò)的或常見的事例作為典型，通過(guò)對(duì)某一具體事件的仔細(xì)分析，得出類似問(wèn)題的解決辦法。案例分析提高教學(xué)效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位

我們知道，“教師在臺(tái)上講，學(xué)生在臺(tái)下聽”這種單向的講授已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代教學(xué)的要求，而案例分析的運(yùn)用，有助于我們改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，變注入式為啟發(fā)式，變封閉式為開放式，充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位。當(dāng)然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當(dāng)作權(quán)威和整個(gè)教學(xué)過(guò)程的主宰者，而要善于轉(zhuǎn)變自己的角色，學(xué)會(huì)當(dāng)聽眾，讓學(xué)生有更多“說(shuō)”的機(jī)會(huì)，激發(fā)他們獨(dú)立思考，最大限度地發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務(wù)員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當(dāng)學(xué)生看到案例后，馬上會(huì)想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進(jìn)一步思考。這時(shí)，如果教師為了節(jié)約時(shí)間或趕進(jìn)度而直接公布答案，就等于剝奪了學(xué)生自己思考的權(quán)利，久而久之還會(huì)讓學(xué)生養(yǎng)成“拿來(lái)”的壞習(xí)慣。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)奶嵝堰€是必要的，可以避免學(xué)生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來(lái)就可以讓學(xué)生自由發(fā)言，教師和其他學(xué)生則站在聽眾的角度，對(duì)方案提出疑問(wèn)，讓他解釋。遇到不同觀點(diǎn)，也可當(dāng)堂進(jìn)行辯論。

整個(gè)案例分析過(guò)程，教師只需對(duì)時(shí)間和環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，放手讓學(xué)生來(lái)掌握具體的細(xì)節(jié)，而不要讓學(xué)生每一步都嚴(yán)格按照教師預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線去走。要把主動(dòng)權(quán)和支配權(quán)交給學(xué)生，讓他們大膽地發(fā)言，愉快地接受并完成任務(wù)。這樣，既能調(diào)節(jié)課堂氣氛，又能確立學(xué)生在課堂上的主體地位，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何表達(dá)自己，并逐步鍛煉出獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

二、能夠促使學(xué)生主動(dòng)探索理論知識(shí)

餐旅專業(yè)的理論課對(duì)實(shí)踐課起到了指導(dǎo)作用，但照本宣科式的教學(xué)已不再被學(xué)生接受，只有讓學(xué)生產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的渴求，才能使知識(shí)在學(xué)生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國(guó)際酒店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，等他如期到達(dá)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員卻告訴他酒店已經(jīng)“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經(jīng)理投訴。如果你是大堂經(jīng)理，該如何處理這起投訴？

學(xué)生拿到這個(gè)案例后，首先，判斷是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。那么他必須對(duì)照客房預(yù)訂的相關(guān)程序和規(guī)定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來(lái)，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個(gè)問(wèn)題，學(xué)生必須熟悉投訴的處理程序和相關(guān)技巧。

以上涉及的理論知識(shí)，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學(xué)生，那么學(xué)生是很難記住的，而且等到要用的時(shí)候，可能一點(diǎn)印象都沒有了。而利用案例分析來(lái)學(xué)習(xí)、鞏固理論知識(shí)是非常好的辦法。因?yàn)椋瑹o(wú)論學(xué)生認(rèn)為該案例中過(guò)錯(cuò)方是誰(shuí)，應(yīng)該怎樣處理，他都必須仔細(xì)尋找相應(yīng)的理論來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。那么，他就會(huì)有目的地主動(dòng)去尋求理論知識(shí)，并結(jié)合本案例，將單調(diào)的文字與生動(dòng)的情節(jié)相結(jié)合，進(jìn)而變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，同時(shí)也能培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，用理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力。

三、有助于增強(qiáng)學(xué)生的邏輯思維能力

案例分析不同于數(shù)學(xué)題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問(wèn)題，或考慮問(wèn)題的思路不同，得出的解決方法就會(huì)有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學(xué)生有較強(qiáng)的邏輯思維能力，要善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶李先生今日住宿期滿，到前臺(tái)結(jié)賬，但服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)少了一個(gè)水晶煙灰缸。據(jù)服務(wù)員反映，李先生很喜歡這個(gè)煙灰缸，曾打聽在哪里能買到。當(dāng)被告知市場(chǎng)上買不到時(shí)，李先生很失望。請(qǐng)分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學(xué)生就下了結(jié)論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無(wú)疑會(huì)引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個(gè)方案產(chǎn)生了：反正李先生是老客戶了，就別和他計(jì)較了，讓他結(jié)賬離開算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護(hù)了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時(shí)間的沉默后，學(xué)生開始了激烈的討論，提出了不同的假設(shè)，組織了相對(duì)嚴(yán)密的推理，最終他們是這么處理的――第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒有服務(wù)員陪同的情況下，請(qǐng)李先生回客房檢查一遍，并婉轉(zhuǎn)地解釋“可能是服務(wù)員沒有找到，但若真丟失了，按照飯店規(guī)定是要賠償?shù)摹薄＿@個(gè)解決方案應(yīng)該說(shuō)考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學(xué)生案例分析的機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)不斷的假設(shè)、推理，來(lái)分析事物間的相互聯(lián)系和因果關(guān)系。這樣，不僅逐步增強(qiáng)了學(xué)生分析問(wèn)題時(shí)的邏輯思維能力，還有助于學(xué)生接受新的知識(shí)，使教與學(xué)的過(guò)程進(jìn)一步完善起來(lái)。

四、有助于培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

我們知道，在餐旅服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)有意外事件發(fā)生，如果在校生沒有充分的思想準(zhǔn)備，沒有經(jīng)過(guò)鍛煉，遇到問(wèn)題時(shí)很可能會(huì)手足無(wú)措。而作為教師，如果不加重視，不精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生就會(huì)像“聽書”一樣，不以為然，無(wú)法把所學(xué)的知識(shí)與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)。因此，在教學(xué)過(guò)程中，教師要善于利用典型案例引起學(xué)生的注意，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性，并通過(guò)案例分析來(lái)完成教學(xué)目標(biāo)。

有一次，我給學(xué)生放了這樣一段錄像：餐廳內(nèi)有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內(nèi)頓時(shí)一片漆黑，客人開始發(fā)出各種抱怨聲。放到這里，我停下來(lái)問(wèn)學(xué)生該如何應(yīng)付這一突發(fā)事件。學(xué)生覺得很棘手，一時(shí)不知如何是好。因?yàn)椋@不同于其他案例，對(duì)處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點(diǎn)，餐廳內(nèi)肯定會(huì)一片混亂，可能會(huì)造成傷害事故，并造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

時(shí)間一分一分地過(guò)去了，學(xué)生的表情都很緊張。終于有學(xué)生發(fā)言了：“先向客人說(shuō)明是突然停電，請(qǐng)求客人原諒，并表示飯店會(huì)在五分鐘內(nèi)用備用發(fā)電設(shè)備把電送上來(lái)。為了安全起見，請(qǐng)客人不要離開座位。”雖然這個(gè)方案有漏洞，時(shí)間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當(dāng)我詢問(wèn)學(xué)生有無(wú)其他方案時(shí)，學(xué)生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類突發(fā)事件，一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)也是很正常的。因此，我沒有繼續(xù)追問(wèn)，而是讓他們先看一下書上處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)，然后繼續(xù)放錄像――畫面由暗到亮，餐廳內(nèi)安靜了下來(lái)。伴隨著悠揚(yáng)的音樂(lè)聲，服務(wù)員用餐車推出了一個(gè)個(gè)小燭臺(tái)，放在客人桌上。餐廳經(jīng)理說(shuō)：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運(yùn)日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優(yōu)惠。”此舉得到了客人的贊許，大家繼續(xù)愉快地用餐。而事實(shí)上，這只是經(jīng)理急中生智想到的辦法，不動(dòng)聲色地把停電的尷尬轉(zhuǎn)化成了意外驚喜，避免了額外的經(jīng)濟(jì)損失。

放完視頻后，我提醒學(xué)生：當(dāng)我們遇到類似事件的時(shí)候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)提出方案，減少不必要的損失。后來(lái)，經(jīng)過(guò)多次的練習(xí)，學(xué)生思考的時(shí)間縮短了，發(fā)言的人數(shù)也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學(xué)生的應(yīng)變能力，還能夠使學(xué)生把所學(xué)的知識(shí)靈活地運(yùn)用到各類突發(fā)事件中，使原本乏味的理論課變得充實(shí)起來(lái)。

總之，在教學(xué)過(guò)程中巧妙地運(yùn)用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問(wèn)題，又便于指導(dǎo)學(xué)生從現(xiàn)象看本質(zhì)，將課本知識(shí)與現(xiàn)實(shí)生活有機(jī)地貫穿起來(lái)，提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，進(jìn)而為學(xué)生今后立足社會(huì)，服務(wù)于我國(guó)旅游事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞:工作過(guò)程;學(xué)習(xí)任務(wù);課程開發(fā)

《前廳客房服務(wù)與管理》是高職類旅游與酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課和專業(yè)核心課。開設(shè)本課程的目的在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí),并具備相應(yīng)的職業(yè)能力,為我國(guó)旅游及酒店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。高職教育的內(nèi)涵表現(xiàn)在課程必須服從職業(yè)需求,培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力以及適應(yīng)就業(yè)崗位的能力。目前,無(wú)論從教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì),教材的編寫和選用,還是教學(xué)實(shí)施都存在許多問(wèn)題,這些問(wèn)題導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)和就業(yè)中無(wú)法做到學(xué)以致用,因此急需探索新的教學(xué)模式和手段。

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.教學(xué)內(nèi)容需要更新

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是面向企事業(yè)單位一線的應(yīng)用型人才,應(yīng)當(dāng)結(jié)合畢業(yè)生今后所從事的工作崗位,培養(yǎng)他們的實(shí)踐能力。但是,目前該課程的教學(xué)內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際不夠,應(yīng)用性知識(shí)和技能介紹得較少,不利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的發(fā)展非常迅速,賓客的需求也發(fā)生了較大變化,對(duì)于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進(jìn)化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內(nèi)容與實(shí)際工作并不相符,導(dǎo)致教師在教學(xué)時(shí)需要花費(fèi)時(shí)間對(duì)教學(xué)內(nèi)容再次進(jìn)行甄別,也會(huì)造成學(xué)生在預(yù)習(xí)和自學(xué)時(shí)的困惑。

2、教學(xué)手段有待改進(jìn)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式是老師教,學(xué)生學(xué),這種講授的教學(xué)方式并不能真正教會(huì)學(xué)生怎么樣去操作。學(xué)生被動(dòng)的接受教師所講授的知識(shí),學(xué)生的主動(dòng)性積極性也不能充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。另外,在教學(xué)過(guò)程中,學(xué)生普遍缺乏動(dòng)手的機(jī)會(huì)。雖然許多教學(xué)案例很新且很有針對(duì)性,但由于學(xué)生缺乏身臨其境和實(shí)際去解決問(wèn)題的感覺,案例教學(xué)對(duì)于提高學(xué)生的專業(yè)技能并沒有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統(tǒng)的考試方法往往是偏重知識(shí)測(cè)試,忽略能力考核。而且考試成績(jī)主要依靠期末考試,導(dǎo)致很多學(xué)生都是在學(xué)期快結(jié)束時(shí)對(duì)教材上的內(nèi)容進(jìn)行突擊背誦,考試結(jié)束后就會(huì)遺忘大部分知識(shí)。為了克服這一弊端,需要對(duì)課程的考核方式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

二、基于工作過(guò)程的課程開發(fā)模式的提出和指導(dǎo)思路

基于該課程教學(xué)中存在的問(wèn)題,針對(duì)高職教育人才培養(yǎng)的效果與市場(chǎng)需求之間的差異和距離,需要根據(jù)職業(yè)崗位的任職要求并參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),采用基于工作過(guò)程的教學(xué)模式。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn),從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開發(fā)出適合教學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)和工作任務(wù),通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式,使學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中.逐步提高技能,在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下主動(dòng)獲取相關(guān)的技術(shù)與方法,最終達(dá)到教學(xué)做相結(jié)合,養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

基于工作過(guò)程的課程開發(fā)設(shè)計(jì)思路主要有:

1、以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)。

結(jié)合酒店企業(yè)工作特點(diǎn),以及高職學(xué)生就業(yè)的方向和將來(lái)從事的崗位要求,注重對(duì)學(xué)生實(shí)際操作能力、觀察能力、應(yīng)變能力等的培養(yǎng),構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展的能力結(jié)構(gòu)。

2、以工作過(guò)程為導(dǎo)向。

整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程都圍繞工作流程而展開,根據(jù)工作過(guò)程所要求的知識(shí)結(jié)構(gòu)安排課程教學(xué)內(nèi)容,讓學(xué)生對(duì)將來(lái)要從事的工作流程有清楚的認(rèn)識(shí)。

3、以工作實(shí)踐為起點(diǎn)。

要求學(xué)生轉(zhuǎn)變角色定位,將自己定位為實(shí)際工作者,為完成工作任務(wù)而去探索解決問(wèn)題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對(duì)于課程的實(shí)施,應(yīng)按工學(xué)結(jié)合的要求,采取多樣化的形式。在教學(xué)場(chǎng)所上,可在教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行;實(shí)施主體上,可以是校內(nèi)教師、也可以是企業(yè)專業(yè)人員,從而使學(xué)生所學(xué)知識(shí)與企業(yè)實(shí)際盡量銜接,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的感知。

三、基于工作過(guò)程的課程開發(fā)的實(shí)施

基于工作過(guò)程來(lái)構(gòu)建學(xué)習(xí)情境,以任務(wù)為導(dǎo)向,在《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)中,可通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1、 進(jìn)行職業(yè)分析,確立崗位群。

針對(duì)目前酒店業(yè)發(fā)展對(duì)高職院校培養(yǎng)學(xué)生的要求,通過(guò)走訪企業(yè)人才需求單位,事業(yè)單位,進(jìn)行專業(yè)調(diào)研和職業(yè)分析,確立崗位群。并且在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)專業(yè)技術(shù)發(fā)展情況,動(dòng)態(tài)整合課程內(nèi)容體系,突出技能等級(jí)考核要求。針對(duì)本門課程,我們可設(shè)定的崗位群主要是星級(jí)酒店中的前廳部和客房部,包括前臺(tái)預(yù)訂員、接待員、收銀員、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班、客房主管等崗位。

2、設(shè)定本課程的典型工作任務(wù)

針對(duì)上述職業(yè)崗位,為學(xué)生設(shè)定學(xué)習(xí)本課程應(yīng)該掌握職業(yè)技能并將此轉(zhuǎn)化為各個(gè)典型工作任務(wù)的形式。通過(guò)對(duì)本課程的教學(xué)探索,結(jié)合酒店管理專業(yè)人才需求,以及與專業(yè)教師的共同探討和研究,結(jié)合工作過(guò)程特點(diǎn),把各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)穿插到項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié),具體設(shè)計(jì)如下:

任務(wù)1:預(yù)訂――掌握接受賓客預(yù)訂客房的有關(guān)知識(shí),學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢、推銷酒店客房等工作所需要的知識(shí)和技能。

任務(wù)2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識(shí)技能,提高學(xué)生的專業(yè)水平。

任務(wù)3:禮賓服務(wù)――包括酒店在賓客下榻酒店時(shí)和離店時(shí)向客人提供的迎送賓客服務(wù)以及為客人提供行李和其他的一些服務(wù)。

任務(wù)4:問(wèn)訊――為賓客提供問(wèn)訊服務(wù),掌握酒店問(wèn)訊員接受賓客咨詢過(guò)程中的工作程序和各種應(yīng)急事件處理工作所需要的知識(shí)、技能和步驟。

任務(wù)5:商務(wù)中心――認(rèn)識(shí)商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備,了解酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、服務(wù)程序和過(guò)程。

任務(wù)6:總機(jī)――掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)等。

任務(wù)7:清潔保養(yǎng)――熟悉公共區(qū)域和客房清潔保養(yǎng)的程序和相關(guān)技能。

任務(wù)8:客房對(duì)客服務(wù)――處理賓客住店過(guò)程中的客房服務(wù)。

任務(wù)9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。

任務(wù)10:服務(wù)質(zhì)量管理――通過(guò)模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場(chǎng)檢查,學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識(shí)、方法、技巧。

3、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

基于工作過(guò)程導(dǎo)向的教學(xué)單元的教學(xué),一方面,教師是學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)者、學(xué)習(xí)過(guò)程的組織者。教師應(yīng)善于引導(dǎo)啟發(fā),每次教學(xué)要有明確的能力訓(xùn)練目標(biāo),要注意對(duì)工作任務(wù)本身做詳細(xì)闡述,讓學(xué)生理解工作任務(wù),并提醒學(xué)生將注意力放在工作任務(wù)上,而不僅僅是知識(shí)上,教學(xué)的最終目的是完成工作任務(wù);另一方面,要加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí),其核心是發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,充分體現(xiàn)學(xué)生的認(rèn)知主體作用。

《前廳客房服務(wù)與管理》主要由兩部分構(gòu)成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預(yù)訂還是客房保潔維護(hù)與突發(fā)事件的處理都具有較強(qiáng)的操作性,需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來(lái)進(jìn)行。僅僅通過(guò)教師的言傳并不能夠達(dá)到理想的掌握技能的的.還必須給予學(xué)生一定的自我熟悉和自作的過(guò)程,采用“教學(xué)做”一體化的授課方式。

如,以前臺(tái)接待服務(wù)為例,可將教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務(wù)的基本知識(shí)和類型:

② 設(shè)計(jì)不同接待情景:由學(xué)生討論,設(shè)計(jì)不同類型賓客的接待任務(wù),如有預(yù)訂散客,無(wú)預(yù)訂散客,旅游團(tuán)體,會(huì)議團(tuán)體,VIP客人接待等;

③ 學(xué)生分組:將學(xué)生分成小組,選擇一個(gè)情景任務(wù);

④ 小組進(jìn)行討論和準(zhǔn)備練習(xí):讓學(xué)生根據(jù)選擇的情景任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和練習(xí);

⑤ 小組進(jìn)行演示:由各小組分別進(jìn)行項(xiàng)目的演示;

⑥ 小組進(jìn)行總結(jié)和互相評(píng)價(jià);

⑦) 教師進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。

4、考核方式設(shè)計(jì)

課程考核作為課程教學(xué)的有機(jī)組成部分,是評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果和教師教學(xué)質(zhì)量的重要手段。

在對(duì)學(xué)生進(jìn)行期末考核評(píng)價(jià)時(shí),要根據(jù)方式多樣、注重過(guò)程的評(píng)價(jià)原則,將知識(shí)考核和實(shí)踐考核相結(jié)合。理論知識(shí)考試可以采取閉卷考試的形式,重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的掌握程度;實(shí)踐考核采用現(xiàn)場(chǎng)模擬操作、情景設(shè)計(jì)、角色扮演等方式,以抽題的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作并由考核老師評(píng)分。著重考察學(xué)生運(yùn)用知識(shí)的能力,兩者各占50%。期末總評(píng)占課程總成績(jī)的50%。同時(shí),要加強(qiáng)平常教學(xué)過(guò)程中的任務(wù)模塊考核,平時(shí)任務(wù)模塊成績(jī)占課程總成績(jī)的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學(xué)生在平時(shí)就真正掌握工作任務(wù)的要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

在基于工作過(guò)程的教學(xué)中,學(xué)習(xí)任務(wù)的選取與設(shè)計(jì)非常重要。教師要根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析來(lái)選取與設(shè)計(jì)。教師必須不斷更新專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,掌握行業(yè)和專業(yè)發(fā)展,與時(shí)俱進(jìn)。另外,基于工作過(guò)程的教學(xué)需要對(duì)教材進(jìn)行改革和更新,而且需要學(xué)校建立完善的校內(nèi)教學(xué)場(chǎng)所和校外實(shí)訓(xùn)基地,設(shè)計(jì)真實(shí)的學(xué)習(xí)情境,才能真正實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳麗珠.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用.職業(yè)教育研究.2009,(3).

第8篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞:酒店英語(yǔ);實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語(yǔ)表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場(chǎng)需求潛力巨大，具有較高酒店英語(yǔ)服務(wù)技能成為星級(jí)酒店對(duì)新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語(yǔ)服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對(duì)新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語(yǔ)向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)向服務(wù)員說(shuō)：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語(yǔ)教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對(duì)人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語(yǔ)只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對(duì)人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語(yǔ)有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過(guò)教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語(yǔ)職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語(yǔ)面試的能力，這樣將英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的傳授與學(xué)生酒店英語(yǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語(yǔ)基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見多識(shí)廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語(yǔ)發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來(lái)。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽說(shuō)領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語(yǔ)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，也能提高口語(yǔ)表達(dá)能力、聽力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過(guò)程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的餐廳場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過(guò)角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽說(shuō)領(lǐng)先。酒店英語(yǔ)首先是一種服務(wù)語(yǔ)言，他要與外國(guó)客人交流與溝通，這就需要聽說(shuō)領(lǐng)先。而聽對(duì)高職學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無(wú)法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽的技巧，挑選有趣味的語(yǔ)言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動(dòng)，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)校可以利用現(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測(cè)教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語(yǔ)言的過(guò)程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語(yǔ)環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過(guò)渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級(jí)管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會(huì)。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過(guò)程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過(guò)程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過(guò)程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評(píng)價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過(guò)程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對(duì)學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測(cè)試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語(yǔ)知識(shí)，英語(yǔ)服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語(yǔ)服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)證書》

第9篇：客房服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】 德國(guó)雙元制 行動(dòng)導(dǎo)向法

德國(guó)雙元制教學(xué)模式，（Berufsbildenden Schule），被視為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。它是以在企業(yè)培訓(xùn)為主，與職業(yè)學(xué)校的理論教學(xué)相結(jié)合。其中以培養(yǎng)關(guān)鍵能力為核心的"行動(dòng)導(dǎo)向型"教學(xué)模式最被廣泛推廣，它使職業(yè)教育進(jìn)入一種新的概念與模式下運(yùn)作，對(duì)世界職業(yè)教育與培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極為深刻而廣泛的影響。行動(dòng)導(dǎo)向型教學(xué)法是德國(guó)文教部長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議在1999年制定《框架教學(xué)計(jì)劃》所決定的一種新型的職業(yè)培訓(xùn)教學(xué)課程體系和先進(jìn)的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教學(xué)法。行動(dòng)導(dǎo)向型教學(xué)法的整個(gè)教學(xué)過(guò)程可分為目標(biāo)、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)。在整個(gè)教學(xué)中學(xué)生始終占據(jù)主體地位，教學(xué)質(zhì)量的高低最終通過(guò)學(xué)生的綜合素質(zhì)得到反映和體現(xiàn)。

“他山之石，可以攻玉”。運(yùn)用用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的理念和模式，結(jié)合中專職業(yè)模塊的課程要求，筆者以外研社《飯店英語(yǔ)》一書，前廳服務(wù)一章中的客房預(yù)訂任務(wù)為例子，進(jìn)行了如下的課堂教學(xué)實(shí)踐。

下面介紹案例“客房預(yù)定”行動(dòng)型導(dǎo)向法的教學(xué)課堂案例操作步驟

（一）行動(dòng)導(dǎo)向法之確定目標(biāo)

目標(biāo)是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法順利進(jìn)行的指揮棒。根據(jù)本部分的內(nèi)容，教師通過(guò)分析學(xué)生的現(xiàn)狀和需要，確定本課的目標(biāo)是使學(xué)生具有能用英語(yǔ)熟練地受理客人的當(dāng)面預(yù)定、電話預(yù)定及團(tuán)體預(yù)定的職業(yè)技能，

學(xué)生的任務(wù)是通過(guò)頭腦風(fēng)暴得出針對(duì)不同的情況正確熟練幫客人辦理客房預(yù)訂手續(xù)。

①明確客房預(yù)訂通常有哪幾種情況。

②明確每種情況下具體包含哪些步驟。

③明確每步驟具體形式是什么。

④從用詞、造句、時(shí)態(tài)、語(yǔ)態(tài)等方面分析登記入住的語(yǔ)言表達(dá)。

（二）行動(dòng)導(dǎo)向法之計(jì)劃階段

各組討論確定如何介紹主題并展示任務(wù)。學(xué)生們有的用一段視頻展示一星級(jí)酒店的前臺(tái)及員工處理客人客房預(yù)訂的工作情形；有的學(xué)生采用頭腦風(fēng)暴歸納出預(yù)定的三種情況：電話預(yù)訂，當(dāng)面預(yù)定，團(tuán)體預(yù)定，然后開始分類別進(jìn)行準(zhǔn)備。

然后各組在聽老師播放一段錄音。幫助學(xué)生了解當(dāng)面預(yù)定的對(duì)話內(nèi)容，在這部分，學(xué)生可完成模仿語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的任務(wù)，對(duì)完成客房預(yù)訂使用的英語(yǔ)初步認(rèn)識(shí)。并在原有知識(shí)的基礎(chǔ)上補(bǔ)充新的為完成客房預(yù)訂所需要的詞匯及表達(dá)。

（三）行動(dòng)導(dǎo)向法之實(shí)施階段

這是一個(gè)在明確的教學(xué)目標(biāo)指引下，學(xué)生主動(dòng)探究摸索，獨(dú)立自主尋求問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、逐漸嘗試完成任務(wù)的過(guò)程。在整個(gè)過(guò)程中，按照小組討論——各組匯報(bào)——教師總結(jié)的模式，分兩個(gè)層次進(jìn)行。

引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)已有的知識(shí)積累，以組為單位圍繞第一個(gè)小任務(wù)——當(dāng)面的客房預(yù)訂，討論辦理客房預(yù)訂的常見的詞句，和相關(guān)步驟。學(xué)生討論出來(lái)的結(jié)果可能不完整，不過(guò)教師以鼓勵(lì)為主，不要急于補(bǔ)充內(nèi)容。結(jié)合書本的提示，學(xué)生還是能找出大部分的重要的詞匯和相關(guān)表達(dá)方式。語(yǔ)言方面如 book a room， make a reservation of ， single room， double room ， available， check if etc.

學(xué)生在小組合作中，分工進(jìn)行角色表演的準(zhǔn)備。一人執(zhí)筆，二人口述，二人表演。要求各小組做好文字資料和表演的準(zhǔn)備工作，并告知以評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

學(xué)生進(jìn)行角色扮演。教師對(duì)講臺(tái)進(jìn)行了一番布置，擺上電話，標(biāo)志牌，鮮花，客人的行李包等，模擬前臺(tái)創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境。學(xué)生分組進(jìn)行表演。

（四）行動(dòng)導(dǎo)向法之評(píng)價(jià)階段

互評(píng)： 讓其他每組推選出來(lái)的評(píng)委根據(jù)教師提供的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給上臺(tái)表演的同學(xué)打分，分?jǐn)?shù)最高組獲“五星級(jí)酒店”的稱呼。

自評(píng)：讓學(xué)生就語(yǔ)言知識(shí)的掌握情況，進(jìn)行自評(píng)。

a.概括出當(dāng)面預(yù)定的基本程序

b.找出當(dāng)面預(yù)定的關(guān)鍵要點(diǎn)

c.學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞匯的意義及用法

d.學(xué)習(xí)重要句型和規(guī)范的表達(dá)方式

e.解釋相關(guān)的語(yǔ)法點(diǎn)，如將來(lái)時(shí)的用法

f.做練習(xí)

教學(xué)反思及結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向法在中職飯店口語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，在對(duì)有關(guān)理論和要素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，探討了口語(yǔ)教學(xué)實(shí)施行動(dòng)導(dǎo)向法的實(shí)施個(gè)案，并把行動(dòng)導(dǎo)向法應(yīng)用于實(shí)踐教學(xué)中，取得了比較滿意的教學(xué)效果。

但是在行動(dòng)導(dǎo)向課堂中，教師是任務(wù)的設(shè)計(jì)者和管理者，怎樣針對(duì)學(xué)生的年齡特征和教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出既讓他們感興趣又要體現(xiàn)培養(yǎng)語(yǔ)言運(yùn)用能力的任務(wù)型教學(xué)活動(dòng)是教師最重要的任務(wù)。所以，身為教師，我們?nèi)找娓械郊訌?qiáng)校企融合的必要性和緊迫性，從而在學(xué)習(xí)德國(guó)雙元制時(shí)，真正做到洋為中用。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉潤(rùn)清.英語(yǔ)教育研究.北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社