對航空服務的理解精選(九篇)

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第1篇：對航空服務的理解范文

論文摘要：隨著經濟發展和全球經濟一體化進程的加快，中國航空貨運業迅速發展，取得了很大成績，中國將成為全球航空貨運發展最快的國家，但在高速發展的同時，中國航空貨運業也出現了很大的問題，比較顯著的一點服務水平與國外航空公司差別很大，已經影響航空貨運業的發展。本文在航空貨運業引入服務營銷，就中國航空貨運業的服務問題提出幾點對策。

隨著社會的發展、經濟全球化的逐步形成,服務在社會進步、經濟發展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務的深化和提升,服務作為商品來營銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業的高度重視。服務營銷作為現代市場營銷中的一個重要組成部分和特征,將在市場經濟中扮演日益重要的角色。服務營銷的實質是促進服務的交換，以客戶滿意為經營的核心理念，重視市場需求變化，通過全方位的服務來實現客戶忠誠，獲取最大收益，實現企業的目標。因此，在當前市場環境下，服務營銷無疑成為航空公司培育戰略優勢、取得競爭成功的有效途徑和核心手段。

1服務營銷

1.1內涵

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

1.2服務營銷與傳統的營銷的區別

同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

2中國航空貨運服務的特征

航空貨運服務是連續性的服務，顧客和航空公司之間存在著長期的互動關系，這會為航空公司與顧客建立良好的關系提供了非常多的機會。航空貨運公司一般無法承受顧客流失的損失，因為爭取新顧客的費用過于昂貴。航空貨運產品有其特殊性，專業航空貨運公司提供的產品主要是從機場到機場的航空運輸服務，既有對人的服務，更側重于對貨的服務。服務所包含的內容也是豐富多彩的，例如：運輸速度、員工服務形象、服務產品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。

中國的航空貨運由于長期處于需大于供的狀態，使得國內航空企業一直處于“自我感覺良好”的狀態，服務意識相對淡泊。只要貨物能運到就可以了，在如何加快承運速度、保證貨物運輸安全、為客戶定制產品等服務創新方面考慮得很少。

即使客戶對服務有所不滿，但苦于選擇余地較小，也只能將就。隨著外國航空公司蜂擁中國市場，客戶的選擇余地增加，中國航空貨運競爭將日趨激烈，中國航空貨運企業存在的種種問題，在一定程度上阻礙了企業的發展。超級秘書網

3引入服務營銷，提高航空貨運服務的策略

服務營銷的核心是如何將服務的生產過程與服務的消費過程有機地結合起來，這樣顧客才能感知到良好的服務質量，也才愿意與企業建立長期的關系，從而提高企業的經濟效益。在航空貨運業引入服務營銷將會極大的促進航空貨運業的發展。為此，根據服務營銷理論和當前我國航空貨運發展環境以及所面臨的問題，提出提高航空貨運服務的服務營銷策略。

3.1注重航空貨運服務的“時效性”

客戶選擇航空貨運最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的貨運服務目標應該是貨物運輸的時效性，盡全力滿足貨主對運輸時效的需求，這也是提高貨運服務質量的主要途徑。通過提高航班運輸效率和地面操作與空中運輸之間銜接的緊密程度，實現“無縫隙”的一體化運輸方式，以提高提高整體運輸速度。

3.2注重“真誠的瞬間”，抓住“關鍵時刻”

所謂“真誠的瞬間”，是指客戶同航空公司發生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時刻。在這“關鍵時刻”一旦出現質量問題，再采取更正的行動補救就為時已晚。航空貨運業務典型的“真誠的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時候，客戶在交款的時候，客戶在咨詢的時候等等。航空公司要注重抓住這些“關健時刻”將真情溶入服務的每一個環節，獻給客戶一片“真情的瞬間”。

3.3提高航空貨運工作人員的素質

服務質量是一種“感覺”的質量，無法具體衡量，因此，在服務營銷中，“人”是最關鍵的因素，它取代了“產品”本身而成為整個生產經營活動中的主角。航空公司開展服務營銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關系，而要很好地做到這一點，就必須首先理順內部關系，使全體員工真正做好思想上和行動上的準備。為此，就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現體現“一切為了旅客”的職業態度、服務意識和顧客導向。

3.4采用先進技術，縮短客戶辦理各種手續時間，提高服務質量

客戶滿意的基本要求是對企業產品的滿意，對于航空貨運業來說，產品即是航空公司為客戶為托運貨物的服務，為此客戶需要辦理相關的手續，而手續時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大，因此航空貨運公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續時間和增加簡便性。航空貨運公司應當完善現有的航空貨運計算機管理系統和網絡，采用新的信息技術積極開展航空貨運電子商務。增強貨運銷售和機場貨運離港系統的功能，把貨主和貨運人聯接起來，并提供準確、及時的貨運信息、艙位預訂、信息跟蹤和信息服務，同時，采用新的信息技術積極發展網上航空貨運業務。

參考文獻：

［1］A佩恩．《服務營銷》［M］，北京：中信出版社，19982。

［2］(美)瓦拉瑞爾•A•澤絲曼爾，《瑪麗•喬•比特納》［M］，北京：機械工業出版社2002

［3］李霄峰航空貨運服務營銷的策略研究［J］空運商務,2007,(08)

第2篇：對航空服務的理解范文

關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質量；第三方投訴

一、航空公司第三方服務投訴的基本現狀

本研究所用數據，來自民航局網站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006—2010年）數據以及根據這些數據計算所得的數據。由于這些數據是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區管理局、中國航空運輸協會受理的投訴的數據，是中國航空運輸服務第三方投訴數據。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數據。從統計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現以下特點：

1.國內航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據統計結果顯示，2006—2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15890.73萬人、18508.93萬人、19187.01萬人、23022.69萬人和26698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統計數據可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現穩步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006—2010年呈現波動的狀態，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現下降趨勢，體現了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據統計研究結果顯示，2006—2010年，中國航空運輸第三方投訴投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數據中“對航空公司有效投訴”是指在中國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統計數據可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006—2010年對航空公司投訴的比例體現了波動性的特征，但整體呈現下降的趨勢。

3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內容廣泛，前五位的投訴內容相對集中。經研究統計顯示，從2006—2010年這五年中，對國內航空公司的第三方投訴的內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容。2006年投訴內容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數據可以看出，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內容所占對航空公司第三方投訴內容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢。根據民航局的統計數據進行處理顯示，2006—2010年，中國國內從事航空旅客運輸的航空公司數分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統計情況可以看出，2006—2010年，中國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經研究統計顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統計數據結果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國航空運輸業快速發展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現上海航空公司這些成立時間較早、規模較大的公司以外，其余的大多是規模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側面說明了航空公司的服務質量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發展下去，提高服務質量是一項艱巨而緊迫的任務。

6.年度第三方零投訴公司的數量在增加。經統計發現，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯合航空公司），占該年度被統計的公司總數的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統計的航空公司總數的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統計公司的25.93%。

從統計情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續四年保持零投訴的優異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大。客運量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴的目標，還有很多的工作要做。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調查顯示:在所有對產品發現問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10人來傾訴自己的不滿[5]。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響

航空運輸服務屬于一項環節眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務質量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環節，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環節處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質量差距很大時，就會導致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環節比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發生消費者投訴也是難免的。但是，現在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、中國航空運輸協會等機構或組織都可以成為消費者發泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經濟發展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，RichmondandHan（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發現投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規范和長輩的意見，風險規避[6]。航空運輸消費者大多是具有較高經濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸的規則缺乏必要的了解，發生投訴的可能性就會大大增強。

4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸的有關規定。但是，長期以來，民航業雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經濟的發展，社會對航空運輸的需求急劇擴大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內，還是在機場范圍內，商業氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優質服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因導致機場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運輸消費者就航空公司的服務質量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質量。

第3篇：對航空服務的理解范文

1.1從民航發展難點看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點就沒有保障了。世界民航發展史表明，在航空欠發達階段，航班延誤是困擾民航當局的棘手問題；即使再當今航空高度發達的國家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問題。我國是發展中國家，綜合國力與發達國家相比，有較大差距。在民航持續快速發展的進程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現有投入有限、飛機性能先進與配套設施不完善、行業要求很高與服務水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個方面的集中表現。而解決這方面的問題，還有待時日。所以，要提搞民航服務質量，不能不重視航班延誤的問題。

1.2從社會輿論熱點看航班延誤的嚴肅性

與國外先進民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對航班正常率低，特別是延誤之后的服務質量意見還比較大。我們知道旅客乘機不但看重航空公司的安全信譽、飛機性能、機票價格、事發到達時刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接關系到黨和國家的形象，直接關系到人民生命財產的安全，直接關系到改革開放和經濟建設的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現代化建設中的地位和作用的政治高度，來看待航班延誤對整個現代化建設事業，對黨和國家這個題形象的不良影響，認真嚴肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業焦點看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經濟上遭受損失自不待言，隨之而來的是機組安排、飛機調配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發安全問題的沖擊波，還會造成一系列連鎖反應。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會激化矛盾，影響穩定。就航空公司來說，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務工作，及時化解矛盾，那么其商業信譽、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負面效應損失殆盡，直接危及自身的生存和發展。總之，在以后的時間里，我們要實現民航持續、快速、健康發展的良性循環。還要堅持“安全第一、正常飛行、優質服務”的民航工作方針，飛機的安壘運行受諸多條件的制約，出現航班正常有其必然性只要我們通過加強各保障部門的協調配合，合理漏配，強化不正常航班的服務，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對策

2.1強化航班的運行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協調航空公司解決自身原因導致航班長時間延誤問題。協調在運營的各航空公司制定更加科學、合理的航班計劃，在提高飛機日利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導致航班進一步延誤。機場應該基于為大多數旅客提供滿意服務、保障大多數旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機發生。三是進一步提高航班地面保障效率。機場公司應該加強對各保障單位對航班作業的監管。機場應該建立航班作業監督檢查機制和獎罰、問責機制，以進一步強化監管，確保“航班作業進程圖”的有效實施[3]。此外，重點優化機場停機位的管理。機場停機位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進一步延誤。為此，機場應該優化對停機位的調配管理，特別要充分利用有廊橋對接的機位，避免過多使用遠機位，造成因保障難度加大導致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進一步延誤。

2.2改進航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權”

旅客對機場航班延誤服務補救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權得不到保障。究其原因，主要是機場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復雜的情況下，機場往往或得不到航空公司、前方機場準確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關方的信息。知情權，又稱為知的權利、知悉權、資訊權、信息權或了解權，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認為維護旅客知情權應涉及以下幾個方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時性、準確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權益；四是建立官方權威性航班延誤公共查詢系統。確保乘客在第一時間知道情況。

2.3提供快速改簽服務，保障延誤旅客的“選擇權”

旅客乘坐飛機出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補償，在航班延誤短時間內無法解決的情況下，提供高效的改簽服務也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協調航空公司互相為旅客提供改簽服務。一是將旅客分流到該公司此航線的后續航班上；二是若該公司當日沒有后續航班或者后續航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉至其他航空公司的航班；三是若當日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達相鄰目的地的航班出行，機場應按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業管理部門、政府部門、客貨源市場進行深度營銷，尋求進一步關注和支持，保證運力的投入。

2.4制定補償標準，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運人基于合同關系應當盡勤勉謹慎的義務，要履行必要的告知義務，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運的貨物和行李，有妥善保管的義務。第二，在不合理延誤的情況下，承運人應當賠償因此給旅客或托運人造成的實際經濟損失。具體應包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費等特殊費用；旅客誤乘下一經停地點航班的損失；旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款；托運人另行托運所支出的費用；收貨人因額外等候而支出的食宿費、交通費等；旅客、托運人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應產生的預期收益。至于精神損害賠償，我們認為不應包括在不合理延誤賠償范圍內。因為，各國法律將精神損害賠償嚴格限制在侵權行為中，而不合理延誤給旅客、托運人或收貨人造成身體上或財產上的損害，屬于違約責任范疇，應受合同法的調整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關的補救服務

一方面要提高服務意識，端正服務態度。航班延誤對服務人員的素養、態度是一種嚴峻的挑戰。實踐中，服務人員在按照標準提供延誤咨詢、食宿安排、經濟補償等服務時，一句不當的話、一個不當的肢體小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務人員應秉承“真誠待客、用心服務”的服務價值觀，在提高服務意識，端正服務態度上下功夫。另一方面，快速響應旅客需求，提供高效優質服務。航班延誤后能否快速響應旅客的需求，是高效優質服務補救的重要體現。快速響應旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運行李中。這時就需要機場方面迅速安排人員去飛機貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發送文件資料等。對于旅客的這些正當的需求，應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務，才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹立員工人性化服務觀念，實現旅客和諧消費

航空公司本身就是實實在在的服務行業，服務好公司生機勃勃，競爭力增強；服務不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經濟條件下是必然趨勢。服務雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點關懷、一點幫助、一個關切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務質素。重要的是加強培訓，這在國外航空公司是比較完善的服務競爭機制。都建立自己的員工培訓系統，有的還專門為機場員工設立了航班延誤和溝通技巧課程，內容具體到延誤時該用什么樣的語言語調和身體語言與乘客溝通。人性化服務。對旅客要動之以情，航班延誤服務不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，領導要靠前指揮，服務人員應及早出現在旅客面前，詳細說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費。這樣的服務，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評價

3.1有利于提高航空運輸企業的利潤

航空運輸企業的利潤主要來源于服務產品質量、員工和顧客的忠誠度。顧客的忠誠度越高，航空運輸企業的生產經營就越好，利潤也越高。同時航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當航空運輸企業在第一時間將顧客投訴處理好所需的成本相當于其在最終時間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時解決好顧客投訴可以為航空運輸企業節約成本，創造利潤。

3.2要求提高民航的信譽度

面對民航班機延誤的現象，給社會造成了嚴重的負面影響。如果處理不得當，社會的輿論也會增加。通過新聞、媒體、網絡等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對民航的信任度降低等不利公司的現象產生。所以我們要加大對空航服務的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網絡等，提高民航在社會中的地位，增強民航的信譽度，增加人們對民航的信任度；從而也提高了民航經濟的收入。3.2“保險”的正確利用無論如何，目前在延誤補償問題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責任保險可能是解決航班延誤補償問題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經濟賠償上的負擔，又能滿足乘客的賠償需要，何樂而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權益

從法律層面上說，旅客從購買機票起就和航空公司之間形成了運輸合同關系。航班一旦延誤，旅客的權益就會受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時應盡的職責和義務，規范和統一處置程序和補償標準，并形成快速處理糾紛的機制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權益。而目前，航空公司既當運動員又當裁判員顯然不利于旅客合法權益的保障。

3.4構建“和諧民航”

目前，民航正立足于構建一個民主法治、公平公正、誠信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽和競爭力。目前，由于制度和機制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態。這樣的不信任，在航班延誤時已經發展成為旅客與民航的沖突和對立，嚴重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發展。因此要建立“和諧民航”，各航空運輸企業就必須重視糾紛的預防和處理，使民航和旅客的關系走上有利于和諧發展的道路上來。

第4篇：對航空服務的理解范文

作為東航集團核心主業的，其前身是成立于1988年6月的中國東方航空公司，1997年在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是中國民航業內第一家上市公司。東航以上海為復合樞紐，西安、昆明為區域樞紐，構建起一個通往世界各地的航空網絡。 東航曾先后榮獲國際航空運輸協會授予的“航空航天桂冠獎”和“xx年民航傾心服務獎”以及美國優質服務協會在世界范圍內頒發的“五星鉆石獎”，并在中國民航協會組織的“旅客話民航”活動中，連續多年蟬聯第一。

世界在您眼前，東航在您身邊！作為中國201x年上海世博會首家全球合作伙伴及唯一航空客運承運人，東航將始終秉承“滿意服務高于一切”的企業精神，積極倡導“以客為尊，傾心服務”的服務理念，全力打造優質的服務品牌，構建完善的航線網絡，建設一個“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的優秀航空公司，憑借先進的客貨機隊，高品質的安全、高效率的運行保障和高品位的運輸服務為各國來賓架起“世博快線”。

中國東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師范學院現代服務專業進行過一年的系統學習，并在韓國進行了為期一年的空中乘務專業培訓。學校領導和老師們為了讓我們能夠更好地工作，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習以來，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學習工作將產生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養。在以后的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！

空中乘務員實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟、穩重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發現自己的價值并為今后的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。現實是殘酷的，每個行業每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務，

第5篇：對航空服務的理解范文

關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質量；第三方投訴

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國航空運輸業的快速發展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經成為一個不可忽視的問題。根據國際標準化組織的界定，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統意義上的投訴，由消費者直接向產品提供商或生產商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發展，使得消費者維權的途徑發生了變化，直接向服務或產品提供商投訴已經不再是唯一的形式。在此情況下，出現了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發現顧客采取第三方投訴的原因主要是企業缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數不多，但這些投訴卻有可能產生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯想到訴諸法律或求助于其他正規組織；（2）認為其他投訴方式的結果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業行為持消極態度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運輸領域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結合中國2006―2010年的航空運輸服務投訴相關數據，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優勢，促進自身發展。

一、航空公司第三方服務投訴的基本現狀

本研究所用數據，來自民航局網站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006―2010年）數據以及根據這些數據計算所得的數據。由于這些數據是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區管理局、中國航空運輸協會受理的投訴的數據，是中國航空運輸服務第三方投訴數據。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數據。從統計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現以下特點：

1.國內航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據統計結果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統計數據可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現穩步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006―2010年呈現波動的狀態，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現下降趨勢，體現了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據統計研究結果顯示，2006―2010年，中國航空運輸第三方投訴投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數據中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統計數據可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現了波動性的特征，但整體呈現下降的趨勢。

3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內容廣泛，前五位的投訴內容相對集中。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內航空公司的第三方投訴的內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容。2006年投訴內容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數據可以看出，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內容所占對航空公司第三方投訴內容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢。根據民航局的統計數據進行處理顯示，2006―2010年，中國國內從事航空旅客運輸的航空公司數分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統計數據結果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運輸業快速發展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現上海航空公司這些成立時間較早、規模較大的公司以外，其余的大多是規模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側面說明了航空公司的服務質量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發展下去，提高服務質量是一項艱巨而緊迫的任務。

6.年度第三方零投訴公司的數量在增加。經統計發現，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯合航空公司），占該年度被統計的公司總數的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統計的航空公司總數的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統計公司的25.93%。

從統計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續四年保持零投訴的優異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大。客運量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴的目標，還有很多的工作要做。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調查顯示:在所有對產品發現問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響

航空運輸服務屬于一項環節眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務質量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環節，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環節處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質量差距很大時，就會導致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環節比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發生消費者投訴也是難免的。但是，現在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、中國航空運輸協會等機構或組織都可以成為消費者發泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經濟發展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發現投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規范和長輩的意見，風險規避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸的規則缺乏必要的了解，發生投訴的可能性就會大大增強。

4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸的有關規定。但是，長期以來，民航業雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經濟的發展，社會對航空運輸的需求急劇擴大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內，還是在機場范圍內，商業氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優質服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因導致機場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運輸消費者就航空公司的服務質量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質量。

三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議

由于社會進步，消費者維權意識不斷增強，維權途徑日益多樣化。投訴只是一種維權的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。

1.提高航空運輸服務質量是前提。從前面的研究數據可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現下降趨勢，這說明中國航空運輸質量總體上是處于提高的狀態。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態。因此，提高航空運輸的整體服務質量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸的聯動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環節應當高標準要求，狠抓服務質量，只有把提高服務質量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發生。

2.狠抓投訴管理是基礎。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發生表明服務質量已經出現問題。雖然發生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉向外界，第三方投訴問題就會產生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。

3.加強航空運輸知識宣傳是關鍵。研究發現，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸的規定不了解所致。因此，民航各有關部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。

4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構、配備投訴處理人員、規范投訴處理流程、制定投訴處理規章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發生。

5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、民航地區管理局、中國航空運輸協會等這些機構。這就需要航空公司從自身發展的戰略高度，主動與這些相關的投訴處理機構建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質量不斷提高。

結論

總之，隨著世界經濟不斷復蘇，中國社會經濟不斷發展，社會對民航運輸的需求日益擴大，但同時對航空運輸服務質量的要求越來越高。當前，在國內有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰。只有從生存和發展的戰略高度，狠抓服務質量提高，從提高服務質量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發展的空間。

參考文獻：

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[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.

[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.

[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.

[5]尤建新，杜學美，王艷.顧客抱怨管理[M].北京:石油工業出版社，2003.

[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.

[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.

[8]欒鳳，董慧蓮.飯店應對顧客投訴的策略研究[J].渤海大學學報:哲學社會科版，2006，(4):81-83.

Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

第6篇：對航空服務的理解范文

關鍵詞：民航業；《航空氣象》；教學設計

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）17-0225-02

一、引言

現代運輸機運行過程中，存在許多影響飛行安全的因素，尤其是氣象條件對航班的影響。據統計，僅由氣象原因造成的嚴重飛行事故就占據了總事故的10%―15%，而與氣象直接或間接有關的事故則高達三分之一左右。作為民航系統內直接與飛行打交道的人員，必須儲備相應的氣象知識，取得更好地應對工作能力，切實保障航班的運行安全。

《航空氣象》主要介紹了基本的大氣運動形式，并結合重要的天氣條件如低能見度、降水、雷暴、冰雹等闡述了對現代運輸機以及民航業系統的影響和相應的處置方式，是飛行技術專業和空中交通管理專業的一門重要的專業基礎課程。該學科介紹了基本的大氣運動模式，常見天氣現象的生效過程和識別方法，通過對它的學習可以培養學生分析天氣和應用天氣信息保障飛行安全的能力，并學會有效地利用天氣創造經濟效益，對其以后的職業發展有具體的指導意義。為了落實以人為本、實施素質教育、促進學生全面發展的宗旨，《航空氣象》的課程改革與研究的重要性亦不言而喻。除了繼承傳統的教學理念與方式，課程內容的基礎性、先進性、經典性、趣味性設置也應更多地穿插到實際的教學工作中，使課程內容信息化、網絡化，重視實踐教學，使用現代教育技術，激發學生學習的自主性和學習興趣，提高教學質量。

二、課程設計安排

1.制定翔實貼切先進的理論知識。民航系統日益發展，新科技新設備新標準新要求不斷出現，《航空氣象》理論教學內容也應及時更新，以達到新環境下民航系統運行保障的要求。參照國外先進的理論知識，結合我國國情，《航空氣象》課程的教學內容做了調整和補充，編寫了相應的教學大綱，根據新大綱編寫新的《航空氣象》教材，結合飛機駕駛、空管和簽派的需要，全面、系統地講述了航空氣象學方面的基本知識和基礎理論，分析了大氣環境和重要天氣過程對飛行的影響以及應采取的措施。此外，基礎教學內容另增加了衛星云圖的分析、地面和機載氣象雷達圖像的識別、全球氣候概況、大氣環流和國際航空氣象服務等最新內容，更多前沿的研究理論，培養了學生對現代化氣象發展的認識。

2.教學方法討論。（1）理論教學。《航空氣象》概念和理論性強，學生掌握基本的氣象理論知識，有利于各種天氣現象的理解和認識，從而了解影響飛行的惡劣天氣的產生及危害，掌握在飛行活動避免這些危害的方法，深刻感受氣象環境對飛行的作用意義。因此，基礎理論建設是第一位，要充分夯實學生的理論知識儲備。首先，制定好標準化教案，梳理知識點，羅列重難點，講授時做好時間分派，全盤把握中再有緩有急，重難點突出。在講課時將重點和難點進行詳細和認真的講解，有結合圖形進行介紹，特意制作了形象生動的FLASH、3DMAX動畫演示，引發了學生極大的興趣和學習熱情，使重點和難點更好為學生掌握。其次，增加知識的實踐性應用，用理論指導生活。列舉生活中因氣象原因導致的影響運行的案例，如大霧雷暴天氣的大面積航班延誤，如青藏高原航班飛行往往顛簸較厲害，如結合由氣象原因導致的飛行失事案例分析，與飛行實際緊密相連，引起學生的高度重視，增強了安全意識。再次，{動學生的主觀能動性。引入制作精良的視頻片段，引入有意義的具有啟發性質的思考題，牢牢抓住學生的注意力，并讓其成為主人公，用第一視角來看待分析，增加了學生的參與感，能提高學習的積極性，使教學內容更具現實性和易于學生吸收。最后，利用各種現代化教學設備，采用多媒體技術，盡量使刻板抽象的理論生動形象，便于學生理解、掌握，而且印象深刻。加強網絡教學建設，搭建網絡教學環境，為學生自主學習、遠程學習提供了平臺。學生可以利用校園網了解《航空氣象》課程的教學大綱、授課教案、練習題、實習指導書、部分教學錄像、教學參考書等的內容以及學習要求，實現遠程教學資料的共享、網上答疑、信息等功能，方便快捷。（2）實踐教學。理論積累的目的就是更好地服務于生產生活，增加實踐性教學，利于學生對理論的認識掌握和應用，完善課程體系。從這個角度出發，氣象課程的實踐分為氣象觀測實踐，衛星云圖和雷達圖分析實踐，引入完整的天氣分析會商系統，此外，為了更好理解氣象環境對飛行運行的影響，還特別開發了飛行CBT練習器操作實踐，機載氣象雷達模擬操作實踐。氣象的分析實踐里可以根據理論教學進展依次進行云的識別、雷達回波的識別、衛星云圖的識別、危險天氣以及天氣分析的教學部分，實現課本與應用的相結合，獲得最基礎的辨別能力。承擔的教學內容可安排為氣象要素觀測：了解氣溫、氣壓、空氣濕度的觀測，云狀、云量和云底高度的判定；《衛星云圖分析》：分析衛星云圖上不同的云，分析鋒面、氣旋、急流等天氣系統；《雷達圖的分析》，熟悉層狀云和對流云的降水回波特征，分析出對飛行影響較大的降水區。在這些基礎上，帶領學生到各氣象臺站實地進行氣象要素觀測，開展天氣圖分析，衛星云圖分析和雷達圖分析等實習課，身臨其境地體會氣象對保障運行的作用。實驗室課程可介紹會商系統的使用，通過綜合顯示的各高度層天氣圖，全國的實時觀測資料，衛星云圖及歐洲、日本及美國的預報產品，嘗試某次天氣預報過程，使學生在航空氣象學習中不在枯燥的背誦課本，能夠親身體驗一線天氣預報的所使用的資料、流程及相關產品，從而加深對航空氣象的理解。還可以參與“機載氣象雷達模擬操作系統”的學習，系統能自動演示機載氣象雷達的基本工作方式，包括介紹冰雹云的形成及氣流結構動畫；飛行中氣象雷達的應用動畫演示；把機載氣象雷達上回波的識別和云的識別結合起來，學生可進行機載氣象雷達使用的實習操作和回波識別的實習練習。引入“飛行CBT”練習，體驗各種天氣如低云對飛行的影響、在有風切變的情況下飛機性能和飛行姿態的變化。實踐教學的內容與課堂教學內容緊密相關，使學生開闊了視野、培養了學生的創新精神，增強了分析和動手的能力，很好地掌握衛星云圖、雷達回波、各種時實的氣象信息、飛行安全的氣象保障方法，接觸到大量的飛行天氣資料，體會“危險天氣與飛行”。加強了學生理論到實踐的能力，為提高實際工作能力打下良好的基礎。

3.拓展資源建設。航空氣象實驗室建設。先進理論的發展，離不開先進儀器設備的輔導，實驗平臺的建設就使得課程擁有了將理論和實踐相結合的能力，為教學計劃的實現，學生能力的培養打下堅實基礎。按照現代天氣預報業務流程設計，參照先進民航區域氣象中心的主要業務和設施標準，建設具有短時/臨近預報、短期預報等功能的準業務運行的預報臺，航空氣象實驗室的格局設置，席位安排，軟件引進均是在多次考察中國氣象局預報室及各機場氣象臺基礎上，結合教學實際而完成。此外，實驗室建設過程中也充分注意軟硬件設備的前瞻性和先進性。試驗平臺中引入了多普勒雷達觀測產品，使學生不僅了解基本的雷達產品，還能對較為熱門的雷達拼圖、雷達速度圖、累積降水圖等多種產品有一個深入的認識。這些系統的引進將極大地開闊學生對航空氣象知識的視野。最后，該使用平臺為開放式架構，今后將不斷地更新相關軟硬件設施，保證設備設施的完備性和先進性。氣象臺實習基地建設。綜合氣象觀測場實習，讓學生了解、熟悉大氣科學與環境氣象領域基本的實驗儀器的使用及基本的實驗方法和過程，正確掌握獲取實驗數據和把握操作實驗的能力。氣象會商實習平臺學習，集中學生一起對未來天氣的發展及其依據進行討論，使學生能夠充分聽取不同意見，集思廣益，避免主觀片面性，做出更加符合客觀實際的預報結論。掌握了天氣分析的基本理，能夠利用現有資料開展一定深度的航空氣象科研工作。借助學校豐富的實踐教學基地資源，綜合應用所學專業知識處理實際問題，提高學生的實踐能力。完善習題庫的建設，題庫主要針對航空氣象基本理論、飛行大氣環境、常用航空氣象資料這三部分的內容，題型主要有單選題、多選題、填空題、判斷題和簡答題。可以很好地對學生的學習起到輔助作用。利用網絡平臺優勢，提供教學錄像，包括航空氣象基本理論、飛行大氣環境、常用航空氣象資料等視頻，將教學內容更加生動地展現出來，便于學生掌握。

第7篇：對航空服務的理解范文

關鍵詞：空乘人員；親和力；培養

1.民航服務人員親和力的重要性

1.1讓團隊之間產生強大的凝聚力

親和力是個人內在素質的外在表現，是服務對象的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發揮的最根本條件，對于人際關系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事的支持鼓勵。久而久之，這個團隊就會因為具有親和力產生強大的凝聚力。在團隊中的每個人都互相尊重，互相關懷和幫助，內部關系十分和諧，為了讓乘客舒適滿意這個目標而共同努力。

1.2提高上座率

飛機的上座率是指在某次航班飛行時飛機上乘客人數和座位數的比值，即上座率=有效里程數/座位里程數。從某種意義上來說，飛機上的服務好上座率就高，反之則低，因而上座率又是衡量航空公司服務質量優劣的重要標準之一。上座率還直接影響航空公司的聲譽。因此，通過各種有效的辦法來提高上座率，是提高航空公司聲譽最常用的辦法。

1.3打造良好的服務團隊

航空公司每天都會有無數航班飛行，當然就會有許多的乘務組。國航的金鳳乘務組、紅巖乘務組，東航的凌燕乘務組、金孔雀乘務組，這些乘務組就是進行掛旗飛行的乘務組，她們的服務要求更加貼心，更加完美，當然他們團隊榮辱意識也就更加的強烈。只有內部團結一心，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務，而不是費勁心力解決一些內部的矛盾。

2.培養民航服務人員親和力的方法

2.1 時刻微笑

待客熱情耐心。乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。微笑能夠化解對方的不信任，能夠迅速拉近雙方的距離。而且微笑還是自信的表現，只要自信的人，才會經常在臉色浮現著自信的笑容。微笑還是一個人素質的反應，微笑使人顯得特別有禮貌，體現了對人的尊重。

2.2 善于傾聽

如果你以“我愿洗耳恭聽”的態度認真聽取別人的談話，那么對方會愉快地向你敞開心扉。因為無論是誰，都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認可的心理，同時，你認真聆聽別人的談話，別人會感到你尊重他，尊重別人，別人自然也會尊重你。

2.3 保持樂觀的心態

每天都能保持一份好心情，那么，我們每天都是快樂和充實的。有一種最簡單有效的方法：你可以裝出一份好心情。虛懷若谷者得天時，處事廉潔者得地利，轉危為安者得人和。

2.4 注意服務細節

中國有句古話叫“于細微處見精神”，空乘人員細微主動的個性化服務可以比其他規范化服務更使乘客感動和銘記于心。關注細節，做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。

3.親和力在空乘人員服務過程中的應用

3.1 保持低姿態與乘客交流

低姿態是指為人處世謙和不張揚，也是寬容大度的表現。各大航空公司宗旨的相同點就是：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務員需要做到保持低姿態與乘客進行溝通。現在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務。放低了姿態進行服務并不意味著我們就會低人一等，只是我們需要以這種低姿態去發現乘客真正的需要，做一個服務中的有心人。

3.2 增強事業心及責任感

事業心和責任感是每位合格的空乘人員的必備素質。事業心就是我們對空中乘務這個工作執著追求的感情和堅定不移的信念。責任感就是我們需要對每一次航班的每位乘客負責，讓乘客安全舒心的到達目的地。

3.3 和旅客換位思考

換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關系最佳劑。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。假如我們能換一個角度，結果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來，也開始于換位思考。

空乘人員的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優秀的服務團隊的基礎，乘客才能可以擁有更加完美貼心的服務。

參考文獻：

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第8篇：對航空服務的理解范文

普羅米修斯為了給人類帶來光明和溫暖，違背天神宙斯的意愿去偷火種而被釘在高加索的懸崖上，暴露在雨雪風霜和烈日炙烤之中，并遭受鷹隼叼啄的苦難。這則希臘神話，是話劇藝術最源頭的戲。

現如今，在中國航空工業舞臺上，為了信仰而奉獻拼搏的故事也在上演。

《追夢》男主角關之言為了夢想，放棄出國工作的機會，離開妻子和4歲的孩子，帶著滿腔的熱情和無限的思念投身到大飛機科研任務中。若干年后，當女兒以記者身份走進這座航空城，經歷了大飛機參研人員的悲歡離合時，理解了父親，也深受洗禮。

如果說普羅米修斯代表著為了正義和真理而不顧一切的盜火者精神，那么《追夢》則是航空人為了民族不惜一切的大運精神。話劇展現出了中國航空人對祖國、對航空事業無比忠誠的精神風貌，打開了一扇讓全社會認識、了解、崇敬航空人以及他們所從事偉大事業的窗口。

當音樂響起，全場起立，演員謝幕的那一刻，我的內心久久不能平靜。

這注定是一個振奮的夜晚，一個激動的夜晚，一個難眠的夜晚，感慨之情溢于言表，這是《追夢》的張力，這是追夢的能量，更是作為航空人的感同身受。

《追夢》引發的現實思考

2013年1月26日，由西飛研制的運-20一飛沖天，現場萬眾歡騰，參研者熱淚盈眶、相互擁抱。航空人奔走相告，各類媒體紛紛頭版報道。世界在驚呼：中國向航空精英俱樂部邁出關鍵的一步！大運就像一個明星被推上歷史舞臺，接受鮮花和掌聲，可誰又曾知背后的艱辛與付出。

為了能夠真實記錄研制歷程，將中航工業特有的“大運”精神化作新型號研制的長效動力，中航工業西飛實施了以“鑄長空重器，挺大國脊梁”為主題的型號文化建設工程。話劇《追夢》應運而生，通過這個窗口我們了解到一樁樁令人動容的故事和其蘊含的“大運精神”：比如視“大運”勝過自己生命、勝過家庭的奉獻精神；有孕在身的女同志為了工作仍然出差奔波導致流產的犧牲精神；研制人員家人病倒卻顧不上看望的敬業精神；還有一線工人、技術人員為了保時間、保節點爭任務、搶任務的拼搏精神；“型號交給你，孩子交給我”的全員協同精神，還有研制人員為了研制無縫連接，在車間、辦公室打地鋪隨時待命的感人場景……

雖說藝術高于生活。但我相信，《追夢》所講述的故事即使不都是發生在大運研制中，不都是體現在某一個人身上，也的的確確是發生在我們航空人為國防裝備奮斗的一線上。它是真實的！

《追夢》是中航工業“航空報國 強軍富民”理念的縮影，是航空人“既做新裝備，就得多辛苦”的真實寫照，是“祖國終將選擇那些忠誠于祖國的人，祖國終將記住那些為祖國奉獻的人”的深刻內涵揭示。《追夢》講述的是研制大運的故事，也彰顯了航空人的毅力與魄力；《追夢》講述的是西飛的故事，更是五十萬航空人拼搏奮斗的集中體現。在這里，大運不僅僅是一個符號，它是我們對航空人的崇高敬意，是我們航空情懷的集中投射。

《追夢》話劇通過藝術再現大運研制過程，告訴觀眾國企在干什么，在怎么干，價值何在？凡是看了這個話劇的人，不管哪個年齡段，無論什么職業，不分哪個行業，都會被“大運”精神所感染，激勵我們每個人在自己的崗位上奮發進取、不屈不撓，以堅強的毅力去奮斗。而這，正是《追夢》傳遞給我們社會的正能量！

《追夢》是軍工文化建設濃墨重彩的一筆。同志曾在延安文藝工作座談會的講話中提出：我們的文藝是為什么人的？而列寧也在1905年就指出過，我們的文藝應當“為千千萬萬勞動人民服務”。這是對我們軍工文化的指引，也使我們反思：我們的軍工文化是為誰服務？如何服務得更好？《追夢》劇組給出的答案是為廣大軍工文化服務，而且“自己演，演自己”！劇中除兩名主演外，其余角色都由中航工業職工擔任，他們以本色的演出，樸實的表達，帶來了一場最具感染力的藝術盛宴。演的人激情澎湃，看的人感同身受。無需語言的描繪與勾勒，無需浮夸的演技與臺詞，無需絢麗的舞臺和音效，就這樣，航空人自己演、演自己，樸實無華，直擊心靈。

《追夢》找到了一條文化建設的實踐途徑，通過優秀文化的打造，提煉航空文化特色、總結航空人精神內涵，從而讓更多的人了解航空、關注航空、熱愛航空，發出與傳遞航空人“實現中華民族偉大復興”的強音。也使我們更加堅信，軍工文化的展現來源于我們職工自己抒發的豪情壯志，它振奮的是我們整個軍工人的精神，并通過這種形式增強廣大職工的自豪感和責任感。

第9篇：對航空服務的理解范文

9月28日，大白熊航空正式獲得民航局CCAR-135部運營資質，從籌建到正式運行僅一年多時間，大白熊航空的起飛速度被業界所矚目。也意味著以北京為運營基地的公務航空公司達到3家。

大白熊航空的掌舵人，年過花甲的李虎曉自稱是公務航空領域的一個新兵，他從國航副總裁、中國國際貨運航空有限公司董事長的位置退休后不久，便加入到新公司團隊中。有著40多年航空運輸從業經驗的他對公務航空也有著專業、獨到的見解。

穩扎穩打

隨著近幾年公務機市場迅猛發展，公務機領域投資日趨升溫，大白熊航空的投資方看中了公務航空產業鏈中托管這一重要的服務環節而斥巨資投入。

盡管目前中國公務機市場潛力無限，但此時進入公務航空市場很難迅速達到盈虧平衡。不過李虎曉卻有十足的底氣，“投資方已經向管理團隊明確公司2年之內不考慮盈利，只需要把技術、服務、安全等基礎事務做好。安全是航空公司品牌建設、經營管理和持續發展的頭等工作，安全不僅僅要從自身講起，更要從客戶角度考慮，將客戶對安全的認知作為工作標準。”李虎曉每走一步都是量力而行，穩扎穩打。

除李虎曉之外，大白熊航空的高層管理人員多由具備20年以上大型航空公司管理崗位經驗的業內人士擔任，專業技術人才也是公司精挑細選出的行業精英。在這群精兵強將的打造下，大白熊航空非同尋常的名字和醒目的LOGO一開始便令業內外人士矚目。

“熊給人的感覺是笨重，但我們也可以理解為穩重。如果熊都可以飛上天，那還有什么不可以呢？” 李虎曉開玩笑說。“締造高端航空巨擎，創造極致服務典范。”也是大白熊追求的經營理念。

比拼服務

一架遠程公務機價格通常在4000萬美元左右，而每年要投入的使用、維護費用接近購買價格的十分之一。出于成本支出的考慮，以及對行業特點的充分研究，大白熊公司目前并未大手筆購買飛機。

李虎曉認為，如果前期投入大量資金購買飛機，勢必會影響以后對機隊運營保障的資金投入。大白熊航空將主要服務對象定位于有托管飛機及包機飛行等各種公務航空需求的高端客戶群體，提供綜合高端服務是重中之重；同時，公務機維修保養及公務醫療救護等也在公司戰略發展計劃中。

“客戶在選擇的時候，看重的就兩個方面，首先是安全，其次是快捷。這兩個方面最終都要通過公司的服務來體現，比如是不是隨時能飛得起來，這就考驗飛行員、機務的技術保障能力。飛機好到位，但人才難培養。沒有人，飛機再多也形成不了生產力，所以大白熊公司把人才的引進和培養放在第一位。”在國航擔任高管時，李虎曉就強調人才的重要性，現在他又把這種理念帶到了大白熊航空。

托管創新

目前，大白熊航空自有一架灣流G200，并托管一架灣流G200，計劃在今年年底運行3～4架飛機，在未來3年運行10～15架。李虎曉告訴本刊，未來公司的機隊規模可能會更高，甚至達到30～50架。

“投資方和高管團隊擁有強大的資源背景，所以我們并不缺公務機托管客戶，最近就有不少找上門來的客戶，而我們在認真思考的是機隊主力機型的配置，飛行員隊伍的穩定，機務維修的高水準等等。” 李虎曉指出。

除了傳統的公務機托管業務，大白熊也在探索業務創新。目前國內的一些企業家向大白熊航空提出，他們通過租賃方式先完成首付拿到飛機使用權，然后直接委托給公務機公司，公務機公司每年只需給予其一定額度的飛行時間，而飛機所產生的租賃、維修保養等后續費都由公務機公司買單。

李虎曉認為，托管業務上的這種合作方式在國外沒有，但理論上行得通，已經有些類似公務機的分時擁有制，但在實踐中具體如何操作公司也在研究中。

《私人飛機》：您認為應該如何去應對和克服中國公務機市場和企業運營中的問題？

李虎曉：公務航空業的主要問題是缺乏專業技術型人才；其次是缺乏懂民航和公務航空管理的領軍人物，這也造成了很多從大航空公司退休的人員又被返聘到公務航空領域里來。若想發展公務航空，“培養人才”必須先行。未來2～3年將是公務機運營市場的調整時期。在這個階段，誰擁有了人才，誰就會勝出。

《私人飛機》：您為何又選擇帶領團隊組建、運營了大白熊商務航空公司？

李虎曉：原本打算退休后好好休息，因為做航空安全和經營的壓力都很大。但是我本人對航空很有感情，對公務航空也很感興趣。隨著中國的企業走向世界，公務機會在公司高管的出行中扮演越來越重要的角色。我有這么一個機會參與其中，是緣分，也是我所希望的。

《私人飛機》：您有多年的國企管理經驗，但是大白熊航空是民營企業，您認為這二者在管理上有何異同？