賓館員工管理制度精選(九篇)

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第1篇：賓館員工管理制度范文

敘述如下：現將2011年工作作以總結。

一、基礎工作：

工作協調能力差，剛接手保安部時發現部門內員工工作態度不積極。工作責任心不強，時常出現缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現象。經過近一個月的觀察和思考，決定先從員工的心態入手。調節員工的工作心態，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養員工的團隊意識、業務技能。工作中不斷激勵員工不斷培養員工，互相取長補短。作為部門主管，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領導沖在最前面。對工作積極、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關，嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當的給予新員工工作壓力，使其盡快適應工作崗位，而且做到分級管理，層層細化。

以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎。

保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門日常工作外協助各部門完成點餐傳菜、搬運物品、場地施工、搶險救災等各項臨時任務共計457次，就是憑著穩定良好的工作心態。處理客人投訴3起，協助公安部門進行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關系單位檢查工作13次，參加市消防培訓1次，參加各個市、區消防治安會議11次。此外圓滿完成2011年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和2011年11月12日至11月22日為期11天的監控器安裝監督工作，受到酒店管理公司總經辦、賓館各個部門和各個關系單位的一致好評。

二、文書登記：

小至本部門的各項資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范圍大到整個賓館的安全消防。結合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案、賓館火災緊急撲救預案、賓館突發事件應急預案。所有文書登記在使用的同時，會不斷的根據實際需要進行整改。各個登記本在用完后經過部門主管檢查，一律進行整理和保存。

各個部門員工更換比較頻繁，目前因為酒店管理公司乃社會服務行業。2011年11月中旬我擬定了消防培訓資料，并親手制作了幻燈片教學模板。決定在2009年世界大學生運動會到來之前，結合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓。目的讓所有員工知曉火災的危害和應急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機構，熟知身處的崗位在發生火災時應該做些什么和怎樣去做。

三、存在主要問題：

主要表現在禮節禮貌和保安部所使用設備的一般保養兩個方面。2009年加大保安部新老員工培訓力度的同時，12011年全年保安部員工培訓力度不夠。開始修改培訓資料。而且根據實際情況擬定新的保安部設備保養和故障登記，做到使用前上報審批，使用后列入移交。

主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，2保安部管理工作應擴大人性化管理制度。避免管理被動性和機械性。

嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人，3工作秩序不夠嚴禁。將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據。

嘗試改變以往的管理模式和管理制度，4上報總經辦。扭轉管理這個詞語的概念，真正做到以思想和行動靈活的領導員工。

第2篇：賓館員工管理制度范文

一、企業簡介

×××位于×××，西靠市政協等企事業單位，北接惠賓大街迎賓路，東臨林豐路，地理位置優越，交通便捷，是集旅居、餐飲、休閑、娛樂、商務的理想場所。

××始建于1985年，1987年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面積為17，407㎡。于1996年和2002年進行了兩次大修改造，在1998年晉升為三星級賓館，于2004年5月榮膺四星級賓館。目前，賓館共有客房123間，床位219張，房間分為單人房、標準房、雙套房、三套房和豪華套房五種類型；有不同規格會議室7間；有餐廳以及宴會廳16間，可同時容納800人就餐。

××××下設九部一室，分別是客房部、餐飲部、康樂部、前廳部、財務部、營銷部、保安部、工程部、質檢部和辦公室；現有員工271人，其中正式員工78人（含內養1人）、市場化就業員工51人、廣濟員工31人、季節工111人。其中，黨員23人，團員102人；大專畢業生和專業職高畢業生占隊伍的80%；現有特三、特二級廚師6名，一、二級廚師和面點師18名。高級技師人，工人技師人。

××××曾連續三年被遼寧省省委、省政府授予“精神文明窗口單位”，被遼寧省旅游局評為“優秀星級酒店”，被授予遼寧省“用戶滿意服務單位”稱號；蟬聯盤錦市“精神文明建設示范點”、“市民滿意賓館”和“質量信得過單位”、“最佳星級賓館”；榮獲某某企業“優秀黨員示范工程”、“女職工先進集體”、“關心下一代先進單位”等榮譽稱號。

二、工作情況

作為××××的精神文明窗口單位，某某企業始終堅信“誠信經營”。并將“以情服務，誠信待客”做為×××的企業精神，堅持以顧客為中心，以質量為根本，以“誠信”求雙贏。企業不但由建館初期的企業內部接待型賓館逐步轉變成社會化服務型賓館，并且在市場經濟的大潮中走出了一條自主經營、自負盈虧、自我完善、自我發展的道路，取得了良好的經濟效益和社會效益。

第一以誠信理念打造企業精神

打造企業精神就是塑造一個企業的價值觀和行為觀。多年來，某某企業將“誠實、禮貌、理解、自信”貫徹在企業的經營理念中，來夯實誠信基礎，引導員工要對社會、對顧客講誠信。并在企業文化手冊中規定，將抵制不正之風、誠信經商、禮貌待客、拾金不昧、優質服務等列為員工的行為規范。為賓館創造良好聲譽者給予表彰和獎勵。反之，對違反職業道德、坑蒙拐騙、私自處理客人遺留財物、索取和變相索取小費的，則給予罰款乃至除名的處分。令行禁止，獎懲兌現。正氣、誠信在賓館巍然成風，優質服務、拾金不昧的感人事跡層出不窮。僅2004年賓館員工拾到現金多元，手機7部、存折、信用卡10多張，以及珠寶首飾等貴重物品，都及時準確的交還到顧客手中。

第二細微之處見精神體現對客服務講誠信

某某企業要求員工要“永遠以顧客需求為第一考慮”，要通過細微服務和延伸服務等優質服務措施滿足顧客的消費需求，并在細微之處見精神。對于我們的VIP顧客，我們構建客戶檔案，每逢生日、婚慶日等紀念性日子，我們都會為他們準備一份精美的禮品；在客戶走訪過程中，我們針對顧客提出的反饋意見，及時采取有效措施改進服務工作；在工作中一線服務人員勤溝通、細觀察，為生病的客人送去藥品、病號飯，為客人排憂解難，我們把顧客視為“親人”和“家人”，讓顧客把我們的賓館當成“家外之家”。

第三菜肴衛生可口、貨真價實，體現餐飲服務中講誠信

嚴某某企業擔負著某某企業的接待服務任務，在餐飲食品衛生管理中體現誠信，是對顧客身心健康的保證，也是賓館形象和信譽的保證。把采購控制關始終是賓館長抓不懈的事情，“民以食為天”，物品貨真價實、菜肴衛生可口也是消費者最基礎的消費要求。我們通過制定嚴格的采購進貨制度，物品驗收儲存制度，食品管理制度，衛生消毒等制度規范操作行為，并按照餐飲食品衛生的每一項要求，實實在在的落實在管理中。在ISO9001質量體系框架內，定期與防疫部門建立聯防制度，對于“不誠信”供貨商，一經查實則重罰處理。在賓館的十八年經營中從未出現過一例食品衛生事故，受到了各級領導和顧客的一致好評。

第四將衛生消毒工作進行到底，體現客房服務將誠信

某某企業的客房管理，不僅要培養員工有誠信的意識，關鍵還要建立得力的預防措施，將客房衛生消毒工作進行到位，“讓客人放心入住”。一是確保布草嚴格消毒，分類包裝后進入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重視客房內小件物品的消毒工作。

第五以誠信求雙贏，回饋社會講誠信版權所有

第3篇：賓館員工管理制度范文

   1、將外餐部轉租出去，摒棄了多年來“內外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發展內餐經營。XX年全年實現營業收入170萬元，比去年內餐全年150萬元的營業收入超額20萬元。

   2、確定合理的減虧經營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設法，力求降低成本、節約費用。XX年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比XX年下降。

   3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調協餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內需促外銷。在XX年度餐廳接待的起紅白宴服務中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。

   4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調配了一名負責外聯的副經理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經營任務打下了堅實的基礎。

   二、加強內部管理，提高服務質量。

   1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發揮。

   2、努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高。在年初針對技術狀況對廚師人員進行了調換，并且在力量弱、臺數多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。

   3、加強餐飲部全體成員的食品衛生意識和水平的培訓。多次聘請衛生監督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環節進行現場督導及培訓，強化食品衛生工作的常抓不泄，強調食品衛生的嚴重性。

   4、加強管理層的業務培訓。分期、分批參加各種本行業的業務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現學現用。

   三、合理改造硬件設施、設備。

   1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。

   2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環境平添了幾分喜慶和人氣。

   3、添置了一批配套婚宴及傳統宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質基礎，也為本年度婚禮零投訴創造了條件。

   4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。

   四、加強團隊協作，深化全局觀念。

   餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。

   五、克服困難，順利完成“東博”接待。

   XX年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調動員工的積極性和發揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業精神，順利、圓滿地完成了接待任務。

   六、存在問題。

   1、管理方法落后，造成管理不到位，細節抓不到，重點沒管好。

   2、散客銷售力度不足。

   3、菜肴創新能力欠缺。

   4、包廂電器設備老化、破損嚴重。

   5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。

   6、服務員的規范化、個性化服務不能始終堅持。

   七、XX年計劃。

   1、繼續完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規范管理。

   2、繼續擴大銷售力度，加強和銷售部門的通力配合，找準切入點，完善團客接待需求。

   3、加強管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學化。

第4篇：賓館員工管理制度范文

論文摘要：改革開放以來，外國賓客紛至沓來，而他們下榻的賓館飯店正面臨著無盡的機遇和嚴峻的挑戰，因此餐飲行業員工的外語應用能力正接受新時代的考驗。如何通過外語培訓來提高賓館飯店員工的外語能力，成為了緊迫需要解決的問題。

1提高餐飲行業從業人員外語水平客觀必然性

隨著經濟全球化進程的加快，中國已經加入了WTO的市場，中國經濟已與國際經濟迅速接軌，因此國際交流活動頻繁，旅游業也隨之快速發展，外國賓客越來越多的出現在中國各大小酒店里，因此對作為其下榻的酒店的要求也不斷提高。正是由于這種局面的形成，使得我國酒店、餐飲業正面臨著前所未有的機遇與挑戰。為了推進我國酒店、飯店、餐飲業國際化的發展，培養具有現代酒店、飯店、餐飲管理素質和能力特別是提高其從業人員的外語能力成為了一項極其緊迫的任務，因為只有提高了他們的外語水平才能讓那些外國友人擁有賓至如歸的感覺，同時員工對外語的掌握程度也成為了現代社會評定酒店星級的重要指標之一。

我們河北廊坊，擁有世界上獨有的區位優勢，地處北京、天津兩大城市之間，依托中心城市和空港、海港的獨特優勢，依托京津高度密集的人才和科研體系，依托發達便捷的交通網帶和龐大的消費市場，是一個充滿生機和活力的新興城市?；仡欉^去，廊坊已經獲得“中國優秀旅游城市”、“全國文明城市創建工作先進市”、“全國科技進步先進市”、“中國人居環境范例獎”、“中國十佳和諧發展城市”等一批國家級榮譽。展望未來，我們正在全力打造“科技教育之城、生態環保之城、會展旅游之城”。在開放的今天，賓館飯店是廊坊對外展示自己的一扇明亮的窗戶，它們的窗口作用將會提升到舉足輕重的程度。步人新世紀廊坊會展經濟逐漸升溫，旅游消費成為亮點，拿2004年為例，實現旅游總收入15．8億元，增加值8億元。全年接待國內旅游者323．8萬人次，比上年增長36．6％；國內旅游收入14．3億元，增長36．6％。接待入境旅游者5．3萬人次，比上年增長10％；國際旅游創匯804．3萬美元，比上年增長24．4％。因此會展旅游經濟已成為廊坊的一大特色，而且擁有巨大的發展潛力，產業延伸范圍寬廣。

近幾年來，全市的賓館、飯店、度假村建設有了突飛猛進的發展，(2006年的統計數字)己有星級飯店8家(其中三星級2家，二星級6家)，基本具備星級飯店條件的30家，具有接待能力的賓館、飯店近百家，床位8000多個，各種娛樂健身設施也日臻完備，使接待條件已有了根本性改善，為會展旅游經濟的發展做出了堅強的后盾，曾成功地接待了數屆河北省“5·18”經貿洽談會和“9·16”北方農貿洽談會等等。今后開放的廊坊更會加快多和京津乃至世界接軌的步伐，因此這一切都對提高廊坊市賓館飯店從業人員的外語水平提出了迫切的要求。

2目前餐飲行業工作人員外語水平現狀及原因分析

隨著靠改革開放速度的加快，廊坊旅游會展經濟取得了進一步突破與創新，擺在面前的問題也隨著而來，那就是賓館飯店從業人員的外語水平非常令人擔憂，有些級別較高的賓館，其從業人員中只有極少數自費參加一些外語培訓機構學習外語，而其他員工在外語這方面還是只會簡單的“Goodmorn—ing，thisisadesk，thatisatable．Good—bye．”等等這樣極少數而又及其簡單話語，根本不能深層次的和外國友人進行溝通與交流，所以在一些較為重要的大型會議召開時，不得不在各大高校中招募一些精通外語的人員臨時但當翻譯，盡管會議能夠順利進行，但在某些環節上，幕后工作做得還是手忙腳亂，特別是在賓館飯店內，不能和外國友人良好溝通，而致使接待工作留下了種種遺憾。而對于級別稍低的賓館飯店來說，其從業人員的外語水平幾乎為零，情況更是糟糕，接到有外國客人要光臨的通知，提前好長時問就得去社會其他部門尋找一些精通外語的人員暫時應急服務。

那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店飯店等機構服務外賓的意識缺乏，一般這些機構在員工上崗前只是簡單而短暫的舉辦一些崗前培訓，只是以走馬觀花的方式進行，至于員工學的怎么樣，并不進行激勵與考核，因此員工的外語培訓只流于形式，空喊口號，根本不注重培訓效果。其次，酒店員工的整體素質并不高，尤其是外語水平則更是不樂觀，他們的外語基礎較差，發音五花八門，口頭表達能力更是無從談起，再加上這些員工都已經是成年人了，因此學習外語來也存在生理上的障礙，按照第二語言習得角度分析，學習外語最好時光是人們13歲之前，因此這些員工的外語學習面臨更大的困難。再次，酒店員工工作都比較繁重，工作之外可以自由支配的時間所剩無幾，那么在這種情況下既要保質保量完成本職工作，還要專心學習，二者之間就出現了尖銳的矛盾。然而外語學習是要求持之以恒lf，態，遵循循序漸進的原則，所以那種臨時突擊的學習活動是不適合外語學習規律的，而且外語學習還要求要有良好語言環境，只有這樣才能取得理想的學習效果。此外市場上的外語培訓機構魚目混珠，缺少規范，暴露出種種弊端：辦學條件差，虛假宣傳，收費高昂等等。一些機構打出“外教”、專家招牌，但事實上名不副實，只是以此標榜其教學質量，吸引人們的眼球來爭取潛在的培訓對象，挖掘出這些人口袋里的金錢，因為所謂的外教，只是一些來華的留學生，他們在自己國內并未取得教師資格，因此就不具備教學的素質，更不用說具備授課的基本技能了。

而這些機構招牌中的專家無非在培訓課上友情客串，他們到來后也只是之乎者也夸夸其談一些空洞的學習理念，因此根本起不到多大作用。

3餐飲行業從業人員外語水平提高的策略

3．1外語培訓要教授實用餐飲服務用語內容和采取靈活的培訓方式

為提高賓館飯店員工外語水平，首先，賓館飯店等單位可以采取送出去的策略，就是把員工派送出去，餐飲機構可以委托有培訓資歷的高校開設專門的外語培訓課程，原因之一，這些高校擁有實力強大外語師資包括英語，法語，日語，德語等專業人才。原因之二，高校能夠為這些員工提供優雅的學習氛圍，員工能夠被這里濃濃的學習氛圍所感染，因此更能投入到外語學習中來。在培訓課程的開設上要盡量選取比較有實用價值的課程，比如大堂服務外語、客房服務外語、餐飲服務外語及其他服務方面的外語，包括外語口語的基本會話和場景對話等與賓館飯店服務息息相關的日常用語。因為這些內容和員工的工作內容緊密相關，因此輕易就能夠激發員工對外語學習的興趣，同時教師要對員工們加強學習方法的指導，讓他們掌握科學的學習方法，培養他們自主學習能力，比如，教師可以給他們介紹聯想記憶法、歸類聯想記憶法、對比記憶法、構詞法、及時強化法以及較為便捷高效的“情景記憶法”靈活背單詞，例如員工可以在布置餐桌的過程中復習、記憶一些常用的餐具器皿等外語單詞。有了科學的方法和良好的學習習慣，就會逐步形成較強的自主學習能力，這樣自然而然的融入到外語學習中去。

其次，賓館飯店采取請進來的策略。正如上面所述，賓館飯店員工工作比較繁忙，可能很難抽出時間去參加高校開設的外語培訓班，那么針對這一情況，我們可以采取高校與賓館飯店建立聯誼單位。

第一，高?？梢园雅嘤柊嚅_設到餐飲服務機構，實行上門培訓。這樣高校選派有資歷的經驗豐富的外語師資親自前往賓館飯店對從業人員進行長期定時的培訓，這樣員工可以節省外出的寶貴時間，更能協調工作與學習的矛盾。培訓期間員工向老師說出自己外語學習的需求，同時老師可以根據從業人員的現實情況調整教學，做到因材施教。第二，高校和賓館飯店在互惠互利的基礎上可以在賓館飯店建立實習基地，由高校輸送某些與服務業有關的外語專業學生去賓館飯店開展實習活動。高校實習學生具備比較雄厚的外語基礎，并能熟練表述，但是他們缺乏是“實地作戰經驗”，而在這方面，賓館飯店員工具有接待國內賓客實際經驗，這樣學生們就能夠通過現場零距離觀看就能把在書本上學到的接待禮儀，特別是接待外賓的禮儀從容不迫的運用客觀實際的外賓接待活動中，那么這樣一來，就為飯店賓館員工提供了非常寶貴而又難得的外語使用語境，因此他們就可以反過來向實習學生們在實際的交際中輕松學習接待外語。

3．2賓館飯店要建立對員工外語學習的監督與激勵制度

第5篇：賓館員工管理制度范文

關鍵詞 豪華飯店；員工滿意度；影響因素

A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：

Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels

DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan

(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)

Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.

Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor

繼CI(Corporate Identification企業形象)、CS（customer satisfaction顧客滿意度）之后，ES（Employee Satisfaction員工滿意度）成為1980年代之后西方管理理論演進的新熱點。這一理論認為，只有員工滿意的企業才是卓越的企業。長期以來，中國飯店業奉行“顧客就是上帝”，以犧牲員工滿意度為代價；而對于西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發自內心的真誠服務。

在飯店員工滿意度的理論研究方面，黃燕玲（2000）從人才流失的角度探討了員工滿意度與員工忠誠度的關系；趙煥炎（2004）認為應糾正顧客是上帝的理念，將顧客滿意度和員工滿意度結合起來；楊梅等（2002）認為應強化顧客滿意度和員工滿意度雙贏的理念，才能創建一流的飯店企業；李懷蘭（2004）認為在以人為本理念的指導下，飯店業不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實現“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發展之源泉；王蕊（2006）認為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠客人，最根本就是讓員工滿意度得到提高，培養員工對酒店的歸屬感，不斷增強員工對酒店的向心力。

在實證研究方面，學者們側重對特定區域內飯店員工滿意度現狀進行測評，并提出相關建議。王華等（2004）通過對桂林市的星級酒店員工進行調查發現，員工工作滿意度較低，工作待遇、提升機會和進修機會不滿意為其主要原因；劉中艷等（2007）通過對長沙市高星級飯店員工進行調查分析，認為人力資源管理比較好，員工滿意度較高，但很不滿意的比例較大，應從改善同事關系和提供培訓機會這兩個方面來改善；王選耀（2006）通過對煙臺市星級飯店員工研究認為，建立薪酬福利體系和培訓體系、建立溝通機制以及員工的職業生涯管理都是提高滿意度的途徑；俞聰（2006）通過對開元集團旗下12家飯店進行研究，認為關注員工人格特征、提高一線員工報酬和職業生涯體系、關注員工與顧客和諧發展等方面是提高員工滿意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神經網絡的方法對飯店員工工作滿意程度及影響因素進行了研究。

Tourism Science旅游科學中國豪華飯店員工滿意度研究本文以創建白金五星級的4家試點飯店――北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟南山東大廈為例，對中國豪華飯店員工的滿意度進行總體研究。在全國旅游飯店星級評定委員會的協助下，在4家試點飯店現場隨機向員工發放問卷共160份，收回有效問卷160份。本文采用SPSS130統計軟件對員工的滿意度進行了相關分析和研究，并針對出現的問題提出了提高員工滿意度的意見與建議。

一、 個人信息頻數分析

1. 性別構成

在對個人信息進行初步的描述性分析后得知，飯店員工中性別比較平衡，在所有樣本數據中，女性員工占49%，男性員工占51%。

2. 年齡構成

對4家飯店員工的年齡統計得知，中國豪華飯店員工中占主體的年齡層為中青年群體，18歲-25歲和26歲-34歲比例最大，兩部分合計達到711%。這與目前服務業的年齡結構偏低的普遍規律相符，但是在數據中，其它年齡層的分布也較合理。如35歲-44歲占191%,45歲-54歲占89%。年齡層的豐富化、多元化特征將有助于年輕員工形成穩定而持久的工作態度，激勵員工向更高職位奮斗，對減少員工流動的負面效果、提高工作效率等都是有利的。

3. 工齡構成

在工齡構成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相當，而10年以上的飯店工齡達到了25%，說明了這幾家飯店作為高星級飯店的代表，在飯店人力資源方面、對員工職業指導和培訓方面做得比較成功，員工對飯店有較高的認同感和歸屬感，滿意度較高。

4. 工作崗位

統計顯示，普通員工占557%，其次為領班146%，主管和部門經理的比例均為133%，高層管理人員為32%。此比例數據基本符合飯店業中樹型結構的人員合理配置。

而綜合考察年齡與職位的關系可以看出（見表1），18歲-25歲的主要為普通員工，少數可以達到領班的職務；而25歲-34歲和35歲-44歲的兩個年齡層的員工在開始領班、主管和部門經理職位中擔當職務，且比例比較均衡。可以認為，年齡的增加和經驗的積累是員工從事管理崗位工作的一個基本條件。

二、 員工對各項指標的滿意度分析

員工填寫的問卷分為6個部分共28個選題。每一項均從滿意度由高到低以5至1的分數賦值。經過對數據資料的均值計算得出4個飯店員工總體的平均滿意度指數為4.6291，平均滿意率（滿意和非常滿意）為97.96%。在測試的6大指標中，對飯店人力資源“培訓與發展”的整體評價得分最高，其它依次是管理層表現、溝通、薪酬、對客服務、工作環境。

在對各項指標的滿意度的描述性分析中可以看出，各項指標的滿意度都比較高，這也與平均滿意度的分析結果相一致，其中對飯店管理層表現、培訓和發展兩項的滿意度最高，可見該飯店的在員工認可飯店的管理、在職業發展上做得比較好，這與第一部分所顯示的普遍工齡較長的情況相符合。從飯店角度來看，在管理層與員工的溝通和交流方面，主要渠道是人力資源部門。

對客服務和工作環境得分相對較低，在工作環境的小項中，得分較低的是制服和員工餐廳，說明應該注意改善。當然，這與飯店普通員工較多，工作環境稍差、工作壓力大關系密切，也是服務行業普遍存在的問題，這就要求飯店方面要注重員工對飯店的細節要求和開展持續的職業心理指導，以緩解負面情緒。

三、 員工對飯店的總體評價分析

員工對飯店的評價由表3中的8項指標組成(見表3)，各單項指標的得分高低與評價結果成正比。從統計結果來看，員工對飯店的整體評價很高，分值為9.3165，介于“特別好”和“最優”之間；“飯店工作對本人的重要性”分值為9.2675，介于“特別重要”和“最重要”之間；“本飯店與其他飯店的比較”和“您從事的工作與其他工作比較”兩項分值均接近滿分，絕大多數員工認為自己所在飯店優于其他飯店，自己工作優于其他工作；員工也總體上樂意推薦其他人進入該飯店工作；很喜歡自己的工作，且肯定了所從事工作的重要性。

但是，當問及員工“有機會重新求職時是否愿意應聘當前職位”時，分值介于“可能”和“最有可能”之間，即表示不是所有員工都會回到目前的工作崗位上；換言之，飯店存在一定的潛在流失率，應該引起飯店相關管理層的重視。

另外，參與問卷填寫的飯店工作人員有些并沒有在別的飯店工作過，在填寫與其它飯店或公司的比較時，也只是依據自己的感覺或是來自自己生活圈里或是媒體等的信息，但這些并不影響此次調查結果的意義。滿意度本身就是客觀存在與主觀期望兩個因素共同作用的結果，當客觀存在符合或超出員工的主觀期望時，員工就會滿意。所以從這個角度來說，最重要的不是飯店管理層從邏輯上分析怎樣做才能使員工滿意，而是事實上的員工滿意。

四、 個人信息與滿意度評價的相關性檢驗和交叉分析

為了研究飯店員工的個人特征與其滿意度評價的相關性，課題組成員將年齡、酒店工齡和工作崗位與各項滿意度指標進行了一維方差分析，將性別與各項滿意度指標進行獨立樣本檢驗，通過分析可知：

其一，不同年齡段的員工對飯店的獎勵制度、員工餐廳、入職培訓、傾聽和反映自己的立場、獲得利于本職工作的信息、不同想法意見得到尊重、解決客人問題的權限、滿足客人需求的速度與知識、各部門之間的合作化程度、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性和與其他工作比較等方面存在著顯著差異。

其二，工齡也是影響員工滿意度評價的一個重要因素，不同工齡的員工在飯店的獎勵制度、傾聽和反映自己的立場、入職培訓、提高業務水平的培訓機會、工作與生活的平衡、解決客人問題的權限、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面存在差異。

其三，崗位不同，員工對自身的工作職責、鼓勵自我發展、獲得利于本職工作的信息、獲得本職工作的材料設備、工作與生活的平衡、不同想法意見得到尊重、員工制服、爭議解決程序、解決客人問題的權限、滿足客人需求的知識、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面的滿意度評價也不同。

其四，員工的性別對滿意度的評價不產生影響。

為了進一步研究員工的個人特征與滿意度評價的相關性，課題組成員運用SPSS13.0數據分析軟件針對個人信息與員工對飯店總體評價進行了交叉分析，得出以下結論：

1. 基于年齡的交叉分析

將此次調查對象劃分為5個年齡段：18歲-25歲(占43.3%)、26歲-34歲(占27.8%)、35歲-44歲(占19.1%)、45歲-54歲(占8.9%)和55歲以上(占1.2%)。在對飯店總體滿意度評價中與以下4個指標存在差異：在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性和您從事的工作與其他工作比較。由于在本次調查中，18歲-25歲與26歲-34歲員工占員工總數的71.1%，本文只針對這兩個年齡段與飯店總體滿意度評價作以分析：

（1） 18歲-25歲員工對飯店總體評價的滿意度分析

18歲-25歲員工占所調查對象的多數，所以在與每項指標進行交叉分析時都占最高比例。在與本飯店工作對本人的重要性進行分析時，18.5%的員工認為飯店工作對本人最重要；在對向別人推薦進入該飯店工作的可能性分析時，選擇“最有可能”的員工占28.8%，相比“有可能”高出20個百分點；23.4%的18歲-25歲員工“極為熱愛”本職工作，相比“特別喜愛”高出17個百分點；且有36.9%的員工認為本飯店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30個百分點。此年齡段的員工在與飯店總體評價指標進行分析時，每項都是最高分所占比例最大，且所占比例遠遠高于其它選項，說明這個年齡段的員工對飯店總體滿意度最高。

（2） 26歲-34歲員工對飯店總體評價的滿意度分析

26歲-34歲員工人數在所調查對象中位居第二，在進行交叉分析時，每項都是最高分所占比例最大，但與其他選項的百分比相比，差距不是很大。17.5%的員工認為在本飯店工作對本人“最重要”；18.6%的員工認為“最有可能”向別人推薦進入該飯店工作，比“有可能”高出10個百分點；在對是否熱愛您從事的工作進行分析時，17.7%的員工“極為熱愛”，高出“特別喜愛”10個百分點；這個年齡段的所有員工都認為自己從事的工作比其他工作好。從以上數據可以看出，26歲-34歲的員工對飯店總體滿意度較18歲-25歲的員工有所下降。

（3） 35歲-44歲和45歲-54歲員工對飯店總體評價的滿意度分析

這兩個年齡段的員工占調查總數的28%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，其中在進行飯店工作對本人重要性評價時，有少部分人選擇“特別重要”，其他人都認為“最重要”，這說明這兩個年齡段的員工都非常重視本職工作，且在做其他幾個方面滿意度評價時基本都選擇最高分，雖然在年齡構成上，這部分員工不占優勢，但他們對飯店工作的熱情和忠誠度都很高。

2. 基于本飯店工齡的交叉分析

本次調查根據在試點飯店工齡長短將員工分為5種類型，1年以內、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上達到25%。

分析表明，個人特征與飯店總體評價中有兩個指標差異較大，分別是“是否熱愛您從事的工作”和“您從事的工作與其他工作比較”。本文分別對1年以內工齡、3-5年工齡和10年以上工齡員工的滿意度進行分析，得出以下結論：

（1） 1年以內本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析

工齡在1年以內的員工占所調查人數的14.6%，其中7.0%的員工極為熱愛所從事的工作，3.2%的員工特別熱愛所從事的工作，3.2%的員工很喜歡所從事的工作，這幾個比例相差并不大，說明剛從事豪華飯店工作的員工對飯店總體滿意度并不高，這不利于留住人才，豪華飯店在人員管理方面需作些改進；但11.5%的員工認為所從事的工作比其他工作好，這說明雖然滿意度不高，但這部分員工還是比較熱愛本職工作的。

（2） 3-5年本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析

在4家試點飯店從業人員中，工齡在3-5年的員工占多數，且這部分員工對飯店總體滿意度的評價是最高的。在與“是否熱愛您從事的工作”進行交叉分析時，3-5年工齡的員工有21.5%的人“極為熱愛”所從事的工作，且相比“特別喜愛”高出17個百分點；與其他工作比較的分析中，28%的員工都認為較好，說明這部分員工對飯店工作的忠誠度還是較高的。

（3） 10年以上本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析

從表4可以看出，工齡在10年以上的員工對飯店總體滿意度的評價相對較高，且這部分員工都認為現在所從事的工作比其他工作好(見表4)。

3. 基于工作崗位的交叉分析

根據工作崗位的級別，可將員工分為普通員工、領班、主管、部門經理與高層管理人員5個級別，在對4家試點飯店數據統計顯示中，普通員工比重最大，占到55.7%；高層管理人員比重最小，占3.2%。在對飯店總體滿意度評價進行相關性檢驗時，工作崗位分別與在本飯店工作的整體評價、在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、是否熱愛您從事的工作和您從事的工作與其他工作比較5個方面差異較大。

（1） 普通員工對飯店總體評價的滿意度分析

普通員工占所調查對象的多數，其對飯店總體的評價最具代表性。根據分析所得出的結果可以看出，4家試點飯店的普通員工滿意度較高，每項都是最高分所占比例最大。在所調查普通員工中，有24.7%的人對飯店工作整體評價為“最優”，相比“特別好”高出5個百分點；25.5%的員工認為本飯店工作對本人“最重要”，相比“特別重要”高出10個百分點；37.2%的員工“最有可能”向別人推薦該飯店工作，相比“有可能”高出27個百分點；多數普通員工都“極為熱愛”自己的工作，同時他們認為飯店工作比其他工作好。以上數據可以看出，普通員工是飯店的主力軍，他們對4家試點飯店的滿意度評價非常高，他們的評價也最具有可信性。

（2） 中層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析

中層管理人員包括領班、主管和部門經理，他們構成飯店員工的另一個重要群體，在所調查人員中占41.2%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，他們中有近一半的人對飯店總體評價是“特別好”和“很好”，而不是“最優”，這說明中層管理人員對飯店有不滿意的地方，需要改進；這部分員工對飯店總體評價的其它4個方面滿意度非常高，基本是所有人都選擇了最高分。

（3） 高層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析

在進行試點的4家飯店中，高層管理人員對飯店總體評價滿意度非常高，100%的高層管理人員都選擇了最高分選項，這說明這4家試點飯店非常重視高層管理人員的培養。

五、 調查結論與建議

本次調查對象為4家首批白金五星級試點單位。根據分析看出，4家試點飯店員工性別比例平衡，占主體的年齡層為中青年群體，有10年以上本飯店工齡的員工達25%，這說明飯店在人力資源管理方面做得比較成功。員工最滿意因素的排序是人力資源方面的整體評價、管理層表現、溝通、薪酬、對客服務、工作環境。因此，要增加豪華飯店員工的滿意度，應首先要從改善工作環境、對客服務和福利待遇方面入手；其次是增強溝通和改善管理層等。從員工對飯店總體評價可以看出，員工對飯店的總體評價很高，但存在人員流失的可能性，應該引起相關管理層的重視。通過對個人信息與滿意度評價的相關性檢驗和交叉分析，不同年齡、工齡和崗位得出的滿意度是存在差異的，管理層應根據這些個人特征制定出最優的人員管理制度，以提高滿意度，使其符合白金五星級飯店的評定標準。針對調查結論中出現的問題，我們建議：

1. 改善工作環境

通過調查分析發現員工對工作環境的滿意度最低。工作環境是許多人選擇工作單位的重要因素之一，環境的好壞，直接影響員工的工作情緒與工作效率，因此就會影響員工的工作滿意度，飯店工作是一種在同一環境中工作時間較長的工作，工作量大，工作壓力也大。因此，飯店應盡力為員工工作創造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設備，幫助員工高效地完成工作。管理部門應該抓住一切機會發現問題。在處理員工與飯店之間、員工之間爭端的時候，站在員工的角度多考慮管理或體制中問題，以提高員工工作滿意度。

2. 提高工資待遇

調查結果顯示，薪酬是影響飯店員工工作滿意度的重要因素之一，也是飯店員工流失的主要原因。員工滿意度是員工忠誠度的基礎，但是高滿意度并不必然導致高忠誠度，正如問卷調查所見，尋求二者之間的關系是管理部門要加以研究的。因此，豪華飯店必須提高行業經濟利益，保證員工工資待遇，從而提高員工的滿意度，進而提高員工的忠誠度。

3. 建立優良的培訓體系

通過調查分析，豪華飯店員工多以中輕年為主，雖然工齡都較長，但由于客人的需求在不斷變化和提高，這給員工帶來危機感，進修培訓可以不斷補充新知識，增強員工自信心，同時也是對員工工作的一種肯定和激勵。因此，飯店應建立暢通的進修提高制度，如實施員工教育和培訓計劃，更系統、更深入地對員工進行培訓，通過培訓，幫助員工成長。

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