房地產客戶關系管理精選(九篇)

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第1篇：房地產客戶關系管理范文

（一）客戶資源的重要性

由于社會的進步、科技的發展和競爭的激烈，無形的資產往往成為企業的競爭之本，尤其對于房地產行業而言，客戶資源尤為重要。

（二）客戶的需求

了解了客戶的重要性，我們就要從客戶的需求出發，滿足他們的需求。當擁有了同樣產品的諸多選擇，客戶的需求就從追求某種技術和產品轉變為追求情感滿足、個性的尊重等額外的價值。

（三）房地產行業和房地產客戶的特殊性

房地產營銷具有自己的特殊性。首先是客戶重復購買的周期長，但是金額大。隨著房價的飛漲，大部分客戶的換房周期應該在10年以上，每一位客戶，每一次銷售對于企業來說都是收入的重要來源。

二、房地產企業戰略發展急需導入客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的營銷觀念逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展中來。企業把產品的銷售建立在良好客戶關系的基礎之上，客戶關系成為企業發展關鍵性資源。

（一）解決產品的銷售問題

隨著國家樓市調控政策的繼續深化，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力非常大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力，最終促成產品銷售。

（二）提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是房地產企業面臨的當務之急。

（三）提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶服務的新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

三、目前房地產企業客戶關系管理中存在的主要問題

（一）交流方式的分離使用造成服務效率降低

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

（二）各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不暢，所以回復結果出現不統一，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

（三）現有客戶資源無法有效利用

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

四、房地產企業進行客戶關系管理的主要措施

企業在導入客戶關系管理前，要利用SWOT 工具進行全面分析，了解自身的優勢、劣勢、機會與威脅，在充分傾聽客戶意見的基礎上，確定自己的發展戰略，規劃客戶管理架構，制定切實可行的客戶關系管理措施。

（一）客戶關系管理要服務于公司的整體戰略

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次 。

（二）建立個性化的客戶關系管理體系

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的中長期和短期的商業效益，應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（三）分階段實施

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案，每一階段側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。

五、房地產企業的客戶關系管理實踐

當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置，對客戶關系管理進行了有益探索和大膽實踐，為房地產企業的客戶關系管理提供了可資借鑒的寶貴經驗。

(一) 成都置信集團的客戶關系管理

成都置信實業(集團) 有限公司是一家以房地產業為主的投資控股型集團公司。秉承“為您想得更多，為您做得更好”的企業理念，置信集團現已形成了商住地產、工業園區、文化旅游、汽車貿易四大核心產業板塊，其置信?麗都花園、置信?芙蓉古城、置信?國色天鄉樂園等作品和創新模式響譽全國。

成都置信的客戶關系管理主要通過“置信生活方式”來實現。1998 年成都置信率先在全國提出“置信生活方式”，并在媒體全文發表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本內容：一是方便、舒適、安全的基本生活方式；二是健康、開放、有序的社會生活方式；三是愉悅、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服務”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業；推行“為您想得更多，為您做得更好”的經營理念

置信生活方式是通過在客戶中采取組織、引導、自理的循序漸進的方式，通過具體的各種文體休閑活、文化娛樂形式實現。公司設置了置信生活方式的專門工作機構―“置信生活方式辦公室”，設置專人從事這項以前不為開發商重視的房地產商品售后服務中的軟工作。

(二) 成都萬科的客戶關系管理

萬科是目前中國最大的專業住宅開發企業。萬科全程化的服務理念決不僅僅停留在售后服務的層面。從項目運作伊始，以滿足客戶需求為導向、服務客戶為中心的服務決策模式早已提前滲透，并時刻指引著項目開發經營活動中的每一環節有序推進。萬科的客戶關系管理主要是通過客戶關系中心和“萬客會”來實現的。

萬科集團客戶關系中心，主要職責在于為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，并引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理的專業化進程。集團客戶中心服務內容主要有四個方面:一是協調處理客戶投訴：在處理客戶投訴問題上，各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則負責與客戶的交流與溝通、并對相關決定的結果負責。集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。二是監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心遵循投訴論壇的管理原則統一實施監控。三是組織客戶滿意度調查：萬科集團的“客戶滿意度調查”，由萬科集團聘請第三方公司每年進行。如果您對這一調查有任何的疑問，可直接與集團客戶關系中心溝通。四是解答咨詢：圍繞萬科產品和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答，或為您指引便捷的溝通渠道。

萬客會是“萬科地產客戶俱樂部”的簡稱，致力于“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”。萬客會會員可以獲邀參加萬科舉辦的懇談會和各項會員活動；免費定期收到資訊豐富設計精美的《萬客會》會刊；參加萬客會積分計劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎勵；享用萬客會精選商家所提供的購物折扣和優質服務等。

第2篇：房地產客戶關系管理范文

關鍵詞：房地產建筑經濟

市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1、交易費用原理

房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報?？蛻絷P系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

二、從戰略管理學角度看房地產客戶關系管理

在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

三、對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組?？蛻絷P系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：

1、解決產品的銷售問題

據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

2.提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。

3.提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

3.現有客戶資源無法有效利用的問題

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。

一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

1）區分目標顧客，對企業所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。

六、房地產行業建立客戶關系管理的措施

1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業的市場份額是保持穩定，還是在下降？

（2）企業目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。

2、建立個性化的客戶關系管理體系

客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預期的企業商業目標

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業領域應用的深入研究

客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

（3）為企業把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。

（1）為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。

（2）為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。

由于客戶關系管理對房地產企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

第3篇：房地產客戶關系管理范文

關鍵詞：房地產  品牌  房地產品牌  品質  客戶關系

        1 品牌與房地產品牌

        品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或銷售者的產品或服務，并使之與競爭對手的產品和服務區別開來。但是，這個定義僅僅只是表述了品牌的物質層面，實際上，品牌更重要的是它的精神層面，前者是后者即企業的核心價值觀的外在表現。品牌是企業綜合實力、企業文化、經營模式等綜合因素通過長期的市場行為，在消費者心里形成的認同感。

        將品牌概念移植到房地產領域，就形成了獨特的房地產品牌概念。房地產品牌是有房地產開發經營者在進行房地產產品開發經營的同時，有計劃、有目的地設計、塑造，并由社會公眾通過對房地產企業及產品的形象、品質和價值的認知而確定的商標。其本質是公眾對房地產企業及產品理性認識和感性認識的總和。

        房地產品牌有產品（項目）品牌和企業品牌兩層內涵。兩者既相對獨立又有必然聯系，有機結合構成房地產品牌的完整內涵。企業品牌離不開產品品牌。房地產企業品牌建立在各個具體的項目品牌基礎之上，需要不斷有優秀的項目品牌支撐。項目品牌有待于提升為企業品牌。一個好的產品品牌，只有當它形成規模，品牌形成體系，并跨越地域界限時，項目品牌逐步支撐起企業品牌。

        2 房地產企業品牌構建理論體系

        在房地產市場競爭激烈的今天，“得品牌者得天下”已成為諸多知名地產企業的普遍共識，房地產企業對品牌經營的關注也呈現出前所未有的熱情。對于資金雄厚、人才集聚的大型房產企業而言，塑造強勢品牌無疑具備更大的優勢，然而品牌并非大企業的專利，對于資金并不雄厚的中小規模房地產企業而言，同樣需要并且能夠塑造強勢品牌，進而發展壯大。只要能精心打造好每一個項目，從地塊選擇、產品設計、質量管理、成本控制、項目宣傳、物業服務等整條價值鏈的每一環節都保有適度的優勢，就能擁有獨特魅力，進而吸引顧客并獲得青睞，這種優勢的形成和保持，就是品牌形成的過程，同時也是企業核心競爭力的表現。

        完整的品牌構建需要五大核心元素，超越消費者期望的品質是建立品牌的根本；合乎人心的價值是決定品牌成功的關鍵；獨特簡潔的標識降低了品牌推廣的難度；由內而外的統一表現凝聚了品牌傳播的力量；持續全面的傳播強化了品牌建構的力度。

        3 中小型房地產企業塑造強勢品牌的策略

        3.1 重視項目品牌塑造 對于資金相對缺乏、項目相對較少的中小型房地產企業而言，項目品牌的塑造尤為重要，企業品牌是建立在各個具體的項目品牌基礎之上的，只有精心打造好每一個項目，樹立項目品牌，才能快速支撐起企業品牌。

        項目品牌的塑造，應當具有前瞻性，從拿地的那一刻起，就要開始全面布署。對產品進行精心的策劃和設計，并以高要求的工程建設管理，以創造超越消費者期望的品質

        以客戶的角度看品牌實際包含兩個層面，一是在客戶購買產品或者購買產品接受服務的過程中的認知程度，另一個就是認知的價值，即在客戶購買產品后，會獲得什么樣的價值點、利益點。客戶們反映的結果是客戶對品牌的忠誠度，具體表現為業主對自己所購買的產品的極大滿足和重復購買或自覺自愿地向他人推薦購買。重視項目品牌的塑造就需要在項目的售前、售中、售后都保證擁有較高的客戶滿意度。尤其需要重視的是，品牌的美譽度來源于消費者對品牌的品質認知和喜愛程度，品質認知是指消費者對品牌是屬于優質或是劣質的印象，喜好程度包含了品牌的領導性、創新性。品質保證是品牌長久生存的必要前提。品牌建立過程應是基于對優質產品品質個性化的體驗過程，品牌是建立在優秀的品質之上，而優秀的品質是建立在每個細節的完美之中，因此，品牌的成功往往來源于對細節的執著追求。品牌價值的實現無疑需要企業品牌旗下優秀產品與服務品質強力的支持和精彩表現。任何企業的品牌核心，是由貼上這個品牌標簽的產品自身的品質構成的，有了品質的保證，品牌的生命力就強。品質是支撐一座品牌大廈的真正根基，也是品牌真正的生命核心。

        3.2 強化全員品牌意識 打造企業品牌并非是企業老板或董事會幾個人的事，而是整個團隊的持續不懈為之努力的結果。企業員工不僅是生產經營的主體，也是企業與社會公眾進行聯系交往主體與承擔者。只有上下一心，共同以行動展現品牌魅力，真正實現品牌核心價值由內而外的統一，才能獲得客戶的認同。 

        企業品牌形象除了來源于項目自身的品質以及推廣，還與企業員工素質和形象有關。從一定程度上說，企業員工的文化水平、工作作風、技術素質、職業道德以及儀表服飾等都是企業品牌信息最廣泛、最直接的傳播媒介。因此，應當通過全員品牌戰略的實施來獲取員工的認可和支持，使企業部門間以及員工之間配合默契、步調一致，增強內聚力和整個組織的外張，最終塑造企業強勢品牌形象。以銷售現場為例，銷售現場是客戶的直接接觸點，現場人員的專業性和親和力如何，直接影響到客戶對開發商的認知?，F場人員的每一個服務細節，都會對企業的品牌形象帶來直接的影響。

        3.3 重視媒介關系維護 持續全面的營銷傳播是品牌構建的核心要素之一，對于中小房地產企業而言，如何投入較少的營銷費用而獲得營銷傳播價值的最大化，是要重點考慮的問題。

        重視媒介關系維護是關鍵。媒介關系是組織機構與報紙、電視、電臺、雜志等大眾傳播媒介的關系，良好的媒介關系可以把組織機構需要輸出的信息最大限度地傳播出去，同時，又從媒介方面獲取組織需要的信息，以及減少負面消息的影響。在這個信息化時代，影響了媒體就是影響了公眾，可以說媒介關系就是企業賴以生存、發展的空氣和土壤。房地產企業品牌的塑造，離不開媒介的支持。對于中小房地產企業而言，重視媒介關系維護，與主流媒體形成合作關系、良性互動，對企業品牌能起到良好的宣傳作用。通過建立良好的媒介關系，積極宣傳企業、爭取社會輿論、建立企業的良好信譽和形象。良好的媒介關系能實現在廣告上小投入、大產出，最大程度的促進銷售，盡可能利用媒體做更多的正面宣傳、免費宣傳。當前，與房地產企業關系最為密切的媒體有報紙、網絡、路牌廣告、雜志、車身廣告、廣播、電視、直郵等。房地產企業需要設置專門的媒介管理人員加強與各類媒體公共關系的維護。

        3.4 加強客戶關系管理 客戶關系管理是指企業確立一種以客戶為中心的經營理念，利用信息技術對相關的業務和工作流程進行重組，以達到企業對客戶資源全面有效的管理。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。對于資金并不充裕的中小型房地產企業而言，加強客戶關系管理尤為必要。 

        加強客戶關系管理首先需要樹立以客戶為導向的企業級服務理念，并建立完善的客戶管理體系。一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下幾個方面：一是客戶數據管理與分析系統，它是客戶服務的支撐平臺，對客戶信息進行收集整理并及時更新；二是客戶服務處理系統，是客戶服務的運營平臺，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決；三是客戶滿意度監測與反饋系統，是客戶服務的監督平臺，通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據；四是客戶盈利能力評估系統，通過對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，為客戶服務提供保障；五是客戶關系管理與協調控制系統，通過合理調度，保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。 

        創建強勢的房地產品牌是一個復雜的系統工程，也是房地產企業長遠健康發展的需要，雖然任重道遠，但還是有章可循，只要我們精心打造好每一個項目品牌，動員全體員工樹立品牌意識，重視媒介關系維護和加強客戶關系管理，必定能夠創建強勢的房地產品牌，在將來的市場競爭中脫穎而出。

參考文獻： 

[1]李偉東.房地產經營企業品牌經營初探[j].科技資訊.2008(13).

第4篇：房地產客戶關系管理范文

關鍵詞:客戶滿意房地產客戶關系管理

作為一種提升企業競爭力的工具,客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已經引起了房地產業界的極大關注,并且在一些知名的房地產公司得到了應用。但是,目前還有很多人對于房地產開發企業需要實施CRM持反對態度。這些人之所以持有這種觀點,主要是因為他們沒有正確認識到房地產開發企業客戶滿意的意義。因此,正確認識房地產客戶滿意的構成要素和意義對于房地產業成功引入客戶關系管理,有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質、精神及二者結合的刺激。因此,市場營銷學大師菲利普•科特勒(PhilipKotler)給客戶滿意下了一個定義:“客戶滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態,是可感知的效果和期望值之間的差異函數?！?/p>

客戶滿意與否是一種心理評價的過程,它具有以下特征:

主觀性。客戶滿意與否并不是由企業的產品和服務水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨?、期望、性格、好惡、情緒、經濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩定性。客戶滿意與否不是一成不變的,而是隨著社會經濟和文化的發展及個人消費水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產品,在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以,企業不能沉醉于現有的較高的客戶滿意度水平,應該居安思危,不斷地改進產品和服務,持續地提高客戶滿意度,這樣才能在競爭中占據并保持不敗之地。

多層次性?？蛻魸M意是客戶對企業提供的產品和服務的心理評價,這種評價是多層次的而不是單一指標的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意;從縱向上包括物質層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此,實施客戶滿意戰略應該注意到各個層面,努力實現客戶的全面滿意。

客戶滿意的構成要素

由于“客戶滿意學”剛剛興起不久,而且東西方文化存在著明顯的差異。因此,有關客戶滿意構成要素的理論,學術界還沒有形成一致的看法。日本產能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構成要素。持本志行提出的構成要素是從實體項目進行分析,有所側重也就有所忽略,但總體上不失為一種優秀的分析方法。本文借鑒這種方法,對房地產客戶滿意構成要素做出分析(如圖1所示)。

與房地產有關的項目。包括房價,樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規劃設計、物業管理等因素。這些內容是房地產品固有的品質特性。它們構成了房地產品的核心質量,是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關的項目。包括客戶對房地產開發企業經營狀況的評價,對房地產品的評價,對企業形象的評價。客戶根據宣傳媒體、親友同事了解到的信息,再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗,會對房地產開發企業做出評價,形成一種印象。這種印象的好壞,一方面受到客戶主觀因素的影響,例如,由于每個客戶的需求和偏好不同,他們會對同一企業的房地產品做出不同的評價;另一方面,還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響,虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產開發企業做出不正確的評價。

與服務有關的項目。這里主要是指在營銷和銷售過程(從客戶同房地產開發企業第一次接觸,到簽訂認購合同)、房產的使用過程中,企業對客戶提供的服務以及為增進客戶關系所設計的各項活動。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過持續的重復購買、新客戶的推薦,能夠給企業帶來收益。這是眾多企業追求客戶滿意的原因。對于房地產開發企業來說,客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現。如圖2所示,客戶從購買到滿意,再從滿意到忠誠,最后向自己的親朋好友傳播口碑,這個過程會給房地產開發企業帶來豐厚的利潤。

重復購買的產生。對于購房客戶來說,很多客戶已經開始二次置業,甚至三次置業,房地產開發企業完全有機會再次向他們推銷房產。對于租賃客戶而言,他們購買的是房地產在一定時期內的使用權。房地產的使用權這種商品的購買和消費是一個持續的過程,客戶與房地產開發企業之間存在一種長期的契約關系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關系的延續,也可以說是重復購買的發生。企業因此而獲得收益。

客戶推薦的產生。不管客戶是否有二次置業的可能,房地產開發企業都可以從他們身上發掘銷售機會。因為房地產的價值巨大,對客戶來說購買的風險比較大,在購買之前他們會進行多方面的咨詢和多次選擇,而朋友或同事的購買經歷則是一個重要的參考信息。所以說,一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果,他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大,并且不需要花錢。

此外,由于不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經歷,因而給企業帶來負面的影響。這種現象在房地產業中的影響作用要大于其它行業:一旦有一位客戶不滿,企業失去的不僅是他一個人,而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此,房地產開發企業的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長模型

實施客戶關系管理的房地產開發企業實質上是進行了一項重要變革——增加了為企業提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進行的客戶滿意度測量活動中所得的信息的流程,從而構建起客戶滿意增長的模型,如圖3所示。為了使客戶滿意度增加,企業應該首先收集到關于客戶需求、期望和習慣的信息。這些信息來源有:市場分析的結果;通過對客戶進行調查、與客戶會談以及對特定客戶群體的關注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息;來自于服務失敗報告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次,應該根據這些信息開發房地產品,這一點可以借助質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)來實現。第三,應該對客戶抱怨和服務失敗報告中的問題提出解決方案,改進產品和服務。

參考文獻:

第5篇：房地產客戶關系管理范文

我和嚴世平相識是在2001年10月的高交會期間，緣由是CRM。嚴世平是湖北松滋人，86年在西安建筑科技大學讀本科，99年在深圳參加研究生考試，考上武漢大學的工商管理碩士研究生，現在已經順利完成學業。我曾經和嚴世平做過房地產CRM實戰方面的交流，現整理成文，供同好者們參考。

田同生：你是如何看待客戶關系管理的呢？

嚴世平：客戶和品牌都是企業無形的資產，房地產公司要想不失去原有的地位，就要進行資源的優化。如果你的客戶資源好的話，企業就可以做大，相反，要是客戶資源不好，企業就只能做小。企業在不同的發展階段，客戶關系管理的內容是不一樣的。隨著市場競爭的加劇，客戶關系管理的深度不斷在加深，CRM功能也在不斷加深，因此，我認為每個企業在不同時期它對CRM的要求是不同的。在招商地產第一期的CRM中，我們把CRM的實施想象得太簡單了，感覺CRM無所不能，所有的業務都能在CRM這個系統中體現，然后通過數據采集，自動生成需要的東西。原來希望各個數據端口的數據能進來，自己需要的東西像流水一樣，源源不斷流出來，實際上這是根本不可能的。

田同生：你是說這個東西不行嗎？

嚴世平：不是這個東西不行，實際上是我們自身的認識有問題。后來我們認識到，要CRM發揮效用，實際上應該是先從某一個點上開始才行。于是，我們就開始按照以客戶為中心這條主線進行內部的調整，包括后臺、研究人員，使得業務人員根據銷售數據研究市場，策劃人員從這個數據中找到有效的市場推廣辦法或者媒體組合方式，跟顧客有更好的溝通辦法。

田同生：銷售人員收集數據實際上是為后臺服務的？

嚴世平：對，通過行政手段來要求銷售人員主動積極的收集客戶數據，剛開始時，我們要求由業務主干來做客戶數據的收集，起帶頭作用。剛開始的時候，一線銷售人員對CRM很有情緒，因為他們辛辛苦苦做了一段時間后，感覺沒有解決實際問題，相反是耗費了很多時間，降低了他們的銷售。所以，在上二期的時候，CRM的重點就從服務于后臺，向前臺進行調整，我們更多的是考慮如何幫助銷售人員提高工作效率，引導銷售通過CRM提高銷售技巧，引導銷售提高如何與客戶打交道的能力。

田同生：售樓軟件與CRM有何區別呢？

嚴世平：它們其實是兩回事。售樓軟件是幫助現場的銷售經理對銷售的單位進行管理的，那些單位現在賣了，那些單位預訂了，是管理產品的。但它管理的還不是整個房地產的產品，管理的只是單位，樓盤單位的銷售交易情況，是現有銷售狀況，幫助銷售經理提高工作效率，它對客戶沒有管理，只是成交結果。作為CRM來說，我們更關心來訪客戶如何變成意向客戶，意向客戶如何變成客戶。我們有一個工作模式，銷售人員接待客戶，用一個筆記本記下來，有經驗的銷售，他會過濾這些客戶，會抓住每一個機會，所以他的銷售總比別人高。

田同生：銷售人員如何通過CRM提高業務能力？

嚴世平：CRM的實施過程中包含著很重要的教育過程，通過教育來提高銷售人員的技巧。我們把CRM的客戶關系流程分為：來訪客戶、意向客戶、準成交客戶、成交客戶。成交后變成業主，我們對業主也要進行管理，通過業主的口碑不斷地帶來新客戶。這樣四個步驟是我們從自己的銷售實踐中提煉出來的，每一個步驟都通過軟件來提醒銷售人員你應該怎么做才有效，按照流程往下走，銷售人員也會知道那一部分是他最為關注的。

田同生：你是如何認識客戶關系管理能力是核心競爭力的呢？

嚴世平：我的課題第一個是解決認識問題，第二個是如何構件企業的核心競爭力，如何提高客戶關系管理能力，使房地產企業從戰略的角度形成企業的核心競爭力。第二個問題從構件的角度來說，是個管理的問題，通過管理來構件，比較復雜，是一個龐大的體系?？蛻絷P系管理體系，是一個長期的不斷發展的體系，在不同的城市，房地產企業處在不同的競爭階段，市場處在不同的階段，客戶關系管理落實在CRM上，有幾個問題是很迫切的：第一是要做到一枝獨秀，對銷售來說就是效率的提升；第二是管理服務能力的提升，客戶滿意度，用CRM來做，覺得也是非常有效的。

田同生：你是CRM的實踐者，同時也是研究者，對CRM有自己的看法，你們的CRM成功了嗎？

嚴世平：我們推廣CRM的成功，是從現在和未來兩個角度去考慮的，我的衡量標準，我的CRM能夠讓銷售人員把她的筆記本丟掉，是銷售過程管理實現無紙化了。我覺得我們前期是成功的。銷售員把本子丟掉，一方面銷售人員的銷售效率肯定會提高，帶動整個樓盤的銷售效率會提高，整個樓盤的營銷成本會降低，這個是必然的，這就是結果。另外一個是我的客戶資源，能夠得到循環利用，因為我們每個樓盤的成交效率在10%的話，剩下90%的客戶可能由于銷售員的流失，造成成交困難，由于銷售員的流失，客戶可能就丟失掉了。現在90%的客戶就在我的資料庫里面，樓盤再開發時我可以再循環利用這些客戶資源，實際上給我下一個樓盤節省了營銷成本，我覺得這個標準非常清楚。

田同生：這個標準你能量化嗎？

嚴世平：能量化。因為程序設計本身就有這個東西。成功的幾個標志：一個就是銷售員把筆記本扔掉了，用我們的CRM來錄入客戶信息，來篩選客戶，來與客戶進行溝通。具體對銷售人員來講，銷售效率肯定會提升的，系統會告訴他在哪一個環節出現問題，我們發現后就會告訴銷售人員，你要重點去改進，哪個階段應該如何去做，保持適度的溝通，最后出現的結果是，銷售員個人的銷售效率會提高，對我們樓盤來講，整個樓盤銷售效率會提高。我們是有指標的，有的樓盤成交效率是15%，有的樓盤10點幾，我們通過CRM實際上把這個問題都解決了。如果我的成交效率提高了，哪怕只是提升1%，這個已經是了不起了，對房地產企業來講，成本要節省好多。第二塊就是售后服務問題，也是我們很迫切的，服務機構原先比較分散，成立了4個機構，也需要流程再造。我們一直提倡把服務做的最好，現在專門成立了客戶服務委員會，機構已經成立，現在正在組建，以后希望客戶有問題就是一個電話，就幫他解決了。不至于電話打到一個部門，這個部門說你去找那一個，那一個部門說你再找另一個，問題還沒有解決，可能客戶都找出一肚子火出來了。所以，要有一個統一的服務流程，有一個監督部門、一個執行部門，客戶滿意度就提高了。服務做好以后，客戶滿意度提高后，銷售也會提高，我們在去年自己的樓盤銷售調查中發現，我們自己的客戶成交效率比外來、廣告拉來的客戶要高一倍以上。

田同生：在做客戶管理管理時，業務部門與IT部門的關系協調，從分工上來講，如何做？

嚴世平：涉及到CRM軟件系統開發的工作是以IT為主的，需求調研、需求確認則由業務部門來做的，CRM的推廣是以我們業務部門為主，因為我們是最終的使用者。

田同生：推廣時，電腦硬件的配置，這些人的培訓教育誰來管？

嚴世平：我們營銷中心需要多少電腦，怎么培訓，管理制度怎樣配合，都是我們自己解決，我們業務部門的自主權很大。剛開始實施CRM的時候，最好不要跨部門，就是在一個部門解決時，你也要先解決這個部門最關鍵的問題。這個實際上是很難的，把事情做的非常細、非常深，不是泛泛的去做。剛開始做CRM時，實際上就在我們部門，把事情做的太多了，卻把關鍵的問題，既幫助銷售提高效率給忽略掉了。

田同生：你們為什么要自己去探索，而不是依靠軟件公司？

嚴世平：開始時確實是把希望杜寄托到軟件公司，他們是專門做CRM的嗎，應該有針對房地產企業問題的全套解決方案。結果發現不是這樣，可能是由于房地產這個行業比較特殊，既懂CRM，又懂房地產的人很少，我們招商又是第一個吃螃蟹的。2002年10月份，我們自己重新成立了CRM再開發小組，牽頭的就是營銷中心的總經理朱文凱，我們自己提出自己的構想，自己先把需求拿出來，再找軟件公司，讓他們看看這個需求如何通過IT來解決，再到深化、再到調研，都沒有問題了。

田同生：你對自己想要什么比較清楚嗎？

嚴世平：比較清楚。開始時，自己想要的東西太多了，什么都想要。上二期時，我們想要的東西慢慢在頭腦里成形了，我們知道必須把這一點做好，這一點才是最重要的點，CRM實際上就能提高工作效率。對我們這樣的公司來說，有客戶關系管理這個致力于長期發展的理念，提高企業的核心競爭力非常好，然后高層領導又十分關注，企業思想又比較開放，在這樣的企業，只要CRM有一點突破，他會遍地開花的。我們公司應該是這樣的公司，通過一點就遍地開花。

第6篇：房地產客戶關系管理范文

論文摘要:服務是一種無形、特殊的商品;房地產業不僅是一種實物交換行業,也是一種服務行業,特別是其中的物業管理,更具有服務產品的性質。現代市場營銷中客戶關系的管理愈來愈重要。房地產業的服務營銷策略可分為基于顧客關系生命周期的營銷策略和基于客戶關系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個階段,即初始階段、購買階段和消費階段,房地產業的客戶關系營銷策略依據這三個階段進行管理;而客戶關系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓和指導式、合作伙伴型、中間商式客戶關系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產業服務營銷和服務管理能實現較好的效果。

一、服務與顧客生命周期理論

(一)服務的定義及特性

菲利普•科特勒認為,服務是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動或者利益,服務的消費不導致任何所有權的產生、轉移,等等。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯?？死锼雇?#8226;格羅魯斯認為,服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關系流中進行的,這些有形資源(有形產品或有形系統)是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產品的特性:

1.無形性

服務是由一系統活動和過程構成,服務本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費者在消費之前見不到產品的效益,在消費時卻可以感知到。

2.不可分性

服務的生產過程和消費過程是同時發生的,而且服務產品與提供者無法分離,如導游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項服務會因為提供的時間、地點、環境等的變化而使服務效益產生很大的差異。如同樣的內容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務產品無形以及生產和消費的統一導致服務無法儲存,由于服務產品的需求不穩定,變化大,導致潛在損失也大。

5.過程性

服務是一系列過程的結合,生產和消費同時進行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務雖然無形,但往往借助于有形實體加以體現,有形與無形二者相互結合在一起。如交通運輸業通過交通工具來提供服務。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務是一種無形、特殊的商品,客戶關系對服務業來說具有突出的重要地位;而且現代市場營銷已不是那種簡單的產品推銷,它更加關注與客戶建立、維持相互滿意的長期關系,在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中,搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系,從交易變成責任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系,客戶關系的管理在現代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業沒有接觸的顧客處在顧客關系生命周期中的初始階段,這是一個探索的階段。這個階段里,潛在顧客向企業的老顧客咨詢,視其需要考察企業的承諾、信譽、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務所需支付的成本。服務的無形性阻礙了顧客對企業服務的了解。經過衡量,顧客認為企業所提供的服務大于自己所支付的成本,則顧客就會進入顧客關系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時,企業雖然事先就擬訂了要提供的服務,但在很多顧客高度參與的服務項目中,企業對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據其尋求的目標評估服務并準備出資購買。進入到這一階段的潛在顧客,會與企業發生實質性的接觸,如通過電話或與服務人員進行面對面的接觸,因此,顧客對企業的認識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務,這就進入了顧客關系生命周期的第三個階段,即消費階段。對于企業來說,如果顧客對它來說是有價值的,它必將進一步確認顧客的需求,強化與顧客的關系。這個階段是顧客決定是否購買和企業是否進一步確認顧客需求的關鍵階段,顧客與企業關系的發展達到了一種臨界狀態。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費階段的雙重性

在消費階段,顧客可以感知企業處理問題并提供服務的能力。如果顧客對自己所接受的服務感到滿意,并覺得企業提供的價值也不錯,則關系就可以持續下去,開展新的消費行為,顧客與企業的關系生命周期進入循環;如果顧客感到不滿意,認為所接受的服務與付出的成本不相稱,則顧客與企業的關系將會終止。由于服務這種產品的生產和消費是不可分的,服務產品在生產出來后,隨即被消費,兩者處于同一過程。因此,消費階段具有生產和消費的雙重屬性。

實踐中不少企業的服務與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業服務與顧客的關系大致可分為初始階段、購買階段和消費階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發相應的服務營銷策略,具有實實在在的意義。超級秘書網

二、房地產業中的服務營銷策略

美國著名經濟學家奧多•萊維特曾經指出,新的競爭已不是發生在各個企業在其工廠中生產什么產品,而是發生在其產品能提供什么附加利益。房地產不僅是一種物,同時也是一種社會關系,體現在房地產上的這種社會關系具體包括:經濟關系、法律關系、鄰里關系、社區關系,等等。而且,房地產還具有使用期限長、財產或權利流轉復雜、專業技術性強的特點。因此,消費者對房地產的現時需求,往往是與今后自己那份房地產的權利保障和使用(或處分)便利性聯系起來考慮的。這就需要房地產企業提供優質的房地產管理和服務來加以解決。作為房地產業主要服務環節的物業管理,是“寓經營管理于服務之中,在服務中完善經營管理”的以服務為核心的行業,物業管理的服務質量優劣已成為決定開發企業物業營銷業績的重要因素,處在激烈競爭環境中的房地產項目,無不依賴于更高層次的物業管理以提升其營銷品位。但是,我們也應該看到,我國物業管理市場作為房地產市場體系中的要素市場還遠未成熟,作為房地產開發企業,率先認定服務管理營銷理念,貫徹服務策略,有利于其獲得市場競爭優勢(吳翔華,2005)。因此,房地產業中的服務營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關系生命周期的營銷策略

顧客關系生命周期中的階段會影響企業營銷活動的成效,因此,企業應該識別顧客所處的顧客關系生命周期的階段,并結合服務的六大特性從營銷的角度管理好企業的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進入下一個階段或進行循環消費。換句話說,服務企業必須制定相應的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

第7篇：房地產客戶關系管理范文

【關鍵詞】房地產業；CRM；客戶服務；住房供求

客戶關系管理簡稱CRM，是指企業通過交流溝通，理解、影響客戶行為，實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。CRM是依靠互聯網信息系統對客戶關系進行管理，區分于傳統的依靠合同、筆記本的粗放管理。CRM不僅僅只是一種管理、它體現的是管理的思想。2002年，國內CRM在房地產業的應用迅速從遠景變為現實，眾多主流軟件廠商提出了房地產CRM戰略。在流行的"金種子"計劃中，便明確將房地產業作為其主推的四大行業應用之一，金蝶同樣也提出了房地產行業解決方案，創智在簽下深圳數家房地產企業后，更是將房地產業作為其當前戰略重點。

房地產業屬資本密集型產業，相對眾多的傳統行業有很好的利潤空間。各方強大資本容易注入，新興的IT企業、傳統的家電集團、加入WTO后的國外資本大鱷均有意投資于房地產業?？梢韵胂?，房地產市場的競爭將愈演愈烈。在激烈的競爭中通過優勝劣汰，那些實力不足，管理水平落后的企業將會淘汰，而沉淀出的實力雄厚的大型企業將掌控行業的發展動態，形成形成"10%的發展商做90%的市場"的格局。

房地產企業怎樣準確把握市場脈搏和動向，怎樣在激烈的市場競爭中贏得客戶，成為房地產企業的頭等大事，而以客戶為中心的管理理念逐漸成為房地產企業的共識。CRM作為思想和信息技術的結合體，也引起房地產企業經營決策人員的關注，但CRM廠商并沒有發現這一巨大市場需求。深圳中海劉愛明是最早關注CRM房地產企業的決策者。

國內CRM市場競爭格局分為四類：一是國外知名大廠商，如Siebel, SAP等；二是國內大型管理軟件廠商，如用友、金蝶；三是新興的、專業的CRM廠商；四是眾多拓寬產品線的中小型的軟件公司。普遍看好的CRM市場前景在2001年卻不容樂觀，眾多第四類得中小企業陷入生存困境，而前三類廠商也在不斷調整自己的市場策略。房地產高利潤空間和實際需求引起CRM廠商的關注，在2002年，CRM廠商與房地產企業找到了結合點。

房地產業是一個注重創新的行業，最注重開發理念創新、策劃包裝。從泛地產、復合地產、旅游地產、教育地產，到現在剛浮出水面的"城市運營"，概念不斷創新。房地產業很樂意接受"CRM"這個新生事物，而其本身是個喜歡做"模仿秀"的行業。一些企業在系統未正式上線運行，便在媒體上介紹其先進的"客戶關系管理經營理念"。CRM應用的"模仿秀"、"形象工程"對剛剛啟動的市場是潛伏著巨大的危機，因為只有實實在在的成功應用才能促進市場持續堅挺。同時房地產企業在CRM應用上還面臨著諸多問題。

房地產業是圍繞開發項目進行運作，周期長，涉及到眾多業務環節，而應用最為成熟的業務系統是樓盤銷售管理系統，目前市場上有多家成熟產品。目前業界普遍將CRM分成客戶服務、銷售、市場三個組成部分。樓盤銷售管理系統包括"客戶管理"模塊。CRM中的"銷售"如何與企業現有的樓盤銷售管理系統結合，是完全放棄傳統管理還是進行集成？要解決CRM應用中的問題，需要對房地產企業信息化進行分析，對系統建設進行規劃、定位，然后是具體項目的實施、應用。

房地產企業信息化經歷三個發展階段。第一階段，是啟蒙或初級階段，企業在引進計算機硬件的同時引進些功能軟件，但因為軟件應用屬于單機應用，它只能完成些簡單的計算、統計、查詢、資料整理工作，實現初級的自動化。第二階段，90年代中期，一些企業采用C/S結構局域網絡版的業務管理軟件，包含售樓管理、物業管理軟件、工程監理軟件、工程預決算軟件等，在一定程度上實現信息化。這些應用局限于解決個人或部門的工作負荷問題，對提高工作效率、降低工作強度起到作用，但容易形成各自的信息孤島，不適應企業集中統一管理的需要。第三階段，一體化的集成應用，是近兩年顯現的發展新趨勢。房地產企業期待著企業信息化的全面解決方案，滿足房地產企業在信息化管理建設中要涉及到企業每個部門每個人的辦公自動化、專項業務管理及領導決策支持等全方位的信息化需要。

CRM作為企業企業前端管理系統，是需要納入企業信息化整體解決方案之內進行全盤規劃。任何脫離整體規劃的系統應用，都將與一體化集成應用趨勢背道而馳。實施策略是針對房地產行業的解決方案，必要求系統提供商需要具有相應的行業經驗。事實上，房地產業的多數CRM廠商沒有很多行業知識積累。因房地產銷售與其它消費品不同，有自成體系的銷售模式，市場上多家專業從事樓盤銷售管理系統開發的軟件公司被房地產企業普遍接受、規模應用。真正意義上的房地產CRM包含兩條主線，一是圍繞客戶，體現在客戶服務，另一條是業務，即樓盤銷售業務管理。沒有銷售業務管理的CRM將會變成空中樓閣。

現今，絕大部分房地產企業應用了樓盤銷售管理軟件，軟件主要功能包括：

（1）樓盤資料管理：是整個系統的基本模塊，它主要是對房地產企業各個項目樓盤資料、具體房間單元資料進行管理，為其它模塊運行提供數據基礎。

（2）策劃管理：是對銷售前期，包含價格、廣告推廣、制定銷售方案等工作的管理。

（3）客戶管理：全面登記客戶資料和各種客戶關系處理的管理記錄，提供客戶分析統計圖，為企業制定相關策略提供參考依據，為銷售業務拓展積聚客戶資源。

（4）選房計價：通過查詢未售房間，幫客戶快速選房，對所選擇的房間進行價格試算，用戶選擇一種或多種付款方案進行謀算，將試算結果套內企業通用的"置業計劃書"進行打印，并同時提供實用的按揭計算器。

（5）銷售管理：是對管理過程中的臨訂、登記認購、簽約、退換房、轉名等工作的管理，系統提供銷售狀況的多種統計報表圖表以及自定義報表。

（6）售后管理：指簽約后鑒證、公證、按揭辦理、產權證辦理、交樓管理等的售后工作。

（7）收款管理：指交易后的收款、欠款催交等日常財務工作的管理。

以上功能模塊基本上覆蓋銷售業務管理的整個過程。房地產企業CRM實施策略首先圍繞樓盤銷售業務管理這條主線，充分利用現有成熟銷售管理系統功能，并在此基礎上把以"客戶為中心"的指導思想圍繞"客戶服務"這條主線進行升華。

CRM作為管理思想，貫穿了以客戶為中心的理念，體現了現代企業管理的發展趨勢；作為信息技術的載體，集成了當今最新的包括Internet、、呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘、商業智能等在內的信息技術。通過CRM的實施應用，企業可迅速發現潛在客戶和商業機會，對客戶進行全面跟進、管理。

參考文獻

[1]張守健 加入WTO對我國房地產業的影響及對策[J]建筑管理現代化2001年03期

第8篇：房地產客戶關系管理范文

關鍵詞：決策樹；客戶細分；基金理財客戶

一、 引言

我國的證券基金業經過20世紀90年代的高速發展,現在正處于緩慢增長期，客戶數量動態增長，然而在銀行基金客戶業務中尚缺乏準確有效的客戶分類模型，這成為銀行代銷基金業務發展的一個瓶頸。因此準確的對銀行基金客戶進行分類對銀行吸引潛在客戶交易、增加現有客戶滿意度、減少客戶流失幾率、提高客戶交易水平、提高基金交易業績具有非常重要的現實意義。

二、 相關文獻和方法回顧

1. 文獻回顧。數據挖掘是從大量原始數據中挖掘出有用的、隱含的、尚未發現的知識和信息，國外的許多學者認識到數據挖掘應用于銀行客戶關系管理中的重要意義，并對應用數據挖掘進行客戶分類進行了大量的研究和應用。Tillett L Scott（2000）認為數據挖掘優化了CRM的服務功能，可以為客戶服務提供準確的參考信息，提高對客戶事務處理的能力。AdamRombel（2001）認為客戶關系管理為客戶與銀行之間創建了一個溝通渠道，而數據挖掘技術則進一步優化了銀行內部的業務流程，使這一渠道變得更加高效與快捷，并且銀行能夠通過分析客戶的交易行為，更好的了解客戶和保留客戶，挖掘客戶的愛好和興趣，從而以最快的速度響應客戶的需求，為客戶提供最優質的服務，極大地提高客戶的忠誠度。Groth R（1999）認為集成有數據挖掘技術的營銷輔助工具可以提供高精確度的模式識別和預測功能，使商業人員有效地策劃和開展營銷活動。Koh Hian Chye、Chan Kin Leong Gerry（2002）闡述了數據挖掘技術在銀行CRM中的重要應用，數據挖掘可以應用于客戶關系管理中的多個方面，比如客戶價值分析和客戶貸款預測、洗黑錢以及其他金融犯罪的偵破。另外，國外許多銀行和研究機構也對數據挖掘技術進行了理論研究和產品開發，并且廣泛應用于銀行業的客戶關系管理：Mellon銀行通過應用IBM公司開發的Intelligent Miner軟件，大大提高了定價和銷售金融產品的精確度；美國HNC公司開發了功能強大的數據挖掘產品Marksman，美國Firstart銀行能夠根據該軟件產品對客戶的信息數據和消費偏好的研究從而對客戶的行為進行預測，以確定何時對客戶采取何種市場活動。

綜述所述，國外有關數據挖掘和客戶關系管理的研究為下面進行實證研究奠定了堅實的理論基礎，也提供了頗具價值的研究經驗和理論基礎。但由于銀行體制結構的差異，國外的研究方法尚無法直接套用在國內的研究上。

我國銀行業對于數據挖掘在銀行客戶關系管理方面的研究和應用還處于起步階段；聶晶、孫捷（2005）進行了基于數據挖掘的商業銀行客戶關系管理系統的體系的架構。張穎、杜斌、鐘永紅（2005）提出了一種基于數據挖掘技術的銀行客戶關系管理系統的設計方案，希望能夠用來解決我國現行銀行信息系統中在銀行客戶關系管理中所存在的問題。他們在分析了現有銀行客戶信息系統的現狀后，討論了數據倉庫、OLAP和數據挖掘在銀行CRM中的應用，并將XML以及多維數據模式設計的思想結合在一起，并在此基礎上構造了一個新的銀行客戶關系管理系統。張忠磊、孫玉娟（2006）介紹了一種基于數據挖掘技術的銀行客戶關系管理系統的設計方案。在分析了現有銀行客戶信息系統的現狀后，討論了數據倉庫、OLAP和數據挖掘在銀行CRM中的應用，并結合XML和多維數據模式設計的思想，構造了一個銀行客戶關系管理系統的架構。趙寶華（2009）闡述了基于銀行細分的數據倉庫設計，并將數據挖掘技術中的聚類算法應用于用戶市場的細分，從而有助于銀行的業務發展和市場定位。常雪琦、劉偉（2009）研究了在銀行客戶關系管理中如何應用數據挖掘技術，并在此基礎上構建了以數據挖掘為核心的銀行客戶關系的管理系統；魯江、何曉玲（2009）將數據挖掘技術與銀行信用風險度量系統結合在一起，此技術能夠輔助銀行的決策者進行信用方面的風險管理；鄒少軍（2009）利用決策樹分析了在銀行的客戶關系管理的應用模式，并闡述了它的實現過程以及決策樹構造算法。

由以上相關文獻檢索可知，我國銀行業對數據挖掘方面的應用較少，且國內的相關研究的成果主要集中在客戶關系管理，證券客戶分類等方面，缺乏對銀行基金客戶分類的研究。對數據挖掘技術在客戶關系管理中的應用多是采用因子分析和回歸分析，還較少有人對數據挖掘技術在商業銀行客戶關系管理中進行定量、系統地進行過研究。因此本文在繼承以往學者研究的基礎上，運用決策樹方法對某商業銀行2009.01.01到2010.03.31期間的數據建模，構建銀行基金客戶的決策樹模型，并且將其與常用的分類模型邏輯回歸模型和神經網絡模型進行對比以此說明決策樹方法的可行性。

2. 決策樹分類算法。決策樹算法起源于概念學習系統CLS（Concept Iearning System），決策樹分類算法主要是利用信息論原理對大量樣本的屬性進行分析和歸納而產生的，發展到ID3方法而為，最后又演化為能處理連續屬性的C5.0?；跊Q策樹的分類技術以其特有的優點廣為人們采用。首先，決策樹以樹形結構表示，且樹的節點處是對預測結果影響顯著的屬性，方法結構簡單，便于理解；其次，決策樹模型效率高，適合訓練數據集較大的情況；再次，決策樹方法通常不需要受訓數據外的知識；最后，決策樹方法具有較高的分類準確度。

決策樹技術主要是利用信息論中的信息增益來尋找訓練數據集中具有最大信息量的屬性字段，并將該屬性字段作為決策樹的一個節點，然后根據該屬性字段的不同取值來建立樹的分支，在每個分支集中重復建立樹的下一個節點和分支的過程。樹的質量取決于分類準確度和決策樹的規模。一般來說，決策樹的構造主要由兩個階段組成：第一階段，建樹階段。選取部分受訓數據建立決策樹，決策樹是按廣度優先建立直到每個葉節點包括相同的類標記為止。第二階段，調整階段。用剩余數據檢驗決策樹，如果所建立的決策樹不能正確回答所研究的問題，就要對決策樹進行調整，直到建立一棵正確的決策樹。

在決策樹構造完成之后，便可以對未知的樣本數據進行分類預測。通過對樣本數據的各個屬性值在決策樹上進行測試，便形成了一條由根節點到葉子節點的路徑。決策樹可以很容易地轉化成分類規則。

三、 基于決策樹的商業銀行客戶分類

1. 研究思路。本文的研究思路是首先將某商業銀行的樣本分為兩部分：隨機抽取60%的樣本作為訓練集；其余40%的樣本作為測試集，然后，通過計算訓練集樣本的各特征因素（如：客戶年齡、交易金額、交易手續費、最后一次交易時間等）與貢獻度標簽的關系，建立決策樹分類器，最后再檢驗該分類器在測試集中的準確性，換而言之是否具有外推性。

2. 數據來源及說明。國內某商業銀行的數據為客戶在2009年01月01日到2010年03月31日共一年零三個月的交易數據以及客戶的銀行存款數據，共計6 394條數據。其中剔除2009年沒有交易數據的無效數據1 084條數據，剩余5 310條有效數據，這部分數據具有以下特點：

（1）交易數據全面：有詳細的交易金額，時間，次數。

（2）信息充足：不僅擁有交易數據，還擁有客戶的存貸款數據，其他業務數據，以及個人信息數據。

（3）真實度較高：數據真實可靠，數據缺失較少。

本文將2009年1月1日至2009年12月31日共計一年的時間確定為觀察期，將2010年1月1日至2010年3月31日為表現期，將在表現期中有交易的客戶即認定為優質客戶，打標為1。這樣認定的原因是只有客戶存在交易就會給銀行帶來收入，即帶來正的現金流；而銀行成本分攤至每個客戶可以忽略；即短期（3個月）有現金流入即認定為優質客戶。按照上述原則，對5 310名有效客戶進行了分類打標，得到標簽為0的客戶即低端客戶數量為2 854名，占樣本總數的53.75%，標簽為1的客戶數量為2 456名，占樣本總數的46.25%。如表1所示。

3. 模型構建。本文用WEKA軟件進行運算處理，分類模型過程如下所示：

（1）對訓練集進行訓練，計算每個屬性的信息增益和獲取率，選擇獲取率最大的但同時獲取的信息增益又不低于所有屬性平均值的屬性，作為當前的主屬性節點，為該屬性的每一個可能的取值構建一個分支。對該子結點所包含的樣本子集遞歸地執行上述過程，直到子集中的數據記錄在主屬性上取值都相同，或沒有屬性可再供劃分使用，生成初始的決策樹。

（2）對初始決策樹進行樹剪枝；主要采用后剪枝算法對生成的初始決策樹進行剪枝，并在剪枝過程中使用一種悲觀估計來補償樹生成時的樂觀偏差。

（3）由所得到的決策樹提取分類規則；對從根到樹葉的每一條路徑創建一個規則，形成規則集。將規則集顯示給用戶，把用戶篩選過認為可行的規則存入規則數據庫。

（4）當新客戶發生市場交易行為時，系統運用決策樹所得規則對新客戶的數據信息進行分析，預測該客戶的行為屬于哪一類，從而為客戶營銷策略提供輔助決策。

根據以上的決策樹分類模型過程構造決策樹并根據決策樹模型進行分析，當客戶最后一次交易距2009年末時間長度超過52天時客戶識別為高端客戶的比例為11.9%，低端客戶的比例為88.1%。在最后一次交易小于52天時且定投次數大于0時高端客戶占到90.4%，當定投次數小于0時，客戶的類別又與凈值偏好和股票型支數有關，凈值偏好大于0且股票型支數大于2支時，高端客戶所占樣本比例很高。從總體而言，從決策樹模型看出的客戶分類直觀明確，且符合邏輯。經測試集對模型分類測試后，準確率達到87.85%

4. 模型效果及對比。由于隨機樣本分成60%的訓練集和40%的測試集可能具有一定的偶然性，因此本文采用使用weka軟件的決策樹工具包進行十折交叉運算進行驗證效果，同時也用邏輯回歸和模糊神經網絡方法進行十折交叉運算，對模型的效果加以對比，得出的結果如表所示。

從表2可以看出，進過十折交叉運算后決策樹方法準確率為86.478 3%高于邏輯回歸和神經網路的85.762 7%，84.463 3%，從Mean absolute error指標看出決策樹方法的誤差低于邏輯回歸和神經網絡，說明決策樹方法在商業銀行基金客戶分類中的準確率高于其他方法。從Kappa statistic參數來看決策樹方法為0.722 2，同樣也高于邏輯回歸和神經網絡的0.707 8，0.683 9，說明決策樹在銀行基金客戶分類中的一致性相對另外兩種常用的方法較好。

表格中第一行TP Rate是判斷分類是0，結果也是0的概率。第二行TP RATE是判斷分類是1結果也是1的概率。這個值越高越好，從表中可以看出決策樹方法在基金客戶分類中預測效果高于其他兩種方法。

四、 結論

客戶關系管理的基本原則之一就是客戶分類，合理準確的客戶分類也是商業銀行維護不同層次客戶，提高利潤的重要手段和前提。決策樹分類方法作為比較常用的分類方法卻很少用于商業銀行基金客戶分類。本文運用決策樹分類方法建立了商業銀行的客戶分類模型，獲得了較為準確的分類結果，同其他常用的數據挖掘方法相比較，其解釋能力和準確性都有很好的效果。銀行可以運用此方法進行客戶分類進而針對不同類別采取不同的營銷策略，實現收益的最大化。

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基金項目：國家自然基金項目“我國房地產市場區域差別與調控政策差異化研究”（項目號：71173213）；中國科學院預測科學研究中心主任基金項目“高陽金信基金理財產品研究”（項目號：Y0410411G2）；中國科學院預測科學研究中心主任基金項目“中國宏觀經濟預測”（項目號：0929018ED2）。

第9篇：房地產客戶關系管理范文

關鍵詞：市場營銷;客戶關系管理;技術;實施;教學改革

“客戶關系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業的一門重要專業必修課，是融理論、技術、實施于一體的理論與實踐結合的學科。本課程的教學內容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側重于講授有關客戶關系管理的基本概念、理論和方法，使學生樹立以客戶為中心的經營理念;第二部分是技術模塊，主要介紹客戶關系管理軟件系統的構成和功能，通過計算機軟件，模擬企業在客戶關系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，為畢業后走向工作崗位打下良好的基礎;第三部分是實施模塊，具體介紹企業應如何識別需要和展開客戶關系管理項目實施。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

一、“客戶關系管理”教學內容設計

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關系管理理論知識的基礎之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶―區分客戶―客戶互動―客戶個性化，通過客戶關系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術模塊

（1）CRM基礎設置與客戶管理。在這一模塊可以設計出系統管理和基礎設置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設置實驗、產品管理實驗等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。

（4）服務管理。在這一模塊可以設計出服務請求管理實驗、服務知識庫管理實驗等。

3.實施模塊

實施模塊具體圍繞企業展開客戶關系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業性質不同以及各企業實際情況的差異，企業在CRM系統實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

二、“客戶關系管理”教學方法改革

1.理論模塊――課堂講授與互動教學

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關系管理在市場營銷專業中所處的位置，幫助學生從全局的視角理解客戶關系管理的理念?；咏虒W是一種動態的開放式的教學方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學生在課堂上充分發言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學機制，有利于提高學生思考問題和將理論與實際結合的能力。

2.技術模塊――軟件演示與實驗設計

在軟件演示與實驗環節，一方面以自行設計的實驗數據為教學資料，通過課堂展示講解與學生操作軟件相結合來完成CRM軟件基礎設置、銷售管理、市場管理和服務管理等軟件功能的學習;另一方面，在所有的演示操作與實際練習結束后進行綜合的實驗考核，作為學生期末考核的一部分成績。

3.實施模塊――企業調研與團隊合作

關于企業實施客戶關系管理的實際狀況，要求學生以團隊為單位通過深入各行業代表性企業內部調研的方式展開學習。學生要提交相應的調研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學習企業實施CRM軟件以及展開客戶關系管理實務的情況，更好地將理論與實際相結合。

三、“客戶關系管理”教學改革實施注意事項

1.理論模塊教學改革實施注意事項

教師的教學環節應當圍繞教學目標和教學任務來設計，把握學生知識、技能、學習技巧的進展，要做好學習方法支持和研究范式的指導，真正成為學生的啟發者、指導者。

2.技術模塊教學改革實施注意事項

（1）規劃好實驗的時間

該課程總課時為36節，根據教學內容實驗課時安排了8節。不同學校、不同專業，總課時數以及實驗課時數有所差別。任課教師可以根據教學計劃適當調整。在時間的安排上，一般是先理論教學，在學生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學。

（2）保障實驗基本條件

首先，要保障計算機的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據教學目的和教學內容準備好實驗材料和實驗數據。

（3）做好綜合實驗考核

為了有效保證實驗教學的效果，實驗課程要安排相應的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監督學生完成實驗內容的情況;另外，在所有內容結束后，要單獨安排包括所有實驗內容的綜合實驗考核，檢驗學生實驗課程學習成果。

3.模塊教學改革實施注意事項

首先，學生進行企業調研前，老師要圍繞調研企業要求、調研內容做好詳細的調研輔導;其次，調研企業應該覆蓋電信業、金融業、旅游業、零售業、制造業、房地產等各個行業，有利于學生對CRM實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現雷同。最后，團隊展示結束后，老師要做好各行業客戶關系管理實施特點的對比以及CRM解決方案的總結。

參考文獻：

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