服務(wù)培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

第2篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時(shí)作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！

2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤?！、好的！等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。

6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認(rèn)無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說對不起，打擾了！。

5、下班時(shí)應(yīng)主動向同事說再見！。

6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時(shí)，應(yīng)等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

（2）如處理時(shí)間過長，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說您好！，并說明身份及來意。

3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說謝謝！。

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭：

第3篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

乙方:

甲方作為城建檔案管理軟件信息平臺的提供商,乙方作為甲方業(yè)務(wù)的接受方,根據(jù)《中華人民共和國合同法》,雙方本著互惠互得并在遵守國家有關(guān)政策法規(guī)的基礎(chǔ)上,經(jīng)平等協(xié)商,就《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件技術(shù)服務(wù)事宜達(dá)成一致意向,并簽定本合同,雙方共同信守執(zhí)行.

雙方責(zé)任

甲方責(zé)任:

甲方應(yīng)為乙方提供自主研發(fā)的《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件(光盤一套);

甲方只提供《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件,不提供操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件;

甲方為乙方提供安裝,調(diào)試,培訓(xùn)工作;

甲方為乙方提供軟件維護(hù)一年的免費(fèi)服務(wù);

甲方為乙方提供軟件在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上免費(fèi)升級服務(wù);

甲方應(yīng)為乙方城建檔案數(shù)據(jù)資料的安全保密工作;

乙方責(zé)任:

乙方應(yīng)按照《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)-安裝指南》的要求向甲方提供軟,硬件平臺(機(jī)器配置要求,操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫支持軟件)

乙方不得將《城建檔案信息化綜合管理系統(tǒng)》軟件轉(zhuǎn)讓,復(fù)制,出售給其它單位和個(gè)人;

乙方應(yīng)及時(shí)的備份數(shù)據(jù);

違約責(zé)任

乙方如違反國家有關(guān)政策法規(guī),乙方有權(quán)終止合同,并由甲方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;

如因乙方原因(如付款不及時(shí))造成的用戶爭議,由乙負(fù)責(zé);

如因乙方未能及時(shí)備份數(shù)據(jù),而造成數(shù)據(jù)丟失的,后果自負(fù);

軟件服務(wù)體系

1,軟件服務(wù)內(nèi)容

安裝調(diào)試服務(wù):提供到客戶所在地進(jìn)行軟件安裝;

試運(yùn)行:提供試運(yùn)行服務(wù),反復(fù)調(diào)試以達(dá)到最佳工作狀態(tài);

提供文檔:為客戶提供項(xiàng)目不同時(shí)期的相關(guān)安裝,調(diào)試技術(shù)文檔;

技術(shù)培訓(xùn)

我公司一向重視培訓(xùn)工作,我們相信只有好的技術(shù)人員才能保證系統(tǒng)的功能發(fā)揮正常運(yùn)作,技術(shù)培訓(xùn)包括現(xiàn)場培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)兩大類;

現(xiàn)場培訓(xùn):根據(jù)用戶所購產(chǎn)品及實(shí)際情況到用戶所在地進(jìn)行培訓(xùn),保證用戶掌握基本操作技能和方法;

標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn):標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)安排在四維公司,用戶可以隨時(shí)隨地到公司來,我們愿意為您講解有關(guān)公司軟件的任何問題;

維護(hù)服務(wù)

現(xiàn)場服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)為當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我公司技術(shù)人員保證隨時(shí)響應(yīng),響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為8小時(shí),48小時(shí)(視用戶的所在地及實(shí)際情況)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場,及時(shí)或在雙方認(rèn)同的時(shí)間內(nèi)排除故障,恢復(fù)正常運(yùn)行;

遠(yuǎn)程診斷:供遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)技術(shù)支持及熱線電話服務(wù),協(xié)助用戶解決一些突發(fā)的故障;

收費(fèi)服務(wù):不在公司軟件內(nèi)出現(xiàn)問題的情況(機(jī)器不能正常運(yùn)行,系統(tǒng)崩潰,由病毒引起的異常情況等),公司提供有償服務(wù);

定期維護(hù):標(biāo)準(zhǔn)為每三月定期電話回訪一次,了解用戶對使用本軟件過程中出現(xiàn)的問題和異議,更好的幫助客戶解決問題;

產(chǎn)品升級:可以為用戶提供免費(fèi)的技術(shù)支持及在原有功能基礎(chǔ)上升級安裝服務(wù).

合同附則

本合同一式兩份,具有同等法律效力.XX軟件與用戶各執(zhí)一份,本合同的相關(guān)文件雙方須以書面形式傳遞.如郵寄應(yīng)采用掛號方式,如以傳真形式發(fā)送給對方,須獲得對方的接收確認(rèn);

本合同及服務(wù)訂單構(gòu)成客戶與XX軟件之間關(guān)于本合同的實(shí)質(zhì)問題的完整合同,其將代替之前簽訂的有關(guān)同類內(nèi)容的合同和協(xié)議;

在本合同下,XX軟件不行使或延遲行使任何權(quán)利或求償權(quán),不等于XX軟件放棄行使這些權(quán)利.并且如果XX軟件部分地放棄任何權(quán)利,不排除XX軟件行使其他的或進(jìn)一步的權(quán)利;

在本合同有效期以及本合同終止后一年內(nèi),客戶同意并保證不直接或間接地邀請或嘗試邀請XX軟件的雇員或合同工與客戶或其相關(guān)聯(lián)公司簽訂有關(guān)的雇傭協(xié)議;

本合同某些條款如果無效,不影響其他條款的有效性;

XX軟件與客戶因本合同產(chǎn)生任何糾紛,應(yīng)通過協(xié)商解決.如解決不成時(shí),任何一方均可向有仲裁委員會申請仲裁;

本合同適用中華人民共和國法律;

雙方代表簽字:

甲 方:XX軟件科技開發(fā)有限公司 乙 方:

代表人簽字: 代表人簽字:

第4篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

首先，我要感謝給了我這樣一個(gè)教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個(gè)剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、知識的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財(cái)富！

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

第5篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱。 ”

D服務(wù)員在整個(gè)過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

第6篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

［關(guān)鍵詞］跨國服務(wù)外包；人力資本；培訓(xùn)成本；團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本；團(tuán)隊(duì)合作；國際分工

［中圖分類號］F114.4［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］16728750（2012）01002606

一、 引言

隨著國際服務(wù)外包的快速發(fā)展，相關(guān)的理論與實(shí)證研究成果不斷涌現(xiàn)。國外對服務(wù)外包的研究主要包括三類：服務(wù)外包決策研究，主要針對發(fā)包企業(yè)，如企業(yè)外部的動因、內(nèi)容等；服務(wù)外包過程研究，包括承接方選擇、外包合同簽訂、風(fēng)險(xiǎn)控制等；服務(wù)外包結(jié)果研究，包括對企業(yè)績效的影響、對競爭力及員工就業(yè)和薪金的影響等。國內(nèi)文獻(xiàn)大多建立在國家宏觀層面上，沿三個(gè)基本線索展開：一是對全球服務(wù)外包發(fā)展的評估及中國的應(yīng)對戰(zhàn)略［12］；二是對服務(wù)外包模式的探討，試圖為中國服務(wù)外包尋求合適的發(fā)展道路［34］；三是分析服務(wù)外包的影響因素及經(jīng)濟(jì)效應(yīng)［5］。

在服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)方面，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，國際分工深化是國際服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件，基于人力成本差異的勞動力跨國套利是國際服務(wù)外包的驅(qū)動力量。比較優(yōu)勢效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)及“干中學(xué)”效應(yīng)都可能給服務(wù)外包帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益。在國際服務(wù)外包的動因研究中，國外學(xué)者多以核心能力理論、產(chǎn)業(yè)組織理論、交易成本理論等作為理論基礎(chǔ)。核心能力理論認(rèn)為，外包有利于企業(yè)提升核心競爭力。產(chǎn)業(yè)組織理論認(rèn)為，企業(yè)通過業(yè)務(wù)外包，能夠帶來靈活應(yīng)變的競爭優(yōu)勢。交易成本理論認(rèn)為，當(dāng)外部市場提供所需的交易成本小于內(nèi)部提供所需的組織成本時(shí)，企業(yè)就有動力將業(yè)務(wù)外包［67］。

本文認(rèn)為，以往的基礎(chǔ)動因研究把交易成本外部化，對交易成本分析過于籠統(tǒng)，忽略了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的培訓(xùn)成本等內(nèi)容。事實(shí)上，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有產(chǎn)業(yè)特殊性，人力資本是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要投入要素，外包國與承接國人力資本存在差異，總體來說，外包國人力資本水平整體層次高于承接國。在服務(wù)外包所產(chǎn)生的國際合作中，既有合作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部必須發(fā)生的協(xié)作成本，也有國際協(xié)作成本，包括通訊等商務(wù)成本和外包商提供的培訓(xùn)成本。盧鋒的研究認(rèn)為，服務(wù)生產(chǎn)流程由企業(yè)“內(nèi)置”提供轉(zhuǎn)為“外包”購買，需要額外發(fā)生大量信息交流、商務(wù)旅行活動以協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)型生產(chǎn)系統(tǒng)，還會面臨新的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)因素，由此派生出系列經(jīng)濟(jì)成本［6］。王曉紅以設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)為例，強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)成本對服務(wù)外包企業(yè)的重要性［7］。在國際服務(wù)外包發(fā)生后，由于人力資本差異等原因，發(fā)包企業(yè)對承接企業(yè)員工花費(fèi)成本進(jìn)行培訓(xùn)顯得更為重要。這些成本對服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)合作決策產(chǎn)生了重要影響。在相關(guān)研究中，景瑞琴建立了一個(gè)兩國模型，分析了服務(wù)外包承接國的人力資本水平及協(xié)作成本對服務(wù)外包生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的影響［8］，她還通過對比中國和印度作為國際服務(wù)外包承接國的人力資本稟賦差異，分析了中印兩國比較優(yōu)勢的成因［9］。胡婧通過構(gòu)建一個(gè)差別產(chǎn)品的兩企業(yè)壟斷市場模型，證明了外包模式下人力資本培訓(xùn)所產(chǎn)生的技術(shù)外溢效應(yīng)［10］。喻美辭通過構(gòu)建一個(gè)三部門的開放經(jīng)濟(jì)增長模型，發(fā)現(xiàn)國際服務(wù)外包的技術(shù)外溢效應(yīng)受到承接國的貿(mào)易開放程度、人力資本存量水平和國內(nèi)外技術(shù)差距等因素的制約［11］。本文在上述分析基礎(chǔ)上，借鑒Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，試圖分析人力資本、培訓(xùn)成本及其相互作用對跨國服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)合作決策和收益的影響。

二、 一個(gè)簡單的兩國模型分析

（一） 研究假設(shè)

本文假定有南、北兩個(gè)國家，北方代表發(fā)達(dá)國家，南方代表發(fā)展中國家。北方與南方兩個(gè)國家的不同之處在于兩國勞動者的人力資本分布不同。由于北方代表發(fā)達(dá)國家，與南方相比，北方國家勞動者的人力資本分布具有較高的平均人力資本水平，且其人力資本水平也分布在一個(gè)更寬的區(qū)間之內(nèi)。同時(shí)，由于發(fā)達(dá)國家的創(chuàng)新資源豐裕，擁有最高人力資本的勞動者往往在北方發(fā)達(dá)國家。人力資本水平最高的一批勞動者一般為經(jīng)理人員，他們專注于解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的難題，完成那些知識密集型的工作。這些高技能勞動者需要與人力資本較低的勞動者組成合作團(tuán)隊(duì)，共同完成工作任務(wù)［8］。為簡化分析，本文假定團(tuán)隊(duì)的層級最多為三層。這樣除了北方高級技能勞動者以外，北方國家和南方國家各有兩個(gè)人力資本水平的勞動者。我們分別稱為北方中級、低級技能工作者和南方高級、低級技能工作者。為區(qū)別不同技能組合，北方高級技能工作者用h表示，北方中級與低級技能工作者分別用n、l表示；南方高級、低級技能工作者分別用m、k來表示。

假定服務(wù)的生產(chǎn)只需要?jiǎng)趧诱咄度霑r(shí)間與知識。每個(gè)勞動者擁有相同的勞動時(shí)間，他們各自具有的人力資本水平不同。假定勞動者的人力資本水平連續(xù)地分布在一個(gè)特定的區(qū)間。zh、zn和zl分別為北方高級、中級和低級技能工作者的人力資本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分別為南方高級和低級技能者的人力資本水平，且1>zm>zk>0。

跨國服務(wù)外包在降低成本的同時(shí)也產(chǎn)生必要的國際協(xié)作成本。本文假定國際協(xié)作成本可分為兩部分。hI為跨國團(tuán)隊(duì)中的國際協(xié)作成本，hI=i+t，其中i為沒有培訓(xùn)成本條件下的國際協(xié)作成本，包括通訊等溝通、協(xié)調(diào)成本。t為跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本。培訓(xùn)成本的發(fā)生主要是由于南方國家勞動者人力資本整體水平較低，需要通過培訓(xùn)提升其人力資本水平。

hS為北方高級技能者和中級技能者的兩層團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作成本。hS為三層團(tuán)隊(duì)中的內(nèi)部協(xié)作成本。設(shè)高級技能者只有1單位的時(shí)間來處理下屬所不能解決的問題。

（二） 兩層團(tuán)隊(duì)的外包決策分析

本部分分析北方高級技能者是與本國中級技能者合作還是與南方高級技能者合作的決策，用符號表示即（hn）還是（hm）。

1. 北方高級技能者和本國中級技能者合作，構(gòu)成兩層團(tuán)隊(duì)的情形（hn）

設(shè)北方高級技能者zh領(lǐng)導(dǎo)n1個(gè)中級技能者zn，每個(gè)中級技能者均會遇見1個(gè)單位的問題需要處理，而中級技能者只能解決（0, zn）范圍內(nèi)的問題，剩余的1－zn的問題交給高級技能者，因此高級技能者總共需要處理n1（1－zn）個(gè)問題，需要投入n1（1－zn）hS單位時(shí)間，由于高級技能者zh只有1單位的時(shí)間來處理以上問題，所以其時(shí)間約束為：

n1（1－zn）hS＝1

從而得到n1=1hS(1-zn)。

該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y1=n1zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級技能者的收入為wn，則北方高級技能者的收入為：

w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。

2. 北方高級技能者和南方高級技能者合作，構(gòu)成兩層團(tuán)隊(duì)（h-m）的情形

同理可知，該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y2=zh(i+t)(1-zm)。

若南方高級技能者的收入為wm，則北方高級技能者的收入為w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。

3. 兩層團(tuán)隊(duì)的國際外包決策分析

命題1：在兩層團(tuán)隊(duì)中，如果跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t＜M，則北方高級技能者傾向于國際服務(wù)外包；如果跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t≥M，則北方高級技能者傾向于與本國中級技能者進(jìn)行合作。

其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。

證明：北方高級技能者進(jìn)行國際服務(wù)外包的充要條件是

w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)

(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)

t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i

w1h≥w2h的情形證明略。

命題1表明，跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本是國際外包決策的重要決策變量，只要培訓(xùn)成本小于邊界M，發(fā)達(dá)國家外包商的外包決策就是值得的，能夠?qū)崿F(xiàn)其收入最大化。需要說明的是，邊界值M取決于北方中級技能者的工資與南方高級技能者的工資，即在M中，南方高級技能者的工資越低，則勞動力套利的空間越大，培訓(xùn)成本的邊界M越大，此時(shí)北方外包商越有動力跨國培訓(xùn)南方勞動力進(jìn)而組成國際團(tuán)隊(duì)合作。

（三） 三層團(tuán)隊(duì)的外包決策分析

本部分分析北方高級技能者是在本國組建三層團(tuán)隊(duì)(hnl)還是跨國組建三層團(tuán)隊(duì)(hmk)的決策。本文認(rèn)為，不同團(tuán)隊(duì)組合下高級技能者的收入大小決定了高級技能者的團(tuán)隊(duì)合作決策。

如果北方高級技能者和南方的高、低技能者構(gòu)成三層團(tuán)隊(duì)，則北方高級技能者會將成熟的管理經(jīng)驗(yàn)引入到南方，從而使得南方團(tuán)隊(duì)的國內(nèi)協(xié)作成本得到降低，最終達(dá)到北方國內(nèi)協(xié)作成本的水平。

若北方高級技能者與本國中、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)(hnl)，設(shè)北方高級技能者zh領(lǐng)導(dǎo)n1個(gè)中級技能者zn，這n1個(gè)中級技能者領(lǐng)導(dǎo)n0個(gè)低級技能者zl，類似于兩層團(tuán)隊(duì)，低級技能者會將 n0(1－zl)個(gè)問題傳遞給中級技能者，中級技能者能夠處理所有低于其人力資本水平zn的問題，而將剩余的n0 (l－zn)個(gè)問題傳遞給高級技能者。因此高級技能者與中級技能者和中級技能者與低技能者之間的時(shí)間約束分別為：

n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。

從而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。

該團(tuán)隊(duì)總產(chǎn)出為y1=n0zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級技能者和低級技能者的收入分別為wn和wl，則北方高級技能者的收入為：

w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)

若北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)(hmk)，同理可得北方高級技能者的收入為：

w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)

三層跨國團(tuán)隊(duì)（hmk）中北方的高技能勞動者為了提高團(tuán)隊(duì)效率，會向南方高技能勞動者提供北方的團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，在這里團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)被理解為發(fā)達(dá)國家在提高組織內(nèi)部效率方面所積累的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)或者一種共同的企業(yè)文化。由此可知北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團(tuán)隊(duì)（hmk）的協(xié)作成本與組成兩層跨國團(tuán)隊(duì)（hm）時(shí)的協(xié)作成本一樣。

命題2： 在三層服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，若跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t＜M，則會產(chǎn)生跨國服務(wù)外包；若跨國團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)成本t≥M，則跨國服務(wù)外包的現(xiàn)象不會發(fā)生。

其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。

證明：同命題1。

若北方高級技能者可從跨國服務(wù)外包中獲取更高的收益，則高級技能者會將更高的培訓(xùn)成本投入到提高南方高級技能者的人力資本水平上，假設(shè)通過培訓(xùn)，南方高級技能者的人力資本水平變?yōu)閦m=zm+βt，β為培訓(xùn)成本對南方高級技能者人力資本水平的敏感系數(shù)。此時(shí)北方高級技能者的收入為：

w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)

于是有命題3。

命題3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓(xùn)成本可以增加北方高級技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓(xùn)成本會減少北方高級技能者的收入。

證明：因?yàn)閣4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，當(dāng)hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)時(shí)，w4ht＞0，即北方高級技能者的收入隨著培訓(xùn)成本的增加而增加；反之當(dāng)hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)時(shí)，w4ht≤0，即增加培訓(xùn)成本不會給北方高級技能者帶來更高的收入。

命題3說明，團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本不同的條件下，培訓(xùn)成本對發(fā)包方收入的影響不同。當(dāng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很高時(shí)，增加培訓(xùn)成本可以提高南方高級技能者人力資本水平，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出，提高北方高級技能者的收入，即增加培訓(xùn)成本帶來的收益能夠抵消成本增加；反之若團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很低，增加培訓(xùn)成本帶來的收益不能抵消成本增加，則會使北方高級技能者的收入減少，此時(shí)，發(fā)包方不會增加培訓(xùn)成本，承接國的人力資本水平也不能得到提高。

命題4：當(dāng)hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)時(shí)，南方高級技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益（w4hzm＞0）越高。當(dāng)hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)時(shí)，南方高級技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，跨國合作并不會給北方高級技能者帶來更高的收益（w4hzm＜0）。

證明：因?yàn)閣4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以當(dāng)hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，w4hzm＞0，此時(shí)，南方高級技能者培訓(xùn)前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益越高；反之當(dāng)hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，w4hzm＜0，南方高級技能者培訓(xùn)前后的人力資本水平差別越大，北方高級技能者同南方進(jìn)行合作獲得的收益越高。

命題4說明當(dāng)hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，南方高級技能者的人力資本水平越高，北方高級技能者越可以通過跨國合作達(dá)到較高的收入水平，因此北方高級技能者在選擇跨國團(tuán)隊(duì)的時(shí)候還要考慮南方國家的人力資本水平，即接包國的人力資本水平越高，發(fā)包國獲得的收入越高，發(fā)包國才越有動力實(shí)施服務(wù)外包，此情形適合解釋高科技需求較高的跨國合作問題。當(dāng)hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時(shí)，南方人力資本水平越低，北方可以通過跨國合作獲得更高的收益，此情形適合說明技術(shù)需求不高的跨國合作問題。

三、 模型的結(jié)論與啟示

通過上述分析，本文得出以下三點(diǎn)結(jié)論：

第一，國際服務(wù)外包的基礎(chǔ)動因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服務(wù)業(yè)的典型特征，因此，人力成本的節(jié)約對于推動服務(wù)業(yè)離岸外包具有至關(guān)重要的作用。因此，研究者們認(rèn)為，降低人力成本是國際服務(wù)外包的核心內(nèi)容。在技術(shù)和其他條件許可的情況下，發(fā)包國把不同服務(wù)活動拆分到發(fā)展中國家進(jìn)行，能夠節(jié)省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服務(wù)外包給低工資國家能夠節(jié)省生產(chǎn)成本。近幾年來，中國、印度的工資水平雖然在不斷上漲，但與發(fā)達(dá)國家的工資水平的差距仍然很大。中國、印度等國的勞動力優(yōu)勢還會持續(xù)相當(dāng)長的時(shí)期。因此，勞動力套利依然有很大的空間［1314］。

第二，培訓(xùn)成本是國際服務(wù)外包的重要決策變量。只要培訓(xùn)成本小于一定的邊界水平，發(fā)達(dá)國家外包商為實(shí)現(xiàn)其收入最大化，就會傾向于做出外包決策。不同的團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本條件下，培訓(xùn)成本對發(fā)包方的收入影響不同。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本很低時(shí)，增加培訓(xùn)成本帶來的收益不能抵消成本增加，北方高級技能者（發(fā)包商）的收入會降低，因此發(fā)包方不會增加培訓(xùn)成本，承接國的人力資本水平不能得到提高。

第三，國際服務(wù)外包決策要求承接國具備人力資本的門檻條件。國際服務(wù)外包這種新的分工生產(chǎn)方式能否發(fā)生，取決于國際服務(wù)外包承接國的人力資本水平與培訓(xùn)成本。雖然在不同的團(tuán)隊(duì)協(xié)作成本下，承接國不同的人力資本水平都可能使其成為一個(gè)具有吸引力的服務(wù)外包承接國，但是，對發(fā)展中國家而言，其人力資本水平越高，跨國團(tuán)隊(duì)合作的層次越高。否則，基于較低人力資本水平的比較優(yōu)勢去承接國際服務(wù)外包，扮演的永遠(yuǎn)是“打工者”的角色，容易陷入“比較優(yōu)勢陷阱”。因此，目前中國要承接高端國際服務(wù)外包，就應(yīng)該大力提高人力資本水平。

從本文分析可以看出，相對于制造業(yè)外包，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)特殊性。人力資本技能水平和培訓(xùn)成本對國際服務(wù)外包決策影響重大。當(dāng)前，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展期，市場空間巨大。但在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中也日益面臨與其他承接國的正面競爭。要吸引服務(wù)外包加速流向中國，必須重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人力資本水平的提高，降低發(fā)包方需要承擔(dān)的培訓(xùn)成本。為此，政府可以采取搭建培訓(xùn)平臺、提供培訓(xùn)補(bǔ)貼等政策措施。參考文獻(xiàn)：

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Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing

REN Zhicheng，SUN Wenyuan

第7篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

一、認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識餐飲服務(wù)食品安全的重要性

關(guān)于我國的食品安全現(xiàn)狀，曾有這樣一句流言：“吃葷的怕激素，吃素的怕毒素，喝飲料怕色素，吃啥心里都沒數(shù)”。近年來，隨著“蘇丹紅鴨蛋”“吊白塊豆腐”“三聚氰胺牛奶”“餐桌上地溝油”等惡性食品安全事件的發(fā)生，人們被各種各樣、形形的有毒食品嚇怕了、整暈了，層出不窮的食品安全事件讓老百姓無所適從，困惑不已：現(xiàn)在食品還安全嗎？我們還能吃嗎？

頻發(fā)的食品安全事故引發(fā)了全社會對食品安全的高度關(guān)注，也促使我國政府重新審視這已上升到國家公共安全高度的問題，并積極采取各項(xiàng)措施加大對食品安全各環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度。目前，食品安全關(guān)系的不僅僅是政府和國家的形象問題，更是關(guān)系到我們在坐每一位身體健康和生命安全的問題。因此，作為食品安全鏈條的入口環(huán)節(jié)——餐飲服務(wù)單位，我們應(yīng)當(dāng)從自我抓起，做到以“責(zé)”為天，以“德”經(jīng)營，以努力改變我國食品安全現(xiàn)狀，維護(hù)公眾身體健康為已任，不斷提高全縣餐飲服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德，維護(hù)餐飲行業(yè)的正常經(jīng)營秩序，切實(shí)保障人民群眾的飲食安全。

二、加強(qiáng)法律法規(guī)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化企業(yè)第一責(zé)任人意識

今天是《中華人民共和國食品安全法》頒布實(shí)施以來首次召開的全縣餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)，授課老師是長期在餐飲服務(wù)監(jiān)管一線的執(zhí)法人員，他們有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)個(gè)堪稱餐飲監(jiān)管的行家里手，接下來他們將結(jié)合日常監(jiān)管中大家常忽視，易觸犯的部分法律法規(guī)條款，有針對性地、有側(cè)重點(diǎn)地帶領(lǐng)大家系統(tǒng)學(xué)習(xí)，以避免我們?nèi)蘸蠼?jīng)營過程中違法違規(guī)問題的再現(xiàn)。俗話說，只有學(xué)法、懂法才能做到知法、守法。所以，希望大家珍惜此次學(xué)習(xí)機(jī)會，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)悟，牢固掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，不斷提高我們企業(yè)自身素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)第一責(zé)任人意識，為全縣人民把好餐飲環(huán)節(jié)食品安全這道“防火墻”。

三、狠抓專項(xiàng)整治，加強(qiáng)安全防范，嚴(yán)懲各類違法違規(guī)行為

今年，我局已明確餐飲服務(wù)監(jiān)管工作的重點(diǎn)，決定繼續(xù)聯(lián)合縣衛(wèi)生局開展“四個(gè)專項(xiàng)整治”，狠抓餐飲單位落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、餐飲具清洗消毒保潔制度等違規(guī)行為，嚴(yán)懲購進(jìn)使用假劣食品、無證經(jīng)營等違法行為，徹底凈化我縣餐飲服務(wù)行業(yè)市場環(huán)境。

一是開展以學(xué)校食堂、建筑工地食堂、大中型餐飲單位為重點(diǎn)區(qū)域的專項(xiàng)整治，避免我縣群體性食品安全事故發(fā)生。

二是開展以餐飲單位落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、索證索票制度、餐飲具清洗消毒制度、食品留樣等為重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)整治，不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。

三是開展以“食品添加劑、地溝油、乳制品”等為重點(diǎn)品種的專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊濫用食品添加劑，采購、使用偽劣或有毒有害食品等違法違規(guī)行為，強(qiáng)化企業(yè)自律，保證食品質(zhì)量。

四是開展以節(jié)假日、中高考、重大活動為重點(diǎn)時(shí)段的專項(xiàng)整治，做到事前監(jiān)督檢查到位；事中派人駐點(diǎn)到位，實(shí)施采購、加工、使用全程監(jiān)控，確保重點(diǎn)時(shí)段食品安全零事故。

第8篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

切實(shí)抓好衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作

(XXX  2018年2月5日)

 

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

值此紅梅傲雪，喜迎新春之際，我們在這里召開全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)培訓(xùn)會，是落實(shí)國家6部委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督行政執(zhí)法工作的意見》（國衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2015〕91號）文件精神，妥善做好衛(wèi)生院衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)職能，移交衛(wèi)生計(jì)生辦承擔(dān)的改革業(yè)務(wù)推進(jìn)會。此次會議有歷史性的重要意義，標(biāo)志著我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計(jì)生辦將切實(shí)承擔(dān)起轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生、中醫(yī)藥、公共場所等九大衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管職能，成為護(hù)衛(wèi)醫(yī)改、護(hù)衛(wèi)健康、護(hù)衛(wèi)民生的衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督執(zhí)法員。

其實(shí)，我到崗也不足4個(gè)月。下面，我同大家一起來探討一下做好衛(wèi)生監(jiān)督工作的體會，并就全面推進(jìn)2018年全縣衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督行政執(zhí)法工作提二點(diǎn)要求。等下，XXX主任要講話，委黨組書記、主任XXX要作重要講話，不足之處，以XXX講的為準(zhǔn)。

一、不等不靠、迎難而上，有為有位、有位有為，全面推進(jìn)全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)從起點(diǎn)岀發(fā)，有新作為。

 衛(wèi)生監(jiān)督所往往不被社會認(rèn)知，并且往往與環(huán)衛(wèi)所混淆。我剛到衛(wèi)監(jiān)，才切身感受到衛(wèi)監(jiān)所錢少、人少，監(jiān)督任務(wù)大、責(zé)任重。一是壓力大。近800家監(jiān)督對象，2017年4月1日取消衛(wèi)生許可收費(fèi)，預(yù)示著每年要減少40多萬元收入，衛(wèi)生監(jiān)督如何生存壓得人喘不過氣？二是責(zé)任大。承擔(dān)著公共場所衛(wèi)生、生活飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、傳染病防治、計(jì)劃生育和中醫(yī)藥服務(wù)等九大監(jiān)督任務(wù)。負(fù)責(zé)執(zhí)業(yè)醫(yī)師、中醫(yī)藥、人口與計(jì)生、母嬰保健、傳染病防治、獻(xiàn)血法、精神衛(wèi)生等7部法律，66部條例、辦法的執(zhí)法工作。生活飲用水和醫(yī)廢規(guī)范化處置如兩把“利劍”懸在頭上，若監(jiān)管不到位將追責(zé)問責(zé)。某省100多名衛(wèi)生監(jiān)督員問責(zé)、XX水亊件衛(wèi)監(jiān)所長撤職，敲響了不作為、慢作為的追責(zé)警鐘。

 辦法總比困難多！工作要落實(shí)、單位要運(yùn)轉(zhuǎn)，所以我們要不等不靠、迎難而上、敢于擔(dān)當(dāng)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，把準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的職責(zé)，堅(jiān)持有為才有位、有位要敢為、敢為不亂為的工作思路！鄉(xiāng)鎮(zhèn)一些大超市、醫(yī)療市場、美容美發(fā)、保健養(yǎng)生、游醫(yī)、生活飲用水需要我們?nèi)ケO(jiān)督執(zhí)法，人民群眾健康權(quán)益要去護(hù)衛(wèi)！同志們，給了“舞臺”我們要去作為??！我希望今天這個(gè)會不是單純的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，更是一個(gè)統(tǒng)一認(rèn)識，加油鼓勁的大會！

 衛(wèi)生計(jì)生辦主任都是執(zhí)法的能手。你們經(jīng)驗(yàn)足、善溝通、會協(xié)調(diào)，有著豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，相信全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)今天從新起點(diǎn)岀發(fā)，明天必將有新的作為，在推動健康宜豐建設(shè)的路上畫上濃墨重彩的一筆！

二、搶抓機(jī)遇、乘勢而上，上爭政策、下抓管理，切實(shí)認(rèn)清全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)新形式，樹新形象。

 國家把衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作定位在“依法推動健康中國、健康宜豐建設(shè)，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)法律法規(guī)有效實(shí)施、維護(hù)人民群眾健康權(quán)益”的高度。   

《傳染病防治法》69條，《刑法》330條規(guī)定，拒不執(zhí)行衛(wèi)生生監(jiān)督部門提岀的整改措施，視情節(jié)可對相關(guān)責(zé)任人追究刑事責(zé)任。

縣財(cái)政加大衛(wèi)監(jiān)執(zhí)法經(jīng)費(fèi)支持力度；委黨組、付主任對衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作高度重視，把生活飲用水質(zhì)量納入科學(xué)發(fā)展觀考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)(場)黨委政府的重要指標(biāo)，在均等化經(jīng)費(fèi)分配上大力傾斜！分管宋主任借鑒兄弟縣市作法，向委黨組力爭把醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)權(quán)下放衛(wèi)監(jiān)！

這些領(lǐng)導(dǎo)、組織的關(guān)心厚愛，就是我們衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作發(fā)展的機(jī)遇！因此，要以新視角審視衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法工作，以新理念引領(lǐng)衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法事業(yè)發(fā)展，以新舉措推動衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法工作：

——上爭政策。向上省市縣積極爭取對衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督工作工作經(jīng)費(fèi)、爭取衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督專項(xiàng)執(zhí)法試點(diǎn)指引、建立省市縣聯(lián)合辦案聯(lián)動機(jī)制。加大國家“雙隨機(jī)”執(zhí)法力度和與法院聯(lián)合辦案力度。

——下抓管理。一是強(qiáng)龍頭。建立星期一晨會業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、案件點(diǎn)評、工作通報(bào)制度，制定年度學(xué)習(xí)計(jì)劃；激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)意識，鼓勵(lì)職工參加國家、省、市監(jiān)督執(zhí)法技能、優(yōu)秀案例評選、“微課比賽”等競賽。落實(shí)重獎(jiǎng)機(jī)制，提升所本級業(yè)務(wù)水平。二是抓基層。通過開展衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督法律知識“送課下鄉(xiāng)”，堅(jiān)持“以案代訓(xùn)”，采取縣鄉(xiāng)兩級聯(lián)合辦案，現(xiàn)場開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式，來提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)督能力和辦案力度。三是上派下送。通過從所本級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)計(jì)辦分別選送業(yè)務(wù)員到省市縣跟班學(xué)習(xí)，爭取省市專家到縣鄉(xiāng)現(xiàn)場帶教的方式，來提升縣鄉(xiāng)兩級監(jiān)督員業(yè)務(wù)水平。

第9篇：服務(wù)培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞]養(yǎng)老服務(wù)業(yè)；需求；培養(yǎng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643100

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，老年人的壽命變長，文化程度普遍提高，老年人的生活要求較高，對于養(yǎng)老服務(wù)的需求日益增加，但家庭結(jié)構(gòu)的改變，個(gè)人和家庭應(yīng)對養(yǎng)老問題的能力較弱，這對社會化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了更高要求。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍是發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的主力軍，是社會化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展的保證，為滿足養(yǎng)老服務(wù)社會化和專業(yè)化發(fā)展的需求，養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)至關(guān)重要，對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要的推動作用。

1唐山市老年人養(yǎng)老需求分析

《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》指導(dǎo)思想中提出努力實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂的工作目標(biāo)。六個(gè)老有目標(biāo)提出表明老年人養(yǎng)老需求的多樣性，通過調(diào)查研究老年群體需求有利于確定養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的培訓(xùn)目標(biāo)。

運(yùn)用馬斯洛需要層次理論來分析老年人的養(yǎng)老需求，將老年人養(yǎng)老需要分為五個(gè)層次：第一，生理需要。主要是老年人的衣、食、住、行基本的需要。第二，安全需要。主要是各種保障和意外防止的需要。包括醫(yī)療保障、護(hù)理和意外事故的防范方面。第三，社交需要。主要是歸屬于某群體的感情需要，希望愛與被愛的需要。包括老年人對團(tuán)隊(duì)活動和娛樂活動的需要。第四，自尊的需要。主要指地位、權(quán)利、責(zé)任和名分的需要。主要包括老年人希望得到別人的尊重和愛戴，保持自己的社會和家庭地位。第五，自我實(shí)現(xiàn)的需要。主要指能發(fā)揮自己的特長，從事挑戰(zhàn)性的工作。包括老年人希望繼續(xù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)社會工作、能夠參與社會活動，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

通過訪談對養(yǎng)老方式調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)老年人愿意選擇居家養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老是以“家”為養(yǎng)老平臺，以相對固定的社區(qū)環(huán)境為養(yǎng)老基礎(chǔ)，政府、社會、家庭等幾個(gè)方面的力量在“家”這個(gè)平臺上施展各自不同的作用。多數(shù)老人認(rèn)為養(yǎng)老的第一依靠是自己，如果自己喪失自理能力時(shí)，才會請子女或家政人員照顧，但家庭被視為養(yǎng)老的主要場所。在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)許多老人對居家養(yǎng)老也存在著很多顧慮：比如養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)督，多數(shù)服務(wù)人員學(xué)歷層次較低，沒有專業(yè)知識，只是基本的物質(zhì)生活照顧，缺乏醫(yī)療護(hù)理知識、老年人的精神生活不充實(shí)等。但對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施不滿意，尤其是管理與服務(wù)人員缺乏對老人應(yīng)有的關(guān)心和耐心。

綜上所述，老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求呈現(xiàn)多層次和多樣化的特點(diǎn)，這樣就對提供養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)提出了更高的要求，培育一支高水平的人才隊(duì)伍勢在必行。

2唐山市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才現(xiàn)狀及存在的問題

2015年唐山市60歲以上人口比例為全市人口的196%，人口老齡化問題日益突出，唐山市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見中指出要加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理人員的隊(duì)伍建設(shè)。

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員構(gòu)成情況較為復(fù)雜。廣義的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才是指從事老年人服務(wù)工作的所有專業(yè)人員。根據(jù)人員的工作職能，將養(yǎng)老服務(wù)人才分為管理人員和護(hù)理服務(wù)人員兩類。管理人員主要包括社區(qū)/機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)管理人員，護(hù)理服務(wù)人員包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專職服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)衛(wèi)生人員、家政服務(wù)人員等。

21養(yǎng)老服務(wù)業(yè)管理人員現(xiàn)狀及問題

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才中，多數(shù)管理人員之前所學(xué)的專業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)無關(guān)，少數(shù)管理者畢業(yè)于公共事業(yè)管理或社會工作專業(yè)。管理人員在養(yǎng)老工作中承擔(dān)著引領(lǐng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)展、制定規(guī)劃的工作，對機(jī)構(gòu)的存在和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。多數(shù)管理人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對養(yǎng)老服務(wù)有較高的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，但也存在觀念陳舊、缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識、維持基本的日常經(jīng)營管理等問題。

22護(hù)理服務(wù)人員現(xiàn)狀及問題

221人才結(jié)構(gòu)不合理

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，且多數(shù)為女性，大專以上學(xué)歷的人員較少。年齡較大的護(hù)理服務(wù)人員更懂得老人的需求，能夠與老人進(jìn)行有效的溝通和交流。年輕人員比例較小也說明年輕人員進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的意愿不強(qiáng)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理的問題，缺乏高學(xué)歷及年輕的人才。

222專業(yè)水平較低

隨著各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，從事養(yǎng)老服務(wù)的人員越來越多。許多待業(yè)、失業(yè)人員以及離退休的中老年人加入到養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍。但從養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的工作職責(zé)和技能要求來看，多數(shù)人員學(xué)歷較低、服務(wù)意識淡薄，多數(shù)是根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行工作。因此，現(xiàn)存的服務(wù)人員專業(yè)化水平不高，專業(yè)型人才較缺乏?，F(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才無法滿足養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要。

唐山市對全市在崗未取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書的養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行免費(fèi)職業(yè)培訓(xùn)和技能鑒定培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括老年人的人體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)、心理特點(diǎn)、常見疾病、營養(yǎng)需求、初級養(yǎng)老護(hù)理員工作技能和有關(guān)老年人的法律法規(guī)。培訓(xùn)結(jié)束之后，由勞動人事部門進(jìn)行職業(yè)資格鑒定，持證上崗。

223培養(yǎng)規(guī)劃不完善

養(yǎng)老護(hù)理員是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才構(gòu)成的主要部分，2000年我國勞動部將養(yǎng)老護(hù)理員確定為一個(gè)工種。2007年國家公布了養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。共設(shè)四個(gè)等級，分別為：初級、中級、高級、技師。雖然推行了養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格考試認(rèn)證制度，但它并非強(qiáng)制性的認(rèn)證機(jī)制，也只對技能要求和工作內(nèi)容做出了劃分，沒有建立起完整的職業(yè)道德規(guī)范。

唐山市對符合條件的參加養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定的從業(yè)人員按規(guī)定給予相關(guān)補(bǔ)貼；鼓勵(lì)從事或準(zhǔn)備從事養(yǎng)老服務(wù)的人員參加養(yǎng)老護(hù)理員、保健按摩師、營養(yǎng)師等職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定。符合條件人員在人力資源和社會保障部門認(rèn)定的培訓(xùn)基地參加職業(yè)技能培訓(xùn)，可享受每課時(shí)5元至8元、補(bǔ)貼金額最高不超過2200元的培訓(xùn)補(bǔ)貼。但是部分機(jī)構(gòu)培訓(xùn)不嚴(yán)格，只在員工上崗前進(jìn)行幾周的簡單技能培訓(xùn)，保證工作人員達(dá)到基本的工作要求便可以上崗，造成了服務(wù)質(zhì)量低下的局面。

224人才流失嚴(yán)重

由于養(yǎng)老服務(wù)人員工資偏低，很多服務(wù)人員沒有法定的工作時(shí)間和規(guī)范的休假制度。工資、醫(yī)保、養(yǎng)老金、住房公積金等方面得不到全面保障。再加之行業(yè)偏見，多數(shù)人認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)是伺候人的工作，社會地位低，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)人才流失嚴(yán)重，隊(duì)伍極不穩(wěn)定。由于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才工作年限較短，流動性較大，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培訓(xùn)難以深度化、持久化發(fā)展。

3唐山市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)的建議

31建立培養(yǎng)機(jī)制

鼓勵(lì)唐山市有條件的高校和職業(yè)技術(shù)院校增設(shè)老年服務(wù)與管理、健康管理、康復(fù)治療技術(shù)等養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)，采取訂單式培養(yǎng)計(jì)劃，加快培養(yǎng)專業(yè)人才。通過資金支持，吸引學(xué)生就讀養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)，合理規(guī)劃培養(yǎng)出一批符合不同需要的養(yǎng)老服務(wù)人才。不斷優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)服務(wù)水平。

32健全培制度

專業(yè)培訓(xùn)是對學(xué)校教育的一種補(bǔ)充形式。目前唐山市將養(yǎng)老服務(wù)人員技能培訓(xùn)納入唐山市就業(yè)培訓(xùn)體系，實(shí)行崗前免費(fèi)培訓(xùn)。但是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人員工作的內(nèi)容多樣，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，工作后還應(yīng)參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，改善工作態(tài)度，更新技能和知識結(jié)構(gòu)。首先，需要建立全面、科學(xué)、合理的培訓(xùn)工作體系，做好培訓(xùn)規(guī)劃。其次，豐富培訓(xùn)方式?？梢酝ㄟ^舉辦培訓(xùn)班、介紹經(jīng)驗(yàn)、分析案例、觀摩考察、模擬競賽等形式，提高人員參加培訓(xùn)的積極性。最后，建立培訓(xùn)評估制度。通過對服務(wù)人員的理念、知識、行為等方面評估，確保培訓(xùn)效果，不斷增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的專業(yè)水平。

33構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制

對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)的考核和激勵(lì)，以目標(biāo)定待遇，以實(shí)效定獎(jiǎng)懲。對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)管理人才，要考核對社區(qū)/機(jī)構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況。對護(hù)理服務(wù)人員，要根據(jù)工作態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)水平來進(jìn)行考核，并根據(jù)考核的結(jié)果，作為對各類人員的薪酬、晉升的依據(jù)。目前唐山市實(shí)施在同一家養(yǎng)老服務(wù)組織工作滿1年的、滿3年的、滿5年以上的政府給予數(shù)額不等的崗位補(bǔ)貼。此外，還應(yīng)通過通報(bào)表彰等方式，調(diào)動人才的工作熱情，確保養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的穩(wěn)定性。

參考文獻(xiàn)：