電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析精選(九篇)
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第1篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
關(guān)鍵詞：軟件項(xiàng)目；風(fēng)險(xiǎn)管理
1.改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段
市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。
1.1解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。
當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念。其次，必須認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
1.2完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。
首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。
其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。
再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及賬務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺的開發(fā)，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。
1.3加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。
1.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑。
針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。
2.完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標(biāo)志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
2.1前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提。
從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項(xiàng)目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。
其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。營業(yè)，作為前臺服務(wù)的一個(gè)窗口，所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
2.2后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。事實(shí)證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，是發(fā)展的根本保障。
第2篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
在不到1個(gè)月的時(shí)間里，信息產(chǎn)業(yè)部接連頒發(fā)了兩張IP-VPN牌照，這是否意味著今后將有更多的申請者得到這一牌照？當(dāng)記者向信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問時(shí)，得到的答案是肯定的。
先行者搶占先機(jī)
盡管基于MPLS的VPN技術(shù)不斷成熟，降低了IP-VPN業(yè)務(wù)的門檻；牌照的發(fā)放為更多企業(yè)進(jìn)入IP-VPN服務(wù)市場提供了可能。但在歷經(jīng)多年發(fā)展，IP-VPN市場早已不再是當(dāng)初那個(gè)尚待開發(fā)的處女地。大多數(shù)跨國企業(yè)和跨地區(qū)經(jīng)營的國內(nèi)企業(yè)或自行搭建了VPN網(wǎng)絡(luò)，或采用了電信運(yùn)營商的專線業(yè)務(wù)。
“IP-VPN服務(wù)帶有很強(qiáng)的運(yùn)營性質(zhì)，需要一定的積累，先期進(jìn)入這一領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)商無論是在技術(shù)上，還是經(jīng)驗(yàn)上都有了一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。而新進(jìn)者不得不在一開始就面臨激烈的市場競爭，并要在一段時(shí)期內(nèi)，承擔(dān)前期網(wǎng)絡(luò)投資收回的壓力。”中企通信產(chǎn)品市場部總監(jiān)胡劍文對記者表示。
盡管如此，對于那些擁有豐富網(wǎng)絡(luò)資源和客戶資源的專業(yè)服務(wù)商來說，必然需要像IP-VPN這樣能夠帶來高收益的業(yè)務(wù)，同時(shí)IP-VPN服務(wù)市場巨大的增長潛力必然會吸引更多的新進(jìn)者。
根據(jù)諾達(dá)咨詢預(yù)測，2008年IP-VPN服務(wù)市場收入達(dá)19.6億元，總用戶將達(dá)到35500戶。其中，政府、流通行業(yè)及國際化企業(yè)和跨區(qū)域經(jīng)營型企業(yè)將是開展IP-VPN服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域；未來，中小企業(yè)和成長型企業(yè)對信息化需求的增長，也會成為IP-VPN業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在推動力。
“現(xiàn)在并不是沒有市場，只要能夠找準(zhǔn)機(jī)會，IP-VPN業(yè)務(wù)能夠帶來的收入還是非常豐厚的。”南凌科技副總裁侯剛認(rèn)為，南凌的當(dāng)務(wù)之急是要在更多的專業(yè)服務(wù)商拿到牌照進(jìn)入這一領(lǐng)域前，確立自己的市場優(yōu)勢。
“IP-VPN強(qiáng)調(diào)的是端到端的服務(wù)，南凌科技則是要利用VPN，將自己在IP和IT領(lǐng)域的優(yōu)勢結(jié)合起來。”在侯剛看來，擁有豐富的IP和IT專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及多年積累的客戶資源，是南凌科技最大的優(yōu)勢。
據(jù)侯剛介紹，從2007年開始，南凌科技就對后臺支撐體系進(jìn)行了優(yōu)化，并配備了相關(guān)技術(shù)人員。目前南凌科技正在基于專業(yè)規(guī)劃院的設(shè)計(jì)，租用多家電信運(yùn)營商的光纖及傳輸資源，在原有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上擴(kuò)建一張?jiān)谌珖鴵碛?0～40個(gè)節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)。
值得一提的是，中企通信和南凌科技一直在與思科和用友等廠商接觸，計(jì)劃為一些跨國公司和跨地區(qū)經(jīng)營公司提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這不僅是因?yàn)樗伎茡碛蓄I(lǐng)先的MPLS技術(shù)，更重要的是其在全球擁有大量的跨國企業(yè)資源，而通過IP-VPN服務(wù)商可以使這些企業(yè)享受到統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，例如統(tǒng)一通信。“未來可能會有更多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商選擇與IP-VPN增值業(yè)務(wù)提供商合作。”侯剛認(rèn)為。
實(shí)際上，除此次拿到IP-VPN牌照的中企通信和南凌科技外，中信網(wǎng)絡(luò)、東方口岸等一些專業(yè)服務(wù)商也一直在積極申請IP-VPN牌照。而這些企業(yè)從2003年參與信息產(chǎn)業(yè)部開展的包括IP-VPN在內(nèi)的三項(xiàng)一類增值電信業(yè)務(wù)商用試驗(yàn)開始，就涉足到了這一領(lǐng)域，并通過商用試驗(yàn)積累了一定的用戶資源和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
離虛擬運(yùn)營還有多遠(yuǎn)
“IP-VPN牌照的發(fā)放意味著我國將出現(xiàn)真正意義上的虛擬運(yùn)營商。”諾達(dá)咨詢首席顧問琚建平認(rèn)為，隨著牌照的發(fā)放，更多專業(yè)服務(wù)商將以合法途徑進(jìn)入固網(wǎng)虛擬運(yùn)營領(lǐng)域，并將對傳統(tǒng)電信運(yùn)營商構(gòu)成威脅。
根據(jù)諾達(dá)咨詢對監(jiān)測數(shù)據(jù)的分析結(jié)果顯示，目前，IP-VPN已經(jīng)成為部分固網(wǎng)電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)收入增長最快的業(yè)務(wù)，中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通三家電信運(yùn)營商占據(jù)了IP-VPN服務(wù)市場3/4左右的份額，而專業(yè)服務(wù)商的市場份額不足1/4。
盡管專業(yè)服務(wù)商擁有長期服務(wù)行業(yè)和企業(yè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，并掌握了一定的客戶資源和網(wǎng)絡(luò)資源，與電信運(yùn)營商相比，其在市場拓展和業(yè)務(wù)提供方面具有明顯的優(yōu)勢，服務(wù)也更加靈活、簡便，但牌照的缺失卻制約了專業(yè)服務(wù)商的發(fā)展。
“對于VPN業(yè)務(wù)有需求的企業(yè)非常看重服務(wù)提供者是否持有正規(guī)的牌照。”胡劍文認(rèn)為，拿到信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的正式牌照，使得中企通信這樣的專業(yè)服務(wù)商可以放棄監(jiān)管顧慮，加快市場拓展的步伐。
“現(xiàn)階段專業(yè)服務(wù)商的規(guī)模和實(shí)力雖然都無法與一些國內(nèi)基礎(chǔ)運(yùn)營商比擬，但依靠敏銳的洞察力和貼近用戶的專業(yè)服務(wù)，仍然在市場占據(jù)一席之地。未來一段時(shí)間內(nèi)，中企通信仍會應(yīng)目標(biāo)客戶鎖定在一些高端企業(yè)客戶的身上。”在胡劍文看來，這樣的市場定位并不會對電信運(yùn)營商的專線業(yè)務(wù)及VPN業(yè)務(wù)構(gòu)成直接威脅。
而拿到另外一張IP-VPN牌照的南凌科技，同樣也將主要目標(biāo)鎖定在物流、分銷、制造等對網(wǎng)絡(luò)需求及信息化程度較高的企業(yè)客戶身上。“由于IP-VPN服務(wù)商通常需要與用戶簽署SLA協(xié)議，對于網(wǎng)絡(luò)的安全性、擴(kuò)展性、可靠性及QoS保障要求很高，在這方面虛擬運(yùn)營商具有明顯的優(yōu)勢。”
此外，由于新的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)兩大類，但目前只有六家國有電信運(yùn)營商可以經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，因此很多人都認(rèn)為屬于一類增值電信業(yè)務(wù)的IP-VPN業(yè)務(wù)，將成為眾多海內(nèi)外運(yùn)營商及虛擬運(yùn)營商進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)市場的最佳途徑。對此，中企通信和南凌科技都表示還要進(jìn)一步等待政策是否允許。
顯然，要成為英國維京這樣的虛擬運(yùn)營商，中國的專業(yè)服務(wù)商還有很長的路要走。
讓市場更開放
“IP-VPN牌照的發(fā)放對產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有積極意義。”琚建平認(rèn)為，牌照發(fā)放對虛擬運(yùn)營市場將起到規(guī)范作用，有利于虛擬運(yùn)營商提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；而虛擬運(yùn)營商實(shí)力的增強(qiáng)也會促使基礎(chǔ)電信運(yùn)營商改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，提高服務(wù)水平。
此外，他認(rèn)為，牌照的發(fā)放是相關(guān)監(jiān)管部門對沒有牌照的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范的信號，說明其將加強(qiáng)對一類增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管力度，不排除將對沒有牌照的企業(yè)采取限制運(yùn)營的情況。
實(shí)際上，回顧IP-VPN的開放歷程，并不平坦。第一張牌照的發(fā)放距離信息產(chǎn)業(yè)部2008年開始的商用試驗(yàn)，過去了近五年，距離其宣布正式開放IP-VPN業(yè)務(wù)，也過去了整整兩年。
盡管從2004年以來，市場對于開放IP-VPN牌照的呼聲就一直很高，但信息產(chǎn)業(yè)部對于包括IP-VPN在內(nèi)的增值電信業(yè)務(wù)上一直持謹(jǐn)慎態(tài)度。而在大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士看來，“市場開放后，專業(yè)服務(wù)商將對電信運(yùn)營商構(gòu)成直接的競爭和威脅”，無疑是阻礙專業(yè)服務(wù)商獲得IP-VPN牌照的最主要原因。
盡管電信行業(yè)的特征決定了一定程度的壟斷存在有其必要性和積極意義，在準(zhǔn)入上設(shè)置一定門檻有助于IP-VPN市場的良性發(fā)展，但從長期發(fā)展的角度來看，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的繁榮需要更多的參與者。
“IP-VPN服務(wù)對運(yùn)營商的專線業(yè)務(wù)有一定的沖擊，必須有外力的推動，才能把這個(gè)市場做起來。”胡劍文認(rèn)為，IP-VPN牌照的發(fā)放對市場會有很大促進(jìn)作用。
而同濟(jì)大學(xué)法政學(xué)院的汪洪濤教授認(rèn)為，IP-VPN業(yè)務(wù)運(yùn)營的放開是電信市場發(fā)展的必然。為了規(guī)范電信市場的競爭秩序，政府監(jiān)管部門需要完善監(jiān)管措施，以保證市場的有序運(yùn)行。而“目前的問題是，電信監(jiān)管部門要在條件方面形成清晰的標(biāo)準(zhǔn)，并在審核過程中真正做到程序明確、過程公開、細(xì)節(jié)透明。”
實(shí)際上，從全球范圍來看，為消除市場準(zhǔn)入障礙促進(jìn)競爭，近年來已經(jīng)有越來越多的國家對許可證制進(jìn)行了改革，或增加許可證的數(shù)量，或改為融合式的許可證體制，甚至取消許可證。
2008年是我國對WTO承諾開放增值電信業(yè)務(wù)的最后期限，電信監(jiān)管部門將何去何從？
目前還沒有明確的答案。
鏈接IP-VPN業(yè)務(wù)商用歷程
2003年4月信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)了新的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》，將IP-VPN業(yè)務(wù)劃分至第一類增值電信業(yè)務(wù)。在此之前，IP-VPN業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。
2003年8月信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于組織開展國內(nèi)多方通信服務(wù)等三項(xiàng)電信業(yè)務(wù)商用試驗(yàn)的通知》，就“國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)”、“在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)”、“國內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)”等三項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)組織開展商用試驗(yàn)，有效期至2004年8月底。
2004年11月信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于繼續(xù)開展國內(nèi)多方通信服務(wù)等三項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)商用試驗(yàn)的通告》，決定將以上三項(xiàng)增值電信業(yè)務(wù)商用試驗(yàn)期延長一年，至2005年8月31日。
第3篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段
市場經(jīng)濟(jì)條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提
當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識這一點(diǎn)，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。其次，必須認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。
首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報(bào)話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎(jiǎng)懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。
其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置ic卡自動查詢柜員機(jī)；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費(fèi)是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
隨著知識經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營知識培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓(xùn)和班組長的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。
（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑。
針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強(qiáng)對城郊結(jié)合部開展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了n－isdn（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)edi應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。
二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標(biāo)志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
（一）前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提
近年來，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實(shí)施細(xì)則的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實(shí)施細(xì)則》及《星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報(bào)話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號碼查詢、障礙申報(bào)集中到一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會話。且將服務(wù)人員的獎(jiǎng)金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項(xiàng)目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運(yùn)營部門對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點(diǎn)帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展。
其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實(shí)時(shí)地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競爭的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對于企業(yè)改變長期以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動接受為主動上門服務(wù)，躋身于市場，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實(shí)提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費(fèi)動機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點(diǎn)和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務(wù)的一個(gè)窗口，它所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來我局在完善前臺服務(wù)的同時(shí)，積極探索適應(yīng)新形勢下后臺支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行oa辦公室自動化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對前臺服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過加快本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)平臺建設(shè)，加強(qiáng)對計(jì)費(fèi)的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費(fèi)；其次，通過加速帳
務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運(yùn)行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實(shí)施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務(wù)、開通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開放長話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費(fèi)更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計(jì)算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務(wù)受理在dos環(huán)境下的微機(jī)管理為windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理報(bào)竣時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，以此來確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強(qiáng)后臺服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務(wù)的支撐功能，形成高效運(yùn)行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實(shí)證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)、是發(fā)展的根本保障。版權(quán)所有
第4篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
論文關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)發(fā)展 項(xiàng)目管理 風(fēng)險(xiǎn)降低
論文摘要： 運(yùn)用項(xiàng)目管理的思路來進(jìn)行控制和開發(fā)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，可以保證系統(tǒng)構(gòu)建達(dá)到目標(biāo)明確、功能全面、性能穩(wěn)定、安全可靠、風(fēng)險(xiǎn)降低的建設(shè)目的。
實(shí)踐證明采用項(xiàng)目管理法來管理電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是較為理想的方式。
1 電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的不斷發(fā)展
電信服務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展隨著服務(wù)內(nèi)容的增加而不斷拓展。尤其是快速開通業(yè)務(wù)、及時(shí)保障業(yè)務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理等都已經(jīng)成為了電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展的重要層面，并受到了各大運(yùn)營商的高度重視。在我國，隨著電信業(yè)務(wù)的拓展，運(yùn)營商的應(yīng)用系統(tǒng)功能也隨之不斷的強(qiáng)化和豐富，為客戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容成為了運(yùn)營商改進(jìn)和升級系統(tǒng)的重要前提。運(yùn)營商之間競爭手段也已經(jīng)從單純的硬件升級轉(zhuǎn)為多樣化軟服務(wù)的提供。
目前電信運(yùn)營的環(huán)境應(yīng)將競爭覆蓋以下幾大方面：客戶服務(wù)方面的競爭、運(yùn)營集中化的競爭、運(yùn)營深入化的競爭、運(yùn)營廣度和精度的競爭等。這些競爭手段都促使電信行業(yè)必須對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行不斷地完善和升級，以適應(yīng)客戶多樣性和速變性的需求。同時(shí)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和管理也在發(fā)生著重大的變化，它正在從分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中化發(fā)展，從面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向側(cè)重服務(wù)，從粗放管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理。諸多運(yùn)營方面的升級和競爭層面的細(xì)化，需要在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上進(jìn)行改進(jìn)和功能拓展，這是市場發(fā)展的必然。
2 電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)中項(xiàng)目管理的應(yīng)用實(shí)踐
在電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行拓展時(shí)，對其升級、管理以及開發(fā)都需要有相應(yīng)的管理模式來支撐，從而達(dá)到對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面而準(zhǔn)確的掌控。只有嚴(yán)格的將管理模式應(yīng)用到電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理和運(yùn)行的過程中，才能保證系統(tǒng)達(dá)到應(yīng)有的目標(biāo)。下面以CRM系統(tǒng)為例進(jìn)行應(yīng)用情況的介紹：
電信業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)主要是由處于核心的CRM系統(tǒng)提供，周邊系統(tǒng)需要電信業(yè)務(wù)的各個(gè)商建立小型的支持系統(tǒng)（區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)服務(wù)的支持系統(tǒng)）。子系統(tǒng)與大范圍的CRM系統(tǒng)利用接口進(jìn)行相互的網(wǎng)絡(luò)連接，充分利用大系統(tǒng)的硬件和數(shù)據(jù)為小型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。對此系統(tǒng)的項(xiàng)目管理主要應(yīng)當(dāng)從三個(gè)方面入手：
2.1 確定項(xiàng)目作用
1）設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)：在建設(shè)和改進(jìn)客戶管理和分析系統(tǒng)的過程中，針對客戶的用戶名稱和地址進(jìn)行維護(hù)和管理，使其與CRM系統(tǒng)的相一致。在打印賬單和對賬查詢的中，賬目應(yīng)當(dāng)與真實(shí)用戶的名稱相匹配。在系統(tǒng)升級后應(yīng)實(shí)現(xiàn)對用戶的針對性管理，如收入、欠費(fèi)情況等的分類統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)受理的過程中應(yīng)真實(shí)的顯示。同時(shí)子系統(tǒng)和大CRM網(wǎng)絡(luò)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無障礙的安全化對接，即在數(shù)據(jù)的調(diào)用和共享時(shí)，保持暢通和安全。
2）設(shè)定功能目標(biāo)：系統(tǒng)主要功能是：采集和管理客戶的基本情況，管理賬戶信息、處理信息處理（打印、制表）、系統(tǒng)的自我管理。
客戶的基本管理是在客戶遞交訂單后對其進(jìn)行處理，并保存信息。從大CRM系統(tǒng)角度看，包括了付費(fèi)用戶基本信息和客戶聯(lián)系人的信息。賬戶的管理和維護(hù)應(yīng)始終與數(shù)據(jù)庫中客戶資料保持一致，可通過在系統(tǒng)中建立客戶分賬的序列號，并關(guān)聯(lián)其真實(shí)用戶名和地址來實(shí)現(xiàn)。賬戶信息應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出打印功能，而且設(shè)置相應(yīng)的分類管理，即滿足查詢和打印相互支持的效果。
資產(chǎn)管理層面是CRM訂單完成后，訂單行項(xiàng)目信息通過接口導(dǎo)入系統(tǒng)并保存。系統(tǒng)根據(jù)訂單號和分賬序列號分別使之與付費(fèi)客戶的賬戶信息建立其關(guān)聯(lián)。打印信息功能主要是提供補(bǔ)打工單、校驗(yàn)單、發(fā)票等。
在改進(jìn)后的系統(tǒng)中應(yīng)當(dāng)保證其客戶信息的真實(shí)性和一一對應(yīng)。提供個(gè)性化報(bào)表的服務(wù)，即利用與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的有限制對接，將收入信息和欠費(fèi)信息提取出來，以此作為客戶管理的一個(gè)重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并按照需求進(jìn)行表格的生成和傳遞。
另外，系統(tǒng)必須具備足夠的安全性，通過限制用戶對某些數(shù)據(jù)庫的訪問、分布式業(yè)務(wù)處理、多級身份驗(yàn)證等方法，提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全。
3）設(shè)定系統(tǒng)性能目標(biāo)和維護(hù)措施：系統(tǒng)建立的過程中，應(yīng)當(dāng)確定系統(tǒng)的性能目標(biāo)，主要包括：穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、資源使用率和并發(fā)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整而準(zhǔn)確，1000小時(shí)連續(xù)運(yùn)行的準(zhǔn)確率應(yīng)當(dāng)達(dá)到高于99.99%。對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入時(shí)應(yīng)進(jìn)行合法性的檢查，保證整個(gè)流程的暢通，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)可以采用必要的措施進(jìn)行糾正。
為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的性能和服務(wù)能力，必須制定對于的維護(hù)措施。措施必須包括應(yīng)用程序的維護(hù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、代碼的維護(hù)、硬件設(shè)備的維護(hù)、結(jié)構(gòu)人員的變動考量。
2.2 項(xiàng)目時(shí)間節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)
1）繪制進(jìn)程管理圖。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，按照項(xiàng)目的部署計(jì)劃和系統(tǒng)功能開發(fā)的先后關(guān)系進(jìn)行圖表繪制，即根據(jù)研發(fā)活動的順序和時(shí)間長短來設(shè)定系統(tǒng)運(yùn)研發(fā)流程和資源配置。分析進(jìn)程管理圖，找到項(xiàng)目研發(fā)中的關(guān)鍵路徑，確定整個(gè)項(xiàng)目的整體進(jìn)度計(jì)劃。。對于復(fù)雜活動的時(shí)間需要進(jìn)行細(xì)分，完善子活動的時(shí)間進(jìn)度表。最后統(tǒng)籌每個(gè)活動的時(shí)間和順序，以此合理分配資源。
2）進(jìn)度計(jì)劃設(shè)計(jì)。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是保證項(xiàng)目按期交付使用的重要前提，它建立在進(jìn)程管理圖的基礎(chǔ)上。完整的進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包含相關(guān)的子項(xiàng)目開發(fā)活動，利用軟件工具將資源進(jìn)行平衡和分配，將時(shí)間分?jǐn)偟矫總€(gè)子項(xiàng)目的活動中，保證每個(gè)項(xiàng)目都具有充足的時(shí)間和資源來完成項(xiàng)目的開發(fā)。
3）對進(jìn)度的控制。為了保證進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行，因采取必要的措施進(jìn)行控制，此時(shí)就需要對開發(fā)中不可預(yù)見的問題進(jìn)行預(yù)判和估算，例如在進(jìn)度計(jì)劃不能順利完成的時(shí)候所采用的措施，設(shè)計(jì)開發(fā)流程的變更方式和時(shí)間調(diào)整幅度。
2.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)性管理
在項(xiàng)目管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理才能提高其抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。由于電信業(yè)務(wù)員應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)到的業(yè)務(wù)往往極為復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目立項(xiàng)階段盡可能的對存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行羅列和分析，并針對不同的情況提出相應(yīng)的防范策略和處理措施。
由于市場的快速變化，項(xiàng)目在研發(fā)過程中常常面對政策、市場和法律的變化。正確的研發(fā)模式可以規(guī)避項(xiàng)目不能如期達(dá)到業(yè)務(wù)需求的風(fēng)險(xiǎn)。復(fù)雜運(yùn)營環(huán)境帶來的錯(cuò)誤及各種新技術(shù)的采用，數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率將非常大，項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段需要充分考慮到系統(tǒng)結(jié)構(gòu)對于多協(xié)議數(shù)據(jù)傳送的支持。
在電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)踐中證明，風(fēng)險(xiǎn)管理遍及系統(tǒng)管理和運(yùn)行的的各個(gè)層面和生命周期的各個(gè)階段。只有組建一支具備足夠業(yè)務(wù)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的專家組，才能設(shè)計(jì)出完整的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。采用項(xiàng)目管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理可以有效的保證項(xiàng)目的進(jìn)行，降低負(fù)面事件的出現(xiàn)，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)能力的可靠性。
3 結(jié)束語
電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在未來的發(fā)展中將變得更加的人性化、高效化的元素，因此業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)也將更加的復(fù)雜而龐大。從項(xiàng)目開發(fā)的角度看，利用項(xiàng)目管理來控制系統(tǒng)的立項(xiàng)評估、成本預(yù)算、需求規(guī)劃、研發(fā)形式、測試和維護(hù)等過程是系統(tǒng)發(fā)展的必然。這也將對項(xiàng)目管理提出更高的要求，即項(xiàng)目生命周期中需要更加細(xì)致的數(shù)據(jù)分析過程和協(xié)調(diào)能力，設(shè)計(jì)更為細(xì)化的分項(xiàng)管理和資源協(xié)調(diào)，保證高效完成開發(fā)和實(shí)施任務(wù)。這些將是項(xiàng)目管理控制和開發(fā)電信業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展重點(diǎn)。
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第5篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
[關(guān)鍵詞] 藍(lán)海思維；電信產(chǎn)業(yè)鏈；升級
[中圖分類號] F626.5
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
[文章編號] 1006-5024(2007)05-0098-03
[作者簡介] 簡 勤，中國移動江西分公司高級工程師，研究方向?yàn)楫a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。(江西 南昌 330001)
一、電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
從全球的視角來看，電信業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)(“三個(gè)超過”)，即“移動超過固定”、“數(shù)據(jù)超過話音”、“發(fā)展中國家市場超過發(fā)達(dá)國家市場”。“移動超過固定”，指的是用戶數(shù)，反映的是人對移動性和個(gè)性化的需求在急劇上升；“數(shù)據(jù)超過話音”，是指目前全世界在網(wǎng)上傳送的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量超過話音業(yè)務(wù)量，實(shí)質(zhì)上也反映了人類對信息的需求在急劇上升，人們更加需要信息，原來點(diǎn)對點(diǎn)的電話通信已遠(yuǎn)不能滿足需求；“發(fā)展中國家市場超過發(fā)達(dá)國家市場”，指全球電信業(yè)的主要潛在市場在發(fā)展中國家，全球市場重點(diǎn)將從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移。
融合成為電信業(yè)的發(fā)展趨勢。融合包括網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、業(yè)務(wù)和終端五個(gè)方面的融合。首先表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)融合，即電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)的“三網(wǎng)融合”，技術(shù)的發(fā)展、市場需求的變化、市場競爭的加劇以及市場管制政策的放松成為三網(wǎng)融合的外部推動力，三網(wǎng)的最終融合不可阻擋，而這種融合是建立在信息技術(shù)和通信技術(shù)融合的基礎(chǔ)之上。應(yīng)用和數(shù)字化也促使電信行業(yè)和其他行業(yè)進(jìn)行融合，電信行業(yè)要發(fā)展只有與其他行業(yè)結(jié)合起來，才能更有發(fā)展?jié)摿Α．a(chǎn)業(yè)融合包括移動與固定的融合、技術(shù)與應(yīng)用的融合等。業(yè)務(wù)的融合是產(chǎn)業(yè)融合的基礎(chǔ)，從客戶需求來看，客戶需要的是一站式整體化解決方案，因此，為客戶提供融合服務(wù)是大勢所趨。從終端來看，現(xiàn)在有固定電話機(jī)、手機(jī)、電視、計(jì)算機(jī)、VCD等各種終端，技術(shù)的發(fā)展和市場的驅(qū)動為終端融合創(chuàng)造了條件。
傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)增長乏力。從世界范圍內(nèi)來看，1998-2003年間，美國本地業(yè)務(wù)保持了4.2%的增長率，自2003年起，本地業(yè)務(wù)份額逐漸下降，本地電話用戶總量穩(wěn)中有降，長途業(yè)務(wù)收入1998-2003年間每年下降5.9%；法國如今有20%的人不使用固定電話，較10前增加了1倍；世界其他地方主要發(fā)達(dá)國家也呈現(xiàn)出了類似的趨勢。從我國固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)發(fā)展來看，也呈現(xiàn)這一態(tài)勢。2005年1-9月，我國固定通話次數(shù)僅比去年同期增長0.4%，扣除小靈通實(shí)際同比下降5.8%，固定電話收入僅增長6.2%，增長主要來源于小靈通，扣除小靈通，我國固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)在很多省市呈現(xiàn)負(fù)增長的態(tài)勢。導(dǎo)致傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)增長趨緩的主要原因是移動通信快速發(fā)展和普及、互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和普及、VOIP和Skype的出現(xiàn)、MSN和QQ即時(shí)通信的不斷普及等，它們分流了傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)。
電信業(yè)務(wù)朝“四化”發(fā)展。一是多媒化，就是向用戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)。二是多樣化，就是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上開發(fā)能適應(yīng)社會各界、千姿百態(tài)的大量應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的普及正使人們工作方式、管理方式、商貿(mào)方式、金融方式、思想交流方式等發(fā)生變革。三是個(gè)性化，就是按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足其個(gè)性需求，將來市場主要驅(qū)動力不再是技術(shù)，而是應(yīng)用與服務(wù)。四是普及化，就是把各種信息通信服務(wù)以合理的價(jià)格提供給廣大民眾，使不同階層的人都能用得上、用得起。
企業(yè)運(yùn)營模式將發(fā)生變革。寬帶互聯(lián)網(wǎng)承載的即時(shí)通信、博客等業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式打破了傳統(tǒng)電信運(yùn)營商原有的包月運(yùn)營、出租費(fèi)、通信費(fèi)等方式，經(jīng)營模式以免費(fèi)為主，運(yùn)營商是靠吸引客戶免費(fèi)使用，聚集大量客戶收取廣告費(fèi)和增值業(yè)務(wù)來獲取利潤。這種經(jīng)營模式的變化，將對傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)產(chǎn)生顛覆性的沖擊。
市場競爭趨于國際化。從世界范圍內(nèi)來看，打破壟斷、引入競爭、開放電信市場是大勢所趨。經(jīng)過多次的企業(yè)重組和電信改革，我國電信業(yè)已形成中國電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等多家公司競爭的格局，在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營，電信市場競爭日趨激烈。2006年是我國加入WTO第5年，全面實(shí)現(xiàn)對外承諾，取消地域限制，國外跨國電信公司將會進(jìn)入中國市場，電信市場競爭將更加激烈，尤其是增值業(yè)務(wù)市場競爭更趨白熱化。
二、電信產(chǎn)業(yè)鏈升級定位
要持續(xù)推動我國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，尋找新的產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)，電信業(yè)必須牢牢把握發(fā)展趨勢，從三個(gè)方面深入推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈升級。一是滿足客戶需求能力的升級。隨著電信業(yè)的深入發(fā)展和電信業(yè)務(wù)的日益普及，人們對電信業(yè)務(wù)的需求早已超越通話、發(fā)短信、上網(wǎng)等簡單業(yè)務(wù)，對各種與生活、工作、娛樂息息相關(guān)的應(yīng)用提出更為廣泛的需求，電信業(yè)必須著眼于為客戶提供多媒化、多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，還必須努力創(chuàng)造條件滿足潛在客戶群體的需求，不斷提高普及率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展。二是創(chuàng)造客戶價(jià)值能力的升級。客戶是產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，它是導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)鏈上各種經(jīng)營行為的根本所在。不斷提升對客戶的價(jià)值是推動產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。電信業(yè)必須緊緊圍繞客戶這個(gè)中心，加速創(chuàng)新和整合，提升價(jià)值創(chuàng)造能力，不斷降低成本，同時(shí)提升客戶所獲得的價(jià)值，使客戶的整體利益得到提升。三是產(chǎn)業(yè)整體績效的升級。電信產(chǎn)業(yè)鏈通過升級，除要不斷滿足客戶的需求和提升客戶價(jià)值外，同時(shí)也要追求產(chǎn)業(yè)整體績效的提升，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上各運(yùn)營主體與客戶端的良性互動。
要實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)方面的升級，電信業(yè)必須重點(diǎn)提升“兩大能力”。一是整合能力。融合和業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的趨勢要求電信業(yè)必須開展多種形式的整合，這些整合包括資源的整合、業(yè)務(wù)和應(yīng)用的整合、提供能力的整合等。與日本、韓國等發(fā)達(dá)國家相比，我國電信產(chǎn)業(yè)鏈的整合能力還存在較大差距，產(chǎn)業(yè)鏈上各運(yùn)營主體的整體協(xié)同能力較差，產(chǎn)業(yè)鏈的擴(kuò)張和滲透能力仍顯不足，產(chǎn)業(yè)整合能力亟待提升。二是創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面提升的重要基礎(chǔ)，創(chuàng)新涵蓋技術(shù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用、管理等多個(gè)方面。
三、電信產(chǎn)業(yè)鏈升級的四步動作框架
W?錢?金和勒妮?莫博涅在其《藍(lán)海戰(zhàn)略》一書中為企業(yè)重構(gòu)買方價(jià)值元素，塑造新的價(jià)值曲線創(chuàng)造了“剔除-減少-增加-創(chuàng)造”四步動作框架，該框架為我們分析和解決問題提供了一個(gè)很好的形式。盡管該框架所針對的運(yùn)用主體是企業(yè)，筆者認(rèn)為這種思維形式同樣適用于產(chǎn)業(yè)，只不過具體的內(nèi)涵需要調(diào)整，詳見圖所示。
要實(shí)現(xiàn)我國電信產(chǎn)業(yè)鏈的升級，整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)必須圍繞客戶這個(gè)中心，著眼于滿足需求、創(chuàng)造價(jià)值、提升績效，規(guī)范整體運(yùn)作，優(yōu)化資源利用，倡導(dǎo)合作和擴(kuò)大應(yīng)用，加強(qiáng)創(chuàng)新和整合。
首先，要杜絕(剔除)惡性競爭和不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生。近年來，電信產(chǎn)業(yè)內(nèi)惡性競爭的事件時(shí)有發(fā)生，主要集中在電信運(yùn)營商之間，重點(diǎn)在阻礙互聯(lián)互通、開展惡性價(jià)格戰(zhàn)等方面，拉倒競爭者電桿、剪斷電纜光纜、員工械斗、封堵競爭者業(yè)務(wù)、話務(wù)攔截回?fù)艿痊F(xiàn)象屢見不鮮。例如，某運(yùn)營商為了阻止競爭者正常開展業(yè)務(wù)，在兩個(gè)月內(nèi)砍斷對方電纜38次；河南商丘某企業(yè)員工為阻止競爭者發(fā)展業(yè)務(wù)，駕車將正在為客戶解答問題且毫無防范的競爭方員工駕車撞傷。這些行為嚴(yán)重違反了國家有關(guān)法律法規(guī)，極大地影響了肇事企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的形象，損害了客戶利益。各運(yùn)營企業(yè)應(yīng)該配合國家有關(guān)部門共同制止惡性競爭行為，著手建立完善的法律環(huán)境，讓監(jiān)管者有法可依、讓從業(yè)者有規(guī)可循，圍繞貫徹《電信條例》，抓好現(xiàn)有部門規(guī)章的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)配套規(guī)章和制度的建設(shè)，做好《電信法》起草工作；同時(shí)，切實(shí)做好互聯(lián)互通工作，不碰“高壓電”，在互聯(lián)互通問題上不設(shè)障礙、不做手腳；嚴(yán)格遵循國家有關(guān)規(guī)費(fèi)管理規(guī)定，未審批、不推廣，未報(bào)備、不執(zhí)行。
電信業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營行為主要集中在增值業(yè)務(wù)(服務(wù))提供商(SP)上，這些違規(guī)行為包括：明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范，如不明示價(jià)格或全部價(jià)格；虛假宣傳誘導(dǎo)用戶消費(fèi)，如承諾免費(fèi)實(shí)際收費(fèi)等；強(qiáng)行定制，在用戶不知情的情況下強(qiáng)行扣費(fèi)；反向定制，通過給用戶發(fā)送誘惑性內(nèi)容的短信，誘騙用戶回復(fù)進(jìn)而產(chǎn)生定制等。SP的違規(guī)行為已經(jīng)在社會上造成了十分惡劣的影響，引起了社會的廣泛關(guān)注，使客戶對SP以及電信運(yùn)營商不信任，影響了電信增值業(yè)務(wù)市場的發(fā)展。電信業(yè)各運(yùn)營主體應(yīng)積極承擔(dān)起責(zé)任，齊抓共管，共同來規(guī)范市場，SP自身要勇于變革、以質(zhì)取勝、規(guī)范經(jīng)營，基礎(chǔ)服務(wù)提供商要加強(qiáng)與用戶端溝通、確認(rèn)，采取措施防止SP不正當(dāng)套利，損害用戶利益。
第二，要盡量減少嚴(yán)重影響產(chǎn)業(yè)績效的價(jià)格戰(zhàn)和奢華攀比。適當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭不但不會影響產(chǎn)業(yè)的整體收益，而且會促進(jìn)產(chǎn)業(yè)量收的增長；但價(jià)格競爭過度將適得其反，既無助于產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還會影響產(chǎn)業(yè)績效。盡管有關(guān)部門采取了多項(xiàng)措施制止移動市場的價(jià)格戰(zhàn)，但電信運(yùn)營商卻以各種花樣翻新的“優(yōu)惠”活動，打資費(fèi)政策的“球”，仍然在進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，移動運(yùn)營商如此，固網(wǎng)運(yùn)營商也不示弱，目的都是要搶奪用戶，擴(kuò)大用戶規(guī)模。隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，價(jià)格戰(zhàn)的程度也在加深，有的運(yùn)營商為了搶奪競爭對手用戶，竟然推出“預(yù)存20元送300元話費(fèi)”的優(yōu)惠；有的運(yùn)營商為了阻礙對手發(fā)展市場，對部分用戶采取長期免費(fèi)的政策。這種惡性價(jià)格戰(zhàn)嚴(yán)重?cái)_亂了電信市場正常的競爭秩序，不利于我國電信產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展。電信運(yùn)營商應(yīng)樹立可持續(xù)發(fā)展的觀念，以電信市場共同繁榮為己任，以質(zhì)取勝，提升電信業(yè)的整體實(shí)力。
此外，部分電信運(yùn)營商為了爭奪客戶，在營銷資源利用上不計(jì)成本、奢華攀比，不但使?fàn)I銷成本不必要的增長，耗費(fèi)了本來可用于提升基礎(chǔ)能力和總體質(zhì)量的資源，而且使客戶心理期望不斷提高，引起惡性循環(huán)，最終嚴(yán)重影響企業(yè)績效。
第三，要加強(qiáng)合作和不斷擴(kuò)大客戶應(yīng)用規(guī)模。要提升整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值，電信產(chǎn)業(yè)必須加強(qiáng)橫縱向合作。一是要加強(qiáng)縱向合作，推動設(shè)備供應(yīng)商、終端提供商、電信運(yùn)營商、SP等主體在技術(shù)創(chuàng)新、終端研制、應(yīng)用開發(fā)、資源協(xié)作等方面優(yōu)化組合、齊頭并進(jìn)。整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值圍繞最終客戶而存在，在滿足客戶需求的過程中，事實(shí)證明，產(chǎn)業(yè)鏈上各運(yùn)營主體的特立獨(dú)行所達(dá)到的效果遠(yuǎn)不如整合所帶來的綜合效果，尤其是在分工越來越細(xì)致、環(huán)境越來越復(fù)雜的市場形勢下，各運(yùn)營主體橫向的整合顯得更為重要。各運(yùn)營主體在客戶需求的認(rèn)識和把握、在技術(shù)趨勢的判斷和技術(shù)創(chuàng)新、在業(yè)務(wù)開發(fā)和推廣等方面均具有各自的優(yōu)勢和劣勢，擁有自身獨(dú)特的資源，互相之間的合作有助于更為準(zhǔn)確地滿足客戶的需求，提供更為完美的應(yīng)用，使資源的利用效率更佳。二是要加強(qiáng)橫向擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)融合、技術(shù)融合、終端融合、應(yīng)用融合等不斷推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)邊界日益模糊，產(chǎn)品替代更為嚴(yán)重和頻繁，決定了未來的競爭不僅是產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭，更是相近產(chǎn)業(yè)間的競爭。各運(yùn)營主體要順應(yīng)融合趨勢，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)間網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)研究，積極探索技術(shù)集成、應(yīng)用集成，當(dāng)前重點(diǎn)要在娛樂、媒體、商務(wù)等領(lǐng)域廣開合作，吸納各類資源和潛能，努力擴(kuò)大電信產(chǎn)業(yè)覆蓋面和加深應(yīng)用程度，著眼于為客戶提供更為系統(tǒng)和全面的整合解決方案，提升電信產(chǎn)業(yè)的價(jià)值和地位。
要不斷擴(kuò)大客戶應(yīng)用規(guī)模。電信業(yè)是一個(gè)規(guī)模效應(yīng)明顯的產(chǎn)業(yè)。對于單個(gè)企業(yè)而言，適度地?cái)U(kuò)大客戶規(guī)模不但有助于降低運(yùn)營成本，還能夠提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，這是由電信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)外部性所決定的。當(dāng)前，固定電話、移動電話網(wǎng)絡(luò)的用戶已具備一定規(guī)模，電話總普及率達(dá)到57.3%，但與電信業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國的電信市場仍具有較大的潛力；更為重要的是，在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)總體普及率偏低，客戶拓展還存在很大的空間。
第四，要盡量去發(fā)現(xiàn)新的需求，探索新的服務(wù)領(lǐng)域。要通過創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)應(yīng)用去滿足客戶不斷變化和增長的需求。通過前面的分析可以得知，電信業(yè)務(wù)正在朝多媒化、多樣化、個(gè)性化、普及化等方向發(fā)展，電信業(yè)要順應(yīng)這種趨勢，多角度創(chuàng)新，不斷豐富業(yè)務(wù)應(yīng)用，逐步降低使用門檻。就當(dāng)前而言，基于手機(jī)終端的移動搜索、手機(jī)電視、移動博客、移動支付、手機(jī)定位等，基于寬帶通信的集教育、娛樂、工作、生活為一體的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用和整體解決方案等，是客戶需求比較迫切的方面。
電信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展能對其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的支撐和帶動作用，它服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面，這為電信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展提供了天然的環(huán)境和機(jī)會。要實(shí)現(xiàn)國家的信息化，電信產(chǎn)業(yè)有著不可替代的重要作用。當(dāng)前，我國政務(wù)信息化、商務(wù)信息化、生活?yuàn)蕵沸畔⒒某潭炔⒉话l(fā)達(dá)，電信業(yè)還有很多新的領(lǐng)域可以去拓展。
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第6篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
3G的發(fā)展不僅僅擴(kuò)展了移動通信業(yè)務(wù)功能，增加了消費(fèi)者效用，而且由于相對2G更明顯的“移動互聯(lián)網(wǎng)”色彩，其更強(qiáng)的移動性、即時(shí)性、整合性、交互性、視頻化、一體化等特點(diǎn)將顯著地改變?nèi)伺c人之間的社會關(guān)系。因而，3G之光必將輻射到以國家名義調(diào)整人與人之間關(guān)系的法律領(lǐng)域，折射出系列法律問題。
3G的“前世今生”
3G就是第三代移動通信系統(tǒng)，是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。國際電聯(lián)ITU早在1985年就提出了第三代移動通信系統(tǒng)(the 3rd generationmobile communication)的概念，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)世界范圍內(nèi)設(shè)計(jì)高度一致、與固定網(wǎng)絡(luò)各種業(yè)務(wù)兼容、全球漫游、多媒體功能及廣泛業(yè)務(wù)小終端、高服務(wù)質(zhì)量。與前兩代系統(tǒng)相比，3G的主要特征是依賴于高速的數(shù)據(jù)傳輸，可以提供豐富多彩的語音、視頻、圖片、定位、刷卡支付、游戲等移動多媒體融合業(yè)務(wù)。
1999年3月，芬蘭在全球率先頒發(fā)3G牌照，揭開了3G通信新時(shí)代的面紗。2000年，國際電聯(lián)ITU將WCDMA(由歐洲提出)、CDMA2000(由美國提出)、TD-SCDMA(由我國國內(nèi)的眾多電信企業(yè)共同開發(fā)提出)確定為三大主要的無線接口標(biāo)準(zhǔn)。此后，西歐、日韓等國家陸續(xù)頒發(fā)3G牌照，到2002年底全球已發(fā)3G牌照達(dá)到114張，截至到2008年底全球84個(gè)國家和地區(qū)先后發(fā)放了249張有效3G牌照。而全球3G運(yùn)營已逐步從最初的慘淡經(jīng)營轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的加速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2008年年底全球3G用戶總數(shù)達(dá)到7.6億戶。
2002年我國實(shí)施第三次電信重組改革，中國電信拆分為南電信、北網(wǎng)通之際，3G牌照發(fā)放已成為熱點(diǎn)問題。支持歐盟WCDMA的眾多大型國際性設(shè)備廠商，不斷地向中國政府進(jìn)行政策游說，希望中國盡快頒發(fā)基于其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的3G牌照。而在中國上馬2G移動通信系統(tǒng)時(shí)，因技術(shù)出口限制而喪失中國市場先機(jī)，在多輪國際貿(mào)易談判和施壓后才實(shí)現(xiàn)中國聯(lián)通引入2.5GCDMA網(wǎng)絡(luò)的美國大型國際設(shè)備廠商，對游說中國政府采用CDMA2000技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更是勢在必得。而國內(nèi)主要通信設(shè)備廠商更是希望中國政府盡早頒發(fā)采用TD-SCDMA技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的3G牌照，推動TD-SCDMA的商用化和產(chǎn)業(yè)化。同時(shí)，國內(nèi)幾大電信運(yùn)營商各懷心思。移動電話對固網(wǎng)的替代作用，促使中國移動在中國電信拆分后很快占據(jù)電信市場的龍頭老大地位，并且其利潤很快超過其他幾大運(yùn)營商利潤之和。因而，中國移動固守其2G這一“金牛產(chǎn)品”，抵觸3G牌照的發(fā)放。而中國電信和中國網(wǎng)通將3G移動牌照視為其遏制市場份額下滑的靈丹妙藥，千方百計(jì)爭取盡早進(jìn)入移動市場的機(jī)會，并打政策法規(guī)的球，通過小靈通這一固話延伸產(chǎn)品分得移動市場一杯羹。并且，幾大運(yùn)營商都力圖獲得相對發(fā)展更為成熟更具有技術(shù)優(yōu)勢的WCDMA制式的3G牌照。由于各種利益力量的驅(qū)使，作為3G的市場進(jìn)入許可――3G牌照的發(fā)放儼然成為烽煙四起的戰(zhàn)場，一派群雄逐鹿的景象。
3G市場準(zhǔn)入涉及的法律問題
按照我國《行政許可法》第十二條第二款和十四條規(guī)定，有限自然資源開發(fā)利用、公共資源配置以及直接關(guān)系公共利益的特定行業(yè)的市場準(zhǔn)入等，需要賦予特定權(quán)利的事項(xiàng)可由法律、行政法規(guī)或國務(wù)院決定設(shè)定行政許可。但第五十三條規(guī)定，實(shí)施本法第十二條第二項(xiàng)所列事項(xiàng)的行政許可的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過招標(biāo)、拍賣等公平競爭的方式作出決定。我國《電信條例》第十二條第二款也規(guī)定，頒發(fā)《基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定采用招標(biāo)方式。
此次，工業(yè)和信息化部按照前期國務(wù)院的部署和要求，“依照法定審批程序，及時(shí)受理中國移動、中國電信和中國聯(lián)通的書面申請，對三企業(yè)的財(cái)務(wù)、資質(zhì)、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)和互聯(lián)互通等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，于1月6日批準(zhǔn)3家企業(yè)的經(jīng)營許可變更，增加了3G業(yè)務(wù)經(jīng)營許可”，雖然我國未采取單獨(dú)頒發(fā)3G業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證而采取原基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證增項(xiàng)的變更形式，符合《行政許可法》第四十九條“被許可人要求變更行政許可事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向作出行政許可決定的行政機(jī)關(guān)提出申請；符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法辦理變更手續(xù)”的規(guī)定。但相較于國外廣泛采取的通過招標(biāo)或拍賣形式發(fā)放3G牌照而言，加之我國原頒發(fā)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)許可證時(shí)就未采取招標(biāo)形式，其最終的合法性，特別是其未向國外資本或民營資本開放的國有控股經(jīng)營的封閉性及未通過招標(biāo)或拍賣等市場機(jī)制實(shí)現(xiàn)3G頻率的所謂效率分配的計(jì)劃性，一直飽受爭議。
在國外有關(guān)許可證的拍賣的經(jīng)濟(jì)分析和許可證續(xù)期時(shí)管理機(jī)構(gòu)與被許可方的博弈很多，但國外3G發(fā)展的實(shí)踐，證明拍賣許可證的巨大成本遏制了3G的發(fā)展，在這個(gè)意義上，政府、運(yùn)營商和消費(fèi)者沒有贏家。相對而言，對國有控股的電信運(yùn)營商直接采取增項(xiàng)方式發(fā)放3G牌照，能夠有效減少運(yùn)營商運(yùn)營成本，降低政府對拍賣所得進(jìn)行管理的成本，同時(shí)也能促進(jìn)3G發(fā)展，增強(qiáng)消費(fèi)者效用。可以說，是一項(xiàng)實(shí)務(wù)而有效的決策。
3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)涉及的法律問題
2009年是中國的3G元年。三大運(yùn)營商都在緊密鑼鼓地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)布局。在這場如火如荼的3G建設(shè)中，越發(fā)突顯出3G基站建設(shè)中選址點(diǎn)的共有物權(quán)與電信建設(shè)路權(quán)的法律問題。《電信條例》第四十七條專門規(guī)定，“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以在民用建筑物上附掛電信線路或者設(shè)置小型天線、移動通信基站等公用電信設(shè)施，但是應(yīng)當(dāng)事先通知建筑物產(chǎn)權(quán)人或者使用人，并按照省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向該建筑物的產(chǎn)權(quán)人或者其他權(quán)利人支付使用費(fèi)”。
盡管該條沒有要求電信運(yùn)營商必須征得民用建筑物產(chǎn)權(quán)人或使用人的同意，但也未明確授予電信運(yùn)營商在未征得民用建筑物產(chǎn)權(quán)人或使用人同意前就有權(quán)直接加載基站等公用電信設(shè)施，這種權(quán)利往往被稱為“電信建設(shè)通路權(quán)”。特別是近年來，由于民眾擔(dān)心基站輻射影響健康，特別抵觸在其居住場所附近加載基站，經(jīng)常發(fā)生阻礙基站建設(shè)或私自拆除已建基站的糾紛。在 2007年《物權(quán)法》生效后，若需在居民小區(qū)加載基站，由于業(yè)主對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利，必須經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意或具有相應(yīng)處理權(quán)授權(quán)的業(yè)主委員會同意。
因而，電信運(yùn)營商在基站建設(shè)上面臨一方面難以征得業(yè)主同意，另一方面又不斷遭受網(wǎng)絡(luò)信號不全地區(qū)的業(yè)主投訴的兩難，而且，還承擔(dān)著在小區(qū)業(yè)主全部入住或業(yè)主委員會成立之前，與開發(fā)商或物業(yè)公司簽署基站選址協(xié)議卻得不到保障的法律風(fēng)險(xiǎn)。在人口密度高、維權(quán)意識強(qiáng)的大城市，3G基站建設(shè)阻力重重。2006年《電信法》草案廣泛征求意見時(shí)，電信運(yùn)營商便普遍提出明確規(guī)定電信建設(shè)通路權(quán)，然而，最終成形的草案卻沒有相應(yīng)的條款。應(yīng)該說，物權(quán)與電信建設(shè)路權(quán)的法律問題將一如既往地成為《電信法》中一個(gè)爭議的熱點(diǎn)。
3G市場競爭涉及的法律問題
3G市場競爭將涉及系列法律問題，除反壟斷及反不正當(dāng)競爭的一般競爭管制法律問題外，在3G市場競爭上還涉及特殊的行業(yè)監(jiān)管問題。比較突出的問題主要是不對稱管制、互聯(lián)互通、價(jià)格管制、網(wǎng)絡(luò)安全管制等問題。首先，加強(qiáng)移動市場的不對稱管制是電信政府管制中面臨的新問題。從經(jīng)濟(jì)理論及各國電信管制實(shí)踐來看，由于電信服務(wù)存在的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、弱增成本性等特點(diǎn)，主導(dǎo)運(yùn)營商在某些業(yè)務(wù)上的壟斷地位很難打破，為扶持新進(jìn)入者，應(yīng)對主導(dǎo)電信運(yùn)營商實(shí)行不對稱管制。
目前我國形成的3家全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信運(yùn)營商中，中國移動仍處于明顯的市場優(yōu)勢地位，特別是在移動市場上，因此加強(qiáng)對中國移動移動業(yè)務(wù)上的不對稱管制非常有必要，但另一方面，電信重組后電信運(yùn)營商之間已演化為全業(yè)務(wù)競爭，中國移動在固網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的市場份額很小，如何進(jìn)行管制以達(dá)到均衡市場結(jié)構(gòu)的目標(biāo)便成為難題。
其次，電信網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通問題。這是電信管制中最重要也最老生常談的問題。有關(guān)互聯(lián)互通的理論分析已非常成熟，但由于管制機(jī)構(gòu)對電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)隔閡，電信運(yùn)營商對此的規(guī)避等諸多問題，互聯(lián)互通實(shí)際上關(guān)隘重重。從2002年南電信北網(wǎng)通拆分以來，互聯(lián)互通就一直是老大難。而3G的發(fā)展，盡管理論上三張3G網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通不存在技術(shù)困難，也不存在法律空白，但目前已暴露出三張3G網(wǎng)絡(luò)未互聯(lián)互通的局面，已折射出占優(yōu)勢的電信運(yùn)營商暫不推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的戰(zhàn)略心態(tài)，而這都是政府管理需要解決的問題。
再有，電信資費(fèi)價(jià)格管制問題。電信資費(fèi)一直是社會熱點(diǎn)問題。在三大運(yùn)營商陸續(xù)公布3G試商用業(yè)務(wù)時(shí)，從網(wǎng)民對3G業(yè)務(wù)資費(fèi)過高、資費(fèi)構(gòu)成太復(fù)雜等評價(jià)可以看出，3G的資費(fèi)價(jià)格管制問題又必將成為社會熱點(diǎn)問題。按照《價(jià)格法》第二十三條的規(guī)定和仍然有效的《國家計(jì)委和國務(wù)院有關(guān)部門定價(jià)目錄》(《中華人民共和國國家發(fā)展計(jì)劃委員會令第11號》)，3G業(yè)務(wù)資費(fèi)屬于電信基本業(yè)務(wù)資費(fèi)，應(yīng)該是政府定價(jià)。根據(jù)《電信條例》第二十六條，制定政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取舉行聽證會等形式，聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方面的意見。而目前，三大電信運(yùn)營商的3G業(yè)務(wù)處于試商用階段，但與用戶簽署的卻不是試用而是入網(wǎng)協(xié)議，因而，3G業(yè)務(wù)資費(fèi)應(yīng)該聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方面的意見。但目前，3G業(yè)務(wù)資費(fèi)還缺乏這一過程。在不久的將來，根據(jù)《政府價(jià)格決策聽證辦法》的規(guī)定，或許3G業(yè)務(wù)資費(fèi)會像2008年初手機(jī)漫游資費(fèi)聽證一樣成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。
3G業(yè)務(wù)應(yīng)用涉及的法律問題
在眾多3G引發(fā)的法律問題中，可以說3G業(yè)務(wù)應(yīng)用涉及的法律問題將成為3G之波在法律層面折射出的最深、最新、也許是最難的問題。首先，便是個(gè)人隱私問題越發(fā)突出。“你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你”，隨著3G業(yè)務(wù)視頻電話的普及，你隨時(shí)可能成為別人“視頻通話”里的“風(fēng)景”。也許那一刻你在隨地吐痰、你神態(tài)不雅，也許你的這一刻會成為“YouTube”、“土豆網(wǎng)”等視頻共享網(wǎng)站里的熱點(diǎn)，也許你會成為下一個(gè)因閱讀新聞入神而未給老人讓座其視頻被上傳網(wǎng)絡(luò)后被迫辭職的“芬蘭官員”。
肯定的是，隨著3G業(yè)務(wù)的視頻化特點(diǎn)的突顯和比電子眼更廣泛更個(gè)人的使用，你將發(fā)現(xiàn)以往在公共場所還有一些的個(gè)人存在感和個(gè)人行為被關(guān)注的邊界感將進(jìn)一步淡化，你最終將發(fā)現(xiàn)在公共場所，你將毫無隱私，實(shí)際上沒辦法保障自己的隱私，你可能因無心之舉承擔(dān)道德責(zé)任，甚至實(shí)際承擔(dān)實(shí)實(shí)在在的不利結(jié)果卻無處申訴。你在享有通信自由的同時(shí)卻喪失了自由。這而其中的法律與道德問題也許會像美國人工墮胎是否合法一樣成為經(jīng)久的話題。
第7篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
【關(guān)鍵詞】電信業(yè) 傳媒業(yè) 產(chǎn)業(yè)融合
隨著3G時(shí)代的到來，隨著新的通信技術(shù)、媒介技術(shù)不斷發(fā)展與完善，傳統(tǒng)媒體與新媒體的交融互滲已經(jīng)普及化。而在更為宏觀的層面上，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的融合也逐漸呈現(xiàn)加速演進(jìn)的趨勢，傳統(tǒng)的電信業(yè)已經(jīng)開始“媒體化”進(jìn)程。在國家針對廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信通訊網(wǎng)進(jìn)行“三網(wǎng)融合”的戰(zhàn)略部署與推進(jìn)之下，傳媒業(yè)與電信業(yè)逐步通過產(chǎn)業(yè)融合的方式由各自獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)狀態(tài)發(fā)展為大媒體產(chǎn)業(yè)，同時(shí)在此過程中充滿沖突與合作、被動與主動、競爭與聯(lián)姻。
一、從現(xiàn)代性視角看產(chǎn)業(yè)融合的必然性
電信業(yè)誕生于19世紀(jì)40年代，以電報(bào)業(yè)的出現(xiàn)為標(biāo)志。作為信息論和通信原理核心理論的香農(nóng)?韋弗數(shù)學(xué)模型，自1949年發(fā)表后被學(xué)者引入傳播學(xué)領(lǐng)域，至今仍占據(jù)著非常重要的地位。縱觀電信與傳媒產(chǎn)業(yè)在世界范圍內(nèi)的發(fā)展過程，二者關(guān)系大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，即傳媒業(yè)獨(dú)立發(fā)展階段（1045年―1844年），電信、傳媒產(chǎn)業(yè)分離發(fā)展階段（1844年―1990年）和電信、傳媒產(chǎn)業(yè)融合階段（1990年至今）。其中以互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商用領(lǐng)域的1990年作為分離與融合的階段節(jié)點(diǎn)。
雖然電信業(yè)與傳媒業(yè)在上世紀(jì)90年代才正式邁入融合的發(fā)展進(jìn)程，但早在1922年便有電信企業(yè)參與廣電媒體。當(dāng)年美國電話電報(bào)公司（AT&T）就開辦過廣播電臺。可以說一部電信技術(shù)發(fā)展史同時(shí)也是一部傳播技術(shù)發(fā)展史。可以預(yù)見三網(wǎng)融合、產(chǎn)業(yè)融合是信息技術(shù)與社會發(fā)展的必然趨勢。
事實(shí)上，現(xiàn)代化背后是經(jīng)濟(jì)利益的強(qiáng)力驅(qū)動，不論是電信還是傳媒企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤最大化和保持長期競爭優(yōu)勢是其追求的終極目標(biāo)，現(xiàn)代化促使產(chǎn)業(yè)間的邊界日益模糊、消融，最終形成相互交融的關(guān)系。
二、電信業(yè)與傳媒業(yè)的博弈與競爭
1990年以后，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，電信網(wǎng)絡(luò)成為互聯(lián)網(wǎng)的主要傳輸媒介。雖然在這個(gè)階段電信的角色只是為網(wǎng)絡(luò)媒體提供傳遞（或接入）服務(wù)，但已經(jīng)顯露出欲從傳輸媒介變成大眾傳播媒體的野心，而隨著電信運(yùn)營商們逐步建立自己的門戶網(wǎng)站，電信網(wǎng)絡(luò)便開始具備信息內(nèi)容的整合和能力，電信業(yè)不再甘心僅僅充當(dāng)“輸送管”的角色，他們均朝著綜合信息服務(wù)提供商的方向轉(zhuǎn)型。
對于傳媒業(yè)而言，電信業(yè)無疑是新的強(qiáng)勁競爭對手。以手機(jī)為例，其最初的通信功能已經(jīng)逐漸演變?yōu)楦綄俟δ芏司哟我匚唬喾醋x報(bào)、瀏覽圖書、觀看視頻或數(shù)字電視、上網(wǎng)等新功能成為消費(fèi)者的“新寵”，使用電信網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)縱貫報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)甚至出版產(chǎn)業(yè)，成為最集中、最普及的移動媒體終端。面對電信行業(yè)強(qiáng)大的用戶規(guī)模、雄厚的資金支撐、先進(jìn)的技術(shù)保障，傳媒業(yè)似乎稍顯底氣不足。
三網(wǎng)融合使得廣電運(yùn)營商參與到跟電信運(yùn)營商的直接競爭當(dāng)中。2010年2月，工業(yè)和信息化部、國家廣電總局明確了廣電和電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)相互進(jìn)入的范圍。首先，符合條件的廣電企業(yè)可經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)、比照增值電信業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、基于有線電視網(wǎng)絡(luò)提供的互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸增值業(yè)務(wù)、國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)。IPTV、手機(jī)電視的集成播控業(yè)務(wù)由廣電部門負(fù)責(zé)，宣傳部門指導(dǎo)；其次，符合條件的國有電信企業(yè)在有關(guān)部門的監(jiān)管下，可從事除時(shí)政類節(jié)目之外的廣播電視節(jié)目生產(chǎn)制作、互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目信號傳輸、轉(zhuǎn)播時(shí)政類新聞視聽節(jié)目服務(wù)，以及除廣播電臺、電視臺形態(tài)以外的公共互聯(lián)網(wǎng)音、視頻節(jié)目服務(wù)和IPTV傳輸服務(wù)、手機(jī)電視分發(fā)服務(wù)。在三網(wǎng)融合試點(diǎn)方案中，廣電企業(yè)獲批開展有線互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)傳送及IP電話業(yè)務(wù)，這預(yù)示著未來在家庭市場方面，每一個(gè)家庭可能只會選擇廣電或電信運(yùn)營商其中之一。
由于跨行業(yè)的運(yùn)行商加入，市場競爭將更加激烈。另一方面，IPTV、手機(jī)電話這種最有增長潛力的收費(fèi)項(xiàng)目的播控權(quán)仍由廣電部門掌握，用戶端、計(jì)費(fèi)、版權(quán)等管理權(quán)也歸屬于廣電，足見國家政策對廣電業(yè)的傾斜以及電信業(yè)在爭奪控制權(quán)的博弈中作出的讓步。當(dāng)然，平衡也是需要納入考慮范疇之中的核心標(biāo)準(zhǔn)，因此，試點(diǎn)方案又規(guī)定“在用戶端和計(jì)費(fèi)方面，廣電可以和電信合作開展”，這是為雙方利益取得一定平衡所作出的安排。
三、電信業(yè)與傳媒業(yè)的融合和聯(lián)姻
雖然三網(wǎng)融合涉及到部門利益調(diào)整、業(yè)務(wù)融合、產(chǎn)業(yè)鏈整合等一系列問題，試點(diǎn)方案只是漫漫征途中邁出的艱難一步，在實(shí)行過程中也困難重重。但是從現(xiàn)實(shí)來看，電信產(chǎn)業(yè)與傳媒產(chǎn)業(yè)的融合是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，在現(xiàn)階段，電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)的物理合一并不是三網(wǎng)融合的核心指向，更重要的是高層業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合。其表現(xiàn)為技術(shù)上趨向一致，網(wǎng)絡(luò)層上可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，形成無縫覆蓋，業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉，應(yīng)用層上趨向使用統(tǒng)一的IP協(xié)議，在經(jīng)營上互相競爭、互相合作，朝著向公眾提供多樣化、多媒體化、個(gè)性化服務(wù)的統(tǒng)一目標(biāo)逐漸交匯在一起，行業(yè)管制和政策方面也逐漸趨向統(tǒng)一。①
（一）技術(shù)融合
技術(shù)進(jìn)步改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)路線，從而為產(chǎn)業(yè)融合提供了動力。不同產(chǎn)業(yè)之間的創(chuàng)新技術(shù)擴(kuò)散導(dǎo)致技術(shù)融合，從而形成了共同的技術(shù)基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的電信、廣電業(yè)務(wù)使用的是互相獨(dú)立的技術(shù)，不同的電子通信服務(wù)各自形成通信鏈，某一類通信和內(nèi)容只能在特定的分配網(wǎng)絡(luò)和終端之間傳送。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，各種文字、圖片、聲音、圖像都能夠轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式通過同一個(gè)終端顯示，這是技術(shù)融合的前提條件。
（二）市場融合
信息傳播技術(shù)的融合促成電信業(yè)與傳媒業(yè)突破原來的產(chǎn)業(yè)邊界，兩種市場出現(xiàn)前所未有的互滲與交叉。“我們已看到上海文廣與上海移動的合作、上海電信與新華社的合資、中視網(wǎng)絡(luò)與中國網(wǎng)通的聯(lián)手……。電信媒體給傳統(tǒng)媒體帶來的不僅有競爭更有新的經(jīng)營形式和服務(wù)內(nèi)容。”②具有數(shù)億用戶的、大眾化的、商業(yè)化的電信網(wǎng)絡(luò)對于傳統(tǒng)媒體而言無疑是一個(gè)巨大的有待深入開掘的市場。
（三）業(yè)務(wù)融合
基于技術(shù)的共同平臺，電信和廣電業(yè)均在原有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)出新的業(yè)務(wù)，擴(kuò)展和延伸產(chǎn)業(yè)鏈，電信業(yè)繼續(xù)發(fā)展其在語音傳輸方面的優(yōu)勢，同時(shí)向視頻通信等寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展。廣播電視部門則將數(shù)字電視、高清電視、數(shù)據(jù)傳輸與電話業(yè)務(wù)作為擴(kuò)展領(lǐng)域。
就業(yè)務(wù)層面的最終目標(biāo)而言，電信服務(wù)的最高境界是使任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)可以通過任何方式找到別人進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)和溝通。而傳媒服務(wù)的最高境界是使任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)可以通過任何方式獲得任何內(nèi)容的傳媒信息。兩者最大的區(qū)別就在于電信業(yè)所進(jìn)行的主要是點(diǎn)對點(diǎn)的信息傳播，而傳媒業(yè)進(jìn)行的主要是內(nèi)容對人的信息傳播，在未來的信息傳播環(huán)境中，信息業(yè)務(wù)與服務(wù)已經(jīng)跨越了產(chǎn)業(yè)分立的界限而逐漸趨向融合。③
（四）企業(yè)融合
技術(shù)融合、市場融合、業(yè)務(wù)融合最終的執(zhí)行和實(shí)施都需要落實(shí)到企業(yè)層面。企業(yè)融合往往以收購、兼并等形式來體現(xiàn)。在產(chǎn)業(yè)融合的情況下，企業(yè)融合更多的通過多樣化兼并來體現(xiàn)。即使其業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣化，不同的業(yè)務(wù)仍是在同一運(yùn)作平臺上開展，比如電信公司各種融合業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺離不開電信業(yè)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺，傳媒企業(yè)也離不開新聞信息傳播網(wǎng)絡(luò)和新聞信息服務(wù)消費(fèi)客戶群。④企業(yè)融合所產(chǎn)生的可能性結(jié)果之一就是大媒體集團(tuán)的產(chǎn)生，包含了電信與傳媒的雙重業(yè)務(wù)身份的新角色。
（五）管制融合
我國廣播與電視由國家廣電總局監(jiān)管，而互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)則由工業(yè)和信息化部負(fù)責(zé)，廣電總局負(fù)責(zé)內(nèi)容制作和審查，信息產(chǎn)業(yè)部負(fù)責(zé)管理內(nèi)容的傳輸，管理體制的分立導(dǎo)致雙方在融合之路上并未形成合力，這就從體制上決定兩方成為獨(dú)立的利益集團(tuán)。在這方面，美國已經(jīng)形成對電信通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)實(shí)行三網(wǎng)統(tǒng)一的管制體制，這三種信息傳播網(wǎng)絡(luò)都統(tǒng)一歸美國聯(lián)邦通信委員會管理，未來我國也可以借鑒類似的方法進(jìn)行管制融合。
總之，電信業(yè)與傳媒業(yè)的有機(jī)融合符合歷史發(fā)展的客觀規(guī)律，同時(shí)也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著存儲、數(shù)據(jù)處理能力的提升以及寬帶數(shù)量的不斷增加，成本不斷降低，三網(wǎng)已經(jīng)具備融合的實(shí)力，它們將以技術(shù)融合為平臺，以市場融合為路徑，以業(yè)務(wù)融合為條件，以管制融合為方向，逐步走向真正意義上的產(chǎn)業(yè)融合。
參考文獻(xiàn)
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第8篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
關(guān)鍵詞：WAP；移動互聯(lián)網(wǎng)；移動業(yè)務(wù)
中圖分類號：TN929.5文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)08-1782-03
Discussion on the Development of Mobile Internet
WU Nan1, HU Bin2
(1.Henan Polytechnic University, Jiaozuo 454000, China; 2.China Information Technology Designing & Consulting Institute Co.,Ltd., Beijing 100048, China)
Abstract: With the mutual penetration of the internet and mobile network,mobile internet become the future of mobile services.this paper introduce the features and present status of the mobile internet,analysis the relationship of internet and mobile network,finally give some discuss and proposals for the development of mobile internet.
Key words: wap; mobile internet; mobile service
隨著全球移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)兩個(gè)領(lǐng)域相互滲透，單一的電信業(yè)務(wù)和單一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已不能滿足人們快節(jié)奏的生活和移動中對信息感知的需求，人們希望能夠隨時(shí)隨地獲取并交互信息，而電信網(wǎng)絡(luò)移動性的特點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)豐富業(yè)務(wù)的優(yōu)勢相互結(jié)合，產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為未來移動通信的發(fā)展方向。但是在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟的過程中，還存在著許多不確定因素，本文主要討論移動互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀，提出有利于移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的建議，為電信運(yùn)營商的后續(xù)發(fā)展演進(jìn)提供參考。
1移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀
從全球范圍來看，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是大勢所趨。從目前的發(fā)展來看，日韓和歐美等國家的移動互聯(lián)網(wǎng)及其提供的業(yè)務(wù)處于領(lǐng)先水平，我國相對落后。移動互聯(lián)網(wǎng)可以說是電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的產(chǎn)物。如圖1所示，從產(chǎn)業(yè)鏈來看，移動互聯(lián)網(wǎng)涉及終端用戶、電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商、內(nèi)容或應(yīng)用提供商等多個(gè)環(huán)節(jié)；從標(biāo)準(zhǔn)組織來看，移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)涉及到ITU、IETF、3GPP等多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)組織。
圖1移動互聯(lián)網(wǎng)示意圖
移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢在于移動狀態(tài)下獲取信息的便捷性。從運(yùn)營模式來看，對于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)來說，用戶可以免費(fèi)獲取信息內(nèi)容，盈利模式主要通過廣告收入獲利，這與傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)模式不同。而作為移動通信產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的融合產(chǎn)物，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式更多體現(xiàn)出包容性，從業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)下載、業(yè)務(wù)互通等多方面體現(xiàn)獲利的需求，業(yè)務(wù)融合了電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)模式，且其中互聯(lián)網(wǎng)對用戶免費(fèi)的后向盈利模式對移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式影響較大。
從移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況看出，電信運(yùn)營商最初在移動互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中占據(jù)舉足輕重的地位，其擁有的廣大用戶 資源使其在競爭中擁有絕對優(yōu)勢，他們不僅扮演著網(wǎng)絡(luò)接入商的角色，還是服務(wù)提供商，同時(shí)對終端制造行業(yè)和內(nèi)容提供都有著一定的影響力和控制力，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)幾乎都可以涉足。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)之間圍墻的打破，電信運(yùn)營商的優(yōu)勢正在逐步減弱，喪失了對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全面掌握，同時(shí)，原有的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)也受到了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的沖擊，電信運(yùn)營商不能用以往封閉的心態(tài)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈，而應(yīng)該以開發(fā)的心態(tài)面對競爭，加強(qiáng)合作共贏，促使移動互聯(lián)網(wǎng)向著健康的方向的發(fā)展。
2移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需解決的問題
從移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展角度來看，可以看到近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在移動終端上開展業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)都取得了高速增長，比如騰訊、蘋果等公司增幅都超過了百分之百；而傳統(tǒng)電信運(yùn)營商相對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說增長較慢，增長普遍偏低，如AT&T、中國聯(lián)通、中國移動都基本在百分之十左右或更低，電信運(yùn)營商相比互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中相對落后，對于電信運(yùn)營商來說，其移動互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展仍需解決好以下幾個(gè)方面：
1）掌控業(yè)務(wù)控制權(quán)
電信運(yùn)營商最初開展數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的時(shí)候，通過的WAP、短信等平臺開放出來數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)掌控權(quán)在自己手中，CP/SP通過分成的模式是與電信運(yùn)營商結(jié)算的，如圖2所示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，運(yùn)營商已經(jīng)很難像以前那樣掌控所有的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商取代電信運(yùn)營商與業(yè)務(wù)提供商分成結(jié)算。而這部分業(yè)務(wù)在運(yùn)營商的收入中所占的份額正逐年上升，直逼傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)。電信產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生變化使運(yùn)營商產(chǎn)業(yè)鏈地位降低，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商在新業(yè)務(wù)服務(wù)提供上占據(jù)主動。對于電信運(yùn)營商來說，應(yīng)該結(jié)合移動通信獨(dú)有的屬性，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢，開展特色的業(yè)務(wù)，并掌握業(yè)務(wù)控制權(quán)，從而達(dá)到提升用戶體驗(yàn)，提高用戶黏性的目的。
圖2移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)構(gòu)架示意圖
2）改變運(yùn)營商盈利困境
原有的電信網(wǎng)更多強(qiáng)調(diào)控制、運(yùn)營和管理，而互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)展之初就強(qiáng)調(diào)靈活、開放，移動互聯(lián)網(wǎng)可以說是兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)融合交匯，兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的融合和交匯打破了電信運(yùn)營商原有的圍墻花園模式，改變用戶傳統(tǒng)的信息溝通方式。而伴隨著智能手機(jī)終端的逐步普及，電信運(yùn)營商面臨的外部生態(tài)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，由于終端的智能化使得運(yùn)營商對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的控制力逐漸削弱，而這部分業(yè)務(wù)在運(yùn)營商的收入中所占的份額正逐年上升，直逼傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)，電信運(yùn)營商有淪為“管道”的風(fēng)險(xiǎn)。因此，運(yùn)營商應(yīng)積極轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式，以保障企業(yè)盈利，實(shí)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
3移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略建議
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在終端和業(yè)務(wù)上將逐步走向統(tǒng)一，在融合路徑上，移動互聯(lián)網(wǎng)將經(jīng)歷借鑒、模仿、復(fù)制、業(yè)務(wù)互通和深度融合幾個(gè)發(fā)展階段，對于運(yùn)營商來說，在席卷而來的移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展浪潮中如何發(fā)展用戶，擴(kuò)大移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶基礎(chǔ)成為擺在電信運(yùn)營商面前首要的問題，它影響國內(nèi)電信市場的競爭格局，我們需要對以下的幾個(gè)方面重點(diǎn)關(guān)注。
1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多成功的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提供商把業(yè)務(wù)向移動終端上轉(zhuǎn)移，互聯(lián)互通是最終實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的有效途徑。如果移動互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)假如能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)通，例如，即時(shí)消息互聯(lián)互通能夠像當(dāng)初中國移動和中國聯(lián)通的短信互通一樣。它將產(chǎn)生巨大的影響，給用戶帶來良好體驗(yàn)的同時(shí)，也能為運(yùn)營商帶來更好的利潤，雖然互聯(lián)互通是大勢所趨，勢不可擋，但是互聯(lián)互通問題本身更多的是一個(gè)政策性問題，而不是技術(shù)問題。因此，建議政府能夠有效督導(dǎo)業(yè)務(wù)在不同運(yùn)營商間的互通，同時(shí)建議移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈各方能夠通過開放的心態(tài)去尋求合作得到共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)共贏。
2）加強(qiáng)監(jiān)管和安全保證
移動互聯(lián)網(wǎng)與用戶緊密聯(lián)系，用戶需要更安全的業(yè)務(wù)，在保護(hù)用戶數(shù)據(jù)隱私和安全方面需要兩個(gè)方面努力，一是行業(yè)管理部門和運(yùn)營商加強(qiáng)管理，提高移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的安全性，選擇高性能的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品，建立統(tǒng)一的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)管體系，規(guī)范運(yùn)營商和SP的業(yè)務(wù)經(jīng)營；二是需要政府主管部門和相關(guān)行業(yè)組織的共同努力，保護(hù)手機(jī)用戶的信息安全、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)門戶的監(jiān)管和打擊不法分子。
3）新商業(yè)模式和積極轉(zhuǎn)型
伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)取得快速發(fā)展，運(yùn)營商如果想保持其原有的收益，不簡單淪為“管道商”，必須積極向提供數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，而移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，與電信應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)不同，很難簡單通過時(shí)間流量費(fèi)或免費(fèi)方式建立業(yè)務(wù)推廣和盈利模式。電信運(yùn)營商積極探討并做到運(yùn)營商、平臺服務(wù)提供商、應(yīng)用開發(fā)商等產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴共贏，建立新的商業(yè)模式，促使移動互聯(lián)網(wǎng)向著健康的方向的發(fā)展。
4）開展差異化合作
與日本、韓國運(yùn)營商相比，歐美運(yùn)營商由于缺乏較強(qiáng)勢的產(chǎn)業(yè)鏈地位和對新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力，通常采取與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司合作開展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。該種方式在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展初期，不僅能有效增加用戶基礎(chǔ)，而且成熟的業(yè)務(wù)模式對于新型移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開發(fā)也具有一定的啟示性。對于國內(nèi)運(yùn)營商來說，與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司合作開展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)不失為一種行之有效的業(yè)務(wù)提供方式。可針對不同的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，與不同的互聯(lián)網(wǎng)公司國內(nèi)運(yùn)營商應(yīng)采取不同的合作模式。
5）建立適合網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)
從國際標(biāo)準(zhǔn)組織的技術(shù)發(fā)展目標(biāo)來看，移動網(wǎng)絡(luò)正在向著扁平化，原有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適合于未來的全I(xiàn)P化的要求。在選擇設(shè)備的時(shí)候，需要考慮設(shè)備的后向演進(jìn)和前向兼容，使網(wǎng)絡(luò)逐漸平滑向全I(xiàn)P構(gòu)架過渡。此外，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)融合的過程，融合后的資費(fèi)管理模式與現(xiàn)有資費(fèi)管理模式是有很大的區(qū)別的，融合通信業(yè)務(wù)提供給用戶一個(gè)集話音、視頻、數(shù)據(jù)、無線等為一體的通信，用戶用一個(gè)終端就可以享受順暢的通信方式。為支持融合業(yè)務(wù)實(shí)施整合，運(yùn)營商需要充分了解客戶需求、現(xiàn)有市場、客戶群體以及增值業(yè)務(wù)和捆綁產(chǎn)品組合，需要建立合適的IT支撐系統(tǒng)構(gòu)架來更好的適應(yīng)市場。
4結(jié)束語
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、終端、網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、商業(yè)模式及參與主體的不斷多元化，移動互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用將與互聯(lián)網(wǎng)上一樣豐富，移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模將會超過互聯(lián)網(wǎng)，電信運(yùn)營商要在競爭中取得優(yōu)勢，必須要有開發(fā)的心態(tài)，與產(chǎn)業(yè)鏈密切合作，創(chuàng)新商業(yè)模式，分析終端用戶的需求，構(gòu)建適合自己的核心體系，吸引更多的用戶，使移動互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)將真正走向融合，向著健康的方向發(fā)展。
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第9篇：電信業(yè)務(wù)發(fā)展及問題分析范文
關(guān)鍵詞 云計(jì)算 IT 支撐系統(tǒng) IaaS PaaS SaaS
1 引言
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使計(jì)算模式發(fā)生了很大變化，云計(jì)算（Cloud Computing）之所以產(chǎn)生，一方面源于利用互聯(lián)網(wǎng)閑置計(jì)算資源的需要，更重要的是，云計(jì)算是Google等互聯(lián)網(wǎng)公司為改變原來以桌面PC為核心的軟件生態(tài)系統(tǒng)的現(xiàn)狀而努力的結(jié)果。云計(jì)算可以說是分布式處理（Distributed Computing）、并行處理（ParallelComputing）和網(wǎng)格計(jì)算（Grid Computing）的發(fā)展，或者說是這些計(jì)算機(jī)科學(xué)概念的商業(yè)實(shí)現(xiàn)。云計(jì)算意圖充分利用互聯(lián)網(wǎng)上非常強(qiáng)大的計(jì)算資源，為用戶提供按需服務(wù)。目前，云計(jì)算在IT領(lǐng)域進(jìn)行得如火如荼，但是隨著通信和互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合，云計(jì)算必將會對電信行業(yè)產(chǎn)生重大影響。
2 云計(jì)算在國內(nèi)外電信業(yè)的應(yīng)用情況
據(jù)《通信世界周刊》報(bào)道：日本運(yùn)營商N(yùn)TT目前已經(jīng)進(jìn)入KaaS（以知識作為服務(wù)）階段。該階段的云服務(wù)可以對企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的狀況進(jìn)行深度監(jiān)督和管理，提出各企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用情況的分析報(bào)告，提供專家組的改進(jìn)意見并協(xié)助其調(diào)整和執(zhí)行。NTT不僅向用戶提供“流動”型的數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，還利用積累的數(shù)據(jù)，提供“駐地”型深層次的信息技術(shù)服務(wù)。而另一家KDDI公司面向用戶提供云計(jì)算平臺服務(wù)，包括兩種業(yè)務(wù)。一種是Business Port，即向企業(yè)提供應(yīng)用軟件。另一種是KDDI云計(jì)算服務(wù)器業(yè)務(wù)，利用KDDI數(shù)據(jù)中心，為用戶提供云計(jì)算虛擬服務(wù)器環(huán)境。
國內(nèi)云計(jì)算正成為幾大電信運(yùn)營商的關(guān)注重點(diǎn)。他們都在制訂各自的云計(jì)算戰(zhàn)略，希望利用云計(jì)算技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各種IT系統(tǒng)的整合，提升內(nèi)部IT資源的利用率，降低運(yùn)營成本，提升運(yùn)營管理水平；在對外公共云方面，提供面向企業(yè)和公眾的應(yīng)用服務(wù)，推動應(yīng)用層面云計(jì)算的“落地”。主要有電信“e云”，移動的“大云”和聯(lián)通“互聯(lián)云”等。
3 云計(jì)算對電信業(yè)的全方位深刻影響
云計(jì)算的服務(wù)模型包括“端”、“管”、“云”三個(gè)層面，如圖1所示。“端”指的是用戶接入“云”的終端設(shè)備，可以是臺式電腦、筆記本電腦、手機(jī)或其他任何能夠完成信息交互的終端；“管”指的是信息傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)通道，對于公共云目前主要是指電信運(yùn)營商提供的通信網(wǎng)絡(luò)，對于私有云則指內(nèi)部的通信網(wǎng)絡(luò)或虛擬專網(wǎng)；“云”指的是提供ICT資源或信息服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施中心、平臺和應(yīng)用服務(wù)器等，提供的服務(wù)類型包括基礎(chǔ)設(shè)施、平臺和應(yīng)用等。下面分別從“端”、“管”、“云”三個(gè)層面闡述云計(jì)算的深刻影響。
第一層“云”：運(yùn)營商通過云計(jì)算組織大規(guī)模的信息和計(jì)算資源，面向客戶提供便捷、立體全面的公眾服務(wù)，獲得更好的利潤，并不斷改造和革新云服務(wù)平臺，更大程度的滿足個(gè)人和社會信息服務(wù)的需求。隨著數(shù)碼技術(shù)和產(chǎn)品的廣泛使用，全球產(chǎn)生的信息量就象洪水一樣，急劇擴(kuò)大。這種信息高增長趨勢越來越快，如何低成本、高效率地處理和保存這些信息，并方便檢索和使用，正是云計(jì)算大展拳腳的舞臺。
第二層“端”：端”指的是用戶接入“云”的終端設(shè)備，可以是臺式電腦、筆記本電腦、手機(jī)或其他任何能夠完成信息交互的終端。伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們使用電腦、手機(jī)等終端軟硬件的方式正在被云計(jì)算帶來革命性的沖擊。由于規(guī)模云服務(wù)的低成本和廣覆蓋原因，更多的信息和服務(wù)將通過云服務(wù)方式提供，越來越多的軟件通過云平臺和網(wǎng)絡(luò)提供給用戶，對瘦客戶端的支持越來越強(qiáng)勁，人們使用軟件和服務(wù)的便捷性和可計(jì)量性不斷增加，并逐步達(dá)到像使用電力一樣使用信息服務(wù)的目標(biāo)。
第三層“管”：目前的電信業(yè)IT系統(tǒng)主要采用煙囪式建設(shè)模式，即為各項(xiàng)IT需求建設(shè)單獨(dú)的系統(tǒng)予以滿足，這種方式造成IT系統(tǒng)的復(fù)用效率低的現(xiàn)狀。業(yè)界統(tǒng)計(jì)表明，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)器處理能力平均利用率普遍小于10%，數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)的平均利用率也小于15%，而Google采用云計(jì)算可以將服務(wù)器利用率提高到60%以上。通過云計(jì)算技術(shù)可以把計(jì)算和存儲等IT資源集中部署提供給企業(yè)和個(gè)人，利用統(tǒng)計(jì)復(fù)用提高整體的IT資源利用率，從而獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的好處。
4 電信運(yùn)營商運(yùn)營支撐系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)中存在的問題及云計(jì)算的的應(yīng)用建議
4.1 目前通信運(yùn)營商在支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中存在的主要問題
基礎(chǔ)設(shè)施使用率低，能耗大由于沒有主機(jī)資源共享，即使在低使用率下，所有的主機(jī)也不得不全部開機(jī)，導(dǎo)致電能消耗巨大。
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理自動化水平低，IDC 業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)維主要是由人員手工進(jìn)行，運(yùn)維管理效率低，且易出錯(cuò)。
業(yè)務(wù)平臺多采用煙囪式獨(dú)立建設(shè)，造成資源浪費(fèi)。通信運(yùn)營商根據(jù)市場需要不斷地推出新業(yè)務(wù)、改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營和支撐，在業(yè)務(wù)平臺和內(nèi)部支撐平臺上運(yùn)行著數(shù)量眾多的應(yīng)用。每個(gè)應(yīng)用的建設(shè)都是在不同階段，由不同的廠商來實(shí)施，采用不同的架構(gòu)，基本上都是以煙囪式進(jìn)行運(yùn)維管理，每個(gè)應(yīng)用獨(dú)占物理服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)等資源。每個(gè)應(yīng)用為了保證服務(wù)質(zhì)量，在擴(kuò)容時(shí)一般都按照峰值時(shí)的需要，造成正常情況下一大部分資源都被浪費(fèi)， 沒有充分利用； 另一方面，部分發(fā)展緩慢的業(yè)務(wù)資源難以及時(shí)回收，也造成資源的一定浪費(fèi)。
大規(guī)模數(shù)據(jù)處理時(shí)效性不高。隨著電信業(yè)務(wù)量和數(shù)據(jù)量的不斷增加，計(jì)算壓力將越來越大，突發(fā)計(jì)算的要求也越來越多，需要低成本、高效率地處理高速增長的海量數(shù)據(jù)信息。
