酒店服務營銷方案精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店服務營銷方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞 酒店業(yè)障礙運作管理競爭環(huán)境
酒店運作管理,一般是指對酒店運作過程及其運作系統(tǒng)的設計、計劃、組織和控制。酒店運作管理的意義是很廣泛的,它不僅包括酒店的內部運作管理,也包括其他任何組織或客戶對該酒店運作管理的影響。
一、廣州酒店業(yè)運作管理的外在環(huán)境
從全球來講酒店服務企業(yè)通常在困難的經濟環(huán)境中運作,而廣州作為中國的經濟發(fā)展前沿,其酒店業(yè)的發(fā)展更加舉步維艱,造成這種局面的原因包括以下方面:
1.受制于廣州酒店業(yè)發(fā)展的市場環(huán)境:首先入境游客是廣州星級酒店的重要客源,但消費能力不強。廣州星級酒店接待的入境客人中,外國人客人所占比例要遠遠低于其他重點發(fā)展城市,但港澳臺客人比例則遠遠高于其他熱點城市,國內客人是星級酒店的主要客源。其次、國內客人是星級酒店的主要客源,以散客為主。最后、對 “廣交會”依賴較重,客源季節(jié)性明顯一般以商務客人為主要客源的酒店市場,其客源市場沒有明顯的季節(jié)性變化。但廣州每年兩次的“廣交會”的舉行,使得廣州酒店的客源市場產生明顯的季節(jié)性變化。
2.酒店業(yè)進入壁壘較低:廣州酒店規(guī)模、檔次參差不齊,酒店的服務創(chuàng)新沒有專利保護,在許多情況下,酒店也不是資本密集型的,因此,創(chuàng)新很容易被同業(yè)模仿。
3.酒店客戶消費心理的不穩(wěn)定:服務需求每時每刻都在隨機變化。與購買者或供應商交易時,在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型酒店在與有實力的購買者或供應商討價還價時處于劣勢。
4.酒店客戶忠誠度問題:現(xiàn)有酒店憑借個性化的服務建立起忠誠的客戶群,從而為其他新的酒店設置了進入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個服務產品的過程中會積極參與。改變服務生產過程的性質通常會影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。在高度接觸的酒店服務業(yè)中,客戶不僅同酒店服務人員發(fā)生接觸,還可能同其他客戶發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶在許多酒店服務行業(yè)中,就成為產品的一個組成部分。新的酒店沒有固定的客戶群就相當于沒有立足的根基。
5.酒店業(yè)退出障礙:少數(shù)酒店可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經營。因此,受利潤驅動的競爭者會發(fā)現(xiàn),他們很難將那些不以利潤最大化為酒店生產運作目的私人或外資酒店逐出市場。
二、廣州酒店業(yè)生產運作存在的主要障礙
1.酒店內部的組織障礙:從以前時代繼承下來的組織結構可以輕易地破壞優(yōu)質酒店和針對酒店文化的合理變革過程。如果變革的方案沒有把改革不恰當?shù)慕M織結構包括進來,那么為取得成功的努力就會白白浪費。組織一旦不再適合酒店,它就成為了變革的障礙。
2.酒店內部管理系統(tǒng)和制度障礙:盡管大多數(shù)酒店員工都愿意善待他們的客戶并為其提供優(yōu)質的服務,但是,如果管理制度、行政系統(tǒng)、使用的技術與優(yōu)質服務截然對立,員工就無法做到這一點。在發(fā)展的酒店企業(yè)文化時,若只把培訓作為主要的手段,而忽略對管理制度、行政系統(tǒng)和基礎技術進行有效變革,往往會適得其反。
3.來自酒店管理者理念的障礙:管理者怎么處理與下屬的關系,員工也會以同樣的方式來對待該組織的客戶。如果變革過程主要集中在酒店一線員工,高層和中層管理人員置身局外,那么一線員工的管理層就可能完全意識不到員工與客戶的這種聯(lián)系,不知道應該如何對待和管理真實瞬間。這樣發(fā)生的風險就太大,容易引起客戶流失。
4.酒店戰(zhàn)略障礙:如果缺少明確易懂的酒店服務概念,酒店就會發(fā)生混亂,制定和執(zhí)行計劃就會迷失方向。沒有一個酒店沒有長遠戰(zhàn)略觀點必將成為變革的障礙。
5.酒店領導決策障礙:如果酒店推新的觀點和合理的計劃時,沒有必要的決策、信心和力量, 細致的分析和周到的計劃都是毫無價值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過程的一大障礙,廣州酒店需引進高素質、富有經驗的酒店管理人才。
6.酒店質量控制障礙:生產出來的產品在到達客戶那里之前,可以根據(jù)質量對它們進行檢查。但是酒店在生產出來的同時就被消費了。這樣,錯誤和缺點就很難掩蓋,而酒店人員和其他客戶的在場又引人了更大的可變性,這些因素使得酒店性組織很難控制質量和提供始終如一的產品,所以需嚴控質量,保證客戶的消費安全及消費質量。
三、在金融危機下廣州酒店業(yè)成功運作的相關策略
1.廣州酒店運作管理必須以酒店營銷為首要任務。需求是直接向人提供有效幫助,或者向人或組織提供服務。在生產和交易時,酒店營銷員工和客戶直接面對面地接觸,沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化做出反應。這種情況下,酒店營銷員工必須立即做出決策,采取必要的行動;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。當然,采用市場調研的標準方法能夠事先測算出市場需求,這一點仍然要繼續(xù)做。因此,與客戶接觸中的酒店營銷員工必須自己分析在酒店生產和消費的那一瞬間客戶的需求和愿望。酒店競爭中,市場營銷的性質也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場營銷活動,諸如市場調研、廣告、專業(yè)銷售隊伍進行的推銷和促銷活動,仍然像以往那樣重要,但是它們已經不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個組織之中。當維系或強化持久的客戶關系時,常規(guī)的競爭手段主要是為了確立新的客戶關系。為了進一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶關系,商品、酒店和信息的交換以及金錢利益和社會關系的交換都是至關重要的。生產企業(yè)可以用庫存作為界面將生產和營銷職能分離開來,使生產系統(tǒng)成為相對封閉的系統(tǒng)。然而,作為酒店服務業(yè),服務過程就是產品,顧客直接參與服務過程,使得服務業(yè)成為開放的系統(tǒng),直接面對變化不定的市場。同時,生產與消費同時發(fā)生的特點,也使得服務業(yè)的服務起到了與市場營銷異曲同工的作用,即服務業(yè)企業(yè)在提供服務的同時,使顧客產生了自己的感受,顧客正是根據(jù)這種感受做出下次是否光顧的決策。因此,酒店服務業(yè)運作和營銷是融為一體的。酒店一方面需要把營銷手段融人到運作管理中;另一方面又要借助于運作管理來發(fā)揮其市場營銷的作用,如重視設施的設計、對酒店服務人員的培訓、提供令人愉快的消遣服務等等。因此,需要從營銷與運作管理相結合的角度來系統(tǒng)深人的對酒店服務企業(yè)的運作管理進行分析。
2.廣州酒店運作管理以成本控制為酒店經營的重要環(huán)節(jié)。首先需要將酒店的成本與質量很好的結合。酒店的成本主要是指在經營過程中為達到目標利潤而耗費的全部支出;質量則是指最終凝結在酒店服務、管理的實際價值和使用價值,它最終體現(xiàn)為客人的滿意度和酒店的經營效果。其實,在酒店長期經營發(fā)展中,提高質量就等于降低了成本。因為質量好,產品和服務就會得到更大的滿意度,從而減少因低質量服務造成的成本浪費,這樣單位產品和服務的平均成本就會減少。其次,在新的經濟環(huán)境下,酒店經濟運作的特征向多變性、復雜性和宏觀性轉變,這就迫使酒店必須轉變傳統(tǒng)的成本管理理念、運作管理模式。運用高新技術,通過全方位、全過程和全員成本及運作管理方法,實現(xiàn)整體的戰(zhàn)略管理模式。使成本管理涉及酒店經營運作的全過程,包括市場預測、調查、客源群體確定、酒店設計、物資采購、餐飲加工、服務標準等各環(huán)節(jié)、各個階段都要進行成本控制,徹底改變過去只側重經營成本管理的狀況。最后,加強營運資本的管理。降低資金的占用。酒店業(yè)的營運資本主要是指企業(yè)用于日常經營業(yè)務及處理經營所必需的流動資本。酒店業(yè)作為以服務為主的行業(yè),其流動資產和營運成本在經營中占據(jù)了特殊重要的地位。擁有一定的資金流動以備不時之需,對于一家成熟的酒店是至關重要的。在酒店成本控制中,如何正確解決處理營運資本.提高對有限資金的充分使用,是衡量一家酒店成本控制是否成功的重要標志。
3.廣州酒店服務業(yè)運作管理以組織、管理創(chuàng)新為酒店經營的核心競爭力。通過創(chuàng)新改革內部運作機制,提高創(chuàng)新效率,進行技術和服務創(chuàng)新,建立起符合實際需要的一些酒店服務內容,如采用綠色營銷、主題服務、環(huán)保概念等新的酒店理念,以此迎接像廣交會、亞運會、CEPA這樣的特殊的、重大的會議。
4.廣州酒店運作管理必須以促動穗、港、澳、臺四地酒店產業(yè)的全面合作為經營的契機。香港、澳門、臺灣作為亞洲國際化程度最高的大都會和亞洲金融、貿易、航運和信息主要中心,成為全球最主要的服務經濟體系之一。港、澳、臺的酒店服務業(yè)、房地產業(yè)、金融保險業(yè)、信息咨詢業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)等強勢產業(yè)正是廣州的弱勢產業(yè)。而且港、澳、臺在亞洲金融危機之后的產業(yè)結構調整的方向是發(fā)展以咨訊產業(yè)為主導的新經濟,以互連網為核心的咨訊產業(yè)正與傳統(tǒng)的實體經濟相結合,高科技產業(yè)的同時也在改造酒店服務業(yè)。顯然,今后四地酒店的合作勢必增強實力,優(yōu)勢互補。
參考文獻:
[1]盧勇.論飯店的綠色營銷.旅游學.2002(3):45-57.
第2篇：酒店服務營銷方案范文
“宴會設計”課程作為酒店管理的核心課程，有“餐飲運營與管理”“餐飲文化與菜單設計”“酒水知識”等課程為其作相關基礎知識和專業(yè)知識的鋪墊。管理層次模塊課程為后續(xù)課程，并且“花藝”“藝術通識”“形象設計”“Photoshop”等課程也為設計和審美能力作了一定的鋪墊。
二、課程目標
本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)宴會部門服務員、預訂員、領位員、傳菜員、領班、主管和一線經理的必修課程。本課程旨在使學生系統(tǒng)掌握中西餐宴會的布局與臺面創(chuàng)新設計的技能，熟悉宴會運營流程和操作規(guī)范，形成細節(jié)性、個性化服務的理念和靈活創(chuàng)新的餐飲服務運營管理思想，形成應對緊急情況的處理方案和發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患的能力。在此指導思想下，我們將課堂教學內容分解成以下教學任務：
情境一：家庭類酒店宴會設計與策劃
任務一：酒店婚宴設計與策劃。
（1）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)、不同賓客的習慣要求進行中式婚宴設計。
（2）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)進行西式婚宴設計（含中外賓客的中西混合菜單設計）。
（3）中式、西式金婚宴會。
任務二：酒店生日宴會設計與策劃。
（1）分別設計男女寶寶生日宴（分南北城市、不同季節(jié)設計）。
（2）老年人壽宴設計（分南北城市、不同季節(jié)設計）。
情境二：商務/政務類酒店宴會設計與策劃
任務一：商務/政務慶功宴會設計與策??（分南北城市、不同季節(jié)設計）。
任務二：商務/政務會議宴會設計與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設計）。
任務三：商業(yè)宣傳營銷會設計與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設計）。
任務四：自助餐式宴會設計與策劃。
任務五：雞尾酒會設計與策劃。
情境三：個性主題宴會設計與策劃
任務一：以文化、藝術為主題的宴會設計。
任務二：以養(yǎng)生、環(huán)保、綠色為主題的宴會設計。
任務三：以風景名勝為主題的宴會設計。
任務四：以民風民俗、傳統(tǒng)節(jié)日為主題的宴會設計。
三、課外任務驅動教學模式
該課程直接對接省級以上專業(yè)技能比賽，以參加省賽、國賽為任務驅動，從學生中選出綜合素質高、專業(yè)學習刻苦的學生作為比賽選手進行尖子生培養(yǎng)，以參賽實戰(zhàn)檢驗教學成果。培訓項目如表1所示。
形體姿態(tài)進行形體和酒店服務標準儀態(tài)訓練具備優(yōu)美的形體和優(yōu)雅的氣質，時刻保持良好的精神面貌，并熟練掌握酒店服務的標準儀態(tài)
專業(yè)技能按照省級比賽標準細則進行專業(yè)實操技能培訓各方面、各環(huán)節(jié)專業(yè)操作達到甚至超過省級比賽的標準
方案設計酒店各類、各級別接待方案和設計方案的制作培養(yǎng)創(chuàng)意思維、審美設計能力，并掌握相關的電腦文案、表格和圖片編輯軟件的操作。在深刻理解宴會設計和接待目的、理念及流程基礎上，具備一定的部門經理級別的統(tǒng)籌管理能力
第3篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞 酒店管理 高職 教育
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A
目前世界酒店業(yè)前50強的客房總數(shù)占300強客房總數(shù)的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據(jù)了80%的市場份額，全球酒店市場集中度相當高。
而中國酒店近年來發(fā)展較快，但從品牌和利潤上與酒店業(yè)強國美國還有很大差距。這個差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場和國際酒店業(yè)發(fā)展前沿的差距。
毋庸諱言，現(xiàn)在從事酒店業(yè)的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來的，高職酒管專業(yè)是整個酒店人才培養(yǎng)的主力軍。但現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的生源大頭越來越傾向于中職酒店管理專業(yè)的生源，但如何解決中職生酒管專業(yè)課程和高職課程重疊的問題已成當務之急，因為重疊課程致使學生厭學情緒嚴重，自然也影響到酒店業(yè)的追趕步伐。
我們首先來看下現(xiàn)行體制下中高職銜接教育的基本模式：
中高職的銜接發(fā)展絕不是中職與高職兩個系統(tǒng)的簡單鏈接，而是兩個系統(tǒng)在多種特征上兼容性的繁雜適配。經過多年的摸索與實踐，我國在中高職銜接方面總結出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來看，我國目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。
（1）一貫制模式：即一個高職院校與幾個中職學校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學生在受完中等職業(yè)教育（ 3 年或2年） 的基礎上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業(yè)后發(fā)給相應的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學校之間是有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的。
（2）對口升學模式： 即中職與高職各自根據(jù)自己的學制年限進行教育， 部分中職畢業(yè)生（中專、技校、職高畢業(yè)生）完成三年中職學習，通過對口升學考試進入專業(yè)對口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業(yè)生自由選擇報考高職院校，中、高職學校沒有合作關系。
（3）直通制模式： 是在一所高職院校內部實施的模式。由高職院校直接招收初中畢業(yè)生入學，前三年按中專教學計劃實施教育，然后按三年的學業(yè)成績和綜合表現(xiàn)擇優(yōu)選拔部分學生升入專科，再學習兩年，完成高職專科學業(yè)，考試合格頒發(fā)專科畢業(yè)證書。
（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據(jù)不同專業(yè)要求組織的“知識+技能”的自主招生考試后取得高職的入學資格，進入高職院校學習的升學模式。
對口招生和一貫制是現(xiàn)階段我國中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優(yōu)勢在于中高職院校之間有協(xié)議，學校之間在課程建設、實訓建設等方面有溝通，可以避免課程內容重復等現(xiàn)象。但實際操作起來還是課程重復的多。對口升學模式招收的是專業(yè)對口的中職畢業(yè)生，從辦學規(guī)模上看，遠超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養(yǎng)上的溝通，存在著教學內容重復等現(xiàn)象。可以這樣說，四種模式中對口升學模式和高職自主招生模式比較傾向于受學生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區(qū)隔中高職教育的培養(yǎng)目標人才規(guī)格等，同時一貫制模式直通制模式盡管有有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的，但如果不在培養(yǎng)規(guī)格上做嚴格的監(jiān)管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無法解決。
由于武漢信息傳播職業(yè)技術學院主要招生采取普高和對口升學模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協(xié)議或一貫制的形式的以對口升學模式的中高職課程設計銜接入手，解決酒店教育專業(yè)中高職學生課程重疊的問題。
1從酒店業(yè)從業(yè)人員能力劃分入手，來區(qū)隔中高職課程銜接
以往我們往往籠統(tǒng)的把酒店從業(yè)人員應該掌握的專業(yè)技能籠統(tǒng)的分為知識和能力，致使課程設計重疊問題突出：比如――盡管現(xiàn)代酒店的營業(yè)內容與傳統(tǒng)式的經營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務，而且在產品項目上也是經常推陳出新，甚至在軟、硬設備及服務品質方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時期，我們酒店管理專業(yè)的技能并沒有做多少改變，還是分為知識和技能：
1.1知識水平能力
（1）專業(yè)管理知識：熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經濟學，旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。
（2）政策法規(guī)知識：熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關旅游法規(guī)。
（3）其他知識：熟悉酒店產品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。
1.2工作技能能力
（1）分析、判斷能力：根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。
根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。
（2）組織協(xié)調能力：有效地組織和調動部門內員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調酒店各有關部門的關系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務難題。能同各有關業(yè)務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。
（3）業(yè)務實施能力：能按照酒店經營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。
（4）社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。
（5）浯言文字表達能力：能起草銷售部的業(yè)務報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結；熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關業(yè)務書信、資料。
有鑒于此，武漢信息傳播職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)把酒店從業(yè)人員能力分為三大塊――服務、營銷、管理三階梯，建議在教學內容方面應該各分側重：合理定位中高職人才培養(yǎng)目標、規(guī)格和構建一體化課程體系。根據(jù)《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），中職學校主要培養(yǎng)操作型、技藝型，定位于掌握專業(yè)技能的操作人員。高職院校主要培養(yǎng)技術型、管理型和指導型，定位于從事經營管理和技術指導第一線工作的高端技能型人才，充分發(fā)揮高職教育的引領作用。通過完善的市場調研，結合當?shù)貟煦^學校的具體情況，根據(jù)相關專業(yè)中職和高職不同的培養(yǎng)目標與規(guī)格，文化知識體現(xiàn)必需夠用，中職側重服務技能，高職側重營銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來高職如果還要就服務技能來補課，完全罔顧了學生職業(yè)生涯規(guī)律，最后的結局就是高職學生還要從對課基本服務技能入手，極大限制了學生的發(fā)展，使很多高職生因課程重疊厭學進而不愿意再從事酒店行業(yè)。
具體方案如下：
1.2.1中職服務能力和課程方案
比如中職課程更多側重酒店服務基本技能培養(yǎng)，包括客房、餐飲、宴會、調酒、會議等基本服務能力，重在課程設計中體現(xiàn)專業(yè)化、流程化、個性化服務品質培養(yǎng)，從中培養(yǎng)學生服務意識，一顆愛酒店業(yè)的心。
中職酒店管理專業(yè)在專業(yè)化、流程化、個性化服務品質方面應該把課程中心著重放在服務技能的培養(yǎng)上。應該加大這類對客服務實訓課程的開設，調整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實踐。弱化管理類知識傳授，給學生樹立職業(yè)的服務標桿。
比如，我們和西方酒店業(yè)差距首先在對客服務的細節(jié)上把握不夠，這就要求我們平時中職教育要著眼于此――因為酒店業(yè)衡量一個酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現(xiàn)；也就是說，一個優(yōu)秀的酒店服務員，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。
隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。可見，婉拒服務也是優(yōu)秀員工一項重要修煉。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯(lián)網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優(yōu)秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務，為酒店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。
錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。如果缺乏一定的應變能力和專業(yè)知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。
而以上專業(yè)化、流程化、個性化服務品質和服務意識的培養(yǎng)，僅靠靠在中職教室里是難以達到完全實際效果的，必須在酒店基層實訓中來灌輸。同時依賴于高職和高級星級酒店短期實訓錯位來彌補。比如武信就和喜來登，香格里拉等簽署有短期實訓協(xié)議，這樣來彌補有些中職學校由于地域的局限，無法和高級酒店實訓的局限。
因此我們酒店管理中職教育的課程設計應該弱化管理類知識傳授痕跡，而把主要時間用于這些實際服務能力的課程開設：中西餐知識、宴會設計。餐飲服務技能、客房服務技能等基本服務能力，讓學生在實際的酒店實訓中來感受標準化流程化規(guī)范化和個性化酒店服務的標桿。
但由于武信旅游系未與相應中職建立課程銜接協(xié)議，所以這個問題解決武信旅游系酒店管理專業(yè)課題組主要采取兩個形式，一個是依賴中高職酒管專業(yè)嚴格執(zhí)行國家《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），另外就是通過武信自身努力，努力彌補中職生服務技能培養(yǎng)不到位，管理營銷只知皮毛的現(xiàn)狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標桿酒店服務的短期實訓來提升。
1.2.2高職營銷管理能力和課程方案
首先高職課程則著重營銷和管理課程的教學：比如酒店管理學、旅游經濟學，旅游心理學、酒店督導、酒店公共關系、財務管理、酒店市場營銷、酒店電子商務、酒店信息管理系統(tǒng)、酒店人力資源管理、主要客源國知識等營銷管理類課程。
同時高職實訓課程的內容自然也不該重復中職服務實訓，而應該加強管理和營銷課程首先是案例教學，其次是酒店實踐課程設計應該貫穿在學生平時學習中，讓學生在平時學校教學中就承擔相應酒店的營銷任務何管理任務，解決理論和實踐脫節(jié)的問題。
還是回到我們酒店業(yè)和世界優(yōu)秀酒店業(yè)的差距――企業(yè)文化差距：我們用權謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工；績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級酒店管理員工的未來；公司管控差距：中國酒店業(yè)靠能人，世界級酒店業(yè)靠制度與文化；營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費者的幼稚，世界級企業(yè)促進消費者的成熟；領導力與團隊差距：中國酒店業(yè)強調權謀，世界級酒店業(yè)強調認真――尤其是酒店企業(yè)文化方面與世界酒店業(yè)的差距甚大。
以上這些說明了我們高職類課程重營銷與管理類課程任重而道遠。
再有為了彌補中職服務技能由于在偏遠地區(qū)酒店實訓的局限性，也在高職課程中加入一定數(shù)量的標桿酒店服務的短期實訓來提升。
2中高職銜接還可以實行彈性學制，實行分層教學
這個有賴于教育部門中高職學分認證互換，暫且等待教育部門出臺相關規(guī)定再實施。
3還可以借助信息技術共享教學資源
這些年國家對高等教育越來越重視，對其投入數(shù)額龐大，使得高等院校的辦學條件和辦學水平都得到很大的提高，師資隊伍建設、實踐教學條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優(yōu)勢。因此可以通過師資的交流、校內外實訓基地及圖書資源的共享等方面來實現(xiàn)中職、高職院校資源的互補。這個還只是初步預想，等待條件成熟在實施。
4加強溝通，提前介入教學管理
第4篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；課程體系；教學改革
隨著酒店行業(yè)服務水平的不斷提高，以及競爭的不斷加劇，酒店企業(yè)對于從事酒店管理人員的素質提出了更高的要求。目前，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在著人才培養(yǎng)目標與市場人才需求不符、專業(yè)課程設置未能與時俱進、課程講授重理論輕實踐等問題。針對這些問題，我校酒店管理專業(yè)針對人才培養(yǎng)方案進行深入的研究，結合自身情況進行了教學改革。主要從以下幾個方面進行：
1準確定位人才培養(yǎng)目標
根據(jù)近年對酒店企業(yè)的調研，確定高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標應為：面向現(xiàn)代酒店，為適應酒店、會所等企業(yè)的前廳、餐飲、客房等崗位需要，熟練掌握酒店服務及崗位群工作必備的專業(yè)基礎理論知識和專項技能，具備良好的職業(yè)道德和綜合應用能力、能從事酒店服務與基層管理、德智體全面發(fā)展的高素質技能型專門人才。主要就業(yè)單位包括高星級商務酒店、高級度假酒店、高檔連鎖餐飲企業(yè)、豪華游輪、高級會所等，主要崗位有前臺接待員、餐飲部服務員、客房部服務員、銷售部營銷員、調酒員、部門行政人員，以及各部門主管或經理等。
2構建課程體系
由酒店管理專業(yè)教師和酒店企業(yè)技術專家和一線技術人員組成專業(yè)課程開發(fā)設計小組，以職業(yè)能力發(fā)展為導向，根據(jù)就業(yè)崗位群的任職能力要求，通過詳細深入地研討論證，進行了課程體系構建，如圖1。本課程體系由公共課、專業(yè)課和拓展課組成。公共課程立足于為學生打基礎；專業(yè)課主要教授學生專業(yè)知識和技能；拓展課主要是業(yè)務領域的拓展、自主創(chuàng)業(yè)需具備的知識和技能。
3確定主要課程學習情境
課程構建完后，選取了5個工作任務和相應的教學情境，從而使酒店各崗位的工作過程包含在任務訓練中。如表1所示。
4確定核心課程
根據(jù)學習情境，確定5門課程為核心課程，并為每門課程編制課程標準，開展科學有序的教學。
4.1酒店管理概論
包括飯店管理的一般理論、飯店各主要部門的管理常識及相應的服務操作技能。它對學生從事飯店管理與服務工作具有重要的意義，并有利于培養(yǎng)學生的解決問題、分析問題的能力。
4.2酒店前廳客房服務與管理
主要包括前廳部的工作任務、前廳工作人員的素質、前廳部的組織機構、前廳各崗位職責、客房預訂業(yè)務管理、接待業(yè)務管理、禮賓行李業(yè)務、總機業(yè)務。本課程注重知識性，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養(yǎng)學生的操作能力和管理能力。
4.3餐飲服務與管理
主要包括餐飲服務的基本知識與技能，及餐飲管理的基本理論與方法；餐飲管理目標、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢；餐廳服務技能、宴會服務等；菜單設計、廚房管理、原料管理、餐飲成本管理、餐飲營銷等。同時培養(yǎng)學生的應變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。
4.4酒店職業(yè)英語
本課程培養(yǎng)學生在酒店情景下的聽、說、讀、寫、譯能力。主要包括客房預訂、登記入住、應接服務、叫早服務、外匯兌換、處理投訴、問訊處、結賬等；客房服務、迎客入住、介紹賓館設施、客房清潔、洗衣服務、處理設施故障、迷你吧、換房、緊急情況處理以及其它客房服務；餐位預訂、迎客、點菜、處理投訴、客房送餐服務、席間服務、西餐付賬等。
4.5酒店營銷實務
本課程主要講授酒店市場營銷觀念、酒店市場營銷環(huán)境分析、酒店市場調查與預測、酒店消費者行為、酒店市場細分與目標市場的選擇、酒店市場營銷戰(zhàn)略（4ps）、酒店銷售渠道策略、定價管理、酒店促銷策略等。使學生掌握一定的酒店市場營銷知識、技巧和策略，為將來走上工作崗位、熟悉旅游酒店行業(yè)的營銷管理規(guī)則打下基礎。
5實施教學改革
5.1加強師資隊伍建設
酒店管理專業(yè)對教師的實踐能力的要求很高，教師必須在掌握足夠的理論知識的同時，具備較強的專業(yè)技能，才能勝任教學。因此，必須要求酒店管理專業(yè)教師深入酒店掛職鍛煉，真正從事相應的崗位工作，熟練掌握專業(yè)技能。同時聘請富有經驗的酒店專業(yè)技術人員作為兼職教師，更好地指導學生的實踐。
5.2加強實訓基地建設
實訓基地應包括校內實訓室和校外實訓室。校內實訓室包括前廳實訓室、飯店客房實訓室、飯店餐飲實訓室和形體訓練房等，最好按照星級酒店的標準來建設和完善，既能為學生提供實景訓練，又能為酒店企業(yè)員工提供培訓。校外實訓基地應與國內外知名酒店合作，為學生提供規(guī)范的實訓和實習基地。目前，我校已與東莞帝豪花園酒店、江恒盛國際大酒店、武漢新港國際大酒店等企業(yè)合作，為學生提供校外實訓和實習基地。
5.3革新教學方法
傳統(tǒng)填鴨式的理論教學已不能滿足就業(yè)市場對于學生高技能的要求。因此，必須采用新的切實可行的教學方法，提高學生實際操作水平，例如任務驅動法、情景教學法、探究教學法等以學生為主導的教學方法。讓學生做學合一，切實提高學生的職業(yè)能力和就業(yè)競爭力。
參考文獻
第5篇：酒店服務營銷方案范文
一、前言
酒店的客流量決定了酒店的經濟效益，對于酒店的發(fā)展起著至關重要的作用。度假型酒店作為一種獨特的酒店類型，主要為賓客提供旅游，休假，開會，療養(yǎng)等服務，一般都建在風景優(yōu)美，但地理偏遠的地方。由于地理位置等等關系，其客流量不足問題非常突出。
二、度假型酒店客流量不足的原因
（一）配套基礎設施建設不夠
國內度假型酒店大多為隸屬旅游景區(qū)，作為景區(qū)內部存在的酒店，由于過度強調旅游的需求，而忽視了酒店基本的設施設備建設，使得不少度假型酒店的內部基礎設施存在不足，導致很多游客消費不盡興，滿意度也大大降低。
比如菜品不足，在客流量較大的情況下往往容易出現(xiàn)問題，餐具清潔不衛(wèi)生，并且陳舊，甚至有些已有瑕疵，給使用的游客平添了許多困擾。游客本來是出于旅游觀光，舒緩心情的目的過來娛樂，希望景區(qū)能夠完全滿足自己的放松需求，但酒店基礎設施建設不夠，不僅讓游客沒有達到最終目的，還使其心情變得更加糟糕。
（二）運行管理不規(guī)范
除了上述硬件設備的不足，度假型酒店往往還存在著管理漏洞。其實，不論是酒店還是旅游景區(qū)，其管理必須做到分工明確，職責分明，才能保證運行效率。然而，作為度假型酒店，由于受景區(qū)的管理，往往只重視旅游資源的開發(fā)，而忽視配套酒店服務的管理。
例如，每到節(jié)假日，旅游景區(qū)游客如潮，然而，景區(qū)的客源與度假型酒店的客源往往不能協(xié)調一致。節(jié)假日度假型酒店在服務方面只能照顧到團隊顧客，以至于忽略了散客，引發(fā)了散客的不滿，這實際上也暴露了度假型酒店的管理欠缺。
（三）營銷策略有誤區(qū)
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，度假酒店也如雨后春筍般增長迅速。在這樣的現(xiàn)狀下，度假型酒店的營銷，在吸引客流量問題方面，就顯得尤為重要。現(xiàn)今，各種酒店營銷計策爭奇斗艷，層出不窮，如美女營銷，媒體營銷等等，低級趣味的我們且先不看，那樣即便吸引來了客人也是素質不高，還容易造成不良的社會影響。有些度假型酒店完全依靠媒體宣傳，營銷手段單一，效果甚微。
三、度假型酒店客流量不足的解決方案
（一）加大基礎設施建設
度假型酒店的基礎設施建設是頭等大事，只有設施完備，才能條件提供完美的服務。而基礎設施建設包括：停車場、前臺、衛(wèi)生間、餐廳等等幾個部分。度假型酒店持續(xù)發(fā)展，取得好成績，就要百尺竿頭更進一步，以美觀大方為主，生態(tài)環(huán)保為輔，重新設計出符合新時代需要的基礎設施。首先，我們要考慮各方面因素，選好位置；其次，選擇設計優(yōu)良的方案，進行建設，規(guī)范管理；最后，做好日常運行與維護工作，打響縱湖品牌。因大縱湖是以天然聞名，所以必須立足生態(tài)發(fā)展，提高檔次。不能人云亦云，隨便粘貼復制。
（二）選擇正確、長期合作的管理公司
如今，不少的度假型酒店歸當?shù)卣校疀]有深諳酒店管理的人才，因此，酒店管理都靠托管公司代為經營。而短短幾年期間，已經換過好幾批管理集團，這樣極不利于酒店發(fā)展，每一個在位的集團都希望在短期內做出成績，而這種急功近利的心態(tài)使得酒店烏煙瘴氣，一無所成。當?shù)卣畱摷芯Γ衅敢粋€可以長期合作，并且能力較強的管理集團，針對當?shù)靥攸c，酒店內容制定合適的管理方針，使得酒店管理規(guī)范化，等級嚴明，分工明確，提高工作效率，保證服務質量。
（三）改變營銷策略，打造品牌市場
度假型酒店的客流量雖然依托于景區(qū)的營銷，但作為酒店市場，也需要考慮營銷問題，積極參與競爭。隨著景區(qū)酒店的增多，如何在同類型酒店中脫穎而出也絕非易事。在景區(qū)整體規(guī)劃的基礎上，因地制宜的開發(fā)酒店產品，樹立品牌特色，就是特異性品牌營銷策略。如：有的度假型酒店可以利用湖鮮打造特色品牌，還可以自栽自種純天然無污染的瓜果蔬菜，以滿足酒店菜品需求。在外景上也不妨加大投資，使人眼前一亮，達到先聲奪人的效果。這樣一個流程下來，相信景區(qū)酒店在整個市場中一定能獨占鰲頭。
（四）引進人才，完善服務
針對不少度假型酒店人才匱乏的情況，可以大力引進高學歷，能力強的大學生員工，以提高服務質量。而不是利用各種關系，因人設崗，造成酒店客流量劇減的現(xiàn)象。同時，針對引進來的剛入職員工也要做好培訓，完善服務技能，提高服務質量。
四、結語
第6篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞：經濟；專業(yè)；前景
酒店服務與管理專業(yè)具備較強的實踐性，如果教師只是一味的采取灌輸式、說教式、填鴨式教學模式，并且只重視理論知識的傳授，將會導致學生缺乏學習的積極性、自主性，也就無法對酒店服務與管理專業(yè)有正確的認識。而情景教學模式能夠為學生創(chuàng)設一些模擬場景，促使學生能夠通過情景來開展實操訓練，確保學生所掌握的理論知識能夠得到實際應用的機會，從而提高其實踐能力、專業(yè)水平，促使其在日后的工作崗位中能夠得到更好的發(fā)展，更快的適應自己的工作，達成人才培養(yǎng)的目標。
酒店服務與管理專業(yè)中應用情景教學法的重要性
（一）提高學生的分析能力與問題處理能力。針對情景教學法而言，首先采取案例重現(xiàn)的方式，從而引導學生對案例展開自主思考，吸取他人的經驗、教訓；其次，將課堂中的學生劃分為多個小組，對酒店入住、退房、解答疑問等場景進行模擬，將日后學生在工作中可能遇到的問題指出，讓學生進行角色扮演，對遇到的問題進行處理，通過相互探討、集思廣益，進而選取更為適宜的處理方案。在此期間，不僅能幫助學生強化對專業(yè)的認知，同時又能夠激發(fā)學生學習的興趣，實現(xiàn)思維的開闊，更加形象了解教材中的理論知識。（二）提高教師教學效率。同以往的教學模式相比，情景教學法存在一定差異，能夠有效激發(fā)學生的參與性，不再只是被動的接受教師理論知識的灌輸，而是轉變教師的主體地位，成為課堂中的引導者，指導學生參與其中，通過對情景進行分析，繼而發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，具備濃厚的學習興趣，養(yǎng)成自主學習能力。除此以外，教師通過在開展情景教學法前精挑細選案例，不僅能夠豐富教學內容，同樣能夠更好的吸引學生的注意力，實現(xiàn)情景教學法的順利應用，將自身的教學效率、教學質量進一步提升。
酒店服務與管理專業(yè)中應用情景教學法存在的問題
（一）情景教學的內容設置不合理。在教學過程中，眾多題材與案例都已經使用數(shù)年，同時代的發(fā)展完全脫軌，無法同實際情況相結合。另外，選取的案例課題無法起到引導學生的作用，也無法開發(fā)學生思維，造成其缺乏主觀能動性。（二）情景模式選擇單一。絕大多數(shù)的專業(yè)教學都是劃分為實踐以及理論兩個部分，理論往往是在課堂中進行講解的，而實踐通常需要前往實訓基地展開。針對于酒店服務與管理專業(yè)來講，實踐與理論密切相連，并無過大區(qū)別，在實訓基地不僅對理論知識加以應用，同時，還能夠對學生的實踐能力進行鍛煉。因此，從此層面而言，利用實訓基地的概率并不高。在場景的選擇方面也呈現(xiàn)出單一性，沒有將實際狀況作為依據(jù)，做出相應的變革，造成情景教學法沒有達到預期的教學成效。
情景教學法在酒店服務與管理專業(yè)教學中的應用策略
（一）布置課程任務，模擬酒店真實場景。學生學習的關鍵課程便是專業(yè)課，對學生操作技能的培養(yǎng)起到一定的促進作用，酒店服務與管理專業(yè)存在較高的實踐性，可以將學生學習的興趣調動起來，確保學生可以更加積極、主動的加入到課程討論中，并且能夠實現(xiàn)學生知識面的擴展，達成一專多能的目標。實踐性強是酒店服務與管理專業(yè)最顯著的特征，如果只是憑借教師的傳授與講解，學生將很難了解并掌握業(yè)務技能。課程任務的布置，實際上就是對教學情景進行設置，確保學生可以在特定的環(huán)境氛圍中展開與專業(yè)相關的操作，實現(xiàn)專業(yè)技能的充分掌握，并且積累更多的實踐經驗。例如：在對《銷售客房》一課進行講解時，教師在對基礎理論知識進行傳授以后，可以為學生布置一些明確的任務，并且將課堂中的學生劃分為幾個小組，每個小組成員扮演不同的角色，對客戶入住、登記進行模擬表演，進而對教材中的知識點有一定的了解。通過情景教學法的運用，能夠將不同的教學任務完成，確保學生可以身臨其境，對其創(chuàng)造能力、想象能力充分發(fā)揮，從而掌握更多的實踐經驗。除此以外，還需要適度提升任務的難度，帶給學生一些壓力，促使其能夠對此專業(yè)知識的學習投入高度重視。（二）合理構建團隊，重視任務質量控制。順利開展任務是確保情景教學法應用能夠成功的核心因素。因此，開展任務必須要具備詳細的規(guī)劃，按照預先設定的規(guī)劃展開。學生屬于課堂中的主體，教師必須要對自身的身份、職責有所明確，懂得自己在課堂中的引導地位。隨后，圍繞教學內容為學生創(chuàng)設一至多個教學情景，在連接多個任務的情景中，學生想要將任務完成，就必須要通過團隊的方式達成，彼此之間查漏補缺、取長補短，共同完成教師在情景中布置的任務。在構建團隊期間，不可只是以座位為依據(jù)進行安排，還需要對小組中成員結構的合理性做出考量。通常情況下，小組人數(shù)以3-5人為最佳，人數(shù)過少將無法有效開展團隊合作，彼此之間也無法展開有效溝通；人數(shù)過多將無法對每位學生的展示需求做出滿足。因此，教師必須要對學生的學習差異、性格差異做出綜合考慮，進而對學生展開分組，其中，小組必須要包含低、中、高三個層次的學生，通過學習成績好的學生帶動學習水平較差的學生，達成共同進步的目標。由于教學內容存在差異，教學情景也會有所不同，為了確保學生能夠具備學習的新鮮感及興趣，可以促使學生轉換不同角色，確保其能夠具備更廣闊的發(fā)展空間。在任務完成期間，學生可以對所學知識進行引用，并且添加一些細節(jié)。例如：部分學生采取“夾心式”的報價方式，將價格對客戶造成的沖擊降低，學生只有對各種報價方式有所了解，才能夠合理選取報價方式。教師可以利用這些小細節(jié)，進而對學生專業(yè)知識的掌握情況、熟悉程度做出了解。其他同學通過觀看表演，能夠對其中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，并且同自身做出對比，了解自身是否也存在一定的問題，進而及時糾正、及時整改，更扎實的掌握專業(yè)知識，并且養(yǎng)成良好的辨別能力。（三）注重任務評價，引導學生總結提高。學生是否具備學習的積極性、自主性，同教師的評價與鼓勵關系密切，同時，也是決定情景教學法應用效果的關鍵因素。學生在完成教學任務時，教師必須要對其展開及時的鼓勵與評價，并且為學生展開指導。在指導學生的過程中，教師應該對學生是否積極參與情景教學活動、與同學之間是否達成良好默契、是否學習到教材知識點、是否發(fā)生錯誤做出評價，并且告知學生錯誤的原因及改正的方法。同時，鼓勵學生日后多去發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)學習中存在的不足，不斷去改正，實現(xiàn)學生專業(yè)水平的提高。（四）創(chuàng)建實際操作情景。采取實物演示來創(chuàng)設情景，能夠激發(fā)學生健康、積極的體驗，促使學生可以更加深入的去探索知識。例如：教師可以時常組織學生前往特定的環(huán)境與場所進行考察與參觀，在觀察期間，學生能夠被酒店服務人員精美的造型、嫻熟的技能所吸引，進而激發(fā)起學習相關專業(yè)知識的欲望，將其學習的積極性、自主性提升，并且實現(xiàn)學生欣賞能力的養(yǎng)成。除此以外，教師還可以通過多媒體技術，從而為學生創(chuàng)設一個視頻情景，在課堂中為學生播放音頻、視頻，對教學內容形象、生動的展現(xiàn)，確保學生能夠具備身臨其境的感受，轉變課堂教學為全新的境界，進而整體提升教師的教學質量。例如：針對酒店營銷相關內容展開教學期間，教師可以針對服務觀念、銷售觀念以及產品觀念等知識，向學生布置操作的情境，如通過相互之間的表演，從而對如何滿足客戶需求、如何改進酒店服務、如何推廣酒店形象與品牌做出實際演練，通過此種方式，保障學生能夠更扎實的掌握專業(yè)知識，并且養(yǎng)成良好的實踐能力。（五）鍛煉學生操作技能。在酒店服務與管理專業(yè)中應用情景教學法，對學生溝通能力進行培養(yǎng)是主要目標，從而實現(xiàn)學生言行舉止的規(guī)范，確保學生能夠對標準服務技能有所明確。此專業(yè)的學生在畢業(yè)以后，大部分都會前往酒店一線展開工作，為客戶提供服務是其主要的工作內容。因此，至關重要的便是溝通能力，同學生工作效率之間存在密切關聯(lián)。在學生溝通能力培養(yǎng)中，情景教學法屬于最為便捷的一種教學模式，學生能夠同模擬的教學情景相結合，進而對專業(yè)技能著重掌握。教師在開展教學設計期間，可以劃分學生為各個小組，促使其能夠將不同的教學情景作為依據(jù)來展開職業(yè)模擬與商務溝通，通過在其中指導，促使學生能夠在愉悅、輕松的氛圍中學習專業(yè)知識。
總結
綜上所述，在酒店服務與管理專業(yè)教學中應用情景教學法的重要性不言而喻，是培養(yǎng)學生操作能力、實踐能力，提高其專業(yè)素養(yǎng)、綜合素質的關鍵因素。因此，教師必須要不斷探尋更為有效的應用策略，促使情景教學法能夠在酒店服務與管理專業(yè)中發(fā)揮出真正的作用，保障學生能夠更快的適應工作崗位，達成應用型、實踐型人才培養(yǎng)的目標。
參考文獻：
[1]梅悅.情景教學法在酒店服務與管理專業(yè)教學中的應用研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2020(26):154-155.
[2]陳麗娟.項目教學法在中職酒店服務與管理專業(yè)教學中的應用研究[D].河北科技師范學院,2017.
[3]朱朦朦.情景教學法在酒店管理專業(yè)教學中的應用研究[J].職業(yè),2016(28):76-77.
第7篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞：高職院校；酒店管理專業(yè)；經濟型酒店；人才；培養(yǎng)
中圖分類號：G424 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0291-01
一、經濟型酒店的概念及特點
（一）經濟型酒店的概念。經濟型酒店是指：以工薪階層、一般商務人士、普通自費旅游者及學生為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉，服務標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經濟型酒店弱化酒店的餐廳、康樂等附屬設施和服務項目，強化客房這一核心產品，是一種新型的提供有限服務的酒店。
（二）經濟型酒店的特點。1、目標市場：以大眾消費者為主。2、價格經濟實惠：經濟型酒店的目標市場為大眾消費群體，價格定位符合顧客的消費水平，在我國經濟型酒店房價通常在100至200元人民幣之間。3、精簡成本：經濟型酒店以客房為唯一或核心產品，通過精簡服務設施，縮減員工的數(shù)量，從而降低其日常運行成本。4、功能：強調客房這一核心產品，弱化或省略傳統(tǒng)酒店業(yè)的其他基本功能，客房作為經濟型酒店的最大賣點，酒店的服務功能集中在住宿上，所以高質量的客房服務是經濟型酒店的核心競爭力。5、提供優(yōu)質、標準化服務：經濟型酒店提供的服務以住宿為主，包含了規(guī)范化、標準化的服務制度和專業(yè)化的酒店服務流程。
二、經濟型酒店人才需求特點
經濟型酒店相對于全方位服務酒店而言，其核心產品為客房，核心業(yè)務包括客房銷售、前臺服務、客房保養(yǎng)與維護等內容。相對于高檔星級酒店，我國經濟型酒店多采用扁平的組織結構，店長、值班經理、員工三個層級構成了組織機構圖，放棄了傳統(tǒng)酒店的總經理、部門經理、主管、領班、員工五個層級的矩陣。經濟型酒店通過削減組織層級，達到減少員工的雇用數(shù)量，降低人力資源成本，在管理上沒有復雜的內部流程，這就要求無論是管理人員還是服務人員，都需要“多面手”。
（一）業(yè)務技能要求。高檔星級酒店崗位設置完善，崗位職責明確，如前廳部就設有預訂、接待、問詢、禮賓、收銀、大堂副理等多個崗位。而經濟型酒店則要求員工一專多能、一人多崗。前臺服務員要負責客房銷售、辦理入住登記手續(xù)、離店結賬業(yè)務、營業(yè)報表制作、散客的預訂、問詢等工作；酒店的維修工人要負責水電維護及電腦維修等工作。由此可見，經濟型酒店要求員工不僅要掌握其崗位所需的知識和技能，也要熟悉和掌握其他的酒店服務技能技巧。
（二）管理能力要求。作為店長需要建立并健全酒店的組織管理系統(tǒng)，負責制定酒店的管理目標、經營方針、各種規(guī)章制度和服務操作流程，明確各層級的崗位職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；制定市場拓展計劃，帶領營銷部進行全面營銷等，這不僅要求其熟悉一線業(yè)務，具備酒店管理的專業(yè)知識，還要具備創(chuàng)新意識和開發(fā)新市場的能力。作為值班經理不僅要熟練掌握各個崗位的技能技巧，還需要承擔部分銷售，如推銷嘉賓卡、與商務客戶洽談和簽訂合作協(xié)議等等。
由此可見，人才是經濟型酒店的核心競爭力，經濟型酒店更注重人才的綜合素質水平，因此高職院校酒店管理專業(yè)應該針對經濟型酒店員工復合型能力缺乏，專業(yè)素質偏低等現(xiàn)存問題，對人才培養(yǎng)方案做出針對性調整，從而更好的滿足市場發(fā)展的需要。
三、高職院校酒店管理專業(yè)經濟型酒店人才培養(yǎng)的建議
（一）增加經濟型酒店專業(yè)知識模塊，完善酒店管理專業(yè)課程體系。專業(yè)發(fā)展與人才培養(yǎng)的關鍵是課程設置，高職院校酒店管理專業(yè)要根據(jù)經濟型酒店人才需求特點，合理設置課程體系。首先，增加經濟型酒店專業(yè)知識模塊，開展教學。其次，課程設計突出經濟型酒店的特點。經濟型酒店以客房為核心產品，所以課程設置要以客房為主。可將《客房服務與管理》課程細化、專業(yè)化，分解為《客房設計與布置》《客房保養(yǎng)與維護》《客房用品洗滌與保養(yǎng)》等相關課程，從而全面了解和掌握客房服務知識。最后，經濟型酒店強調“一專多能，一人多職”，這就要求高職院校酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)學生的過程不僅要培養(yǎng)學生崗位知識和技能，還要注重學生酒店管理知識和能力的提升。
（二）增加對經濟型酒店的專業(yè)認知和實踐環(huán)節(jié)。學校可以通過組織學生參觀經濟型酒店，組織學生在經濟型酒店中進行課程見習，邀請經濟型酒店人員進課堂或案例教學等方式，增加對經濟型酒店的專業(yè)認知和實踐活動，這樣不僅可以增強學生對經濟型酒店的理解，改變只有高檔星級酒店才是酒店的觀念，更為其以后成為經濟型酒店人才奠定基礎。
（三）加強與經濟型酒店的溝通與合作。校企合作是實現(xiàn)高職院校與企業(yè)溝通與合作的重要形式之一。首先，與產業(yè)內一些知名的經濟型酒店建立合作關系，將其中具有代表性的一些企業(yè)建設為酒店管理專業(yè)實驗實訓基地，學校定期安排學生到企業(yè)進行實習實訓鍛煉，打破以往的學生從實習到就業(yè)都只選擇高檔星級酒店的模式。其次，可邀請經濟型酒店的人員擔任指導教師或開設專題講座，使學生與業(yè)界保持緊密聯(lián)系，信息暢通，理論聯(lián)系實際。最后，院校教師也可深入企業(yè)，豐富酒店實踐經歷，成為具有豐富實踐經驗的雙師素質的教師。
（四）走產學研一體化道路。加強教師對經濟型酒店的研究，走“以產養(yǎng)研，以研促產”的產學研一體化道路，既可以保持院校的科研優(yōu)勢，也順應了院校酒店管理專業(yè)的發(fā)展需求。院校的專業(yè)老師可以通過參加經濟型酒店的學術研討活動，了解經濟型酒店的最新動態(tài)，并深入業(yè)界了解企業(yè)經營管理狀況，進行調查和研究，通過撰寫文章，承擔課題，合作完成企業(yè)研究項目等方式將產業(yè)內的知名企業(yè)和具有技術優(yōu)勢的科研院所、高校強強聯(lián)合，緊密的結合在一起，形成有利于科技成果市場化的聯(lián)合體，走產學研一體化道路，做到校企雙贏互利。
作者單位：云南省麗江師范高等專科學校旅游與經濟管理系
參考文獻：
[1]張青.酒店人才培養(yǎng)方案設計[J].中國成人教育，2008.(3).
[2]程善蘭,任昕竺.經濟型酒店的發(fā)展引發(fā)對旅游酒店人才培養(yǎng)的思考[J].高職論叢，2006.(9)．
[3]蔣藝,羅興濤,盧顯旺.經濟型酒店人力資源管理研究[J].市場論壇,2008.(1).
第8篇：酒店服務營銷方案范文
關鍵詞：新趨勢；酒店管理；融合
創(chuàng)新傳統(tǒng)的酒店管理理念以及模式，已經無法適應當前新趨勢下的酒店管理工作的發(fā)展需要，只有從創(chuàng)新的層面加大力度，注重創(chuàng)新舉措的落實，才能有助于提升酒店管理工作的水平和質量。只有從這些基礎層面得到了強化，才能為促進酒店可持續(xù)發(fā)展起到積極作用。
一、新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新的作用及現(xiàn)狀
1.新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新的作用
面對新的發(fā)展趨勢，酒店管理質量水平的提升，需要從融合發(fā)展的角度出發(fā)，這對酒店可持續(xù)發(fā)展能起到積極促進作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一，提高顧客入住體驗。酒店管理融合創(chuàng)新能夠通過信息服務來提高顧客入住體驗。當前的酒店基本都已經開設網上預訂服務，顧客可進行提前預訂房間，并且有優(yōu)惠的活動，這樣在營銷方面進行創(chuàng)新，增設信息服務就能有助于提高顧客的酒店入住良好體驗[1]。其二，個性化服務創(chuàng)新。酒店管理融合創(chuàng)新發(fā)展過程中，要充分注重從個性化服務方面加強重視。由于酒店是基礎服務行業(yè)，服務業(yè)主要目標是要能夠與客戶需求相滿足，最大程度提高酒店服務質量，增加酒店競爭力。通過融合創(chuàng)新的發(fā)展，提供個性化的服務，這就能有助于促進酒店的服務質量提升，滿足顧客的多樣化需求[2]。
2.新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新現(xiàn)狀
在當前的發(fā)展趨勢下，從酒店管理融合創(chuàng)新的現(xiàn)狀分析中能發(fā)現(xiàn)，受到傳統(tǒng)管理理念等因素的影響，其中還存在著諸多問題有待解決，體現(xiàn)在幾個層面：
（1）服務功能比較薄弱從當前一些酒店管理的情況能發(fā)現(xiàn)，酒店服務的功能愈來愈弱化，這不利于酒店管理質量提升。酒店管理工作當中只注重價格，而對于酒店的服務功能方面缺乏重視。面對激烈的市場競爭，酒店服務質量就是競爭的優(yōu)勢，而如果在服務方面沒有充分重視，服務質量低，就必然會在市場中失去競爭發(fā)展的優(yōu)勢，會最大程度降低競爭力[3]。
（2）不注重文化建設在酒店管理工作的開展過程中，沒有從企業(yè)文化建設方面加強重視，沒有結合酒店的特色進行創(chuàng)設相應的文化，這就造成酒店缺乏鮮明的價值取向，缺乏價值觀以及精神引導，很難得以長久發(fā)展。酒店管理工作當中沒有從文化建設的角度進行充分考慮，這就會影響酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
（3）缺乏專業(yè)化管理人才酒店管理工作中需要有專業(yè)化的人才作為支撐，才能真正有助于提升管理工作的質量。單從實際酒店管理的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，一些酒店企業(yè)在管理工作中沒有注重專業(yè)管理人才的培養(yǎng)，這就造成了管理工作的開展缺乏規(guī)范，沒有和酒店管理工作要求相結合。管理人才的缺乏必然會影響酒店的綜合管理工作質量，影響酒店企業(yè)長期發(fā)展。
（4）不注重統(tǒng)一規(guī)劃酒店管理的質量水平提升，需要從統(tǒng)一規(guī)劃方面加強重視。而在具體的酒店管理工作的開展當中，沒有注重行業(yè)競爭力提升，缺乏做好統(tǒng)一規(guī)劃的工作，造成了資源浪費的問題發(fā)生，這就必然不利于酒店的生存發(fā)展。
二、新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新的方向及措施
1.新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新方向
新的發(fā)展趨勢下，酒店管理融合創(chuàng)新的需求進一步增大，只有通過融合創(chuàng)新，才能真正有助于促進酒店管理質量提升。酒店管理融合創(chuàng)新要注重從以下幾個方面加強重視：
（1）注重服務方向創(chuàng)新酒店管理融合創(chuàng)新要以酒店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，注重提升酒店服務的整體質量水平。面對新時展要求，酒店管理工作人員就要和時展的要求相契合，了解消費者的需求，結合市場需求來做好酒店服務的工作[4]。通過為消費者提供個性化的服務，滿足消費者的各方面需求和要求，才能有助于酒店的管理質量提升。需要從服務的種類上進行創(chuàng)新，增加娛樂以及餐飲和健身等方面的服務內容，讓顧客享受優(yōu)質的入住體驗。
（2）注重管理方向創(chuàng)新酒店管理工作涉及到的內容比較多樣，這就需要結合不同的方向積極優(yōu)化。在管理過程中，要能夠實現(xiàn)統(tǒng)一化管理的目標，做好調研工作和酒店發(fā)展的方向以及顧客的要求相結合，提升管理工作的質量和水平，保障酒店入住率提升。
（3）注重管理文化方向創(chuàng)新酒店管理工作的融合創(chuàng)新，需要在文化的方面加強重視。只有良好企業(yè)文化才能給客戶優(yōu)質服務，才能吸引客戶成為酒店的老主顧。通過在管理過程中樹立鮮明的文化品質形象，與酒店的發(fā)展方向以及特色相結合，創(chuàng)建有特色的酒店管理文化，這樣才能有助于酒店良好管理發(fā)展[5]。
2.新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新的措施
面對新時代的發(fā)展要求，酒店管理融合創(chuàng)新就要從多角度進行優(yōu)化考慮，以下幾點可供參考：
（1）注重與網絡的融合創(chuàng)新酒店管理的融合創(chuàng)新要積極應用當前的互聯(lián)網技術，通過和網絡技術有機結合起來，加強和互聯(lián)網的融合力度，實現(xiàn)網絡連鎖的目標，這就能有助于提升酒店管理的質量。互聯(lián)網時代下，網絡技術和各領域的發(fā)展都有著緊密聯(lián)系，酒店的良好發(fā)展也要能和網絡技術有機結合起來，通過網絡連鎖的方式就能使酒店工作人員為消費者提供精準信息[6]。網絡和旅行社相結合以及和餐飲業(yè)掛鉤，和小型的互聯(lián)網公司進行結合，如中介公司以及車輛出租等，在網絡連鎖下就能重新制定經營戰(zhàn)略，在廣告宣傳以及服務理念的傳播等方面都能發(fā)揮積極作用，這對酒店管理工作的高效開展能起到積極作用。
（2）融合作業(yè)成本管理理念酒店管理過程中采用傳統(tǒng)的理念已經存在不適應的問題，所以創(chuàng)新管理的理念就顯得尤為重要。要將作業(yè)成本管理理念加以科學化運用，這有助于推進酒店工作的高效化。作業(yè)成本管理理念的融入使得對傳統(tǒng)產品為核心的方式有了改變，這是作業(yè)為核心，將重點放置在成本發(fā)生原因以及結果上，采用作業(yè)活動展開跟蹤和實時反映。這一新型方式對酒店行業(yè)的良好發(fā)展能起到積極促進作用，有助于為酒店管理層提供準確及時成本信息，有助于制定科學的經營方案。
（3）注重個性化的酒店管理創(chuàng)新新趨勢下的酒店管理融合創(chuàng)新過程中，需要從個性化的角度出發(fā)，通過為顧客提供個性化的服務，能有助于酒店管理質量提升。面對多元化的市場發(fā)展環(huán)境，客戶的個性化需求在服務業(yè)體現(xiàn)的比較突出。個性化服務要能結合客戶的不同要求來制定差異性以及機動性的服務，在軟硬件設施的配置上，以及特色餐飲服務方面要加強重視。如酒店客人舉辦宴會，就要結合參加宴會人員層次和特征進行準備相適應包間以及座位。通過提供個性化的服務，就能有助于提高顧客的滿意度，這對酒店企業(yè)的形象品牌建設也能起到促進作用[7]。
（4）注重酒店管理人才的培養(yǎng)酒店管理融合創(chuàng)新要注重從多方面進行考慮，尤其要注重酒店管理人才的培養(yǎng)鍛煉，這是促進酒店管理工作高效推進的重要舉措。人才儲備對酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著決定性作用，所以在酒店管理方面從人才戰(zhàn)略的角度出發(fā)，建立高素質以及高水平和創(chuàng)新性的管理人才，這就能為實際酒店管理工作的高效化落實起到促進作用。構建科學完善的升遷制度，注重發(fā)揮管理制度的積極作用，這就能為促進酒店管理工作質量提升打下基礎。在人才培養(yǎng)制度的建立過程中，需從幾個層面加強重視，如新型的員工管理體系的完善建立，注重做好員工的可持續(xù)培訓的工作，明確崗位的職責明確以及加大獎懲制度的落實等。
三、結語
總而言之，面對新的發(fā)展趨勢，在酒店管理工作的開展過程中，要能從融合創(chuàng)新的角度出發(fā)，注重與新時展的要求相適應，采用多樣化的方法舉措，調動酒店管理人員的工作積極性，使之能夠和酒店企業(yè)的發(fā)展方向相結合，制定完善的管理方案。酒店管理的最終效果，會和酒店企業(yè)在市場中的競爭力以及可持續(xù)發(fā)展有著很大的關系，只有提升酒店管理質量水平，才能真正保障酒店企業(yè)在市場中立于不敗之地。
參考文獻
[1]黃夢瑤，郭雪.新趨勢下酒店管理的融合與創(chuàng)新[J].納稅，2018（2）：147.
[2]王一鳴.基于新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經濟信息，2017（19）：85.
[3]李頁.新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新分析[J].現(xiàn)代商貿工業(yè)，2017（13）：10-11.
[4]黃利劍.新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].傳承，2019（10）：140-142.
[5]許文素.淺析新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經濟信息，2018（20）：85.
[6]賀曉德.基于新形勢下酒店管理的融合創(chuàng)新探究[J].財經界（學術版），2018（16）：53+55.
第9篇：酒店服務營銷方案范文
前廳角色扮演情境設計前廳是酒店的重要部門，前廳的服務質量直接影響到酒店的整體服務質量。在酒店服務與管理專業(yè)，《前廳服務》課程是一門主干專業(yè)課程，課程設置應依循“學工一體、校企融合”思想，以熟練接受工作任務為目標、以培養(yǎng)學生的“綜合職業(yè)能力”為核心，以“工作內容”來組織課程內容為著眼點，以學習性工作任務為教學活動載體，采用“教、學、做”相結合的教學方法。另外，《前廳服務》可以利用任務驅動法，將教學理論分割成若干個學習任務，讓各任務有明確的學習目標，結合教學情境的創(chuàng)建，使學生帶著任務進行小組學習，既培養(yǎng)了他們獨立思考能力和團隊協(xié)作能力，又激發(fā)了他們的成就感。
結合酒店提供的各項服務，要求學生能掌握前廳各崗位服務程序，做到熟練、禮貌地接受工作任務，并在各工作任務中貫穿“全民營銷”意識，做到自主、自覺地推銷酒店產品。并具備下列工作能力：接受或者婉拒、更改、取消預定；熟練操作酒店管理系統(tǒng)、辦理入住、退房、收銀、問詢等服務；迎送客人、提供行李服務、委托代辦服務、電話轉接服務、叫醒服務、商務中心各項服務、貴賓接待等服務。
一、確定學習領域
前廳服務的學習領域從禮儀課到接待外國客源的風俗禮儀，從酒店管理系統(tǒng)到具體某崗位的服務流程，較全面地要求學生在酒店前廳部乃至其它服務提供個性化服務所需要的職業(yè)能力。在進行調研基礎上，確定前廳服務工作過程中的工作模塊，建設各工作項目中的模塊化課程，前廳服務以前廳部門崗位的工作任務為核心來選擇課程內容，以崗位工作任務法作為課程開發(fā)的基本方法。課程主要分為七大模塊：
知識儲備：包含前廳禮儀、主要客源國習俗及銷售禮儀、飯店管理系統(tǒng)的使用三個工作任務；預定服務：包含預定的接受、預定的變更、預定的取消三個工作任務；接待服務：包含入住登記、續(xù)住、換房、問詢、貴賓接待四個工作任務；禮賓服務：包含迎送服務、行李服務、委托代辦服務三個工作任務；電話總機服務：包含轉接服務、叫醒服務、咨詢服務三個工作任務；商務中心服務：包含辦公服務、會議服務和票務服務三個工作任務；收銀服務：包含離店結賬和外幣兌換兩個工作任務。
根據(jù)客人到店所需的各種前廳服務進行分析，明確前廳各崗位各任務所提供服務流程以及職業(yè)要求制定實施方案。要根據(jù)不同客人的不同需求，結合不同崗位特點提供個性化的服務。根據(jù)實際工作要求，在整個工作過程中明確所涉及的人員、設備、標準等要求，對在服務過程的流程進行規(guī)定，并針對不同條件進行靈活變動，分析遇到問題的原因及解決方法，并將典型案例進行記錄歸檔。
二、學習情景設計
教師在上課前根據(jù)學習任務，結合企業(yè)工作內容設定學習情境。此舉可以帶領學生懷著較為真實的工作任務進入學習情景，使學習更加的形象化，生動直觀地激發(fā)學生探知欲，用獨立解決和團隊協(xié)作的途徑，利用已學知識去探知未知領域，從而達到事半功倍的學習效果。
教室是設計學生情景的主陣地，學習情景設計要求有良好的授課環(huán)境，《前廳服務》課程要求教室有可供小組討論的場所、供集體學習的多媒體投影儀、供學生遇到問題時查找資料用的帶網絡的計算機、供課程需要的各類實訓設備和器材，這有別于一般的教室，不應讓學生坐在座位上聽課，而應該提倡學生多與他人溝通、自主思考，多發(fā)各位尋找解決問題的途徑。教師在授課過程中扮演的是引導的角色，忌講得太多讓學生沒有挖掘答案的熱情，也忌過于放心沒有給予學生適當?shù)囊龑В@對授課教師的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)都有很高的要求。
三、《任務單》設計
《任務單》是教師發(fā)給學生在本次課堂中的任務，學生根據(jù)單上的要求進行小組討論和完成任務。在任務的設置中，建議使用酒店真實記錄的案例，可讓學生同時學會應急處理。
以預定服務模塊中電話預定任務為例設計《任務單》：
酒店行業(yè)飛速發(fā)展，要與世界接軌，必定需要更多高技術、高素質的人才。學校教育對人才的培養(yǎng)有著舉足輕重的作用，將《前廳服務》課程的主要內容拆分成七大模塊，在七大模塊下設定符合課程實際的工作任務，使用任務驅動教學，在課堂中利用學習情境，學生進行角色扮演，這樣的教學設計讓學生融入到工作情境中，既掌握了知識點，又提高了學生的工作熱情。
