納稅服務工作調研報告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的納稅服務工作調研報告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：納稅服務工作調研報告范文

摘要：新公共管理理論的興起和發展帶動了服務型政府的發展，稅務部門作為政府部門就必然要向為納稅人提供更高質量的服務轉變。本文試圖從客戶關系管理模式的內涵及其對納稅服務的啟發著手，借鑒國際先進經驗，就如何不斷優化納稅服務提供理論思路和對策建議。

關鍵詞：納稅服務；客戶關系管理；國際借鑒

一、客戶關系管理（CRM）的概念

客戶管理管理（CRM）最早是由Gartner Group（蓋特納集團）提出的，Gartner Group認為，所謂客戶關系管理是“企業的一項商業策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。其后IBM以及眾多的國外著名研究機構和跨國公司都提出過自己對CRM的定義，總的來說，CRM包括三個層面：

第一：CRM是一種管理理念。它強調通過對客戶資料的收集，運用一定的方法與手段來甄別不同的顧客，并對其進行分類，以提供有針對性的服務，進而增加客戶的忠誠度以及增加企業利潤。

第二：CRM集合了各種先進的信息技術。如：互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、呼叫中心以及相關的專業咨詢等。

第三：CRM以應用軟件系統為支撐。它運用上文提到的數據挖掘、呼叫中心、企業應用集成等信息技術來解決商業實踐問題，為企業的銷售業務、客戶服務業務等提供更優的解決方案。

二、在納稅服務中引入客戶關系管理的可行性分析

納稅服務，是“指稅務機關依據稅收法律、行政法規和自身職責的規定，以國家稅法為依據，以完成稅收任務為前提，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，通過規范的征管手段、科學的管理方法，維護納稅人合法權益，引導納稅人正確、及時地履行納稅義務，向納稅人提供服務事項和綜合性工作”。納稅服務與企業客戶關系管理有相似之處。第一：稅務機關提高納稅服務質量的目的是希望提高稅收遵從度進而在增加稅收收入的同時降低征稅成本，這與企業通過建立CRM提高客戶忠誠度進而增加收入降低成本具有相似點。第二：稅務部門通過納稅人的歷史資料對納稅人進行辨別和分類從而進行不同力度的管理，與企業對客戶進行識別分類從而提供不同的服務頗為相似。

三、英國國內收入局的客戶關系管理

自2000年起，英國國內收入局將客戶關系管理的理念引入到納稅服務中，主要有三個方面的改進：一是國內收入局的服務對象發生了變化。從前的服務對象僅僅包括納稅人，引入客戶關系管理的概念后，納稅人的權益得到了更好的體現，如納稅人依法納稅的同時可以享受到法定的稅收抵免及兒童津貼等權益。二是“在評價稅務組織及稅收管理方式的績效時，綜合考慮稅收征收總量、政府政策效應、征納雙方的稅收成本、公民對英國的貢獻等因素，以便從開始就對稅務組織形式、稅收業務流程以及人力資源配置等做出正確的評估和選擇，以減少資源的浪費和損失”。三是通過日常稅務管理，實現征納雙方資源利用效率最大化。

特別的，英國還設立了大企業管理機構。因為大企業對稅收收入貢獻較大，并且數量較少，經營活動相對復雜，需要稅務局進行一些專門性的納稅指導，所以英國國內收入局特別設立了大企業管理機構，針對大型企業提供更為專業的稅務管理和服務工作。英國的大企業管理機構有如下特點：1.將大企業按行業分類進行管理，并且業務上由倫敦的大企業管理局進行直接垂直管理；2.大企業可以將各個稅種合并申報；3.建立大企業聯絡員制度，定期由專人負責與大企業聯系交流，了解企業經營情況和納稅服務的需求。英國成立大企業管理機構之后，工作效率大大提高，而征稅成本也同時降低了。

四、對中國納稅服務的借鑒

將CRM引入納稅服務中，要注意四點。一是將納稅人細分，分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好；二是對納稅人提供動態服務和管理；三是提供主動的個性化服務；四是服務加管理，即在將CRM引入納稅服務的同時也要加強管理。具體來說可以有以下幾個方面的措施：

（一）實施個性化的納稅服務

個性化的納稅服務是指針對納稅人的不同納稅服務需求而提供不同的服務內容。由于納稅人的所處行業、涉稅業務、經營狀況、業務熟練程度都不盡相同，導致他們對納稅服務的需求也出現一定的差異。如果稅務機關對所有納稅人都采取統一的標準提供納稅服務，將不利于納稅人根據自身情況有針對性的獲取相關納稅信息。實施個性化的納稅服務并不是對納稅人的歧視，反而能反映出稅務機關對每一位納稅人的重視與尊重。

（二）推行納稅信用等級分類管理制度

建立納稅信用分類體系，設置分類評定標準和細則，對納稅人進行納稅信用等級評定。結合計算機技術，建立信用數據庫，通過稅務機關輸入的資料自動生成納稅人的客觀評價和信用等級，并對納稅服務提供建議。數據庫的信息可以公開和共享，實行全國聯網制度，包括與工商部門銀行部門聯網，以實現納稅人信息資料的搜集和分享。根據納稅人不同的信用風險等級，實施分類服務于管理。設置信用激勵措施，以促進納稅人改進自己的信用等級，提高稅收遵從度。制定信用獎懲機制，促進全社會信用水平的提高。

（三）建立開放式的納稅人需求溝通、改進機制

只有充分了解納稅人的訴求，才能更好的為納稅人服務，才能使有限的服務資源發揮更大的效能，才能提升納稅人的滿意度。

1.搭建征納雙方溝通平臺，如互聯網、QQ、微博、微信等，通過以上手段及時了解納稅人需求，并向納稅人宣傳各種最新稅收信息；選擇政府經濟主管部門、工商聯合會、行業協會、行風監督員等，建立定向聯系渠道，定期征求意見；采用召開座談會以及實地調研等形式，主動了解納稅人需求。

2. 加強對需求的分析、應對和反饋。定期對通過上述渠道采集到的需求信息進行整理分析，編制納稅服務動態或納稅人需求調研報告。稅務機關的不同職能部門有針對性的對收集到的納稅人需求進行研究，及時針對需求提供相應的納稅服務措施，限期執行，并及時獲取反饋信息以改進服務。

（四）進一步簡化辦稅流程

豐田汽車公司于在20世紀50年的時候從超級市場的運行機制中得到啟示，提出了準時生產（JIT）的概念，其中看板管理是JIT的一個核心工具，在看板管理的幫助下，生產要素在生產過程中恰好能在需要它們的時候準時到達，大大提升了生產效率，降低了生產成本。如果將辦稅事項看成是一條生產線的話，納稅服務也可以借鑒看板管理的思想，實行看板服務，將涉稅事項的辦理進行分類，區分情況，按權限限時辦理。

服務型稅收管理體系的建立，有利于增強納稅人對稅務機關的信任，增加納稅人對稅務機關做好納稅服務工作的信心，提高納稅人的稅收遵從度，樹立稅務部門的良好形象。同時，稅務機關又能自覺地把稅務工作置身于經濟發展大局中，面向社會、面向政府以開放型的思維開展稅收工作，認真、全面、依法履行好稅收職能，為促進經濟發展、調節收入分配、維護社會穩定服務。（作者單位：云南財經大學財政與經濟學院）

參考文獻

[1]李志剛主編.客戶關系管理理論與應用[M].北京：機械工業出版社，2012

[2]吳旭東主編.稅收管理（第四版）[M].北京：中國人民大學出版社，2012