服務(wù)理念的重要性精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)理念的重要性范文

內(nèi)容摘要：服務(wù)理念的明確定義與有效推行對于服務(wù)企業(yè)至關(guān)重要。本文從服務(wù)理念的重要性出發(fā)，闡述了定義服務(wù)理念需要考慮的各種因素，并從市場細(xì)分、定位消費(fèi)者目標(biāo)市場和設(shè)計服務(wù)遞送系統(tǒng)三方面論述了如何推行服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：服務(wù)理念服務(wù)遞送系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。

服務(wù)理念的重要性

首先，服務(wù)理念對服務(wù)管理具有極其重要的意義。

在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機(jī)會直接接觸消費(fèi)者，他們僅能通過最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費(fèi)者需求。服務(wù)部門卻不然，服務(wù)遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費(fèi)者需求的實現(xiàn)。從這一角度來講,明確服務(wù)理念對服務(wù)管理具有指導(dǎo)意義。

其次，服務(wù)理念容易被人曲解。其原因有兩個：第一個原因來自雇員本身。服務(wù)無處不在，加上服務(wù)業(yè)中雇員的行為，特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個因素共同作用導(dǎo)致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務(wù)理念。第二個原因來自于消費(fèi)者本身。例如，一些學(xué)生選擇國際商學(xué)院的目的不是想研究管理學(xué)，他們的動機(jī)是在國外呆一段時間，這就導(dǎo)致有的學(xué)生不愿意努力學(xué)習(xí)，有的學(xué)生根本不具備出國所必需的(語言)技能。

為了避免發(fā)生類似的情況，服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)理念對于消費(fèi)者和雇員的具體意味。

如何定義服務(wù)理念

根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標(biāo)分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)理念對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷的作用。在定義服務(wù)理念時需要考慮以下方面：

服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。

服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時還需要在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補(bǔ)給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

很多公司在定義服務(wù)理念時都包含了“提高雇員自尊，增強(qiáng)雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費(fèi)者尊重程度的時候，首先要求雇員增強(qiáng)自尊，增強(qiáng)雇員對工作的滿足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時，必須要特別考慮服務(wù)理念對雇員技能和對雇員性格的要求。服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務(wù)理念絕不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服務(wù)理念還要能明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

如何推行服務(wù)理念

服務(wù)企業(yè)要想成功推行服務(wù)理念，有三點需要特別注意：市場細(xì)分、定位消費(fèi)者目標(biāo)市場和設(shè)計服務(wù)遞送系統(tǒng)。

市場細(xì)分

消費(fèi)者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對消費(fèi)者市場進(jìn)行分析，細(xì)分出不同的消費(fèi)者分割市場。每個分割市場中，還可以根據(jù)不同的消費(fèi)者需求層次再細(xì)分為若干子市場。一個消費(fèi)者分割市場要盡量與其他消費(fèi)者分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待。例如，基于消費(fèi)者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應(yīng)地細(xì)分為商務(wù)旅游和娛樂旅游。

定位目標(biāo)市場

每個細(xì)分市場中的消費(fèi)者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時也要作相應(yīng)的變動，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費(fèi)者細(xì)分市場時，必須注意到以下兩個因素：細(xì)分市場的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競爭力。

第2篇：服務(wù)理念的重要性范文

[關(guān)鍵詞]物資貿(mào)易 客戶關(guān)系　服務(wù)質(zhì)量

客戶關(guān)系管理牽動著企業(yè)的命脈，是物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在客戶關(guān)系管理中，除制定相關(guān)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及細(xì)化客戶關(guān)系管理程序外，不可或缺的是為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)。企業(yè)提升服務(wù)層次是物資貿(mào)易企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略、打造以打動客戶的心為宗旨的服務(wù)已然成為物資貿(mào)易企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

一、客戶關(guān)系管理：物資貿(mào)易企業(yè)的競爭力基礎(chǔ)

客戶在物資貿(mào)易企業(yè)中占據(jù)著核心資源的地位。物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間關(guān)系管理的各項工作都要圍繞如何擴(kuò)大客戶占有率來開展。企業(yè)的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)都要以“客戶為中心”為理念。例如，市場環(huán)節(jié)主要是力求潛在客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)主要促使一些潛在客戶顯現(xiàn)其消費(fèi)動機(jī)。再就是服務(wù)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)致力于使這些潛在客戶成為有效客戶。服務(wù)質(zhì)量的層次決定著有效客戶的忠誠度。處理好物資貿(mào)易企業(yè)同客戶之間強(qiáng)有力的關(guān)系才能使企業(yè)有生存的可能。

自物資貿(mào)易市場在中國興起以來，它不僅受國家或者地區(qū)宏觀政策的影響，且各種經(jīng)濟(jì)因素對其也會產(chǎn)生較大影響，促使其具有多變的特性。物資貿(mào)易企業(yè)時刻都面臨著新的挑戰(zhàn)。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，市場已經(jīng)由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楦屿`活多變的買方市場。企業(yè)爭取新客戶的成本會不斷增加，維持客戶高層次的忠誠度難度也日益增加。近年來電子商務(wù)在市場中的廣泛應(yīng)用，打破了企業(yè)間傳統(tǒng)的貿(mào)易模式。尤其是物資貿(mào)易市場，電子商務(wù)的出現(xiàn)使該市場中某企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)向競爭者的成本大大降低。面對市場的多變，企業(yè)要準(zhǔn)確定位客戶的需求，加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。如何打動客戶的心及維持客戶的忠誠度這一問題就成為了物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的首要問題，進(jìn)而凸顯高服務(wù)質(zhì)量層次對物資貿(mào)易企業(yè)發(fā)展的重要性。

二、客戶關(guān)系管理的癥結(jié)：缺乏高層次服務(wù)質(zhì)量

隨著物資貿(mào)易市場的不斷完善，企業(yè)中客戶關(guān)系管理也日益成熟。隨著科技的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正逐步升級，以便于滿足企業(yè)發(fā)展的需要。然而，現(xiàn)代物資貿(mào)易的客戶關(guān)系管理也面臨著諸多有待解決的問題。其中，服務(wù)質(zhì)量問題也是諸多問題中最重要而且是最難解決的問題之一。

1、重視客戶，忽視服務(wù)

在許多物資貿(mào)易企業(yè)的客戶管理工作中，客戶一直作為企業(yè)制定戰(zhàn)略的首要出發(fā)點，而卻沒有建立起以最大化客戶滿意度為中心的服務(wù)戰(zhàn)略。企業(yè)的客戶指標(biāo)只關(guān)注暫時的客戶發(fā)掘和獲取，而不關(guān)心客戶關(guān)系的培養(yǎng)，忽視運(yùn)用高層次服務(wù)打造堅韌的客戶關(guān)系。企業(yè)的銷售部門只負(fù)責(zé)其專職工作。銷售人員為了達(dá)到獲取客戶的目的，且深知其服務(wù)態(tài)度決定了能否達(dá)成目的，銷售人員會盡可能用最好的服務(wù)對待客戶。然而，客戶與其簽訂合同后，發(fā)現(xiàn)還需要分別和倉儲、運(yùn)輸、質(zhì)量異議的一系列部門聯(lián)系，而其服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上銷售人員?？蛻粼谫徺I之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)并不能像當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而對企業(yè)感到失望，這樣的客戶必然失去。這種常見的現(xiàn)象是由于企業(yè)的服務(wù)流程沒有嚴(yán)格按照以客戶為中心的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)的結(jié)果。在短期內(nèi)，企業(yè)可能達(dá)成其目標(biāo)，卻沒有考慮到和客戶建立長久的關(guān)系，忽視了對客戶實施高層次服務(wù)。

2、傳統(tǒng)服務(wù)理念未完全轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代服務(wù)理念未完全形成

物資貿(mào)易中的服務(wù)理念是指在客戶管理過程中所進(jìn)行的服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映著對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。同其他市場的服務(wù)理念一致，物資貿(mào)易市場中存在的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩種：一種是計劃經(jīng)濟(jì)體制下產(chǎn)生的單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念，另一種是改革開放以來產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物資貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)服務(wù)理念已經(jīng)不能夠滿足市場和企業(yè)發(fā)展的需求，逐漸被淘汰成為必然。為了滿足市場和企業(yè)對服務(wù)的需求，現(xiàn)代服務(wù)理念的不斷發(fā)展也是大勢所趨?，F(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)為企業(yè)服務(wù)競爭既要最大限度地滿足顧客的需要又要兼顧企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但，自改革開放以來，物資貿(mào)易市場跟隨我國市場經(jīng)濟(jì)一起在探索中前進(jìn)，還沒有形成完整的一整套合理體系。尤其是物資貿(mào)易市場在客觀關(guān)系管理中的服務(wù)理念還處在一個摸索期?？傊?，傳統(tǒng)的服務(wù)理念還沒有被完全打破，現(xiàn)代服務(wù)理念沒有完全形成。

3、低素質(zhì)引起低層次服務(wù)

服務(wù)的低層次是指企業(yè)的產(chǎn)品的低層次，一般是由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)的低層次及服務(wù)體制存在的不合理性。許多物資貿(mào)易企業(yè)在其人力資本的投入上存在很大不足，而且容易忽視員工的各方面技能的培養(yǎng)，尤其是員工的素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)企業(yè)員工面對客戶時，他們的低素質(zhì)必然會引發(fā)客戶的不滿。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的發(fā)展就會舉步維艱。因物資貿(mào)易市場中存在的服務(wù)低層次所帶來的企業(yè)服務(wù)不到位而引起的各種糾紛屢見不鮮。對物資貿(mào)易企業(yè)而言，想要擁有充足的客戶和良好的市場占有率，必須能提供穩(wěn)定的、高層次的服務(wù)，而提供穩(wěn)定、高層次服務(wù)就必須是著力于升級服務(wù)層次。升級服務(wù)層次需要多種資源相互配合，而且資源之間的整合也需要有科學(xué)的管理辦法，這些資源的尋求以及管理辦法的開發(fā)都不是一朝一夕能夠完成的?？傊镔Y貿(mào)易企業(yè)想要擺脫客戶關(guān)系管理中存在的低層次服務(wù)的現(xiàn)狀還需要很長的路要走。

三、客戶關(guān)系管理的完善：提升高層次服務(wù)質(zhì)量

綜合國內(nèi)外先進(jìn)的企業(yè)管理經(jīng)驗，筆者認(rèn)為市場經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)意識落實為具體的行動，企業(yè)的管理才能按照預(yù)期的方向向前發(fā)展。開創(chuàng)物資貿(mào)易中客戶關(guān)系管理的新局面，必須突出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，而且創(chuàng)設(shè)物資貿(mào)易中客戶關(guān)系管理的新模式尤為重要。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)高速完善和發(fā)展的今天，物資貿(mào)易中客戶關(guān)系的管理思想和服務(wù)理念必然需要與時俱進(jìn)?，F(xiàn)代管理學(xué)說認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營有三個層次：第一個層次是打動消費(fèi)者的眼，第二個層次是打動消費(fèi)對象的腦，第三個層次是打動消費(fèi)者的心，突出服務(wù)理念的核心就是要打動消費(fèi)者的心?；诖?，筆者根據(jù)物資貿(mào)易市場的特性以及物資貿(mào)易過程中客戶關(guān)系管理的需要，提出了以下提升服務(wù)層次的建議。

1、樹立全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是經(jīng)營決策的基礎(chǔ)，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的指導(dǎo)思想，而管理創(chuàng)新則是企業(yè)成功的根本。長期以來，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念總是以贏得現(xiàn)有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價格和全員營銷為主。從發(fā)展的角度看，當(dāng)企業(yè)占有一定的市場份額，有了自己的經(jīng)營平臺和經(jīng)營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念。要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，樹立全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，做到從客戶需求的

角度出發(fā)，以“突出服務(wù)”為主線，做好服務(wù)品牌建設(shè)，提高窗口工作人員綜合素質(zhì)。真正做到不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)思路，提升服務(wù)能力。

2、采取積極有效的手段做好中間人

在買方市場條件下，物資貿(mào)易管理理念一直以客戶為中心，以最大化滿足客戶需求為出發(fā)點。物資貿(mào)易公司面對著產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品最終消費(fèi)者，如何在兩者之間做好媒介，搭建生產(chǎn)廠家和客戶之間進(jìn)行良好溝通的橋梁是物資貿(mào)易企業(yè)做好中間人的首要目的。為了更好地服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品最終消費(fèi)者，可以開通物資信息網(wǎng)站，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳的力度，通過網(wǎng)站增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時提品供求、儲運(yùn)等信息。

3、學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗提升服務(wù)層次

綜合國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功企業(yè)經(jīng)驗，筆者發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)低層次的有效做法有：第一，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可消除顧客的對服務(wù)層次的模糊感，從而使服務(wù)得以量化。如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的低層次。第二，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。在如今的買方市場中，客戶投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)低層次的又一重要來源。但是，由于出現(xiàn)諸多無效投訴的情況，許多客戶即使遭遇低層次服務(wù)也會選擇忍耐。有關(guān)服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加大監(jiān)督力度，促使物資貿(mào)易企業(yè)履行好自己的服務(wù)義務(wù)。第三，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持。企業(yè)通過設(shè)立免費(fèi)咨詢電話或者通過建立“處理服務(wù)問題中心系統(tǒng)”，進(jìn)而處理好與客戶的關(guān)系。第四，在企業(yè)內(nèi)部宣傳服務(wù)恢復(fù)理念。服務(wù)恢復(fù)就是對服務(wù)低層次進(jìn)行修正和提升，就是要妥善處理客戶在遭遇低層次服務(wù)后可能出現(xiàn)的憤憤不平的行為。

四、結(jié)束語

隨著當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與完善，物資貿(mào)易企業(yè)要正確認(rèn)識與理解服務(wù)在其客戶關(guān)系管理過程中的重要性，并能夠準(zhǔn)確定位企業(yè)運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的問題，進(jìn)而制定適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)戰(zhàn)略，這樣才能在眾多企業(yè)的激烈競爭中占有一席之地。所以，物資貿(mào)易企業(yè)要始終堅持以人為本，始終把客戶當(dāng)作企業(yè)的核心資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，在物資貿(mào)易客戶關(guān)系的管理中注重強(qiáng)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王愛林：實施服務(wù)滿意策略提高商業(yè)企業(yè)競爭力[J]商場現(xiàn)代化，2005(11)

第3篇：服務(wù)理念的重要性范文

關(guān)鍵詞：信息化;高職院校;圖書館;服務(wù)理念;管理模式

教育，對個人而言，不僅教導(dǎo)了學(xué)子賴以生存的專業(yè)技能，同時也會使學(xué)子的品德修養(yǎng)得到提升，這些關(guān)系到個人以后的發(fā)展；而對國家而言，教育則是一個國家長久發(fā)展所必須要依賴的重要組成部分，只有把教育做好，社會才能夠長久良好地發(fā)展下去。高職院校是莘莘學(xué)子步入社會之前的最后一道關(guān)卡，而圖書館作為整個學(xué)校的知識核心，其重要性不言而喻，但如今，國內(nèi)高職院校圖書館的發(fā)展較為短暫，有許多高職院校的圖書館的服務(wù)理念以及管理模式相對較為落后，并沒有發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。對此，學(xué)校應(yīng)重視這一問題，利用信息化的方式，積極做出調(diào)整和創(chuàng)新，為學(xué)校的進(jìn)步以及社會的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、高職院校圖書館服務(wù)與管理中存在的問題

1.落后的管理體制已不能適應(yīng)如今的辦學(xué)要求

國內(nèi)的高職院校的發(fā)展相對來說起步較晚，因此，高職院校各方面的設(shè)施以及管理制度比較薄弱。國家對高職院校的發(fā)展極為重視。近些年來，在國家相關(guān)部門以及社會各界的共同努力下，國內(nèi)大部分的高職院校都得到了極大的進(jìn)步與發(fā)展，不僅在建筑設(shè)施（如圖書館、教學(xué)樓、體育場等）方面進(jìn)行了擴(kuò)建和完善，并且圖書館內(nèi)部的藏書和文獻(xiàn)資料也都得到了大量的補(bǔ)充。不過，對于圖書館的管理制度并沒有做出大的修改，依然沿用老一套的管理模式。例如，圖書館的經(jīng)費(fèi)來源依然是由學(xué)校定期發(fā)放固定款項；圖書館內(nèi)的機(jī)構(gòu)部門設(shè)置極為簡易，只有簡單的幾個部門，甚至有的高職院校的圖書館只設(shè)置了閱覽部和采編部兩個部門進(jìn)行管理；另外，許多高職院校的圖書館開館時間非常短，每天只有三四個小時的時間。在這樣的制度下，高職院校的圖書館只是徒有其表，并不能真正起到幫助學(xué)生更好學(xué)習(xí)的作用。

2.圖書館藏書“濫竽充數(shù)”

上述中提到，如今國家以及社會各界都比較關(guān)注高職院校的發(fā)展，也對其提供了各種支持和幫助，但是，個別學(xué)校以及圖書館方面為了能夠更快的發(fā)展，提高知名度，并沒有做到結(jié)合實際，根據(jù)自己的真實需求尋求幫助，有一些學(xué)校的圖書館看似高端、大氣，藏書較多，但是仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)其中有很多藏書是不必要的，或者說是多余的。圖書館方面應(yīng)結(jié)合實際，根據(jù)學(xué)校的專業(yè)以及實際需求采購藏書，不能隨意進(jìn)行采購，濫竽充數(shù)。

二、改變服務(wù)理念，創(chuàng)新管理模式

圖書館作為學(xué)校教育的重要設(shè)施之一，必須要做到與時俱進(jìn)，不僅要放寬眼界，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，還要結(jié)合自身實際，創(chuàng)造新型的管理模式。

1.改變服務(wù)理念

（1）樹立“人性化”的服務(wù)理念。人性化服務(wù)大致包括兩個方面：第一，要樹立人本思想。要求在服務(wù)過程中堅持“服務(wù)至上，讀者第一”的原則，及時了解讀者的需求，并尊重讀者、滿足讀者。第二，要提供多元化的服務(wù)，首先閱讀環(huán)境要舒適，此外不僅要有針對具體專業(yè)的閱讀服務(wù)，還要有針對讀者需求的服務(wù)，從多方面培養(yǎng)學(xué)生的能力，從多角度增長學(xué)生的見識。（2）實行數(shù)字化服務(wù)。數(shù)字化服務(wù)就是利用先進(jìn)的科技設(shè)施更快捷地幫助各位讀者查找到所需的圖書或文獻(xiàn)信息，并記錄讀者的專業(yè)以及喜好，提供針對。

2.創(chuàng)新管理模式

（1）實行開放性的管理模式，這里的開放性主要是指圖書管理的開放和圖書信息的開放，以及閱讀時間的開放。如今，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的服務(wù)理念深入人心，校方可以利用數(shù)字化、信息化的模式進(jìn)行管理，替換傳統(tǒng)的人工管理模式，全面開放圖書館內(nèi)部的信息資源以及閱讀時間，要將珍藏館內(nèi)有價值的文獻(xiàn)資料展示出來，供學(xué)生能夠隨時進(jìn)行學(xué)習(xí)和閱讀。（2）重組機(jī)構(gòu)，完善設(shè)施。高職院校的圖書館的部門組織需要以實際情況為基礎(chǔ)，圍繞圖書館的服務(wù)性能進(jìn)行構(gòu)建。將圖書館內(nèi)的工作細(xì)分，招聘專業(yè)的人員進(jìn)行管理，讓學(xué)生能夠及時便捷地解決學(xué)習(xí)中遇到的難題。此外，還要加大投資，完善館內(nèi)的信息化設(shè)備，并定期對其進(jìn)行維修和保養(yǎng)工作，讓信息化設(shè)備真正持久地為學(xué)生提供服務(wù)。

三、結(jié)論

隨著社會的發(fā)展，人們對高職院校圖書館的需求會越來越高。如今，在信息化的背景下，高職院校的圖書館只有轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念、創(chuàng)造出適合自己的新型管理模式，才能夠屹立不倒。通過針對信息化背景下高職院校圖書館服務(wù)理念與管理模式的創(chuàng)新的問題進(jìn)行簡要的論述，希望對創(chuàng)新高職院校圖書館的服務(wù)與管理模式有所幫助。

作者:馬莉 單位:臨汾職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

第4篇：服務(wù)理念的重要性范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；患者自我管理能力；滿意度

【中圖分類號】R473.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0280-01

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在做好臨床常規(guī)護(hù)理服務(wù)工作的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)人性化，個性化服務(wù)理念及措施，以有效提高患者臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系[1，2]，樹立護(hù)理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療氛圍。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種先進(jìn)服務(wù)理念，是基礎(chǔ)護(hù)理，專項護(hù)理，個性化及人性化護(hù)理的有機(jī)統(tǒng)一體[3，4]。2012年5～7月，我們對200例糖尿病住院患者實施倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，取得滿意效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

臨床資料本組400例，男230例，女170例；年齡20～78歲，平均49.3歲。隨機(jī)分為對照組和觀察組各200例，兩組年齡、性別、文化程度、病情嚴(yán)重程度、住院天數(shù)等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組患者實施常規(guī)傳統(tǒng)護(hù)理措施。觀察組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.1 實施責(zé)任制整體護(hù)理：堅持實施扁平化分工，做到固定管理患者，每人負(fù)責(zé)8個患者，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的住院全程，對所負(fù)責(zé)的患者實施有計劃的整體護(hù)理，并作好指導(dǎo)，講清注意事項及護(hù)理重點。

1.2.2 健康教育：由責(zé)任護(hù)士向其進(jìn)行入院健康教育、出院注意事項等相關(guān)內(nèi)容，主要包括日常飲食指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、藥物用法及注意事項、特殊檢查、出院后復(fù)查及注意事項等相關(guān)內(nèi)容，指導(dǎo)患者及家屬掌握相關(guān)知識，健康教育目標(biāo)采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進(jìn)行健康教育，定時間：每日15∶30～16∶30由責(zé)任護(hù)士對患者作健康教育和心理護(hù)理；每周四下午由護(hù)理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護(hù)士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進(jìn)行，使患者及家屬了解糖尿病的相關(guān)知識，掌握胰島素及其注射筆的知識，理解進(jìn)行胰島素注射和遵醫(yī)行為的重要性，掌握胰島素筆的操作方法和注意事項、低血糖正確的判斷及預(yù)防，患者及家屬均能獨立正確完成胰島素筆式注射，有效防止低血糖的發(fā)生。講解糖尿病的相關(guān)知識、飲食及運(yùn)動知識，講解和示范不同種類胰島素筆的使用方法并用胰島素筆讓患者和家屬練習(xí)。胰島素注射部位的選擇和輪換注射部位的重要性，強(qiáng)調(diào)筆式注射針頭均為一次性使用，不得重復(fù)進(jìn)行注射，并統(tǒng)一回收處理。并將糖尿病相關(guān)知識、胰島素及注射知識，制作成圖片分發(fā)給患者及家屬閱讀，鞏固所學(xué)的知識。互助討論鼓勵病友相互溝通，交流經(jīng)驗，對患者及家屬的討論中遇到的各種問題，進(jìn)行針對性教育，如注射部位的選擇，注射后停留時間的討論如何配合飲食控制和運(yùn)動治療等等。出院時，強(qiáng)化糖尿病相關(guān)知識，讓患者理解糖尿病遵醫(yī)行為的重要性，提高自我管理能力。

1.2.3 一對一指導(dǎo)：患者從事頻率最高的活動為遵醫(yī)囑服藥，最低的為監(jiān)測血糖和足部護(hù)理[5]。①責(zé)任護(hù)士每日給患者服藥到床頭，掌握用藥的劑量、濃度、方法、時間。 ②對于血糖監(jiān)測，患者只有在身體不舒服時測量血糖，或僅就醫(yī)時測量血糖，并沒有形成居家監(jiān)測血糖的習(xí)慣。責(zé)任護(hù)士在住院期間教會所負(fù)責(zé)患者血糖測量方法、注意事項并養(yǎng)成監(jiān)測后記錄的習(xí)慣，對下一次就診保留原始資料。 ③足部護(hù)理：部分患者對每天檢查雙腳 ”和 “穿鞋之前檢查鞋子 ”這兩項自我護(hù)理行為不以為然，認(rèn)為自己的雙腳沒有癥狀時不需檢查，不需進(jìn)行足部護(hù)理。責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)對足部無任何癥狀的患者的管理，每日20：00時由夜間責(zé)任護(hù)士幫助患者打水，讓患者養(yǎng)成溫水泡腳的習(xí)慣，并向患者宣教足部護(hù)理的方法，讓其認(rèn)識到足部護(hù)理的重要性和足部并發(fā)癥的嚴(yán)重性，提高自我管理能力。

2 結(jié)果

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在臨床護(hù)理工作中增加“生活、精神、情感、文化”服務(wù)，其核心是創(chuàng)建人性化服務(wù)理念，提升人文關(guān)懷。臨床護(hù)理工作應(yīng)該服務(wù)患者、服務(wù)臨床、服務(wù)社會，從而建造良好的護(hù)理人員的職業(yè)形象。通過在我院內(nèi)分泌科實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠保證護(hù)理人員更多時間待在患者身邊，與患者面對面交流，得到其信賴。我們在實施過程中堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，努力提升護(hù)理工作質(zhì)量和操作技能水平，努力拓寬醫(yī)院服務(wù)功能，同時增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識，使糖尿病患者的自我管理能力明顯提升。本研究結(jié)果顯示，觀察組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能對糖尿病患者各種問題進(jìn)行及時處理，滿足患者的需求，其各項評估內(nèi)容滿意度均明顯高于對照組，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力及住院患者滿意度評價明顯提高。綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營造“以患者為中心，患者至上”的服務(wù)理念，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，注重護(hù)患關(guān)系，滿足患者需求，同時改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和有效提高護(hù)士綜合素質(zhì)，使糖尿病患者的自我管理能力提高，明顯提升患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 秦放，張巖.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理，2010，16（2）：2108-2109.

[2] 沈敏平.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在整體護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理雜志，2005，22（4）：60-61.

[3] 葉琳，李曉雯，王芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)科臨床工作中的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2010，22（18）：2379.

第5篇：服務(wù)理念的重要性范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士形象;護(hù)患關(guān)系

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，社會和人民群眾對護(hù)理服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、高品質(zhì)化的趨勢，加上醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科自身的發(fā)展，要求護(hù)士在護(hù)理實踐工作中，注重為人病人提供全身心、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院始終本著以病人為中心的微笑服務(wù)理念，通過提高護(hù)士自身素養(yǎng)，建立臨床護(hù)理禮儀專業(yè)課程，規(guī)范科室護(hù)理行為等全方面品質(zhì)要求，樹立良好的護(hù)士形象，營造和諧的護(hù)患關(guān)系。

1 護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要性

規(guī)范護(hù)理行為，護(hù)士禮儀是最好的體現(xiàn)方式。護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最初通過護(hù)理技術(shù)來進(jìn)行，護(hù)理技術(shù)水平的質(zhì)量反映了結(jié)果的好壞，但如何在應(yīng)用護(hù)理技術(shù)的過程中達(dá)到最佳的效果，還是取決于護(hù)士的職業(yè)禮儀。在護(hù)理工作中，護(hù)士禮儀融入護(hù)理操作的每個環(huán)節(jié)，一句真誠友好的問候、一個輕柔的動作、一個親切和藹的微笑、一個鼓勵的眼神在護(hù)理操作中起著至關(guān)重要的作用;反之，良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理工作中充滿自信心，責(zé)任心和愛心，并能自覺地用“慎獨”精神來約束自己，進(jìn)一步減少護(hù)理差錯事故的發(fā)生，提高護(hù)理工作質(zhì)量，一舉三得。所以說，護(hù)士禮儀是優(yōu)化護(hù)理行為，促進(jìn)護(hù)患溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的必要條件，在護(hù)理工作中極為重要。

2 提高護(hù)士自身素質(zhì)，全面提升禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是先天具備的，而是后天形成的，護(hù)士是一崇高職業(yè)，被人們譽(yù)為“白衣天使”稱號。護(hù)理人員在專業(yè)學(xué)習(xí)的過程中就應(yīng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，樹立正確的人生觀，價值觀與職業(yè)觀，努力培養(yǎng)自身素養(yǎng)，具備愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，樹立積極向上的良好心態(tài);不斷吸取現(xiàn)代科學(xué)文化知識，塑造良好的護(hù)理職業(yè)形象，以熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飽滿的精神面貌為患者提供服務(wù)。

3 規(guī)范護(hù)士職業(yè)禮儀，形成良好的護(hù)理服務(wù)理念

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問，本著“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化[1]。首先，規(guī)范護(hù)士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。服裝象征著職業(yè)形象，醫(yī)院為完善護(hù)士形象，引進(jìn)廈門優(yōu)佳麗服裝有限公司專業(yè)定做，不僅將導(dǎo)診護(hù)士服裝貫穿職業(yè)化、特征化，更將護(hù)士服裝簡潔化、專業(yè)化、超前化，從之前的白色布料轉(zhuǎn)變?yōu)樾∷榛ú剂?，更加完美的體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。其次，護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度。醫(yī)院通過聘請女性美容師、形象專家從美學(xué)角度對護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，有效提高了護(hù)士的自信心，為樹立良好的護(hù)士形象起到了關(guān)鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專業(yè)美學(xué)、力學(xué)以及職業(yè)三要素信心、能力、可靠來明確護(hù)士職業(yè)禮儀，讓護(hù)士職業(yè)禮儀成為藝術(shù)的載體，使護(hù)士自我認(rèn)知感提高，更加堅定護(hù)理工作信念，以實際行動更好地為病人服務(wù)。

4 學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀書籍，應(yīng)用比武手法作為激勵手段

為使護(hù)理服務(wù)理念貫穿臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步將護(hù)理服務(wù)禮儀根深蒂固，有計劃、有目的地推廣學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步地完善護(hù)理工作。通過學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀專業(yè)書籍，如：“護(hù)理規(guī)范用語與實踐”、“臨床護(hù)理禮儀”等，進(jìn)行分科分組學(xué)習(xí)，科室建立服務(wù)禮儀督導(dǎo)員，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。護(hù)理管理者組織比武考核，用情景劇與考核并存的形式對各科進(jìn)行評比，優(yōu)勝者進(jìn)行公示并給予獎勵;建立科室護(hù)理禮儀規(guī)范化畫冊，將優(yōu)勝者美麗微笑、優(yōu)雅形象進(jìn)行展開學(xué)習(xí)，用激勵手段激發(fā)護(hù)士對護(hù)士禮儀的認(rèn)識，更進(jìn)一步的完善護(hù)理行為。

5 重視人性化禮儀服務(wù)，營造和諧的護(hù)患關(guān)系

護(hù)士禮儀是護(hù)患關(guān)系的劑，它對營造和諧、互助、友愛的人際氛圍起著不可忽視的作用[2]。以前的護(hù)理工作，只是在單純的打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑，完成技術(shù)操作與生活護(hù)理，跟患者缺乏溝通與交流，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生數(shù)不勝數(shù)。現(xiàn)如今，護(hù)士與患者的關(guān)系建立在平等、互助、合作的平臺上。護(hù)士的熱情大方、優(yōu)雅的舉止、親切的言語，無論是患者還是家屬都能感到溫暖與信任，也能感覺到護(hù)士對患者的尊重，并且增加了患者戰(zhàn)勝病魔的勇氣;人與人之間的感情是相互的，在護(hù)士體現(xiàn)關(guān)懷的同時，患者也會認(rèn)可護(hù)理工作，并且尊重理解護(hù)理工作的辛苦與勞累，由此看出，護(hù)士禮儀的運(yùn)用有效地促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

南丁格爾說：“護(hù)士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通過學(xué)習(xí)、規(guī)范護(hù)士專業(yè)服務(wù)禮儀，將其運(yùn)用在護(hù)理工作中，有效完善了護(hù)理服務(wù)理念;不僅提高了護(hù)士自身素質(zhì)，也讓患者感受到溫暖，給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 季誠.基于CI理論的護(hù)士禮儀形象設(shè)計.醫(yī)學(xué)與社會，2009，22(3)：23-24.

第6篇：服務(wù)理念的重要性范文

伴隨物資貿(mào)易發(fā)展市場的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關(guān)系管理更加成熟。再加上科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了進(jìn)一步升級，進(jìn)而符合企業(yè)建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。當(dāng)然，新時期物資貿(mào)易領(lǐng)域客戶關(guān)系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實問題。例如，服務(wù)質(zhì)量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應(yīng)對處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個方面。

1.1注重客戶卻忽視服務(wù)管理在較多物資貿(mào)易企業(yè)實施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務(wù)的率先出發(fā)點。但卻沒能創(chuàng)建服務(wù)客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標(biāo)僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關(guān)注對客戶關(guān)系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應(yīng)用優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)營造更加堅固穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負(fù)責(zé)有關(guān)專職工作。其為了實現(xiàn)獲取客戶的工作目標(biāo)，深刻明確服務(wù)態(tài)度從根本上影響最終目標(biāo)的達(dá)成實現(xiàn)，因而銷售員工會盡量采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待目標(biāo)客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸部門、質(zhì)量單位打交道。而后續(xù)的各個部門服務(wù)態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠(yuǎn)。進(jìn)而會令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業(yè)產(chǎn)生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務(wù)工作流程無法嚴(yán)格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進(jìn)行設(shè)計與實施。事實上，各個單位由自身的目標(biāo)利益出發(fā)導(dǎo)致了該結(jié)果。在較短的時期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達(dá)成預(yù)設(shè)目標(biāo)，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關(guān)系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務(wù)與管理。

1.2沒能形成現(xiàn)代服務(wù)理念物資貿(mào)易管理中服務(wù)理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務(wù)活動主題指導(dǎo)意識思想，映射出對于各類服務(wù)活動的全面理性化認(rèn)識。與他類市場管理服務(wù)理念同樣，物資貿(mào)易發(fā)展市場之中包含的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩類。一類為，計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻(xiàn)類管理服務(wù)理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經(jīng)濟(jì)服務(wù)管理理念。伴隨我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，加上物資貿(mào)易單位管理經(jīng)營模式的不斷變革，應(yīng)用傳統(tǒng)服務(wù)管理理念已無法符合企業(yè)以及市場建設(shè)發(fā)展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業(yè)對各類服務(wù)的豐富需要，現(xiàn)代服務(wù)理念逐步興起并持續(xù)壯大?；诂F(xiàn)代服務(wù)管理理念，企業(yè)服務(wù)競爭不但應(yīng)盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應(yīng)顧及企業(yè)發(fā)展建設(shè)取得的經(jīng)濟(jì)效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學(xué)合理的工作體系。特別是物資貿(mào)易發(fā)展市場，在管理客戶關(guān)系階段中形成服務(wù)理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務(wù)理念也沒能良好全面的形成。

1.3低素質(zhì)影響了服務(wù)層次水平低層次的服務(wù)主要為企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的低水平，通常原因在于提供服務(wù)的員工整體素質(zhì)水平較低，存在不足與缺陷，因而導(dǎo)致服務(wù)層次較低。同時，企業(yè)服務(wù)管理體制包含一定的不科學(xué)性。較多物資貿(mào)易單位對于人力資本的費(fèi)用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業(yè)員工各個層面實踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對員工整體素質(zhì)的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時，其低素質(zhì)水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進(jìn)而導(dǎo)致客戶以及企業(yè)間的關(guān)系處理會變得越發(fā)困難。由于物資貿(mào)易市場之中包含的低層次服務(wù)引發(fā)的企業(yè)服務(wù)管理不到位而導(dǎo)致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對物資貿(mào)易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)、高水平、人性化的服務(wù)，該類目標(biāo)的實現(xiàn)需要著眼在提升服務(wù)層次水平上。而服務(wù)升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應(yīng)用方能實現(xiàn)。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學(xué)的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應(yīng)用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿(mào)易單位想要真正的整治處理當(dāng)前客戶關(guān)系管理處在較低水平服務(wù)狀態(tài)的問題，仍舊需要經(jīng)歷較長的發(fā)展探索階段。

2、優(yōu)化客戶關(guān)系，提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合國際市場先進(jìn)企業(yè)的綜合管理經(jīng)驗，我們將市場經(jīng)濟(jì)等同于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，將可靠、高效、良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預(yù)期目標(biāo)方向全面發(fā)展。營造物資貿(mào)易單位良好的客戶關(guān)系管理工作全新局面，則應(yīng)將良好的服務(wù)理念至于首位，同時打造物資貿(mào)易管理客戶關(guān)系的全新模式也十分必要。當(dāng)前，社會主義現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、不斷完善，物資貿(mào)易單位中客戶關(guān)系的服務(wù)管理理念以及發(fā)展思想應(yīng)契合時代特征，做到與時俱進(jìn)。管理學(xué)專家認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費(fèi)者的眼睛，第二類層次則為影響到消費(fèi)者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費(fèi)者的內(nèi)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的本質(zhì)便是要真正的進(jìn)入到消費(fèi)者的內(nèi)心，進(jìn)而贏得客戶青睞與認(rèn)可?；谠擃惱碚?，我們應(yīng)進(jìn)一步依據(jù)物資貿(mào)易發(fā)展市場的特征與物資貿(mào)易實踐階段中管理客戶關(guān)系的現(xiàn)實需求，制定優(yōu)化服務(wù)管理層次的具體建議。

2.1全心全意的服務(wù)消費(fèi)者，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念經(jīng)營管理理念為物資貿(mào)易企業(yè)制定經(jīng)營管理決策的核心基礎(chǔ)，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導(dǎo)思想。實現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念將贏取當(dāng)前市場總體占有率視為核心目標(biāo)，因此，應(yīng)用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進(jìn)行廣告宣傳、促銷經(jīng)營，或是進(jìn)行全員營銷、打價格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場份額，創(chuàng)建自我經(jīng)營管理平臺以及發(fā)展經(jīng)營市場后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應(yīng)致力于符合市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)客戶的管理經(jīng)營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌與健康向上的形象。尤其應(yīng)提升一線服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，通過持續(xù)的強(qiáng)化管理服務(wù)理念、應(yīng)用豐富現(xiàn)代化的服務(wù)工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務(wù)質(zhì)量水平。（本文來自于《金融經(jīng)濟(jì)》雜志?！督鹑诮?jīng)濟(jì)》雜志簡介詳見）

2.2應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費(fèi)者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標(biāo)。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強(qiáng)化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲備運(yùn)輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

2.3借鑒成功經(jīng)驗，升華服務(wù)層次結(jié)合國內(nèi)外不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營成功經(jīng)驗，我們應(yīng)持續(xù)的總結(jié)治理低服務(wù)層次的科學(xué)方式與策略。首先，應(yīng)明確合理科學(xué)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，利用清晰、人性化的準(zhǔn)則，可令客戶打消對整體服務(wù)層次疑慮以及模糊之感，令服務(wù)管理工作全面量化。倘若無法符合標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)則可快速由當(dāng)中發(fā)覺到服務(wù)管理的低層次所在。再者，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)工作管理監(jiān)督制度。在當(dāng)前買方市場環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務(wù)環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務(wù)也大多會沉默對待。為此，只有有強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督入手，從負(fù)責(zé)部門入手，做好監(jiān)督服務(wù)機(jī)制建設(shè)，提升監(jiān)管力度，方能推進(jìn)物資貿(mào)易單位真正的行使自身應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)。另外，應(yīng)借助現(xiàn)代化、高效化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設(shè)免費(fèi)咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務(wù)有關(guān)問題的中心體系，提供專項服務(wù)，進(jìn)一步增進(jìn)同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部之中應(yīng)不斷的宣傳創(chuàng)建服務(wù)恢復(fù)工作理念。所謂服務(wù)恢復(fù)主要為對低層次水平的服務(wù)實施修正并完成提升，良好的應(yīng)對處理客戶在遇到低水平服務(wù)之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

3、結(jié)語

第7篇：服務(wù)理念的重要性范文

[關(guān)鍵詞]書本位 人本位 圖書館 理念

[中圖分類號] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）21-0153-02

傳統(tǒng)圖書館的管理理念和現(xiàn)代圖書館的管理理念發(fā)生了很大變化，傳統(tǒng)圖書館的管理理念是以書為本，圖書館的服務(wù)一切圍繞圖書開展工作，從圖書采購到編目、流通、存放等等，書是中心，保護(hù)好書籍是圖書館服務(wù)的根本；現(xiàn)代圖書館的管理理念是以人為本，圖書館的服務(wù)一切圍繞讀者為中心開展圖書館的所有工作，衡量圖書館的工作好壞，要以讀者對圖書館的服務(wù)滿意程度為衡量指標(biāo)，體現(xiàn)以人為本的管理和服務(wù)理念。圖書館從書本位到人本位的變化，體現(xiàn)了圖書館服務(wù)理念的升華。本人想從下面幾個方面談?wù)剬ξ以簣D書館從書本位到人本位的認(rèn)識。

一、書本位和人本位服務(wù)形式上的差別

書本位就是在圖書館管理工作中以圖書的收藏和保存為中心，強(qiáng)調(diào)的是靜態(tài)的信息。人本位就是以滿足讀者對文獻(xiàn)資源需求為中心，強(qiáng)調(diào)的是動態(tài)知識的交流。兩者在服務(wù)形式上存在的差異如下：

（一）采購方式

以書為中心，圖書采購主要由圖書館負(fù)責(zé)，讀者基本沒有參與的權(quán)利，讀者只能被動使用文獻(xiàn)資源。以讀者為中心，在制訂圖書采購計劃時，首先以讀者的需求為主，讀者可以給圖書館提供書目；根據(jù)專業(yè)需要，讀者可以自己采購；圖書館還組織讀者現(xiàn)場采購圖書；對于專業(yè)性圖書，讀者參與審核書目。

（二）圖書借閱

以書為中心，在圖書的借閱管理中，讀者不能直接入庫借閱，由工作人員幫助讀者辦理查找、取書等手續(xù)，采取封閉式借閱管理。以讀者為中心，圖書借閱是開放式的，書庫全部開架的同時，讀者還可以閱覽、自習(xí)。

（三）圖書流通

以書為中心，讀者在借閱的過程中，有些書籍并非對所有讀者開放，讀者不能享受對所有文獻(xiàn)資源的借閱權(quán)利，借閱有局限性。以讀者為中心，圖書館的所有文獻(xiàn)資源對讀者都是開放的，所有文獻(xiàn)資源讀者都可以閱覽借閱。

（四）圖書存放

以書為中心，新書上架后，工作人員大部分時間是看護(hù)好這些圖書，做好防火、防潮、防盜等安全措施，主要體現(xiàn)保護(hù)文獻(xiàn)資源的重要性。以讀者為中心，在保證圖書安全的前提下，主要體現(xiàn)讀者對文獻(xiàn)資源的利用價值，更加人性化地滿足讀者對文獻(xiàn)資源的使用，在寬敞的書庫中，除了有供讀者閱覽和學(xué)習(xí)的桌椅、免費(fèi)無線網(wǎng)，還有供讀者休息的沙發(fā)、免費(fèi)飲用水、存放物品的柜子等等。

（五）借閱時間

以書為中心，圖書館借閱時間是按照工作人員的上班時間制訂的，讀者借閱圖書只能在規(guī)定的時間來借閱，甚至有時因為工作人員少，在工作時間因工作人員有其他事情就會臨時取消借閱時間。以讀者為中心，借閱時間以滿足讀者在時間上的需要為目的，開放時間隨著讀者的需求越來越長，目前我館開放時間從早晨8點到晚上10：30，包括節(jié)假日，每周的開放時間已經(jīng)超過100小時。

二、人本位管理創(chuàng)新措施

（一）加強(qiáng)圖書館管理，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念

圖書館的管理就是服務(wù)，全心全意為讀者服務(wù)是圖書館的宗旨，以人為本的服務(wù)，就是要重視人的尊嚴(yán)和價值，包容人的弱點，要在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，要以滿足讀者對文獻(xiàn)資源的需求為核心和動力來開展服務(wù)工作；以人為本的服務(wù)，要以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展為目的，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式開展圖書館館的各項工作。我館在體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念中，有以下兩種做法：

1.讀者無過錯理念。我館堅持“讀者無過錯”的服務(wù)理念。每個讀者都有公平、自由地獲得文獻(xiàn)資源的權(quán)利。讀者無過錯指的是讀者在獲得文獻(xiàn)資源的過程中是沒有過錯而言的，圖書館宗旨就是全心全意為讀者服務(wù)，圖書館的工作一切以讀者為中心，讀者滿意就是對圖書館工作的最大肯定，我館工作人員本著一切為讀者服務(wù)的宗旨，努力營造圖書館和諧的學(xué)習(xí)氛圍。

2.凝聚力的理念。我館為了保持職工工作的熱情和活力，注重團(tuán)隊的建設(shè)和人文關(guān)懷，提高職工的凝聚力。圖書館一直堅持實施多個“一”工程。在每位工作人員的生日之際，圖書館或送上一枝花，或送給一塊巧克力，或送上一句溫馨的話等等。通過這樣一個個的小活動，圖書館成為一個團(tuán)結(jié)和睦的大家庭，凝聚力大大提升，團(tuán)隊建設(shè)取得了卓有成效的效果。每一學(xué)年、每一學(xué)期，我館都會組織全體館員，一人提一個合理化建議，通過這種形式，增強(qiáng)館員參與圖書館各項工作的主觀能動性，做到群策群力，有效提升圖書館的服務(wù)和管理水平。

（二）提高圖書館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好圖書館的管理和服務(wù)工作

1.鼓勵館員參與科研項目。圖書館鼓勵館員參與校內(nèi)和校外科研項目工作，目的是通過參與和完成項目，不斷提高圖書館員的理論和專業(yè)水平。近3年中，我圖書館工作人員參加各類科研項目近30項，圖書館人員隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了鍛煉和提升，圖書館的服務(wù)質(zhì)量也得以提高和完善。

2.走出去，更要請進(jìn)來。我館面積8000平方米，工作人員18人，而在校學(xué)生7000余人。在工作人員少，同時要做好圖書館工作的情況下，讓大家外出學(xué)習(xí)不太現(xiàn)實。為了提高館員素質(zhì)，我館聘請圖書館界的專家到館開講座，學(xué)期初征求大家意見，選定講座內(nèi)容，學(xué)期末通過考試來評定大家學(xué)習(xí)的效果。大家通過學(xué)習(xí)，在專業(yè)水平提高的同時，不斷改進(jìn)工作方法，進(jìn)一步提高了為讀者服務(wù)的質(zhì)量。

3.館員講座，互相交流。為了鼓勵大家自學(xué)，不斷提升館員業(yè)務(wù)水平，我館開展館員講座活動，每學(xué)期初，讓圖書館員選定講座內(nèi)容，讀者服務(wù)部安排講座時間，學(xué)期末，全館人員給每個講課的館員打分，采取評選等級的方式，肯定和鼓勵館員們的自學(xué)成果。

（三）開展多樣化服務(wù)模式，更好地為讀者服務(wù)

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，圖書館現(xiàn)代化管理水平越來越高，圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了巨大變化，突破了空間和地點的限制，將服務(wù)逐漸延伸到讀者的工作和生活中，圖書館的服務(wù)對傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)職能提出了新的挑戰(zhàn)，圖書館不再是機(jī)械地提供文獻(xiàn)信息的供求模式了，而是從讀者的需求出發(fā)，從以“文獻(xiàn)資源為中心”到以“讀者為中心”，以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，構(gòu)建多樣化的服務(wù)模式。我館除了對傳統(tǒng)意義上的服務(wù)模式的改變，又增加了新的服務(wù)模式。

1.專業(yè)館員制度。為了加強(qiáng)圖書館和系（部）之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，更好地滿足系（部）師生對文獻(xiàn)資源的需求，深化為教學(xué)和科研服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，圖書館建立了專業(yè)館員制度。圖書館員服務(wù)由被動到主動，由圖書館內(nèi)到圖書館外，體現(xiàn)了全心全意為讀者服務(wù)的決心和信心。每學(xué)期我館制訂專業(yè)館員工作計劃，要求館員及時了解系部師生對圖書館工作的意見和建議，宣傳圖書館文獻(xiàn)資源，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館對讀者的服務(wù)工作。

2.建立圖書館博客。為了更好地利用現(xiàn)代化服務(wù)平臺，方便和讀者溝通，圖書館在網(wǎng)上開通了學(xué)院圖書館博客，及時將圖書館信息出去，讓更多學(xué)生了解圖書館的情況，更好地利用圖書館的文獻(xiàn)資源。

3.虛擬參考咨詢。為了適應(yīng)現(xiàn)代化的圖書館管理，傳統(tǒng)的參考咨詢已經(jīng)不能滿足讀者的需要，我館在網(wǎng)上開通了參考咨詢，安排館員每天按時在線接受咨詢。讀者可以隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)在線咨詢，及時了解圖書館方面的信息，對圖書館工作提出建議等等。通過在線服務(wù)，方便讀者和館員之間的溝通，加強(qiáng)了網(wǎng)上圖書館對讀者的服務(wù)功能。

4.讀者培訓(xùn)。為了讓新生更好地了解圖書館，在新生開學(xué)前，圖書館開設(shè)新生讀者培訓(xùn)課，主要介紹圖書館的文獻(xiàn)資源情況，鼓勵學(xué)生到圖書館免費(fèi)使用圖書館文獻(xiàn)，培養(yǎng)學(xué)生熱愛讀書的好習(xí)慣。

5.信息檢索課。網(wǎng)絡(luò)化和電子文獻(xiàn)資源的出現(xiàn)，給讀者查找信息帶來了一定困難，為了讓讀者更快更準(zhǔn)確地查找信息，圖書館開設(shè)了信息檢索課。通過信息檢索課的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅了解了我館的電子資源，還提高了學(xué)生檢索信息的能力，對學(xué)生快速查找信息有很大幫助。

三、結(jié)束語

從書本位到人本位，圖書館的服務(wù)理念發(fā)生了質(zhì)的變化，圖書館從以“書為中心”到以“讀者為中心”，從管理到服務(wù)一切為了讀者，體現(xiàn)以人為本的管理理念，圖書館只有全心全意為讀者服務(wù)，想為讀者想，做為讀者做，圖書館的工作就一定為讀者所滿意。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 郝麗梅.公共圖書館“人本位”服務(wù)理念探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2013（3）.

[2] 張文青.“讀者至上”的美國圖書館[J].四川圖書館學(xué)報，2011（5）.

第8篇：服務(wù)理念的重要性范文

高職院校的學(xué)生社團(tuán)不但有著普通高校學(xué)生社團(tuán)的共同特點，又有著自身的獨特個性。探索高職學(xué)生社團(tuán)的新發(fā)展是新時期進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)高職學(xué)生思想政治工作的重要途徑。

一、目前我國高職學(xué)生社團(tuán)的現(xiàn)狀與特點

與普通高等院校相比，高職院校具有獨特性、匹配性、積淀性、目的性、公認(rèn)性、穩(wěn)定性等屬性。這種特色也就決定了其學(xué)生社團(tuán)不同的側(cè)重職責(zé)和發(fā)展模式。近年來，各高職院校的社團(tuán)在學(xué)生中都產(chǎn)生了較大的影響。它以獨特的形式在提升學(xué)生思想境界、拓寬知識視野、鍛煉實踐能力、展現(xiàn)個人魅力、培養(yǎng)團(tuán)隊精神，豐富校園文化生活等方面起到了重要作用。

現(xiàn)階段，高等職業(yè)教育通過改革不斷加以完善，學(xué)分制的實施改變了過去以班級組織教學(xué)的模式，弱化了滿足學(xué)生歸屬感的班級職能。而學(xué)生社團(tuán)作為校園文化的重要組成部分、作為第二課堂，很大程度上能夠滿足學(xué)生的心理歸屬感問題，同時也提供了鍛煉學(xué)生能力的舞臺和空間。因此，高職學(xué)生社團(tuán)也在高校體制改革和校園文化流變的過程中發(fā)生著積極的變化。首先從學(xué)生社團(tuán)的數(shù)量和人數(shù)變化來看，高職學(xué)生社團(tuán)以較快的速度實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，形成了百花齊放、百家爭鳴的繁榮局面。其次從學(xué)生社團(tuán)的活動空間來看，打破了在社團(tuán)內(nèi)部和校內(nèi)自我封閉的循環(huán)方式，社團(tuán)的活動方式開始轉(zhuǎn)變，并且承擔(dān)了高校校園文化、社團(tuán)文化進(jìn)社區(qū)的功能。最后從學(xué)生社團(tuán)的管理來看，由于各學(xué)校加強(qiáng)了社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，使得社團(tuán)內(nèi)外管理正日益成熟。社團(tuán)正在通過走向社會，積極利用社會資源的渠道，社團(tuán)與社會雙向受益，形成良性循環(huán)，擴(kuò)大社團(tuán)發(fā)展空間。

高職學(xué)生社團(tuán)在蓬勃發(fā)展的同時，不足方面也逐漸顯現(xiàn)。從管理體制來看，呈現(xiàn)出人員流動性大、穩(wěn)定性差、社團(tuán)機(jī)制松散的特點。從活動品味來看，活動內(nèi)容既有學(xué)術(shù)性，也有娛樂性，但總體上呈現(xiàn)出一種品味偏低，缺少科學(xué)性、藝術(shù)性、情趣性和文化底蘊(yùn)。從物質(zhì)條件來看，普遍存在財力、場地、設(shè)備不足的情況，使社團(tuán)活動的強(qiáng)度不高，活動質(zhì)量得不到保證。從整體發(fā)展水平來看，存在整體結(jié)構(gòu)不平衡的缺陷，有些社團(tuán)活動的有序性和規(guī)范性還需加強(qiáng)。

二、學(xué)生社團(tuán)服務(wù)理念的重要性與意義

大學(xué)教育的使命，主要應(yīng)是培養(yǎng)學(xué)有專長與有修養(yǎng)的人。在執(zhí)行大學(xué)教育使命的前提下，遵循社團(tuán)目標(biāo)，在高校主體性教育思想指導(dǎo)下，探索高校學(xué)生社團(tuán)工作應(yīng)具有的理念，這是我們把握新型學(xué)生社團(tuán)建設(shè)基本原則的前提。特別是在當(dāng)前學(xué)生社團(tuán)數(shù)量眾多、類型豐富的情況下，更需要建立一整套科學(xué)完善的社團(tuán)理念來規(guī)范、引導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)的建設(shè)。高職學(xué)院學(xué)生社團(tuán)種類和數(shù)量日趨增多已是一個不爭的事實，所起的作用也已不容忽視，大學(xué)生日常活動從以班級為中心向以社團(tuán)為中心轉(zhuǎn)變已成為一種發(fā)展趨勢，創(chuàng)新社團(tuán)發(fā)展理念，提升社團(tuán)發(fā)展層次，拓展社團(tuán)功能是目前一項需要不斷探索與創(chuàng)新的工作。

高職院校學(xué)生社團(tuán)的功能拓展問題，是一個系統(tǒng)的工程，既要加強(qiáng)社團(tuán)的自身建設(shè)，也要加強(qiáng)對社團(tuán)的管理和引導(dǎo)，既要加強(qiáng)社團(tuán)的軟件建設(shè)，如理念、原則等，又要加強(qiáng)其硬件建設(shè)，如經(jīng)費(fèi)、場所等。但聯(lián)系這個系統(tǒng)工程的紐帶和關(guān)鍵則是社團(tuán)的理念問題。因為，社團(tuán)的理念涉及到社團(tuán)定位，而社團(tuán)定位是所有社團(tuán)活動的核心和指導(dǎo)，只有明確了它，社團(tuán)建設(shè)才有方向感，社團(tuán)成員才會有不斷向前的動力。所以，明確社團(tuán)的理念是社團(tuán)科學(xué)管理、社團(tuán)功能拓展的根本因素。

社團(tuán)要確立正確的觀念，走自主管理自我發(fā)展的道路。從性質(zhì)上看，學(xué)生社團(tuán)是群眾性團(tuán)體，在觀念上不應(yīng)該過分依賴學(xué)校，應(yīng)該通過發(fā)揮自己的價值承擔(dān)某種社會職責(zé)來獲得發(fā)展空間。學(xué)生社團(tuán)是所有興趣愛好相同的學(xué)生自發(fā)組織的群眾性團(tuán)體，它的對象是具有較高文化素質(zhì)的大學(xué)生，社團(tuán)開展的各項活動都符合社團(tuán)自身的特點，符合大學(xué)生的審美情趣，而不應(yīng)把其作為一個俱樂部，開展的各項活動都只是娛樂性的，毫無目的，毫無作用，沒有發(fā)揮到社團(tuán)和社團(tuán)活動所應(yīng)有的作用。鑒于此，我們提倡學(xué)生社團(tuán)的服務(wù)理念。

學(xué)生社團(tuán)的服務(wù)理念，是指學(xué)生社團(tuán)作為高等學(xué)校中自主性較強(qiáng)的非正式組織，在學(xué)校服務(wù)社團(tuán)的前提下，達(dá)到社團(tuán)服務(wù)社會的最終目標(biāo)。學(xué)生社團(tuán)是學(xué)生、學(xué)校、社會三者連接的紐帶，只有堅定社團(tuán)的服務(wù)理念，才能達(dá)到這三者的互惠互利、和諧統(tǒng)一。

三、服務(wù)理念促進(jìn)高職學(xué)生社團(tuán)發(fā)展

高職院校的學(xué)生社團(tuán)，受高職院校特點的影響，相對更加自由、開放，其松散型的結(jié)構(gòu)特點決定了它相比較其他高校學(xué)生社團(tuán)具有更強(qiáng)的自主性。學(xué)生社團(tuán)在其體制運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)展上的自主性，是當(dāng)代年輕人主體意識覺醒的主要標(biāo)志之一，也是素質(zhì)教育理念中最根本的內(nèi)容。所以，學(xué)生社團(tuán)主人翁意識的強(qiáng)化更需要社團(tuán)服務(wù)理念的引導(dǎo)和配合。以服務(wù)理念為原則，促進(jìn)高職院校學(xué)生社團(tuán)發(fā)展的探索具有重要的現(xiàn)實意義。

首先，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)校對學(xué)生社團(tuán)的服務(wù)。努力為社團(tuán)繁榮和發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，是社團(tuán)建設(shè)得以發(fā)展的重要外部動力。學(xué)校應(yīng)積極支持學(xué)生開展社團(tuán)活動，加強(qiáng)投入，在社團(tuán)場地使用、活動開展、經(jīng)費(fèi)投入等方而開方便之門，幫助他們解決實際問題，為高校學(xué)生社團(tuán)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。鼓勵社團(tuán)之間加強(qiáng)交流與合作，推出跨校際聯(lián)合活動，實現(xiàn)社團(tuán)的優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享，促進(jìn)社團(tuán)的發(fā)展，擴(kuò)大高校學(xué)生社團(tuán)的影響力；利用社會的廣闊舞臺和豐富資源，來充實學(xué)生社團(tuán)活動的內(nèi)涵，達(dá)到最后從學(xué)校走向社會、服務(wù)社會的目的。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，學(xué)校要鼓勵學(xué)生社團(tuán)和世界各國高校學(xué)生社團(tuán)加強(qiáng)聯(lián)系，擴(kuò)大社團(tuán)的發(fā)展空間，通過交換信息、交流經(jīng)驗，展示中國高校學(xué)生社團(tuán)的風(fēng)采，同時學(xué)習(xí)外國社團(tuán)的經(jīng)驗促進(jìn)自身的發(fā)展。

其次，在加強(qiáng)學(xué)校服務(wù)學(xué)生社團(tuán)的大背景和前提下，再進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生社團(tuán)對社會的服務(wù)。學(xué)生社團(tuán)對社會的服務(wù)，主要是通過社團(tuán)與社會連接的活動，實現(xiàn)大學(xué)生的社會化。社團(tuán)組織為大學(xué)生社會化提供了一種獨特的場所和基地。學(xué)生參加社團(tuán)組織并在其中積極工作，將有利于他們走入社會后能較快適應(yīng)社會要求，將自己融于社會之中。高職院校的培養(yǎng)特色就決定了，高職學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間不僅僅要學(xué)好書本上的間接知識，更重要的是要利用有限的校園組織進(jìn)一步接觸社會，積累直接經(jīng)驗，為以后走向社會、服務(wù)社會奠定心理與思想基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

高職院校的學(xué)生社團(tuán)工作必須圍繞高職學(xué)生的實際需要來開展，離開了學(xué)生實際需要這一根本，社團(tuán)工作也就成了無本之木，失去了自身存在的土壤，自然會枯萎、衰敗。要確立以人為本的教育思想，增強(qiáng)實踐育人的觀念，堅持以服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)學(xué)生社團(tuán)的建設(shè)，加強(qiáng)對學(xué)生社團(tuán)連接學(xué)校與社會的重要功能，科學(xué)地管理指導(dǎo)建設(shè)學(xué)生社團(tuán)，使學(xué)生社團(tuán)走上健康的發(fā)展道路。

參考文獻(xiàn)：

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［3］羅成翼.論高校學(xué)生社團(tuán)文化的德育功能[J].思想教育研究.

［4］殷一璀.在創(chuàng)新中加強(qiáng)和改進(jìn)高校德育工作[J].思想?理論?教育.

［5］.淺談高校學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)[J].高等教育研究，1997.

第9篇：服務(wù)理念的重要性范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，旨在切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士13名，床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實處 。

2.2.1病區(qū)實行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護(hù)理服務(wù)。

2.2.2實行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。

2.2.4護(hù)士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。

2.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對心血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。 轉(zhuǎn)貼于

3效果

3.1提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率?；顒訉嵤┮詠?，護(hù)理人員主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)