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移動(dòng)公司工作計(jì)劃書(shū)(一)
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面,繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心,以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn),同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。
培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益,特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面,要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作,并確保整體服務(wù)水平能有大的提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結(jié)合具體情況,進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法,理順內(nèi)部環(huán)節(jié),
加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo),多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn),并增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識(shí),以提高大客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn),只有客戶滿意是最終目的,也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話、多問(wèn)一句話”,使客戶高高興興而來(lái)、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定,加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正,做好營(yíng)業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等,為其起到輔助管理,提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度,確保區(qū)縣整體水平的提升。
2、投訴方面:
對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理,簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié),提高工作效率。
加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn),進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生,進(jìn)而減少各類客戶投訴。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理,以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核,對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。
加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng),特殊投訴特殊處理,以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理,不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法,建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫(kù),為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。
加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤,主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)和建議,進(jìn)一步提升客戶滿意度。
3、培訓(xùn)方面:
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度,定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式,內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合,服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理,完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制
充分發(fā)揮每月績(jī)效合約書(shū)的指導(dǎo)作用,進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核,在使各項(xiàng)考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí),真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性,在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)
2011年工程預(yù)規(guī)劃新建**個(gè)基站,站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村,改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋,傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。
六、深化人力資源改革,積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè),進(jìn)一步深化人力資源改革,合適的人到合適的崗位;做好2008年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作;認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作;全面提升綜合管理能力。
移動(dòng)公司工作計(jì)劃書(shū)(二)
認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見(jiàn),牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo),加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣,大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng),創(chuàng)新組合營(yíng)銷模式,加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣,增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維系能力,強(qiáng)化重要ab類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作
1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神,牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)
未來(lái)三年集團(tuán)客戶工作,既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn),也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì),善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求,站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn),客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問(wèn)題較為突出,重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展,利用好20xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面,高舉td大旗,用好政策,推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的支持,促進(jìn)與政府的關(guān)系,并為政企客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī),通過(guò)與政府合作贏得政府支持,為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
3、積極拓展集團(tuán)客戶的藍(lán)海市場(chǎng)
緊跟市政府三網(wǎng)融合、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向,借力不銹鋼等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府,搭建應(yīng)用平,鎖定新城工業(yè)園雙轉(zhuǎn)移集團(tuán),樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿,鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。嘗試推廣m2m–對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯,屬于典型藍(lán)海市場(chǎng),首選企業(yè)和校園兩類市場(chǎng),行業(yè)信息化市場(chǎng)
加快農(nóng)村市場(chǎng)拓展:堅(jiān)持“139”發(fā)展思路,信息惠農(nóng),助力大市場(chǎng)的營(yíng)銷與客戶捆綁,提升產(chǎn)品質(zhì)量,增強(qiáng)客戶粘性。加快校園市場(chǎng)拓展:持續(xù)大力提升城鎮(zhèn)中小學(xué)學(xué)校覆蓋率;圍繞“家?;?dòng)”和“數(shù)字校園”,促進(jìn)與政府合作;以“校園一卡通”為突破點(diǎn),試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案。
4、充分利用大市場(chǎng)資源,多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場(chǎng)
積極推行首席客戶經(jīng)理制度,加強(qiáng)客戶走訪,建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度,針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)vpmn網(wǎng)等手段,實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁
5、整合資源,主動(dòng)出擊,以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁
6、集團(tuán)客戶維系保有工作,首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定,其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展,實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散,增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù),全部比照vip管理??蛻舯S惺且豁?xiàng)長(zhǎng)期工作,高度重視,常抓不懈,不僅以kpi為目標(biāo),對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有,隨著明年年競(jìng)爭(zhēng)加劇,作為累計(jì)指標(biāo)可能發(fā)生激增。任何一個(gè)重要客戶被反挖,都可能產(chǎn)生難以預(yù)知的連鎖反應(yīng)。
7、加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視,落實(shí)細(xì)化“深耕計(jì)劃”
在對(duì)ab類集團(tuán)客戶實(shí)施全面爭(zhēng)奪,中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。新興分公司存在著對(duì)中小集團(tuán)關(guān)注程度不夠和資源投入不足的問(wèn)題。
2002年9月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)啟動(dòng);2002年11月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)基本完成,開(kāi)始節(jié)目試播;2003年2月20日,江西有線數(shù)字電視在全省正式開(kāi)播運(yùn)營(yíng);2003年6月,江西被國(guó)家廣電總局確定為以省為單位進(jìn)行數(shù)字電視試點(diǎn)工作的省份;2003年12月,江西有線數(shù)字電視開(kāi)展“買(mǎi)機(jī)頂盒,送收視費(fèi),過(guò)數(shù)字電視年”的促銷活動(dòng),業(yè)務(wù)開(kāi)展初期以其相較模擬電視更加清晰的畫(huà)面、精彩的節(jié)目?jī)?nèi)容在部分高端用戶中打開(kāi)了一定的市場(chǎng),這一年共發(fā)展付費(fèi)數(shù)字電視用戶兩萬(wàn)多戶。由于江西數(shù)字電視所提供的內(nèi)容大都是原有模擬電視內(nèi)容的復(fù)制以及在原有內(nèi)容基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單加工而成的,數(shù)字電視內(nèi)容與業(yè)務(wù)類型還相對(duì)匱乏,缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力,因此數(shù)字電視發(fā)展停滯不前。截至2009年底,全省數(shù)字電視用戶約5萬(wàn)戶。而同期,全國(guó)有線電視用戶達(dá)到1.74億戶,有線數(shù)字電視用戶數(shù)超過(guò)6500萬(wàn)戶,占總數(shù)的1/3以上,江西遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國(guó)平均水平。
江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后的原因分析
江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后主要是受到技術(shù)和運(yùn)營(yíng)兩方面的制約。
從技術(shù)層面上講,由于我國(guó)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展落后于一些國(guó)家,所以無(wú)法在短期內(nèi)完全掌握核心技術(shù)。正是因?yàn)榧夹g(shù)原因,我國(guó)不得不延遲推出自己的數(shù)字電視技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)的一些科研機(jī)構(gòu),包括清華大學(xué)、上海交大等,都積極地參與數(shù)字電視的標(biāo)準(zhǔn)制定,想讓自己研發(fā)的技術(shù)成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而獲得更多的保護(hù)。國(guó)家對(duì)有線數(shù)字電視機(jī)頂盒及智能卡沒(méi)有制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商都是根據(jù)各自的需要,在制定機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范后由機(jī)頂盒設(shè)備提供商專門(mén)定制開(kāi)發(fā)。只有符合當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范的機(jī)頂盒,才能正常收看當(dāng)?shù)氐臄?shù)字電視節(jié)目。各地?cái)?shù)字電視運(yùn)營(yíng)商采用的接收格式、加密方式各不相同,不同地區(qū)甚至同一城市(如廣州)不同數(shù)字電視系統(tǒng)均存在巨大差異。這種模式存在著非常大的弊端,不僅加重了運(yùn)營(yíng)商負(fù)擔(dān),而且機(jī)頂盒互不通用,產(chǎn)量難成規(guī)模,選用什么樣的機(jī)頂盒或數(shù)字電視一體機(jī),決定權(quán)不在消費(fèi)者,而是在數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)從整個(gè)技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈條上看,廣電沒(méi)有像電信行業(yè)中的中興、華為這樣的能夠提供端到端整體解決方案的公司拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展,因此從技術(shù)上遏制了廣電數(shù)字化的進(jìn)程。
從數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)上看,我國(guó)數(shù)字電視中地面無(wú)線數(shù)字電視和衛(wèi)星數(shù)字電視當(dāng)前都是具有公益性,有線數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)同時(shí)具有公益性和商業(yè)性。在有線電視數(shù)字化改造過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)商通常要為每個(gè)用戶無(wú)償提供一個(gè)機(jī)頂盒,在用戶使用時(shí)提高收視維護(hù)費(fèi)彌補(bǔ)成本。目前我國(guó)各地區(qū)數(shù)字電視收視維護(hù)費(fèi)約為每月20-26元,普通機(jī)頂盒的價(jià)格為每個(gè)三百元左右。我國(guó)的數(shù)字電視行業(yè)是受國(guó)家保護(hù)的壟斷市場(chǎng),因此,其以壟斷經(jīng)營(yíng)思維發(fā)展,以行政手段推進(jìn)的運(yùn)營(yíng)策略與其他行業(yè)存在明顯不同。數(shù)字化平移到最終用戶的結(jié)果還僅僅是看電視,用戶沒(méi)有感覺(jué)到用電視的本質(zhì)變化,因而抵制數(shù)字平移,最終導(dǎo)致全國(guó)數(shù)字平移進(jìn)展緩慢。
三網(wǎng)融合思路下的江西廣電數(shù)字電視發(fā)展探討
2009年11月19日,江西省在南昌召開(kāi)的“制定江西省有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)證會(huì)”確定了到2010年,全省縣級(jí)以上城市基本實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換;2015年全省全部實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化,停止播出模擬信號(hào)電視節(jié)目。在聽(tīng)證會(huì)結(jié)束后不到兩個(gè)月的2010年1月13日,國(guó)務(wù)院總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議,決定加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合進(jìn)程。在三網(wǎng)融合的大背景下,數(shù)字電視業(yè)務(wù)將不再由廣電一家壟斷經(jīng)營(yíng)。作為江西廣電的一員,我們更應(yīng)該好好思考,在三網(wǎng)融合的大背景下應(yīng)怎樣開(kāi)展數(shù)字電視的全面商業(yè)運(yùn)營(yíng)。為此提出以下幾點(diǎn)建議:
完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)體系。網(wǎng)絡(luò)是發(fā)展的基礎(chǔ),是支撐江西廣電產(chǎn)業(yè)升級(jí)的基石。數(shù)字化平移是市場(chǎng)需求和技術(shù)結(jié)合的過(guò)程,作為一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),江西廣電必須建設(shè)好全雙向用戶接入網(wǎng)、骨干核心網(wǎng)與業(yè)務(wù)支撐管理網(wǎng)。在接入網(wǎng)建設(shè)改造方面,全省各地市要統(tǒng)一技術(shù)方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),在數(shù)字平移的同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造,使數(shù)字平移完成之后能快速開(kāi)展雙向互動(dòng)數(shù)字電視及高清數(shù)字電視業(yè)務(wù)。
江西廣電網(wǎng)絡(luò)未來(lái)的盈利點(diǎn)應(yīng)該著重放在雙向互動(dòng)數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)上,力爭(zhēng)成為未來(lái)全網(wǎng)全雙向的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。這也就要求我們?cè)诮ㄔO(shè)好接入網(wǎng)的同時(shí)對(duì)骨干網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)容,在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入更多精力。
廣電網(wǎng)絡(luò)在本質(zhì)上就是服務(wù)。數(shù)字平移之后,我們將會(huì)面臨大量的機(jī)頂盒維護(hù)工作,若未能做好售后服務(wù)工作,將會(huì)嚴(yán)重影響用戶對(duì)數(shù)字電視的認(rèn)同感,從而影響數(shù)字電視業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因此,對(duì)機(jī)頂盒的售后服務(wù)必須要做好分階段的工作計(jì)劃,要避免因矛盾激化而影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。
引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴。數(shù)字平移對(duì)江西廣電來(lái)說(shuō)是一次重要的產(chǎn)業(yè)升級(jí),意義重大,可擺在我們面前的事實(shí)是資金的嚴(yán)重緊張。未來(lái)數(shù)字電視平移和網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改造無(wú)一不需要龐大的資金,資金缺乏勢(shì)必嚴(yán)重影響公司未來(lái)的進(jìn)一步發(fā)展。
國(guó)務(wù)院提出的關(guān)于加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的決定可以讓我們打開(kāi)思路。我們可以聯(lián)合社會(huì)力量甚至包括現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)共同開(kāi)展數(shù)字電視業(yè)務(wù),利用其資金以及銷售渠道和廣電有線電視用戶資源進(jìn)行合作,穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字電視平移及以后的營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)雙贏。
逐步建立完整的營(yíng)銷體系。數(shù)字電視與傳統(tǒng)的模擬電視有著本質(zhì)的區(qū)別,僅僅依靠幾十個(gè)分公司的營(yíng)業(yè)廳來(lái)為用戶提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴的同時(shí),廣電應(yīng)加緊建設(shè)自己的合作營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)代辦點(diǎn),這不僅方便用戶,而且能更好地向用戶推薦更多的增值業(yè)務(wù)。在合作營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)方面,廣電應(yīng)該學(xué)習(xí)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,“渠道為王”永遠(yuǎn)是正確的,所以發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務(wù),廣電網(wǎng)絡(luò)必須要有自己的銷售渠道,并要不斷發(fā)展壯大這些渠道。
建立科學(xué)的具有連續(xù)性的資費(fèi)體系。對(duì)于數(shù)字電視來(lái)說(shuō),新技術(shù)并不能帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),發(fā)展市場(chǎng)的重點(diǎn)還是內(nèi)容,但用戶對(duì)內(nèi)容的需求又是多種多樣的。這就要求我們必須為不同的用戶群體采取不同的資費(fèi)方式來(lái)滿足他們的需求。
綿陽(yáng)廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出的“養(yǎng)魚(yú)”與“捕魚(yú)”的營(yíng)銷理念值得我們深思。在市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,如大海捕魚(yú)作業(yè),經(jīng)營(yíng)者更多考慮的是如何加強(qiáng)“捕魚(yú)能力”:如何爭(zhēng)搶用戶,如何把用戶留住,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多以“長(zhǎng)期投資”“讓利促銷”等手段為主。江西廣電網(wǎng)絡(luò)在有線電視業(yè)務(wù)的相對(duì)壟斷環(huán)境下,需要更多關(guān)注“養(yǎng)魚(yú)”的方法。用戶一次繳一年以上收視費(fèi)送一個(gè)月,買(mǎi)機(jī)頂盒送兩年(或三年)節(jié)目費(fèi),這些強(qiáng)化“捕魚(yú)能力”的手段本身并無(wú)錯(cuò)誤,但在現(xiàn)有環(huán)境下,這種影響數(shù)字電視持續(xù)發(fā)展的急功近利的做法也有不妥之處。所以利用科學(xué)合理的資費(fèi)體系牢牢吸住用戶并使之心甘情愿地為他們喜歡的內(nèi)容買(mǎi)單是我們應(yīng)該好好研究的主要內(nèi)容之一。
盡早盡快地推出高清數(shù)字電視、互動(dòng)電視等新業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)物質(zhì)文化生活的不斷發(fā)展,人們對(duì)電視的需求也在不斷發(fā)展。有線電視之所以能得到快速發(fā)展,主要得益于它比無(wú)線電視更清晰,節(jié)目套數(shù)更多。如今幾十年過(guò)去了,人們?cè)缫巡粷M足模擬有線電視的清晰度。以美國(guó)為例,截至2010年4月底,引導(dǎo)美國(guó)高清電視革命的美國(guó)直播電視公司能夠提供的高清電視頻道已經(jīng)超過(guò)160個(gè)(包括本地HDTV),我國(guó)也于2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間全程高清轉(zhuǎn)播。在國(guó)內(nèi),浙江、廣西等省級(jí)廣電運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)展了數(shù)字高清電視及互動(dòng)點(diǎn)播等新業(yè)務(wù)。
在互聯(lián)網(wǎng)上,網(wǎng)民可以通過(guò)2M的帶寬在線實(shí)時(shí)收看高清電影,傳統(tǒng)的標(biāo)清電視電影將會(huì)逐漸失去市場(chǎng)。市場(chǎng)上已有大量在線高清網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)播機(jī)銷售,目前,全國(guó)三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商正計(jì)劃大規(guī)模提速,這將極大地沖擊廣電原有的市場(chǎng)。如今許多家庭的電視機(jī)正處在更新?lián)Q代的時(shí)期,傳統(tǒng)CRT電視機(jī)已經(jīng)逐步退出市場(chǎng),高清平板電視機(jī)已逐步成為市場(chǎng)主流。廣電運(yùn)營(yíng)商只有居安思危,積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化,在整體數(shù)字平移過(guò)程中適時(shí)推出全高清數(shù)字電視及互動(dòng)高清電視等新業(yè)務(wù),方能在三網(wǎng)融合中處于優(yōu)勢(shì)地位。
制定科學(xué)的業(yè)績(jī)考核辦法。國(guó)家對(duì)三網(wǎng)融合已有了明確的時(shí)間表,留給我們適應(yīng)的時(shí)間不多。廣電必將面臨與中國(guó)電信等大的運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的局面,這就要求我們必須改變?cè)械拇址攀焦芾?,更加注重效益管理,貼近市場(chǎng)了解市場(chǎng)。廣電網(wǎng)絡(luò)必須學(xué)習(xí)中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的業(yè)績(jī)考核方法,制定適合廣電實(shí)際的科學(xué)合理的考核辦法,引導(dǎo)和促進(jìn)各分公司數(shù)字電視業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理。根據(jù)國(guó)內(nèi)通信等相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn),要維持可持續(xù)發(fā)展,必須更加注重考核用戶數(shù)量、ARPU(每戶平均收益)、CR(用戶流失率)、SAC(用戶獲取成本)等幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
總結(jié)一年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度,努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!親愛(ài)的讀者,小編為您準(zhǔn)備了一些公司員工個(gè)人心得總結(jié),請(qǐng)笑納!
公司員工個(gè)人心得總結(jié)1在剛上__時(shí),通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程,在工作時(shí)能得心應(yīng)手?,F(xiàn)將總結(jié)如下:
一、開(kāi)展學(xué)習(xí),提升素質(zhì),保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展,用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到__公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解,使我對(duì)__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高,我還收集了一份__常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù),五心熱線
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待,不能使用語(yǔ)氣,安撫客戶表達(dá)同理心,讓客戶滿意掛電話。
2.“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。
遇到臺(tái)風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來(lái)不便,接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八”方針,認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
3.樹(shù)立形象品牌
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。
公司員工個(gè)人心得總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入__已四個(gè)多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名__人,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!盻月份來(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。
通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。
二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén),這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同__客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí),我根據(jù)大部分__具有__的情況,總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史,我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。
公司員工個(gè)人心得總結(jié)3有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,在2020年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
公司員工個(gè)人心得總結(jié)4不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
公司員工個(gè)人心得總結(jié)5我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。
與客戶溝透過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
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