航空服務(wù)質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：航空旅客運輸；層次分析法；模糊綜合評價

中圖分類號：F56 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年7月15日

在航空運輸客運市場中，旅客的滿意度成為綜合評價航空公司經(jīng)營績效和服務(wù)質(zhì)量的重要指標。當前，各種運輸方式競爭十分激烈，為了提高客運服務(wù)質(zhì)量，增強客流吸引力，使航空公司進入到良性的發(fā)展中，有必要建立旅客滿意度測評指標體系，對客運服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度進行綜合評價。旅客的滿意程度是眾多因素相互影響、相互作用的結(jié)果，目前還沒有很明確的用作評價的定量公式，通常采用簡單的“滿意”、“不滿意”的評價方法很難說明問題。采用“模糊語言”，將諸多影響因素分為不同程度的評語，在很大程度上決定了旅客滿意度的綜合評價是一個含有較多定性指標的模糊性評判問題。

一、構(gòu)建評價指標體系

正確選取航空運輸客運服務(wù)質(zhì)量評價指標，是確定評價指標體系和評價結(jié)果分析的基礎(chǔ)。航空客運服務(wù)質(zhì)量是一個層次復雜、因素較多的多變量系統(tǒng)，其指標體系的建立不僅要遵循客觀性、科學性、完整性和有效性等普遍原則，同時還應(yīng)滿足層次性、可操作性等原則。根據(jù)航空客運服務(wù)質(zhì)量的一般特點和心理學家馬斯洛的“需求層次理論”，建立了航空客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價模型

（一）模糊綜合評價理論。模糊綜合評價方法的基本原理是首先確定評價因素的評價等級標準以及相應(yīng)評價指標的權(quán)重值，然后確定評價指標的隸屬度，用來描述評價指標各因素的模糊界限，從而構(gòu)造評價指標的模糊評價矩陣，再通過加權(quán)平均模糊復合運算，最終確定所評價對象的所屬等級。

模糊綜合評價通常包含單層次模糊評價和多層次模糊綜合評價，其中單層次模糊評價是多層次綜合模糊評價的基礎(chǔ)。本文將采用多層次模糊綜合評價，也就是先對指標層各指標進行模糊綜合評價，再對準則層指標進行模糊綜合評價，最后通過加權(quán)平均得到航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價的最終結(jié)果。

（二）模糊綜合評價數(shù)學模型

1、指標權(quán)重值的確定。在航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標體系中，各指標對目標的貢獻程度是不同的，需要根據(jù)各指標的貢獻程度分別賦予不同的權(quán)重值，各指標權(quán)重值的確定在航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價問題中具有非常重要的地位。各指標權(quán)重值的確定是否科學合理，直接關(guān)系到航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的可靠性與正確性。由于航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標體系中定性分析偏多，同時需要將定性分析進行量化處理，因此本文采用層次分析法AHP確定各指標的權(quán)重值。

2、評價集的建立。評價集V是評價者對評價因素所做出的各種評價結(jié)果所劃分的評價等級的集合，針對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，本文將航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價集分為5個等級：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，較好，一般，較差，差}

根據(jù)評價集V，進行臨界值的設(shè)立：90～100之間為好，80～90之間為較好，70～80之間為一般，60～70之間為較差，60以下為差。

3、評價矩陣R的建立。采用專家調(diào)查法建立航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標的評價矩陣R。通過專家對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價指標進行綜合判斷，確定各指標所屬的等級，再根據(jù)專家對各指標的評價結(jié)果計算出各指標在各個評價等級中所占的比重，得到相應(yīng)指標在評價集中的隸屬度。

4、模糊綜合評價。采用加權(quán)平均模糊算子M（?，？茌）對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價各指標進行評價，該方法通過綜合考慮所有評價因素的權(quán)重值求得航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量總體指標的情況。根據(jù)航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量指標權(quán)重矩陣W和航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價矩陣R進行綜合評價，得到綜合評價矩陣B=W?R（“?”表示模糊矩陣的合成運算）。根據(jù)加權(quán)平均原則和等級得分，對B的分量進行處理，得出定量指標值，即可最終得到航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果所屬的評價等級。

5、評價向量的處理。對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的最終評價向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考慮評價集分為5個等級，分別賦以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能夠最終評價的結(jié)果。其中95分、85分、75分、65分和55分這5個分值是根據(jù)“好、較好、一般、較差、差”5個等級，經(jīng)過小組討論和專家咨詢，在[0，100]中確定的最能表示每個等級特性的點。

三、實證分析

為了說明模型的有效性，請專家對某家航空公司的航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量狀況進行評價，針對表1建立的評價指標體系，對其服務(wù)質(zhì)量進行模糊綜合評價。

（一）權(quán)重系數(shù)矩陣。根據(jù)層次分析法計算航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價中各層評價指標的權(quán)重。以6個準則層指標為例，首先構(gòu)造判斷矩陣，專家采用9級標度法對各指標的重要程度進行評分，并進行一致性檢驗。得到指標Ci的權(quán)重為：

W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）

同理，可求得指標層指標的權(quán)重為：

Wl=（0.529，0.309，0.162）

W2=（0.529，0.309，0.162）

W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）

W4=（0.500，0.500）

W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）

W6=（0.500，0.500）

（二）評價矩陣R。由35名航空運輸客運管理專家對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量各指標所屬的評價等級（好、較好、一般、較差、差）進行評判，根據(jù)評價結(jié)果計算航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量各指標在評價等級所占的比重，從而得到該指標在評價集中的隸屬度，就可以得到指標層各指標對應(yīng)的評價矩陣Ri。

R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000

R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000

R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000

R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029

R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000

R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000

（三）航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價。根據(jù)B=W?R對準則層評價指標進行模糊綜合評價，計算出各指標層的評價向量分別為：

B1=W1?R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]

B2=W2?R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]

B3=W3?R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]

B4=W4?R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]

B5=W5?R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]

B6=W6?R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價中準則層各指標的強弱情況。根據(jù)最大隸屬度原則，可以看出該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價因素中航材質(zhì)量指標和企業(yè)信譽指標評價的評價等級相對較低。

可以得到目標層的關(guān)系矩陣：

R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]

對目標指標進行模糊綜合評價，根據(jù)B=W?R得出：

B=W?R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]

根據(jù)評價向量的處理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的綜合評價值為G=84.838分，即該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的評價等級為“較好”，說明還有改進的空間。尤其應(yīng)當加強航空運輸旅客服務(wù)便捷性的提高與改善。

四、結(jié)論

由于航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量在航空公司管理中的重要地位，對航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行評價具有重要的現(xiàn)實意義。將模糊數(shù)學綜合評價理論應(yīng)用于航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價問題，建立了航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價的模糊數(shù)學綜合評價模型，并應(yīng)用于某航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的評估。綜合評價結(jié)果表明，該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量事物評價分值為84.838，可見該航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的評價值介于較好和一般之間，更偏向于一般。實例驗證表明，通過該模型可確定航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量水平及各個模塊的服務(wù)質(zhì)量狀況。模糊綜合評價法不僅給出了評價對象的定性和定量評價結(jié)果，能全面、直觀地反映出航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的綜合水平，而且能明確航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量需要改進的指標，為改善和提高航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。把模糊綜合評價方法引入航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價中，為航空旅客運輸服務(wù)質(zhì)量狀況的評價提供了一種新思路。

主要參考文獻：

[1]于志鵬.顧客滿意的特性及顧客滿意度的測量[J].機械管理開發(fā)，2004.4.

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[6]Maslow A H.Motivation and personality[M].Beijing：China Social Sciences Publishing Hourse，1999.

第2篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

摘要：航空客運服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運營的核心，是航空公司競爭的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運服務(wù)產(chǎn)品，很好地提高客運服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競爭力，才能從根本上解決中國航空公司運營服務(wù)中存在的問題。

關(guān)鍵詞：民用航空；客運服務(wù)；評價

1航空客運服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)

1.1航空客運服務(wù)產(chǎn)品概念的界定

一項服務(wù)產(chǎn)品就是一項顧客服務(wù)經(jīng)歷，即指顧客從進入到離開一個服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。航空客運服務(wù)產(chǎn)品可界定為：標的旅客從購票開始到乘機，直到離開飛機而實現(xiàn)空間位移愿望的整個旅行歷經(jīng)的總和。在整個歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。

以上界定是從縱向的角度看待客運服務(wù)產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運服務(wù)產(chǎn)品，其可以劃分為三個部分：旅客接受的核心服務(wù)、便利和支持。

（1）核心服務(wù)：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是：空間位移。提供航班運營，實現(xiàn)空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運的核心服務(wù)。

（2）便利：即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就不能上市或者說是殘缺產(chǎn)品。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的便利是：保證航班運營的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利是通過售票、辦理乘機手續(xù)、登機、以及行李托運等服務(wù)，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用來使服務(wù)增值或有別于競爭者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的支持是：使客運服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持包括免費查詢、免費送票服務(wù)、空中服務(wù)，候機廳內(nèi)電話、傳真、復印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。

1.2航空客運服務(wù)產(chǎn)品的特征

航空客運服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個方面：

（1）無形性：即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實現(xiàn)。客運服務(wù)產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢買飛機票，不是買飛機，而是借助機，通過航空公司提供給旅客的乘機服務(wù)，來實現(xiàn)空間位移的目標，達到旅行的目的。

（2）不可分性：即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行，消費者參與生產(chǎn)過程，核心價值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時，也正是旅客消費服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。

（3）不可存儲性：即服務(wù)產(chǎn)品不能儲存。航空公司提供給旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因為旅客的多少而儲存，進行經(jīng)濟批量生產(chǎn)?？瓦\服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運力不可儲存。旅客一進入客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就開始生產(chǎn)，旅客一離開客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就被消費完畢。

（4）差異性：即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè)，由于人類個性的存在，使得對服務(wù)質(zhì)量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響，在不同時間、不同的環(huán)境會提供不同水準的服務(wù)；另一方面由于旅客自身的因素會影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響客運服務(wù)的生產(chǎn)過程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客運服務(wù)產(chǎn)品評價的基本點

2.1航空客運服務(wù)產(chǎn)品評價的基本標準

對航空客運服務(wù)產(chǎn)品的評價就是對其質(zhì)量進行評價?？傮w來講，航空客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量可以理解為：旅客從購票到乘機接受空中服務(wù)，到離機結(jié)束旅行的整個經(jīng)歷所感受到的安全性、舒適性、時間性和經(jīng)濟性。

顧客滿意理論認為，航空客運服務(wù)產(chǎn)品的好壞是以旅客的滿意度來衡量的，旅客的滿意度是評價航空公司客運服務(wù)產(chǎn)品的主要指標。對于客運服務(wù)質(zhì)量的評價，直觀往往甚于客觀度量。

2.2旅客滿意的作用

旅客滿意是最好的競爭手段，是航空公司取得長期成功的必要條件。滿意的旅客往往也是忠誠的旅客，他們會更多、更經(jīng)常地購買令其滿意的客運服務(wù)產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其它產(chǎn)品高的價格，使航空公司獲得更高的長期盈利能力。具體地說，旅客滿意能夠使航空公司具有以下的優(yōu)勢：

（1）價格優(yōu)勢：滿意的旅客往往愿意為令其滿意的理由而額外付出。在1998年航空公司全國性票價大戰(zhàn)中，深圳航空公司未參與削減票價的競爭，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使公司航班座位利用率和經(jīng)濟效益在同行中處于領(lǐng)先地位。

（2）成本優(yōu)勢：第一降低交易成本。成交一次重復購買比說服新客戶購買容易得多。越高的旅客忠誠度意味著銷售成本越低，對于重復購買的旅客，銷售人員只需向其推薦應(yīng)該買哪種航線組合，需要花多少錢，而不必費時費力地說服旅客購買本公司的機票。另外，在重復購買中，與旅客交易過程有關(guān)的公司日常文書工作也相對較少；第二降低溝通成本。滿意的旅客樂于將自己的感受告訴別人，諸如親戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。這種口頭宣傳比廣告等其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀尽＊?/p>

（3）品牌忠誠優(yōu)勢：滿意的旅客比不滿意的旅客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品。重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。中國國際航空公司因其四十多年安全飛行的業(yè)績，在國內(nèi)外各層面旅客中享有美譽，從而贏得了許多顧客的青睞。

（4）時機優(yōu)勢：如何抓住旅客需求的變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求是航空公司在發(fā)展中經(jīng)常遇到的問題。旅客滿意最大化對解決這一問題具有現(xiàn)實意義。以旅客滿意為目的企業(yè)由于平時能夠預測到旅客需求的變化，既可以節(jié)約新產(chǎn)品開發(fā)中的市場調(diào)研費用，又可以率先推出新產(chǎn)品，搶占市場，為企業(yè)贏得時間優(yōu)勢，獲得超額利潤。

（5）個性化服務(wù)優(yōu)勢：航空公司開展旅客滿意度調(diào)查，通過對市場進行細分，將團體客戶分為旅行社、商務(wù)機構(gòu)和人三類，采取不同的服務(wù)方式，將散客分為要客(分為一級、二級、三級)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕婦、兒童、病人等)，分別開展不同的特色服務(wù)，使不同成分的旅客都滿意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客運服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評價的方法

3.1航空客運服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評價要素

雖然各航空公司用于旅客運輸?shù)臋C型相差無幾，但是航空公司為旅客提供的客運服務(wù)產(chǎn)品卻存在著品質(zhì)上的差異。旅客對航空公司和航班的選擇有著明顯的偏好，旅客對服務(wù)的滿意度，即：旅客產(chǎn)生良好服務(wù)感覺的六項要素有：（1）解決旅客問題的專業(yè)性，服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、營運系統(tǒng)和各種資源等因素在解決旅客的問題時應(yīng)當是行家里手。（2）態(tài)度與行為，即服務(wù)人員應(yīng)關(guān)心旅客，應(yīng)以友好、主動的方式有興趣地解決旅客的問題。（3）可接近性與彈性，即服務(wù)機構(gòu)，它的位置、營業(yè)時間、員工和營運系統(tǒng)都應(yīng)方便旅客接近服務(wù)，并可根據(jù)旅客的不同需求和愿望進行柔性調(diào)整。（4）依賴性和可靠性，即無論發(fā)生什么或需要什么，旅客都能指望服務(wù)機構(gòu)，員工和服務(wù)系統(tǒng)都能遵守諾言，能代表旅客的最大利益來工作。（5）恢復能力，即無論何時出了差錯或發(fā)生意外，服務(wù)機構(gòu)都能迅速、主動地采取行動，控制局勢，并尋求新的可接受的補救方法。（6）聲譽與可信度，即服務(wù)機構(gòu)提供的業(yè)務(wù)是值得信任的，也即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績效和價值是由旅客和服務(wù)機構(gòu)共同分享的。

3.2航空客運服務(wù)產(chǎn)品的評價方法

評價客運服務(wù)產(chǎn)品的方法就是對客運服務(wù)產(chǎn)品滿意度的分析方法。

（1）對旅客滿意度的理解。對旅客滿意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從旅客層面和企業(yè)層面兩方面來理解。從旅客層面上來講，旅客滿意度是旅客對其服務(wù)產(chǎn)品的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一項服務(wù)、一種思想、一次機會之上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個旅行消費過程中，旅客不僅追求對經(jīng)濟收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足，如乘坐飛機頭等艙可以為其帶來地位滿足感。

從企業(yè)層面上講，旅客滿意度是航空公司用以評價和增強企業(yè)業(yè)績，以旅客為導向的一整套指標，它代表了航空公司在其所服務(wù)的市場中的所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預期的總體評價，它是航空公司客運服務(wù)“質(zhì)量”的衡量方式。

另外，當旅客單獨面對面接觸航空公司員工時，相對來說，其感受到的服務(wù)具有個體性。但是，當其與其他旅客一起接受航空公司提供的服務(wù)時，他感受的服務(wù)具有群體性。也就是說，旅客感受到的服務(wù)具有互動性，旅客之間會相互影響。此時，航空公司的特設(shè)服務(wù)(為特殊旅客提供的特色服務(wù))或制止行為不端旅客都會為旅客營造一個良好的乘機環(huán)境。此時，航空公司要把旅客群作為一個服務(wù)整體，要使旅客群的滿意度最大為目標，而不要為了滿足惡意乘機旅客的不合理要求(危及飛行安全)或行為不端旅客而影響整個服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，善于做好危機服務(wù)營銷。

（2）具體評價方法。航空公司可采取如下兩種方法對客運服務(wù)產(chǎn)品進行評價。

第一，內(nèi)部評價方法。航空公司質(zhì)量管理部門要運用定期檢查與不定期檢查、全面檢查與抽查相結(jié)合的辦法，針對“管理”、“人員”、“設(shè)備”、“環(huán)境”四個基本要素進行檢查。對每一個要素及其具體內(nèi)容設(shè)定分值與權(quán)重，最后可得出評價結(jié)果，內(nèi)部評價客運服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。

①“管理”要素包括指導思想、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度建設(shè)、服務(wù)管理、技術(shù)培訓管理、服務(wù)運作管理和綜合素質(zhì)等方面的評價內(nèi)容。②“人員”素質(zhì)主要包括敬業(yè)精神、服務(wù)意識、安全觀念、責任心、遵章守紀、知識與技能、身體與健康、日常工作、培訓等方面的評價內(nèi)容。③“設(shè)備”要素主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備運行與管理和維護與保養(yǎng)工作三個方面的評價內(nèi)容。④“環(huán)境”因素主要有空域環(huán)境、地理環(huán)境、氣象環(huán)境、人文環(huán)境、通信環(huán)境、信息環(huán)境和電磁環(huán)境七個方面的評價內(nèi)容。

第3篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量競爭力模型 評價體系 隱性競爭力指數(shù) 馬田系統(tǒng)

服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長、社會就業(yè)、國際貿(mào)易等方面的重要性日趨顯著，學術(shù)界關(guān)于服務(wù)業(yè)的理論研究也在逐漸加強。服務(wù)業(yè)競爭力關(guān)系到服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大，因此服務(wù)業(yè)競爭力問題就成為服務(wù)經(jīng)濟與管理研究的重要方面（鄭丕諤，2004）。而質(zhì)量作為企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的決定因素之一，其重要性隨著市場競爭的日趨激烈而不斷彰顯。因此越來越多的學者開始將競爭力理論和質(zhì)量管理理論有機結(jié)合起來，形成新的交叉學科——質(zhì)量競爭力，它是企業(yè)以卓越的質(zhì)量贏得競爭優(yōu)勢的能力（鄭丕諤，2004），并將研究領(lǐng)域由傳統(tǒng)的制造業(yè)延伸至服務(wù)業(yè)。

2001年，上海質(zhì)量管理科學研究院最先提出了質(zhì)量競爭力研究的課題，并于2002年9月在第八屆亞太質(zhì)量組織國際會議上首次提出質(zhì)量競爭力的概念 。國內(nèi)學者在研究過程中將這個概念不斷深化，像華中科大的王侃和北京301研究所的蔣家東等都對企業(yè)質(zhì)量競爭力內(nèi)涵進行了研究，并提出了質(zhì)量競爭力評價模型和方法。

質(zhì)量競爭力相關(guān)研究分析

目前研究質(zhì)量競爭力層次模型比較認可的觀點如圖1所示，其中基礎(chǔ)層是培育企業(yè)獨特能力、形成競爭優(yōu)勢，以卓越質(zhì)量追求競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)；過程層是將基礎(chǔ)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的渠道，也是提升質(zhì)量競爭力的主要途徑，作為質(zhì)量競爭力的土壤和源泉，本文定義兩個層次形成了質(zhì)量競爭力的隱性競爭力；結(jié)果層是質(zhì)量競爭力的現(xiàn)實表現(xiàn)和集中體現(xiàn)，形成質(zhì)量競爭力的顯性競爭力。

基于這種質(zhì)量競爭力層次模型，不同學者對該模型的評價體系也提出不同觀點：上海質(zhì)量管理科學研究院（2006）將評價指標體系歸納為顧客價值、戰(zhàn)略、過程和績效四大類；蔣家東（2004）將評價要素總結(jié)為質(zhì)量資源、質(zhì)量能力、質(zhì)量文化、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量管理、科技成果、顧客滿意程度、市場適應(yīng)能力和實物質(zhì)量九種；華僑大學的仲建蘭認為企業(yè)管理質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、外部質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量競爭力的主要影響因素（仲建蘭、陳雪瓊，2009）；Rust和Oliver（1994）提出了由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三種因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。國際上具有代表性的為SERVQUAL體系，該評價體系分為五個維度：即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）。每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明。

從上面的分析可以看出：這些指標體系都有一個共同點，都是將顧客滿意度和企業(yè)績效等外在表象作為質(zhì)量競爭力評價模型的指標提煉出來，并沒有專門研究隱性競爭力和顯性競爭力之間的關(guān)系。而要讓質(zhì)量競爭力的現(xiàn)實表現(xiàn)更卓越，企業(yè)更應(yīng)該在競爭力的形成土壤和形成過程上下功夫，將顧客的需求提煉為企業(yè)內(nèi)部的要求，并通過培育形成自己獨特的質(zhì)量競爭優(yōu)勢，從而在質(zhì)量顯性競爭力上進行表現(xiàn)。本文結(jié)合服務(wù)業(yè)的狀況來構(gòu)建質(zhì)量競爭力模型，并通過一具體企業(yè)，建立該企業(yè)的評價體系，采用馬田系統(tǒng)方法，來論證質(zhì)量隱性競爭力和顯性競爭力之間的因果關(guān)系，并找出其中的關(guān)鍵因素。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量競爭力模型構(gòu)建

從國際經(jīng)濟發(fā)展趨勢來看，人類社會正逐漸從工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)業(yè)的競爭會越來越激烈。服務(wù)競爭的核心在于了解什么是顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價值，在為顧客不斷提高感知服務(wù)質(zhì)量的過程中，求得企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大。服務(wù)競爭的終極目標是為顧客創(chuàng)造價值，而顧客的認知價值來源于企業(yè)所提供的滿足需求的感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)競爭說到底是服務(wù)質(zhì)量競爭，不斷提升服務(wù)質(zhì)量競爭力是企業(yè)的首要任務(wù)。

由圖2可知，顧客需求、顯性競爭力與隱性競爭力構(gòu)成了三元互動關(guān)系，服務(wù)設(shè)施、環(huán)境設(shè)計、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建的有機結(jié)合與實施是創(chuàng)造隱性競爭優(yōu)勢的動力和源泉，并將它們相互作用的結(jié)果傳導至由顧客滿意和企業(yè)業(yè)績所產(chǎn)生的比較優(yōu)勢上，體現(xiàn)為企業(yè)的顯性競爭力。隨著顧客需求和期望的不斷提升，企業(yè)通過測量、分析和改進，進一步調(diào)整策略，加強企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，來促使企業(yè)隱性競爭力的提高。

隨著全球化競爭的加劇，質(zhì)量在為服務(wù)企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的過程中，發(fā)揮出越來越重要的作用。由于服務(wù)企業(yè)質(zhì)量競爭力涉及影響因素較多，本文結(jié)合中國服務(wù)業(yè)的實際情況，參考SERVQUAL體系，選取服務(wù)業(yè)質(zhì)量競爭力的五大核心要素：文化、環(huán)境、員工、實施和績效來構(gòu)建質(zhì)量模型。服務(wù)企業(yè)質(zhì)量競爭力的實現(xiàn)并非是這五個要素的簡單疊加，而是通過它們之間的有機構(gòu)成和相互作用得以實現(xiàn)。質(zhì)量顯性競爭力集中體現(xiàn)在由顧客滿意和企業(yè)業(yè)績所產(chǎn)生的比較優(yōu)勢上，而環(huán)境設(shè)計、服務(wù)設(shè)施、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建則是創(chuàng)造這種競爭優(yōu)勢的動力和源泉，成為企業(yè)質(zhì)量隱性競爭力的動力來源。并且由于顧客需求和期望的進一步提升，企業(yè)需要通過測量、分析和改進，不斷調(diào)整策略，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來促使企業(yè)隱性競爭力的提高，各要素之間的內(nèi)在聯(lián)系如圖2所示。

馬田系統(tǒng)測評方法簡介

馬赫拉諾比斯首創(chuàng)了“馬氏距離”（MD）學說，后來被運用于田口方法中，形成了馬田系統(tǒng)（MTS），簡稱為MTS。它是由日本著名的質(zhì)量工程學家田口玄一發(fā)明的一種新興的模式識別方法，是質(zhì)量工程學的新進展之一。系統(tǒng)降維與類別識別是馬田系統(tǒng)（MTS）的兩個主要任務(wù)，其中：

k ：多元系統(tǒng)的變量個數(shù)；MDj：第j個樣本的馬氏距離；Zij=（Z1j，Z2j，…，Zkj）=（X1j-mi）/Si：標準化后的向量；Xij：第j個樣本的第i個變量；mi：第i個變量的均值；si：第i個變量的標準差；C-1：相關(guān)矩陣的逆矩陣。

本文通過選擇對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有影響的因素確定檢測變量，構(gòu)建基準空間并對其進行優(yōu)化，以便找到關(guān)鍵的影響因素組合，最后確定閾值并評價各因素在具體企業(yè)的實施情況。

基于某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量競爭力評價

下面將具體結(jié)合常州某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，通過上述模型來建立該企業(yè)的質(zhì)量競爭力評價指標體系，并通過馬田系統(tǒng)方法，研究該企業(yè)的質(zhì)量隱性競爭力指數(shù)和顯性競爭力指數(shù)，找出其中的關(guān)鍵因素，幫助企業(yè)了解自身的質(zhì)量狀況，為企業(yè)制定相應(yīng)對策提供參考。

（一）質(zhì)量競爭力評價體系建立

針對該企業(yè)的具體狀況，并結(jié)合圖2模型和相關(guān)文獻，提出了一個能更加全面、系統(tǒng)地考核該企業(yè)實際質(zhì)量水平的綜合評價指標體系，并通過對該企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)問卷和實際走訪調(diào)查相結(jié)合的方法進行了相關(guān)數(shù)據(jù)收集。共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷128份，對收集數(shù)據(jù)用SPSS軟件進行信度分析，19項二類指標的Cronbach’s信度值在0.798-0.878之間，決定采用該體系進行評價并收集問卷中對各二級指標重要度的打分值的平均得分（采用10制打分）作為因素均值，如表1所示。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.選取正交表。馬田系統(tǒng)（MTS）的正交表是用于篩選有效的指標得到優(yōu)化的指標體系。根據(jù)測評指標體系，本文采用L20（219）正交表。其中正交表中的“1”、“2”分別代表采用該項指標與棄用該項指標，運用MINTABLE得到可行方案均值表與均值響應(yīng)水平表，如表2與表3所示。

2.基準空間的構(gòu)建。馬田系統(tǒng)方法的一個重要任務(wù)就是構(gòu)建基準空間。馬氏距離的計算是以基準空間的基準點為基點，一旦基準空間發(fā)生變化，馬氏距離就會改變。因為本文選用的是10分制里克特量表進行的問卷設(shè)計，10分表示被調(diào)查者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量競爭力評價最高的狀態(tài)，即如果評價結(jié)果所有指標得分全為10分，稱為企業(yè)質(zhì)量競爭力的最理想狀態(tài)。因此，首先依據(jù)TOPSIS法原理，對正交表每一個方案分別構(gòu)建基準空間：

3.信噪比計算。使用馬田系統(tǒng)根據(jù)望大信噪比公式： （xi為在每一行剔除2水平后的基準空間下，所有的n個樣本數(shù)據(jù)的距離）計算可行方案的信噪比，過程如表4所示。

根據(jù)各方案信噪比和正交表計算每個指標的信噪比響應(yīng)表，計算結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5可知，指標X4服務(wù)設(shè)施外觀與X7裝飾風格對結(jié)果的影響效果較小，可以忽略，剩余因素都是服務(wù)質(zhì)量競爭力的關(guān)鍵因素。這樣便使得指標體系降維并優(yōu)化，根據(jù)優(yōu)化后的指標體系建立基準空間：

4.確定閾值。閾值的確定是馬田系統(tǒng)的另一項重要任務(wù)。本文是用基于TOPSIS法的原理來確定基準空間，所以優(yōu)化后的每一個指標的最優(yōu)值為10。如果樣本為各項指標得分均為9，設(shè)置此樣本到優(yōu)化后的基準空間G的馬氏距離D1為優(yōu)秀閾值。在判斷測量樣本所屬區(qū)域時，若該測量樣本均值到基準空間G計算的馬氏距離D∈[0，D1），可以將此測量樣本稱為優(yōu)秀樣本；同理，如果樣本為各項指標得分均為7時，此樣本到優(yōu)化后的基準空間G的馬氏距離D2為良好閾值。若測量樣本均值到基準空間G計算的馬氏距離D∈[D1，D2），稱為良好樣本；如果樣本為各項指標得分均為5時，樣本到優(yōu)化后的基準空間G的馬氏距離D3為合格閾值，若該測量樣本均值到基準空間G計算的馬氏距離D∈[D2，D3），稱為合格樣本；若該測量樣本均值到基準空間G計算的馬氏距離D∈[D3，+∞），稱為不合格樣本。

5.判別。根據(jù)上述計算公式，求得樣本到基準空間的距離為：

同理，計算閾值可得：D1=3.7204，D2=4.5706，D3=8.8634。由于D∈（D2，D3）=（4.5706，8.8634），因此認為該企業(yè)評價為一般。

（三）質(zhì)量競爭力隱性指數(shù)和顯性指數(shù)

結(jié)合本文建立的模型和評價指標體系，將質(zhì)量因素X1-X16（除X4與X7）定義為隱性競爭力體系影響因素，X17-X19定義為顯性競爭力體系影響因素，得到該企業(yè)隱性競爭力指數(shù)：

同理，可以得到該企業(yè)的顯性競爭力指數(shù)：

通過分析證明質(zhì)量競爭力隱性指數(shù)與顯性指數(shù)具有一定相關(guān)性，而且通過對多個服務(wù)業(yè)企業(yè)實證分析，發(fā)現(xiàn)每個企業(yè)的隱性競爭力指數(shù)和顯性指數(shù)都呈現(xiàn)出一一對應(yīng)的關(guān)系，進一步說明了服務(wù)業(yè)隱性競爭力和顯性競爭力的因果關(guān)系。

結(jié)論

目前質(zhì)量競爭力模型的建立都將競爭力的外在表象作為質(zhì)量競爭力評價指標提煉出來，本文針對服務(wù)業(yè)建立質(zhì)量競爭力結(jié)構(gòu)模型，并進行實證研究，說明要培育企業(yè)的質(zhì)量競爭優(yōu)勢，只要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建等基礎(chǔ)上培育，尤其是排名靠前的一些關(guān)鍵因素上加大力度，最終也會表現(xiàn)在企業(yè)的市場績效和顧客滿意度等顯性指標上，而且還能顯著提高企業(yè)績效。

本文指出，服務(wù)企業(yè)可以通過以下途徑得以實現(xiàn)突破：

（一）改善人員素質(zhì)

企業(yè)的競爭最終會歸結(jié)為人才的競爭，高素質(zhì)的人才是企業(yè)核心競爭能力的重要組成部分。服務(wù)企業(yè)可以通過招聘、培訓等措施改善自身的人力資源結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，在利用標準化手段提高服務(wù)規(guī)范性的同時，通過職業(yè)階梯和薪酬激勵等方式引導員工自發(fā)提高服務(wù)技能。

（二）建設(shè)質(zhì)量文化體系

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，也是建立和維持企業(yè)核心競爭能力的導向因素。服務(wù)企業(yè)須從精神層、行為層、制度層、物質(zhì)層建立和完善自身的質(zhì)量文化體系，通過團隊建設(shè)等手段打造質(zhì)量意識強、自覺維護企業(yè)質(zhì)量信譽的員工隊伍。

（三）維護和改善服務(wù)環(huán)境

設(shè)施是企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的基本保證，服務(wù)企業(yè)在對設(shè)施進行維護、改造與更新時，應(yīng)該考慮環(huán)境設(shè)計的創(chuàng)新性與人性化，為顧客提供滿意的服務(wù)環(huán)境。

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第4篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 理論

一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營績效。隨著《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺，以及旅游局相應(yīng)的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但與國外酒店業(yè)相比，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動，表現(xiàn)為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。

二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論

1.全面質(zhì)量管理的核心原則

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質(zhì)量管理的精髓：

(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉(zhuǎn)，任何一個零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。

(3)持續(xù)改進。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進理念。

2.顧客價值和顧客感知價值

全面質(zhì)量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發(fā)展。

伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。

3.員工價值和員工不滿意代價

酒店的服務(wù)過程和消費過程基本是同時發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業(yè)員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價值的決定因素是員工的工作績效。

越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業(yè)都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值

面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當感知的服務(wù)達到或超過期望的服務(wù)時，顧客才會滿意。

2.加強員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠

要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務(wù)，使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù)，指導顧客配合服務(wù)工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

3.采用目標管理，實行團隊合作

目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃，實現(xiàn)自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規(guī)定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭，傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績效目標，并達成目標。

4.控制關(guān)鍵時刻，持續(xù)改進

“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來解決。“服務(wù)藍圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。

參考文獻：

[1]賈依?坎達姆普利．服務(wù)管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

[2]何健民:提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學．2004年1月

第5篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

阿航，阿聯(lián)酋航空公司的簡稱，這家總部位于迪拜的航空公司，不久前剛啟用了中國首條A380定期航線。它以奢華的服務(wù)聞名，機票價格也略高于其他航班，卻有著其他航空公司罕見的忠實客戶群。

是什么因素促使乘客選乘一架航班?價格、時間，還是美食、服務(wù)?在目前的中國航空市場里，還沒有一家航空公司可以像阿航這樣，乘客們會為了選擇某家航空公司，而不計價格和時間。

當廉價不再是理由

說起中國航空市場，用紅火來形容一點都不過分。就在被國際航空運輸協(xié)會稱為民用航空發(fā)展史上最糟糕的2009年，中國的三大航空公司的業(yè)績?nèi)€飄紅。市場分析顯示，得益于中國航空業(yè)的快速發(fā)展，亞太地區(qū)在2009年就已超越北美，成為全球最大市場，而中國已成為亞洲地區(qū)最大的民航運輸市場。

然而火熱的市場，并沒有帶動中國航空企業(yè)個性化發(fā)展的步伐。同樣的機艙、相似的快餐……各家航空公司的常規(guī)服務(wù)幾乎沒有區(qū)別。而“完善服務(wù)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量管理”也成為同樣的口號。

這種“一視同仁”的服務(wù)，源自一種“廉價航空模式”。它依靠兩個手段降低成本：一個是通過提高飛機利用率(高密度座位及飛行時間)降低單位成本；另一個是通過降低維護成本(單一機型及很低的人機比等)來控制其整體運營費用。目前這種低成本運作方式已席卷全球。

而對于中國這個有著龐大廉價航空潛力的市場來說，由此帶來的同質(zhì)化競爭更加慘烈。一方面，敏感的國際航空巨頭們都將目光瞄準了中國市場，另一方面中國航空公司在資金、管理水平及航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方面均不占優(yōu)勢。面對堵在家門口的國際化“空戰(zhàn)”，中國航空企業(yè)不但要“守住國門”，還面臨著“飛出去”的挑戰(zhàn)。

怎樣“守”，怎樣“飛”?怎樣打造一個與眾不同的航空公司?怎樣給用戶一個選擇的理由?怎樣構(gòu)建一個適合自己的合理的發(fā)展戰(zhàn)略?細讀阿聯(lián)酋航空公司的發(fā)展之路，或許可以從中汲取些養(yǎng)分。

奢華有度

沒有深入人心的折扣，只有更好的服務(wù)。阿聯(lián)酋航空公司，這家從誕生就打著奢華服務(wù)大旗的航空公司，25年來沒賠過一分錢，而且保持著平均每年20％以上的高速發(fā)展。即使在2008～2009財年，金融危機似乎也沒有對其產(chǎn)生影響，照常盈利，凈利潤為1.87億美元。

炫目的奢華和業(yè)績，源自逆流而上的勇氣，而高質(zhì)量個性化的服務(wù)就是其差異化競爭策略的核心。打發(fā)長途時光的ice娛樂系統(tǒng)和私人電話、頭等艙內(nèi)的“SkyCruiset”臥床式私人座椅、免費的中轉(zhuǎn)自助餐飲等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都為乘客選擇阿航提供了豐富的理由。

如果說，當年美國西南航空創(chuàng)建的低成本航空公司，將航空旅行從豪華轉(zhuǎn)向經(jīng)濟型的運營是一種創(chuàng)新的話，那么今天，在大多數(shù)航空公司舉步維艱的時候，逆勢而為，以奢華著稱的阿聯(lián)酋航空公司，卻是另一種更為大膽的革新。

據(jù)國際航空運輸協(xié)會的統(tǒng)計，全球航空業(yè)2009年損失94億美元。就在航空業(yè)感嘆大飛機小生意，為不虧損而努力的大環(huán)境下，阿航，這個僅靠兩架借來的飛機起家的航空公司，今年8月，將直飛北京迪拜航線的波音777－300ER，換成了空中客車A380。至今，阿航已投入運營的A380及訂單量為90架，而每架A380的目錄價格近4億美元。

如今，阿航已成為全球發(fā)展最快的航空公司之一，擁有一支包括149架低排高燃性遠程飛機的現(xiàn)代機隊，飛行覆蓋六大洲，超過65個國家100多座城市。

而在這些大手筆投入的背后，卻并不是人們所想象的不計成本，相反阿航認為降低成本是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。持續(xù)的高生產(chǎn)效率，是阿航保持低成本運營的重要因素。據(jù)悉，阿航每個座位每英里的單位運營成本為8.5美分，這類似于低成本運營航空公司的水平。

雖然總部位于迪拜，但阿航作為一個獨立運營的公司，與其他航空公司一樣，從國際市場上購買石油，其燃油成本也在不斷上升。此時，阿航的飛機燃油風險管理項目起到了具大的作用。阿航頻繁更替舊機型，縮短了飛機的服役年限，使其燃油利用率保持在高水平。資料顯示，到油價快速增長的2008年，此項目共為公司節(jié)省資金超過10億美元。而且，新型

飛機出問題的幾率小，避免了航班延誤而產(chǎn)生的額外成本，還可以給搭乘者更為舒適的感覺。同時阿航僅運營寬體式飛機，能載運更多乘客和貨物，且主要依靠中長途飛行，有效地控制了成本。

高科技的有效利用，是阿航保持低成本運行的另一秘密武器。其中，實時數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)為阿航的決策支持提供了堅實的基礎(chǔ)。利用該系統(tǒng)，5年前，阿航就決定在2010年用A380飛從迪拜到北京的航班。

第6篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

淺論簡化、統(tǒng)一及有序化

信用信息專項分析與信用指數(shù)應(yīng)用研究

我國危險品物流標準體系構(gòu)建研究

欺詐防范與控制標準化發(fā)展趨勢研究

菜品標準化質(zhì)量評價體系建立研究

英國QAA標準化教育質(zhì)量管理的運行機制及其借鑒意義

國際貿(mào)易單證標準化方法研究

基于組織文化的知識管理標準化

農(nóng)產(chǎn)品物流標準化探析

淺論“十二五”期間標準化工作的主要任務(wù)

關(guān)于科研院所質(zhì)量管理體系運行模式的探討

在政府部門推行績效管理的幾點思考

軍工集團公司多級質(zhì)量管理體系建設(shè)研究

汽車用制動器襯片質(zhì)量安全影響因子識別、分析和評價

對國家監(jiān)督抽查中影響抽查合格率真實性的要素分析

論過程方法和系統(tǒng)方法應(yīng)用于軍用軟件質(zhì)量管理

我國連鎖零售企業(yè)物流配送模式探究

合肥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展現(xiàn)狀分析與對策建議

淺論我國地理標志產(chǎn)品的法律保護——通過鯰魚標識判例進行分析

2009諾貝爾物理學獎得主——英國華裔科學家、“光纖之父”高錕

標準促進創(chuàng)新成果產(chǎn)業(yè)化的實證研究——以高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為例

俄羅斯標準化改革歷程引發(fā)的思考

試論集成化物流的協(xié)同管理

工商行政管理信息化標準體系的研究

關(guān)于量子通信標準化的思考

我國再制造產(chǎn)業(yè)法規(guī)與標準初探

DPM技術(shù)標準化發(fā)展探析

電視氣象預報節(jié)目質(zhì)量定量考核體系探析

物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

過程質(zhì)量的度量

綠色經(jīng)營——企業(yè)發(fā)展方式的“”

打造國際知名品牌樹百年企業(yè)——中國一拖集團公司“東方紅”品牌建設(shè)紀實

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的機理及作用模式研究

構(gòu)建餐飲業(yè)食品安全監(jiān)管體系的研究

小作坊食品質(zhì)量安全控制技術(shù)規(guī)范研究

歐盟標準化外部性條件下的企業(yè)應(yīng)對模式研究——以中歐打火機貿(mào)易摩擦為例

歐盟“產(chǎn)品銷售”立法新框架解讀

歐盟PFOS指令對我國紡織業(yè)和皮革行業(yè)的影響及對策

墨西哥技術(shù)性貿(mào)易措施體系縱覽

中國標準化研究院承擔國際標準化組織/品牌評價技術(shù)委員會(ISO/TC231)國內(nèi)技術(shù)對口單位

IAF-ISO就2008版ISO9001標準轉(zhuǎn)換認證聯(lián)合公報

建立我國生態(tài)環(huán)境基礎(chǔ)標準體系的理論探討

廣州市標準化現(xiàn)狀及工作機制研究

R軟件及其在標準化中的應(yīng)用

世界航空航天工業(yè)標準化現(xiàn)狀及發(fā)展探索

我國風險管理標準體系建設(shè)初探

淺議我國精制白糖的標準質(zhì)量水平

21世紀的企業(yè)標準應(yīng)該歸入組織標準

發(fā)展中的韓國標準化

我國電子政務(wù)標準化基本形式選擇芻議

基于工程建設(shè)三類因素內(nèi)部關(guān)系的工程目標評價研究

白俄羅斯加大國家標準與歐洲標準趨同力度

白俄羅斯標準化與認證工作近況

工作滿意度、組織承諾與離職傾向間關(guān)系問題的研究進展

關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量承諾的再思考

獨聯(lián)體國家標準化會議在比什凱克召開

食品安全管理中信息不對稱的研究

第7篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

安檢個人工作自我鑒定范文

為進一步構(gòu)建服務(wù)管理的長效機制，全面、準確地分析昆明機場20XX年各項服務(wù)保障工作的開展與落實情況，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量專項整治工作經(jīng)驗，更好地開展20XX年服務(wù)工作，昆明機場于20XX年12月23日召開服務(wù)質(zhì)量管理委員會20XX年工作總結(jié)會。會議由昆明機場張德安副總經(jīng)理主持，昆明機場領(lǐng)導、集團空港管理部領(lǐng)導及服務(wù)質(zhì)量管理委員會成員單位有關(guān)領(lǐng)導、聯(lián)絡(luò)員參加了會議。

會上，昆明機場服務(wù)質(zhì)量管理委員會辦公室田現(xiàn)江主任對20XX年主要服務(wù)工作開展情況進行講評，分析了服務(wù)工作中存在的問題和不足，并提出了20XX年的服務(wù)工作要求。馬毅副總宣讀了《昆明國際機場關(guān)于對20XX年服務(wù)質(zhì)量專項整治工作先進單位進行表彰的通報》，對昆明機場運行管理中心、安全檢查站、信息技術(shù)中心、航空安全護衛(wèi)部、云南機場地面服務(wù)有限公司5家先進單位進行了表彰，魏建國總經(jīng)理為先進單位頒發(fā)了獎牌。昆明機場服務(wù)質(zhì)量管理委員會成員單位與魏建國總經(jīng)理簽訂了《服務(wù)質(zhì)量責任書》，將昆明機場的服務(wù)管理目標責任細化、分解至各成員單位。

最后，魏建國總經(jīng)理代表昆明機場服務(wù)質(zhì)量管理委員會作20XX年服務(wù)工作報告。魏建國總經(jīng)理結(jié)合20XX年的服務(wù)工作情況，對昆明機場的服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，要求各部門增強憂患意識，深刻認識做好服務(wù)工作的重要意義，結(jié)合目標任務(wù)，分解落實服務(wù)質(zhì)量責任制，加強監(jiān)督檢查，創(chuàng)新服務(wù)工作措施，深化“誠信機場”創(chuàng)建，提升機場的綜合服務(wù)保障能力，做好新機場轉(zhuǎn)場準備工作。同時，魏建國總經(jīng)理希望昆明機場全體員工繼續(xù)秉承“顧客為尊、服務(wù)至善”的理念，凝心聚力、不斷創(chuàng)新，為營造安全、誠信、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，打造云南航空旅游的窗口形象做出積極的貢獻。

安檢優(yōu)秀工作自我鑒定

作為一個安全員，我有以下看法：

第一，應(yīng)該認識“責任”兩個字，應(yīng)該知道作為一個安全管理員必須有什么樣的責任，也就是首先要樹立責任意識。沒有責任就沒有工作的動力，也就沒有了工作的方向。作為一個安全管理員必須有對企業(yè)對員工有高度的責任心，必須認識到員工把他們的身心健康、生命安全全部都交付給了我們，我們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到員工家庭的幸福，社會的穩(wěn)定以及企業(yè)的興衰，可以說責任重大，重如泰山。

第二，應(yīng)該認識到工作的難度。安全生產(chǎn)工作，是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，是一個長期而艱巨的工作。同時要充分認識到，領(lǐng)導把這么重要的工作交給我們，是對我們的信任，是對我們價值的肯定，要知難而上。

因此，我們還必須加強對安全法律法規(guī)知識、安全管理知識和安全技術(shù)知識的學習。只有這樣，我們的工作才有了依據(jù)，才有了準繩，才能知道難在哪里，怎么樣克服這個難。

第三，有了以上的認識和思想上、心理上的準備，我想應(yīng)該制定一個切合實際的看的見摸得著的工作目標。根據(jù)這個目標制定我年度的季度的甚至是每月的工作計劃。這樣，我們的工作就有了具體的指導方向，實現(xiàn)目標也就有了時間表。

第四，作為一個安全管理員，應(yīng)該有有一套正確的管理思想和管理理念。我的認為，行為只是思想和理念的支撐或表現(xiàn)。

現(xiàn)在的安全管理，首先是要解決員工安全意識的問題。人的意識的提高，是一個循序漸進的過程，非一日之工。提高員工生產(chǎn)安全意識，是安全生產(chǎn)的根本，是健全安全文化的基礎(chǔ)，是真正能夠?qū)崿F(xiàn)安全生產(chǎn)投入最少，效果最好的一項工作。這分幾個步驟。首先要加強安全法律法規(guī)的宣傳教育工作，讓員工知道違反安全規(guī)章制度和安全操縱規(guī)程可能就是違法行為;

其次，員工法律意識提高了，就會迫切需要一些安全知識，這個時候我們就應(yīng)該滿足員工愿望，通過張貼安全宣傳畫、開辦講座，把一些常用的貼近實際貼近生活的安全知識傳授給他們，由于貼近實際貼近生活，容易被接受，效果好;

再其次，從提高員工自我保護意識著手，人都有求生的本能，安全，歸根到底，就是每個員工不要受到傷害。要告訴全體員工，安全工作的目的就是要保護每個員工身心健康。因為事關(guān)自身利益，員工容易理解和接受，也就能夠達到提高安全意識的目的;最后，以身邊耳熟能詳?shù)纳a(chǎn)安全事故案例為教材。提高安全意識，事故案例的教育效果非常明顯，因為那都是活的血的教訓。

要以在社會上影響巨大或者是發(fā)生在身邊的生產(chǎn)安全事故為案例，要分析事故發(fā)生的原因和過程，結(jié)合自身實際情況，如何防范，舉一反三。要把事故責任依據(jù)法律法規(guī)劃分清楚，要把安全生產(chǎn)事故帶來的危害闡述完整，一定要讓員工心靈受到震撼，切實知道生產(chǎn)安全事故的危害是終身的，是家庭的悲劇所在，是社會安定最大的敵人。

第五，規(guī)章制度的執(zhí)行要嚴而有度，獎罰要分明。記得20XX年初，我在XX參加專職安全管理人員培訓時，課上一位老師講的一個故事，讓我感慨頗深。他說我們舉世聞名的三峽工程建設(shè)，工程質(zhì)量進度均堪稱世界一流，然而就是安全生產(chǎn)管理搞不好，與如此一流的施工建設(shè)不相適應(yīng)，于是請來日本安全管理方面的專家。

專家在查看了所有的安全規(guī)章制度后又去了施工現(xiàn)常結(jié)論是，制度很齊全，很規(guī)范，就是執(zhí)行不到位，現(xiàn)場施工人員連安全帽都戴不好，還談什么安全管理。這為老師說他當時在場，臉都紅了。我們又何況不臉紅呢?安全規(guī)章制度是安全法律法規(guī)和安全技術(shù)標準的細化，是保證安全的基本準則，是我們?nèi)粘０踩芾淼挠辛ξ淦?，如果?zhí)行不嚴或者不執(zhí)行，就沒有什么價值和意義，安全管理就是一句空話。

然而，執(zhí)行還有一個“度”的問題，這全靠現(xiàn)場安全管理員的智慧。前面說了，人的意識的提高，是一個循序漸進的過程，非一日之工。老員工和新員工不一樣，大學生和初中生不一樣，有經(jīng)驗的和沒有經(jīng)驗也不一樣，不同的對象有不同的管理方法，不能一概而論。

還有獎罰要分明。獎罰都是一種手段，目的是通過激勵和處罰來提高員工的生產(chǎn)安全意識，達到安全管理的目標——杜絕生產(chǎn)安全事故。獎是對于那些積極支持參與生產(chǎn)安全工作，安全意識有進步的員工，那怕是一點點的進步，都應(yīng)該給予獎勵鼓勵;罰是罰那些屢教不改、有故意違章行為的，罰就要罰到有切膚之痛，才能達到“懲前毖后，治病救人”的目的。要多獎少罰。

第六，作為一個安全員，要經(jīng)常性的深入施工作業(yè)現(xiàn)場，找出主要危險源之所在，通過分析找出人的不安全行為和無的不安全狀態(tài)之根源，提出對策。對于不能解決的應(yīng)當報告領(lǐng)導和上級部門，對于危及人身安全的，應(yīng)當立即排除或撤除作業(yè)人員，要確保不發(fā)生生產(chǎn)安全事故特別是人身傷亡事故，做好領(lǐng)導的安全顧問。

第七，作為一個安全員，要深入到員工群眾當中去，與員工群眾打成一片，團結(jié)號召員工參與到安全工作中來，要擺正位置，擺脫因“管”而管的束縛，不要隨意把“管”字上的責任丟掉，搖身一變，成了“官”。所謂安全管理，我的認為就是安全監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指導、幫助和服務(wù)。

第八，要爭取得到各級領(lǐng)導和黨、工、團組織的支持，充分發(fā)揮領(lǐng)導權(quán)威和黨、工、團組織優(yōu)勢，把組織工作與安全生產(chǎn)有機結(jié)合起來，組織工作有了

切入點，有了實質(zhì)內(nèi)容，安全生產(chǎn)工作同時也搞上去了。

我想，通過以上的點點滴滴，員工的安全素養(yǎng)和安全意識肯定會得到提高，員工肯定都能積極的參加到安全生產(chǎn)工作中來，每個員工都會成為一個合格的安全員。這樣，我們所有的安全就有了保障，我們的工作才能叫做有成效，我們的企業(yè)才能在符合現(xiàn)代安全管理的要求，才能更上一個新的臺階，才能在嚴峻的市場競爭中處于不敗之地。

有關(guān)于安檢工作自我鑒定

回顧本人在20XX年的工作，雖有一些成績，但也存在一些不足，現(xiàn)就本人在20XX年的工作從以下幾個方面做一簡要總結(jié)：

1、加強對新進場職工安全教育工作：在職工未進場前給勞務(wù)隊安全員要求，職工進場后及時將職工人員化名冊及身份證復印件上報項目部后，我與勞務(wù)隊安全員將職工進場安全教育的時間商定后在項目部會議室分班組對職工進行進場安全教育并對職工進行安全及消防考試，我負責將對職工教育資料及影像資料進行保存。

2、做好分部分項安全技術(shù)交底資料：在各分部分項施工前結(jié)合相關(guān)規(guī)范要求及施工現(xiàn)場環(huán)境和作業(yè)中存在的安全注意事項進行有針對性的安全交底，并由總工進行審核后下發(fā)給各勞務(wù)隊。安全交底主要針對勞務(wù)隊安全員，在安全交底中注明勞務(wù)隊必須再次給各班組進行交底，然后在施工作業(yè)中監(jiān)督班組作業(yè)人員是否能夠按照項目部下發(fā)安全交底進行作業(yè)。

3、安全資料：按照河北省施工現(xiàn)場安全資料管理規(guī)程及相關(guān)規(guī)范要求對安全資料進行收集及整理，安全資料共有12項，按照安全資料要求定期對各分部分項進行安全檢查，并要求勞務(wù)單位按照安全檢查中存在的問題限期進行整改，并在規(guī)定的時間內(nèi)對勞務(wù)單位進行整改情況復查。

4、施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)及現(xiàn)場文明施工情況：在對現(xiàn)場進行安全巡視中主要加強對重大危險源的監(jiān)控，并制定施工現(xiàn)場重大安全危險源清單，如基坑支護、腳手架、塔吊等進行重點監(jiān)控，現(xiàn)場臨邊防護、預留洞口、電梯井防護、樓梯防護、現(xiàn)場臨時用電在每天上班前進行檢查。

因唐山地區(qū)平時風比較大，在風大的時候及時通知勞務(wù)隊安全員禁止高空作業(yè)和臨邊作業(yè)并塔吊司機，防止在大風中作業(yè)和吊運大型材料時發(fā)生安全事故，在夏季注意職工高溫作業(yè)和冬季防火情況。在日常巡視中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患處及時通知勞務(wù)隊進行整改并給勞務(wù)隊下發(fā)安全隱患通知書，并要求勞務(wù)隊在規(guī)定的時間內(nèi)整改完畢，如未能整改完畢的將對勞務(wù)隊進行經(jīng)濟處罰，加強對勞務(wù)單位落實整改情況的跟蹤檢查，努力將事故隱患消除在萌芽中，但在各別時候勞務(wù)隊不按照項目部要求進行整改時下發(fā)停工通知單，在日常工作中得到了經(jīng)理的幫助和大力支持下我的工作得到了實質(zhì)性的進展。

5、職工宿舍及生活區(qū)衛(wèi)生：由于職工宿舍管理難度大，各勞務(wù)單位在宿舍管理方面比較薄弱，宿舍及生活區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差，電線私拉亂接現(xiàn)象比較嚴重，職工使用電飯鍋、電飯煲做飯及冬天使用電暖氣及電褥子現(xiàn)象比較嚴重。

為了將職工宿舍及生活區(qū)衛(wèi)生管理好，在項目部領(lǐng)導的大力支持及決策下，加大了對職工宿舍及生活區(qū)的管理力度。要求勞務(wù)單位按月每天安排專人對生活區(qū)公共區(qū)域進行打掃，對職工宿舍采取不定期安全及衛(wèi)生檢查。經(jīng)過多次檢查和整改，職工宿舍和生活區(qū)衛(wèi)生得到了很大的改善，但仍然存在著問題。

明年我將繼續(xù)加大對職工宿舍和生活區(qū)管理力度，逐漸將職工宿舍和生活區(qū)管理好，給現(xiàn)場作業(yè)職工創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境。

6、安保工作：在20XX年9月23日經(jīng)理召集項目部安全員、棟號長會議，并在會后簽訂安全崗位責任制，在會上經(jīng)理要求我兼管安保工作，在我兼管的幾個月中，發(fā)現(xiàn)安保工作存在一些問題，如監(jiān)控室對監(jiān)控觀察不夠細致，監(jiān)控攝像頭移位后沒有及時匯報，各門口保安人員對進出車輛及材料進出場手續(xù)不完善，對各自管轄的區(qū)域不太負責，經(jīng)常出現(xiàn)一些問題。經(jīng)常組織保安隊長及保安開會，總結(jié)工作中存在的不足及如何預防一些經(jīng)常發(fā)生的事情，但到會后落實起來比較困難。還望領(lǐng)導給予大力支持和幫助。

7、工作中存在的不足及今后需要努力的方向：在20xx年，本人雖在工作中能夠完成自己的本職工作，但也存在以下不足：

7.1、在安全生產(chǎn)、文明施工中存在的問題：部分安全資料不完整，填寫沒有針對性，施工現(xiàn)場安全防護不到位、施工現(xiàn)場清理不到位、材料碼放比較混亂、消防滅火器時常尋在短缺、腳手架剪刀撐搭設(shè)不到位、腳手架底部架板有的鋪設(shè)不嚴密，模板存放存在獨腿及板靠板現(xiàn)象、施工現(xiàn)場用電混亂，外電梯防護門關(guān)閉不嚴，特殊工種作業(yè)人員持證上崗沒有達到項目部及相關(guān)規(guī)范要求、職工宿舍及生活區(qū)衛(wèi)生情況較差，項目部及勞務(wù)單位各別管理人員安全意識淡薄，責任心不強，對施工現(xiàn)場的安全監(jiān)督檢查要求不嚴，有的地方?jīng)]有按照項目部領(lǐng)導及政府主管部門和相關(guān)規(guī)范要求進行管理。

第8篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

【關(guān)鍵詞】科研項目 管理 服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)行的科研項目管理工作中，管理者實行的多數(shù)將項目計劃于項目成果分離管制的方式，即在整個科研項目的管理過程中，對于不同的項目階段，項目中所涉及的不同部門與人員，往往都有不同的具體管制計劃。雖然這種管理模式之下，各階段的實行計劃層次分明，部門員工之間也職責分明，但是卻使各個環(huán)節(jié)的信息交流反饋受到了限制，從而對整個科研項目管理工作造成了阻礙。雖然科研單位在進行項目管理時，其服務(wù)的主要對象是科研項目本身，而其最根本的目的也是保障科研項目的正常進行。但是在整體科研項目管理過程中，管理者直接接觸到的不僅僅是項目資料，更是在項目實施過程中所參與的人。而本文將從以下三來面來闡述現(xiàn)階段管理者在進行相關(guān)工作時所借鑒的經(jīng)驗體制：

1.借助現(xiàn)代項目管理理論提升科研管理服務(wù)

現(xiàn)代項目管理理論認為，合理化的管理應(yīng)當包括項目范圍管理、項目進度管理、項目質(zhì)量管理、項目成本管理、項目風險管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目綜合管理以及項目采購及合同管理。因而上述的這些內(nèi)容是貫穿于整個項目實施周期的各要素，缺少其中之一的關(guān)注管理，都可能為項目的進行造成漏洞。而將現(xiàn)代管理理論應(yīng)用與科研項目的管理環(huán)節(jié)，則可以從科研項目的申報立項、執(zhí)行控制、結(jié)題驗收這三個進行考慮。

首先，是在科研項目的申報立項階段，為了從這一初期就項目進行管理工作，管理人員必須在前期參與協(xié)作促進工作，即幫助科研項目組組織協(xié)調(diào)一些關(guān)于重大項目的申請。 管理人員為了更好地提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，應(yīng)當事先將申請者的優(yōu)勢資源進行集中整合，從而幫助科研團隊提高中標率，以及當科研團隊的項目正式被審批之后，管理團隊本身和科研實施人員都必須認真進行項目的計劃制定，采取措施時必須有一種計劃性。其次，是在項目的執(zhí)行控制階段，科研項目的管理工作者必須嚴格執(zhí)行項目的監(jiān)督工作，并且理應(yīng)根據(jù)實際項目的實施成果進行計劃更換與調(diào)整，從而保證整個科研團隊能夠在第一時間內(nèi)規(guī)避風險。最后，在科研項目的結(jié)題驗收階段，管理者也必須認識到這絕對不是整個科研周期的結(jié)束，而應(yīng)該是科研成果的誕生之時?？蒲许椖康墓芾碚叽藭r應(yīng)該協(xié)助辦理知識產(chǎn)權(quán)的保護工作，并認真做好整個項目的評價與記錄工作，以備后續(xù)相關(guān)工作的參考。

2.借助時間管理工具提升科研管理服務(wù)

在時間管理理論中，時間管理將是對于整個項目管理的基礎(chǔ)與前提，也就是說，管理者只有在把握時間的基礎(chǔ)之上，才能夠把握整個項目的實施。我們可以說時間管理是整體項目管理的必要條件，而非充分條件，對于科研項目亦是如此。也就是說，在科研項目的管理環(huán)節(jié)中，即便管理者對于時間作出了很好的把握，但是也不能保證科研項目能夠達到最終的成功，但是如果科研項目最終達到了成功，那么我們能夠肯定的是管理者在這中間一定對于時間進行了較好的把握與控制。也就是說時間管理必須要與項目的其他因素管理進行合理搭配，使項目的各個環(huán)節(jié)、各個實施因素得到管理保障，不然再好的時間管理也可能只是徒然。

做好管理工作中的時間管理，其實就是要求管理者把握整個科研項目的進度安排?？偟膩碚f時間管理與項目管理兩者的目標是相同的，但是兩者的直接關(guān)注點確實有所區(qū)分的。首先，整體項目管理的關(guān)注點是管理者所服務(wù)的客戶，也就是說管理者必須提高自身的服務(wù)水平，使其管理工作達到顧客所要求的標準，而對于時間管理來說，它所直接關(guān)注的則是項目的進行，通俗地講，就是項目現(xiàn)在進行到哪個階段了，離計劃中的整體完成還需要多久的時間等等。

3.借助制度體系提升科研管理服務(wù)

為了能夠借助制度體系提升科研管理工作的服務(wù)質(zhì)量，我們鼓勵管理工作者通過建立健全多項制度 ， 從而促使管理服務(wù)規(guī)范化，并且通過不斷創(chuàng)新工作機制 ， 從而促進管理服務(wù)精細化。在當今社會，無論是在何種行業(yè)，無論是在何種工作崗位中，單位內(nèi)部都會建立各類管理體系制度，以此來約束單位經(jīng)營發(fā)展中的人事物。

具體的來說，在科研項目的管理工作中，為了建立健全多項制度，科研項目的管理工作者必須首先對于科研工作作出認識，從而結(jié)合這項工作區(qū)別于普遍工作的科學性與規(guī)范性來制定對應(yīng)的管理制度。在科研工作中所制定的管理工作，具體可包括對于科研人員出勤率的控制，對于科研工作中采購環(huán)節(jié)的控制等，也就是說盡力做到對于整個項目過程細無巨細地了解與監(jiān)控，從而保證管理工作高效進行。而所謂的創(chuàng)新工作機制，是指在管理服務(wù)實際工作中 ，管理人員必須不斷適應(yīng)項目具體形勢的變化，對項目整體發(fā)展進行規(guī)律摸索摸索規(guī)律，從而得出一些具有針對性的間接與指引意見。

4.結(jié)語

總的來說，對于科研項目的管理對于整個項目的實施都是具有極其重要意義的 。一方面，當今社會在科研工作方面的競爭日益激烈，科研工作者要想使自己的科研成果脫穎而出就必須保證整個項目是在合理科學的環(huán)境之下進行的，另一方面，由于科研項目不同于一般的工作，它所要求的規(guī)范性與標準性更強，而管理工作無疑將是保障整體工作順利進行的關(guān)鍵所在。除卻上述所提到的這三類理論知識體系之外，在日常操作中，往往還可通過提高管理人員本身素質(zhì)、服務(wù)意識，督促管理人員主動積極與科研小組負責人聯(lián)系等方法。

參考文獻：

第9篇：航空服務(wù)質(zhì)量管理范文

1　加強護理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)。提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

空勤療養(yǎng)員不同于一般的醫(yī)療護理對象，他們一般具有較高的文化素養(yǎng)和良好的身體素質(zhì)，他們最希望的是得到一個優(yōu)良的身心修養(yǎng)環(huán)境。這就要求我們護理人員必須具備良好的品質(zhì)修養(yǎng)和護理態(tài)度。為此，我們專門規(guī)范了護理語言和行為準則，形成了一套熱情、親切、文明、禮貌的護理禮儀。如在療養(yǎng)員入院時，我們要求全科人員列隊歡迎，幫助提拿行李；在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，我們要求主動征詢療養(yǎng)員意見和建議，及時反饋信息和解決問題；在療養(yǎng)員出院前，我們要求提前幫助療養(yǎng)員預定好返程車票并代購土特產(chǎn)。通過實施護理禮儀式的服務(wù)，我們得到了療養(yǎng)員的一致好評。

2　收集資料。找出護理問題。制定護理措施

療養(yǎng)員人科療養(yǎng)后，我們即指派責任護士反復深入療室，主動溝通。溝通的內(nèi)容主要是由淺入深，逐步掌握每一名療養(yǎng)員身心健康狀況和家庭問題，從而進行準確的評估，找出真正的護理問題，制定護理措施。溝通的形式多種多樣，但要有針對性、靈活性和教育性。填寫護理問題表時統(tǒng)一采用PSIO形式，P代表護理診斷或問題，S代表客觀癥狀，I代表措施，O代表結(jié)果。每一項執(zhí)行后由責任護士簽名。

3　系統(tǒng)的健康教育

在療養(yǎng)期間，針對空勤療養(yǎng)員，我們不單單是局限于被動式的診斷、護理和治療，也不僅僅局限于療養(yǎng)期間的身心調(diào)節(jié)，而是主動地實施全面的保健指導和系統(tǒng)的航空醫(yī)學教育，使其加深了解飛行中各項異常環(huán)境因素對人體的影響，掌握防護和救生原理以及有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的使用方法。同時，我們還專門制定了飛行人員常見病的預防知識宣教和多媒體健康教育講座。比如，高血壓病、慢性胃炎、高空缺氧、氣壓損傷性中耳炎、各種流行病的預防等。采用一對一、一對多、講解與示范相結(jié)合等多種最佳健康教育形式，使療養(yǎng)員都能主動愉快地接受。

4　優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障和文化服務(wù)

為了優(yōu)化后勤保障和文化服務(wù)質(zhì)量，我們一是堅持從細處著想。如生活用品保障，從鞋刷、針線、晾衣架到臺燈、電話、空調(diào)，一應(yīng)俱全；又如仔細查問療養(yǎng)員飲食習慣，詳細制定療養(yǎng)食譜；同時，還經(jīng)常組織水電班、通信班檢查維修，并保證洗衣房定時發(fā)送被服。二是立足主體抓服務(wù)。我們始終圍繞空勤療養(yǎng)員這一主體，經(jīng)常組織各保障單位到療室具體了解其意見和要求，把療養(yǎng)員要求變?yōu)槲覀兊男袨?，真正形成一種“知音”式的保障系統(tǒng)。三是造就一種健康活躍的文化氛圍。我們除經(jīng)常組織文體娛樂活動外，還注意結(jié)合飛行員追求高品位療養(yǎng)的特點，專門派護士學習導游知識，保證每批療養(yǎng)員外出參觀都由科室護士導游講解，提高文化服務(wù)檔次，從而大大調(diào)動了療養(yǎng)員娛樂興趣，我們得到的反饋信息很滿意。

5　加強輔助科室的協(xié)作

為做好輔助科室的協(xié)同工作，我院要求一是在療養(yǎng)員入科前，由醫(yī)務(wù)部制定全面的療養(yǎng)計劃，下發(fā)到各相關(guān)科室。由各科提前準備，加強落實。對于某些重點輔助科室，要求進一步制定好詳細的配套計劃，如航訓科必須在入院以前制定好定向訓練、缺氧耐力試驗等項目的計劃，做到分工明確，責任到人。二是在療養(yǎng)員入科后，要求各輔助科室以空勤療養(yǎng)為中心任務(wù)。排除其他工作干擾，團結(jié)協(xié)作，共同完成主體療養(yǎng)工作。

6　療養(yǎng)質(zhì)量評估