民航服務總結精選(九篇)

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第1篇：民航服務總結范文

關鍵詞 民航飛行員 質量保障體系 ISO9001

進入21世紀，隨著我國我國民經濟的高速發展，民航業進入了高速發展期，運量大幅提升。運量的增加和成熟飛行員短缺是民航不能回避的現狀，同時也是制約我國民航運輸業發展的關鍵因素。改革開放三十年，我國民航年增長率是17.2%，遠高于GDP的增長。民航局局長李家祥局長接受央視采訪時預計今后每年我國民航擬年增飛機150至200架，這意味民航每年對飛行員的需求凈增1500～2000人。這是我國民航院校發展的機遇，也是飛行員擴大培養規模條件下對質量保障的挑戰。因此，構建完善的民航飛行員培養質量保障體系，培養高質量飛行員是民航發展的迫切需要，值得深入研究。

一、以“全面質量管理”的理念指導人才培養過程民航是一個特殊的行業，無論從培養目標、培養過程，還是培養結果以及就業上看，飛行員培養與一般高校人才培養都不相同。其入學標準、教學資源、教學過程、考核方式等有鮮明的特點和嚴格的標準。首先，民航飛行員招生時，只有滿足嚴格的身體條件，且通過政審的學生才能報考。其次，保持身體合格，學科合格，行業標準通過的學生才能進入飛行訓練階段學習。最后，完成初、中、高三類教練機飛行技術訓練合格的學生才能畢業。簡而言之，民航飛行員培養分兩個階段，即理論學習階段和飛行訓練階段。理論學習和飛行訓練時間一般對半分，控制在1.5至2年之內。民航飛行員對身體條件、學科學習、技能訓練的嚴格要求，導致了飛行人才的稀缺，對于每一個正常入學的飛行學生都是潛在的瑰寶，任何中途由于學科問題而掉隊都是對國家、高校、家庭資源投入的巨大浪費。因此，傳統的教學質量保障體系關注結果，而過程監控和改進相對滯后，不符合飛行員培養特征。傳統教學質量保障體系一般采取中期檢查、隨堂聽課、督導組監督、學生座談會、期末意見征集等事后控制措施，對教學質量的提高有一定積極意義。但是對民航飛行員培養而言，這些措施時效性差、效果不好。因此，用“全面質量管理”的理念，分理論學習和飛行訓練兩個不同的階段設計并構建分程式民航飛行員培養質量保障體系，既是提高培養質量和培養效率的需要，更是改革并更新民航飛行員培養理念和管理機制的需要。全員化、全過程、全方位、高質量的實施全面質量管理機制，對于民航院校宏觀政策制定、明確的人才培養目標定位、管理理念更新以及專業教師培養的針對性等有積極的意義。

二、ISO9001管理理念是民航飛行員培養的現實需求（一）“質量”概念相融“質量”一詞源于工業生產，是產品合格程度的度量，即產品是否達到生產預期或預定標準的性質或屬性。對工業生產而言，其原料購置、設備、廠房、生產過程等都有客觀的既定標準，原料對質量的影響是被動的，產品質量表現為標準的滿足。教育同樣是一種生產，其產品是人才，人才的質量取決于教育機構對人才標準的預設或社會對人才展現能力的認可。雖然，生產過程中人才對質量有主動性影響，但是僅從生產過程中對產品質量主觀驅動的意義上講，兩者是相似的。（二）ISO9001管理理念引進的必然性ISO9001全面質量管理體系引入民航飛行員教學質量保障體系是飛行員素質構成的復雜性，行業標準特殊性、經濟發展諸多因素共同作用的結果。其一，民航飛行員要有強健的體魄、良好的思想政治和道德水平、健康的心理素質、扎實的專業理論基礎、較高的英語水平和精湛的飛行技術。其二，專業理論學了要完成一般大學課程結業考試，還要完成行業標準的專業知識綜合考試，并且英語水平至少要達到國際民航組織三級。其三，由于經濟發展和人民生活水平提高，民航客機逐漸成為長途出行的首選交通工具，運量和機數逐年增加對民航高校高素質飛行員培養的提出了要求。其四，國際交流、合作日益加強，民航飛行員培養理念同國際民航飛行人才接軌的需求。最后，國內公辦高校和民營資本正在跑步進入民航飛行員培養市場，民航院校轉變教學質量管理理念，適應市場競爭、樹立品牌的需要。（三）ISO9001管理理念應用的可行性1.ISO9001質量管理體系標準具有通用性、普適性，適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織，且由于組織及其產品的性質導致標準的任何要求不適用時，可以進行刪減。其中，產品也可理解為服務。顯然，無論是理論教育還是飛行訓練都是民航高校為飛行學員提供的一種特殊服務，兩者是相融相同的。區別在于教育服務標準更難以確定和把握。2.國內對ISO9001質量管理體系應用于高等教育進行了理論探索、研究和實踐，為民航飛行員教學質量保障體系建設提供經驗借鑒。如蔡紅梅等根據ISO9000理論，研究教學質量保證體系構建的依據、組成要素、內容體系等，構建研究型大學本科教學質量保證體系，并在教學質量標準重構、教學服務意識、管理機制創新等方面取得實踐實效。3.民航飛行員培養質量有其固有的國家和行業標準。民航高校教育服務質量的高低直接體現為飛行學生是否達到標準要求。不同于一般高等人才質量的模糊和不穩定，飛行員質量標準表現得更為客觀和直接，與工業生產相似。因此，民航飛行員培養質量從理論知識和飛行技術層面上講，其標準更容易標準化、數量化和規范化。4.民航高校和航空公司、國際民航組織交流合作頻繁，對行業和國際民航飛行員培養規章制度等熟悉，接受新理念、新思想的能力較強。因此，試行基于ISO9001質量管理體系的質量保障體系更換現有教學質量保障體系，嚴格民航飛行員培養過程管理，責任到崗到人，創新質量管理體系的偏見和阻力較小。

三、民航飛行員質量保障體系的構思（一）構建明確質量標準，文件化的質量管理體系根據ISO9001質量管理體系總要求，民航飛行員培養質量保障體系建立前，首先，必須根據國家法律法規、國情和國際民航組織標準分析民航飛行員應具備學歷、執照和語言要求，形成校級質量管理文件。其次，分解民航飛行員培養的各個環節，制定相應的細化質量標準。如前文所述身體條件、思想道德和政治素養、心理素質、理論知識、飛行訓練等。最后，民航高校要根據細化標準對分級飛行員培養方案制定、理論和飛行教員隊伍建設、專業課程設置、學籍管理、督導管理、模擬訓練、不同等級的飛行技能訓練等重大環節制定詳盡的質量管理文件。同樣，理論教學單位對課程大綱、教學計劃、考核標準、教師聘任、教學實施等關鍵關節需制定明確的質量規定；模擬訓練和飛行訓練階段課前操作要領講評、訓練后總結講評以及個人考評等制定質量要求，從而以文件的形式規范整個民航飛行員培養過程，實現科學管理。（二）明確保障系統的組成部分，落實責任，實現培養過程的全員參與兩個階段的教學質量決定了民航飛行員培養的綜合質量，且理論階段的教學質量是飛行訓練階段教學質量的基礎和先決條件，沒有理論階段的教學質量，飛行訓練階段無從談起。因此，民航飛行員培養質量保障系統必然要考慮融合理論教學和飛行訓練兩個大子系統。其中，理論階段的負責人是主管教學工作的副校長；飛行訓練階段的負責人是主管飛行訓練的副校長，兩者皆向校長負責。理論教學階段主要保證思想道德和政治素質、心理素質、學科學習、身體素質四個大環節的教學質量。相關負責落實的機構是：課程所屬單位，心理咨詢中心、教務處及航醫，具體執行人是各任課教師，心理咨詢師、教學管理人員、輔導員、醫生等。飛行訓練階段主管機構是飛行訓練標準處，具體執行人是模擬飛行教員、初、中、高級飛行教員。培養過程中質量相關部門和執行人員分析，不難發生用ISO9001質量管理體系組織結構要素的要求去構建民航飛行員培養質量保障體系，更能體現ISO全面質量管理體系的職責明確，權限和相互關系清晰基本要求。教學、訓練、管理以及后勤等單位作為服務機構，教師、航醫、心理咨詢師、管理人員、教輔導人員等服務人員，各司其職、按章辦事，全程參與，實現了ISO9001質量管理體系“顧客滿意”“以人為本”服務理念。飛行員質量標準的特殊性，強調高校必須要提高全員的服務意識，以“一切為了學生，為了學生的一切，為了一切學生”的標準來要求自己，提高服務質量，保障飛行學生教學、訓練質量，提高成材率。（三）完善過程監督機制，加強過程管理，實現產品增值ISO過程管理方法指組織內過程的系統作用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理。過程方法的優點是對諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。其中，產品增值是其關注的要點。而所謂增值是指輸入與輸出產品的附加屬性。有鑒于此，民航飛行員培養教學、訓練的各個環節堅強監督與控制是必不可少的。飛行學生的“增值”體現在培養方案、教學計劃、教學大綱、飛行訓練計劃等制定到教學實施、課程考試、執照考試、飛行訓練等建立過程管理，按標準控制質量，從而保障各個輸入輸出過程不斷增值。由于輸入標準的嚴苛，飛行學員稀缺，因此，民航飛行員培養質量保障體系，必須加強過程管理，實時監控，實現產品增值，提高培養效率。（四）測量、分析和改進ISO9001管理體系注重產品的測量、分析和改進，令輸入輸出增值得到保障，從而讓產品始終滿足質量標準和顧客需求。對于民航飛行員培養而言，理論教學是飛行訓練的輸入；理論加飛行訓練是民航高校人才培養結果的輸出。所以，首先，民航高校要收集、整理、分析航空公司需求、行業發展、國際民航現狀等相關數據和信心，確定培養目標、培養方案和招生計劃是否符合科學、合理；其次，按照計劃方正執行教學、訓練和管理；再次，在培養過程中，加強理論和飛行階段過程監控，按照每個階段，不同環節負責人和任務，根據教學情況、學生動態、生活狀態等對學生學習進度、狀態、身體、心理問題進行測量，通過多渠道、多方式，流暢、快速、有效地反饋到責任部門；最后，相關管理部門能根據反饋，分析問題，總結原因，制定解決策略，指導責任人及時糾錯和改進，從而使得質量保障系統能夠良好運行。而這種保障體系通過內外現狀分析、總結原因、設立目標、按章執行、過程監控、解決問題、分析結果，并把有效的措施和方法納入文件的更改活動中，同ISO9001的PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環理念不謀而合。當前，重新考慮ISO全面質量管理體系，遵循其以質量為導向，以服務顧客，滿足顧客需求的宗旨，倡導全員參與、責權明確，控制過程，實現增值的質量管理理念與民航飛行員培養須實時保障，快速改進，提高質量的需求高度契合。因此，研究ISO9001管理理念的民航飛行員培養質量保障體系是對民航高校現有教學質量保障體系有益的補充，對提高飛行員培養質量和培養能力都大有裨益。

參考文獻：

第2篇：民航服務總結范文

關鍵詞：民航服務；職業教學；創新

進入21世紀以來，改革與發展成為我國職業教育的時代主題。一方面為滿足人民群眾的教育需求及社會經濟發展對技能型人才的迫切需要，我國政府做出大力發展職業教育的戰略部署。另一方面，為提高職業教育質量，我國政府在擴大職業教育規模的同時，加快推進職業教育教學改革。在政府的政策推動下，我國職業院校掀起了教育教學改革熱潮，包括辦學模式改革、人才培養模式改革、教學模式改革、教學內容與方法改革、體制機制改革，等等。本文就當前民航服務職業教育教學改革創新提出幾點意見，以期對民航服務職業教育教學改革實踐以啟示。

一、明確教學的目標，從根本上轉換教育觀念。

目前國務院關于大力發展職業教育的決定里已經明確指出，一定要明確職業教育改革的目標。現在很多學生對于民航服務這門學科還有許多不足的認識，這種思想影響著一些學生，當他們抱著這種態度上課的時候，很多課程內容就很難繼續下去。都說興趣是最好的老師，但是當不但沒有興趣還覺得學了沒有用的時候，積極性和主動性都根本沒有辦法調動得起來，一切都無從談起。所以我們必須要先轉變他們的觀念，讓他們真正認識到民航服務專業的重要性。因此，我們在開設民航服務課程時，應該先給學生上一堂專業課程學習動員的課。高職院校的學生和很多名牌大學的學生不一樣，他們的學習基礎相對較差，學習的主動性和積極性也會差些，所以與其想著讓他們自己明白其中的道理才去認真學習專業知識，還不如我們先推他們一把，糾正一般人對這些專業課的誤解，讓他們意識到課程的真正意義在哪里，只有他們真正正視了，學習的主動性才會高一些。上課時候有興趣，接受內容就更容易了，我們的教學目標才能有一個良好的開端。

二、注重充實課程內容

根據市場和社會需要，不斷更新教學內容，改進教學方法。高職教育的特點決定了我們的教學內容不能像數學里的公式一樣是恒久的，也不會像藝術課那樣充滿了想象和絢麗。我們的叫課堂內容要立足于企業的，立足于生產。這就需要我們的民航服務專業教師不僅要學習課本里的內容，還要學習企業生產的相關知識，同時對于與此相關的行業知識也要有個大概的了解。因此就充實課程內容方面做以下2點分析。

1、從整體上來講，就是增強課堂的趣味性和實效性，展開了一系列“教育教學創新”活動，授課教師結合課程教學大綱，知識點、教學目的等，靈活運用、生動、有趣味的教學。當然這就必須得加強教師的管理以及培訓。對授課教師采用學生評教、教務查評教、教學督導聽課評教等方式督促教師在備課、授課等環節中更加積極、努力、認真；同時加強對優秀教師進行獎勵，榮譽、資金、升職等方面的獎勵等，從而全面調動教師工作積極性。此外，學校加強教師培訓力度，增加企業掛職鍛煉的機會，從而提升教師的整體知識素養，使之應用于課堂，使課堂煥然一新。教育的最終目的還是要靠授課教師去完成，所以在教師的培養上決不能吝嗇。只有提高教師的職業素養，才能可能教出優秀的學生。

2、從細節上來看，就是對課堂的多元化設計。對于當代的職業大專生，學生的學習積極性并不高，老師需在課堂設計時進行創新改革。如拓展創新教學時空，在教學時間上，由課內向課外拓展；在空間上，由課堂延伸到大自然。在形體訓練課，禮儀綜合實訓課中，老師們不再拘泥于室內教學，廣場、路邊、花園、密林等等都成了教學場地，還為校園內外增添了一道亮麗的風景線。構建開放式的教學環境有效的提高了學生的心理素質、適應能力，增強學生的自信心、耐受力。

三、讓學習理論與實踐相結合。

職業教育要培養專業技術型人才，既要有充實的理論知識作為支撐，也要有很好的工作技能。在課堂上，我們在講解理論知識的同時，還要進行大量的實踐培訓。民航服務行業是一個發展潛力很大的服務行業，它對服務的標準越來越具體。每一步的實踐都要好好做，這就要求教師本身要先做好。民航服務行業是要直接面對顧客的，每一個工作人員的精神面貌和服務態度，基本的禮儀等都會直接影響到企業的形象，所以要把每一點都盡量做好。真實的崗位實習、實訓能有效地強化學生的專業技術及操作技能訓練，使學生能以最快的速度滿足社會需求。比如說，在進行基本素質的簡單禮儀實訓中，需要塑造衣著得體、形象氣質佳、熱情、和氣、誠懇、耐心、禮貌、大方得體、善于溝通的個人形象，教師本身做好這些，在做示范的時候就能為學生做一個很好的參照模板，學生實訓起來就更加容易。另外在實訓課中，老師們可以改變以課本為媒介，以單一講解、角色扮演為手段的教學方式，采用“一對一輪流、個性化崗位化”的教學方式，例如在地面服務實訓課中部分同學輪流扮演問詢員、票務員、安全檢查員、值機員、乘務員等身份的民航員工，部分學生根據自己的個性特點扮演不同的旅客來考驗民航員工的心理素質、專業能力、溝通應急能力。同學們根據原本的性格特點扮演不同旅客，在這個過程中教師針對每一個崗位進行指導，真正做到以學生為主體的“一對一”的崗位化教學。同時讓學生真正能把知識轉換成全方位的技能。

為提高學生的形象氣質、增強民航服務能力、技術操作能力。還應采取多元整合，動態優化專業課程，如形體訓練、禮儀實訓、客艙服務與應急處置訓練等類似的課程進行內容的整合，讓其在內容上相互關聯、相互補充，構成學生知識體系的完整鏈條，同時課程之間環環相扣，資源共享，符合學生的學習規律，課程進行整合優化后，體現出較為鮮明的專業課程特色，充分滿足學生的個性發展，給同學們最專業的指導和全方位的打造，即發揮了教師的潛能，也調動了學生的學習積極性，同時滿足了用人單位的個性要求。

四、總結

綜上所述；教育教學創新活動，需要學校的戰略上的高度規劃、多部門的協調配合、資金的保障、加強教師的管理、培訓及學生的思想教育，多管齊下，才能全面提高民航服務職業教育的教學水平，為中國民航業培養更多的具有核心競爭力的高技能、高尖端人才。

第3篇：民航服務總結范文

（上海理工大學管理學院mba 碩士研究生，上海　200093）

摘　要：近年來，民航廣告業異軍突起，在廣告業領域中發揮自身優勢，形成了在空中、地面的全方位覆蓋，在廣告業領域占據了一席之地。但是隨著多媒體的發展，民航廣告也面臨著宣傳不靈活、受眾群變小等問題的困擾。俗話說：“不破則不立”，民航廣告要想保持在廣告業領域的地位、滿足自身發展的需求，就要敢于進行翻天覆地的改革，充分利用已有的優勢進行宣傳，對宣傳方式和宣傳策略進行調整，使民航廣告在廣告業競爭中占據優勢。

關鍵詞 ：民航廣告；宣傳；自身優勢

中圖分類號：F713.8

文獻標志碼A

文章編號：1000-8772（2015）08-0267-01

收稿日期：2015-02-07作者簡介：孔婷（1988-），女，山西太原人，上海理工大學管理學院MBA 在讀。研究方向：民航機場廣告業。

一、中國民航廣告的自身優勢

一個成熟的企業，無論從事什么業務，都必須要弄清企業能做什么、擅長什么、做的最優秀的項目有哪些。民航廣告也應該如此，了解自身劣勢和優勢尤其重要。

民航廣告的優勢是顯而易見的，民航廣告的目標受眾，定位高端，一般是高學歷、高收入、高地位的人群。他們具有較強的經濟能力和消費能力，消費理念成熟，是高檔次廣告產品的受眾群體，使民航廣告達到良好的宣傳效果。民航廣告業也存在劣勢。在民航上投放廣告的產品或者企業，在實際生活中的宣傳受眾并非只有上流人群，還有普通消費者。這些消費者經濟基礎一般，沒有能力承受高額的機場消費，他們幾乎不把飛機作為優先考慮的交通工具，這就使得民航投放廣告的準確性受到挑戰，不能達到廣告作為宣傳的基礎功能。長此以往，部分企業就不會通過民航廣告進行信息宣傳，而轉投其它廣告企業，給民航廣告的發展造成沖擊。

二、改革中國民航廣告的宣傳理念

改革就要大刀闊斧，不能畏手畏腳，要果斷堅決。民航廣告業要尋找自身的劣勢，及時尋求解決辦法，改善自身條件。比如：對于如何解決中國民航廣告受眾不全面的問題？首先，考慮中國民航廣告跟其它大眾主流媒體合作，交換宣傳商位，擴大中低端的宣傳市場，注意受眾的均衡性，真正達到“中、低、高”全方位的受眾覆蓋。這樣不僅彌補了民航廣告受眾不全面的劣勢，同時也加強了民航廣告在空間上的宣傳力度，一舉兩得。其次，在進行宣傳改革的前期，要成立評估小組，對民航廣告所要承擔的風險進行評估，防止中國民航廣告的宣傳改革失去意義。中國民航廣告業要有計劃、有步驟地去完成各項改革工作，這樣才能從根本上幫助民航廣告業走出困局，在競爭激烈的廣告業大潮中脫穎而出，激流勇進。

三、深究細節，實現利益最大化

細節決定成敗。一般來說，成敗的結果大家大都可以預見，但是細節具體指什么，各類行業往往不盡相同，但有一點是共通的，即細心做企業。其他企業忽略的，本企業要進行業務補充，并且要達到良好的效果，實現細節的優化。比如：中國民航雜志出版的最新一期，把它擺在什么位置可以增加受眾群呢？首先，候機大廳必然是主要的陳列場地。其次，要注意其它客流量較多的區域，例如，衛生間也是乘客較為集中的區域之一。有乘客在衛生間的時候喜歡玩手機，也有乘客喜歡看書。但是書不像手機那么方便，能隨時帶在身上，這時在衛生間擺上幾本雜志，一定能夠引起人們的關注。當讀者打開民航雜志，這種細節的宣傳方式就已經成功了一半。這樣的例子不勝枚舉，再比如：與候機室內的個人商家合作，把民航雜志帶到他們的環境中去，無形中就又會增加讀者的數量。

所以民航廣告的發展不僅要維持原有的宣傳力度，還要開辟新的宣傳領域，做到力度與市場的雙投入，這樣才能夠迎接其他廣告行業競爭的挑戰。

四、借鑒經驗，改變風格

廣告的設計和投入是成本預算的基礎因素，在考慮成本的同時要注意收益的利潤性。設計風格要新穎、突出，新穎的設計封面能夠吸引讀者的注意力，促使讀者翻閱雜志，這樣才能起到良好的宣傳效果。廣告要想達到良好的宣傳效果，就必須借鑒經驗，加大宣傳力度。廣告的價值是達到良好的宣傳效果，提高產品在顧客心目中的地位，促使顧客去購買廣告產品。廣告的價值是無形的，幾乎沒有人在消費過程中會陳述我是看過某某雜志上的廣告宣傳才來們購物的。廣告的價值是長遠的，可能讀者在看到廣告的時候不需要這種服務，等到他需要服務的時候可能就會想起那一則廣告，從而根據廣告內容挑選合適的產品。這是一種廣告“滲透”。

民航廣告實現“滲透”的關鍵就在于如何吸引讀者閱讀廣告，這是民航廣告業需要思考的。廣告就是輸送介質，能否把商家的產品宣傳輸送到消費者眼中甚至留在腦海里，這就是民航廣告業自身價值是否實現的考量標準。

中國民航廣告面臨的沖擊是巨大的，但是仔細考慮一下，廣告業之間都是互相競爭的關系，其發展必然存在風險。重要的是如何根據目前形勢“見風使舵”，不陷入危機漩渦。民航廣告要不斷嘗試，總結經驗，為拉動自身經濟不畏阻礙，勇敢前行。

參考文獻：

[1] 王曉玉. 論我國網絡廣告的現狀、前景及發展對策[J]. 民營科技,2011,(2).

[2] 馬艷. 我國網絡廣告市場現狀及發展趨勢[J]. 今傳媒,2013,(2).

第4篇：民航服務總結范文

【關鍵詞】民航；運行管理；優化；策略

0 引言

近年來，我國民航業高速發展，發展的同時也伴隨著高風險，空中交通線路和交通流量逐年上升，還伴隨著軍事航空活動、惡劣天氣、空中管制以及航路航線的固定化等因素影響，這些都對民航業飛行造成了影響，空中交通飛行環境越來越復雜化。空中交通機制的處理工作已經到了亟待解決的時候，尤其是突發事件的應急處理機制還沒有完善，導致處置起來很困難，對飛行安全構成了威脅，所以，提高民航運行管理機制和空中管理系統的優化處置能力，對于我國民航業運行安全和可持續發展有至關重要的作用。

1 民航運行管理機制構成和要求

1.1 運行管理協同機制構成

民航運行管理協同機制的建立包括：組織機制、運行機制以及保障機制的構建等。其中，組織機制是系統應急處置各方之間的內在關系、職責以及工作模式的機制，是應急協同處置的內在核心，也是處置應急工作開展的前提和基礎；運行機制是協同民航運行管理和其他各方之間的聯系和紐帶，是處置各方聯系相互作用的方法和方式，是系統應急處置工作實施的基礎；保障機制是應急協同處置工作的實施保障，為運行管理提供協同處置工作實施的前提。

1.2 運行管理協同機制的基本要求

首先，具有統一指揮性。民航運行管理的統一指揮是指：管理過程中，不論是什么工作，都要實現一個下級成員接受一個上級成員的指揮，采用一對一模式，如果存在領導成員領導兩個人，則會造成管理機制的混亂和雜亂無章，工作就無法開展。

其次，有序協同性。從民航運行管理應急處置的主體看，管理協同應急處置不僅僅要得到各級縱向部門的有序協同，而且要得到各部門以及各個崗位的橫向有序協同，但是從空管協同處置的流程看，每一個應急處置環節，例如：應急處置預警機制、應急處置、應急響應、應急處置后果以及處理結果，要各個系統部門之間有序協同，分步進行，強化合作。

最后，要反應迅速。民航運行管理的主要工作就是面對突發事件的應急能力，突發性能夠反應運行管理的處置能力，空中交通具有突發性，能不能在面對突發事件的時候做出“快速反應，及時應對”，是考驗各部門之間協同合作的前提，應急反應迅速，各部門迅速啟動應急處置預案（或應急處置程序），快速調配人員、設備等物資保障資源，部門領導及時進行現場指揮處置，這樣能有效提高空管協同應急處置的迅速反應能力。

2 民航運行管理現狀及問題分析

我國經濟和科學技術高速發展，直接促進了我國民航業的高速增長，使得我國航空事業在短時間內出現了十分顯著的成就。但是，空中交通的安全性問題成為運行管理部門和大眾普遍關注的問題，比如：2014年馬航事件的發生，各種空難的發生都讓空中交通安全帶來了威脅，給民航運行管理部門帶來了挑戰。

面對著我國巨大的空中交通市場壓力，保障人民的生命財產安全，推動我國民航業的持續發展，所以要進一步加強空中交通管制機制，協調好部門之間溝通機制，但是，哪殼拔夜民航業發展來看，民航運行管理部門之間沒有形成良好的溝通機制，各部門沒有形成協調機制，造成各部門信息溝通不暢，對內部門之間沒法溝通，對外忽視信息的收集和采納，導致協調不力，另外，組織結構方面結構臃腫，人員龐大，沒有形成各司其職的崗位責任制，服務管理混亂，造成效率低下，而且未完善預測預警機制，造成飛行過程中不安全因素的存在等等。

我國民航運行管理起步較晚，與一些發達國家相比，還存在比較大的差距，運行管理部門之間的溝通也才剛剛建立， 沒有形成雛形，大多數情況下還是一線部門各自運行，造成了諸多不便。所以，我國民航運行管理部門之間在經濟水平和航空技術等因素的影響下，要積極找出適合我國民航運行管理的部門機制，從而為減少航空事故或者將事故的危害程度降到最低提供出有效的途徑。本文將以協同應急機制為例，分析了應急機制建設的基本要求和運行管理優化策略。

3 民航運行管理的優化策略

3.1 優化組織結構，強化溝通機制

民航運行管理在應對突發事件的應急處置是根據突發事件的分級進行界定的，這樣能針對不同的突發事件情況做出相應的處理，做到專人、專屬負責。目前，民航運行管理的部門主要有各地區管控中心、各地區空管分局等，主要進行飛機的管制運行、航空天氣的、設備的保障以及后勤服務等，運行管理單位在處理突發事件的過程中，要及時建立縱向層次機構的四級架構模式，就是應急指揮中心、部門值班以及相關科室以及代辦和崗位運行，在同一級別的各個業務部門相關外延單位，例如：通用航空、軍航管制運行部門以及航空公司、機場等之間要相互配合，緊密協作，在突發事件發生時，能在第一時間達到出事地點，分工明確，彼此協調有序，保證突發事件的高效解決。

3.2 建立快速反應協調體系，提高各部門協作和溝通能力

在面對突發事件的時候，要強化空中飛行區域的溝通機制，讓空中管理者有快速反應的能力，并且在執行緊急任務的時候，能夠根據具體的空間形式和周圍環境，根據所面對的應急性任務和需要，做出可以適合臨時飛行的航向和飛行區域以及高度，并且向民航運行管理總部進行報告進展情況，緊密的合作，相互協調，避免出現新問題和不安全事件的發生，從開始到問題的解決都要時刻把握“空中生命線”，保障突發事件人員安全。

3.3 建立有效的應急機制，實現空管應急處置的法制保障

國際上的空中區域廣闊，由于各個國家和地區的管制技術和體質等因素的影響，一定程度上造成了對空中管制標準不同，所以，在進行民航運行管理過程中，要認清各個國家和地方的空中管制法律法規，這樣利于航行路線的安全，由于突發事件或者災難性事件發生的突然性，救援難度大、飛行環節多以及組織協調復雜等因素，要提前建立應急協調政策，以國家法律法規的標準進行制定，明確管制單位的程序、內容、方式；管制部門也要充分發揮自我能動性，及時在天氣、通信、飛行以及航管等方面加強部門之間的合作，認真解決空管中的區域問題，不斷改進工作中的失誤，總結經驗，及時建立全面、完善的管理體制，只有這樣，才能利于法制保障的實施，政策能夠得到落實，“平急轉換”才能有針對性有力保障。

3.4 不斷完善預測預警機制，強化特殊飛行下的安全

預警的建立是空管應急處理中的重要任務，目的是為了預防突發事件的發生，民航管理中的預警機制包括：通信數據、電報、空管自動化系統以及雷達、管制運行數據、航情數據、氣象數據、現場運行數據、設備運行數據等等靜態和動態分析，它就是提前預防可能發生的事件，避免發生大概率事件，比如對可能發生的事件（惡劣天氣、飛機故障、設備狀態異常、數據錯誤等）的安全性進行戰術預警，提前處置并及時信息，提前防范，及早解決。

4 總結

綜上所述，民航運行管理具有不同于其他行業的特性，必須注重每個環節，否則將會帶來不可估量的危害與損失，民航空管安全應當始終貫徹到每個細節。所以，建立民航運行管理部門之間良好的溝通渠道和運行機制，制定應急飛行任務優先權規則和空域分配原則等，明確管制應急協調通報和報告程序，強化部門之間的溝通機制，只有這樣，才能保證民航空中的生命線通道。

【參考文獻】

[1]曾云潔.淺析空管班組資源管理及搭配[J].人力資源管理，2013（9）：20-25.

第5篇：民航服務總結范文

關鍵詞：發展現狀；問題；應對措施；

1.引言

自從我國加入世界貿易組織后，我國的經濟以前所未有的發展速度融入全球化的世界經濟之中，到2009 年我國的進出口貿易額已達2萬億美元，占到了我國經濟總量的30%多，成為我國經濟高速發展的“三架馬車”之一，也成為全球第二大貿易強國。隨著我國貿易的不斷發展，物流這個行業近10年來在我國得到了快速發展，成為推動各類貿易快速、便利發展的基礎服務業。其中，航空物流業的發展最為突出，在物流行業中占的地位也越來越重要，因此，研究我國航空物流業的發展現狀，從中總結我國航空物流業發展的問題，并研究應對措施，對我國航空物流業的健康發展具有重要意義。

2.我國航空物流業的發展現狀分析

我國航空物流業的發展主要體現在航空快遞業的發展，然而隨著國內物流業競爭的日益加劇，一些國際性的物流企業如：DHL、TNT、UPS等憑借他們強大的管理技術和資本實力，在國內航空物流業中大力拓展市場，增加市場份額。然而反觀國內航空物流企業[1]，在國內貨運市場份額節節敗退，已經下滑到10%左右，國外的航空物流企業所占的市場份額已經超過80%，在民航快遞市場上，郵政EMS 在業界的市場占有率從最高的95%下降到20%。而民營快遞公司，由于經營體制比較靈活，取得了較快的發展。最大的民營快遞順豐公司營業額已達到43億元。第二位的申通超過40億元。北京的宅急送也已經超過11億元。從國內航空物流企業整體分析，普遍缺乏端到端的產品及服務的創新，不少航空物流企業沒有從根本上轉變觀念，僅僅將自己定位為“交通運輸者”，不能進行流程管理和系統整合，進而提供擴展性合作方案，也就無法滿足大客戶的要求，無法為客戶創造價值增長源泉，從而導致同國外大物流公司同臺競爭時毫無競爭力。在新產品及服務的價格方面，我國以“物流”企業命名的有70 多家，但這其中僅有1%的是真正的綜合物流企業。其余的大部分是單純的貨運、運輸或倉儲經營者。我國物流業的整體水平還處于行業發展的初級水平，加之不斷增長的油料成本及人工成本，在價格制定上也上下兩難，已經失去對外資物流企業的價格優勢。

3.我國航空物流業的發展中面臨的問題

我國航空物流業之所以會有如此大的挑戰，這主要是因為航空物流業發展中面臨的以下幾點問題[2]。

一、航空運輸在國家戰略層面得不到足夠的重視。國家綜合交通規劃中將主要精力集中在公路、鐵路的線路規劃上，而對機場和航線網絡的宏觀遠景規劃還考慮不足。已有的綜合交通規劃中對民航的規劃只提及機場數量和大致的分布情況，對航空的規劃內容相對比較簡單，難以滿足航空業當前快速發展和長遠持續發展的需要。

二、民航與其他運輸方式網絡銜接不暢。民航與其他交通基礎設施網絡的建設缺乏綜合協調，各種運輸方式的比較優勢和既有網絡能力得不到充分發揮。民航、公路、鐵路基礎設施建設各自為政，網絡布局自成體系，相互之間缺乏協調。此外，民航與城市內部其他交通場站之間缺乏通暢、高效的互連。機場作為城市重要的交通樞紐，與城市交通系統銜接不暢，削弱了航空的快速優勢。

三、運輸服務一體化運行水平較低。首先，缺乏公共運輸信息的共享。各種運輸方式分別發展，信息平臺之間缺乏必要的接口，公共運輸信息分屬不同的部門和區域，不能實現信息的互通共享。難以為運輸資源的優化配置提供有力的信息支撐。不能為物流提供完備的信息服務，貨運往往只能提供單一運輸方式的服務，難以實現現代化物流。其次，技術標準不統一。各種運輸方式之間的技術標準不統一，相互間缺乏銜接和協調，造成了多式聯運效率低下，不同運輸方式難以進行合理分工協作和有效的銜接配套，降低了交通運輸系統的整體效率和服務質量，降低了物流效率，也是物流成本居高不下的原因之一。最后，不同運輸方式之間的運營管理水平差異較大。民航運輸服務和管理均處于領先水平，航空服務已成為優質服務的代名詞，航空運輸管理已與國際接軌。鐵路、公路的管理相對落后，管理服務水平低下。

4.我國航空物流業發展應對措施

首先，充分發揮比較優勢，配置運輸通道資源。1、加快發展長距離國際航線。“十二五”期間，為更好的服務國家的對外政治經濟發展戰略，我國航空物流業必須加大力度發展長距離國際航線，拓展國際航線網絡的通達廣度和加強主要國際航空市場的連接深度；2、培育富有競爭力的網絡型航空公司。通過聯合重組、兼并收購等多種方式積極扶植具有發展潛力的網絡航空公司，增強企業實力；3、鼓勵航空公司參與國際市場競爭只有走出去，才能歷練企業的國際市場競爭能力，確保我國國際航空運輸網絡的全球通達。

其次，構建快線化運營的國內航空干線網絡。1、鼓勵航空公司加強合作，調整航線、航班和時刻，提高快線航班頻率，改善航班正常率，充分發揮民航在中長距離上的比較優勢。2、改進服務流程，提高航空快線服務效率速度快、服務優是航空運輸突出的技術經濟特點，航空快線的運營更進一步突出了航空的比較優勢。要發揮航空快線的運營效率，離不開航空公司、機場等多部門的協調與合作。

最后，積極推動支線航空輪輻化網絡運營。1、鼓勵航空公司分工合作，提高樞紐航班中轉效率。航空樞紐可通過代碼共享、聯合運營等多種方式，實現支線航班與樞紐航班的有效銜接，增強樞紐航班的中轉效率。2、實施基本航空服務計劃，保障支線網絡通達能力。通過航線補貼的形式，確保支線機場與近鄰樞紐機場日均航班量2班，以確保支線航空網絡的基本通達能力。3、發揮支線航空比較優勢，改善西部偏遠地區可達性，發展航空運輸具有占地少、投資少、見效快的特點，在西部偏遠地區新建支線機場，發展航空運輸比依靠高速公路、鐵路改善這些地區的可達性，更具有比較優勢。

5.結論

我國航空物流行業雖然發展迅速，但是尚處于發展的起步階段，與世界航空物流業之間還存在很大的差距，我們只有不斷地總結我國航空物流業發展中存在的問題并予以解決，才能保證我國航空物流業快速健康發展。

參考文獻：

第6篇：民航服務總結范文

【關鍵詞】NAIP；民用航空；航空資料匯編；航空情報

NAIP的全稱是“ NATIONAL AERONAUTICAL INFORMATION PUBLICATION”即《中國民航國內航空資料匯編》，它是AIP《中華人民共和國航行資料匯編》的改版。

改革開放以來，我國民用航空事業飛速發展，現代化機隊不斷擴大，機載設備越來越先進，飛行航線越來越多，每年都有新航空港投入營運，機場和航路飛行保障設施亦不斷增加。所有這些變化，反映了中國民用航空快速發展，同時也必然對航空情報服務提出新的要求。而現行《民航機場使用細則》和《航線手冊》兩套資料獨立出版，內容不完全銜接，資料分散不太完整，缺少現代飛行需要的一些資料，而有些資料則又顯過時。為了更好地解決這一問題，總局空管局航行情報中心經過長期研究，認為采用國際民航一體化航空情報系列資料的形式，出版我國《航空資料匯編》是解決航空資料需求的根本辦法。總局空管局航行情報中心在認真總結我國現有航空資料出版物的特色和不足的基礎上，依據國際民航組織最新標準，借鑒航空發達國家的航空資料，提出了具有中國特色的《中國民航國內航空資料匯編（NAIP）》的編寫方案。經過編寫人員的不懈努力，使之終于正式出版了。NAIP既符合國際航空情報的標準和發展趨勢，又能夠滿足我國民航實際需要，具有國際化和本國特點的鮮明特色。與老版的AIP相比較，新的中國民航國內航空資料匯編具有更多優點，也更加適用。

一、NAIP的特點

新的國內航空資料使中國民航國內航空情報提供的服務基本與ICAO的要求和國際標準一致。中國民航航空情報服務的內容和形式與國際接軌，同時又繼承了我國航空資料的特色，具有格式標準、內容廣泛、方便適用、符合國情等特點。新資料適當地處理我國現狀與國際標準的關系，吸收國際標準為我所用，但又保留了本國特點。我國民航長期使用的“機場使用細則”，是《中華人民共和國飛行基本規則》和《民用航空航行情報工作規則》中規定必須提供的資料。在新資料中，該內容包括在《中國民航國內航空資料匯編》機場部分的第2章中，仍然采用“機場使用細則”的名稱，但包括更加廣泛的內容（原為13項，現在26項），與匯編內的其它資料形成互相聯系的完整資料。民航“航線手冊”同樣是《民用航空航行情報工作規則》中規定提供的資料，已在我國使用了幾十年。改革后的資料中，“航線手冊”的內容全部包括在《中國民航國內航空資料匯編》機場部分的第3章中，同樣以手冊形式出版，稱為《中國民航國內航空資料匯編-航圖手冊》。《航圖手冊》不僅包括我國民航全部機場的航圖，而且增加了作為手冊必須的各種換算表、簡縮字、航圖符號、代碼等豐富的內容，最重要的是增加了機場的相關數據表，因此是一個十分完善的手冊。《航圖手冊》單獨在飛機駕駛艙中使用時將更加方便、適用。同時按照國內使用的實際情況，取消了國際資料中公布的有關出入境的規定、與國際民航組織標準、建議措施和程序的差異等內容，

對飛行更加有利。

二、NAIP的組成

新國內航空資料包括國際“一體化航空情報系列資料”的全部內容，即供國內民用航空使用的基本資料由以下部分組成：

-中國民航國內航空資料匯編；

-中國民航國內航空資料匯編修訂資料；

-中國民航國內航空資料匯編補充資料；

-航行通告和飛行前資料公告

-航空資料通報；

-航行通告校核單和明語摘要。

而舊版AIP則由《中華人民共和國航行資料匯編》；《中華人民共和國航行資料匯編》修訂資料；中華人民共和國航行資料通報；？航行通告、雪情通告；航行通告明語摘要和飛行前資料公告組成。兩者相比，新的國內航空資料增加了補充資料和航行通告校核單，這使得飛行相關資料更加及時、準確，從而更好地確保了飛行安全。

三、NAIP的結構和內容

NAIP由三大部分組成，即總則（GEN）、航路（ENR）和機場（AD）。根據需要每一部分又分成若干章節，分別包含不同的航空情報資料。特別是航路部分，其內容十分重要，以前只有航路圖，但對航路、空域的說明、規定等內容沒有地方放置，現在增加了航路部分，可以提供更多、更詳細的航路、空域方面的信息。而在機場部分，最大的變化就在于各機場包含的航圖種類及圖幅編號方法。

例如：ICAO四字地名代碼+1位數字（和1位字母）表示，某機場的某種圖，具體方法如下：ZXXX表示某機場的四字地名代碼

ZXXX-1代表區域圖、空中走廊圖、放油區圖等

四字代碼+數字1（和一位英文字母A-Z順序）包括：區域圖、空中走廊圖、放油區圖、轉場圖、圖等。

ZXXX-2代表機場圖、停機位置圖

四字代碼+數字2（和一位英文字母A-Z順序）包括：機場圖、停機位置圖、停機位置坐標、目視停靠引導系統介紹等，依次編排；

ZXXX-3代表標準儀表離場圖

四字代碼+數字3，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

如有VOR、NDB、RNAV、RNP幾種離場方法順序為VOR、NDB、RNAV、RNP。

ZXXX-4代表標準儀表進場圖

四字代碼+數字4，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

如有VOR、NDB、RNAV、RNP幾種進場方法順序為VOR、NDB、RNAV、RNP。

ZXXX-5代表儀表進近圖（ILS）

四字代碼+數字5，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

同號跑道順序：ILS/DME-I、ILS-I、ILS/DME-II、ILS-II、ILS-III。

ZXXX-6代表儀表進近圖（VOR）

四字代碼+數字6，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

同號跑道順序：VOR/DME、VOR。

ZXXX-7代表儀表進近圖（NDB）

四字代碼+數字7，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

同號跑道順序：NDB/DME、NDB。

ZXXX-8代表目視進近圖

四字代碼+數字8，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

ZXXX-9代表RADAR、RNAV、RNP、GPS、GNSS

四字代碼+數字9，以后用英文字母A-Z順序編號，按跑道號由小到大排列，同號從左至右。

第7篇：民航服務總結范文

本人目前正在移動實習，論文要結合在移動實習的經驗來寫，再根據空乘專業展開來寫。開題報告

論文題目做一名與時俱進的服務人員

研究意義和內容

一、研究意義：什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經驗教訓，在積累的基礎上再去發現問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經濟效果。

2、何謂與時俱進

職業道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。

二、研究內容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進及服務的含義）。

2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關系，與時俱進的必要性和緊迫性

3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。

4、最后進行總結，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調查、網上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結等手段進行課題研究以達到目的。

四、研究成果：論文

五．參考文獻

有關一些服務類的書籍

指導教師意見

結合自己的專業和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現實意義，可以進行論文的撰寫。

指導教師簽名

年月日

以上只是開題報告的格式，內容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復

，你好！

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員

一、緒論：

1、什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進？

二、克服安于現狀的思想

1、克服安于現狀的思想

2、加強業務學習，合理調適知識結構

三、努力提高服務能力（詳細舉例論證）

1、進行傳統服務能力的再教育（結合你現在的實習內容）

2、培養創新能力

3、用優質服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關空乘服務方面的要點

2、關于民航服務理念

3、乘務服務的現狀及對策

4、影響民航服務質量因素

6、某航空公司服務體系分析

7、服務心理分析

8、如何做一名優秀的乘務員

10、如何培養空乘人員的親和力

11、如何培養空乘人員良好的心理素質

12、空乘服務的發展方向

13、優秀的空乘人員的素質

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務技巧

19、個性化服務

20、特殊乘客服務

21、國內外空乘服務比較

22、未來航空服務的發展趨勢

23、關于空乘服務人才的培養

24．試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規范

25．淺析如何打造高品質的客艙服務

26．試論規范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義

27．論規范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響

28．如何提高航空公司對航班延誤的后續工作質量

29．航班延誤的原因剖析

30．論“人文關懷”精神在民航服務中的應用

31．關于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調查

32．淺談提高空乘服務質量的對策與方法

第8篇：民航服務總結范文

【關鍵詞】行動導向教學 值機與行李運輸 值機崗位

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）11-0053-02

改革開放以來，我國民航業快速發展，服務能力逐步提升。高質量服務要求高標準的民航人才，我院在充分考慮民航業現狀、民航各崗位人才要求的基礎上，工學結合設置人才培養方案。針對機場地面服務中的值機員崗位，設置了《值機與行李運輸》課程，本課程實操性很強，主要培養學生業務操作能力、分析解決問題能力。所以，本課程適用于“行動導向教學法”。

一 行動導向教學法簡介

行為導向教學法把學生作為教學主體，教師作為組織者、引導者。行動導向教學注重“解決問題”的訓練。此法以工作任務為線索，把教、學、做融為一體。學生在自己“動手”的實踐中，掌握職業技能。行動導向教學的主要方法包括：四階段教學法、頭腦風暴法、卡片展示法、項目引導法、文本引導法、模擬教學法、角色扮演法、案例教學法、思維導圖法等。

二 行動導向教學法在《值機與行李運輸》課程中的應用

《值機與行李運輸》課程主要分為值機、行李、離港系統操作三大部分，目前本課程采用傳統教學模式，理論和實踐結合度不夠，實操部分目標不明確，學生只是被動接受知識，如果采用行動導向教學，課程的應用性更強，所以，課程參考民航行業標準和值機崗位服務流程和操作規范制訂教學計劃，運用行動導向教學法如下：

第一部分：值機部分（CHECK-IN）

模塊1：工作任務（教學內容）：認識值機、值機崗位知識要求、值機崗位的重要性。

教學方法：（1）圖片、視頻展示法；（2）文本引導法；（3）頭腦風暴法。

教學過程：采用小組討論：（1）民航旅客運輸全過程包括的內容；（2）值機崗位涉及的民航知識。

參考教材（資料）：《值機與行李運輸實務》、《航空公司：國內值機程序》。

模塊2：國內國際值機工作流程。

模塊2.1：工作任務（教學內容）：上崗前準備工作。

教學方法：實物展示。

教學過程：業務用品和使用方法。

參考教材（資料）：登機牌、行李牌樣式及其他業務用品。

模塊2.2：工作任務（教學內容）：辦理乘機手續。

教學方法：實物展示、情景模擬、案例教學。

教學過程：識別身份證、護照、離港系統前端。

參考教材（資料）：二代身份證、臨時身份證、護照。

模塊2.3：工作任務（教學內容）：結載。

教學方法：文本引導法、張貼版教學法。

教學過程：小組討論：值機與配載及行李服務部門的關系。

參考教材（資料）：《航空公司手冊：國內、國際值機程序》；《航空公司手冊：商務室操作規范》。

模塊2.4：工作任務（教學內容）：候補、晚到旅客接收。

教學方法：情景模擬、案例教學。

教學過程：候補及晚到旅客的接收順序。

參考教材（資料）：《航空公司手冊：國內、國際值機程序》、《航空公司手冊：商務室操作規則》。

模塊2.5：工作任務（教學內容）：送機工作、航班起飛后的工作。

教學方法：文本引導法、案例教學。

參考教材（資料）：《航空公司手冊：商務室操作規范》。

模塊3：工作任務（教學內容）：值機工作流程演練。

教學方法：模擬教學法、角色扮演法。

教學過程：角色扮演，模擬值機工作過程。

參考教材（資料）：《航空公司手冊：國內值機程序》。

第二部分：行李運輸部分

模塊1：工作任務（教學內容）：行李運輸基本知識、特殊行李運輸、行李不正常運輸。

教學方法：實物展示、圖片展示、視頻展示法、案例教學。

教學過程：（1）視頻觀察，進行行李的分類、通過案例，掌握行李運費的計算；（2）掌握特殊行李的分類和運輸規則；（3）了解行李的賠償標準。

參考教材（資料）：《值機與行李運輸實務》、《國內行李運輸規則》、行李運輸規則。

模塊2：工作任務（教學內容）：行李的識別和收運。

教學方法：項目引導法、模擬教學法、角色扮演法。

教學過程：情景模擬小組進行角色扮演，模擬行李的收運及不正常運輸的處理。

參考教材（資料）：《航空公司手冊：國內值機程序》、航空公司行李運輸規則。

第三部分：離港系統實訓部分

工作任務（教學內容）：進入離港系統、查詢航班基本信息、接收旅客并托運行李。

教學方法：模擬教學法、項目引導法、四階段教學法。

教學過程：利用計算機實際操作。

第9篇：民航服務總結范文

關鍵詞： 民航英語 教學特點 專業教材 教學方法

隨著我國對外開放的深入和中外交流的增多，尤其是中國加入世貿組織和2008年北京奧運會的舉辦，航空市場將進一步開放，中國航空運輸業的挑戰和沖擊不可低估。從長遠和深層次來看，服務質量上的競爭會更加激烈。因此，培養既掌握民航乘務知識，又精通英語的乘務及地勤人員等人才成為當前高職院校空乘專業發展的方向和必由之路。因此，民航乘務英語教學應著重從教材利用、教學手段、教學方法、教師素質、能力考核等方面進行改革探索，從而激發學生的學習興趣，提高學生民航乘務英語的應用能力，從而為我國的航空運輸業培養出優秀的空乘服務人才。

一、民航乘務英語教學的特點

民航乘務英語課是把民航乘務知識和民航涉外知識融為一體的一門綜合性課程。除了培養學生“聽、說、讀、寫、譯”五個方面的技能外，還要在此基礎上，以英語為媒介，學習民航乘務知識，了解民航運營情況，熟練地使用英語來為乘客服務。目前，高職院校的教學對象主要是針對在校大學生。民航乘務英語教學的目的是使學生通過民航英語的學習，獲取交際口語會話能力――隨著對外交往的日漸擴大，民航工作環境里出現越來越多的外籍人士，這就要求乘務人員及地勤人員具備基本的對外交往和用英語交流的能力，能夠以英語為媒介來處理一些通用性的問題。

二、正確選用專業教材

教學效果的好壞是由學生最終在實際運用中表現出來的能力來體現的。目前，空乘專業的學生參加各個航空面試時，難度最大的就是英語口試部分。口述主要分為自由問答和自備材料口述。這就要求學生在掌握專業知識的基礎上，還能靈活運用英語進行正確的表述。因此，在選用教材時必須以培養學生的聽說能力為主。其次，教材要突出專業性。民航乘務英語課不僅是民航乘務服務的一門專業基礎課，也是關于專業知識的英語課。它要求教材內容必須與專業知識緊密相連，既要鍛煉學生的英語技能又要使其掌握專業知識。再次，教材要突出實用性，否則培養出來的學生就會脫離實際。最后，教材內容要與時俱進。再優秀的教材隨著時代的發展也會失去其吸引力。目前，高職院校普遍采用的民航乘務英語教材主要有：《民航英語基礎教程》、《航空旅行英語會話》、《民航乘務英語綜合教程》、《民航乘務英語口語教程》，以及《民航乘務英語聽力教程》等。我校采用的教材是《民航乘務英語口語教程》，效果較好。

三、靈活運用教學方法

為了使學生能夠在日常生活和工作中自如地使用英語交流，以及培養學生學習的興趣，民航乘務英語教學應當把情景教學法運用到我們的課堂里來。簡單地說，情景法就是為學生營造一個接近于教材內容的氛圍練習英語。

（一）根據情景編對話，進行角色扮演（Role-play）。

在學習和操練完幾組新的對話后，教師就要提供相應的情景讓學生進行口語對話。例如：我們在學習關于“Complaining”對話時，我就給了學生們相對應的情景和兩個人物：Student A：passenger，Student B：cabin attendant；（It’s 20 minutes past the scheduled arrival time.A passenger complained to the cabin attendant.）并提供了相對應的句型，如Complaining：“I’m sorry to bother you，but...”Responses：“Oh，I’m awfully sorry...”來給學生參考。然后我給學生十五分鐘時間讓學生以pair-work的形式來編情景對話并到講臺前來表演，很快幾組學生完成了編對話，其中一組對話如下：

PAX：Miss，I’m sorry to bother you，but why haven’t we arrived at Beijing Airport yet?It’s 20 minutes past the scheduled time.

CA：Oh，didn’t you hear the announcement?

PAX：What announcement?I had a nap just now and I didn’t hear any announcement.

CA：Beijing Airport has been closed due to thick fog there.We have been diverted.We’ll make an alternate landing at Shijiazhuang Airport.

PAX：Oh，that’s too bad!I have informed my friend of the arrival time，and she is supposed to meet me at the airport at 11a.m..

CA：Oh，I’m awfully sorry for the inconvenience.

PAX：Never mind.Anyway，It could happen to anyone.So let’s just pray.

應當盡可能多地多鼓勵幾組學生上臺表演。在幾組學生表演之后，我對他們編寫的對話和表演進行了評判。在評判過程中，教師應多采用鼓勵的語言，如：“excellent”“very good”“good”，等等，而不要過分對學生在完成口頭作業的過程中所出現的錯誤加以批評，只有這樣才能調動學生參加對話活動的積極性，才能在課堂上配合好老師的教學工作。通過這樣的教學活動為學生們提供了一個良好的語言環境，特別是為那些平時膽小、獨立表達能力不夠強的學生提供了一個說英語的機會。經過多次親身參與會話活動，使學生克服怕出錯，不敢說英語的膽怯心理，語言表達能力有了很大提高。

（二）發揮學生主觀能動性，采用師生互動式教學。

首先，采用“Ask and Answer”的方式，無論是在課文的導入、或是在講解課文的過程中、還是在課文結束都應該給學生多提問題。例如，教授“Before Landing”這一課時，引入新課可以設置這樣的問題：“What kind of question will the passengers ask before landing?”或者“What should you ask the passengers to do before landing?”結合課文內容可設置這樣的問題：“It’s a few minutes before landing.A passenger doesn’t put his seat back upright.What do you say to him?”課文結束后，可以設置總結性的問題以此來加深和考察學生對課文內容的掌握，同時也鍛煉了口頭表達能力。其次，在課前舉行“三分鐘英語演講”活動。內容可以是飛機上的廣播稿或者是幽默的小故事等。演講以學生積極主動報名為主，既活躍了課堂氣氛又鍛煉了學生的英語聽說水平，同時也增加了學生的專業知識。

（三）利用現代化教學手段，進行多媒體教學。

現代計算機技術的發展為民航乘務英語教學提供了先進的教學方法和教學設備。利用多媒體技術可以讓學生在聲光配套、音形結合的環境中學習英語，達到良好的教學效果。聲像教室具有真實世界、直觀生動、學習與語言同步等特點。多媒體材料可以是多方面的，如針對民航乘務英語方面現成的材料較少，教師可以參考一些網絡影音資料，并進行加工，然后運用到教學中來。或者利用Authorware及Photoshop等多媒體應用軟件來制作相應的課件。在教學中，我發現利用多媒體設備，把課本內容圖文化、影音化，或者適當穿插一些課本以外的知識，并進行講解和練習，對學生提高專業知識水平和英語運用能力都有很大的幫助。

（四）走出課堂，進行實踐教學。

民航乘務英語教學不應該只局限于課堂上，更應該走出課堂，進行實踐教學。雖然學生們在畢業前會進行一定的實習，但由于諸多因素，他們實習的場所往往不是機場。因此，我們應當創造這樣的可能性。例如，海口經濟學院曾與三亞鳳凰機場、北京首都機場、國航等單位合作，給學生提供實踐的機會，使學生在動態真實的對乘客服務環境中使用英語交流。在真實、具體、生動的語言環境中不斷地提升英語的會話能力，將課本知識和實踐學習更好地融合，大大地提高了實踐效果。同時，也更好地強化了學生的職業技能，大大提高了就業率。

四、“雙師型”教師的培養

目前，擔任這門課程的教師大多數是英語專業的教師。他們英語語言能力強，而專業知識較薄弱。而講授民航乘務英語這門課程要求教師既能傳授專業理論知識，又具備扎實的英語語言能力，同時還要有專業實踐能力。因此，有條件的學校應該注重培養“雙師型”教師，對這門課程的教師進行專門的培訓或送往各個機場、航空公司進行培訓學習。此外，學校還應提倡教師獲取與民航相關的資格證書等來提高教師的綜合素質。教師在課堂上要能夠培養學生語言能力的同時，又能進行專業知識的講解，并把二者有效地融合。

五、注重能力的考核

為了隨時了解學生的學習狀況，筆者采用平時課堂參與活動次數、口頭作業成績加每月一次的隨堂考核，加期中和期末考核一起的考查方式。隨堂考核主要采用學生角色扮演口語對話的形式，兩人一組或三人一組，分別扮演乘務員、乘客的角色。這種考核方法既容易操作又能夠較準確地體現學生的水平和學習效果；而期中和期末考試則把口語考核和卷面考試相結合，體現了對學生綜合能力的評價。

參考文獻：

［1］鄒永誼，賴麗婭.英語教學新概念［M］.重慶：重慶出版社，1995.

［2］束定芳，莊智象.現代外語教學――理論、實踐與方法［M］.上海：上海外語教育出版社，1996.

［3］衛雪娟.修訂大綱，注意培養語言應用能力，上海外語教育出版社，1998.