醫(yī)院后勤服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】 大后勤 人文環(huán)境 改革創(chuàng)新 信息化 流程改造

[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics

[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering

引 言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)步入快速發(fā)展階段。不僅給醫(yī)院帶來了機(jī)遇，同時(shí)也給醫(yī)院帶來了挑戰(zhàn)。醫(yī)院后勤工作涉及面廣、工種多、業(yè)務(wù)面廣、專業(yè)化程度高，醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)療、科研、生活的方方面面。所以，隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)院的后勤管理越來越引起醫(yī)院管理者們的高度重視。由于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，給我國醫(yī)院后勤管理帶來了許多新的思考。諸如“一包了之”、“后勤專業(yè)化分工”、“內(nèi)部承租承包”等等，均不能滿足醫(yī)院后勤管理的需要。特別是基層二級(jí)醫(yī)院后勤管理，給現(xiàn)今醫(yī)院管理者提出了新的課題。如何提高后勤服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化后勤服務(wù)流程，成為各家醫(yī)院敏感的課題。我院后勤保障科是由總務(wù)、設(shè)備、保衛(wèi)、基建、信息等多個(gè)部門組成，如何管好這支龐大的隊(duì)伍是我科需要研究的一大課題。以下是我科后勤保障工作開展的一些做法：

一、創(chuàng)造積極向上的人文環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情

1.創(chuàng)新用人機(jī)制，加快人才梯隊(duì)建設(shè)，大力推行班組長競(jìng)聘上崗制。我院大后勤包括工勤人員在內(nèi)共有160余人，在編在職職工只有20余名，后勤班組管理人才嚴(yán)重缺乏。為解決這一難題，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我院突破人事關(guān)系因素將合同制編外員工納入競(jìng)聘范圍，在全院范圍內(nèi)公開招聘后勤班組長。這一舉措大大激發(fā)了原先認(rèn)為是“臨時(shí)工”員工的工作熱情。

2.推行“科、班組、員工”三級(jí)BBMI績效考核體系。由于大后勤工作面廣、專業(yè)分工多，為加強(qiáng)科室管理，加大壓力傳導(dǎo)機(jī)制。科室應(yīng)用BBMI績效考核體系實(shí)現(xiàn)三級(jí)考核。醫(yī)院對(duì)科室進(jìn)行考核、科室對(duì)班組進(jìn)行考核、班組對(duì)員工進(jìn)行考核，并與年底評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤、每月的績效工資掛鉤。將能做事、做好事的員工能夠通過考核體系體現(xiàn)出來。

3.建立公平公正的獎(jiǎng)罰措施并及時(shí)公示。每月對(duì)科內(nèi)員工的違規(guī)事件、突出表現(xiàn)事件進(jìn)行及時(shí)處罰與表揚(yáng)。對(duì)及時(shí)反饋到個(gè)人，并在全科進(jìn)行公示。以起到警示作用，從而提高員工的自律率。

4.有計(jì)劃對(duì)各工種員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)理念培訓(xùn)。為提升員工的服務(wù)水平、服務(wù)理念。年初制訂全科各工種各專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，每月按計(jì)劃安排相關(guān)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升員工的整體素質(zhì)。

二、通過信息化建設(shè)優(yōu)化服務(wù)流程

1.開發(fā)后勤服務(wù)監(jiān)管理系統(tǒng)。我院近年實(shí)行后勤維保跟單制，維保人員績效考核依據(jù)維保單進(jìn)行核算，實(shí)施多勞多得，在一定程度中提高了維保人員的工作積極性。但仍然存在一些細(xì)節(jié)性問題。如維保單相對(duì)分散、維保任務(wù)完成情況反饋不及時(shí)、維保材料沒有詳細(xì)說明、維保及時(shí)性不夠等。為此，我院自主開發(fā)出后勤維保監(jiān)管系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的建立，對(duì)所有任務(wù)全程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，每個(gè)環(huán)節(jié)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)網(wǎng)上審批與審核、實(shí)時(shí)監(jiān)管、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等，并可實(shí)現(xiàn)任務(wù)級(jí)別的識(shí)別。通過系統(tǒng)的應(yīng)用大大提高后勤服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

2.開發(fā)物資、設(shè)備申領(lǐng)管理系統(tǒng)。后勤服務(wù)物資、設(shè)備品種復(fù)雜，科室申領(lǐng)必須報(bào)主管部門、后勤部門、分管領(lǐng)導(dǎo)等多個(gè)環(huán)節(jié)審批。由于單據(jù)也不盡一致，導(dǎo)致申領(lǐng)科室滿院跑著填寫單據(jù)并報(bào)審批，如果碰上部門人員不在也只好擱置。針對(duì)上述現(xiàn)象，我科組織自主開發(fā)網(wǎng)上物資、設(shè)備申領(lǐng)管理系統(tǒng)。申領(lǐng)科室只需在科室計(jì)算機(jī)上申領(lǐng)提交后，由主管部門和后勤部門直接網(wǎng)上審批，后通過計(jì)算機(jī)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。這樣，大大提高物資、設(shè)備申領(lǐng)效率，提升后勤服務(wù)水平。

3.開發(fā)網(wǎng)上投拆、PDCA管理系統(tǒng)。我院后勤保障科由總務(wù)、設(shè)備、保安、基建、信息等多個(gè)部門組成的大科制。人員素質(zhì)參差不齊、部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜，并且有些部門涉及雙重管理。如何有效與臨床、醫(yī)技科室建立暢道的溝通渠道是一個(gè)很大的問題。為此，我科針對(duì)不同的員工對(duì)象，分別開通“員工心聲”、“PDCA管理系統(tǒng)”等多個(gè)反饋渠道。及時(shí)、有效地收集我科管理中存在的問題。針對(duì)問題進(jìn)行整改并考核當(dāng)事人，從而提高后勤工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

三、不斷創(chuàng)新管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，控制管理成本

1.成立后勤調(diào)度中心。原先后勤各班組管理人員分散辦公，管理人員溝通渠道不暢通，應(yīng)急時(shí)資源不能有效利用。并且，后勤每日事務(wù)雜，專業(yè)分工多，各科室的需求往往被踏來踏去，從而大大降低了后勤的服務(wù)質(zhì)量與效率。為解決這一問題，我科成立了后勤服務(wù)中心。每日所有事務(wù)統(tǒng)一扎口由調(diào)度中心進(jìn)行調(diào)度與管理，并同時(shí)錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)管。通過這一流程的改造，大大提高了后勤的辦事效率。

2.推行日巡查制度。后勤除每日的維保外，也承擔(dān)著對(duì)各科室衛(wèi)生、醫(yī)療垃圾分類管理、安全、節(jié)能等的監(jiān)管。為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，我科每日派相關(guān)專業(yè)人員每日對(duì)各科室進(jìn)行巡視，并對(duì)巡視中存在的問題進(jìn)行及時(shí)的反饋。

3.建立重要數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)制度。每月科室定期安排管理人員對(duì)醫(yī)院內(nèi)外顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)與考核，使班組、員工及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的滿意度情況。為解決地下水管爆裂造成對(duì)醫(yī)院的重大損失，我科每周安排專人對(duì)水、電、汽進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時(shí)匯報(bào)，組織人員查出存在問題的根源，避免更多的不必要損失。

4.不斷完善ISO9001在科室管理中的應(yīng)用。結(jié)合科室管理的現(xiàn)狀，我科按照“安全、維保、采購”三大體系對(duì)ISO9001進(jìn)行程序性文件與支撐性文件修改。摸索出一套適合我科管理的ISO9001體系，并將該體系真正應(yīng)用到科室的管理中。通過ISO9001實(shí)現(xiàn)對(duì)我院工作環(huán)境、安全管理、成本控制等有效管理。

結(jié) 語

以上是對(duì)我院后勤保障管理的一點(diǎn)心得與體會(huì)。在基層二級(jí)醫(yī)院所轄地區(qū)專業(yè)維保單位不夠?qū)I(yè)、管理不夠到位的狀況下。要想做好醫(yī)院后勤管理，還需醫(yī)院自身不斷努力，特別是在人才梯隊(duì)的培養(yǎng)、管理的“精細(xì)化”、“專業(yè)化”上下功夫。

第2篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤管理 問題 對(duì)策

【Abstract】Hospital logistical work is the foundation and guarantee the normal operation of the hospital. With the pace of modernization of hospital construction accelerated， higher requirements are put forward for logistics. In order to meet the need of development of hospital under the new situation， improve logistics management ability， establish a good image of the logistics department， be imperative to accelerate the reform of the logistics management. This paper analyses some problems of hospital logistics management， and puts forward some effective countermeasures， provide suggestions for hospital logistics management.

【Key words】Hospital； Logistics management； The problem； Countermeasures

引 言

醫(yī)院后勤管理工作是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)工作的總稱。醫(yī)院后勤管理工作門類齊全，自成一體，大多數(shù)醫(yī)院仍守著“大而全”或“小而全”的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施和龐大的后勤隊(duì)伍。這種“醫(yī)院辦社會(huì)”的格局。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及完善和醫(yī)療改革的深化，現(xiàn)行的醫(yī)院后勤管理體制已越來越暴露出難以克服的種種弊端。本文分析了醫(yī)院后勤管理中存在的一些問題，提出了有效對(duì)策，為醫(yī)院的后勤管理工作提供一點(diǎn)參考意見。

1.目前醫(yī)院后勤管理存在的問題

1.1 后勤人員缺乏動(dòng)力

由于醫(yī)院后勤工作沒有考核和激勵(lì)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)范圍及工作量的大小，與職工工資或獎(jiǎng)金關(guān)系不大，干多干少、干好干壞都一樣，造成一些職工工作態(tài)度不夠端正，工作缺乏積極性和創(chuàng)造性。

1.2 管理模式落后

管理上以行政手段為主，統(tǒng)得太死，管得太細(xì)，后勤服務(wù)缺乏生機(jī)和活力。把醫(yī)院后勤工作與其工作性質(zhì)和特點(diǎn)基本相同的社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)割裂開來，使后勤部門因缺乏活力，不能有效滿足現(xiàn)代化醫(yī)療管理對(duì)后勤服務(wù)的質(zhì)量和范圍的要求，“求”大于“供”的矛盾日益突出。

1.3 后勤服務(wù)浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重

醫(yī)院后勤保障事情復(fù)雜，點(diǎn)多、面寬、線長，隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，開展的服務(wù)項(xiàng)目不斷增多，后勤維修成本不斷提高，如果醫(yī)院缺乏后勤保障成本控制的制度和措施，極易造成浪費(fèi)。

2.加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理的對(duì)策

2.1 優(yōu)化工作流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

第一建立“后勤服務(wù)中心”，由服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)，避免后勤保障班組之間互相推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生[1]；第二堅(jiān)持把“下修、下放、下收”做實(shí)、做細(xì)，努力使后勤部服務(wù)更主動(dòng)、更貼近醫(yī)療中心工作；第三與后勤各崗位人員簽訂安全責(zé)任書和目標(biāo)管理責(zé)任書，明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)、績效考核制度，使各班組工作人員有章可循、按章辦事。

2.2 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作積極性

醫(yī)院應(yīng)選拔責(zé)任心強(qiáng)、后勤管理經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人才擔(dān)任后勤領(lǐng)導(dǎo)崗位。在招用普通人員時(shí)，優(yōu)先考慮專業(yè)技術(shù)過硬的人員，全面提升后勤服務(wù)人員素質(zhì)。努力改善后勤職工的工作條件和生活待遇，將后勤服務(wù)人員的職稱評(píng)定、晉升等問題等納入正?？己斯ぷ鞣秶⒑笄诜?wù)人員績效評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)機(jī)制，將分配、獎(jiǎng)懲與職工考核結(jié)果掛鉤，能有效提高工作效率，調(diào)動(dòng)后勤人員工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 提高職工素質(zhì)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

一是定期組織后勤職工外出參觀學(xué)習(xí)；二是定期開展的后勤管理人員專業(yè)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平，提高職工的工作技能和服務(wù)水平；對(duì)全院后勤工作定崗管理，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)于不能勝任的進(jìn)行離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后重新上崗，仍不能勝任的調(diào)換工作崗位，增加其危機(jī)感，調(diào)動(dòng)工作積極性。

2.4 推行節(jié)能減排

積極推行節(jié)能減排工作，切實(shí)降低醫(yī)院運(yùn)行成本。一是建立分項(xiàng)計(jì)量系統(tǒng)與節(jié)能監(jiān)管平臺(tái)，解決醫(yī)院在能源消耗計(jì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院效益管理、成本核算、科學(xué)節(jié)能提供科學(xué)依據(jù)；二是在計(jì)量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上改善管理手段，提高低耗設(shè)備的效率，或?qū)Ω吆脑O(shè)備使用加強(qiáng)控制，施行低成本管理節(jié)能的辦法；三是對(duì)醫(yī)院能源系統(tǒng)進(jìn)行能耗現(xiàn)狀、節(jié)能潛力科學(xué)測(cè)試，更換老舊及耗能較高的用能設(shè)備，實(shí)施技術(shù)改造或更換節(jié)能產(chǎn)品；四是引入專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，為醫(yī)院提供節(jié)能診斷、設(shè)計(jì)、融資、售后服務(wù)為一體的節(jié)能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院節(jié)能目的[1]。

2.5 實(shí)施后勤社會(huì)化

醫(yī)院實(shí)施后勤服務(wù)社會(huì)化是解決后勤管理問題的有效途徑。醫(yī)院可以通過市場(chǎng)，選擇最有利于自身需求的服務(wù)，可以利用社會(huì)在信息、資源和服務(wù)方面的各種優(yōu)勢(shì)，將被服洗滌、保潔運(yùn)送、電梯維保、各類垃圾處理等交由相關(guān)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)，不僅能促使員工在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感，提高積極性和創(chuàng)造性，而且有利于提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)院在人員和管理上的支出，達(dá)到減員增效的目的。

結(jié) 語

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，后勤問題能否有效解決，會(huì)直接影響整個(gè)醫(yī)院的深化改革的進(jìn)程。創(chuàng)新后勤工作機(jī)制、實(shí)現(xiàn)后勤管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，提高醫(yī)院后勤管理水平、提升后勤服務(wù)能力和質(zhì)量， 是解決醫(yī)院后勤工作問題的關(guān)鍵，能有效促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)、和諧、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第3篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

二0*年是以“學(xué)習(xí)實(shí)踐報(bào)告，科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，樹立全面協(xié)調(diào)、高效、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以后勤保障、物盡其用、杜絕浪費(fèi)、醫(yī)院所需、文明高效的服務(wù)原則；以后勤不后、服務(wù)為本、開拓創(chuàng)新、勤儉節(jié)約為宗旨；堅(jiān)持“后勤服務(wù)一切、一切工作后勤先”的服務(wù)理念。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，營造環(huán)境的特點(diǎn)，突出后勤精細(xì)化管理為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的工作目標(biāo)提供良好的后勤保障。

二、主要工作

（一）物資購置。1、對(duì)用量較大的衛(wèi)生工具，按政府要求實(shí)行招標(biāo)采購，本著同樣產(chǎn)品比價(jià)格，同樣價(jià)格比質(zhì)量的原則。2、對(duì)辦公用品早預(yù)算，本著節(jié)約的原則，確保辦公，臨床所需；購買物資流程，科室申請(qǐng)報(bào)院長批后由申購人、財(cái)務(wù)人員及實(shí)物庫房人員共同參與購買。

（二）醫(yī)院財(cái)產(chǎn)管理，加強(qiáng)固定資產(chǎn)的管理。1、對(duì)醫(yī)院資產(chǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢修，保證醫(yī)院工作順利發(fā)展。2、對(duì)醫(yī)院各科物資設(shè)備登記造冊(cè)。3、辦公用品由科主任統(tǒng)一領(lǐng)取，單科科室由科內(nèi)人員領(lǐng)取，領(lǐng)用時(shí)由領(lǐng)用人簽字后才能在實(shí)物庫房領(lǐng)取。4、對(duì)自來水設(shè)施進(jìn)行檢修，電路做到經(jīng)常性檢查維修，杜絕安全隱患，并做好節(jié)水省電工作。5、財(cái)產(chǎn)由科室各自統(tǒng)一保管，使用者要愛護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)，應(yīng)妥善管理并使用好設(shè)備，采取落實(shí)責(zé)任制，人為損壞或遺失的經(jīng)檢查核實(shí)，有責(zé)任者需照價(jià)賠償。6、搞好捐贈(zèng)物質(zhì)的管理，嚴(yán)格出庫管理，隨時(shí)檢查避免過期失效物品出現(xiàn)，做好臺(tái)帳管理。

（三）財(cái)務(wù)管理。1、進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格后勤財(cái)務(wù)收支審批手續(xù)，節(jié)約開支，精打細(xì)算。2、后勤購買的所有物品需開具正式發(fā)票，經(jīng)院長審核同意后方可報(bào)銷，并由實(shí)物庫房人員登記造冊(cè)入庫保管，完善管理機(jī)制。

（四）努力向上爭(zhēng)取政策支持，本年度是醫(yī)院重建的關(guān)鍵一年，努力向政府爭(zhēng)取。1、加快醫(yī)院重建進(jìn)度，改善就診環(huán)境。2、多渠道爭(zhēng)取資金完善科室功能。

（五）救護(hù)車的管理。1、實(shí)行定車定人制，駕駛員之間不允許換車駕駛。2、救護(hù)車僅用于接送病員，不做其它用途，凡私自用車者按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行處罰。3、駕駛員不允許私自搭乘與出車無關(guān)人員，出現(xiàn)問題后果自負(fù)；救護(hù)車接送病人同行家屬不超過2人。4、車輛按時(shí)保養(yǎng)，定點(diǎn)維修，若因保養(yǎng)不及時(shí)而出現(xiàn)事故，后果自負(fù)。

第4篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

2010年1月,衛(wèi)生部召開全國護(hù)理工作會(huì)議, 會(huì)上衛(wèi)生部副部長馬曉偉發(fā)表了《夯實(shí)基礎(chǔ)，履行責(zé)任，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)》的報(bào)告，并陸續(xù)出臺(tái)了相關(guān)文件，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)掀起了一場(chǎng)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng),借此全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平，使護(hù)理工作更加深入人心，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)[1]。在這場(chǎng)護(hù)理工作改革中，作為一級(jí)醫(yī)院的我們也經(jīng)歷了從不理解到理解, 從被動(dòng)到主動(dòng)，從主觀排斥到欣然接受的過程,最終邁出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步?，F(xiàn)僅將我們工作中遇到的困惑及心得體會(huì)與大家共同分享。

1我院護(hù)理工作現(xiàn)狀

我院是一所一級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有床位80張，護(hù)理人員84人，設(shè)有4個(gè)護(hù)理單元，3個(gè)住院病區(qū)，根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神要求，我院首批選擇婦產(chǎn)科及內(nèi)兒科作為試點(diǎn)病房。

2 工作開展中遇到的困難：

2.1 傳統(tǒng)理念根深蒂固

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)階段醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要手段，而夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)，規(guī)范行為，努力提高護(hù)理質(zhì)量又是此重中之最。然在我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)初期宣傳階段，受傳統(tǒng)理念影響，工作的開展可以說是阻力重重，很多護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵不理解，認(rèn)為護(hù)理工作主要是完成打針、發(fā)藥以及相應(yīng)的健康宣教等工作，至于為病人洗頭、洗腳等服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)由家屬來完成，護(hù)理是一門技術(shù)性強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科，不同于餐飲等服務(wù)性行業(yè)，我們提供的是護(hù)理技術(shù)而不是服務(wù)，由護(hù)士來做這些會(huì)降低護(hù)士的社會(huì)地位，有失一名經(jīng)過國家正規(guī)教育培訓(xùn)出來的護(hù)理人尊嚴(yán)，大家對(duì)整個(gè)行業(yè)前途感到從所未有的彷徨。

2.2 科室護(hù)理管理者思路不清，畏難情緒

作為一級(jí)醫(yī)院的護(hù)理管理者，由于受到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、規(guī)模等制約，缺少系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，影響工作思路的擴(kuò)展，未能及時(shí)領(lǐng)悟新的護(hù)理工作理念，無法理清工作思路，對(duì)于作為試點(diǎn)病房感到不安、排斥。

2.3 人力資源不足

試點(diǎn)病區(qū)內(nèi)兒科、婦產(chǎn)科床護(hù)比分別是1：0.37、 1：0.38，均低于最低標(biāo)準(zhǔn)1：0.43，醫(yī)院很難在沒有家屬、陪護(hù)協(xié)助下高質(zhì)量的完成病人住院過程的護(hù)理工作，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展再添荊棘。

2.4后勤支持系統(tǒng)不到位

一級(jí)醫(yī)院人力、財(cái)力均受到效益影響，未配置強(qiáng)大的后勤支持體系，護(hù)理人員仍然要從事藥品、消耗品領(lǐng)取、財(cái)務(wù)結(jié)算、醫(yī)囑電腦錄入及檢驗(yàn)標(biāo)本傳送等大量非護(hù)理工作。

2.5患者層次多樣，素質(zhì)參差不齊。

由于醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)建有多家工廠，我們?yōu)橹?wù)人群有初中未畢業(yè)的青年城市建筑者，也不乏本科、碩士、博士等尖端人才，而這些地域不同、文化迥異的病人，對(duì)護(hù)理工作的要求也各有不同。

3 采取的對(duì)策

3.1.1大力宣傳，轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)在全院范圍內(nèi)召開動(dòng)員大會(huì)，闡述優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵，引述成功典范，在試點(diǎn)科室針對(duì)我們護(hù)士的各種困惑，及時(shí)進(jìn)行動(dòng)員教育，反復(fù)認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件、新修訂各種制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，理順核心制度及各崗位工作流程指引，注重環(huán)境質(zhì)量控制，確保患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

3.1.2轉(zhuǎn)變觀念，正確理解基礎(chǔ)護(hù)理的三方面含義：一是提供醫(yī)療服務(wù)基本平臺(tái)，二是《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）涵蓋的專業(yè)內(nèi)涵型護(hù)理技術(shù)和服務(wù)，三是為病人提供生活性照顧。充分認(rèn)識(shí)到做好基礎(chǔ)護(hù)理是全面了解病人，觀察病情的重要手段，促進(jìn)護(hù)患和諧的途徑，通過不斷向護(hù)士灌輸新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變護(hù)士陳舊觀念，由最初的患者要我服務(wù)變?yōu)槲覟榛颊叻?wù)。

3.2 努力提高護(hù)理管理者及護(hù)士素質(zhì) 采取“派出去”“請(qǐng)進(jìn)來”方式，增長學(xué)識(shí)，理清思路。我們安排有經(jīng)驗(yàn)老師到醫(yī)院講座，為大家做知識(shí)普及；在經(jīng)濟(jì)條件允許下，選派護(hù)士長到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理方法，再經(jīng)言傳身教，帶動(dòng)科室護(hù)士共同進(jìn)步。另外，醫(yī)院針對(duì)對(duì)試點(diǎn)科室及表現(xiàn)突出護(hù)士設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，大大提高了大家的積極性。

3.3 充分利用現(xiàn)有人力資源，合理爭(zhēng)取人力配置實(shí)行彈性排班、護(hù)士分層管理，把護(hù)士分成A、B組，每組均由高中低不同層級(jí)護(hù)士組成，每組再由組長將患者分給具體管床責(zé)任護(hù)士，每班均有兩組的護(hù)士上班落實(shí)病人的各項(xiàng)護(hù)理工作，這樣就可以為各組所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全稱的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，護(hù)理滿意度穩(wěn)步提升，社會(huì)反響良好，病人數(shù)量增加，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅帶來了社會(huì)效益同時(shí)增加了經(jīng)濟(jì)效益，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后半年內(nèi)增配護(hù)理人員5名，很大程度上緩解了臨床壓力，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展、基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)鋪好道路。

3.4 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為了減少護(hù)士非臨床工作量，成立了后勤服務(wù)組，主要服務(wù)于臨床各科室，負(fù)責(zé)科室消耗品配送、每日領(lǐng)藥。盡管我們的護(hù)士還要從事財(cái)務(wù)結(jié)算、醫(yī)囑電腦錄入及檢驗(yàn)標(biāo)本傳送等工作，但后勤服務(wù)組的成立明顯減輕了護(hù)士的負(fù)擔(dān)，使我們的護(hù)士能夠有更多的時(shí)間貼近患者。

3.5 因地制宜，因人施護(hù)，注重溝通，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)入院患者除了認(rèn)真宣教入院須知外，完善護(hù)理安全告知內(nèi)容，管床護(hù)士在第一時(shí)間內(nèi)與患者見面進(jìn)行自我介紹并提供相應(yīng)護(hù)理服務(wù)，對(duì)受過高等教育的患者可采取面授、發(fā)放書面資料等有關(guān)疾病宣教知識(shí)。對(duì)不認(rèn)字的患者，管床護(hù)士采取口授、觀看錄像等方式，針對(duì)患者的接受能力實(shí)施分階段的進(jìn)行溝通、宣教。并組織同病種的患者進(jìn)行集體的宣教、征求患者的意見和建議。我們還建立了“愛心卡” 及“聯(lián)系卡”，分別記錄患者各治療階段主要護(hù)理問題、注意事項(xiàng)及患者心聲，內(nèi)容可以是批評(píng)，也可以是鼓勵(lì)，讓患者感到護(hù)士的用心，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧。

4、體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識(shí)逐步增強(qiáng)，也賦予護(hù)理工作新的內(nèi)涵，過去護(hù)理人員注重的是技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展既是對(duì)護(hù)理工作的發(fā)展既是的重大變革，也是契機(jī)。作為基層醫(yī)院，我們堅(jiān)信只要堅(jiān)持以“病人為中心”的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)，這條路會(huì)越走越好！

第5篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤管理；問題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2015）14-0067-02

后勤管理是醫(yī)療物資的儲(chǔ)備與管理、具體事務(wù)管理、醫(yī)療設(shè)備的購買與維護(hù)、基建工程的管理等各項(xiàng)日常工作的總稱，因此，醫(yī)院后勤管理成為醫(yī)院諸多工作高效運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有科學(xué)化的醫(yī)院后勤管理，醫(yī)療事業(yè)就難以正常開展和健康成長。然而，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化和醫(yī)療體制改革的發(fā)展，醫(yī)院后勤管理在醫(yī)院發(fā)展過程中逐漸表現(xiàn)出很多不盡如人意的地方，極大地影響了醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，降低了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

1 醫(yī)院后勤管理存在的問題

1.1 醫(yī)院后勤管理中的編制問題

醫(yī)院后勤管理不會(huì)直接給本單位帶來經(jīng)濟(jì)效益而不受重視，在編制管理方面自然就存在很大的隨意性。當(dāng)醫(yī)院有新工作人員加入時(shí)，而其他醫(yī)療部門都不缺人手，這時(shí)，醫(yī)院管理人員就會(huì)把新工作人員“暫時(shí)”放在醫(yī)院后勤工作上，醫(yī)院后勤部門因此成為本單位新工作人員的臨時(shí)工作點(diǎn)。這樣做不但傷害新來工作人員的自尊心，打擊新來工作人員的積極性，也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院后勤工作人員懶懶散散，工作效率低下，進(jìn)而影響整體效率的降低。醫(yī)院后勤編制管理的隨意性還造成了本部門人員超編或缺編的現(xiàn)象以及人浮于事、相互扯皮、不積極不作為等消極現(xiàn)象。所以，醫(yī)院后勤編制管理的隨意性導(dǎo)致本部門工作效率的下降，成為醫(yī)院后勤管理中的“問題大戶”。

1.2 醫(yī)院后勤管理中的激勵(lì)問題

雖然醫(yī)院后勤管理掌握醫(yī)院的一部分發(fā)展資金，但發(fā)展資金不能用于工作人員的激勵(lì)方面，醫(yī)院后勤管理經(jīng)常囊中羞澀，無法激發(fā)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性，后勤管理人員在實(shí)際工作過程中沒有工作動(dòng)力，工作效率非常低。另外，醫(yī)院的績效考核規(guī)則主要針對(duì)各盈利部門而制定的，醫(yī)院后勤管理人員不屬于考核范圍之內(nèi)，自然也無法通過自己的“創(chuàng)造性工作”獲得工作獎(jiǎng)勵(lì)。遭遇冷落的醫(yī)院后勤管理人員在沒有績效考核和激勵(lì)機(jī)制的工作條件下服務(wù)質(zhì)量越來越差，服務(wù)態(tài)度越來越消極，后勤管理工作處于應(yīng)付之中。所以，醫(yī)院后勤管理在激勵(lì)體制方面存在較大問題，無法激發(fā)本部門的工作活力，日常工作死氣沉沉，得過且過，沒有效率。

1.3 醫(yī)院后勤管理中的模式問題

醫(yī)院后勤管理仍舊沿用傳統(tǒng)落后的行政管理模式，實(shí)際后勤管理工作過于死板，使后勤管理人員無法獲得工作創(chuàng)新和個(gè)性發(fā)展的機(jī)會(huì)與空間，導(dǎo)致后勤管理工作缺乏創(chuàng)造性，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量難以令人滿意。另外，醫(yī)院后勤管理工作屬于服務(wù)性發(fā)展，與本單位的其他醫(yī)療部門有著截然不同的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，而與服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有極高的相似性，從而導(dǎo)致行政式管理與醫(yī)院后勤管理的工作性質(zhì)和特點(diǎn)背道而馳，難以協(xié)調(diào)一致相得益彰，使醫(yī)院后勤管理工作毫無生機(jī)，無法滿足本單位醫(yī)療事業(yè)的科學(xué)化發(fā)展，從而產(chǎn)生供需矛盾。值得一提的是，醫(yī)院后勤管理人員在本單位醫(yī)療物資管理與使用中沒有成本意識(shí)和主人翁意識(shí)，存在一定的醫(yī)療物資浪費(fèi)問題。

2 醫(yī)院后勤科學(xué)化管理的重要性

首先，科學(xué)化的醫(yī)院后勤管理能夠激活后勤管理人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)工作人員的協(xié)調(diào)互助意識(shí)，煥發(fā)集體合力的強(qiáng)大戰(zhàn)斗力，從而形成一個(gè)“能打仗、打勝仗”的團(tuán)結(jié)集體，工作效率的大幅度提高成為可能。

其次，科學(xué)化的醫(yī)院后勤管理能夠?yàn)槠渌t(yī)療部門提供充足而及時(shí)的物資支持以及高質(zhì)量的服務(wù)工作，促進(jìn)其他醫(yī)療部門的高效發(fā)展，進(jìn)而有效密切醫(yī)院后勤管理部門與其他醫(yī)療部門的合作關(guān)系，形成團(tuán)結(jié)互助、共同發(fā)展的良好局面。

最后，科學(xué)化的醫(yī)院后勤管理能夠通過醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療水平的提高為社會(huì)大眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)的和諧與安寧，為建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)做出義不容辭的貢獻(xiàn)。

3 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理科學(xué)化發(fā)展的有效對(duì)策

醫(yī)院是社會(huì)部門之一，是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要陣地，而醫(yī)院后勤管理的科學(xué)化發(fā)展又能夠直接影響醫(yī)院醫(yī)療工作的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，所以，研究醫(yī)院后勤管理的科學(xué)化發(fā)展之路具有非常積極的現(xiàn)實(shí)意義和時(shí)代意義。

3.1 優(yōu)化醫(yī)院后勤編制，提升集體戰(zhàn)斗力

編制問題是醫(yī)院后勤管理的重要組成部分，能夠有效開發(fā)人力資源的創(chuàng)造性，激發(fā)醫(yī)院后勤管理人員的工作熱情，煥發(fā)出生命體的發(fā)展本能和創(chuàng)造活力，有效促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。首先，實(shí)現(xiàn)后勤編制管理的體系化和科學(xué)化。醫(yī)院管理人員要為后勤管理部門制定切實(shí)可行的后勤編制實(shí)施細(xì)則，使醫(yī)院后勤管理在工作人員的配備與管理過程中有章可依，加快醫(yī)院后勤管理工作人員的隊(duì)伍建設(shè)和專業(yè)人才的快速發(fā)展，為醫(yī)院后勤管理注入新的活力。其次，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤編制科學(xué)管理下的人才培養(yǎng)體系，不斷強(qiáng)化醫(yī)院后勤管理人員的崗位責(zé)任意識(shí)、成本意識(shí)與效率意識(shí)，通過解除醫(yī)院后勤管理人員的后顧之憂充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性，并通過優(yōu)化后勤服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)后勤管理隊(duì)伍的科學(xué)減員。最后，強(qiáng)化后勤編制內(nèi)各職能部門的科學(xué)整合意識(shí)和自覺意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理人員聰明才智的科學(xué)利用提供發(fā)展空間，激發(fā)醫(yī)院后勤管理人員的創(chuàng)造性，深入解決后勤編制管理中的諸多問題，增強(qiáng)醫(yī)院后勤管理部門的凝聚力和向心力，從而形成科學(xué)高效的團(tuán)結(jié)集體。

3.2 實(shí)施醫(yī)院后勤激勵(lì)，提高個(gè)人創(chuàng)造力

后勤工作人員是改善和提高醫(yī)院后勤管理工作的中流砥柱，只有激發(fā)醫(yī)院后勤管理人員的工作積極性、主動(dòng)性、自覺性和創(chuàng)造性，才能夠發(fā)揮工作主體的促進(jìn)作用，為醫(yī)院后勤管理工作注入取之不盡、用之不竭的發(fā)展動(dòng)力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理工作的可持續(xù)發(fā)展。年輕人是醫(yī)院后勤管理工作科學(xué)發(fā)展的積極元素，而且年輕人家庭和事業(yè)都剛剛起步，具有較強(qiáng)的自覺發(fā)展意識(shí)，醫(yī)院管理人員應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)通過本單位的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)年輕管理人員的工作積極性和創(chuàng)造性，帶動(dòng)其他工作人員一起努力工作，并對(duì)工作優(yōu)異、成績突出的醫(yī)院后勤管理人員給予物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì)，從而使醫(yī)院后勤管理人員獲得滿足家庭生活消費(fèi)和個(gè)人事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和途徑，激發(fā)醫(yī)院后勤管理人員的工作熱情，提高個(gè)人創(chuàng)造力。

3.3 完善醫(yī)院后勤模式，開發(fā)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力

醫(yī)院后勤管理不僅需要科學(xué)化的后勤管理編制，也需要激勵(lì)性的發(fā)展策略，更需要完善的醫(yī)院后勤管理模式，不斷實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理工作的規(guī)范化和高效化，積極提供高質(zhì)量、高效率、低成本的服務(wù)工作。醫(yī)院后勤管理人員要積極轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念，強(qiáng)化為醫(yī)療工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，對(duì)自身工作角色進(jìn)行科學(xué)定位，主動(dòng)把后勤服務(wù)工作做好，為本單位醫(yī)療工作的快速運(yùn)轉(zhuǎn)提供強(qiáng)有力的物質(zhì)支持。另外，醫(yī)院后勤管理還要給予工作人員鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、創(chuàng)新工作方法的時(shí)間和空間，不但允許工作人員提出個(gè)性化的工作改良方案，還要對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行審核和篩選，將切實(shí)可行的改進(jìn)措施進(jìn)行推廣和應(yīng)用，從而形成團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)體創(chuàng)新相結(jié)合的良好工作形式，有力促進(jìn)醫(yī)院后勤管理模式的科學(xué)化和高效化發(fā)展。

4 結(jié)束語

后勤管理工作是整個(gè)醫(yī)院工作體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，后勤管理工作的科學(xué)化和高效化能夠直接促進(jìn)醫(yī)療體制改革的發(fā)展進(jìn)程。因此，積極探究醫(yī)院后勤管理工作中的實(shí)際問題，主動(dòng)探究解決醫(yī)院后勤管理問題的有效策略，能夠大幅度提升醫(yī)院后勤管理工作的先進(jìn)性，直接促進(jìn)本單位的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第6篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤文化；后勤管理制度

Abstract： Through practical experience in Linyi People's Hospital Logistics cultural construction， the article discusses the importance of the cultural construction of logistics， and shares specific practices and experience.

Keywords： Hospital logistics culture；Logistics management system

doi：10.3969/j.issn.1671-9174.2014.03.005

醫(yī)院后勤文化是全體后勤人員精神面貌和其他物質(zhì)形態(tài)文化的總和，是醫(yī)院文化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。建設(shè)優(yōu)秀的、積極的、符合時(shí)代潮流的醫(yī)院后勤文化將會(huì)對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)起到推動(dòng)作用。

一、醫(yī)院后勤文化建設(shè)的必要性與重要性

醫(yī)院后勤文化建設(shè)倡導(dǎo)積極健康的文化環(huán)境和價(jià)值觀念，在醫(yī)院文化潛移默化的作用下， 使之成為醫(yī)院后勤人員認(rèn)同并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則。

（一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

醫(yī)院后勤人員是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的主體，也是醫(yī)院后勤文化中最主要、最活躍的載體。若能將醫(yī)院后勤中積極、認(rèn)真的工作作風(fēng)精心打造成一種品牌精神，使后勤人員言行秉承一種后勤文化，必將促進(jìn)后勤工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）凝聚團(tuán)隊(duì)

后勤文化建設(shè)包括精神、制度、物質(zhì)3個(gè)方面的建設(shè)，作為一種現(xiàn)代管理的方法，具有凝聚、激勵(lì)、約束、協(xié)調(diào)等功能，可在潛移默化中統(tǒng)一思想、凝聚力量、產(chǎn)生合力，更好地適應(yīng)和服務(wù)于醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要。只有融合了優(yōu)秀的后勤文化才能形成集體的歸屬感，才能形成凝聚力與戰(zhàn)斗力。

建設(shè)優(yōu)秀、積極的醫(yī)院后勤文化，可提高后勤服務(wù)工作的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)后勤員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，促證醫(yī)院后勤工作的穩(wěn)步發(fā)展。

二、醫(yī)院后勤文化建設(shè)的具體做法

（一）從骨干抓起，注重榜樣的示范作用

科室主任是科室的領(lǐng)頭人，起著示范作用，他應(yīng)該從思想上、行為上，真正重視醫(yī)院后勤文化的作用，自覺地維護(hù)醫(yī)院后勤文化建設(shè)，激發(fā)后勤人員積極參與、共同努力。

臨沂市人民醫(yī)院在后勤文化建設(shè)中與各后勤科室主要領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任書，規(guī)定各后勤科室主要領(lǐng)導(dǎo)為后勤文化建設(shè)的第一責(zé)任人，通過有效可行的方法建設(shè)后勤文化?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)要與本科室的所有員工進(jìn)行一對(duì)一的“沙發(fā)對(duì)話”，征求每名員工的建議，對(duì)采納的建議進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)創(chuàng)建科室文化墻，展示優(yōu)秀職工的風(fēng)采，以此樹立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。通過這一系列措施，達(dá)到了充分調(diào)動(dòng)后勤員工高度參與文化建設(shè)的目的。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)臨床一線

2003年起，我院與新加坡國際管理學(xué)院合作，開發(fā)了“用心服務(wù)”專題培訓(xùn)，采取小班制的形式對(duì)所有后勤員工進(jìn)行了培訓(xùn)，更新了員工的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)后勤員工變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，主動(dòng)服務(wù)于臨床一線，做到急一線之所急，想一線之所想，堅(jiān)決杜絕推諉夸大事實(shí)的工作作風(fēng)。

隨后，又提出了“走，到一線去”的宣傳口號(hào)，利用滿意度調(diào)查等方法激勵(lì)員工把服務(wù)口號(hào)轉(zhuǎn)化為工作行動(dòng)。同時(shí)，根據(jù)工作實(shí)際需要，編寫了《后勤員工服務(wù)手冊(cè)》，詳細(xì)規(guī)定了后勤員工的服務(wù)用語、服務(wù)禁語、服務(wù)禁止肢體語言等內(nèi)容。

（三）依托多種形式，改善視覺形象

有人說，美化環(huán)境、張貼宣傳標(biāo)語、組織文藝演出、開展體育活動(dòng)、組織旅游不是醫(yī)院后勤文化，這雖然不是醫(yī)院后勤文化的全部，但這是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的必備形式。后勤各科室可結(jié)合科室實(shí)際情況，凝煉科訓(xùn)與科室愿景，積極地完善文化設(shè)施和美化科室環(huán)境，滿足職工的精神需求。

（四）打造學(xué)習(xí)型組織，提高后勤員工素質(zhì)

近幾年來，臨沂市人民醫(yī)院后勤全力打造學(xué)習(xí)型組織，采取從思想上引導(dǎo)、從制度上保證、從待遇上傾斜等措施，目的是鼓勵(lì)后勤各科室、各員工爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型科室或?qū)W習(xí)型個(gè)人。首先，把學(xué)習(xí)工作化。針對(duì)不同工作崗位、不同學(xué)歷的人員制訂了不同的學(xué)習(xí)計(jì)劃，規(guī)定了最低的培訓(xùn)時(shí)間，后勤管理人員每個(gè)月都會(huì)對(duì)各科室的培訓(xùn)情況、各員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，并把檢查情況與科室、個(gè)人績效掛鉤。其次，把工作學(xué)習(xí)化。讓各科室群策群力，把在工作中遇到的問題或是工作的心得文字化，編成工作案例，進(jìn)行資源共享，把個(gè)人的提高變成所有員工的提高。

（五）完善制度，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)

后勤管理作為醫(yī)療一線工作的保障系統(tǒng)，其特點(diǎn)是工種多、專業(yè)性強(qiáng)。如果沒有完善的制度，后勤管理文化將無從談起。因此，完善的后勤工作制度是醫(yī)院后勤工作處于良好運(yùn)行狀態(tài)的基本保證，也是醫(yī)院后勤文化建設(shè)成果的重要標(biāo)志之一。并且制度須不斷地加以完善和健全，以解決不斷出現(xiàn)的新情況和新問題。

我院在2010年抽調(diào)了6名在后勤管理崗位或后勤一線崗位的同志，組成了制度修訂小組，針對(duì)各二級(jí)后勤科室的工作實(shí)際內(nèi)容修訂整理了各科室的工作手冊(cè)，分“規(guī)章制度、崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、操作規(guī)程、設(shè)備原理和運(yùn)行表格”6大部分，并按照“PDCA”循環(huán)定期進(jìn)行修訂。要求各管理人員，做好從嚴(yán)落實(shí)的表率，通過有效監(jiān)督與嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，使制度的執(zhí)行落到實(shí)處。

三、醫(yī)院后勤文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考

（一）快樂工作是后勤文化的真諦

美國社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出了需求層次理論，他把人的需求由低到高依次分為：生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。人的最高層次的需求就是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，也就是要獲得生命的意義。因此需要為員工設(shè)計(jì)職業(yè)愿景，努力營造一種互相理解、互相支持的良好氛圍，才能幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，進(jìn)一步提升科室的價(jià)值，達(dá)到“雙贏”的結(jié)果。

另外，要注意的是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的多元化，人們的價(jià)值取向也出現(xiàn)了多元化趨勢(shì)，特別是社會(huì)上出現(xiàn)了以功利價(jià)值而不以道義價(jià)值來衡量人和事的不良趨勢(shì)，這種趨勢(shì)使得很多人過于追求功利，追求物質(zhì)，在獲得了物質(zhì)的同時(shí)并沒有帶來相應(yīng)的幸福感。因此，醫(yī)院后勤文化建設(shè)應(yīng)端正全體員工的價(jià)值取向，不宜追求物質(zhì)的滿足感，應(yīng)追求精神的幸福感，追求個(gè)人權(quán)益與社會(huì)擔(dān)當(dāng)?shù)钠胶?，不要把滿足自己的需要作為第一選擇，這樣才能讓員工真正的感受快樂與幸福。

（二）保障臨床一線的需要是工作核心

建設(shè)醫(yī)院后勤文化要樹立“以患者為中心”和“以員工為本”的價(jià)值觀，并成為全體后勤員工遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，是具體管理和服務(wù)工作實(shí)施推行的精神和靈魂，它不僅能有效的整合各方資源，凝聚共識(shí)，而且為今后事業(yè)的良好迅速發(fā)展找準(zhǔn)定位和目標(biāo)。

牢固樹立醫(yī)院后勤管理的整體觀念、服務(wù)觀念，并根據(jù)醫(yī)院后勤工作的特點(diǎn)，積極主動(dòng)服務(wù)于臨床，及時(shí)為臨床醫(yī)療排憂解難。我院設(shè)立了后勤維修服務(wù)中心，注重醫(yī)院設(shè)備日常維修與預(yù)防性保養(yǎng)檢修，“3260”維修專線二十四小時(shí)全天候值班，及時(shí)滿足來自臨床與各科室的需求，力求做到迅速及時(shí)，對(duì)提出的問題及要求件件落實(shí)，一時(shí)無法解決的也要有及時(shí)回音，極大地方便了各臨床科室，深受好評(píng)。

四、結(jié)束語

醫(yī)院后勤文化建設(shè)不可能一蹴而就，應(yīng)該在長期的實(shí)踐當(dāng)中不斷探索發(fā)展。優(yōu)秀的醫(yī)院后勤文化不但可以創(chuàng)造一種充滿熱情、和諧融洽、催人奮進(jìn)的環(huán)境氣氛，而且還可以幫助員工樹立起新的道德觀念、價(jià)值取向和行為規(guī)范，所以后勤管理者應(yīng)掌握醫(yī)院后勤文化建設(shè)的主動(dòng)權(quán)，努力打造屬于自身醫(yī)院的后勤品牌并以此來增強(qiáng)凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能更好地為廣大患者服務(wù)，更好地促進(jìn)醫(yī)院和后勤工作的健康和諧發(fā)展。 （編輯 劉魯）

參考文獻(xiàn)

[1]王卿. 淺談醫(yī)院后勤人員人力資源管理[J]. 中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生， 2011（04）

[2]陳葉香.建設(shè)以人為本為核心的醫(yī)院后勤文化[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012（35）

第7篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

1 常見的護(hù)患糾紛原因

1． 1 與患者及家屬有關(guān)的安全隱患 由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，很多患者及家屬認(rèn)為“來到醫(yī)院病情就應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂苹蛘邷p輕”，對(duì)顱內(nèi)再出血或腦水腫等多種因素引起的病情加重不理解?；颊咭蛑w癱瘓、意識(shí)不清、長期臥床等因素易發(fā)生壓瘡，肺部感染，靜脈血栓; 躁動(dòng)不安患者制動(dòng)防護(hù)不足，引發(fā)非計(jì)劃拔管、墜床，液體外滲、皮膚損傷; 腦外傷后感知能力障礙、擅自出走; 患者和家屬缺乏醫(yī)療護(hù)理常識(shí)，對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不充分，不配合治療和護(hù)理。這些因素都可引起患者和家屬的不滿，引發(fā)護(hù)患糾紛［1］。

1． 2 與護(hù)士有關(guān)的安全隱患

1． 2． 1 缺乏自我保護(hù)意識(shí)，病情介紹及健康宣教不具體: 護(hù)理人員在工作中有時(shí)只重視對(duì)患者護(hù)理，而忽視了患者的權(quán)益。對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理時(shí)，忽視了患者的知情同意權(quán)，沒有及時(shí)履行告知不全面，沒有讓患者及家屬認(rèn)識(shí)到疾病潛在危險(xiǎn)，存在病情變化可能; 操作時(shí)，隨意暴露患者的軀體，不注意保護(hù)患者的隱私; 不注意場(chǎng)合隨意談?wù)撆c治療無關(guān)的事情，引起患者及家屬反感。工作中缺乏溝通藝術(shù)，不注意談話的方式和語氣，解釋工作不到位，忽視了患者和家屬的心理需求，不能達(dá)到患者和家屬的期望值，而引發(fā)糾紛。1． 2． 2 對(duì)病人重視不足，責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行制度不嚴(yán): 部分新入院及術(shù)后病人病情可能在數(shù)分鐘內(nèi)突然加重，護(hù)理人員在工作中，未嚴(yán)格執(zhí)行核心制度。未按分級(jí)護(hù)理制度要求執(zhí)行，巡視病房不夠，觀察病情不到位; 危重患者床頭交接內(nèi)容不全面，重點(diǎn)不突出，沒有入時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化; 在護(hù)理操作時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程或簡(jiǎn)化程序; 查對(duì)制度不嚴(yán)，加錯(cuò)藥、換錯(cuò)液體等，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1． 2． 3 技術(shù)操作不熟練，專業(yè)知識(shí)不足: 部分低年資護(hù)士由于理論知識(shí)掌握不全面，臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)疾病的觀察、護(hù)理缺乏預(yù)見性，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。對(duì)突發(fā)病情變化由于心情緊張而導(dǎo)致不知所措或操作不熟練。對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用不夠靈活，缺乏對(duì)危重患者的搶救應(yīng)急能力。1． 2． 4 醫(yī)療文書書寫不規(guī)范: 護(hù)理記錄缺乏客觀記錄，常出主觀判斷; 在意識(shí)、肌力評(píng)估方面與醫(yī)生記錄不相符; 有護(hù)理問題而無護(hù)理措施; 記錄不及時(shí); 不規(guī)范涂改等。由于護(hù)理記錄缺乏及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、連續(xù)性、完整性，如果發(fā)生糾紛，護(hù)理記錄將不能提供有利有法律依據(jù)。

1． 3 與儀器設(shè)備、后勤服務(wù)有關(guān)的安全隱患

1． 3． 1 儀器設(shè)備老化，功能運(yùn)行不正常: 呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、吸痰器、靜脈微量輸液泵等保養(yǎng)維護(hù)不及時(shí)，使用時(shí)性能不良。儀器設(shè)備陳舊，設(shè)備參數(shù)的變化缺乏對(duì)醫(yī)用計(jì)量儀器檢測(cè)和校正而導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以致提供的信息準(zhǔn)確性和可靠性發(fā)生偏差。醫(yī)護(hù)人員過分依賴儀器設(shè)備，不重視患者的主訴，也容易產(chǎn)生安全隱患，引發(fā)糾紛。

1． 3． 2 后勤服務(wù)不到位: 后勤保障服務(wù)不能滿足臨床一線，環(huán)境不整潔，配套設(shè)施不健全，輔助檢查不方便，危重患者專用通道不暢通，病區(qū)無護(hù)欄，輸液掛鉤脫落，中心吸引管道老化，地面不防滑等也可能成為安全隱患。

2 防范措施

2． 1 加強(qiáng)危重意識(shí)，提高責(zé)任

心腦外科病人病情變化快，特別是新入院及術(shù)后病人生命體征不穩(wěn)定，病情隨時(shí)可能加重，護(hù)理人員要給予足夠重視，嚴(yán)密觀察意識(shí)、瞳孔及生命體征變化，多巡視并房，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生人各種病情指標(biāo)。

2． 2 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

利用晨會(huì)、小講座進(jìn)行安全教育、職業(yè)道德教育和規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和敬業(yè)精神。結(jié)合本科室特點(diǎn)修訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程，如交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度、藥品管理制度、護(hù)理不良事件登記報(bào)告制度、壓瘡的防告知等，組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)、組織實(shí)施，并檢查考核。對(duì)違反規(guī)章制度的人員進(jìn)行批評(píng)、教育、懲罰，按情節(jié)輕重處理，提高督察力度。

2． 3 樹立服務(wù)理念，提高溝通技巧

改變觀念，摒棄病人被動(dòng)接受醫(yī)護(hù)人員診療的思想，以病人為主體，提供優(yōu)質(zhì)全面的醫(yī)療服務(wù)。站在病人的立場(chǎng)思考問題，理解病人及家屬緊張、恐懼、焦慮的心情，對(duì)家屬的問題要耐心解釋。讓病人家屬理解疾病潛在的危險(xiǎn)，講明可能出現(xiàn)的意外情況。讓病人及家屬感到受到了重視與尊重。

2． 4 加強(qiáng)?？浦R(shí)和技能培訓(xùn)，提高?？谱o(hù)理水平

定期組織學(xué)習(xí)討論，交流日常工作中運(yùn)到的各種問題及心得體會(huì)。鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行自學(xué)和參加各種形式的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，樹立良好的學(xué)習(xí)氛圍。有計(jì)劃、有組織地結(jié)合本科室需要，組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和?？萍寄芘嘤?xùn)，建立護(hù)士讀書筆記。每天晨會(huì)提問一個(gè)問題，每月進(jìn)行理論考試和操作考核，要求熟練掌握腦外科常見病的護(hù)理常規(guī)，掌握常用儀器的操作及危重患者的搶救流程。

2． 5 規(guī)范護(hù)理文件書寫記錄 護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、連續(xù)、完整?？剖以O(shè)立護(hù)理質(zhì)控小姐，護(hù)士長帶領(lǐng)質(zhì)控小組成員每周不定期進(jìn)行對(duì)本科護(hù)理記錄進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中存在的問題進(jìn)行討論分析，提出整改措施，提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量。

2． 6 加強(qiáng)儀器設(shè)備維護(hù)管理，完善后勤保障體系

對(duì)各種儀器設(shè)備，實(shí)行專人保管，定期檢查，做好設(shè)備保養(yǎng)檢測(cè)記錄。使用前要評(píng)估儀器性能是否完好，使用后要對(duì)儀器進(jìn)行整理歸位，發(fā)現(xiàn)故障等立即請(qǐng)?jiān)O(shè)備科維修，每班責(zé)任到人。對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、靜脈微量輸液泵、吸痰器等制作標(biāo)準(zhǔn)操作流程卡片，懸掛于機(jī)器上，便于操作護(hù)士熟悉，防止忙中出錯(cuò)，消除由儀器設(shè)備使用帶來的護(hù)理安全隱患。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理，完善后勤保障系統(tǒng)，確保危重病人專用通道暢通，滿足臨床護(hù)理工作的需要，有效防范各種隱患的發(fā)生。#p#分頁標(biāo)題#e#

第8篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

一、抓思想建設(shè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1.1服務(wù)理念要與時(shí)俱進(jìn)思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。通過教育，使全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，人性化服務(wù)行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會(huì)的認(rèn)可，獲得了“兩個(gè)效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動(dòng)要以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以病人滿意為追求的目標(biāo)與價(jià)值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念。我們推行這一念，才能不斷提升服務(wù)檔次，不斷適應(yīng)人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。

1.2服務(wù)態(tài)度要與時(shí)懼進(jìn)人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強(qiáng)調(diào)在為病人服務(wù)中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務(wù)好每一個(gè)病人。通過一些切實(shí)為病人著想的行為來構(gòu)筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務(wù)的層次。通過教育，每個(gè)醫(yī)務(wù)員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務(wù)對(duì)象，需要我們?nèi)リP(guān)心、呵護(hù)，去救死扶傷、幫其康復(fù)?；茧y之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務(wù)，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對(duì)缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點(diǎn)點(diǎn)小事沒處理好，就可能傷了病與家屬的心，就會(huì)引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。

為抓好服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，我院做到常抓不懈，逢會(huì)必講，通過學(xué)英模、學(xué)先進(jìn)、舉辦窗口工作人員培訓(xùn)班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，將此列入醫(yī)療作風(fēng)整頓重點(diǎn)、列入考核獎(jiǎng)懲重點(diǎn)等方法教育職工全心全意為人民服務(wù)，端正服務(wù)思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。近年，還請(qǐng)專家教授來院作《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀》報(bào)告，讓醫(yī)務(wù)員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運(yùn)用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學(xué)會(huì)語言表達(dá)的技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)，正確運(yùn)用職業(yè)用語、規(guī)范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質(zhì)的六點(diǎn)要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學(xué)會(huì)涉外禮儀，以適應(yīng)涉外醫(yī)療的需要，適應(yīng)親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。

1.3服務(wù)水準(zhǔn)要與時(shí)俱進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療保健的需求對(duì)醫(yī)療環(huán)境的需求，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高。我院在前幾年增添了先進(jìn)的大型醫(yī)療設(shè)備，抓了專科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高了技術(shù)水平，醫(yī)療服務(wù)模式由“求醫(yī)”模式轉(zhuǎn)為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項(xiàng)舉措，提供了主動(dòng)服務(wù)、方便服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會(huì)反響。醫(yī)院規(guī)模、技術(shù)水平、工作量、經(jīng)濟(jì)收入等多年來名列蘇北同級(jí)同類醫(yī)院前列，榮獲了徐州市十佳醫(yī)院等稱號(hào)。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現(xiàn)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)要不斷超越自我，服務(wù)要上一新的臺(tái)階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設(shè)，改造門診病房樓，購置先進(jìn)儀器設(shè)備，并規(guī)劃新建高級(jí)病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實(shí)施，醫(yī)院堅(jiān)持向現(xiàn)代化集團(tuán)化方向邁進(jìn)，?？平ㄔO(shè)向二級(jí)專科特色?？啤２？瓢l(fā)展；人才引進(jìn)與調(diào)配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術(shù)水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進(jìn)展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是推行人性化醫(yī)療服務(wù)，提升服務(wù)的內(nèi)涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務(wù)人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項(xiàng)工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)銜接更恰當(dāng)，服務(wù)更周到，更充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念。

二、抓組織建設(shè)完善服務(wù)體系

2.1健全機(jī)構(gòu)專職抓為實(shí)施人性化服務(wù)，我院今年增設(shè)了“三個(gè)中心一個(gè)站”，即：病員服務(wù)中心、體檢保健中心、后勤服務(wù)中心及病員服務(wù)站，為推行人性化醫(yī)療服務(wù)健全了組織基礎(chǔ)。

2.2明確職責(zé)協(xié)同抓在實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院黨政工團(tuán)各部門分工明確，職責(zé)分明，各負(fù)其責(zé)，又密切協(xié)同。黨工團(tuán)宣傳科協(xié)同抓好推行人性化服務(wù)的濃厚氛圍與良好風(fēng)尚。人事、醫(yī)、護(hù)、科、教負(fù)責(zé)實(shí)施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、?？平ㄔO(shè)，用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)救死扶傷，在醫(yī)療個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)施人性化服務(wù)，千方百計(jì)使病員早日康復(fù)，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求。總務(wù)設(shè)備科抓好硬件建設(shè)，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。信息財(cái)務(wù)科以提供公開透明規(guī)范的收費(fèi)取信于民。病員服務(wù)中心負(fù)責(zé)病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提供預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務(wù)站、定期組織門診與住院病人滿意度調(diào)查、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門限期整改）與醫(yī)后服務(wù)（組織家庭病床服務(wù)、出院病人隨訪與滿意度調(diào)查等）。隸屬的病員服務(wù)站設(shè)在門診大廳，集值班主任、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)與發(fā)檢驗(yàn)單為一體，幾個(gè)月來，面對(duì)面服務(wù)營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。后勤服務(wù)中心各班組集中辦公，24小時(shí)有人值班。只要一撥內(nèi)線電話，很快就會(huì)有人員來為員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。

2.3檢查督促經(jīng)常抓人性化醫(yī)療服務(wù)實(shí)施的如何？既要列入院領(lǐng)導(dǎo)議事日程，又要各職能部門經(jīng)常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會(huì)各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，反復(fù)抓，抓反復(fù)，確保院部采取的一系列措施落實(shí)到實(shí)處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務(wù)帶來的一路溫情，一片溫馨。

三、抓制度建設(shè)提升服務(wù)功能

3.1“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”（年第期《中國醫(yī)院管理》雜志第頁），為推行人性化醫(yī)療服務(wù)，我院在抓思想建設(shè)、組織建設(shè)的同時(shí)，抓了制度建設(shè)。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務(wù)，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團(tuán)配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關(guān)制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實(shí)實(shí)開展人性化醫(yī)療服務(wù)。三是修訂完善了考核制度，加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)表揚(yáng)信感謝信、錦旗錦匾、登報(bào)表揚(yáng)等大力表揚(yáng)的同時(shí)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對(duì)服務(wù)態(tài)度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動(dòng)了人性化醫(yī)療服務(wù)。

3.2制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎(chǔ)上實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應(yīng)一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫(yī)務(wù)員工懂得尊重病員對(duì)開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，營造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數(shù)十個(gè)身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對(duì)特困戶減免部分費(fèi)用，對(duì)特殊病例組織醫(yī)務(wù)員工募捐資助等做法，既體現(xiàn)了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現(xiàn)了人性化醫(yī)療服務(wù)，受到了社會(huì)很好的反響。醫(yī)務(wù)人員在不違背保護(hù)性醫(yī)療制度，不公開病人隱私的前提下，應(yīng)將病情、檢查診斷結(jié)果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術(shù)等的風(fēng)險(xiǎn)給病員多介紹、多征求意見，搞好術(shù)前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進(jìn)行。

3.3制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準(zhǔn)則尊重病人不同需求，提供相應(yīng)的服務(wù)是實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細(xì)致、到位地給病人解釋，請(qǐng)病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時(shí)給予合情合理的解釋，病人就會(huì)很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應(yīng)該安排誰，即使是要請(qǐng)外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯(lián)絡(luò)安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應(yīng)盡可能滿足。如果是“醫(yī)?！?、“大保”、“農(nóng)?！被蚱渌ｋU(xiǎn)病人，應(yīng)向其宣傳哪些項(xiàng)目、藥品是可以全報(bào)，哪些只能報(bào)部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執(zhí)行。

第9篇：醫(yī)院后勤服務(wù)理念范文

王佐 (2003-11-24 10:06:50)

引進(jìn)技術(shù)容易，引進(jìn)管理難，引進(jìn)服務(wù)就更難。這作為對(duì)我國這二十多年現(xiàn)代化進(jìn)程的一個(gè)基本判斷大體上是不會(huì)錯(cuò)的。物流既是管理，更是服務(wù)，所以引進(jìn)和發(fā)展我國的物流就難上加難。

一、jit的故事

大體上來說，jit 的概念進(jìn)入我國要早于物流的概念。

我國在1978年就曾經(jīng)組織有關(guān)企業(yè)去日本豐田汽車公司參觀學(xué)習(xí)“豐田制造系統(tǒng)”的運(yùn)作——由客戶需求拉動(dòng)生產(chǎn)制造計(jì)劃以及物料和零部件供應(yīng)使裝配廠的中間庫存水平降到最低的汽車生產(chǎn)組織方式（后來在美國被稱為“精益制造”系統(tǒng)，也被稱為 “just-in-time”制造方法）。但這種汽車生產(chǎn)的“制造系統(tǒng)”被引進(jìn)我國以后，就基本上變成了物料供應(yīng)的“看板管理”方法。而本來把生產(chǎn)組織的根本驅(qū)動(dòng)力定位在“由客戶需求拉動(dòng)”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念卻不大被提及。顯然，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的年代，是不承認(rèn)什么客戶需求的。近年，jit隨著物流熱的興起，在銷聲匿跡多年以后，又被作為物流的最現(xiàn)代化樣板——“jit”供應(yīng)或準(zhǔn)時(shí)配送方法來加以推崇，而它作為企業(yè)生產(chǎn)組織方式原本的內(nèi)涵和外延以及發(fā)生和成功的背景卻仍然不大被提及甚至被忽略了。

無論如何，物料供應(yīng)方式只是生產(chǎn)組織方式的一部分。物料供應(yīng)是為生產(chǎn)制造服務(wù)的。換句話說，如果不能夠?qū)it的思維方式和組織體系有效的移植過來，那么相應(yīng)的jit物料供應(yīng)方式是不可能成活的。然而，生產(chǎn)組織方式的有效移植需要對(duì)具體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件進(jìn)行科學(xué)的分析，因此就必然提出思維創(chuàng)新、理念創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等要求。所以移植的過程也是一個(gè)創(chuàng)新的過程。

眾所周知，“jit”式的生產(chǎn)組織實(shí)際上是由市場(chǎng)需求實(shí)際是客戶訂單、物料供應(yīng)實(shí)際是協(xié)作配套體系和制造工藝實(shí)際是柔性制造系統(tǒng)等共同構(gòu)建的一個(gè)有機(jī)整體。但是，即使在加入wto指日可待的現(xiàn)在，我國的汽車市場(chǎng)仍然沒有全部放開。普通百姓購買和使用汽車仍然存在種種能力的和使用環(huán)境條件的限制。國家對(duì)汽車行業(yè)準(zhǔn)入的種種限制，不僅對(duì)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的養(yǎng)成，也必然對(duì)汽車制造企業(yè)零部件協(xié)作配套體系的市場(chǎng)優(yōu)化進(jìn)程產(chǎn)生負(fù)面影響。顯然，在汽車市場(chǎng)處于半管制和汽車制造業(yè)處于半壟斷的情況下，客戶并不擁有真正意義上的市場(chǎng)選擇性。怎么談得上“由客戶需求拉動(dòng)”汽車生產(chǎn)呢？又怎么談得上“jit”方式的物料供應(yīng)呢？脫離市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)的生產(chǎn)組織形式來談?wù)摗癹it”式的物流供應(yīng)是沒有什么實(shí)際意義的。

jit作為企業(yè)經(jīng)營管理理念的價(jià)值被忽略，只剩下一部分物流作業(yè)技術(shù)的價(jià)值，不禁令人扼腕。

二、物流的遭遇

物流作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念是個(gè)舶來品。logistics 是在通過日本引入我國的過程中被翻譯為“物流”的。

雖然物流概念和運(yùn)作方法引入我國已有20余年，但至今還基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的層面上。

說到物流，人們往往會(huì)習(xí)慣性的認(rèn)為是“物的運(yùn)動(dòng)”或“物的流動(dòng)”。甚至一些搞研究的人也由此發(fā)端展開理論。一些有商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人則很容易想到貨物的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)。因?yàn)樵谄髽I(yè)產(chǎn)品銷售的層面上，存貨常常被看成是“貨物運(yùn)動(dòng)過程中的必要停頓”。而在企業(yè)資產(chǎn)管理的層面上，在運(yùn)輸過程中的貨物又常常被看成是“運(yùn)動(dòng)中的存貨”。但這種看法只是對(duì)物流這個(gè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念做了最直觀、最原始、也是最狹義的理解——倉儲(chǔ)和運(yùn)輸活動(dòng)，實(shí)際上還停留在發(fā)達(dá)國家上個(gè)世紀(jì)60年代初期對(duì)物流的認(rèn)識(shí)水平上。

同樣，一些擁有多點(diǎn)儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的企業(yè)，盡管這些儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整已經(jīng)大量閑置，也往往認(rèn)為自己已經(jīng)擁有了一個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)，并希望通過發(fā)展物流來盤活資產(chǎn)?？墒牵l(fā)展物流并不能夠必然的盤活資產(chǎn)。物流系統(tǒng)的構(gòu)造和物流服務(wù)的方式是由客戶的市場(chǎng)方向和服務(wù)需求決定的。

事實(shí)上，自上個(gè)世紀(jì)80年代末以來，我國的物流理論并沒有取得什么實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。傳統(tǒng)物流功能在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的“條塊分割”的局面依然如故，而且在發(fā)展物流項(xiàng)下新的“條塊分割”、新的“圈地運(yùn)動(dòng)”、新的“重復(fù)建設(shè)”等大有愈演愈烈之勢(shì)。這本身就與物流要通過功能整合來降低總成本的初衷背道而弛，勢(shì)必造成新一輪的物流服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)性過剩。與此相對(duì)應(yīng)的是物流市場(chǎng)的準(zhǔn)入還存在種種審批限制。物流運(yùn)作的真正主體制造商、批發(fā)商和零售商物流意識(shí)的覺醒才是近兩年的事情。絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。在高等院校中物流管理作為一個(gè)獨(dú)立的綜合性邊緣學(xué)科似乎還有不少“理論上”需要解決的問題，因此缺乏物流人才。等等。

實(shí)際上，就現(xiàn)階段發(fā)展我國物流產(chǎn)業(yè)的條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性一個(gè)都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思維是我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。

三、現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)

雖然“l(fā)ogistics”中的詞根“l(fā)og”的拉丁文原意是“移動(dòng)”，但logistics在軍界卻指的是“后勤”或“后方勤務(wù)”，即軍隊(duì)、輜重和給養(yǎng)移動(dòng)過程的組織保障。

logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實(shí)際上僅移植了軍隊(duì)后勤理念的一部分即“實(shí)物分配”（physical distrbution）的概念。先是作為企業(yè)“市場(chǎng)營銷的另一半”（1954），后來被直接定義為“有計(jì)劃的對(duì)原材料、在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效運(yùn)動(dòng)的過程所實(shí)施的一系列功能性活動(dòng)”（1963）。但實(shí)際上在后來的二十多年里，同時(shí)有多個(gè)術(shù)語在描述企業(yè)物流活動(dòng)，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國物流管理協(xié)會(huì)（clm）才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動(dòng)的術(shù)語并把logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟(jì)的手段來組織原料、在制品、制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)

動(dòng)和儲(chǔ)存的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程”。

由此可見，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)的時(shí)候，人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計(jì)劃、執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。

這實(shí)際上不僅把軍隊(duì)后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過來，而且進(jìn)行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴(kuò)大到市場(chǎng)的理念創(chuàng)新。物流活動(dòng)相對(duì)于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營銷而言是支援的（內(nèi)部服務(wù)），相對(duì)于客戶而言則是服務(wù)的。

顯然，企業(yè)物流運(yùn)作的過程——不管是企業(yè)自己運(yùn)作還是外包給第三方物流公司運(yùn)作——都是客戶服務(wù)的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理還是委托第三方物流公司管理——都是對(duì)客戶服務(wù)過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。

根據(jù)這個(gè)基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。

由于在分工協(xié)作的工業(yè)化體系中，要滿足客戶需求必須通過包括企業(yè)的供應(yīng)商和分銷商以及相關(guān)物流中介在內(nèi)的多個(gè)企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，所以，所謂物流管理就是供應(yīng)鏈管理。

由于客戶需求已經(jīng)成為引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)的原動(dòng)力，所以響應(yīng)客戶需求即客戶服務(wù)就成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略手段。所以，所謂物流管理就是服務(wù)創(chuàng)新的差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

由于客戶服務(wù)的目標(biāo)定位已經(jīng)從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務(wù)，所以，所謂物流管理就是客戶價(jià)值管理。

由于面對(duì)客戶多變的需求，企業(yè)物流運(yùn)作越來越表現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)特征，實(shí)際上可能已經(jīng)與客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以，所謂物流管理就是客戶關(guān)系管理。

一切以滿足客戶需求、開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價(jià)值為基本出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)目標(biāo)，這就是物流。

事實(shí)上，客戶服務(wù)作為現(xiàn)代物流的基本理念一點(diǎn)也不復(fù)雜。復(fù)雜的是如何去為客戶服務(wù)。企業(yè)要想一樣一樣的學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的物流運(yùn)作方法是永遠(yuǎn)學(xué)不完的，也是不可能的。因?yàn)楦髌髽I(yè)的具體情況不同，所面對(duì)的客戶需求也不盡相同。但如果企業(yè)能夠確立為客戶服務(wù)的基本理念，一切“以人為本”，一切為客戶著想，那么企業(yè)的物流運(yùn)作就能夠獲得不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，而不是亦步亦趨的跟在別人后面。

必須指出，如果我們只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運(yùn)作過程中的服務(wù)與被服務(wù)的互動(dòng)協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運(yùn)作的差別化而產(chǎn)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，看不到因物流運(yùn)作的一體化而形成的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，就會(huì)在觀念上“劃地為牢”，進(jìn)而束縛物流服務(wù)創(chuàng)新，限制物流市場(chǎng)空間，阻礙物流產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。那種把發(fā)展物流簡(jiǎn)單化的變成“圈地運(yùn)動(dòng)”、變成“基礎(chǔ)建設(shè)”、變成“招商引資”，甚至是房地產(chǎn)開發(fā)的“題材”的情況就是對(duì)物流作狹義理解的必然結(jié)果，很可能延緩物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

四、物流理念是與時(shí)具進(jìn)的

歷史的來看，物流理念的內(nèi)涵和外延一直伴隨著物流運(yùn)作的實(shí)踐和企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展而發(fā)展，并且呈加速之勢(shì)。

美國物流管理協(xié)會(huì)（clm）在1991年將1985年定義中的“原料、在制品、制成品”修改為“產(chǎn)品、服務(wù)”。這實(shí)際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程提升到企業(yè)市場(chǎng)營銷管理的一般層面上，將物流運(yùn)作的價(jià)值取向從面向企業(yè)內(nèi)部調(diào)整到面向外部市場(chǎng)，因而更加強(qiáng)調(diào)了物流運(yùn)作的客戶服務(wù)導(dǎo)向性。

1998年，clm又在1991年定義的開頭加上“l(fā)ogistics是供應(yīng)鏈過程的一部分”。這實(shí)際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景上來考慮自身的物流運(yùn)作。即不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應(yīng)商。不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商。不僅要致力于降低某項(xiàng)具體物流作業(yè)的成本，而且要考慮使供應(yīng)鏈運(yùn)作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)行動(dòng)，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

2000年，clm為了響應(yīng)信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展對(duì)企業(yè)物流管理的影響，就把2000年年會(huì)的主體定位在“redefininglogistics.com”,即“電子商務(wù)條件下的物流”。

clm把2001年年會(huì)的主題確定為“在多變經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的協(xié)作關(guān)系”。因?yàn)閰f(xié)作物流，包括同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的物流協(xié)作已經(jīng)在實(shí)踐中出現(xiàn)。如福特公司和戴姆勒－克萊斯勒公司早在1998年就試點(diǎn)分享exel物流公司的服務(wù)，向各自的經(jīng)銷商配送零配件以降低分銷成本。

協(xié)作物流、協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作創(chuàng)新將成為或已經(jīng)成為企業(yè)物流管理的新境界。協(xié)作物流在成為物流新概念的同時(shí)，也將為企業(yè)指明一片新市場(chǎng)。

五、開發(fā)物流服務(wù)想象力

物流理念的開放性必然導(dǎo)致物流市場(chǎng)拓展的邊緣性。當(dāng)我們從客戶服務(wù)的層面上回過頭來看物流運(yùn)作的時(shí)候，物流的市場(chǎng)空間就大大的擴(kuò)展了。發(fā)展物流需要物流想象力。

如汽車物流運(yùn)作就應(yīng)當(dāng)突破零部件供應(yīng)組織和整車分銷配送的范疇，應(yīng)當(dāng)包括汽車使用的技術(shù)支持、零配件供應(yīng)、修理維護(hù)、有缺陷汽車的召回、二手汽車的納整和汽車的報(bào)廢管理等。

我們有理由相信，產(chǎn)品的技術(shù)支持、售后服務(wù)、報(bào)廢處理等都將隨著客戶服務(wù)的延伸和供應(yīng)鏈的擴(kuò)展而納入物流的范疇。這個(gè)進(jìn)程將首先在高技術(shù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)。

還有，航空食品配送到飛機(jī)上以后是不是其物流過程就結(jié)束了呢？不是。因?yàn)楹娇展緦?duì)旅客的服務(wù)還沒有結(jié)束。就如同在地面物流服務(wù)方面存在所謂“最后一公里”的服務(wù)問題一樣，在航空配餐的服務(wù)方面同樣也存在類似的“最后一公尺”的服務(wù)問題。除了航空配餐的發(fā)放要規(guī)范和禮貌以外，空中小姐在介紹餐飲供應(yīng)目錄時(shí)，順便表示一下對(duì)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣的尊重和對(duì)老弱病殘乘客的關(guān)懷，也應(yīng)當(dāng)是航空食品物流服務(wù)的一個(gè)方面。當(dāng)然，有關(guān)包裝物和廢棄物的分類回收和處置毫無疑問也是航空食品物流服務(wù)的有機(jī)組成部分。實(shí)際上，向旅客提供航空配餐的可選擇性也應(yīng)當(dāng)是航空物流服務(wù)的題中應(yīng)有之意。

再如，銀行的金融結(jié)算服務(wù)作為企業(yè)客戶服務(wù)或物流運(yùn)作的有機(jī)組成部分是沒有什么疑問的。ups收購第一國際銀行公司以便在幫助客戶強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理的同時(shí)，也為自己在物流服務(wù)過程中更多一條與客戶溝通的新渠道，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。

必須指出的是，不僅企業(yè)有物流問題。醫(yī)院、學(xué)校和政府部門都存在物流問題，都需要某種形式的服務(wù)支援。如機(jī)關(guān)企事業(yè)單位后勤服務(wù)社會(huì)化問題。

海關(guān)、商檢、船檢等既是政府部門，也是直接的物流服務(wù)機(jī)構(gòu)，同樣要為客戶服務(wù)。這些部門是否應(yīng)當(dāng)納入國際物流供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作和管理，在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，可能是一個(gè)在不久的將來就要提上議事日程的問題。

此外，物流信息服務(wù)供應(yīng)商，網(wǎng)上物流交易市場(chǎng)，第四方物流，反向物流服務(wù)公司，環(huán)保物流企業(yè)等則都是新型物流業(yè)態(tài)。

事實(shí)上，現(xiàn)代物流的運(yùn)作已經(jīng)從響應(yīng)客戶需求發(fā)展到更高級(jí)的為客戶提供物流解決方案的新階段。如美國有一家五金交電化工產(chǎn)品供應(yīng)公司，為了與客戶建立穩(wěn)定的物流渠道關(guān)系，雇傭了許多技術(shù)專家作為企業(yè)的營銷人員為客戶提供物流解決方案。有一個(gè)化工企業(yè)客戶使用鈷棒來提取副產(chǎn)品。使用一段時(shí)間以后鈷棒的表面就會(huì)附上一層副產(chǎn)品而失效，所以就只能作為廢料處理。該企業(yè)也曾經(jīng)考慮過采用噴砂的辦法來去除鈷棒表面的副產(chǎn)品涂層以提高利用率，但卻發(fā)現(xiàn)采用噴砂工藝會(huì)造成鈷棒嚴(yán)重的磨蝕浪費(fèi)，實(shí)際上不可行。于是該供應(yīng)公司就為客戶專門設(shè)計(jì)了一種干冰鼓風(fēng)機(jī)來去除鈷棒表面的涂層，不僅提高了鈷棒的利用率而且沒有浪費(fèi)。此舉每年為該客戶節(jié)約鈷棒的采購費(fèi)用達(dá)25萬美元。這實(shí)際上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的物流服務(wù)。

再如，“jit”供應(yīng)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)被延伸發(fā)展為所謂“jit ii”方法。即供應(yīng)商派專人在客戶企業(yè)里辦公，根據(jù)客戶企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)用料情況來組織對(duì)客戶的物料和零部件的補(bǔ)充供應(yīng)。對(duì)供應(yīng)商來說，不僅銷售了產(chǎn)品，更是在銷售物流服務(wù)。

物流企業(yè)營銷的就是服務(wù)。物流服務(wù)的邊緣性決定了物流市場(chǎng)的開拓是無止境的。

五、重要的還是物流理念

為什么引進(jìn)服務(wù)管理要比引進(jìn)技術(shù)難？難就難在客戶服務(wù)需求是不斷變化的，而技術(shù)參數(shù)卻具有穩(wěn)定的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。企業(yè)要在動(dòng)態(tài)的客戶響應(yīng)過程中實(shí)現(xiàn)有效的過程控制，除了要有相應(yīng)的技術(shù)手段如it系統(tǒng)以外，最重要的就是要具備相應(yīng)的知識(shí)。

雖然我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較落后，但那是由整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r決定的。物流作為服務(wù)業(yè)不可能超前發(fā)展。

許多渴望發(fā)展物流的企業(yè)最經(jīng)常提出的一個(gè)要求就是“你告訴我應(yīng)當(dāng)怎么做”。企業(yè)注重行動(dòng)是資本運(yùn)作的內(nèi)在要求，也是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。但是要成功的進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)領(lǐng)域，或在現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)水平和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，就必須制定科學(xué)的物流戰(zhàn)略規(guī)劃。不僅要了解先進(jìn)的物流企業(yè)是怎么做的，更要了解它們?yōu)槭裁茨敲醋?。想把服?wù)管理的物流當(dāng)作技術(shù)來引進(jìn)并取得“立竿見影”效果是不現(xiàn)實(shí)的。

俗話說，“磨刀不誤砍材功”。要學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流運(yùn)作方法，首先必須要掌握先進(jìn)的物流理念，即我們通常所說的要轉(zhuǎn)變觀念。什么是先進(jìn)的物流服務(wù)理念呢？就是客戶服務(wù)（cs）的理念或客戶價(jià)值（cv）的理念。其余的都屬于服務(wù)方法的范疇。

因?yàn)榇嬖诰唧w經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件的顯著差異，所以先進(jìn)的物流服務(wù)理念的成功移植或所謂與國際接軌本身就是創(chuàng)新思維的結(jié)果。發(fā)展我國的物流產(chǎn)業(yè)需要物流服務(wù)創(chuàng)新。

我們不得不承認(rèn)，正是由于市場(chǎng)發(fā)育程度和創(chuàng)新思維這兩方面的滯后制約了我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。雖然經(jīng)濟(jì)發(fā)展的工業(yè)化階段是無法超越的，但可以通過服務(wù)理念的更新來提升客戶服務(wù)水平，培育物流市場(chǎng)，進(jìn)而加速我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

毫無疑問，物流市場(chǎng)的開放將加速物流理念更新的進(jìn)程。