家政服務(wù)流程及要求精選(九篇)
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第1篇：家政服務(wù)流程及要求范文
關(guān)鍵詞：多Agent；多Agent系統(tǒng)（MAS）；家政服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺
中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)21-5147-02
Study on Web Platform for Homemaking Service Based on Multi-Agent
QIN Feng-mei, XIANG Shou-chao
(Chongqing Zhengda Software Polytechnic College, Chongqing 400056, China)
Abstract: This paper presents the viewpoint “unified platform, distributed processing, unified coordination, classified processing", based on intelligent Multi-Agent network platform for homemaking service. The platform is not only a community service information platform, but a business operation one. All kinds of homemaking services, its information and management can adequately be dealt with on the platform. Through it, it is likely to realize all the homemaking market elements of the polymerization, the accomplishment of trading, management behavior etc, thus realize the intelligent management of homemaking service industry.
Key words: multi-agent; multi-agent system (MAS); homemaking service; network
隨著國內(nèi)城市化地不斷加快，人口老齡化的加劇，社會對家政服務(wù)需求越來越高，家政服務(wù)業(yè)的重要性也日益凸顯。傳統(tǒng)的服務(wù)機構(gòu)都是建立在人工流程的基礎(chǔ)上，依靠人員面對面或電話方式與用戶進行接洽、交流。這種傳統(tǒng)的“低門檻、低標準”的服務(wù)方式，其服務(wù)質(zhì)量和效果遠不能滿足用戶需求。在2009年我們組織的對重慶市家政服務(wù)現(xiàn)狀進行的問卷調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)已有家政服務(wù)的雇主中，對服務(wù)非常滿意的只占10%，65%的人認為勉強合適；已請家政人員中，只有28%是通過家政服務(wù)公司推薦，而絕大多數(shù)家政服務(wù)人員主要還是通過朋友、親人渠道推薦。從這些分析中看出，傳統(tǒng)的“一張桌子，一把椅子”的家政服務(wù)是遠遠不能滿足社會發(fā)展的需要。為規(guī)范家政服務(wù)市場，整合家政市場資源，培育家政服務(wù)示范性企業(yè)，國家商務(wù)部、財務(wù)部于2009年4月推出家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心體系建設(shè)的項目，并提出了具體的規(guī)范和要求。相關(guān)地方城市相繼出臺了政策并啟動建設(shè)，但大多都只是在建設(shè)一個供求信息靜態(tài)與展示的平臺，遠遠不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的家政服務(wù)需求。
本文提出的基于Multi-Agent System（以下簡稱MAS）的家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是由有多個自主的Agent組成，每個Agent都有自己職責(zé)，同時與其它Agent之間相互通訊、協(xié)作、配合，共同在線完成家政信息、預(yù)約、在線協(xié)商、訂單處理、報表統(tǒng)計及其它相關(guān)服務(wù)，從而滿足雇主、家政從業(yè)人員、服務(wù)企業(yè)等不同角色的需求。該平臺不是簡單的建立一個信息服務(wù)平臺，而是將服務(wù)作為產(chǎn)品的有機組成部分，制定科學(xué)的家政服務(wù)工作流程，采用多Agent技術(shù)，充分發(fā)揮Agent技術(shù)的自主性、交互性、智能性等特點，使得管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化、簡易化、智能化，從而提高家政服務(wù)管理效率，改善、提高家政服務(wù)質(zhì)量。
1 多agent技術(shù)及協(xié)作概述
Agent是人工智能領(lǐng)域發(fā)展起來的具有感知能力、問題求解能力和與外界進行通訊能力的一個實體[1]。多Agent 系統(tǒng)作為分布式人工智能研究的一個前沿領(lǐng)域，它重點研究如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)中的各個Agent的行為使其協(xié)同工作[2]。MAS研究的核心問題就是多個Agent之間如何進行組織、協(xié)調(diào)與協(xié)作。多Agent協(xié)調(diào)是指具有不同目標的多個Agent對其目標、資源等進行合理安排，以協(xié)調(diào)各自行為，最大程度的實現(xiàn)各自目標；多Agent協(xié)作是指多個Agent通過協(xié)調(diào)各自行為，合作完成共同目標。在多Agent系統(tǒng)中，單個Agent由于其知識、能力、等原因，通常無法獨立完成系統(tǒng)目標任務(wù)，因而在實際系統(tǒng)中，往往需要其它Agent協(xié)助，這就產(chǎn)生了協(xié)作。一般而言，協(xié)調(diào)是在相互對抗或沖突的Agent之間進行的，協(xié)作是在非對抗的Agent之間進行的 。多Agent協(xié)作應(yīng)具備的條件包括協(xié)作意圖的產(chǎn)生、協(xié)作對象的存在、協(xié)作關(guān)系的建立等。其協(xié)作模式包括對話模式、會議模式、協(xié)同模式、層次模式等。實際應(yīng)用中往往需要各類型的協(xié)作才能完成目標任務(wù)，單一的協(xié)作模式不能滿足系統(tǒng)協(xié)作過程的實現(xiàn)。一個系統(tǒng)目標任務(wù)往往包含多種模型混合協(xié)作模式。層次模式就是其它三類模式的綜合，層次模式是多Agent系統(tǒng)中Agent進行協(xié)作的最理想模式，本文研究的家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺就是基于多agent的層次協(xié)作模式研究。
2 多agent家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的設(shè)計
2.1 業(yè)務(wù)模式
基于Agent的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是通過電話、網(wǎng)絡(luò)、WEB等信息手段，為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)。同時建立健全信息咨詢、人才調(diào)配、標準制訂、資質(zhì)認證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。為市民提供多種服務(wù)請求與響應(yīng)手段，包括：電話、短信、郵件、網(wǎng)上交談。依托該系統(tǒng)可協(xié)助整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量保障居民安全、便利消費。其業(yè)務(wù)模式如圖1所示。
2.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)由三大部分分組成，分別為系統(tǒng)管理模區(qū)、訂單過程控制與管理區(qū)、資源區(qū)。其中系統(tǒng)管理區(qū)主要提供各類系統(tǒng)管理服務(wù)，包括用戶信息管理、家政服務(wù)資源管理、各類策略管理以及各類身份認證等。資源區(qū)主要用于存儲系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，如雇員信息、訂單信息及其它相關(guān)信息。訂單過程控制與管理區(qū)是本系統(tǒng)的核心部分，主要是通過受理訂單Agent、派發(fā)訂單Agent、執(zhí)行訂單Agent、反饋訂單Agent等組成，訂單控制與管理業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。
2.3 訂單控管理系統(tǒng)中多Agent協(xié)作機理
假設(shè)T0為訂單管理Agent接受的任務(wù)，該Agent將T0分解為訂單受理Agent T1、訂單派發(fā)Agent T2、訂單執(zhí)行Agent T3、訂單反饋Agent T4，其中訂單受理Agent可分為訂單審核Agent T11和訂單生成Agent T12；訂單執(zhí)行Agent T3可分為訂單合同Agent T31、訂單支付Agent T32等；訂單反饋Agent又可分為訂單執(zhí)行跟蹤Agent T41，訂單投訴管理Agent T42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任務(wù)分解樹所圖3示。
該樹的所有葉子結(jié)點代表分配給所有協(xié)作伙伴的子任務(wù)，它們組成總?cè)蝿?wù)。從系統(tǒng)的角度而言，這種協(xié)作體現(xiàn)了一種協(xié)同作用、優(yōu)化作用，而不是簡單的功能疊加，而是能夠確保訂單系統(tǒng)之間采用最便捷的信息交流以及提出最佳解決問題的方案。其訂單控管理系統(tǒng)中主要模塊及功能設(shè)計如表1。
根據(jù)以上協(xié)作機理及訂單管理系統(tǒng)的各模塊的功能設(shè)計，訂單控制與管理的各核心agent功能及協(xié)作過程如下：
1）訂單受理Agent：在接到雇主通過WEB或者其它智能通信方式的家政預(yù)約信息后，主要對登記的家政需求信息進行審核、驗證，同時對審核通過的家政需求與資源區(qū)的服務(wù)資源區(qū)的家政公司所提供的家政服務(wù)庫進行智能分析和匹配，并生成一個訂單，返回給派發(fā)訂單Agent，包括訂單號、家政服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)工期等。如果資源信息庫所提供信息不能及時滿足該訂單需求，受理Agent會及時通過郵件和短信反饋給用戶。
2）訂單派發(fā)Agent：該Agent主要負責(zé)將訂單分派給有匹配業(yè)務(wù)能力的簽約家政公司。在派發(fā)訂單時，需根據(jù)訂單需求在線匹配為該訂單服務(wù)的家政服務(wù)公司，包括政公司的服務(wù)類型，服務(wù)級別，服務(wù)區(qū)域，服務(wù)價格，用戶口碑等是否和訂單需求相符合，如果相符合，該訂單就可以派發(fā)到該家政公司。家政公司收到訂單后需要及時在系統(tǒng)規(guī)定時間內(nèi)反饋訂單收到確認信息，包括公司編號、所接受訂單號。派發(fā)訂單Agent將此信息反饋給受理訂單Agent，由受理訂單Agent通過短信和郵件將訂單派發(fā)信息反饋給該訂單號對應(yīng)雇主。
3）訂單執(zhí)行Agent：各家政公司收到訂單后，及時聯(lián)絡(luò)雇主執(zhí)行訂單，包括組織雇主與雇員的面試等。當面試合格后，三方進行簽約并按協(xié)議支付定金。協(xié)約手續(xù)履行完畢后，開始正式執(zhí)行訂單。訂單執(zhí)行Agent會反饋一個訂單執(zhí)行情況回執(zhí)表，包括訂單號，訂單受理家政公司編號，家政公司名稱，服務(wù)人員基本信息、協(xié)約手續(xù)是否齊備等。
4）訂單反饋Agent：訂單反饋Agent主要負責(zé)訂單執(zhí)行情況跟蹤、反饋及訂單的回訪等。反饋包括定期反饋和不定期的反饋。
5）協(xié)同Agent 是進行協(xié)同的核心，每個群組擁有一個自己的協(xié)同Agent，每個協(xié)同Agent也擁有一個自己的數(shù)據(jù)庫，存儲該群組的成員信息，子任務(wù)分配表，共享資源表和訪問權(quán)限表等信息，還包括從用戶Agent 中選擇的任務(wù)Agent信息。
以上各Agent都不能獨立完成訂單的派發(fā)、執(zhí)行以及訂單執(zhí)行情況跟蹤、反饋等，而是必須與其它共同完成訂單處理任務(wù)，各Agent的協(xié)作意圖非常明顯。協(xié)作對象既包括了訂單核心服務(wù)區(qū)的各Agent，也包括與系統(tǒng)管理區(qū)和資源區(qū)的互動。其協(xié)作過程就是對任務(wù)不斷進行分解共同完成的過程，是一種包含任務(wù)層、活動層、規(guī)劃層、對話層的多層次協(xié)同模式的模型。從宏觀上講，各Agent的目標是相同的，就是相互合作地去制定一個科學(xué)、合理，最低要求也應(yīng)是能夠便捷處理訂單的方案，謀求訂單成功處理。但為了實現(xiàn)總體目標，在任務(wù)這一層次上，各Agent的任務(wù)是不同的，它們的局部目標也是不同的，但都要促成總體目標的實現(xiàn),，都要服從并服務(wù)于訂單管理與控制系統(tǒng)的總體目標和企圖。
3 結(jié)束語
Agent間的合作是MAS研究的核心問題。針對不同的實際應(yīng)用合作的方法不同?；贏gent的家政服務(wù)系統(tǒng)，選用Linux以及系列軟件不僅可以完成基本的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的任務(wù)，同時提供了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的服務(wù)支持、系統(tǒng)安全保護、軟件的無縫集成，給用戶的使用以極大的滿足，使傳統(tǒng)的家政業(yè)務(wù)通過計算機及網(wǎng)絡(luò)而智能化，對家政業(yè)務(wù)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及管理起到積極促進作用。
參考文獻：
[1] Davis S R. Negotiation as a metaphor for distributed problem sovling[J].Artificial Intelligence,1983,20(1):63-109.
[2] Wooldridge M.多Agent系統(tǒng)引論[M].石純以,張偉,譯.北京：電子工業(yè)出版社,2003.
第2篇：家政服務(wù)流程及要求范文
O2O將是家政行業(yè)未來發(fā)展趨勢
在傳統(tǒng)方式中，雇傭家政服務(wù)人員有分為兩種：一是雇主直接尋找，雇主大多選擇勞務(wù)市場、保姆等工自發(fā)聚集地這樣的地方自己進行面談，這樣的方式缺點是目的性不強，完全是碰運氣，此外，雇主對家政人員缺少足夠的了解，很難獲得合適保姆。二是通過家政公司。當前家政公司有兩種，一種是中介模式，一種是員工化管理制。第一種對家政服務(wù)人員是沒有培訓(xùn)的，他們從中介出去就完了，沒有售后服務(wù)。第二種是有培訓(xùn)的，有些正規(guī)的家政公司會按照國家的培訓(xùn)大綱要求培訓(xùn)員工，其中包括家政基礎(chǔ)理論知識和家政實際操作訓(xùn)練，內(nèi)容有職業(yè)道德，法律常識，家庭禮儀，烹飪，插花，護理等課程，培訓(xùn)后統(tǒng)一參加家政服務(wù)員國家職業(yè)資格考試。這種情況看上去很好，但最大的問題在于：保姆服務(wù)是一項非常個性化的服務(wù)，每個雇主的需求都不盡相同，大到服務(wù)類別小到飯菜的口味，千人一面的家政服務(wù)產(chǎn)品不能滿足雇主的個性化需要。再加上家政服務(wù)工作流動性強、農(nóng)民工回潮引發(fā)的各行業(yè)用工荒，保姆難找也就不足為奇了。
根據(jù)中國家政協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2012年全國家政服務(wù)市場規(guī)模達8366億元?！氨M管市場規(guī)模極其龐大，然而家政行業(yè)卻一直停留在原始的手工時代，家政公司缺乏高效的信息化的管理工具，家政阿姨始終處于無組織無保障無標準的狀態(tài)，用戶無法便捷安心的按需選擇合適的阿姨，政府看不到整體業(yè)態(tài)的發(fā)展情況并無法及時調(diào)整政策?！闭勂鸺艺袠I(yè)的現(xiàn)在時，孫黎如是說。他表示，而在美國，已有專業(yè)的家庭生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺，并于2014年1月24日在納斯達克上市。IPO估值4.5億美元，CARE的上市標志著家政O2O領(lǐng)域被資本和市場的高度認可。
相比美國市場，中國家庭生活服務(wù)的人群更為龐大，在二胎開放和老齡化的社會背景下，在80、90后人群逐漸成為主力消費人群的情況下，家庭生活服務(wù)將在未來5-10年內(nèi)有更高速的市場增長，僅按年增長率30%預(yù)估，未來行業(yè)市場總規(guī)?？蛇_3萬億元。
“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越緊密。O2O模式將是未來家政行業(yè)一個大勢所趨。”孫黎表示，云家政成立于2011年，創(chuàng)立的初衷很簡單，在自身尋找家政服務(wù)時遇到的種種問題無法解決，便開了一家家政公司，再進一步深入了解的市場問題所在后，決定利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)手段，為家政行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級貢獻一份微薄之力，于是就有了云家政。
家政O2O關(guān)鍵在于線下運營
在孫黎看來，當前整個家政O2O市場共有3種模式：第一C2C模式，即雇主與阿姨直接通過智能手機App實現(xiàn)對接。但最大問題在于無法滿足非標準化服務(wù)的預(yù)訂和匹配（即除按小時計的臨時鐘點工外），同時阿姨本身對于智能手機的接受程度非常低，此種直接點對點的模式更存在安全和服務(wù)缺少保障的問題；第二，類似于58同城、趕集網(wǎng)之類的信息資訊平臺。此種模式最大問題則在于平臺無法將垂直細分領(lǐng)域做深，無法形成用戶-門店-阿姨的閉環(huán)，也無法提供專屬于行業(yè)的相關(guān)運營保障。第三，云家政采用的B2B2C模式。該模式完整地將B端（家政門店）、C端（雇主）和G端（政府）三方的需求有效地串聯(lián)起來并形成閉環(huán)。對于B端（Business）整合家政門店，通過免費安裝自主開發(fā)的SaaS系統(tǒng)，實現(xiàn)家政公司管理效率的提升；對于C端（Consumer）用戶，通過相應(yīng)推廣手段，尤其是政府和媒體對于本身新聞性社會性的關(guān)注，實現(xiàn)線上訂單、費用托管等，為家政公司帶來效益的提升。
“我們認為O2O最核心的問題是如何在不破壞Offline既有業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，通過2（To）的微創(chuàng)新手段，體現(xiàn)在Online用戶思維的解決方案?！睂O黎表示，而對于家政行業(yè)來說，O2O最為關(guān)鍵的是線下運營，這需要團隊對于線下家政行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)有非常清晰的了解。云家政的CEO、運營總監(jiān)和渠道負責(zé)人，三人都獨立開過家政公司，累計擁有超過6年的經(jīng)驗，而對于家政如何在互聯(lián)網(wǎng)進行服務(wù)平移及創(chuàng)新，則是產(chǎn)品、技術(shù)、市場三位負責(zé)人共超過15年互聯(lián)網(wǎng)運營/推廣/技術(shù)經(jīng)驗的聚合，其中技術(shù)團隊擁有超過20年的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)經(jīng)驗。
孫黎表示，云家政也是經(jīng)過了大量基于用戶需求的試錯最終成熟起來的。最早期云家政叫做“任務(wù)淘”，初期設(shè)想是通過在線C2C發(fā)包（用戶與用戶點對點需求）的模式，直接對接供需雙方，平臺抽取傭金或會員費，但一經(jīng)啟動便發(fā)現(xiàn)在中國目前高信任成本的環(huán)境下，能夠匹配到合適的需求本身就是很難的事情，并且中國互聯(lián)網(wǎng)長期免費的背景也讓會員費成為難題。通過對Offiline的摸索，最終決定從“家政服務(wù)”作為一個切入點，并在2011-2012年進行了超過200家家政門店的實地調(diào)研，了解到家政行業(yè)最大的問題是線下門店的業(yè)態(tài)依然傳統(tǒng)落后，阿姨的高流動性、相關(guān)政策的缺失，使得絕大部分門店的經(jīng)營狀態(tài)都處于溫飽線，而阿姨更是獨立的信息孤島缺乏相互間的溝通及社會的關(guān)愛，很容易出現(xiàn)與雇主的爭執(zhí)甚至是刑事案件等。
基于市場需求，云家政領(lǐng)先于行業(yè)自主開發(fā)SaaS系統(tǒng)（Software as a Service，軟件營銷），首先幫助傳統(tǒng)家政門店從紙筆時代進入信息化時代，上千名阿姨和雇主訂單信息在系統(tǒng)中一目了然，并可實現(xiàn)簡單鼠標點擊智能在全網(wǎng)（近600家合作門店、近50000名阿姨）/匹配訂單需求。在信息化基礎(chǔ)上，云家政還提供標準化物料、流程、積分機制、訂單分配機制等，并按CPS （Cost Per Sales）成交付費模式，真正為家政公司提升了效率及效益，而非傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的廣告費模式。
大數(shù)據(jù)助力家政行業(yè)良性發(fā)展
“云家政首次將用戶和門店/阿姨的需求進行了串聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)分析梳理，可以有效地幫助家政門店和阿姨更好地找到工作，幫助用戶更方便、安心地獲得高匹配度的家政服務(wù)，幫助政府協(xié)會從全局看整個行業(yè)的發(fā)展情況并為制定政策提供輔助支持?！睂O黎表示，在春節(jié)保姆荒期間，云家政第一次以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，有效地提出了春節(jié)保姆荒的解決方案：用戶只需勾選工種、時間和錄系方式，就有機會在超過1000名替工阿姨中匹配成功。
不僅如此，2014年1月云家政與中國電信IPTV智慧社區(qū)達成戰(zhàn)略合作，至此云家政三屏?xí)r代正式到來。用戶通過三屏，即Mobile端（手機、PAD）、PC端（電腦）、TV端（電視）都能實現(xiàn)快速、方便地按需找到合適的阿姨。此外，還可進一步在籍貫、薪金、文化等條件篩選，最終類電商流程加入購物車，在線發(fā)起面試/試工/上工等需求，云家政平臺同步為托管費用的用戶提供家政人員背景調(diào)查報告、家政保險、準時達、實名賠付等多重保障，真正實現(xiàn)家政O2O的閉環(huán)。
第3篇：家政服務(wù)流程及要求范文
“當時，我們找小時工阿姨很費勁?！瘪R晨飛告訴記者，“在渠道選擇、人的選擇和服務(wù)品質(zhì)上，都不那么令人滿意?！瘪R晨飛留意到，這個問題十分普遍，“一定是值得創(chuàng)業(yè)的一個點。”不過，如何成為一個創(chuàng)業(yè)方向，還需要各種助力。這兩年，通過互聯(lián)網(wǎng)方式在O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的項目多了起來，資本方也相對認可，甚至出現(xiàn)了十分擁擠的局面，即使一個相對小眾的、低頻次細分領(lǐng)域，也聚集了多個創(chuàng)業(yè)者。
“剛開始，大家可能對O2O領(lǐng)域怎么做還想得并不透徹，而上門服務(wù)是切入的一個好的方式。”馬晨飛認為。與大部分細分領(lǐng)域相比，家政是一個天然的、已經(jīng)存在的上門服務(wù)項目。“這樣就不需要花費很長時間培養(yǎng)用戶習(xí)慣，因為這個方面也需要很大成本?！榜R晨飛說到。
更重要的是，如今對于很多家庭而言，家政服務(wù)本來就是剛性需求?！凹彝ミ@個場景是最應(yīng)該被管理和注重的，重要程度不亞于選擇什么樣的公司上班。因為人們有三分之一的生活不離開家的場景?！榜R晨飛認為。這類服務(wù)的需求頻次視具體用戶而變化，通常是一周1次到1.5左右。
還有一個明顯的趨勢是，越來越多的人愿意花錢購買家政服務(wù)，以獲得更好的生活質(zhì)量，甚至將節(jié)省出來的時間花到效益更高的事情上?！拔覀冇袀€客戶是投資經(jīng)理，以前他每周要做一次家務(wù)，每次需要三小時。而他每周只能一天，三年時間下來，幾乎浪費了58天?！瘪R晨飛告訴記者，因此，家政O2O需要解決的首要問題是，“如何讓用戶有更多時間享受生活，解放用戶。”
對于用戶，小馬管家也有自己的定位。“我們先是通過清潔模式切入，價格比小時工要高。”馬晨飛表示，“小時工不是一個好的模式，尤其是在北京，這點工資不可能賺錢，所以這個模式?jīng)]法成立。”在北京望京，洗車費用至少就要35-40元一次，“為什么服務(wù)人員上門服務(wù)小時工又苦又累，還只要25元呢？”這促使馬晨飛選擇聚焦更有消費能力的用戶，客單價也相對較高。而且，整個商業(yè)模式也可能具有更多的延展性。在他看來，服務(wù)者能賺錢，用戶也可以獲得更高價值的服務(wù)帶來的體驗和價值。
“互聯(lián)網(wǎng)+家政”很輕嗎？
去年九月，小馬管家推出了輕管家業(yè)務(wù)。這是一個針對“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家務(wù)全托管或部分托管的家庭服務(wù)，這家公司希望將這些“被錯過的時光”還給用戶，還給家庭。
線上輕松辦理、房屋托管杜絕打擾、APP全程掌控實時交互、專業(yè)管家安全放心等產(chǎn)品和服務(wù)是這次創(chuàng)新的關(guān)鍵詞。通過輕管家服務(wù)，小馬管家將客戶主動要求服務(wù)轉(zhuǎn)化為被動接受服務(wù)模式，并且跳出了單次服務(wù)頻次和對訂單量、客單價等數(shù)據(jù)的依賴，線上與線下的結(jié)合更為深入。這一實踐也為未來的延展方向：智能家居服務(wù)提供了可能。
輕管家服務(wù)可以支持把鑰匙托管到小馬管家平臺上。以前服務(wù)者上門服務(wù)，用戶必須在家里等著或者留人，而托管之后，用戶不需要在家，服務(wù)者也可以直接上門服務(wù)。馬晨飛認為，不被打擾的個人時間也十分重要，而“我們不會在晚上你回來的時候打擾你。”并且，服務(wù)在用戶回家之前完成，也可以讓用戶回家時直接享受整潔舒適的家居環(huán)境。
這對線上線下的實時交互提出了需求。通過小馬管家的APP，用戶和服務(wù)者可以在線交互，用戶可在線下訂單，并且在服務(wù)過程中進行溝通?！氨热缥蚁肫鸺依锉溟T忘記關(guān)了，在線要服務(wù)者說你幫我關(guān)一下，服務(wù)者就可以幫忙處理?！瘪R晨飛介紹，或者用戶被子忘記疊了，也可以請服務(wù)者疊一下被子。這種實時交互可以讓“用戶和服務(wù)者通過在線方式去交流去解決問題?！睆姆?wù)者出門到服務(wù)過程中及服務(wù)結(jié)束，雙方都可以在線溝通。
有些用戶希望看到服務(wù)者的作業(yè)過程，小馬管家想過提供攝像頭。后來因為考慮到攝像數(shù)據(jù)都存在云上，也會帶來新的安全問題，只好就此作罷。那么，如何保證安全和服務(wù)質(zhì)量呢？小馬管家試圖通過智能家居和標準化來解決這兩個問題。
輕管家目前有兩類用戶，一類用戶信任小馬管家平臺，直接把鑰匙交給平臺方。另一類是裝智能門鎖，遠程開門?！肮芗业搅耍o用戶發(fā)一個請求，說主人我到了，你開下門吧。”馬晨飛介紹。通過智能門鎖供應(yīng)商丁盯門鎖的戰(zhàn)略合作，從開啟門鎖入手，切入家庭服務(wù)環(huán)節(jié)，馬晨飛希望未來開啟更多接入智能家居的應(yīng)用場景。對于這家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來說，提供清潔服務(wù)并不是其最終目的?！敖柚髷?shù)據(jù)，我們可以通過分析數(shù)據(jù)了解更多家庭的生活習(xí)慣，從而提供更好的服務(wù)體驗?！?/p>
“這也是我們O2O公司的核心價值之一?！?/p>
馬晨飛認為，“傳統(tǒng)阿姨一個月能服務(wù)的用戶相對有限，而通過互聯(lián)網(wǎng)高效的調(diào)度系統(tǒng)，服務(wù)者收入更高，我們的服務(wù)量大了，可以讓用戶以更便宜的價格享受更高價值的服務(wù)?！瘪R晨飛說到。
在需求與服務(wù)對接方面，小馬管家采用的不是搶單模式而是派單模式。“目前我們在北京有59個片區(qū)，每個片區(qū)大約5公里左右的半徑，我們把服務(wù)者放到這個半徑里，根據(jù)用戶需求匹配。”比如某位服務(wù)者上午8-10點半已經(jīng)有活兒了，那么就要之后才能接訂單。在小馬管家系統(tǒng)中調(diào)度的資源，不是人的概念，而是服務(wù)時間。“如果一個片區(qū)里的服務(wù)時間差不多約滿了，也就是爆單了，我們就會把更多的服務(wù)者調(diào)度到這個片區(qū)，去繼續(xù)承擔(dān)更多的服務(wù)需求，目前服務(wù)者可以做到15-20戶一周?！瘪R晨飛告訴記者。
小馬管家的“輕”還在于，他們不做以人為作業(yè)對象的家庭服務(wù)，比如月嫂、保姆、育嬰師等。在馬晨飛看來，以人為作業(yè)對象更不可控?！坝欣先擞行『?，每個對象狀態(tài)脾氣都不一樣，年齡標準化都做不到?！瘪R晨飛表示?！爱a(chǎn)品作用的對象就是不標準的，那么產(chǎn)品怎么標準呢？不管我怎么培訓(xùn)，月嫂/保姆等服務(wù)者的服務(wù)標準就只能根據(jù)家庭成員的要求去發(fā)生改變?！瘪R晨飛說道。
傳統(tǒng)家政行業(yè)是一個典型的非標準領(lǐng)域，雖然包括月嫂、保姆等崗位也有所謂的崗位責(zé)任和合同模板，但個人操作過程中還是難免產(chǎn)生非標問題。針對非標服務(wù)對象提供標準化服務(wù)，這不是靠流程和動作標準能解決的，而不能標準化就很難規(guī)?；⑶覍崿F(xiàn)擴張。而小馬管家目前已經(jīng)進入在北京、上海、廣州、杭州等地。
為什么又要變重？
傳統(tǒng)家政公司都有培訓(xùn)服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)家政O2O中，有些是只連接用戶和服務(wù)者的平臺，本身不提供服務(wù)；有些是員工制；還有小馬管家這樣，雖然沒有雇傭關(guān)系，但還是需要通過培訓(xùn)、管理等形式為服務(wù)的標準化而努力。
通過線上平臺，小馬管家首先希望實現(xiàn)流程的標準化。基于地理位置服務(wù)的調(diào)度系統(tǒng)，可以讓管家接收到訂單時就可以看到用戶的具置、交通工具、交通時間等信息。服務(wù)者出行時，標配的電動自行車和路線規(guī)劃也是為了避免讓用戶等待，并且提高出行效率并實現(xiàn)相對精準的時間控制。
之后是作業(yè)工具和動作的標準化。因為結(jié)合就近原則，小馬管家在不同片區(qū)配備了門店。與傳統(tǒng)家政公司不同，這些門店不是用于管理阿姨，而是物流中轉(zhuǎn)站，服務(wù)者出行后到門店拿物料。相應(yīng)的，物料也是標準化的，比如不同的抹布適用于不同的操作空間和不同用途。服務(wù)者進門后，作業(yè)也有其標準的先后順序。
不過，馬晨飛也認為，至少目前在國內(nèi)，這個行業(yè)“真正意義上的標準化是不存在的，我們解決的是流程和動作上的標準化?！眲幼鳂藴驶彩切●R管家培訓(xùn)中心承擔(dān)的最大工作。
在小馬管家，新入職的服務(wù)人員首先要接受上崗培訓(xùn)，了解企業(yè)文化和標準作業(yè)，光是擦桌子擦地等實操就要學(xué)半個月，考核合格之后會拿到基礎(chǔ)管家的服務(wù)畢業(yè)證。而這類培訓(xùn)是具成長性的，即使入職一年的員工還時不時還是要拉回來進行高階節(jié)技能的培訓(xùn)，并且結(jié)合服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果來考評?！氨热缒硞€管家一個月服務(wù)了五十個客戶，收獲80%的滿意度，負責(zé)培訓(xùn)的師傅帶她考核打分加上客戶打分，通過之后才能繼續(xù)回到服務(wù)平臺去運營?！?/p>
為什么服務(wù)者愿意回去培訓(xùn)再繼續(xù)接單？正如傳統(tǒng)家政公司服務(wù)人員也熱衷于考證一樣，服務(wù)者接收高階技能培訓(xùn)之后，可以接到更多訂單以及更高客單價的訂單，會對服務(wù)者收入產(chǎn)生直接影響。
然而隨著培訓(xùn)工作和前端服務(wù)工作不斷推向縱深，小馬管家越來越需要解決傳統(tǒng)家政行業(yè)一直沒有解決的問題：培訓(xùn)師資和家政服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展問題。
“可以認為我們目前有兩家公司。”馬晨飛告訴記者，一是一線人員，解決的是招聘、培訓(xùn)與上崗問題。之后是互聯(lián)網(wǎng)公司，只針對考核通過拿到畢業(yè)證的管家人員，把他們放到系統(tǒng)里建一個時間倉進行運營。
在培訓(xùn)師資上，小馬管家引進了包括比如家電清潔維護、收納熨燙等各個行業(yè)的資深從業(yè)人員，但很少有來自傳統(tǒng)家政行業(yè)的培訓(xùn)人員?！拔覀円浆F(xiàn)在的行業(yè)標準，相關(guān)課程我們內(nèi)部自己研發(fā)。比如給每個管家配備疊衣板，衣服折疊下來大小一致，就是一個又苦又累的活兒，就看你想不想做好這件事情?！瘪R晨飛認為，“服務(wù)意識很難標準化，但又對作業(yè)結(jié)果影響很大，因此還引進了心理輔導(dǎo)類的師資力量，
只是，這個過程“很痛苦”。馬晨飛表示，“當前國內(nèi)家政行業(yè)的標準大部分是各家自己攢出來的，而國際的標準在國內(nèi)也不具備實現(xiàn)條件，比如在國際上，家政服務(wù)可以是人們獲得大學(xué)文憑之后去從事的職業(yè)，其基礎(chǔ)素質(zhì)和專業(yè)能力與國內(nèi)從業(yè)者不是一個等級?！瘪R晨飛說到。
第4篇：家政服務(wù)流程及要求范文
一、狠抓隊伍建設(shè)、爭創(chuàng)先進組織
一是積極建設(shè)學(xué)習(xí)型黨支部，支部建立了周學(xué)習(xí)制度，每周三下午，全處人員集中進行政治理論學(xué)習(xí)，并要求做到內(nèi)容、人員、時間、效果四個落實，要求每人做好記錄、每人有發(fā)言、每人有體會，保證學(xué)習(xí)效果。
二是抓好干部素質(zhì)建設(shè)，切實加強黨員干部自身建設(shè)，提高黨性修養(yǎng)，增強黨性觀念。局機關(guān)黨委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，支部都組織大家認真學(xué)習(xí)，《進一步強化學(xué)習(xí)意識、全局意識、補臺意識、機遇意識》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風(fēng)廉政廉潔方面的規(guī)定，不斷增強黨員干部思想意識和政治意識。
三是定期召開民主生活會，以建設(shè)隊伍、服務(wù)企業(yè)、改進作風(fēng)、業(yè)務(wù)座談-等為主題定期召開民主生活會，不僅使科學(xué)發(fā)展觀的核心理念深入到每個人員心中，也進一步學(xué)習(xí)交流業(yè)務(wù)工作。同時營造了和諧的工作氛圍。商貿(mào)服務(wù)管理處人員結(jié)構(gòu)上，既有經(jīng)驗豐富的老同志，也有年富力強的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動承擔(dān)各項任務(wù)。工作中做到補臺不拆臺，到位不越位，取長補短優(yōu)勢互補，形成處內(nèi)相互協(xié)作、相互促進的良好風(fēng)氣。
四是開展活動聯(lián)系基層。春節(jié)前舉辦了130多人參加的迎新春聯(lián)誼會，大家共謀發(fā)展、協(xié)調(diào)人生、加深感情。3月份，處室組織行業(yè)協(xié)會、商貿(mào)企業(yè)180人在北大明宮遺址公園開展了以“發(fā)展低碳經(jīng)濟、打造低碳城市”為主題的植樹活動。通過系列活動加強了與基層企業(yè)的聯(lián)系，也進一步增強了工作的凝聚力。
二、加強理論學(xué)習(xí)，踐行科學(xué)發(fā)展
建設(shè)一支素質(zhì)高，能力強，作風(fēng)硬的干部隊伍是做好商務(wù)工作的前提，也是建設(shè)國際化大都市的重要載體。為此，商貿(mào)服務(wù)管理處在抓好隊伍建設(shè)的同時，也非常注重加強業(yè)務(wù)能力建設(shè)。首先從思想意識上使全處人員認識到，業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)關(guān)系到商務(wù)事業(yè)的興衰，直接影響到全市經(jīng)濟又好又快發(fā)展。其次是抓好涉及商務(wù)工作的各項法律法規(guī)制度學(xué)習(xí)，全處還積極參加各種業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年以來重點學(xué)習(xí)了關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃，流通現(xiàn)代化方面的知識，對國內(nèi)商務(wù)工作的創(chuàng)新案例，集中時間進行討論學(xué)習(xí)，并努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動工作的動力，全處的業(yè)務(wù)能力和水平得到進一步提升。
三、開拓務(wù)實創(chuàng)新，做好業(yè)務(wù)工作
市級機關(guān)機構(gòu)改革以后，商貿(mào)服務(wù)管理處隨著工作職能的調(diào)整，業(yè)務(wù)范圍有了較大擴展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務(wù)局中心工作，堅持“內(nèi)抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務(wù)水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發(fā)揮每個人的潛力，工作取得了一定的成績。
一是大力推進流通現(xiàn)代化工作。
連鎖經(jīng)營取得長足發(fā)展。今年我們與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會聯(lián)合，在西安舉辦了第八屆中國零售業(yè)防損峰會，受到企業(yè)好評。與《零售世界》雜志社聯(lián)合舉辦了尋找零售新賣點西安零售企業(yè)老總沙龍活動。協(xié)調(diào)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會到西安國際港務(wù)區(qū)考察。今年1—4月份，完成5家企業(yè)設(shè)立并開展連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的申請，新增連鎖門店61個;另外受理、審核1家企業(yè)開展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的請示，新增特許經(jīng)營門店7個，審核6家企業(yè)特許經(jīng)營備案。
現(xiàn)代物流業(yè)成績顯著。經(jīng)過我們積極努力，西安市獲得商務(wù)部“國家流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流示范城市”稱號，積極推薦我市22家物流項目，爭取列入省發(fā)改委2010年度“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專項資金”支持。起草制定了“開展兩業(yè)聯(lián)動試點工作方案”，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)我市制造業(yè)與物流業(yè)融合發(fā)展的案例，有效推進區(qū)域兩業(yè)聯(lián)動工作健康發(fā)展。
電子商務(wù)進一步發(fā)展，交易平臺更加完善。今年對我市大宗商品中遠期交易市場進行了摸底調(diào)查。積極引導(dǎo)和扶持大宗商品中遠期交易市場的健康發(fā)展。協(xié)調(diào)陜西大宗煤炭交易市場與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務(wù)協(xié)議，實現(xiàn)了市場交易資金的實時管理和劃撥。
二是早餐工程規(guī)模擴大，品種增加。
今年以來，指導(dǎo)早餐公司加強食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥-等新品種。并聯(lián)系協(xié)調(diào)各區(qū)縣增設(shè)早餐網(wǎng)點。指導(dǎo)早餐公司做好對早餐二期工程建設(shè)的管理和推進工作，陳寶根市長及韓松副市長都對早餐公司進行了視察。
三是認真實施家政服務(wù)工程，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)取得突破
1—4月我市共培訓(xùn)家政員887名，驗收合格728名，經(jīng)過培訓(xùn)的家政員基本順利實現(xiàn)就業(yè)，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的西安家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)站日訪問量達2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開了家政服務(wù)業(yè)發(fā)展座談會，就我市目前家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、存在的主要問題以及如何加快我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展進行深入探討。組織做好省政協(xié)對我市家政業(yè)農(nóng)民工生存情況調(diào)研工作和情況匯報，受到關(guān)注。加強了對各家政培訓(xùn)機構(gòu)的檢查指導(dǎo)，開發(fā)了家政培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，逐一安裝了監(jiān)控設(shè)備，保證培訓(xùn)工作健康發(fā)展。
四是規(guī)范餐飲業(yè)管理
認真推進中式餐飲標準化，與市質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個項目已列入省質(zhì)監(jiān)局2010年地方標準制修訂計劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經(jīng)省商務(wù)廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達59家，示范店9家。組織德發(fā)長、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子-等我市首批中華老字號企業(yè)，參加商務(wù)部資助拍攝的中華老字號記錄片《中華商道》，擴大宣傳。
五是營造良好消費購物環(huán)境，做好擴消費工作
今年3月5日至3月21日期間，聯(lián)手國美電器，發(fā)放總價值500萬元的“3.15”消費貼補，以家電“以舊換新”、購買節(jié)能惠民產(chǎn)品-等拉動消費。與蘇寧電器聯(lián)合開展“西安首屆綠色家電美居消費節(jié)”，4月30日，組織我市大型超市、商場、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發(fā)、洗浴-等商貿(mào)企開展消費月活動，采用多種形式開展促銷活動，參與讓利商品7.6萬種，讓利金額達1.48億元。
四、積極服務(wù)企業(yè)，樹立良好形象
在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我處始終堅持“面向社會、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，樹立良好的服務(wù)意識，切實讓企業(yè)“服務(wù)在商務(wù)、滿意在商務(wù)”，自覺接受企業(yè)監(jiān)督，對企業(yè)反映的各種問題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中存在的各種問題，幫助企業(yè)解決困難。需要和部門協(xié)調(diào)的，我們也積極協(xié)調(diào)，爭取讓企業(yè)帶著問題來，帶著滿意走，不斷為我市商務(wù)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
如：組織餐飲企業(yè)赴長安區(qū)五臺鎮(zhèn)考察投資，進行對接。西洽會期間，協(xié)調(diào)組委會，指定西安呀咪營養(yǎng)餐配送公司為西洽會餐飲專供商，幫助早餐公司解決實際困難-等。
五、完善工作機制，提高辦事效率
一個處室如同一臺機器，每位同志相當于機器各個部件，只有各個部件充分發(fā)揮作用，這臺機器才能高效運轉(zhuǎn)。各部件之間相互配合，這臺機器才能不出故障。為了讓處室各項工作能走在前頭，創(chuàng)先爭優(yōu)，我處完善了各項工作制度，制定嚴密的計劃措施，使每個工作人員都能明確各自職責(zé)和要求，極大提高了工作效率和服務(wù)水平。同時嚴格各項辦事制度和流程，重大事項集體決定，杜絕不廉潔行為的發(fā)生。處內(nèi)建立了處室月度工作例會制度，及時通報處室內(nèi)部人員的工作動態(tài)，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內(nèi)部發(fā)揚民主、主動交流的良好工作氛圍。
第5篇：家政服務(wù)流程及要求范文
一、狠抓隊伍建設(shè)、爭創(chuàng)先進組織
一是積極建設(shè)學(xué)習(xí)型黨支部，支部建立了周學(xué)習(xí)制度，每周三下午，全處人員集中進行政治理論學(xué)習(xí)，并要求做到內(nèi)容、人員、時間、效果四個落實，要求每人做好記錄、每人有發(fā)言、每人有體會，保證學(xué)習(xí)效果。
二是抓好干部素質(zhì)建設(shè)，切實加強黨員干部自身建設(shè)，提高黨性修養(yǎng)，增強黨性觀念。局機關(guān)黨委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，支部都組織大家認真學(xué)習(xí)，《進一步強化學(xué)習(xí)意識、全局意識、補臺意識、機遇意識》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風(fēng)廉政廉潔方面的規(guī)定，不斷增強黨員干部思想意識和政治意識。
三是定期召開民主生活會，以建設(shè)隊伍、服務(wù)企業(yè)、改進作風(fēng)、業(yè)務(wù)座談等為主題定期召開民主生活會，不僅使科學(xué)發(fā)展觀的核心理念深入到每個人員心中，也進一步學(xué)習(xí)交流業(yè)務(wù)工作。同時營造了和諧的工作氛圍。Xx處人員結(jié)構(gòu)上，既有經(jīng)驗豐富的老同志，也有年富力強的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動承擔(dān)各項任務(wù)。工作中做到補臺不拆臺，到位不越位，取長補短優(yōu)勢互補，形成處內(nèi)相互協(xié)作、相互促進的良好風(fēng)氣。
四是開展活動聯(lián)系基層。春節(jié)前舉辦了130多人參加的迎新春聯(lián)誼會，大家共謀發(fā)展、協(xié)調(diào)溝通、加深感情。3月份，處室組織行業(yè)協(xié)會、商貿(mào)企業(yè)180人在北大明宮遺址公園開展了以“發(fā)展低碳經(jīng)濟、打造低碳城市”為主題的植樹活動。通過系列活動加強了與基層企業(yè)的聯(lián)系，也進一步增強了工作的凝聚力。
二、加強理論學(xué)習(xí)，踐行科學(xué)發(fā)展
建設(shè)一支素質(zhì)高，能力強，作風(fēng)硬的干部隊伍是做好商務(wù)工作的前提，也是建設(shè)國際化大都市的重要載體。為此，Xx處在抓好隊伍建設(shè)的同時，也非常注重加強業(yè)務(wù)能力建設(shè)。首先從思想意識上使全處人員認識到，業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)關(guān)系到商務(wù)事業(yè)的興衰，直接影響到全市經(jīng)濟又好又快發(fā)展。其次是抓好涉及商務(wù)工作的各項法律法規(guī)制度學(xué)習(xí)，全處還積極參加各種業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，今年以來重點學(xué)習(xí)了關(guān)中天水經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃，流通現(xiàn)代化方面的知識，對國內(nèi)商務(wù)工作的創(chuàng)新案例，集中時間進行討論學(xué)習(xí)，并努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動工作的動力，全處的業(yè)務(wù)能力和水平得到進一步提升。
三、開拓務(wù)實創(chuàng)新，做好業(yè)務(wù)工作
市級機關(guān)機構(gòu)改革以后，Xx處隨著工作職能的調(diào)整，業(yè)務(wù)范圍有了較大擴展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務(wù)局中心工作，堅持“內(nèi)抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務(wù)水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發(fā)揮每個人的潛力，工作取得了一定的成績。
一是大力推進流通現(xiàn)代化工作。
連鎖經(jīng)營取得長足發(fā)展。今年我們與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會聯(lián)合，在Xx舉辦了第八屆中國零售業(yè)防損峰會，受到企業(yè)好評。與《零售世界》雜志社聯(lián)合舉辦了尋找零售新賣點Xx零售企業(yè)老總沙龍活動。協(xié)調(diào)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會到Xx國際港務(wù)區(qū)考察。今年1—4月份，完成5家企業(yè)設(shè)立并開展連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的申請，新增連鎖門店61個；另外受理、審核1家企業(yè)開展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的請示，新增特許經(jīng)營門店7個，審核6家企業(yè)特許經(jīng)營備案。
現(xiàn)代物流業(yè)成績顯著。經(jīng)過我們積極努力，Xx市獲得商務(wù)部“國家流通領(lǐng)域現(xiàn)代物流示范城市”稱號，積極推薦我市22家物流項目，爭取列入省發(fā)改委2010年度“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專項資金”支持。起草制定了“開展兩業(yè)聯(lián)動試點工作方案”，總結(jié)、發(fā)現(xiàn)我市制造業(yè)與物流業(yè)融合發(fā)展的案例，有效推進區(qū)域兩業(yè)聯(lián)動工作健康發(fā)展。
電子商務(wù)進一步發(fā)展，交易平臺更加完善。今年對我市大宗商品中遠期交易市場進行了摸底調(diào)查。積極引導(dǎo)和扶持大宗商品中遠期交易市場的健康發(fā)展。協(xié)調(diào)Xx大宗煤炭交易市場與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務(wù)協(xié)議，實現(xiàn)了市場交易資金的實時管理和劃撥。
二是早餐工程規(guī)模擴大，品種增加。
今年以來，指導(dǎo)早餐公司加強食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥等新品種。并聯(lián)系協(xié)調(diào)各區(qū)縣增設(shè)早餐網(wǎng)點。指導(dǎo)早餐公司做好對早餐二期工程建設(shè)的管理和推進工作，陳寶根市長及韓松副市長都對早餐公司進行了視察。
三是認真實施家政服務(wù)工程，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)取得突破
1—4月我市共培訓(xùn)家政員887名，驗收合格728名，經(jīng)過培訓(xùn)的家政員基本順利實現(xiàn)就業(yè)，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的Xx家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)站日訪問量達2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開了家政服務(wù)業(yè)發(fā)展座談會，就我市目前家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、存在的主要問題以及如何加快我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展進行深入探討。組織做好省政協(xié)對我市家政業(yè)農(nóng)民工生存情況調(diào)研工作和情況匯報，受到關(guān)注。加強了對各家政培訓(xùn)機構(gòu)的檢查指導(dǎo)，開發(fā)了家政培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，逐一安裝了監(jiān)控設(shè)備，保證培訓(xùn)工作健康發(fā)展。
四是規(guī)范餐飲業(yè)管理
認真推進中式餐飲標準化，與市質(zhì)監(jiān)局協(xié)調(diào)，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個項目已列入省質(zhì)監(jiān)局2010年地方標準制修訂計劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經(jīng)省商務(wù)廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達59家，示范店9家。組織德發(fā)長、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子等我市首批中華老字號企業(yè)，參加商務(wù)部資助拍攝的中華老字號記錄片《中華商道》，擴大宣傳。
五是營造良好消費購物環(huán)境，做好擴消費工作
今年3月5日至3月21日期間，聯(lián)手國美電器，發(fā)放總價值500萬元的“3.15”消費貼補，以家電“以舊換新”、購買節(jié)能惠民產(chǎn)品等拉動消費。與蘇寧電器聯(lián)合開展“Xx首屆綠色家電美居消費節(jié)”，4月30日，組織我市大型超市、商場、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發(fā)、洗浴等商貿(mào)企開展消費月活動，采用多種形式開展促銷活動，參與讓利商品7.6萬種，讓利金額達1.48億元。
四、積極服務(wù)企業(yè)，樹立良好形象
在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我處始終堅持“面向社會、服務(wù)企業(yè)”的宗旨，樹立良好的服務(wù)意識，切實讓企業(yè)“服務(wù)在商務(wù)、滿意在商務(wù)”，自覺接受企業(yè)監(jiān)督，對企業(yè)反映的各種問題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業(yè)，了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中存在的各種問題，幫助企業(yè)解決困難。需要和部門協(xié)調(diào)的，我們也積極協(xié)調(diào)，爭取讓企業(yè)帶著問題來，帶著滿意走，不斷為我市商務(wù)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
如：組織餐飲企業(yè)赴長安區(qū)五臺鎮(zhèn)考察投資，進行對接。西洽會期間，協(xié)調(diào)組委會，指定Xx呀咪營養(yǎng)餐配送公司為西洽會餐飲專供商，幫助早餐公司解決實際困難等。
五、完善工作機制，提高辦事效率
一個處室如同一臺機器，每位同志相當于機器各個部件，只有各個部件充分發(fā)揮作用，這臺機器才能高效運轉(zhuǎn)。各部件之間相互配合，這臺機器才能不出故障。為了讓處室各項工作能走在前頭，創(chuàng)先爭優(yōu)，我處完善了各項工作制度，制定嚴密的計劃措施，使每個工作人員都能明確各自職責(zé)和要求，極大提高了工作效率和服務(wù)水平。同時嚴格各項辦事制度和流程，重大事項集體決定，杜絕不廉潔行為的發(fā)生。處內(nèi)建立了處室月度工作例會制度，及時通報處室內(nèi)部人員的工作動態(tài)，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內(nèi)部發(fā)揚民主、主動交流的良好工作氛圍。
第6篇：家政服務(wù)流程及要求范文
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進及人口老齡化的加速，家庭服務(wù)市場的需求不斷擴大。月薪過萬的月嫂、千金難尋的阿姨，一方面家庭服務(wù)需求巨大，另一方面優(yōu)質(zhì)的家庭服務(wù)供給匱乏，市場亟待進一步發(fā)育成長、進一步細化和規(guī)范。同時家庭服務(wù)人員、家庭服務(wù)機構(gòu)和消費者之間還需提升誠信和互信。
找個滿意的家庭服務(wù)人員好難
上網(wǎng)信息、逛中介、找熟人、打電話……在近一個月的時間里，上海市民張成只要一有時間就要重復(fù)做上面的幾件事情，為的是找到一個滿意的月嫂。
不久前，張成家里添了一位新成員，初為人父人母的小兩口對于如何照顧這個小生命感到“壓力山大”?！皠偝錾膵雰盒枰獰o微不至的照顧，各種護理必須科學(xué)及時，我平時要上班，父母雖然能幫著分擔(dān)點，但畢竟年齡大了，不找位專業(yè)月嫂幫忙，根本不行。”然而，從孩子出生前一個月開始，一直到孩子出生，都沒有找到，最近倒是找到了一位，但由于這位月嫂根本不懂基本的護理常識，已經(jīng)被辭退了，目前還是沒找到合適的月嫂?！疤焯烀χ以律ぷ鞫紱]法好好干，找個月嫂咋就這么難呢？”張成說。
“如今預(yù)約好一點的月嫂至少得提前半年?！币患壹彝シ?wù)機構(gòu)的工作人員稱。春節(jié)過后每天都有不少人打電話咨詢，400多個月嫂早已預(yù)約一空?！艾F(xiàn)在好點的月嫂檔期都很滿，要是不提前打招呼，到時候很難找得到?！痹S多家庭服務(wù)機構(gòu)都有同樣的現(xiàn)象。
據(jù)上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會調(diào)查，目前上海家庭服務(wù)人員數(shù)量超過50萬，而有家庭服務(wù)需求的上海家庭達到180萬戶左右。包括家政服務(wù)、育嬰服務(wù)、營養(yǎng)服務(wù)等在內(nèi)的整個家庭服務(wù)業(yè)，人員缺口更大。
家庭服務(wù)用工荒在國內(nèi)一二線城市已是普遍現(xiàn)象。一方面，隨著經(jīng)濟發(fā)展、城鎮(zhèn)化推進及人們收入水平的提升，有能力聘請家庭服務(wù)人員的家庭不斷增多；另一方面，老齡社會的到來也催生了更多家庭服務(wù)需求。
據(jù)《半月談》記者在北京市老年醫(yī)院的采訪發(fā)現(xiàn)，一些口碑較好的護工炙手可熱。王阿姨的老伴最近突發(fā)心梗，加上多種老年病并發(fā)癥，需要到老年醫(yī)院住院治療。聽說護工特別難找，為了找個合適的男護工，老伴還沒住院，她就來到醫(yī)院打聽，想提前預(yù)約?！皫讉€口碑比較好的護工，早就有人等著了，有的甚至已被病人家屬無限期簽約。”王阿姨滿臉的無奈。
黑龍江省社會科學(xué)院社會學(xué)所所長張愛麗認為，隨著人們生活水平的提高，家庭服務(wù)的對象已經(jīng)不限于傳統(tǒng)意義上的高端人群，同時家庭服務(wù)需求細分的傾向也十分明顯。家政服務(wù)員、育嬰師、營養(yǎng)師、家庭廚師、家庭護理員、醫(yī)院陪護、高檔家具保養(yǎng)員等各種家庭服務(wù)人員的需求都十分旺盛。人們對家庭服務(wù)人員專業(yè)化和職業(yè)化的要求也不斷提升。然而，家庭服務(wù)人員的數(shù)量和水平并沒有隨著需求的增大而增加和提高，供需矛盾突出。
家庭服務(wù)市場發(fā)育仍不健全
社會上還普遍存在看輕家庭服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象，認為其低賤，是伺候人的，這是家庭服務(wù)職業(yè)化的一大障礙。城鎮(zhèn)下崗、待業(yè)人員不愿低就，農(nóng)村流動人口只是迫于無奈（沒有專門技術(shù)、對城市完全陌生），才選擇家庭服務(wù)這一簡單、臨時性、過渡性的工作，往往造成有事沒人做，有人沒事做的局面。
以農(nóng)村剩余勞動力為主體的個體家庭服務(wù)勞動仍是我國家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營組織的主要形式。這一數(shù)量巨大的流動人群散布在城市各個角落，尋找就業(yè)機會，穩(wěn)定率低，流動性大，帶來了城市管理難度和許多不穩(wěn)定因素。由于文化水平低，缺乏專門技術(shù)，他們多從事簡單的勞力型家庭服務(wù)?，F(xiàn)代家庭生括對服務(wù)者素質(zhì)的新要求，使未經(jīng)過技能培訓(xùn)的他們越來越難以適應(yīng)。小保姆不懂得使用現(xiàn)代化家用電器，裝修工不諳設(shè)計美學(xué)，服務(wù)質(zhì)量難如人意。在專門家庭服務(wù)勞務(wù)市場還很不健全，無證從業(yè)、不訂立用工合同的現(xiàn)象還普遍存在的情況下，供需嚴重脫節(jié)，雙方缺乏選擇的余地，合理權(quán)益得不到保障。雇方寧缺毋濫的花費準則和傭方力求穩(wěn)妥的就業(yè)心理，使勞務(wù)成交量徘徊在低水平線上。
與此同時，家庭服務(wù)中介組織和黑市群起而上，給家庭服務(wù)市場總體發(fā)展的計劃、協(xié)調(diào)與管理增加了難度，也給一些不法分子的欺詐活動創(chuàng)造了可乘之機。此外，個體家庭服務(wù)勞動者從業(yè)帶有很強的自主性和盲目性，使得服務(wù)商品供給具有不確定性，這是造成我國家庭服務(wù)市場總體性、結(jié)構(gòu)性失衡的一大原因，也是造成服務(wù)價格標準混亂的原因之一。一些競爭激烈的勞務(wù)買方市場往往存在主動壓價、被動壓價的威脅，勞務(wù)價格嚴重低于價值，挫傷了勞動者的積極性；而在另一些勞務(wù)賣方市場如目前的保姆市場，服務(wù)者挑三揀四，漫天要價，令雇方望而卻步。
有業(yè)內(nèi)人士指出，推動家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的有效途徑之一是加強行業(yè)自律。目前北京、吉林等地紛紛成立了家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會，作為行業(yè)的“大本營”。但一些家庭服務(wù)企業(yè)負責(zé)人表示，目前這類行業(yè)協(xié)會的能力還很弱，對于行業(yè)中存在的弊病尚不足以形成制約力量，并且，一些行業(yè)協(xié)會的覆蓋面有限，很難把一個地區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)真正凝聚起來。
同時，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準和客觀的評價體系，導(dǎo)致消費者、服務(wù)人員和中介機構(gòu)之間的誤解、矛盾加深。安徽大學(xué)社會學(xué)系主任陳俊峰說，進一步加強監(jiān)管，特別重要的一點就是要建立追查制度，中介組織提供了相關(guān)信息和相應(yīng)的服務(wù)，如果說在服務(wù)過程中或服務(wù)結(jié)束以后出現(xiàn)了一些問題，相關(guān)法規(guī)必須更加明確和細致地規(guī)定中介機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，這就要求相應(yīng)的法律、條例和政策等要及時跟上。
家庭服務(wù)夫市場建設(shè)的呼喚
業(yè)內(nèi)人士指出，家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向是專業(yè)化、社會化及產(chǎn)業(yè)化，全面激活家庭服務(wù)業(yè)的藍海市場，必須從這“三化”入手，突破目前制約市場發(fā)展的瓶頸，做大“蛋糕”。
哈爾濱市家政服務(wù)中心主任周曉冰認為，品牌化發(fā)展是一條必經(jīng)之路。該市近年來探索培育了“龍妹家政”這支主力軍，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一培訓(xùn)的“龍妹”品牌不僅在本地打響了，還把市場開拓到了北京等大城市。
“我們的每個家庭服務(wù)人員都有電子檔案，我們組織她們體檢，為她們繳納保險，這既是對用戶負責(zé)，也是對家庭服務(wù)人員負責(zé)，同時也是對整個行業(yè)的發(fā)展負責(zé)?！敝軙员f，不僅如此，“龍妹家政”還針對不同的用戶需求，設(shè)計出了家政服務(wù)員、育嬰師、月嫂、營養(yǎng)師、家庭護理員、醫(yī)院陪護、計時工等多個服務(wù)產(chǎn)品，不斷細分家庭服務(wù)市場，建立從低端到高端的系列服務(wù)品類。
一些地方還在完善政府監(jiān)管、推動行業(yè)產(chǎn)業(yè)化方面積極探索。福建省就成立了968938“福建省海峽家政暨居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺”。
據(jù)了解，目前該平臺上有10大類100項的家庭服務(wù)，以及3大常規(guī)5個特色居家養(yǎng)老服務(wù)。服務(wù)流程實現(xiàn)了數(shù)字化、智能化、標準化的管理，而且在全國率先推出“家庭服務(wù)先行，賠付基金保障”的運作模式，在保障家庭服務(wù)雙方
權(quán)益的同時也保證了平臺的服務(wù)質(zhì)量。目前，平臺又聯(lián)合福建省和福州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會在全國率先推出具有掃描二維碼信息查詢功能的“福州市家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員上崗證”。家庭服務(wù)機構(gòu)在發(fā)放上崗證時，可通過平臺網(wǎng)站企業(yè)端，將家庭服務(wù)人員的基本信息上傳平臺服務(wù)管理系統(tǒng)，從而逐步建立起全省從業(yè)人員數(shù)據(jù)庫，同時上崗證會記錄下從業(yè)人員每一次更換公司的信息。
消費者還可以通過系統(tǒng)對相關(guān)公司和從業(yè)人員進行查詢和服務(wù)評價。系統(tǒng)將根據(jù)從業(yè)人員的服務(wù)評價、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)等級等信息，給出家庭服務(wù)人員的綜合評定，對于評定等級較高的人員，系統(tǒng)自動優(yōu)先推薦。
第7篇：家政服務(wù)流程及要求范文
關(guān)鍵詞：新增人口；老齡化；相關(guān)產(chǎn)業(yè)；社會經(jīng)濟
本文受高校自主基金項目資助（項目編號：20150301）；大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練資助（項目編號：G201512026005）
中圖分類號：F127 文獻標識碼：A
原標題：“全面二胎”政策實施后對遼寧省經(jīng)濟社會發(fā)展的影響
收錄日期：2016年5月24日
《遼寧省2013年度衛(wèi)生計生與人群健康狀況報告》顯示，2013年遼寧省人口自然增長率為-0.5，60歲以上人口所占比例更是高達19.1%。其中，沈陽人口自然增長率為0.1，大連人口自然增長率為0.2，雖然均高于全省平均值但老齡化現(xiàn)象相比全省更加嚴重。就此增長率數(shù)據(jù)結(jié)合通過進行生育意愿問卷的抽樣調(diào)查結(jié)果分析，在實施“全面二胎”政策后，短期內(nèi)效果不明顯，但就長期而言，新增人口將不斷增多，因此預(yù)測遼寧省未來十年人口將有一定程度的增長。
自十八屆三中全會召開宣布實施“單獨二胎”政策以來，生育率有一定程度的增長，但考慮到二胎的養(yǎng)育成本和當下的物價消費水平，很多符合條件的適育人群沒有享受到“單獨二胎”政策的福利，因此新增人口數(shù)雖有一定程度的增長但并沒有很大的人口突破。五中全會決定放開“全面二胎”政策，即：堅持計劃生育的基本國策，完善人口發(fā)展戰(zhàn)略，全面實施一對夫婦可生育兩個孩子政策，積極開展應(yīng)對人口老齡化行動。這一政策的宣布，立刻在國內(nèi)引起很大的反響，很多人紛紛表示政策實施后，有意愿生育二胎。對此，我們可預(yù)期的結(jié)果是“嬰兒潮”的出現(xiàn)更加刺激遼寧省相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
一、“全面二胎”政策對遼寧省教育產(chǎn)業(yè)的影響
《2002-2005年全國人才隊伍建設(shè)規(guī)劃綱要》首次提出了“實施人才強國戰(zhàn)略”，教育對一個民族的振興與繁榮起著巨大的作用。“全面二胎”政策實施以來，產(chǎn)生的最直接的影響就是為我們的教育帶來了強大的后備力量和后備軍，將直接影響基本戰(zhàn)略的實施。隨著人們生活水平的提高以及生活觀念的轉(zhuǎn)變，孩子的教育也成為了家庭一個重要的計劃。
（一）新增人口增多，直接刺激幼兒園和各種幼兒培訓(xùn)、托管的猛增。而家長也愿意將時間與精力投資在這里，希望自己的孩子能受到優(yōu)質(zhì)的照顧，在良好的教育環(huán)境中長大。由于近年來就業(yè)壓力的影響或個人不同的生活態(tài)度，很多母親選擇不做家庭主婦，早早地把孩子送到托管或幼兒園中，將更多的時間投入到工作里。雖然家長可以選擇讓爺爺奶奶帶孩子，但考慮到老人的身體狀況及孩子的學(xué)前教育問題，更多的父母會選擇托管和幼兒園，讓專業(yè)的人員護理孩子。所以，從直接的影響來看，私立、公立的幼兒園、托管將會大幅度增加，以滿足“全面二胎”政策帶來人口增加的趨勢。
（二）由于我國實行的是九年義務(wù)教育政策，隨著“全面二胎”政策的實施，預(yù)計未來小學(xué)、初中的受教育人數(shù)會普遍增加。那么，學(xué)校就會面臨著校區(qū)擴建、師資力量補充等各種問題。目前，在遼寧省乃至全國教育設(shè)施系統(tǒng)和政策不完善的前提下，政府及教育部門將對未來可能出現(xiàn)的大規(guī)模人口增長進行預(yù)測、部署以及資源整合和調(diào)整，優(yōu)化教育結(jié)構(gòu)。
（三）人們經(jīng)濟水平的日益提高以及父母對孩子教育問題的重視。為了增強孩子未來在社會上的競爭力，許多父母都為孩子報了各種各樣的學(xué)習(xí)特長班，期望孩子在學(xué)習(xí)之余能發(fā)展幾門特長，為孩子將來更好地擇校和就業(yè)加上一把保險鎖。對于孩子本身而言，發(fā)展幾門特長既有利于他們綜合競爭力的提高，也能培養(yǎng)起他們健全而又豐富的知識結(jié)構(gòu)，同時對其社交面也有很大的益處。因此，各種特長班會隨著嬰兒潮的出現(xiàn)迅猛發(fā)展并不斷地完善成為一種新的朝陽產(chǎn)業(yè)。
教育貫穿于我們的一生，隨著政策的實施，未來接受高等教育的人數(shù)也將不斷增加，所以高校的軟硬件設(shè)施設(shè)備也將進入一個快速更新與進步的時代。除了教育的直接對象――學(xué)生增長之外，還有各個與教育有關(guān)的群體及個人也會產(chǎn)生量的變化。教師是教育的承擔(dān)者與載體，政策實施的直接影響就是需要更多的優(yōu)秀教師資源進行教學(xué)，那么某種意義上也就可能解決了新一代“90”后、“00”后的工作問題。同時，各種各樣的補習(xí)班、培訓(xùn)班也會不斷地發(fā)展起來，這樣也帶動了遼寧省相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)的進步與發(fā)展。
二、“全面二胎”政策對遼寧省家政服務(wù)業(yè)的影響
家政服務(wù)業(yè)是指將部分家庭事務(wù)社會化、職業(yè)化、市場化，由社會專業(yè)機構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司等專業(yè)人員來幫助家庭與社會互動，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量。家政服務(wù)涉及20多個門類，200多個服務(wù)項目，適應(yīng)市場需求的多樣性特點，家政服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展態(tài)勢。傳統(tǒng)的搬家、保姆等項目不斷細分，月嫂、陪護、保潔、保健等服務(wù)不斷成為家政服務(wù)的主要內(nèi)容。
（一）月嫂的功能將會越來越顯著。月嫂是與“全面二胎”政策實施相關(guān)的一個服務(wù)群體，是母嬰護理師的俗稱，主要是專業(yè)護理產(chǎn)婦與嬰幼兒，服務(wù)的內(nèi)容以月子護理為主，新生兒的護理占80%，產(chǎn)婦的護理占20%。在“全面二胎”政策影響之下，嬰兒的增多也會導(dǎo)致對月嫂的需求增加，那么月嫂市場就將會出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以月嫂培訓(xùn)勢必會迅速發(fā)展，而且會由中年父女向年輕女孩或者更廣泛的女性范圍擴張或延伸。同時，根據(jù)我們的觀察以及走訪，發(fā)現(xiàn)大連本地在近幾年里出現(xiàn)和發(fā)展了多家的月子中心和會所，其中根據(jù)服務(wù)項目和級別的不同，價格也有所不同。月子中心這個朝陽產(chǎn)業(yè)，在“全面二胎”政策的推動下勢必也將會蓬勃發(fā)展。不論是月嫂還是月子中心，這兩者都是政策的受益者，這是一個在新時代里可以不看學(xué)歷而看能力和經(jīng)驗的工作項目，這樣的工作內(nèi)容在某種程度上可以減少女性因低學(xué)歷而找不到工作的現(xiàn)象，尤其是下崗工人或者是農(nóng)村婦女。除此之外，還可以增加人口就業(yè)率，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。
（二）除了月嫂之外，另一個與家政服務(wù)密切相關(guān)的是保姆行業(yè)。保姆與月嫂不同，它的服務(wù)周期和服務(wù)范圍都比月嫂較為廣泛。所謂月嫂，就是指其工作周期在新生兒誕生的前幾個月內(nèi)，照顧新生兒母親并幫助她護理新生兒成長初期遇到的各種問題，服務(wù)的主要對象是新生兒。當孩子逐漸長大，不再需要月嫂的專業(yè)陪護，而父母又忙于工作，無暇照顧孩子和管理家務(wù)時，就會對保姆產(chǎn)生很大的需求。保姆是專門根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭瑣碎事務(wù)的人員。她們負責(zé)家庭所有成員的健康和膳食營養(yǎng)管理、家庭人員日常生活流程的安排、家庭成員與親朋好友、社會關(guān)系的處理等問題。保姆的存在讓孩子的父母將更多的時間放在工作中，減少了處理日?，嵤吕速M的時間。在全面二胎政策的推動下，保姆行業(yè)有著很光明的前景。除此之外，嬰兒潮的出現(xiàn)也會在其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生很大的影響，如保潔、保健、陪護等，將會大力推動遼寧省經(jīng)濟的發(fā)展。
三、“全面二胎”政策對遼寧省嬰幼兒市場的影響
首先，乳制品、奶粉等嬰幼兒食品、孕婦保健養(yǎng)生品行業(yè)的發(fā)展?！叭娑ァ闭邔嵤┖?，新生兒人口的增加對遼寧省母嬰市場的需求大大增加。二胎政策的落地，嬰幼兒奶粉行業(yè)將首先受益。若考慮奶粉喂養(yǎng)比例的提高和奶粉價格的自然增長，未來幾年行業(yè)整體收入增長可能超過20%。隨著人們對孩子的營養(yǎng)補充意識的提高，對優(yōu)質(zhì)奶制品和對孕婦的保健品的需求也越來越高，奶粉在這類市場的占有率較高，因此“全面二胎”政策將顯著增加國產(chǎn)奶粉的銷量并促使遼寧省乳制品、嬰幼兒保健品朝著優(yōu)質(zhì)、高效、健康的理念發(fā)展。
其次，嬰幼兒生活用品、嬰幼兒及孕婦的服裝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，兒童相關(guān)行業(yè)及產(chǎn)品，如尿布、嬰兒推車、兒童服裝等會明顯受益?！叭娑ァ闭咧鸩椒砰_帶來的政策紅利，已經(jīng)促動了國內(nèi)外眾多的服裝品牌紛紛加速在童裝市場里的布局。父母都想給孩子最好的用品、最好的服務(wù)、最科學(xué)、最安全的產(chǎn)品，隨著新一代年輕父母消費觀念的轉(zhuǎn)變，嬰兒紙尿褲在國內(nèi)的消費需求呈現(xiàn)明顯走強的趨勢，這讓嬰兒紙尿褲行業(yè)成為一個極具潛力的龐大市場。由此可推之，育兒生活用品產(chǎn)業(yè)將不斷發(fā)展。
最后，益智類兒童玩具、動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著人們生活水平的提高和進步，各種各樣的新式玩具爭相迸發(fā)，兒童益智類玩具也發(fā)展得風(fēng)聲水起，例如家教機、智能游戲機、智能汽車、各種動漫人物以及各式各樣的智能玩具。智能產(chǎn)品的出現(xiàn)引起了孩子的興趣，并且巧妙地抓住了孩子的喜好，充分調(diào)動孩子的動手和動腦能力，助力開發(fā)孩子的腦力世界和精神世界。隨著家長生活觀念的轉(zhuǎn)變及消費水平的提高，發(fā)展益智類玩具和動漫產(chǎn)業(yè)的需求就日益凸顯，對遼寧省的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新起著推動作用。
四、“全面二胎”政策對遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的影響
遼寧省是全國最早進入老年型人口社會的省份之一，人口老齡化問題成為影響遼寧省社會發(fā)展的重大問題，雖然“全面二胎”政策的實施一定程度上放緩了老齡化進程，但短時間內(nèi)來看，“全面二胎”政策不能有效解決人口老齡化問題，遼寧省養(yǎng)老問題還十分嚴峻，養(yǎng)老服務(wù)體系面臨著極大的挑戰(zhàn)，但同時也給遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了機遇。
（一）養(yǎng)老服務(wù)體系面臨著極大的挑戰(zhàn)。就目前來看，家庭養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老是我國目前三種基本的養(yǎng)老模式。在這三種模式構(gòu)成的體系中，家庭養(yǎng)老作為傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，一直占據(jù)著主導(dǎo)地位，養(yǎng)老院養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展則嚴重滯后。由于計劃生育政策的實行，“80、90”一代絕大多數(shù)為獨生子女，很多人都面臨著要贍養(yǎng)四位老人的重任，在這種家庭結(jié)構(gòu)下，“養(yǎng)不起父母”的現(xiàn)象越來越普遍，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式已經(jīng)不能適應(yīng)我國當前經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)實需要。遼寧省人口老齡化進程的加快及高齡老人的日益增多，急需突破原有的家庭養(yǎng)老方式，建立多種適合省內(nèi)發(fā)展的養(yǎng)老模式，以彌補家庭養(yǎng)老功能的不足。通過對遼寧省內(nèi)一些養(yǎng)老機構(gòu)走訪調(diào)查，結(jié)合遼寧省一些養(yǎng)老機構(gòu)的資料，分析出目前養(yǎng)老存在以下問題：（1）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施嚴重不足。在已有的養(yǎng)老機構(gòu)中，社會化養(yǎng)老設(shè)施不足、基礎(chǔ)薄弱；（2）專業(yè)護理人員極其短缺。遼寧省養(yǎng)老機構(gòu)不僅數(shù)量少、容量不足、設(shè)施簡陋，而且普遍缺乏護理人員，且專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平低，專業(yè)護理人員極其欠缺；（3）民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展滯后。我國養(yǎng)老機構(gòu)主要分公立和民辦兩種。其中，公立養(yǎng)老機構(gòu)屬于社會福利性質(zhì)，入住率接近100%，全社會普遍存在一床難求的現(xiàn)象。而民辦養(yǎng)老機構(gòu)則由于投資回報率低，民間資本進入的意愿和熱情不高，現(xiàn)有數(shù)量只占全國養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)總數(shù)的10%。相比公立機構(gòu)，由于收費較高，民辦養(yǎng)老機構(gòu)的入住率較低，床位使用率僅58%。
（二）養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)依然存在發(fā)展機遇。根據(jù)以上養(yǎng)老問題的現(xiàn)狀分析，“全面二胎”的實施對遼寧省的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)會有一定的刺激作用，有需求更帶動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶來發(fā)展機遇。伴隨傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的削弱，遼寧省的社區(qū)養(yǎng)老、助老將在未來發(fā)揮重要的作用。社區(qū)養(yǎng)老、助老服務(wù)提供的醫(yī)療護理、休閑娛樂等，可以替代家庭的一部分功能，補償某些家庭缺失。高齡老年人可以通過社區(qū)服務(wù)得到生活照料和醫(yī)療護理，交流情緒和感受，消融家庭和社會生活中苦悶與煩惱，得到精神慰藉與寄托，形成健康、和諧的心理狀態(tài)，排除高齡老年人常有的孤獨和失落感。因此，也催生出遼寧省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的衍生服務(wù)業(yè)，如老人陪聊服務(wù)、老人心理咨詢、老人健康理療等等。針對高齡老年人的特殊身體狀況，政府也應(yīng)建立高齡老年人的醫(yī)療保障體系，比如每年對高齡老年人進行身體檢查，對高齡老年人的醫(yī)療收費進行優(yōu)惠，特殊情況應(yīng)免費治療等一系列優(yōu)惠政策，完善遼寧省養(yǎng)老保障體系。
五、“全面二胎”政策對遼寧省醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的影響
隨著“單獨二胎”政策的不斷推進，加之十八屆五中全會在全國范圍內(nèi)實施的“全面二胎”政策的沖擊，人們的生育意愿逐步提高，將會在未來幾年內(nèi)產(chǎn)生強大的嬰兒潮，這必將帶動一系列嬰兒產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，與嬰兒產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的就是婦產(chǎn)科事業(yè)與醫(yī)療器械事業(yè)。
婦產(chǎn)科事業(yè)和醫(yī)療器械事業(yè)向著更高水平的方向不斷創(chuàng)新發(fā)展。中國父母愛子心切，在傳統(tǒng)思想的認知下，他們會不惜一切給孩子創(chuàng)造最好的環(huán)境。醫(yī)院是新生兒降臨后第一接觸的地方，嬰兒潮的出現(xiàn)不僅會對婦產(chǎn)科醫(yī)院產(chǎn)生大量的需求，而且對相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)水平和醫(yī)療器械的要求逐步提高。需求的增長也意味著競爭更加激烈，尤其是在人們追求更高品質(zhì)生活的時代里，強大的競爭壓力必將會帶領(lǐng)婦產(chǎn)科事業(yè)和醫(yī)療器械事業(yè)向著更高水平的方向不斷創(chuàng)新發(fā)展，從而帶動經(jīng)濟的發(fā)展。像當下熱門的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”（即互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用，其包括了以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風(fēng)險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診、遠程治療和康復(fù)等多種形式的健康管家服務(wù)）為更多的適孕人群提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，于是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目應(yīng)運而生，大連市的許多醫(yī)院也不斷推出“掌上醫(yī)院”等一些電子醫(yī)療的項目，提供更好、更快捷、更便利的醫(yī)療服務(wù)，解決看病排隊耗時長、老人的保健護理等問題，同時為孕期婦女打造了更科學(xué)的孕期方案以及嬰幼兒的生產(chǎn)方案，這也為遼寧省醫(yī)療器械、婦產(chǎn)醫(yī)療保健、兒童孕婦醫(yī)藥提出了更高的需求。在政府強有力的監(jiān)控下，積極發(fā)展醫(yī)療產(chǎn)業(yè)將是遼寧省產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要趨勢。就目前醫(yī)療市場現(xiàn)狀而言，兒童醫(yī)療市場供需明顯不足，因為二胎政策全面放開后，隨著人們生育意愿的逐步提高，產(chǎn)婦數(shù)量也會不斷增多。新生兒出生后，各種各樣的問題應(yīng)運而生，如接種育苗、預(yù)防流感等等，這些問題使得人們對兒童醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的需求大大增加。
全面二胎政策實施過程中，滿足全面二胎政策而不滿足單獨二胎政策的人群，從年齡結(jié)構(gòu)上比較偏向30～35歲以上，較短期看高危產(chǎn)婦會增多，會增大醫(yī)務(wù)人員的壓力和風(fēng)險，對技術(shù)精湛、有較高的從醫(yī)素養(yǎng)的知識應(yīng)用型人才的渴求度提高，也對遼寧省的醫(yī)療發(fā)展水平和醫(yī)療設(shè)施提出了更高的要求。
六、“全面二胎”政策對遼寧省保險行業(yè)的影響
保險行業(yè)一直是與人們密切相關(guān)的行業(yè)，隨著遼寧省人口老齡化進程的推進，保持對保險行業(yè)的較高需求?！叭娑ァ闭叩膶嵤?，新生兒增多，人口隨之增加，同時受經(jīng)濟發(fā)展的影響，遼寧省的社會保險行業(yè)會得到不同程度的發(fā)展。
社會保險將會出現(xiàn)進步與發(fā)展。社會保險是一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補償?shù)囊环N社會和經(jīng)濟制度。在滿足一定條件的情況下，被保險人可以從基金獲得固定的收入或損失的補償，社會保險的主要項目包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險。隨著遼寧省人口老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老保險長期內(nèi)呈現(xiàn)上升趨勢。在“全面二胎”政策下，新生兒會增多，父母為了讓適齡兒童在上學(xué)期間能得到更好的保障，將會購買更多關(guān)于教育方面的社會保險。此外，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們健康意識增加，會通過購買各樣的社會保險來保障自己的健康，例如醫(yī)療、工傷、失業(yè)等一系列的保險來保障自己的權(quán)益。同樣，新生兒的增多生育險也會出現(xiàn)上升的趨勢。
需求的增多會帶來保險行業(yè)的發(fā)展與進步，不論長期還是短期來看，“全面二胎”政策將會推動遼寧省保險業(yè)的發(fā)展，這也要求遼寧省保險行業(yè)推陳出新，在獲得廣闊客源的同時更加有效地保障居民的權(quán)益。
七、“全面二胎”政策對遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)的影響
（一）從短期需求來看，“全面二胎”政策的實施對房地產(chǎn)行業(yè)的影響程度不會太大。造成這一現(xiàn)象的主要原因是資金問題。對于普通的家庭而言，有可能生二胎的夫妻工作剛剛穩(wěn)定，他們的經(jīng)濟基礎(chǔ)只能滿足一個孩子成長過程中的各種費用，而不具備為了再生一個孩子換房以及撫養(yǎng)教育的經(jīng)濟實力。因此，為了節(jié)約支出，維持正常的生活狀態(tài)，短期內(nèi)家庭不會產(chǎn)生換房或購房的需求；另一方面是中國在計劃生育政策實施的30年來，已積累了1.4億戶獨生子女，因為獨生子女政策，很多34歲或34歲以下的中國夫婦是雙方共四位父母的唯一繼承人。四位父母去世后，他們至少會多出兩套房子（鑒于當前的投資趨勢，很可能還要多更多），也就是說基本上我們的下一代是無需為住房擔(dān)憂的。但是，也存在更換戶型，或者為了孩子的成長而刻意購買學(xué)區(qū)房的可能。
（二）從長期需求來看，未來房地產(chǎn)需求表現(xiàn)不會太明顯，整體需求會呈上升的趨勢。二胎政策的全面開放增加了新生兒的出生數(shù)量，每年將近有百萬的新增人口，雖然短期內(nèi)由于家庭經(jīng)濟等方面原因房地產(chǎn)需求不會產(chǎn)生太大的波動，但隨著孩子年齡的增長，他們需要有更大的空間進行日常的生活活動，那么孩子的居住環(huán)境就催生了由目前2居的住房向3居、甚至4居的住房置換的需求。此外，新生兒的出生對學(xué)區(qū)房、交通環(huán)境、地理環(huán)境有了更高的要求，為孩子的教育成長考慮，會刺激家長對房屋購買或者置換的考慮，另外家庭對于戶型的要求也將更貼合家庭人口數(shù)目現(xiàn)狀，對室內(nèi)設(shè)計、房屋建造、房屋設(shè)計等行業(yè)的需求越來越高。由此看來，遼寧省的房地產(chǎn)行業(yè)在未來幾年會呈現(xiàn)折線波動趨勢。
八、“全面二胎”政策對遼寧省環(huán)境的影響
人口增長帶來的一系列資源環(huán)境問題，將推動經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型與變化。人口增長不僅造成資源的過度開發(fā)利用、破壞生態(tài)平衡，而且人口的增長也造成了環(huán)境污染、生態(tài)環(huán)境惡化，不利于環(huán)境保護。主要體現(xiàn)在：人口增長刺激對土地住房、資源、生活必需品等的需求，加大對資源的開發(fā)，造成森林植被破壞、水土流失、礦產(chǎn)資源開采量加劇，對環(huán)境造成了嚴重破壞。根據(jù)2010年數(shù)據(jù)顯示，遼寧省森林覆蓋率達37%，植被覆蓋率中等偏低，人口數(shù)量的增多會導(dǎo)致對土地的需求增大，加快對植被的砍伐，破壞植被，造成水土流失，空氣質(zhì)量下降。這一局面也促使遼寧省經(jīng)濟實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，向高新技術(shù)、低碳環(huán)保型、環(huán)境友好型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，逐步向環(huán)境友好型社會轉(zhuǎn)變。環(huán)境友好型社會是由環(huán)境友好型技術(shù)、環(huán)境友好型產(chǎn)品、環(huán)境友好型企業(yè)、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)、環(huán)境友好型學(xué)校、環(huán)境友好型社區(qū)等組成。主要包括：有利于環(huán)境的生產(chǎn)和消費方式；無污染或低污染的技術(shù)、工藝和產(chǎn)品；對環(huán)境和人體健康無不利影響的各種開發(fā)建設(shè)活動；符合生態(tài)條件的生產(chǎn)力布局；少污染與低損耗的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；持續(xù)發(fā)展的綠色產(chǎn)業(yè)。如類似遼寧阜新高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)會蓬勃發(fā)展，形成以農(nóng)產(chǎn)品（食）品加工業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和三產(chǎn)服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)格局。由人口增加帶來環(huán)境影響促進相關(guān)環(huán)保企業(yè)的發(fā)展，將逐步促進遼寧省企業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。
綜上所述，由于生育周期、成長周期客觀存在的時間因素，“全面二胎”政策實施短期內(nèi)對遼寧省經(jīng)濟發(fā)展并沒有起到很大的促進作用，但就長期而言， “全面二胎”政策帶來的新生兒數(shù)量增多，人們?yōu)闈M足第二個孩子的生長所需，會在生存生活條件上的消費大幅度增加，給孩子提供更好的生活環(huán)境，進而遼寧省消費結(jié)構(gòu)在生存型消費和發(fā)展型消費上較十年前會有明顯的增長，也帶動養(yǎng)老、教育、兒童用品、家政服務(wù)、醫(yī)療、保險、房地產(chǎn)行業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。此外，人口的增多加劇了遼寧省環(huán)境的壓力，也促進遼寧省產(chǎn)業(yè)向“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”轉(zhuǎn)變。因此，“全面二胎”政策進一步為遼寧省經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、創(chuàng)新推動服務(wù)業(yè)發(fā)展、補充人力資源后備力量、緩解遼寧省人口老齡化起到了一定作用，帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進了遼寧省經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展。
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第8篇：家政服務(wù)流程及要求范文
安全方面
重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;
3、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制;
4、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū);
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;
8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;
綠化養(yǎng)護
重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)美化;
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;
5、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;
3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;
6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;
11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;
12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;
14、加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團;
15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
21、客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);
26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;
第9篇：家政服務(wù)流程及要求范文
一、成立農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站協(xié)調(diào)與督辦領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：
副組長：
成 員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由建兼任辦公室主任。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)鎮(zhèn)村干部妥善處理各類訴求事項；搜集建立民生服務(wù)站工作臺帳；制定完善民生服務(wù)站長效管理辦法；建立干部受理解決民生服務(wù)系統(tǒng)績效檔案。
二、建立農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站鎮(zhèn)村協(xié)辦制度
鎮(zhèn)里將安排一名干部作為民生站管理員，具體負責(zé)做好來電記錄、傳遞領(lǐng)導(dǎo)交辦單、承建工作臺帳等。同時，鎮(zhèn)里還根據(jù)民生服務(wù)系統(tǒng)的受理需求，建立由鎮(zhèn)各辦主任、副主任組成的政策咨詢員隊伍以及相關(guān)職能辦公室人員組成的民生服務(wù)全程代辦員隊伍（具見附件）。為便于抓好工作銜接，實現(xiàn)鎮(zhèn)村互動服務(wù)，各村要確定一名主職作為民生服務(wù)站協(xié)管員，同時，按照紀檢投訴、計生服務(wù)、社會救助、建房審批、糾紛調(diào)解、林木采代、其他訴求事務(wù)七大分類建立民生服務(wù)全程代辦員隊伍（具見附件）。鎮(zhèn)村民生服務(wù)全程代辦員對群眾訴求事項要力求在三個工作日內(nèi)完成入戶核查工作，做到恪盡為民之責(zé)、細致摸清實情。對于不符合政策條件的及時做好政策解釋，對于符合政策條件的則詳細告知辦理手續(xù)，在搜集好材料后，予以及時報批。今后，為方便鎮(zhèn)干部辦理民生服務(wù)系統(tǒng)受理事項，鎮(zhèn)里將提供交通保障。同時，將把干部在處理民生服務(wù)事項的表現(xiàn)列入年終績效考核內(nèi)容。
三、明確農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)熱線的受理與承辦流程
農(nóng)村社區(qū)民生服務(wù)站按照“統(tǒng)一受理，協(xié)同辦理，跟蹤評估”的模式運行。
政策咨詢類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來電內(nèi)容—轉(zhuǎn)接鎮(zhèn)相關(guān)人員直接答復(fù)。
困難求助、建議投訴類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來電內(nèi)容—告知辦事承諾—填寫受理事項交辦單—呈報各業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批（重大事項報主要領(lǐng)導(dǎo)簽批）—承辦人員辦理—向協(xié)調(diào)督辦領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈報辦理情況書面材料。
家政服務(wù)類的服務(wù)流程：接線員受理—登記來電內(nèi)容—轉(zhuǎn)接加盟企業(yè)—服務(wù)人員上門服務(wù)—督查反饋。
工作人員接到信息后，對于咨詢類的應(yīng)及時解答，求助類與建議類限時解決，投訴類按程序處理，并進行反饋、整理、評價。受理事項做到件件有答復(fù)，事事有著落。
四、具體要求
（一）統(tǒng)一思想，達成共識。建立具有特色號碼的民生服務(wù)站是深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于建立民情檔案深化民生服務(wù)實行為民辦事全程制度決策部署的重大舉措，是構(gòu)建信息化民生服務(wù)體系的基礎(chǔ)性工程。抓實抓好這項工作有利于高效順暢地收集民情、掌握民意、滿足民需、化解民怨，從而有力助推群眾安居樂業(yè)，共享經(jīng)濟社會發(fā)展成果。全體鎮(zhèn)干部及村兩委成員要牢固樹立執(zhí)政為民理念，積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委、政府設(shè)立民生服務(wù)系統(tǒng)的部署，全力履行好各自工作職責(zé)，做到不推諉、不扯皮、不敷衍，力推民生服務(wù)熱線長效化、惠民化運行。
