民航服務中的溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：民航服務中的溝通技巧范文
【關鍵詞】航空服務；職業素質；教學改革
眾所周知航空服務是服務行業的一個特殊門類，是高端服務的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務尤其是空中服務和地勤服務往往代表了一家航空公司的營運水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業素質，尤其是服務素質，分別力爭樹立起帶有自身特點的服務理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優質服務口碑，如新加坡航空公司就是世界公認的服務最好的航空公司之一。空乘人員的服務態度和服務水平對于航空公司占領市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進而影響著這家航空企業的發展。目前，國內開辦航空服務專業的院校很多，有些取得了成功，但整個行業的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業學院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務專業以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務教學體系的模式，圍繞著提高航空服務專業學生的專業技能和職業素質進行教學，以滿足航空公司對人才的需求，適應航空服務人才培養的市場目標。所以，山旅的航空服務專業自成立以來，取得了跨越式的發展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務專業建設的成功經驗，對詮釋如何提升本專業的辦學水平有很強的說服力。通過以下幾個方面論述觀點。
一、建立以培養職業能力為核心的教學體系
（一）以航空服務職業能力需求為主線，構建課程體系
航空服務是一種專業性強、分工明細的高端服務，涵蓋航空售票、候機樓服務、客艙服務等多個具體的專業方向。隨著全球航空業的蓬勃發展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務入手來增強自身的競爭力。一方面航空服務從業人員的數量需求不斷增加，另一方面對航空服務的質量要求也不斷提高，這就對航空服務人才培養提出了更高的要求，不僅是數量的要求，更是質量的要求。基于對這種市場需求的清醒認識和準確把握，山旅對傳統課程設置和教學模式進行了大膽改革，建立起“以職業能力培養為核心、減少理論課教學，以實踐課帶動理論教學，與企業聯合辦學”的培養模式。在課程設置和教學管理上，從職業能力分析入手，把職業能力分解成若干專項能力，按對應的關系，有針對性地優化課程內容，用把理論教學與實踐課教學有機結合的模式來完善專業體系。這樣做的效果是使課程內容及各個教學環節與職業崗位能力的培養建立起更直接、更清晰的對應關系，突顯職業教育的實踐性、應用性、技能性和針對性特征，突破了傳統教學過度重視理論教學，從而忽視實踐課，忽略能力培養的弊病。
（二）優化課程設置的要點
1.在人才培養方向上，落實技能本位。即培養方向就是在航空服務一線工作的高素質技能型專門人才。因此，在教學過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實踐課的教學形式來獲得，學科知識的系統性也是通過實踐教學在環節上的系統性、完整性、漸進性來實現。突出了人才培養注重專業能力開發的特點，以適應航空服務職業崗位對能力的要求。
2.在理論知識學習上，把專業教學需要和崗位知識需求結合起來，強化對基本專業技能的培養。理論基礎課的教學以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎性課程在職業活動中的應用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強化理論課程的職業指導性價值。在滿足專業課學科理論需要的前提下，克服片面追求學科體系完整性的傾向，強化專業教學和職業崗位能力培養的的實踐性、應用性和針對性。
3.在專業課教學上，立足崗位能力培養，注重職業發展的能力培養。建立“一專多能”的航空服務復合型人才培養機制，使學生不僅具備航空服務專業崗位所需的職業技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業能力和創新發展的能力，以適應職業發展和職業崗位變化的需求。
二、改進教學方法培養學生的職業意識
（一）在教學過程中，摒棄傳統教學的“老師講，學生聽”的灌輸式教學法，注重引進參與式、討論式等教學形式。利用山旅先進的教學設施（多媒體教室、航空實訓中心等），引進多媒體教學法、情景教學法等，使學生變被動學習為主動獲得知識，調動起學生學習的積極性。
（二）在教學過程中，結合職業素質培養的需求，引進模塊化教學。如引進企業案例教學模塊。通過知名航空企業成功案例的教學，培養學生愛崗敬業、忠誠守信、團結協作等職業道德素養；引進職業心理學知識模塊，使學生在心理素質、意志品質等多種非智力素質方面得以提升，更好的追求職業發展；引進管理學教學模塊，培養學生的團隊精神、領導力素質和創新思維，以貼合企業對人才素養的要求。
三、提升學生的職業競爭力
通過山旅航空服務專業學生近年參加各大航空公司招聘面試的經驗，總結提煉出企業面試的特點和規律，結合能力培養的相關課程內容，聘請業內專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關技巧培訓，能夠順利贏得面試官的好感。“面試技巧”由航空公司資深乘務長授課，其目的是提高學生自信心和面試心態，并通過技巧運用把自身職業素養和優點展示出來，達到最好的面試效果。其中模擬面試環節，通過營造真實的面試氛圍，使學生在多次反復訓練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學和培訓，引導學生根據市場需求和企業最新用人標準提升自己的核心競爭力，為職業設計打下良好基礎。
（一）企業需要愛崗敬業的員工
航空公司面試官往往會問一個問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發展前途”等等。這些可能都不是企業想要的回答，因為企業在選擇員工時，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因為喜歡熱愛這個工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個工作的辛苦、風險，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務、愛崗敬業。空乘服務人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，國際航線因時差的不同，國內航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 所以，航空服務專業的教學，對于職業道德、愛崗敬業、個人修養的培訓，就應該成為重要的一環。
（二）企業需要的是具有服務意識的員工
對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發生改變，招聘規則正在向國際標準靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。當然具備良好的儀表儀態，又兼具服務意識的應聘者是最受歡迎的[1]。很多時候，那些長相最好的應聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現出很強服務意識的應聘者卻往往如愿以償。這體現在教學方面，就是要把服務意識培養提高到核心的位置。
（三）員工的禮儀修養、細微服務能力越來越受到關注
航空服務是一種高端服務，其表現形式包括外在的舉止行為和內在的服務細節。首先，空乘人員彬彬有禮、優雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務最佳態度的表現形式，體現了航空企業對客人的尊重，同時樹立了企業的良好形象。而細微服務表現在服務技能的熟練程度和服務態度的親和力，主要表現在服務環節上既有條不紊、一絲不茍，又動作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時，面試官往往要設定一個服務場景，來考察應聘者的服務素養和禮儀修養。
（四）良好的溝通能力是航空服務的必備能力
航空公司在招聘員工時，會通過一些現場環節來測試應聘者的這幾項能力。如設定場景，要求應聘者通過語言表達來解決問題，根據其普通話或外語是否標準、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設置上，將溝通技巧作為必備能力，根據乘客服務要求，對學生進行了針對性很強的培訓，如對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時服務的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業特點，側重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時還注重學生語言表達能力的培訓，還經常開展演講賽、辯論賽等活動。將普通話和外語訓練結合到機艙內緊急情況、乘客與空乘人員之間發生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學生進行操練。
（五）空乘人員需要有較高的知識修養
作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經濟情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務時就能游刃有余。空乘人員還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空乘服務人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。這就要求在平常的教學中，融入大量的相關知識講座，也要求學生在思想上重視學習積累和個人涵養的提高。
四、注重實訓基地建設，提升專業的社會影響力
航空服務的根本目標是為民航業培養技能型人才，實踐教學則是要培養學生的崗位操作能力、技術應用能力、職業適應能力，并養成良好的職業道德、吃苦耐勞、愛崗敬業的精神。因此，加強實踐性教學環節，既是適應航空業發展的要求，也是突出職業教育特色，實現人才培養目標的關鍵。
加強實踐教學，一是要加強校內實踐教學設施的建設。抓好模擬操作、實訓等實踐性教學設施建設，使學生在課堂上所學的理論知識在實踐環境中加以應用。二是要走出去。根據課程教學的特點，讓學生走出校門，到航空服務行業一線去實地考察、實際操練，在真實環境中學習操作本領。三是要請進來。在教學過程中，把民航業的專家請到學校，傳授職業知識、開辦專業講座、進行就業指導，以提高學生的綜合職業能力。四是山旅航空服務專業已經和航空公司聯合成立了教學基地。學生在教學基地邊實踐、邊學習，在實踐中學習，在學習中實踐，提高了崗位實踐技能，學生就業后立即就能頂崗，深受用人單位好評。
五、“校企結合”辦學模式是山旅航空服務人才培養成功的保障
注重與企業的合作，教學要與行業發展同步，師資素養要與時俱進。山旅的航空服務專業一直堅持走與企業合作辦學的路子，一直堅持引進行業人士參與教學，堅持師資以各種形式走進企業充電并反饋教學的模式，保證了專業教學與行業發展同步，人才培養能充分反映市場需求。
（一）與金通航空服務公司的合作模式
山旅航空服務專業在2003年創立前，經過了大量的市場調研，由此發現山東省的航空業雖然得到了日新月異的發展，但人才的培養相對滯后，開辦航空服務專業的時機正確恰當。到2006年，山旅每年專業招生人數為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學經驗。航空服務專業是一個高投入的專業，對教學設施和師資力量等方面都有很高的要求，這時僅僅依靠學院自身的力量已很難做到專業的做大做強。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學模式，校企合作辦學在此種情況下應運而生。經過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務公司建立了聯系，通過大量前期工作和務實協商，最終簽訂了合作辦學協議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業在市場宣傳、專業培訓、實習就業和雄厚資金等方面的優勢，專業建設迅速走上良性發展的軌道。同時，山旅先后與國內各大航空公司建立了合作關系，擴大了航空專業的社會影響力和知名度。伴隨著就業渠道的拓寬，專業吸引力越來越強，招生規模不斷擴大。隨著資金投入的加大，專業教學硬件設施條件也逐漸提高，新建的航空實訓樓及其內部設施都達到了國內一流水平。隨著合作的發展，專業實訓渠道和實訓崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現在專業教學的改革和創新上，始終貼合市場需求，隨時調整教學理念。不斷深化教學改革，及時調整人才培養方案，使山旅的航空服務專業始終處于行業領先的地位，獲得了長足發展。合作辦學的第一年，招生人數就擴大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務專業（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務專業的學生實習和就業渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機場、濟南國際機場、深圳機場等。
（二）與濟南國際機場的合作模式
在校企合作培養航空服務專業學生取得顯著成效后，山旅更堅定了走“校企合作工學結合”道路的方針。2008年，山旅與濟南機場簽訂“訂單式”人才培養協議，即每年為濟南機場定向招生航空服務（安檢專業）一個班，教材使用和課程設置均為量身定做，專業課程由機場安檢部門派出專業人士講授，學生實習和就業由機場以訂單的方式全部承擔。這種合作模式為校企合作人才培養提供了嶄新的實踐和研究領域。根據航空服務專業幾年來合作辦學經驗的總結，筆者認為人才培養模式的創新思維和探索是指導山旅提高職業教育辦學水平，加快發展的正確道路。山旅與濟南機場的合作最大的亮點是引入專家教學機制和相關安檢設施的引入。一方面，利用企業投資引進的設備，使課堂教學可以做到實景化，提高了實踐課的現場感，同時機場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學生有機會到機場進行短期實訓，親身體驗機場安檢的真實過程，進行職業崗位的體驗。2009年9月第十一屆全運會在濟南舉行，濟南空港迎來空前的運力高峰。在此期間，山旅航空服務安檢方向的學生有機會到濟南機場安檢部門的一線崗位參加實訓工作，從安檢員助手做起，在指導老師的幫助下開展工作，并很快成為獨當一面的實習安檢員。學生的收獲頗多，他們的實踐技能、服務理念在真實的工作環境中得到了全方位的鍛煉和提高。學生的優異表現也得到機場方面的高度贊揚[3]。
六、結束語
中國航空業對人才的需求是數量和質量的雙重需求，這就向專業教育提出了培養大量的高素質航空服務人才的要求，以滿足航空業發展的需要。這既是機遇，同時也是巨大的挑戰。這就要求教育中轉變思路，改革教學，通過提高教學水平和人才培養機制來提升專業競爭力。
參考文獻：
[1]趙影、鐘小東.關于空乘專業發展的探討[J].中國民航飛行學院學報，2006（6）.
第2篇：民航服務中的溝通技巧范文
在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數量和素質是民航業空中乘務人才培養中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業技術學院積極應對民航業發展趨勢，在2000年開設空中乘務專業，是浙江省最早開設該專業的高職院校，空中乘務畢業生就業率連續10年達到100%，這依托于民航業的迅速發展，同時與學校科學的職業人才培養理念和途徑息息相關。本專業培養適應現代民航業發展需要，具有優勢技能和品質的在航空服務及現代高端服務業等相關行業從事高端服務工作的高素質技能型人才，越來越受到民航業及現代高端服務業的歡迎。
一空中乘務專業學生就業特點
（一）職業素養要求高
空中乘務是一項高端服務性的職業，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務質量的高低是服務人員綜合素養的集中體現，直接反映了航空公司的組織及經營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經濟效益。作為高素質的空中乘務人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應掌握適應航空服務工作需要的技能和品質，以達到內外兼修。這要求空中乘務專業學生要熟練掌握航空乘務基本技能，有堅實的外語基礎，有良好人文素養，團隊合作能力和良好的心理素質。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應民航業的市場競爭和現代化服務業的高素質要求，招聘的職業標準越來越高，這要求我們培養的學生素質也要不斷提升，適應航空公司用人的標準。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業學生，高職院校培養的學生擁有較強崗位實踐能力，職業素質高，適應性強，適合航空公司人才的需求。
（二）就業前景廣闊
近來年，隨著航空業的迅速發展，航空乘務專業人員的需求不斷增加，為該專業的畢業生提供更多的就業機會。空中乘務專業雖然是以航空類為主的專業分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學生的基礎職業素養抓起。從當前職業發展情況看，學這個專業首選是本行業，但并不一定從事這個行業，就是說空中乘務專業的學生不一定要在這個行業范圍內就業。該專業學生除了主要去國內外航空公司和機場就業外，還可以在其它相關服務行業就業，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業生就業情況看，空中乘務專業學生就業主要在一些窗口形象單位，整體工作環境良好，管理規范，工資待遇高，學生也愿意在這些單位工作，找到自身的價值。高職院校采取了2+1學制，有許多學生在大二就被航空公司招聘進去，經過培訓提前走上工作崗位。有甚者大一學生就被航空公司“圈定”，經過一段時間在學校的學習，時機一成熟就可以參加航空公司培訓上崗。
（三）崗位競爭激烈
目前，航空類專業得到許多高校的重視，紛紛開設相關專業。從全國范圍來看，設立空中乘務專業的院校共計20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業技術學院一家，到現在的浙江旅游職業技術學院和浙江經濟職業技術學院三所高職院校開設該專業，2012杭州師范大學在全省率先開設本科播音與主持藝術（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務專業畢業學生的增多，雖然該專業畢業學生的就業率維持在較高狀態，但衡量該專業辦學水平上的機率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標準以及與院校人才培養質量參差不齊有關。雖然民航業對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學生不但要與同學歷同專業學生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業學生競爭。因此，民航業發展提供的就業機遇和競爭對該專業學生的就業具有較明顯的調節和影響作用。
（四）就業期望值高
空中乘務工作本身具有強大的職業魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標。在選擇就讀該專業學生的綜合素質方面要求相對較高，部分學生難免會產生一定的優越感，從而在心態上很難把握好恰當的位置，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現象。有些學生進校讀空中乘務專業就抱著非得“上機”的理想而來，但不能“上機”也是正常的事情。他們為了實現自己的藍天夢想放棄或錯過了一些本來該擁有的機會，令人感到可惜。空中乘務員看似天使，其實工作是非常辛苦的，光環背后有許多不盡如人意的地方。空中乘務專業側重于服務的實踐操作學習，工作層次主要在服務崗位。有部分學生真正接觸到空中乘務工作以后就會發現，由于自身定位的落差和職業心理準備的不充分，感到失望和產生抱怨的情緒，甚至出現不少人工作不久就選擇了辭職。
二關于空中乘務專業學生就業的應對措施
（一）加強專業建設，提升人才培養質量
人才培養是衡量大學辦學質量的核心。空中乘務崗位對人才培養的質量要求較高，所以在專業建設過程中要緊緊圍繞市場，適應崗位的需求。特別在專業技術課程開設中，如乘務基礎實務，乘務廣播訓練、客艙溝通技巧、乘務英語聽說訓練等課程聘請具有崗位經驗的乘務員擔當主講。在人才培養過程中，注重課堂教學與社會實踐相結合，注重外在形象與內在函養相統一，注重職業技能和品質全面提升。同時也可以通過省、市特色專業，優勢專業建設來進一步提升人才培養質量。培養適應現代民航業發展需要，具有堅實的外語基礎、較高的人文素質、良好的職業品質并掌握航空乘務基本技能，擁有較強崗位實踐能力、崗位綜合服務能力及崗位適應能力和可持續發展能力的，在航空服務及高端服務業等相關行業從事服務工作的高素質職業技能型人才。通過提升人才培養質量為突破口，進而提升學生就業的綜合競爭能力。
（二）加強就業指導，樹立正確的就業觀念
學校在空中乘務專業培養人才過程中要注重引導學生樹立正確的就業觀念。在空乘學生進校之后就應開展職業發展和就業指導，給予正確的就業理念引導，灌輸職業規劃、擇業和就業的相關知識，分析就業前景和就業廣度，讓學生充分了解和認識自身與職業崗位的關系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業指導過程中既要鼓勵學生朝著職業目標不斷努力，又要鼓勵學生樹立信心，即使上不了機也能夠找到一份比較體面的工作。同時，鼓勵學生學習好的專業技能，提升人文修養，特別是根據行業和崗位的變化注入新鮮、適應性強的動態信息，讓學生能根據行業和崗位的動態變化找準自己的定位，樹立正確的就業觀和擇業觀，增強社會適應能力。
（三）廣開就業渠道，倡導靈活就業
就業難是相對的社會問題，學生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當航空公司進人難時或學生條件達不到航空公司標準時，我們也不能坐以待斃，要尋求適應性單位和崗位。學校在引進用人單位時應把好關，不是任何單位都可以進，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務專業學生專業特點和職業發展。目前該專業學生就業方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯酋航空等國外航空公司就業，除此之外還有機場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學生創造更多的就業選擇機會。目前空乘的學生就業渠道是寬廣的，關鍵的是學生清楚自己需要什么，適合做什么。適當地抓住就業時機，去爭取自己所想要的機遇。
（四）提高綜合素質，增強就業競爭力
空中乘務專業學生的就業機遇很多，但有時機遇來的時候我們沒有足夠的能力把握好每個機遇，所以我們要做好抓住機遇的準備。在進校前，學校要把好招生進口關，提升生源質量。在校期間，空乘專業學生通過課堂學習、主題班會、社團活動、社會實踐和公益活動等，培養自身職業素養，提升社會適應能力，樹立正確的人生觀和價值觀。空中乘務是一個比較高門檻的服務行業，從業人員在光鮮的外表下，是高強度、奔波的工作環境，這不僅需要空中乘務人員具有過硬的業務素質和技能，更需要具有高尚的職業道德，強烈的服務意識，以及堅韌頑強的心理素質。相信學生如果具備這樣的素質，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業都能干出一番屬于自己的事業。
民航業的快速發展，給空中乘務專業學生提供了大量的就業崗位，但面對就業現狀，我們要從社會崗位需求出發，從學生實際出發，多渠道應對和解決就業中存在的問題。以人為本，全面提升就業質量，為學生職業可持續發展創造條件。相信隨著我國的經濟的持續健康發展，隨著民航業的騰飛，空中乘務專業學生的就業前景將會更加廣闊。
第3篇：民航服務中的溝通技巧范文
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。論文百事通加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。
因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。新晨
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
第4篇：民航服務中的溝通技巧范文
[關鍵詞]供應鏈 CRM系統 CRM應用 客戶關系管理
一、引言
CRM即客戶關系管理，最早由美國的Gartner Group于1977年提出。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目的在于建立一個企業與客戶之間的信息交流互動管理系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。CRM既是一個概念，也是一套管理軟件和技術，一種企業的宏觀流程，一種企業經營戰略，更是一種企業文化。利用CRM軟件及配套系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。
CRM作為一種管理現象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的，并且發展迅速。在國外，CRM已經在銀行、電信、航空、證券、保險、電子等行業得以廣泛應用。1999年全球CRM市場收益約為76億美元，2000年超過120億美元。據市場分析專家預測，到2004年全球CRM市場收益將達到670億美元。如果說ERP軟件幫助企業優化了內部的管理流程（如財務、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內部資源，那么CRM的出現則使企業外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業騰飛的推動力。
二、供應鏈環境下的CRM
所謂供應鏈，是指產品生產和流通過程中所涉及的原材料供應商生產商、批發商、零售商以及最終消費者組成的供需網絡，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業和企業部門組成的一個網絡。
供應鏈是一個跨越多廠家、多部門的網絡化組織，把各個參與供應鏈的企業有效地組織起來，優化整個供應鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產最好的產品最快地滿足用戶需求，以達到快速響應市場和用戶需求的目的，這是供應鏈企業計劃的最根本的目的和要求。
供應鏈管理的目的，是使供應商、生產廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環節都聯系起來進行優化，使生產資料以最快的速度，通過生產、分銷環節送到消費者手中。這不僅可以降低供應鏈總成本，減少供應鏈上的庫存水平，而且使社會資源到優化配置，更重要的是通過信息網絡、組織網絡實現了生產及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動。
而供應鏈環境下的客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業、營銷業內的一個較新的概念，概念出現在90年代初期，最早的CRM產品則誕生在90年代末期。目前，國內國外均處于產品研究和開發階段，隨著數據倉庫和數據挖掘技術的進步，CRM正在走向實際應用。CRM的目標是通過管理與客戶間的互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，并發現市場和銷售渠道，發現新的客戶，提高客戶利潤貢獻率，最終實現企業的社會效益和經濟效益的提高。
三、CRM成功實施的條件
在經濟日益全球化的條件下，中國企業要實現信息化、電子化，參與國際市場的激烈競爭，就必須堅持以“客戶為中心”的經營理念，實施CRM。因此，在具體實施過程中，尚需調動各方面的積極因素，創造條件，才能真正將科學的管理理念貫徹到實踐中去。
1.高層領導的支持。為CRM設定明確目標；向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其他資源；確保企業從領導到基層員工，從研發到銷售，都認識到CRM的價值，并且身體力行，扎扎實實的配合實施。負責成立CRM項目小組，并制定CRM行動計劃。
2.組織良好的團隊。實施CRM的隊伍應具有以下幾個方面的較強的能力：對業務流程重組的能力；對系統的客戶需求狀況的分析能力；對技術有一定的掌握，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持數據同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。
3.加強員工培訓。只有讓每一位員工都理解了企業新的理念，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業內部沒有可以利用的資源，應向專業的培訓機構尋求支持與幫助。
4.選擇合適的軟硬件。應用CRM系統的目的是支持和推動優化過的銷售、營銷和客戶服務流程，這意味著軟件的選擇應建立在公司現有的在IT技術和業務要求的基礎之上。復雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客戶的互動活動，基本上要提供下列功能：聯系人和客戶管理；銷售管理；電話營銷和電話銷售；客戶服務；商業智能；潛在客戶管理；電子商務；技術因素；應用程序快速開發工具；支持多種SQL數據庫；各平臺間的數據同步化；用戶和數據安全措施；網絡技術。
5.選擇合適的軟件供應商。在與軟件商打交道時要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內行；是否能夠準確回答你的問題；你是否對他們的態度很滿意。最終要達到這樣一個結果，那就是項目小組和IT部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。
四、結語
CRM作為一種全新的經營管理理念，是感情消費時代的產物，它的出現能極大地改造和提升企業文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業價值。西方企業的實踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等，采用了CRM后都獲得了持續的、顯著的回報。毋容質疑，我國企業只要勇于創新，深入研究和開發具有中國特色、符合自身條件的客戶關系管理系統，定會取得成功。
參考文獻：
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第5篇：民航服務中的溝通技巧范文
[關鍵詞]創新創業；教育體系；構建研究
[中圖分類號]G640 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0210-02
21世紀是創新時代，國與國之間的競爭聚焦在創新和創業水平上，其根本是人才的競爭。當今世界各國為了提高國家競爭力，都在通過創業教育培養創新創業型人才，并將此作為提高國民經濟整體素質和國家競爭力的戰略重點。2010年10月，國家“十二五”全文，中央決策層以科學發展為主題，以加快轉變經濟發展方式為主線，提出推動創新型國家建設，這既是機遇又是挑戰。對我國而言，實現這一戰略有兩個重點：第一個是高水準的創新，第二個是高水平的創業。但是，創業是一項十分具有挑戰性的社會活動。據統計，目前全國大學生創業成功率最高的浙江省，成功率也不過4%，廣東省只有1%，河北省僅有0.3%，而全球大學生平均創業成功率是20%。高校要培養大批有創新創業能力的人才，更好地適應知識經濟對創新創業型人才培養的要求，亟須學習借鑒國外成功經驗，加強創新創業教育體系構建研究。
1 高校創新創業人才培養的目的和意義
近年來的社會經濟和科技迅猛發展，國際社會上基本普遍形成了創新創業人才是第一戰略資源的認識。在創新創業的大潮來臨時，只有用發展的眼光看問題，用創新的思路解決問題，才有可能在創業這個新興的道路上成功。我國提出培養創新創業人才，其根本目的就在于此。創新創業人才對我國建立創新型國家有著十分重要的意義，創新是提高國家競爭力的戰略舉措。歐盟于2005年通過“研究與創新戰略”，鞏固和發展泛歐研究與創新活動，2009年4月27日，美國總統奧巴馬在美國科學院第146屆年會上發表演講，宣布了科學研究、創新和教育投資的新計劃，承諾將成倍增加國家科學基金會、能源部科學辦公室以及國家標準和技術研究院的經費。教育創新的首要任務在于培養和造就出一大批深基礎、寬視野、高素質，具國際競爭力的創新型人才。面向國家需要和學科前沿，推動知識和技術創新。高校不僅是知識傳播和創新人才培養的基地，也是基礎研究和應用基礎研究的重鎮，更應成為國家知識創新和技術創新的生力軍。
2 國外大學生創業教育的學習借鑒
國外大學生創業教育的成功經驗創業教育最早始于20世紀40年代的美國。伴隨著知識經濟的出現，創新創業教育在歐美等國家得到了迅猛發展，形成了相對系統的創業教育體系，目前，世界上不少國家都很重視創業教育。除美國外，還有26個國家也開展了類似教育。英國政府1998年啟動了大學生創業項目。該項只是專門為18～25歲在校大學生設計的項目分兩部分內容：一是開辦公司。學生自己設計商業構思、組建創業團隊、籌集資金、開拓市場、生產產品或提供服務，從而獲得創建企業的經驗。二是創業課堂。通常采取半天或一天的研討班方式，學生與企業家聚在一起，聽創業者演講，獲得與創業者面對面交流的機會。在澳大利亞，大學里的創業教育已經進行了大概40年。國外對創新和創業教育有一個逐步深入認識的過程，一些發達國家已經形成了一套比較成熟的創業教育和創業支持體系。
3 對我國的啟示與學習借鑒
創業教育在政策上的缺失需要反思。與國外中小企業的興起和發展推動創業教育的繁榮不同，中國創業教育最重要的原動力來自于社會發展必須解決的就業問題。目前，我國創業教育目標設定的功利性、創業教育理解的片面性、創業教育支撐體系的局限性以及創業教育課程體系的簡單性，已不能適應知識經濟對創新創業型人才培養的要求。針對國內創業教育的問題，借鑒國外的成功經驗，我國應從提高整個國民素質的高度出發，把創新創業型人才培養與研究型人才、應用型人才的培養放在同等重要的地位，鼓勵和提倡各類大學開展各種形式的創新創業教育，并把創業家和各類社會創業資源引進高校，使創新創業型人才培養逐步成為我國高等教育人才培養體系的一個重要組成部分。
4 大學生創新創業教育體系的構建
4.1 理論知識
即使一個人的理論水平很高，也可能創業失敗，其原因很復雜，但是我們必須承認，有著高深創業理論水平的人，其創業成功率是要比沒有的人要高很多，這就充分說明了理論知識的重要性，可以說是創業活動的根基。創業教育的理論知識是唯一可以量化的評價準則，這也是大部分高校采用的最主要的評價準則。充分掌握了創業的理論知識，才能更好地將之用于實踐。這一評價準則為大部分高校所運用，其原因主要是評價的方法簡單易懂，主要采用試卷的形式對學生進行知識考察，檢測其對理論知識的掌握程度或在虛擬的環境中的知識使用能力。理論知識的評價可以大概地量化學生對創業教育的了解程度，在一定范圍內是可以使用的。
4.2 實踐能力
實踐能力也是形成評價準則體系中的一部分。這一評價準則相對于理論知識而言，使用范圍較小。這和其特點是分不開的。實踐能力的評定主要是指學生使用所學到的知識，在社會上開展創業實踐，以其最終的實際成績或取得的社會評價反饋來確定的評定標準。實踐能力因為涉及具體的操作，所以受到外部的影響很大，操作起來比理論知識的評價難度也就增加了。
5 大學生創新創業教育課程系統的構建
以各專業卓越人才培養為目標，以搭建系統的創新創業教育課程體系和第一、第二課堂互動，集模擬訓練與實戰鍛煉有機融合，跨年級、跨專業、跨學科創業實踐綜合平臺為重點，致力于搭建特色鮮明的“一個核心、三平臺、九模塊”創新創業教育系統，引導和幫助大學生轉變就業觀念、拓寬創業渠道、提高創新能力、培養創業人才，通過不斷探索，逐步建設成特色鮮明、成效顯著、示范帶動能力國家級或省部級大學生創新創業教育示范基地。
5.1 一個核心
“一個核心”是指以培養創業能力為核心。通過該創新創業教育系統的著力培養，打造出具有強烈的創新意識的高素質卓越人才。
5.2 兩個平臺
“兩個平臺”分別為創業教學基礎平臺和創業實戰綜合平臺。
5.2.1 創業教學基礎平臺
創業理論基礎知識是學校推動創新創業教育的重點。根據學生創新創業必需的知識、能力和素質結構，致力于構建出模塊化、立體化的創業教學基礎平臺。在開課對象方面，面向大一同學開設“創業理論”、“大學生職業生涯規劃”等增強創業意識選修課；面向大二、大三同學開設“KAB創業指導系列講座”、“創業成功學”、“人際交往與溝通技巧”等培養學生創業興趣與能力的創業選修課和系列實訓課；面向大三、大四同學開設“創業實踐”、“就業指導”等旨在提高學生創業能力的必修課和系列實訓課。
5.2.2 創業實戰綜合平臺
獨立或合伙創建公司、進行創業實戰體驗是創新創業教育中的最終目標，也是最終檢驗創新創業教育開展效果的準則。盡可能多地組織學生參加“挑戰杯”全國大學生創業計劃大賽、“中國創業實習網”全國大學生創業計劃大賽等各級各類的創業體驗活動，走出創業實戰第一步。也是在校園主干道重要位置，為經管類專業學生提供創業實踐崗。并按照公司化運行模式進行實體經營管理，自主經營、自負盈虧，學校適當對學生提供啟動資金貸款。建立學生創業實踐室，主要為學生使用互聯網開網店提供實戰平臺，從而達到“虛實結合、動靜互補”，最終構建出，跨年級、跨專業、跨學科的集虛擬訓練與實戰體驗于一體的創業實踐綜合平臺。科學、全面、系統地提高學生的創新創業實踐能力。
5.2.3 九模塊
對應上述兩大平臺，根據大學生創業必備的知識、能力和素質要求，還應重點對大學生進行以下九大模塊的全面系統教育。這九大模塊是指：創業認識與職業生涯規劃模塊、管理領導才能與心理素質構成模塊、經濟管理知識模塊、實驗教學中心模擬訓練模塊、創業實踐軟件模擬演練模塊、第二課堂各類學科競賽模塊、各級各類大學生創業計劃大賽模塊、學生創業實踐崗亭實戰模塊、學生創業實踐室網店實戰模塊。
6 結 論
創新創業人才培養的評價準則是一個相互聯系、不可分割的綜合系統。高等教育要從轉變教育理念入手，以完善組織結構、搭建創新創業教育平臺為基礎，形成創新創業素質教育模式，從而把創業素質教育貫穿人才培養的始終。通過對創新創業能力研究與實踐平臺搭建，積極培養學生創新創業能力，更好地做到以學生為本、以就業為方向，實現學生成功就業與創業。
參考文獻：
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