溝通技巧及服務(wù)技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通技巧及服務(wù)技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

    [關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);有效溝通;績效

    中國醫(yī)生學(xué)會的調(diào)查顯示,在醫(yī)患糾紛中90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的如何,與社區(qū)醫(yī)生的溝通技巧有著直接的關(guān)系[1]。2年多來,我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團隊嘗試并利用溝通技巧,按要求形成制度化,收到了較好的效果。現(xiàn)報告如下。

    1.資料與方法

    1.1溝通對象:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中團隊人員和上級醫(yī)院的專科醫(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會管理人員。

    1.2溝通內(nèi)容:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中內(nèi)部人員的團隊作用與上級醫(yī)院的專科醫(yī)生橋梁作用、社區(qū)管理干部對社區(qū)衛(wèi)生人員的互動作用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識了解情況。社區(qū)居民慢性病患者的建檔率,慢性病控制率的情況變化。

    1.3有效溝通中的技巧:(1)見面問候語并介紹自己,如:您好!我是某醫(yī)生、護士,很愿意為您服務(wù)等話語。(2)事先有所準(zhǔn)備,如社區(qū)醫(yī)生主動回訪居民、患者的話,把要回訪的內(nèi)容擬清楚,以免遺漏。(3)確認需求,病人需要什么健康問題力求幫助解決。(4)處理異議,要,允許患者有不同的看法,先不要駁斥病人的不同意見。(5)達成協(xié)議交流后把共識形成協(xié)議,以便下一步工作的進行。(6)共同實現(xiàn),有相同的目標(biāo),才能達到目的。

    1.4溝通方法:(1)首先在團隊人員之間以及與上級醫(yī)院的?？漆t(yī)生經(jīng)常交流,達成共識,形成凝聚力。2008年初開始與社區(qū)管理干部和?？漆t(yī)生互動交流思想,旨在聯(lián)絡(luò)感情加深了解,以求在工作上得到進一步的支持。(2)每月有10個工作日深入社區(qū)與居民交流、開展健康教育。深入居民小區(qū):①有利于互相認識、面對面交流、增進互信,以求居民積極參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。②又有利于我們宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作,如慢性病防治的重大意義,增強保健意識,從而使居民建立健康檔案發(fā)生興趣,對慢性病防控有了新的認識。

    2.結(jié)果

    我們對35歲以上人群的120人次進行面對面交流所產(chǎn)生的效果做了調(diào)查與問卷比較,其中有慢性病的66人,其他為一般人群。

    2.1溝通前調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動較少,每季度約1-2次。(2)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價滿意度(72/120)60%。(4)對慢性病防治知識知曉率(38/120)31.67%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(30/120)25%,治療依從性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。

    2.2溝通后調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動增加,每月1-2次。(2)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別為(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價滿意度(102/120)85%。(4)對慢性病知曉率(88/120)73%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(50/120)41.67%。治療依從性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。

    3.討論

    溝通是社區(qū)醫(yī)生開展工作的一項基本功,一個好的開端,從溝通開始。我們社區(qū)衛(wèi)生工作者與社區(qū)管理干部的聯(lián)動及街巷居民交流,下社區(qū)進入居民小區(qū),入戶隨訪,建立健康檔案,疾病預(yù)防、保健、社區(qū)醫(yī)療等等,無不以溝通為開路先鋒,真可謂還未入戶,問候在先。

    溝通是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工具,也是醫(yī)護工作者必須掌握的基本功,它是融洽醫(yī)患關(guān)系的劑,溝通是一門科學(xué),它像似哲學(xué)使人變得聰明,它能幫助我們解決許多難題,要想做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,只有引導(dǎo)居民積極參與,才能積極體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的群眾性,把這一惠及廣大居民的好政策落到實處,實現(xiàn)小病在社區(qū),大病進醫(yī)院的就醫(yī)模式,我們近兩年來發(fā)揮思想交流、溝通的優(yōu)勢,從內(nèi)部來說提升了團隊的作用,發(fā)揮了患者與?？漆t(yī)生間的橋梁作用,形成了合力。從外部來看,加強與社區(qū)的管理干部的互動,增進了解,工作上得到了廣泛支持。從社會上來講,調(diào)動和發(fā)揮了群眾自覺參與的積極性,使人們的健康行為從物質(zhì)關(guān)心再到了解最后實現(xiàn)行為改變的過程。這些變化的提升所產(chǎn)生的效果已在近兩年市衛(wèi)生局年終績效考核中體現(xiàn)出來,并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟補貼。

    研究表明,通過健康管理和健康教育,可以將醫(yī)療花費降至原來的10%。溝通能有效保護自己,也能惠及廣大社區(qū)居民。

第2篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

1非語言溝通技巧

1. 1肢體語言是指身體各部分的姿勢和動作能反映出對他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對人的謙恭有禮，后仰身體代表若無其事的態(tài)度，轉(zhuǎn)身代表對別人的厭惡回避的態(tài)度，手足無措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時候，要重視自己的姿態(tài)，如果患者上交處方時，藥師身體前傾，這會讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺川。藥師的手勢語言對患者或家屬的影響也較大，主動伸出雙手會讓患者及家屬感到服務(wù)的主動性和熱情，患者的心里會很舒服。

1. 2而部表情而部表情表現(xiàn)了一個人的真正情緒，也可以很好的掩蓋一個人的實際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個人的憂傷、快樂與否;嘴部能表示一個人的厭惡與否;前額能提供驚奇的信號;再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會給患者及家屬造成傷害的面部表情，尤其要注意微笑服務(wù)。同時藥師還要善于觀察被服務(wù)者的面部表情變化情況，鼓勵對方真實的表達情感。

1. 3個人形象在日常生活中，人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索，比如一個人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個人形象會直接影響患者及家屬對藥師的印象，也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時刻注意自己的著裝、談葉、儀表等方面是否得體，同時要以穩(wěn)妥的行為來表現(xiàn)自己，以便給患者留下很好的印象。

2傾聽藝術(shù)

傾聽這門藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分，藥師專注認真的傾聽會讓患者及家屬有一種被尊重的感覺，讓患者心理上得到滿足，這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離，增進彼此之間的理解。醫(yī)患進行溝通時，藥師要在保持適當(dāng)距離的情況下站在或坐在患者的身旁，這樣給對方以全然的注意力，藥師要用復(fù)述問題或點頭的方式表示其在認真傾情，這樣能激發(fā)患者進一步表達自己的意愿;藥師應(yīng)當(dāng)注意避免輕易打斷患者的談話或者改變話題等，可以在恰當(dāng)?shù)臅r候回應(yīng)一下彼此之間的談話內(nèi)容，這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉(zhuǎn)換過來，從而也就會達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧，要逐漸的把握這個技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯(lián)系，有效傾聽的時間占溝通過程的一半以上的時間。這就充分說明傾聽在醫(yī)患服務(wù)過程中有著重要的地位和作用。

3交談技巧

3. 1用安慰性語言藥師應(yīng)當(dāng)學(xué)會用安慰性語言。例如，對于剛?cè)朐旱幕颊?，藥師?yīng)該主動說:您好，我是為您服務(wù)的藥師，名叫XXX，有事情請找我，不用客氣。早上見到患者應(yīng)該主動問候:您昨晚休息的還好吧，您今天氣色挺好的。話語簡短，但是患者聽到會感到親切愉快，對不同的患者要用不同的安慰語言。

3. 2相互尊重和平等交流患者是藥師和醫(yī)務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫(yī)師和護士之間雖各有其特點，但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應(yīng)該以建議的方式向醫(yī)師提供治療方案，如果藥師遇到模棱兩可的問題時，應(yīng)該在查閱大量資料的前提下，再給出明確的答復(fù)，千萬不要不懂裝懂，或者胡亂解答一通，這會給患者造成不良影響，甚至?xí)⒄`治療。而對于自己已經(jīng)掌握的知識要敢于發(fā)表自己的見解。藥師要選用適當(dāng)?shù)姆Q呼和合適的語言與患者進行交流，這樣能讓患者感覺到自己被尊重了，也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣，藥師對待患者要一視同仁，用同樣熱情對待。通過藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫(yī)患之間的陌生感并建立密切的醫(yī)患關(guān)系，為實施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

3. 3注意語言的邏輯性藥師與醫(yī)務(wù)人員交流時，應(yīng)該使用科學(xué)嚴謹?shù)恼Z言來解釋藥物治療、疾病診斷、實驗數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。藥師應(yīng)盡量不用專業(yè)性語言而用通俗易懂的語言與患者進行交流;為了消除患者的疑惑或不信任感，藥師和醫(yī)師對病情的解釋意見應(yīng)該是統(tǒng)一的，這樣能避免因語言問題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激;同時，對患者的談話內(nèi)容應(yīng)該注意保密，要用保護性的語言來解釋那些異常結(jié)果或者不治之癥的藥物治療。

3. 4利用語言的心理治療作用藥師對他人應(yīng)該真誠可信，對工作應(yīng)該認真負責(zé)，對自己要有自信。藥師應(yīng)盡量使用確定性語言，盡量不用不確定語言與患者進行交流，藥師表現(xiàn)出來的自信可以增強患者對藥物治療的信心，避免患者對藥師產(chǎn)生懷疑，這樣就會提高患者用藥的依從性。遇到疑問時，藥師要向患者多詢問，并及時與醫(yī)務(wù)人員相溝通，把問題及時解決，確?；颊吆侠碛盟?。

第3篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

隨著社會的飛速發(fā)展，人口平均預(yù)期壽命不斷延長，阿爾茨海默?。ɡ夏晷园V呆）發(fā)病率不斷增高，已成為21 世紀嚴重影響老年人生活質(zhì)量的疾病。[1]阿爾茨海默病患者都有不同程度的溝通障礙，間接影響著患者的治療、護理和日常生活。在與阿爾茨海默病患者溝通中，我們應(yīng)用了人性化服務(wù)，收到了一些效果。

1 與阿爾茨海默病患者溝通中應(yīng)用人性化服務(wù)的技巧

1.1 變被動溝通為主動溝通

阿爾茨海默病患者都有不同程度的認知功能障礙，記憶力下降、思維緩慢、語言能力降低，所以我們必須改變以往“病人問什么我們說什么，有問必答”的溝通方法，而應(yīng)該是主動告知、主動介紹、主動宣教、主動指導(dǎo)，通過我們主動溝通來了解患者的需求，及時幫助患者解決問題。

1.2 溝通中處處體現(xiàn)對患者的關(guān)愛

溝通中我們要做到以病人為中心，在告知患者住院須知時，由以前的不能干什么改為為什么不能干什么，如告知病人“禁止在病房大聲喧嘩、吸煙、使用電爐子”時這樣說：“為了不影響您和他人的休息，請不要在病房大聲喧嘩；為了您和他人的健康，請不要在病房吸煙；為了您和他人的安全，請不要在病房使用電爐子等等?！弊尣∪烁惺艿结t(yī)院的一切制度都是為了病人，確實體現(xiàn)時時刻刻為病人著想。另外，溝通中要體現(xiàn)人性、關(guān)愛、和諧、溫馨。阿爾茨海默病患者，常有自卑、孤獨、抑郁心理，所以應(yīng)從細微處多關(guān)心病人，如晨晚間護理時應(yīng)詢問病人的飲食是否可口，了解病人的睡眠是否充足，冷暖是否適宜等，使病人感覺到對他的關(guān)愛，從而信任護士，信任醫(yī)院，有住院像在家一樣的感覺。

1.3 注重非語言溝通方法的運用

阿爾茨海默病患者大都有不同程度的語言溝通障礙，所以溝通中使用非語言溝通方法非常重要。合理應(yīng)用面部表情和目光接觸，可有效促進溝通效果，如我們鎮(zhèn)靜的目光和表情，可增加患者的安全感，減少恐慌；我們熱情的目光和表情，可使患者得到溫暖，減少孤獨；我們鼓勵的目光和表情，可減輕患者的沮喪，重建自信等。溝通距離可適當(dāng)拉近，給病人以親近感，配合必要的、適宜的觸摸，使患者感到一種支持和力量。另外，在日常交流中我們可利用一些卡片、圖畫來與語言溝通障礙的患者進行有效溝通[2]。

1.4 重視溝通反饋

溝通是一個動態(tài)過程，尤其對阿爾茨海默病患者，應(yīng)及時了解溝通效果，如病人對我們的語言是否聽清楚，是否理解，反應(yīng)如何；病人的感受是否能準(zhǔn)確表達，有什么需求是否能及時提出，另外，我們給病人做的一些健康宣教知識病人是否能聽懂，是否能按我們的指導(dǎo)去做。當(dāng)病人感覺疲倦或?qū)ξ覀兊臏贤ㄔ掝}不感興趣時，應(yīng)及時終止溝通，讓病人充分休息，溝通可分時分段進行。

1.5 正確指導(dǎo)家屬多與病人溝通

指導(dǎo)病人家屬、親友及照顧者要多與病人溝通。溝通時速度要慢，另外要簡單明了，每一句話只表達一個意思，必要時重復(fù)，要有耐心；要把阿爾茨海默病患者看成是正常人來對待，當(dāng)患者思維出現(xiàn)混亂時，不要與之爭執(zhí)或埋怨，應(yīng)表示關(guān)懷和接納；不要經(jīng)常隨意考驗患者，如“你知道我是誰嗎？”這樣會打擊病人的信心；勿用哄小孩的語氣跟患者說話。讓病人在交流中感受到自尊和親情的溫暖，減緩患者癡呆程度。

2 效果體會

通過與阿爾茨海默病患者溝通中運用人性化服務(wù)，滿足了患者自尊的心理需求，使病人感覺到被尊重、被重視、被關(guān)注，從而愿意與人交流，逐漸使患者溝通障礙得到改善，增強了患者的溝通能力。另外，有效的溝通可以密切護患關(guān)系，贏得病人及家屬對醫(yī)院的信任，對病人治療、護理和康復(fù)都有間接的促進作用。

參考文獻

第4篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

【關(guān)鍵詞】CT增強 溝通 技巧

溝通是人們在生活中處理各種人際關(guān)系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護患溝通，提高患者對醫(yī)護人員的信任，有利于使CT增強檢查順利進行，提高檢查和護理效果。

1　檢查前的護患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護患溝通。

1.2使用文明用語　每一位患者都希望得到醫(yī)護人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_口“請”字當(dāng)先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對年紀較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項的溝通 護士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強檢查的程序，給患者講解增強檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項檢查和操作。

2　檢查中的護患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機器龐大，掃描時產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認真核對藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強檢查后的護患溝通技巧

3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強檢查結(jié)束后并不表示護理服務(wù)結(jié)束，相反是護理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進行溫馨告知或進行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。

3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時護士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當(dāng)?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當(dāng)給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。

第5篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

【關(guān)鍵詞】護患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類號】R473 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內(nèi)容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護患溝通的目的

良好的護患關(guān)系可降低護患糾紛的發(fā)生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復(fù)【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關(guān)系。

2護患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。

2.1.1語言應(yīng)清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應(yīng)注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運用到專業(yè)術(shù)語時應(yīng)向患者運用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護理人員在與患者進行交流時應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內(nèi)心真實情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護理人員應(yīng)學(xué)會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學(xué)會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫(yī)護人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態(tài)度，否則會產(chǎn)生負面效應(yīng)，造成工作被動。

2.2.4外在形象 護理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關(guān)系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時還應(yīng)給患者營造一個良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展，護理工作不再是簡單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現(xiàn)代護理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護理知識，還應(yīng)靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應(yīng)清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。

總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關(guān)系的橋梁。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對護理質(zhì)量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護患關(guān)系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。

參考文獻：

[1] 孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙 ：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2009：12-13.

第6篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞 溝通技巧 手術(shù)室 整體護理/應(yīng)用

隨著臨床醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心，對手術(shù)病人實施整體護理已成為手術(shù)室工作的重點。在術(shù)前訪視、術(shù)中護理及術(shù)后隨訪中靈活運用溝通技巧，使患者及家屬能坦然面對手術(shù)，達到主動配合，順利完成手術(shù)，康復(fù)出院的目的。

資料與方法

一般資料：2006年8月～2006年9月我院非全麻擇期手術(shù)病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年齡25～76歲，平均53.76±13.63歲，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、婦產(chǎn)科10例。

手術(shù)前一天巡回護士到病房查閱病歷，了解病人既往史、手術(shù)史、過敏史，查看各種化驗單及檢查報告單，全面了解病情。與病房責(zé)任護士共同看望病人，觀察病人身體狀況、體型、心理狀態(tài)、肢體運動情況及血管情況。

向病人介紹自己，取得病人信任。向病人介紹手術(shù)室環(huán)境、條件、設(shè)施，大致手術(shù)過程，麻醉方法、、術(shù)前注意事項，本院行此手術(shù)成功的病例，以減輕病人的心理壓力，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

了解病人感受，鼓勵病人提問。病人的點滴信息可幫助護士與其進行有效溝通，收集資料并制定護理計劃。

減輕病人精神壓力，對于多數(shù)病人來講，手術(shù)本身就是焦慮和恐懼的原因。護士應(yīng)選擇性使用各種溝通技巧，通過語言或非語言的方式，疏導(dǎo)病人及家屬的緊張情緒，減輕心理負擔(dān)。比如，在交談中使用口語化的語言，傾聽時面向病人全神貫注，注意觀察病人的非語言行為，以了解其真實想法。反饋時注意讓病人和家屬感到安慰和有希望，能夠通過護士的語言感到心靈的慰藉，緩解和松弛緊張心理，以使病人身心處于最佳狀態(tài)[1]。

由于進行了術(shù)前訪視，有了手術(shù)前的交流和溝通，病人進入手術(shù)室后看到的是親切熟悉的面孔，這對病人是一種心理上安慰，有利于減輕其焦慮恐懼情緒。病人在接受麻醉前會感到緊張，這時各種聲音應(yīng)保持在最低水平。巡回護士向病人解釋所有的操作步驟，以使病人放心。對于局麻的病人可放輕柔的背景音樂，以使病人放松。在病人焦慮的瞬間，給予適當(dāng)?shù)挠|摸。例如：觸摸病人的胳膊，可減輕病人焦慮情緒[2]。手術(shù)室溫度應(yīng)保持在22～24℃，濕度應(yīng)保持在60%～70%，手術(shù)進行中護士應(yīng)始終陪伴在身邊，告之手術(shù)進程，并給予安慰鼓勵。

手術(shù)結(jié)束時，應(yīng)遮蓋好病人身體，護送病人離開手術(shù)室，充分尊重病人。

結(jié) 果

經(jīng)術(shù)前訪視的病人，術(shù)中心態(tài)平和，情況穩(wěn)定的48例(98%)；情緒緊張不安2例(2%)。術(shù)中配合滿意48例(98%)。

經(jīng)術(shù)前訪視，進行心理疏導(dǎo)及術(shù)中精心護理的病人，在術(shù)后隨訪觀察中發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)良好、體溫正常、傷口愈合快。99.5%的病人及家屬對手術(shù)室術(shù)前訪視工作滿意，98%的病人及家屬對手術(shù)室整體護理工作予以肯定。

討 論

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應(yīng)充分認識到溝通的重要性，并將溝通落實到工作的一言一行中。

護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)。因此，護士應(yīng)該有一顆博愛之心，通過真正地、表里如一地與患者相處，誠實地向其表達自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心里問題，才能達到護患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進行。

在手術(shù)室整體護理中良好的溝通技巧與專業(yè)技能同樣重要。利用良好的溝通技巧與病人交流是獲得信息的最佳途徑，全面信息收集依賴于有目的的術(shù)前訪視。因此，靈活運用溝通技巧至關(guān)重要。

在手術(shù)室整體護理中靈活運用溝通技巧可減輕病人的焦慮恐懼心理。手術(shù)刺激可使11%～80%的病人在術(shù)前產(chǎn)生不同程度的焦慮。手術(shù)前高度焦慮不僅給病人帶來心理痛苦，而且會干擾手術(shù)和麻醉等醫(yī)療活動的順利實施，增加手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生。及時正確的心理疏導(dǎo)，不僅能調(diào)整病人的身心狀態(tài)，減輕心理壓力，對促進術(shù)后傷口愈合，康復(fù)也有很大作用[3]。

良好的溝通技巧對手術(shù)室護士是非常重要的。手術(shù)前的病人由于對手術(shù)過程不了解，擔(dān)心手術(shù)時的疼痛問題，擔(dān)心手術(shù)能否成功，擔(dān)心術(shù)后并發(fā)癥的問題，加上對手術(shù)室環(huán)境的恐懼，對手術(shù)人員的恐懼，使他們極易產(chǎn)生焦慮抑郁情緒。這就要求手術(shù)室護士在術(shù)前訪視中針對病人的心理問題給予疏導(dǎo)，取得病人信任，讓病人吐露心聲，收集到真實的第一手資料，制定護理計劃，提高護理質(zhì)量和服務(wù)水平。

術(shù)前訪視中充分利用溝通技巧可縮短護患距離。在對患者身心了解和心理護理的過程中縮短了護患間的距離，減少了因手術(shù)給患者精神、心理帶來的創(chuàng)傷，滿足了患者的心理需求，獲得了患者的信賴與合作。本組50例，通過術(shù)前訪視與病人溝通48例(98%)能配合手術(shù)，使醫(yī)療護理工作得以順利進行。

隨著人類社會的不斷進步，手術(shù)室護理工作已從局部的被動護理轉(zhuǎn)向主動的整體護理。溝通技巧應(yīng)用是否得當(dāng)，直接影響手術(shù)室整體護理工作質(zhì)量，甚至影響手術(shù)安全。因此，與病人及家屬進行良好的溝通有助于減輕病人的焦慮和恐懼心理，進一步有利于病人恢復(fù)。與此同時可促進手術(shù)室整體護理工作的開展。

參考文獻

1 苗金紅，楊紅玉.全麻下斜視矯正患兒的術(shù)前訪視技巧.中華護理雜志，2007，42(2)：171-172.

第7篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：護患溝通技巧；兒科；護理；臨床觀察

隨著國家實行計劃生育政策，大多家庭孩子都是獨生子女，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。尤其在孩子患病期間因為對病情的模糊認識過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護理糾紛中有超過85%以上是因為不良的溝通導(dǎo)致，隨著社會的發(fā)展，保證診療效果的同時更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護患矛盾。合理的及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現(xiàn)回顧臨床開展情況并報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)。對照組：常規(guī)護理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護理+特定的針對性護患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

1.2方法[4-7]

由科室責(zé)任人商議擬定護患溝通內(nèi)容與技巧，應(yīng)用于臨床并指導(dǎo)臨床工作，具體實施事項內(nèi)容如下：

1.2.1與患兒的溝通

與患兒的語言溝通技巧：護士在患兒初診是應(yīng)先作自我介紹，向患兒及家長介紹醫(yī)院環(huán)境，詳細詢問患兒的疾病情況、患兒喜好與相關(guān)注意事項，做相應(yīng)的健康知識宣講，使患兒和家長明確自己是患兒的責(zé)任護士。表達自己對患兒的關(guān)心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時，要平視患兒，避免使用專業(yè)名詞，使用通俗易懂的語言，語言清晰、簡潔、確切，得到患兒回應(yīng)之后確定患兒明確了傳達的信息后再進行下一個內(nèi)容的溝通。溝通內(nèi)容必須真實實事求是，及時有效做好患兒的思想工作。善于運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言，減少患兒的就醫(yī)抵抗情緒。與患兒的非語言溝通技巧：提前準(zhǔn)備文字圖片、音樂、影像資料給予患兒，適當(dāng)轉(zhuǎn)移檢查、診療過程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復(fù)。通過做游戲、講故事等方式為患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境。

1.2.2與患兒家屬的溝通技巧

理解、尊重患者家屬，對責(zé)任護士的身份進行自我介紹，詳細講解科室情況及病情進展。傾聽患者家屬的訴說，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對患兒的病情進行正確評估，以積極的心態(tài)與陪護人員一起制定患兒的各項護理、檢查、治療措施，及時解決診療過程中出現(xiàn)的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展。及時對患者家屬進行心理疏導(dǎo)，以防焦慮情緒的加重。

1.2.3出院時的溝通技巧

認真核對藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費用的各項清單，對患者的疑問及時反饋解決。對出院后服藥、隨訪、注意事項進行講解。對患者及家屬提出的意見進行虛心接受。

1.3評價指標(biāo)[7，8]

觀察患兒在治療過程中的抵抗行為，通過量表的方式進行抵抗度、配合度評價，并記錄分析患兒及家屬護理滿意度調(diào)查情況。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計軟SPSS16.0進行數(shù)據(jù)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況

觀察組有21%患兒在接受治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。

2.2護理滿意度調(diào)查結(jié)果比較：觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

兒科患兒心智發(fā)育尚不成熟，患兒身體嬌弱對疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會產(chǎn)生煩躁情緒，在治療過程中服藥、輸液難度均較大[9]。計劃生育政策的實施，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，臨床過程中護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢[10，11]。隨著社會的發(fā)展，更加提倡六位一體的診療模式，側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護患矛盾至關(guān)重要[12]。合理及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中對醫(yī)生、護理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現(xiàn)對近一年的兒科護理情況進行回顧性分析，通過本研究可知，在患兒接受治療過程中，觀察組有21%患兒治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對兒科患兒及家屬在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護理效果及護理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫(yī)院

參考文獻：

[1]王夢華.護患如何巧妙溝通技巧來提高兒科護理質(zhì)量[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2012,04:139-140.

[2]李琳琳,范宣云,張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應(yīng)用的研究[J].求醫(yī)問藥(下半月),2012,03:538.

[3]黃麗文.人性化護理服務(wù)在兒科門診輸液中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2011,14:16-17.

[3]焦紅玲.兒科護理中的溝通技巧分析[J].中國藥物經(jīng)濟學(xué),2012,03:322-323.

[4]孫秀春.臨床護理溝通技巧在腦梗死患者中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013,09:171-172.

[5]潘學(xué)彬.非語言性溝通在兒科護理工作中的應(yīng)用[J].中國實用醫(yī)藥,2011,11:215-216.

[6]宋宏程,孫寧.加強兒科醫(yī)學(xué)生臨床實習(xí)期醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的體會[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2011,09:4-6+22.

[7]陶立蓉.兒科輸液患兒100例舒適護理[J].齊魯護理雜志,2012,24:21-22.

[8]張穎.手術(shù)室護理管理的溝通技巧分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,14:174-176.

[9]黃偉,錢俊.兒科醫(yī)師醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的實踐探討[J].中國醫(yī)院管理,2015,12:73-74.

[10]魏秀娟.從心理學(xué)角度探討兒科醫(yī)患溝通的策略和方法[A].《臨床心身疾病雜志》2015年12月研討會綜合刊[C],2015:2.

[11]嚴麗,陳宗瑋,彭桂清,楊澤云,萬朝雷.九江市社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)兒科疾病治療中激素類藥物濫用的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2014,18:84-86.

第8篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

[關(guān)鍵詞]　溝通技巧；臨床護理；應(yīng)用

[中圖分類號]R47　[文獻標(biāo)識碼]A　[文章編號]l007－8517(2011)13－0071－01

溝通是人與人之間信息的傳遞：包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。良好的護患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，減輕患者痛苦的具體體現(xiàn)。正確運用語言性及非語言流，以建立良好的護患關(guān)系。

1、傾聽的技巧

傾聽并不單純是護士聽聽患者的語句，而應(yīng)“整個人”參與進去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達的信息。

1.1　參與與患者保持適當(dāng)距離，一般保持在0.5－1米距離較為適當(dāng)，保持放松、舒適的姿勢，全神貫注的傾聽并與患者保持目光交流，避免注意力不集中的動作，給對方以及時的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭睢?/p>

1.2　核實核對自己的理解，已經(jīng)獲得或給予反饋的，在核實時給予短暫的停頓，以便患者糾正、更改或明確自己所說的話，運用核對的技巧，可以協(xié)助護患建立良好的關(guān)系。

1.3　反映將對方所說的全部內(nèi)容，回述給對方，使對方明確你已理解他的意思。

2、語言溝通技巧

語言溝通是使用語言或文字進行的溝通，是護患之間主要的溝通方式。

護士在患者的心中往往享有很高的聲譽，患者有很多話愿意問護士，而護士在與患者的交談中可以更好地了解病情，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這樣則有利于患者的身心健康，有利于護理順利執(zhí)行。作為一名合格的護士不僅要對自己語言本身負責(zé)還要對語言產(chǎn)生的效應(yīng)負責(zé)。所以使用的語言就因是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。而選擇適當(dāng)?shù)臅r間和良好的環(huán)境，也是體現(xiàn)語言溝通效果的重要因素。集體溝通可以采取工休座談會的形式。對于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法給予關(guān)懷和交流溝通。

3、非語言溝通技巧

非語言溝通是指舉止、行為、表情的溝通，與患者交流時要保持目光的接觸，以示尊重和誠意，要耐心傾聽，不要隨意打斷。要適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表示對交談感興趣和鼓勵。因此非語言交流在護理工作中也非常重要。

表情：微笑是護患交流時最常用的表情，它應(yīng)無聲，可體現(xiàn)尊重、友好的情感。目光：要求護士目光要親切舒適、輕松。觸摸：是非語言交流的特殊形式，是補充語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式，但要應(yīng)用恰當(dāng)，防止產(chǎn)生誤會。

4、溝通技巧的注意事項

第9篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護患溝通技巧； 預(yù)防接種； 糾紛和投訴率； 滿意度； 臨床作用

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.14.040 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）14-0074-02

預(yù)防接種是控制、預(yù)防傳染病的經(jīng)濟、有效方法。預(yù)防接種門診屬于人群集中且人員流動性較大的場所，預(yù)防接種室又是兒童接受疫苗注射的重要窗口。隨著免疫規(guī)劃工作不斷擴大，外來人口大幅度增多，接種兒童多，工作量大，護士與兒童及家屬溝通時間少；接種兒童因?qū)ψ⑸涞目謶旨白⑸鋾r會伴有一定的疼痛感，在接種過程中會出現(xiàn)哭鬧的情況，為此家長多伴有焦慮及緊張等心理，護士如不注意溝通方面技巧，若有任何一個細節(jié)的疏忽，則易發(fā)生護患矛盾和糾紛。通過對在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的100例兒童在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的溝通技巧，加強護患溝通，效果理想，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3-4月來筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對照組，其中男52例，女48例；2016年5-6月來筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組，男56例，女44例。年齡3個月～6歲，精神狀態(tài)良好，發(fā)育正常，無接種禁忌證。兩組兒童年齡、性別等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組和觀察組均按文獻[1]接種操作常規(guī)進行操作。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上護士在接種過程中注意提高護患溝通技巧，具體方法如下。

1.2.1 關(guān)注家長 建立親情式護患關(guān)系，也包括家屬。由于接種對象的特殊性，面對接種兒童及家長時，溝通的主體是護士，溝通的對象則更多的是家長。若與家長交流不夠，家長通常會相對更敏感，則易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛[2]。護士操作前親切與家長打招呼，用和藹的語言與其交談，詢問接種兒童是否有接種禁忌證和藥物過敏情況。主動告知本次接種疫苗的名稱、作用及接種后注意事項。接種時配合度較好的兒童對其家長夸贊孩子乖巧懂事，是間接對家長的贊許，提升家長的自豪感；對個別哭鬧、掙扎厲害的學(xué)齡前兒童，因很難固定好，家長也可能跟著情緒激動，此時增加一名護士協(xié)助家長按壓住兒童，同時安慰家長，穩(wěn)定家長情緒，正確對待家長的心理和行為特征，取得家長的信任與配合。與家長交流時，語言通俗易懂，表達準(zhǔn)確，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。而語言使用的不當(dāng)是導(dǎo)致護患關(guān)系發(fā)生沖突的最有效的導(dǎo)火線[3]，所以還要注意把握“度”，不可不懂裝懂，正確解答所提出的問題，通過有效溝通與家長建立融洽的關(guān)系，創(chuàng)造溫馨平和的氛圍。

1.2.2 關(guān)愛兒童 接種前護士提醒家長孩子是否用排尿或更換尿不濕，并幫助家長給兒童擺放舒適更易固定的，充分暴露注射部位。1歲以內(nèi)的嬰幼兒，接種次數(shù)最多，他們認知力、痛覺反應(yīng)力低，依從性高，單純的語言溝通很難達到預(yù)期的效果。護士先給予撫摸、哄逗，注射時讓家長用自帶玩具或手機音樂等逗引嬰幼兒，分散其注意力，在接種操作時做到動作輕柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此減少小兒哭鬧，順利完成接種。對于2歲內(nèi)的小兒注射完后一般都比較哭鬧，這時指導(dǎo)家長將其立起豎抱來回走動，并多撫摸其后背，也可給其喂少許奶，或放歌曲聽，就會很快安靜下來。學(xué)齡前期兒童應(yīng)與其親切聊天，稱贊其漂亮、勇敢，告訴說如果你的幼兒園老師知道了你的表現(xiàn)一定會表揚你的，增強其自信心，主動配合接種。注射后仍要鼓勵他們，比如在手背上蓋個“獎”字或小動物圖案的紅印章。

1.2.3 注意傾聽 預(yù)防接種工作中，護士所接觸的家長各不相同。家屬可能提出各種疑問，甚至使用某些過激語言的質(zhì)疑[4]。面對這種局面，護士首先保持鎮(zhèn)靜，做個耐心的好聽眾，先讓家長把話講完，氣發(fā)出來，然后護士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰，家長情緒平復(fù)后，也會為自己的行為而覺得不好意思。在整個預(yù)防接種過程中，護士能夠耐心傾聽家長的訴求，理解家長對預(yù)防接種的認識和對相關(guān)知識的需求等。嚴禁對接種兒童及家長表現(xiàn)任何厭煩情緒，還要保持良好心理狀態(tài)，學(xué)會換位思考，若家長存在遷怒與抱怨情緒，保持諒解，寬容，忍讓的態(tài)度，避免與其發(fā)生正面沖突，防止矛盾激化。

1.2.4 彈性排班 兒童預(yù)防接種具有時間性和季節(jié)性特點，使得經(jīng)常出現(xiàn)接種扎堆的情況[5]。而隨著免疫規(guī)劃的擴大，外來人口的大幅度增加，預(yù)防接種門診接診量大，接種流程分步進行：健康體檢-預(yù)約登記-兒童預(yù)防接種系統(tǒng)錄入-疫苗接種-接種后留觀，兒童及家長需排隊等候的時間較長，且孩子的哭吵聲不斷，接種護士相對不足。在接種高峰時間段即時增加接種護士，縮短預(yù)防接種等候時間，有效疏通兒童及家長等候過程中引起的緊張焦躁情緒，維持良好有序的接種環(huán)境。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 對兩組兒童所表現(xiàn)的哭鬧情況進行評分 根據(jù)評價指標(biāo)，即在注射時兒童稍不愿意，但能較好地配合為0分；有哭聲，但在注射時不動或有輕微躁動為1分；哭聲大，注射時手腳躁動明顯為2分；哭鬧嚴重，用腳踢，手抓或嘴咬護士，需要家長和護士強行按制后才能注射為3分[6]。

1.3.2 問卷調(diào)查 對兩組兒童家長以問卷方式對護理糾紛、滿意度進行調(diào)查分析，發(fā)放問卷200份，收回200份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用Excel 2003軟件進行調(diào)查資料的收集整理，采用SPSS 17.0進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 兩組護理糾紛投訴率與滿意度比較

觀察組加強護患溝通技巧后，兒童家長護理滿意度明顯高于對照組，糾紛、投訴發(fā)生率明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組兒童哭鬧情況評分比較

觀察組加強溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加，得2分的例數(shù)減少，觀察組兒童在哭鬧情況的表現(xiàn)上顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

在社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)中一項重要的工作就是進行預(yù)防接種。疫苗接種工作本身的技術(shù)性較強，要求護理人員應(yīng)掌握細致的、復(fù)雜的操作技術(shù)，再加上門診接診人流量大，容易造成護理差錯或護理質(zhì)量缺陷[7]，同時疫苗預(yù)防接種服務(wù)面向的群體較為特殊，家長又都存在擔(dān)心孩子的情緒的問題，若護理服務(wù)不到位容易激起不同嚴重程度的護患矛盾。本研究發(fā)現(xiàn)通過加強預(yù)防接種室護患溝通技巧，能增進護患關(guān)系，提升護理滿意度及護理依從性，并減輕兒童及家屬負面心理。

預(yù)防接種對象主要是6歲以下的兒童，其語言表達能力和理解能力較低，接種時的護患溝通更多的是與兒童家長的溝通。護士和藹的態(tài)度，積極主動地與之溝通，讓家長感受到護士的熱情服務(wù)；在家長提出問題時，認真傾聽能夠充分體現(xiàn)出對其的尊重；耐心詳細為其解答可有效消除其顧慮，使家長切身感受到護士對家長及兒童的關(guān)注和愛護。這些和諧的互動溝通縮短了護士與兒童家長的距離，繼而對護士產(chǎn)生親切感、信賴感，加深家屬的滿意信任度。禮貌用語在鼓勵，安慰和引導(dǎo)上具有重要作用，可減輕家長的思想負擔(dān)[8]。表1可見，優(yōu)秀的語言溝通技巧，可幫助護理人員及時了解并解決兒童及家長切實需求，提升護理質(zhì)量及護理滿意度，并有效化解接觸中所產(chǎn)生的誤會及不愉快，降低護患糾紛發(fā)生率。

護士是疫苗注射技術(shù)的實施者，其行為舉止直接展現(xiàn)在兒童面前，會直接影響到兒童接受疫苗注射的依從性。接種護士除了需要專業(yè)技術(shù)水平之外，還需要有足夠的耐心和愛心進行撫慰[9]，熟練掌握與不同年齡段兒童交流時的溝通技巧。對于年紀較小兒童，語言表達能力較弱，護士用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通如微笑、撫摸、溫柔的注視等均能給兒童帶來親切感，給予被保護、信任感，給雙方營造融洽的關(guān)系[10]；對于年齡較大兒童，贊揚及鼓勵性語言，能滿足其虛榮心，使其心情愉快，提高其依從性，主動配合接種。表2可見，觀察組加強溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加了，得2分的例數(shù)減少了，與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

接種門診接診量大，工作環(huán)境嘈雜，兒童及家長排隊等候過久，護士超負荷的工作狀態(tài)等問題，不僅影響兒童及家長的情緒，也影響護士的情緒和技術(shù)操作，容易發(fā)生護患矛盾和糾紛。采取接種高峰時間段合理調(diào)配護士，彈性排班，增加接種臺，縮短家長及兒童等候接種注射的時間，降低接種室噪音的干擾，減輕護士的工作量，提高護士對于工作的愉悅感，加上行之有效的護患溝通技巧，提升了護理滿意度及護理質(zhì)量，并減輕兒童及家長負面心理。

參考文獻

[1]龐星火，盧莉.北京市預(yù)防接種工作技術(shù)規(guī)范[M].北京：科學(xué)出版社，2014：331-335.

[2]李琳琳，范宣云，張雷.護患溝通技巧在兒科護理中應(yīng)用的研究[J].求t問藥（學(xué)術(shù)版），2012，10（3）：538.

[3]王鳳蘭.人際交流與咨詢技巧[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，2010：12.

[4]黃英燕.在護理實踐中護士如何進行語言文化的修養(yǎng)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2006，23（18）：2295-2296.

[5]許素琴.心理護理在兒童預(yù)防接種中的效果觀察[J].臨床合理用藥，2012，5（6C）：154-155.

[6]莫孫淑冰，寥進芳，劉均娥.與病人溝通的重要技巧―同感心[J].中華護理雜志，2004，39（2）：96.

[7]徐淑英.人性化服務(wù)在兒童預(yù)防接種門診中的應(yīng)用[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2014，10（2）：59-61.

[8]焦紅玲.人性化護理在兒科護理中的體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，11（9）：355-356.

[9]湯潔英.心理護理在兒童預(yù)防接種中的臨床價值[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2015，26（9）：1153-1154.