護(hù)患溝通的案例及技巧精選(九篇)

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第1篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【摘要】：　目的：分析有效的護(hù)患溝通在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。方法：通過對(duì)患者就護(hù)患溝通情況進(jìn)行分析。結(jié)果：有效地運(yùn)用護(hù)患溝通技巧能提高患者滿意度。結(jié)論：利用護(hù)患溝通技巧的正確方法去識(shí)別和滿足患者的需要，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中非常重要。

【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理

目前臨床護(hù)理工作中，許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系［1］　。據(jù)調(diào)查85．3％的護(hù)患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，護(hù)理工作就不僅僅是與人進(jìn)行交往并為相關(guān)的人群提供健康服務(wù)了，這就要求護(hù)理人員不僅要具有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力［3］。

1護(hù)患溝通　護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發(fā)生在護(hù)理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內(nèi)容主要是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內(nèi)容［4］。工作中護(hù)理人員與其服務(wù)對(duì)象的溝通（即護(hù)患溝通）是最主要的［5］。良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是搞好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，也是護(hù)理人員獲得有效信息、進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的起點(diǎn)［6］。護(hù)患溝通包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面，它們是相輔相成，缺一不可的。

1.1語(yǔ)言溝通的技巧　在語(yǔ)言溝通的過程中，護(hù)患之間信息的反饋有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時(shí)增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。因此，在臨床護(hù)理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時(shí)可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語(yǔ)句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動(dòng)回答問題，配合治療。同時(shí)也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，語(yǔ)言表達(dá)能力低，　語(yǔ)言交流時(shí)表情呆板，操作解釋用語(yǔ)不靈活［7］，會(huì)讓患者難以接受，而不愿主動(dòng)回答，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作難以開展。

1.2 非語(yǔ)言性溝通的技巧　非語(yǔ)言性溝通是運(yùn)用動(dòng)作、表情、手勢(shì)、儀表等與患者進(jìn)行溝通、充分表達(dá)護(hù)患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語(yǔ)言的暗示，如點(diǎn)頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)患者的健康問題資料，心理需求等信息，實(shí)現(xiàn)全方位的整體護(hù)理。在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士面帶微笑，儀表整潔端莊，會(huì)讓患者有親切感和安全感。我們?cè)诖才赃M(jìn)行濕敷、半導(dǎo)體激光等治療時(shí)，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護(hù)患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會(huì)很感激也很配合我們。因此，在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理中以親切的態(tài)度對(duì)待患者，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，便于治療和護(hù)理。

2有效的溝通技巧

2.1有針對(duì)性的溝通針對(duì)文化層次高、接受能力好的患者，護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極向他們介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護(hù)理安排，介紹病情及治療效果，使他們對(duì)自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù)，積極配合；針對(duì)文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村患者等等，應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo)、病室衛(wèi)生，床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語(yǔ)，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)帶來的困擾，有利于疾病恢復(fù)。對(duì)病情嚴(yán)重的患者，應(yīng)針對(duì)護(hù)理問題進(jìn)行健康教育，達(dá)到護(hù)士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促患者完成每天的治療項(xiàng)目。護(hù)士要多解釋、多引導(dǎo)患者，注意說話的藝術(shù)性和技巧性，切不能讓患者情緒激動(dòng)；對(duì)病情較輕的患者，如恢復(fù)期患者，護(hù)理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識(shí)，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導(dǎo)。

2.2樹立服務(wù)理念　醫(yī)院的存在與發(fā)展是以患者的需求為前提，醫(yī)護(hù)人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)以“仁愛濟(jì)民、勤慎服務(wù)、誠(chéng)信尊重”為理念，真誠(chéng)善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解患者。同情患者，安慰患者是護(hù)士與患者溝通過程中最基本的道德準(zhǔn)則。在與患者交往中應(yīng)想方設(shè)法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經(jīng)痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負(fù)責(zé)……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個(gè)病我們這里很常見，我們這里的醫(yī)生技術(shù)很好，鼓勵(lì)她堅(jiān)持下去，一定能夠戰(zhàn)勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時(shí)，她一點(diǎn)都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高護(hù)士自身素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高自身的綜合素質(zhì)，護(hù)理藝術(shù)，以滿足患者日益增長(zhǎng)的健康需求。

3在臨床實(shí)踐中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)　如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我們護(hù)士面臨的一個(gè)重要問題。比如我們科作為省重點(diǎn)專科，很多人慕名而來，我們收治的患者相對(duì)較多，日常護(hù)理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機(jī)會(huì)與患者進(jìn)行溝通。在患者入院時(shí)，護(hù)士可對(duì)其進(jìn)行入院介紹，講解有關(guān)入院的注意事項(xiàng)、住院制度、管床醫(yī)護(hù)人員等，并詢問有關(guān)患者的健康資料，在較短時(shí)間內(nèi)，對(duì)患者基本情況有初步的了解；在對(duì)患者進(jìn)行治療性護(hù)理操作時(shí)，我們會(huì)介紹一整天的治療和護(hù)理內(nèi)容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進(jìn)行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個(gè)時(shí)間段，我們有專門排的同志負(fù)責(zé)提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對(duì)治療少些，我們走進(jìn)病房向患者詢問有關(guān)病史，講解患者相關(guān)疾病的基本知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行飲食、心理等方面的健康宣教；同時(shí)我們也要聽取患者對(duì)我們提的意見和建議，我們不斷地改進(jìn)工作方式。

總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，有效的護(hù)患溝通非常重要，它是防范和減少醫(yī)療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，提高治療護(hù)理效果的需要；有效護(hù)患溝通有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立，也有利于我們更好地實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，改進(jìn)工作方式，學(xué)會(huì)換位思考，促進(jìn)護(hù)患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］　吳萍.　護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策［J］　護(hù)理研究，2004　，18?。?）?。?32-933.

［2］　欣翠玲，王紅．人性至上護(hù)患溝通教學(xué)模式的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2008，15（8）：27-29．

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［4］　李小寒．護(hù)理中的人際溝通學(xué)［M］．北京：高等教育出版社，2006．

［5］　林菊英，金喬．中華護(hù)理全書［M］．南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，1997．

第2篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

目的探索護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的臨床應(yīng)用方法與價(jià)值，以期為臨床實(shí)踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中給予對(duì)照組患者臨床常規(guī)護(hù)理和骨科治療，在對(duì)照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧措施，對(duì)比兩組患者臨床護(hù)理滿意度。結(jié)果經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護(hù)理實(shí)踐中能夠有效提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；骨科護(hù)理；臨床價(jià)值

骨科患者具有臥床、行動(dòng)不便、生活自理能力降低等特點(diǎn)，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴(yán)重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長(zhǎng)期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護(hù)理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實(shí)踐中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護(hù)理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對(duì)照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對(duì)照組共計(jì)120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無(wú)明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)可比性。

1.2方法

給予60例對(duì)照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護(hù)理和治療。在對(duì)照組患者治療和護(hù)理基礎(chǔ)上，給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點(diǎn)和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導(dǎo)致其在長(zhǎng)期臥床和治療的過程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護(hù)理帶來諸多的不便。為此，在臨床護(hù)理實(shí)踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動(dòng)原因。在此基礎(chǔ)上，積極開展和組織培訓(xùn)講座工作，對(duì)骨科患者開展有針對(duì)性的健康宣教工作。借助自身臨床護(hù)理人員對(duì)患者開展骨科疾病健康知識(shí)普及工作，同時(shí)對(duì)患者肢體疼痛、活動(dòng)障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費(fèi)用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時(shí)借助成功治療案例，幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護(hù)理依從性；②重視臨床護(hù)理語(yǔ)言的使用：臨床護(hù)理實(shí)踐中，語(yǔ)言不僅僅包括簡(jiǎn)單的話語(yǔ)溝通，同時(shí)包括肢體語(yǔ)言的應(yīng)用、語(yǔ)氣的調(diào)整等。因此，在骨科護(hù)理實(shí)踐中，積極利用眼神、手勢(shì)、表情等非言語(yǔ)類溝通方式的飲用，同時(shí)在實(shí)施護(hù)理過程中，重視言語(yǔ)和語(yǔ)氣的使用與配合，盡最大可能為患者營(yíng)造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護(hù)理和治療依從性。因此，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員通過認(rèn)真傾聽患者傾訴，重視語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時(shí)捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進(jìn)護(hù)理提供基礎(chǔ)依據(jù)；④實(shí)物對(duì)照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同，為此，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取人體解剖圖、實(shí)際標(biāo)本輔助講解等方式，提高患者對(duì)骨科疾病的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)對(duì)臨床治療方案的認(rèn)識(shí)和把握，熟悉積極配合治療和護(hù)理的意義所在；⑤其他護(hù)理溝通：夜間護(hù)理溝通模式則需要護(hù)理人員通過科學(xué)合理的工作機(jī)制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)午后患者精神狀態(tài)較好的特點(diǎn)，開展護(hù)患溝通，搭建親密的護(hù)患關(guān)系。

1.3療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自制調(diào)查問卷量表的方式，對(duì)觀察組和對(duì)照組患者入院宣教、住院期間護(hù)理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進(jìn)行打分，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件對(duì)結(jié)果予以統(tǒng)計(jì)分析。其中護(hù)理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評(píng)估，其中統(tǒng)計(jì)分析過程中以t檢驗(yàn)和（x±s）代表計(jì)數(shù)資料，并以x2表示計(jì)量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結(jié)果詳見下表1。

3討論

綜合而言，針對(duì)骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護(hù)理干預(yù)措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質(zhì)量。通過本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通技巧在臨床實(shí)踐中有助于提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]王曙紅,嚴(yán)其明.住院患者對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護(hù)患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.

第3篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育；護(hù)患溝通能力；護(hù)生

溝通是人際交往的主要形式及方法。隨著素質(zhì)教育的深入和臨床護(hù)理的需求，人們?cè)絹碓疥P(guān)注護(hù)士是不是一個(gè)有效的溝通者，以及在護(hù)理教育中，溝通能力的傳授是否缺乏的問題。在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的開展，護(hù)士要以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過程中，從評(píng)估、診斷、計(jì)劃、執(zhí)行措施到評(píng)價(jià)，都需要溝通。良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

南充市教學(xué)醫(yī)院2016 年的 103 名實(shí)習(xí)生，其中有 10 名男生，所有學(xué)生的年齡在 18～22 歲，實(shí)習(xí)時(shí)間均為 12 個(gè)月。文化程度：均為在校本?？粕?。

1.2 調(diào)查方法

本次研究實(shí)際發(fā)放問卷 107 份，回收問卷 104 份，剔除無(wú)效問卷 1 份，最終有效問卷 103 份。有效率為 96.26%.

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)軟件包進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（x ±s）表示，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行處理，得出數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況

護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)量表各項(xiàng)目的得分顯示，得分較高的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力。溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱，同學(xué)對(duì)自己的護(hù)患溝通能力評(píng)分也不高。

2.2 關(guān)于開放性問題回答概況

本人在該量表后加入了一個(gè)開放性回答問題：你認(rèn)為護(hù)理人際溝通課程對(duì)你的臨床護(hù)患溝通能力有沒有幫助？為什么？在護(hù)生提交的量表當(dāng)中， 有 16 名同學(xué)認(rèn)為很少有幫助， 占 15.53%. 其余 87 名同學(xué)認(rèn)為有幫助，占 84.47%.

3 討論

3.1 護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況分析

從統(tǒng)計(jì)回收數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理專業(yè)學(xué)生的護(hù)患溝通能力處于中等水平，其中相對(duì)較好的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力，溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱。這在一定層次上說明，現(xiàn)在護(hù)生已經(jīng)非常明確護(hù)患溝通的重要性，知道收集患者信息和給予患者正確信息是制定正確護(hù)理計(jì)劃的根據(jù)，在工作中，能與患者感同身受，更能讓患者增加對(duì)護(hù)士的信任度，從而增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。而以上的這些項(xiàng)目也是在人際溝通課程中老師常提到的問題。相對(duì)較弱的環(huán)節(jié)，經(jīng)過筆者對(duì)量表的綜合分析，在溝通的計(jì)劃和準(zhǔn)備這條項(xiàng)目里護(hù)生較不會(huì)事先通過閱讀病人病歷來了解病人的狀況。究其原因，可能與護(hù)生臨床工作繁重，缺少時(shí)間來分析其患者的病例有關(guān)。在溝通的啟動(dòng)中，護(hù)生缺乏運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)姆椒▉砭徑獠∪说木o張情緒，創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍。在溝通結(jié)束時(shí)，護(hù)生較不會(huì)向患者總結(jié)這次交談的內(nèi)容和告訴患者我們大概要采取的護(hù)理措施。究其原因，可能與護(hù)生的臨床經(jīng)驗(yàn)過少，在課堂教授中較少涉及此部分內(nèi)容和在思想上不是很重視等原因。也有許多護(hù)生認(rèn)為自己在操作中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，患者只要被動(dòng)的配合自己就行了，常常很少注重與患者的互動(dòng)，所以在溝通結(jié)束時(shí)較少向患者陳述自己此次溝通的主要內(nèi)容，即將對(duì)患者施行的護(hù)理措施等。

3.2 關(guān)于解決護(hù)生護(hù)患溝通缺陷的方法分析

3.2.1 教學(xué)仍然是重點(diǎn)

雖說部分同學(xué)認(rèn)為理論的東西很空洞，很難融入實(shí)際操作中。但不能否認(rèn)，理論指導(dǎo)實(shí)踐這一定論。在學(xué)校內(nèi)開展的人際溝通課程中，可以通過變換教學(xué)方式來提高護(hù)生的護(hù)患溝通認(rèn)知，比如利用示例教學(xué)啟發(fā)學(xué)生，采用學(xué)生分組進(jìn)行情景模式演練來營(yíng)造護(hù)患溝通氛圍，也可以通過安排組織學(xué)生分批去與醫(yī)院的一些患者進(jìn)行交流，收集病人信息。要跟學(xué)生講清楚課程的學(xué)習(xí)的目標(biāo)，讓他們懂得學(xué)習(xí)的目的不在于應(yīng)付考試，而是能夠真正提高自己的溝通交流能力。在校的護(hù)生由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)臨床上的一些事很有興趣。老師可以將在臨床上遇到的一些有關(guān)護(hù)患溝通的比較棘手的案例，在課堂上拿出來，讓同學(xué)們分析，并可作為情景訓(xùn)練的案例，交給同學(xué)們自己發(fā)揮，并在練習(xí)后談?wù)勛约旱母惺?。這樣更有利于啟發(fā)學(xué)生溝通的欲望。

3.2.2 醫(yī)院崗前培訓(xùn)

在醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)中，可以抽取一節(jié)課給護(hù)生講解臨床上常常遇到的護(hù)患糾紛，以及我們護(hù)士的崗位職責(zé)。要讓護(hù)生設(shè)身處地的了解在與患者的溝通中，我們?cè)撟鍪裁?，能做什么，不該做什么，不能做什么，從而更進(jìn)一步讓護(hù)生思考促使護(hù)患關(guān)系和諧的因素。

3.2.3 帶教老師啟蒙

在護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)生涯中，帶教老師的言行舉止能對(duì)護(hù)生起潛移默化的影響。帶教老師是直接與護(hù)生接觸的臨床的老師，她應(yīng)主動(dòng)的把自己的臨床經(jīng)驗(yàn)，見識(shí)過的不同的患者，分類型來教導(dǎo)護(hù)生如何與各式各樣的患者做好交流，以助于更好的協(xié)助患者的疾病恢復(fù)，達(dá)到良好的護(hù)患溝通，使護(hù)生與患者共同在愉悅的氛圍下完成治療。所以，應(yīng)重視帶教老師的篩選，加強(qiáng)帶教老師培訓(xùn)。讓護(hù)生盡快的在臨床實(shí)習(xí)給自己正確定位，完善與患者溝通的各方面的技巧，為以后自己獨(dú)立工作時(shí)處理護(hù)患溝通問題打下基礎(chǔ)。

4 總結(jié)

護(hù)生已經(jīng)認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，只是在與患者的互動(dòng)方面還存在不足，比如在交談結(jié)束時(shí)沒能向患者總結(jié)此次會(huì)談的內(nèi)容，讓患者不能認(rèn)知此次會(huì)談的意義所在。護(hù)生在護(hù)患交談方面未能即使觀察患者的非語(yǔ)言行為，造成有時(shí)同患者的溝通是在不愉悅的氛圍下進(jìn)行的。因而對(duì)護(hù)生作出及時(shí)的護(hù)患溝通能力測(cè)評(píng)是積極且必要的，時(shí)時(shí)關(guān)注護(hù)生在溝通存在的問題，對(duì)護(hù)生采取一些針對(duì)性解答，從而逐步提高護(hù)生的護(hù)患溝通能力。

【參考文獻(xiàn)】

第4篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】  護(hù)患糾紛；兒科；服務(wù)態(tài)度；溝通障礙；法律意識(shí)

護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理過程及其后果作評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧，隨著社會(huì)的發(fā)展、法律制度的完善及病人的自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，護(hù)患糾紛不斷增多，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對(duì)象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討病人投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房2003年—2007年發(fā)生的45起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

1  臨床資料

2003年—2007年我院醫(yī)患糾紛辦公室統(tǒng)計(jì)涉及兒科護(hù)理方面的病人投訴45起，通過對(duì)護(hù)患對(duì)方提供的陳述材料及病案等原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患糾紛的原因。詳見表1。表1  2003年—2007年兒科護(hù)患糾紛發(fā)生情況（略）

2  分析

2.1  家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意 

隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是獨(dú)生子女，其家長(zhǎng)期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長(zhǎng)發(fā)生沖突,直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長(zhǎng)提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長(zhǎng)心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛［1］。本組投訴中服務(wù)態(tài)度問題所占比例最高，充分說明護(hù)理人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.2  護(hù)患溝通障礙 

一方面，由于部分低年資護(hù)士缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及溝通交流的技巧，對(duì)家長(zhǎng)的提問很少耐心回答或機(jī)械簡(jiǎn)單，使家長(zhǎng)誤感工作敷衍了事。新業(yè)務(wù)的開展及治療量的增加占用了大量時(shí)間，使護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)的溝通交流時(shí)間減少，無(wú)暇顧及患兒及家長(zhǎng)的情緒與心理感受，使患兒及家長(zhǎng)產(chǎn)生不滿。另一方面，護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)在認(rèn)知上往往看法不同，如小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長(zhǎng)的密切配合是相輔相成的，但部分家長(zhǎng)對(duì)此并不認(rèn)同，總認(rèn)為是護(hù)士技術(shù)水平不高。由于小兒血管特點(diǎn)穿刺難度大，護(hù)士根據(jù)患兒個(gè)體差異選擇穿刺部位時(shí)與家長(zhǎng)意見不統(tǒng)一，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)。本組投訴案中有3起由于家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生誤解造成，反映了社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解。

2.3  家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解 

隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，使病人經(jīng)濟(jì)意識(shí)的逐漸加強(qiáng)。個(gè)別家長(zhǎng)缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。本組投訴中，醫(yī)療收費(fèi)問題所占的比例位居第三。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，內(nèi)涵沒有統(tǒng)一規(guī)定，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著每日記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長(zhǎng)懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場(chǎng)合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛［2］。

2.4  法制觀念淡薄，忽視病人權(quán)益 

隨著法律知識(shí)的普及，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，患兒家長(zhǎng)的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。若患兒家長(zhǎng)對(duì)治療護(hù)理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，或者對(duì)病情惡化不理解、不接受，遷怒于護(hù)理人員身上而引發(fā)糾紛。護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護(hù)理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利［3］。

2.5  業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高 

工作中責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患兒缺乏愛心，對(duì)護(hù)理工作有正確的認(rèn)識(shí)，工作馬虎大意，如輸液時(shí)未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時(shí)，液體外滲；續(xù)液體不及時(shí)，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴(yán)而致出血等。有時(shí)僅僅為一句話，使患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重病人多、護(hù)理工作量大造成病人等待，易引起糾紛；受某些媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作，無(wú)端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護(hù)理帶來不便，同時(shí)使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。醫(yī)院其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如治安、藥品的質(zhì)量與價(jià)格、住院費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施、治療效果不佳等其他糾紛引發(fā)對(duì)護(hù)理工作不滿?；純杭议L(zhǎng)若對(duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等不滿意時(shí)，不直接與醫(yī)生發(fā)生沖突，往往通過對(duì)護(hù)理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語(yǔ)言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒而引發(fā)糾紛。

3  對(duì)策

3.1  轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量 

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會(huì)現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的理解和信任［4］。在工作中實(shí)行換位思考，體驗(yàn)患兒及家長(zhǎng)角色，從而啟發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)［5］。工作中必須意識(shí)到自己的角色，注重患兒及家長(zhǎng)的合作，通過尊重患兒的權(quán)利來建立良好的護(hù)患關(guān)系。面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2  掌握交流溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系 

大量的糾紛是由于不善于或不適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通引發(fā)的［6］。服務(wù)稍有缺陷，就會(huì)引起患兒及家長(zhǎng)的不滿和投訴，護(hù)理人員要樹立全心全意為人民服務(wù)和以人為本的理念。針對(duì)兒科護(hù)患關(guān)系的復(fù)雜性，我科護(hù)士運(yùn)用有效的溝通技巧與患兒及家長(zhǎng)交流信息，全面了解患兒的生理、心理和生活情況［7］。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，改號(hào)為小朋友、小寶寶，稱家屬為同志、阿姨、叔叔等；提倡小兒溫馨輸液，每項(xiàng)操作前有問候、有解釋，操作中有關(guān)照，操作后有交代；護(hù)士與患兒交朋友，一起玩耍、教他們學(xué)習(xí)等，及時(shí)解決患兒的護(hù)理問題。

3.3  合理收費(fèi)，提高透明度 

為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，我院自2005年實(shí)行了醫(yī)療費(fèi)用的明碼標(biāo)價(jià)，雙聯(lián)處方，一日清單，自費(fèi)藥由家長(zhǎng)簽字同意，并在病區(qū)住院收費(fèi)處設(shè)有醫(yī)療費(fèi)用查詢機(jī)，使家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)。如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢，或從相關(guān)部門得到解答，同時(shí)在診療護(hù)理過程中多與家長(zhǎng)溝通，告知家長(zhǎng)費(fèi)用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護(hù)士熟練掌握病房微機(jī)系統(tǒng)的工作程序，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。

3.4  加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 

首先認(rèn)識(shí)糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會(huì)給醫(yī)患雙方帶來影響。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛采取個(gè)案分析，對(duì)案例進(jìn)行討論，從法律的角度來認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因，使護(hù)理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，提高自我保護(hù)意識(shí)［8，9］?？剖依米o(hù)士會(huì)對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認(rèn)識(shí)到本職業(yè)的職責(zé)、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護(hù)士的安全防范能力，避免不必要的護(hù)患糾紛。

3.5  加強(qiáng)管理職能，提高安全意識(shí) 

護(hù)理工作具有環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，管理者要使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作是對(duì)人提供的一種特殊服務(wù)，要認(rèn)識(shí)到法律不會(huì)因?yàn)樽o(hù)理工作辛苦與繁忙而免去應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。組織科室利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)習(xí)、討論醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或差錯(cuò)苗頭及家長(zhǎng)不滿意的方面，要組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問題進(jìn)行討論，分析原因，制訂相應(yīng)的防范措施。

3.6  加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力 

科室對(duì)各級(jí)護(hù)理人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練,突出重在平時(shí)、重在細(xì)節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護(hù)士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對(duì)疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及主觀癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護(hù)理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長(zhǎng)滿意放心，杜絕或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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第5篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

    隨著現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和信息發(fā)展,社會(huì)不斷進(jìn)步,患者和家屬的法律意識(shí)和自我意識(shí)不斷加強(qiáng),對(duì)醫(yī)師、護(hù)士期望值也不斷提高,稍有不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理實(shí)習(xí)生初次參加臨床護(hù)理工作是醫(yī)療糾紛的高發(fā)階段。成都市金堂縣婦幼保健院2005年5月至2009年5月由護(hù)理實(shí)習(xí)生引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理投訴共6例。下面就這些案例進(jìn)行總結(jié)和分析,以發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理教學(xué)和工作中影響護(hù)理安全的因素,以提高教學(xué)質(zhì)量,確保護(hù)理安全。

    1臨床資料

    2005年5月至2009年5月帶教護(hù)理實(shí)習(xí)生40名,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò),投訴共6例,護(hù)理差錯(cuò)有護(hù)生發(fā)錯(cuò)藥,加錯(cuò)藥,(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因?yàn)樽o(hù)患溝通不完善引起誤解。

    2分析于防范措施

    2.1導(dǎo)致護(hù)理安全隱患因素主要有以下5個(gè)方面:

    2.1.1理論知識(shí)與實(shí)踐未能有效結(jié)合,所學(xué)知識(shí)不扎實(shí),如慢性阻塞性肺疾病患者吸氧1~2L/min,她不明白為什么?憑主觀臆斷寫成3~4L/min,影響治療效果。如糖尿病患者則將生理鹽水想當(dāng)然輸成糖水。

    2.1.2法律意識(shí)淡薄,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠,護(hù)生擅自獨(dú)立操作,未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”,如發(fā)錯(cuò)口服藥、接錯(cuò)液體、抽錯(cuò)血。護(hù)生進(jìn)入臨床,對(duì)各種法律,法規(guī)了解不夠,重視不夠,部分護(hù)生有強(qiáng)烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診患者,此時(shí)護(hù)生容易脫離帶教老師的視線而獨(dú)自進(jìn)行操作,導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)。在實(shí)習(xí)后期護(hù)生對(duì)各個(gè)班次的護(hù)理工作比較了解,帶教老師許多方面已經(jīng)放手,護(hù)生有較多的實(shí)踐機(jī)會(huì),由此放松了防范護(hù)理差錯(cuò)的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識(shí)而導(dǎo)致護(hù)理安全問題。

    2.1.3護(hù)理基本功不扎實(shí),理論知識(shí)欠缺,護(hù)理技術(shù)操作不熟練:護(hù)生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護(hù)理投訴占30%,其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血,特別是小兒頭皮靜脈輸液,家長(zhǎng)很緊張而引發(fā)醫(yī)療糾紛,護(hù)理投訴。護(hù)理實(shí)習(xí)生來自不同的學(xué)校,水平層次不一,部分帶教老師在因材施教方面做得不夠,讓操作生疏的護(hù)生單獨(dú)操作,當(dāng)操作不順利時(shí),患者及家屬常感覺把他們作為學(xué)習(xí),練習(xí)的對(duì)象,因而產(chǎn)生不滿情緒,進(jìn)而引起護(hù)理投訴。

    2.1.4護(hù)理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn),如給新生兒洗澡,人工喂養(yǎng)時(shí),不注意水溫,造成新生兒皮膚黏膜燙傷。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。護(hù)生僅憑自己習(xí)慣性思維,認(rèn)為溫度是合適的,不注意檢查水溫和室溫,忽略了“三查七對(duì)”易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。

    2.1.5護(hù)患溝通欠缺良好的護(hù)患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。部分護(hù)生由于語(yǔ)言生硬,表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn),服務(wù)態(tài)度不端正,從而引起患者及家屬的不滿而引起醫(yī)療糾紛。如一些癌癥患者,家屬要求對(duì)病情保密,但一些護(hù)生和患者交流時(shí)不注意語(yǔ)言表達(dá)方式,將病情透露,導(dǎo)致患者出現(xiàn)較大的情緒變化;護(hù)生對(duì)患者提出的問題,隨意說不知道,而未及時(shí)報(bào)告帶教老師,幫助解決,引起患者及家屬的不滿,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

    2.2防范措施2.2.1加強(qiáng)帶教老師安全帶教意識(shí)明確帶教老師職責(zé)及帶教方法,帶教過程中要求帶教老師做到“方眼不放手”,在給護(hù)生提供充分實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)的同時(shí),堅(jiān)決不放松對(duì)護(hù)生的監(jiān)督和指導(dǎo)。

    2.2.2加強(qiáng)法制教育,提高自我保護(hù)意識(shí)護(hù)生法律意識(shí)差,護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),通過學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)。增強(qiáng)護(hù)生的法律意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),安全意識(shí),使之懂法、知法、守法。確實(shí)明白工作中存在的法律責(zé)任問題,充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理行為受法律約束,嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事。

    2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)這是防范護(hù)理差錯(cuò)的最基本措施,要求護(hù)生嚴(yán)格查對(duì)制度,嚴(yán)格遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,規(guī)定帶教老師認(rèn)真履行帶教職責(zé),不允許護(hù)生單獨(dú)操作。

    2.2.4注意三基訓(xùn)練基本理論、基本知識(shí)、基本技能的訓(xùn)練貫穿整個(gè)臨床護(hù)理教學(xué)全過程。要求老師多講,通過操作示教和床邊指導(dǎo)對(duì)護(hù)生進(jìn)行操作訓(xùn)練;鼓勵(lì)護(hù)生多問,虛心求教。

    2.2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)在護(hù)理教學(xué)查房中注意培養(yǎng)護(hù)生的溝通技巧和口頭表達(dá)能力,要求護(hù)生在工作中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷,經(jīng)常深入病房與患者家屬進(jìn)行有效溝通,建立良好護(hù)患關(guān)系醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理,如遇患者拒絕護(hù)生操作時(shí),不要勉強(qiáng),如有技術(shù)操作不成功時(shí),應(yīng)及時(shí)致歉,避免因溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

    2.2.6定期檢查,嚴(yán)格管理護(hù)士長(zhǎng)每天巡視護(hù)理安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并反饋給帶教老師和護(hù)生,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài),對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)行為,要與護(hù)生一起分析發(fā)生的原因,避免以后出現(xiàn)同樣的問題。

第6篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

1護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因

1.1法律意識(shí)淡漠伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，新的醫(yī)療條例規(guī)定患者享有認(rèn)知權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)、自主決定權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)；而法律同時(shí)也規(guī)定護(hù)士有履行職責(zé)的義務(wù)、告知的義務(wù)、保守患者秘密的義務(wù)。［1］如果護(hù)士在實(shí)際工作中沒有很好地將自己的工作與法律聯(lián)系在一起，不依法職業(yè)，不懂得既保護(hù)患者又保護(hù)自己，會(huì)引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2責(zé)任心不強(qiáng)有些護(hù)士專科理論知識(shí)缺乏，對(duì)患者的病情觀察不及時(shí)、不仔細(xì)，未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，醫(yī)囑核對(duì)制度，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑。憑印象做事導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，發(fā)生病情變化時(shí)不及時(shí)地反映，對(duì)生命體征觀察不認(rèn)真、造假，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、補(bǔ)寫、重抄或涂改，缺乏真實(shí)性讓患者家屬做-些看似簡(jiǎn)單的護(hù)理操作如褥瘡護(hù)理、會(huì)陰擦洗、口腔護(hù)理等可引起患者及其家屬的不滿，引發(fā)護(hù)患沖突。

1.3缺乏溝通

1.3.1護(hù)患溝通在治療過程中，護(hù)士與患者的溝通少，健康知識(shí)的宣傳少，講解較少，表情淡漠，語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，對(duì)患者的溝通、疑問缺乏必要的解釋，不能耐心聽取患者的意見，以不屑一顧的態(tài)度對(duì)待，注意事項(xiàng)解釋不清，往往使患者感到不滿而引發(fā)糾紛。如胸、腰椎骨折患者不告知絕對(duì)臥硬板床的重要性，患者白行下床活動(dòng)，肢體出現(xiàn)麻木，甚至導(dǎo)致癱瘓下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事項(xiàng)，患者過早下床或使用拐杖不當(dāng)而出現(xiàn)傷肢的再次骨折等等。

1.3.2醫(yī)護(hù)之間缺少溝通，使患者在長(zhǎng)期醫(yī)囑靜脈點(diǎn)滴結(jié)束后，沒能及時(shí)輸注需靜點(diǎn)的查房醫(yī)囑而再次讓患者接受靜脈穿刺。增加了患者的痛苦。醫(yī)生告知患者第2天手術(shù)而忘記下醫(yī)囑，當(dāng)患者咨詢護(hù)士時(shí)，護(hù)士茫然表情，引起患者的不滿極易引及沖突。

1.4醫(yī)療費(fèi)用問題由于公費(fèi)醫(yī)療的改革，高新技術(shù)不斷引迸、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用同患者經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾［2］?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很是敏感。如果收費(fèi)項(xiàng)目不具體或費(fèi)用偏高，每日清單未能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用，骨科手術(shù)治療費(fèi)用隔日才錄入，患者不能信服，故要求查帳，如忽視不予解釋或解釋不耐煩、不到位，易刺激患者情緒，當(dāng)患者欠款停藥，護(hù)士向患者催款時(shí)，語(yǔ)言不當(dāng)也極易引發(fā)沖突。

2防范措施

2.1加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律知識(shí)護(hù)理人員要積極學(xué)習(xí)法律知識(shí)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，掌握其內(nèi)容要求，熟悉患者的權(quán)利并結(jié)合報(bào)紙雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析，從中吸取教訓(xùn)，從法律角度去規(guī)范護(hù)理行為。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律行政法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，并按要求做好查對(duì)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程和各種規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理專程理論知識(shí)及技能，練就精湛技術(shù)，牢固樹立“以患者為中心，患者至上的思想”。

2.3履行告知義務(wù)，掌握溝通技巧。護(hù)理人員要通過各種途徑進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提高與患者之間溝通的主動(dòng)性。溝通時(shí)要肯花時(shí)間學(xué)會(huì)察言觀色多了解患者的心理，靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，避免信口開河。［3］對(duì)有關(guān)患者病情、預(yù)后及詳細(xì)治療方案、手術(shù)方式、目的、醫(yī)療費(fèi)用等由主管醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)交代。靜點(diǎn)結(jié)束前，護(hù)士應(yīng)詢問一下醫(yī)師是否繼續(xù)用藥以避免重復(fù)注射而增加痛苦。護(hù)士每天參與醫(yī)師的查房以便及時(shí)了解患者的最新治療信息。對(duì)疾病的護(hù)理問題應(yīng)予加強(qiáng)指導(dǎo)，避免產(chǎn)生不利后果。

2.4加強(qiáng)收費(fèi)管理，完善收費(fèi)制度向患者提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢幫助。如有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，主動(dòng)向患者說明，如有多收費(fèi)用，及時(shí)與住院處聯(lián)系，并向患者道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費(fèi)用誤會(huì)引發(fā)的糾紛。對(duì)參加醫(yī)療保險(xiǎn)的患者要告知醫(yī)保用藥和自費(fèi)用藥及醫(yī)保住院預(yù)繳金的相關(guān)規(guī)定，如能及時(shí)按時(shí)完成患者的治療，可由責(zé)任護(hù)士督促患者繳納足夠的預(yù)繳金，以免影響治療計(jì)劃，并告知欠費(fèi)可能產(chǎn)生的不良后果。

參考文獻(xiàn)

［1］張引串.護(hù)患糾紛與信息不對(duì)稱的思考［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2010，14（1）：71-72.

第7篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

【關(guān)鍵詞】角色 健康 調(diào)節(jié)

中圖分類號(hào)：R474文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-213-02

護(hù)理工作是崇高而特定的職業(yè)，要求護(hù)士個(gè)體具有良好的情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力。實(shí)習(xí)護(hù)生年齡小，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不具備情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力，我院選擇優(yōu)秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調(diào)節(jié)方法，取得滿意效果。

1 影響心理健康的因素

1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質(zhì)

優(yōu)良的心理品質(zhì)表現(xiàn)在具有高尚的道德情操，良好的獨(dú)立思考能力與技巧，具備轉(zhuǎn)移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實(shí)習(xí)護(hù)士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還不能具備優(yōu)良的心理品質(zhì)，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角，造成心理壓力增大。

1.2 理論與實(shí)踐脫節(jié)，未能建立有效溝通

學(xué)校里雖然有《護(hù)理心理學(xué)》的課程，但實(shí)習(xí)護(hù)生在實(shí)習(xí)中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時(shí)還不能運(yùn)用心理學(xué)來進(jìn)行自我心理平衡和調(diào)節(jié)，往往造成護(hù)患關(guān)系障礙。

1.3 實(shí)習(xí)環(huán)境的特殊性

校園的寧?kù)o平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對(duì)比，面對(duì)病情的變化莫測(cè)，隨時(shí)發(fā)生的大搶救，實(shí)習(xí)護(hù)生無(wú)法鎮(zhèn)靜面對(duì)，導(dǎo)致精神緊張，身心疲勞。

1.4 沒有足夠的理解和支持

實(shí)習(xí)護(hù)生每天付出大量的辛苦勞動(dòng)，承擔(dān)著很高的風(fēng)險(xiǎn)，卻往往得不到患者的信任和認(rèn)可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產(chǎn)生消極情緒。

2心理健康的自我調(diào)節(jié)方法

2.1 臨床帶教老師的榜樣力量

臨床帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生的直接指導(dǎo)者，是進(jìn)入護(hù)理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學(xué)生臨床實(shí)踐的標(biāo)桿。教師對(duì)待工作的態(tài)度，與病人溝通的方法，都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護(hù)師以上職稱、熱愛護(hù)理工作、能將積極情緒帶給學(xué)生的優(yōu)秀教師。

2.2 良好的形象是促進(jìn)護(hù)患溝通的關(guān)鍵

優(yōu)雅的舉止，親切的話語(yǔ)，給患者留下的第一印象，關(guān)系到患者在院治療的心理環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生努力拓寬自身知識(shí)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)心理學(xué)，倫理學(xué)等人文知識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象，得到患者的承認(rèn)和贊譽(yù)，在積極和諧的環(huán)境中努力工作。

2.3 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀

護(hù)士個(gè)體職業(yè)心態(tài)的建立，大概需要10年時(shí)間，實(shí)習(xí)階段正是打基礎(chǔ)的階段。面對(duì)物質(zhì)的誘惑，高強(qiáng)度的工作，較低水平的收入，實(shí)習(xí)護(hù)生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應(yīng)幫助他們客觀合理評(píng)價(jià)自己及在社會(huì)生活中的位置，自尊、自愛、自強(qiáng)，樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀。

2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧

由病房總帶教老師主持，選擇病例，對(duì)患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進(jìn)行評(píng)估分析，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進(jìn)行討論，以角色扮演等形式，讓學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧。

2.5 學(xué)會(huì)正確的情感宣泄方法

在緊張而忙碌工作中，實(shí)習(xí)護(hù)生面對(duì)患者的誤會(huì)和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應(yīng)幫助實(shí)習(xí)護(hù)生采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎx擇適宜的對(duì)象，在特定場(chǎng)合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復(fù)心理平衡。

作為剛剛進(jìn)入臨床的實(shí)習(xí)護(hù)生，在從學(xué)校學(xué)生到實(shí)習(xí)護(hù)生的角色轉(zhuǎn)變過程中，由于環(huán)境和角色的改變，常會(huì)面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生掌握心理健康的自我調(diào)節(jié)方法，有利于學(xué)生在面對(duì)不同病情、不同性格的患者時(shí)，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期。

參考文獻(xiàn)

[1] 史瑞芬，護(hù)理人際學(xué)[M],北京：人民醫(yī)院出版社，2003.1.1

[2] 雷澤秋，深化整體護(hù)理必須注重護(hù)士情感美的培養(yǎng)[J]，當(dāng)代護(hù)士，2002，7：42-131.

第8篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

l引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1．1家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對(duì)象大多是獨(dú)生子女，其家長(zhǎng)期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長(zhǎng)發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長(zhǎng)提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長(zhǎng)心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長(zhǎng)心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。

1．2家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)加強(qiáng)。個(gè)別家長(zhǎng)缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長(zhǎng)懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場(chǎng)合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1．3缺乏語(yǔ)言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護(hù)患糾紛中有10例就是由于護(hù)士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護(hù)士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進(jìn)行良好的溝通，對(duì)其提出的問題耐心解答。缺乏語(yǔ)言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護(hù)理人員不會(huì)使用語(yǔ)言技巧，面對(duì)患兒及家屬提問時(shí)，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說話方式和語(yǔ)言，回答問題簡(jiǎn)單、生硬，導(dǎo)致家長(zhǎng)誤解或難以承受。有的護(hù)理人員欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對(duì)患者的宣教，使患者對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對(duì)自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)矛盾。有的護(hù)理人員語(yǔ)言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。有的則是缺少溝通時(shí)間，由于工作繁忙導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患兒及其家屬的溝通，護(hù)士無(wú)暇聽家屬的訴說，未及時(shí)解釋家屬提出的問題。

1．4護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時(shí)，沒有按時(shí)巡視病房，遇到病情變化快，未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1．5責(zé)任心不強(qiáng)：工作中責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患兒缺乏愛心，對(duì)護(hù)理工作沒有正確的認(rèn)識(shí)，工作馬虎大意，如輸液時(shí)未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時(shí)，液體外滲；續(xù)液體不及時(shí)，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴(yán)而致出血等。有時(shí)僅僅為一句話，使患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重患者多、護(hù)理工作量大造成患者等待，易引起糾紛；受某些媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作，無(wú)端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護(hù)理帶來不便，同時(shí)使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。

1．6法制觀念淡薄，忽視患者權(quán)益：隨著法律知識(shí)的普及，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，患兒家長(zhǎng)的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。若患兒家長(zhǎng)對(duì)治療護(hù)理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，或者對(duì)病情惡化不理解、不接受，遷怒于護(hù)理人員身上而引發(fā)糾紛。護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護(hù)理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利。

2護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2．1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會(huì)現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。在工作中實(shí)行換位思考，體驗(yàn)患兒及家長(zhǎng)角色，從而啟發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長(zhǎng)的心情，以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長(zhǎng)的不滿情緒。因?yàn)?，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一…。面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．2合理收費(fèi)，提高透明度：為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用的明碼標(biāo)價(jià)，一日清單，自費(fèi)藥由家長(zhǎng)簽字同意，并在病區(qū)住院收費(fèi)處設(shè)有醫(yī)療費(fèi)用查詢機(jī)，使家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)。如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢，同時(shí)在診療護(hù)理過程中多與家長(zhǎng)溝通，對(duì)有疑問的地方做好解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，直到患兒家長(zhǎng)滿意為止。告知家長(zhǎng)費(fèi)用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護(hù)士熟練掌握病房微機(jī)系統(tǒng)的工作程序，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。

2．3講究護(hù)患溝通藝術(shù)：護(hù)士主動(dòng)與家屬進(jìn)行溝通交流，了解家屬的內(nèi)心感受，解答家屬的問題，體會(huì)他們的痛苦，并盡量給他們以安慰和幫助。建立良好的護(hù)患關(guān)系，在給患兒進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作、治療時(shí)，具有告知義務(wù)，要多向患兒及家屬解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家屬認(rèn)可的同時(shí)，也得到患兒及家屬的理解與配合，如果一次沒有成功，則對(duì)患兒說：“對(duì)不起，沒做好，請(qǐng)你原諒，我再給你操作一次”。對(duì)家屬提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性。運(yùn)用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2．4提高護(hù)理質(zhì)量：加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作常規(guī)，制訂護(hù)理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項(xiàng)。因?yàn)樵\療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)是護(hù)士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，是確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要措施?？剖覍?duì)各級(jí)護(hù)理人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練，突出重在平時(shí)、重在細(xì)節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護(hù)士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對(duì)疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護(hù)理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長(zhǎng)滿意放心，杜絕或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2．5加強(qiáng)責(zé)任心：護(hù)士作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，經(jīng)常巡視病房，仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。加強(qiáng)責(zé)任心，提高理論與技術(shù)水平，教育每位護(hù)士嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，不管什么場(chǎng)合、什么情況下，護(hù)理人員都要嚴(yán)于律己、慎獨(dú)。

2．6加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念：首先認(rèn)識(shí)糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會(huì)給醫(yī)患雙方帶來影響。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛采取個(gè)案分析，對(duì)案例進(jìn)行討論，從法律的角度來認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因，使護(hù)理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，提高自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認(rèn)識(shí)到本職業(yè)的職責(zé)、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護(hù)士的安全防范能力，避免不必要的護(hù)患糾紛。

第9篇：護(hù)患溝通的案例及技巧范文

1 帶教老師的素質(zhì)要求

帶教老師應(yīng)由5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)、具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士擔(dān)任，同時(shí)要具有良好的心理素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通和表達(dá)。

2 入科教育，規(guī)范行為

護(hù)士長(zhǎng)和帶教老師應(yīng)熱情地對(duì)待每一位新入科的護(hù)生，介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、病區(qū)工作人員、護(hù)士的行為規(guī)范和護(hù)理操作規(guī)程、各種物品及儀器的存放位置，使其消除陌生和恐懼心理，盡快熟悉環(huán)境，進(jìn)入角色。

3 制定詳細(xì)的帶教計(jì)劃

科室要根據(jù)自身的專業(yè)特點(diǎn)、不同層次的護(hù)生制定教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)目標(biāo)、小講課、護(hù)理查房、出科理論考試題庫(kù)、技能操作項(xiàng)目等，并向護(hù)生詳細(xì)講解，落到實(shí)處，使護(hù)生有的放矢，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握本階段的實(shí)習(xí)任務(wù)。

4 改進(jìn)帶教方法

4.1帶教方法靈活多樣 運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)法對(duì)護(hù)生進(jìn)行逐步教育，護(hù)生和教師一起在臨床工作時(shí)可采取“一看二練三放手”的臨床帶教法；教師可將自己在臨床工作獲得的知識(shí)傳授給護(hù)生，向其提供成功的經(jīng)驗(yàn)即經(jīng)驗(yàn)教學(xué)法；用啟發(fā)式教學(xué)法可激發(fā)護(hù)生尋求信息的責(zé)任感，培養(yǎng)護(hù)生的綜合分析能力，發(fā)揮護(hù)生的主觀能動(dòng)性；護(hù)理教學(xué)查房則可幫助護(hù)生積累臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)處理護(hù)理問題的步驟及手段以及工作中的技巧運(yùn)用等。

4.2因人而異，因材施教 過去以往的帶教中，不管護(hù)生理解能力是否能聽懂，只管講解，不去與她們溝通，使帶教質(zhì)量下降，收效慎微。因此帶教教師必須根據(jù)護(hù)生的護(hù)理教育現(xiàn)狀及不同的心理需求，因人而異，因材施教。常與學(xué)生溝通，了解她們的知識(shí)水平和需求、思想狀況從而結(jié)合不同的實(shí)際情況有針對(duì)性地開展臨床實(shí)踐活動(dòng)。使護(hù)生的潛能得到更好的發(fā)揮，最終達(dá)到提高護(hù)生的工作能力和職業(yè)素質(zhì)，為其走向護(hù)理崗位打下基礎(chǔ)。

5 培養(yǎng)護(hù)生的綜合能力

5.1重視護(hù)生自信心的培養(yǎng) 帶教教師必須幫助護(hù)生樹立信心，引導(dǎo)學(xué)生熱愛護(hù)理專業(yè)，正確樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。在臨床帶教過程中發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)生由于自己知識(shí)不扎實(shí)，害怕帶教教師對(duì)自己不放心而不放手，不讓自己臨床實(shí)踐，學(xué)不到技術(shù)。作為帶教教師應(yīng)該減少和消除護(hù)生的這種心態(tài)，培養(yǎng)她們的自信心，讓護(hù)生看到自己的力量。 轉(zhuǎn)貼于

5.2操作能力的培養(yǎng) 無(wú)論何種操作，都要求護(hù)生嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、認(rèn)真“三查七對(duì)”，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作。帶教老師首先讓護(hù)生從理論上熟悉操作程序，然后再通過實(shí)踐掌握。第一遍操作由帶教老師邊示范邊講解，再讓護(hù)生仔細(xì)觀察帶教老師操作數(shù)遍，然后由護(hù)生獨(dú)立操作，老師幫助完成。操作完畢，帶教老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出問題所在，再讓護(hù)生強(qiáng)化進(jìn)行訓(xùn)練。每次操作帶教老師都要做到放手不放眼，幫助她們成功，并給予鼓勵(lì)和肯定。

5.3培養(yǎng)觀察病情的能力 病情觀察是護(hù)士的重要職責(zé)之一、敏銳的觀察力是護(hù)理質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志。帶教老師在指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，還要根據(jù)患者的病情指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行病情觀察。如消化道出血的病人，重點(diǎn)應(yīng)觀察病人的意識(shí)、血壓、生命體征、頭暈、嘔吐、大便等情況，讓護(hù)生懂得觀察、學(xué)會(huì)觀察。平時(shí)要根據(jù)患者的病情，經(jīng)常提問護(hù)生病情觀察的內(nèi)容，不僅能強(qiáng)化記憶、同時(shí)又能培養(yǎng)護(hù)生的獨(dú)立思考和分析能力。

5.4培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力與技巧 為了提高護(hù)生護(hù)患溝通的能力，促進(jìn)有效的溝通，與患者建立良好的人際關(guān)系，帶教教師除了給護(hù)生講解人際關(guān)系、護(hù)患溝通的技巧外，還應(yīng)在患者面前為護(hù)生作示范，鼓勵(lì)護(hù)生主動(dòng)與患者接觸，讓護(hù)生多參加主持公休座談會(huì)，多了解患者的思想、飲食以及背景情況等，主動(dòng)為患者解決一些問題以取得患者的信任，并指導(dǎo)護(hù)生在與患者交談時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，少用或不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。

5.5加強(qiáng)護(hù)生法制意識(shí)的教育 護(hù)生如發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士要負(fù)法律責(zé)任。所以，帶教教師要明確自己的責(zé)任權(quán)利，嚴(yán)格帶教。首先帶教教師要掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，做到學(xué)法、知法、懂法、守法，才能言傳身教地教好護(hù)生。其次要重視對(duì)護(hù)生進(jìn)行法律意識(shí)的培養(yǎng)，讓護(hù)生參加院在職護(hù)士各種法律知識(shí)的培訓(xùn)，并通過典型案例的分析讓護(hù)生真正明白學(xué)法、知法、懂法、守法，不僅保護(hù)了患者的合法權(quán)益，同樣也是保護(hù)自己的有力武器。增強(qiáng)她們的法律意識(shí)及對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任心，規(guī)范護(hù)理行為。嚴(yán)格按照操作規(guī)程從事臨床護(hù)理工作，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，避免護(hù)理工作中的失誤，防止醫(yī)療護(hù)理糾紛和事故的發(fā)生。