樹立正確的客戶服務理念精選(九篇)

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第1篇：樹立正確的客戶服務理念范文

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學習、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉折

我叫王敏，大專學歷，2000年畢業后應聘進入中國移動金昌分公司，2001-03年在營業廳做營業員，2003-2007年在營銷四部任業務經理，08年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經理，也在為客戶服務的過程中實現了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經理”。

我對高級客戶經理的理解是：客戶經理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯系，承擔著多方面的職責，客戶經理必須具備良好的思想道德素質和專業素質。

良好的思想道德素質首先要熱愛企業，忠于企業;對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當的手段或方式欺騙客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為服務宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結合作、樂于奉獻的企業精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務;要遵守企業各項規章制度和勞動紀律;對自己的工作具有自豪感，有敬業的精神，有為公司和客戶負責的責任感;通過恪守道德，塑造客戶經理的自我形象，探索大客戶服務工作規律，創造高效能的工作業績。

客戶經理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養，最主要的是精通移動業務，具有豐富的移動通信營銷和服務技能，即專業素質。

專業素質一要熟悉公司的發展歷史、現狀，發展戰略，公司在同行業中的地位、公司的使命、公司服務理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業務及新業務的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業務的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經理服務的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經理獲得成功的重要條件。這主要包括現有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務觀念，使客戶真正享受到移動通信產生的有益效用，積極促使公司完成發展目標和發展戰略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶經理必須掌握的知識。

第2篇：樹立正確的客戶服務理念范文

[關鍵詞]供電；營業廳；優質；服務水平

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）34-0290-01

電力企業在不斷發展的過程中，需要對管理機制進行改進與優化，在制定管理制度時，應以提高工作人員的工作效率以及服務質量為原則。電力企業在競爭激烈的市場中，應做好軟硬件的完善與更新，還要提高供電營業廳的服務水平，營造出人性化的服務環境。只有保證服務的優質性，才能促進企業更好的生存與發展，并做好市場的拓展工作。供電營業廳是電力企業的門面，其也是連接供電企業與客戶的橋梁，只有找到提高供電營業廳服務水平的方法，才能促進電力企業長遠的發展。

1、改變營銷觀念，加強高素質團隊的建設

供電企業在發展的過程中，需要維持好與客戶的關系，這需要為客戶提供優質的服務。提升供電營業廳服務質量也是供電企業一項基礎的工作，企業的工作人員需要樹立良好的服務理念，為企業贏得好的口碑。供電企業的管理者需要樹立正確的營銷觀念，要始終將用戶放在第一位，以優質的服務打動客戶，根據客戶的需求，對業務流程進行優化，還要樹立誠信第一的服務理念，加強與客戶的溝通。供電營業廳的工作人員應具有良好的耐心，為用戶解答各類問題，通過優質的服務，可以提高供電企業發展水平。供電企業的管理者還要樹立正確的經營觀念，保證電力營銷工作順利的開展。另外，企業的管理者還要加強對員工的培訓，培養一支高素質的工作團隊，從而提高企業的核心競爭力。

2、完善服務流程，規范服務行為

為了提高供電營業廳的服務水平，管理人員應當對服務流程進行合理的優化，在完善服務流程時，應加強部門之間的溝通，還要積極采納員工的建議以及客戶的意見，管理者需要做好各個部門之間的協調工作，保證客戶在辦理業務或者繳費時有一個良好的體驗。在營業廳中還應設立意見箱以及投訴處，了解客戶的需求以及抱怨，做好應急處理。為了提高營業廳工作人員的素質，還需要對其進行業務培訓，使其了解用戶主要辦理的業務，還要熟悉業務辦理的流程，業務辦理情況進行跟蹤。有的營業廳，業務種類比較多，而人員配備比較少，不同的業務辦理流程差異比較大，如果業務人員不熟悉辦理流程，則會影響工作的效率，還可能導致客戶利益受損。各個窗口的工作人員對受理的業務還要進行實時跟蹤，對客戶的體驗進行了調查，以保證客戶利益最大化為原則。

供電營業廳是供電企業的門面，也是直接與客戶接觸的部門，提高服務水平，可以維護公司的形象，也可以促進品牌建設。供電營業廳需要保證干凈整潔、環境舒適，在服務窗口中設置電腦雙屏顯示，這樣可以使客戶在辦理業務時，對辦理流程以及業務信息更加了解，體現了客戶的知情權。在供電營業廳中，還需要公布電價以及業務辦理流程等基礎信息。大廳的等候區應設置茶水以及報刊雜志，這可以為等待辦理的客戶提供人為關懷。窗口服務人員應舉止優雅、有禮貌，對待客戶應有足夠的耐心。

3、健全管理運行機制，追求特色服務模式

要為客戶提供滿意的服務，進一步提高優質服務工作水平，必須健全有效的管理機制。首先，運用營業現場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內容包括對前一天工作情況作總結、布置當日工作任務、傳達或學習上級文件、重點提示工作的新規定、檢查儀容儀表以及各類服務禮儀。

其次，執行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優質服務常態運行管理領導小組應定期對服務窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務禮儀、每月一考的表現等內容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質，并按考核分發放考核獎。另外，月初民主選舉產生上月服務明星，激勵表現優異的窗口人員。

4、建立三方評價機制，強化行風監督體制

三方評價是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務過程、服務要素進行評價，形成客戶評績效、專家評能力、內部評過程的三方評價機制。客戶對所接觸到的服務質量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結果就是供電服務的績效。專家對服務窗口在提供服務的過程中可能產生的差距和不足環節進行評價，反映的就是服務能力。內部評價是內部顧客對窗口服務各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務瓶頸。

加強社會監督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監督員，形成立體的監督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監督意見，強化落實，提升供電窗口優質服務形象。完善適時開展工作作風效能監察，切實查處辦事效率低下、工作執行不力、服務推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務窗口優質服務的“明查暗訪”活動，將明查暗訪結果定期公布，實現監督常態化、考核制度化。完善行風建設、文明單位創建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關部門了解供電服務標準。通過行風監督員日常監督、行風監督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。

5、結語

在對我國供電營業廳的經營情況進行調查后發現，很多營業廳都存在服務質量不高的問題，這主要是因為供電企業的管理者不重視服務水平提升工作，沒有對窗口的工作人員進行必要的培訓，使得很多工作人員都存在態度不端正、不積極的問題，這極大的影響了客戶的體驗，而且不利于維護良好的客戶關系。供電企業想要健康、長遠的發展，必須對營業廳的服務人員進行培訓以及規范性指導，使其認識到提升服務質量的重要意義，并在工作中投入飽滿的熱情，對待客戶更加有耐心。

參考文獻

[1] 呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業窗口優質服務水平[J].現代商貿工業，2012，05：74-75.

第3篇：樹立正確的客戶服務理念范文

關鍵詞：銀行；客戶服務；管理

隨著生產力水平的提高、科學技術的進步、社會財富的激增、人口的迅速膨脹。社會主義市場經濟突飛猛進的發展，它給金融的發展提供了廣闊的空間，社會經濟對金融也提出了更高的要求。近年來商業銀行在數量和規模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務：一是完成某些金融功能（例如轉賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對服務的其他要求以及客戶服務的其他質量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務要求就難以達到。而且，即便其他服務做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。

一、優質的商業銀行客戶服務的重要意義

客戶管理是市場經濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發展的決定因素。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。其深蘊的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產品營銷之基，是經營活力之源。著力拓展、維護客戶，實現客戶數量與質量的同步增長是確保業務持續快速發展的根本前提。

（一）優質的客戶服務可以吸引新客戶

商業銀行內部資料顯示：商業銀行80％的利潤來源于20％客戶的創造。這20％客戶便是商業銀行優質的客戶。麥肯錫公司的相關調查顯示．在中國商業銀行表現的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來80％的收益。跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、大型企業集團、高新技術企業等，成為我國法人客戶的高端客戶；那些工作穩定和收入穩定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案，并根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的最佳途徑。這需要以商業銀行的高質量客戶服務為后盾，老客戶的積極行為就有可能使潛在客戶成為新客戶。商業銀行優質服務通過長時間的、持之以恒的表現。會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

（二）優質的客戶服務可以留住客戶

通過與客戶多種溝通渠道的聯系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務，提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理，對那些需要周化和升級的高端客戶可以度身定制金融產品，“一對一”主動進行產品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化管理，以期將這批強勢客戶集聚起來；對富裕型客戶可在負債業務基礎上，提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務，使這類客戶創造的價值不斷擴大。服務創新已成為商業銀行的重要競爭手段。優秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。

（三）優質的客戶服務可以實現客戶忠誠

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務)商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升，建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。

二、商業銀行客戶管理原則

（一）真實性原則

真實性原則是指商業銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規范的客戶調查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知，銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監管，整體把握客戶重要的財務信息。

（二）全面動態管理原則

全面性原則足指根據業務工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內外部環境的變化和銀行業務管理要求的變化，提供的客戶的服務要求，對客戶實現動態管理。客戶資料要不斷加以調整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態性。

（三）精細化原則

精細化能真正反映銀行業務操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶經理要不定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析，據此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費"熱線"投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業務上的所有問題，為客戶提供全面優質的服務。

三、提升我國商業銀行客戶管理的對策

可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業銀行的興衰，甚至決定著商業銀行的長遠發展業績。若想提高社會競爭力，商業銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據主動，商業銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。

（一）創新經營理念,完善運營機制

貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念．運行中要按照為客戶提供最方便和最優質服務的思路設計業務流程。流程的構造要做到：不管一個業務有多復雜，決不能讓客戶感覺到這種復雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務。商業銀行應提供“一站式”服務,盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員（如客戶經理、理財經理等)即可辦理所有的業務，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業銀行內部要從滿足客戶不斷變化的需求出發，建立反應迅速的運營機制，從根本上提高商業銀行的客戶服務水平。

（二）保持效率提高與風險控制的相互平衡

商業銀行為了規避操作風險，制定了各項以崗位分離和業務授權為主要內容的嚴格制度。當然無可厚非。除了要杜絕"過猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風險控制問的相互平衡。商業銀行要保持正確的風險態度，接受合理范圍內的操作風險，樹立新型操作風險觀，效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監督給客戶增添的麻煩。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統

不同客戶由于文化背景、經濟狀況、消費觀念、傳統習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務和產品所產生的需求也是有差異的，銀行應當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應以最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設立"客戶熱線"的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。

（四）樹立人本理念，構建和諧的企業文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關心員工．還要深人基層，換位思考，設身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際同題；幫助員工做好職業生涯發展規劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關鍵業務崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機制。充分調動廣大員工的積極性，構建團結協作、追求卓越的一流團隊。

（五）建立合理的戰略導向，制定清晰的客戶服務目標

把目標客戶群體新增數量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰略指標。商業銀行各級領導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作。客戶管理工作要有針對性：加強對基層的授權、提高產品、系統和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的"一站式"服務；加強網絡和電子渠道建設，提高服務效率、降低服務成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務團隊，實現營銷、服務渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應用工作形成制度化、規范化；及時掌握客戶需求。

總之，樹立良好的商業銀行服務理念、制定良好的銀行客戶服務制度、改進服務流程、不斷創新客戶服務的手段和方法。是提高服務效率、加強客戶服務管理的必由之路!

第4篇：樹立正確的客戶服務理念范文

[關鍵詞]管理；服務；旅游

[中圖分類號]F274

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01

1　一般意義上的管理和服務

管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、項目管理、商務管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰略，目的是實現更持久的雙方互惠互利關系。我們著重討論客戶服務管理。客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容，其目的是了解與創造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶。客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要量的產品或服務作為義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務管理目前已成為一個完整的系統，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調查回訪管理，快速處理客戶的服務請求，進行實時監控管理。客戶服務時代已到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數企業已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業，才能更好地提高市場占有率。客戶服務不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務。

2　旅游業中管理和服務的特點

2.1印象管理與成功的人際關系

沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務，講解的語速語調要適中穩重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。

2.2良好的服務不斷帶來新游客

旅行社的游客與一般企業的客戶的區別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。

2.3服務人員素質管理、團隊管理

培養高度的職業素養和快樂的服務心態，追求卓越，打造專業精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業素養。快樂服務的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業素養。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區別很大，它除了有辦公室的領導(經理)及工作人員(例如計調)外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。

3　管理和服務是辨正的統一體

從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務是屬于基礎實施的范疇，管理者與服務者是領導與被領導的關系，因而看問題的角度不同，必然會產生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務者為了共同的目標，團結合作，才能使旅游經濟更好的向前發展。管理和服務并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統一體必須要使管理和服務有共同的目標，就是使企業成為一流的企業，創造出更多新的品牌，所以管理和服務都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務是企業生存的保障，隨著經濟全球化步伐的加快，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播，市場經濟需要全員優質客戶服務意識，要從客戶、產品、服務、管理的角度做好管理，這就是市場經濟條件下管理和服務的統一。

4　加強管理和服務，促進旅游業的蓬勃發展

4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責

為了對游客服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關的管理制度，在旅行社內部要有請示報告制度(特別在發現重大差錯、事故、危及人身及設備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監督執行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。

4.2提倡感動服務

服務方面要提升服務口碑，樹立服務品牌，用感動服務提升競爭力，讓服務創新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務理念和服務細節兩個角度把握創造游客感動的方法。

4.3加強培訓

強調溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協調能力、問題的分析能力、現場處理能力的培養和培訓。服務規范也需要經過培訓，例如，在航空業中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業中的服務也同樣有服務水準、質量的差別。

4.4塑造職業化的服務形象

首先服務要規范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務、禮儀、工作態度、人格魅力來提升服務質量。這些服務細節會讓游客在接觸中體驗完美的服務質量。

4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求

溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術，在溝通中體現以人為本的優質服務。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應，跟蹤結果。

4.6建立為游客服務的績效管理機制

第5篇：樹立正確的客戶服務理念范文

關鍵詞：私人銀行;業務發展;模式

中圖分類號：F832 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）27-0060-02

私人銀行的成立在很大程度上對國家現有的商業銀行和國有銀行造成了很大的沖擊，但是又由于私人銀行應對金融危機和金融風險的能力比較低，因此在私人銀行的發展過程中遇到了很大的困難，其主要的原因還是私人銀行的業務發展模式存在諸多的不足。本文主要針對私人銀行業務發展模式的現狀及其存在的問題展開分析和研究，最后得出私人銀行改善經營模式和未來發展、壯大的對策。

一、私人銀行業務發展概述

（一）私人銀行業務的組織結構

私人銀行在組織性質上還是屬于商業銀行，仍然是以營利為主要的經營目的，以下分別以主要的私人銀行的組織結構展開分析和研究。首先就是職能型組織機構，因為大多數私人銀行在初次建立時規模都比較小。因此，在組織機構上大多選擇職能型的組織結構，職能型組織結構是指私人銀行的各個部門和職位的分類主要是依靠每個職工的智能和能力來進行安排和布置的，這樣的組織機構安排方式最大的優勢就是可以充分發揮每一個員工的優勢，提升人力資源的利用效率。其次就是事業部型組織結構，這種組織機構主要是根據每個崗位員工的工作職責和工作內容來分配的，這樣的組織機構分配方式最主要的優勢就是可以實現所有崗位的職能效率化，提升銀行的整體服務效率。

（二）私人銀行的業務服務模式

與大型的國有銀行和市級銀行或者外資銀行相比，私人銀行在業務方面存在著很大的差距，首先就是私人銀行在信譽方面沒有保障，銀行是人們辛苦勞動最基本的保障，在各種理財產品競爭激烈的市場中銀行利息雖然低但卻是最有保障的，但是私人銀行在這一點上還有所缺乏。因此，私人銀行為了獲得有利的競爭地位就不得不改變自己的服務模式。首先，私人銀行必須要保證存款人的資金安全，這不僅是客戶最關心的，同時也是作為銀行最基本的服務信譽;其次，銀行要能夠保證對客戶的合理需求盡量滿足的基本保障，這是私人銀行贏取客戶信任的最基本保障;最后，銀行必須要意識到自身的服務模式的重要性，也只有意識到服務的重要性才能把銀行的服務工作做好，私人銀行的業務服務才是最重要提升銀行業務服務能力和業務能力的關鍵因素，也是私人銀行未來業務發展的關鍵。

二、我國私人銀行業務發展模式的現狀及其存在的問題

（一）私人銀行的業務發展缺乏科學的理財觀念

盡管當下我們國家的經濟發展已經達到了持續增長的穩定狀態，但是從整體上來說，人們普遍的理財意識還不夠，尤其是在一些私人的小型銀行里，大多數銀行設計和計劃自己的理財產品是抓住了大眾期待高收益的心理，以高額的回報作為誘餌為自己銀行的發展和壯大做準備，但是明顯可以看出這些高收益要不就是必須要有入門的基本存款（一般情況下這些數值都不會低），要不就是對存款的時期有限制。總之，銀行不會做賠本的買賣，在存款人自己獲得相對較高利益的同時，銀行獲得的收益將會更高，從某種意義上來說這不算是真正含義上的投資。這主要還是由于很多私人銀行的負責人對待投資和理財的問題不夠理性，這樣不僅會影響銀行未來更長久的發展，而且如果遇到經濟危機或者金融危機，后果將必然是不堪設想的。

（二）大多數私人銀行無法做到以客戶為中心、為客戶服務的服務理念

以客戶為中心，主要是指銀行的服務必須要以客戶的真實需求為基本，但是從目前的現狀來看，很多私人銀行都存在“以客戶為中心”的理念落實不夠徹底的現狀，這其實并不是銀行自身的問題，而是銀行的管理和負責人意識不到這個問題的重要性，在實際的工作安排和崗位設置方面也沒有注意到這個問題，這方面很多的大型國有銀行就做得非常好，大多數情況下這些銀行的服務都可以全天24小時在線為客戶提供更加全面和優質的服務，客戶是支撐銀行運作的最基本元素，要保證銀行的各項業務和各項工作的順利開展就必須要在員工和銀行管理者心中樹立為客戶服務的核心理念，維護好客戶就是為銀行的發展做出了最大的基礎工作。

（三）私人銀行財富規模和理財觀念不相符

隨著國家經濟規模和經濟增長速度的不斷加快，可以很明顯地看出國家居民的財富規模和富裕階層一直在不斷增加，這一現狀在很大程度上給私有銀行的創立以及發展提供了很大的空間，甚至從某種意義上來說，財富規模就是支撐私人銀行發展的支柱。人們的經濟財務增加無形中就增加了對銀行財富管理的需求，不僅僅是為了保證資金的安全性，更是為了保證在銀行的管理下這些資金能夠為自己帶來更多、更客觀的收益，尤其是面對一些大型的私人客戶的特殊銀行業務需求，私人銀行應該給予一定的滿足，比如有很多的客戶會選擇利用自己的閑置資金進行投資或者相關的理財咨詢，在這樣的情況下銀行要有專業的理財服務人員，這些人員必須要對整個理財市場或者每個金融產品有一定的深入了解和研究，幫助客戶分析利弊情況，而不是幫客戶做決定。

（四）未能充分利用互聯網資源發展私人銀行的業務

目前國家和社會已經進入了互聯網時代，尤其是隨著電子商務在國內的普及和推廣，更是推進了互聯網時展的步伐。但是從目前的發展現狀來看還沒有充分利用互聯網的信息資源為自身服務。一是因為很多的私人銀行沒有開通網上銀行的服務模式，另外就是很多私人銀行的客戶都是屬于個人客戶，對網絡電子銀行的需求并沒有那么高。最后也就是最重要的一點就是很多私人銀行的規模有限，有的相對來說大一點的私人銀行可能會有幾個分支機構，但是仍然有很多的私人銀行規模較小，不具備有開通電子銀行的條件和需求，而這也是限制私人銀行業務發展的重要原因之一。

三、改善我國私人銀行發展模式的有效策略

（一）私人銀行應該從意識上樹立正確的理財觀念

正確的理財觀念包括對客戶資金的管理和控制，還包括對業務的處理措施等的完善和改革等。在新型的經理發展模式和經濟發展觀念之下私人銀行要學會揚長避短，在實際的工作中必須要充分發揮自己的優勢，在為客戶服務的過程中體現出自己的專業優勢，保證給客戶一種放心把資金放入銀行的感受和體驗，這不僅是私人銀行的服務問題，更是銀行工作人員的專業水平和技術的專業程度的問題。樹立正確的理財掛念要求銀行在招聘員工時必須要對員工的素質和能力進行嚴格的考驗，選拔專業水準的人才為銀行的業務能力的提升服務，其次就是在新經濟背景下，私人銀行必須要學會打破傳統的理財觀念，傳統的理財產品和理財方式都面臨著巨大的挑戰。這對私人銀行的發展來說也是一個發展的重大轉折點，做好這一點將必然成為私人銀行發展的一個里程碑。

（二）提升私人銀行的服務人員的素質和能力

銀行業是一個服務業，服務業要想做得優秀，必然要對自己的服務質量和服務水平有嚴格的要求。對于私人銀行來說更是如此，在現有的基礎上提升員工的服務素質和服務質量是私人銀行業務發展方面的重要一步，關于這點，筆者認為是可以通過制定嚴格的服務制度來對現有的服務員工進行約束，或者像一些大型的銀行一樣設置客戶對銀行服務人員的滿意度調查或者回訪等。這些雖然簡單，但是在一定程度上對員工的工作方面會有很大的約束作用，而且對于提升員工的工作效率和工作質量也有很大的幫助。總之，私人銀行必須要嚴格規范自身的服務管理和服務質量，其核心就是必須要學會站在客戶的角度去發現和觀察問題，為客戶的利益著想，這樣客戶才會愿意和銀行合作，把自己的血汗錢交給私人銀行來保管。總之，在于客戶溝通和合作的過程中私人銀行必須要具備“服務員”應有的素質和基本能力，這樣才能保證自己的服務得到客戶的認可，進而得到社會的認可。

（三）充分利用現代化的現金設備和信息

現代化的設備和信息可以為私人銀行推廣和宣傳自己的產品做出特殊的貢獻，因為目前所處的這個時代在很大程度上就是網絡化、智能化、信息化和數字化的時代，社會和大眾都在享受這樣的高科技給自己的生活帶來的便利，因此作為銀行、尤其是私人銀行，必須要用于抓住這次機會為自己未來的發展奠定良好的基礎，哪怕只是簡單地在某個網頁上進行自己企業的產品介紹或者銀行介紹和宣傳等都會在大眾心中留下深刻的印象，對于未來銀行推廣自己的產品都會產生很大的幫助。另外，開展電子銀行服務在很大程度上可以降低銀行的業務開展成本，這些資金完全可以用來研發銀行的理財產品或者說是開發銀行的其他服務業務。總之，對于銀行長遠的可持續發展來說是一件百利而無一害的事情。

四、小結

時至今日，社會上各行各業之間競爭激烈，尤其是對著社會經濟的增速不斷增加的現代化時代里，人們對于銀行的安全性以及銀行的業務服務能力要求標準也越來越高，在這樣的背景下私人銀行必須要改善自身的服務模式和業務服務能力，這樣才能在激烈的銀行業的市場競爭中占據有利地位，本文關于私人銀行業務發展模式方面的討論比較簡單，更深入的分析和研究還需要進一步的學習，相信在社會各界的關注和國家的大力支持下，國家的私人銀行未來的發展前景將是不可估計的，私人銀行也必然會成為國家銀行服務體系的核心。

參考文獻：

[1] 夏海玲.我國私人銀行業務發展的現狀、問題及對策研究[J].吉林金融研究，2012，（4）：25-39.

第6篇：樹立正確的客戶服務理念范文

論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康發展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

第7篇：樹立正確的客戶服務理念范文

【關鍵詞】供電營業廳；優質服務；營銷戰略

【中圖分類號】F407.61 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企業要發展，服務無止境。面對嚴峻的市場競爭，一個完善的企業要發展離不開過關的硬件和高性能的軟件，供電營業廳作為面對客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務環境是必不可少的硬件，而優秀的窗口服務人員就是重要的高性能軟件之一。

優質服務是供電企業的生命線，是企業生存、發展之本，是電力企業拓展市場的通行證。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業面臨著激烈的市場競爭，如何占領市場，成為市場的翹楚，是供電企業面臨的一大課題。因此，優質服務也被提升到一個新的高度為人們所重視，服務質量的優劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場。供電營業廳是供電企業的門面，是供電企業與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營業廳的優質服務？筆者認為，可從以下幾方面實施優質服務營銷戰略。

2、樹立優質營銷觀念，加強精英團隊建設

2.1 優質營銷觀念

優質服務是供電企業的核心業務，供電企業必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優質營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優質、規范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業整個經營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務，不斷提高優質服務水平。二是樹立依法經營觀念，優質服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現行法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業合法權益。

2.2 精英團隊建設

供電企業要加大對營銷窗口團隊建設的重視力度，設立優質服務常態運行管理領導小組，由專人負責管理，切實保證團隊建設的如期開展。加大計劃執行的力度和實效，堅持團隊建設工作與業務工作一起部署、一起落實、一起考核。

3、完善服務流程體系，規范營業服務形象

要切實提高供電營業廳的服務質量，必須完善服務流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。二是細化營業廳服務流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務咨詢流程、業務接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業務小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務樓或重點工程變壓器的申請，業務種類繁多，流程差異較大，為避免發生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發生，應要求每位窗口人員對自己受理的業務流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營業廳是供電企業的門面，窗口的服務形象直接影響到電網公司的形象，更關系到電網的品牌建設。營業場所要做到環境舒適、干凈整潔、設備齊全。在現有營業廳標準化配置下，服務窗口應設置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權。此外，電價、收費標準、業務流程圖等信息應公布在營業廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區應為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優質的人性化關懷。窗口服務人員上崗前必須接受專業的禮儀培訓，對業務范圍、收費標準、工作程序、服務內容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。

4、健全管理運行機制，追求特色服務模式

要為客戶提供滿意的服務，進一步提高優質服務工作水平，必須健全有效的管理機制。

首先，運用營業現場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內容包括對前一天工作情況作總結、布置當日工作任務、傳達或學習上級文件、重點提示工作的新規定、檢查儀容儀表以及各類服務禮儀及標準會話的演練。此外，可實行一日三巡檢制度，在營業前實行第一次巡檢，檢查營業廳內環境、人員和設施是否做好營業準備。在第一次高峰期進行第二次巡檢，管理和維護營業現場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促窗口人員繼續保持良好的服務狀態，確保高峰期的優質服務。在營業結束前進行第三次巡檢，整理高峰期后的服務現場，維持良好的服務狀態，做好優質服務的一整天。

其次，執行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優質服務常態運行管理領導小組應定期對服務窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務禮儀、每月一考的表現等內容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質，并按考核分發放考核獎。另外，月初民主選舉產生上月服務明星，激勵表現優異的窗口人員。

隨著生活水平的改善，客戶服務的內容不斷增多，服務期望愈來愈高。因此，創新服務模式，提供特色服務刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務送進社區，結合居民用電咨詢、業務受理、故障保修及小家電維修等內容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務隊，保障弱勢群體的用電需求。

5、建立三方評價機制，強化行風監督體制

三方評價是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務過程、服務要素進行評價，①形成客戶評績效、專家評能力、內部評過程的三方評價機制。客戶對所接觸到的服務質量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結果就是供電服務的績效。專家對服務窗口在提供服務的過程中可能產生的差距和不足環節進行評價，反映的就是服務能力。內部評價是內部顧客對窗口服務各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務瓶頸。

加強社會監督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監督員，形成立體的監督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監督意見，強化落實，提升供電窗口優質服務形象。完善適時開展工作作風效能監察，切實查處辦事效率低下、工作執行不力、服務推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務窗口優質服務的“明查暗訪”活動，定期與不定期相結合，明查與暗訪相結合，并將明查暗訪結果定期公布，實現監督常態化、考核制度化。完善行風建設、文明單位創建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關部門了解供電服務標準，評價服務標準執行情況。通過行風監督員日常監督、行風監督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。繼續做好客戶的投訴舉報工作，嚴格投訴舉報流程和閉環管理，落實接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務的真誠。

第8篇：樹立正確的客戶服務理念范文

關鍵詞：壽險營銷 個人制 營銷渠道 政府監管

一、我國壽險業營銷的發展現狀分析

1.壽險市場主體經營狀況

目前的中國壽險按照實力可以分為三個梯隊:

第一梯隊是中國人壽保險公司，在2003年以前一直占有中國壽險市場55%以上的市場份額，近年來隨著壽險市場主體增多和競爭加劇，市場份額有一定下降，但仍占據壽險市場主導地位。

第二梯隊為中國平安保險公司、太平洋保險公司等發展較早、實力較強的股份制保險公司，近年來保持基本穩定的市場份額。2011年底，平安壽險占的份額為12.44%，太保壽險占9.75%。此外，新華人壽近年發展迅速，在2011年年底市場占有份額已上升至9.92%。

第三梯隊為其他保險公司。這當中既有一些是全國性公司，如泰康人壽，也有一些是成立不久的中資壽險公司，如民生人壽等，還有數量眾多的外資保險公司，如美國友邦等。從近年壽險市場份額變化來看，一些中資保險公司增長速度很快，外資保險公司也異軍突起。雖然外資保險公司的市場份額還不足以影響國內壽險市場格局，但其經營機制和經營理念比較靈活，發展潛力和空間大，對國內市場的影響不容忽視。

2.壽險從業人員狀況

中國保險業個人營銷作為重要的銷售渠道對保險業的貢獻很大，其中壽險業務體現更為突出。近年來，營銷員隊伍保持了較快增長速度，從2007年1季度的163.5萬人發展到2008年年底的256.1萬人，增幅達56.64%，同時各家壽險公司重視保護營銷隊伍，加大了對壽險營銷員的投入，這一轉變有利于保持壽險營銷員隊伍的穩定。同時，各保險公司注意并加強了保險營銷隊伍建設，加強培訓，加大對保險營銷隊伍的投入，包括主動為營銷員購買商業保險，專門為營銷員設計了補充養老保險產品等。但是，當前保險從業隊伍整體素質偏低，誠信服務水平不高，與社會公眾的期望相比還有較大差距。

二、我國的壽險營銷模式及存在的問題分析

（一）個人人營銷機制及其特點

個人人制度是壽險營銷的一種高級銷售模式,它是建立在嚴格的理性、科學甚至數據化基礎上的按照市場法則運作的管理模式。利用科學規范的管理制度,約束營銷員的銷售行為,理順人關系,激發銷售人員主觀能動性的發揮,從而達到營銷業績迅速提升的目的,是營銷機制得以健康發展、合理運作的集中體現。總體看，目前的壽險營銷已經形成個人業務以個人人為主導，團險業務以業務員直銷和兼業為主導的營銷模式，各公司沒有明確的市場區隔目標，以圈地為主，產品沒有本質區別，營銷以產品為中心而不是以客戶為中心。隨著個人人營銷機制的不斷發展，這種銷售方式越來越顯示出其鮮明獨具的特征，例如保險商品的特性決定了個人營銷的主觀能動性，傭金制的薪酬方式決定了營銷機制的利益驅動性，團隊屬員的人力資本化決定了壽險營銷是一項勞動密集型產業等。

（二）個人人制度在運作過程中存在的問題分析

1. 經營規劃短期行為的弊端

經營規劃的短期行為導致了個人人與公司行為目的的不一致,使管理層與銷售層產生了矛盾。營銷機制對公司發展和市場拓展的影響是間接和長遠的,但多數經營者為追求在短期內拓展市場的目的,在制定公司業務規劃時多為短期突擊行為,表現為重業績、輕增員；重展業、輕培訓；重形式推動,輕理性引導。營銷員由于得不到正確的引導和支持,缺乏與公司進行深入溝通,逐漸陷入了單兵作戰狀態,久而久之就容易迷失方向。

2.個人人員素質總體偏低

個人人員素質偏低，失信行為嚴重，對投保人有誤導、欺騙、弄虛作假等失信行為，嚴重損壞保險行業聲譽，也在客觀上引發了壽險公司之間的惡性競爭，制約了壽險業的快速發展。

3.業務形式存在的問題

業務形式單調、模式單一、過多過濫,對營銷員展業行為產生了消極影響。有些公司業務推進活動的方式方法較為單一,多是通過不斷加大獎勵措施來保持營銷員的最佳狀態。這種做法,一方面容易使營銷員滋生等靠思想,一旦推進活動結束,業績就明顯下滑,不利于總體業績的持續穩定提升。另一方面有悖于營銷機制自我發展的原則,且在無形中加大了經營成本。

4.各級主管管理職能劃分不清

銷售人員與主管人員界線劃分不清晰,影響了各級主管管理職能的發揮。各級主管的主要職能就是要不斷發展屬員,迅速壯大自己的團隊,同時還要幫助屬員提高業績,解決他們解決不了的問題。但實際上多數主管定位不準,不能很好地履行自己的管理職能,他們將大部分精力用于展業,很少關心屬員的發展和團隊中存在的問題,走的依然是靠提取業務傭金獲取薪酬的路子。這樣,就使得各級主管主而不管,團隊缺乏凝聚力和親和力,大量的問題積壓下來得不到解決,影響了營銷隊伍的發展。

（三）影響我國壽險營銷的其他因素分析

1.營銷方式粗放,營銷渠道單一

主要表現在：一，在沒有質量保證前提下，單純以保費數量作為人傭金分配的指標，促成了輕營銷管理和服務，重銷售市場的粗放型營銷管理模式。二，重規模擴張，輕經營效益。各級機構在粗放型的經營政策推動下，普遍不重視對“投入―產出比”的分析，經營費用與成本負擔日重，危機日重。三，壽險營銷培訓急功近利，培訓效果不佳。當前雖然表面上看保險公司的培訓活動多而到位，實際上培訓效果并不理想。

2.部分險種結構單一，開發設計不合理，缺少競爭優勢

保險產品是保險公司的基礎，雖然近年來各家公司都加大了產品開發的力度，但仍不能適應壽險市場需求，可供消費者選擇的險種很少，無法形成自己的競爭優勢。這種狀況使得保險公司的產品同質性大、差異性小，導致過度競爭和有限資源的浪費。

3.保險監管能力弱

我國保監會自1998年成立以來，在規范保險市場行為、完善保險市場秩序方面做了大量的工作。然而，當前我國保險監管當局的監管能力和水平不盡如人意之處尚多。表現為監管理念欠科學，監管力量不足，監管力度不夠。

三、我國壽險營銷體系的完善對策及措施

（一）發展和完善壽險營銷體制

1.嚴格執行營銷員管理制度,建立科學完善的營銷員晉升考核辦法

建立公正、公平、公開的職級升降機制。重視營銷員的工作成果,準確、及時地核發業務員的各項傭金和津貼；樹立正確的經營理念，尊重組織發展，不人為地干涉營銷人員的組織發展,避免通過長官意志利用行政手段隨意任免各級主管，靠公平競爭實現團隊的優勝劣汰。

2.優化人隊伍素質，走精兵強將之路

首先，把好人的入口關，提高考試人員的文化條件，增加考試內容的技術含量，嚴格考試制度。營銷管理中的增員、選擇、訓練三者是互為一體不可偏廢的。目前，保監部門正不斷完善人持證上崗制度，一定程度上可以從源頭保證人的基本素質。其次，對已經或準備進入保險行業的人員的教育和培訓必須是全方位的。壽險公司不能僅注重技能的培訓，人對行業、對客戶、對公司忠誠的態度和良好的職業習慣更為重要。只有用高素質的員工隊伍筑起壽險營銷的高平臺，才能提升公司的競爭力，增強公司的誠信度。

3.建立合理的激勵機制

激發營銷員的工作積極性,有效的激勵能使營銷員在較長的時間內保持一種心理穩定狀態,目標與欲望的平衡將產生無窮的動力,落實在行動上就是每個人永遠都有一種不斷超越的沖勁。把握營銷員內在的、真實的需求是制定激勵機制的關鍵所在。

4.建立全方位監管體系，約束營銷員不良執業行為

一是加強職業道德教育，訂立營銷員職業道德和執業規范，讓廣大營銷人自覺做到自律自強，自覺規范執業行為，做到誠實守信、文明服務；二是充分發揮行業協會的作用，在保險行業協會內部成立個人人專業管理委員會，建立營銷員檔案信息，進行不良執業行為登記；三是建立舉報、投訴制度，發揮社會監督的作用；四是加強監管處罰力度，保險監管部門對個人人的規范行為，應及時查處。

（二）樹立以客戶為中心的經營理念

以客戶為中心，一切從方便客戶出發，這是真正以客戶滿意為本經營思想的體現。想客戶所想，急客戶所急，以客戶需要為最高標準，以尊重客戶為道德核心，充分挖掘客戶風險需求，開發出能最大滿足客戶需求的險種，通過最方便、客戶最能接受的方式，滿足不同類型客戶的保險需求，把客戶滿意作為全體員工的共同信念和行為準則，貫穿到壽險營銷的全過程。

（三）創新并拓寬壽險營銷渠道

1.個人營銷渠道創新

要創新發展思路,依靠人力素質的不斷提高和人均績效的增加來實現擴張的集約式增長模式；要創新人才培養模式,增加對人的培訓和輔導,增強人的銷售技能；要創新考核模式,從以保費規模為關鍵考核指標轉變成以業務結構、質量和可持續發展能力為關鍵指標；要創新隊伍管理模式,對現有人隊伍逐步實現分級管理,變現有的單一管理模式為差異化管理模式。

2.團體直銷渠道創新

要創新銷售模式,通過推進員工福利計劃等為客戶提供一攬子風險保障手段,提高團體直銷渠道的創費創利能力;要創新人才培養,努力培養職業化、專業化、具有豐富團體保險和員工福利知識的優秀銷售隊伍。

3.整合渠道資源

一是建立渠道資源共享平臺,實現客戶資源的共享、產品資源的共享和銷售隊伍資源的共享；二是共同開發客戶資源,銀行和團體渠道客戶資源可通過資源共享方式借助人隊伍實現二次開發；三是個人渠道的客戶資源也可借助人開展團體保險的銷售,實現客戶資源的深度開發；四是共同維護客戶資源,通過規范的客戶服務體系來實現對客戶資源的維護和管理,確保客戶資源的可持續開發。

（四）加強政府監管及誠信服務，創造公平有序的壽險營銷市場

從政府監管角度，需要做到：一是按照國際保險監管的發展趨勢，建立保險營銷市場的監管制度，明確監管內容，監管手段和監管方式；二是要建立和完善相關的政策和法律法規，為壽險營銷提供政策法規保障；三是督促保險公司完善公司治理結構，定期對保險公司的章程、議事規則、會議決議和內控制度等方面的執行情況進行定期檢查或抽查，強化制度執行，督促保險公司改進，實施重點監管；四是突出以被保險人為主的利益相關的利益保護，保險公司營銷活動應體現社會責任的要求。

從誠信服務角度，加強誠信建設，重點在保險市場的主體，即保險公司。保險服務分為拜訪、簽單、理賠等業務環節，保險公司在各個環節都應以誠信道德觀為指導，制定誠信行為準則規范保險從業者的行為，使誠信經營落到實處，不僅要誠信承保，更要誠信理賠，同時還應積極推進保險合同通俗化建設，降低保險合同信息不對稱的程度。

參考文獻：

[1]潘瑾，徐晶.《保險服務營銷》，上海：上海財經大學出版社，2005年

[2]陳教斌.《壽險公司市場營銷問題及對策研究》，西南農業大學學報，2003年第5期

[3]關明明.《論我國壽險營銷機制的發展與完善》，保險研究，2007年第7期

[4]丁孜山.《試論壽險營銷渠道發展》，保險研究，2007年第6期

第9篇：樹立正確的客戶服務理念范文

[關鍵詞]　納稅服務；稅收征管；納稅人

一、發達國家納稅服務的發展歷程

自20世紀以來，西方發達國家興起了一場“新公共管理”運動，隨之陸續出現了從強勢行政到公共管理、從行政管理到行政服務等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現，它的職能是以管理為特征的。隨著世界各國科學技術的進步，市場經濟高度發展，出現了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質和精神生活質量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現法律與行政事項目標的手段，更主要的是應發揮積極服務的職能。于是，德國行政法學者厄斯特·福斯多夫提出了“服務行政”的理念。服務行政是指以服務為特征，以全社會人民為服務的對象，政府應平等地提供良好的服務。由于稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也應隨之不斷地發展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務。這一理念充分體現了對納稅人權利的尊重，也符合了現代服務行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務體系的先進經驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權利

西方國家注重對納稅人權利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務相對等的權利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅人權利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權利以及在程序方面應享有的權利做出了明確的規定。該法案有效地保證了美國聯邦稅務局能夠在納稅人負擔最小的基礎上，公平高效地執行稅法，現已成為美國納稅人保護自身權利的重要法律依據。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(taxpayers’chatter)，該是由聯邦議會委員會提議，聯邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執業者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權利和義務做了明確的規定，并為稅務機關開展規范的納稅服務提供了重要的法律依據。

(二)以“為納稅人服務”為治稅宗旨

美國國內收入署(irs)把“為納稅人提供最高質量的服務”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務質量。例如:國家稅務系統每年將稅務經費的10%至15%用于為納稅人服務；在全國開通免費的服務熱線用于稅收咨詢；建立全國統一的聯邦稅務局網站，方便納稅人查詢下載相關信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務部門將納稅人稱作“customer”，其出發點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務。澳大利亞聯邦和州都設有稅務咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務部門認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務內容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。

(三)稅收征管過程運用網絡信息技術

信息技術網絡在新加坡稅務局中發揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統。新加坡國內稅務局共設立了四個信息科技系統，分別為：國內稅收綜合系統、電子申報系統、機構服務系統和辦公自動化系統。這四個系統之間存在著緊密的內在聯系，一體化程度較高，數據信息高度共享。它們首先對稅收征管業務流程進行重組，進而，對原有機構設置進行調整，增設數據處理中心和服務中心，主要負責稅務登記、納稅申報、退稅申請、數據圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務工作。

美國聯邦稅務局建立了稅務系統現代化工程、稅收和工薪簡明報告系統、稅收電子支付系統等項目，使稅款的申報與繳納更加及時與便捷，大量的人工工作實現了自動化。另外，納稅服務分析系統充分利用了計算機信息技術，將納稅人所咨詢的問題進行收集、歸類、總結和分析，以支持稅務部門可以根據納稅人需求變化及時采取相應的服務決策。

(四)多樣化的納稅服務考核評價機制

美國建立了對納稅服務的效果進行嚴格監督的考評機制。除了稅務部門內部加強監督外，還建立了強大的外部監督考核機制，直接讓納稅人和社會公眾對稅務部門的納稅服務質量打分，并將納稅人的評議結果作為稅務人員工作考核的重要依據。又如英國，建立了結果導向的個人績效評估體系，明確職責規范和工作標準，把目標完成與薪酬緊密聯系起來，以調動稅務人員的工作熱情。

如加拿大，建立了一系列的工作評價機制，主要包括客戶服務時限、網絡服務工作標準、網絡信息安全標準和納稅人評議制度等。在每年年終的時候，都要對考評情況進行總結匯報，并據此提出下一年度要達到納稅人滿意度的各項指標參數。

(五)發揮中介機構和社會力量的作用

近年來，西方發達國家充分利用了中介機構和社會力量的作用，爭相建立多元化的納稅服務體系。例如，英國一直開展“稅收志愿者行動”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(litrg)，這是以幫助社會弱勢群體為目的的組織。會員們以電話回復、上門辦理形式為老年納稅人辦理稅務手續；同時，此委員會為無力承擔稅務咨詢費的低收入群體發放辦稅指南并提供免費的稅務咨詢，為低收入者爭取應享有的稅收優惠項目。

美國聯邦稅務局設立了稅務顧問部門，主要負責稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務分析和提供投資建議等工作，該部門的工作人員需在獲得注冊會計師、注冊人和律師的相關資格后，才能為納稅人提供所需的服務。該部門的設立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險。除此之外，美國也設立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢委員會，旨在為無力承擔稅務咨詢費的低收入者或老年人免費提供稅收咨詢的，普遍受到各國納稅人的歡迎。

三、對納稅服務國際經驗的借鑒

由于我國關于納稅服務的研究起步相對較晚，納稅服務的實踐現仍處于比較低的層次和階段。與國際上先進的納稅服務的管理經驗與實踐成果相比，有很大的差距。因此，在現階段，借鑒西方發達國家納稅服務的先進經驗，對于提高我國納稅服務水平至關重要。

(一)樹立納稅服務理念

在現階段，我國稅務部門應加快角色的轉變，樹立正確的納稅服務觀。首先，在實際稅務工作中，要深入樹立“為納稅人服務”的思想理念，使稅務管理逐漸從監管性質向以納稅人需求為導向的服務性質轉變，納稅人從被監管對象向顧客轉變，內部管理從行政管理向企業化管理轉變。其次，稅務部門應著眼與社會整體效益，努力降低稅收成本，提高稅收遵從度。

(二)完善納稅服務的法律體系

完善的納稅服務法律制度是優化納稅服務工作的重要前提。因此，現階段，我國應努力著手研究納稅人權利保護法律體系，應在相關法律中明確納稅人的主要權利、稅收征納雙方矛盾的處理原則與方法等內容，積極推進立法進程。同時，也要增強納稅人保護自身合法權利的意識，逐步提高納稅人的維權意識和維權能力。

(三)充分重視網絡信息技術的應用

在稅收征管工作中充分運用信息化手段，可以有效的優化辦稅程序，提高辦稅效率，其為納稅服務的高效進行提供了技術保障。我國應充分借鑒國際的先進經驗，要在稅收征管過程中進行科學的信息化建設，建立各級稅務部門行政管理、稅收業務、決策支持、外部信息等一體化信息系統，形成標準一體化、網絡一體化、硬件一體化和應用一體化的信息體系。

(四)建立納稅服務考核評價機制

國際納稅服務的實踐經驗充分證明了完善的考核評價機制可對服務的工作質量進行有效的監管。因此，我國應借鑒發達國家納稅服務質量管理的先進經驗，建立納稅服務責任制，規范對納稅服務的監督考核。各級稅務機關應通過問卷調查、抽樣調查、納稅人投訴、信息系統跟蹤統計等方式收集納稅人滿意度的資料數據，并將結果與納稅服務部門的工作考核和工作人員的薪酬與晉升掛鉤。

雖然學習國際發達國家在治稅理念、組織機構的重組、稅收征管的高效程序、稅務文化等方面的先進經驗對于我國現階段構建納稅服務體系至關重要，但是，我國稅務機關不應盲目追從，應在充分結合我國實際國情的基礎上加以借鑒與應用。

[參　考　文　獻]

[1][英]錫得里克·桑德福/許建國，等.成功稅制改革的經驗與問題[m].北京：中國人民大學出版社，2001