電子商務(wù)客服溝通技巧分析精選(九篇)

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第1篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

電子商務(wù)簡單地表達(dá)就是通過因特網(wǎng)，買賣雙方進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)網(wǎng)上購物、在線支付的商務(wù)或活動。電子商務(wù)浪潮在因特網(wǎng)力量的支持下席卷全球，為全球的經(jīng)濟帶來新的動力與機遇，2013年11月11日，淘寶及天貓“雙11節(jié)”總成交額191億元，打造了一個網(wǎng)絡(luò)狂歡盛宴與奇跡。網(wǎng)絡(luò)購物對于龐大的網(wǎng)友來說已成為一種生活習(xí)慣，電子商務(wù)也促進(jìn)了傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變，更為年輕人帶來了創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新機會，投身“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”已經(jīng)是一種不可阻擋的趨勢。

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)方面的人才嚴(yán)重短缺，主要原因是行業(yè)本身的發(fā)展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)仍使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實際的教材來上課，培養(yǎng)不到真正適合電子商務(wù)發(fā)展的人才。電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運作的規(guī)則、模式、形式時刻在變，所以，培養(yǎng)適合這種變化技能型人才就顯得相當(dāng)有必要。下面，結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)中職學(xué)生掌握“電商運營”的必備技能，構(gòu)建培養(yǎng)電商人才合理課程體系，培養(yǎng)出適合市場需求的人才。

一、職業(yè)規(guī)劃

電子商務(wù)是一個龐大的商務(wù)體系，層次豐富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人們最熟悉的淘寶，從事電商運營，可以有美工設(shè)計、視覺處理、商品拍影、客服、數(shù)據(jù)分析、推廣專員、倉儲物流、團(tuán)隊管理、創(chuàng)意設(shè)計、品牌運營等不同的工作崗位。同時，因為電子商務(wù)發(fā)展到今天，在網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的行業(yè)都有前人在經(jīng)營著，但不同的行業(yè)的競爭程度各不相同，如何找到適合自己的切入點（也稱為類目），這也是相當(dāng)關(guān)鍵的。加入電商行業(yè)，意味著有不同的就業(yè)方式的選擇。所以，要結(jié)合學(xué)生的興趣與愛好，根據(jù)學(xué)生的性格特征、心理素質(zhì)等情況來選擇某些方面的優(yōu)勢來學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識。

作為老師，必須在這方面下功夫，把學(xué)生的規(guī)劃定下來，不能忽略這最基本的一步。在這個階段，要把從事電子商務(wù)的學(xué)習(xí)心態(tài)、工作心態(tài)、團(tuán)隊心態(tài)好好灌輸給學(xué)生，形成正確的從業(yè)心態(tài)，同時，要讓學(xué)生正確評估自己的性格特征、興趣愛好，正確進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與行業(yè)選擇，規(guī)劃自己的崗位，學(xué)位團(tuán)隊的配合，形成良好的團(tuán)隊合作意識和凝聚力。

二、熟悉電商平臺

電子商務(wù)發(fā)展主要集中為數(shù)不多的平臺上，例如個人購買主要集中在淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、亞馬遜、蘇寧、凡客、ebay，阿里巴巴速賣通等等這些網(wǎng)購零售平臺上，在B2B平臺上，主要集中阿里巴巴國內(nèi)站（誠信通）、阿里巴巴國際站（中國供應(yīng)商）、環(huán)球資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)這些平臺。所以，要針對每一個平臺的特征、交易規(guī)則、支付方式、平臺優(yōu)劣、運營方式進(jìn)行闡述，以方便學(xué)生以后就業(yè)或從事電商時，有一個明確的選擇。

而重點向?qū)W生介紹在中國處于主導(dǎo)地位的淘寶與天貓，掌握這二個平臺的情況，其它平臺的規(guī)則也大同小異?；趯W(xué)生對網(wǎng)絡(luò)平臺一無所知的情況，一定要求學(xué)生開一個淘寶店鋪，這樣才能更好掌握相應(yīng)的知識。所以，在技能上強調(diào)：開店的基礎(chǔ)操作，包括注冊及認(rèn)證流程、開通支付寶和使用支付寶、做一次買家完成一次交易過程；重點掌握如何開通一間網(wǎng)店，學(xué)習(xí)使用即時通知工具，例如阿里旺旺等。

三、網(wǎng)絡(luò)美工技能

電商運營的最終的是產(chǎn)品，而實質(zhì)上在網(wǎng)絡(luò)顯示的是圖片和文字，產(chǎn)品的圖片如何才能做到真實、清晰地呈現(xiàn)出來吸引買家購買欲望，店鋪如何裝修得讓客戶增加信任感，這是電商運營中必備的一項基本技能。

首先，好的產(chǎn)品圖片是通過拍攝而成的，所以掌握基本的拍攝技巧是每個從業(yè)人員的必修課。學(xué)會對數(shù)據(jù)相機的選擇與購買，掌握相機的基本操作功能，學(xué)會拍攝技術(shù)中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的設(shè)置，同時，針對拍影物品的不同，如何進(jìn)行環(huán)境的布局、布光、取景、構(gòu)圖等也要求學(xué)生領(lǐng)會。

其實，拍好的相片，還需要后期精心的制作與處理，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一步。將拍攝的不足進(jìn)行美化，將產(chǎn)品的質(zhì)感、特性、優(yōu)點展現(xiàn)出來。這主要是通過學(xué)習(xí)圖片處理軟件來實現(xiàn)的，常用的軟件是photoshop和光影魔術(shù)手軟件，光影魔術(shù)手具備很多傻瓜化功能，適合初學(xué)者使用，而photoshop則具備圖片處理的各種功能，是我們重點教學(xué)生使用的一個軟件。

再次，裝修好旺鋪，展示店鋪的專業(yè)和大氣，營造良好的購物環(huán)境，吸引客戶關(guān)注店鋪和產(chǎn)品，塑造店鋪形象，打造自己的品牌宣傳。

四、網(wǎng)店運營與管理

教會學(xué)生對店鋪的日常運營管理的流程、支付安全常識。特別是對產(chǎn)品的管理。網(wǎng)絡(luò)運營，主體是產(chǎn)品，在走上新工作崗位前，必須學(xué)會快速掌握基本的產(chǎn)品知識，才能更好地開展工作。

1.產(chǎn)品的資料必須要認(rèn)識和了解，包括產(chǎn)品的規(guī)格、特性、使用方法、保養(yǎng)與售后等。

2.學(xué)會產(chǎn)品信息。產(chǎn)品很簡單，但學(xué)會高質(zhì)量的產(chǎn)品信息是需要一定的學(xué)問與技巧的。所以，在一些技巧上，例如關(guān)鍵字的設(shè)置、組合、位置這些要掌握好，然后配上美觀大方，有視覺沖擊力的圖片，添加詳細(xì)的商品介紹或說明，給客戶全面和客觀的產(chǎn)品信息，將一切有利于銷售、有利于體現(xiàn)店鋪專業(yè)度的內(nèi)容做好，將為店鋪帶來更多的流量，讓客戶駐留更多的時間，挖掘客戶的潛在需求，激發(fā)出他們的購買欲望。

3.店鋪設(shè)置，包括店標(biāo)、店名、經(jīng)營類目、簡介、手機淘寶、產(chǎn)品分類、櫥窗產(chǎn)品、掌柜推薦設(shè)置等。

4.店鋪日常管理，是每天必須要認(rèn)真操作的工作。做好旺旺的咨詢與回復(fù)，店鋪的留言、產(chǎn)品的上落架，價格調(diào)整，產(chǎn)品圖片和詳細(xì)說明更新等，同時，重要的是要對交易過程進(jìn)行管理，做好評價系統(tǒng)的管理，防止中差評的發(fā)生，處理好各種糾紛和售后服務(wù)。同時，要學(xué)會積累自己的客戶群體，維護(hù)客戶關(guān)系，使到店鋪的客戶與日俱增，穩(wěn)定成長。

5.網(wǎng)絡(luò)安全意識的培養(yǎng)，要求學(xué)生做好店鋪和支付寶的安全措施，同時，學(xué)會識別一些防騙伎倆，以免上當(dāng)受騙，另一方面，也要學(xué)會對于商業(yè)機密的保護(hù)。

五、做一個優(yōu)秀的客服人員

客服人員，入門簡單，會電腦就能做客服，這是我們平常的認(rèn)識。但實際上，成為一個優(yōu)秀的客服人員是需要不斷地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的。為此，我們在這方面的培養(yǎng)可進(jìn)行如下的流程：

1.一個優(yōu)秀的客服應(yīng)具備的心態(tài)、素質(zhì)，認(rèn)同企業(yè)文化，有團(tuán)隊協(xié)作意識。

2.了解電商運營過程的服務(wù)流程、工作的流程，學(xué)會各部門的溝通。熟悉作為客服人員的企業(yè)流程。

3.客戶接待與溝通，掌握必要的溝通技巧，善于回復(fù)客戶的咨詢，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)購買產(chǎn)品，靈活處理異議，促進(jìn)成交，確定訂單細(xì)節(jié)，禮貌送別等。

4.交易糾紛的處理，為客戶提供良好的售后服務(wù)，對于出現(xiàn)的糾紛交易，要正確判斷原因，避免不必要的損失，同時，也要善于與客戶溝通，將出現(xiàn)的問題正確解決。

5.努力開拓客戶和維護(hù)客戶。善用SNS工具“掌柜說”、淘寶幫派、阿里旺旺群、獨立社區(qū)等方式來維護(hù)管理客戶群體，與客戶群體互動，增加客戶黏性。

六、網(wǎng)絡(luò)推廣與營銷

這是整個電商運營的核心，沒有推廣與營銷，就沒有流量，展現(xiàn)率和轉(zhuǎn)化率就會非常低，達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。所以，在這一模塊中，強調(diào)學(xué)生掌握推廣與營銷的方法與工具。以淘寶的運營為例，推廣營銷的方式如下：

1.店內(nèi)推廣的方式：店內(nèi)活動、限時打折、搭配套餐、店鋪優(yōu)惠券等方式。

2.站內(nèi)推廣的方式：淘寶平臺型的活動有聚劃算、天天特價、淘金幣、淘滿意等，類目型的活動有超級賣霸、主題活動等，全站式大型促銷的有雙11，雙12，年終大促、年貨等。除了以上活動后，還有其它的一些活動：新人專享、淘團(tuán)溝、姐妹淘、VIP專區(qū)、試用中心、V特惠頻道、我愛淘折等。根據(jù)自己的情況參加這些活動，將有不同的收獲。

3.營銷推廣工具方面，主要有硬廣、聚劃算、直通車、鉆石展位、超級賣霸、淘寶客等。

4.外部推廣與營銷，例如淘寶聯(lián)盟、包時廣告、SNS、專業(yè)社區(qū)論壇、專業(yè)博客、微博、購物社區(qū)（美麗說、磨菇街）等之類的營銷手段。

七、店鋪數(shù)據(jù)分析

店鋪數(shù)據(jù)相當(dāng)重要，記錄了買家在店鋪產(chǎn)生的全程的記錄，通過對買家行為的分析，找到產(chǎn)品與買家之間的某些對應(yīng)關(guān)聯(lián)，就可以優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶購買，提高成交率和轉(zhuǎn)化率。充分利用好網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)，學(xué)會數(shù)據(jù)化營銷，就能在日趨競爭激烈的電商紅海中游刃有余。以淘寶為例子，在教學(xué)中，以下必備技能需要強調(diào)：（1）流量來源分析、優(yōu)化精準(zhǔn)流量，直通車流量優(yōu)化方式。（2）成交轉(zhuǎn)化率，了解轉(zhuǎn)化率的概念，優(yōu)化店鋪轉(zhuǎn)化率。（3）學(xué)會對行業(yè)數(shù)據(jù)、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)記錄，不斷積累這些原始數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析，將會從中發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密，助你在商海取勝。

八、流程和團(tuán)隊管理

電商驚人的發(fā)展速度，使到企業(yè)的團(tuán)隊不斷增大，訂單數(shù)量也不斷攀升，電商運營也面臨著一個問題，如何在有限的資源下，更快速、高效地發(fā)展呢？這就是需要進(jìn)行整體運營流程的規(guī)劃，同時，也對團(tuán)隊的管理提出更高的要求。對于整個運營團(tuán)隊中，將分割為采購管理、倉儲管理、客戶服務(wù)、訂單處理、分銷管理、會員管理、績效管理、財務(wù)管理等相應(yīng)的流程化管理，跟傳統(tǒng)企業(yè)有類似，但一切都是通過數(shù)據(jù)和信息化進(jìn)行管理。

電子商務(wù)運營是否成功與順利，重點是人才，只有掌握必備的一些電商運營的技能才能得到更好的發(fā)展。一個優(yōu)秀的電商運營的人才，是需要不斷學(xué)習(xí)和積累而成的，而作為中職學(xué)生，我們先給他們構(gòu)建合理的教學(xué)體系，通過系統(tǒng)化的培養(yǎng)，給學(xué)生多些實際操作，帶領(lǐng)學(xué)生到一些運營較為成功的企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，有條件的，將這些學(xué)生送到這些企業(yè)進(jìn)行實習(xí)，從而培養(yǎng)出符合市場需求的人才。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

關(guān)鍵詞：高職院校；創(chuàng)業(yè)模式；淘寶網(wǎng)

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）28-6477-02

1998年10月，聯(lián)合國教科文組織召開了成立以來的首次世界高等教育會議，會議在發(fā)表的《高等教育改革和發(fā)展的優(yōu)先行動框架》一文中明確提出：“高等學(xué)校，必須將創(chuàng)業(yè)技能和創(chuàng)業(yè)精神作為高等教育的基本目標(biāo)”，要使畢業(yè)生“不僅成為求職者，而且逐漸成為工作崗位的創(chuàng)造者” [1]。隨著我國社會、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，高等教育也由精英教育逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娊逃?，高職院校作為高等教育的重要組成部分，其數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，截至2012年，我國已有?？聘呗氃盒?288所，在校生數(shù)量達(dá)1000萬。如何使學(xué)生在日益激烈的求職競爭中贏得用人單位的青睞，“以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”的創(chuàng)業(yè)教育成為各高職院校的必然選擇。

淘寶網(wǎng)隸屬阿里巴巴集團(tuán)，業(yè)務(wù)跨越B2C（公司對個人）、C2C（個人對個人）兩部分，占有全國網(wǎng)絡(luò)交易80%的份額，淘寶網(wǎng)以其超常的發(fā)展速度和較低的門檻，表現(xiàn)出巨大的吸引力，為廣大青年實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)夢想。

1 淘寶創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢和特點

1.1 低投入、低門檻

在淘寶創(chuàng)業(yè)，只需要進(jìn)行網(wǎng)店注冊，成功后即可擁有自己的店鋪。不需要高超的技術(shù)，也不需要高學(xué)歷，甚至不需要雄厚的資本，只要有一臺電腦和一根網(wǎng)線就能創(chuàng)業(yè)。淘寶創(chuàng)業(yè)對資金的需求比較小，如果選擇做商品分銷更可以免于壓貨的風(fēng)險，至于場地可以選擇教室機房或者學(xué)生宿舍，不需要倉庫，不需要房租，在課余時間即可進(jìn)行經(jīng)營。

1.2 資金流動安全、物流通暢快捷

高職院校的學(xué)生一般沒有太過雄厚的資本，用于創(chuàng)業(yè)的資金基本上靠家庭支持，如果在交易過程中遭受金錢損失，對學(xué)生的創(chuàng)業(yè)將會是致命的打擊。淘寶網(wǎng)采用支付寶為第三方支付平臺，在交易過程中對支付現(xiàn)金進(jìn)行暫時保管，確認(rèn)資金到賬后通知賣家發(fā)貨，買家收貨后確認(rèn)付款，從而保障買賣雙方的利益。

隨著淘寶購物的蓬勃發(fā)展，以“三通一達(dá)”為代表的國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)點密度大，能夠覆蓋全國大部分地區(qū)，使得更大范圍內(nèi)的消費者實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物。順暢的物流能保證消費者安全快捷地收到貨物，激發(fā)消費積極性。

1.3 鍛煉處事能力，提高溝通技巧

在校學(xué)生創(chuàng)業(yè)，盈利不是唯一目的，更重要的是在創(chuàng)業(yè)中鍛煉能力，積累經(jīng)驗，為畢業(yè)后的進(jìn)一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。在打理店鋪的過程中需要處理進(jìn)貨、發(fā)貨、退款、退貨等各種事物，在此過程中還要尋求學(xué)校、教師的支持和指導(dǎo)，這都需要學(xué)生不斷進(jìn)行交流溝通，處理各種突發(fā)事件，建立克服困難和挫折的信息。

與消費者的溝通交流，則是交易能否成功的重要影響因素。一個態(tài)度真誠和善、有耐心的客服人員能夠促使尚在猶豫的消費者下單購買，甚至通過客服的推薦使得原本沒有購買打算的消費者進(jìn)行消費；而一個態(tài)度不好的客服則會使消費者的購買欲望大打折扣，甚至放棄購買，不僅造成金錢上的損失，也損壞了店鋪的名譽。

2 創(chuàng)學(xué)結(jié)合的新型教學(xué)模式

淘寶創(chuàng)業(yè)教育，最核心的內(nèi)容是讓學(xué)生掌握電子商務(wù)的模式和技巧。高職院校的課程更加偏向于實踐性，而創(chuàng)業(yè)教育作為高職教育的重要補充，能夠讓學(xué)生在創(chuàng)業(yè)中獲得直接的創(chuàng)業(yè)體驗，極大提高了學(xué)生的實踐能力。

2.1 課程設(shè)置貼近創(chuàng)業(yè)需求

以淘寶為平臺的創(chuàng)業(yè)模式是電子商務(wù)專業(yè)知識的一種實際應(yīng)用。電子商務(wù)是涵蓋經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、市場營銷學(xué)、現(xiàn)代物流、計算機科學(xué)、法學(xué)等的一門交叉學(xué)科。高職院校的電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的課程可以分為理論性課程和實踐性課程，理論性課程主要有《電子商務(wù)概論》、《網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)》、《電子商務(wù)物流》、《電子商務(wù)安全》、《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫》等，實踐性課程主要有《計算機應(yīng)用基礎(chǔ)》、《計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)》、《電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)》、《網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)》、《商務(wù)軟件應(yīng)用》、《統(tǒng)計與市場調(diào)查》等，同時開設(shè)管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)、消費者行為學(xué)等支撐課程。淘寶創(chuàng)業(yè)實際是一種實踐課程，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實踐，又在創(chuàng)業(yè)的同時獲得實踐性知識。這種創(chuàng)學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式正是高職院校的獨特優(yōu)勢。

2.2 加強創(chuàng)業(yè)教育

創(chuàng)業(yè)教育是為了適應(yīng)我國經(jīng)濟社會發(fā)展的而提出的一種新型教學(xué)理念，通過對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，提升學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)能力以及社會責(zé)任感。淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的良好創(chuàng)業(yè)實踐平臺，能夠通過真實的交易過程豐富學(xué)生的創(chuàng)業(yè)體驗，積累創(chuàng)業(yè)知識。高職院校要對學(xué)生的創(chuàng)業(yè)活動進(jìn)行積極引導(dǎo)，將淘寶創(chuàng)業(yè)與專業(yè)課程進(jìn)行有機結(jié)合，將創(chuàng)業(yè)教育滲透到課程教育中，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)心理、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)技巧等基本創(chuàng)業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.3 注重發(fā)揮學(xué)生的自主能動性

不同于普通的課堂教學(xué)，淘寶創(chuàng)業(yè)項目對尚未走上社會的大學(xué)生來說是十分具有吸引力的，學(xué)生對新鮮事物的好奇心使得他們對淘寶創(chuàng)業(yè)項目表現(xiàn)出了極大的興趣，學(xué)生們對的店鋪定位、商品的選擇和店面裝修等方面都表現(xiàn)地興致勃勃。一個優(yōu)秀網(wǎng)店的建立不僅要求學(xué)生具有扎實的基礎(chǔ)知識，還要有很強的實際操作能力和語言表達(dá)能力。在建設(shè)網(wǎng)店的過程中，學(xué)生感覺到自身知識的儲備不足以建設(shè)一個優(yōu)秀的網(wǎng)店，因而產(chǎn)生強烈的學(xué)習(xí)意愿，更加主動地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，完善知識結(jié)構(gòu)，形成了真正自主的學(xué)習(xí)行為。

2.4 教師的鼓勵引導(dǎo)

在淘寶創(chuàng)業(yè)項目真正開始運作后，需要投入大量的時間和精力，枯燥的產(chǎn)品更新和圖片處理工作使得學(xué)生不再具有熱情，而短期無法見到銷售業(yè)績也會使部分學(xué)生失去信心，甚至關(guān)閉店鋪。為了減少這種情況的發(fā)生，教師不僅要做好學(xué)生的思想工作，更要對學(xué)生進(jìn)行積極引導(dǎo)，組織專項活動解決學(xué)生的問題，豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，轉(zhuǎn)移學(xué)生對銷售業(yè)績的關(guān)注度，鼓勵學(xué)生提出自己的想法，進(jìn)行經(jīng)驗交流，鼓勵學(xué)生堅持淘寶創(chuàng)業(yè)。

3 完善的保證措施和科學(xué)的評價體系

淘寶創(chuàng)業(yè)項目不同于普通的實踐實訓(xùn)課程，需要投入大量的時間和精力，但高職在校生的實際在校學(xué)習(xí)時間只有兩年，需要完成很多專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，只能依靠實踐課時間和課余時間進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實踐。為了使學(xué)生能夠兼顧學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)，我們可以將課堂授課與淘寶創(chuàng)業(yè)進(jìn)行結(jié)合，將兩者穿行。例如，將授課地點改在機房，課堂教學(xué)完成后學(xué)生可以立即對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行實踐，在掌握所學(xué)內(nèi)容后，可以允許學(xué)生自行開展淘寶業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)了課堂教學(xué)和創(chuàng)業(yè)實踐的和諧統(tǒng)一。

在淘寶創(chuàng)業(yè)模式下，學(xué)生對于書本知識不再只是單純的記憶，更多的是對知識的實際運用，以及在實踐中逐漸積累起來的分析問題、問題處理的能力，這些依靠傳統(tǒng)的考試方式是無法進(jìn)行考察衡量的。在這種情況下，對于學(xué)生的評價不能只看考試分?jǐn)?shù)，必須把學(xué)生的在淘寶創(chuàng)業(yè)中取得的成績作為重要的評價參考，教師對學(xué)生的創(chuàng)業(yè)情況進(jìn)行評估，評估結(jié)果與考試分?jǐn)?shù)進(jìn)行綜合考量后得到學(xué)生的最終成績。此外，可以采取案例分析、課程答辯等形式對課程進(jìn)行考核，充分發(fā)揮考試的激勵性和導(dǎo)向性。

4 結(jié)束語

近年來，高職院校的學(xué)生以較低的就業(yè)要求和較強的實踐能力在激烈的就業(yè)爭奪戰(zhàn)中殺出一條血路。和普通高校畢業(yè)生相比，高職院校的學(xué)生適應(yīng)能力強，操作水平高，對工作能很快上手，因此備受用人單位青睞。

以淘寶為平臺的創(chuàng)業(yè)模式，瞄準(zhǔn)企業(yè)人才需求，調(diào)整專業(yè)設(shè)置，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，注重學(xué)生動手能力和實際操作能力的培養(yǎng)，從根本上提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，增強了學(xué)生的就業(yè)競爭力，并為學(xué)生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 聯(lián)合國教科文組織.21世紀(jì)的高等教育：展望與行動[C].巴黎，1998.

[2] 趙靜.以淘寶網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)為例探討高職電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)[J].教育與職業(yè)，2012（8） ：92.

第3篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

【關(guān)鍵詞】快遞企業(yè)，客戶關(guān)系管理，策略

近年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)務(wù)量每年以井噴式的速度增長，尤其是每年的雙十一、雙十二過后，各地快遞企業(yè)出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象，而快遞業(yè)務(wù)在快速增長的同時，管理水平不高和管理理念落后等原因?qū)е驴爝f投訴事件持續(xù)增多。隨著人們對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，快遞服務(wù)水平的偏低已嚴(yán)重制約快遞企業(yè)的發(fā)展?？爝f是物流的高端產(chǎn)品，為客戶提供的是高附加值的門到門的服務(wù)，只有滿足了客戶的需求，客戶才會對企業(yè)滿意。在快遞行業(yè)競爭激烈的今天，快遞企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理是很有必要的。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的核心思想可以概括為：為提品或服務(wù)的組織找到并留住客戶，努力提升客戶價值，從而提高組織的盈利能力并增強競爭優(yōu)勢。它的內(nèi)涵包含了客戶細(xì)分、企業(yè)服務(wù)策略、客戶行為評價、企業(yè)盈利能力提升的全過程，信息技術(shù)的支持貫穿始終?？蛻絷P(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解需求，對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程。隨著經(jīng)濟全球化的進(jìn)一步發(fā)展，快遞企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，改善客戶關(guān)系，實施有效的客戶關(guān)系管理策略成為每個快遞企業(yè)關(guān)注的問題。

二、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

在快遞行業(yè)競爭日趨激烈的市場中，國際快遞企業(yè)（TNT，UPS，DHL，F(xiàn)EDEX）進(jìn)入中國市場，國內(nèi)的快遞企業(yè)（順豐、EMS、四通一達(dá)等等）群雄并起，誰贏得了客戶誰就搶占了市場。

國際快遞公司在國內(nèi)的客戶主要以企業(yè)客戶為主，在滿足客戶價格和時效的同時，給企業(yè)提供針對性的解決方案，注重內(nèi)部流程的優(yōu)化，延誤率、丟失率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)都相應(yīng)的較低。我國快遞企業(yè)與國際快遞企業(yè)相比，規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，雖然很多民營快遞公司近幾年發(fā)展很快，但在服務(wù)，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭存在差距。國內(nèi)快遞企業(yè)的客戶主要以個人為主，大部分客戶來源于電子商務(wù)，價格仍然是一個至關(guān)重要的因素。國內(nèi)快遞公司更多關(guān)注如何降低成本，大量的成本壓縮導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降，內(nèi)部流程相對來說不夠規(guī)范，導(dǎo)致延誤率、丟失率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)都相對來說較高，客戶的流失率也較高。

三、快遞公司客戶關(guān)系管理問題分析

1.管理者和員工客戶服務(wù)意識不足。管理者對客戶的管理往往偏重于通過客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)，而忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的其他渠道，缺乏對潛力客戶的分類與識別，缺乏對客戶關(guān)系管理的整體認(rèn)識，客服部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，和其他部門溝通協(xié)調(diào)不及時，不能解決客戶的實際問題。普通員工缺乏對整個物流流程的全面認(rèn)識和基于客戶滿意度的思想，只限于于完成本職工作。

2.軟硬件信息化程度低。與國際快遞企業(yè)相比，國內(nèi)的快遞企業(yè)信息化程度偏低。近年來，快遞企業(yè)重視信息化建設(shè)，信息系統(tǒng)得到更新，同時完善掃描、分揀、跟蹤等設(shè)備的使用，但并沒有普及包括服務(wù)終端的所有環(huán)節(jié)，導(dǎo)致野蠻裝卸、快件丟失、快件跟蹤信息更新不及時等現(xiàn)象。

3.快遞投訴不能及時解決。快遞投訴一般集中在快件延誤、丟失損壞等問題，這些投訴90%得不到有效的解決?？爝f企業(yè)一般配有大量的客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢、投訴電話，有些客服人員缺乏溝通技巧、服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致客戶不滿意；而有些延誤或者問題快件，客服人員需要追蹤快件的各個環(huán)節(jié)，有些快遞企業(yè)采用加盟制或者管理的不規(guī)范，盡管客服人員一直在跟蹤快件，但中間環(huán)節(jié)反應(yīng)不及時，導(dǎo)致快件問題無法及時解決，客戶滿意度降低。

4. 快件末端派送不暢。很多快遞問題出現(xiàn)在“最后一公里”上。 收派員在進(jìn)行快遞配送時往往會出現(xiàn)家中無人、電話無人接聽的現(xiàn)象，收派員直接把快件放在門衛(wèi)或便利店，導(dǎo)致快件丟失或者客戶查詢已經(jīng)簽收卻沒有收到的現(xiàn)象。

四、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理問題改進(jìn)策略

1.樹立“以客戶為中心”的客戶服務(wù)理念?？蛻絷P(guān)系管理是一種企業(yè)管理理念，其核心是“以客戶為中心”，是提高客戶滿意度而保留客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略。在大多數(shù)快遞企業(yè)中，“以客戶為中心”往往還停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，快遞企業(yè)需要以客戶需求作為實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，貫穿以客戶為中心的理念，建立客戶數(shù)據(jù)庫，實施分類管理，根據(jù)客戶類型為客戶制定不同的物流方案和快遞個性化服務(wù)。

2.提高快遞企業(yè)信息化水平?？爝f企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)國際知名快遞企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，以現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)備作支撐，普及信息技術(shù)的應(yīng)用范圍，提高快遞的服務(wù)質(zhì)量。通過完善信息系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建共享信息平臺，加大信息投入建設(shè)，從內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)實現(xiàn)信息資源共享和查詢。通過基于云計算的智能調(diào)度平臺、快遞智能終端等設(shè)備，實現(xiàn)車輛的合理調(diào)派，快件的有效跟蹤。

3.規(guī)范管理，提高服務(wù)水平。在國內(nèi)一些快遞企業(yè)中，大部分民營快遞公司采用的加盟制，由于人員素質(zhì)的不同，快遞加盟點的管理難以控制，快遞企業(yè)需要采取措施改善和加強加盟點的管理；規(guī)范管理程序和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息充分共享，提升客服人員的溝通能力，降低投訴率。在終端投遞環(huán)節(jié)，很多企業(yè)探索安裝“智能快件箱”或設(shè)立代收點來解決無法送達(dá)客戶手中的問題，隨著客戶取件不方便、收件時間不一致等問題的出現(xiàn)，快遞企業(yè)仍需進(jìn)一步完善終端配送環(huán)節(jié)的服務(wù)，以提升客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雷.物流客戶管理研究[J].物流工程與管理，2011（5）

[2]李慧琳.民營快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系研究[J].重慶與世界，2012（29）

[3]趙佳.國際快遞公司的客戶管理研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2014

第4篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

關(guān)鍵詞：崗位任務(wù)；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法

隨著經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化進(jìn)程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)管理課程教學(xué)，進(jìn)一步加強學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學(xué)生掌握本課程相關(guān)理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務(wù)與管理》課程目的及性質(zhì)

客戶服務(wù)與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質(zhì)課程。目的是使學(xué)生掌握客戶服務(wù)管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務(wù)滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內(nèi)容?；A(chǔ)知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進(jìn)理念和創(chuàng)新管理機制相結(jié)合，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)等平臺的支持來完成和實現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學(xué)科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學(xué)習(xí)與實踐結(jié)合起來，另一方面使教學(xué)內(nèi)容符合社會需求。同時體現(xiàn)職業(yè)教育特點，注重實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，及實訓(xùn)操練，以培養(yǎng)規(guī)范學(xué)生的實操能力和個性化服務(wù)能力。要求學(xué)生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論、方法，還應(yīng)把握客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，靈活運用科學(xué)管理方法及業(yè)務(wù)經(jīng)營，比如：如何有效地建立客戶關(guān)系、進(jìn)行長久維護(hù)、以及基于客戶關(guān)系管理理念下如何進(jìn)行銷售、營銷以及客戶服務(wù)的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實用型的服務(wù)與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學(xué)生對客戶服務(wù)管理認(rèn)識存在誤差：一方面，認(rèn)為客戶服務(wù)與管理從事的是服務(wù)行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認(rèn)為學(xué)習(xí)這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認(rèn)為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應(yīng)的難處，主觀的認(rèn)為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據(jù)有關(guān)資料顯示，通過對相關(guān)客戶服務(wù)崗位的招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)及管理，在這些平臺上進(jìn)行客服工作，主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內(nèi)容有：分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護(hù)客戶關(guān)系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務(wù)禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

通過分析市場營銷、客戶服務(wù)等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及崗位能力素質(zhì)要求，按照建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系等工作流程，對本課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學(xué)上，以模塊化形式設(shè)計課程體系，在實踐教學(xué)上，結(jié)合就業(yè)崗位的實際工作任務(wù)，采用項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動等方式來設(shè)計實訓(xùn)項目。

（一）理論教學(xué)

模塊一、客戶服務(wù)與管理概述。主要講授其概念及內(nèi)涵、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等。模塊二、分析目標(biāo)客戶。主要講授產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實客戶與潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關(guān)系維護(hù)。主要講授客戶滿意度調(diào)查；客戶關(guān)系維護(hù)。

（二）實踐教學(xué)

實訓(xùn)項目一、計算客戶價值技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓(xùn)項目二、產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢分析技能訓(xùn)練。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)品或服務(wù)的特點及性能、分析產(chǎn)品或服務(wù)的特色和優(yōu)勢、分析產(chǎn)品或服務(wù)定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓(xùn)項目三、尋找目標(biāo)客戶。實訓(xùn)內(nèi)容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標(biāo)客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓(xùn)項目四、溝通客戶需求。實訓(xùn)內(nèi)容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉(zhuǎn)化成有點。實訓(xùn)項目五、處理客戶異議。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓(xùn)項目六、解決客戶投訴。實訓(xùn)內(nèi)容包括，分析產(chǎn)生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓(xùn)項目七、維護(hù)客戶關(guān)系。實訓(xùn)內(nèi)容包括，客戶滿意度調(diào)研、管理及培育客戶關(guān)系。

四、教學(xué)方法改革

（一）案例教學(xué)法

在理實一體教學(xué)中，采用案例教學(xué)是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)置思考問題。學(xué)生在分析案例材料的基礎(chǔ)上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進(jìn)行點評指正，歸納總結(jié)，使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容及知識有更深刻的理解。從而提高學(xué)生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神。

（二）項目教學(xué)法

在教學(xué)過程中，以真實項目為實踐教學(xué)對象，把知識融入項目內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生全程參與，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計服務(wù)情景，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，從而培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)技能。首先，創(chuàng)設(shè)有效的情景，講解任務(wù)要求，示范服務(wù)過程，強調(diào)注意事項。其次，有學(xué)生自由分組，選定角色，分組進(jìn)行練習(xí)，對情景進(jìn)行演繹。最后，學(xué)生自主總結(jié)，教師對學(xué)生模擬的情景進(jìn)行點評、考核評價。通過情景表演，使學(xué)生熟悉真實的工作環(huán)境及服務(wù)流程。

（四）市場調(diào)研法

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，在客戶服務(wù)管理教學(xué)中運用市場調(diào)研法，使學(xué)生通過市場調(diào)研掌握第一手相關(guān)資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務(wù)咨詢等內(nèi)容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學(xué)生根據(jù)客戶服務(wù)與管理課程要求確定調(diào)研主題及目標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷，其次，由教師給各小組分配任務(wù)，各組成員協(xié)作小組長完成實地調(diào)研，最后，撰寫調(diào)研報告、由各小組推選一名代表進(jìn)行匯報演講、總結(jié)成敗。目的是通過此項實踐活動，使學(xué)生對企業(yè)、服務(wù)有一個全新的認(rèn)識，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。

五、總結(jié)

《客戶服務(wù)與管理》是一門企業(yè)實踐聯(lián)系緊密的學(xué)科。為了適應(yīng)當(dāng)前嚴(yán)峻的就I形勢，其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷進(jìn)行創(chuàng)新改革，要適應(yīng)市場競爭的要求，實現(xiàn)企業(yè)與學(xué)校的有效對接。教學(xué)內(nèi)容及方法要以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風(fēng)尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，同時還要注重培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、誠信意識、團(tuán)隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。

參考文獻(xiàn)：

[1]張澤穎.《物業(yè)客戶服務(wù)》項目課程改革與實踐[J].重慶教育學(xué)院學(xué)報，2011（3）.

第5篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

寫述職報告時應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看淘寶客服個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

淘寶客服述職報告1對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

淘寶客服述職報告2入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告4電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市__公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。

淘寶客服述職報告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

計劃

1、淘寶每天生意，貴在堅持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

2、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂。

3、每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得。

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1、對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;

4、產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應(yīng)該及時查處問題，解決問題;

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;

如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

3、記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

5、要及時進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

第6篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理;零售業(yè);競爭力

一、客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代以來，國外市場流行的各種零售業(yè)態(tài)如專賣店、超級市場、便利店、倉儲式商場等逐漸進(jìn)入中國市場并迅速發(fā)展壯大。2005年，中國根據(jù)入世承諾取消了對外資零售企業(yè)股權(quán)的限制，外資零售企業(yè)在中國的投資速度和規(guī)模明顯加快，零售業(yè)成為發(fā)展最快、競爭最為激烈的行業(yè)之一。美國沃爾瑪和家得寶、法國家樂福和歐尚、德國麥德龍等大型零售商的進(jìn)駐，雖然使中國零售業(yè)的競爭更加激烈，但是其先進(jìn)的管理理念、經(jīng)營方式和周到的服務(wù)值得中國零售業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。唐•E•舒爾茨提出的強調(diào)以消費者需求為中心的理念———4C理論，非常適合當(dāng)前中國零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，能夠促使零售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，逐漸關(guān)心與客戶之間的關(guān)系構(gòu)建，考慮如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而建立長久的合作關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理(CustomerRela-tionshipManagement，簡稱CRM)的發(fā)展和應(yīng)用奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

根據(jù)Gartner公布的數(shù)據(jù)，2014年，全球客戶關(guān)系管理軟件收益額比2013年增長13.3%，達(dá)到232億美元。2014年，Salesforce的市場占有率位居全球客戶關(guān)系管理軟件市場和客戶服務(wù)領(lǐng)域的第一名，SAP與甲骨文的市場占有率分別為12.1%和9.1%，位居第二和第三。雖然這些國際廠商較早地進(jìn)入了中國市場，但其市場主要在電信、石油化工等傳統(tǒng)信息領(lǐng)域。國內(nèi)軟件廠商如用友等憑借其產(chǎn)品、渠道等優(yōu)勢在企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP)市場占據(jù)了零售業(yè)等行業(yè)，在CRM領(lǐng)域也呈快速發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)IDC預(yù)測，CRM軟件的市場規(guī)模將超過ERP。由于零售企業(yè)正面臨更大的競爭壓力，而顧客需求的滿足更加依賴于客戶行為數(shù)據(jù)的收集和分析，越來越多的零售企業(yè)將客戶關(guān)系管理作為市場競爭的有利武器。世界零售巨頭沃爾瑪為了準(zhǔn)確分析顧客的購買行為，利用所收集的原始數(shù)據(jù)對顧客行為進(jìn)行購物籃分析，發(fā)現(xiàn)了“尿布與啤酒”之間的關(guān)聯(lián)性。

隨后，沃爾瑪在其門店將啤酒與尿布擺放在一起，實現(xiàn)了尿布與啤酒銷量的雙增長。沃爾瑪之所以能夠收集最詳盡的顧客信息并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，進(jìn)而分析、實現(xiàn)其商業(yè)價值，主要得益于其先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪憑借決策支持系統(tǒng)、存貨管理系統(tǒng)、管理報告工具及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等，實現(xiàn)了倉儲自動化、采購自動化、銷售自動化。20世紀(jì)80年代初，沃爾瑪通過衛(wèi)星系統(tǒng)實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，沃爾瑪總部與全球各分公司及供應(yīng)商通過衛(wèi)星進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，提高了采購和配送效率，快速響應(yīng)了市場需求，贏得了顧客的滿意和忠誠［2］。2014年，憑借4762.94億美元的銷售額，沃爾瑪公司再次名列《財富》世界500強企業(yè)榜首。

二、客戶關(guān)系管理與零售企業(yè)競爭力的構(gòu)建

2014年《財富》世界500強企業(yè)排行榜中，零售企業(yè)達(dá)40家，僅次于銀行業(yè)。在上榜的40家零售企業(yè)中，美國擁有16家，中國只有4家。中國零售企業(yè)要想在國內(nèi)甚至國際上占有一席之地，獲得快速發(fā)展，必須擁有強大的競爭優(yōu)勢。客戶是企業(yè)最重要的資源，“得客戶者得市場”。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理對零售企業(yè)競爭力的構(gòu)建具有重要意義。

第一，有利于快速響應(yīng)顧客需求，實現(xiàn)個性化營銷。零售企業(yè)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的收集、分析，及時發(fā)現(xiàn)競爭格局及顧客需求的變化，以完善的組織形式提高企業(yè)對市場的反應(yīng)能力，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求，使企業(yè)的市場營銷組合策略與顧客需求相適應(yīng)，提高經(jīng)營決策水平;可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分挖掘，通過分析不同群體顧客或每位顧客的消費行為，為其提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)“一對一”營銷;可以最大化地挖掘顧客終身價值，與顧客建立長期良好的互動關(guān)系。

第二，有利于降低營銷成本。企業(yè)實踐表明，爭取一名新顧客的成本是維持一名老顧客成本的5倍，而一名老顧客創(chuàng)造的利潤是新顧客的16倍。一些零售企業(yè)不斷開發(fā)新顧客，不注重老顧客的維護(hù)，導(dǎo)致營銷費用增加而顧客總數(shù)并沒有大幅度增長。通過客戶關(guān)系管理不僅可以維護(hù)老顧客的重復(fù)購買行為，通過老顧客的口碑效應(yīng)增加顧客總量，而且可以通過整合顧客信息，使企業(yè)銷售、售后、采購等人員在“以顧客為中心”理念的指導(dǎo)下形成強大的團(tuán)隊，提高內(nèi)部效率，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售額的增長和成本的降低?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助零售企業(yè)獲得長期的利潤。

第三，有利于提高顧客忠誠度。顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場和降低成本，使企業(yè)在激烈的競爭中獲得競爭優(yōu)勢。以顧客為中心的市場營銷觀念要求企業(yè)通過發(fā)現(xiàn)顧客需求和滿足顧客需求與顧客建立長期關(guān)系，從而實現(xiàn)顧客的滿意和企業(yè)的發(fā)展。這一觀念在社會實踐中被證明了其正確性并被廣大企業(yè)所認(rèn)同和采用。客戶關(guān)系管理使市場營銷觀念在實踐中得以更好地運用。目前，零售企業(yè)運用打折、返利等傳統(tǒng)方式已經(jīng)很難實現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠?？蛻絷P(guān)系管理依據(jù)顧客需求制定企業(yè)的發(fā)展方向，其“一對一”營銷、差異化營銷滿足了顧客的個性化需求，提高了顧客的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定了顧客群體，推動了零售企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第四，有助于提高零售企業(yè)經(jīng)營管理水平?？茖W(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和普及使商品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，零售企業(yè)之間的競爭也日益激烈。買方市場下，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，也更加強調(diào)個性化消費。如何能夠快速捕捉市場機會、滿足顧客要求是每個零售企業(yè)急需解決的重要問題?？蛻絷P(guān)系管理可以將企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)有機結(jié)合在一起，通過對組織的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、再造，提高企業(yè)的組織效率和響應(yīng)市場的速度?？蛻絷P(guān)系管理作為一種管理理念和技術(shù)，不僅可以使零售企業(yè)的全體人員樹立“以顧客為中心”的理念，提高零售企業(yè)人員素質(zhì)，而且可以幫助零售企業(yè)由傳統(tǒng)經(jīng)營模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)，幫助零售企業(yè)提高經(jīng)營管理水平。

三、零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題

第一，零售業(yè)經(jīng)營管理人員對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識有偏差。目前，中國零售企業(yè)管理者對客戶關(guān)系管理存在認(rèn)識上的片面性，僅僅把客戶關(guān)系管理理解為一種先進(jìn)的技術(shù)或軟件，以為只要安裝了呼叫中心，為客服中心安裝了軟件，或是實施積分管理就實施了客戶關(guān)系管理。還有一部分管理者過度追求軟件功能的大而全，試圖把每一個功能模塊全部捆綁在一起，結(jié)果使得軟件的針對性不強?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是一種技術(shù)，還是一種“以顧客為中心”的管理思想，要求企業(yè)全體員工必須將滿足顧客要求作為工作重心。零售企業(yè)若要實施客戶關(guān)系管理，必須先成為客戶關(guān)系管理企業(yè)，安裝客戶關(guān)系管理軟件，對全體員工進(jìn)行思想和技術(shù)上的培訓(xùn)，使他們更好地理解客戶關(guān)系管理及其業(yè)務(wù)流程，向顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，客戶關(guān)系管理的功能未充分發(fā)揮。實踐表明，每一位顧客給企業(yè)帶來的收益是不同的，20%的顧客往往能夠為企業(yè)帶來80%的收益?？蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶分類，但客戶分類需要詳細(xì)的客戶信息和數(shù)據(jù)。零售業(yè)面對龐大的客戶群體且每天的客戶量都在發(fā)生變化。如果客戶不愿填寫個人詳細(xì)資料，零售企業(yè)想要收集客戶資料就變得非常困難，僅僅通過POS系統(tǒng)或會員制收集的數(shù)據(jù)過于簡單，無法全面描述客戶類型、消費偏好和特征等。目前，大部分零售企業(yè)沒有充分運用客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶關(guān)系管理的運用仍停留在歷史客戶資料的整理和統(tǒng)計階段，其強大的商業(yè)分析和支持功能還未被開發(fā)，難以形成對決策層的有效支持。

第三，營銷方案缺乏針對性。零售企業(yè)應(yīng)充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶信息，細(xì)分客戶群體，對每類客戶的偏好、特征、消費模式等進(jìn)行描述，制定適宜的市場營銷組合策略。但是，我國零售企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中疏于對客戶信息進(jìn)行深度挖掘和分析，缺乏“一對一”、差異化營銷方案。例如，很多零售企業(yè)將會員卡等同于積分卡、打折卡，并未對會員的購買行為、偏好進(jìn)行跟蹤識別和管理，沒有為顧客制訂“一對一”的營銷方案，顧客在眾多商品中難以找到需要的產(chǎn)品與服務(wù)，所以更傾向于網(wǎng)上購物。

第四，缺乏有效監(jiān)督和管理?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，其復(fù)雜性高、風(fēng)險大、周期長，需要企業(yè)各個部門的相互協(xié)調(diào)與合作。為避免在建設(shè)和運行過程中出現(xiàn)管理、協(xié)調(diào)缺失等問題，企業(yè)需要制定相應(yīng)的管理和監(jiān)督機制對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行全面控制，保證客戶關(guān)系管理有效、安全實施。但是，我國零售企業(yè)對客戶關(guān)系管理缺乏相應(yīng)的規(guī)范、評價指標(biāo)、監(jiān)督機制等，在實施過程中即使出現(xiàn)問題也因缺乏相應(yīng)的措施而無法改進(jìn)，客戶關(guān)系管理的作用無法充分發(fā)揮。

四、實施客戶關(guān)系管理提升我國零售企業(yè)競爭力的對策

第一，提高思想認(rèn)識，注重員工培訓(xùn)。客戶關(guān)系管理的有效實施，首先要求我國零售企業(yè)上至經(jīng)營管理者下至員工都必須樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，建立“顧客導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的關(guān)注點集中在客戶資源上，使組織中每一位員工都了解企業(yè)當(dāng)前面臨的環(huán)境和顧客的重要性，使組織中每一個部門在“顧客導(dǎo)向”的指導(dǎo)下相互協(xié)作，從而提高組織的內(nèi)部效率和顧客的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理的有效實施離不開每一位員工的配合。新的理念和技術(shù)只有得到員工的認(rèn)可和接受才能貫徹和執(zhí)行。我國零售企業(yè)不僅要對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使員工對客戶管理系統(tǒng)有全面、系統(tǒng)的認(rèn)識并具有操作能力，而且要注重對員工進(jìn)行思想培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)新環(huán)境，避免客戶關(guān)系管理在實施過程中與員工出現(xiàn)價值觀沖突，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、營銷理念、溝通技巧等。在培訓(xùn)過程中，零售企業(yè)不僅要使員工對客戶關(guān)系管理有正確的認(rèn)識，還要讓員工了解與顧客建立良好關(guān)系的重要性，調(diào)動員工為顧客服務(wù)的熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，全方位收集顧客信息，建立完善的數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)的收集和數(shù)據(jù)庫的建立是有效實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。零售業(yè)顧客群體龐大，顧客信息的收集存在一定的困難，為此，首先企業(yè)應(yīng)深化會員制管理體系，完善會員信息，通過會員申請表掌握顧客的姓名、家庭地址、性別、出生年月、收入、手機號碼等有價值的信息，通過POS系統(tǒng)了解顧客過去的購買行為，分析顧客的消費特征和消費趨勢;注重與會員之間的聯(lián)系，增加對會員的了解并為其提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，提升會員滿意度。其次，零售企業(yè)可以通過建立電子商務(wù)平臺，整合財務(wù)信息、售后服務(wù)信息、顧客投訴信息等，提煉出顧客的瀏覽行為、購物模式、偏好等信息，隨時滿足顧客的購物需要。

第三，注重對顧客數(shù)據(jù)的挖掘和分析。零售企業(yè)收集到的原始顧客信息是雜亂的，有些具有利用價值而有些不具備利用價值。企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略提煉出有用的顧客信息，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對顧客的行為、心理進(jìn)行分析和預(yù)測，充分挖掘信息的商業(yè)價值，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

第四，實施“一對一”營銷。目前，零售企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上存在嚴(yán)重的同質(zhì)性，而顧客更加注重個性化需求的滿足。企業(yè)要贏得顧客，就要加強與顧客之間的溝通，通過不斷滿足顧客的現(xiàn)實和潛在需求保持對顧客的吸引力。企業(yè)實施“一對一”、差異化營銷既可以滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度，又可以做到有的放矢，集中有限的資源獲取最大化的顧客價值，降低成本。憑借客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，零售企業(yè)可以對客戶進(jìn)行分類管理并為每位顧客建立完善的檔案，識別顧客需求和顧客價值，為顧客提供有針對性的營銷組合策略或方案，建立與顧客的長久、穩(wěn)定關(guān)系。

第五，引入評估、監(jiān)督機制。零售企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中應(yīng)制定與之相適應(yīng)的規(guī)范、評估標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機制和控制方法等，以避免在實施過程中由于操作不規(guī)范、協(xié)調(diào)不得力等問題而增加風(fēng)險。合理的監(jiān)督、控制機制可以加強企業(yè)各部分之間的協(xié)調(diào)合作，避免沖突，使內(nèi)部高度團(tuán)結(jié)一致，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

［1］吳勇毅．CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、問題及突破之道［J］．信息與電腦，2010(2):41－44．

［2］葛建元．客戶關(guān)系管理我國零售業(yè)的必然選擇［J］．信息與電腦，2010(6):68－70．

第7篇：電子商務(wù)客服溝通技巧分析范文

作為一名公司辦公室文員，不單單要求在自身的提高，而且要求要對辦公室的日常工作有所了解。下面由小編來給大家分享文員實習(xí)心得，歡迎大家參閱。

文員實習(xí)心得120__年_月至_月期間，我在__師范大學(xué)外語培訓(xùn)中心辦公室文員崗位實習(xí)。__師范大學(xué)外語培訓(xùn)中心是一家有聲譽的培訓(xùn)處，這里有許多經(jīng)驗豐富的老師任教，能來這里實習(xí)，我覺得對我以后的從業(yè)生涯很有幫助，感到自己很幸運。也因為這是我第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，因此心情很忐忑也很開心。我明白自己要開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則對不起關(guān)心自己的人們。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

一、實習(xí)收獲

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學(xué)的理論知識用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。

在這一過程中，我認(rèn)真的觀察和認(rèn)真的學(xué)習(xí)，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識，并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，所以我將在報告中首先講述我在實習(xí)期間積累的這方面的認(rèn)識和經(jīng)驗。

畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

二、工作概況

由于現(xiàn)在還住校，所以每天7點不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時候業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學(xué)?？梢运瘧杏X，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費和日常的開支，有時候寄點錢給父母補貼家用，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

三、同事相處

踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。比如我們招生的同事，他們很注意對自己客戶的保密，以防被同事?lián)屓プ约旱娘埻?，因而關(guān)系顯得有點淡漠。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個月，更加珍惜與同學(xué)之間的相處。

四、總結(jié)

我是學(xué)漢語的，在書本上學(xué)過很多套經(jīng)典理論，似乎很能說服人，但從未付諸實踐過，也許等到真正工作時，才會體會到難度有多大。雖然這次實習(xí)的時間不是很長，但我確實從一個學(xué)生開始慢慢的轉(zhuǎn)變，思想上也是。非常感謝老板和我一起工作的同事們，他們給我留下都是友好和真誠的回憶。我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的知識，似乎很容易，又覺得很難，總不喜歡鉆研進(jìn)去。也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習(xí)這兩個月期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

文員實習(xí)心得2一、實習(xí)目的

畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)生必須經(jīng)歷的過程，是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，它能使我們在實踐中更加了解社會狀況，在實踐中鞏固知識，實習(xí)又是對我們畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，既能開闊視野，又能增長見識，為我們走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。我們通過實習(xí)走向社會，接觸實物，了解各種各樣的情況，從而發(fā)現(xiàn)自己的不足，來提高我們認(rèn)識問題、分析問題問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務(wù)社會做好準(zhǔn)備。

二、實習(xí)內(nèi)容

在這一個多月中，我的主要工作內(nèi)容是協(xié)助辦公室人員做好行政部的日常行政工作。在這一過程中，初步了解了公司辦公室文員的具體業(yè)務(wù)知識。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來訪人員;

負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機要和工作，做好辦公室檔案收集、整理工作，并做好會議記錄;

協(xié)助做好新員工入職培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)等培訓(xùn)工作;

送文件至各級領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件;

整理及保管休假條、請假條等出勤記錄，并于月底匯總各部門考勤情況交行政主管;

復(fù)印、速印辦公文件，發(fā)傳真，領(lǐng)辦公表格等;

管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。;

計算管理人員月考勤，并將考勤明細(xì)送至各部門核對簽字;

領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

三、實習(xí)過程

自從實習(xí)后，每天就必須按時上班，不能遲到，所以周末可以算是工作日的希望，每天睡到自然醒是一種奢望。雖不至于一大早就起床去擠公交車，只要不是周末，都得去上班的日子的確很令人疲憊。有時候業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打打字，接待人事處每天到訪的人很多，我們還嘗試接待客人，熱情地為客人斟茶倒水等。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。

在實習(xí)的第一天，帶我的師傅要我制作一個表格，我一聽是表格，就直接用e_cel做了，結(jié)果越做越與領(lǐng)導(dǎo)給的樣板不相符，后來再去詢問同事，才明白這個表格不用作數(shù)據(jù)處理，應(yīng)該用word做才對的。這件事給我上了寶貴的一課，我重新深刻地認(rèn)識到作為一個工作人員，首要了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖是開展一切工作的首要和做好工作的前提。而接下來幾天的實習(xí)我則充分感受到作為一個文員，所要完成的工作任務(wù)是瑣碎且繁雜的，需要我有極大的耐心和細(xì)心。所以要高效率地做好工作，首先要把所有事情的主次順序排好，做到忙而不亂，工作時認(rèn)真仔細(xì)且不厭其煩，并要勤于動腦思考，才能真正地完成好任務(wù)。如我在整理文件時，拿到文件首先做的是輸入文件的目錄，然后再按日期把文件排好順序，有些文件年份較久或零碎，整理起來十分困難，這時候需要的考驗的就是我們的耐心。但是這時我再在文件目錄輸入頁碼時，所有的文件目錄次序又要重新排序，從而增加了工作負(fù)擔(dān)。以上這些就是我實習(xí)最寶貴的收獲。實習(xí)是我步入社會前的第一課，也教會我怎么待人接物，如何處理各種事情。

為了盡快融入這個社會中，我要更加虛心的努力的吸收這里的一切。工作幾天之后，領(lǐng)導(dǎo)對我的工作表現(xiàn)和態(tài)度有了一些肯定之后，交給我一些我可以獨立完成的任務(wù)。比如送文件給各個部門的領(lǐng)導(dǎo)或某個員工簽字，這項工作現(xiàn)在對于我來說很簡單，但是在當(dāng)時，真的苦死我了，全公司32個部門，2800多名員工，5個副總分別負(fù)責(zé)哪些部門，哪個部門在什么地方，是管什么的，部門主管又是誰，這些我通通是一團(tuán)霧水，而那些一堆一堆的文件我又必須送到他們手上，我怎么辦，工作總是要做的，問題總是要解決。記得第一天辦公室的那個女孩向我介紹過公司大體概況，我當(dāng)時也聽過看過，但是聽來的都沒有多大的印象，只有自己去做過了才能更加清楚。于是這次我就只有自己多問問辦公室的同事，問各部門的文員，一天下來，我終于把手上的文件都送了出去，雖然效率低了點，也算順利完成任務(wù)。但是我的收獲卻是很大的，每個部門的主管和文員我都了解了，各部門的人員也大體了解，以后哪些文件該送給哪些領(lǐng)導(dǎo)，哪些送給部門文員讓他們自行下發(fā)，我都可以獨立辨別了。自己做過的永遠(yuǎn)都是自己的!

通過實習(xí)，加深了我對文員工作的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對日常辦公行政管理工作有了一定的感性和理性認(rèn)識。在學(xué)校我雖然學(xué)的是計算機應(yīng)用專業(yè)，可能你認(rèn)為和文員的工作內(nèi)容不沾邊，但是我從中學(xué)到了很多知識。像如何接聽電話，如何接待客人，整理文件等知識;做e_cel表格、word文檔文件等式辦公軟件在學(xué)校學(xué)過的知識。所以說學(xué)校所學(xué)的知識并不是像有些人說的拿到社會上根本用不上，而是要看你會不會用，學(xué)校學(xué)習(xí)的是理論，社會用到的是實踐，只要學(xué)會把理論聯(lián)系到實踐中去，那在學(xué)校學(xué)的東西就不會白學(xué)。

文員實習(xí)心得3為了了解企業(yè)管理的先進(jìn)方式和現(xiàn)代化管理方法，提高調(diào)查研究、搜集資料、整理資料的能力，提高理論與實際相結(jié)合的能力;深切體會人力資源管理的重要性和管理的程序，提高協(xié)同合作及組織工作的能力，培養(yǎng)獨立分析問題和解決實際問題的能力。我來到__公司進(jìn)行實習(xí)，并擔(dān)任辦公室文員職位，以下是我的實習(xí)報告。

一、實習(xí)時間

__

二、實習(xí)地點

__公司。

三、崗位介紹

我懷著一顆激動而緊張的心踏入了__公司，剛進(jìn)入辦公室的那一刻，我覺得我正在走進(jìn)另一個領(lǐng)域，在這里我即將度過兩個多月的時間，更會在這里認(rèn)識更多的同事和朋友，學(xué)到更多的知識。在公司實習(xí)期間，我從事的是辦公室文員工作，主要負(fù)責(zé)：接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來訪人員;負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生;做好會議紀(jì)要;負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送等工作。

在做以上的工作的時候，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。我每次都是虛心向辦公室的其他同事請教，學(xué)習(xí)，根據(jù)公司的規(guī)定，結(jié)合自己的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識，爭取有所創(chuàng)新，認(rèn)真做好每一份工作。在實習(xí)完后，我不管是理論基礎(chǔ)方面，還是實際工作能力方面，都有了很大的提升，為以后正式參加工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

我從事的是辦公室文員的工作，只要負(fù)責(zé)以下一些工作：接聽、轉(zhuǎn)接電話;接待來訪人員;統(tǒng)計每周考勤并交財務(wù)做帳，留底;負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送做好會議紀(jì)要;負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作;管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理;做好公司宣傳專欄的組稿管理辦公各種財產(chǎn)，合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉;接受其他臨時工作。

四、實習(xí)過程

剛進(jìn)公司時，對整個公司的工作非常陌生，文員工作也不知道從何下手，更談不上管理。后來在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下，開始對公司對業(yè)務(wù)，對職位職責(zé)有所了解，并充分地應(yīng)用在學(xué)校學(xué)到的知識，很快的了解了公司的運作流程。這些事情看上去很簡單，但是真正實施起來難度不小，需要注意工作流程的了解;應(yīng)用專業(yè)知識的熟悉;人際關(guān)系的協(xié)調(diào);與上司、客戶和同事的溝通技巧等。這些在學(xué)校是遠(yuǎn)遠(yuǎn)學(xué)不到的，只能是大概的有些了解，并不是很清楚，經(jīng)過一段時間的實踐，才讓我真正的全方位的了解，當(dāng)然還有很多東西目前掌握的還不夠，需要以后的多加了解和學(xué)習(xí)。

雖然一開始只是接聽電話和傳達(dá)旨意，但是這里還很有學(xué)問，你要注意語音語調(diào)等等一些細(xì)節(jié)，還有就是打字復(fù)印等簡單工作，看似簡單，其實需要耐心和小技巧，還得注意時間分寸。要是接待來訪客戶就更是學(xué)問大了，你需要察言觀色地了解他們的心理，了解上司的意圖等等。由于我更多的是想了解整個公司的工作流程尤其是人力資源管理方面的知識，所以我經(jīng)常性地努力爭取更多的機會去接觸專業(yè)知識多涉及到的領(lǐng)域，而不僅僅局限于完成文員的崗位職責(zé)。

盡管好多人都認(rèn)為辦公室文員是一“打雜”的角色，但是我一方面認(rèn)真的學(xué)習(xí)和努力完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)之外，積極主動地爭取更多的機會去接觸其他工作。一開始會覺得很難堪，因為你實在是初出茅廬，盡管你是人力資源專業(yè)出來的，但是同事們特別是年齡大一點，職位高一點的員工一般都不會給你機會，也不會相信你，甚至有的還會給你臉色，要不就還會誤會你的意思，以為你是在炫耀，要不就是邀功，其實這些都是在實習(xí)的時候我們要努力克服的。

我們唯有的方法就是真誠和謙虛，還有不放棄的精神，比如在我的一再努力和要求下，我擁有更多的機會去參與部門里的其他工作，而不僅僅局限于了一個文員，印象最深的就是我硬是參加了實習(xí)期間公司招聘計劃里的職責(zé)編寫工作，盡管還是犯錯了，但是我沒有受到過多的責(zé)怪，相反經(jīng)理還給我認(rèn)真的上了一課，那真的是有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺。

五、實習(xí)體會

其實我更多的感受還是做文員，針對文員這個職位的特點，最值得一提的便是對挫折的處理，具體遇到到挫折時，我發(fā)現(xiàn)不妨從調(diào)整心態(tài)來舒解壓力，面對挫折。遇到挫折時應(yīng)進(jìn)行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度，要認(rèn)識到正是挫折和教訓(xùn)才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。

學(xué)會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。復(fù)印、傳真、公文處理等基本工作我都已熟練。而文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分還具有不同程度的保密性，而且各級秘書人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，秘書人員在公共場合活動時要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對什么應(yīng)該說什么不應(yīng)該說要心中有數(shù)。準(zhǔn)確，是對工作質(zhì)量的要求。

在這段實習(xí)的時間里，得到了領(lǐng)導(dǎo)和老員工的親切關(guān)懷與照顧，從而讓我更快地在這個大家庭里成長。由于我剛跨出校門，在社會閱歷和工作經(jīng)驗上還較欠缺，還需要得到各位前輩的指點和自己勤學(xué)多問的學(xué)習(xí)。對于我們這些__的新人來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。這就要求我以主人翁的心態(tài)積極思考我們的優(yōu)勢和不足，在發(fā)展整體態(tài)勢下，定位自己的目標(biāo)，發(fā)掘個人潛力。作為新員工，我對自己的未來充滿信心!

文員實習(xí)心得4本人就讀于__大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)，于前段時間在__公司實習(xí)，在公司擔(dān)任辦公室文員一職。在實習(xí)期間，我獲益良多。除了拓寬了自己的事業(yè)還鍛煉了工作能力，并提前體驗企業(yè)單位的工作模式。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。雖然累，卻過得很充實、很快樂。以下是這次的實習(xí)報告。

一、實習(xí)時間

__

二、實習(xí)崗位

辦公室文員。

三、實習(xí)單位簡介

__公司是一家致力于再生資源回收的公司。公司雖然成立不過幾年，但是經(jīng)過這幾年來的誠信經(jīng)營，不僅獲得了業(yè)內(nèi)同行的肯定。本著“質(zhì)量為生存之本，信譽為發(fā)展之源”的宗旨，遵循“以誠信創(chuàng)市場，以信譽贏市潮的發(fā)展思路，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、務(wù)實的作風(fēng)，在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，求實奮進(jìn)，努力創(chuàng)新，深受各級合作伙伴的支持與信賴。

四、實習(xí)內(nèi)容

不同的部門具有不同的工作和不同的職責(zé)范圍。公司名義上的文員是辦公室底下的，辦公室工作范圍大，任務(wù)也比較繁雜。主要有打字處理工作，信息的上傳下達(dá)，文件歸檔、保管，工作記錄，來訪客人通報及接待，本工作區(qū)域清潔負(fù)責(zé)。另外輔助工作還有輔助工作，顧客服務(wù)，解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問題解決，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門維持友好聯(lián)系。

我實習(xí)的職位是辦公室文員，但是這種單據(jù)的錄入和信息的錄入也是文員的工作。面對一定量的客戶，每天的訂單量相對還算比較可以。除此之外主要登記公司人員的名單，我學(xué)的專業(yè)也能幫到我不少，我必須在空閑時間查閱相關(guān)的知識，還算有點底子，要撿起來以前的知識還是比較簡單的。

來訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對待。對應(yīng)該會見的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對方的意圖，并引其進(jìn)入會客室或告知各部門接洽人，不論對方要求見面還是預(yù)約。對不宜會見的人，在請示相關(guān)人員后以“不在”、“正在開會”或“工作很忙”等為由，拒絕對方或是將個人意見報老板后接受答復(fù)。需要轉(zhuǎn)達(dá)時要正確聽取對方的身份和要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。

五、實習(xí)心得體會

回顧我的實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)期間每天的工作都很充實，很有意義，有過挨罵，有委屈，也有快樂，為我以后的工作的順利開展打下了良好的基矗知識是一種儲備，將近兩個月的時間，對文員這一職位有了很深的了解，感謝這段實習(xí)經(jīng)歷，讓我得到了一次較全面的、系統(tǒng)的鍛煉，也學(xué)到了許多書本上所學(xué)不到的知識和技能。

做好每件分內(nèi)的小事，認(rèn)真再認(rèn)真。另外也要洞悉工作內(nèi)外的每個細(xì)微之處。細(xì)節(jié)決定成敗，絕對沒錯。實習(xí)從某種意義上就是工作，你需要在這個環(huán)境得到大家的認(rèn)可，首先就必須得到大家的好感。保持幽默感，不過注意說話對象，不要沒大沒小，開玩笑適度。也要大度，不要因為同事開一句玩笑就悶悶不樂，耿耿于懷的。

有了經(jīng)驗要總結(jié)，犯了錯誤要自我批評。不懂的要多問，也要發(fā)揮自己的主觀能動性，有了好的方法辦同一件事，用合適的語言講給別人聽，得到確認(rèn)再去做，千萬不要自以為是，耍小聰明。交給自己的任務(wù)，按時按量按質(zhì)完成，絕不打折扣。實在完不成的，一定要及時匯報，以免耽誤全組人的工作。

雖然時間很短，但是我學(xué)到的卻是在象牙之塔中永遠(yuǎn)也學(xué)不會的，這是我生命中最寶貴的一筆財富。我也將會在以后的日子里，珍惜這次實習(xí)的經(jīng)驗，努力為自己制造機會去學(xué)習(xí)和吸取更多的知識和經(jīng)驗，為實現(xiàn)自己的理想而努力。

文員實習(xí)心得5在即將畢業(yè)的這幾個月里，我主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是辦公室文員。在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，以下是我的實習(xí)報告。

一、實習(xí)目的

畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。由于我所在的公司是一個辦事處，是一家私企，所以我剛開始的工作并不忙，沒有感覺到很累。只是每天都要守在電話和傳真機旁。很耗時間，第一天就因為坐了一天腰酸背痛的。

但是過了幾天就稍有點習(xí)慣了，每天向我同一個辦公室的女孩學(xué)習(xí)一些辦公知識。剛步入工作崗位，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的?，F(xiàn)在在辦公室，有閑的時候就會看一些會計方面的書，雖然自己所學(xué)的專業(yè)在此時沒有派上什么用場，但我覺得應(yīng)該多學(xué)點，有幾個技能在以后找工作也可以給自己我?guī)讉€選擇。

二、實習(xí)內(nèi)容

由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機會，多學(xué)一點總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。

再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時同事有事要晚來一點，就要我一個人在辦公室辦公，偶爾我也會的，大家相處的很好，沒有什么隔合。有幾次要回學(xué)校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。

先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好。現(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是"忍"了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。

三、針對實習(xí)的建議

針對文員這個職位的特點，具體到挫折時，不妨從調(diào)整心態(tài)來舒解壓力，面對挫折。古曰"天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能。"遇到挫折時應(yīng)進(jìn)行冷靜分析，從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度，要認(rèn)識到正是挫折和教訓(xùn)才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力，改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。復(fù)印、傳真、公文處理等文員工作我都基本熟練。文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。

在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級秘書人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，秘書人員在公共場合活動時要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對什么應(yīng)該說什么不應(yīng)該說要心中有數(shù)。準(zhǔn)確，是對工作質(zhì)量的要求。文員管理的準(zhǔn)確性是指正確體現(xiàn)政策，正確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達(dá)意。它在一定程度上保證領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)備性。

文員管理的準(zhǔn)確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準(zhǔn)，辦事要穩(wěn)，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)過細(xì)，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準(zhǔn)確，材料要真實，抄寫要認(rèn)真，校對要仔細(xì)，力求每一個環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

四、實習(xí)體會